오창훈 랩미팅 0320

Digitally Driven: How Location Based Services Impact on the Work Practices of London Bus Drivers + CHI 2014 - Gary Pritchard /오창훈 x 2014 Spring

Digitally Driven: How Location Based Services Impact on the Work Practices of London Bus Drivers

HONORABLE MENTION CHI 2014

INTRODUCITON

the Authors

Gary Pritchard ethnographer assistive technology

John Vines assistive technology design theory participation

Pam Briggs Identity, trust and security in new social media

Lisa Thomas Psychology Communication technology Identity management

Patrick Olivier Interaction design

http://di.ncl.ac.uk/people/ngwp1

http://di.ncl.ac.uk/people/johnvines

http://www.northumbria.ac.uk/researchandconsultancy/refprofiles/pamelabriggs/

http://www.northumbria.ac.uk/sd/academic/lifesciences/ad/psych/psychstaff/lisa_thomas/

http://www.ncl.ac.uk/computing/people/profile/Patrick.Olivier

the Authors

Digital Interaction at Culture Lab Newcastle University, UK • Interaction design • Ubiquitous computing • Experience centered design • 60 researchers from computer science, psychology, electronic engineering,

sociology, clinical sciences, education, design, fine art • Human-computer interaction, ubiquitous computing, digital creative practice • Experimental and Cross-disciplinary projects

http://www.ncl.ac.uk/culturelab/

the Authors

PaCT Lab (Psychology and Communication Technology) Northumbia University • Human Computer Interaction • Psychology department • Interdisciplinary research, education and training • pricacy, security, trust, behavior change • health, commerce, energy conservation, learning

http://www.pactlab.org.uk

Keywords

• Public Transport • LBS(Location Based Services) • LBD(Location Based Devices) • Auto ethnography • Ethnography

LBS (Location Based Services)

• 위치기반서비스 • 무선인터넷 사용자에게 사용자의 변경되는 위치에 따르는 특정 정보를 제공하는 무선 콘텐츠 서비스를 가리킴 !

• 현금출납기나 식당 등 가까운 위치의 서비스나 시설 정보 조회 • 할인 중인 주유소 위치 정보나 교통 정체상황 경고 등 알림 서비스 • 친구 위치 찾기 등

ABSTRACT

이 논문은 • 특정 직업군이 LBS(Location Based Service)를 이용하여 일에 적응해가는 방식을 분석하고자 함

• 런던의 버스 운전사들은 엄격한 시간표를 따르는 대신, LBS를 이용하여 앞뒤차 간에 일정한 간격을 유지하도록 요구됨 !

• 정성연구 즉, Ethnographic의 fieldwork와 반 구조화된 심층인터뷰를 통해 새 시스템에 대한 버스기사의 시각을 도출하고, 이것이 어떤 방식으로 이들의 운전과 전반적인 업무 환경에 영향을 미쳤는지 알아보고자 함

• 버스 승객이 버스의 움직임에 영향을 미치는 방식과, 기술이 버스기사와 관리자, 통근자 등의 행위자들간의 관계의 틀을 형성하는 방식을 탐구하고자 함

Background

• 디지털 기술이 현대 이동(mobility)의 핵심적인 요소가 되어가고 있음 • 대중교통 운영 회사는 승객에게 버스의 도착시간을 알려주거나 더욱 규칙적인 서비스를 제공하기 위해 차량간의 스케쥴을 일정하게 유지시켜주는 LBS를 제공하고 있음

• 예) 런던의 iBus, CentreComm !

