universidad tecnolÓgica equinoccial...
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
Campus Arturo Ruiz Mora
Santo Domingo
FACULTAD DE EDUCACIÓN A DISTANCIA
Carrera De Contabilidad Y Auditoria
Tesis previa a la obtención del título de
LICENCIADA EN CONTABILIDAD Y AUDITORIA CPA
“MANUAL PARA RECUPERAR LA CARTERA VENCIDA DE LA EMPRESA ELÉCTRO ÉXITO, SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS”
Estudiante
RUTH IMELDA CHALÁ RAMÍREZ
Director de tesis
Msc. JOSÉ IBARRA
Santo Domingo de los Tsáchilas – Ecuador
Junio, 2011
“MANUAL PARA RECUPERAR LA CARTERA VENCIDA DE LA EMPRESA ELÉCTRO ÉXITO, SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS”
Msc. JOSÉ IBARRA
DIRECTOR DE TESIS ____________________________
APROBADO
PRESIDENTE DEL TRIBUNAL ____________________________
MIEMBRO DEL TRIBUNAL ____________________________
MIEMBRO DEL TRIBUNAL ____________________________
Santo Domingo de los Tsáchilas,…….de julio de 2011
ii
AUTORA: RUTH IMELDA CHALÁ RAMÍREZ
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
TÍTULO DE TESIS: MANUAL PARA RECUPERAR LA CARTERA VENCIDA DE LA EMPRESA ELÉCTRO ÉXITO, SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS.
FECHA: 4 DE JULIO DE 2011
Del contenido del presente trabajo investigativo se responsabiliza la autora.
RUTH IMELDA CHALÁ RAMÍREZ
C.I. # 171846880-2
iii
Santo Domingo, 4 de julio de 2011
INFORME DE DIRECTOR DE TESIS
Señor Mat.
Mauricio García
DIRECTOR DEL SISTEMA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA
DE LA UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL.
Presente:
De mis consideraciones:
Mediante la presente tengo a bien informar a usted que la tesis de la Srta. Ruth Imelda Chalá Ramírez, cuyo tema es: “MANUAL PARA RECUPERAR LA CARTERA VENCIDA DE LA EMPRESA ELECTRO ÉXITO SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS”, ha sido realizado en su totalidad bajo mi supervisión, la misma que está apta para ser calificada. Es todo cuanto puedo informar en honor a la verdad, autorizando a la estudiante seguir los pasos para su calificación y sustentación. Atentamente
Msc. José Ibarra
Director de tesis
iv
DEDICATORIA
Dedico esta tesis
A mi familia
Con mucho cariño por haber estado a mi lado siempre.
Dr. Sucre Costales
Dr. Fernando Lara
Este logro también es de ustedes, mil gracias por ayudarme
a cumplir un gran sueño.
Ruth
v
AGRADECIMIENTO
Agradezco a quienes de una u otra forma me ayudaron a llevar adelante esta
aspiración.
A mi familia porque no me ha falta una palabra de ánimo de vuestra parte.
A la Universidad Tecnológica Equinoccial, a mis profesores que tuve en el
tiempo de estudiante.
De manera especial a mi Director de tesis Msc. José Ibarra, porque me
asesoró siempre que creyó oportuno hacerlo para llevar a efecto la presente
investigación.
Ruth
vi
RESUMEN EJECUTIVO
La presente investigación bajo el título “MANUAL PARA RECUPERAR LA
CARTERA VENCIDA DE LA EMPRESA ELECTRO ÉXITO SANTO DOMINGO
DE LOS TSÁCHILAS”, se encuentra compendiada en V capítulos, los mismos
que se sintetizan de la siguiente manera:
En el capítulo I se realiza una introducción al tema de investigación, se
establecen los Problemas, Objetivos general y específicos, Justificación e
Hipótesis que se plantea.
En el capítulo II se establece el Marco Referencial donde se describe las
principales teorías marco-conceptual y marco-legal en el que se sustenta la
investigación.
En el capítulo III se describe la Situación actual de la empresa, Metodología de
la investigación, Tabulación de la información y el Análisis que sirven de
soporte a la propuesta.
En el capítulo IV se desarrolla la propuesta estableciendo el Manual de
Procedimientos de Recuperación de Cartera, las Políticas y Registros que
mejoran la recuperación del crédito.
Por último, en el capítulo V se establecen las Conclusiones y
Recomendaciones de la investigación.
Msc. José Ibarra
Director de tesis
ÍNDICE
CAPITULO I…………………………………………………………………………………………… 1
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………………….. 1
1.1.1 Antecedentes…………………………………………………………………….… 1
1.1.1 Antecedentes históricos…………………………………………………......…..... 1
1.1.1.1 Antecedentes generales del crédito……………………………………………… 1
1.1.1.2 Origen y evolución del crédito………………………………………………….…. 1
1.1.2 Antecedentes científicos…………………………………………………………. 3
1.1.3 Antecedentes prácticos…………………………………………...….………..….. 4
1.1.4 Importancia del estudio……………………………………………………………. 5
1.1.5 Situación actual del tema de investigación……………………………………… 5
1.2 Limitación del estudio………………………………………….………..……..… 6
1.3 Alcance del trabajo…………………….…………………..……..……..…….… 6
1.4 Objeto del estudio……………………….………..……………..…….………..... 7
1.5 Objetivos…………………..……………………………….…..……….….………. 7
1.5.1 Objetivo general………………………………………..……………………….…... 7
1.5.2 Objetivos específicos……………………….…………………………………….. 7
1.6 Justificación de la investigación………….………………………….………. 8
1.6.1 Justificación teórica……………………….……………………………….……… 8
1.6.2 Justificación económica………………………..………………………………… 9
1.6.3 Justificación metodológica…………………….………………………………… 9
1.6.4 Justificación práctica……………………………………………………………... 9
1.6.5 Justificación ecológica……………………………………………….…………… 9
1.6.6 Viabilidad y factibilidad……………………………….………………………….. 10
1.7 Hipótesis…………………………………………………………………………... 10
CAPITULO II……………………………………………………………….……………………….... 13
MARCO DE REFERENCIA…………………………………………….………………………….. 13
2.1 Marco teórico…………………………………..………………………………… 13
2.1.1 Crédito……………………………………………………………………………... 13
2.1.2 Sujeto del crédito……………………………………………………….…………. 14
2.1.3 Objetivos y políticas de crédito……………………………………….…………. 14
2.1.3.1 Políticas de crédito…………………………………………………….………….. 14
2.1.4 Composición de los créditos…………………………………………………….. 15
2.2 Clasificación y tipos de créditos……………………………………………… 16
2.2.1 Clasificación de los créditos……………………………………….……………. 16
2.2.1.1 Créditos informales…………………………………………………..……………. 16
2.2.1.2 Créditos formales…………………………………………………..……………… 16
2.2.1.2.1 Créditos de consumo o créditos comerciales……………………..…………… 17
2.2.1.2.2 Créditos empresariales……………………………………………………….….. 17
2.2.1.2.3 Créditos bancarios………………………………………….………………….… 17
2.3 Tipos de créditos………………………………………………………..….…… 17
2.4 Administración de créditos……………………………………….………….. 18
2.4.1 Departamentos de riesgos crediticios………………………………….….…… 19
2.5 Políticas de créditos…………………………………………………..…….….. 19
2.6 Operatoria del crédito………………………………………………….….…… 19
2.7 Análisis del crédito……………………………………………………..….…… 20
2.8 Otorgamiento del crédito…………………………………………..………….. 20
2.9 Políticas y procedimientos de cobranzas……………….…….…………... 20
2.9.1 Políticas restrictivas………………………………………….…….…………….. 21
2.9.2 Políticas liberales…………………………………………….….………………. 21
2.9.3 Políticas racionales…………………………………………..………………….. 22
2.10 Cartera vencida………………………………………..…………………..……. 22
2.10.1 Definición…………………………………………………………………..……… 22
2.10.2 Origen de la cartera vencida………………………………………..…………... 22
2.10.3 Recuperación de cartera vencida…………………………..………………….. 22
2.10.3.1 Cobranza administrativa……………………………………………..………….. 23
2.10.3.2 Cobranza extrajudicial………………………………………………………..….. 23
2.10.3.3 Recuperación vía judicial…………………………………………………..…….. 23
2.11 Manuales…………………………………………………………………..………. 24
2.11.1. Concepto de manuales…………………………………………………..…….…. 24
2.11.2 Clasificación de manuales……………………………………………..…….…… 25
2.11.2.1 Manual de Organización……………………………………………..………….. 25
2.11.2.2 Manual de Servicios al Público………………………………………..……….. 25
2.11.2.3 Manual de políticas y procedimientos………………………………...………. 26
2.12 Objetivos del manual………………………………………………...………… 27
2.13 Importancia del manual……………………………………...………………. 27
2.14 Ventajas de los manuales……………………………………………………… 27
2.15 Contenido del manual de políticas y procedimientos…………………….. 28
2.16 Elaboración del manual…………………………………………………...…… 28
2.17 Autorización del manual……………………………………………………….. 29
2.17.1 Control del manual………………………………………………………………… 29
2.17.2 Conformación del manual………………………………………………………… 30
2.18 Uso de los manuales………………………………………………..…..……… 32
2.19 Contabilidad…………………………………………….…………..….……….. 33
2.19.1 Definición…………………………………………………………..……….…….. 33
2.19.2 La contabilidad como Ciencia y Técnica…………………………..…….…….. 34
2.19.2.1 Ciencia…………………………………………………………….………….…… 34
2.19.2.2 Técnica…………………………………………………………….……….……… 34
2.20 Funciones de la contabilidad……………………….…..………….….…….. 34
2.20.1 Función histórica……………………………………………………….….…….. 35
2.20.2 Función estadística……………………………………………….…….………… 35
2.20.3 Función económica…………………………………………………………..…… 35
2.20.3 Función financiera………………………………………………………..………. 35
2.20.4 Función fiscal…... ……………………………………………………..…………. 36
2.20.5 Función legal………….……………………………………………………..……. 36
2.21 La empresa…………………………..…..………………………………………. 37
2.21.1 Concepto………………………………………………..……………..….………. 37
2.21.2 Clasificación de las empresas...…………………...…………….…….…….…. 37
2.21.2.1 Por su naturaleza………………………………………....………………..….…. 37
2.21.2.2 Por el sector al que pertenece…………………….…………………………….. 39
2.21.2.3 Por la integración del capital………………………..………………………….... 39
2.22 Cuentas por cobrar………………………………..……………………………. 39
2.23 Otras modalidades de cuentas por cobrar………………….…………….. 41
2.24 La política de crédito y rendimiento sobre la inversión……………….… 42
2.24.1 Cálculo de la tasa de rendimiento sobre la inversión (TRI)………………….. 42
2.24.2 Cálculo del aporte al rendimiento sobre la inversión de las ventas a créditos. 43
2.25 Cuentas incobrables………………………………………………………….. 43
2.25.1 Provisión de cuentas incobrables……………………………………………… 43
2.25.1.1 Cálculo de la provisión de cuentas incobrables…………………….………… 44
2.25.2 Eliminación definitiva de créditos incobrables…………………………….….. 44
2.25.3 Recuperaciones de los créditos incobrables……………………….………… 45
MARCO CONCEPTUAL……………………………………………………………….………… 46
2.26 Terminología……………………..…………………………………………….. 46
MARCO LEGAL…………………………………………………………………………….……... 48
2.27 Código de Trabajo………………………………………………………………. 48
2.28 Ley de Seguridad Social……………………………………………………….. 48
2.29 Ley Orgánica de Régimen Tributario Interno……………….………………… 49
2.30 Ley Orgánica de Régimen Municipal…………………………………………. 49
2.31 Código de Comercio…………………………………………………………….. 50
2.32 Normas Internacionales de Contabilidad (NIC)………………………………. 50
2.33 Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF’S…………………. 51
2.34 Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados (PCGA)……………… 52
CAPITULO III……………………………………………….……………………………………… 53
METODOLOGÍA……………………………………………….………………………………….. 53
3.1 Análisis de la situación actual de la Empresa Electro Éxito…………... 53
3.1.1 Ubicación geográfica……………………………………………………….….. 54
3.1.2 Misión………………………..……………………………………………….….. 54
3.1.3 Visión…………………………………………..………………….….……….….. 54
3.1.4 Valores corporativos………………………………………………….………… 55
3.1.5 Políticas institucionales…………………..……………………..……………… 55
3.1.6 Fortalezas del Departamento de Crédito y Cartera de Electro Éxito……… 55
3.1.7 Oportunidades del Departamento de Crédito y Cartera de Electro Éxito… 56
3.1.8 Debilidades del Departamento de Crédito y Cartera de Electro Éxito…… 56
3.1.9 Amenazas del Departamento de Crédito y cartera de Electro Éxito……… 57
3.1.10 Organigrama estructural de Electro Éxito…………………………………… 57
3.2 Diseño o tipo de investigación………………...……………………………. 58
3.2.1 Explorativa………………………………………………………………………. 58
3.2.2 Observacional……………………………………………………………………. 58
3.2.3 Predictiva………………………………………………………………………….. 59
3.3 Aspectos metodológicos del estudio……………….……………………… 59
3.3.1 Inductivo…………………………………………………………………………… 59
3.3.2 Estadístico……………………………………………………………………….…. 59
3.3.3 Analítico…………………………………………………………………………….. 59
3.3.4 Sintético…………………………………………………………………………….. 60
3.4. Técnicas y fuentes de la investigación……..……………………………….. 60
3.4.1 Entrevista…………………………………………….…………………………….. 60
3.4.2 Encuesta………………………………………………………………..………….. 60
3.4.3 Revisión de estadísticas………………………… ……………………………….. 61
3.4.4 Trabajo de campo……………..…………………………………………………… 61
3.4.5 Observación…………………………………………………………..……………. 61
3.5 Análisis de los datos……………………………………………………………. 62
3.5.1 Tabulación gráfica de los resultados……………………………………………. 62
3.6 Resultados de entrevista y encuestas realizadas al jefe de agencia y personal de Electro Éxito, así como a los jefes de agencia de la competencia……….. 62
CAPITULO IV………………………………………………………………………………………… 76
PROPUESTA………………………………………………………………………………………… 76
4.1 MANUAL PARA RECUPERAR LA CARTERA VENCIDA DE LA EMPRESA ELECTRO ÉXITO, SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS…………………………………………………………………………………………. 76
4.2 Misión…………………………………………………………………………….. 76
4.3 Visión…………………………………………………………………………….. 76
4.4 Objetivo General………………………………………………………………… 77
4.4.1 Objetivos específicos a corto plazo…………………………………………... 77
4.4.2 Objetivos específicos a largo plazo………………………………………….… 77
MANUAL PARA RECUPERAR LA CARTERA VENCIDA………………………………….. 79
4.5.1 Organigrama funcional sugerido para la empresa Electro Éxito…..…….... 80
4.5.2 Clasificación de cargos sugerido para la empresa Electro Éxito……....…. 81
4.5.3 Políticas para el otorgamiento de créditos……….……………...……….….. 93
4.5.4 Condiciones para el otorgamiento de créditos…………….…………..…..… 94
4.5.5 Concesión de créditos……………………………………...……………..……. 96
4.5.5.1 Flujo grama del proceso sugerido para concesión de créditos……………. 99
4.5.6 Sistema de cobranza y seguimiento al crédito………………..………….… 100
4.5.6.1 Sistema de cobranza en Electro Éxito…………………………………..…… 100
4.5.6.2 Seguimiento al crédito………………………………..…….…………….….…. 102
4.5.6.3 responsable de su aplicación…………………………………………………. 103
4.5.7 Sistema de recuperación de cartera vencida…………………….……….. 103
4.5.7.1 Políticas para la recuperación………………………………………..…….….. 103
4.5.7.2 Procesos de recuperación de cartera vencida…………………………...…. 105
4.5.8 Gestión de cobranza operativa………………………….……………………… 107
4.5.8.1 Descripción del proceso…………………………….………………..……….… 107
4.5.8.2 Flujo grama del proceso sugerido para cobranza operativa………..……… 108
4.5.9 Gestión de cobranza prejudicial y judicial………………..……………….…... 109
4.5.9.1 Descripción del proceso……………………………………………………….. 109 4.5.9.2 Flujo grama del proceso sugerido para cobranza prejudicial y judicial………………………………………………………………………………….……………. 111 4.5.10 Ejemplo de venta realizada………………..………………………………….. 112
4.5.11 Ejemplo de provisión, eliminación y recuperación de cartera…………….. 116
CAPITULO V………………………………………………………………………………….…… 119
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES………………………………………………….. 119
5.1 Conclusiones……………………………………………………………………. 119
5.2 Recomendaciones……………………………………………………………… 120
BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………………………… 121
ANEXOS…………………………………………………………………………………………… 124
1
CAPITULO I
INTRODUCCIÓN
1.1. Antecedentes
1.1.1 Antecedentes históricos
1.1.1.1 Antecedentes generales del crédito
Como es de conocimiento general, las instituciones que por excelencia se
dedican a otorgar créditos de distintas naturalezas, son los bancos e
instituciones financieras, para lo cual utilizan una serie de procedimientos y
herramientas para tal fin, pero no sólo las instituciones bancarias otorgan
créditos, también lo hacen todas las entidades, ya sean públicas, privadas o
mixtas (comerciales, industriales, de servicios), con el único fin de captar más
clientes y aumentar sus niveles de ventas y con ello obtener ganancias para
que la empresa pueda subsistir en el medio en que se desarrolla; existe un
nivel de riesgo en el cual estos entes están inmersos y es la posibilidad de
morosidad y hasta cierto punto de no cobrar las operaciones que realizan a lo
largo de todo el proceso de otorgamiento de un crédito.
1.1.1.2 Origen y evolución del crédito
El crédito es tan antiguo como la civilización, antes de la era cristiana, en la
antigua Roma, encontramos los primeros signos del desarrollo crediticio, se
2
sabe que sus réditos fluctuaban entre el 3% y 75% y aun cuando parezcan
elevados, se debe considerar que por las circunstancias de aquellas épocas el
prestamista tenía grandes riesgos, también se generalizaron los banqueros, su
actividad era distinta, pues trabajaban como cambistas y mercaderes de
metales preciosos, cobraban los réditos a sus clientes, cuando los deudores
radicaban en el extranjero, y se encargaban, a su vez, de pagar las deudas de
los clientes locales a los acreedores radicados en otros lugares.
