workshop b2b marketing forum 2017: workshop: mapping the customer journey
TRANSCRIPT
Ingrid ArcherCo-founder and Director Clients, Strategy & Success
Maia HemkesSenior Programme
Manager
• Buyer or customer journey, where do I start?• How do I map the journey?• How do I build a solid marketing plan based on the journey map?
Mapping the customer journey
Buyer journey versus Customer journey
Buyer journey Customer journey
Awareness Consideration Purchase Initiate Engage Advocacy
Loyalty loop
Customer experience
Hands-on• Pick your target buyer/customer• Buyer journey or customer journey• What are your main challenges in choosing
Voorbeeld: Buyer journey vragen van Thomas
Research & Learn
• Wie biedt de beste prijs/kwaliteit verhouding?
• Waar zullen de gebruikers het prettigst mee werken?
• Wie is het meest betrouwbaar?
Justify & PurchaseTrigger & Interest
Hoe bedienen we klanten optimaal?
Wat zijn de belangrijkste eisen
voor ons?Maak ik de juiste
beslissing?
Evaluate & Assess
Wie past het best bij ons?
• Wat werkt het beste voor de gebruikers?
• Wie is betrouwbaar?• Hoe is de ervaring van
andere gebruikers?• Hoe is het
implementatietraject?• Hoe is de nazorg?• Wie kan zich het best
inleven in mij?• Hoe kunnen we de
bijbehorende procedures doorvoeren?
• Hoe vergelijk je de pakketten?
• Hoe kunnen we processen optimaliseren? (kostenbeheersing, tevreden interne & externe klanten, efficiency)
• Op welke resultaten kan ik sturen? (kostenbeheersing, tevreden in- & externe klanten, efficiency)
• Hoe kunnen we kosten verlagen?
• Wat is de ROI?• Wat zijn de nieuwste
ontwikkelingen?
• Welke partijen bieden dit soort pakketten?
• Wat doen vakgenoten?• Welke functionaliteiten
hebben we nodig?• Wie heeft een
gebruiksvriendelijk, simpel en overzichtelijk systeem?
• Wat zijn uitbreidings-mogelijkheden?
• Wie heeft een flexibel systeem?
• Wat zijn de rapportage-mogelijkheden?
• Wat is de prijs?
Hands-onWhen you map the buyer’s journey:• What is your buyer’s main challenge?• Define a main challenge / question for each phase of the journey – fill out template
When you map the customer journey:• What are all the touchpoints for each phase of the customer journey?• Which touchpoints are most crucial?
Which moments are crucial / moments of truth?1.2.3.Which moments are standard (but important to us)?1.2.3.Questionnaire to validate outcome – and build an action plan
Customer journey
Ingrid ArcherCo-founder and Director Clients, Strategy & Success
[email protected]@ingridarcher/ingridarcher06 212 905 99
[email protected]/maiahemkes06 420 803 25
Questions?
Maia HemkesSenior Programme
Manager