• LBS를 통한 모니터링 시스템은 worker의 행동을 향상시킨다고 알려져 있음 • 그러나, 이는 자칫 ‘파놉티콘(panopticon)’적인 업무 감시 시스템으로 작용하여 직원의 도덕성에 역효과를 미칠수도 있음 (선행 연구)

• 현대의 작업환경에서 새로운 형태의 ‘전자 파놉티콘’은 직원들이 더 순응적이기를 바라면서 은밀한 감시를 진행하고 있음

Purpose

• Ethnographical 한 입장에서 Fieldwork를 통해 런던 버스기사의 LBS 시스템에 대한 시각을 정리하고

• 이것이 이들의 운전 전반과 업무 환경에 미친 영향을 알아보며 • 이에 관련된 여러 참여자간의 관계를 알아보고 • 디자인 임플리케이션을 도출하고자 함

Contributions

1. LBS가 운전행동과 업무환경-대중교통 경험의 관계를 변화시키는 방식에 대한 HCI 분야의 이해를 높임

2. 보다 일반적인 관점에서, 감독과 통제의 차원을 통해 LBS 시스템의 역할에 대한 이해를 증진시킴.

3. 특수한 업무환경에서 LBS의 실행을 개선하는 방식들(디자인 임플리케이션)을 제시함

RELATED WORK

Previous Works

버스 대중교통에 대한 HCI 연구 • 교차로에서의 교통 규제를 지원하는 시스템 • 길안내 기술 • 통근자 사이의 미디어 공유 연구 • 시각장애인을 위한 버스 내 정보시스템 연구 • 연비개선을 위한 운전 습관을 독려하는 시스템 연구 !런던 버스에 관한 연구 • 자동 요금 징수 시스템과 승객의 경험에 관한 연구 !

→ LBS가 중요한 대중교통 시스템에 미치는 영향에 대한 연구는 없었으며, 버스기사나 이들의 오래된 작업 환경에의 함의를 연구한 바가 없음

!

Previous Works

일상공간의 LBS 특화 연구 • 가족과 친구들 사이의 커뮤니케이션에서 LBS의 사용에 관한 연구 • 위치 데이터 공유와 사생활 문제에 관한 연구 !업무환경에서의 LBS 연구 • 홀로 일하는 사람들의 모니터링을 위한 연구 • 가석방 죄수 관리자들의 관리감독에서의 LBS 모니터링 활용 연구

LONDON’S BUS NETWORK

Features

• 전 세계에서 가장 큰 버스 네트워크를 가지고 있음 • 7500대의 버스, 700개 노선, 연간 18억명의 이용객 수 • 런던 시민의 90%가 19,500개의 버스정류장으로부터 400미터 이내에 거주 !• 런던 버스는 17개의 회사로 이루어져 있으며 5년단위의 입찰을 통해 노선을 할당 • 런던 교통부의 가이드라인에 따라 버스 기사의 채용과 버스 자체의 조달을 담당하며 • 버스노선의 확정과 서비스 수준의 결정 역할을 함 • CentreComm라는 버스 통제 허브에 교통 정보가 통합됨

Timetables, bus bunching and the headway system

• 2009년 이전에는 시간표에 따라 버스가 운영됨 • “You wait ages for a bus and the two comes along at once” • 버스가 종종 몇대씩 묶어오는 이른바 Bunching 현상이 빈번하게 발생 !Bunching • 한 버스가 살짝 늦게 되면 다음 버스를 탈 수 있는 승객까지도 한꺼번에 태워야 함 • 추가적인 승객의 발생은 해당 버스의 지연을 부추기고, 뒤따라 오는 버스는 오히려 스케쥴보다 빨리 달리게 해서 승객을 덜 태우게 함

• 결국 뒤의 버스가 앞의 버스를 추월하게 됨

Timetables, bus bunching and the headway system

Headway(속도 시스템) • iBus와 CentreComm이라는 컨트롤러에 의해 아주 정확한 정도로 버스의 앞차/뒤차 간 거리를 측정함

• 스크린이나 음성안내를 통해 운전자에게 운전을 조절할 것을 요청

The iBus terminal

METHOD

Ethnographical Approach

• 5년 전 우연히 주저자가 버스 기사 축구팀에 가입한 특별한 기회를 활용 • 트레이닝, 경기, 회식 등을 통해 기술이 버스기사 그룹의 업무 생활에 어떤 영향을 끼쳤는지에 대해 흥미를 갖게 됨

