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FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO DOUGLAS REZENDE XY Tecnologia da Informação

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Page 1: XY TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA

GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

DOUGLAS REZENDE

XY Tecnologia da Informação

Uberlândia

2010

Page 2: XY TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

5

SÚMARIO

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1 INTRODUÇÃO..........................................................................................................52 INSTITUIÇÃO ANALISADA......................................................................................63 DIAGNÓSTICO SITUACIONAL................................................................................8

3.1 QUANTO À ESTRATÉGIA .......................................................................................83.2 QUANTO ÀS AÇÕES DE MARKETING .......................................................................83.3 QUANTO ÀS AÇÕES FINACEIRAS ...........................................................................93.4 QUANTO ÀS AÇÕES EM RECURSOS HUMANOS.......................................................103.5 QUANTO ÀS AÇÕES DE OPERAÇÕES ....................................................................10

4 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA................................................................................115 REFERENCIAL TEÓRICO.....................................................................................126 PROPOSTA DE SOLUÇÃO...................................................................................187 CONSIDERAÇÕES FINAIS....................................................................................21REFEREÊNCIAS.......................................................................................................22

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1 INTRODUÇÃO

Atualmente, a grande maioria das empresas concentra seus esforços em

vendas, contudo o que essas empresas não estão levando em consideração são

as vantagens competitivas em estender um atendimento, agregando valor ao

mesmo e aos produtos ou serviços com garantias, manutenção, programas de

trocas, serviços, assistência técnica dentre outros à pós-venda propriamente dito.

Neste sentido, se faz necessário implantar o pós-venda de forma que o

consumidor sinta segurança em estar adquirindo um produto ou serviço de

determinada empresa, e estas por sua vez, devem passar a ver a venda não

apenas como uma venda isolada, mas sim como um início de uma serie de outras

vendas.

O tema deste relatório de estágio supervisionado é o pós-venda, e por

meio, deste que as organizações tende como objetivo gerar satisfação e

fidelização sendo estás ações voltadas aos clientes, buscando sempre que estes

tornem-se cada vez mais próximos de seus produtos e/ou serviços, de forma a

utilizá-los e recomendá-los a inúmeras pessoas, pois indiretamente e

imperceptivelmente, reconhecem o valor e o esforço a eles disponibilizado por

aquela empresa, que a todo momento se preocupa com seu bem estar e atende

prontamente suas solicitações.

O objetivo deste estudo é identificar o impacto da criação de pós-venda

na empresa XY Tecnologia da Informação, do segmento de tecnologia da

informação, e propor sugestões de melhoria.

A realização deste estudo se justifica devido à importância na criação de

pós-venda, pois o mesmo é responsável por garantir satisfação, e assim contribuir

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8

no processo de fidelização do cliente e a divulgar a imagem da empresa para

outros possíveis compradores em potencial.

Quanto à metodologia adotada, no relatório de estágio supervisionado

trata-se de uma pesquisa bibliográfica elaborada a partir de materiais já

publicados, constituídos principalmente de livros, jornais, revistas e materiais

disponibilizados na Internet.

Para Gil (1991, p. 46), a principal vantagem da pesquisa bibliográfica

consiste “em permitir ao investigador a cobertura de uma ampla gama de

fenômenos, muito mais ampla do que aquela que poderia pesquisar diretamente”.

A pesquisa bibliográfica deu suporte a todas as fases do trabalho, uma

vez que auxiliou na definição do problema, na determinação dos objetivos, na

construção de hipóteses, na fundamentação da justificativa da escolha do tema e

na elaboração do relatório final. De acordo com Gil (apud SILVA; MENEZES,

2001), ela é de fundamental importância para a validação dos argumentos do

pesquisador.

Quanto à natureza, o estudo pode ser classificado, segundo Silva e

Menezes (2001, p. 20), como uma pesquisa aplicada, dada sua intenção de servir

de apoio aos profissionais da área de mercado de capitais para a tomada de

decisões, embora respeitando os interesses de cada um. Segundo as autoras, a

pesquisa aplicada, além de envolver verdades e interesses locais, “objetiva gerar

conhecimento para aplicação prática em soluções de problemas específicos”.

Para uma melhor compreensão, este relatório subdivide-se nos seguintes

tópicos: Instituição analisada; Diagnóstico situacional; Situação problemática;

Referencial teórico; Proposta de solução; Considerações finais e Referências.

