¡ÒÃàµÃÕÂÁͧ¤¡Ã¡ÒõÃǨ»ÃÐàÁÔ¹

µÒÁá¹Ç·Ò§ TQA

à¾×èÍÃѺ

¡ÒÃàµÃÕÂÁͧ¤¡Ã¡ÒõÃǨ»ÃÐàÁÔ¹

µÒÁá¹Ç·Ò§ TQA

à¾×èÍÃѺ

ผจดทำ สำนกงานรางวลคณภาพแหงชาตเจาของ สถาบนเพมผลผลตแหงชาตชน12-15อาคารยาคลท 1025ถนนพหลโยธนแขวงสามเสนในเขตพญาไทกรงเทพฯ10400โทรศพท 0-2619-5500ตอ630,631,632,633,636สายตรง 0-2619-8086โทรสาร 0-2619-8085เวบไซต www.tqa.or.thอเมล tqa@ftpi.or.thพมพครงท1 ธนวาคม2551ISBN 978-974-613-311-1จำนวน 5,000เลมออกแบบ ภสตอนทรทตพมพท บรษทพงษวรนการพมพจำกด

การเตรยมองคกร เพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA

หนงสอเลมนผมต งใจเขยน โดยมจดประสงค เพ อแลกเปล ยนประสบการณ

ดานการจดการทงการจดการททกคนมสวนรวม (TQM) และการจดการตามแนวทางของเกณฑ

รางวลคณภาพแหงชาตเพอองคกรทเปนเลศ(TQA)

ผมขอเรยนใหเพอนๆ ทราบวา ผมเองนนเปนนกปฏบตมากกวาเปนนกทฤษฎ

ดงนน วธปฏบตตางๆ ทนำมาเลาสกนฟงในหนงสอเลมนจงเปนเรองทเกดจากการประยกต

ทฤษฎแนวคดและหลกการจดการทหลากหลายใหเหมาะสมกบองคกรของผม

ความเขาใจทถกตองเปนสงทสำคญมากในการจดการคณภาพและความเขาใจทถกตองนน

เกดจากการลงมอปฏบตเทานน หากปฏบตมาก ลงมอทำอยางจรงจง และจรงใจ เพอนๆ

กจะเขาใจเรองของการจดการไดเปนอยางดคงไมมใครวายนำเกงไดหากไมเคยลงสระและฝกวายนำ

อยเปนกจวตร

ศาสตรของการจดการน ไมมอะไรผดไปเสยทกเรองและไมมอะไรทถกไปหมดเสยทกอยาง

ดงนนอยากลวทจะลงมอทำโดยใชสตและปญญาบางเรองบางกรณอาจจะใชไดดและเหมาะสม

กบองคกรหนงแตกบอกองคกรหนงอาจจะใชไมไดผลเลยกเปนไปไดเพราะบรบทหรอสภาพแวดลอม

ของแตละองคกรนนแตกตางกน เสอตวเดยวกนจะใหทกคนใสไดพอดเหมอนกนหมดโดยไมม

การแกไขนนยอมเปนไปไดยาก ผมขอยำวา สงเดยวทจะผดในเรองของการจดการคอ “ไมทำ”

ปราชญเรยนรจากความผดพลาดของผอนผฉลาดเรยนรจากการลองผดลองถกดวยตนเอง

ผมหวงเปนอยางยงวา หนงสอเลมนจะเปนแรงบนดาลใจใหเพอนๆ มความสขและ

สนกกบการเดนทางบนเสนทางของการจดการคณภาพ ขอใหสบายใจไดวา บนเสนทางนทาน

ไมไดเดนทางอยคนเดยวมเพอนๆอกมากมายทสนกและมความสขเดนทางรวมไปกบทานและ

ผมเองกเปนหนงในเพอนรวมทางครบ

พฒนชย กลสรสวสด

เอาแตเรยนร แตไมลงมอทำ ไมมวนประสบผลสำเรจ

เอาแตลงมอทำ แตไมเรยนร ไมมวนทจะกาวหนาพฒนา

คำนำ

คำนำ

บทท1เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต 7

บทท2ผนำระดบสงและผนำ:-คนสำคญทจะทำใหสำเรจ 13

บทท3การเตรยมใจและเตรยมตว 31

บทท4ตรวจวนจฉยองคกร 39

บทท5จดทำแผนทการปรบปรง 47

บทท6การตรวจวนจฉยโดยผนำ 59

บทท7การเขยนรายงานวธการและผลการดำเนนงาน 65

บทท8สรป 81

ประวตผเขยน 88

สารบญ

�

ความเปนมา หากจะนบวารางวลคณภาพแหงชาต(ThailandQualityAward-TQA)เรมตนขน

เมอใดคงนบไดตงแตมการลงนามในบนทกความเขาใจระหวางสถาบนเพมผลผลตแหงชาตและ

สำนกงานพฒนาวทยาศาสตรและเทคโนโลยแหงชาตเมอวนท5กนยายนพ.ศ.2539ครงนน

ทงสององคกรไดรวมมอกนเพอศกษาแนวทางการจดตงรางวลคณภาพแหงชาตขนในประเทศไทย

ตอมารฐบาลเหนถงความสำคญของรางวลน สำนกงานคณะกรรมการพฒนาการเศรษฐกจและ

สงคมแหงชาต จงไดบรรจรางวลคณภาพแหงชาตไวในแผนยทธศาสตรการเพมผลผลตของ

ประเทศ ซงเปนสวนหนงของแผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาต ฉบบท 9 โดยมสถาบน

เพมผลผลตแหงชาตเปนหนวยงานหลกในการประสานความรวมมอกบหนวยงานตางๆ ทงภาครฐ

และเอกชน เพอเผยแพร สนบสนน และผลกดนใหองคกรตางๆ ทงภาคการผลตและ

การบรการ นำเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตไปพฒนาขดความสามารถดานการบรหารจดการ

องคกรทมวธปฏบต และผลการดำเนนการตามเกณฑซงอยในระดบมาตรฐานโลก จะไดรบการ

ประกาศเกยรตคณดวยรางวลคณภาพแหงชาตและองคกรทไดรบรางวลนจะไดนำเสนอวธปฏบต

ทนำไปสความสำเรจเปนแบบอยางใหองคกรอนๆ นำไปประยกตใชเพอใหประสบผลสำเรจ

เชนเดยวกน

บทท 1เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA�

รางวลคณภาพแหงชาต ถอเปนรางวลระดบมาตรฐานโลก เนองจากมพนฐานทางดาน

เทคนค และกระบวนการตดสนรางวลเชนเดยวกบรางวลคณภาพแหงชาตของประเทศสหรฐอเมรกา

หรอTheMalcolmBaldrigeNationalQualityAward(MBNQA)ซงเปนตนแบบ

รางวลคณภาพแหงชาตทประเทศตางๆ หลายประเทศทวโลกนำไปประยกตใช โดยมบทบาท

สำคญ3ประการในการเสรมสรางความสามารถในการแขงขนดงตอไปน

1.ชวยในการปรบปรงวธการดำเนนการ ความสามารถ และผลการดำเนนการของ

องคกร

2.กระตนใหมการสอสารและแลกเปลยนขอมลวธปฏบตทเปนเลศระหวางองคกรตางๆ

3.เปนเครองมอหนงทสามารถนำมาใชในการจดการการดำเนนการขององคกร รวมทง

ใชเปนแนวทางในการวางแผนและเพมโอกาสในการเรยนร

วสยทศน โครงการรางวลคณภาพแหงชาต เปนรางวลอนทรงเกยรตซงไดรบการยอมรบอยาง

กวางขวาง เปนเครองหมายแสดงถงความเปนเลศในการบรหารจดการขององคกร ททดเทยม

ระดบมาตรฐานโลก

วตถประสงค 1.สนบสนนการนำแนวทางรางวลคณภาพแหงชาตไปใชในการปรบปรงความสามารถ

ดานการแขงขน

2.ประกาศเกยรตคณใหแกองคกรทประสบผลสำเรจในระดบมาตรฐานโลก

3.กระตนใหมการเรยนรและแลกเปลยนวธปฏบตทเปนเลศ

4.แสดงใหนานาชาตเหนถงความมงมนในการยกระดบมาตรฐานความเปนเลศ

ในการบรหารจดการ

ประโยชนตอองคกร องคกรภาครฐ ภาคเอกชน ทกประเภท ทกขนาด ทนำเกณฑเพอการดำเนนการท

เปนเลศซงเปนกรอบการประเมนระดบมาตรฐานโลกไปเปรยบเทยบกบระบบการบรหารจดการ

ของตน จะไดรบประโยชนในทกขนตอน เรมจากการตรวจประเมนตนเอง ผบรหารจะทราบถง

สภาพทแทจรงวาระบบการบรหารจดการของตนยงขาดตกบกพรองในเรองใดจงสามารถกำหนด

วธการ และเปาหมายทชดเจนในการจดทำแผนปฏบตการ และเมอองคกรปฏบตตามแผนจนบรรล

เปาหมายทวางไว มความพรอม และตดสนใจสมครรบรางวล องคกรจะไดรบการตรวจประเมน

ดวยกระบวนการทมประสทธผล โดยผทรงคณวฒจากหลายสาขาอาชพทไดรบการฝกอบรมเพอ

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA �

เปนผตรวจประเมนโดยเฉพาะ และไมวาองคกรจะผานเกณฑรบรางวลหรอไมกตาม องคกร

จะไดรบรายงานปอนกลบซงระบจดแขง และจดทตองปรบปรง ซงนบเปนประโยชนตอการนำไป

วางแผนปรบปรงองคกรใหสมบรณมากขนตอไป

องคกรทไดรบรางวลจะเปนทยอมรบจากองคกรตางๆ ทงภายในประเทศ และตางประเทศ

และมสทธใชตราสญลกษณรางวลคณภาพแหงชาตซงสอถงความเปนเลศในระบบการบรหาร

จดการในการโฆษณาประชาสมพนธองคกร รวมทงมโอกาสสงเสรม และสนบสนนการพฒนา

ขดความสามารถในการแขงขนของประเทศ โดยการนำเสนอวธปฏบตทนำไปสความสำเรจและ

เปดโอกาสใหมการเขาเยยมชมสถานประกอบการ เพอเปนแบบอยางใหแกองคกรอนๆ นำไป

ประยกตเพอใหประสบผลสำเรจเชนเดยวกน

คานยมหลกและแนวคด 1.การนำองคกรอยางมวสยทศน

2.ความเปนเลศทมงเนนลกคา

3.การเรยนรขององคกรและของแตละบคคล

4.การใหความสำคญแกพนกงานและคคา

5.ความคลองตว

6.การมงเนนอนาคต

7.การจดการเพอนวตกรรม

8.การจดการโดยใชขอมลจรง

9.ความรบผดชอบตอสงคม

10.การมงเนนทผลลพธและการสรางคณคา

11.มมมองในเชงระบบ

เกณฑเพอการดำเนนการทเปนเลศ คานยมหลกและแนวคดสามารถจดแบงออกเปน7หมวดดวยกนคอ

1)การนำองคกร

2)การวางแผนเชงกลยทธ

3)การมงเนนลกคาและตลาด

4)การวดการวเคราะหและการจดการความร

5)การมงเนนทรพยากรบคคล

6)การจดการกระบวนการ

7)ผลลพธทางธรกจ

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA10

โครงรางองคกร โครงรางองคกร เปนการอธบายวธการดำเนนการขององคกร สภาพแวดลอมทางธรกจ

ความสมพนธหลกในการปฏบตงาน และความทาทายเชงกลยทธ ซงเปนแนวทางทครอบคลม

ระบบการจดการการดำเนนการขององคกรโดยรวม

ระบบปฏบตการ ระบบปฏบตการประกอบดวยเกณฑทง6หมวดทอยสวนกลางของภาพซงระบลกษณะ

ขององคกรการปฏบตการและผลลพธ

การนำองคกร (หมวด 1) การวางแผนเชงกลยทธ (หมวด 2) และการมงเนนลกคา

และตลาด (หมวด 3) ประกอบกนเปนกลมการนำองคกร เกณฑเหลานไดรบการจดเขาไว

ดวยกนเพอเนนความสำคญวาการนำองคกรตองมงทกลยทธและลกคาผนำระดบสงตองกำหนด

ทศทางขององคกรและแสวงหาโอกาสทางธรกจในอนาคต

การมงเนนทรพยากรบคคล (หมวด 5) การจดการกระบวนการ (หมวด 6) และ

ผลลพธทางธรกจ(หมวด7)ประกอบกนเปนกลมผลลพธโดยพนกงานและกระบวนการหลก

มบทบาททำใหการดำเนนงานสำเรจและนำไปสผลลพธทางธรกจขององคกร

เกณฑเพอการดำเนนการทเปนเลศ : มมมองในเชงระบบ

1.การนำองคกร

2.การวางแผนเชงกลยทธ

3.การมงเนนลกคาและตลาด

4.การวดการวเคราะหและการจดการความร

5.การมงเนนทรพยากรบคคล

6.การจดการกระบวนการ

7.ผลลพธทางธรกจ

ภาพขางบนแสดงความเชอมโยงของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ซงมองคประกอบดงน

โครงรางองคกร : สภาพแวดลอม ความสมพนธ และความทาทาย

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA 11

กจกรรมทกอยางมงสผลลพธทางธรกจ ซงประกอบดวย ผลลพธดานลกคา การเงน

และการปฏบตงานรวมถงผลลพธดานทรพยากรบคคลและความรบผดชอบตอสงคม

ลกศรแนวนอนตรงกลางของภาพแสดงการเชอมโยงกลมการนำองคกรเขากบกลมผลลพธ

ซงความเชอมโยงดงกลาวมความสำคญอยางยงตอความสำเรจขององคกร ยงกวานนลกศรน

ยงชถงความสมพนธระหวางการนำองคกร (หมวด 1) และผลลพธทางธรกจ (หมวด 7)

สวนการทลกศรมหว 2 ขางนนแสดงความสำคญของการปอนขอมลกลบในระบบการจดการทม

ประสทธผล

พนฐานของระบบ การวด การวเคราะห และการจดการความร (หมวด 4) มความสำคญอยางยงททำให

องคกรมการจดการทมประสทธผล รวมทงการปรบปรงผลการดำเนนการ และความสามารถ

ในการแขงขนโดยใชขอมลทเปนจรงการวดการวเคราะหและการจดการความรนจงเปนพนฐาน

สำคญของระบบการจดการการดำเนนการโดยรวม

13

ในการทจะขบเคลอนองคกรไปสการเปนองคกร TQA ไดนน ผนำเปนบคคลสำคญยง

ทจะทำใหประสบผลสำเรจ

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ใหความสำคญกบผนำเปนอยางมาก โดยเหนไดจาก

คำถามท 1 ของหมวด 1หวขอ 1 คำถามท 1.1 ก. (1) เรยกไดวา เปนคำถามแรกของ

เกณฑเลยกวาได ทถามวา “ผนำระดบสงดำเนนการอยางไรในการกำหนดวสยทศน และคานยม

ขององคกร”จะเหนไดวาคำถามนถามผนำระดบสง เพอตองการอะไรกศโลบายของเกณฑนน

คอ ตองการใหผนำระดบสงมสวนรวมอยางจรงจงในการดำเนนการ ยงไปกวานนเกณฑยงสอให

เหนวา หนาทแรกและหนาทหลกทสำคญทสดของผนำระดบสงคอ การกำหนดวสยทศนของ

องคกรนนเอง วสยทศนตางกบทศนวสยเปนอยางยง เพราะทศนวสยคอ การมองเหนไดดวยตา

แตวสยทศนนนตองใชปญญาในการมอง ดงนน ผนำระดบสงจงตอง เกงคด เกงทำ เกงพด

เกงคนและเกงเวลา

บทท 2ผนำระดบสง และผนำ :- คนสำคญทจะทำใหสำเรจ

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA14

คำถามของเกณฑทถามผนำระดบสงทงหมดนน จะถามอยในหวขอ1.1ก.และ1.1ข.

และจะมถามบางอกเลกนอยในหวขอท1.2สวนคำถามทเหลอทงหมดของเกณฑรางวลคณภาพ-

แหงชาตจะถามองคกรวามวธการอยางไร

ผนำคอคนทสำคญ เพราะเพอนรวมงานจะเชอในสงทผนำทำ พวกเขาเหลานนไมไดทำ

ในสงทผนำพด ดงนน ผนำตองเกงทำดวยจงจะเปนแรงจงใจใหเพอนรวมงานทำตาม ซงเปน

สงทสำคญมากในการทจะเปลยนแปลงองคกรใหมการจดการทเปนเลศได

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตไดสรปหนาทของผนำไว14ขอดงน

กลาวคอผนำตองกำหนดวสยทศนคานยมและถายทอดไปยงเพอนรวมงานผสงมอบ

คคาทสำคญและลกคารวมทงผมสวนไดสวนเสยอนๆเพอนำไปปฏบต

ยงไปกวานนผนำตองปฏบตตนใหเปนแบบอยางทด รวมถงตองเปนบคคลทชวยสราง

บรรยากาศ หรอสภาพแวดลอมในการทำงานทเออ และสงเสรมใหเกดพฤตกรรมทปฏบตตาม

กฎหมาย และมจรยธรรม เพอใหเกดการปรบปรงผลการดำเนนการ การบรรลพนธกจและ

วตถประสงคเชงกลยทธและเพอใหเกดการเรยนรทงในระดบองคกรและบคลากร

ผนำตองมสวนรวมโดยตรงในการวางแผนสบทอดตำแหนงและการพฒนาผนำในอนาคต

ขององคกรพรอมทงตองสรางความยงยนใหองคกร

ยงไมจบครบผนำยงตองกระตนใหเพอนรวมงานกลาคดกลาพดกลาทจะปรบปรงและ

ทำใหเกดการเปลยนแปลง ตองมอบหมายหนาทพรอมอำนาจในการทำงาน นนคอ ผนำตองไม

หวงอำนาจแตจะตองกระจายอำนาจออกไปใหมากทสดเทาทจะทำไดเพอใหเกดความคลองตว

ในการดำเนนการขององคกร

สรปหนาทของผนำองคกร ตามเกณฑ TQA

1.กำหนด2.ถายทอด3.ปฏบตตน4.สรางบรรยากาศ5.การมสวนรวม6.สรางองคกรใหยงยน7.การสอสาร

8.กระตน9.การใหอำนาจ10.การจงใจ11.การมงเนนการปฏบตการ12.พฒนาชมชน13.มจรรยาบรรณ14.บทบาทในการใหรางวล และยกยองชมเชย

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA 15

ผนำตองรจกวธการจดลำดบความสำคญ (มงเนน) ของเรองตางๆ วาอะไรตองทำกอน

หรอทำหลง เพราะทรพยากรมจำกด ไมใชเปดหนางานไปพรอมกนหมดทกเรอง ซงทายทสด

จะไมไดดสกเรอง

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตใหความสำคญกบทรพยากรบคคลเปนอยางมากโดยเฉพาะ

ในเรองของการสรางความผกพน กลาวคอ ตองการใหเพอนรวมงานทำงานดวยใจ มใชทำงาน

ดวยการจาง

สดทายผนำตองมจรรยาบรรณและชวยเหลอสงคมพดงายๆคอตองเอาชมชนหรอ

สงคมเปนรวขององคกรใหไดหากทำไดดงนองคกรนนจะยงยนตลอดกาล

หากคณสนใจทจะนำเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (TQA) เขามาประยกตใชในองคกร

8ถกตองตอไปนจะชวยทำใหคณเตรยมความพรอมไดเปนอยางด

8 ถกตองของการนำเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (TQA) เขามาประยกตใชในองคกร

8 ถกตองของการนำเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (TQA) เขามาประยกตใชในองคกร

7.การปรบปรงทถกตอง8.การพฒนาทถกตอง

PD

AC

P

D

A

C

5.การควบคมทถกตอง6.การประเมนผลทถกตอง

1.ความเขาใจทถกตอง2.ความคดทถกตอง

3.การทมเททถกตอง4.การกระทำทถกตอง

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA16

1. ความเขาใจทถกตอง เปนสงสำคญมากทสด เปรยบเหมอนกบการใสกระดมเสอ หากเมดแรกใสกระดมผดรง

กอยาไดเสยเวลาในการใสกระดมเมดอนๆ ตอไปอกเลย เพราะจะเปนการเสยเวลา เสยทรพยากร

ไปอยางไมมคณคา

ความเขาใจทถกตองเปนบนไดขนแรกทจะกาวไปสการจดการคณภาพทถกตองไดตอไป

นนเอง

คณเชอไหมวาคนหลายคนไปฟงการบรรยายเรองเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต(TQA)

จากวทยากรทานเดยวกนวนเดยวกนสถานทเดยวกนแตผลสดทายเมอเดนออกจากหองอบรม

ตางคนตางเขาใจไมเหมอนกนอะไรจะเกดขนครบ

ขอใหทานมองภาพน และตอบคำถามวา ทานเขาใจอยางไร “สภาพสตรในภาพนอวน

หรอทองครบ”

8 ถกตองของการนำเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (TQA) เขามาประยกตใชในองคกร

PD

AC

P

D

A

C

1.ความเขาใจทถกตอง(RightUnderstanding)

2.ความคดทถกตอง(RightThinking)

•แนวคดTQA,QWPปจจยแหงความสำเรจปญหาและแนวทางแกไข•คดในกรอบคดนอกกรอบ

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA 1�

บางทานเขาใจวาอวนกตอบวาอวน บางทานทเขาใจวาทองกตอบทอง ทานทเขาใจวา

อวนจะคดมาตรการในการทจะลดความอวน เชน ออกกำลงกาย ลดอาหารประเภทของหวาน

สวนทานทเขาใจวาทองจะคดมาตรการทจะทำใหลกในทองปลอดภยและแขงแรง เชน ไปพบแพทย

พกผอนใหเพยงพอ เปนตน จะเหนไดวา ในเรองเดยวกนเมอเขาใจไมเหมอนกน กจะเดนไป

คนละทาง คนอวนไปออกกำลงกาย คนทองไปพกผอน หากผมเฉลยวา “ภาพนทถกตองคอ

ทอง”ดงนนคนทเขาใจไปเองวาภาพนคออวนสงทคดหรอมาตรการตางๆทจะดำเนนการ

จงผดหมดนนเอง ทผดหมดนนเพราะอะไรหรอครบ กเพราะเขาใจผดเสยแตแรกแลวไงครบ

เปรยบเหมอนกบการเขาใจเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (TQA) หากทานเขาใจผด การคด

มาตรการตางๆทจะทำตอไปกผดไปหมดเชนเดยวกน

2. ความคดทถกตอง เมอเขาใจถกตอง แนนอนความคดและมาตรการตางๆ ทคดออกมายอมถกตอง

เชนเดยวกนความคดยงแบงไดอก2ประเภทคอคดในกรอบและคดนอกกรอบเกณฑรางวล

คณภาพแหงชาต (TQA) น สงเสรม และทาทายใหเราคดแบบนอกกรอบ ไมจำเปนตองทำ

แบบเดม วธเดม เกณฑจะเนนใหเกดการเรยนร และสรางนวตกรรมใหมๆ อยางตอเนอง

การคดนอกกรอบจะทำใหเกดวธการทำงานใหมๆทเราใจรวดเรวและสรางความภกดใหเกดขน

กบลกคาไดในทสดซงเปนเปาหมายหลกของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต(TQA)

