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We are creating Customer Value.

Car dealers> Kerensen Vision for Car Dealers Market

Michel ASSOULINE | March 2014

Bonjour à tous,

j’étais présent hier pour notre exécutif meeting et ai du rentrer sur Paris!

Je serai ravi de vous rencontrer très prochainement.

Bien à vous,

Michel Assouline

[email protected]

> Michel Assouline, Partner & CEO, Kerensen Consulting

Logo ClientUn mot de notre CEO

3

Cloud Advisory Cloud Delivery

Cloud AdoptionPerformance

Management Program

Customer For Life (CFL)

> Our positioning

Kerensen Consulting

Agility, expertise and innovative capacity from a "pure player"

Leader and pioneer in cloud consulting (salesforce.com Platinium Partner)

A comprehensive vision combining business knowledge, processes and technical solutions

Teams of high-quality experts (systematic consultant certification) who have perfect mastery of our methodologies/project management

Comprehensive support, from management consulting, integration, and change management, to a centre of excellence for the post go live

Founded in 2006 Over 350 projects completed > 200 consultants 4000 projects and 1000

consultants with the CCAN Annual growth of > 50%

4

Kerensen Consulting International Company

> Ability to handle an international deployment

International Group and co-founder of "Cloud Computing Accelerator Network (CCAN)", the first global network dedicated to salesforce.com, Kerensen issued successfully in France over 350 CRM projects, 4000 in Europe and in the world.

National Network:• Paris,• Nantes, • Lyon, • Nice, • Strasbourg.

Services Center

Morocco

Technology Center

Israël

Solutions Center

South Africa

U.K. USA

5

Kerensen Consulting Values

Management Consulting

Industry sector

Methodology

InnovationSolution Expertise

Customer Empowerment

• CMMI level 2 Certified• Project management• Scrum• Agile Methodology• Quality insurance

• Mobile offline solution• Preconfigured Core Component• Template Accelerators• Connected object

• Marketing Cloud• Service Cloud• Sales Cloud• Platform• Portal• Technical architect

• Vision to value approach• Business Transformation• Change management• Performance

management

• IT Advisory• Business Perfomance• Sales Efficiency• Enterprise Transformation

• Finance• Insurance• Real Estate• Retail• Manufacturing• CPG• Automotive• Life sciences• Services• Energy & Utilities• Telco• Media• Hospitality

Business SolutionsSales CloudCustom CloudService Cloud

Management ConsultingDigital TransformationIT AdvisoryBusiness ProcessSales Performance

TechnologyArchitecturePlatformMobility

6

Kerensen Consulting Organisation

> Pragmatic Mix between Industry expertise and Competencies

Bank and Financial Services

RetailManufacturing

CPGAutomotive

Luxury

EnergyUtilities

TelcoMedias

Hospitality

Lin

e O

f S

ervi

ces

(Lo

S)

We are creating Customer Value.

Kerensen Automotive

Car dealers> Groupe Hess> Groupe CAC> CFAO Motors

Constructor> Nissan Europe LMT> Nissan West> Nissan Europe DND> Nissan Europe Test Drive> Nissan Afrique du Sud (RFP en in progress)

Car part manufacuter> Valeo Service

Fleet Management> Arval> LeasePlan

7

> Our References

Car dealers Market

Focus on the car dealers Activity & Challenges

Customer Journey

Kerensen CRM & DMS

Salesforce Automotive CRM demonstration by Kerensen

Sommaire

9% will choose a new vehicle from a low cost

brand (Dacia…)

48% will choose a second-hand

vehicle

6% will choose a new vehicle from a

premium brand (Audi, BMW, Mercedes…)

Car dealers Market> How the economic crisis affect the customer reflection about car ?

37% will choose a new vehicle from a

universal brand (Renault, PSS, Ford…)

67% of French car drivers changed their car travel habits in order to save money

By reducing the number of travels

By adopting an « environmental friendly » or more efficient drive

By reducing the km done

By walking more or using a bike

By using public transportation

58%

50%

40%

28%

18%

a vehicle is still the more

economic (76%) and practical

(74%)way of travelling.