No tópico referente à instituição analisada são apresentadas diferentes

informações desde o histórico até a sua atual estrutura organizacional. O

diagnóstico situacional traz um levantamento sobre a situação da empresa nas

diferentes áreas, detectando pontos positivos e negativos. A situação

problemática dimensiona o problema que será estudado. O referencial teórico

serve de sustentação para o alcance do objetivo, e busca soluções para o

problema a partir da visão de alguns autores. Assim, segue-se para a proposta de

solução com possíveis sugestões para resolver o problema escolhido. Por fim,

são apresentadas as considerações finais e as referências.

Page 6: XY TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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2 INSTITUIÇÃO ANALISADA

A empresa em estudo é facultada pela razão social de XY Tecnologia da

Informação, e com o nome fantasia XY, a qual atua na cidade de Uberlândia ,

oferecendo os serviços de referência em soluções para o ambiente web. É

composta por uma equipe de especialistas que visa atender às necessidades

mercadológicas de seu cliente em relação, propor soluções para o ambiente web.

A empresa XY tem como missão, “fornecer soluções de qualidade no

setor de internet, para pessoas ou empresas, por meio de uma equipe

especializada e com foco em resultados”. Apresenta uma estrutura hierárquica

centralizada nos proprietários que atua como presidentes e diretores gerais, mais

seis funcionários sendo os quais cinco funcionários fixos e um estagiário.

Sendo dividida da seguinte maneira: quanto à estratégia, quanto às ações

de marketing, quanto às ações financeiras, quanto às ações em recursos

humanos e quanto às ações de operações que serão descritas a seguir.

Quanto à estratégia tem como objetivo desenvolver websites e sistemas a

qual é diretamente responsável pela imagem da organização e pela tomada de

decisões, que permite a empresa se desenvolver.

Quanto às ações de marketing tem como funcionalidade a divulgação dos

serviços da empresa via internet, revista eletrônica e marketing pessoal, O

comercial o qual, tem como objetivo a venda de websites pessoais ou para

empresas sendo este para as mais diversas finalidades.

Quanto às ações financeiras tem como função analisar e verificar a

geração de receitas para a manutenção dos custos e despesas em toda a

estrutura da empresa.

Quanto às ações em recursos humanos têm como responsabilidade

mesmo que informal a contratação e o desligamento de todos os colaboradores,

sejam estagiários, prestadores de serviço e os próprios funcionários da empresa

que venham a pedir demissão da empresa.

É quanto às ações de operações tem como foco primordial a criação de

Websites Pessoais ou para Empresas, E-commerce, Blogs, Marketing Digital, E-

mail Marketing, SIG (Sistema de Imobiliária Gerenciável), Aplicativos Web

(Sistemas para Internet) e Gerenciamento de Conteúdos, este produtos/ serviços

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a seguir serão explicados e exemplificados para melhor compreensão, e pela

geração de receita para a empresa.

3 DIAGNÓSTICO SITUACIONAL

3.1 Quanto à estratégia

A estratégia da empresa XY está focada no desenvolvimento dos

projetos/criação dos websites e sistemas, e estes por sua vez têm como foco

assessorar seus clientes na elaboração de conteúdo por meio de uma redação

voltada para o marketing de resultado.

3.2 Quanto às ações de marketing

O comercial tem como objetivo a aquisição de clientes em potencial para

estarem implementando sistemas e ou websites, sendo oferecido tanto para

pessoas físicas e jurídicas, chamado de tecnologia da informação. Tem como

foco o desenvolvimento de sites e sistemas para as mais diversas aplicações, e

com preço que variam de acordo com a necessidade do cliente.

De acordo com Rezende (2000), o principal benefício que a tecnologia da

informação traz para as organizações é a sua capacidade de melhorar a qualidade e

a disponibilidade de informações e conhecimentos importantes para a empresa,

seus clientes e fornecedores.

O marketing da empresa tem como foco a divulgação e promoção dos

seus serviços da empresa via mídia digital que são E-mail Marketing, Google

Adworkds, Revistas Especializadas e pelo marketing direto com o auxílio dos

funcionários e dos vendedores para que estejam indicando novos clientes em

potencial (marketing “boca a boca”).

Com isso há um aumento gradativo na incidência de cancelamento de

pedidos tendo em vista, alguns fatores com custo elevado do website e do

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sistema e a negatividade do marketing de relacionamento sendo este um dos

principais fatores da queda na prestação de serviço da empresa.

Este aspecto ocorre com certa freqüência em relação ao desenvolvimento

de websites e sistemas, mas que, no entanto, ainda são estão sendo levadas em

consideração (porque não gostou do ambiente web e ou sistema e dos processos

utilizados dentre outros) para que a empresa venha a estar corrigindo estas falhas

e assim podendo estar fidelizando os antigos clientes e adquirindo novos.