คำถาม- ใหทานบวกเลข 1 ถง 10 คอ 1+2+3+4+………+10ผมใหเวลาทาน

3วนาทในการตอบคำถามนหลายทานจะตอบวาได=55ซงถกตองครบ

คำถามเดยวกนครบหากผมใหทานบวกไปถง200ใหเวลา3วนาทเชนเดม

หากทานไมใชมนษยทคดนอกกรอบแลว ทานไมมวนทจะตอบคำถามนไดเลย

(ดเฉลยดานลางครบ)

1 2 3 ....... ....... ....... ....... 198 199 200

201201201

วธการคอใหเอาหวบวกหางกอนคอเอา1+200กอนจะได201จากนนทำเชนเดยวกนคอเอา2+199จะได201เชนกนแลวเอา3+198กจะได201เหมอนเดมสรปเราจะได201ทงหมด100ค(หาโดยเอา200÷2)ผลลพธทไดคอ=201×100=20,100

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA1�

3. การทมเททถกตอง คอ การจดลำดบความสำคญของเรองทเราคดวาจะทำนนเอง เรามสทธทจะคดทจะฝน

ทจะมงมนในการทำสงตางๆ ไดอยางมากมาย แตแนนอนเรามทรพยากรทจำกด ดงนน เราจง

จำเปนตองจดลำดบความสำคญของเรองทเราจะทำ โดยอาจใชเกณฑในการพจารณาโดยเทยบ

ระหวางปจจยนำเขา (Input) และผลทคาดวาจะไดรบ (Output) หาก Output > Input

ควรเรงทำกอน หรออาจจะพจารณาจากโอกาสในการเกดขนจากปจจยตางๆ ทมผลกระทบตอ

องคกร และระดบหรอความรนแรงจากผลกระทบของปจจยเหลานน หากโอกาสในการเกดสง

และผลกระทบรนแรง ควรเลอกทจะทำกอน หรออาจเลอกเรองททำงาย และไดผลลพธท

มากทสดกอนกไดเชนเดยวกน

4. การกระทำทถกตอง เพอใหมนใจทกเรองทกมาตรการทจะดำเนนการตอไปตองมแนวทางในการดำเนนงานท

ชดเจน สามารถทำซำได วดได และคาดการณได จงจำเปนอยางยงทจะตองจดทำแผนปฏบตงาน

(ActionPlan)โดยตองชแจงใหเขาใจวาทำไมตองทำ(Why)แลวตองทำอะไรบาง(What)

วธการในการทจะทำนนเปนอยางไร (How to) จะทำเมอไร (When) ทำทไหน (Where)

ใครเปนผรบผดชอบ (Who) และงบประมาณทตองใชเปนจำนวนเทาไร (HowMuch) หรอ

สรปสนๆวาแผนปฏบตงานทดตองประกอบดวย5W2Hนนเอง

8 ถกตองของการนำเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (TQA) เขามาประยกตใชในองคกร

PD

AC

P

D

A

C

** จดลำดบความสำคญ ** 5W2H

3.การทมเททถกตอง(RightCommitment)4.การกระทำทถกตอง(RightActions)

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA 1�

5. การควบคมทถกตอง การควบคมใหเนนการควบคมทเหตมากกวาทผลเสมอ เพราะผลยอมเกดจากเหต ดงนน

ตองกำหนดดชนวดตางๆ ทสอดคลองกบเหตใหครอบคลมอยางเหมาะสม เพอทำใหการตดตาม

และควบคมมประสทธภาพ และประสทธผล เหตประกอบดวยอะไรบางครบ? เหตประกอบดวย

Input (ปจจยนำเขา) + Process (กระบวนการ) ขณะทผลทไดรบคอ Output (ผลผลต)

รวมถงOutcome(ผลลพธ)กลมของดชนวดทใชวดเหตทสำคญประกอบดวยP,Q,C,D,F,

S,M,E,E(Productivity,Quality,Cost,Delivery,Finance,Safety,Moral,Ethic,

Environment)สวนดชนวดของผลคอความพอใจประทบใจและความภกดของลกคา

8 ถกตองของการนำเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (TQA) เขามาประยกตใชในองคกร

PD

AC

P

D

A

C

ทเหต หรอทผล ** สอบเพอเรยน เรยนเพอสอบ เรยนเพอเรยน จบถก จบผด ** จดทตองสงเสรม และโอกาสในการปรบปรง

5.การควบคมทถกตอง(RightMonitoring)6.การประเมนผลทถกตอง(RightAssessment)

6 M -Man-Machine-Material-Method-Money-Minute

Input

1.สรางคณคา2.สนบสนน3.ธรกจ

Process

ผลผลตทมคณภาพ

Output+Outcome

ความพอใจประทบใจและความภกดของลกคาP,Q,C,D,F,S,M,E,E

เหต ผล

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA20

6. การประเมนผลทถกตอง ผนำตองมทศนคต“การจบถก”ในการตรวจประเมนหรอการตรวจวนจฉยการจบถก

คอ การไมจบผด การจบถกคอ หาขอทด ขอเดน และใหกำลงใจ สวนการจบผดคอ การหา

ขอดอยขอผดพลาดและตอวาซงจะสงผลใหคนทำหมดกำลงใจหากเรามงมนในการจบผดคน

เมอไร รายงานตางๆ ทเราไดรบจะผดเพยน หรอแปรปรวนได เพราะผใตบงคบบญชากลว

ความผด จงจดทำรายงานทไมตรงกบความจรง และหากเราไมเชอในขอมลทรายงานมา

เราจำเปนทจะตองตรวจสอบ ผมขอเรยนใหทราบไวเลยนะครบวา ตนทนในการตรวจสอบนน

มคามหาศาล หากเราไมเชอถอขอมลทรายงานมา และบางครงแมวาเราจะตรวจสอบอยางไร

เรากตรวจไมเจอ เพราะขอมลไดถกบดเบอนไปแลวตงแตการเรมบนทก การจบถกนนมแนวคด

ทตองการใหผรบผดชอบรายงานขอเทจจรง หากทำไดแคไหนกบอกมาแคนน หากทำไมไดก

ไมวากน เพยงใหอธบาย หรอชแจงขอมลถงปญหาและสาเหต ตลอดจนแนวทางทจะรวมกน

แกไขตอไปใหทราบตองเขาใจวาเรองบางเรองนนอยเกนวสยหรอความสามารถของผใตบงคบ-

บญชาทจะดำเนนงานไดหากไมไดรบคำแนะนำหรอการสนบสนนทดพอ

8 ถกตองของการนำเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (TQA) เขามาประยกตใชในองคกร

PD

AC

P

D

A

C** พลงแหงแมเหลก ** คณภาพคอ การทลกคากลบมาหา ไมใชสนคากลบมาหา

7.การปรบปรงทถกตอง(RightAlignment)8.การพฒนาทถกตอง(RightDevelopment)

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA 21

7. การปรบปรงทถกตอง การปรบปรงทถกตองนน เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ใหขอคดทสำคญยงวา ควร

สอดคลองไปในแนวทางเดยวกน ไมใชตางคนตางทำซงนอกจากจะไมสงเสรมกนแลวยงอาจสงผล

ใหเกดการขดแยงกนดวย เกณฑจะยำเสมอวา ตอง Alignment คอสอดคลองไปในแนวทาง

เดยวกน และตองมการบรณาการ (Integration) คอการประสานกลมกลนของแผน กระบวนการ

สารสนเทศการตดสนใจเกยวกบทรพยากร

คำถาม- เหลกกบแมเหลกตางกนอยางไรครบ?

คำตอบ-เหลกตางกบแมเหลกนดเดยวตรงทโมเลกลของแมเหลกนนไดถกเหนยวนำให

เปนไปในทศทางเดยวเหลกธรรมดากจะกลายเปนแมเหลกทมพลงมหาศาล

ขนมาไดทนท ถามการเหนยวนำโมเลกลใหม องคกรสวนใหญตางมงมน

ปรบปรงแตไปจบลงทตางคนตางทำไมไดมาปรกษาหารอรวมกน จงเปนได

อยางมากแคเหลกเทานน (ดนะครบทยงไมเปนตะกว) เพยงแคนำเกณฑ

รางวลคณภาพแหงชาต (TQA) มาใชเปนแนวทางในการปรบปรง แคน

เองครบองคกรของเราจะกลายเปนแมเหลกททงดดทงดงลกคาใหวงเขามาหา

ไดอยางไมมวนหมดไมธรรมดาเลยใชไหมครบ!

8. การพฒนาทถกตอง ผมขอนำคำกลาวของดร.เดมมงทกลาวไวสนๆแตไดใจความวา“การพฒนาทถกตอง

นนคอการทลกคากลบมาหาเราไมใชสนคากลบมาหาเรา”

ปจจยแหงความสำเรจ ปจจยแหงความสำเรจน ถอเปนฐานรากทสำคญในการนำไปสการเปนองคกรทมคณภาพ

หากปราศจากปจจยแหงความสำเรจเหลาน ขอเรยนใหทราบวา อยาหาญกลาทจะนำเครองมอ

หรอการจดการตางๆเขามาใชในองคกรของทาน

หากตกหนงมอย6ชนคำถามคอเราจะตอชนเพมอก10ชนใหกลายเปนตก16

ชนไดหรอไมคำตอบยอมมอย2คำตอบคอ

1.ไมไดเหตผลเพราะ ฐานรากไมแขงแรงเพยงพอ ดงนน หากยงตอชนสงมากเทาไร

โอกาสทจะพงทลายยงมมากเทานน

2.ได เหตผลเพราะ ฐานรากแขงแรงพอ ตอนเรมสรางตกไดมการตอกเสาเขมไว

เพยงพอทจะรบการตอเตมอก10ชนไวแลว

คำถามตอไป เวลาเราเดนอยทชนลางของตก เรามองเหนเสาเขมหรอไม คำตอบ

แนนอนเรายอมมองไมเหนเพราะอยใตดนแตทกคนรอยแกใจวาเสาเขมนมอยใตตกอยางแนนอน

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA22

องคกรกเหมอนตกนนเอง เสาเขมเปรยบเหมอนปจจยแหงความสำเรจ หากองคกร

ไมตอกเสาเขมของปจจยแหงความสำเรจไวมากพอ ตกยอมไมมนคง และแขงแรงพอทจะรองรบ

การเปลยนแปลง และพฒนา หากองคกรนำเครองมอ หรอการจดการสมยใหมเขามาใช กเหมอน

การตอชนเพมเตมของตก ยงเพมชนมาก นำการจดการ หรอเครองมอการจดการเขามาใชมากขน

เทาไรตกหรอองคกรกพรอมทจะพงทลายไดมากขนเทานน

ปจจยแหงความสำเรจนเปนเพยงตวอยางบางสวนเทานน ไมใชวาตองม หรอมเพยงเทาน

ทานอาจสรางสรรคเพมเตมในองคกรของทานไวอยางตอเนอง

ผนำตองเปนนกวพากษ ไมใชนกวจารณ การวจารณคอ การตอวารงแตจะทำให

หมดกำลงใจ แตการวพากษคอ การรบฟง และพดคยกนดวยเหต และดวยผล องคกรทจะ

เจรญตองเปนองคกรแหงการใชเหตและผลมาพดคย ทำใหการกำหนดกลยทธ และมาตรการ

ตางๆ ทำไดอยางตรงประเดน เพอนรวมงานจะผกพน และพรอมทจะทมเทกายใจใหแกองคกร

ทรบฟงความคด รวมถงการนำไปใชในการปรบปรง สวนวจารณญาณนน ควรใชในกรณทจำเปน

จรงๆ เทานน เมอไมสามารถหาขอยตได จงจำเปนตองใชประสบการณของผนำในการทจะสรป

เรองนควรดำเนนการอยางไร ขอยำวาวจารณญาณน ควรใชใหนอยทสด และควรใชเมอจำเปน

จรงๆเทานนแตการวพากษควรใชเปนกจวตร

ใครๆกเดนเรอไดแตคนชทศวาจะไปทางไหนคอกปตน

ผนำตองเปนนกวพากษ

1.วจารณ

2.วพากษ

3.วจารณญาณ

ผนำ

ตองเปนแบบอยางจรงใจจรงจง

เพอนรวมงานเชอในสงทเราทำมากกวาสงทเราพด

“ผนำทำในสงทถก ผจดการ ถกในสงททำ”

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA 23

องคกรกเหมอนเรอ ผนำจะเปนผชวา องคกรควรจะกาวไปในทศทางใด หากผนำช

ทางผด ความหายนะจะรออยขางหนานนเอง ดงนน ผนำจำเปนอยางยงทจะตองมภาวะผนำ

ตองเกงคดในการสรางสรรค หรอในการชนำ เกงพดใหคนรอบขางเขาใจสงทคด และชใหเหน

ผลประโยชนทจะไดรบการพดหรอการสอสารนหากเปนแบบ2ทางและ360จะดทสด

เกงคนคอรจกใชคนใหถกกบงาน เกงทำคอตองทำตวเปนแบบอยางในสงทคดและพดนนเอง

และสดทายตองเกงเวลาคอรวาเวลาไหนควรทำอะไรเวลางานเวลาพกเวลาสวนตวเวลาทจะ

ตอบแทนใหแกสงคม และทสำคญยงคอ เวลาของครอบครว หากงานรงแตครอบครวไมมความสข

ทางออกจะมดมนนะครบ

คำถาม- ลกนองเชอในสงทเราพดหรอเชอในสงทเราทำ

อำนาจมาจากไหน อำนาจทเรามอยนนมาจากคนขางบน หรอคนขางลาง หากคดวา

อำนาจมาจากขางบน อำนาจนนจะอยไมยงยน เพราะอำนาจทแทจรงมาจากคนขางลาง หรอ

คนทเปนลกนองของเรา หากคดเชนน เราจะใชอำนาจอยางเปนธรรม หากลกนอง (ลกของ

นองเรา)มความสขสนกกบงานรกและเคารพเพราะเรามความยตธรรมไมเลอกทรกมกทชง

ใชอำนาจในการปกครองอยางโปรงใส เขาจะทมเทกายใจในการทำงาน และทสำคญคอ จะชวย

รกษาอำนาจของเราไวดวยเชนกน หากเราใชอำนาจไมเปนธรรมแลวไซร ลกนองของเราจะไป

บอกผบรหารระดบสงใหชวยตกเตอนเราใชไหมครบ?

คำถาม- เรอลอยไดเพราะนำและหากนำบาคลงคลนลมแรงเรอจะเปนอยางไร

คำตอบ-เรอกจะลมลงไดในพรบตา

อำนาจมาจากไหน

-บงคบหรอยอมรบ?

-ขางบนหรอขางลาง?

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA24

อำนาจของผนำนนมอย3ประการคอ

- อำนาจความร

- อำนาจในการโนมนาวใจ

- อำนาจทำการ

จำเปนอยางยงทผนำจะตองใชอำนาจในการโนมนาวจตใจของเพอนรวมงานใหมากทสด

เทาทจะทำได มฉะนนการทจะมงหวงใหเปนองคกร TQA นนจะกลายเปนฝนไป เพราะ

เพอนรวมงานจะเกดแรงตานอยางมหาศาล ซงกเปนธรรมดาของปถชนทตอตานการเปลยนแปลง

การสงใหทำ หรอการใชอำนาจทำการแตเพยงอยางเดยวจะทำใหเกดการขวญหนดฝอ และไมม

ใครอยากทจะทำการใชอำนาจในการจงใจนนมหลกการอยทวาตองทำใหเพอนรวมงานและผท

เกยวของเหนภาพแหงอนาคต พดงายๆ กคอ การสรางจนตภาพใหเหนวา เมอทำสำเรจแลว

องคกรจะมรปรางหนาตาอยางไรการทำงานจะสะดวกรวดเรวและสนกสนานไดปานใดซงบางครง

อาจจะตองพาไปชมกจการทประสบผลสำเรจไปแลวจงจะทำใหเหนภาพทตองการไดอยางชดเจน

ยกตวอยางเชนหากจะรณรงคใหองคกรทำกจกรรม5สเชอผมไดเลยครบวาจะมทงคนทเหนดวย

และคนทคดวาองคกรนไมมอะไรจะทำแลวหรอ มาเสยเวลากบเรองเหลานทำไม แตเมอไดพาไป

เยยมชมองคกรทสะอาดสะอาน ปลอดภย เจรญตา เพอนๆ อาจจะเปลยนความคดไดงายกวา

นนเอง

อำนาจ 3 ประการของผนำ

อำนาจ บทบาท

อำนาจความร(Knowledge)

อำนาจในการโนมนาวใจ(PersuasivePower)

อำนาจทำการ(Authority)

ความเปนผนำของผบรหารระดบสง

โลกทศนTQAวฒนธรรมองคกรแบบTQAปจจยความเปน

ผนำ

มความมงมนอนแนวแนมทกษะในการสอสารเปนแบบอยางทนาศรทธา

คดเลอกบมเพาะและพฒนาผนำคนตอไป

การมสวนรวมในกระบวนการเปลยนแปลง

ทสำคญๆ

กำหนดวสยทศนของธรกจเขาใจความตองการลกคาและคแขงกำหนดเขมมง

ประจำป

จดทำและจดการวสยทศนแผนกลยทธ

การวางแผนคณภาพทวทงองคกรกระบวนการ

กระจายกลยทธ

แตงตงProcessManagement

Committeeและดำเนนการตรวจวนจฉย

การสรางกลไกเพอผลกดนการเปลยนแปลง

กำหนดแมแบบTQAModel

จดทำแผนดำเนนการTQA(TQARoadMap)

แตงตง(TQAPromotion

Committee)

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA 25

สวนอำนาจทำการนน ผนำควรใชใหนอยทสดเทาทจะใชได เชน จะใชอำนาจนเมอตอง

เซนอนมตประกาศกฎระเบยบเปนตน

สดทายคอ อำนาจความร หากผนำปราศจากซงอำนาจความรแลวไซร อำนาจทงสอง

ทกลาวมากจะไมสามารถเกดขนได หากผนำมความรรอบ การจงใจคนเพอใหเหนจนตภาพ

จะทำไดอยางงายดาย เพราะผนำทมความรจะมองเหนภาพแหงอนาคตไดอยางชดเจน และ

สามารถถายทอดพรอมยกตวอยางทจะทำใหเพอนรวมงานเขาใจไดงาย

ขอฝากใหคดวา เมอเราเหนนำแขงลอยโผลขนมาบนผวนำ เรารไดทนทวาใตนำนนยงม

นำแขงทเหลออยอกตามทฤษฎจะบอกวาสวนทลอยพนนำคดเปนแค10%แตสวนทอยใตนำ

คดเปน 90% เพอนรวมงานของเรากเชนกนหากคณสงใหเขาทำคอ ใชแตเพยงอำนาจทำการ

เขาจะใชความสามารถเพยง10%ในการทำงานเรยกวาทำงานดวยการจางแตถาคณใชอำนาจ

ในการจงใจ คณจะไดการทำงานชนดทเรยกวา ดวยใจ คอจะนำอก 90% ทเหลอมาลยงาน

รวมกบคณแบบถวายชวต

คำถาม-คณชอบใหเพอนรวมงานทำงานดวยใจหรอดวยการจาง

คำตอบ-...........................

รางกายเดยวกน คำนมความสำคญยงในการพฒนาองคกรสองคกรคณภาพ ขอใหระลก

ไวเสมอวาเราคอ“รางกายเดยวกน”ตวอยางเชนบรษทAมอยหลายฝายมหาวทยาลยB

มอยหลายคณะกระทรวงCมอยหลายกรมแตทายทสดแลวขอใหระลกอยเสมอวาบรษทA

ของเรามอยฝายเดยวคอ ฝายบรษท A มหาวทยาลย B ของเรามอยคณะเดยวคอ คณะ B

และกระทรวงCของเรามเพยงกรมเดยวคอกรมCนนเอง

รางกายเดยวกน

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA26

ทำไมตองคดเชนน เพราะหากเราเรมคดแยกรางเมอไร เชน ฝายนใครใหญ รไหมวา

ใครเปนใคร นคณะของเธอ นคณะของฉน รบางหรอเปลา ความสามคคยอมไมเกด เมอไมม

ความสามคค การทจะทำการใหญคอ พฒนาไปสองคกรคณภาพกจะเปนเพยงความฝนลมๆ แลงๆ

เทานนหากเปรยบองคกรเหมอนรางกายแขนขาตาหคอตบไตไสพงรวมกนเรยกวา

รางกายหากเรมคดแยกราง เชนขาไปเหยยบตะปเลอดไหลโชกบอกมอใหชวยถอนตะปใหหนอย

มอบอกวาไมเกยว เรองของขาอยากเซอซาไปเหยยบตะปเอง กถอนออกเองซ ถามวาเวลาตาย

ใครตายเราตายทงตวใชไหมครบ

ทองเหมอนคลงสนคาทองรองจอกๆเพราะวาหวบอกปากซงเปรยบเหมอนฝายจดซอ

ใหชวยซอ หรอหาอะไรใหรบประทานหนอย หากปากบอกวา ยงไมอยากรบประทาน อะไรจะ

เกดขน สรป หากเราคดแยกราง กอยาไปทำครบ องคกร TQA ตองการคนทคดเสมอวา

เราคอรางกายเดยวกนเทานนการทจะทำใหเกดสงเหลานไดผมขอฝากคำกลาวทวา“รวมมอกน

ทำอะไรกสำเรจ”นไวใหนำไปใชและนำไปพดบอยๆในองคกรของทานพดทกครงทมโอกาส

เชนในการประชมการทำกจกรรมหรอหากพดดวยกนทกคนทกวนกวเศษ

การทำงานเปนทม คงไมมใครคดคาน หรอปฏเสธวาการทำงานเปนทมนเปนปจจยแหง

ความสำเรจทสำคญมาก และอยในระดบตนๆ เลยกวาได เพราะหากพนกงานขาดความสามคค

ไมชวยเหลอไมเปนนำหนงใจเดยวกนหรอไมเปนทองแผนเดยวกนการจะทำสงใดใหสำเรจคงจะ

การทำงานเปนทม

การทำงานเปนทมนนตองไมขาวจด-ไมดำจด->แตตองเปนสเทา

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA 2�

ทำไดยากมากแตการทำงานเปนทมนนมประเดนทสำคญๆอยหลายประการเชนการทำงาน

เปนทมตองเปนแบบสเทา ไมใชแบบขาวจด-ดำจด แบบขาวจด-ดำจด คอ ยดตด ตามหนาท

ของงานตวเองเทานน แมจะทำงานเปนทมกจรงอยแตไมสนใจ หรอชวยเหลอเพอนในทมเลย

ทมของเรากลมเหลวสนเชง

ทมฟตบอลมศนยหนาทำหนาททสำคญยงคอ ยงประต แตถาหากทมของเราถกบกหนก

แบบทเรยกวา พบสนามเลน เราทเปนศนยหนาควรจะทำอยางไร แนนอนตองลงมาชวยทม

มาเปนกองกลางกองหลงหรอชวยยนสกดหนาประตแตถาหากศนยหนายงทำงานแบบขาวจด-

ดำจดยดตดตำแหนงประเภทตวกของก ไมสนใจทจะลงไปชวยเพอนในทม เพราะไมใชธระของ

ศนยหนา ทานลองหลบตานกดเอาเองกจะทราบชะตาชวตของทมนดวา จะแพหรอชนะ องคกร

ของเราทำงานกนแบบไหนแบบยดตดตำแหนงหรอสลบตำแหนงคอยชวยเหลอเกอกลกน

คำถาม-หากภายในองคกรของเรา เพอนรวมงานของเรามความคดแบบศนยหนาทานน

องคกรของเราจะมอนาคตเชนไรในเวทของการคาเสรแตไมมเสรการคา

คำตอบ-................

