Um guia de 5 passos

para padronizar seu estabelecimento

veterinário e aumentar sua produtividade

PADRONIZAÇÃOPara Veterinários Empreendedores

Você escolhe:

Aprender pelo amor ou pela dor...

CaroVeterinário Empreendedor,

Essa frase é tão real quanto ao que você vê

no seu extrato bancário!

Estando a frente do sistema veterinário BensVET, eu tenho a oportunidade

de conhecer as forças e as fraquezas que são comuns ao veterinário

empreendedor, e com essa experiência consegui ver que umas das principais

fraquezas é:

NÃOTER PADRONIZAÇÃOEORGANIZAÇÃONOS PROCESSOS.

Grave?

Gravíssimo.

Já vi (e não foi só um), negócios veterinários, clinicas, pet shops, hospitais

fecharem as portas por não ter a organização necessária.

E foi por isso que decidi fazer esse e-book.

Aqui eu transformei, as fraquezas em pontos que você precisa implantar

para não fazer parte desse time de veterinários que lutaram...mas perderam

a guerra.

É hora de entrar em ação!

Valéria Melo

POR QUE EU NÃO CONSIGO ESTAR SATISFEITOCOM OS RESULTADOS DO MEU NEGÓCIO?

1º

2º

Você não consegue chegar se não souber o caminho.Essa verdade, aplica-se a realidade da sua equipe de colaboradores.Para que as tarefas sejam executadas da forma que você espera, vocêdeve entregar a “receita do bolo”.

Se não existe alvo ou pelo menos um resultado mínimoesperado, significa que qualquer resultado vale.Você precisa se atentar ao fato de que na maioria das vezes quevocê é contrariado por alguém da sua equipe por causa deresultados...

Ele é inocente!

Issomesmo,Você é o culpado e ele o inocente!

E é por isso que os projetos que são realizados com sucesso, são mérito da

seguinte equação:

E é sobre isso que vamos falar agora. Antes, me responda:

Esclarecer o que deve ser feito Pontuar o resultado esperado+

No seu negócio veterinário existe alguma atividade ou processo daqueles

que sempre que é feito, surge um problema?Uma discussão?

No seu negócio existe uma “receita de bolo” para realizar as atividades

mais críticas? Como por exemplo como tratar dos inadimplentes ou fazer o

inventario do estoque?

Veja bem, eu não concordo que ter uma clínica linda, equipe técnica bem

qualificada, e estar no melhor ponto da cidade é a resolução dos seus problemas.

E afirmo que:

Se não houver padronização e o controle nos seus processos você só vai perder

dinheiro. Ok?

A minha lógica é: Se existe algum processo, que precisa ser repetido, mas que

constantemente o resultado não sai como deveria, e que além do estresse depois

precisa ser refeito ou checado.... Na minha opinião você está perdendo tempo.

E tempo é...

COMO RESOLVER ESSE PROBLEMA?

Ok Valéria… Você me convenceu que o mais importante é comunicar claramente

o que eu preciso que seja feito e deixar claro os resultados que eu quero.

Mas como fazer isso?

Que bom que você perguntou.

Vou te dar um exemplo real, e com ele você vai entender o tamanho do seu

problema.

Veja...

Quando a Veterinária Dra. Janete, chegou na clínica, já haviam 3 proprietários

aguardando na recepção.

A consulta do primeiro iniciou as 9:15, durou 15 minutos. Ótimo.

Na consulta do segundo paciente, foi necessário pedir um laudo de raio X do

tórax. O formulário de pedido não estava na mesa, nem nas gavetas.

Dra. Janete levantou, foi até a recepção e pediu para que a Auxiliar providenciasse

e voltou ao consultório onde o proprietário lhe aguardava.

Depois de 15 minutos a auxiliar voltou com formulário de pedido de exame

impresso (estava em um dos pen drives de arquivos da clínica!). Meio

desconcertada pela desorganização, a Dra. continua a consulta, preenche o

formulário, mas na hora de carimbar...viu que o formulário estava errado. Era o

antigo, que não vale mais.