• 시간에 따른 직업 변화는 이에 대해 종종 생각을 해온 버스 기사들의 인기 주제였고, 이러한 배경이 이 연구의 동기와 초석을 제공 (논문에 직접 언급)

!• 공식적 연구의 시작 이후, 이 그룹에 대한 돈독함(cordiality)이 연구에 매우 큰 도움이 됨

• 10명의 버스 기사를 섭외하여 운전중/비운전중 버스내에 탑승한 상태에서 각자의 운전능력에 대한 코멘트와 추가 질문에 대한 답변을 요청

• 반구조화된 인터뷰 진행 • 직업 성비를 반영하였으며, 신원 보장을 위해 가명과 구간정보로 인적사항 표시 !!

Name Age Services Name Age Services

Peter 40-45 26-30 years Frank 40-45 10-15

years

Tony 60-65 10-15 years Mark 50-55 24 years

Jim 46-50 10-15 years Keith 40-45 10-15

years

Mike 60-65 10-15 years Lee 30-35 0-5 years

Ron 65-70 6-10 years Lesley 40-45 0-5 years

Research participants

Participants

Data Analysis

• Fieldwork 이후의 모든 인터뷰는 익명으로 전사됨 • Glaser와 Strauss의 방법론을 통해 필드 리서치 다이어가 문장 속에서 단락 속으로 코드화 되었고, 주제별로 전개됨

FINDINGS

FINDINGS

• Driving Modification

• Surveillance and Control

• Passenger and Driver Interaction

• Driving Modification

• Surveillance and Control

• Passenger and Driver Interaction

• Responding to the headway system • Speeding up and slowing down • Enforcement of Professional standards

• The feeling of being monitored • Continual controller intervention

Driving Modification

Responding to the headway system !

• iBus와 속도 시스템에 대한 긍정적 입장도 존재 !!

Tony



• iBus와 속도 시스템에 대한 긍정적 입장도 존재 !!!!!!!!!!!• 80년대 초반부터 버스 운전을 시작하였지만, 일정속도를 유지하는 것을 게임으로 여김으로써 시스템이 요구하는 챌린지를 즐기게 됨 !

!

저는 iBus가 좋습니다. 왜냐하면 버스 정류장에서 잠깐만 쳐다봐도 제가 얼마나 빠른지 느린지 알수 있거든요.

속도를 줄여야하면 버스 정류장에서 조금더 오래 있으면 돼요. 그럼 그곳에서 빨간불을 볼 수 있죠. 반면 너무 늦게 달리고 있으면,

아마도 녹색불이 켜질 거에요.

Tony



• 반면 부정적인 견해도 존재 !!!!!!!• 기존의 버스시간표를 향수에 젖어 돌아보며, 새로운 시스템의 도입으로 인한 방향감각의 상실과 불확실성을 느낌

!!!

전 제가 어디 있는지 이제 모르겠어요. 예전에 오래된 시간표 시스템이 있을 때에는 제가 어디에 있어야 하는지 알 수 있었죠.

Mike

젠장. 진짜 정말 최악이에요!

Jim



• 버스기사들은 전반적으로 LBS가 자신의 업무에 추가적인 부담을 가져왔으며, 스트레스를 준다고 생각

• Frank는 새로운 시스템이 자신의 능력을 앗아간 것에 대해 분개 • 시스템이 운전자의 능력을 저하시키며 이전에 그들이 내렸던 다양한 운전 결정들을 하찮은 것으로 만들어감.

!!!!!!!!

• 버스 운전의 정수가 사라졌음에 대한 한탄 • 때로는 속도를 부적절하게 줄여야 함에 대해서 부당하다고 생각 • Jim은 자신의 운전에서 최악의 일이자 가장 슬픈 일이라고 …

저한테 속도를 줄이라고 알려주죠. 정말 더럽게 화가나요. 왜냐하면 운전 상황과 승객 상황이 허락하는 속도에 맞추어

일을하고 나아가야 하기 때문이죠.

