web2.0 2009

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  • 1.
  • 2. MUDANA DE FOCO Estratgias vencedoras no so feitas da nfase nos produtos, e sim da maneira como se cria um relacionamento duradouro com o cliente Produto Clien te Sculo XX Sculo XXI Stanley A. Brown
  • 3. PORQUE OS CLIENTES NOS ABANDONAM? (Harvard Business Revue) Morrem 1 % Mudam-se 3 % Outras amizades 5 % Levados pela concorrncia 9 % Insatisfao com o produto 14 % Postura de indiferena ou descaso de um funcionrio para com o cliente 68 %
  • 4. RELACIONAMENTO: fonte de diferencial competitivo Cliente insatisfeito com o produto Cliente satisfeito com o relacionamento Cliente insatisfeito com o relacionamento LEAL SABOTADOR VULNERVEL ESPERANOSO Cliente satisfeito com o produto
  • 5. ESTRATGIA DE CRM E SEUS PILARES Tecnologia CRM (Customer Relationship Management) Processos Pessoas/ Cultura CLIENTES MARCA
  • 6. O CLIENTE ESCOLHE
    • As velhas perguntas:
    • O que?
    • Como?
    • Por que?
    • Para que?
    • Mltiplas respostas:
    • Marca, estilo, imagem
    • Presencial, web, telefone, em domiclio
    • Confiana , credibilidade, convenincia
    • Status, identificao com valores e cdigos, experincia
  • 7. NOVAS FORMAS DE RELACIONAMENTO
    • O consumidor mudou.
    • Est mais bem informado , conhece melhor as caractersticas dos produtos que deseja adquirir e tem uma facilidade indita - proporcionada pela internet - para comparar preos e barganhar .
    • Como esse novo paradigma afeta as prticas de marketing e de atendimento?
  • 8. GERAO 2.0
    • A Web 2.0 provocou uma revoluo na relao entre empresa e cliente. As companhias esto mais expostas do que nunca, porque para os consumidores j no basta ver, ouvir e ler: eles querem interagir.
  • 9. O QUE WEB 2.0?
    • Web 2.0 um termo criado em 2004 para designar uma segunda gerao de comunidades e servios, tendo como conceito a "Web como plataforma" , redes sociais e Tecnologia da Informao .
  • 10. UM POUCO DE HISTRIA 1995 Conexo Primeiros contatos com a Rede Conexo discada, BBS, IRC E-mail 1998 Conhecimento Grandes Portais comeam a se posicionar Primeiros contatos com as marcas Sem dilogo, comunicao de mo nica 2002 Busca O Poder da Escolha! Seleo de contedo relevante Batalha por alcanar o consumidor na busca 2005 Produo Blogs e Fotologs lbuns de Imagens e Sites de Vdeo Produza contedo, mostre para todo mundo! 2007 Colaborao Redes Sociais e troca de contedo e idias Contedo Colaborativo Conhecimento Coletivo
  • 11. REDES SOCIAIS
  • 12. NOVAS MDIAS REDES SOCIAIS Foco na Interao entre pessoas
  • 13. NOVAS MDIAS PRODUO DE CONTEDO Foco na produo de Contedo colaborativo livre
  • 14. NOVAS MDIAS AGREGADORES E INDEXADORES Indexao e Definio de relevncia de contedo
  • 15. NOVAS MDIAS MUNDOS VIRTUAIS Representao grfica das interaes sociais
  • 16. DEMOCRATIZAO DA INFLUNCIA DE MASSA O resultado desta revoluo digital a democratizao da influncia da massa, que est forando toda a sociedade, incluindo as empresas , a serem mais transparentes , abertas , honestas e participativas .
  • 17.
    • Na Era 2.0 , os consumidores j no utilizam a internet apenas como fonte de informao, eles criam a prpria informao e formam opinies.
    GERAO 2.0
  • 18.
    • O nmero de domiclios conectados mais do que dobrou nos ltimos anos:
    • Em 2003 eram 5,6 milhes
    • Em 2007 eram 11,3 milhes
    • A combinao de dlar baixo , crdito em abundncia e o crescimento da renda e do emprego foi o grande impulso para a alavancagem da Web 2.0
    • (FONTE: IBOPE)
    ALGUNS NMEROS
  • 19. ALGUNS NMEROS Estima-se que existam 80 milhes de blogs no mundo , nmero que cresce a cada minuto e a grande maioria so criados e mantidos por formadores de opinio.
  • 20. ALGUNS NMEROS Canal Social Descrio Audincia * Principal rede social do Brasil, com compartilhamento de imagens, vdeos e comentrios. Mais de 60% do pblico entre 18 e 30 anos 75% das pessoas conectadas j ingressaram em redes sociais Principal rede de compartilhamento de imagens e fotos do mundo 70% das pessoas conectadas j compartilharam fotos na Internet Principal rede de compartilhamento de vdeos do mundo 68% das pessoas conectadas j compartilharam vdeos na Internet Principal meio de compartilhamento de idias. 87% das pessoas conectadas lem blogs, sendo que 50% possuem blogs
  • 21. CRESCIMENTO DA MDIA SOCIAL
    • Criar um blog cresceu de 28% para 44%;
    • Criar um perfil numa rede social cresceu de 27% para 57%;
    • Ler blogs cresceu de 53% para 78%.
    O grfico mostra um crescimento massivo, num curto perodo de tempo, de usurios que gradualmente passaram de consumidores passivos para criadores ativos.
  • 22. PROLIFERAO DOS CANAIS DE INFLUNCIA Dizer a algum sobre um produto/servio por Mensagem Instantnea Dizer a algum sobre um produto/servio por e-mail Comentar a avaliao de um produto/servio num blog Recomendar um produto/servio num blog Avaliar um produto/servio num site de comrcio eletrnico Comentar a avaliao de um produto/servio num site de comrcio eletrnico Postar a opinio em seu perfil pessoal em uma rede social Escrever a avaliao de um produto/servio no seu blog Criar uma lista de produtos favoritos num site de comrcio eletrnico Postar um vdeo clip de um produto/servio Como eu compartilho opinies de produtos, marcas e servios? Freqncia - Mdia Mensal
  • 23. O IMPACTO NOS MEIOS DE COMUNICAO BRASIL Rede de amigos numerosa, expandida ainda mais pelos meios online. Os internautas brasileiros so obsessivos por redes sociais , graas ao Orkut. O telefone apenas o 6 meio de contato utilizado . GLOBAL Nmero mdio de contatos mantidos Pessoalmente E-mail Rede social Mensagem Instantnea Telefone Mensagem de Texto Meu blog pessoal Carta Nmero mdio de contatos mantidos Rede social Mensagem Instantnea E-mail Pessoalmente Meu blog pessoal Telefone Mensagem de Texto Carta
  • 24. O IMPACTO NOS MEIOS DE COMUNICAO
    • Agora a empresa no pode mais s comunicar , ela deve aprender a interagir .
    • A publicidade deixou de ser uma via de mo nica. Como a Internet feita de gente, a publicidade se tornou o relacionamento entre pessoas da empresa e pessoas que so consumidores .
  • 25. O QUE MUDA? Agora o Consumidor Fala!
    • ... Fala Bem!
    • Ao Espontnea
    • Mais d