SRL, ל שירותים טכניים"סמנכ, חגי נמיר

2012ומסמכים לניהול ידע 5 -ההוועידה השנתית

מידע וידע, תרשים זרימה של נתונים

KNOWLEDGE

INFORMATION

DATA

CONTENT

Business Decisions based on

Intelligence Utilizing

Sharing

Storing / Organizing

Mining / Extracting

PROCESS

Unified Comm’s

KMS& Social

ECM & BI

Database & ETL

TOOLS

ECMופתרונות Open Textחברת

חברת ה- ECM מחזור של מעל מיליארד דולר, המובילה בעולם

מיליון משתמשים 500 -עם מעל ל 18%נתח שוק עולמי של

שותפות אסטרטגית עםSAP ומיקרוסופט

Enterprise Library (Metadata/Search/Records/Archiving Services)

Enterprise Process Services

User Experience Services

Email GroupWare Basic ECM ERP Web Sites Filers Other ECM ERP

SEMופתרונות KANAחברת

לפתרונות ניהול ידע בינלאומיתיצרנית תוכנה

.וניהול חווית השרות ללקוח

עולמיתבעלת פריסה , ממוקמת בקליפורניה ,

.מדינות 10 -משרדים ומרכזי פיתוח במעל ל

בניהול קשר רב ערוצי הפתרון המוביל בעולם

עם הלקוחות ושיפור משמעותי בביצועי מוקדי

שירות תוך הקטנת ההוצאות והגדלת שביעות

. הרצון

חברות 900פתרונות למעלB to C

מתוך 55. המתמקדות במתן שרות ללקוח

200 -ולמעלה מ, הארגונים הגדולים 100

.משרדי ממשלה

עצמי-בכמות הטלפונים במעבר לשרות 10%ירידה של

שניות 43 -קיצור שיחות שרות ב

30% -הקטנת זמן הטיפול באימיילים ב

שנים 3 -חסכון של עשרות מיליוני דולרים ב

KANA IQ ניהול ידע מבוסס

הפתרון כולל:

לשפה השיווקית של החברה המותאםשולחן עבודה לנציג.

הטוב ביותר לצרכים ארגונייםמנוע חיפוש.

שונות במתודולוגיותאחזור מידע.

למערכת תומכות ותמיכה בבסיסי ידע נוספים אינטגרציה

הודעות, משובים, כגון, חות ומודולים מגוונים"דו, כלים לניהול ,

.תדריכים ועוד, סקרים, מבחנים

שילוב הידע במענה ללקוח במספר ערוצים:

טלפון

Mail

Chat

החצנת נתונים ללקוח באתר החברה

?מה עושים עם זה , ועכשיו

ידע

מידע

נתונים

OpenText -ל "פתרונות ארכוב וניהול דוא

ל"הורדת עלויות ומורכבות של מערכת דוא

ארכוב מופע יחיד

הקטנת עלויות האחסון וניהולם

צמצום זמני גיבוי ושחזור

שיפור זמינות עסקית

ל"ארכוב דוא

ל"ניהול תקין של דוא-מאימניעת נזקים כתוצאה

עסקיל בעל ערך "ניהול רשומות מבוסס חוקים של דוא

ל לא נחוץ"מחיקה בטוחה ואוטומטית של דוא

כלים נוחים וגמישים להגדרת החוקים

יכולות חיפוש מובנות ואינטגרטיביות

ל"ניהול דוא

Copyright © Open Text Corporation. All rights reserved.

KANA Response - ל לארגון"ניהול ערוץ דוא

על פי חוקה על כל תעבורת המיילים בין הלקוחות לארגון בקרה.

תשובות מוכנות ומוגדרות מראש וצירוף פתרון אוטומטי.

מתןSLA לטיפול במייל ואכיפתו וכן ניהול אסקלציות

המייל באופן אוטומטי לצבירת ידע קטלוג

לנציג למתן מענה איכותי ומהיר אינטואיטיביממשק משתמש

איכות ומצב המענה, על כמויותלניטור ובקרה מתן כלים לארגון

עם תהליכים בארגון תוך כדי הטיפול בפנייהאוטומציה ואינטגרציה

תמיכה בתקןPCI באמצעות תקשורתSSL והצפנת מידע.

