© 2006 consilience b.v.1. 2 e-dienstverlening in de praktijk noordwijk, 5 september 2006 k.p.majoor...
TRANSCRIPT
© 2006 Consilience B.V. 1© 2006 Consilience B.V.© 2006 Consilience B.V.
© 2006 Consilience B.V. 2
E-Dienstverlening in de praktijk
Noordwijk, 5 september 2006K.P.MajoorAdviseurConsilience B.V.
© 2006 Consilience B.V. 3
Inhoudsopgave
Waar gaat het over? Casus: gemeente Oss De praktische aanpak Lessons learned Waar beginnen? (Discussie)
© 2006 Consilience B.V. 4
Inhoudsopgave
Waar gaat het over? Casus: gemeente Oss De praktische aanpak Lessons learned Waar beginnen? (Discussie)
© 2006 Consilience B.V. 5
De klant centraal
© 2006 Consilience B.V. 6
De grote verschuiving
1. klant naar fysieke bank
2. scheiding in BO en FO; klantcontacten gescheiden van productie
3. digitale FO naar klant
4. klant doet meeste zelf:customer self service
BankBank
BOBO FOFO
BOBO FOFO KlantKlant
BOBO FOFO KlantKlantFOFO
KlantKlant
KlantKlant
© 2006 Consilience B.V. 7
Waarom?
De klant centraal 80% van het werk wordt door klant zelf of
door FO afgehandeld De complexere vragen (20%) komen terecht
in het BO. Kortom: werk in FO en BO wordt (nog) leuker!
Daarnaast: Elektronische kanalen zijn relatief goedkoop
(24x7, geen bemensing, geen fysieke ruimte)
© 2006 Consilience B.V. 8
De impact...
Elektronische authenticatie Eenduidige nummers voor
personen en bedrijven Basis registraties Elektronische
identificeringsmiddelen Elektronische informatie
uitwisseling Snelle verbindingen tussen
overheidsorganisaties
© 2006 Consilience B.V. 9
De ingrediënten
Afspraken / Regels Open standaarden Open diensten / Hergebruiken in
ketens Samenwerken / Coördineren
Pragmatisme Gewoon doen en gewoon doen. Kleine stapjes, zien is geloven
Procesgericht Processen zijn leidend
(ook als het even niet uitkomt)
AfsprakenAfspraken PragmatismePragmatisme
Proces Proces centraalcentraal
© 2006 Consilience B.V. 10
Inhoudsopgave
Waar gaat het over? Casus: gemeente Oss De praktische aanpak Lessons learned Waar beginnen? (Discussie)
© 2006 Consilience B.V. 11
ICT Programma Oss
Inhaalslag Implementatie DMS Nieuwe website Bestuurlijk informatiesysteem Digitaal loket
30 elektronische diensten online
DigiD Wennen aan
procesmanagement
© 2006 Consilience B.V. 12
Digitaal loket
Inloggen via DigiD Bekende gegevens worden aangevuld Elektronisch aanvragen Elektronisch afhandelen (!)
Brieven automatisch genereren E-mailen Werkverdeling automatisch Procesafhandeling volgens afspraak
Elektronisch monitoren
© 2006 Consilience B.V. 13
Hoe ziet dat er uit? (Intake)
DEMO
© 2006 Consilience B.V. 14
Hoe ziet dat er uit? (Afhandelen)
DEMO
© 2006 Consilience B.V. 15
Hoe ziet dat er uit? (Monitoring)
DEMO
© 2006 Consilience B.V. 16
Inhoudsopgave
Waar gaat het over? Casus: gemeente Oss De praktische aanpak Lessons learned Waar beginnen? (Discussie)
© 2006 Consilience B.V. 17
Hoe is het bereikt?
AfsprakenAfspraken PragmatismePragmatisme
ProcesProcescentraalcentraal
© 2006 Consilience B.V. 18
Afspraken
Front Office
RegisseurVerticale backoffice systemen
Externe (backoffice) systemen
Orchestratie (BPEL)
Vertaling
Koppelvlakken
PIV / BWT / GWS4ALL
...
Basisregistraties
...Internet
Post
Telefoon
Balie
Horizontale backoffice systemen
Werkprocesbesturing
Contact- en relatiemanagement
Dossier- en documentmanagement
Management Informatie
OPER@GEM
Horizontale frontoffice systemen
Digitaal loket
Productencatalogus
DigID
Ogone internetkassa
Elektronische Formulieren
Mid Office Back Office
Datadistributie
Semi-geautomatiseerde processen
Volledig geautomatiseerde processen(Web) Portaal
Front Office
RegisseurVerticale backoffice systemen
Externe (backoffice) systemen
Orchestratie (BPEL)
Vertaling
Koppelvlakken
PIV / BWT / GWS4ALL
...
Basisregistraties
...Internet
Post
Telefoon
Balie
Horizontale backoffice systemen
Werkprocesbesturing
Contact- en relatiemanagement
Dossier- en documentmanagement
Management Informatie
OPER@GEM
Horizontale frontoffice systemen
Digitaal loket
Productencatalogus
DigID
Ogone internetkassa
Elektronische Formulieren
Mid Office Back Office
Datadistributie
Semi-geautomatiseerde processen
Volledig geautomatiseerde processen(Web) Portaal
© 2006 Consilience B.V. 19
Afspraken (2)
Front Office
RegisseurVerticale backoffice systemen
Externe (backoffice) systemen
Orchestratie (BPEL)
Vertaling
Koppelvlakken
PIV / BWT / GWS4ALL
...