… among French drivers:… But French think that own

Source: TNA Sofres, Baromètre « Les Français et l’Automobile »

Michel Assouline

Quel est l’impact de la crise économique sur :les habitudes de déplacement des consommateursles volontés d’achat en automobiles des consommateurs

10

Car dealers Market> Environment context impact

Very attached Quite attached

Vs. 52% in 2012

Vs. 46% in 2011

Vs. 49% in 2010


78% of French car drivers would choose a foreign vehicle but build in France

22% of French car drivers would choose a foreign vehicle build abroad

French stay attached to french brand … but more and more willing to buy foreign cars…

11

Car dealers Market> Market trends – Internet, a growing channel in the sales process


Car market share on internet:• France: 2-3%• US: 7-8%

38%

6%17%

39%

Are ready to buy onlineWon’t do it because they prefer to see the vehicle before buyingPrefer maintening human contact with sales personAre worried about after sale service

The rise in mobile technologies and social media is redefining interaction and communication patterns, altering customer behavior as a result. Digitization is revolutionizing the sales and service process, and other industries are already leading the way in innovating their retail formats

More than 1/3 of customer would consider

buying a car online

AutoScout24, Europe ’s biggest online car market place, registers

more than 300 million visits on profiles of cars on offer per month

Michel Assouline

Internet devient un canal incontournable dans le processus d’achat qui redéfinie les interactions avec le consommateurs mais aussi impact son comportement.Graphique 1 : détails des usages d’internet pour les consommateurs du secteur automobileGraphique 2 : montée en puissance d’internet dans la vente directe de véhicules neufs et occasions

12

Car dealers market> Second-Hand Vehicles

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

5082122

53956235457129

5321638

54440765383361

5465603

5570764

5393043

5240408

53860075440856

53715995317717

SHV sold

SHV sold

9/10 person consults advertisements on internet to look for a second-hand vehicle

There are 2 types of business models on internet: • Owner to owner website like Leboncoin.fr where advertisements are free• BtoB websites like La Centrale.fr or Autoreflex.com where advertisements are charged

La Centrale, leader on his market moved from 60 000 to 250 000 advertisements in 5 years

Roughly 500,000Cars are traded on eBay Motors’ Website every year

Google Think Insights, Source: Millward Brown Digital/Google Vehicle Shopper Path to Purchase Study, September 2013

Michel Assouline

Marché du véhicule d’occasionC’est un marché en pleine croissance surtout depuis la crise économique.Dans l’occasion aussi, internet joue un rôle croissant. De plus en plus de plateforme en ligne propose un choix très large de véhicules d’occasion à la vente. Le comportement des consommateurs évoluent, 9/10 vont consulter les annonces en ligne.

13

Car dealers Market> Car dealer Ecosystem and value chain

Distributor,

Car dealer

Retailer

Branch

Agent, authorized

representative

Finance

Insurance

Distributor,

Car dealer

Retailer

Branch

Agent, authorized

representative

Car distributors

Complementary Services

After Sales ServicesConstructor

Parts manufacturer

Garage network

Part dealers

Car rental

Long term Short term

Michel Assouline

Eco-système et chaine de valeur du marché des concessionnaires.