องคกรตองการเพอนรวมงานแบบไหน และเพอนรวมงานตองการเพอนทจะรวมกนทำงาน

แบบไหนดผมมใหเลอกอย4ประเภท

ประเภทท1คอคดวาทำไดหรออยากทำและมความสามารถทำไดจรง

ประเภทท2คอคดวาทำไดหรออยากทำแตยงไมรวธการวาจะเรมหรอ

ทำอยางไรด

ประเภทท3คอคดวาไมอยากทำทงๆทมความสามารถในการทำสงเหลาน

ประเภทท4คอคดวาไมอยากทำและไมมความสามารถในการทำสงเหลาน

เพอนรวมงาน 4 ประเภท

+ + (1) + - (3)

- + (2) - - (4)

อยากทำ ไมอยากทำ

ทำได

ทำไมได

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA2�

ประเภทท1หากมเยอะๆองคกรเจรญ

ประเภทท4หากมเยอะๆองคกรจะวบต

ปญหาอยท ประเภทท 2 หรอ 3 อนไหนจะดกวากน มองแบบไมตองคดเลยกวาได

คอประเภทท2นนเองประเภทท2กบ3มขอแตกตางทสำคญยงนนคอทศนคตหากเรา

คดวาอยากทำแมวาจะยงทำไมไดโอกาสทจะประสบผลสำเรจยอมอยในวสยทจะเปนจรงไดนนเอง

คำถาม-หากทานจะรบสมครเพอนรวมงานใหมทานจะรบคนประเภทไหนด

1.ทกปญหามทางออก

2.ทกทางออกมแตปญหา

คำตอบ-ทกปญหามทางออกครบ

ออ ขอฝากอกเรองครบ คอ พวกวฒนธรรม “บ” อยาใหมเยอะๆ ในองคกรนะครบ

มฉะนนการจะไปสองคกรคณภาพกจะตกบนไดตงแตขนแรกไดงายดาย

วฒนธรรม “บ” ไมพงประสงค

• บลอกคอการสกดขดขวางไมใหคนอนเดนหนาหรอปฏบตหนาทนนๆใหเสรจสนไดโดยราบรนบางครงกบลอกการกระทำบลอกความคด

• ใบคออาการนงเงยบไมยนดยนรายไมรบรหรอตอบสนองทอนตรายสดๆคอการดอเงยบ

• เบลม คอ การไมมองตน แตสนใจแตความผดพลาดของผอน และมกจะชอบวจารณโดยมากมกไมเสนอแนะถงทางออก

• บ คอ การกดดนผอน จะเกดมากกบผทมอำนาจเหนอกวาผใตบงคบ-บญชามกจะมความเครยดดไมคอยมความสขเทาไรในการทำงาน

• โบยคอการปดงานหรอสงทไมพงประสงคออกจากตวสะทอนใหเหนถงความไมรบผดชอบ

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA 2�

วฒนธรรม และคานยมขององคกร TQA วฒนธรรม ชอกบอกอยแลววา ใหทำ ดงนน วฒนธรรมคอ สงทองคกรตองการให

เพอนรวมงานยดถอและนำไปปฏบตอยางเปนกจวตรประจำวนทำทกๆวนทกททำเปนชวต

และทสำคญทำอยางเปนธรรมชาต

วฒนธรรมไทย เมอเดกเจอผใหญไมจำเปนตองเปดคมอ หรอเอกสารแนะนำวธการ

ทำงานวาตองทำอยางไรดตองทำโดยอตโนมตและอยางเปนธรรมชาต เดกตองยกมอไหวผใหญ

ทนทผใหญกเชนกนไมจำเปนตองเปดเอกสารแนะนำวธการทำงานใหรบไหวเดกในทนทดงนน

วฒนธรรมจงสำคญยงทจะทำใหเกดสงทตองปฏบตหรอตองไมปฏบต

วฒนธรรมองคกรตองใชเวลาในการสรางและนำไปสการปฏบตหากปฏบตมากและปฏบต

อยางทวถง วฒนธรรมนนจะเขมแขงและคงอยในองคกรไดอยางถาวร เชน วฒนธรรมการไหว

การใหเกยรตผอาวโส

คานยม คอ สงทองคกรตองการใหคนในองคกรคด และมความเชอเชนนน คานยมท

นำไปสการปฏบตอยางสมำเสมอจะกลายเปนวฒนธรรมนนเอง

คานยมถกบมเพาะมาจากการสรางบรรยากาศ หรอสภาพแวดลอมในการทำงานอยาง

คานยมจบถก (ไมจบผดคน) หากนำไปสการปฏบตอยางตอเนองสดทายจะกลายเปนคานยม

และพฒนาตอเนองไปเปนวฒนธรรมองคกรนนเอง

วฒนธรรมและคานยมขององคกร TQA

• การเรยนรขององคกรและของแตละบคคล

• การเหนคณคาของพนกงานและคคา• ความคลองตว• การมงเนนอนาคต• การจดการเพอนวตกรรม• การจดการโดยใชขอมลจรง• มจรยธรรมและรบผดชอบตอสงคม• ทกคนในองคกรมสวนรวมในการสราง

คณภาพ

• ใหความสำคญแกกระบวนการทำงาน• กระบวนการถดไปคอลกคาของเรา• บรหารขอมลจรงในสถานทจรง• แกปญหาทสาเหตเนนการปองกน

การเกดปญหาซำ• ใชกรรมวธทางสถต• จดลำดบความสำคญ• ดำเนนการแบบPDCA• สรางระบบมาตรฐานทมการปรบปรง

อยางตอเนอง

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA30

วธการสรางคานยม และวฒนธรรมนน ตองเกดจากความคดเหน การมสวนรวม และ

การยอมรบของเพอนรวมงานทวทงองคกรเมอคนมสวนในการคดรวมกนผลลพธทจะตดตามมา

คอความรวมมอในการทำงานนนเอง

คำถาม-หากคณคดอยคนเดยว ไมเคยถาม ไมเคยสนใจความคดเหนของคนอนเลย

คนอนๆเหลานนจะอยากชวยคณทำหรอไม?

คำตอบ-ไมอยากชวยทำอยางแนนอนครบ เพราะเมอไมไดมสวนรวมในการชวยคด

แตแรกเรมความรสกรวมในการชวยทำกจะลดนอยถดถอยลง

วฒนธรรมองคกรของกลมบรษทชยบรณ บราเดอรส

1.สรางความพงพอใจใหแกลกคา

2.มจรยธรรมและรบผดชอบตอสงคม

3.ใหการศกษาและพฒนาบคลากรตลอดเวลา

4.ทกคนในองคกรมสวนรวมในการสรางคณภาพ

5.ใหความสำคญแกกระบวนการทำงาน

6.กระบวนการถดไปคอลกคาของเรา

7.บรหารดวยขอมลจรงในสถานทจรง

8.แกปญหาทสาเหตเนนการปองกนการเกดปญหาซำ

9.ใชกรรมวธทางสถต

10.จดลำดบความสำคญ

11.ดำเนนการบรหารแบบPDCA

12.สรางระบบมาตรฐานทมการปรบปรงอยางสมำเสมอ

31

แนวคดของการสมครเพอขอรบการตรวจประเมน มาถงขนนแลว ผมเชอมนวา องคกรของทานพรอมแลวตอการเขาสมครเพอรบ

การตรวจประเมนตามแนวทางของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (TQA) แตเหนอสงอนใด

ผมขอใหเตรยมใจไวใหพรอมวา ทานอาจจะไดรบรางวล หรอไมไดรบรางวลใดๆ เลยกได แต

สงหนงทจะไดรบกลบมาอยางแนนอนในการขอรบการตรวจประเมนนกคอ “รายงานปอนกลบ

หรอทเรยกกนวา Feedback Report” เชอผมเถอะครบวา เจารายงานปอนกลบนเปรยบเหมอน

แสงอาทตยนำทางใหรวา องคกรของเรานนมจดเดนตรงไหนทตองตอยอดใหไดประโยชนสงสด

และมโอกาสในเรองใดบางทตองเรงดำเนนการปรบปรงบอกไดคำเดยววาคมเกนคมกบเวลาและ

ทรพยากรทตองใชในการเขยนรายงานวธการ และผลการดำเนนงาน ลองคดดครบวา เมอเราไป

ตรวจรางกายสงทตองการคอรายงานปอนกลบทคณหมอจะแจงใหทราบวาสขภาพและรางกาย

ของเราแขงแรงหรอมโรคภยไขเจบใดๆใชไหมครบ?

กอนอนขอใหมาปรบแนวคดกนสกนดหนอยดวยคำถามทวา “ทานสมครขอรบการตรวจ

ประเมนตามแนวทางของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (TQA) นเพออะไรครบ? เพอตองการ

ไดรบรางวลหรอเพอตองการไดรบรายงานปอนกลบ

หากตอบวาเพอรางวล ผมวาอยาไปเสยเวลากบเรองนเลย เพราะรงแตจะสรางความ

ราวฉาน และภยพบตใหแกองคกรทงในระยะสนและระยะยาว เพราะหากผนำเบอร 1 ตงธง

เอาไวแลววาตองเอารางวลตองเอารางวลและตองเอารางวลมาใหได โดยไมไดวเคราะหวาองคกร

ของตนเองนนมความแกรงกลา มความสามารถ และมความพรอมในระดบใดแลว ผใตบงคบ-

บญชา และผบรหารทงหลายกจะมความคดอยเพยงอยางเดยววา นายสงมาวาตองไดกบได ดงนน

เวลาการเขยนรายงานวธการ และผลการดำเนนงาน หากขอไหนตอบไดกตอบ หากขอไหนตอบ

ไมไดกนงเทยนตอบ เพราะหายใจเขา-ออกมแตรางวล เชอผมเถอะครบหากองคกรของทาน

นงเทยนตอบไดในวนนในวนหนาเทยนเหลานจะกลบมาเผาไหมทานเปนจณ

บทท 3การเตรยมใจ และเตรยมตว

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA32

ประกาศนโยบาย สงแรกททานตองทำคอ การประกาศนโยบายเดนหนาเตมทกบเรองน เพอใหเกด

ความชดเจนตอเพอนรวมงานในองคกร และสรางความเชอมนใหแกคณะทำงานวา ทานเอาจรง

และจะไมถอยลงกลางคน เพราะเรองเหลานไมไดใชเวลาเพยงป หรอสองป บางองคกรใชเวลา

เปน 5 ป 10 ป กวาจะประสบผลสำเรจ แตกมบางองคกรทสมครเขารบการตรวจประเมน

เพยงครงแรกกไดรบรางวลการบรหารสความเปนเลศ (TQC)ทเปนเชนนไมใชเรองแปลกเพราะ

องคกรเหลานเขามการพฒนามาอยางตอเนอง และยาวนาน เมอพรอมแลวกมาสมครเพอขอรบ

การตรวจประเมน เหมอนคนเรยนหนงสอตงใจเรยนตงใจทำการบานมาอยางตอเนอง เมอพรอม

กไปสมครสอบโอกาสทจะสอบไดกมอยมากเปนธรรมดาเมอเทยบกบคนทเพงเรมเรยน

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA 33

การจดตงทมในการเขยนรายงาน การจดตงทมหรอคณะกรรมการในการเขยนรายงานนมประเดนทตองคดใหรอบคอบอยมาก

เปรยบเหมอนการเดนหมากกลหากตงกลยทธผดการดำเนนการยอมไมไดดงประสงค

องคประกอบของทมหรอคณะกรรมการในการเขยนรายงานเปนดงน

SteeringCommittee

โครงสรางคณะกรรมการเขยนรายงาน

ProjectManager

AwardApplicationCommittee(Champion)

1 2 3 4 5 6

1 2 3 4 5 6 7

คณะกรรมการบรหาร Steering Committee

คณสมบตเบองตน• CEO และผบรหารระดบสงทเปนผบงคบบญชาของกลมยอยทเขยนรายงาน

ในแตละหวขอ(ประกอบไปดวยสมาชก4-7คน)

บทบาทความรบผดชอบ• จดสรรทรพยากรกำลงคนและใหความรวมมอในการจดเตรยมขอมล• ตดสนใจประเดนทเกยวกบนโยบายของบรษทและขอมลสวนทเปนความลบ• ทบทวนความถกตองเหมาะสมและใหขอเสนอแนะกบรายงานฉบบราง• ตองมความรในเรองแนวทางการบรหารจดการสมยใหมตามแนวทางคณภาพแหงชาต

TeamA,TeamB,TeamC,TeamEditor,TeamProduction

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA34

ผจดการโครงการ Project Manager

คณสมบตเบองตน• มความรและความคนเคยในภาพรวมขององคกร• ตองมความรในเรองแนวทางการบรหารจดการสมยใหม ตามแนวทาง

รางวลคณภาพแหงชาตเปนอยางดยง• มเวลาใหความสำคญกบโครงการการเขยนรายงาน

บทบาทความรบผดชอบ• ดแลการทำงานของแตละกลมยอยทเขยนรายงานใหแลวเสรจภายในเวลา

ทกำหนดและสอดคลองกบเกณฑ• เปนผประสานระหวางSteeringCommitteeกบกลมยอย

Award Application Committee (Champion)

คณสมบตเบองตน(ของChampion)• เปนตวแทนของแตละกลมยอยทรบผดชอบการเขยนในแตละหวขอ• ตองมความรในเรองแนวทางการบรหารจดการสมยใหม ตามแนวทาง

รางวลคณภาพแหงชาตเปนอยางดยง• มภาวะผนำ และมทกษะในการดำเนนการอภปราย รวมทงตองมความร

เกยวกบองคกรในภาพรวม

บทบาทความรบผดชอบ• ดแลเขยนรายงานของแตละกลมยอยใหแลวเสรจภายในเวลาทกำหนด

และสอดคลองกบเกณฑ• เปนผประสานระหวางProjectManagerกบกลมยอย

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA 35

เมอพดถงเรองการตงแชมเปยนสประจำหมวดนนน มประเดนทหลากหลายใหเลอก

ไดหลายวธบางองคกรขอใหมเพยงคนเดยว(แบบท1)บางองคกรวาตอง7คน(แบบท2)

ในขณะทบางองคกรกวา3คนกพอ(แบบท4)หรอบางองคกรบอกวาตอง5คน(แบบท3)

จะเลอกวธไหน จะเลอกกคน ไมมสตรสำเรจตายตวครบ เอาเปนวา จากประสบการณของผม

7คนผมวาลงตวทสดกแลวกนนะครบจะเชอหรอไมกไปลองทำกนด

จะจดตงทมงานอยางไร?

แบบท1บคคลเดยว แบบท2จดตงทมงานรบผดชอบในแตละเกณฑ7ทม

ขอดมความเชอมโยงในภาพรวมขอเสยลาชาปรมาณงานมาก

ขอดรวดเรวปรมาณงานนอยขอเสยขาดความเชอมโยง

จะจดตงทมงานอยางไร?

แบบท3

TeamAรบผดชอบเกณฑหมวดท1ภาวะผนำTeamB รบผดชอบเกณฑหมวดท5การมงเนนทรพยากรบคคลTeamC รบผดชอบเกณฑหมวดท 2 การวางแผนเชงกลยทธ และ

หมวดท4การวดการวเคราะหและการจดการความรTeamDรบผดชอบเกณฑขอท 3 การมงเนนลกคาและตลาด และ

หมวดท6การจดการกระบวนการTeamE รบผดชอบเกณฑหมวดท7ผลลพธทางธรกจ

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA36

เมอไดแชมเปยนสมาครบแลว ยงไมพอครบ เพราะลำพงแชมเปยนสเพยงทานเดยว

ไมสามารถรบมอกบคำถามทยอกยอนซอนเงอนของเกณฑได จงจำเปนอยางยงทแชมปยนส

แตละทานจะตองจดตงคณะทำงานของตวเองขนมา (Project Team) เพอใหมาชวยในการหา

ขอมล เรยบเรยงขอมล และชวยกนตอบคำถามในแตละขอของประเดนพจารณาใหครบถวน

โดยทวไปแชมเปยนจะเลอกลกทมจาก3ระดบลางทมภาระงานเกยวของกบเรองทแชมเปยนส

รบผดชอบ

จะจดตงทมงานอยางไร?

แบบท4

TeamAรบผดชอบเกณฑหมวดท1ภาวะผนำTeamB รบผดชอบเกณฑหมวดท5การมงเนนทรพยากรบคคลTeamC รบผดชอบเกณฑ หมวดท2การวางแผนเชงกลยทธ หมวดท3การมงเนนลกคาและตลาด หมวดท4การวดการวเคราะหและการจดการความร หมวดท6การจดการกระบวนการ หมวดท7ผลลพธทางธรกจ

คณะทำงาน (Project Team)

คณสมบตเบองตน(ของChampion)• ผบรหารระดบกลางทรบผดชอบในงาน และ/หรอมความรในเรองทเกยวเนองกบหวขอการเขยนท

รบผดชอบ(ประมาณ3-5 คน)• ควรเลอกสมาชกในทมงานจากหลายระดบในองคกรเพอใหเกดมมมอง และขอมลทหลากหลาย • มความกระตอรอรน และมความรเปนอยางดเกยวกบกจกรรมขององคกรทเกยวของกบเกณฑขอนน• มความสามารถในดานภาษาโดยเฉพาะการเขยน• ไดรบการมอบหมายอยางเปนทางการ

บทบาทความรบผดชอบ• รวบรวมวเคราะหแยกแยะขอมลเพอสนบสนนการเขยน• จดพมพรายงาน• ตรวจสอบความถกตองเรยบรอยและสวยงาม• จดทำตารางกราฟในสวนทจำเปน• ประสานงานกบEditorTeamและProductionTeam

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA 3�

เราจำเปนตองม Editor ทจะคอยตรวจทานคำผด และคำศพทตางๆ ทใชเปนมาตรฐาน

เดยวกน ตลอดจนจดทำการเชอมโยงของคำตอบใหชดเจนยงขน รวมไปถงรปภาพ และกราฟ

ตางๆทจะตองสมพนธกบรายงานทไดเขยนไว

สดทายกคอผจดทำรปเลม(Production)ใหแขงแรงและสวยงาม

คณะทำงาน Editor & Production

บทบาทความรบผดชอบ• เรยบเรยงจดรปแบบรปเลม• จดทำกราฟและการนำเสนอขอมลทเหมาะสม• ตรวจสอบไวยากรณความถกตองของภาษา• ตรวจความสมบรณของการพมพ

3�

ตรวจวนจฉยวฒนธรรมองคกร เอาละครบเมอเราสรางฐานรากไปเรยบรอยแลวในบทท 3 คราวนกมาเรมตรวจวนจฉย

วฒนธรรมองคกรกนกอนเปนอนแรก เมอวฒนธรรมผานจงคอยไปตรวจระบบการจดการ

ขององคกรเพราะหากไปตรวจระบบการจดการกอน(เหมอนอยางทนยมทำกน)โดยละเลยในเรอง

วฒนธรรม หรอปจจยแหงความสำเรจ ตอใหคณตรวจพบจดแขง หรอโอกาสในการปรบปรง

ผมบอกไดเลยวา คณไมสามารถนำมาใชประโยชนในการตอยอด หรอใชในการปรบปรงไดเลย

เพราะไมมใครสนใจทจะทำกบคณ ยกตวอยางงายๆ หากองคกรของเราทำงานแบบไมใชรางกาย

เดยวกน/การทำงานยงเปนแบบขาวจด-ดำจด/อำนาจมาจากการสงการเทานน คณคดเอาเองกเหน

อยแลววาเสยเวลาเปลาๆครบ

ในการตรวจวนจฉยวฒนธรรมนนผมมหลกอย3ขอคอ

• สอบเพอเรยน

• เรยนเพอสอบ

• เรยนเพอเรยน

บทท 4ตรวจวนจฉยองคกร

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA40

สอบเพอเรยนคอ คณตองหมนตรวจสอบอยางสมำเสมอวา เพอนรวมงานปฏบตตาม

วฒนธรรมหรอไม หากใครไมปฏบตตามตองเชญมาพดคย ใหเหน ใหเขาใจถงความเสยหาย

ทจะเกดขนและความเสยหายทจะตดตามมาผนำตองขยน(ผนำหมายถงทกคนนะครบไมใช

หมายถง แตผนำระดบสงเทานน) ตองหมนตรวจสอบอยางสมำเสมอ ยกตวอยางงายๆ

หากคณตรวจ 5ส ทกวน คณเชอไหมวา เพอนรวมงานของคณกจะเกบกวาดสงของเปนประจำ

หากเดอนหนงตรวจ1ครงหรอซำรายตรวจปละ1ครงผลทไดยอมแตกตางกนเมอคณสอบ

ทกวน ตรวจทกวน นสยของคนเราจะเปลยนกลายเปน เรยนเพอสอบคอ เกบบาง กวาดบาง

เพราะรในใจวา เดยวจะมคนมาตรวจ หากมการฝกทกวน นสยจะเปลยนกลายเปน เรยนเพอเรยนคอ เกบกวาดสะอาดทกวน พรอมทจะใหตรวจไดทกเมอ บางครงไมมใครไปตรวจยงโทรมา

ตามใหไปตรวจกมนะครบ ผมใชหลกนในการฝกฝนเพอทำใหวฒนธรรมนนมการนำไปปฏบต

และฝงรากหยงลกในองคกร หากเพอนรวมงานของเราสวนใหญเปนมนษยเรยนเพอเรยน คอ

หากมอบหมายงานอะไรไปให ถงเวลามาตามนด การจดการกจะสนก กระชบ รวดเรว ทกคน

กมความสขครบ

บางคนบอกวา คนเราเปลยนไมได ผมไมเชอครบ คณลองสงคนทไมชอบเขาคว หรอ

ไมตรงตอเวลาใหไปทำงานทประเทศญปนสก 2-3 สปดาหซครบ เชอไมเชอกตองเชอละครบ

คนๆ นนจะเขาควซออาหารได เขาควขนรถไฟได แถมยงไปไดตรงเวลาตามทรถไฟออก

ผมขอสรปงายๆวา คนเราเปลยนได สวนจะชาหรอจะเรวขนอยกบสภาพแวดลอมขององคกร

และทศนคตของคนๆ นน ซงสภาพแวดลอมขององคกร และทศนคตของเพอนรวมงานเปน

อยางไรนนคนทสำคญทสดคอผนำขององคกรนนเองครบ

เพอใหเขาใจอยางถองแทในเรอง และคำวา “ตรวจ” ในระบบของการจดการ คำท

เรามกพบอยอยางสมำเสมอคอคำวา“ตรวจตดตาม”“ตรวจประเมน”และ“ตรวจวนจฉย”

วฒนธรรม คานยม จรรยาบรรณ

ตองรวมกน สรางและปฏบต สอบเพอเรยน เรยนเพอสอบ เรยนเพอเรยน

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA 41

ตรวจตดตาม (Audit) มความหมายวา ตามตดไปดวา ทำตามขอกำหนดทไดระบไว

หรอไม เปรยบเสมอน พยาบาล ตามตดไปดวาเราทานยาตามทคณหมอไดสงใหทานหรอไม

พยาบาลไมมหนาทในการตรวจวนฉยคนไขซงหนาทนเปนของคณหมอแตเพยงผเดยว

การตรวจวนจฉย (Diagnosis)คอการตรวจหาสมมตฐานของโรควาเปนอะไรอะไรคอสาเหตของโรค เมอแพทยตรวจพบแลวกจะดำเนนการรกษา และจดยาให ซงตรงกบหนาท

ของผนำทมหนาทในการตรวจวนจฉยองคกรเพอหาสมมตฐานของโรคทองคกรเปน พรอมให

คำแนะนำ และจดเครองมอเครองไมทถกตองเพอนำไปใชในการแกไข ปรบปรง และพฒนานนเอง

จงเปนหนาทหรอกจวตรหลกของผนำองคกรทกๆคน

การตรวจประเมน (Assessment)นนคอการไปตรวจดวาผปฏบตงานหรอผรบผดชอบทำไดสง หรอตำกวาเกณฑทไดกำหนดไวหรอไม ตวอยางเชน การตรวจประเมนองคกรตาม

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ผตรวจประเมนมหนาทเพยงมาตรวจองคกรของคณเทานน หาก

ทำไดดตามเกณฑทกำหนดกจะบอกวา คณมจดแขง แตถาหากคณไมไดทำ หรอทำไดแตไมด

ตามทเกณฑกำหนดกจะบอกวาคณนโชคดมหาศาลทมโอกาสในการปรบปรง

คำถาม- “จดทตองสงเสรมและโอกาสในการปรบปรง”มความหมายแตกตางกบคำวา

“จดแขงและจดออน”อยางไร?