A Empresa XY não desenvolve processo de avaliação dos seus possíveis

concorrentes em função de determinado fator primordial não se saberia avaliar os

seus possíveis concorrentes e substitutos dentro do processo de desenvolvimento

de sites e sistemas na cidade de Uberlândia, Belo Horizonte, São Paulo, Curitiba,

Florianópolis e outras localidades.

Quando se analisa o posicionamento da estrutura organizacional da

empresa Webearte em relação às necessidades percebe-se que é suficiente para

atender a sua demanda mercado uma vez que está dentro dos padrões exigidos

pelos mesmos existentes e pela concorrência.

A empresa XY apresenta como base em seus serviços/produtos a

inovação que busca a melhoria contínua como forma de superar desafios e elevar

a competitividade, atitude, construir ambientes cuja postura seja impulsionada por

valores éticos na obtenção de resultados, transparência em estabelecer com os

clientes relações de ganha – ganha calçada no comprometimento, velocidade

oferecendo aos clientes soluções no menor prazo possível. Assim priorizando a

excelência na qualidade, responsabilidade social desenvolver ações em conjunto

com entidades que proporcionam crescimento e beneficiam a comunidade,

trabalho de equipe elaborando as melhores soluções por meio, de sinergia e

coordenação.

3.3 Quanto às ações financeiras

É responsável pela verificação dos recursos próprios (receitas) são mais

do que necessários para manutenção dos custos, despesas; e as operações de

recebimento, são realizadas a partir do momento em que o cliente paga á vista

dentre outras formas de pagamento (boleto, débito em conta corrente entre

outros), e as operações de pagamento, são contas de água, energia elétrica,

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telefone, fornecedores dentre outros, para que assim seja repassado o fluxo

destas movimentações a contabilidade a qual irá realizar as atividades

burocráticas da empresa.

Os custos fixos e variáveis são verificados mensalmente. Temos como

exemplo de custo fixo: vale transporte e alimentação; e como custo variável:

telefonia e material de escritório. Todo início de mês são analisados os gastos do

mês anterior se mantiveram, aumentaram ou diminuíram, fazendo assim a

apuração de acordo com o mesmo período no ano anterior e em relação ao mês

anterior, verificando onde podem ser cortados gastos desnecessários e abusos,

caso ocorram.

A contabilidade e a jurídica são terceirizadas pela empresa, e tem como

objetivo a emissão das folhas de pagamentos dos funcionários; encargos sociais,

pagamentos de impostos; rescisão de contrato (demissões de funcionário) e

contratações de funcionários; relações com os órgãos federais, estaduais e

municipais e também a renovação do contrato social e da marca da empresa.

3.4 Quanto às ações em recursos humanos

A área de recursos humanos adota critérios de recrutamento e seleção

adequados ao cargo oferecido, com o auxilio de agências de empregos como Ser

Humano Assessoria em Recursos Humanos, Suporte Recursos Humanos e CIEE

em relação à formulação do anúncio da vaga. Onde os candidatos são

submetidos a testes de conhecimento e aptidão requeridos pelo cargo, assim

procurando a pessoa certa para cada função como, por exemplo, o cargo de

estagiário.

3.5 Quanto às ações de operações

As ações operacionais se apresentam como o principal “pilar” dentro da

estrutura da empresa pois é responsável pelo negócio gerador de lucratividade e

rentabilidade para a mesma por meio da divulgação de um variado portfólio de

produtos e serviços em prol, a satisfazer as necessidades de cada cliente isto é,

Websites Pessoais ou para Empresas – desenvolvimento de sites para diversas

finalidades, por meio, da elaboração e a concepção visual, caso necessário,

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assessora seus clientes na elaboração de conteúdo por meio de uma redação

voltada para o marketing de resultado; E-commerce – desenvolvimento de sites

para diversas finalidades, por meio, da elaboração e a concepção visual, caso

necessário, assessora seus clientes na elaboração de conteúdo por meio de uma

redação voltada para o marketing de resultado; Blogs – um dos meios mais

procurados para exposições de idéias e marketing pessoal ou empresarial, os

blogs são cadernos de anotação digital, com design personalizado, que por meio

de posts vão transmitindo para o mundo o que você pensa dele ou sobre si

mesmo; Marketing Digital – As estratégias de marketing não dispensam as ações

no ambiente digital para que seja impactadas pessoas formadoras de opinião,

gerando assim um efeito multiplicador. Com base num planejamento de

campanha, são estudadas as melhores ações para que sejam atingidos os

objetivos desejados, sejam eles aumento do faturamento ou mesmo o

fortalecimento da marca; E-mail Marketing – Esta ferramenta permite utilizar a

internet para impactar o público-alvo via e-mail, diminuindo custos e aumentando

resultados, criando o lay-out do e-mail de acordo com a identidade visual do

cliente, assim como disponibiliza, caso necessário, a criação do texto adequado à