Frank



• 승객의 분노와 실험참여자의 분노 !!!!!!!!!!!• 승객의 분노는 필드리서치에서도 명확히 드러남. • 승객들은 자신들이 본 것을 불필요한 지체라고 생각.• 이러한 좌절은 특히 아침에 사람들이 직장으로 이동할때나 환승을 해야할 때 심하며, 이는 또다시 버스 기사에게 이중적인 스트레스로 작용

!!!

언젠가 제가 앞차와 시간을 조금 벌리라는 말을 들었을 때, 어떤 여자 손님이 버스에 타고 있었는데, 제가 운전을 느리게한다고 굉장히 화를 냈었어요. “왜이렇게 천천히 운전하는 겁니까?” 제가 말했죠 “앞

차와 너무 가깝기 때문에 속도를 줄여야 합니다.” 그분은 정말 화가 많이 났죠.

Ron


Speeding up and slowing down !

• 안전문제로 인해 버스기사들은 시간을 단축시키기 위해 빠른 운전을 할 수 없음 • 그러나 몇몇의 버스기사들은 그럼에도 불구하고 빠른 운전을 했음을 고백 • 몇몇 운전자들은 규정들에 대해서 분개했으며 다양한 전략으로 이를 피해가고자 함 !• Fieldwork 동안 연구자와 운전자의 인터랙션은 남은 운전시간에 크게 의존 • 몇몇 journey에서는 끝날때까지 한마디도 하지 못한 경우가 있었음 • 몇몇은 심지어 승객을 태우지 않고 빠르게 지나갔음을 시인하기도 함

승객을 그냥 태우지 않고 지나친 날 누군가 제게 이렇게 얘기했죠…“Oi, you fucking arsehole, I’ve been waiting half an hour”

Frank


Speeding up and slowing down !

• 속도를 줄이는 경우, 이는 종종 controller가 하는 일이었음 • iBus를 통해 종종 버스 기사들에게 속도를 줄일 것을 요청 • 이는 운전기사들에게 고통으로 작용, 마치 다른 교통상황과 운전자들의 자비 속에 운전을 하고 있다고 느껴지기 때문

!!!!!!!!• 속도를 줄이기 위해 시간을 보내는 장소는 주로 버스 정류장이었음 • 이때 역시 승객들의 불만에 직면해야 하며, 다양한 전략을 사용해 이를 해소 • 천천히 운전할때면 오히려 승객들을 살피기도 하고 창문을 여닫으며 시간을 보냄

시간을 때워야 할때만큼 나쁠땐 없죠. 모두다 녹색 불에 빠르게 가고 싶을 거에요. 저는 신호등에게 말하죠.

“제발 그냥 지나가라… 나는 2분 더 천천히 가야돼…”

Ron


Enforcement of professional standards !

• 운전행동은 또한 버스의 위치추적 시스템이 운전자가 업무상의 규정을 위반하지 못하게 할 때 변화하게 됨

• Ron은 controller가 모든 버스의 위치를 실시간으로 확인하기 때문에 매우 화가난다고 말함. 예전에는 버스를 세우고 쇼핑을 하거나 소일거리를 하기도 했었기 때문(?)

!!!!!!!!• Jim 역시 자신이 매우 밀접하게 감시당하고 있으며, 이로 인해 어떠한 일탈도 할 수 없게 되었음에 대해 설명

• 또다른 버스기사는 자기 말(horse)를 운반하기 위해 버스를 사용했던 동료의 이야기를 들려주기도 함. 등등 여러가지 일화

안좋은 점은, 어딜가나 슬며시 빠져나갈 수 없다는 점이에요. 저기계는 제가 어디에 있거나 모두 알고 있죠. 도착시간 부터 모든게 기록되니깐요.

Ron

Surveillance and Control

The feeling of being monitored !

