uxstrategy: user experience e global brand experience
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TIZIANO LUCCARELLIUX Strategy Leader, TheBlogTV S.p.A.
GLOBAL BRANDEXPERIENCEE UX STRATEGY
#uxcon2010
“Lasting Impression” di Urban Influence
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5 COMPONENTI:1. Posizionamento2. Storytelling3. Design (esperienza completa)4. Prezzo5. Relazioni
BRANDING, OGGI
5 COMPONENTI:1. Posizionamento2. Storytelling3. Design (esperienza completa)4. Prezzo5. Relazioni
BRANDING, OGGI
ESPERIENZAL'esperienza comprende la conoscenza di una cosa,di un evento o di un fenomeno ottenuta tramiteil coinvolgimento (l'esposizione, l’utilizzo, l'osservazione).Wikipedia, l’enciclopedia libera.
immagine di “hlkljgk” su flickr.com
UTILIZZOOSSERVAZIONEESPOSIZIONEL'esperienza è il risultato di un coinvolgimento che si ottiene mediante tutto quello che una persona tocca, vede ed ascolta.
Il valore di un’esperienza è determinata da fattori che in maniera diretta oppure indiretta influenzano utilizzo, esposizione ed osservazione.
DETERMINARE UNA BUONA ESPERIENZAPIANIFICARE E COORDINARE ATTIVITÀCHE INCIDONO POSITIVAMENTESUI FATTORI DETERMINANTIIL VALORE DI UN’ESPERIENZA.
DETERMINARE UNA BUONA ESPERIENZAPIANIFICARE E COORDINARE ATTIVITÀCHE INCIDONO POSITIVAMENTESUI FATTORI DETERMINANTIIL VALORE DI UN’ESPERIENZA.
Una strategia è la descrizione di un piano di lungo termine usato per impostare e successivamente coordinare azioni tese a raggiungere uno scopo predeterminato.
La strategia si applica a tutti i campi in cui,per raggiungere l'obiettivo, sono necessarie una serie di operazioni separate, la cui scelta non è unica e/o il cui esito è incerto.Wikipedia, l’enciclopedia libera.
STRATEGIA
Illustrazione dal libro“The Human Body and Health Revised”
di Alvin Davison, pubblicato nel 1908
USER EXPERIENCEPianificazione e coordinamentodi tutte le attività che incidonosu quello che si tocca, vedeed ascolta di un prodotto,di un servizio o di un’azienda.
Lo scopo è il coinvolgimentoper aggiungere valore positivo all’esperienza.
STRATEGIA DELLA
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VALORECOSA COSTITUISCE
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VALOREPOSITIVO
COSA COSTITUISCE
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SEMPLICITÀPERFORMANCECOERENZA CON LE
ASPETTATIVE
PER LE AZIENDE
PER LE PERSONE
REDDITIVITÀLONGEVITÀREPLICABILITÀ DEL
MODELLO
USER EXPERIENCEPianificazione e coordinamentodi tutte le attività che incidonosu quello che si tocca, vedeed ascolta di un prodotto,di un servizio o di un’azienda.
Lo scopo è il coinvolgimentoper aggiungere valore positivo all’esperienza.
STRATEGIA DELLA
Il successo di una strategia UX è direttamente proporzionale all’abilità di un’azienda di coordinare efficacemente business development, comunicazione e marketing, product development, contenuti, engineering, IT, vendite e customer care.
Una strategia UX di successo è il risultato del lavoro coordinatodi tutta l’azienda.
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MODELLODI MATURITÀ
DELLA UX STRATEGY PER LE AZIENDE
1 DISINTERESSELa UX non è importante. User Experience equivale a Visual Design.
2 INTERESSELa UX è importante ma riceve poche risorse economiche.
3 CONSAPEVOLEZZAUX è molto importante. Emergonoprocedure ufficiali e codificate.
4 IMPEGNOUX è critica. Il Top Managementè coinvolto attivamente.
5 DETERMINAZIONEUX è una delle funzioni “core”della strategia aziendale.
6 INTEGRAZIONEUX Strategy è il tessuto connettivo dell’intera azienda.
Intesa come problem solving. UX confusa con User Interface Design.
E’ una task di Sviluppo Prodotto.
La reale User Experience.Si cerca di adottarne alcune procedure
all’interno di Sviluppo Prodotto.
Nasce un dipartimento UX con responsabilità su tutto il ciclo User Centered
Design. Ancora in Sviluppo Prodotto.