Fue hasta el siglo Xll cuando aparecieron los bancos, casi como los conocemos
en la actualidad, los babilonios dejaron escritos hechos en tablillas de barro,
órdenes de pago, con cierta similitud a la letra de cambio actual, los griegos y
los romanos utilizaron la letra de cambio para evitar el traslado material de
dinero, por frecuentes asaltos a las caravanas de mercaderes, por ello, cuando
un mercader tenía que viajar depositaba los fondos con el banquero de su
ciudad, y ese le extendía un documento que amparaba el importe depositado,
el cual cobraba en el sitio de destino.
Sin embargo, el comercio marítimo incrementó tremendamente el proceso
evolutivo del uso del crédito, este tipo de comercio se desarrollaba como
sociedad mercantil donde prestamistas y comerciantes eran dueños de la
mercancía, la combinación de préstamos en dinero y seguro permitían que, si
la embarcación naufragaba, el deudor quedaba exento de la obligación de
pagar el crédito recibido.
Ahora bien, la Empresa Electro Éxito S.A., está ubicada en la provincia del
Azuay, en la ciudad de Cuenca, dedicada a la comercialización de línea blanca
desde el año 2005, cuya visión fue expandir sucursales en otras provincias.
3
El 16 de marzo del mismo año, abre su primera sucursal en Santo Domingo de
los Tsáchilas (la misma que será mi objeto de estudio), comercializando sus
artículos al contado y a crédito, siendo ésta ultima el medio para que sus
ventas hayan crecido, cumpliendo así su objetivo principal: vender más en
corto tiempo, e ir incrementando las ventas anualmente.
Electro Éxito, sucursal Nº 1, ha concedido créditos, previo la comprobación de
algunos requisitos solicitados a sus clientes, lo que ha generado que la entidad
se arriesgue a tener clientes cumplidos y clientes morosos, situación que
ocasiona pérdidas a la empresa, no cuenta con un Manual que les ayude a
salvaguardar sus intereses, es decir, recuperar la cartera vencida.
La finalidad de este trabajo investigativo es realizar un Manual de para
recuperar la cartera vencida de Electro Éxito S.A., el mismo que les va a
ayudar a recuperar las cuentas que hasta ahora no han podido ser cobradas, y
fortalecer esta debilidad, pues a causa de ella, no se ha podido cumplir a
cabalidad los objetivos de la empresa, entre ellos tener sucursales en todas las
provincias.
1.1.2. Antecedentes científicos
La contabilidad es la herramienta principal de toda empresa, además de estar
obligadas a llevarla, les permite seguir un orden cronológico de las
transacciones realizadas durante el ejercicio fiscal, lo que permite conocer con
exactitud la situación económica – financiera actual de la empresa y no de
manera empírica.
4
Horngren Sundem, Elliott, en su obra Introducción a la Contabilidad Financiera
considera: “las ventas a crédito en cuenta abierta aumentan las cuentas por cobrar, cantidades que los clientes deben a la compañía por la entrega de bienes o la prestación de servicios”1
Dado la necesidad de toda empresa de conceder créditos a sus clientes, con el
fin de aumentar sus ventas y con ello, mejorar sus ingresos, es menester
contar con procedimientos bien definidos que ayuden a recuperar los créditos
concedidos, de manera oportuna y eficaz, para que la empresa no tenga
inconvenientes en el futuro; motivo fundamental para la elaboración de un
Manual para recuperar cartera vencida.
1.1.3. Antecedentes prácticos
Es importante y necesario realizar un Manual que le permita a Electro Éxito,
recuperar la cartera vencida y evitar que los clientes morosos aumenten, de
ésta manera se estaría fortaleciendo su mayor debilidad y a su vez, se logra el
incremento de utilidades, resultado que favorece mucho, tanto a los accionistas
como a los empleados porque su inversión obtiene frutos y los últimos
consiguen estabilidad laboral, lo que hace que desempeñen mejor su trabajo.
La presente propuesta se basa en la elaboración de un Manual para recuperar
la cartera vencida, con procedimientos establecidos cronológicamente que
seguidos paso a paso por el personal de Electro Éxito, les evita pérdidas a la
empresa, ya que todo cliente representa riesgo desde el momento de
financiarle la venta.
1 HORNGREN, SUNDEM, ELLIOTT: Introducción a la Contabilidad Financiera; séptima edición
5
Por estas razones, el Manual está destinado a orientar al personal a conceder
créditos a personas que demuestren estabilidad económica estable, record
crediticio satisfactorio y buena fe en sus acciones para que en el futuro no se
conviertan en incobrables, lo que evita a la empresa, incurrir en gastos de
cobranza recurrentes.
1.1.4. Importancia del estudio
Es primordial elaborar un Manual para recuperar la cartera vencida de Electro
Éxito porque no sólo se ayuda a recuperar los créditos sino que los socios
estarán en condiciones de aumentar su capital, abrir nuevas sucursales,
generar plazas de trabajo, garantizando estabilidad al empleado.
1.1.5. Situación actual del tema de investigación
La empresa Electro Éxito viene acarreando cartera vencida desde el año 2006,
los directivos de la entidad desean iniciar el proceso de demanda a los clientes
con mayor tiempo vencido. Este problema acontece porque no se cuenta con
un Manual de Procedimientos que les permita recuperar los créditos
concedidos, lo que ha dado como resultado, pérdidas constantes, situación
que ha perjudicado a los socios de la empresa, por lo que, se han visto
obligados a reducir gastos, así como su inversión.
Los créditos son concedidos después de verificar y comprobar los datos que ha
dado el cliente, a pesar de ello, no se puede saber cuán confiable y honesto es
el posible comprador, por ésta razón, la empresa siempre contará con el riesgo
de tener clientes morosos, lo que representa utilidades mínimas en sus estados
6
financieros; como principal medida de presión para que el cliente se acerque a
cancelar, la empresa le hace llegar una notificación con cuarenta y ocho horas
de plazo, caso contrario se le envía una segunda notificación prejudicial y se
procede a retirar los artefactos, acto que muchas veces, ocasiona otro
problema, puesto que las personas se resisten a esa medida.
Razones que hace imprescindible realizar un Manual de procedimientos,
herramienta eficaz para contrarrestar y rescatar las cuentas incobrables,
mediante concesión de créditos a clientes clasificados, así como seguimiento y
localización de los clientes morosos.
1.2. Limitación del estudio
A pesar de existir la autorización previa para realizar ésta investigación por
parte de las autoridades de Electro Éxito S.A., el limitante seria que no den el
apoyo e importancia necesaria para realizar un trabajo que permita fortalecer
su principal debilidad.
1.3. Alcance del trabajo
El presente trabajo de investigación está dirigido a elaborar un Manual para
recuperar la cartera vencida de Electro Éxito S.A., con el objeto de ayudar a la
entidad a aumentar sus utilidades a través del rescate de los créditos.
7
1.4. Objeto del estudio
Realizar un Manual para recuperar la cartera vencida, para rescatar los créditos
que no han sido liquidados por parte del deudor, llevando a cabo las acciones
legales y administrativas pertinentes, cuidando de ésta manera, el patrimonio
de Electro Éxito S.A, así como evitar que se siga dando esta anomalía.
1.5. Objetivos:
1.5.1. Objetivo General
Elaborar un Manual para recuperar la cartera vencida de la empresa Electro
Éxito S.A.
1.5.2. Objetivos Específicos
- Determinar la situación actual de Electro Éxito
- Identificar las causas que ocasiona la baja recuperación de cartera
- Determinar las características que requiere el Manual para recuperar la
cartera vencida.
- Diseñar el Manual para recuperar la cartera vencida.
8
1.6 Justificación de la investigación
Es fundamental para la empresa contar con un Manual para recuperar la
cartera vencida, porque así, las pérdidas que en la actualidad tiene,
disminuirían e incluso se eliminarían, resultado que favorece a Electro Éxito,
puesto que contarían con mayor liquidez para afrontar sus obligaciones con
proveedores y empleados, capacidad económica para abrir nuevas sucursales,
incrementar el capital de trabajo y en especial, los socios aseguran su
inversión, obteniendo utilidades al final del ejercicio contable.
1.6.1 Justificación teórica
Robert Higgins estima que el riesgo financiero crediticio estriba en la voluntad
de pago del cliente. Según él: “los riesgos de dar créditos son de dos tipos: la posibilidad de que el cliente sea incobrable y de que vaya a ser moroso, inmovilizando capital en cuentas por cobrar; en el fondo la magnitud de
estos riesgos depende de la capacidad económica y voluntad de pagar de los clientes”2
Al contar con un Manual para recuperar la cartera vencida, va a permitir elegir
mejor a los clientes, tomando en cuenta los créditos concedidos con
anterioridad en otras empresas, conociendo también los días de atrasos que ha
tenido.
2 HIGGINS C., ROBERT. (1977): Financial management, theory and aplications, Chicago: Science Research Associates, P. 367
9
1.6.2. Justificación económica
Al contar con un Manual para recuperar la cartera vencida y el firme
compromiso de la entidad de ponerlo en práctica, impedirá que haya clientes
morosos, generando utilidades rentables para la empresa, beneficiándose así:
Socios, empleados y fisco.
1.6.3. Justificación metodológica
La justificación metodológica radica en el proceso secuencial que tendrá la
investigación, la misma que parte desde el conocimiento actual de la empresa,
conociendo sus debilidades para poder fortalecerlas mediante un Manual de
procedimientos para recuperar la cartera vencida.
1.6.4. Justificación práctica
Mediante la aplicación del Manual para recuperar cartera vencida, el personal
de Electro Éxito podrá seleccionar de manera eficiente a las personas que se
les otorgará el crédito, así como prevenir que los clientes caigan en mora y en
caso de hacerlo, saber cómo recuperarlos a su totalidad.
1.6.5. Justificación ecológica
Al elaborar un Manual para recuperar la cartera vencida, estamos ayudando a
preservar el medio ambiente, ya que se reduciría la contaminación ecológica
10
(se movilizan en vehículos defectuosos o antiguos y son los que
principalmente contaminan la ciudad por el humo que emanan), puesto que la
empresa evitaría las visitas frecuentes a los clientes, lo que significa reducción
de gastos de cobranza para la entidad.
1.6.6. Viabilidad y factibilidad
La presente investigación es viable puesto que se cuenta con la autorización
necesaria, así como con los recursos económicos, materiales y tiempo
necesario para realizarla.
1.7. Hipótesis
Con la elaboración de un Manual para recuperar la cartera vencida de Electro
Éxito S.A., la empresa reduce pérdidas y disminuye el monto de créditos
morosos.
11
VARIABLES
V I: Manual para recuperar cartera vencida
V D 1: Aumento de utilidades
V D 2: Eficiencia del personal
INDICADORES
V I: Muy eficiente
Eficiente
Poco eficiente
V D 1: Alto
Medio
Bajo
V D 2: Nivel de rendimiento: Alto
Medio
Bajo
12
INSTRUMENTOS
V I: Manual de recuperación de cartera
V D 1: Estados financieros
V D 2: Evaluación de desempeño
13
CAPITULO II
MARCO DE REFERENCIA
2.1 Marco Teórico
2.1.1 Crédito
“Un crédito se define como una prerrogativa de comprar ahora y pagar en una fecha futura, en la actualidad es un sistema moderno de comercialización mediante el cual una persona o entidad asume un
compromiso de pago futuro (deudor) por la aceptación de un bien o servicio ante otra persona o entidad (acreedor); los pagos de las mercancías se aplazan a través del uso general de documentos negociables. Ejemplo: letras de cambio, pagares, etc.”3
El término crédito proviene del latín creditum, de credere, que significa tener
confianza (esto a su vez contiene riesgo), el mismo que flexibiliza los términos
de una transacción (plazos, montos, tipo de interés, etc.) facilitando el acuerdo
comercial, tanto al cubrir una satisfacción de venta por parte del comerciante,
como la necesidad de comprar por parte del consumidor, de acuerdo a la
disponibilidad de pago que presenta. Por eso, en su acepción jurídica, el
crédito es una promesa de pago, que establece un vínculo jurídico entre el
deudor y el acreedor.
3 Bellido Sánchez, Pedro. Administración Financiera, Primera Edición
14
2.1.2 Sujeto del crédito
Es la persona natural o jurídica que reúne los requisitos para ser evaluado y
posteriormente ser favorecido con el otorgamiento de un crédito. Estos
requisitos están comprendidos en las políticas de créditos de la empresa.
2.1.3 Objetivos y políticas de crédito
Desde el punto de vista empresarial, el establecer un sistema de créditos tiene
como objetivo principal incrementar el volumen de las ventas mediante el
otorgamiento de facilidades de pago al cliente, pudiendo ser éste comerciante,
industrial o público que no presente disponibilidad para comprar bienes o
servicios con dinero en efectivo y de ésta forma, cumplir con la meta de la
organización, la cual es generar mayores ingresos y rentabilidad para la
empresa, buscar la optimización de las ventas, pero controlando la cobranza,
esto se logra con un otorgamiento generoso en el crédito, pero con políticas y
procedimientos rígidos en la cobranza.
2.1.3.1 Políticas de crédito
Son normas de acción dictadas por la dirección y deben ser observadas por
todo el personal de la empresa, deberán estar por escrito e indicar lo que se
puede hacer y lo que no, las políticas se establecen de acuerdo con el objetivo
de la empresa y los departamentos, como ejemplos, se señala algunas de
ellas.
Plazos: Es la más importante y una de las primeras políticas que se debe
fijar. La determinación de los plazos máximos y mínimos se deben analizar
cuidadosamente, considerando lo siguiente:
15
1. Plazos que den otras empresas. La inversión que se requiere en las
cuentas por cobrar. Los recursos de financiamiento del porcentaje de
crédito que podrán financiar los proveedores.
2. Descuentos por pronto pago: Para establecer esta política se debe fijar
un porcentaje que resulte atractivo a los clientes como un incentivo de
compra, esta política debe ser uniforme y rígida.
3. Descuentos por volumen: Esta política se establece para incrementar las
ventas.
4. Descuentos en determinados artículos: Estos descuentos se realizan
para incrementar las ventas de artículos que tienen poca demanda.
2.1.4 Composición de los créditos
Está compuesto por:
Solicitante del Crédito (Clientes deudores )
Otorgante del Crédito ( Acreedores )
Documentos a cobrar: Facturas, letras, pagares; etc.
Deudores Morosos
Garantías Reales o Prendarias
Tasa de Interés Pactada
Monto del Crédito
Plazos y modalidad de pago.
16
2.2 Clasificación y tipos de créditos
2.2.1 Clasificación de los créditos
Existen una gran variedad en cuanto a clasificación y tipos de créditos, en el
presente estudio se tratará de agruparlos de tal manera que pueda ser de guía
para las personas que hagan uso de este sistema de comercialización desde
dos puntos de vista: créditos informales y créditos formales.
2.2.1.1 Créditos informales
Son todos aquellos créditos que no cuentan con un documento de respaldo,
creyendo únicamente en la palabra y buena fe del cliente que se compromete a
pagar en fechas determinadas.
2.2.1.2 Créditos formales
Los créditos formales son todos aquellos créditos que tienen características
contractuales; en que las partes contratantes se obligan mutuamente al
cumplimiento del mismo (la empresa Electro Éxito utiliza únicamente el crédito
formal por ser el más confiable y seguro para recuperar los créditos que
realiza). Es decir, éste crédito se formaliza por escrito entre ambas partes.
Entre los créditos formales tenemos:
17
2.2.1.2.1 Créditos de consumo o créditos comerciales
Son todos aquellos préstamos a corto plazo otorgados por las empresas al
público en general, sirven para adquirir bienes o cubrir pagos de servicio.
2.2.1.2.2 Créditos empresariales
Son préstamos celebrados entre personas naturales o jurídicas que desarrollen
actividades empresariales del sector comercio, industria o servicios y sectores
primarios como el agrícola, pesca y minería, destinado a capital de trabajo o
inversión en activo fijo.
2.2.1.2.3 Créditos bancarios
Son préstamos otorgados por las empresas del sistema financiero a las
empresas y personas naturales que necesitan recursos para financiar sus
actividades.
2.3 Tipos de créditos
Por su Exigibilidad y Plazos de Pago
Créditos a Corto Plazo
Créditos a Mediano Plazo
Créditos a Largo Plazo
Aquí se encuentran los créditos de consumo, los créditos de inversión, créditos
bancarios.
18
Por su Origen
Créditos por Ventas
Otros Créditos
Son aquellos que conceden las empresas por operaciones propias del giro de
negocio.
Por su Naturaleza
Con Garantía
Sin Garantía
Los créditos concedidos con garantía son aquellos con los que la empresa se
respalda mediante letras de cambio o pagarés porque son títulos de valor que
garantizan el cumplimiento de la obligación, a diferencia de los créditos
concedidos sin garantía, sólo por la buena reputación del cliente, en la
actualidad, ya no es común en el mercado, por representar mayor riesgo de
que se conviertan en incobrables y la empresa no pueda hacer nada para
recuperarlos.
2.4 Administración de créditos
La mayoría de las empresas conceden crédito para conservar los clientes y
atraer nueva clientela, las condiciones del mismo pueden variar, ya que dan
como resultado las cuentas por cobrar, la mayoría de ellas se convierten en
efectivo en un plazo inferior a un año; en consecuencia, las cuentas por cobrar
se consideran como activos circulantes de la empresa. Toda empresa que
otorga créditos a sus clientes a través de cualquiera de las modalidades
19
descrita anteriormente deben contar con un Departamentos de riesgos
crediticios.
2.4.1 Departamentos de riesgos crediticios
Este departamento debe tener como objetivo principal, determinar la capacidad
de pago del cliente en base a las referencias entregadas y rigurosamente
verificadas, es decir, investigar un poco más sobre el posible deudor y no
conformarse con la información básica que da él mismo.
2.5 Políticas de créditos
Son todos los pasos metodológicos que utiliza el gerente de una empresa, con
la finalidad de otorgar facilidades de pago a un determinado cliente, así como
establecer si conviene o no concederle el crédito y en caso de hacerlo hasta
que monto tiene capacidad de pago el deudor; la ejecución adecuada de las
políticas por parte del personal garantizarán el éxito de las mismas.
2.6 Operatoria del crédito
Previa la concesión del crédito debe existir una solicitud por parte del cliente, la
que deberá contener toda la información sobre plazos que otorga la entidad,
tipo de amortizaciones, periodos de gracia, tasa de interés y la forma de pago
con el fin de que la persona interesada lea detenidamente las condiciones para
que pueda decidir claramente si acepta o no; una vez aprobado el crédito se
elaborará el contrato correspondiente en el que se establecerá las obligaciones
del deudor y del acreedor.
20
2.7 Análisis del crédito
El gerente deberá recopilar y evaluar la información presentada por el
solicitante para constatar si es conveniente o no conceder dicho crédito, la
empresa no puede exponerse a que esa cuenta sea altamente incobrable sino
que tenga un mínimo de error, por ésta razón, todos los créditos a otorgarse
deben pasar por una etapa de valoración porque todo crédito significa riesgo.