คำตอบ-ไมมเฉลยครบแตฝากใหไปหาความสำราญในการหาความหมายกนเองคดให

ลกๆเพราะนคอสดยอดกศโลบายหนงของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

3 ตรวจ

•ตรวจตดตาม Audit•ตรวจประเมนAssessment•ตรวจวนจฉย Diagnosis

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA42

การตรวจประเมนประสทธภาพ และประสทธผลขององคกร

การตรวจประเมนประสทธภาพ และประสทธผลขององคกรในครงแรกน ผลทไดรบ

คอ ทำใหเรารจกองคกรดยงขนวา องคกรของเรานนเปนใคร ทำอะไร รปรางหนาตาเปนอยางไร

ผอมเพรยวหรอวาอวนอยอายทำใหรวาองคกรอยระดบไหนบนเสนทางของการจดการคณภาพ

ความคาดหวงจากการตรวจประเมนนนอยทเราเปนคนกำหนด หากคาดหวงไวสง

ตองการทราบจดแขงและโอกาสในการปรบปรงแบบละเอยดยบทกซอกทกมมขององคกรแนนอน

เราตองจดสรรทรพยากรทงเวลาสถานทคนเงนฯลฯใหพอเพยงชนดทเรยกวาทมทนสราง

แตถาความคาดหวงของเราเปนแบบพอเพยงคอ ไมมากเกนไป ไมนอยเกนไป หรอเปนแบบแค

พอใหเหนภาพคราวๆเหลานเปนความคาดหวงทเรากำหนดไดทงนนซงจะสมพนธกบทรพยากร

ทจะตองจดสรรใหนนเอง

รปแบบการประเมน อยางงายทสดคอ การอภปราย (Oral Discussion) วธการคอ

นำคำถามของโครงรางองคกรมาใชเปนแมบทในการอภปราย คำถามในโครงรางองคกร หาก

แยกยอยออกมาจะมประมาณ30กวาคำถาม(ดงตวอยางดานลาง)ในทกๆคำถามมคำตอบ

ใหเราเลอกได3คำตอบคอ1.ตอบไดงาย2.สามารถตอบได3.ตอบไดยากผทจะมารวม

อภปรายในการตอบคำถามเหลานควรมคณสมบตทสำคญบางประการ เชน ตองรจกองคกรเปน

อยางดยงทงในภาพรวมและในเชงลกตองมความรดานจดการพอควรและควรมประสบการณ

ดานการจดการมาอยางนอย5ปครบคณสมบตเหลานจะตรงกบแชมเปยนทง7หมวดทได

แตงตงไวแลวดงนนควรเชญแชมเปยนสทง7ทานมารวมในการอภปรายนนะครบ

พรอมไหมครบ หากพรอมแลวขอใหมสต สมาธ และปญญาใหมากๆ เพราะทานกำลง

จะตรวจวนจฉยองคกรประโยชนทจะไดรบคอรวาเราควรทำหรอไมทำอะไรกบองคกรตอไป

การตรวจประเมนประสทธภาพ และประสทธผลขององคกร

วตถประสงค• เพอกำหนดใหชดเจนวา ความคาดหวงจากการประเมนคออะไร รวมทงทรพยากร

ทจำเปนตองใชในการประเมน• เพอกำหนดรปแบบในการประเมนทเหมาะสมกบวฒนธรรมองคกร

รปแบบการประเมน1.การอภปราย (Oral Discussion) โดยใหผเขารวมประชมตกลงรวมกนวา

คำถามใดทสามารถตอบไดทนท คำถามใดทตองอาศยการรวบรวมขอมลกอนการตอบและคำถามซงองคกรยงไมมการดำเนนการในเรองนนๆ

2.การสรปประเดนสำคญ(BulletedReport)3.การเขยนรายงานเตมรปแบบ(FullWrittenReport)

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA 43

หยบคำถามท 1 ของโครงรางองคกรขนมาแลวอภปรายรวมกน ออ! คำถามของ

โครงรางองคกรสวนมากจะถามวา “อะไร” ดงนน การตอบวาคออะไร หรอตอบวามหรอไมม

กเพยงพอแลว ในขณะทคำถามของเกณฑคณภาพแหงชาตในแตละหมวด แตละหวขอจะถามวา

“อยางไร” ซงการตอบคำถามลกษณะนจำเปนอยางยงทจะตองอธบายขนตอน วธการ และม

สารสนเทศประกอบทเพยงพอในการตอบคำถาม

คำถามแรก ถามวา ผลตภณฑหลก และบรการหลกขององคกรคออะไร ฟงดงายๆ

แตบางองคกรคำถามนผตอบ7คนกอาจจะตอบ7แบบกเปนไปไดมอยครงหนงผมไดไปสอน

เรองเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตทมหาวทยาลยแหงหนง พอถามคำถามนจบ คำตอบของ

อาจารยทง7ทานเปนดงนบางทานบอกวาผลตภณฑและบรการหลกคอเราไมไดขายผลตภณฑ

แตเราขายบรการคอบรการดานความร สวนลกคาคอนกศกษาทสมครเขามาเรยนเพอหาความร

วธการสงมอบความรคอ การสอนมทงแบบมาเปดหองสอนทน หรอสอนแบบทางไกล แตบางทาน

บอกวา เราไมไดขายบรการแตเราขายผลตภณฑ ผลตภณฑของเราคอ บณฑต สวนลกคาของ

เราคอบรษทหางรานตางๆทรบบณฑตของเราไปทำงานเปนอยางไรครบ/ผมขอเรยนวานคอ

ประโยชนของการนำเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตมาใช ทำใหเราไดรจกตวตนของเรา และสราง

ความเขาใจความชดเจนใหเกดขนในองคกรซงจะนำไปสการดำเนนการทเปนทศทางเดยวกนได

ตอไปนนเองจากนนกนำทกคำถามมาถามไปทละขอหากผรวมอภปรายเหนวาตอบไดงายกใส

เครองหมายในชองตอบไดงาย เชน คำถามทวา จดประสงค วสยทศน พนธกจ คานยมของ

องคกรทประกาศไวคออะไร? คำถามนสวนใหญจะตอบไดงาย เพราะวสยทศน พนธกจ และ

คานยมมตดไวตามทตางๆทวทงองคกรอยแลวบางคนยงจำไดอยางแมนยำดวยอกตางหาก

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA44

บางคำถามเราอานแลวแตไมสามารถตอบไดทนท จำเปนตองไปหาขอมลกอนแตมนใจวา

สามารถตอบไดอยางแนนอน เชน คำถามทวา ลกษณะโดยรวมของพนกงาน ซงเมอกลบไป

รวมรวบขอมลแลวสามารถตอบไดอยางแนนอน

บางคำถาม สำหรบบางองคกรอยางไรกตอบไมได เพราะไมเคยวเคราะห หรอศกษา

หาขอมลมากอน เชน องคกรอยทลำดบใดในการแขงขน ขนาด และการเตบโตขององคกร

เมอเปรยบเทยบกบองคกรในอตสาหกรรม หรอตลาดเดยวกน รวมทงจำนวน และประเภทของ

คแขงขนเปนอยางไร ปจจยหลกททำใหองคกรประสบความสำเรจเมอเปรยบเทยบกบคแขง

คออะไรกรณนใหตอบไปกอนวาตอบไดยาก

เมอทานรวมกนอภปราย และใสเครองหมายวา คำถามน 1. ตอบไดงาย 2. สามารถ

ตอบได 3. ตอบไดยาก ไวครบหมดแลว กถงเวลาทสำคญยงคอ การสรปคำตอบทงหมด

หากคำตอบของทานเปนตอบไดงายเกอบทงหมดอนนตองปรบมอใหดงๆครบเดนหนาตอไป

ไดเลยในการประเมนแบบเตมรปแบบเพอหาจดแขงและโอกาสในการปรบปรงในเชงลกไดตอไป

หากคำตอบของทานสวนใหญตอบวา ตอบไดยาก อนนตองถอวา ทานสมหลนและมโชคดอยาง

มหาศาลททำใหรวาเราเองนนยงไมรอะไรอกเยอะซงจะนำไปสการพฒนาและปรบปรงไดนนเอง

สวนการประเมนแบบสรปประเดนสำคญ และการเขยนรายงานเตมรปแบบนน เหมาะ

สำหรบองคกรทมนใจวา เราเองนนกมดอยไมนอยเปนทนอยแลวแตอยากจะเหนกนชดๆไปเลย

วาเรามดอยจรงไหมและมดอยทระดบใดดงนนจงตองเขยนออกมาเปนลายลกษณอกษร โดย

ใชคำถามของเกณฑทง 7 หมวด ซงวธเขยนหากตองการพอประมาณกเขยนแบบสรปประเดน

แตถาตองการแบบละเอยดกเขยนเตมรปแบบเหมอนกบการขอสมครรบรางวลคณภาพแหงชาต

ไปเลย เมอเขยนเสรจกดำเนนการตรวจประเมนกนเอง จะทำใหรวาเราไมรอะไร ในเชงลก

ไดอยางลกซง ทง 2 วธหลงนคณภาพจะดกวาวธแรก แตจำเปนตองใชทรพยากรมากกวา

จะเลอกใชวธไหนผมตอบแทนทานไมไดขนอยกบความคาดหวงและทรพยากรทมอยของทาน

ครบ?

คำถาม- รวาร รวาไมร ไมรวาร ไมรวาไมร แตกตางกนอยางไร? มประโยชนตอ

การพฒนาองคกรไดอยางไร?

คำตอบ-แลวแตทานจะคด เพราะคำตอบของคำถามขอนขนอยกบทศนคตของผตอบ

เปนสำคญ หากมทศนคตเชงบวก หรอสรางสรรค คำตอบจะเปนแบบหนง

และหากมทศนคตทางลบแนนอนคำตอบกเปนอกแบบหนง

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA 45

จดลำดบความสำคญของเรองทจะตองปรบปรง

เมอทราบวา เรามจดแขง และโอกาสในการปรบปรงอะไรบาง สงทจะตองดำเนนการ

ตอไปคอการจดลำดบความสำคญวาอะไรตองทำกอนอะไรควรทำทหลง

คำถาม-ทำไมเราตองจดลำดบความสำคญ?

คำตอบ-เพราะเรามทรพยากรอยจำกด ดงนน เราจำเปนตองใชทรพยากรเหลาน

ใหเกดประสทธภาพ และประสทธผลใหไดมากทสดนนเอง หนงวนม 24

ชวโมง หากสงงานมาใหเรา 30 งาน/เดอน ใหเรงปรบปรง ดวนทกเรอง

สำคญไปหมด สดทายคงพอจะมองเหนนะครบวา ทำไดครบแตไมไดด

สกเรอง ประเภททำๆ ไปงนแหละ เพราะองคกรนเนนปรมาณไมเนน

คณภาพอะไรทำนองนน

เกณฑทใชในการจดลำดบความสำคญนนมหลายวธ (ดประกอบใน 8 ถกตอง) เชน

การเปรยบเทยบระหวาง InputกบOutputหรอดจากความยากงายในการปรบปรงเทยบกบ

ผลประโยชนทจะไดรบการจดลำดบความสำคญ(ตามรปหนา46)จะใหหมายเลข1สำคญทสด

เพราะปรบปรงไดงาย และกอใหเกดผลประโยชนทไดรบมาก ในขณะท หมายเลข 4 จะจดไว

ลำดบหลงสดเพราะเปนเรองทปรบปรงไดยากยงอกทงผลประโยชนทไดรบนนมนอยนด

เมอมฉนทามตรวมกนแลววา เรองใดสำคญทจะตองเรงปรบปรง เราจะไปคยกนในบท

ตอไปครบวาโดยทวไปแลวแผนในการปรบปรงหนาตาเปนกนอยางไร

วเคราะหโอกาสในการปรบปรง และจดลำดบความสำคญ

วตถประสงค เพอจดลำดบความสำคญของจดแขง และโอกาสในการปรบปรงเพอชวยในการจดทำแผนปฏบตการสำหรบการปรบปรงองคกรกระบวนการ

• องตามโครงรางองคกร• ตดสนใจรวมกนภายในทมถงปจจยทนำมาใชในการพจารณา

ตดสนใจซงอาจรวมถงขอจำกดดานทรพยากร • ตวอยางปจจยในการตดสนใจเชนความเชอมโยงกบ แผนกลยทธผลกระทบตอองคกรตนทนคาใชจาย ระยะเวลาในการดำเนนการจำนวนบคลากรทมอย

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA46

การจดลำดบความสำคญของการปรบปรง

ระดบผลประโยชนทไดรบ

2.ปรบปรงงาย

ผลประโยชนทไดรบนอย

1.ปรบปรงงาย

ผลประโยชนทไดรบมาก

4.ปรบปรงยาก

ผลประโยชนทไดรบนอย

3.ปรบปรงยาก

ผลประโยชนทไดรบมาก

นอย มาก

ความ

ยาก

งายข

องกา

รปรบ

ปรง

ยาก

งาย

4�

ในการทจะปรบปรง หรอพฒนาในเรองใดๆ “ผลลพธ” จะออกมาดหรอไมขนอยกบ

“วธการในการปรบปรง” หากวธการด แนนอน ผลลพธ นาจะดดวย แลว “วธการในการ

ปรบปรง” ทจะทำใหไดด และมคณภาพนน ขนอยกบอะไร คำตอบตามเกณฑรางวลคณภาพ

แหงชาตสรปวา ขนอยกบ ความร ทกษะ ความสามารถ และสมรรถนะของบคลากรครบ

พดงายๆ หากเพอนรวมงานของคณมคนเกงเยอะ คณกจะมคนมาชวยกนคด มาตรการ และ

วธการในการปรบปรงทฉลาด และเฉยบแหลม แตถาเพอนรวมงานของคณไมมความร ทกษะ

หรอความสามารถใดๆ อยเลย หากเปนเชนนเหนอยครบ แตกแกได เพราะคานยมของเกณฑ

TQA ไดชนำใหเหนแลววา การศกษา การฝกอบรม การแบงปนความรเปนเรองทสำคญยง

องคกรจะเจรญเตบโตไดแคไหน ขนอยกบความร ความสามารถของเพอนรวมงานนนเอง

ดงนน เมอไดทราบมาแลวจากการตรวจวนจฉยวา มเรองใดบางทตองการปรบปรง รวมทงไดม

การจดลำดบความสำคญ หรอมการวางแผนมาแลววา เรองใดควรทำกอน เรองใดควรทำทหลง

กนำขอมลนมาใชเปนแนวทางการจดทำแผนทการปรบปรงไดทนท แผนทในการปรบปรงนจะ

แบงออกเปน2แผนคอแผนทการปรบปรงดานการศกษา(EducationalRoadMap)และ

แผนทการปรบปรงดานการนำไปปฏบต(ImplementationRoadMap)

บทท 5จดทำแผนทการปรบปรง

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA4�

แผนทการปรบปรงดานการศกษา ในการจดทำแผนทดานการศกษานจำเปนอยางยงทคณจะตองมนใจวาเรองทคณยงไมร

และยงไมไดทำนน ควรจะตองเรยนรเรองอะไรบาง หากเคยทำ หรอมความชำนาญในการทำ

CompetencyGapและการทำTrainingNeedมาแลว การจดทำแผนทการปรบปรงดาน

การศกษากจะเปนสงทไมยากเกนไปสำหรบคณทนทครบ เพราะวธการในการทำนนคลายคลงกน

นนเอง

หากคณเปนมอใหม กรณนผมแนะนำใหถามผรครบวา ถาไมรเรองนควรศกษาเรองใด

เชน ในหมวดท 6 พดถงเรองระบบงาน/กระบวนการทสำคญ หากคณตองการทจะปรบปรง

เรองนตงแตการออกแบบระบบงาน การออกแบบกระบวนการ การจดการกระบวนการทสำคญ

ลกลงไปถงการปรบปรง และพฒนากระบวนการตางๆ วาทถกตองนนควรเรมอยางไร และ

ควรทำอยางไร แตละเนอหาวชาทควรจะเรยนนนคออะไร? หรอคณตองการทราบวา จะสราง

ความผกพนกบเพอนรวมงานไดอยางไร ตองการจะทำใหองคกรของคณเปนองคกรแหงการเรยนร

จะเรมตนอยางไรและจะตองทำอยางไรบางสดทายครบจะออกแบบและวางระบบการจดการ

กลยทธพรอมทงถายทอดกลยทธใหทวถงเพอนรวมงานทกคนทวทงองคกรไดอยางไร เหนไหมครบ

วชาทตองรตองเรยนนนมมากและอาจแตกตางกนไปไดสำหรบแตละองคกร

ผมไดสรปความรตางๆ ไวใน 3 ตารางดานลาง เพอใหทานใชเปนแนวทางพจารณา

ในการเลอกดวาหมวดไหนหวขอใดควรใชความรใดสงเกตทผมใสเอาไวใหครบ

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA 4�

Management Tools หมวด

Tools

1.1

การน

ำองค

กร

1.2

รบผด

ชอบต

อสงค

ม

2.1

การจ

ดทำก

ลยทธ

2.2

กระจ

ายสก

ารปฏ

บต

3.1

ความ

รลกค

า/ตล

าด

3.2

สรางคว

ามสม

พนธ

/พอ

ใจ

4.1

การวดแ

ละวเคร

าะห

4.2

การจ

ดการ

5.1

ระบบ

งาน

5.2

การเรย

นรแล

ะสรางแ

รงจง

ใจ

5.3

ความ

พอใจขอ

งพนก

งาน

6.1

กระบ

วนกา

รสรางค

ณคา

6.2

กระบ

วนกา

รสนบ

สนน

7.1

ผลดา

นลกค

า

7.2

ผลดา

นสนค

า/บร

การ

7.3

ผลดา

นการงาน

/ตล

าด

7.4

ผลลพ

ธดาน

ทรพย

ากรบ

คคล

7.5

ผลปร

ะสทธ

ผลอง

คกร

7.6

ผลธรรม

าภบา

ล

360Degreefeedback • • • 7Wastes • • ActivityBasedCosting(ABC) • • Agility • • BalancedScorecard(BSC) • • • • Benchmarking • • BestPracticeDatabase • • BostonMatrix • • Boardbanding • • • CareerPathPlanning • • • ChangeManagement • • ContigencyPlanning • • CoreCompetency • • • • • CoreValues • • CostofQuality • • CrisisManagement • • CriticalSuccessFactors • • • • • •CustomerRelationshipManagement(CRM) • • CustomerSegmentation • • CustomerSurveys • • DecisionSupportSystem • • DesignofExperiment(DOE) • • Downsizing • • E-Commerce • • EarlyRetirement • • • EconomicValueAddedAnalysis • • EffectiveCommunication • • • EffectiveMeeting • • • EffectivenessEfficiency • • • • • •Empowerment • • ExitInterview • • • FinancialRatio • • • • • •FiveForcesModel • •

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA50

Management Tools หมวด

Tools

1.1

การน

ำองค

กร

1.2

รบผด

ชอบต

อสงค

ม

2.1

การจ

ดทำก

ลยทธ

2.2

กระจ

ายสก

ารปฏ

บต

3.1

ความ

รลกค

า/ตล

าด

3.2

สรางคว

ามสม

พนธ

/พอ

ใจ

4.1

การวดแ

ละวเคร

าะห

4.2

การจ

ดการ

5.1

ระบบ

งาน

5.2

การเรย

นรแล

ะสรางแ

รงจง

ใจ

5.3

ความ

พอใจขอ

งพนก

งาน

6.1

กระบ

วนกา

รสรางค

ณคา

6.2

กระบ

วนกา

รสนบ

สนน

7.1

ผลดา

นลกค

า

7.2

ผลดา

นสนค

า/บร

การ

7.3

ผลดา

นการงาน

/ตล

าด

7.4

ผลลพ

ธดาน

ทรพย

ากรบ

คคล

7.5

ผลปร

ะสทธ

ผลอง

คกร

7.6

ผลธรรม

าภบา

ล

OrganizationAssesment • • PayforPerformance • • • PerformanceAppraisal • • • POKA-YOKE • • ProductivityIndex • • • • • •ProductivityMeasurement • • QCStory • • QCC,5S,SS,SPC • • QualityFunctionDeployment(QFD) • • RecruitorHiring • • • Re-Engineering • • ResultsBasedManagement • • • • • •RetentionStrategy • • • ScenarioPlanning • • SelfAssessment • • SevenSFramework • • SIXSIGMA • • StrategicAlliances • • StrategicPlanning • • SuccessionPlanning • • • SupervisorySkills • • • SupplyChainIntegration • • SwotAnalysis • • TeamBuilding • • • TotalPreventiveMaintenance(TPM) • • TotalQualityManagement(TQM) • • • • • • • • • TraningEvaluation • • • ValueChainManagement • • ValueEngineering(VE) • • VisionMissionStatement • • VisualControl • •