UX esce da SP, ottiene autonomia economica e acquista responsabilità strategiche. Risponde
direttamente al CEO/Direttore Generale.
UX Strategy è la strategia aziendale. Guida la “vision” verso il futuro, pianifica e coordina tutte le attività che hanno impatto sull’esperienza corporate e business.
Questo modello è elaborato partendo da a “UX Maturity Model” di Renato Feijó a sua volta adattamento di “Experience-based differentiation maturity” di Bruce Temkin.
INVESTIMENTO IN UX RESEARCH 11,5%del budget di sviluppo prodotto (735 aziende)
RISULTATI RISCONTRATI AL TERMINE DELLA RICERCA:
1. Diminuzione del costo di sviluppo
2. Aumento degli utili
3. Contrazione del time-to-market
Fonte: UX Business Impacts and ROI di SDS (Stratecig Data System)
1. DIMINUIZIONE DEL COSTO DI SVILUPPO
La UI di un software assorbe:
47‐66% del costo totale del progetto
40% del costo di sviluppo
80% dei “fix” richiesti (restante 20% sono bug)
Un investimento in UX riduce significativamente il rischiodi costi extra di sviluppo.
Il redesign della UI di McAfee ha permessodi risparmiare il 90% dei costi di supporto.
Fonte: UX Business Impacts and ROI di SDS (Stratecig Data System)
2. AUMENTO DEGLI UTILI
Un panel di aziende scelte nel 2007 per la riconosciuta padronanza della UX:
di crescita degli utili37%Un’esperienza positiva aumenta la fidelizzazione. Un Cliente fidelizzato è monetizzato 2,4 volte in più di un Cliente non fidelizzato.
Fonte: UX Business Impacts and ROI di SDS (Stratecig Data System)
3. CONTRAZIONE DEL TIME-TO-MARKET
La ricerca ha registrato che:
Investimenti in UX nella fase di concept diminuiscono i cicli di sviluppo prodotto 33-50%
Un quarto di ritardo nel time-to-market equivale ad una perdita di profitto del 50%
Circa il 5% delle funzionalità vengono usate per il 95% del tempo. UX nella fase di concept riesce ad identificare meglio queste funzionalità.
Fonte: UX Business Impacts and ROI di SDS (Stratecig Data System)
Credit SwisseAdoperando UX strategy per il loro sito consumer:
3. CONTRAZIONE DEL TIME-TO-MARKET
Fonte: How Credit Suisse Made Customer Experience Matter di Forrester Research
50% di riduzione degli errori
30% di aumento dell’uso
65% di riduzione della complessità
15% di aumento dell’up-selling
Un’azienda moderna deve perseguire l’obiettivo di comprendere il contestonel quale i propri Clienti vivono i prodottie migliorarne l’esperienza.
Diventando essenziali come creatori di valore, guadagnando autorevolezza tra le persone attraverso relazioni e fiducia, è possibile raggiungere maggiori e più duraturi benefici economici.
Experiences Build BrandsConsumer preference isn’t formed in reaction to a message,but through a series of experiences over time. - The Razorfish Digital Brand Experience Report 2009
Vail Resort Inc.snow.com
AXA Insurance Belgiumaxa.be
Panasonic Viera Castpanasonic.it
“ When you say design, everybody has their definition which doesn’t correspond to yours.
There are many good definitions.One is the synthesis of form and content.
In other words: without content there is no formand without form there is no content.
Paul Rand (15 Agosto 1914 - 26 Novembre 1996)
FORMA E CONTENUTO
Grazie
#uxcon2010
TIZIANO LUCCARELLIUX Strategy Leader, TheBlogTV S.p.A.
#uxcon2010
FONTI E APPROFONDIMENTI:
The Razorfish Digital Brand Experience Report 2009 - Razorfish
How ROI Changes User Experience - Adaptive Path
The ROI of UX - Effective UI
Return on Investment for Usable User-Interface Design - Aaron M. and Associates
UX Business Impact and ROI - Strategic Data System
How Credit Suisse Made Customer Experience Matter - Forrester Research
Managing the Total Customer Experience - MIT Sloan Management Review
Burson-Marsteller 2010 Global Social Media Check-up - Burson-Marsteller
Best Global Brands 2010 - Interbrand
Designing Identities - Helge Tennø
The 6 Laws of Customer Experience - Bruce Temkin