Le bon usage de TwitterAppliqué aux entreprises

Ce livret est un support de formation d’initiation de gestion d’un compte Twitter.L’évolution des fonctionnalités et des CGU de Twitter fait que

le contenu de ce document peut évoluer. Des modifications seront apportés dans le fichier disponible sur Slideshare.com.

Maj. 12 novembre 2011

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Twitter

Twitter est un réseaux social américain (ouvert en France depuis 2009) de type « microblog ».

Inventé par Jack Dorsey aux USA, il était à l’origine destiné aux taxis, et s’appelait alors « TWITTR », en référence à Flickr. Même s’ il ne s’agit pas là du premier en date, il s’agit bien actuellement du plus populaire.

L’ idée du «Tweet», quant à lui, rappelle le bref piallement d’un oiseau (d’où le pictogramme qui accompagne régulièrement le logo). Depuis son ouverture au public, il s’est diversifié dans ses utilisations et touche de manière exponentielle le monde professionnel et associatif, voir révolutionnaire (Tunisie, Egypte, Royaume Uni...).

«Discover what’s happening right now, anywhere in the world*»

Sloggan de Twitter

* Découvrez en temps réel ce qui se passe partout dans le monde

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« Je suis sur Twitter ... et ?»

Et pourquoi ?

 En suivant les bons Twittos, vous savez à quoi ils s’ intéressent, eux, et à quoi s’ interessent leurs propres Followers.

 Trouvez des clients.  Partager avec des clients leurs expériences.  Faire des offres promotionnelles exclusives (Dell).  Réaliser des interviews flash.  Renforcer votre SAV (Vista print, Air France, Bouygues Télécom... ).  Mettre en avant vos nouveautés (en textes ou photos).  Faire le relais de son site internet ou de son blog (tel un flux RSS).

Le bon profil du twitto  Curieux  Réactif  Concis  Ouvert  Connecté au monde qui l’entoure  Diplomate  Polis  Patient

«Pour être un membre irréprochable parmi une communauté de moutons, il faut avant toute chose être soi-même un mouton.»

Albert Einstein

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Une campagne Twitter

Mais fait-on réellement une campagne sur Twitter ?

Oui Twitter est un formidable outil de Marketing viral, que ce soit, pour une cause ou à but lucratif, les exemples ne manquent pas.L’annonce d’un nouveau produit inovant, sur Twitter peut susciter un réel engouement et provoquer le Buzz.

Mais ...Encore une fois, un réseaux social est un média et fonctionne en tant que tel : pas de lecteurs pas de communication.

Il vous faudra donc créer votre lectorat bien avant de penser faire une quelconque «campagne», et, à moins de vous appeler Rafaël Nadal qui récolta 80 000 abonnés en 6 heures, cela devrait vous prendre un certain, voir beaucoup de temps.31%

20%

18%

10%

10%8% 3%

1 ->5

Aucune

6 ->10

11 -> 20

21 -> 30

31 -> 50

+ 51

Combien de Marques suivez-vous ?

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«#»

Le hashtag Twitter

L e petit dièse a un pouvoir viral très intéressant tant i l est fédérateur. Un mot marqué d’un hashtag (#) permet de renvoyer le twittos vers

le sujet référent au mot tagué.

L’ intérêt d’une marque d’être taguée, est d’ intensifier son influence sur Twitter. Plus les utilisateurs taguent #Talliburdine, plus il sera aisée d’accéder aux informations relatives à «Talliburdine».

Donc, vous même, taguez dans vos propres tweets, les mots significatifs liés à votre activité: #distil lerie, #Talliburdine, #whisky, #SingleMalt ...

Pour les Twittos, la récurrence de cette méthode va provoquer l’adhésion de nouveaux followers attentifs aux sujets que vous avez l’habitude de traiter.

La galère des noms composés ou des caractères spéciaux.

 #GooglePlus = Google+  #RéalitéAugmentée = Réalité augmentée  #RéseauxSociaux = Réseaux sociaux  #IE = Internet Explorer ...

Un dièse altère positivement !