sua necessidade; SIG (Sistema de Imobiliária Gerenciável) – site para imobiliárias

criado de acordo com a identidade visual da empresa solicitante, considerando

que muitas pessoas buscam informações pela internet sobre imóveis, esta

ferramenta traz a possibilidade de que negócios imobiliários sejam gerenciados

também pela web; Aplicativos Web (Sistemas para Internet) – por meio destes

sistemas você pode controlar processos de sua empresa de onde você estiver,

bastando que haja um computador conectado à internet, e pronto: você está em

rede com sua empresa, o que pode representar praticidade e economia de tempo

e Gerenciamento de Conteúdos – auxiliar na renovação, escolha e elaboração de

conteúdo para seu site ou blog de acordo com uma análise apurada de suas

necessidades mercadológicas.

4 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA

A empresa Webearte não possui ação de pós-venda este por sua vez, se

deve a importância que a empresa dá para uma comunicação mais eficaz com os

clientes, visto que a empresa atualmente possui um banco de dados que defina

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seus clientes, no entanto este não e trabalhado adequadamente em prol a facilitar

o relacionamento dos mesmos; bem como a tentativa de evitar transtornos em

alguns clientes por falta de interesse do prestador de serviços após as

implementações do ambiente web e o suporte técnico apropriado.

A realização deste estudo se justifica devido à importância da análise dos

processos para as empresas que visam eficácia e bom desempenho operacional,

uma vez que, contribui para uma mudança de filosofia de trabalho, pois uma

organização orientada a processos é antes de qualquer coisa uma organização

consciente das necessidades de seus clientes e de seus objetivos de negócio.

5 REFERENCIAL TEÓRICO

Será apresentados os princípios básicos do marketing de relacionamento

como requisito introdutório ao estudo do pós-venda como forma de fidelização, pois

tudo começa com o cliente, demonstrando a importância de uma nova ótica

empresarial, a do consumidor.

O pós-venda vem se mostrando como um diferencial bastante apreciado

pelos consumidores e uma forma de atendimento que podemos dizer um tanto

quanto pouco freqüente entre as empresas. Outra contribuição nesse sentido de

Moutella (2007), é que segundo estudos, 85% das mudanças de opção entre um

produto e outro se dão em decorrência da insatisfação com o produto ampliado,

ou seja, ao que está ligado ao produto ou serviço, como atendimento e pós-

venda, por exemplo.

O pós-venda está ligado ao intangível e por sua vez tudo que é intangível

é difícil de ser copiado pela concorrência e esse é esperado pelo consumidor.

Assim, Moutella (2007), conclui que o cliente espera, cada vez mais, receber mais

do que um produto tangível, seu maior desejo é o de superar as expectativas e

anseios.

As empresas precisam se conscientizar que investir em soluções de pós-

venda, só traz resultados benéficos, maior fidelização e retenção, diminuição da

inadimplência, redução do custo da venda, elevação dos lucros e melhor

direcionamento dos investimentos de marketing, são apenas alguns dos efeitos

saudáveis que uma empresa obtém ao adotar soluções para seu setor de pós-

vendas.

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Para Futrell (2003), o marketing de relacionamento é definido como a

criação de fidelidade do cliente. No entanto para atingir esse objetivo, as

empresas usam combinações de produto, preço, promoção e serviço. Segundo o

autor, o marketing de relacionamento baseia-se na idéia que clientes importantes

precisam de atenção contínua. Desta forma, a organização que faz uso do

marketing de relacionamento não está buscando uma simples venda ou

transação, ela se concentra num grande cliente para o qual gostaria de vender

agora e no futuro (Futrell, 2003).

Para fidelizar um cliente é necessário que tenha uma ação após a venda

de um serviço ou produto. Para Moreira (2000), o objetivo do pós-venda é gerar

satisfação e fidelização no cliente.

Esta fidelização segundo Levitt (1990) dá-se através de um

relacionamento duradouro e contínuo entre o consumidor e fornecedor, e não ficar

restrito somente ao momento da venda.