• LBS를 감시의 원천으로 보는 인식에 대해 설명 • Controller가 운전자를 통제하고 우전자가 이에 저항하는 방식에 대해 알아보고자 함

• LBS의 도입은 런던 버스의 새로운 감시체계를 만들어냄 • 절반 이상의 참가자들이 오웰주의적인(Orwellian) 언급을 통해 LBS의 사생활 침해에 대해서 이야기함

!• 한편, LBS의 이점에 대한 의견도 존재 • 사거리에서 CCTV역할을 하기 때문에 경찰이나 긴급상황에 대한 서비스에 용이하다고 응답

• 테러와 범죄로부터 자신을 지켜준다고 생각함 • CCTV는 마치 자신들을 “런던의 눈”인것처럼 느끼게 해줌

Surveillance and Control

Continual controller intervention !

• 버스기사가 속도를 유지하지 않을 경우 controller가 간섭을 함 • 이는 버스기사들의 반감을 불러일으킴 !!!!!!!!• 텍스트로 알림이 오는 방식에 대한 반감, 잘못된 정보를 알려줄 때의 반감 등 • 특히, 잘못된 정보에 대해서 무전으로 응답해야 할 때 매우 불쾌함을 느낌 • (일을 여섯번이나 그만두기도 했다고 함) • 적절히 응하지 않을 경우 징계 청문회(discipline hearing)에 소집 될 수 있음

텍스트 메시지가 날아오면, 운전중에는 운전에 집중해야 하잖아요.스크린에 뜬 텍스트 메시지를 볼 수 없다구요…

Lesley

Passenger and driver interaction

• 승객과 버스 기사와의 인터랙션, 정차 횟수 등에서 버스가 다른 대중교통과 다른 차별점이 무엇인지 알아보고자 함

• 버스 기사의 속도 유지 능력, 그리고 승객과의 관계에 속도가 미치는 영향 등을 분석 !• fieldwork에서 속도 시스템이 승객-기사 관계를 강화하고 있음이 분명해짐 • 높은 수준의 승객-기사 인터랙션은 버스 운전의 예측력을 줄이는데, 특히 승객이 버스에 타고 내릴때 걸리는 시간의 관점에서 그 정도 가 심함

• 버스 기사는 타고내리는 특성에 따라 승객을 유형화하기도 함 • 노인이나 어린아이를 동반한 부모들의 경우 지나치게 많은 시간을 소비하는 것으로 여겨짐

• 운전기사들은 이들을 wombles (영국의 인기 애니메이션) 라 폄하하기도 함

노인들이 타면 할수 있는게 아무것도 없죠. 아주 천천히 버스에서 내려와서 아주 천천히 천천히 내리죠…

노인들이 움직일땐 아무것도 못해요. 1분이상 멈추면 버스가 늦잖아요…

Lesley

Passenger and driver interaction

• iBus 시스템에 의해 운전 속도를 늦추었을때, 승객들은 이를 이해하지 못하고 버스 기사에게 질문을 하기도 함

• 버스기사는 이런 질문에 응답하는 것이 매우 성가시게 느껴짐 !• Oyster Card의 도입으로 승객들의 타고내리는 시간이 줄었음 • 버스기사는 이에 대해 매우 긍정적으로 평가 • 승객 한명한명을 검사할 필요 없이 소리를 통해 인식할 수 있기 때문 !• 부정적인 의견 역시 존재하였는데, Oyster 시스템이 추가적인 일을 만들어냈기 때문임

• Oyster Card의 도입으로 얼마나 많은 ‘어그로(aggro)’를 받는지에 대해 불평 • “저 5유로 밖에 없는데요.” “영수증 어디서 나와요?” ;;; !

