uxstrategy: user experience e global brand experience

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TIZIANO LUCCARELLI UX Strategy Leader, TheBlogTV S.p.A. GLOBAL BRAND EXPERIENCE E UX STRATEGY #uxcon2010

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Page 1: UXstrategy: User Experience e Global Brand Experience

TIZIANO LUCCARELLIUX Strategy Leader, TheBlogTV S.p.A.

GLOBAL BRANDEXPERIENCEE UX STRATEGY

#uxcon2010

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“Lasting Impression” di Urban Influence

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5 COMPONENTI:1. Posizionamento2. Storytelling3. Design (esperienza completa)4. Prezzo5. Relazioni

BRANDING, OGGI

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5 COMPONENTI:1. Posizionamento2. Storytelling3. Design (esperienza completa)4. Prezzo5. Relazioni

BRANDING, OGGI

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ESPERIENZAL'esperienza comprende la conoscenza di una cosa,di un evento o di un fenomeno ottenuta tramiteil coinvolgimento (l'esposizione, l’utilizzo, l'osservazione).Wikipedia, l’enciclopedia libera.

immagine di “hlkljgk” su flickr.com

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UTILIZZOOSSERVAZIONEESPOSIZIONEL'esperienza è il risultato di un coinvolgimento che si ottiene mediante tutto quello che una persona tocca, vede ed ascolta.

Il valore di un’esperienza è determinata da fattori che in maniera diretta oppure indiretta influenzano utilizzo, esposizione ed osservazione.

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DETERMINARE UNA BUONA ESPERIENZAPIANIFICARE E COORDINARE ATTIVITÀCHE INCIDONO POSITIVAMENTESUI FATTORI DETERMINANTIIL VALORE DI UN’ESPERIENZA.

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DETERMINARE UNA BUONA ESPERIENZAPIANIFICARE E COORDINARE ATTIVITÀCHE INCIDONO POSITIVAMENTESUI FATTORI DETERMINANTIIL VALORE DI UN’ESPERIENZA.

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Una strategia è la descrizione di un piano di lungo termine usato per impostare e successivamente coordinare azioni tese a raggiungere uno scopo predeterminato.

La strategia si applica a tutti i campi in cui,per raggiungere l'obiettivo, sono necessarie una serie di operazioni separate, la cui scelta non è unica e/o il cui esito è incerto.Wikipedia, l’enciclopedia libera.

STRATEGIA

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Illustrazione dal libro“The Human Body and Health Revised”

di Alvin Davison, pubblicato nel 1908

USER EXPERIENCEPianificazione e coordinamentodi tutte le attività che incidonosu quello che si tocca, vedeed ascolta di un prodotto,di un servizio o di un’azienda.

Lo scopo è il coinvolgimentoper aggiungere valore positivo all’esperienza.

STRATEGIA DELLA

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VALORECOSA COSTITUISCE

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VALOREPOSITIVO

COSA COSTITUISCE

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SEMPLICITÀPERFORMANCECOERENZA CON LE

ASPETTATIVE

PER LE AZIENDE

PER LE PERSONE

REDDITIVITÀLONGEVITÀREPLICABILITÀ DEL

MODELLO

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USER EXPERIENCEPianificazione e coordinamentodi tutte le attività che incidonosu quello che si tocca, vedeed ascolta di un prodotto,di un servizio o di un’azienda.

Lo scopo è il coinvolgimentoper aggiungere valore positivo all’esperienza.

STRATEGIA DELLA

Il successo di una strategia UX è direttamente proporzionale all’abilità di un’azienda di coordinare efficacemente business development, comunicazione e marketing, product development, contenuti, engineering, IT, vendite e customer care.

Una strategia UX di successo è il risultato del lavoro coordinatodi tutta l’azienda.

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MODELLODI MATURITÀ

DELLA UX STRATEGY PER LE AZIENDE

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1 DISINTERESSELa UX non è importante. User Experience equivale a Visual Design.

2 INTERESSELa UX è importante ma riceve poche risorse economiche.

3 CONSAPEVOLEZZAUX è molto importante. Emergonoprocedure ufficiali e codificate.

4 IMPEGNOUX è critica. Il Top Managementè coinvolto attivamente.

5 DETERMINAZIONEUX è una delle funzioni “core”della strategia aziendale.

6 INTEGRAZIONEUX Strategy è il tessuto connettivo dell’intera azienda.

Intesa come problem solving. UX confusa con User Interface Design.

E’ una task di Sviluppo Prodotto.