Na concepção de Inglis (2002), uma empresa, ao superar as expectativas

dos seus clientes em relação ao seu pós-venda, os torna mais leais e os retém no

longo prazo, que significaria uma redução de custos, pois conquistar um novo

cliente pode custar entre três e seis vezes o custo de manter um cliente.

Segundo Figueiredo (2002), a função do pós-venda é garantir satisfação,

ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a imagem da empresa para outros

possíveis compradores.

Meira (2001) menciona que é no momento do pós-venda, que a empresa

deve aproveitar para “encantar” o cliente, lhe mostrar que ele fez sim a melhor

escolha. As maneiras de se fazer isso podem ser por um telefonema, obtido de

um banco de dados atualizado constantemente de um cartão de aniversário, etc.

Ou seja, mostrar para o cliente que seu relacionamento com a empresa não

terminou com o pagamento do produto adquirido e que ele tem um canal aberto

para reclamações, sugestões e críticas.

Inglis (2002) menciona que um pós-venda bem ajustado pode servir de

plataforma para as empresas alimentar e fortalecer os relacionamentos com os

seus mais desejados clientes.

De acordo com a teoria de Figueiredo (2002), ter uma estrutura de serviço

de pós-vendas não é suficiente para uma empresa. É preciso que esta estrutura

seja eficiente e seja vista como uma grande unidade de negócios e não como

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uma obrigação. Além disso, a estrutura deve ser administrada visando ter seus

custos controlados considerando o nível de serviço que se deseja proporcionar,

bem como precisa ter uma política de preços competitivos para compensar os

custos com a prestação de serviços.

De acordo com a opinião de Futrell (2003), o acompanhamento e serviços

criam boa vontade entre o vendedor e o cliente, o que aumenta as vendas mais

depressa que um profissional de vendas que não ofereça tais serviços.

Portanto, para Futrell (2003), ao contatar o cliente depois da venda, para

verificar se ele está tirando o máximo de benefício da compra, o vendedor deve

construir a base para uma relação comercial positiva.

Uma estratégia de marketing que visa construir uma relação duradoura entre clientes e fornecedores, baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e benefícios mútuos, resultando na otimização de retorno para empresas e seus clientes. (LIMEIRA, apud DIAS, 2003, p.301).

Esta definição leva à conclusão de que a manutenção de relacionamentos

duradouros com os clientes deve ser a principal preocupação de uma organização e

que todas as iniciativas de marketing devem ser dirigidas para a construção e

manutenção destes relacionamentos. O marketing de relacionamento é considerado

primordialmente como a retenção de clientes e Vavra (1993), propõe uma série de

táticas denominadas aftermarketing1 com o objetivo de manter o cliente em contato

com a organização depois que uma compra é realizada. Uma outra visão, mais

recente e popular, com a aplicação da tecnologia da informação como suporte, é a

apresentada por vários autores inclusive por Vavra (1993).

Esta visão, para Vavra (1993) está centrada na manutenção de

relacionamentos individuais com os clientes e utiliza os conhecimentos

armazenados sobre eles para a definição de estratégias de retenção. Já que o

marketing de relacionamento é também definido com uma visão mais ampla, como o

processo contínuo de cativar clientes ou usuários finais através de atividades e

programas cooperativos e colaborativos com o objetivo de criar ou incrementar o

valor econômico mútuo, com redução de custos.

1 Considerando como uma necessária evolução da Função de Marketing de Relacionamento que Vavra (1993) delineou Pós-Marketing, que consiste num processo de proporcionar satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou antigos.

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Os princípios básicos do marketing de relacionamento estão fundamentados

na necessidade de um alto nível de satisfação dos clientes não só com produto ou

serviço que ele adquire, mas também com o relacionamento mantido entre ele e seu

fornecedor. Este conceito leva a outro, “o valor da retenção de clientes para o

sucesso de um negócio. Sua importância está no fato de que há evidências de que a

retenção de clientes está fortemente relacionada com a rentabilidade de uma

organização” (KOTLER (1998).

Desta forma, a organização que faz uso do marketing de relacionamento

buscando uma venda ou transação, ela se concentra em todos os clientes para o

qual gostaria de vender agora e no futuro.

O marketing de relacionamento significa que as empresas devem focar

não somente o gerenciamento de produtos, mas cliente também. Ao mesmo

tempo, não querem manter relacionamentos com todos os clientes. De fato, em

todas as empresas há clientes indesejáveis. No final, o marketing significa atrair,

manter e cultivar clientes lucrativos.

Assim, além de avaliar o valor que entregam aos clientes, as empresas

devem medir diligentemente o valor do cliente individual para a empresa, uma vez

identificados lucrativos, ela pode criar ofertas atraentes e tratamento especial para

ligar esses clientes à empresa para a vida inteira.