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Le bon Tweet .1

Comment

140. C’est le nombre de caractères dont vous disposez pour «gazouiller». Il vous faudra donc être concis, provocateur

(dans le sens de provoquer de l’ intérêt) le tout en intégrant souvent des #, des @, des RT, des FF, via etc. Ne soyez pas impulsif. Lisez bien ce que vous voulez envoyer, évitez le tweet compulsif au risque de faire un « bad buzz »: contre sens, info érronée, fautes d’orthographes ...

Améliorez, personnalisez vos tweetsLorsque vous Tweetez un lien, l’URL, réduite la plus grande partie du temps, est lié à un petit commentaire correspondant au titre de l’article. Essayez autant que faire ce peu d’améliorer l’accroche.

 sortir une phrase de l’article pour susciter l’ intérêt  accroche à l’ interrogative pour susciter les réactions

Exemple :Tweet brut :Les utilisateurs d’Internet Explorer ont-ils un QI plus bas que les autres ? Apparemment oui ! http://bit.ly/qThmHA

Votre Tweet : Les utilisateurs d’ #IE ont un QI plus bas que les autres ! Ouf j’util ise #Opéra :) http://bit.ly/qThmHA

Réactif oui.Impulsif non.

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Faire participer la communauté. Le propre de la nouvelle ère Internet est de privilégier l’échange au monologue. Donc, n’ayez pas l’air d’avoir la science infuse. Demandez des avis, posez des questions pour des réponses courtes. Et de votre coté, répondez aux invitations des autres Twittos. Des applications vous permette de réaliser des sondages.Certaines pistes sont explorées pour inciter le follower à « propager la bonne parole ».

 Demande de retweetter pour bénéficier d’un abonnement gratuit.  Concours avec récompense pour les 10 premiers retweets.  Invitation à des jeux.

Les possibilités sont multiples, à vous de trouver des opérations originales et efficaces adaptés à votre cible.

18 millions de mobinautes en FranceVotre possession d’un Smartphone ne pourra que vous aider à vous imposer sur le réseau. La connection internet via mobile vient cette année de dépasser le nombre de connections sur PC. Tenez en compte.

«Plus on partage, plus on possède. Voilà le miracle.»

Léonard Nimoy

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Le bon Tweet .2

Quand ?

Twitter (le réseau, pas ses bureaux) à l’avantage ET l’ inconvénient de ne pas avoir d’horaires, alors que la plupart d’entre nous, si.

Avant tout, pour taper au bon endroit, au bon moment, i l faut connaître ses « followers clients » les plus influents : Sont-ils français et noctambules ou canadien et diurnes. Dans les deux cas, à Nantes, vous devrez travailler de nuit.

le comportement de vos followers est calqué sur les horaires de travail, et peut-être même en dehors de ces horaires. Donc il faudra analyser leurs allées et venue sur le réseau.

Il ressort de nombreuses études que, globalement, les mardis et jeudis sont des jours à privilégier.

Un petit détail malgré tout, adaptez-vous à l’actualité : la finale de la ligue 1 peut avoir une incidence sur la fréquentation de vos Tweets, positives ou négatives selon le profil de vos followers.

Une application Twitter vous permet pour vous aidez à vous synchroniser avec vos abonnés. Il s’agit de clocktweets ( http://clocktweets.com/ ).

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Le bon Tweet .3

Qui ?

C omme évoqué précédemment, l’analyse de votre « cible » est essentielle avant de passer à l’action.

Gardez un ligne éditoriale stable correspondant à votre identité.

Commencez par vous abonner aux flux des personnes influentes de votre domaine d’activité, vos concurrents et lorsque c’est le cas, vos clients.

La veille sur les autres médias pourront également être une excellente source. L’auteur d’un article vu sur un journal régional peut avoir un profil, le réalisateur d’une vidéo postée sur Yotube, un conférencier que vous avez suivi ...

Au fil des tweets vous pourrez agrandir votre réseau en explorant les @xxx figurant dans ces derniers, et, éventuellement vous abonner aux personnes citées.