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA 51

Management Tools หมวด

Tools

1.1

การน

ำองค

กร

1.2

รบผด

ชอบต

อสงค

ม

2.1

การจ

ดทำก

ลยทธ

2.2

กระจ

ายสก

ารปฏ

บต

3.1

ความ

รลกค

า/ตล

าด

3.2

สรางคว

ามสม

พนธ

/พอ

ใจ

4.1

การวดแ

ละวเคร

าะห

4.2

การจ

ดการ

5.1

ระบบ

งาน

5.2

การเรย

นรแล

ะสรางแ

รงจง

ใจ

5.3

ความ

พอใจขอ

งพนก

งาน

6.1

กระบ

วนกา

รสรางค

ณคา

6.2

กระบ

วนกา

รสนบ

สนน

7.1

ผลดา

นลกค

า

7.2

ผลดา

นสนค

า/บร

การ

7.3

ผลดา

นการงาน

/ตล

าด

7.4

ผลลพ

ธดาน

ทรพย

ากรบ

คคล

7.5

ผลปร

ะสทธ

ผลอง

คกร

7.6

ผลธรรม

าภบา

ล

FMEA,OEE • • FourPsofMarketing • • GMP,HACCP • • GoodGovernance • • HA,JCIA • • HolisticThinking • • HoshinKanri • • InnovationProcess • • InternalCommunication • • • InternalQualityAudit • • ISO16949 • • ISO9001/14001 • • JobAnalysis • • • JobDescription • • • JobEvaluation • • • JobInstructions • • • JobMethod • • • JobRelations • • • JustinTime(JIT) • • Kaizen • • KeyPerformanceIndicators(KPI) • • • • KnowledgeManagement • • LeadershipStyle • • • • • LeanOrganization • • • LeanProduction • • LearningOrganization • • • ManagementbyObjectives • • • • • •ManagementCockpit • • • • • •ManagementInformationSystem • • ManagerialGrid • • • • • MaslowTheory • • • MissionStatement • • OHSAS18001 • •

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA52

จะเหนไดวา “ในแตละหวขอ” เราจำเปนตองใชองคความรทหลากหลาย นำมาใชเสรม

ในขณะทบางเรองเปนองคความรหลก ในมมกลบกนจะเหนไดวา “ในแตละองคความร”

กสามารถทจะนำไปใชในการจดการไดหลายหวขอเชนกน โดยบางเรองเปนสายตรงในการจดการ

ของหวขอน และในขณะเดยวกนกยงสามารถใชในการจดการหวขออนๆ ไดอกดวย อยางไรกตาม

องคกรสามารถเลอกใชเครองมอตามความเหมาะสม ไมไดหมายความวา ตองใชทกเครองมอ

นะครบ

สำหรบองคกรของผมอาจจะแตกตางไปจากองคกรของทาน หรออาจจะเหมอนกนกบ

องคกรของทานกเปนไดนนคอ ผมเรมตนในเรองของการจดการดวย TQM (Total Quality

Management)คอการจดการคณภาพทวทงองคกรทเพอนรวมงานทกคนมสวนรวมเมอประมาณ

10ปทแลวมาการจดการของTQMนจะมการจดการอย5ประเภทและเพอใหการจดการ

ทง 5 ประเภทนเดนหนา และบรรลผลสมฤทธตามทมงหวงไวไดนน จำเปนอยางยงทตองม

องคความรทหลากหลายตวอยางนเปนองคความรทสามารถนำมาใชในการจดการของTQM

TQM Knowledge Overview

TQMFOUNDATION-TheBestPracticeforTQMStart-Up-LeadershipforManagementExcellence-TQMforSMEs-HowtoUpgradeISO9000toTQM-IntroductiontoTQM-HoshinKanri(PolicyManagement)-The7QCToolsandQCStoryfor Manager-The7QCToolsandQCStoryfor Supervisor-The7NewQMToolsforManager-The7NewQMToolsforSupervisor/ Staff-TaskAchievingQCStory-HoshinDiagnosis(OJT)-Cross-FunctionalManagement-DailyManagement-SixSigma/StatisticalProcessControl-KAIZENforTopManagement-KAIZENPracticesforSupervisor/Staff-5S-EffectiveProblemSolving

LEADERSHIP-การสถาปนาคณคาทศทางและ ความคาดหวงของผนำ-การตรวจวนจฉยและจดทำแผนพฒนา คณภาพของการบรหารสความเปนเลศ-การจดทำแผนพฒนาคณภาพของ การบรหารสTQA-การสรางภาวะผนำ-เคลดลบการพฒนาภาวะผนำสำหรบ หวหนางานSTRATEGICMANAGEMENT-StrategicManagementUsing TQM ConceptsandTools-BalancedScorecard&KQI/KPIKNOWLEDGEANDKNOW-HOWSHARING-TQMBestPracticeAward-เยยมชมบรษทตนแบบทประสบความ สำเรจในการประยกตใชTQM

CUSTOMERANDMARKETFOCUS-การบรหารการตลาดและการขายสไตลTQM-การเรยนรความตองการของลกคาและตลาด-การบรหารกระบวนการพฒนา-ขายสนคาใหม-การสรางสรรคคณคาใหมในกระบวนการสงมอบ-การสรางตราสนคาและการบรหารจดสมผส กบลกคา-การสอสารการตลาดอยางบรณาการ-การซงโครไนซความตองการของลกคาเขากบ ทรพยากรของบรษท-การบรหารสมพนธภาพกบลกคาHUMANRESOURCEFOCUS-TheNewTheoryandPractice inHRM-RecruitmentProcessforHighQuality HumanResources-DesignofWorkSystem-IntrinsicMotivation,Competency andCompensationManagement-KnowledgeandLearningManagement inTQMOrganization-BuildingupQualityCultureinyour Organization

PROCESSMANAGEMENT(RedesignandInnovation)-AdvanceProductQuality Planning-Re-Engineering-Benchmarking-SixSigma/Statistical ProcessControl-BestPractices& TQAChallengesTOTALPRODUCTIVEMAINTENANCE-TotalProductive Maintenance(TPM)

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA 53

การจดการทง 5 ประเภทของ TQM เปนฐานรากสำคญทจะทำใหองคกรของคณ

มความมนคงการจดการของTQMเปรยบเหมอนกบการเรยนหนงสอเปนการฝกฝนใหองคกร

ของคณมการจดการทดและมมาตรฐาน เปนการจดการทมลกคาเปนศนยกลาง มการจดการ

แบบครอมสายงานทแสดงความสมพนธของงานทพาดผานไปทวทงองคกร ททกๆ คนตองชวยกน

รวมถงการจดการประจำวนทลงลกในรายละเอยด การจดการเขมมง หรอการจดการในเรองท

เกยวกบกลยทธระยะสน สวนเรองทเกยวกบกลยทธระยะยาวทงหลายคอ เรองของการจดการ

นนเองและทสำคญมากคอการตรวจวนจฉยโดยผนำเปนศาสตรทสอนใหผนำไดรและเขาใจวา

ควรจะมหลกการและเทคนคในการตรวจวนจฉยองคกรใหดไดอยางไร

ระบบการจดการของ TQM

1.การจดการเขมมง(HoshinKanriManagement)2.การจดการครอมสายงาน(CrossFunctionalManagement)3.การจดการงานประจำวน(DailyManagement)4.การจดการกลยทธ(StrategicManagement)5.การตรวจวนจฉยโดยผนำ(LeadershipDiagnosis)

Total Quality Planning Map

Existin

gBusiness

Dom

ain

New

Business

Dom

ain

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA54

จะเหนไดวา TQM เปนการวางฐานรากของการจดการทจำเปนตองใชองคความร

ทหลากหลาย สวน TQA นนเปนเพยงขอสอบทใชในการวดความร ความสามารถ ในการ

จดการองคกรของคณนนวา ทำไดดระดบใด TQA เปนคำถามชนำแตไมชแนะ ในขณะท

TQM ชนำ และสอนใหคณทราบวา ตองทำหรอไมทำสงใด ผมไดสรปขอทตางกน และขอท

เหมอนกนของTQMและTQAมาใหเพอใชประกอบแนวคดครบ

ขอทแตกตางกนของ TQM & TQA

TheCriteriaarenonprescriptive(ไมไดบอกวธการทตายตว)

เปนหลกการแนวคดเครองมอสำหรบเรยนรทกำหนดไวแนนอนเพอชนำไปสความเตบโตและเปนอมตะขององคกร

เปนขอสอบมแตคำถามชนำแตไมไดชแนะ(เพอประเมนตนเองและพบโอกาสในการเรยนร)

มระบบบรหารขนพนฐานทแนนอน(HK,QC,XF,DM)มเครองมอสำหรบบรหารทไดรบการพฒนามาจากQCC

IntegrationofFragmentedProcesses

ครอบคลมทกกระบวนการตามความเปนจรงของแตละองคกร

ExtrinsicMotivation IntrinsicMotivation

ขอทเหมอนกนของ TQM & TQA คอ คานยมหลก+แนวคด

คานยมหลกและแนวคดของTQA1.การนำองคกรอยางมวสยทศน1,2,3,7,10,11,12 2.ความเปนเลศทมงเนนลกคา1,6 3.การเรยนรขององคกรและของแตละบคคล3,8 4.การเหนคณคาของพนกงานและคคา4,5 5.ความคลองตว5,10,11,12 6.การมงเนนอนาคต9,1 7.การจดการเพอนวตกรรม3,4,1 8.การจดการโดยใชขอมลจรง7 9.ความรบผดชอบตอสงคม2 10.การมงเนนทผลลพธและการสรางคณคา1 11.มมมองในเชงระบบ11,12

PMQA,TQA TQM

แนวคดของTQM1.สรางความพงพอใจใหแกลกคา2 2.มจรยธรรมและรบผดชอบตอสงคม3.ใหการศกษาและพฒนาบคลากรตลอดเวลา3 4.ทกคนในองคกรมสวนรวมในการสรางคณภาพ4 5.ใหความสำคญแกกระบวนการการทำงาน5,6 6.กระบวนการถดไปคอลกคาของเรา4 7.บรหารดวยขอมลจรงในสถานทจรง8 8.แกปญหาทสาเหตเนนการปองกนการเกดปญหาซำ8 9.ใชกรรมวธทางสถต8 10.จดลำดบความสำคญ5 11.ดำเนนการบรหารแบบPDCA11 12.สรางระบบมาตรฐานทมการปรบปรงอยางสมำเสมอ11

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA 55

ในครงนนผมไดสำรวจองคความรทผมยงไมร ซงจะเหนไดวา องคกรของผมตองใชเวลา

ในการเรยนรพรอมนำไปปฏบตประมาณ4ปความรทตองเรยนนนมอะไรบางดตารางTQM

ImplementationRoadMap

แผนทการปรบปรงดานการนำไปปฏบต พดงายๆแบบสนๆไดใจความในเรองของการนำไปปฏบตนมใหเลอก2แบบคอ

• รอจนเรยนใหจบกอนแลวคอยลงมอทำ

• เรยนไปทำไป เรยนจบทกคนเขาใจตรงกน กมอบหมายงานใหทดลองนำไป

ใชในงานของตนเองกอนแบบคอยเปนคอยไป

ทานจะเลอกแบบไหน ไดทงนนครบขนอยกบวฒนธรรม และสไตลการทำงานของทาน

ไมมผดและไมมถกจะผดกตรงททานไมทำอะไรเลยนนแหละครบ

ทานตองใจเยนนะครบใจรอนไมไดเดดขาดทงการเรยนร และการนำไปปฏบต อาหารจะ

อรอยตองใจเยนๆ ไมมใครหงขาวใหสกไดภายใน 5 นาท ไมมใครทำปลากะพงนงเกยมบวย

ใหอรอยๆ โดยทำเสรจไดภายใน 10 นาท ดงนน ทานตองใจเยนๆ หากใจรอน หรอทำโดย

TQM Implementation Road Map

ระดบ

คณภา

พของ

ระบบ

บรหา

ร

โลกทศนและแนวคดของTQM

การบรหารเขมมง

การปรบปรงทหนางานQCStory

การบรหารกระบวนการครอมสายงาน(XM)

การบรหารกระบวนการปฏบตงานประจำวน(DM)

StandardizationofWork

TQMLeadership

Customer&MarketFocus

StrategicPlanning

ValueCreationProcess

HumanResourcesFocus

Information&ITUtilization

Self-Diagnosis&TQMRoadMap

DemingPrizeWinners

ไมรต

ว

ไมมร

ะบบ TQ

MF

ound

ation

Adv

anced

Self-

Enlig

ht

Best-P

ractices

เรมม

ระบบ

Award

Cha

lleng

ers

Award

Winne

rs

ตนจากห

ลบ

แสวงหา

ฝก

ฝน

คนพบ

แนวท

างขอ

งตนเอง

ปท๑

ProblemSolving KAIZEN

DecisionProgramming

ปท๒ ปท๓ ปท๔

NQAsWinners

ISO9000:2000Certified

Kume

/Sandh

olmNQ

A

TQMB

est

70%

20%

STARTHERE

TQM B

est’s

Appro

ach

Best-PracticeChal

lengeby

Re-Engineering,B

enchmarking,SixSigma

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA56

ไมวางแผนงานใหดแลวผมบอกลวงหนาไดเลยครบวา“พง”กบ“พง”อยางแนนอนสงททาน

จะขาดไปคอความพรอมทงดานความรดานรางกายและดานจตใจอกทงดานการสอสารดงนน

สงทสำคญยงในการนำไปปฏบตคอ

• การสอสารแบบ4ทศทาง

• การกำหนดแผนดำเนนงานแบบ5W2H

• แมงานทจะชวยประคบประคองเปนพเลยงใหในเบองตน

ทานตองเนนการสอสารแบบ 4 ทศทาง เพอใหเพอนรวมงานไดรบทราบ ซกถาม

แสดงความคดเหนไดอยางเตมทหากเพอนรวมงานไมเขาใจถงเหตและผลวาทำไปทำไมทำยาก

ไหม ทำเสรจแลวองคกรของเรา หรอวธการทำงานของเราจะเปนอยางไร นเปนแคบางตวอยาง

ของคำถามทเพอนๆรวมงานตองการถามและ/หรอตองการทราบจากคณ

การกำหนดแผนดำเนนงานทดนน ควรใหผทเกยวของทกฝายมากำหนดรวมกน จะสง

ผลใหผมอบหมายงาน และผปฏบตงานมความสข และสนกในการทำงานรวมกนตอไป เพราะ

ผปฏบตรวา ตองทำเรองอะไร และกำหนดการแลวเสรจควรเปนเมอไร สวนผมอบหมายงานกม

ความสขกาย สบายใจ เพราะรวา ตวไดมอบหมายงานทตองการนนไปครบแลว กำหนดเรม-

เสรจผรบผดชอบและงบประมาณทจะตองใชพรอมผลทคาดวาจะไดรบเปนอยางไร

เมอถงวนตรวจตดตาม หรอตรวจวนจฉย กจะคยกนเฉพาะเรองทไดตกลงกนไวกอน

ลวงหนาแลวเทานน มความสขดวยกนทงค ในมมกลบกนหากไมไดตกลงกนใหชดเจนวา จะทำ

เรองใดกอนใครเปนผรบผดชอบพอจะตดตามวาเสรจไปถงไหนกนแลวกเรยกเขามาใหรายงาน

เรองทผปฏบตงานทำกไมถาม ซำรายชอบถามเรองทยงไมถงเวลาทำวาทำเสรจแลวหรอยง หรอ

ทำไมยงไมทำอยางน ผปฏบตงานอาจจะเกดอาการทอแท เซง หรออาจจะถงขนทงผาหนเลย

กวาไดหากโดนอดแบบไรสาระเชนนเขาบอยๆ

สวนแมงานนนแนะนำวา ควรมอยางยงนะครบ เพราะในระยะเรมเดน เราทกคนตาง

ตองการคณแมมาชวยประคบประคอง และแนะนำการเดนทถกตองใหแกเรา หากมแมงาน

มาชวยกจะทำใหผปฏบตงานคลายกงวลและไมเครยดเตมใจและพรอมทจะทำทกอยางใหแก

องคกรอยางเตมทครบ ตวอยางเชน จดตงฝายจดการคณภาพ มหนาทหลกๆ คอ ใหความร

และคำแนะนำแกผปฏบตงาน มการใหบรการทงในสถานท และนอกสถานท เชน ออกไป

สมภาษณเรองวธการทำงานของเขาแลวนำกลบมาชวยเขยนเปนแผนภมกระบวนการ แลวกลบไป

นงคยกนนงตรวจดวยกนวา แบบนถกตองตามทพดมาหรอไม ทำแบบนไปพรอมสอนวธการให

ผปฏบตงานเขยนไดดวยตนเองสก 3-4 ครง ผปฏบตงานกเรมจะเขาใจพรอมทจะโบยบน

ดวยตนเองไดในระดบหนง หากคณมงมน อดทน และมความมมานะตงใจทจะสอนใหเขาบน

ไดเองอยางแทจรงแลว เชอผมเถอะครบวา สดทายเพอนรวมงานของคณทกคนจะสามารถบน

ไดดวยปกของตนเอง อยางแนนอนบางคนสอนปบ กสามารถบนไดปบ แตบางคนกตอง

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA 5�

ใจเยนๆครบในมมกลบกนหากคณไมมแมงานไมรเรองกไมรจะไปถามใครททำๆสงไปกไมร

วาถกหรอผด วนดคนดถกเรยกมาตำหนวา เขยนมาไดอยางไรไมรเรองเลยหรอไง ลองเอาใจเขา

มาใสใจเราทานกจะเขาใจ

คำถาม- อยากใหคนอนยมใหเราเราควรทำอยางไรกอน?

-อยากใหคนอนชวยเหลอเราเราควรทำอยางไรกอนดครบ?

-อยากใหเพอนรวมงานเหนดวยและทมเทกายใจในการพฒนาองคกร เราควร

ทำอยางไรกอนดครบ?

5�

ผนำมหนาททสำคญยงในการตรวจวนจฉยองคกรแตอยาลมนะครบวาผนำนนหมายถง

ทกๆคนในองคกรและผมเองไดเกรนนำมาในหลายๆบทแลววา

✓การตรวจนนมอย3ประเภทคอการตรวจตดตามการตรวจประเมนและการตรวจ

วนจฉย

✓ทศนคต“จบถก”เปนปจจยแหงความสำเรจในการตรวจของเรา

✓การยอมรบยอมดกวาการบงคบ

✓ผลยอมเกดจากเหต

เหลานเปนแนวทางทสำคญ เอาละครบเพอใหกระจางชดยงขนผมขอชวนคยตอในเรอง

แนวคดของผนำและการตรวจวนจฉยอกสกเลกนอยนะครบ

แนวคดของผนำในการตรวจวนจฉย ผนำหมายถง ใครกไดในองคกร เราตองมแนวคดเชนนอยเสมอ เพราะผนำคอ ผท

ทำใหเกดการเปลยนแปลง ผนำคอ ผทคดคนเพอหาวธการในการทำงานแบบใหมๆ ผนำชอบ

การสรางสรรคผนำคอคนททำใหเกดนวตกรรมรวมถงการเรยนรในองคกร

บทท 6การตรวจวนจฉยโดยผนำ

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA60

คณสมบตของผนำ

คำถาม-ผนำผจดการและผบรหารตางกนอยางไร?

ผนำ

ผจดการ

ผบรหาร

เชงรก

เชงรบ

เชงรบ

Leadership - ผนำ

L=Listen เปนผฟงทด

E=Explain อธบายสงตางๆไดเขาใจ

A=Assist ชวยเหลอเมอควรชวย

D=Discuss แลกเปลยนความคดเหน

E=Evaluate ประเมนผลการปฏบตงาน

R=Response แจงขอมลตอบกลบ

S=Salute ทกทาย

H=Health สขภาพด

I=Inspire กระตนใหกำลงใจ

P=Patient อดทน

ผนำ ผจดการ ผบรหาร

ความ

สามา

รถใน

การแ

ขงขน

จำนวน

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA 61

คำตอบ-ผบรหารคอ ผทรบผดชอบในการบรหารตามนโยบายทองคกรกำหนดมาให

เทานน ดงนน องคกรสมยใหมไมควรมผบรหารใหมาก เพราะผบรหารเนน

การทำงานแบบเชงรบคอ เขาสงใหทำอะไรกทำตามเขาสงไมตองคดมาก

ใหปวดหว แตผจดการนนทำงานเชงรบคอ หากสภาพแวดลอมเปลยนแปลง

จะนงนงหรออยเฉยไมได เพราะมนษยพนธนเขาคดเสมอวาองคกรไมไดใหมา

บรหารแตใหมาจดการนนเอง ซงตางกบผบรหารตรงทผบรหารจะบรหารงาน

แบบตามนำหรอตามนโยบายสวนคนทเปนผนำนนจะคดเสมอวาทำไมตอง

ทำแบบน ทำแบบโนนไดไหม ทำไมตองทำทน ทำทอนไดไหม ทำไมตอง

ทำเวลาน ทำเวลาอนไดไหมสรปงายๆคอคนทเปนผนำคอคนททำให

เกดการเปลยนแปลง ดงนน จงเปนสงสำคญยงทองคกรตองสรางมนษย

พนธนไวใหมากๆ ในองคกร เพราะจะทำใหองคกรเกดการพฒนาอยางไมม

ทสนสด หากองคกรของทานเปนเชงรบ หรอเชงรบ องคกรของทานจะไม

ยงยน แตถาหากองคกรของทานเปนองคกรเชงรก องคกรของทานจะสดใส

สดชนตลอดไป เหมอนดงนำ หากนำนงเมอไร ในอนาคตอนใกลจะกลายเปน

นำเนาอยางแนนอน นำท ไหลเวยนคอ นำทมคณคาสรางชวตใหแก

มวลมนษยชาตใชไหมครบ?