2.8 Otorgamiento del crédito
Una vez estipulados y establecidos todos los términos, se procede a otorgar el
crédito el cual puede ser en efectivo, bienes o servicios, según el requerimiento
por parte del cliente. Se debe tener en cuenta, las condiciones en que se hace
efectiva la entrega, cuidando de demostrar delante del cliente las bondades del
producto o servicio otorgado en crédito.
2.9 Políticas y procedimientos de cobranzas
“Los diferentes procedimientos de cobro que aplique una empresa están
determinados por su política general de cobranza. Cuando se realiza una venta a crédito, concediendo un plazo razonable para su pago, es con la esperanza de que el cliente pague sus cuentas en los términos convenidos para asegurar así el margen de beneficio previsto en la
operación”. 4
4 BEAUFOND, R.E. (1976). Administración y control de cuentas por cobrar. Escuela de Administración y Contaduría pública.
21
Cada empresa tiene políticas diferentes aunque con el mismo objetivo,
recuperar los créditos concedidos en los plazos estipulados en el contrato, pero
esto no siempre es posible ya que algunos clientes caen en mora, lo que
aumenta el riesgo de que se conviertan en incobrables, situación que perjudica
a la empresa, se ve obligada a incurrir en gastos para recuperarlos, es por
ésta razón que la entidad deberá contar con políticas de crédito y cobranzas
eficiente para que seguidas por el personal, sean un éxito con esfuerzos
mínimos. En materia de política crediticia se pueden distinguir tres tipos de
políticas, las cuales son; políticas restrictivas, políticas liberales y políticas
racionales.
2.9.1 Políticas restrictivas
Se caracterizan por la concesión de créditos en períodos cortos, normas de
crédito estrictas y una política de cobranza agresiva, las mismas que ayudan a
reducir al mínimo las pérdidas en cuentas de cobro dudoso, lo que también
podría generar reducción de las ventas y los márgenes de utilidad, puesto que
no a toda persona se le concedería un crédito.
2.9.2 Políticas liberales
Las políticas liberales tienden a ser generosas, otorgan créditos considerando
la competencia, no presionan enérgicamente en el proceso de cobro y son
menos exigentes en condiciones y establecimientos de períodos para el pago
de las cuentas. Este tipo de política ocasiona que las cuentas por cobrar
aumenten sobremanera, así como también las pérdidas por cuentas
incobrables ya que no contar con políticas establecidas de crédito y cobro se
concede créditos a cuanta persona llegue, creyendo hacer una venta exitosa a
más de acaparar un cliente, situación que se podrá refutar al cierre del
ejercicio, con los estados financieros.
22
2.9.3 Políticas racionales
Se aplican de tal manera que se logre producir un flujo normal de crédito y de
cobranzas, cuyo propósito es de cumplir con los objetivos del jefe de crédito y
gerente, el mismo que consiste en maximizar los ingresos de la empresa; los
créditos se conceden a plazos razonables, según las características de los
clientes y los gastos de cobranzas, se aplican tomando en consideración los
cobros a efectuarse, obteniendo un margen de beneficio razonable.
2.10 Cartera vencida
2.10.1 Definición
La cartera vencida comprende el conjunto de créditos concedidos y que los
clientes por una u otra razón, no han cancelado, el mismo que representa un
riesgo de no ser recuperados y por tanto, es la base para determinar la reserva
para cuentas incobrables.
2.10.2 Origen de la cartera vencida
La cartera vencida, en términos generales, tiene como origen:
- Causas fortuitas o situaciones imprevisibles.
- Causas directamente atribuibles a la administración del acreditado o agente
operador.
2.10.3 Recuperación de cartera vencida
Con la elaboración de un manual de procedimientos, la entidad estará en
capacidad de efectuar las gestiones administrativas o judiciales para el
aseguramiento y recuperación de los adeudos registrados en cartera vencida,
23
así como tomar las medidas preventivas necesarias para evitar que los clientes
se atrasen en sus pagos y mucho menos que se conviertan en cuentas
incobrables, las actividades para tal fin estarán divididas en cobranza
administrativa, cobranza extrajudicial y recuperación judicial.
2.10.3.1 Cobranza administrativa
Esta actividad contempla un seguimiento diario de los vencimientos de las
amortizaciones de crédito, al cierre de las operaciones, la Gerencia deberá
tomar nota de los vencimientos que hayan sido cubiertos.
2.10.3.2 Cobranza extrajudicial
Consiste en enviar un aviso de cobro al cliente, recordándole su obligación de
pago, después de transcurrido quince días posteriores al vencimiento del
documento, concediéndole dos semanas más de plazo, caso contrario, se
realizará una visita con el objeto de buscar una negociación de pago, el mismo
que no podrá exceder de un mes.
2.10.3.3 Recuperación vía judicial
Si terminado el plazo acordado, el cliente no ha cumplido con su obligación, se
remitirá el caso al área Jurídica para iniciar la recuperación por la vía judicial,
para lo cual deberán entregar a dicha área la documentación contenida en las
políticas y procedimientos para la recuperación de cartera litigiosa, así como el
original del estado de cuenta certificado del cliente a demandar y sólo podrán
24
suspenderse las acciones judiciales cuando exista un riesgo social, se retomen
las negociaciones con los acreditados, se lleve a cabo la reestructuración del
adeudo y cuando exista un riesgo para la institución en el seguir ejecutando
las acciones.
2.11 Manuales
2.11.1. Concepto de manuales
“Es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos o más de ellas. El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad
y participación. Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa.” 5
El manual de procedimientos es un documento interno que utilizan las
empresas con el fin de seguir los pasos que allí se indican para la concesión
de créditos y recuperación de cartera, sin él toda entidad trabajaría a medias ya
que al no tener un conocimiento metodológico, no tendría precaución al hacer
una venta a plazos y en caso de presentarse morosidad por parte del cliente o
peor aún, dolo, esa cuenta se convertiría en incobrable, resultado que no
favorece para nada a la empresa.
5 es.wikipedia.org/wiki/Manual_de_procedimientos
25
2.11.2 Clasificación de manuales
Los Manuales administrativos reflejan en general la organización de la entidad
y de acuerdo a su alcance pueden ser:
2.11.2.1 Manual de Organización
Es un documento normativo que permite conocer la estructura orgánica de la
empresa en su conjunto o parte de ella y está integrado por la portada, índice,
presentación, antecedentes, marco jurídico, atribuciones, estructura orgánica,
descripciones de puestos, funciones y responsabilidades, relaciones de
coordinación, directorio y firmas. Además, define concretamente las funciones
encomendadas a cada una de las áreas que integran la institución.
2.11.2.2 Manual de Servicios al Público
Este manual integra información real y concisa acerca de los servicios que una
Dependencia proporciona al público y de los trámites y la forma en que se
desahogan, por tal razón debe ser un documento de fácil consulta con
información clara, redacción sencilla y evitar usar términos técnicos que
dificulten la comprensión de los usuarios. Los servicios al público pueden
considerarse como aquellos que las entidades prestan o producen, en el
desarrollo de sus funciones, para atender las demandas de los usuarios que
acuden a las oficinas públicas a ejercer sus derechos o a cumplir con sus
obligaciones.
26
2.11.2.3 Manual de políticas y procedimientos
“Se considera al manual de procedimientos como el instrumento que establece los mecanismos esenciales para el desempeño organizacional de las unidades administrativas. En él se definen las actividades
necesarias que deben desarrollar los órganos de línea, su intervención en las diferentes etapas del proceso, sus responsabilidades y formas de participación; finalmente, proporciona información básica para orientar al personal respecto a la dinámica funcional de la organización”.6
En el Manual de procedimientos se describe en forma lógica, sistemática y
detallada las actividades del área de acuerdo a sus atribuciones para la
ejecución eficiente de las mismas, señalando generalmente quién, cómo,
cuándo, dónde y para qué han de realizarse, por lo que se le considera como
un instrumento imprescindible para guiar y conducir en forma ordenada el
desarrollo de las actividades, con la finalidad de optimizar el aprovechamiento
de los recursos y agilizar los trámites que realiza el usuario, con relación a los
servicios que se le proporcionan. En este sentido, se pretende que la
estructuración adecuada del manual, refleje fielmente las actividades
específicas que han de llevarse a cabo, así como los medios utilizados para la
consecución de los fines, facilitando al mismo tiempo, la ejecución, seguimiento
y evaluación del desempeño organizacional.
Este tipo de manual es el que más se ajusta a las necesidades de Electro
Éxito, dado que abarca una secuencia de pasos que permitirán al personal
conceder los créditos y recuperarlos eficazmente, por lo tanto, ampliaremos su
contenido.
6 Guía Técnica para la elaboración de Manuales de Procedimientos, secretaria de salud
27
2.12 Objetivos del manual
El objetivo principal es permitir al personal de la empresa conocer el
funcionamiento interno, tanto en descripción de tareas, ubicación,
requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución, describen en
forma detallada las actividades de cada puesto, aumenta la eficiencia de los
empleados, indicándoles lo que deben hacer y ejecutarlo.
2.13 Importancia del manual
Su importancia radica en que representa un recurso técnico para auxiliar a la
orientación del personal y también ayuda a declarar políticas y procedimientos,
o proporcionar soluciones rápidas a los malos entendimientos y a mostrar cómo
puede contribuir el empleado al logro de los objetivos de la empresa.
2.14 Ventajas de los manuales
Las políticas escritas son fuente de conocimiento inicial y claro, se proporciona
un marco de acción dentro del cual el administrador puede operar libremente,
aseguran un trato equitativo para todos los empleados y generan seguridad de
comunicación interna en todos los niveles.
28
2.15 Contenido del manual de políticas y procedimientos
Un manual no debe contener más que los apartados estrictamente necesarios
para alcanzar los objetivos previstos y mantener los controles indispensables y
llevarán el siguiente orden:
Índice: Es un esquema al que se le pueden añadir números o letras del alfabeto
como referencia y contiene los objetivos del manual, alcance, cómo usar el
manual, revisiones y recomendaciones.
Introducción: Tiene como propósito explicar al usuario del manual lo que es el
documento, que se pretende cumplir a través de el, su alcance, cómo usarlo y
cuando se harán las revisiones y actualizaciones.
Organigrama: En este apartado se representara gráficamente la estructura
orgánica.
Declaraciones de Políticas: En este apartado se deberán presentar por escrito,
de manera narrativa las políticas por cada una de las unidades administrativas
de que se trate.
2.16 Elaboración del manual
Para la elaboración del manual, Joaquín Rodríguez Valencia, señala que: “es muy importante uniformar criterios tanto en la terminología como en la presentación de la información, con el propósito de que mantengan un sentido de continuidad y de unidad, ya que pueden surgir algunas
dificultades al determinarse políticas y normas en forma escrita, porque
29
intereses particulares pueden producir resistencia o desinterés por determinar con éxito dichos manuales”. 7
Todo manual administrativo debe llevar un orden cronológico, mantener
precisión y concisión en las indicaciones en él, detalladas, de ésta manera no
habrá pretextos para cometer errores u omisiones, cualidades que favorecerán
a la empresa (Electro Éxito) ya que podrá llevar un mejor control tanto en el
momento de conceder los créditos como de recuperarlos.
2.17 Autorización del manual
Una vez elaborado el manual de políticas y para poder facilitar su
implantación, deberán autorizarlo, la alta administración, para darle la
formalidad y el apoyo necesario, el responsable de la unidad administrativa que
intervino en el proceso de que se trate, para asegurar su conformidad con la
exactitud de su contenido.
2.17.1 Control del manual
Un manual no debe ser distribuido íntegramente a todos los miembros del
organismo, en particular basta con que el personal subalterno reciba
únicamente las instrucciones sobre las políticas que debe observar. Sólo los
7 Rodríguez Valencia, Joaquín. Como utilizar y elaborar manuales administrativos, Manual de Políticas, Cap. 6.
30
administradores, los ejecutivos y los jefes de departamento, pueden recibir las
ediciones completas.
2.17.2 Conformación del manual
Identificación:
- Logotipo de la organización - Nombre oficial de la organización - Denominación y extensión
- Lugar y fecha de elaboración
Índice o contenido:
Relación de los capítulos y páginas
Prólogo y/o introducción:
Exposición sobre el documento, su contenido, objeto, áreas de aplicación.
Objetivos de los procedimientos:
Explicación del propósito que se pretende cumplir con los procedimientos
Áreas de aplicación:
Esfera de acción que cubren los procedimientos
31
Responsables:
Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en los procedimientos en
cualquiera de sus fases.
Políticas o normas de operación:
Se definirán perfectamente las políticas y/o normas que circunscriben el marco
general de actuación del personal, a efecto de que éste no incurra en fallas.
Los lineamientos se elaboran clara y concisamente, a fin de que sean
comprendidos, incluso por personas no familiarizadas con los aspectos
administrativos.
Deberán ser lo explícitos para evitar la continua consulta a los niveles
jerárquicos superiores.
Procedimiento:
Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las
operaciones que se realizan en un procedimiento, explicando en qué consisten,
cuándo, cómo, dónde, con qué, y cuánto tiempo se hacen, señalando los
responsables de llevarlas a cabo.
Formulario de impresos:
Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan
dentro del mismo o se adjuntan como apéndices, también se pueden adicionar
instructivos para su llenado.
Glosario de términos:
Palabras o términos de carácter técnico que se emplean en el procedimiento,
las cuales contienen cierto grado de especialización, por lo que requieren de
mayor información o ampliación de su significado.
32
2.18 Uso de los manuales
“Los manuales son un compendio de la totalidad de funciones y procedimientos que se desarrolla en una organización, la gestión administrativa y la toma de decisiones no quedan supeditadas a
improvisaciones o criterios personales del funcionario actuante en cada momento, sino que son regidas por normas que mantienen continuidad en el trámite a través del tiempo, también indican la acción a seguir o la responsabilidad a asumir en aquellas situaciones en las que pueden
surgir dudas respecto a qué áreas debe actuar o a que nivel alcanza la decisión o ejecución”.8
Los responsables del departamento de crédito y cartera, deben estar al tanto
del contenido del manual, para que en el momento de realizarse una venta a
crédito, estén conscientes del riesgo que esto conlleva y así puedan
minimizarlo al máximo, siguiendo los procedimientos en él, detallados y en
caso de presentarse mora, tomar las medidas necesarias oportunamente, lo
que evita que la empresa caiga en gastos innecesarios.
8 Metodología para la Elaboración de Manuales Administrativos, Contraloría General de Veracruz
33
2.19 Contabilidad
2.19.1 Definición
“La contabilidad es un elemento del sistema de información de un ente, que proporciona datos sobre su patrimonio y la evolución del mismo,
destinados a facilitar las decisiones de sus administradores y de sus terceros que interactúan con él, en cuanto se refiere a su relación actual o potencial con el mismo”9.
La contabilidad es una parte de la economía y su principal labor es ayudar a la
administración de la empresa en el proceso de identificar, registrar, resumir y
presentar la información económica a los directivos de la empresa ( siendo ésta
su naturaleza), con la finalidad de servir como requisito indispensable para
tomar decisiones acertadas ya que conocen la situación de la entidad en
periodos determinados, mediante la presentación de estados financieros,
resultados que les permitirá a los socios conocer de manera exacta si han
tenido pérdidas o ganancias al final del ejercicio contable, con lo que podrán
respaldarse para solicitar créditos, incrementar capital y por supuesto, obtener
utilidades.
9 Fowler Newton, Enrique. (1997): Contabilidad Financiera, Enfoque moderno, Edit. Limusa.
34
2.19.2 La contabilidad como Ciencia y Técnica
2.19.2.1 Ciencia
La contabilidad es ciencia porque analiza cada hecho económico en forma
sistemática, verificable e infalible, además de buscar teorías que sirvan para
predecir y explicar los fenómenos relativos a su objeto de estudio con el
propósito de identificar sucesos que aporten gran información para su mejor
desempeño.
2.19.2.2 Técnica
Es técnica porque trabaja con base en un conjunto de procedimientos para
acumular, procesar e informar datos útiles referentes al patrimonio mediante el
registro en libros.
2.20 Funciones de la contabilidad
Según A. Goxens / M.A. Goxens las funciones de la contabilidad son las
siguientes:
35
2.20.1 Función histórica
Se manifiesta por el registro cronológico de los hechos que van apareciendo en
la vida de la empresa; por ejemplo: la anotación de todos los cobros y pagos
que se van realizando, por orden de fechas.
2.20.2 Función estadística
Es el reflejo de los hechos económicos, en cantidades que dan una visión real
de la forma como queda afectados por ellos la situación del negocio; por
ejemplo: el cobro de $1000,oo en efectivo, da lugar a un aumento de dinero en
la empresa, que ésta deberá contabilizar.
2.20.3 Función económica
Estudia el proceso que se sigue para la obtención del producto; por ejemplo: el
análisis de a qué precios se deben hacer las compras y las ventas para
conseguir una ganancia.
2.20.3 Función financiera
Analiza la obtención de los recursos monetarios para hacer frente a los
compromisos de la empresa; por ejemplo: saber con cuánto dinero cuenta la
entidad, conocer el plazo de cobro de los clientes y los compromisos de pago
36
con sus acreedores para poder en todo momento, disponer del dinero que
cubra las deudas u obligaciones.
2.20.4 Función fiscal
Es saber cómo afectan a la empresa las disposiciones fiscales mediante las
cuales se fija la contribución por impuestos; por ejemplo: Impuesto al Valor
Agregado (IVA).
2.20.5 Función legal
Conocer los artículos del código de comercio, Ley de Régimen Tributario
Interno, Ley de Compañías y otras leyes que puedan afectar a la empresa,
para que la contabilidad refleje de manera legal el contenido jurídico de sus
actividades.10
10 GOXENS Antonio y GOXENS María Angeles. Enciclopedia Práctica de la Contabilidad. Pág. 28
37
2.21 La empresa
2.21.1 Concepto
Según el autor Pedro Zapata en su obra “contabilidad general” dice: La empresa es todo ente económico cuyo esfuerzo se orienta a ofrecer
bienes y/o servicios que al ser vendidos producirán una renta”.11
Las empresas nacen de las uniones de personas, cuyo capital y trabajo dan
origen a una actividad comercial con el propósito de obtener un lucro a través
de sus ventas ya sea de productos a servicios a la comunidad, resultado que
asegura su estabilidad y crecimiento en el mercado, así mismo, el señor
sarmiento R. Rubén, en su obra “Contabilidad de costos” dice: “es la entidad u
organización que se establece en un lugar determinado, con el propósito de desarrollar actividades relacionadas con las producción y comercialización de bienes y/o servicios en general para satisfacer diversas necesidades de la sociedad”12
2.21.2 Clasificación de las empresas
Para efectos contables se consideran más útiles las siguientes:
2.21.2.1 Por su naturaleza: industriales, comerciales y de servicios
11 ZAPATA Sánchez, Pedro. Contabilidad general, editorial Mc Graw Hill, 4ta edición Bogotá – Colombia
12 SARMIENTO R. Rubén. (2005): Contabilidad de Costos, editorial Voluntad 1ra edición, Quito- Ecuador, Pág. 1
38
Empresas industriales
Se dedican a la transformación de materias primas en nuevos productos para
luego comercializarlas a las empresas comerciales en grandes cantidades.