• 어그로는 버스 시간의 지연을 야기하는데, 또다시 Controller로부터 속도를 지키라는 알림과 뒤섞여 버스기사의 스트레스를 가중시킴

DISCUSSION

Several Issues

• LBS 기술의 도입은 버스 기사와 승객 모두에게 실패가 되었음 • 디지털 기술 데이터에 기반한 운전 우선순위가 운전자의 자주성을 해치고, 운전자와 승객 사이의 관계에 금이가게 하였으며, 사회적 약자 승객들에게 오명을 씌우고 있음

!• 운전자 자주성의 감소는 이들의 웰빙과 직결됨 • 운전자는 더이상 적절한 스피드로 운전하거나 승객의 요구에 적절한 방식으로 응답하려 하지 않음.

• 모든 종류의 장난과 창의성이 사라짐

Deskilling and reskilling: the driver’s changing role

• 기술이 인간의 직업을 근본적으로 바꾸게 될 것이라는 생각은 이미 1990년대부터 팽배해져 있었음

• 새로운 기술의 도입은 인간과 기계 사이의 역할의 재분배를 필연적으로 이끌게 됨 • 본 연구에서도 이러한 내용이 관찰되었음 • 오이스터 카드의 도입은 승객과 버스기사 사이의 인터랙션을 없애고 운전자가 속도 지키기와 안전 운전하기에 몰입하도록 변화시킴

• 이에따른 부정적인 결과들 역시 부정할 수 없음

The passenger perspective

• LBS와 관련하여 모바일 디바이스를 사용한 실시간 교통 정보의 제공은 승객의 만족감을 높여주는 것으로 (선행연구에서) 밝혀졌음

• 그러나 본 연구에서는 모니터링 시스템의 도입으로 인한 승객에 대한 운전자의 응답방식이 부정적인 효과를 가져왔음을 보임

• (선행연구에서) 승객들은 버스를 타면서 즐겁고 의미있는 경험을 하는 것으로 나타난 반면

• LBS 감시 시스템은 불행히도 의도치 않은 결과를 가져와 타고내리는데 어려움이 있는 사람들이 mobility의 어려움을 더욱더 느끼도록 만듬

Implications for design

1. new feedback mechanisms to support awareness between drivers and the remote controllers

2. improve communication and relationships between the drivers and passengers

3. increase in the involvement of drivers in the design of role-transforming technologies

1. 운전자와 무선 컨트롤러 사이의 의식을 지원하기 위한 새로운 피드백 메커니즘 2. 운전자와 승객 사이의 커뮤니케이션과 관계의 향상 3. 역할을 변화시키는 기술의 디자인에서 운전자를 참여

논의1. 본문의 표현을 보면 “it also became apparent that the technology also

directly impacted upon work practices.” 와 같이 기술이 주어가 된 문장이 종종 등장한다. LBS가 런던 운전기사들의 업무환경에 가져다준 변화에 대한 전반적인 서술은, 기술이 사회에 결정적인 영향을 미친다고 주장하는 ‘기술결정론’의 일부를 수용하고 있는 수사처럼 보이기도 한다. 이러한 관점에 대한 해석에 대해서 논의해보자. (맞는지, 틀린지, 논문의 지나친 주장인지, 독자의 잘못된 해석인지…, 브루노 라투르(Bruno Latour)가 주장한 ‘혼성체(hybrid)’의 개념과 함께 생각해보자.)

!2. 본문의 표현을 보면 “Inadvertently, data collection began five years ago

when the lead author was given special dispensation to join a bus- drivers’ football team.”과 같이 연구방법에서 연구자의 주관적인 개입이 명시되어 있음을 알 수 있다. Ethnographical Research와 UX의 User Research와의 관계에 대해서 논의해보자. one of them이 되는것과 objective한 observer의 입장을 견지하는 것 사이의 차이와 장단점에 대해서 논의해보자.

!3. 저자는 논문의 한계로, 연구결과가 런던의 버스 운전자 몇명에 국한된 경험이기 때문에 일반화하기 어려운 점이 있음을 밝히고 있다. 서울의 대중교통 경험은 어떠한가? 자신의 경험에 비추어 연구결과를 해석해보자. 특이하고 재미있는 점을 자유롭게 논의해보자.

THANK YOU