เทคนค และวธการตรวจวนจฉยของผนำ ผนำตองทำใหคนใกลชดและลกนองยอมรบความคดคำแนะนำและวธการทำงานของ

เราใหไดทานเหนดวยไหมครบหากคนรอบขางตงปอมใสเราเราจะพดจะสอนจะแนะนำอะไร

เพอนรวมงานกออกอาการไมสนใจ ไมยอมรบ หรอไมอยากฟงสงทเราพดหรอแนะนำ จะเกด

อะไรขนครบในองคกรของเรา

“4ช” ของผนำ

เชยร ชอบ

ชม เชอ

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA62

ผมเองใชหลกการ 4ช เพอมาแกไขในเรองเหลานใหหมดไป ช แรก คอ ชอบ

ครบ ทานจะทำอะไร และทำอยางไรกไดครบ ทผลสดทายแลวทำใหลกนองของทานชอบทาน

ใหไดลองคดดนะครบหากเขาไมชอบเรากไมอยากจะพดจะฟงจะคบคาสมาคมกบเรานนเอง

ตวอยางงายๆ หากทานเดนเขาไปในหองเรยนทมคนนงอยเตมหอง และอาจารยเพงจะเรมสอน

ทานจงมองหาทนง เผอญในหองเรยนนนมทวางเหลออยเพยง 2 ทเทานน โดย 1 ทอย

ทแถวหนาและทวางอก1ทนนอยแถวหลงทานจะเลอกนงทไหนดครบระหวางแถวหนาหรอ

แถวหลงคนสวนใหญจะตอบวาแถวหลงซครบ ใครละจะกลาเดนไปแถวหนาอายเขาตายและ

เดยวจะโดนอาจารยมองหนาเอาอกตางหาก เอาละครบตอนนเพมปจจยในการตดสนใจเขาไป

ใหอก ทานรไหมวา คนทนงเกาอตวทตดกบทนงแถวหนาทวางนน เปนคนททานปงเอามากๆ

ทเดยวเรยกวาหายใจเขาหายใจออกเปนคนนคนเดยวเทานนในขณะทคนทนงเกาอตวทตดกบ

แถวหลงทวางนน เปนคนททานเปนคกดกบเขาอย คราวนถามใหมวา ทานจะเลอกนงทไหน

ดครบ แนนอนอยแลว! แถวหนาซครบ เหตผลงายๆ นนคอเพราะทาน “ชอบ” คนทนงเกาอ

ตวขางๆ เหนไหมครบ คนเราเมอชอบเสยอยาง ใจมนจะเปด ใจเปดอนนสำคญมากนะครบ

เมอใจเปดกจะลดการดลง เมอการดลดลง กยนดทจะพดจะคย ทจะรบฟงนนเอง หากลกนอง

ทานตงการดกบทานบอกไดคำเดยวครบวาทานจะเหนอยเพราะทานพดอะไรสอนอะไรกไมม

ใครเชอ ใครฟงทาน การทำใหคนชอบเรานน มไดหลากหลายวธแลวแตวธการ และกศโลบาย

ของแตละทานครบเมอชอบทานแลวใจเปดแลวเขาก“เชอ”ในสงททานพดและจะ“ชม”

เชยในสงททาน และเขารวมกนทำ อกทงยงรวมกนชวยสนบสนน “เชยร” และเผยแพรให

คนอนๆไดทราบและทำตามอยาง

การสรางบรรยากาศเพอใหเกดการปรบปรงผลการดำเนนการ

•เขารวมประชม-กจกรรม

•ถามนำตอบอะไรมาถกหมด

•ถามใหคดกอนบอกใหร

•กลาพดกลาถามกลาเสนอความคดเหน

•ใคร&ทำไม

•สอบเพอเรยนเรยนเพอสอบเรยนเพอเรยน

บรรยากาศภายใน - ภายนอก

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA 63

ตอบอะไรมาถกหมด เปนอกเทคนคหนงทสำคญ ไมวาจะเปนในเรองของการตรวจ

วนจฉย การตรวจประเมน หรอการตรวจตดตามในการประชมใดๆ กตาม ทานตองสราง

บรรยากาศทวา “ตอบอะไรมาถกหมด สวนทจะตอบผดนนกคอ ไมตอบ” เมอทานสอสาร และ

สรางบรรยากาศเชนน เพอนรวมงานของทานจะลดอาการกลวๆ เกรงๆ ลงไดทนท เพราะไมตอง

กลววาตอบไปแลวจะผดจะเสยหนาทำใหเกดบรรยากาศของความรวมมอและการเรยนรทด

ถามใหคด กอนบอกใหร เมอทานตองการจะสอน หรอใหขอแนะนำใดๆ กบเพอน

รวมงาน ไมวาจะเปนในเรองของการตรวจวนจฉย หรอขอแนะนำตางๆ ในระหวางการประชม

ทานควรใชเทคนค“ถามใหคดกอนบอกใหรเสมอ”หลกการคอทานลองตงคำถามหรอจำลอง

สถานการณตางๆ แลวกชวนเขาคยไปเรอยๆ ถามโนนถามนใหคยกบเรา โตตอบกบเรา โดยท

เขาไมรวาเราสอนเขาอย จนในทสดเขากจะไดคำตอบ และเขาใจในประเดนทเราตองการสอน

ตวอยางเชน เราตรวจพบวา ลกไมชอบทานผก เมอถามลกวา ลกจาทำไมไมชอบทานผกละจะ

ลกตอบวา ทานผกแลวกลววาจะไมมแรง เมอไดยนดงนไมตองไปอธบาย หรอสอนเขาทนท

วธการคอ ใหตอบคำถาม และสรางความเขาใจดวยตนเอง โดยตงคำถามกลบไปวา ชางทานอะไร

จะลกลกตอบวาทานผกทานหญาครบคณพอเรากถามตอไปวาแลวชางเนยลกวามนมแรง

ไหม? ลกกจะตอบคำถามทเขาไดถามเราดวยตวเขาเอง ซงจะสงผลใหเขาใจ และจำไดเปนอยางด

หากลกเราเปนคนชางสงสย ถามเราตอไปอกวา โอ.เค. ครบคณพอ มแรงนนผมเหนดวย แต

ผมวามนจะอายไมคอยยนนะครบคราวนเรากตงคำถามกลบไปแบบเดมโดยยมหวานๆกอนแลว

ถามลกวาลกจาเตาทานอะไรจะลกตอบวา...เราถามตอไปวาแลวอายยนไหมลก

ถามใคร ถามทำไม แหมเรองไมเปนเรองกเปนเรองขนมาได เพราะการสอสารของ

พวกเรานนเองเรองมอยวาวนหนงเพอนรวมงานไปสงสนคาใหแกลกคาเมอลกคาไดรบสนคา

แลวยงไมตรวจดทนท แตใหลกนองเซนรบสนคาเอาไวกอน และอกประมาณสก 15นาทจงมา

ตรวจดสนคาตางๆ วาสงครบ และถกตองตามทไดสงซอไปหรอไม คราวนละครบเปนเรอง

เพราะสนคาทสงไปนนผดและลกคากำลงจะเรงนำไปใชกเลยโทรมาชมเชยบรษทของเราใหฟง

เสยพกใหญ เรองมาถงคณ คณโกรธมากทเกดเหตการณเชนนในองคกร และสงผลเสยตอลกคา

คณจงเรยกผจดการและผทเกยวของมารวมประชมพอเปดประชมดวยอารมณทยงไมEnjoy

คณกยงคำถามออกไปตามอารมณโกรธดวยเสยงดงกงวานอกตางหากวา “ใคร ใครกนทจดของผด

และสงของผดๆ ใหแกลกคาเชนน” ใคร ใคร ตอบมาเดยวน เปนอยางไรครบ โหด โหด โหด

ดไหมครบ? อยาลมนะครบวา ทานเปนผนำ ดงนน จงจำเปนอยางยงทตองเกบ และควบคม

อารมณของทานใหไดเสยกอน เมอควบคมอารมณไดแลว ใหตงคำถามใหมในเรองสงของผด

โดยถามวา “ทำไมจงสงของผด” หากทานถามวา ใคร นนหมายความวา ทานตองการหา

“แพะ” ใหพบแตเมอทานตงคำถามวา ทำไม แสดงวาทานกำลงถามถงกระบวนการ พลาดตรง

ขนตอนไหนเมอทานไมเลนคนคนกใจชนขนกลาพดกลาทจะชแจงและเชอผมเถอะครบ

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA64

ทานจะรไดเองวาปญหาเกดจากใครซงใครคนนอาจจะเปนไดตงแตผแทนการขายพนกงาน

รบออรเดอรพนกงานออกใบกำกบภาษพนกงานจดสนคาพนกงานบรรจสนคาหรออาจจะเปน

ทพนกงานสงสนคาทสงสนคาผดกเปนไปไดครบ

ถกตองนะครบ! คดไดอยางไรน! สดยอดจรง!ผมอยากจะบอกคณวาคนเรานนจะทมเท

ใหแกการทำงานอยางเตมท และสดความสามารถเมอเขาทำงานดวยใจ ไมใชดวยการจางเทานน

คณตองระลกไวเสมอวา เพอนรวมงานทกคนนน เขาแตกตางจากคณในเวลาทำงานเทานน เพราะ

เราตางสวมหมวกกนคนละใบเราสวมหมวกเปนผบรหารในขณะทเพอนๆสวมหมวกเปนผจดการ

ฝาย แผนก หรอสวมหมวกเปนพนกงาน แตสงหนงทเราทกคนมเหมอนกน เมอเลกงาน และ

เราถอดหมวกทเราตางคนตางสวมกนอยนนคอความเปน“มนษย”เราทกคนเปนมนษยเหมอนกน

ดงนน ตองรจกใหเกยรต และเคารพในความเปนมนษยของทกคนททำงานรวมกนกบเรา หากคณ

ทำได แนนอนเขาทงหลายจะทำงานแบบรวมเปนรวมตายกบคณทนท ตวอยางเชน เรองการสง

สนคาผด หากคณสรปปญหา และสาเหตออกมาไดแลววา เกดขนมาจากสาเหตใด ตอนนกมาถง

การกำหนดมาตรการตางๆ เพอแกไข และปองกนสาเหตเหลานน ใครครบทควรจะเปนคนคดและ

กำหนดมาตรการเพอแกไขสาเหตเหลาน หากคณตอบวา กตองผบรหารซครบเปนคนกำหนด

หากคณคดเชนน นนหมายถงคณยงมความคดของการสงงานแบบ “บนลงลาง” หากคณยงขนดอดง

ทจะใชวธน ผลสดทายทจะไดรบคอ เพอนรวมงานทกคนจะตองทำตามทคณสง แตทำกนแบบดวย

การจางทำกนแบบเซงๆทำไปงนๆแหละเชอผมเถอะครบอกสกพกปญหาเดมมนจะเวยนกลบ

มาอก คราวนเปลยนใหม ในการกำหนดมาตรการ คณทำจาก “ลางขนบน” โดยคณถามเพอน

รวมงานวา พวกเรามาชวยกนคดหนอยวา ปญหา-สาเหตน มมาตรการอะไรทเราควรจะนำมาใช

ในการแกไข และปองกนไดบางครบ? เพอนรวมงานของทานตางคนตางชวยกนคด ชวยกนตอบ

หากคำตอบยงไมโดนใจทานกถามโนนถามนไปเรอยๆ จนในทสดมาตรการททกคนชวยกนคดนน

ตอบมาตรงกบททานไดคดไว หรออาจจะดกวาททานไดคดไว มาถงตรงนทานตองแสดงอาการ

ตนเตน ดใจ และพดวา “ถกตองนะครบ! คดไดอยางไรน! สดยอดจรง!” แลวสรปวา ทาน

เหนดวย ภมใจจรงๆ ทมเพอนรวมงานเกงๆ เชนน เอาละทำตามทเสนอมานแหละ ทานเชอผม

เถดครบวา เพอนรวมงานของทานทกคนตางภมใจ เพราะทานยอมรบเขา มองเหนคณคา

ในความเปนเพอนมนษยดวยกน ดงนน มาตรการทใหเขาไดมสวนรวมกนคดน กจะนำไปส

การรวมกนทำอยางทชนดเรยกวาทำดวยใจนนเอง

เรองของเทคนค และกศโลบายในการตรวจวนฉยของผนำนผมวายงมอกมาก คยกนไมม

วนหมด ดงนน หากทานผอานมเรองทตองการจะแบงปนใหเพอนๆ ทานอนไดรบทราบ ผมยนด

เปนอยางยงครบ

65

กอนอน ผมขอเรยนใหทราบไวกอนลวงหนาเลยวา การเขยนรายงานวธการ และผล

การดำเนนงานนน เปนเรองทยากมากถงยากทสดเลยกวาได ผมเองมประสบการณหลายดาน

ทงดานการเปนผสอนเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต การเปนผตรวจประเมนรางวลคณภาพ

แหงชาต เปนอนกรรมการดานเทคนครางวลคณภาพแหงชาต เปนคณะลกขนของรางวลคณภาพ

แหงชาต และทสำคญเปนผสมคร เพอขอรบรางวลคณภาพแหงชาต ซงในการเปน

ผสมครน ผมตองเขยนรายงานวธการ และผลการดำเนนงานจำนวน 100 หนา ผมจงไดรวา

หนาท และความรบผดชอบในเรองนมนสาหสสากรรจ เมอเทยบกบหนาทอนๆ ทผานมา และ

จะนาเสยดายเอามากๆ หากคณมวธการปฏบตทดในองคกร แตไมสามารถเขยนออกมาให

ผตรวจประเมนอานแลวเขาใจไดวาคณมดอะไรนาเสยดายจรงไหมครบ?

ทานเขาใจความหมายของคำถามดแลวหรอยง กอนทจะเรมเขยนรายงานวธการ และผลการดำเนนงานนน จำเปนอยางยงทจะตอง

เขาใจความหมายคำถามของเกณฑอยางลกซง เหนดวยไหมครบ เพราะหากไมเขาใจความหมาย

ของคำถามหรอเขาใจแตไมชดเจนหรอเขาใจแตเขาใจผดผลทจะตามมาคออะไรครบ?คอเรา

ตอบไมไดเพราะเราไมเขาใจคำถาม หรอตอบไดแตตอบผดเพราะเขาใจความหมายของคำถาม

ผดไปนนเอง

บทท 7การเขยนรายงานวธการ และผลการดำเนนงาน

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA66

ตวอยางเชน หากผมถามทานวา “3 วนจากนารเปนอน” คำถามนทานคดวาใคร

เปนอนนารเปนอนหรอวาบรษเปนอนครบคดใหดๆกอนทจะตอบนะครบหากผมถามใหม

วา “3 วนจาก - นารเปนอน” สองคำถามนตอบไมเหมอนกนใชไหมครบ คำถามแรกถามวา

บรษ พอ 3 วนจากนารไปเทานน ทำไมถงเปนอนไปได แตคำถามหลงนนถามถง นาร

วา พอบรษจากไปแค 3 วนเทานน เปนอนไปไดอยางไร จะเหนวา แคเวนวรรคตางกน

ความหมายของคำถามกแตกตางกนไปทนท ดงนน หากทานเขาใจความหมายของคำถามผด

สงททานตอบมาทงหมดกไมมคณคาใดๆเพราะทานตอบในเรองทเขาไมไดถาม

ทนลองมาดคำถามทถามวา “จดประสงค วตถประสงค และเปาประสงคขององคกรคอ

อะไร” เปนอยางไรครบ มนดไหมครบ ถงตอนนหากเรายงไมเขาใจความหมายของคำถามเรา

จะไมสามารถตอบคำถามไดอยางแนนอนเพราะคำถามของทง 3 ประสงคนมความหมาย และ

มลำดบชนในการจดการทแตกตางกน ถาทานตองการทราบวาทง 3 ประสงคนมความหมาย

แตกตางกนอยางไรหาคำเฉลยไดในหนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตครบ

ความหมายของขอกำหนดพนฐาน ขอกำหนดโดยรวม และขอกำหนดตางๆ ขอกำหนดทง3นมความเชอมโยงกบระบบการใหคะแนนเปนอยางมากหากทานตอบ

คำถามไดเพยงคำถามของขอกำหนดพนฐานเทานน คะแนนททานจะไดรบนนสงสดจะไมเกน

45% ครบ และถาทานตอบคำถามไดเพยงคำถามของขอกำหนดโดยรวม คะแนนททานจะ

ไดรบนนสงสดจะไมเกน 65% ครบ สดทายหากทานตอบคำถามของขอกำหนดตางๆ ได อยางเปนระบบ และมประสทธผลคะแนนททานจะไดรบนนจะเรมตนตงแตระดบท70%และ

หากทานตองการขยบระดบคะแนนของทานไปใหถงระดบท 90-100% ไดนน (ซงผมเอง

ยงไมเคยพบมากอนวา มใครสามารถตอบไดในระดบนครบ หวงวาทานคงเปนทานแรกทจะทำให

ประเดนสำคญในการประเมนและเขยนรายงาน

• ตองเขาใจคำถามของเกณฑวา ถามอะไร + ถามอยางไรเพราะหากไมเขาใจคำถาม หรอเขาใจแตไมชดเจน ผลทตามมาคอตอบไมไดหรอตอบไดแตตอบไมตรงคำถาม

• ตวอยางเชน - 3วนจากนารเปนอน - จดประสงค วตถประสงค เปาประสงค • ทานเขาใจคำถามของเกณฑดแลวหรอยงครบ

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA 6�

ผมไดชนใจ) ทานตองตอบคำถามของขอกำหนดตางๆ ไดอยางสมบรณ (A) และมการนำ

แนวทางเหลานไปถายทอดเพอนำไปปฏบตอยางสมบรณโดยไมมจดออน หรอความแตกตาง

ทสำคญในพนท หรอหนวยงานใดๆ (D) มกระบวนการประเมน และปรบปรงอยางเปนระบบ

โดยใชขอมลจรง และใชการเรยนรในระดบองคกรเปนเครองมอทสำคญในการจดการทวทงองคกร

มการแสดงใหเหนอยางชดเจนวา การวเคราะห และการแบงปนความรในระดบองคกรผลกดน

ใหเกดการปรบปรงทดขน และการสรางนวตกรรมทวทงองคกร (L) มแนวทางบรณาการกบ

ความตองการขององคกรเปนอยางดตามทระบไวในเกณฑหวขออนๆ(I)

เหนไหมครบวา ขอกำหนดทง 3 มความสมพนธโดยตรงกบคะแนนททานจะไดรบ

คราวนมาดกนใหชดๆวาหนาตาของขอกำหนดทง3นนเปนอยางไร

จากภาพขางบนจะเหนไดอยางชดเจนในความหมายของขอกำหนดทง3ดงน

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA6�

✓คำถามของขอกำหนดพนฐานนนถามเราแคเพยงวา“การนำองคกรโดยผนำระดบสง:ผนำระดบสงนำองคกรอยางไร” เพอใหเขาใจงายๆ ผมขอสรปสนๆ วา คำถามน

ถามเราเพยงคำถามเดยวเทานนคอถามเรองการนำองคกรของผนำระดบสง

✓คำถามของขอกำหนดโดยรวมจะถามเราวา “ใหอธบายการดำเนนการทผนำระดบสง

ใชในการชนำ และทำใหองคกรยงยน รวมทงอธบายการดำเนนการทผนำระดบสง

สอสารกบพนกงาน และกระตนใหมผลการดำเนนการทด” เพอใหเขาใจงายๆ ผมขอ

สรปสนๆ วา มคำถามเพยง 4 คำถามเทานนคอ ผนำระดบสงมวธการอยางไร

ในเรองของการชนำทำใหยงยนการสอสารและการกระตน

✓คำถามของขอกำหนดตางๆ คอ คำถามทงหมด หรอทกคำถามทเกณฑรางวลคณภาพ

แหงชาตถามเรานนเองครบ

ในทางปฏบต และจากประสบการณของผม ไมเคยพบวา มใครสามารถตอบขอกำหนด

ตางๆไดครบเมอทานตอบไดไมครบในบางเรองหรอในบางประเดนผตรวจประเมนจะพจารณาวา

ทานสามารถตอบไดเพยงขอกำหนดโดยรวมเทานน และถาหากทานตอบคำถามไมไดเปนสวนมาก

ตอบไดเพยงเลกนอย ผตรวจประเมนจะพจารณาวา ทานสามารถตอบไดเพยงขอกำหนดพนฐาน

เทานนครบ ซงจะมผลโดยตรงกบระดบของคะแนนทจะไดรบตามทไดกลาวมา คราวนมาดระดบ

คะแนนกนหนอยดไหมครบวาเขามระบบและแนวทางในการใหคะแนนกนอยางไร

ระบบการใหคะแนนของหมวดกระบวนการ และหมวดผลลพธ ระบบการใหคะแนนของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตในหมวดกระบวนการ และใน

หมวดผลลพธนน จะมวธการทแตกตางกน เพราะหมวดกระบวนการคอ ตงแตหมวดท 1 ถง

หมวดท6คำถามสวนมากจะถามอยางไรในขณะทหมวดท7คำถามจะถามถงการรายงานผล

การดำเนนการของประเดนหรอแนวทางตางๆทเราไดรายงานไวในหมวดท1ถงหมวดท6

นนเอง

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA 6�

การประเมนใน 2 มต การใหคะแนนคำตอบในแตละหวขอ และการใหขอมลปอนกลบแกผสมครรบรางวล

จะขนอยกบการประเมนใน2มตคอ

1.กระบวนการคะแนนในหมวดกระบวนการนจะมากหรอนอยขนอยกบApproach

2.ผลลพธคะแนนในหมวดผลลพธนจะมากหรอนอยขนอยกบLinkage

การประเมน 2 มตน เปนหลกสำคญในการประเมน และใหขอมลปอนกลบ ประเดน

สำคญทตองพจารณาในการประเมน และใหขอมลปอนกลบคอ “ความสำคญ” ของกระบวนการ

และผลลพธตอปจจยสำคญทางธรกจในรายงานวธการ และผลการดำเนนงานทใชสมครขอรบ

รางวลเรองทองคกรเหนวาสำคญทสดควรระบไวในโครงรางองคกรและหวขอตางๆเชน2.1,

2.2, 3.1, 5.1, 5.2 และ 6.1 ความตองการทสำคญของลกคา สภาพแวดลอมดานการแขงขน

บคลากรวตถประสงคเชงกลยทธทสำคญและแผนปฏบตการมความสำคญมาก

กระบวนการ “กระบวนการ” หมายถง วธการทองคกรใช และปรบปรง เพอตอบสนองขอกำหนด

ตางๆ ของหวขอในหมวด 1-6 ปจจยทง 4 ทใชประเมนกระบวนการ ไดแก “แนวทาง

(Approach-A)การถายทอดเพอนำไปปฏบต(Deployment-D)การเรยนร(Learning

-L)และการบรณาการ(Integration-I)”

ระบบการใหคะแนน

หมวดกระบวนการ

• Approach-เปนระบบ ตอบสนองมประสทธผลทำซำได• Deployment-คงเสนคงวา

และในทกหนวยงาน• Learning-ปรบปรง

เปลยนแปลงแบงปน• Integration-ครอบคลมทวถง

และสอดคลอง

หมวดผลลพธ

• Linkage-การเชอมโยงของ ตววดผลตางๆ(มกแสดงผลตาม

กลมทจำแนกไว)• Levels-ระดบของผลการ

ดำเนนการในปจจบน• Trends-อตราการเปลยนแปลง• Comparisons-เปรยบเทยบ กบตวเปรยบเทยบและ/หรอ

ระดบเทยบเคยงทเหมาะสม

หมวดกระบวนการAจะเปนพระเอกคะแนนจะมากหรอนอยขนอยกบการตอบA

ของเรา

หมวดผลลพธLinkageจะเปนพระเอกคะแนนจะมากหรอนอยขนอยกบการรายงาน

Liของเรา

100%

0%

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA�0

แนวทาง “แนวทาง”หมายถง

• วธการทใชเพอใหกระบวนการบรรลผล

• ความเหมาะสมของวธการทตอบสนองขอกำหนดของหวขอตางๆ

• ความมประสทธผลของการใชวธการตางๆขององคกร

• ระดบของการทแนวทางนนนำไปใชซำไดและอยบนพนฐานของขอมลและ

สารสนเทศทเชอถอได(ซงหมายถงการดำเนนการอยางเปนระบบ)

การถายทอดเพอนำไปปฏบต

“การถายทอดเพอนำไปปฏบต”หมายถงความครอบคลมและทวถงของ

• การใชแนวทางเพอตอบสนองขอกำหนดตางๆของหวขอทมความเกยวของ

และสำคญตอองคกร

• การใชแนวทางอยางคงเสนคงวา(Consistent)