A Dra. vai até o seu carro, pega sua pasta, tira uma xerox do seu único formulário

em branco, retorna pra sala e conclui a consulta. As 10:15h.

Já lhe ocorreu alguma situação parecida?

Além do embaraço, você chegou a calcular o prejuízo que essa falta de

organização e padronização trouxe?

ESTUDO DE CASO REAL

A DIMENSÃO DO PREJUÍZO

Analise o diagnóstico das perdas: Essa consulta durou 45 minutos. Significa que o veterinário perdeu

oportunidade de fazer mais duas consultas. E ganhar duas vezesmais.

A situação de desorganização causou no proprietário uma experiência

negativa, muito provavelmente não haverá próxima vez. Cliente perdido.

Os outros dois proprietários que aguardavam na recepção, se sentiram

desrespeitados pelo fato da clínica não cumprir o horário agendado. Um foi

embora irritado e não volta mais. O outro preferiu aguardar pois já estava

lá, mas certamente não recomendaria a um amigo.

A Auxiliar, teve que parar as ligações de cobrança que estava fazendo para

ajudar a doutora, e por sinal foi em vão pois nem ela sabia onde estava o

documento certo. E depois ela precisou de mais um tempo para se

concentrar até voltar a fazer o que estava fazendo. Ineficiência.

Qual é o valor do seu PREJUÍZO

Quando causa uma EXPERIÊNCIA NEGATIVA

Em apenas 1 cliente?

Resposta: É INCALCULAVEL.Além do valor em reais, a experiência negativade um cliente funciona como um dominóemparelhado, pois todas as vezes que ele tiveroportunidade falará mal de você, impedindo quenovos clientes cheguem até você.

Como ECONOMIZAR tempo e GANHAR mais produtividade?

Você precisou de um participar dessa cena (desculpe se fui muito direta, mas a

intenção era exatamente essa) para conseguir acordar e ver que existe muita coisa

oculta impedindo que o seu negócio seja um negócio lucrativo.

Agora, eu vou te ensinar quais são as ações que você precisa fazer, para se ver livre

de uma vez por todas desse tipo de prejuízo.

Um conselho: Leia com atenção as próximas páginas, e guarde isso:

Quanto antes você começar a otimizar seus processos, MELHOR!

Uma grande falha gerencial da maioria dos veterinários empreendedores é dizer

somente o que tem que ser feito, sem explicar o “como” deve ser feito.

A ordem dos tratores pode SIM alterar o viaduto!

E esta é a primeira lição: descreva o passo a passo dos processos que ocorrem no seu

estabelecimento veterinário.

Atenção: não é necessário fazer um passo a passo para tudo, eu particularmente

aconselho que você crie passo a passo em dois tipos de situação:

1) Para processos críticos.

Ex.: comissionamento de prestadores de serviços.

2) Para processos rotineiros que ainda que sejam simples, depois de feitos precisam

ser fiscalizados por outra pessoa.

Ex.: lembrar aos clientes que precisam vir ao estabelecimento receber as

vacinas.

LIÇÃO 1- Detalhe o “como” deve ser feito.

LIÇÃO 2- Explique qual é o resultado esperado.

Se você pode definir “como” determinada tarefa deve ser feita, você também vai

poder definir também qual o resultado ele deve gerar.

Guarde isso: “Tudo que dá algum resultado, pode ser medido”.

Um toque de visão ao empreendedor:

Sem perceber, você está dando primeiro passo para implantar no seu negócio um

sistema a prova de erros.

Sabe porquê?

Muito simples, se você conta com ajuda de algum tipo de profissional para te

auxiliar, mesmo que ele não tenha experiência ou habilidade gerencial, ele

conseguirá desempenhar as tarefas, seguindo a sua “receita de bolo”, o “passo a

passo” criado por você, e o resultado esperado será obtido.

Se você não está familiarizado com esse assunto de padronização de processos, eu

até imagino que deva estar pensando que é tudo muito difícil. Acertei?

Tire essa ideia da sua cabeça porque eu vou te ajudar.