Empresas comerciales
El señor Zapata Sánchez Pedro en su obra Contabilidad general” señala que
“Las empresas comerciales son aquellas que se dedican a la compra y
venta de productos, convirtiéndose en intermediarias entre productores y consumidores”13
Son intermediarias entre las industrias y el consumidor ya que adquieren los
productos en grandes cantidades para comercializarlas al público al por menor
con plazos de pago convenientes para el cliente, al mismo que le resultaría
muy difícil acceder a un solo artículo en las grandes empresas que
generalmente realizan sus ventas al por mayor.
Empresas de servicios
Dedicadas a la venta de servicios a la colectividad, como por ejemplo: los
servicios que prestan las clínicas y hospitales.
13 ZAPATA Sánchez, Pedro. op.cit.
39
2.21.2.2 Por el sector al que pertenece:
- públicas
- privadas
- mixtas
2.21.2.3 Por la integración del capital:
- unipersonales
- pluripersonales
2.22 Cuentas por cobrar
“Cantidades que los clientes deben a la empresa por la entrega de bienes o prestación de servicios, cuentas llamadas a veces documentos comerciales por cobrar, se presentan cuando la entidad concede créditos permanentes a sus clientes; esto significa que se compromete a aceptar que le paguen en el futuro los bienes o servicios entregados hoy”14
Los conceptos de cuentas por cobrar, enfocados a través de cuatro puntos de
vista diferentes dan una idea de las diferentes actividades en la vida de una
empresa, en las cuales las cuentas por cobrar desempeñan uno de los roles
más importantes, tanto en el aspecto contable, administrativo, financiero y
económico.
14 Horngren Sundem Elliot. CONTABILIDAD FINANCIERA, Séptima edición.
40
Desde el punto de vista contable:
Las cuentas por cobrar son la parte del activo circulante originado por las
ventas a crédito, no obstante, existen cuentas por cobrar no procedentes de las
operaciones corrientes de un negocio y comúnmente se le conoce como no
comerciales, estas últimas son generadas por transacciones realizadas en las
siguientes modalidades:
- Entre la empresa y sus empleados o accionistas
- Compañías afiliadas
- Reclamaciones por pérdidas a daños
- Anticipos dados para compra de mercaderías
- Cobros al gobierno por devoluciones de impuestos
Desde el punto de vista administrativo:
Las cuentas por cobrar son el total de los créditos a corto plazo otorgados y
aún no recuperados y que representan un eficiente indicador de la gestión
administrativa de un negocio, o en su departamento de crédito en materia de
crédito y cobranzas al hacerse un análisis de ellas, no se debe olvidar que una
empresa se ayuda mejor a sí mismo cuando sirve mejor a su clientela,
interesándole no sólo vender sus productos y servicios, sino también en
satisfacer los deseos y las necesidades humanas.
Desde el punto de vista financiero:
Desde el punto de vista financiero, las cuentas por cobrar, representan un
instrumento realmente importante en la función financiera de una empresa de
una buena política de concesión de crédito y de un buen sistema de cobros,
dependerá la contribución de las cuentas por cobrar a la provisión de fondos en
41
las condiciones más ventajosas y a la maximización de las utilidades de la
empresa.
Desde el punto de vista económico:
Las cuentas por cobrar representan un elemento con efectos decisivos en
todos los tipos de negocios ya que en sus actividades son entes dinámicos que
pasan por una serie de etapas de recesión; la confianza y voluntad para el
otorgamiento de crédito, monto y plazo de pago van a depender en gran parte
de la etapa en la cual se encuentre el negocio.
2.23 Otras modalidades de cuentas por cobrar
El término de cuentas por cobrar es utilizado para denominar los créditos
concedidos en cuenta abierta y recuperables a corto plazo, es decir, a base de
cargos y abonos en los cuales en muchos casos no se requiere la utilización de
comprobantes en los cuales figura la firma del deudor como obligado a pagar,
así, se conceden plazos razonables y descuentos por pronto pago, aspectos
que están formalizados en los documentos por cobrar antes mencionados. Sin
embargo, ese formalismo no impide que puedan ser estudiadas en conjunto
bajo el rubro de cuentas por cobrar ya que los aspectos relacionados con
administración y control pueden usarse indistintamente, salvo en los casos de
negociación de documentos por cobrar, en los cuales es necesario un
tratamiento especial desde el punto de vista legal, contable y financiero, es
importante considerar las disposiciones legales que rigen los documentos
negociables más usuales, como letras de cambio y pagarés.
42
2.24 La política de crédito y rendimiento sobre la inversión
El principal objetivo de la administración de cuentas por cobrar, es hacer que el
rendimiento sobre la inversión sea elevado a su máximo nivel, esto permitirá
lograr un equilibrio, que en las circunstancias propias de una empresa, resulta
en una combinación de índices de rotación y porcentajes de utilidades; en la
medida en que se otorguen créditos, se están comprometiendo fondos y al
mismo tiempo la capacidad del negocio para pagar sus obligaciones, facilitando
las ventas de los productos, mejorando las utilidades. Por lo tanto, el equilibro
debe existir básicamente entre el beneficio obtenido de la concesión del crédito
y la capacidad de obtener los fondos suficientes para pagar las deudas.
2.24.1 Cálculo de la tasa de rendimiento sobre la inversión (TRI)
Para calcular la tasa de rendimiento sobre la inversión se necesita la siguiente
formula:
Esto significa que se ha obtenido un rendimiento de un 20%
43
2.24.2 Cálculo del aporte al rendimiento sobre la inversión de las ventas a créditos (ARI)
Esto significa que del rendimiento sobre la inversión de 20% un 14% ha sido
aportado por las ventas a crédito.
2.25 Cuentas incobrables
Las ventas a crédito involucran un gran riesgo para la empresa ya que algunos
deudores se retrasan en forma considerable en el pago de sus facturas, otros
en definitiva, no pagan, las cuentas dejadas de cobrar porque los esfuerzos
realizados para hacer las recuperaciones han resultado ineficaz, obviamente
significan pérdidas, por lo tanto deben ser reconocidas como tales, esto hará
que las utilidades de la empresa disminuyan, lo que afectará las finanzas del
negocio por los montos en dinero dejados de percibir y el costo incurrido en la
venta a crédito efectuada.
2.25.1 Provisión de cuentas incobrables
El otorgamiento de créditos por parte de la empresa, conlleva riesgos, es decir
la entidad concede créditos a sus clientes, estando consciente de que puede
darse el caso que esa cuenta no la recupere, ya sea por mala voluntad del
deudor o porque ha quedado económicamente incapaz de hacerlo,
convirtiéndose en incobrables, es por ésta razón que la organización deberá
44
establecer una provisión, para esto, la Ley de Régimen Tributario Interno
establece: “Las provisiones para créditos incobrables originados en operaciones del giro ordinario del negocio, efectuadas en cada ejercicio impositivo a razón del 1% anual sobre los créditos comerciales
concedidos en dicho ejercicio y que se encuentren pendientes de recaudación al cierre del mismo, sin que la provisión acumulada pueda exceder del 10% de la cartera total.”
2.25.1.1 Cálculo de la provisión de cuentas incobrables
Para calcular el 1% de la provisión, se tomará en cuenta las cuentas y
documentos por cobrar, ejemplo:
Cuentas por cobrar 1.400, oo
Documentos por cobrar 8.600, oo
10.000, oo
10.000, oo x 1% = 100, oo
2.25.2 Eliminación definitiva de créditos incobrables
“La eliminación definitiva de los créditos incobrables se realizará con cargo a esta provisión y a los resultados del ejercicio, en la parte no cubierta por la provisión, cuando se haya cumplido una de las siguientes condiciones”:
- Haber constado como tales, durante cinco años o más en la contabilidad;
45
- Haber transcurrido más de cinco años desde la fecha de vencimiento
original del crédito;
- Haber prescrito la acción para el cobro del crédito;
- En caso de quiebra o insolvencia del deudor;
- Si el deudor es una sociedad, cuando ésta haya sido liquidada o cancelado
su permiso de operación.
La Ley es muy clara al establecer que no se reconocerá como créditos
incobrables, los créditos concedidos a los socios, cónyuges o a sus parientes
dentro del cuarto grado de consanguinidad y segundo de afinidad ni los
otorgados a sociedades relacionadas ya que ese dinero de una u otra forma es
recuperable.
2.25.3 Recuperaciones de los créditos incobrables
“En el caso de recuperación de los créditos, a que se refiere este artículo,
el ingreso obtenido por este concepto deberá ser contabilizado, caso contrario se considerará defraudación.”15
15 Ley de régimen tributario Interno, Art. 10, numeral 11
46
MARCO CONCEPTUAL
2.26 Terminología
Cartera
Existencia de valores mobiliarios o de documentos comerciales.
Clientes
Deudores por operaciones comerciales documentadas o no.
Comercio
Intercambio de bienes, servicios o productos para satisfacer las necesidades y
obtener ganancias.
Contabilidad
Es la ciencia, arte y técnica que registra en libros adecuados las transacciones
de una empresa para conocer los resultados obtenidos al finalizar un ejercicio
económico o periodo contable, a través de los estados financieros.
Crédito
Cantidad de dinero, o cosa equivalente, que alguien debe a una persona o
entidad, y que el acreedor tiene derecho de exigir y cobrar.
Dolo
Maniobra o irregularidad cometidas con propósitos de defraudación.
Cuentas por cobrar
Créditos a favor de la empresa, no documentados.
47
Documentos por cobrar
Denominación genérica de los convenios, valores o papeles comerciales
(origen fuente de toda transacción).
Empresa
Toda organización conformada por recursos humanos, materiales y financieros
ordenados bajo una dirección para el logro de los fines económicos, sociales,
culturales o benéficos y dotados de una individualidad legal determinada.
Deuda
Obligaciones contraídas por compras, servicios recibidos, gastos o préstamos
que constituyen el pasivo de la empresa.
Incobrables
Cuenta de cobro difícil o problemático.
Manual
Documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en
la realización de las funciones de una unidad administrativa.
Mora
Atraso en el pago de una obligación, con respecto a la fecha de su
vencimiento.
Pagaré
Documento mediante el cual una persona adquiere el compromiso de pagar a
otra una suma de dinero.
Vencimiento
Fecha en que debe ser cumplida una obligación documentada o no. 16
16 Diccionario de términos contables, continental, s.a. México
48
MARCO LEGAL
2.27 Código de Trabajo
La empresa debe regirse a las leyes establecidas en el Código de Trabajo, ya
que cuenta con una Nómina de empleados, que por ley, deben estar
amparados con sus respectivos derechos y obligaciones, por lo que en el Art. 1
de las Disposiciones fundamentales, manifiesta: “Ámbito de este Código.- Los preceptos de este Código regulan las relaciones entre empleadores y
trabajadores y se aplican a las diversas modalidades y condiciones de trabajo.”17
2.28 Ley de Seguridad Social
La empresa al tener personas laborando bajo relación de dependencia también
debe acatar las leyes establecidas en la Ley de Seguridad Social, ya que en el
Art. 2 de las normas generales menciona: “sujetos de protección.- son sujetos protegidos por el Seguro General Obligatorio, en calidad de afiliados, todas las personas que perciben ingresos por la ejecución de
una obra o la prestación de un servicio físico o intelectual, con relación laboral o sin ella; en particular.”18
17 Código de Trabajo, actualizado 2010
18 Ley de Seguridad Social
49
2.29 Ley Orgánica de Régimen Tributario Interno
La Entidad también debe guiarse con ésta ley, ya que ella regula el impuesto a
la renta que debe ser declarado al final del ejercicio contable, en el Art. 19
señala que: “Obligación de llevar contabilidad.- Están obligadas a llevar contabilidad y declarar el impuesto en base a los resultados que arroje la
misma todas las sociedades. También lo estarán las personas naturales y sucesiones indivisas que al primero de enero operen con un capital de 60.000, cuyos ingresos brutos sean de 100.000 y sus costos y gastos anuales de 80.000” y en el Art. 21 trata de los Estados financieros y dice que: “Los estados financieros servirán de base para la presentación de las
declaraciones de impuestos, así como también para su presentación a la Superintendencia de Compañías y a la Superintendencia de Bancos y Seguros, según el caso. Las entidades financieras así como las entidades y organismos del sector público que, para cualquier trámite, requieran
conocer sobre la situación financiera de las empresas, exigirán la presentación de los mismos estados financieros que sirvieron para fines tributario.”19
2.30 Ley Orgánica de Régimen Municipal
La institución inicia y continua sus operaciones comerciales acatando la
mencionada Ley, ya que ésta institución expide uno de los documentos
necesarios para poder laborar, por lo que, en capitulo vii hace referencia al
impuesto de patentes municipales y en su Art. 382 señala que: “Están obligados a obtener la patente y, por ende, el pago del impuesto de que trata el artículo anterior, todos los comerciantes e industriales que operen
19 Ley Orgánica de Régimen Tributario Interno.
50
en cada cantón, así como los que ejerzan cualquier actividad de orden económico.” El Art. 383 del mismo cuerpo de Ley, es explícito en nombrar
que: “Para ejercer una actividad económica de carácter comercial o industrial se deberá obtener una patente, anual, previa inscripción en el
registro que mantendrá, para estos efectos, cada Municipalidad. Dicha patente se deberá obtener dentro de los treinta días siguientes al día final del mes en el que se inician esas actividades, o de los treinta días siguientes al día final del mes en que termina el año.”20
2.31 Código de Comercio
Electro Éxito, de igual manera, debe acatar el reglamento del Código de
Comercio, ya que en el Art. 1.- Ámbito, de las disposiciones fundamentales,
menciona: “El Código de Comercio rige las obligaciones de los comerciantes en sus operaciones mercantiles, y los actos y contratos de comercio, aunque sean ejecutados por no comerciantes”, y en el Art. 2.
Comerciantes, señala: “son comerciantes los que, teniendo capacidad para contratar, hacen del comercio su profesión habitual”21
2.32 Normas Internacionales de Contabilidad (NIC)
Electro Éxito por ser una empresa dedicada a la comercialización de artículos
de línea blanca, está en la obligación de presentar estados financieros cada
año, los mismos que se los elabora bajo las Normas Internacionales de
Contabilidad, ya que en la NIC 1, habla sobre la Presentación de Estados
20 Ley orgánica de régimen municipal
21 Código de Comercio, actualizado a mayo de 2010
51
Financieros, cuyo objetivo es: “ el objetivo de esta Norma consiste en establecer las bases para la presentación de estados financieros con propósitos de información general, a fin de asegurar que los mismos sean comparables, tanto en los estados financieros de la misma entidad de ejercicios anteriores, como con los de otras entidades diferentes.”
También cuenta con inventario suficiente para satisfacer las necesidades del
consumidor, por lo que, de igual manera, debe acatar la NIC 2 que trata sobre
Existencias, en el que señala: “El objetivo de esta Norma es prescribir el tratamiento contable de las existencias, un tema fundamental en la contabilidad de las existencias, es la cantidad de coste que debe
reconocerse como un activo, y ser diferido hasta que los correspondientes ingresos ordinarios sean reconocidos. Esta Norma suministra una guía práctica para la determinación de ese coste, así como para el posterior reconocimiento como un gasto del ejercicio, incluyendo
también cualquier deterioro que rebaje el importe en libros al valor neto realizable”22
2.33 Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF’S)
Esta Norma está ligada a las Normas Internacionales de Contabilidad ya que
regula su mandato, cuyo principal objetivo es: “el objetivo de esta NIIF es asegurar que los primeros estados financieros con arreglo a las NIIF de una entidad, así como sus informes financieros intermedios, relativo a
una parte del ejercicio cubierto por tales estados financieros, contienen información de alta calidad que:
22 Normas Internacionales de Contabilidad (NIC) 2009-2010.
52
- Sea transparente para los usuarios y comparable para todos los ejercicios que se presenten;
- Suministre un punto de partida adecuado para la contabilización según las Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF) y;
- Pueda ser obtenida a un coste que no exceda a los beneficios proporcionados a los usuarios.”23
2.34 Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados (PCGA)
Los Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados PCGA constituyen
parámetros para que la confección de los estados financieros sea sobre la base
de métodos uniformes de técnica contable, por lo que, los Principios Generales
De Operación, dice: “Los principios generales de operación guían la
selección y medición de los acontecimientos en la contabilidad, así como también la presentación de la información a través de los estados financieros.”24
23 Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF) 2008-2009.
24 Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados, Alfonso Rojo Ramírez, Instituto de auditores.
53
CAPITULO III
METODOLOGÍA
3.1 Análisis de la situación actual de la Empresa Electro Éxito
La Empresa “Electro Éxito” S.A., dedicada a la comercialización de
electrodomésticos, abre sus puertas en Santo Domingo de los Tsáchilas el 16
de marzo del 2005, ofreciendo sus artículos al contado y a crédito.
Electro Éxito, ha concedido créditos, previo la comprobación de algunos
requisitos solicitados a sus clientes, lo que ha generado que la entidad se
arriesgue a tener clientes cumplidos y clientes morosos, por lo que viene
acarreando cartera vencida desde el año 2006, con una totalidad actualmente
de mil setecientos cincuenta y cinco (1755) morosos, comprendidos entre uno y
mil setecientos sesenta días vencidos (4 años 10 meses), lo que equivale al
25% de sus clientes, que por una u otra razón han caído en mora y los clientes
con mayor tiempo vencido, son 500 personas.
Este problema acontece ya que no se cuenta con un Manual que les ayude a
recuperar los créditos concedidos, situación que perjudica a los socios de la
empresa, ya que se han visto obligados a reducir gastos, así como su
inversión.
Los créditos son concedidos después de verificar y comprobar los datos que ha
dado el cliente, a pesar de ello, no se puede saber que tan confiable y honesto
54
sea el posible comprador, por lo que el riesgo de tener clientes morosos, es
frecuente, como principal medida de presión, para que el cliente se acerque a
cancelar, la empresa le hace llegar una notificación con cuarenta y ocho horas
de plazo, caso contrario se le envía una segunda notificación prejudicial y se
procede a retirar los artefactos, acto que muchas veces ocasiona otro
problema, porque que las personas se resisten a esa medida.