Car dealers Market


Customer Journey

Kerensen CRM & DMS


Sommaire

15

Focus on the Car dealers activity> Overview

New carSecond-hand

carServices

After SalesOther

services

• Warranty• Service

contract• Maintenance• Body• Body shop

• Body shop• Car rental• Finance and

insurance

• Heavy goods vehicle

• Utility vehicle• Particular vehicle• One / several

brands

• Heavy goods vehicle

• Utility vehicle• Particular vehicle• Part exchange

and resale• Several brands

Michel Assouline

L’activité des concessionnaires se divisent en 3 volets : Vente de véhicules neufsVente de véhicules d’occasionLes services qui eux-même se divisent en 2 : Les services liés à l’acte de vente : assurance, financement, accessoire, garantie…Les services « récurrents », liés à un achat ou non : location de véhicule, entretien…

16

Mobile Apps Constructor website integration Constructor configurator

integration Constructor DMS integration

Constructor DMS integration

Event Marketing

campaign Loyalty process Win back process

Buzz Event Marketing

campaign

Car customer life cycle> 360° customer view

Remotely Dealer’s showroomCar system and

remotely

@

Attract Convert Close DelightStrangers Visitors Customers PromotersLeads

Multi channels Information System

Michel Assouline

Le cycle de vie du consommateurLe lead/consommateur occupe 5 rôles différents : l’étranger : les concessionnaires vont chercher à attirer ces derniers via des évènements, des campagnes marketing, du géomarketing, un buzz sur les réseaux sociaux sur l’ensemble des canaux disponibles les réseaux sociaux, les SMS, le téléphone, internet… Une fois attiré, l’étranger devient…Visiteur : qui se renseigne dans le cadre ou non d’un processus d’achat. Il va démarrer sa recherche d’information via son mobile, sa tablette ou un PC. Dans un 2ème temps, lorsque les informations disponibles en ligne ne seront plus suffisantes, il va choisir une concession et s’y rendre. Une fois dans le showroom, il devient…Lead : il peut alors poursuivre sa recherche d’information grâce à l’expertise des commerciaux présents mais aussi grâce aux outils mis à disposition dans le showroom : configurateur, tablette… Dés que le commercial initie un processus d’achat avec lui, il devient…Consommateur : il est donc propriétaire d’un véhicule. L’enjeu à présent est double : cross selling et fidélisation. Le concessionnaire doit être en mesure de détecter chez son client le besoin d’acheter un véhicule pour un autre membre de la famille. Pour capter cette information, il va falloir interagir avec lui et développer un lien via des évènements, des communautés de passionnés d’une marque ou d’un modèle… Ces clients fidèles deviennent alors des…Promouvant qui vont encourager leur entourage à acheter un véhicule d’une certaine marque ou d’une certaine concession.

Focus on the Car dealers activity

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> Challenges

Business

IT

Human

Organisation

Increase customers traffic in the showroom by improving the performance of marketing actions thanks to a better targeting process, lead tracking process and lead conversion process: buzz on social network, dedicated events, marketing campaign

Develop BtoB partnerships for second-hand vehicles and body shop with other dealers: sharing database

Implement an agile IS capable of quick and smart adaptations

Change the showroom organization in order to be more fun and welcoming. The customer should be able to start his discovery in the showroom autonomously. Every visitor should be registered as a lead

Develop and animate community of passionate by brand, region… Manage activity with real-time and accurate dashboards and pipelines across the

dealer’s network Give staff the needed tool when visiting their customers

Change sales culture and practices and the relationship with the customer: moving from the face to face relation to the side by side relation, gather and keep more information about the lead/customer

Increase collaboration within staff Train marketing team to become community managers: create buzz and monitor e-

reputation

Car manufacturer Website, IS integration & DMS integration Multi channels integration & Mobile apps integration Interactive Showroom: tablet, touch screen, big screen Customer service Marketing campaign and lead conversion, social network integration BtoB portal with second-hand reseller Salesforce 1 & Chatter Anaplan for Sales performance BI