A comunicação entre empresa e cliente não deverá, de maneira óbvia, se

realizar de forma desordenada. É necessário que tal intercâmbio seja levado a efeito

com base em certas informações e de maneira lógica e organizada.

De acordo com Vavra (1993), o que irá fornecer essas informações,

requeridas para a correspondência entre estabelecimento comercial e cliente, será o

banco de dados, que, assim o fazendo, possibilita seja dada a cada cliente a

atenção específica de acordo com o seu perfil, visualizável pelas informações

constantes do banco de dados. Essa possibilidade oferecida pela reunião de dados

informativos, de tratar personalizadamente com cada um dos clientes, propiciada por

um banco de dados bem estruturado, é fundamental no processo de fidelização,

porquanto na sua elaboração busca-se exatamente um estreitamento do

relacionamento entre o cliente e a empresa.

Segundo Vavra (1993), o serviço de atendimento ao cliente evoluiu;

assumindo várias funções em diversos departamentos, com um grande volume de

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informações em tempo real, oferecendo mais serviços, e de maiores valores

agregados, aos clientes.

De acordo com Bretzke (2000), o Canal de Relacionamento centraliza o

atendimento ao cliente por telefone, fax, carta e amplia as funções atraindo e

mantendo cliente, pois coloca o prospect predisposto a comprar perante o

vendedor; todavia, essa predisposição somente será efetivada com o seguimento

das demais ações de marketing e fidelização, que devem suceder a esse primeiro

contado.

Quanto mais o Canal de Relacionamento estiver com uma administração de

pedido eficiente, mais serviços poderão oferecer ao cliente, gerando maior

satisfação. Além do atendimento em tempo real do cliente, a força de vendas precisa

contar com o apoio do Canal de Relacionamento e da comunicação integrada. Esse

difere da comunicação tradicional, pois todas as ações são planejadas

coordenadamente para que o cliente receba uma mensagem única por qualquer tipo

de canal e mídia (BRETZKE, 2000).

Bretzke (2000) desenvolveram um modelo de marketing que identifica os

tipos de comunicação que podem ser desenvolvidos com os clientes. Adaptando

esse modelo, identificam-se, em termos da personalização, permanência da

mensagem e da oferta, cada uma dessas modalidades tem custos distintos e exige

volume de dados diferentes sobre o cliente. Para a especificação, devem ser

registrados o tipo de tratamento e a rotina do processo de comunicação.

Em relação ao telemarketing ativo, Kotler e Roberto (1992) afirmam a

necessidade em informar que tal procedimento visa dar respostas diferentes, de

acordo com as circunstâncias encontradas, sendo boa forma para recolher

informações. Apesar dessas vantagens, pode ser dispendioso, se não for bem

planejado e necessita de operadores bem treinados (KOTLER e ROBERTO, 1992).

A venda ativa é a ligação telefônica para oferta de produtos e serviços. Considerado como um apoio a vendas, ou seja é quando a empresa “prepara o terreno” para uma futura visita de seus vendedores aos clientes. Pesquisa é o uso dos meios de telecomunicações e informática para realizar pesquisas com os clientes. A promoção/divulgação é a realização do esforço promocional para determinados produtos ou serviços, em períodos de tempo delimitados (campanha), ou simplesmente o uso da estrutura de telemarketing para divulgação do produto ou serviço (DANTAS, 1997, p.194).

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Desta forma, Kotler e Roberto (1992), alegam a importância em dar

respostas diferentes, de acordo com as circunstâncias encontradas, sendo boa

forma para recolher informações. Apesar dessas vantagens, pode ser dispendioso,

se não for bem planejado e necessita de operadores bem treinados.

Recentemente, os Serviços de Atendimento ao Cliente – SAC - passaram a

ser vistos como função de telemarketing receptivo, à medida que um bom

atendimento nesse tipo resulta no estreitamento de laços com o consumidor, no

enriquecimento da base de dados, e em última instância, na apresentação de

oportunidades.

O telemarketing receptivo, que se limita ao recebimento de ligações, é feito

normalmente por meio de números 0800 – Discagem Direta Gratuita – DDG e os

principais exemplos desta modalidade são as vendas por catálogos, as reservas de

viagens e passagens aéreas e transações de serviços financeiros por telefone.