Existem consultorias que cobram (por hora!), para criar procedimentos e

padronizar a rotina dos estabelecimentos. Mas eu vou te ensinar, sem cobrar nada.

Obrigada pela sua confiança até aqui.

E agora, vou te ensinar o passo a passo para implantar o projeto para padronizar e

aumentar a produtividade do seu negócio veterinário”.

Fase 1- Conscientização da Equipe

1. Reúna sua equipe. Seja humilde ao dizer para eles que o objetivo dessa

reunião é apresentar para eles um projeto que vai iniciar uma nova fase

na empresa. Chame a atenção deles dizendo que de agora em diante, as

tarefas terão: responsável, prazo e resultado esperado.

2. Explique o porquê teve essa iniciativa: diga que uma consultoria sairia

muito caro (R$ 120,00/ hora), e ninguém mais especialista nos processos

da empresa do que eles que estão lá todo tempo, e que por isso conta

com a capacidade da equipe que já tem.

3. Use o exemplo de caso que citei acima, para que eles abram os olhos para

ver que perder tempo e errar no processo tem um custo muito alto. Faça-

os ver que com o aumento da eficiência operacional, o crescimento do

negócio vai ser mais rápido, diga que você precisa deles e acredita neles.

Mais ou menos assim: “Pessoal, entendam que quando a maré sobe,

todos os barcos sobem juntos”. Para bom entendedor, só isso já vai

bastar...

Um toque de visão ao empreendedor:

Mas eficaz do que qualquer dinâmica de seleção e recrutamento, esse projeto

será uma incrível oportunidade para que você saiba quem realmente está no

barco.

Quais são aqueles que você não pode perder, quais são os colaboradores que

você quer ter ao seu lado para te ajudar a fazer o negócio dar grandes passos.

FASE 1- Conscientização da Equipe

Para que o projeto tenha a melhor repercussão possível, o ideal é que os clientes

tenham conhecimento dele. Por isso, defina um nome para o projeto.

Recomendo algo nesse sentido: “Projeto de Padronização da Clínica Cão Feliz”.

Divulgando no próprio estabelecimento, além da organização que será

implementada, você ainda fará uma propaganda fora do comum do seu

negócio, para os clientes.

Para isso, coloque uma placa, bem visível, com sua logomarca. A placa deve ter

dizeres nesse sentido:

“Queremos oferecer o nossomelhor a você,

E por isso temos o prazer de informar que o

Projeto de Padronização da ClínicaCão Feliz

Já está em andamento!

Estejam preparados, pois os clientes não vão entender, e isso será incrível!!!

Sabe por quê?

Porque eles terão que perguntar. E essa vai ser a melhor parte!

Quando eles perguntarem, seus colaboradores vão ter que explicar (cuide para

que eles estejam bem afiados, para que os clientes percebam que não estão em

uma clinica, um petshop ou hospital qualquer, eles precisam sentir que estão

num ligar diferenciado).

Um toque de visão ao empreendedor:

Quando alguém da sua equipe for questionado, então “vai cair a ficha! ”. Eles

verão que são realmente importantes para o negócio, que fazem parte do

sucesso ou do fracasso dele. E isso os motivará para pesquisar mais e implantar

cada vez mais melhorias.

FASE 2- Divulgação do Projeto de Padronização

FASE 3- Planejamento e Distribuição das responsabilidades

1) Marque uma reunião somente com aqueles que você precisa envolver no

projeto.

2) Crie uma planilha no excel e apresente para eles os processos que serão

procedimentados. Ouça as sugestões deles também, e se for o caso,

inclua.

3) Indique quem será o responsável, qual a data que cada um deverá

entregar o procedimento pelo qual está responsável para que você avalie

se está conforme a realidade.

Nota: Quanto ao prazo: Não existe um prazo padrão procedimentar tudo.

Cada empresa tem um ritmo, uma realidade, que deve ser respeitada.

Fique atento, pois, os atrasos no cronograma podem sair caro, eles impedem

a empresa de colher os benefícios do projeto. E quanto mais tempo demorar

para procedimentar os projetos, mais tempo você continuará perdendo

tempo e dinheiro com atividades malfeitas, revisão, fiscalizando os

colaboradores, etc.