Michel Assouline

Les challenges des concessionaires automobiles se divisent en 4 rubriques : Business : Pour les véhicules neufs et d’occasion, l’enjeu est bien d’attirer des leads dans les concessions. Comment réussir cela? Disposer d’une base unique et homogène de lead/clients pour le neuf et l’occasion et pouvoir ainsi mieux cibler les consommateurs pour des actions marketing précises et pertinentes;fluidifier le lien avec le constructeur pour récupérer les leads générés sur son site internet, systématiser le reccueil des leads (passage en concession, évènement, visualisation d’une vidéo de sortie d’un nouveau modèle…)Pour les VO, développer des partenariats BtoB afin d’être en mesure de proposer un nombre de véhicules d’occasion plus important ce qui accroit le nombre de chance de répondre au besoin du clientGlobalement, mettre en place un SI agile adaptable aux évolutions très rapides de ce marché (achat de concessions, évolutions du métier…)Organisation : Révolutionner le showroom, le rendre attrayant, attractif et accueillant. Mettre en place des équipements permettant au consommateurs de s’occuper/de divertir en attendant qu’un commercial se libère. Ce moment est crucial car si il quitte la concession, il y a très peu de chance qu’il revienne. (bien souvent 1 seul passage en concession pendant le processus d’achat => slide 20).Développer et animer des communautés de passionnés Gestion de l’activité commerciale en temps réel et vision prospective du pipeEquiper les commerciaux des équipements leur permettant de faire les visites chez leur client (IPAD)Human : Rénnover de manière profonde la culture et les pratiques liées à l’acte d’achat en concession. Celui-ci doit être fun et convivial. L’acheteur ne doit pas avoir l’impression de se retrouver face à un “banquier” mais davantage quelqu’un de confiance avec lequel il va développer une relation cordiale, d’égal à égal.Accroitre la collaboration entre ressource d’un même site et sur des sites distants => entraide et relation win/winDévelopper le community management et gestion de la e-reputationIT : Intégration avec les outils des constructeurs : le consommateur n’a pas à comprendre et se soucier du fait que le concessionnaire et le constructeur sont deux entités différentes. La liaison doit être fluide et cohérente pour donner confiance.Permettre l’accès à la bonne information, via le bon canalShowroom interactif : mettre en place des outils ludiques pour choisir son véhicule et le configurer Proposer un service client de qualité qui a une vue à 360° sur ses clients (date de dernier achat, modèle acheté, carnet d’entretien du véhicule). Le service pourra être aussi proactif : rappeler au client la date de sa prochaine vidange via SMS, apps sur mobile, système embarqué du véhicule?Créer le buzz, attirer de nouveaux prospects sur des évènements et ainsi attirer de nouveaux leadsSalesforce community BtoB pour les véhicules d’occasionPermettre à tous de travailler ou suivre l’activité en situation de mobilité => Salesforce 1Collaborer => ChatterSuivre les ventes et les projections de vente => Anaplan

18

• Reinforce commercial effort on the strategic product lines• Align sales tactics to the long term management of the constructor brand image• Increase visibility on commercial objectives feasibility• Secure fluidity and synergy among departments• Make loyal to the brand and to the dealer• Maintain identical treatment and service quality on every enterprise service• Insure profitability or the organization

Management concerns

• Anticipate the customer needs• Commercial performance

management via pertinent KPI and dashboards

• Continuously focus on the customer

• Measure the commercial performance

• Foil the customer knowledge toward the executive management and marketing management.

• Manage efficient marketing campaign

• Measure the marketing campaign efficiency

• Attract new lead and increase customers’ loyalty

• Build and maintain a consistent image to the customer

Commercial Management

Marketing Management

• Quickly and efficiently answer to the customer needs

• Follow car life cycle• Supply a high quality

technical and functional assistance to the customer

• Make the customer “addicted” to the brand

Service Management

Executive Management

Car dealers Market


Customer Journey

Kerensen CRM & DMS


Sommaire

20

Sales process> Customer influences

Source : Observatoire CetelemGoogle Think Insights, Source: Millward Brown Digital/Google Vehicle Shopper Path to Purchase Study, September 2013

Before even entering the sales process…

Attributes influencing the next purchases

???