La consultation des suggestions de Twitter vous indiquera, si votre liste de followers est en corrélation avec vos objectifs : Est-ce normal d’avoir autant de proposition d’artistes peintre, pour mon activité de peintre en bâtiment.

11%

48%

24%

11%

6%-18

18 . 24

25 . 34

35 . 54

+ 55

Influence =Ratio suivi.suiveur > 10

Age d’un Twittos

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Tentez de corriger le tir en suivant d’avantages de personnes correspondant à votre cible de départ. Et, au pire, faites un peu le ménage dans ceux que vous suivez (ne vous étonnez pas si vous perdez quelques followers au passage).

Evitez le «ménage de printemps».

61%54.6%

45.4%39%

src. Pew Research

Utilisent

Visitent

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66 %

%%58 %

%%47 %

38% 34%

Trop deTweets Trop

deliens

déjàTweetés

Pas deTweetsTrop

de

tweetségocentriques

Spaming

Trop de tweets tue le Tweet

Le bon Tweet .4

La qualité à la quantité.

si vous postez à outrance vous prenez le risque de trop monopoliser le fil et d’agacer vos followers, surtout ceux qui n’ont qu’une centaine de followers.

Pourquoi n’êtes vous PAS

PLUS

suivi

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Conversations privées

Liens vers actualités et blogs

Liens vers images et vidéos

Liens vers autres contenus

Spams

MessagesPublicitaires

recommandationsAvis consommateurs

Politique, évenementiel

Autres

Statut de l’utilisateur

De tout et de rien

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@

Le bon Tweet .4

Quoi ?

T echniquement parlant tout est « tweetable ». Vidéo, audio, pdf … mais cela devra se faire inévitablement sous forme de lien.

Récemment, Twitter (Aout 2011) a mis en place la possibilité de tweeter une image.

Tout n’est pas sur le web. Afin de garder l’avantage de l’exclusivité utilisez toutes le sources d’ information que vous avez sous la main.

 Citez des éléments d’ informations lus dans des magazines (indiquez n°et page) ...

 Transcrivez ce que vous entendez.  Décrivez ce que vous voyez.  Faites des liens entre vos propres réseaux (votre page Facebook).  Comme évoqué page2, attirez l’attention de vos followers sur votre

blog ou site.

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Le «RT»

Le Retweet

L e retweet pourrait être comparer au « transférer » de votre boite mail. Il permet à une personne X de faire partager une information

obtenue avec un tweet avec tous ses followers.

L’ intérêt pour le Twittos d’origine, est de gagner en visibilité au delà de ses propres suiveurs.

Comme vous pouvez le constater, un retweet est précédé d’un «RT @XXXX». De ce fait, pensez que la constitution de votre tweet doit pouvoir accueill ir cette mention. Vous passez donc de 140 à environ 90/100 caractères maximum effectifs.

L’ invitation au ReTweet est envisageable mais à utiliser avec modération : invitation à la participation d’un sondage, petite annonce, jeux...

Remerciez de temps en tant les personnes qui vous ont RT.De votre coté RT ce qui vous semble intéressant à partager. Évitez tout de même de «RT pour RT»Soyez attentifs. Faites attention de ne pas retweeter des infos déjà milles fois partagées, et qui plus est obsolètes.

Ne faites pas le perroquet en ne faisant que retwetter ceux que vous suivez, il arrive souvent, surtout au début, que vous ayez un bon pourcentage de followers commun.

«jacques a dit a dit»

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Entre Followers ?

Doit-on suivre ses followers ?Échange de bons procédés ou réel intérêt ? On peut concevoir que Red Bull, Nike, Lady Gaga puissent avoir autant de followers (13 Millions pour cette dernière) mais est-ce pour autant que ceux-la même doivent vous suivre...

Ceci dit, la plupart du temps, si vous êtes suivi, il y a de grandes chances que vous ayez des intérêts communs avec votre follower, donc à vous de voir.