O atendimento receptivo realiza uma operação direcionada ao relacionamento

da empresa com os clientes, no qual ela disponibiliza meios de contato para serem

utilizados pelo público. Sobre o assunto Mancini (2001), analisou que o objetivo do

atendimento receptivo é atender bem a qualquer solicitação dos clientes, pois essa

pode ser a diferença que manterá um cliente satisfeito e fiel a uma marca ou a um

serviço. O autor acrescenta que o Call Center receptivo é um grande instrumento

para promover a fidelização dos clientes.

Desta forma, Mancini (2001) alega que no telemarketing receptivo é onde

tudo começa; ouvindo o cliente, identificando suas necessidades, lidando com

clientes, muitas vezes reclamantes, na tentativa de transformar problemas em

oportunidades. E as empresas os instalam, por ser uma das maneiras pelas quais; a

administração pode tomar conhecimento das falhas institucionais.

Convém ressaltar um entendimento mais profundo das causas de uma

reclamação, as quais não são necessariamente esclarecidas para o próprio cliente

ao se manifestar. Segundo Mancini (2001) analisou que as companhias precisam ter

com seus clientes compreensão das necessidades dos consumidores e mesmo a

um aumento na competitividade da empresa.

No atendimento com o cliente Vavra (1993), apresenta três formas de

manifestação, no qual a insatisfação que podem ser classificadas em três tipos:

“Voz, Saída e Propaganda Boca-a-Boca Negativa. Seu modelo apresenta a

Page 17: XY TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

20

reclamação como o último nível de um processo que depende de fatores situados

em três níveis” (VAVRA, 1993, p.56).

Segundo esse modelo, se a avaliação cognitiva for positiva, ou seja, se houver uma probabilidade percebida de se obter sucesso com a reclamação, o consumidor se manifestará desta forma. Ocorreram-se casos anteriores de sucesso com o consumidor ou se ele tiver conhecimento de tais casos, mais forte será a intenção de reclamar. Por último, o mesmo estudo mostrou uma influência positiva de fatores de formação na probabilidade de o consumidor se manifestar com uma reclamação (VAVRA, 1993, p.56).

Vavra (1993), também relata que em relação à organização do trabalho

verificou-se que a pressão para o aumento da produtividade tem uma influência

direta na perda da qualidade do atendimento. A organização do trabalho, hoje nas

Centrais de telemarketing ativo e passivo, está fundamentada no conceito de

intensificação de atividades informatizadas e da gerência do volume de serviços

através da implantação de horas extras.

Na realidade o aumento da produção na maioria das Centrais tem como

referência o controle do tempo médio de atendimento, ou “o aumento da venda ou

faturamento com um dado serviço e grandes esforços, e inúmeras campanhas e

competições que são realizadas atualmente no ambiente de trabalho para redução

deste tempo” (VAVRA, 1993, p.56). Isto só aumenta a tensão no trabalho, já que os

problemas que existem no dia a dia e que implicam no aumento do intervalo da

retenção da chamada não são solucionados.

6 PROPOSTA DE SOLUÇÃO

Para a problemática em questão, a proposição seria a criação de um pós-

venda, o qual pode ser adotado dependendo da necessidade do cliente e do

produto/serviço oferecido pela empresa, uma vez que está forma de atendimento

ao cliente, e também e a principal ferramenta é o telemarketing. Neste serviço, o

cliente entra em contato através de um número de discagem gratuita (0800) e o

atendimento presta as informações solicitadas também por meio de portais de

auto-atendimento no próprio site da empresa na internet também são boas

ferramentas de relacionamento com o cliente.

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A vantagem é o baixo custo e a eficácia, uma vez que a venda realizada

através do representante comercial é fundamental, nesse caso o pós-venda será

realizado por meio do telemarketing receptivo, envio de material promocional e

mala-direta, o que sempre enaltece o cliente.

Para se diferenciar de seus concorrentes, a empresa pode fazer uma

série de ações para melhorar o relacionamento com seu cliente. Algumas ações

que devem ser colocadas em prática para que o cliente sinta cada vez mais

segurança de ter comprado da empresa Webearte e que sempre solicite seus

serviços:

Ofereça a maior vantagem possível em relação a custo x benefício.

Os clientes, cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar

valor para o cliente significa garantir sua satisfação, e garantir a satisfação do

cliente é o mesmo que evitar problemas e conquistar um cliente fiel.

Mantenha o cadastro de clientes sempre atualizado. Quando a

empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente, ele se sente

especial e aumenta o nível de satisfação com a empresa e o serviço, costuma-se

enviar catálogos de ofertas e de novos produtos/serviços, e-mail marketing.

Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para seus clientes. Isso

impede que eles comparem o serviço prestado pela sua empresa com o da

concorrência. Em muitos casos, uma má assistência pós-venda frente a uma boa

propaganda da concorrência acaba fazendo o cliente optar por trocar de

fornecedor;

A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial.