3.1.1 Ubicación geográfica
La Empresa Electro Éxito S.A., está ubicada en la provincia de santo Domingo
de los Tsáchilas, en el cantón Santo Domingo a 136 Km. de la capital de la
república.
3.1.2 Misión
Comercializar artículos para el hogar, llegando a todos los sectores de la
ciudad y pueblos aledaños, mediante la concesión de créditos a personas
naturales y jurídicas, satisfaciendo de ésta manera, la necesidad del
consumidor.
3.1.3 Visión
Ser una empresa líder y competitiva, con una cadena de locales a nivel
Nacional e Internacional y que Electro Éxito preste sus servicios con calidad.
55
3.1.4 Valores corporativos
Trabajo en equipo
Servicio de calidad
Honestidad
Responsabilidad
Atención al cliente con eficiencia
3.1.5 Políticas institucionales
Recursos humanos capacitados y comprometidos con la misión y visión de
la empresa.
Ofrecer al cliente seguridad y confianza.
Difusión permanente de logros de objetivos para fortalecerlos.
Avaluación mensual de políticas de ventas.
Capacitación periódica al personal.
3.1.6 Fortalezas del Departamento de Crédito y Cartera de Electro Éxito
Experiencia del personal.
Buenas relaciones interpersonales.
Apoyo constante al departamento con asesoría por parte de la gerencia.
56
Contar con un software informático de cartera.
Infraestructura adecuada.
3.1.7 Oportunidades del Departamento de Crédito y Cartera de Electro Éxito
Implementación de nuevos procesos mediante la generación de tarjetas de
afiliación para clientes con calificación A.
Adaptar procesos de auditoria constante a fin de calificar su portafolio
crediticio para vender la cartera por redescuento, generando liquidez
inmediata a la empresa.
Fomentar la inversión
3.1.8 Debilidades del Departamento de Crédito y Cartera de Electro Éxito.
Falta de un Manual de Políticas y Procedimientos para concesión y
recuperación de créditos.
Falta de asesoramiento jurídico para resolver problemas de cobro.
Falta de control de deudores morosos.
Carencia de jefe de cobranzas para mayor control de clientes.
57
3.1.9 Amenazas del Departamento de Crédito y cartera de Electro Éxito
Inestabilidad económica promovida por el gobierno.
Ausencia de un Manual que asegure el buen cobro de los créditos
concedidos.
Falta de políticas de respaldo para siniestros y contingencias.
3.1.10 Organigrama estructural de Electro Éxito
La Empresa cuenta con trece (13) empleados que cumplen diferentes
funciones y se cuenta con seis cargos deferentes:
Cuadro Nº 1
Número de cargos
DEPARTAMENTO Nº DE EMPLEADOS JEFA DE AGENCIA 1
CAJERA 1 VENDEDORES 4 COBRADORES 4
VERIFICADORES 1 BODEGUERO 1
TOTAL 13
Electro Éxito no cuenta con un organigrama estructurado, por lo que la
gerencia, es la encargada de controlar todo el movimiento de la empresa, cuyo
orden es el siguiente:
58
Fuente: Ing. Dolores Vera
Elaborado por: Ruth Chalá/2010.
3.2 Diseño o tipo de investigación
3.2.1 Explorativa
Es indispensable conocer la situación actual de Electro Éxito S.A., para saber
el impacto económico que ocasiona realizar el Manual para recuperar la cartera
vencida, basado en Políticas y Procedimientos.
3.2.2 Observacional
Mediante la observación en el transcurso de la investigación se buscó la
causa-efecto a través del estudio de los fenómenos que ocasionó que la
cartera vencida aumente.
JEFA DE AGENCIA
CAJERA
VENDEDORES
COBRADORES
VERIFICADOR
BODEGUERO
59
3.2.3 Predictiva
Partiendo desde la investigación de los hechos, se va a predecir cómo estará
Electro Éxito, en caso que decida implantar el Manual de Políticas y
Procedimientos para recuperar la cartera vencida.
3.3 Aspectos metodológicos del estudio
La información requerida para esta investigación se la consigue a través de los
siguientes métodos.
3.3.1 Inductivo
Este método nos permite analizar y registrar las debilidades de la entidad para
conocer sus causas y con ello fortalecerlas de mejor manera.
3.3.2 Estadístico
A través de éste método, se alcanza datos cuantitativos, los mismos que se
procesan para obtener información acerca de los resultados.
60
3.3.3 Analítico
Con éste método, analizamos la situación actual de electro Éxito, en la baja
recuperación de cartera que han tenido, con el objeto de observar las causas y
los efectos que esto ocasiona a la entidad y con ello establecer la solución.
3.3.4 Sintético
Con la realización del Manual de políticas y procedimientos para recuperar
cartera vencida, se determina las funciones para el bienestar de Electro Éxito.
3.4. Técnicas y fuentes de la investigación
3.4.1 Entrevista
Para conocer la realidad de la incobrabilidad de los créditos, se realiza
entrevistas al Gerente de Agencia y al personal del Departamento de crédito y
cartera.
3.4.2 Encuesta
Se encuesta al personal de Electro Éxito mediante un cuestionario acerca de
la baja recuperación de cartera, así como propuestas para mejorar.
61
3.4.3 Revisión de estadísticas
Nos permite obtener datos que nos ayuda a analizar el comportamiento de los
indicadores de gestión de Electro Éxito.
3.4.4 Trabajo de campo
La mayor parte de los datos se los ha obtenido de fuentes primarias, es decir,
de la entidad, los mismos que han sido seguros y confiables, información
que se analizó y plasmó en resultados.
3.4.5 Observación
Mediante la observación se asegura que la información sea directa y
confiable, lo que permitió terminar satisfactoriamente el trabajo de
investigación.
La presente investigación, no requiere determinar población y muestra, a
efectos de fundamentar la necesidad del Manual, se realiza entrevistas y
encuestas a las personas directamente involucradas en el área de cartera, en
su totalidad, además del Gerente de Agencia, para conocer su preocupación
por la incobrabilidad de los créditos.
62
3.5 Análisis de los datos
Al terminar con las encuestas, se realizó el análisis respectivo, utilizando
gráficas para cada grupo.
3.5.1 Tabulación gráfica de los resultados
La presentación de los resultados obtenidos en la encuesta se los realizó en
columnas con la finalidad de dar a comprender mejor la información, utilizando
los programas de Microsoft Word, Excel y Power Point para la presentación y
defensa de la investigación.
3.6 Resultados de entrevista y encuestas realizadas al jefe de agencia y personal de Electro Éxito, así como a los jefes de agencia de la competencia.
La siguiente información se basa en una entrevista realizada al Jefe de
agencia de Electro Éxito, encuestas al personal del área de Crédito y
Cobranzas de Electro Éxito y encuestas realizadas a los jefes de agencia de
la competencia, se ha obtenido los siguientes resultados:
63
SI NO EXPLIQUE¿Tiene su empresa un Manual de procedi-mientos para recuperar cartera vencida? X
¿Qué clases de procedimientos aplican? X
¿Està usted satisfecha con el Manual? …. …. ….
¿Considera usted que un Manual de proce-dimientos ayuda a recuperar la carteravencida? X
¿Le gustaría que le facilite un Manual de pro-cedimientos? X
¿Tiene establecido procedimientos para la concesión de créditos? X
¿Qué tipos de procedimientos emplean? Verificación de datos
¿Todos los empleados conocen los procedi-mientos a seguir antes de conceder un crédito? X
RESPUESTASPREGUNTAS
ENTREVISTA REALIZADA AL JEFE DE AGENCIA DE ELECTRO ÉXITO S.A.
64
ENCUESTA REALIZADA AL PERSONAL DEL AREA DE CRÉDITO
¿CONOCE USTED SI LA EMPRESA CUENTA CON UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA CONCESIÓN Y RECUPERACIÓN DE CRÉDITOS?
RESPUESTA CANTIDAD %NO 9 100%
TOTAL 9 100%
Tabla No. 1
CANTIDAD %
TOTAL 9 100%
NO 9 100%
02468
101214161820
Títu
lo d
el e
je
gráfico 1
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Ruth Chalá/2010.
Análisis:
De acuerdo a los datos de la investigación ilustrados en el gráfico, el 100% del
personal de Electro Éxito lo desconoce.
65
¿CONSIDERA USTED QUE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS AYUDARÍA A RECUPERAR LA CARTERA VENCIDA?
RESPUESTA CANTIDAD %SI 9 100%TOTAL 9 100%
Tabla No. 2
CANTIDAD %
TOTAL 9 100%
SI 9 100%
02468
101214161820
Títu
lo d
el e
je
Gráfico 2
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Ruth Chalá/2010.
Análisis:
El 100% de las personas consideran que un Manual de Políticas y
Procedimientos si ayudaría a recuperar la cartera vencida.
66
¿CONOCE USTED SI LA EMPRESA CUENTA CON PROCEDIMIENTOS DE CONTROL PARA LA CONCESIÓN DE CRÉDITOS?
RESPUESTA CANTIDAD %NO 4 44%SI 5 56%TOTAL 9 100%
Tabla No. 3
NO SI TOTAL
Tabla No. 3 CANTIDAD 4 5 9
Tabla No. 3 % 44% 56% 100%
0123456789
10
Títu
lo d
el e
je
Gráfico 3
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Ruth Chalá/2010.
Análisis:
El 56% del personal dice que la empresa si cuenta con procedimientos de
control, mientras que el 44% dice que no.
67
EXPLIQUE QUÉ TIPOS DE PROCEDIMIENTOS SE APLICAN EN LA EMPRESA
RESPUESTA CANTIDAD %LLAMADAS TELEFÓNICAS 2 40%VISITAS 3 60%TOTAL 5 100%
Tabla No. 4
LLAMADASTELEFÓNICAS
VISITAS TOTAL
Tabla No. 4 CANTIDAD 2 3 5
Tabla No. 4 % 40% 60% 100%
0
1
2
3
4
5
6
Títu
lo d
el e
je
Gráfico 4
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Ruth Chalá/2010.
Análisis:
El 60% de los empleados dicen que se controla mediante llamadas y el 40%
de los empleados mencionan que se realizan visitas.
68
¿CONOCE USTED SI LA EMPRESA APLICA PROCEDIMIENTOS PARA LA RECUPERACIÓN DE CARTERA VENCIDA?
RESPUESTA CANTIDAD %NO 9 100%
TOTAL 9 100%
Tabla No. 5
NO TOTAL
CANTIDAD 9 9
% 100% 100%
0
2
4
6
8
10
Títu
lo d
el e
je
Gráfico No. 5
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Ruth Chalá/2010.
Análisis:
El 100% del personal dice no conocer que la empresa tenga procedimientos
para recuperar cartera vencida.
69
¿CONSIDERA USTED QUE ES NECESARIO IMPLEMENTAR UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA RECUPERAR LA CARTERA VENCIDA?
RESPUESTA CANTIDAD %SI 7 78%NO 2 22%TOTAL 9 100%
Tabla No. 6
SI NO TOTAL
Tabla No. 4 CANTIDAD 7 2 9
Tabla No. 4 % 78% 22% 100%
0123456789
10
Títu
lo d
el e
je
Gráfico 6
Análisis
El 78% del personal considera que si es necesario la implementación de un
Manual de Políticas y Procedimientos, el 22% dice que no.
70
ENCUESTA REALIZADA A LOS JEFES DE AGENCIA DE LA
COMPETENCIA
¿TIENE SU EMPRESA UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA RECUPERAR LA CARTERA VENCIDA?
RESPUESTA CANTIDAD %SI 1 25%NO 3 75%TOTAL 4 100%
Tabla No. 1
SI NO TOTAL
Tabla No. 1CANTIDAD
1 3 4
Tabla No. 1 % 25% 75% 100%
00,5
11,5
22,5
33,5
44,5
Títu
lo d
el e
je
Gráfico 1
Análisis:
El 25% de los gerentes encuestados dice si tener un Manual de Políticas y
Procedimientos para recuperar cartera vencida, mientras que el 75% dice no
tener.
71
¿CONSIDERA QUE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS AYUDARÍA A RECUPERAR LA CARTERA VENCIDA?
RESPUESTA CANTIDAD %SI 4 100%TOTAL 4 100%
Tabla No. 2
CANTIDAD %
SI 4 100%
TOTAL 4 100%
00,5
11,5
22,5
33,5
44,5
Títu
lo d
el e
je
Gráfico 2
Análisis:
El 100% de los gerentes consideran que un Manual de Políticas y
Procedimientos si ayudaría a recuperar cartera vencida.
72
¿TIENE ESTABLECIDO PROCEDIMIENTOS PARA LA CONCESIÓN DE CRÉDITOS?
RESPUESTA CANTIDAD %SI 4 100%TOTAL 4 100%
Tabla No. 3
CANTIDAD %
SI 4 100%
TOTAL 4 100%
00,5
11,5
22,5
33,5
44,5
Títu
lo d
el e
je
Gráfico 3
Análisis:
El 100% de los gerentes si tienen establecidos procedimientos para la
concesión de créditos.
73
¿QUÉ TIPOS DE PROCEDIMIENTOS EMPLEA?
RESPUESTA CANTIDAD %HISTORIAL CREDITICIO 1 25%VERIFICACIÓN DE DATOS 3 75%TOTAL 4 100%
Tabla No. 4
HISTORIALCREDITICIO
VERIFICACIÓNDE DATOS
TOTAL
Tabla No. 4 CANTIDAD 1 3 4
Tabla No. 4 % 25% 75% 100%
00,5
11,5
22,5
33,5
44,5
Títu
lo d
el e
je
Gráfico 4
Análisis:
El 25% de los gerentes definen sus procedimientos en plazos y el 75% en
montos de crédito.
74
¿TIENE ESTABLECIDO PROCEDIMIENTOS PARA LA RECUPERACIÓN DE LA CARTERA VENCIDA?
RESPUESTA CANTIDAD %SI 1 25%NO 3 75%TOTAL 4 100%
Tabla No. 5
SI NO TOTAL
Tabla No. 4 CANTIDAD 1 3 4
Tabla No. 4 % 25% 75% 100%
00,5
11,5
22,5
33,5
44,5
Títu
lo d
el e
je
Gráfico 5
Análisis:
El 25% de los gerentes dicen si tener establecidos procedimientos para
recuperar cartera vencida, mientras que el 75% no lo tiene.
75
¿QUÉ TIPOS DE PROCEDIMIENTOS APLICA?
RESPUESTA CANTIDAD %VISITAS AL CLIENTE 1 100%TOTAL 1 100%
Tabla No. 6
CANTIDAD %
VISITAS AL CLIENTE 1 100%
TOTAL 1 100%
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
Títu
lo d
el e
je
Gráfico 6
Análisis:
El 100% de los gerentes dicen que su principal procedimiento es la visita al
cliente.
76
CAPITULO IV
PROPUESTA
4.1 MANUAL PARA RECUPERAR LA CARTERA VENCIDA DE LA EMPRESA ELECTRO ÉXITO, SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS.
Después de haber realizado el análisis de la situación actual de Electro Éxito,
partiendo de los resultados obtenidos en la investigación de campo, se crea un
Manual de Políticas y Procedimientos para recuperar cartera vencida de la
empresa Electro Éxito S.A., con la finalidad de disminuir las cuentas
incobrables y con ello, mejorar su rentabilidad.
4.2 Misión
Implementar procesos para disminuir el índice de morosidad en el portafolio
crediticio y tener un seguimiento ágil y oportuno en la cartera de clientes, con
un servicio personalizado, contando con documentación de soporte que
verifique la calidad del cliente
4.3 Visión
Fortalecer el liderazgo y la competitividad de la cadena de locales de Electro
Éxito a nivel Nacional e Internacional así como mejorar su liquidez para que la
77
empresa esté en condiciones de aumentar capital de trabajo y sus acciones
sean altamente negociables y rentables.
4.4 Objetivo General
Reducir el número de créditos morosos mediante una serie de procedimientos
que aseguren el control y la selección de los clientes.
4.4.1 Objetivos específicos a corto plazo
a) Establecer políticas de selección de clientes sujetos de crédito.
b) Diseñar registros adecuados para el control y seguimiento del crédito.
c) Elaborar procedimientos de control que garanticen la recuperación del
crédito en el plazo establecido.
d) Aumentar la liquidez de la empresa mediante la reducción de créditos
morosos.
4.4.2 Objetivos específicos a largo plazo
a) Definir las características fundamentales de la gestión de cartera.
b) Determinar los procedimientos que se deben desarrollar para mejorar la
oportunidad, eficiencia y eficacia del cobro y recaudo de los recursos
financieros.
78
c) Desarrollar normas técnicas y/o legales claras, precisas y funcionales que
permitan soportar el proceso de preparación, presentación y recaudo de la
cartera de crédito de Electro Éxito.
79
MANUAL PARA RECUPERAR
CARTERA VENCIDA
80
4.5.1 Organigrama funcional sugerido para la empresa Electro Éxito S.A.
MATRIZ DE ELECTRO ÉXITO
ADMINISTRADOR DE AGENCIA
ASESOR JURÍDICO CONTADOR GENERAL
CAJERO/A JEFE DE CRÉDITOS Y COBRANZAS
Secretaria Auxiliar Contable Secretaria
Jefe de bodega
Supervisor de Créditos y Cobranzas
Vendedores
Auxiliar de bodega
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4.5.2 Clasificación de cargos sugerido para la empresa Electro Éxito. DESCRIPCION DEL CARGO DENOMINACIÒN DEL CARGO: Administrador de Agencia DEPENDE DE: Gerencia Comercial REPORTA A: Gerente Comercial SUPERVISA A: Toda la Agencia NATURALEZA DEL PUESTO: Responsable de planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar todas las actividades relacionadas con estructura orgánica y funcional de la empresa, administración y bienestar de los recursos humanos.
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y ACTIVIDADES
Evaluar, ejecutar y elaborar, todas las políticas generales y específicas que ayuden a solucionar los problemas internos de la empresa.
Administrar estratégicamente los recursos humanos de la entidad, optimizando los niveles de productividad y velando por precautelar las relaciones laborales de la empresa.
Proponer las reformas necesarias al Organigrama Estructural de la entidad, con la finalidad de mejorar el nivel de eficiencia administrativa.
Presentar a los socios la proforma del presupuesto anual de la empresa, de acuerdo a las disposiciones legales vigentes.
Asistir a las reuniones convocada por los socios e informarles sobre las actividades de la empresa en forma documentada.