La cordialité est de « rigueur »Il est de bon ton de remercier celui qui vous suit :

 Il vous en sera reconnaissant et d’autant plus fidèle.  Vous pouvez en profiter pour l’ inviter à se rendre sur votre site, votre

facebook … et vous aurez fais d’une pierre deux coups. Â L’usage du FF vous permettra aussi d’être plus recommandable et

donc recommandé. Â Un bonjour au premier post de la journée n’est pas de trop.

«Et quand je ne délire pas j’en arrive à me direqu’il est plus humiliant d’être suivi que suivant.»

Jacques Brel

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L’entreprise et ses salariés Vos salariés doivent-ils être vos abonnés au twitter de l’entreprise qui l’emploie. Y-a t-il vraiment une règle générale ?A vous de peser le pour et le contre.

Le contreVos employés sont les premiers ambassadeurs de votre marque et le fait de tweeter est un acte rapide, des fois impulsif, qui a ses inconvénients. Un salarié lambda ne saura pas forcement évaluer la portée de son post et votre société pourrait en subir quelques dommages. Le distinguo entre le « onLine » et le « offLine » s’est perdu.

Le pour Vos employés sont les premiers représentants de l’entreprise et peuvent en être les meilleurs défenseurs. Hélas, la volatil ité des contrats ne favorisent guère ces comportements. Les entreprises ont de moins en moins de piliers sur lesquels compter pour défendre à tout prix la société qui l’emploie.

En tout état de cause, on a beau être pour ou contre, vous « ne pouvez pas » imposer à vos employés de suivre ou ne pas suivre leur entreprise.Vous devrez juste faire avec, et veiller à votre e-réputation et, comme avec vos clients, faire preuve de diplomatie et de retenue.

Soyez coporate ... mais pas trop

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RappelL’article 9 du code civil protège la correspondance privé du citoyen. Mais la diffusion publique d’ informations pouvant causer un trouble manifeste à l ’entreprise est sanctionnable.En revanche, l’article L. 2281-1 dit ceci : « Les salariés bénéficient d’un droit à l’expression directe et collective sur le contenu, les conditions d’exercice et l’organisation de leur travail [y compris les réseaux sociaux] »

Vécu« Madame F. a abusé de son droit d’expression visé à l’article L 1121-1 du code du travail et a nui à l’ image de la société Alten Sir en raison des fonctions qu’elle exerçait en sa qualité de chargée de recrutement la conduisant à être en contact avec des candidats et des futurs salariés.Il convient en outre de préciser que sur la liste des “amis” Facebook quecomprend le profil de Monsieur Michel C.., 11 personnes étaient salariés de la société Alten Sir et ont eu accès à la page Facebook du 22 novembre 2008, ce qui a porté atteinte à son image ; de même, par le mode d’accès choisi, cette page était susceptible d’être lue par des personnes extérieures à l’entreprise, nuisant à son image.Enfin, il est établi que Madame Josiane F. a porté atteinte à l’autorité et à la réputation de sa supérieure hiérarchique, (…).En conséquence, le licenciement de Madame F pour incitation à la rébellion contre la hiérarchie et pour dénigrement envers la société Alten Sir repose sur une cause réelle et sérieuse ; le comportement de la salariée étant constitutif d’une faute grave ne permettait pas son maintien dans l’entreprise pendant la durée du préavis» (Conseil de Prud’hommes de Boulogne-Billancourt le 19 novembre2010; Départage; n° 09/00316 et 09/00343).

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Pensez mobile !

7% 9%

98%

92%

34%

43%

src. Compete

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Quelques chiffres

Ces chiffres sont issus d’instituts nationaux et internationaux, Wikipédia et de Twitter.

 Chaque jour, Twitter enregistre 200 millions de messages postés, contre 50 millions en 2010.

 Nombre de comptes créés : 260 millions dans le monde.  3 millions d’util isateurs en France.  460 000 nouveaux inscrits chaque jour en moyenne dans le monde,

sur le dernier mois écoulé. Â Valorisation : 8 à 10 milliards de dollars, sur la base des dernières

prises de participation réalisées dans la société. Â Chiffre d’affaires : 45 millions de dollars estimé en 2010 (eMarketer.)