Why buying a car

20% Pleasure

41% Renewal

16% Situation change

1/9

Michel Assouline

Avant même d’initier le processus d’achat, les consommateurs se forgent une opinion sur leurs futurs choix automobiles en fonction de l’actualité, leurs propres expériences… 6 critères rentrent en ligne de compte : coût essence/pétrole, service client, coût d’entretien du véhicule, relation/communication avec le concessionnaire, le lieu/situation du showroom, la planification de la maintenance chez le concessionnairePourquoi les français achètent une voiture aujourd’hui…Le processus d’achat est ensuite décrit en 5 étapes.

21

Sales process

3 months is the average time between the research beginning and the cars buying

82% des clients ont pris leur décision en moins de 3 mois

58% des clients ont pris leur décision en moins d’un mois (vs 34% un an auparavant)

3 months

> Process durationBrand

Type

Equipment

$

Showroom

AVERAGE TIME FOR THE DECISION TAKING

9,3 days

10,7 days

10 days

12 days

15,6 days

2/9


Michel Assouline

Le processus d’achat dure au maximum 3 mois pour la très grande majorité des consommateurs (82%). Parmi ces derniers, 58% ont pris leur décision pendant le premier mois.Différentes décisions vont être prises pendant ce processus et toutes ne sont pas prises en même temps. La définition du budget est la première décision prise. Le choix du concessionnaire intervient au bout d’environ 10 jours. La marque est choisie en dernier.Pendant ce délai des actions successives vont s’enchainer : Recherche d’information sur internetBouche à oreille, prise en compte des avis des prochesRecherche sur réseaux sociauxVisionnage de vidéosVisite en concession

22

Sales process

3 months

Online research

94% of car buyers start their reseach by looking on internet

43% of car buyer use internet to complete professional

information


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Data sources used during the car buying process

> Step 1: online research

Almost 90% of

customers use dealer Web sites or OEM Web sites in the early steps of their decision making<

3/9

Michel Assouline

Etape 1 : recherches internetQuasiment tous les consommateurs ont le reflexe de démarrer leurs recherches sur internet. La grande majorité visite les sites des constructeurs ou du concessionnaires. Les concessionnaires restent malgré tout une source d’information quasi indispensable (seulement 38% sont prêts à acheter un véhicule sur internet (slide 5).Le contact physique avec la voiture et le concessionnaire reste un critère fort dans l’acte d’achat.

23

Sales process

3 months

Online research


> Step 1: online research

RESEARCH TYPE PER DEVICE

Computer Smartphone Tablet

Equipment benchmark

Brand comparaison

Advice request on

type

Article reading

Price comparaison

Useful information

research

Specific equipment research

Type comparaison

Type comparaison

34%33% 31%

13% 13% 13%

19% 19% 18%

4/9

Michel Assouline

Etape 1 : recherches internetLes recherches se font aujourd’hui majoritairement à partir d’un PC mais la tablette suit une progression très forte qui est liée au taux d’équipement des ménages qui a doublé en un an passant de 2,2 millions en juin 2012 à 5,1 millions en 2013. Nous pouvons donc nous attendre à ce que la tablette équivalent voire supérieur au PC d’ici quelques années.

24

Sales process> Step 2: Word to mouth

« Word to mouth »

33% talk of their research to their parents, firends or colleagues

3 months

Online research

5/9


Michel Assouline

Etape 2 : influence du bouche à oreilleLe bouche à oreille est un facteur fort puisque les proches partagent leurs retours d’expérience.Afin de mettre à profit ce canal, il convient de transformer de simple consommateur en promouvant.

25

Sales process

3 months

Online research

* CapGemini Cars Online 2011**Source: Netpop 2010 Study – FranceGoogle Think Insights, Source: Millward Brown Digital/Google Vehicle Shopper Path to Purchase Study, September 2013

> Step 3: social medias

47% think that this information source is more reliable than

constructors

87% Of social media users consider them as an excellent additional information source during a car buying process

71% of consumers say that they will be influenced in their research dealer or brand comments

51% Of car buyers use internet to find advices from other customers.