Presentar a los socios hasta el 31 de Enero de cada año, un informe de labores en el que se incluya la situación, económica y financiera de la empresa.
Realizar estudios de la organización de personal, métodos de trabajos y otros, a fin de racionalizar las labores administrativas de la empresa.
COMPETENCIAS
Conocimiento del sector comercial Liderazgo e influencia Actitud de servicio Planeación y organización Solución de problemas Toma de decisiones Aptitud para el aprendizaje Trabajo en equipo Ética y valores Buenas relaciones interpersonales.
REQUISITOS PARA EL CARGO
REQUISITOS GENERALES
Tener conocimiento del sector comercial Tener la capacidad de controlar, supervisar y realizar actividades y responsabilidades del
supervisor y vendedores. Todas las tareas de este cargo están sujetas a las políticas de la empresa. Realiza todas las tareas inherentes a su función, solicitadas por sus superiores. Administrar personal con efectividad
EDUCACIÓN FORMAL: Título Profesional Ing. En Administración, Economía TIPO DE EXPERIENCIA: Labores Afines, Tiempo: 2 años. CAPACITACIÓN: Planificación estratégica, administración, presupuesto,
desarrollo organizacional, leyes laborales etc. RELACIONES INTERNAS: Todas las áreas
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DESCRIPCION DEL CARGO DENOMINACIÒN DEL CARGO: Asesor Jurídico DEPENDE DE: Administración REPORTA A: Administrador/a de agencia SUPERVISA A: Secretaria y Jefe de Créditos y Cobranzas NATURALEZA DEL PUESTO: Recuperar los créditos de clientes morosos, con capacidad de cubrir su deuda, utilizando la vía judicial en caso necesario.
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y ACTIVIDADES
Ejecutar todas las políticas generales y específicas dispuestas por el administrador de agencia.
Recibir facturas correspondientes para realizar gestiones de cobro Entregar valores cobrados con sus respectivos recibos Visitar a los clientes morosos para hacerles llegar las respectivas notificaciones Realizar convenio y vigilar cumplimiento de clientes morosos Realizar hoja de actividades. Realizar el informe mensual de recuperaciones..
COMPETENCIAS
Liderazgo e influencia Planeación y organización Solución de problemas Trabajo en equipo Ética y valores
REQUISITOS PARA EL CARGO
REQUISITOS GENERALES
Tener conocimiento del sector comercial Tener la capacidad de controlar y supervisar las actividades y responsabilidades del Jefe
de Créditos y Cobranzas y Supervisor de créditos. Todas las tareas de este cargo están sujetas a las políticas de la empresa. Realiza todas las tareas inherentes a su función, solicitadas por sus superiores. Administrar personal con efectividad
EDUCACIÓN FORMAL: Título Profesional en Derecho TIPO DE EXPERIENCIA: Labores Afines, Tiempo: 6 meses CAPACITACIÓN: Leyes laborales, civiles, etc. RELACIONES INTERNAS: Administrador de agencia, Jefe de créditos y Cobranzas y
Supervisor de créditos.
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DESCRIPCION DEL CARGO DENOMINACIÒN DEL CARGO: Secretaria DEPENDE DE: Asesoría jurídica REPORTA A: Asesor jurídico NATURALEZA DEL PUESTO: Apoyo operativo a las actividades de Créditos y Cobranzas del área jurídica de Electro Éxito.
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y ACTIVIDADES
Reportar diariamente a Asesor jurídico sobre el movimiento de convenios. Llevar un archivo de las notificaciones entregadas Las demás que le sean asignadas por el inmediato superior y que ayuden al
cumplimiento de sus funciones.
COMPETENCIAS
Conocimiento básicos de derecho Trabajo en equipo Ética y valores Buenas relaciones interpersonales
REQUISITOS PARA EL CARGO
REQUISITOS GENERALES
Tener conocimiento del área jurídica Tener la capacidad de controlar, supervisar las actividades encomendadas. Todas las tareas de este cargo están sujetas a las políticas de la compañía. Realiza todas las tareas inherentes a su función, solicitadas por sus superiores.
EDUCACIÓN FORMAL: Bachiller o egresada. TIPO DE EXPERIENCIA: Labores Afines, Tiempo: 6 meses. CAPACITACIÓN: Relaciones humanas
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DESCRIPCION DEL CARGO DENOMINACIÒN DEL CARGO: Contador General DEPENDE DE: Administración REPORTA A: Administrador de Agencia SUPERVISA A: Auxiliar contable NATURALEZA DEL PUESTO: Elabora estados financieros e informes complementarios Al cierre de ejercicio contable.
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y ACTIVIDADES
Revisión de los movimientos contables, elaboración de estados financieros Supervisar y controlar todas las operaciones contables, brinda asesoría en aspectos
contables y tributarios. Supervisa el registro diario de operaciones en libros así como el ingreso por ventas
diariamente y verifica el cálculo de impuestos. Autorizar las órdenes de pago, emisión de cheques, solicitud y orden de compras. Supervisar los procesos que conforman el sistema integrado de contabilidad y registro de
facturación mensual recaudación diaria de todos los ingresos, retención de impuestos. Conciliar la cartera vencida Colaborar con la toma física de inventario de bodega. Preparar el estado de situación financiera, estados de resultados y balance de
comprobación solicitados por autoridades superiores.
COMPETENCIAS
Conocimiento del sector comercial Solución de problemas Ética y valores Buenas relaciones interpersonales Trabajo en equipo Conocimiento de las leyes de contabilidad y tributaria
REQUISITOS PARA EL CARGO
REQUISITOS GENERALES
Tener conocimiento del sector comercial Tener la capacidad de controlar, supervisar y realizar actividades y responsabilidades del
supervisor y vendedores. Todas las tareas de este cargo están sujetas a las políticas de la compañía. Realiza todas las tareas inherentes a su función, solicitadas por sus superiores.
EDUCACIÓN FORMAL: Título Profesional en Contabilidad y Auditoría CPA. TIPO DE EXPERIENCIA: Labores Afines, Tiempo: 2 años. CAPACITACIÓN: Control Gubernamental, Análisis Financiero, Planificación,
Estratégica, Presupuesto. RELACIONES INTERNAS: Todas las áreas RELACIONES EXTERNAS: Superintendencia de Compañías
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DESCRIPCION DEL CARGO DENOMINACIÒN DEL CARGO: Auxiliar Contable DEPENDE DE: Administración REPORTA A: Contador general NATURALEZA DEL PUESTO: Elabora reportes, órdenes de pago a terceros, transacciones comerciales y estados financieros.
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y ACTIVIDADES
Elabora reportes del I.V.A., impuesto a la renta, liquidación de contratos, etc. Efectúa órdenes de pago al personal, proveedores y envía a caja. Realizar libro diario codificado Revisar información de facturación Elaborar estructura de estados financieros Registro de operaciones contables de la empresa. Digitación en el sistema de todas las operaciones contables. Mantener al día todos los libros contables de ley. Verificación de la conciliación diaria de caja. Tramites documentarios y tributarios de la empresa.
COMPETENCIAS
Conocimiento del sector comercial Actitud de servicio Buenas relaciones interpersonales Conocimiento de las leyes de contabilidad, tributación y laboral Trabajo en equipo Ética y valores
REQUISITOS PARA EL CARGO
REQUISITOS GENERALES
Tener conocimiento del sector comercial Ejecutar tareas normales de su área y de la empresa en general. Todas las tareas de este cargo están sujetas a las políticas de la compañía. Realiza todas las tareas inherentes a su función, solicitadas por sus superiores.
EDUCACIÓN FORMAL: Bachiller en Contabilidad y Auditoría CPA. TIPO DE EXPERIENCIA: Labores Afines, Tiempo: 1 año. RELACIONES INTERNAS: Todas las áreas RELACIONES EXTERNAS: Proveedores, S.R.I.
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DESCRIPCION DEL CARGO DENOMINACIÒN DEL CARGO: Cajero/a DEPENDE DE: Administración REPORTA A: Administrador/a de Agencia NATURALEZA DEL PUESTO: El cajero se encarga de recibir y cobrar dinero por las ventas de contado y a crédito realizadas a los clientes, para ello posee un software que le permite llevar un control adecuado.
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y ACTIVIDADES
Efectuar la gestión de cobranzas, en cuanto al control de vencimientos, notificación y cobro de facturas, letra de cambio y/o cualquier documento por cobrar.
Realizar el seguimiento de los documentos por cobrar y controlar su cobro. Mantener una base de datos actualizada que permita identificar y cuantificar los valores de
la cartera vencida por tipos de usuarios. Elaborar un control de cartera mensual y los correspondientes informes de recaudación. Establecer mecanismos de control, notificación, visitas, contactos con clientes en mora y
elaborar conjuntamente convenios de pago. Reportar diariamente a recaudación el desarrollo de las actividades encargadas,
movimientos diarios, protestos, días de cartera, gestiones legales, etc. Las demás que desean asignadas por el inmediato superior y que coadyuven al
cumplimiento de sus funciones. Al final del día el cajero se encarga de imprimir el consolidado de caja en el cual figuran
todos los ingresos del día incluidos los ingresos en efectivo y en tarjetas de crédito.
COMPETENCIAS
Conocimiento del sector comercial Actitud de servicio Aptitud para el aprendizaje Trabajo en equipo Ética y valores Buenas relaciones interpersonales
REQUISITOS PARA EL CARGO
REQUISITOS GENERALES
Tener conocimiento del sector comercial Actitud para el Trabajo. Conocimientos Del Puesto. Honradez.
.
EDUCACIÓN FORMAL: Bachiller en contabilidad TIPO DE EXPERIENCIA: Labores Afines, Tiempo: 1 año. CAPACITACIÓN: Relaciones Humanas, Estadística Básica, Informática.
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DESCRIPCION DEL CARGO DENOMINACIÒN DEL CARGO: Jefe de Créditos y Cobranzas DEPENDE DE: Administración REPORTA A: Administrador de Agencia SUPERVISA A: Secretaria, Jefe de bodega, Supervisor de Créditos y Vendedores. NATURALEZA DEL PUESTO: Programar, dirigir y coordinar las actividades destinadas a la recuperación de carteras vencidas.
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y ACTIVIDADES
Coordinar y supervisar el proceso de recuperación de cuentas por cobrar, y verificar su registro, así como proponer estrategias y diseñar controles administrativos para la recuperación de las cuentas por cobrar.
Autorizar los créditos y ampliación de los mismos a favor de terceros. Controlar y custodiar los documentos que correspondan al Departamento. Efectuar la investigación crediticia de posibles clientes para el otorgamiento de
créditos. Informar a la Administración sobre el comportamiento de los clientes morosos. Programar, controlar y supervisar las actividades de los supervisores Realizar las demás funciones que expresamente le encomiende el Administrador de
Agencia. Elaborar el informe mensual sobre todas las actividades realizadas en la dependencia
administrativa, para presentarlo al administrador de agencia. Enviar oficios a instituciones y demás usuarios de la empresa que se encuentren en mora. Llevar un control permanente del cumplimiento de convenios realizados con clientes y
notificación de los mismos por incumplimiento. Atender a los usuarios que requieran cancelar sus deudas. Elaborar los listados para visitas a clientes morosos. Revisión de planillas presentadas por el supervisor sobre visitas y retiros de
electrodomésticos realizados mensualmente a personas morosas, para conocimiento y aprobación del administrador de agencia.
Conocer y recibir información sobre la recaudación diaria. COMPETENCIAS
Conocimiento del sector comercial Actitud de servicio Aptitud para el aprendizaje Trabajo en equipo Ética y valores Buenas relaciones interpersonales
REQUISITOS PARA EL CARGO
REQUISITOS GENERALES
Tener conocimiento del sector comercial Tener la capacidad de controlar, supervisar y realizar actividades y responsabilidades del
supervisor y vendedores. Todas las tareas de este cargo están sujetas a las políticas de la compañía. Realiza todas las tareas inherentes a su función, solicitadas por sus superiores.
EDUCACIÓN FORMAL: Título Profesional en Administración o Economía. TIPO DE EXPERIENCIA: Labores Afines, Tiempo: 2 años. CAPACITACIÓN: Control Gubernamental, Estadística Básica, Análisis Financiero,
Planificación Estratégica.
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DESCRIPCION DEL CARGO DENOMINACIÒN DEL CARGO: Secretaria DEPENDE DE: Carteras y Cobranzas REPORTA A: Jefe de Créditos y Cobranzas NATURALEZA DEL PUESTO: operar, controlar y dar seguimiento al trabajo de la oficina
de cobranzas, así como mantener el orden en el trabajo
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y ACTIVIDADES
Atender a los clientes de las distintas categorías que soliciten el pago de sus deudas mediante convenios.
Elaborar los avisos de deudas para notificar a los clientes morosos. Entregar al cobrador los listados de las personas que se encuentran atrasados en el
cumplimiento de sus obligaciones. Llevar un control de los convenios cancelados, con la finalidad de informar al cajero/a
para los trámites correspondientes de cancelación. Reportar diariamente a Contabilidad sobre el movimiento de convenios. Llevar un control de los convenios verbales. Las demás que desean asignadas por el inmediato superior y que coadyuven al
cumplimiento de sus funciones.
COMPETENCIAS
Conocimiento del sector comercial Actitud de servicio Aptitud para el aprendizaje Trabajo en equipo Ética y valores Buenas relaciones interpersonales
REQUISITOS PARA EL CARGO
REQUISITOS GENERALES
Tener conocimiento del sector comercial Tener la capacidad de controlar, supervisar las actividades encomendadas. Todas las tareas de este cargo están sujetas a las políticas de la compañía. Realiza todas las tareas inherentes a su función, solicitadas por sus superiores.
EDUCACIÓN FORMAL: Bachiller en contabilidad o egresada. TIPO DE EXPERIENCIA: Labores Afines, Tiempo: 6 meses. CAPACITACIÓN: Relaciones humanas, archivo, registros contables.
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DESCRIPCION DEL CARGO DENOMINACIÒN DEL CARGO: Jefe de bodega DEPENDE DE: Créditos y Cobranzas REPORTA A: Jefe de Créditos y Cobranzas NATURALEZA DEL PUESTO Custodia y almacena adecuadamente el inventario de la empresa.
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y ACTIVIDADES
Realiza los ingresos, reingresos y egresos, realiza inventario interno requerido por la empresa y entrega la mercadería solicitada.
Llevar tarjeta kardex Custodiar el inventario
COMPETENCIAS
Conocer el manejo y control de bodega Actitud de servicio Aptitud para el aprendizaje Trabajo en equipo Ética y valores Buenas relaciones interpersonales
REQUISITOS PARA EL CARGO
REQUISITOS GENERALES
Tener conocimiento del sector comercial Tener la capacidad de controlar, supervisar y realizar actividades y responsabilidades del
supervisor y vendedores. Todas las tareas de este cargo están sujetas a las políticas de la compañía. Realiza todas las tareas inherentes a su función, solicitadas por sus superiores.
EDUCACIÓN FORMAL: Bachiller TIPO DE EXPERIENCIA: Labores Afines, Tiempo: 1 año. RELACIONES INTERNAS: Operación y mantenimiento RELACIONES EXTERNAS: Proveedores, transportistas
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DESCRIPCION DEL CARGO DENOMINACIÒN DEL CARGO: Auxiliar de bodega DEPENDE DE: Jefe de bodega REPORTA A: Jefe de bodega NATURALEZA DEL PUESTO Custodia y almacena adecuadamente el inventario .
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y ACTIVIDADES
Realiza los ingresos, reingresos y egresos del inventario Llevar tarjeta kardex Custodiar el inventario
COMPETENCIAS
Conocer el manejo y control de bodega Actitud de servicio Aptitud para el aprendizaje Trabajo en equipo Ética y valores Buenas relaciones interpersonales
REQUISITOS PARA EL CARGO
REQUISITOS GENERALES
Tener conocimiento del sector comercial Tener la capacidad de controlar, supervisar y realizar actividades y responsabilidades del
supervisor y vendedores. Todas las tareas de este cargo están sujetas a las políticas de la compañía. Realiza todas las tareas inherentes a su función, solicitadas por sus superiores.
EDUCACIÓN FORMAL: Bachiller TIPO DE EXPERIENCIA: Labores Afines, Tiempo: 6 meses RELACIONES EXTERNAS: Proveedores, transportistas
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DESCRIPCION DEL CARGO DENOMINACIÒN DEL CARGO: Supervisor de Créditos y Cobranzas DEPENDE DE: Departamento de Créditos y Cartera REPORTA A: Jefe de Créditos y Cobranzas SUPERVISA A: Vendedores NATURALEZA DEL PUESTO: Verifica la información presentada en la solicitud, mantiene relación directa con el cliente, lo que le permite evaluar la solicitud para luego comunicar al Jefe de Créditos.
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y ACTIVIDADES
Efectuar la gestión de cobranzas, en cuanto al control de vencimientos, notificación y cobro de facturas, letra de cambio y/o cualquier documento por cobrar.
Realizar el seguimiento de los documentos por cobrar y controlar su cobro. Mantener una base de datos actualizada que permita identificar y cuantificar los valores de
la cartera vencida por tipos de usuarios. Elaborar un control de cartera mensual y los correspondientes informes de recaudación. Establecer mecanismos de control, notificación, visitas, contactos con clientes en mora y
elaborar conjuntamente convenios de pago. Reportar diariamente a recaudación el desarrollo de las actividades encargadas,
movimientos diarios, protestos, días de cartera, gestiones legales, etc. Las demás que desean asignadas por el inmediato superior y que coadyuven al
cumplimiento de sus funciones.
COMPETENCIAS
Conocimiento del sector comercial Actitud de servicio Aptitud para el aprendizaje Trabajo en equipo Ética y valores Buenas relaciones interpersonales
REQUISITOS PARA EL CARGO
REQUISITOS GENERALES
Tener conocimiento del sector comercial Tener la capacidad de controlar, supervisar y realizar actividades y responsabilidades del
supervisor y vendedores. Todas las tareas de este cargo están sujetas a las políticas de la compañía. Realiza todas las tareas inherentes a su función, solicitadas por sus superiores.
DESCRIPCION DEL CARGO
EDUCACIÓN FORMAL: Título Profesional en Administración o afines TIPO DE EXPERIENCIA: Labores Afines, Tiempo: 1 año. CAPACITACIÓN: Relaciones Humanas, Estadística Básica, Informática.
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DENOMINACIÒN DEL CARGO: Vendedor DEPENDE DE: Departamento de Créditos y Cartera REPORTA A: Jefe de Créditos y Cartera NATURALEZA DEL PUESTO Retener a los clientes actuales, captar nuevos clientes, lograr determinados volúmenes de venta, mantener o mejorar la participación en el mercado, generar una determinada utilidad o beneficio, entre otros
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y ACTIVIDADES
Proveer de manera oportuna la información precisa y necesaria a todas las personas que acuden a la empresa para solicitar un servicio, o solucionar un problema relacionado con documentación para acceder a los créditos.
