1

«Лисы» и «львы» российского В2В-бизнеса

26 октября 2011

Лариса ПаутоваПавел Лебедев

2

Условия для развития бизнеса в России

24

40

36

благоприятныенеблагоприятныезатрудняюсь ответить

Население, данные в %

Источник данных: ФОМ. Репрезентативный опрос населения РФ. Май 2011.

3

Условия для развития бизнеса в России

32

63

6

благоприятныенеблагоприятныезатрудняюсь ответить

Предприниматели, данные в %

Источник данных: ФОМ. Репрезентативный опрос населения РФ. Май 2011.

4

Три главные проблемы развития бизнеса

Предприниматели, данные в %

Источник данных: ФОМ. Репрезентативный опрос населения РФ. Май 2011.

Высокие налоги 41%

31%

21%

Бюрократия, административные проволочки

Плохая законодательная база

5

Работа с клиентом (клиентоориентированность) становится необходимостью для бизнеса …

... и новым трендом, требующим исследований, обсуждений, внимания

6

Специальное углубленное исследование

Совместно с Microsoft. 31 личное углубленное интервью с представителями крупных и средних компаний, отвечающие за работу с корпоративными клиентами B2B рынка.География: Москва, Санкт-Петербург.Цель исследования – проанализировать и систематизировать особенности работы с клиентами на B2B рынка.

7

Две базовые стратегии работы с клиентами

Компании – «лисы»Компании – «львы»

Гибкое, «доверительное» ведение бизнеса, основанное на личных

взаимоотношениях.

Рациональная, систематичная стратегия, последовательное

планирование и контроль.

8

СтратегияТактика

Три уровня клиентоориентированности

Культура

Клиентоориентированность - элемент рационального

бизнеса.

Клиентоориентированность – часть русской культуры

«неформальных отношений»

Системная тактика.Разнообразные инструменты работы с клиентами и специально выделенные для этого люди/ ресурсы

КPI и анализ результатов.

Локальная ситуативная тактика.Акцент на личных связях и контактах. Другие активности по

привлечению и удержанию клиентов единичны.Личная ответственность конкретных людей.

Системный подход. Спланированная и утверждённая стратегия.

Специальные подразделения. Ответственность команды.Стабильность.

Гибкая адаптивная стратегия или ее отсутствие. Решение лидера: «делаем так!»

Личная ответственность конкретных людей.Высокая изменчивость.

СтратегияТактика

Культура

9

10

«Львиная» клиеноориентированность

Крупные компании или компании массового B2B рынка.

пании – «львы»

«У нас это оценивается сквозь призму бизнес-показателей, когда у подразделения есть ключевые показатели эффективности, KPI, благодаря этому и происходит оценка по работе с клиентами». (Банки)

Банк ведет комплексную работу по разворачиванию всесторонней CRM-системы, внедрения в логику

работы CRM всех основных бизнес-процессов в банке. (Банки)

«У нас единые стандарты сервиса, единые стандарты доставки и единые стандарты предпродажного

обслуживания». (Торговля)

11

«Лисья» клиеноориентированность

Средние компании, компании на рынках ограниченной емкости.

«Есть основная формула продавца. Если он выполнит ее, сделка будет. Он должен первоначально продать себя. Не

товар, не цифры. Сначала продать себя, эмоции». (Транспортные перевозки)

«Всеми отношениями со своим конкретным клиентом занимается один человек. Это менеджер. Он занимается и приемом заказа, и его сопровождением, и, соответственно,

претензиями». (Издательский бизнес)

«Рынок достаточно устоявшийся, все друг друга знают. Скорее всего, позвонят тем, с кем уже хорошие отношения, есть какой-то опыт, есть какие-то

моральные гарантии» (Производство)

«Это все достаточно сложно, не вещественно, не ощутимо, то есть это очень сложно измерить…».

(Производство)

12

Бизнес – это не только про деньги, но и про взаимоотношения с клиентом

Клиент всегда прав «Мы друзья клиента, и предоставляем именно тот вариант, который будет

оптимален для клиента, а не навязываем продукт того или иного поставщика».

(Транспортные перевозки)

«В условиях жесткой конкуренции, компании просто вынуждены следовать тренду

клиентоориентированности. Чем выше конкуренция в том или ином сегменте экономики, тем выше будет стремление участников бизнеса

работать с улыбкой, внимательно и учтиво». (Банки)