Um toque de visão ao empreendedor:

Defina na agenda dos envolvidos em que horário eles deverão se dedicar

ao desenvolvimento desse procedimento, você pode separar 1 hora do dia

(esta hora tem que ser muito bem pensada, defina baseada na hora de

menor movimento do estabelecimento para não comprometer o

funcionamento do mesmo).

FASE 4- Como fazer?

Para procedimentar, a forma mais simples é realizar a tarefa e anotando

cada passo dela. Sem esquecer de NENHUM detalhe. Caso essa tarefa seja

realizada por outra pessoa, você deverá entrevista-la e da mesma forma

anotar o passo a passo, nesse caso deverá fazer perguntas como: qual sua

função? De quem recebe o trabalho? Qual o objetivo desse trabalho? Qual a

frequência que deve fazê-lo? Quanto tempo gasta para fazê-lo?

1. Para que o processo seja perfeitamente padronizado, considere todo e

qualquer recurso utilizado neste processo, como a utilização de algum

equipamento, documento, formulário, e até pessoas.

2. Em conjunto com a equipe, ou individualmente, você deve escolher qual o

formato em que a instrução será feita: em texto ou em fluxograma (opte pelo

que for mais confortável para sua realidade).

Para realidade de um hospital, uma clínica ou pet shop, eu recomendo que utilize o

tipo fluxograma.

O fluxograma é feito com símbolos, onde cada um deles tem um significado. Os

mais conhecidos são esses:

Início ou Fim de um processo

Etapa do processo/ atividade

Pergunta/ Decisão

Indica um documento

FASE 5- Garantia da Eficácia

Para ter certeza de que o procedimento está correto, e perfeito para ser

utilizado por todos, você deve tirar a prova real.

1. Escolha um colaborador que não realiza tal processo, e peça que ele

realize seguindo o passo a passo do procedimento. Você deve

supervisionar essa atividade. Se correr tudo bem, perfeito. O

procedimento está eficaz e eficiente! Se não ocorrer, revise até que fique

fiel a realidade.

2. Por fim, não esqueça de convocar os envolvidos para um encontro/

reunião, onde elas receberão um treinamento oficial do procedimento

criado, e a partir todos deverão executar a tarefa da mesma forma, de

modo que não haja mais erros.

3. Peça que eles assinem uma lista de presença, assim o comprometimento

tende a ser ainda maior. Está registrado!

E tem mais um ponto que requer sua atenção.

Lembre-se que tudo muda, se o processo sofrer alguma mudança, seja por

motivo de correção, ou melhoria continua, não esqueça de atualizar o

documento. Lembre-se também que as pessoas utilizarão ele como base para

desempenhar suas tarefas.

Falando de empresário para empresário,

Grandes empresas implementam projetos de padronização para melhorar a

performance dos seus negócios e garantir a qualidade dos serviços prestados.

Se você ainda não esta convencido isso, quero te fazer pensar nos benefícios:.

Veja:

Melhorar a satisfação dos seus clientes, pois eles serão melhor atendidos

pela sua equipe;

Parar de perder dinheiro por causa de erros no processo;

Aumentar o desempenho da sua operação;

Aumentar o lucro (diminuindo os desperdícios);

Elevar o nível da sua equipe e motiva-los.

Dica da Valéria:

Como complemento desse e-book, vale a pena que você assista uma série de

vídeos que criei sobre “como organizar e padronizar sua clínica veterinária”.

Acesse o canal doYou Tube: Valéria Melo Gestão Veterinária. Veja os temas:

1. Crie mapa dos processos

2. Crie formulários de controle

3. Indicadores estatísticos

4. Indicadores financeiros

5. Indicadores de estoque

6. Procedimentos e its

PS.: implementando o que foi dito aqui, tenho certeza que você colocará seu

negócio em um outro nível.

No nível dos veterinários empreendedores mais TOPs do mercado.

Vale a pena!

Só não vale a pena esquecer de mim!

Me conte como foi sua experiência, quero muito que divida essa alegria comigo!!!

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