Basisregistraties
...Internet
Post
Telefoon
Balie
Horizontale backoffice systemen
Werkprocesbesturing
Contact- en relatiemanagement
Dossier- en documentmanagement
Management Informatie
OPER@GEM
Horizontale frontoffice systemen
Digitaal loket
Productencatalogus
DigID
Ogone internetkassa
Elektronische Formulieren
Mid Office Back Office
Datadistributie
Semi-geautomatiseerde processen
Volledig geautomatiseerde processen(Web) Portaal
Front Office
RegisseurVerticale backoffice systemen
Externe (backoffice) systemen
Orchestratie (BPEL)
Vertaling
Koppelvlakken
PIV / BWT / GWS4ALL
...
Basisregistraties
...Internet
Post
Telefoon
Balie
Horizontale backoffice systemen
Werkprocesbesturing
Contact- en relatiemanagement
Dossier- en documentmanagement
Management Informatie
OPER@GEM
Horizontale frontoffice systemen
Digitaal loket
Productencatalogus
DigID
Ogone internetkassa
Elektronische Formulieren
Mid Office Back Office
Datadistributie
Semi-geautomatiseerde processen
Volledig geautomatiseerde processen(Web) Portaal
© 2006 Consilience B.V. 20
Inhoudsopgave
Waar gaat het over? Casus: gemeente Oss De praktische aanpak Lessons learned Waar beginnen? (Discussie)
© 2006 Consilience B.V. 21
Pragmatisme
Regel 1: Beginnen Regel 2: Als je niet kunt beginnen zie regel 1
Kleine stapjes Kritiek verdwijnt bij zichtbare resultaten Doorzetten
Door de bomen het bos kwijt? EGEM VNG Externe partijen
© 2006 Consilience B.V. 22
Processen centraal
Processen niet alleen beschrijven, ook (zo) uitvoeren!
Statusinformatie Klantparticipatie (werk verplaatsen) Proces centraal = Klant centraal Efficiënter werken, prettiger werken Samenwerken met ketenpartners Kosten verlagen Verbetering van de kwaliteit …
© 2006 Consilience B.V. 23
Inhoudsopgave
Waar gaat het over? Casus: gemeente Oss De praktische aanpak Lessons learned Waar beginnen? (Discussie)
© 2006 Consilience B.V. 24
Lessons learned
Procesmatig denken kost tijd (Ogenschijnlijke) bedreigingen snel
wegnemen Betrokkenheid medewerkers Aansporen van het gebruik van internet Zoek een betrouwbare partner/leverancier Geen afspraken = geen resultaat
© 2006 Consilience B.V. 25
Inhoudsopgave
Waar gaat het over? Casus: gemeente Oss De praktische aanpak Lessons learned Waar beginnen? (Discussie)
© 2006 Consilience B.V. 26© 2006 Consilience B.V.© 2006 Consilience B.V.
© 2006 Consilience B.V. 27
Standaard-figuren en raster (1)
Cirkel en Cirkel en ovaalovaal
PijlPijl
PijlPijl
PijlPijl Pijl
Pijl
DriehoekDriehoek
DriehoekDriehoek
DriehoekDriehoek DriehoekDriehoek
DriehoekDriehoek
ToelichtingToelichting
ToelichtingToelichting
Drie- Drie- hoekhoek
Drie-Drie-hoekhoek
Drie-Drie-hoekhoek
Vierkant en Vierkant en rechthoekrechthoek
© 2006 Consilience B.V. 28
Standaard-figuren en raster (2)
Vierkant en Vierkant en rechthoekrechthoek
Cirkel en Cirkel en ovaalovaal
PijlPijl
PijlPijl
PijlPijl Pijl
Pijl
DriehoekDriehoek
DriehoekDriehoek
DriehoekDriehoek DriehoekDriehoek
DriehoekDriehoek
ToelichtingToelichting
ToelichtingToelichting
DriehoekDriehoek
Drie-Drie-hoekhoek
Drie-Drie-hoekhoek
© 2006 Consilience B.V. 29
Standaard-figuren en raster (3)
Vierkant en Vierkant en rechthoekrechthoek
Cirkel en Cirkel en ovaalovaal
PijlPijl
PijlPijl
PijlPijl Pijl
Pijl
Drie-hoekDrie-hoek
DriehoekDriehoek
DriehoekDriehoek DriehoekDriehoek
DriehoekDriehoek
ToelichtingToelichting
ToelichtingToelichting
DriehoekDriehoek
Drie-Drie-hoekhoek
Drie-Drie-hoekhoek
© 2006 Consilience B.V. 30
Extra standaard-figuren (1)
DatabaseDatabase
DatabaseDatabase
MapMap
MapMap
ToelichtingToelichting
ToelichtingToelichting
ToelichtingToelichting
ToelichtingToelichting
DatabaseDatabase
MapMap
DocumentDocument
DocumentDocument
DocumentDocument
ToelichtingToelichting
ToelichtingToelichting
© 2006 Consilience B.V. 31
Extra standaard-figuren (2)
TabelnaamTabelnaam
• KolommenKolommen
TabelnaamTabelnaam
• KolommenKolommen
TabelnaamTabelnaam
• KolommenKolommen