Conseil EngagéEn Commerce Digital

Transformation digitale B2B29 juin 2016

François Duranton

Directeur d’Expertime ConsultingBénéficie de plus de 16 ans d’expérience en e-commerce et gestion de projets SI dans un contexte international. Il a occupé des nombreux postes dans des sociétés de premier plan, comme Redcats (PPR) ou encore Stella McCartney Kids.

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Aux côtés du directeur digital face aux enjeux

de Transformation et d’Accélération

membre de la famille Groupe

Services

Agence UX Design / Brand contentSolutions

technologiquesEditeur logiciel pour Office 365

TransformationMarketplaces Omnicanal

Marketplaces – Expertime leader en France

May 1, 2023 5MOECadrage stratégique, Offre, Organisation, Outils, Business Plan, AMOA 5

Omnicanal – Réussir votre transformation digitale

May 1, 2023 6Stratégie, Bus. Plan, Formations COMEX

Aide au choix,Appels d’offres

Programme de projets, gouvernance AMOA 6

AccélérationE-marketingConversionCRM

B2B & Digital: Changement d’époque

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L’ère de l’expérience clientForrester :

After Production Era and Distribution Era, we now entered the age of Customer Experience.

1900 1950 2000

Production Era Distribution Era Customer Experience Era

UtileSimple

Fun

L’expérience, c’est avant tout…

L’Emotion

DisruptionGartner estimates that

by 2017

All market leaders

Will lose Their #1 position

To a company funded

after 2000Because of Lack of

Digital Business advantage

http://www.gartner.com/newsroom/id/2745517

Propriété Usage

Transfert de Valeurs

L’économie collaborative mange le monde

Le B2B s’ouvre aux marketplaces

Pure players Distance sellers Retailers B2B Players

L’expérience client est…

Mobile first

Cross-Channel Real Time

Personal

DigitallyEnabled

B2B => B2C ?

Les entreprises achètent de + en + online

20% des achats B2B en 2015

32% des achats B2B en 2020

Source : étude Transition numérique et commerce B to B. Fevad 2015, France

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L’Allemagne et le UK sont très matures vs. FR

2X > FR

1,5X > FR

CA total B2B online par pays, 2014

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Vers le tout digital

• Près de 50 % des entreprises ayant un site e-commerce estiment que plus de la moitié de leurs clients y passeront tout ou partie de leurs commandes au cours des trois prochaines années

Source : Forrester, Digital is busy transforming B2B ecommerce, 2015

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Le driver/Le frein clé ? L’expérience client

• Selon Accenture, 49 % des principaux acheteurs B2B préfèrent utiliser les sites Web B2C pour faire leurs achats.

• Ils y trouvent une meilleure expérience en ligne

• Ils sont prêts à payer jusqu’à 30% plus cher

Source : Building The B2B Omni Channel Platform Of The Future, Accenture Hybris, 2014

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Le B2C influence fortement les codes d’achat• 75% des professionnels se disent enclins à effectuer

leurs achats auprès d'un distributeur qui leur proposerait un site web convivial et un meilleur service client (sondage UPS France)

• 86 % des paniers sont abandonnés dans le secteur B2B et le taux de conversion y serait d'environ 27 % (Baromètre trimestriel de l'abandon de panier Q4-2015 / Ve Interactive).

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Les collaborateurs/clients vont + vite que l’IT B2B

VS.

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Sans compter que…

Le Système d’Informations, au cœur de la transformation digitale B2B

L’approche historique du SI : des silos

Desktop Mobile Magasin Catalogue Call CenterTablette

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Une architecture cross-canal simplifiée

Desktop Mobile Magasin Catalogue Call CenterTablette

Back office : Référentiels de données

Produits, clients, tarifs, media, stock, commandes…

Middle office : Règles métier, intelligence de traitement

- Consistent : datas, services, support

- Real time : event based, asynchrone, analytics & insights

- Agile : service oriented, reactive, localized

- Bullet Proof : resilient, offline ready, scalable, rollout ready

Zoom sur les applis du middle office

Page buildingTemplates,

Preview, planification…

Experience Management Commerce Management

Order ManagementData Management

PIMProduct taxo.,

attrib., translat.

DAMPictures, videos,

sounds…

Publishing / SearchandisingNav, contents, ranking, search

Personaliz.Content &

Products reco / perso

Supplier PortalEnrich PIM

CartCart & Quotes

CheckoutCheckout funnel

steps

PricingPrices per store,

channel, real time

PromotionPer cart, segment,

multirules…

Loyalty…

Product configuration

VR Tools, Step by step guides

InventoryStock visibility, real

time availability

Self careFAQ, tutorials,

store pages

PaymentPSP, Fraud, refund

OMSShipping rules, Order tracking,

fulfillment, Click&Collect

ReturnsReturns and refunds mgt

BIDataviz & reporting

Perf & RenderingMedia serving, media optim

Customer Management

Customer infoCustomer details,

Cust Account

Customer historyOrders, tickets

Marketing automation

Newsletter, Trigger mails, SMS…

SocialCommunities,

blogging, social login

Services bookingLessons, rentals,

visits…

Customer ServiceE-mail, Call, Chat

AB Testing

AnalyticsTracking, Tag management

Ratings & Reviews

On products, services

MarketplaceSellers and Offers

mgt

Product feedsComparison sites & marketplaces

Key Apps:The most structuring

Apps for the architecture

Comment aborder votre transformation digitale ?

Sachez prioriser vos budgets IT

#SAAS, #Cloud

Adopt, not Adapt

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L’IT doit aider à se transformer

31/05/16 © I.C.C / © Adeo - Strictly Confidential

Les attentes de l’entreprise vis a vis de l’IT

Répondre

Créer de la valeur

Les activités de l’ITTechnologie et tactique

Système d’information et stratégie

Commodité

Facilitateur

Contributeur

Différenciateur

Transformateur

La transformation digitale impose d’être au moins là !

Comment prenons-nous en compte l’expérience client dans

les projets ?

1. L’UTILITÉ : OK

• Tous les projets sont d’abord pilotés par l’utilité : la liste des services que le projet doit rendre

2. LA SIMPLICITÉ : KO

• Dans la plupart des projets, on souhaite « faire simple » pour le client… au départ

• Mais face aux points durs, en particulier liés au SI, on tend à « faire simple »… pour l’interne

• Combien de comités de pilotage où des compromis sont faits au détriment du client ?

Simple pour l’entreprise

Simple pour le client

Qui prend la complexité ?

CA SE FINIT SOUVENT PAR…

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3. LE FUN, LE BEAU : KO

La plupart des entreprises considèrent comme accessoire la recherche d’une expérience belle ou génératrice de plaisir pour le client

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06 72 02 33 65FDURANTON@EXPERTIME.COM