Contribuir a la solución de problemas y administrar su zona de ventas, ya sea que se encuentre detrás de un mostrador o que tenga a su cargo un grupo de clientes. Para ello, debe: planificar, implementar su plan y controlar los resultados que vaya obteniendo en función de las actividades que va implementando.
Integrarse a las actividades de mercadotecnia de la empresa que representa. Promover las ventas y buenas relaciones con los clientes Conocer las Políticas y Procedimientos para conceder un crédito en Electro Éxito. Cumplir a cabalidad los pasos a seguir para conceder un crédito Tener definido el grado de responsabilidad de la actividad que realiza en el departamento
de crédito y cobranzas. Confirmar eficientemente los datos dados por el cliente antes de conceder el crédito Reporte periódico con su superior para tratar temas relacionados con su actividad. Informar a su superior las quejas o sugerencia que pueden realizar los clientes.
COMPETENCIAS
Conocimiento del sector comercial Actitud de servicio Aptitud para el aprendizaje Trabajo en equipo Ética y valores Buenas relaciones interpersonales
REQUISITOS PARA EL CARGO
REQUISITOS GENERALES
Tener conocimiento del sector comercial Todas las tareas ejecutadas por este cargo están sujetas a políticas de la compañía Cumplir y las políticas y procedimientos para las ventas a crédito. Tener la capacidad de realizar las actividades y responsabilidades de los vendedores
EDUCACIÓN FORMAL: Bachiller en cualquier especialidad TIPO DE EXPERIENCIA: Labores Afines, Tiempo: 1 año. RELACIONES INTERNAS: Todas las áreas
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4.5.3 POLÍTICAS PARA EL OTORGAMIENTO DE CRÉDITOS
D Responsable 1
1. A clientes nuevos el Jefe de créditos y cobranzas concederá créditos de
hasta de 1.000,00 y de 1.001,00 en adelante lo autorizará el Administrador
de agencia. A clientes antiguos se podrá aumentar el monto de acuerdo al
historial crediticio.
2. El plazo de pago del crédito que se conceda, comenzará a partir de la fecha
en que se emita la factura.
3. El cliente con línea de crédito que necesite la ampliación del monto de
crédito o del plazo de pago, tendrá que solicitarlo a través del formato
correspondiente.
4. El cliente que se atrase en el pago de su crédito por más de cinco días, se
le suspenderá su línea de crédito, hasta que cumpla por completo con sus
compromisos vencidos. Para la reapertura de la línea de crédito se
considerara la morosidad y la intención de pago por parte del cliente.
5. El atraso repetitivo de un cliente en el pago de sus créditos tendrá como
consecuencia la suspensión o cancelación de la línea de crédito, de
acuerdo al criterio emitido por el área de crédito y cobranza.
6. No es permitido recibir cheques de terceras personas y personal de la
empresa para cancelar facturas de clientes.
7. Cuando un cliente con línea de crédito nos pague con cheque y el banco
nos devuelva más de un cheque, se le cancelara su línea de crédito y sólo
se le permitirá hacer nuevas adquisiciones de contado.
8. La recuperación de los cheques rechazados, solo se podrá hacer en
efectivo y tendrá un recargo del 5% sobre el valor del cheque por gastos
administrativos.
9. Electro Éxito se reserva el derecho de otorgar, limitar o cancelar el crédito
solicitado, según lo estime conveniente y en cualquier tiempo sin previa
aprobación del cliente.
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10. La custodia de los documentos originales de soporte del cliente, otorgados
a favor de la empresa, será de responsabilidad del Departamento de
Créditos y Cobranzas.
11. Las cuotas vencidas por más de tres meses, se procederá a retirar la
mercadería y se entregaran los documentos al asesor legal para que inicie
la cobranza prejudicial y judicial.
12. Las copias de los contratos revisados previamente por el jefe de Créditos,
debe ser remitido al Administrador de Agencia para su análisis y decisión
definitiva de otorgamiento o rechazo del crédito.
13. El cliente que se encuentre moroso en su cuenta, no podrá ser objeto de
nuevos despachos hasta que se ponga al día con sus pagos.
4.5.4 CONDICIONES PARA EL OTORGAMIENTO DE CRÉDITOS
El vendedor debe pedir al cliente que cumpla con los requisitos y
documentación necesaria para el otorgamiento del crédito para después
trasladar dicha documentación al Jefe de créditos y cobranzas para su
respectivo análisis.
Se debe investigar al cliente, confirmando su historial crediticio con otras
empresas, referencias, ingresos, domicilio, etc., y sólo si cumple con todos los
requisitos, otorgar el crédito.
Capacidad de pago
Para determinar la capacidad de pago se considerará lo siguiente: - Profesión u ocupación
- Estado civil
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- Cargas familiares
- Ingresos
- Egresos
- Referencias presentadas
Intereses
La tasa de interés se calculara de acuerdo a una tabla de amortización de
cuota fija, por el periodo otorgado, la misma que no debe ser mayor a la
establecida por la Ley.
Recargo por mora
- El jefe de créditos será el encargado de revisar periódicamente el
vencimiento de las facturas de acuerdo al plazo establecido.
- Se aplicará un 5% de interés por cada mes vencido.
Formas de pago
- Los pagos se realizarán en la Agencia donde se concedió el crédito, en caja
para que se entreguen los respaldos correspondientes y cuando se realicen
visitas a domicilios puede recibirlos el Supervisor de créditos o el Asesor
jurídico.
- A partir del sexto día de una cuota vencida, se cobrará el recargo
respectivo.
- Si el cliente cancela anticipadamente toda la deuda, se le descontará la
totalidad de los intereses a las cuotas restantes no vencidas.
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Mora
- Los clientes caerán en mora cuando cuenten con atrasos en el
cumplimiento del pago de sus cuotas mayores a treinta (30) días.
- Después de los noventa (90) días y no haber obtenido respuesta del cliente
en mora, se procederá a recuperar el artículo y entregar la notificación
extrajudicial.
4.5.5 CONCESIÓN DE CRÉDITOS Recepción de las Solicitudes
El área de crédito recibirá la solicitud de crédito firmada por el cliente para
analizarla adjuntando original y copia de los siguientes documentos:
1. Ficha de solicitud del crédito, debidamente suscrita por el cliente
2. Original y copia de cédula de identidad y papeleta de votación de cliente y
garante en caso de tenerlo.
3. Planilla actualizada de servicios básicos (luz, agua, teléfono)
4. Dos referencias personales, no familiares
5. Dos referencias comerciales, en las que haya tenido crédito anteriormente.
6. Certificado de ingresos, actualizado
7. Dirección y Croquis de la vivienda, solicitante del crédito y garante.
8. No constar en la central de riesgo
La documentación proporcionada por el solicitante del crédito, deberá ser en
todo momento verificable. Así mismo, Electro Éxito podrá solicitar información
adicional cuando el análisis de algún tema lo amerite.
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Identificación de los clientes
El área de crédito será la que establecerá el trato directo con el cliente,
proporcionando desde el inicio la información sobre los requisitos y
documentación necesaria para obtener el crédito, también debe verificar que
cumplan con el perfil y cuenten con los requisitos requeridos de acuerdo a los
criterios establecidos y que no se encuentren impedidos para acceder a los
créditos de Electro Éxito.
Información General
La información sobre la obtención de créditos, la solicitud de crédito y los
trámites para obtenerlo, se consultan en el Departamento de Crédito y
Cobranzas.
Información a los clientes
Electro Éxito proporcionará la información necesaria a las personas sobre los
términos y condiciones de los créditos que ofrece, los requisitos que se deben
cubrir, la documentación que es necesario presentar, la solicitud de crédito y la
forma correcta de llenar la solicitud.
Expediente de Crédito
El área de crédito deberá integrar, actualizar y conservar el expediente con
cada una de las fases que comprende el sistema de otorgamiento de crédito,
como son aprobación, formalización y ejercicio del crédito, denominado
expediente de crédito, incluyendo la información que desde el inicio los clientes
proporcionen de manera periódica.
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Aprobación
Deberán estar firmados por los responsables de su elaboración y revisados por
los titulares de las áreas respectivas.
Oferta del crédito
Una vez aprobado el financiamiento, el Jefe de créditos y cobranzas
comunicará por escrito al solicitante los términos y condiciones de la
aprobación otorgada, adjuntando, contrato de apertura de crédito.
Formalización del Crédito
Se formalizará el otorgamiento del crédito mediante la suscripción de un
contrato.
Vigencia del Contrato
El contrato tendrá vigencia en cuanto a los derechos y obligaciones de las
partes, hasta que Electro Éxito lleve a cabo la recuperación total del crédito a
los que tenga derecho.
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ALMACEN ELECTRO ÉXITO S.A.
4.5.5.1 FLUJOGRAMA DEL PROCESO SUGERIDO PARA CONCESIÓN DE CRÉDITOS
Servicio al Dep. de Administ.Descripción de la Actividad Cliente Créditos Agencia
1. Proporciona información al cliente Vendedor
2. Entrega solicitud de crédito y lista de Vendedor
documentos requeridos para la concesión
a los clientes.
3. Revisa solicitud y documento, si la infor- Supervisor de
mación está completa traslada a Créditos créditos
caso contrario, devuelve al vendedor res-
ponsable.
4. Analiza información e investiga al Jefe de créditos
cliente en un término de dos días habiles
a partir de la fecha de recibido.
5. Traslada expediente analizado a Jefe Jefe de créditos
de Agencia.
6. Aprueba el crédito hasta un monto de Jefe de agencia NO $800,00 a clientes nuevos e incrementará
de acuerdo a la puntualidad.
7. Devuelve a Jefe de créditos con aprobación Jefe de agencia
o negación de crédito.
SI8. Notifica al cliente el resultado de la Jefe de créditos
solicitud.
9. Ingresa al sistema clave y datos generales Jefe de créditos
del cliente activo en caso de concederse
el crédito.
Responsable
INICIO
3
1
5
2
4
7
6
FIN
8
9
FIN
100
4.5.6 SISTEMA DE COBRANZA Y SEGUIMIENTO AL CRÉDITO
4.5.6.1 Sistema de Cobranza en Electro Éxito
A fin de lograr prontitud y regularidad en los pagos, se recomienda dar los
siguientes pasos preliminares para establecer un procedimiento adecuado de
cobranza:
a) Cartas
Este primer paso es de carácter preventivo, se realiza unos días antes para
recordarle su fecha de pago, con la finalidad de prevenir mora en el pago. De
igual forma, este aviso debe mandarse aún en el caso de que el cliente
estuviese al día en sus pagos, por una razón de precaución o para reforzar el
control de la cobranza.
b) Llamadas telefónicas
Si las cartas no tuvieron éxito, se llama por teléfono al cliente, logrando que la
persona requerida suspenda sus actividades y permite conseguir respuestas
rápidas, además de concluirse con facilidad, establece una relación personal y
privada.
c) Visitas personales
El supervisor visita al cliente para recordarle que está en mora y obtener una
respuesta del porqué de su tardanza en el pago de su deuda.
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Si el crédito fue dado con Aval, la visita se efectúa para ambas partes, se
recomienda que el resultado de éstas acciones sean comunicada al Jefe de
créditos para prever las acciones correspondientes.
d) Acción legal
En este caso la actitud será distinta, porque a estas alturas ya puede
sospecharse que el cliente tiene mala voluntad o que no tenga intenciones de
cancelar la deuda.
Se debe tomar una medida decisiva. (Vencidos los diez días después de la
última notificación por escrito). Es recomendable que se haga un último análisis
de la situación del cliente.
Los deudores que no responden satisfactoriamente a la presión de las
gestiones antes detalladas, pueden ser clasificados en dos grupos:
• Primer grupo
Se hallan incluidos aquellos deudores que están dispuestos a pagar, pero que
se encuentran imposibilitados de hacerlo a corto plazo, (iliquidez transitoria). En
este caso es recomendable prestarles asistencia, permitiéndoles pagos
parciales y prórrogas incluida una reprogramación de su deuda si el caso lo
amerita.
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• Segundo grupo
Se hallan aquellos deudores que estando en condiciones de pagar no lo hacen
o se resisten a hacerlo. En este caso la empresa puede tomar la decisión de
pasar la deuda al asesor legal.
4.5.6.2 Seguimiento al Crédito
El jefe de créditos y cobranzas debe supervisar y asegurar la recuperación del
crédito (capital e interés). Él, será el responsable de la recuperación, ya que
guió la solicitud y finalmente recomendó la operación de crédito y debe hacer
seguimiento con el cliente para supervisar el normal desarrollo de la fuente de
pago del cliente, que a falta de pago de este, origine deterioro de la cartera, por
lo que se deberá:
a) Actualizar datos del cliente mensualmente
b) Llamar a los clientes para recordarles o agradecerles su pago
c) Visitarle trimestralmente al cliente para constatar sus datos.
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4.5.6.3 Responsables de su aplicación
Cobranza
Ejecución Tipo Responsable
Administrativa
Antes de su vencimiento y hasta 5 días después
Llamadas telefónicas Notificaciones
Secretaria
Operativa Desde los 5 hasta los 30 días
Visitas Notificaciones Llamadas telefónicas
Supervisor y Jefe de Créditos
Prejudicial
Desde los 30 hasta los 90 días
Cartas del Abogado
Abogado
Judicial
Vencimiento por más de 90 días
Juicio Ejecutivo
Abogado
4.5.7 SISTEMA DE RECUPERACIÓN DE CARTERA VENCIDA Cartera Vigente
Vigilar el adecuado cumplimiento de las obligaciones contraídas por los
acreditados en materia de recuperación, mediante la aplicación oportuna de
recordatorios de pago administrativos, visitas personales con los acreditados,
notificaciones preventivas de cobro prejudicial y finalmente por requerimiento
judicial.
4.5.7.1 Políticas para la recuperación
- El Jefe de créditos deberá elaborar y enviar a los clientes las notificaciones
de cobro cinco (5) días antes de su vencimiento.
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- En caso de cuotas vencidas la secretaria del Departamento de Créditos
debe realizar llamadas a los clientes para verificar la razón por la cual el
cliente no ha realizado su pago.
- Si el cliente persiste en el incumplimiento, la secretaria elaborará carta
recordándole la cláusula del contrato en la que estipula que después de tres
meses de incumplimiento de cuota se procede a retirar al artículo.
- Si el cliente no atendió el segundo llamado se elaborará una tercera carta
solicitándole que se presente a la oficina a cancelar su mora o a solicitar la
restructuración de su crédito, ya que de lo contrario se procederá a
recuperar la mercadería al vencerse la tercera cuota.
- En el caso que el cliente no atendió a ningún llamado, se le realizará una
visita personal para conocer las razones por las que no se ha presentado a
la oficina a realizar sus pagos y determinar las acciones futuras.
Programación de Pagos
La programación de los pagos, se llevará a cabo con estricto apego a lo
establecido en los documentos fuente que soportan la operación crediticia, y el
cálculo y registro de los mismos deberá operarse con eficiencia y oportunidad.
105
Clasificación de Cartera
Los créditos vencidos con base en su antigüedad se clasifican de acuerdo al
siguiente cuadro:
FECHA DE REPORTES------------------------------- INFORME DE SALDOS DE CARTERA
CÓDIGO ASIGNADO
AL CLIENTE
ENTIDAD/ CLIENTE
SALDO
DE 0 A 60
DÍAS
DE 61 A 90
DÍAS DE 91 A
180 DÍAS
DE 181 A 360 DÍAS
MÁS DE 360
DÍAS
TOTAL CARTERA VENCIDA
4.5.7.2 Procesos de recuperación de cartera vencida
La recuperación y administración de la cartera estará a cargo de la del Jefe del
Departamento de crédito y cobranzas, las actividades para tal fin estarán
divididas en: recuperación administrativa, prejudicial y judicial.
Recuperación Administrativa
Son las actividades realizadas por el supervisor de crédito para recaudar el
pago pendiente, las mismas que consisten en: llamadas telefónicas, envío de
notificaciones de mora.
106
Cobranza operativa
Con la finalidad de evitar que el crédito vencido, acumule más días de retraso,
el supervisor y jefe de créditos, harán las siguientes acciones: visita al cliente,
entrega de notificaciones, llamadas al garante y visita múltiple de las dos
personas a cliente y garante.
Recuperación prejudicial
Se realizan acciones de recuperación con participación del abogado, con la
documentación de soporte y un informe del seguimiento realizado al cliente
moroso. El abogado tendrá un plazo máximo de 30 días, a partir de la entrega
de toda la documentación, para la ejecución de esta etapa de cobro.
Recuperación judicial
Una vez agotadas las etapas anteriores y expirando el plazo no mayor a 30
días, otorgado en la etapa de cobro prejudicial, se realiza la demanda a través
del abogado.
El abogado cuya misión principal dentro de un esquema de cobranza, es poner
en marcha todos los mecanismos legales que se deriven de las garantías
crediticias extendidas por el deudor, con el fin de obtener el pago forzoso del
dinero adeudado a la entidad. Por esta vía de cobro se persigue el patrimonio
del cliente en mora y/o de su garante, para que con el producto de la venta de
los bienes, se satisfagan la totalidad de las obligaciones adeudas por el cliente
a la Electro Éxito.
107
El asesor jurídico informará al jefe de créditos y cobranzas las gestiones de
recuperación de cartera que se lleven a cabo por vía judicial, Solo podrán
suspenderse las acciones judiciales cuando:
- Se retomen las negociaciones con los acreditados
- Se lleve a cabo la reestructuración del adeudo y
- Cuando exista un riesgo para la institución en el seguir ejecutando las
acciones.
4.5.8 GESTIÓN DE COBRANZA OPERATIVA
Detalla las actividades establecidas para realizar la notificación a clientes que
se encuentren con operaciones de crédito en mora o vencidas. El funcionario
responsable de este proceso es el Jefe de créditos y cobranzas.
4.5.8.1 Descripción del proceso:
1. Secretaria del Departamento de créditos selecciona en el sistema los
clientes que registren una cuota impaga por más de cinco días para realizar
llamadas de cobro.
2. Secretaria genera fichas de notificación e imprime el listado de clientes a
ser notificados.
3. Supervisor realiza la visita física al cliente y le entrega la notificación.
4. Cliente registra en el listado impreso su firma como constancia de haber
recibido la notificación así como cualquier observación.
5. Jefe de créditos junto con supervisor visitan a cliente y garante para entrega
de la segunda notificación.