• การใชแนวทางในทกหนวยงานทควรใช

การเรยนร “การเรยนร”หมายถง

• การปรบปรงแนวทางใหดขนโดยใชวงจรการประเมนและการปรบปรง

• การกระตนใหเกดการเปลยนแปลงอยางกาวกระโดดของแนวทางโดยใชนวตกรรม

• การแบงปนความรจากการปรบปรงทดขนและนวตกรรมของหนวยงานและ

กระบวนการอนทเกยวของภายในองคกร

การบรณาการ “การบรณาการ”หมายถงความครอบคลมและทวถงของ

• การใชแนวทางทสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการขององคกรตามท

ระบไวในขอกำหนดของหวขอตางๆในเกณฑ

• การใชตววด สารสนเทศ และระบบการปรบปรง ทชวยเสรมกระบวนการ และ

หนวยงานทวทงองคกร

• แผนงานกระบวนการผลลพธการวเคราะหการเรยนรและการปฏบตการมความ

สอดคลองกลมกลนกนทกกระบวนการ และหนวยงาน เพอสนบสนนเปาประสงค

ระดบองคกร

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA �1

สรป ทานจะไดคะแนนมาก หรอนอยนน พระเอกของเรองนขนอยกบแนวทาง A

เปนสำคญ หากทานสามารถแสดงใหทราบวา แนวทางนนมความเหมาะสมของวธการท

ตอบสนองขอกำหนดของหวขอตางๆ อยางมประสทธผล สามารถนำไปใชซำได อยบนพนฐาน

ของขอมล และสารสนเทศทเชอถอได (ซงหมายถง การดำเนนการอยางเปนระบบ) เมอ

แนวทางมความชดเจน ตอมากคอ D, L, I เพอใหมนใจวา แนวทาง A ของทานนนได

นำไปสการใชงาน มการปรบปรง พฒนา และมความสอดคลองกลมกลนกบทกกระบวนการ

และหนวยงานเพอสนบสนนเปาประสงคระดบองคกร

แนวทางการใหคะแนนของหมวด 1-6

0-5% 10-25% 30-45% 50-65% 70-85% 90-100%

A

ไมมแนวทางอยางเปนระบบ

เรมมแนวทางอยางเปนระบบทตอบสนองตอขอกำหนดพนฐาน

มแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกำหนดพนฐาน

มแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกำหนดโดยรวม

มแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกำหนดตางๆ

มแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกำหนดตางๆ ของหวขออยางสมบรณ

D

ไมมการนำแนวทางไปปฏบตหรอมเพยงเลกนอย

นำแนวทางไปปฏบต ในขนเรมตน

นำแนวทางไปปฏบต

นำแนวทางไปปฏบตเปนอยางด

นำแนวทางไปปฏบตเปนอยางดโดยไมมความแตกตางทสำคญ

นำแนวทางไปปฏบตอยางสมบรณไมมจดออนหรอความแตกตางทสำคญ

L

ปรบปรงเมอเกดปญหา

เรมเปลยนจากการตงรบปญหามาเปนการปรบปรงทวๆไป

มแนวทางอยางเปนระบบในการประเมนและปรบปรงกระบวนการสำคญ

ใชขอมลจรงในการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบเรมใช OLไปปรบปรงกระบวนการสำคญ

ใชOLเปนเครองมอสำคญในการจดการเกดการปรบปรงใหดขนและการสรางนวตกรรม

ใช OL เปนเครองมอสำคญ ในการจดการทวทงองคกรเกดการปรบปรงและการสรางนวตกรรมทวทงองคกร

I

ไมแสดงใหเหนวามความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนในระดบองคกร

มแนวทางทสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนเกดจากการรวมกนแกปญหา

เรมมแนวทางทสอดคลองไปแนวทางเดยวกนความตองการ พนฐานขององคกรทระบไวในเกณฑหมวดอนๆ

มแนวทางทสอดคลองไปในแนวทางเดยวกบความตองการขององคกรทระบไวในเกณฑหมวดอนๆ

มแนวทางทบรณาการกบความตองการขององคกรทระบไวในเกณฑหวขออนๆ

แนวทางทบรณาการกบความตองการขององคกรทระบไวในเกณฑหวขออนๆ เปนอยางด

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA�2

ผลลพธ “ผลลพธ” หมายถง ผลผลต และผลลพธขององคกร ในการบรรลตามขอกำหนด

ในหวขอ7.1ถง7.6ปจจยทง4ทใชในการประเมนผลลพธไดแก

• ระดบของผลการดำเนนการในปจจบน(Levels)

• อตราการเปลยนแปลง(เชนความลาดชนของแนวโนมของขอมล)และความครอบคลม

(เชนการถายทอดเพอนำไปปฏบตและการแบงปนอยางกวางขวาง)ของการปรบปรง

ผลการดำเนนการ(Trends)

• ผลการดำเนนการขององคกรเปรยบเทยบกบตวเปรยบเทยบ และ/หรอระดบเทยบเคยง

ทเหมาะสม(Comparisons)

• การเชอมโยงของตววดผลตางๆ (มกแสดงผลตามกลมทจำแนกไว) กบผลการดำเนนการ

ดานผลตภณฑและบรการลกคาตลาดกระบวนการแผนปฏบตการทสำคญตามท

ระบไวในโครงรางองคกรและในหวขอทอยในหมวด1-6(Linkage)

ในหมวดของผลลพธหรอหมวดท7นนขอสรปสนๆวาทำดไดดทำไมดไดไมดครบ

เพราะทานตองแสดงขอมลระดบของผลการดำเนนการ (Levels) อตราการปรบปรง (Trends)

และขอมลเชงเปรยบเทยบของตววด หรอดชนชวดทสำคญของผลการดำเนนการขององคกร

(Comparison) รวมถงขอมลทแสดงความครอบคลมของการปรบปรงผลการดำเนนการ

(Linkage) ซงสมพนธโดยตรงกบการถายทอดเพอนำไปปฏบต และการเรยนรขององคกร

หากมการแบงปนความรในเรองกระบวนการปรบปรง และมการถายทอดเพอนำไปปฏบตอยาง

กวางขวาง ควรจะแสดงผลลพธทสอดคลองกนดวย ดงนน คะแนนของผลลพธจงเปน

สวนประกอบซงขนอยกบผลการดำเนนการโดยรวม โดยพจารณาถงอตราการเปลยนแปลง และ

ความครอบคลมของการปรบปรง และความสำคญตอขอกำหนดตางๆ ของหวขอ และตอธรกจ

หรอพนธกจขององคกร เปนอยางไรครบเพลนดไหม คะแนนในหมวดของผลลพธนมคณคาและ

มความสำคญเปนอยางมาก เพราะสวนใหญทผมพบมากจะตกมาตายกนทหมวด 7 นกน

ทงนน เกอบจะเรยกไดวา เปนเรองธรรมดากนไปเลยกวาได ซงไมใชเปนเฉพาะประเทศไทยเรา

เทานน ทประเทศสหรฐอเมรกาตนตำรบของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตกเปนแบบเดยวกบเรา

ดงจะเหนไดจากผลการวจยของผสมคร MBNQA ในรอบ 5 ปทผานมา หมวดทไดคะแนน

นอยทสดคอหมวด7เชนกนครบ

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA �3

สรป ทานจะไดคะแนนมาก หรอนอยนน พระเอกของเรองนขนอยกบการเชอมโยง

(Linkage) ของตววดผลตางๆ (มกแสดงผลตามกลมทจำแนกไว) กบผลการดำเนนการดาน

ผลตภณฑและบรการลกคาตลาดกระบวนการแผนปฏบตการทสำคญตามทระบไวในโครงราง

องคกรและในหวขอทอยในหมวด1-6

เทคนค และวธการเขยนรายงานวธการ และผลการดำเนนงาน ตามทไดเรยนไปใหทราบแลววา การเขยนรายงานวธการ และผลการดำเนนงานนน

ยากทสดเชอไมเชอทานกลองเขยนดเถอะครบ

ในการเขยนรายงานนผมขอแบงออกเปน3ประเดนคอ

✓การเตรยมการ

✓ปญหาอปสรรคในการเขยนรายงาน

✓การสรางแรงจงใจใหแกทมเขยนรายงาน

แนวทางการใหคะแนนของหมวด 7

0-5% 10-25% 30-45% 50-65% 70-85% 90-100%

Le

ไมมผลลพธหรอผลลพธไมด

มผลลพธนอยเรองมการปรบปรงบางเรมมผลงานทดนอยเรอง

มการปรบปรงหรอผลการดำเนนการทดในหลายเรอง

มแนวโนมของการปรบปรงหรอผลการดำเนนการทดในเกอบทกเรอง

มผลการดำเนนการทด/ดเลศในเรองสำคญสวนใหญ

มผลการดำเนนการทดเลศในเรองสำคญสวนใหญ

T

ไมมขอมลแนวโนมหรอมแนวโนมในทางลบ

ไมมขอมลแนวโนม เรมมการพฒนาของแนวโนม

ไมมแนวโนมในทางลบไมมผลการดำเนนการไมดในเรองสำคญ

รกษาแนวโนมการปรบปรง/ผลการดำเนนการไวไดเปนสวนใหญ

มแนวโนมการปรบปรงทดเลศรกษาระดบทดเลศเปนสวนใหญ

C

ไมมสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ

ไมมสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ

เรมมสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ

ผลการดำเนนการด/ดมากในบางเรอง เทยบกบตวเปรยบเทยบ

ผลการดำเนนการดมากสวนมากแสดงถงความเปนผนำ เทยบกบตวเปรยบเทยบ

เปนผนำในอตสาหกรรมและเปนระดบเทยบเคยงใหองคกรอนในหลายเรอง

Li

ไมมผลลพธในเรองทสำคญตอความตองการทางธรกจ

มผลลพธในเรองทสำคญตอธรกจนอยเรอง

มผลลพธในเรองทสำคญตอธรกจหลายเรอง

ผลลพธตอบสนองตอความตองการของลกคา ตลาด กระบวนการ สำคญสวนใหญ

ผลลพธตอบสนองตอความตองการของลกคา ตลาด กระบวนการ แผนปฏบตการสำคญ สวนใหญ

ผลลพธตอบสนองตอความตองการของลกคา ตลาด กระบวนการ แผนปฏบตการสำคญ อยางสมบรณ

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA�4

การเตรยมการเปนขนตอนทสำคญมาก ทานตองคดกอนทำ และทำอยางทคด ไมใชท

คดไวไมไดเขยนหรอทเขยนไปไมไดคดหากเปนแบบนทานจะไมไดคะแนนกลบมาเลยในขนน

ประเดนทสำคญคอ ทานตองใหแชมเปยนส (ทไดแตงตงไวแลวในบทท 3) และผนำระดบสงม

สวนรวมดวยอยางมากๆถงมากทสดเลยกวาไดนะครบ

✓ในขนแรกคอ ตองใหทกทานมารวมกนเขยนโครงรางองคกรดวยกน เพราะคำถาม

ในโครงรางองคกรนนเปนคำถามทสรปคำถามทสำคญของเกณฑทง 7 หมวด

หากไมเขยนรวมกน ผลทตามมาคอ จะเขาใจบรบท และภาพรวมขององคกร

ไมเหมอนกน การมารวมกนเขยนโครงรางองคกรดวยกนกอนน เปรยบเหมอนกบ

การมา “รวมราง” กนกอน เมอเขาใจภาพรวมขององคกรเทากนแลว เมอถงคราว

“แยกราง” เพอใหตางคนตางไปเขยนรายงานวธการ และผลการดำเนนงาน กจะ

สบายใจ เพราะเมอแตละแชมเปยนสกลบไปเขยนรายงานวธการ และผลการ

ดำเนนงานในหมวดทตนรบผดชอบแลวเสรจ เมอนำกลบมา “รวมราง” กน

ตามเดม รางจะตอตดกนไดงาย เพราะบรบทในการเขยนรายงานวธการ และผล

การดำเนนงาน จะเปนไปในทศทางเดยวกนและสอดคลองกน แตถาเรมตนมา

ก “แยกราง” กนกอนเลย เธอไปเขยนของเธอ ฉนกมาเขยนของฉน พอมา

“รวมราง” กน กลายเปนเขยนคนละเรองเดยวกนตอกนไมตด แชมเปยนส

แตละคนเขยนรายงานวธการ และผลการดำเนนงานบนพนฐานของความเชอ และ

สารสนเทศทแตกตางกน ผมเรยนตามตรงวา เจอมาเยอะแลวครบทแยกรางกน

เขยน ผลสดทายกไมเขาใจกน บางองคกรถงขนผดใจกนกม และทเขยนมากใช

ไมได เสยทงเวลา และทรพยากรไปโดยเปลาประโยชน ทำใหเกดความทอแท

บางองคกรซำรายกวานน ลกทมเกดอาการถอดใจไมอยากทำตอไปเลยกม เพราะ

คดวายงยาก เจอเขาแบบนกองไปเหมอนกน ดงนน ขอแนะนำวา การใสกระดม

เมดแรกนนสำคญมากใสใหถกกระดมเมดทเหลอคอยๆใสตามไปเดยวกเสรจแต

ถาหากใสเมดแรกผดเมดทเหลอกผดหมดกทอแลวซำตองมาแกคอถอดกระดม

ออกแลวใสกระดมใหมอกรอบงานนไมสนกแนนอน

✓เทคนคหนงทนาสนใจเพอใหสไตลการเขยนไมแตกตางกนมากนนคอ เมอรวมกน

เขยนโครงรางองคกรเสรจแลวใหทดลองมาเขยนรายงานวธการและผลการดำเนนงาน

รวมกนสก 1 หวขอ หวขอทแนะนำคอ หวขอท 1.1 ก เพราะหวขอนเปนเรอง

ของผนำ ซงแชมเปยนสแตละทานอยางนอยกเคยมประสบการณดานนมาไมมาก

กนอย เขยนไปเรอยๆ และทสำคญอยาลมยดหลกของ ADLI ไวใหมนคงในการ

ตอบแตละคำถาม เพราะผตรวจประเมนเขากยดหลกนในการตรวจประเมนและ

ใหคะแนน เพราะฉะนนหากทานไมยดหลก ADLI เพอตอบคำถามในหมวด

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA �5

กระบวนการผลลพธ คะแนนทไดกจะลดนอยถอยลงแตทจะไดกลบมามากขนคอ

OFI ครบ OFI นไมใช Toffee นะครบ OFI คอ โอกาสในการปรบปรง

OpportunityforImprovementนนเอง

ปญหาและอปสรรคในการเขยนรายงานวธการ และผลการดำเนนงาน ปญหาและอปสรรคนมหลากหลายครบแลวแตองคกรและแลวแตทกษะประสบการณ

ของผเขยนหากผเขยนมทกษะและประสบการณในการเขยนสงปญหายอมนอย ในมมกลบกน

หากขาดทกษะแถมประสบการณกไมเคยมกนาหนกใจแทน

คำถาม-มองคกรอย4ประเภทองคกรของทานจดอยในประเภทไหนครบ?

คำตอบ-

ถาคำตอบของทานจดอยในประเภทท 1 ทานมโอกาสสงมากทจะไดรบรางวล เพราะ

องคกรของทานไดมการปรบปรง และพฒนามาอยางตอเนอง เปรยบเหมอนทานออกกำลงกาย

มาตลอดรางกายทานนนแขงแรง เมอจะเขยนอะไรหรอจะเลาอะไรใหใครฟงทานมนใจพรอม

มขอมลและสารสนเทศมากเพยงพออกทงทานยงมทกษะและประสบการณในการเลาการเขยน

และการถายทอดเปนอยางด

ถาคำตอบของทานจดอยในประเภทท2ทานยงพอมโอกาสทจะไดรบรางวลหรออาจจะ

ไมไดรบรางวลกไดนะครบ มนนาเสยดายแทนจรงๆ ททานอตสาหตงใจเรยน ไมเคยขาดเรยน

แถมดหนงสอหนงหามาตลอด การบานทำไมเคยขาด แตพอตอนเขาหองสอบกบเขยนไมเปน

เขยนไมออกหรอเขยนไดแตไมดมนนาเสยดายใชไหมครบ

องคกรของเราจดอยในประเภทไหน

1. มด+เขยนด

2. มด+เขยนไมด

3. ไมมด+เขยนด

4. ไมมด+เขยนไมด

เขยนด เขยนไมด

มดใหเขยน

ไมมดใหเขยน

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA�6

ถาคำตอบของทานจดอยในประเภทท 3 อนนนากลวมากครบ เพราะองคกรของทาน

จะอยในประเภทปนนำเปนตว หรอเปนประเภททกอนจะตอบตองปดไฟใหมดแลวจดเทยนถงจะ

ตอบได หาม หาม หาม หามทำอยางเดดขาดนะครบ ผมเองเคยเจอคำถามทนาเศราเชนน

ในการไปบรรยายเรอง การเขยนรายงานวธการ และผลการดำเนนงานนอยบอยๆ วา “อาจารย

ครบ หากผมไมไดหวงถงรางวล TQA ผมจะขอแค TQC กอน (เพราะผถามรวา การมา

ตรวจเยยมองคกรผสมครระหวาง TQC และ TQA นนแตกตางกน และผสมครรายน

มแนวคดทผดมากๆ คอ ตองการรางวล แนวคดทถกนน รางวลคอผลพลอยได เราตองการ

รายงานปอนกลบ เพอนำมาใชเปนโอกาสในการปรบปรง) ผมเขยนเกงมาก เพราะผมเคยเขยน

นยายประเภทนำเนามากอน เกงจนผมมนใจวา ไมมใครจบทางผมไดวาทผมเขยนนนเปนเรอง

ทผมแตงขนมาเองทงนน” ผมกยมๆ และไมตอบคำถามของเขา แตถามคำถามกลบไป 3 ขอ

ดงนครบ คำถามขอท 1 ผมถามวา หากคณแตงนยายมาใหผมอาน คณคดวา คนอยางผม

ทมทงทกษะ และประสบการณในการเปนผตรวจประเมนมา 5 ป อกทงไดอานกรณศกษา

มานบไมถวนอานแลวจะรไหมวานเปนเรองจรงหรอองนยาย?คำถามท2เอาละหากผมอาน

แลวจบไมได เพราะคณเขยนนยายเกง วนทผมตองไปเยยมองคกรของคณเพราะคะแนนคณถง

ไมวาจะเปน TQC หรอ TQA กตาม วนนนผมจะมโอกาสไดพดคยกบคนอกหลายๆ คน

ในองคกรของคณจะไดดเอกสารขอมล สภาพแวดลอม และบรรยากาศการทำงานในองคกร

คณคดวาตาเหยยวอยางผมจะไมรเลยหรอวา นคอเรองจรง หรอองนยาย เอาละ หากคณตอบ

วายาก เพราะคณจดฉากเกงทกอยางแนบเนยนดคราวนมาถงคำถามท 3คำถามนเปนประเภท

ทองแทตองไมกลวไฟ คำถามท 3 คอ คณอยาลมนะวา เมอคณไดรบรางวล คณจะไดรบเชญ

ใหมานำเสนอบนเวทWinnerConferenceทจะมผรแจงจากหลายอาชพมนกวชาการทมากดวย

ประสบการณทตองการจะมารบความรทคณแบงปนจากองคกรของคณ ดงนน คณจะตองตอบ

คำถามทหลากหลาย คำตอบตองเปนเรองดๆ ทมอยในองคกรของคณนนเอง ผมบอกเลยวา

หากคณไมใชทองแท คณดำนำยากครบ และตอนจบของเรองนจะเปนตลกเศราๆ ทคณตอง

ไปตายบนเวท สรางความอบอายใหแกองคกรของคณ ซำรายหากมคนไปขอเยยมชมองคกร

ของคณแลวเขาไมไดไปเจอทองคำแตกลบไปเจอทองแดง เขาเหลานนจะชวยกลบมาประชาสมพนธ

องคกรของคณใหโดยไมคดคาใชจายครบสรปคณชอบแบบไหนครบ?

จากทกลาวมาจะเหนไดวา หากคณมดแตเขยนไมด อนนนาเสยใจแทน และถาจะ

ถามตอไปวา แลวจะเขยนใหดไดอยางไรนน อนนขนอยกบทกษะ และประสบการณครบ แต

ไมใชไมมทางแกหรอทางออก อยางกรณของผม ผมใชวธ Copy and Development ครบ

ตองมความขยน มมานะ และพยายามอยางมาก ผมมอบหมายงานใหแชมเปยนสของผมไป

หาความสำราญในการอานกรณศกษา (Case Study) คนละ 10 เรอง โดยไปอานกรณศกษา

ขององคกรทไดรบรางวลจากหนงสอทสถาบนเพมผลผลตแหงชาตจดพมพ หรอกรณศกษาของ

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA ��

ตางประเทศจาก Website ตางๆ ไปดวธการตอบคำถามในแตละคำถามนนวา เขามวธการ

ในการตอบคำถามกนอยางไร ยงอานมากกยงรมาก ยงอานมากกยงเขาใจมาก บางกรณเรอง

เดยวกนผตอบใชแผนภาพในการตอบบางทานใชตารางบางทานใชรปมาชวยพอถงตรงนผมก

ศกษาจดเดนของแตละองคกร แลวนำมาควบรวม เอาตารางทเดดๆ ของทกๆ คน มารวมกน

เปนตารางใหมทสามารถสอสารเนอหาใจความและสารสนเทศตางๆทคำถามตองการไดครบถวน

ภายในตารางเดยวเชนเดยวกนผมกนำFlowchartทเดดๆมาใชเปนIdeaและสรางสรรค

Flowchartใหมขนมาใหสามารถสอสารเรองทเราตองการจะสอใหเขาใจไดงายๆขนนนเอง

คำถาม-หากคณจะตองสอความหมายเพออธบายใหผตรวจประเมนทราบวาดอกกหลาบ

หนาตาเปนอยางไรคณจะมวธในการสอความหมายนไดอยางไร?