Pour 2011, les estimations se portent à 150 millions. Â Mobile : la croissance du nombre d’util isateurs de Twitter sur mobile

est de +182% en 2010. Â 40% des messages seraient postés depuis un appareil mobile.

3 Millions d’utilisateurs mais la moitié descomptesréellement actifs

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Quelques applications et sites incontournables

Greplin : «moteur» de veille vous permettant de visualiser mails, post-Facebook et Tweets vous concernant .

Seesmic : Existe en en version Desktop et appli IPhone, Android. Vous permet de fusionner la gestion de votre Facebook & votre Twitter. D’autres existent : HootSuite, Yoono (très bon) ...

ClockTweets : Programmez l’envoie de vos tweets.

TwtPool : pour rester connecté avec vos clients, quoi de mieux que les sondages.

Unfollow : Recevez des alertes mails lorsqu’un follower ne vous suis plus.

Klout : Veille, statistiques et reporting. Existe aussi TweetCounter, Twoolr, et TweetStats.

AutoFF : Créez en une seconde, la liste des personnes que vous tweetez le plus.

Voir plus sur Alltwittertools

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Lexique Tweet : C’est le terme util isé pour définir le message.

Following : Ceux que vous suivez.

Follower : Ceux qui vous suivent.

RT : Retweeter c’est relayer un tweet pour le partager avec ses abonnés.

Via : Mentionne la personne qui est à l ’origine de l’ information.

FF (ou VV): Traduire par #FollowFriday et #ViveVendredi. posté le vendredi, ce tweet est fait pour mettre à l ’honneur un ou des tweetos.

# : Le mot précédé du dièse deviendra un mot clé.

@ : L’arobase est util isé sur Twitter pour mentionner un autre utilisateur.

d : Pour envoyer un message perso commencer le tweet par cette lettre.

NSFW : Ne pas ouvrir au bureau

Quelques bonnes lectures Le Community Management / ed. Diateino 2010Catherine ERTZSCHEID, Benoît FAVERIAL, Sylvain GUÉGUENStratégies et bonnes prtiques pour intéragir avec vos communautés

Tribus / ed. Eyrole 2009Seth GodinNous avons besoin de VOUS pour nous mener

Internet Marketing 2011 / ed. Electronique business group 2011Julia JOUFFROY, Guil laume BER, Martin TISSIER

Boostez Votre Business avec Twitter / ed. Alambic 2009Laurent DIJOUX

Facebook, Twitter et les autres / ed. Pearson Village Mondial 2010Christine BALAGUÉ, DAVID FAYONIntégrer les réseaux sociaux dans une stratégie d’entreprise

Guide pratique des réseaux sociaux / ed. Dunod 2010Marc FANELLI-ISLATwitter, Facebook ... des outils pour communiquer

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Quelques Twittos

@woodgate - @gchampeau - @pascalriche - @QuiryMe @froginska - @twitting_mary - @renaudjoly- @cwmconsulting @OdileVincent - @solinchette - @webrankinfo @dannykronstrom - @Brs_Cornilleau - @eogez - @PierreTran@Slate - @nadyajahan - @loic - @tendancesveille - @hobbynote@Aymerio_DV - @DurandNico - @StrategiesWeb - @bdesoary @benoitraphael - @Capucine_Cousin - @Tarek_Yupeek @Golem_13 - @Mediametrie_TM - @aliceanth - @pierrehaski @FredCavazza - @QRIousCODE @atlantic2 - @brunofridl @camj59 - @INfluencialemag - @jeremyBenmoussa - @Locita @OWNI - @valerialandivar - @yupeek - @Emarketing_fr @puremedias - @frenchweb - @marion_nantes - @pressecitron @RaymondMorinV2 - @KRIS_3D - @Kriisiis - @Adngold@_le_fil - @Isabellemathieu - @vincent_ducrey - @Cath_woman @moderateur -

Notes

Le Peutrec Fabrice / présent sur Facebook, Twitter et LinkedIn.

@pitiwiki et @qweekr