חוויית המשתמש ונציג השרות

יצירת קשר על ידי הלקוח

שאלות לקוח נפוצות

לקוח מודאג

הזדמנות עסקית

פניה מהאתר השיווקי או

התפעולי

אישור לקבלת המייל

הכרה בקבלת המייל יכולה לספק את תיאום הציפיות

מול הלקוח בנוגע לזמני התגובה ולהוריד ממנו את

.החשש שהמייל לא יטופל

מענה אוטומטי

.מערכת חכמה לקטלוג של המיילים

מערכת יכולת מענה אוטומטי לפניות ל .בנושאים נפוצים לפי התאמה באחוזים

מענה אוטומטי ללא צורך בפעולות מצד הנציג

ממשק נציג

: הודעות יוצאות

תכנים למענהליצירת כלים

תיבת דואר נכנס עם יכולות שילוב של חוקים עסקיים

המערכת מאפשרת מענה י שימוש "עואיכותי מהיר

צירוף , בתשובות מוכנותהכנה , קבצים לפי נושא

תבניותפ "מהירה של מענה ע

פרטים אודות ההודעה

הצעה אוטומטית למענה

הגדרת החוקים בצורה קלהנעשית

באופן מסווגת הודעהאוטומטי תוך למידה של

.הקודם הסוכן התנהגות

הסיווג מאפשר הצעות למענה אוטומטי המפחית .את זמן העבודה של הנציג

אינטגרציה למערכות חיצוניות

י סיווג לקטגוריה ניתן להעביר מידע "ע CRMלמערכות חיצוניות כגון

היסטוריית לקוח וניתוב מחדש

כל מציגה את המערכת היסטורית התקשורת של

הלקוח

ההודעות יכולות להיות מנותבות מחדש לכל

מחלקה או תור

חווית מנהל המוקד

לוח בקרה של מנהל המוקד

מראה הסטטיסטיקה מערכתאת מצב התורים אמתבזמן

ומאפשרת למנהל לצוות נציגים לתורים תוך כדי

עבודה

המערכת מציגה באמצעות צבעים את

מצב אמנת השירות של התור ומאפשרת למנהל להעמיק בבדיקת התור

בקרת הודעות יוצאות

ניתן לעקוב אחרי תיבת הדואר היוצא של נציג למטרת בקרת איכות

מקבל הודעות המנהל יוצאות שהועברו

. לתורי סקירה

לאשר או יכול המפקחבחזרה מיילים לדחות

לנציג המקורי

חווית ניהול המערכת

הדרכה ומשוב -סיווג אוטומטי

ניתן לקבוע איזה נציג יכול לתרום

ללמידת מנוע הסיווג האוטומטי

דירוג הנציג יכול לתת חיובי לסיווג האוטומטי

שלילי ובכך או דירוג לשפר את תפקוד מנוע

.הסיווגים האוטומטי

מחלקות -ניהול

למערכת מחולל המאפשר הקמה מהירה

ופשוטה של מחלקה

שימוש במחלקות מאפשר למענה ייחודיות הגדרות

, וניהול נפרד של תורים 'וכונציגים

ניהול משתמשים

השמה של תור לנציג ניתנת לשינוי באופן דינמי ולאפשר

התמודדות עם שינויים

עם תשתית לאינטגרציה Single Sign-On/LDAP

תורים

, עדיפות, SLAניתן לקבוע וזמני אסקלציה שונים לכל

.תור ותור

ניתן לשייך נציגים לתור

חוקים

דוגמה לבנייה של חוק עסקי

החוקים נבנים בצורה י המנהל "פשוטה ע

.העסקי של המערכת

חוקים להצעה ומענה אוטומטים

ההודעות מנותבות בצורה פשוטה לפי הסיווג שניתן להם ובכך

המערכת דואגת שהנציג הרלוונטי יקבל את ההודעה הרלוונטית

חוקים שהוגדרו מפעילים מענה אוטומטי והצעות למענה

קטגוריות

בניית קטגוריות נעשית בצורה פשוטה ומאפשרת הוספה של מענה מובנה

. לתשובת הנציג

הקטגוריות יכולות להיות משויכות י המערכת או באופן "באופן אוטומטי ע

.י הנציג"ידני ע

דוחות וניתוח נתונים

ממשק המשתמשדוחות 50 -כישנם

מובנים במערכת

דוח הישגי נציג

הישגי נציג עמידה ביעדייSLA

ניתוב וסיווג

יעילות

2012ומסמכים לניהול ידע 5-הוועידה השנתית ה