La reale User Experience.Si cerca di adottarne alcune procedure

all’interno di Sviluppo Prodotto.

Nasce un dipartimento UX con responsabilità su tutto il ciclo User Centered

Design. Ancora in Sviluppo Prodotto.

UX esce da SP, ottiene autonomia economica e acquista responsabilità strategiche. Risponde

direttamente al CEO/Direttore Generale.

UX Strategy è la strategia aziendale. Guida la “vision” verso il futuro, pianifica e coordina tutte le attività che hanno impatto sull’esperienza corporate e business.

Questo modello è elaborato partendo da a “UX Maturity Model” di Renato Feijó a sua volta adattamento di “Experience-based differentiation maturity” di Bruce Temkin.

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INVESTIMENTO IN UX RESEARCH 11,5%del budget di sviluppo prodotto (735 aziende)

RISULTATI RISCONTRATI AL TERMINE DELLA RICERCA:

1. Diminuzione del costo di sviluppo

2. Aumento degli utili

3. Contrazione del time-to-market

Fonte: UX Business Impacts and ROI di SDS (Stratecig Data System)

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1. DIMINUIZIONE DEL COSTO DI SVILUPPO

La UI di un software assorbe:

47‐66% del costo totale del progetto

40% del costo di sviluppo

80% dei “fix” richiesti (restante 20% sono bug)

Un investimento in UX riduce significativamente il rischiodi costi extra di sviluppo.

Il redesign della UI di McAfee ha permessodi risparmiare il 90% dei costi di supporto.

Fonte: UX Business Impacts and ROI di SDS (Stratecig Data System)

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2. AUMENTO DEGLI UTILI

Un panel di aziende scelte nel 2007 per la riconosciuta padronanza della UX:

di crescita degli utili37%Un’esperienza positiva aumenta la fidelizzazione. Un Cliente fidelizzato è monetizzato 2,4 volte in più di un Cliente non fidelizzato.

Fonte: UX Business Impacts and ROI di SDS (Stratecig Data System)

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3. CONTRAZIONE DEL TIME-TO-MARKET

La ricerca ha registrato che:

Investimenti in UX nella fase di concept diminuiscono i cicli di sviluppo prodotto 33-50%

Un quarto di ritardo nel time-to-market equivale ad una perdita di profitto del 50%

Circa il 5% delle funzionalità vengono usate per il 95% del tempo. UX nella fase di concept riesce ad identificare meglio queste funzionalità.

Fonte: UX Business Impacts and ROI di SDS (Stratecig Data System)

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Credit SwisseAdoperando UX strategy per il loro sito consumer:

3. CONTRAZIONE DEL TIME-TO-MARKET

Fonte: How Credit Suisse Made Customer Experience Matter di Forrester Research

50% di riduzione degli errori

30% di aumento dell’uso

65% di riduzione della complessità

15% di aumento dell’up-selling

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Un’azienda moderna deve perseguire l’obiettivo di comprendere il contestonel quale i propri Clienti vivono i prodottie migliorarne l’esperienza.

Diventando essenziali come creatori di valore, guadagnando autorevolezza tra le persone attraverso relazioni e fiducia, è possibile raggiungere maggiori e più duraturi benefici economici.

Experiences Build BrandsConsumer preference isn’t formed in reaction to a message,but through a series of experiences over time. - The Razorfish Digital Brand Experience Report 2009

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Baker Tweetbakertweet.com

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“ When you say design, everybody has their definition which doesn’t correspond to yours.

There are many good definitions.One is the synthesis of form and content.

In other words: without content there is no formand without form there is no content.

Paul Rand (15 Agosto 1914 - 26 Novembre 1996)

FORMA E CONTENUTO

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Grazie

#uxcon2010

TIZIANO LUCCARELLIUX Strategy Leader, TheBlogTV S.p.A.

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#uxcon2010

FONTI E APPROFONDIMENTI:

The Razorfish Digital Brand Experience Report 2009 - Razorfish

How ROI Changes User Experience - Adaptive Path

The ROI of UX - Effective UI

Return on Investment for Usable User-Interface Design - Aaron M. and Associates

UX Business Impact and ROI - Strategic Data System

How Credit Suisse Made Customer Experience Matter - Forrester Research

Managing the Total Customer Experience - MIT Sloan Management Review

Burson-Marsteller 2010 Global Social Media Check-up - Burson-Marsteller

Best Global Brands 2010 - Interbrand

Designing Identities - Helge Tennø

The 6 Laws of Customer Experience - Bruce Temkin