6. Jefe de crédito archiva listado de notificaciones entregadas.
108
4.5.8.2 FLUJO DEL PROCESO SUGERIDO PARA COBRANZA OPERATIVA
Subproceso: Gestión de cobranza operativa Responsable: Jefe de créditos
Secretaria ClienteJefe de Crédito/Supervisor
INICIO
1. Selecciona en el sistema los clientes que registren mora y realiza llamadas telefónicas para
2. Genera las fichas de notificación para entregar a los clientes.
3. Visita al cliente y entrega notificacón.
5.1 Visitan a cliente y garante para entregar una segunda notificación.
6. Archiva listado de notificaciones entregadas.
4. Recibe la visita del supervisor para ser notificado.
5.1 Registra cualquier observación que amerite en el listado
FIN
109
4.5.9 GESTIÓN DE COBRANZA PREJUDICIAL Y JUDICIAL.
Este proceso detalla las actividades establecidas para realizar la notificación y
recuperación de operaciones de crédito en mora o vencidas que no fueron
recuperadas en la cobranza extrajudicial. El funcionario responsable de este
proceso es el Asesor Jurídico.
4.5.9.1 Descripción del proceso:
1) El jefe de crédito analiza las operaciones que registran mora superior a
lo establecido en la política de crédito para gestión prejudicial que deben
pasar a cobranza judicial.
2) El asesor Jurídico recibe esa información y elabora las notificaciones
judiciales de los clientes con operaciones vencidas.
3) El Asesor jurídico entrega a los Supervisores las notificaciones de los
clientes en mora judicial a ser notificados.
4) El asesor jurídico realiza la verificación de la cancelación de operaciones
con estado judicial, si estos han realizado el pago, no se realiza más
actividades, si eso no sucede, solicita al jefe de créditos que entregue
los pagarés físicos para iniciar el proceso de cobranza judicial.
5) El jefe de crédito envía los pagarés del Asesor jurídico, este último los
revisa en cantidad y que los mismos no hayan perdido las características
que el título ejecutivo debe poseer para mantener su validez, si existe
pagarés no acordes, procede a devolverlos, caso contrario continúa con
el proceso.
6) El asesor jurídico elabora la demanda de acuerdo al contenido del
pagaré y entrega en el juzgado para que el juez califique la demanda.
110
7) El juez revisa la demanda presentada y si está de acuerdo la aprueba,
caso contrario, solicita que se complete o aclare.
8) Una vez que el juez aprueba la demanda, ordena que el deudor y/o los
garantes paguen los valores correspondientes.
9) El asesor jurídico coordina con el citador para que este último notifique al
o los demandados y lo cite en una fecha y a una hora.
10)Si el citador no ubica al o los demandados, informa al Asesor Jurídico
para que se realice la notificación a través de la prensa.
11)Si después de la citación por la prensa, el deudor y/o los garantes no
comparecen, el asesor jurídico solicita sentencia al juez.
12)Si el deudor y/o los garantes acuden a la citación, acepta la deuda, se
espera el pago y se archiva el proceso.
111
4.5.9.2 FLUJOGRAMA SUGERIDO PARA COBRANZA PREJUDICIAL Y
JUDICIAL PARA ELECTRO ÉXITO
Subproceso: Gestión de cobranza prejudicial y judicialResponsable: Asesor jurídico
Jefe de Créditos Asesor Jurídico Supervisor de Créditos Juez
NO
Inicio
1. Establece operaciones que deben pasar a cobranza prejudicial
2. Recibe información y elabora notificaciones prejudiciales
4. Verifica si los clientes notificados han efectuado los pagos
3. Recibe información y entrega notificaciones a clientes.
Si han cancelado FIN
4.1 Solicita al jefe de créditos el pagaré para iniciar cobranza judicial. 5. Envía pagaré
para iniciar cobranza judicial.
5.1 Revisa que el pagaré esté vigente.
6. Elabora demanda judicial y envía al Juez.
9. Coordina con citador la noticicación a demandado.
10. Cita al demandado por la prensa.
11. Solicita sentencia al juez y emite liquidación.
7. Califica la demanda.
Está correcta
8. Ordena pago de valores adeudados.
11.1 Ordena el pago.
12.Cliente cancela la
deuda
FIN
112
4.5.10 EJEMPLO DE VENTA REALIZADA:
La empresa comercial “Electro Éxito” S.A. vende una nevera marca Electrolux y
una lavadora marca LG de 24 libras a 18 meses plazo, al señor José Julio
Macías Herrera, ( PNCC) con C.I. 170223345-4 por $2.000,00 según factura Nº
0123, el costo de la mercadería vendida es $1700,00. Se recibe como cuota de
entrada $800,00.
NOTA: Se utiliza el Sistema de Inventario Permanente porque controla el
movimiento de la cuenta Mercadería mediante la utilización de tarjetas kardex,
lo que permite conocer el valor y la existencia física de mercaderías en todo
momento.
113
4.5.10.1 EMISIÓN DE FACTURA PARA EL CLIENTE
EMPRESA COMERCIAL “ELECTRO ÉXITO” S.A.
Direc. Av. 29 de Mayo, entre Ibarra y Tulcán
Santo Domingo – Ecuador
FACTURA
0123
Aut. S.R.I. 11108543620
Santo Domingo, a 06 de Diciembre de 2010
Cliente: José Julio Macías Herrera R.U.C. 170223345-4
Direc.: Coop. Santa Martha, sector 2, casa 5 Telf. 2754-345
CANT. DESCRIPCIÓN V. UNITARIO TOTAL
1
1
Nevera marca Electrolux
Lavadora marca LG
1.116,07
669,64
1.116,07
669,64
SUBTOTAL 1.785,71
I.V.A. 12% 214,29
TOTAL UDS $ 2.000,00
F. AUTORIZADA F. CLIENTE
114
4.5.10.2 LIBRO DIARIO
FECHA CÓDIGO DETALLE PARCIAL DEBE HABER06 DIC. 10 1
CAJA 800,00ANT. RETENCIÓN EN LA FUENTE 17,86DOCUMENTOS POR COBRAR 1182,14VENTAS 1.785,71Nevera Electrolux 1.250,00Lavadora LG 750,00IVA EN VENTAS 214,29P/R. venta A 18 meses plazos/f. 0123
1.1COSTO DE VENTAS 1700,00INVENTARIO DE MERCADERÍAS 1700,00P/R. FACTURA 0123 (COSTO)
TOTAL 3700,00 3700,00
115
4.5.10.3 LIBRO MAYOR
CUENTA: CAJAFECHA DETALLE Nº ASIENTO DEBE HABER SALDO
06-DIC. 10 P/R. venta s/f. 0123 1 800,00 0,00 800,00
CUENTA: ANT. RETENCIÓN EN LA FUENTEFECHA DETALLE Nº ASIENTO DEBE HABER SALDO
06-DIC. 10 P/R. venta s/f. 0123 1 17,86 0,00 17,86
CUENTA: DOCUMENTOS POR COBRARFECHA DETALLE Nº ASIENTO DEBE HABER SALDO
06-DIC. 10 P/R. venta s/f. 0123 1 1182,14 0,00 1182,14
CUENTA: VENTAS FECHA DETALLE Nº ASIENTO DEBE HABER SALDO
06-DIC. 10 P/R. venta s/f. 0123 1 0,00 1.785,71 1.785,71
CUENTA: IVA EN VENTAS FECHA DETALLE Nº ASIENTO DEBE HABER SALDO
06-DIC. 10 P/R. venta s/f. 0123 1 0,00 214,29 214,29
CUENTA: COSTO DE VENTAS FECHA DETALLE Nº ASIENTO DEBE HABER SALDO
06-DIC. 10 P/R. venta s/f. 0123 1 1700,00 0,00 1700,00
CUENTA: INVENTARIO DE MERCADERÍAS FECHA DETALLE Nº ASIENTO DEBE HABER SALDO
06-DIC. 10 P/R. venta s/f. 0123 1 0,00 1700,00 1700,00
116
4.5.11 EJEMPLO DE PROVISIÓN, ELIMINACIÓN Y RECUPERACIÓN DE CARTERA.
En el balance general al 31 de diciembre de 2005 de la empresa “TORO” S.A.,
constan los siguientes saldos:
Cuentas por Cobrar: 1.732,00
- Señor Luis Ponce 700,00
- Señor Mario Freire 800,00
- Señor Jorge Mora 232,00
Documento por Cobrar: 9.698,00
- L/c. nº 1400 1.500,00 Sr. Pedro Coto
- L/c. nº 1540 1.148,00 Sr. José Palma
- L/c. nº 1589 3.950,00 Sra. María Mera
- L/c. nº 1600 750,00 Sr. Luis Prado
- Pagaré nº 1210 1.600,00 Sra. Julia Molina
- Pagaré nº 1480 750,00 Sr. Henry Lara
Provisión de Cuentas Incobrables 835,00
Nota: El saldo incluye la provisión de los créditos pendientes anotados
anteriormente.
SE PIDE:
1. Calcular y registrar el 1% anual de la provisión
117
2. Eliminar la cuenta del señor Jorge Mora, por $ 232,00, previo el
cumplimiento de las disposiciones legales correspondientes.
3. Eliminar la letra de cambio nº 1600 por $ 750,00, previo el cumplimiento de
las disposiciones legales respectivas.
4. Se recupera la cuenta del señor Jorge Mora, cancela su crédito en efectivo
por 232,00.
Cuentas por cobrar 1.732,00
Documentos por cobrar 9.698,00
11.430,00 X 1% = 114,30
Empresa “TORO” S.A.
FECHA DETALLE PARCIAL DEBE HABER1
Cuentas incobrables 114,30Provisión de cuentas incobrables 114,30P/r. el 1% anual de provisión
2Provisión de cuentas incobrables 232,00Cuentas por cobrar 232,00Señor Jorge Mora 232,00P/r. eliminación de cuenta por co-brar del señor Jorge Mora.
3Provisión de cuentas incobrables 603,00Pérdida por cuentas incobrables 147,00Documentos por cobrar 750,00Sr. Luis Prado L/c. nº 1600 750,00P/ eliminación de L/c. 1600
4Caja 232,00Recup. de cuentas incobrables 232,00P/r. recuperación de la cuenta delSr. Jorge Mora eliminada anterior-mente.TOTAL 1328,30 1328,30
118
1.732,00 232,00 2 9.698,00 750,00 31.500,00 8.948,00
1 114,301 232,00 720,703 603,00 114,30 1
835,00 835,00
3 147,00 232,00 4
4 232,00
Pérdida por cuentas incobrables
Recuperación de cuentas incobrables
Caja
MAYORIZACIÓN
Cuentas por cobrar Documentos por cobrar
Cuentas incobrablesProvisión cuentas incobrables
119
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones
1) En la empresa objeto de estudio, se determinó que no cuenta con un
Manual para recuperar cartera vencida, lo que hace que su cartera morosa
aumente cada día, esto se debe a que en su afán de incrementar las
ventas, conceden créditos sin tomar el tiempo necesario para verificar los
datos entregados por el solicitante y más aún, no informarse sobre créditos
que le han sido concedidos en otras empresas, para conocer su historial
crediticio.
2) En Electro Éxito, no existen procedimientos adecuados para efectuar la
cobranza, lo que ocasiona problemas a la entidad, a la hora de recuperar los
créditos otorgados.
3) La empresa no cuenta con una estructura funcional adecuada por lo que
todo lo supervisa y controla el Administrador de agencia y al no estar
correctamente dividida las funciones hace que los empleados confundan sus
responsabilidades y se comentan errores, especialmente en la concesión de
créditos.
4) El personal de Electro Éxito desconoce lo que es un Manual para recuperar
cartera vencida por lo que su trabajo es deficiente al no aplicar
procedimientos adecuados para la concesión de un crédito, guiándose
simplemente por requisitos básicos.
120
5.2 Recomendaciones
1) Aplicar el sistema planteado en esta investigación, para el mejor manejo
de cartera de crédito y cuentas por cobrar, que sin duda va a optimizar
los recursos y a disminuir la morosidad que es su problema principal.
2) Implementar los procedimientos detallados en el Manual para efectuar la
cobranza, el mismo que será favorable para la empresa, ya que le
permite optimizar recursos económicos.
3) Aplicar el organigrama funcional propuesto en el Manual, así como dividir
funciones y responsabilidades para mejor desempeño del personal.
4) Dar a conocer a todo el personal el Manual para que puedan desarrollar
su trabajo de manera eficiente, estar al tanto de todos los pasos a seguir
para conceder un crédito con la convicción de que va a ser recuperado.
121
BIBLIOGRAFÍA
122
Bellido S., Pedro: Administración financiera, primera edición.
Blanes P., Joaquín (1987): Diccionario de términos contables.. Ed.
Continental, S.A. 12ª Edición. México.
Fowler N., Enrique. (1997): Contabilidad Financiera, Enfoque
Moderno. Ed. Limusa.
Fernández Adolfo, López, Juan Antonio, Ruiz, R. Carlos. (2009-2010):
Normas Internacionales de Contabilidad (NIC) Ed. Edicontab. MMVIII
Edición. Colombia.
Goxens, Antonio, Goxéns Duch, Goxens, María Ángeles. (2000):
Enciclopedia Práctica de la Contabilidad. Ed. Océano.
Higgins C., Robert. (1977): Financial management, theory and
aplications. Chicago.
Horngren, Sundem, Elliott. (2000): Introducción a la Contabilidad
Financiera. Ed. Marisa de Anta. Séptima Edición. México.
Ramírez R., Alfonso. Principios de Contabilidad Generalmente
Aceptados, instituto de auditores.
Rodríguez V., Joaquín. (2002): Cómo elaborar y usar los manuales
administrativos. Ed. Rodríguez. Tercera edición. México, D.F.
Sarmiento R., Rubén. (2005): Contabilidad de Costos. Ed. Voluntad.
Primera Edición. Quito- Ecuador.
Zambrano, Rodrigo C.P.A. (2008-2009): Normas Internacionales de
Información Financiera (NIIF). Ed. Edicontab.
123
Zapata Sánchez, Pedro. Contabilidad General. Ed. McGraw Hill.
Cuarta Edición. Bogotá – Colombia.
Bases legales y folletos
Código de Comercio, actualizado a mayo de 2010
Código de Trabajo, actualizado 2010
Guía Técnica para la elaboración de Manuales de Procedimientos,
secretaria de salud.
Ley orgánica de régimen municipal
Ley de régimen tributario Interno, Art. 10, numeral 11
Ley de Seguridad Social
Metodología para la Elaboración de Manuales Administrativos,
Contraloría General de Veracruz.
Páginas Web
es.wikipedia.org/wiki/Manual_de_procedimientos
www.monografias.com … Contabilidad
www.tesisymonografias.net/TESIS...CONTABILIDAD/1/
www.educaedu.com.ec/carrera-de-contabilidad-y-auditoria-carrera-
25635.html -
124
ANEXOS
125
Almacén Electro Éxito:
126
ENTREVISTA
REALIZADA AL JEFE DE AGENCIA DE ELECTRO ÉXITO
Estimada ingeniera Jefe de agencia, le ruego muy cordialmente me conteste
las siguientes preguntas, las mismas que tienen carácter académico como
requisito previo a la obtención de mi título de Licenciada en contabilidad y
auditoría CPA.
1. ¿Tiene su empresa un Manual de procedimientos para recuperar cartera
vencida?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
2. ¿Qué clases de procedimientos aplican?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
3. ¿Está usted satisfecha con el Manual?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
4. ¿Considera usted que un Manual de procedimientos ayuda a recuperar la
cartera vencida?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
127
5. ¿Le gustaría que le facilite un manual de procedimientos?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
6. ¿Tiene establecidos procedimientos para la concesión de créditos?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
7. ¿Qué tipos de procedimientos tiene?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
8. ¿Todos los empleados conocen los procedimientos a seguir antes de
conceder un crédito?
25
25 Entrevista realizada al Jefe de agencia de Electro Éxito, Santo Domingo de los Tsáchilas-Ecuador, 20 de diciembre 2010.
128
ENCUESTA PARA LOS EMPLEADOS DEL DEPARTAMENTO DE CRÉDITOS Y COBRANZAS DE LA EMPRESA ELECTRO ÉXITO S. A.
Estimados Señores del Departamento de Créditos y Cobranzas, por favor
contesten el siguiente cuestionario, el mismo que tiene carácter académico
como requisito previo a la obtención de mi título de Licenciada en contabilidad
y auditoría CPA.
Objetivo: Levantar información interna sobre situación administrativa actual del
Departamento de Crédito y Cobranzas de la empresa Electro Éxito, a fin de
detectar las falencias para reestructurar nueva implementación de procesos;
por lo que solicito a usted, conteste las siguientes preguntas:
8. ¿Conoce usted si la empresa cuenta con un Manual de procedimientos
para la concesión y recuperación de créditos?
SI NO
( ) ( )
9. ¿Considera usted que un Manual de procedimientos ayudaría a la
recuperación de la cartera vencida?
SI NO
( ) ( )
10. ¿Conoce usted si la empresa cuenta con procedimientos de control para la
concesión de créditos?
129
SI NO
( ) ( )
11. Explique qué tipos de procedimientos utiliza la empresa
LLAMADAS VISITAS CARTAS
( ) ( ) ( )
12. ¿Conoce usted si la empresa aplica procedimientos para la recuperación
de cartera vencida?
SI NO
( ) ( )
13. ¿Considera usted que es necesario implementar un Manual de
procedimientos para recuperar cartera vencida?
SI NO
( ) ( )
CARGO………………………………………………………………………………………………………………………………………
130
ENCUESTA REALIZADA A LOS JEFES DE AGENCIA DE LA COMPETENCIA
Estimado Señor Jefe de agencia, le ruego me conteste el siguiente
cuestionario, el mismo que tiene carácter académico como requisito previo a
la obtención de mi título de Licenciada en contabilidad y auditoría CPA.
1. ¿Tiene su empresa un Manual de procedimientos para recuperar cartera
vencida?
SI NO
( ) ( )
2. ¿Considera que un Manual de procedimientos ayudaría a recuperar la
cartera vencida?
SI NO
( ) ( )
3. ¿Tiene establecido procedimientos para la concesión de créditos?
SI NO
( ) ( )
131
4. ¿Qué tipos de procedimientos tiene?
EN PLAZOS EN MONTOS DE CRÉDITO OTROS
( ) ( ) ( )
5. ¿Tiene establecido procedimientos para la recuperación de cartera
vencida?
SI NO
( ) ( )
6. ¿Qué tipos de procedimientos aplica?
VISITAS LLAMADAS TELÉFONICAS OTROS
( ) ( ) ( )
NOMBRE DE AGENCIA……………………………………………………………