= First reason

34% Of new car buyers use social media in their buying

6/9

Michel Assouline

Etape 3 : influence des réseaux sociauxPlus de 30% des acheteurs utilisent les réseaux sociaux dans leur processus d’achat. Ils y trouvent une information complémentaire à l’information institutionnelle mise en ligne par les constructeurs et les concessionnaires. Près de la moitié des consommateurs estiment même que l’information disponible sur les réseaux sociaux est plus fiable que l’information institutionnelle.=> Problème de confiance des consommateurs

26

Sales process

3 months

Online research


> Step 3: Videos watching

Use of video during the buying process

Constructors website

Dealers website

Magazine & specialized websites

37% Look at the car availability in the dealers stock61%

Of buyers search for video

N°1 vector of brand and product adhesion

VideosDealer

visit

7/9

Michel Assouline

Etape 4Le visionnage de vidéos, dernière action dans le processus d’achat avant la visite en concession. C’est elle qui suscite l’adhésion à une marque mais surtout le choix de la concession.

Sales process> Showroom visit, trial

IMPORTANCE OF KEY ELEMENTS DURING THE DEALER CONSULTATION

Europe 44,4%

The average number of customer visits to dealers before buying a car has

dropped from up to 5 to frequently just 1 for

some brands in some geographies

3 months

Online research VideosDealer

visit

8/9

Michel Assouline

Michel Assouline

Michel Assouline

Etape 5 : visite showroom, essaiAvant le consommateur réalisait en moyenne 5 visites en concession pour réaliser un achat. Aujourd’hui, bien souvent, il n’en réalise qu’une et elle est déterminante pour l’achat. Quels sont les éléments que le consommateurs va valoriser pendant sa visite en concession (par ordre de priorité):l’expertise produitLa sélection et la disponibilité des véhiculesL’expertise sur les accessoires et services associésL’approche et le comportement des commerciauxLa situation/ proximité du showroom

Sales process> Showroom visit, trial

3 months

Online research VideosDealer

visit

Reactivity on an opportunity Expected transformation rate

20 minutes 70%

8 hours 10%

24 hours 5%

1 millions of website visitors 1% of leads 30% are not workable 10% of sales

9/9


Michel Assouline

La conversion des leads70% des leads sont supposés être transformés dans les 20 minutes. La génération des leads est donc bien une étape cruciale et pourtant… sur le million de visiteurs d’un site web d’un constructeur ou concessionnaire, en moyenne seulement 1% génère des leads, dont 30% ne sont pas exploitables ce qui conduit à réaliser 10% seulement des ventes par ce biais. Or quasiment tous les consommateurs d’aujourd’hui passent par le site web du constructeur ou du concessionnaire 90% (page 15)

29

The store revolution> New store?

The future retail setup will have to accommodate various customer profiles along multiple touch points

85% of customer still use the dealer

touch points, but 1 in 4 customers is not satisfied with his dealer experience in the car buying process

Appeal of new store formats to cutomers% of respondents scored format on a 6 points scale

Michel Assouline

Un consommateur sur 4 n’est pas satisfait de son passage en showroom. Le format de ces magasins doit changer tout en s’adaptant à 4 types de population d’acheteurs qui ont toutes les quatre des attentes différents.

Car dealers Market


Customer Journey

Kerensen CRM & DMS


Summary

Nos domaines d’applications.> 100% alignés avec Salesforce.com

Vision client 360°Individu, professionnel : référentiel clients et connaissance clientBig Data marketing contextualisé

Vente• Sales Opportunity Management• Sales Effectiveness• Sales Performance Management• Sales Analytics• Social for Sales• Sales Voice of the Customer

Marketing

• Crosschanel Campaign Management• Social for Marketing• Social Monitoring & Console

d’engagement• Marketing Resource Management• Loyalty Management

Service client• Demande d’informations• Prise de rdv• Rétention, rebond commercial• Base de connaissance multicanal,

alertes, relances• Web Customer Service• Customer Service Voice of the Customer• Social for customer service

