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ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DEL LITORAL

Facultad de Ingeniería en Mecánica y Ciencias de la Producción

"Implementación del Cuadro de Mando Integral para una Empresa Importadora de Baterías”

TESIS DE GRADO

Previa a la obtención del Título de:

INGENIERO INDUSTRIAL

Presentado por:

Rafael Fernando Montenegro Ramírez

Guayaquil - Ecuador

2012

AGRADECIMIENTO

A Dios por acordarse de mí en todo momento, al culminar esta carrera con sus bendiciones.

A mis padres, mi esposa e hijos por brindarme su entera confianza, pues de ellos he aprendido que nada es imposible y que con perseverancia se llega siempre a la meta.

A mis profesores por los conocimientos impartidos, por su dedicación y vocación de formadores de nuevas generaciones de profesionales.

A todos mis amigos, quienes me han brindado su apoyo incondicional y su sincera amistad.

DEDICATORIA

A mi madre querida, mi amiga, soporte y apoyo a lo largo de toda mi vida estudiantil, quien nunca desmayó en su afán de hacer de su hijo un profesional, gracias por estar aquí compartiendo este logro tuyo, pues es por tí y para tí Zoilita.

A mi padre Rafael Montenegro, quien debió luchar desde muy joven por su familia, por su dedicación al trabajo y su apoyo cuando lo necesité.

A mi esposa Julia Zeballos, a Camila y Rafaelito mis hijos.

TRIBUNAL DE GRADUACIÓN

_____________________ _____________________

Ing. Gustavo Guerrero M. Ing. Cristian Arias U.

DECANO DE LA FIMCP DIRECTOR

PRESIDENTE

_____________________

Ing. Nelson Cevallos B.

VOCAL

DECLARACIÓN EXPRESA

"La responsabilidad del contenido de esta Tesis de Grado, me corresponde exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la misma a la “ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DEL LITORAL".

(Reglamento de Graduación de la ESPOL)

______________________________

Rafael Fernando Montenegro Ramírez

RESUMEN

La presente tesis fue desarrollada en una empresa que se dedica a la importación y comercialización de repuestos automotrices a nivel nacional, cuyo enfoque en el fortalecimiento de la línea de Baterías ya que se ha registrado un crecimiento significativo en su volumen de ventas y en los márgenes de utilidad.

El objetivo de la tesis fue mejorar el desempeño de la empresa en el área comercial mediante la implementación de un sistema de control de gestión para el departamento comercial, para poder establecer una estrategia que le permita alcanzar una mayor participación en el mercado de las baterías, así como mejorar los mecanismos de control y los rendimientos obtenidos por las demás líneas de ventas.

Se analizaron las características de la empresa y el desarrollo de sus gestiones, y se definió la perspectiva de crecimiento. Con toda la información analizada se planificó la estrategia y se establecieron los indicadores que permiten monitorear la gestión y analizar los resultados obtenidos.

Con la implementación del sistema de control de gestión y la estrategia comercial trazada a partir del resultado de los análisis de rendimiento se obtuvo un incremento del 10% en los niveles de ventas reportados mensualmente la empresa en la línea de baterías.

ÍNDICE GENERAL

RESUMEN…………………………………………………………………………. II

ÍNDICE GENERAL………………………………………………………………… IV

ÍNDICE DE FIGURAS…………………………………………………………… VIII

ÍNDICE DE TABLAS……………………………………………………………… X

ÍNDICE DE GRÁFICOS………………………………………………………….. XI

ABREVIATURAS…………………………………………………………………. XII

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………… 1

CAPÍTULO 1

1. GENERALIDADES DE LA TESIS…………………………………………… 3

1.1 Antecedentes……………………………………………………………. 3

1.2 Objetivo General………………………………………………………… 5

1.3 Objetivos Específicos…………………………………………………… 5

1.4 Metodología de la Tesis………………………………………………… 6

1.5 Estructura de la Tesis…………………………………………………… 6

CAPÍTULO 2

2. MARCO TEÓRICO…………………………………………………………….. 9

2.1 Sistemas de Control de Gestión……………………………………… 9

2.1.1 Introducción……………………………………………………… 9

2.1.2 Conceptos Básicos……………………………………………… 10

2.1.3 Descripción del Sistema……………………………………….. 12

2.2 Enfoque Estratégico…………………………………………………… 17

2.3 Perspectivas Estratégicas……………………………………………… 23

2.4 Alineamiento Organizacional y Mapa Estratégico………………….. 29

2.5 Matriz de Control……………………………………………………….. 33

2.6 Toma de Decisiones Basadas en Sistemas de Control de

Gestión………………………………………………………………….. 34

2.7 Proceso de aprendizaje organizacional……………………………… 35

CAPÍTULO 3

3. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL……………………………. 37

3.1 Informe General de la Empresa………………………………………. 37

3.1.1 Actividad Económica………………………………………….. 37

3.1.2 Objetivos de la Empresa……………………………………… 40

3.1.3 Estructura Organizacional……………………………………. 41

3.1.4 Análisis de la Fuerza Laboral………………………………... 44

3.1.5 Líneas de Productos en la Empresa………………………… 45

3.2 Análisis de la Situación Actual………………………………………… 46

3.2.1 Gestión Comercial………………………………………………. 46

3.2.2 Gestión Técnica………………………………………………… 55

3.2.3 Gestión del talento humano…………………………………… 57

CAPÍTULO 4

4. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA…………………………………………. 66

4.1 Análisis FODA………………………………………………………….. 67

4.2 Análisis PEST…………………………………………………………… 71

4.3 Análisis Cadena de Valor……………………………………………… 76

4.4 Análisis de Porter………………………………………………………. 81

4.5 Establecimiento de la Misión…………………………………………. 84

4.6 Establecimiento de la Visión………………………………………….. 85

4.7 Establecimiento de la Ventaja Competitiva…………………………. 86

4.8 Establecimiento de Objetivos…………………………………………. 93

CAPÍTULO 5

5. TRASLADO AL BALANCED SCORECARD ……………………………. 94

5.1 Elaboración del Mapa Estratégico…………………………………… 94

5.2 Elaboración de Matrices de Control………………………………… 101

5.2.1 Fichas de Indicadores………………………………………… 102

5.2.2 Tableros………………………………………………………… 121

5.2.3 Gráficos de Tendencia………………………………………… 123

5.3 Identificación de Iniciativas Estratégicas…………………………….. 132

CAPÍTULO 6

6. MONITOREO Y AUDITORÍA……………………………………………… 146

6.1 Monitoreo……………………………………………………………….. 146

6.2 Auditoría………………………………………………………………… 149

CAPÍTULO 7

7. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS……………………………………… 160

7.1 Análisis de los Resultados Obtenidos…………………………….. 160

7.2 Resultados Propuestos………………………………………………. 161

CAPÍTULO 8

8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIÓNES……………………………. 164

8.1 Conclusiones………………………………………………………….. 164

8.2 Recomendaciones……………………………………………………. 167

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANEXOS

ÍNDICE DE FIGURAS

Pág.

Figura 2.1. Los Indicadores Basados Únicamente en Resultados

Financieros Han Sido Reemplazados………………………….. 15

Figura 2.2 Modelo de las 5 Fuerzas de Porter……………………………. 22

Figura 2.3 Factores que Inciden en el Alineamiento a La

Estrategia Organizacional………………………………………. 29

Figura 2.4 Ejemplo de un Mapa Estratégico………………………………. 32

Figura 2.5 Cla