Realize treinamentos constantes tanto com a equipe de vendas quanto com o

atendimento aos clientes.

Como citado anteriormente a necessidade de desenvolver um pós-venda

e para isso será utilizado como principal ferramenta a instalação de um

telemarketing na empresa Webearte, uma vez que este será responsável pela

captação de informações a respeito de cada cliente em prol, a estarem

contribuindo para o desenvolvimento e melhoramento do banco de dados, em

virtude da maximização dos novos e os antigos clientes.

Esta proposição necessitará de algumas etapas, tais como: aquisição de

equipamentos (computadores, mesas e cadeiras de escritório, fones de ouvido,

aparelhos telefônicos e materiais de escritório); adequação física para instalação

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do telemarketing; aquisição de novas linhas telefônicas; contratação de pessoal

(inicialmente 2 funcionários).

As etapas acima, terão os seguintes custos os quais, foram pesquisados

em sites da internet como Casas Bahia, Office House, Extra Hipermercado,

Carrefour:

AQUISIÇÃO DE EQUIPAMENTOS R$3.290,00Computadores R$2.500,00Mesas R$150,00Cadeiras de Escritório R$150,00Fones de Ouvidos R$200,00Aparelhos Telefônicos R$90,00Materiais de Escritório R$200,00

ADEQUAÇÃO FÍSICA R$1.000,00Instalação do Telemarketing R$1.000,00

AQUISIÇÃO DE LINHAS TELEFÔNICAS R$70,00

CONTRATAÇÃO DE PESSOAL – INICIALMENTE 2 FUNCIONÁRIOS R$1.050,00Salário R$650,00Benefícios R$200,00Encargos R$200,00

TOTAL R$4.410,00 Tabela 1: Orçamento para plano de ação Fonte: Elaborado pelo autor

O plano de implantação do telemarketing levará 30 (trinta) dias para ser

realizado, e terá um custo total de R$4.410,00. Considerando que o capital

disponível para a realização do projeto é de R$6.000,00.

Convém ressaltar que, com o intuito de simplificar o estudo, utilizaremos a

implantação de um telemarketing, visto que demais ferramentas de marketing de

relacionamento inviabilizariam a execução do projeto financeiramente.

Segundo a pesquisa, tal investimento acarretará algumas vantagens,

consideradas como possíveis resultados e benefícios referentes à aplicabilidade

do plano, tanto para a empresa, como para os clientes, a saber: maior qualidade

no serviço prestado em virtude, da obtenção contínua e/ou periódicas do serviço

este sendo realizado pessoalmente e customizados ás necessidades de cada

cliente; maior satisfação e lealdade do cliente decorrente, da redução nos custos

e riscos em volto do projeto solicitado, como também ofertar certos benefícios

adicionais em prol, a um serviço personalizado; e maior lucratividade, uma vez

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que a melhor qualidade tenderá a facilitar o processo decisório de compra,

principalmente quando se trata de situações como adquirir um produto ou serviço

mais complexo, que envolva o ego dos clientes ou riscos financeiros.

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Conclui-se que o relatório de estágio supervisionado tem como propósito

demonstrar as vantagens e desvantagens da empresa XY Tecnologia da

Informação, a qual trabalha no setor de tecnologia da informação, e por meio

deste o desenvolvido de um processo de avaliação que está focado

principalmente no diagnóstico da real situação da empresa em um todo, e assim

confeccionar diretrizes de melhorias em relação a dado problema levantado no

diagnóstico situacional, e em virtude deste a proposição de medidas de melhorias

para a empresa em relação, a criação de um pós-venda, pois o mesmo está

focado no objetivo de estabelecer contatos com clientes, fortalecendo um

relacionamento de longo prazo que vise a sua retenção, está sendo,

gradativamente, alcançado.

É imperioso ressaltar, também, que a participação efetiva do pós-vendas

como meio de estimular melhorias em processos e na qualidade dos serviços

ofertados, resgatando a percepção dos clientes, vem se consolidando, o que é

fundamentado pelos indicadores relativos a reclamações e motivos causadores

da deserção de clientes, os quais vêm obtendo registros decrescentes; bem como

para o incremento da receita da empresa, o que se observa pelo número de

solicitações de propostas

Finalmente a empresa XY Tecnologia da Informação, busca no

desenvolvimento do pós-venda, um processo de seriedade porque, cada vez

mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes e certamente os impede

de comparar seu serviço ao de outra empresa.

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