Distribution• CRM automotive : Poste Vendeur | Marketing | Service

• Gestion des Stocks Véhicules et Pièces, Gestion Atelier et Pièces Détachées, Finance (Intégration Financial Force ou autre) ,Plateforme Salesforce

Midle et back officeGestion des cases (alertes, assistances …) Gestion des leads, workflow, gestion des contrats et de leur complétude

Intégration SIVision des contrat unifié, portail client, SSO, portail partenaires

Cross canalGestion de l’information cross canal, optimisation des flux d’informations, pise en compte du tunnel d’achat éclaté

Pilotage et analyse• RPM• KPI• Web analytics• BI agile• Master Data Management for Customer

Data

Mobilité• Applications mobilesB2B & B2B2C• Clienteling • Digitalisation du point de vente• Nouvelle interactions voitures

communicantes

Réseau social EntrepriseFonctions collaboratives entre le réseau, centres de contact, les services de gestion, le marketing

Dealer CRM

32

> Zoom on the Kerensen Automotive Connector

Cloud Connector

DMS

Car Tools

Constructors CRM

The Top 4 DMS editors covers 87% of the market

in France

Sales CloudService Cloud

Force.comCommunitie

s

33

#5 Salesforce Automotive CRM demonstration by Kerensen

Logo Client

34

Reporting et tableaux de bords

Lead Compte Opportunité commerciale

• Mise à jour des informations client

• Proposition d’un essai• Tableau de résumé

d’opportunité• Offre de Reprise• Offre d’un Véhicule Neuf• Proposition commerciale

• Création d’une piste depuis le web

• Automatisation et Suivi (emails, tâches et évènements)

• Transformation

• Informations client• Création

d’opportunité

Processus présenté lors de la démonstration CRM Automotive

35

Scenario

Le site Fiat.fr propose aux visiteurs de configurer un véhicule.

Jérémy Durand est actuellement à la recherche d’un nouveau véhicule. Il configure une fiat 500C sur le site Fiat.fr, et remplis le formulaire pour une demande d’essai.

Le lead est redirigé par Fiat, et arrive directement sur le CRM de la concession concernée.

> Entrée d’un Lead Web

36

En concession, le commercial reçoit instantanément une tache de rappel pour ce Lead. Il va visiter la page de la Piste et se renseigner sur ses intentions.

Mr Durand est invité personnellement par téléphone à venir essayer la nouvelle Fiat 500C. Il accepte. Le commercial transforme le Lead crée alors une opportunité commerciale.

Lors de celle-ci, il va d'abord mettre à jour les informations du prospect, avant de planifier un essai.

> Suivi des prospects

Logo ClientScenario

37

L'essai ayant été automatiquement ajouté à l'agenda du commercial, ce recevra un rappel à sa première connexion et 15 minutes avant l'évènement par une pop up, lui permettant de préparer au mieux son essai.

Avant l'arrivée de Mr Durand, le commercial se renseigne sur l'historique et les intérets de celui-ci.

> Essai:

Logo ClientScenario

38

Une fois l'essai réalisé, de retour au poste de travail du vendeur, l'essai est mis à jour selon les retours de Mr Durand.

Enthousiasmé par celui-ci, Il aimerait qu'on lui propose une offre pour ce véhicule.

Le commercial va alors paramétrer avec Mr Durant le véhicule, avec les accessoires et options souhaités. Une offre commerciale est alors établie et proposée au client.

> Proposition commerciale

Logo ClientScenario

39

Démonstration: Salesforce Automotive CRM by Kerensen

Logo Client

Kerensen Consulting

46 rue Pierre Charron

75008 Paris | France

T : +33 1 56 91 50 20

D : +33 1 56 91 50 22

F : +33 1 56 91 50 21

www.kerensen.com

http://www.kerensen.com/

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