คำตอบ-อานไดจากทพรรณนามาใหทราบแลวขางบนครบ

คำถาม-หากคณจะตองเขยนประวตของตวคณเองอยางมคณภาพเพอใหคนอนไดรจก

ตวตนของคณอยางละเอยด คณจะมวธการ หรอแนวทางในการเรมเขยน

อยางไรด

คำตอบ-ฟงดงายๆแนนอนครบเราเองยอมรจกตวตนของเราเปนอยางดวาเราเกด

เมอไร เปนลกเตาเหลาใคร แตพอใหเราจบปากกามานงเขยนประวตของเรา

ใหไดอยางมคณภาพ และใหทกคนทไดอานประวตของเราซมทราบและรจก

ตวตนทแทจรงของเรานนมนไมงายเหมอนอยางทเรารอยกบใจของเรา ทาน

เหนดวยไหมครบวธการทจะชวยทำใหเรองยากนกลายเปนเรองงายทำอยางไร

ครบ? ทานเพยงแตไปอานวธการเขยนประวตของคนอนๆ ด ทานกจะถง

บางออไดไมยากบางคนนอกจากจะมประวตสวนตวแลวยงมประวตการศกษา

ประวตการทำงาน ประวตการเปนวทยากร หรอประวตการเขยนตำราหรอ

เอกสารตางๆ ประวตการเปนสมาชก หรอกรรมการในองคกร หรอสมาคม

ตางๆรวมถงรางวลหรอเครองราชอสรยาภรณทเคยไดรบ เชอผมเถอะครบ

ยงอานมากดวงตาทานจะเหนธรรมครบ

สรปขอใหมสต เมอมสตกจะเกดสมาธและปญญายงไปกวานนตองคนควาตองเปน

รางกายเดยวกนในการแลกเปลยนสารสนเทศ และชวยเหลอซงกนและกน ยดคตทวา “รวมมอกน

ทำอะไรกสำเรจ”

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA��

วธการตรวจวนจฉยความคบหนาการเขยนรายงานวธการ และผลการดำเนนงาน รวมทงวธการในการสรางแรงจงใจใหแกทม เราจะไปตามตดหรอตดตามใคร หรอตรวจวนจฉยใครนน ขอทสำคญทสดจำไดไหมครบ

วา เราตองมทศนคตอยางไร? เราตองมทศนคตในการจบถกเสมอ หากเราชอบทจะจบผด

เปนวาเลนแลวกอยาครบ อยาไปตรวจวนจฉยใครเปนอนขาด ดงนน เพอใหเกดความโปรงใส

เราตองรวมกนจดทำ “แผนดำเนนการ” และ “แผนดำเนนงาน” ใหชดเจนวา ใคร ทำอะไร

ทไหน เมอไรอยางไรและเทาไร เมอตกลงกนเรยบรอยแลว เวลาคณตรวจวนฉยคณกตรวจ

เฉพาะในสวนทเราไดตกลงกนเทานน หากไปตรวจเรองทยงไมถงเวลา และแถมไปตอวาเขาอก

งานนจบแนนอนครบ การตรวจวนจฉยน ผนำระดบสง และทมแชมเปยนสควรไปตรวจรวมกน

หากทำไดยงไมดทงคณภาพและปรมาณตามทเราตองการอยาแสดงอาการทอแทหรอหงดหงด

นะครบ ตองเกบอาการไวใหด ทสำคญเราตองใหคำแนะนำแกเขาดวยวา เขาควรจะทำอะไรและ

อยางไรตอไป หากจำเปนตองจดสรรทรพยากรตางๆ เพมขนเพอใหการดำเนนงานนลลวงไปได

ตามแผนอยารอชาตองเรงดำเนนงานในทนทครบ

สวนในเรองของการสรางแรงจงใจนน ตองระวงใหด กอนอนเราตองเขาใจธรรมชาต

และแนวคดของแรงจงใจใหดเสยกอนทจะใชแรงจงใจนมาเปนเครองมอในการดำเนนการ เพราะ

นอกจากจะไมสรางแรงจงใจใหเกดขนแลวอาจทำลายแรงจงใจลดลงดวยอกตางหากพยายามใช

แรงจงใจภายในใหมากกวาภายนอกนะครบ เพราะแรงจงใจภายในนนจะอยไดอยางยงยน ในขณะท

แรงจงใจภายนอกจะอยไดไมยงยน อกทงตองคอยปรบแตงใหทนสมยอยเสมอ เพราะอะไร

หรอครบ กเพราะมนษยอยางพวกเรานมความตองการทไมสนสด ผมเรยกแรงจงใจภายนอกนวา

แรงจงจมกครบ เพราะเราสามารถจงคนไปตามทเราตองการได แตอยางทเรยนใหทราบครบ

มนจงไดกจรงอย แตถาคณหยดจงเมอไร เขาและคณเหลานนจะหยดยนอยกบททนท ในขณะท

แรงจงใจทเกดขนจากภายในจะไมมวนหมดเพราะมนคกรนอยในตวของเพอนรวมงานแมวาคณ

จะหยดจง แตเพอนๆ ของคณเขาจะไมหยดเพราะเขาร เขาเหนคณคา และศรทธาในสงทเขา

กำลงดำเนนงานอยนนเอง ตวอยางทผมใชกเชน ใครเขยนเสรจ เขยนทน เขยนไดอยางม

คณภาพ ผมกจะชมเชยเขาดงๆ วา คณนยอดจรงๆ! ในทประชม อกทงยงถามเขาวา คณม

วธการ หรอกลเมดเดดพลายในการเขยนอยางไร ชวยเลา หรอแลกเปลยนเรยนรกบเพอน

ดวยกนหนอยจะไดไหม?คนททำจะรสกอยางไรรอยละรอยครบจะภมใจและรอยละรอยละครบ

ชอบทจะแบงปนสวนคนททำไมไดหรอทำไมเสรจคณตองใจเยนๆและถามถงปญหา-สาเหตวา

เปนเพราะอะไร เราตองตงคำถามทไมไดเจาะจงไปทบคคลแตใหเจาะจงไปทวธการในการทำงาน

และทายสดอยาลมถามวา มอะไรทตองการใหพวกเราชวยเหลอไหมครบ เขาจะรสกวาเราไมได

ตอวาเขาเราไมไดทอดทงเขากจะฮดสและทำอยางดทสดตอไป

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA ��

คำถาม-หากลกนองของคณไปสงสนคาใหลกคาผดท ผดเวลา คณจะตงคำถาม

อยางไรด?

คำตอบ-หากคณตงคำถามวา “ใคร” สงสนคาผดท ผดเวลา? รบรองไดครบวา

วงแตกและคณอาจจะไมมวนรไดเลยดวยซำวาเขาทแทจรงนนคอใคร

-แตถาคณตงคำถามวา“ทำไม”เราถงสงสนคาผดทผดเวลา?คำถามนไมได

เจาะจงไปทบคคล แตเจาะจงไปทกระบวนการ และวธการ ลกนองของเรา

กกลาทจะชแจงใหเราทราบ เชอผมไหมครบวา หากคณถามไปถามมา

อกสก2-3คำถามหรอถามดกหนา-ดกหลงอกเลกนอยคณกจะรไดเองวา

เขาคนนนคอใคร แตถงแมวาคณจะร คณตองมทศนคตในการจบถกเสมอ

นะครบ เพราะหากคณชอบทจะจบผดคนเมอไร ผมรบประกนไดเลยวา ใน

โอกาสตอๆ ไปคณไมมสทธทจะรเรอง รปญหาอะไรไดอกเลย เพราะเพอน

รวมงานของคณเขากมปญญาเฉกเชนเดยวกนกบคณนนเองครบ

สรป เรองแจงจงใจ ควรเนนแรงจงใจภายในมากกวาภายนอก แตถาจำเปนตองใช

แรงจงใจภายนอกหรอแรงจงจมกนเมอไรทองไวเลยนะครบวาตองไมจำกดจำนวนคนทจะไดรบ

และตองใหเปนทมหากมการจำกดจำนวนหรอใหเปนรายบคคลเมอไรแรงจงใจภายนอกหรอ

แรงจงจมกนจะกลบกลายเปนแรงจงใหองคกรของเราจมดงลงไปในพรบตาครบ

�1

เปนอยางไรบางครบ เรองทผมชวนคยมาทงหมด ฟงดกไมยากแตกไมงายจนเกนไป

ใชไหมครบจากประสบการณของผมสวนทยากทสดในการจดการองคกรคออะไรทราบไหมครบ?

คำตอบกคอ การลงมอทำครบ ยากทสด เพราะเราจะจดๆ จองๆ จะเอาอยางไรกไมทำเสยท

ผดวนประกนพรงไปเรอยๆ แตเมอไดลงมอทำแลวมนกไมไดยากอยางทคด เหมอนกบกอน

ออกกำลงกายทมวแตกลวๆ กลาๆ แตเมอออกกำลงกายแลวมนกไมยากอยางทคดนนเอง ดงนน

คณตองพรอมทงใจวาจาและกายผมรวมเรยกวาไตรทวารแหงความสำเรจ

บทท 8สรป

ไตรทวารแหงความสำเรจ

ใจ

วาจา

กาย

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA�2

ไตรทวารแหงความสำเรจ คอ ใจคณตองคดเสมอวา คณทำได หากองคกรอนม

การจดการทดได องคกรของเรากสามารถมการจดการองคกรทดไดเชนเดยวกน เพราะคนอนๆ

กม2มอ2แขน2ตาฯลฯเหมอนกบเราทงนนหากคณแคเพยงคดวาเราคงทำไมไดหรอก

เขาเกงกวาเรามาก องคกรเขาใหญกวาเรา องคกรเลกๆ อยางเราทำไมไดแนนอน หากคณ

คดอยางนผมแนะนำวาคณควรเลกทำหรอลมเรองการจดการทงTQMและTQAไปเลย

ลบออกจากความจำในสมองของคณออกไปใหหมด เพราะจะทำใหคณเสยเวลา และทรพยากร

ไปโดยเปลาประโยชนครบ คณเชอหรอไม บางครงผมไดมโอกาสคยกบผบรหารระดบสงของ

องคกรขนาดใหญเขาบอกผมวาองคกรผมใหญเกนไปมคนเปน10,000คนผมทำไมไดหรอก

ไมเหมอนกบองคกรของผมทมขนาดกลางๆ สามารถทำไดงาย ผมกไดแตยม และนกสงสารเขา

อยในใจพออกวนมโอกาสคยกบผบรหารระดบสงขององคกรขนาดเลกเขาบอกผมวาองคกรผม

เลก คนผมมนอย ผมทำไมไดหรอก ไมเหมอนกบองคกรขนาดใหญทมทงคน และทรพยากร

ทพอเพยง ซงองคกรขนาดใหญสามารถทำไดงายกวาองคกรขนาดเลกอยางพวกผมครบ ผมกได

แตยมและนกสงสารเขาอยในใจ

คำถาม-หากคณตองการไปวดเพอฟงธรรม คณมกวธทจะเดนทางไปวดเพอฟงธรรม

ใหได?

คำตอบ-ผมตองการชประเดนใหคณเหนเทานนวา เหตผลคอขอแกตวหากคณไมม

รถยนตขบ คณกอางวาคณไมสามารถไปวดได เรองกจบแบบเศราๆ แต

คนบางคนเขาไมมรถยนตขบ แตเขามความมงมน เขากนงรถเมลไป ก

สามารถไปถงวดไดเชนเดยวกน ถงแมจะชาหนอยแตกไดฟงธรรม และหาก

คณบอกวา ไมมเงนจะนงรถเมล หากคณมงมนทจะฟงธรรมอยางจรงใจแลว

คณเดนไปวดไดไหม เหตผลคอ ผลของเหต หรอขอแกตว สดทายนผม

ขอฝากแงคดไวใหทานผอานวา การเรยนรกบการปฏบตนนเปนสองสงทตอง

ทำไปพรอมกนครบ

เอาแตเรยนร

แตไมลงมอทำ

ไมมวนประสบความสำเรจ

เอาแตลงมอทำ

แตไมเรยนร

ไมมวนกาวหนา พฒนา

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA �3

แบบทดสอบ TQA

Pre-Test

............. 1. TQAยอมาจากTotalQualityAward

............. 2. รางวลคณภาพแหงชาต เปนเครองหมายแสดงถงความเปนเลศในการบรหาร

จดการขององคกรททดเทยมระดบมาตรฐานประเทศ

............. 3. รางวลคณภาพแหงชาต (TQA) ใชพนฐานดานเทคนค และกระบวนการตดสน

รางวลเชนเดยวกบรางวลคณภาพแหงชาตของประเทศสหรฐอเมรกา

............. 4. การประเมนตนเองจะทำใหผบรหารทราบถงสภาพทแทจรงวา ระบบการจดการ

ยงขาดตกบกพรองในเรองใดซงสามารถใชขอมลดงกลาวไปปรบปรงองคกรตอไป

............. 5. การมงเนนอนาคตไมใชคานยมและแนวคดในการทำงาน

............. 6. เกณฑทใชในการประเมนเพอใหคะแนนนนมทงหมด6หวขอ

............. 7. “ความเปนเลศทไดมาจากการใหความสำคญกบลกคา” นนประกอบดวย การทำ

ความเขาใจในความตองการของลกคาในปจจบน และการคาดการณความตองการ

ของลกคาในอนาคต

............. 8. องคกรทใหความสำคญกบลกคา จะตองใหความสำคญในเรองของคณลกษณะของ

ผลตภณฑและบรการทสนองความตองการขนพนฐานเทานน

............. 9. หลกการทำงาน“ความเปนเลศทไดมาจากการใหความสำคญกบลกคา”นองคกร

จะตองรทนตอปจจยอนๆ ททำใหลกคามความพอใจ ตอบสนองอยางรวดเรว

และคลองตวตอลกคาและตอตลาดทมการเปลยนแปลง

............. 10.โครงรางองคกรเปนสวนหนงของรายงาน “วธการและผลการดำเนนงาน” ทองคกร

ตองเขยนและยงเปนเอกสารทผตรวจประเมนใชในการตรวจประเมนอกดวย

............. 11.โครงรางองคกรประกอบดวย2สวนคอ1.ลกษณะองคกร2.ความทาทาย

ตอองคกร

............. 12.ลกษณะองคกร เปนการอธบายถงสภาพแวดลอมทางธรกจขององคกร และ

ความสมพนธระหวางองคกรกบลกคา ผสงมอบ และผทเกยวของกบองคกรทาง

ธรกจ

............. 13.ความทาทายตอองคกรเปนการอธบายถงการดำเนนการของผนำระดบสงในเรอง

การชนำองคกร/ระบบการกำกบดแลกจการ/ความรบผดชอบตอสวนรวมและชมชน

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA�4

............. 14.โครงสรางคณะกรรมการการเขยนรายงานควรประกอบดวย คณะกรรมการบรหาร

ผจดการโครงการแชมปเปยนสคณะทำงานและEditor

............. 15.ขนตอนแรกในการประเมนตนเองคอการเลอกรปแบบการตรวจประเมน

............. 16.การจดลำดบความสำคญของเรองทจะตองปรบปรงนนมความสำคญมาก เพราะ

จะทำใหเกดความชดเจนและสามารถวดผลกาวหนาของแผนงานได

............. 17.แผนทการปรบปรงดานการศกษาคอ การนำเรองทจดลำดบความสำคญแลวมา

กำหนดและเขยนเปนแผนทวาควรจะเรมการศกษาเมอไรและเสรจสนเมอใด

............. 18.แผนทการปรบปรงดานการนำไปปฏบตคอ การปฏบตตนใหสอดคลองกบคานยม

ของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตอยางเครงครด

............. 19.การตรวจวนจฉยคอการตรวจวาทำไดสงหรอตำกวาเกณฑ

............. 20.เทคนคหนงทสำคญในการตรวจวนฉยคอการจบถก

............. 21.คะแนนรวมของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเพอองคกรทเปนเลศ = 1000

คะแนน

............. 22.การตรวจประเมนผลการดำเนนการในหมวดผลลพธทางธรกจองคกรตองเปรยบเทยบ

กบคแขงในทกๆหวขอดวย

............. 23.ระดบของการตอบคำถามของขอกำหนดพนฐานขอกำหนดโดยรวมและขอกำหนด

ตางๆมความสมพนธเปนอยางมากกบระบบการใหคะแนน

............. 24.หากตอบคำถามของขอกำหนดพนฐานไดครบจะไดคะแนนทประมาณ70-85%

............. 25.แนวทางในระบบการใหคะแนนนน ตองสามารถทำซำได มการนำไปใชอยาง

สมำเสมอ อกทงแนวทาง ตววด แผนงาน ตองมความสอดคลองกลมกลนกน

มการปรบปรงและแบงปนกนอยางตอเนอง

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA �5

เฉลย

Post-Test

............. 1. TQAยอมาจากTotalQualityAward

............. 2. รางวลคณภาพแหงชาต เปนเครองหมายแสดงถงความเปนเลศในการบรหาร

จดการขององคกรททดเทยมระดบมาตรฐานประเทศ

............. 3. รางวลคณภาพแหงชาต (TQA) ใชพนฐานดานเทคนค และกระบวนการตดสน

รางวลเชนเดยวกบรางวลคณภาพแหงชาตของประเทศสหรฐอเมรกา

............. 4. การประเมนตนเองจะทำใหผบรหารทราบถงสภาพทแทจรงวา ระบบการจดการ

ยงขาดตกบกพรองในเรองใดซงสามารถใชขอมลดงกลาวไปปรบปรงองคกรตอไป

............. 5. การมงเนนอนาคตไมใชคานยมและแนวคดในการทำงาน

............. 6. เกณฑทใชในการประเมนเพอใหคะแนนนนมทงหมด6หวขอ

............. 7. “ความเปนเลศทไดมาจากการใหความสำคญกบลกคา” นนประกอบดวย การทำ

ความเขาใจในความตองการของลกคาในปจจบน และการคาดการณความตองการ

ของลกคาในอนาคต

............. 8. องคกรทใหความสำคญกบลกคา จะตองใหความสำคญในเรองของคณลกษณะของ

ผลตภณฑและบรการทสนองความตองการขนพนฐานเทานน

............. 9. หลกการทำงาน“ความเปนเลศทไดมาจากการใหความสำคญกบลกคา”นองคกร

จะตองรทนตอปจจยอนๆ ททำใหลกคามความพอใจ ตอบสนองอยางรวดเรว

และคลองตวตอลกคาและตอตลาดทมการเปลยนแปลง

............. 10.โครงรางองคกรเปนสวนหนงของรายงาน “วธการและผลการดำเนนงาน” ทองคกร

ตองเขยนและยงเปนเอกสารทผตรวจประเมนใชในการตรวจประเมนอกดวย

............. 11.โครงรางองคกรประกอบดวย2สวนคอ1.ลกษณะองคกร2.ความทาทาย

ตอองคกร

............. 12.ลกษณะองคกร เปนการอธบายถงสภาพแวดลอมทางธรกจขององคกร และ

ความสมพนธระหวางองคกรกบลกคา ผสงมอบ และผทเกยวของกบองคกรทาง

ธรกจ

............. 13.ความทาทายตอองคกรเปนการอธบายถงการดำเนนการของผนำระดบสงในเรอง

การชนำองคกร/ระบบการกำกบดแลกจการ/ความรบผดชอบตอสวนรวมและชมชน

✗✗

✓

✓

✗✗✓

✗

✓

✓

✓

✓

✗

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA�6

............. 14.โครงสรางคณะกรรมการการเขยนรายงานควรประกอบดวย คณะกรรมการบรหาร

ผจดการโครงการแชมปเปยนสคณะทำงานและEditor

............. 15.ขนตอนแรกในการประเมนตนเองคอการเลอกรปแบบการตรวจประเมน

............. 16.การจดลำดบความสำคญของเรองทจะตองปรบปรงนนมความสำคญมาก เพราะ

จะทำใหเกดความชดเจนและสามารถวดผลกาวหนาของแผนงานได

............. 17.แผนทการปรบปรงดานการศกษาคอ การนำเรองทจดลำดบความสำคญแลวมา

กำหนดและเขยนเปนแผนทวาควรจะเรมการศกษาเมอไรและเสรจสนเมอใด

............. 18.แผนทการปรบปรงดานการนำไปปฏบตคอ การปฏบตตนใหสอดคลองกบคานยม

ของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตอยางเครงครด

............. 19.การตรวจวนจฉยคอการตรวจวาทำไดสงหรอตำกวาเกณฑ

............. 20.เทคนคหนงทสำคญในการตรวจวนฉยคอการจบถก

............. 21.คะแนนรวมของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเพอองคกรทเปนเลศ = 1000

คะแนน

............. 22.การตรวจประเมนผลการดำเนนการในหมวดผลลพธทางธรกจองคกรตองเปรยบเทยบ

กบคแขงในทกๆหวขอดวย

............. 23.ระดบของการตอบคำถามของขอกำหนดพนฐานขอกำหนดโดยรวมและขอกำหนด

ตางๆมความสมพนธเปนอยางมากกบระบบการใหคะแนน

............. 24.หากตอบคำถามของขอกำหนดพนฐานไดครบจะไดคะแนนทประมาณ70-85%

............. 25.แนวทางในระบบการใหคะแนนนน ตองสามารถทำซำได มการนำไปใชอยาง

สมำเสมอ อกทงแนวทาง ตววด แผนงาน ตองมความสอดคลองกลมกลนกน

มการปรบปรงและแบงปนกนอยางตอเนอง

เอกสารอางองเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเพอองคกรทเปนเลศ2551 :-สถาบนเพมผลผลตแหงชาตTQMLivingHandBookภาค1 :-ดร.วรพจนลอประสทธสกล

✗

✓✓

✓

✗

✗✓✓

✗

✓

✗✓

ชอ-สกลพฒนชยกลสรสวสด

ประวตการศกษาและการอบรมปรญญาตรเศรษฐศาสตรบณฑตมหาวทยาลยธรรมศาสตรปรญญาโทบรหารธรกจมหาวทยาลยธรรมศาสตรประกาศนยบตรชนสงการบรหารเศรษฐกจสาธารณะสำหรบนกบรหารระดบสงสถาบนพระปกเกลา

ประสบการณในการทำงานศกษาดงานเกยวกบอตสาหกรรมการพมพทงในสหรฐอเมรกายโรปเอเชยผจดการฝายการตลาด/ขาย/จดซอ/บญชการเงน(บจก.ชยบรณบราเดอรส)กรรมการบรหารสมาคมการพมพสกรนไทยประธานชมรมนกศกษาปรญญาโทX-MBAมหาวทยาลยธรรมศาสตรประธานชมรมSmartExporter(ผสงออกอจฉรยะ-กรมสงเสรมการสงออก)กรรมการจรรยาบรรณดเดนหอการคาไทยผตรวจประเมนรางวลคณภาพแหงชาต(TQA)กรรมการดานเทคนครางวลคณภาพแหงชาตอนกรรมการพฒนาระบบราชการ(PMQA)ประธานคณะกรรมการกลนกรองบทความTQM-มลนธสงเสรมTQMแหงประเทศไทยประธานการจดประชมThe9thSymposiumonTQM-BestPracticesinThailand2551

ผลงานในการเปนวทยากรอบรมการจดการคณภาพทวทงองคกรTQMการนำTQMเขามาประยกตใชในองคกรการตรวจวนจฉยองคกรโดยผนำ(LeadershipDiagnosis)เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต(TQACriteria)การเปนผตรวจประเมนองคกรตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต(TQA)ฯลฯ

ตำแหนงปจจบนกรรมการผจดการกลมบรษทชยบรณบราเดอรส

สถานทตดตอบรษทชยบรณบราเดอรสจำกดโทร025332533แฟกซ025332425E-mail:Pattanachai@chaiyaboon.com

คตประจำใจเอาแตเรยนรแตไมลงมอทำไมมวนประสบความสำเรจเอาแตลงมอทำแตไมเรยนรไมมวนกาวหนาพฒนาถาเราทำดไดทกๆวนวนทกวนกจะดเหมอนๆกน

ประวตผเขยน

แบบประเมนหนงสอ การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทาง TQA

ทานไดมาจาก ................................................................................................................ขอมลเบองตนของผกรอกแบบสอบถาม1.เพศ cชาย cหญง2.การศกษา cตำกวาปรญญาตร cปรญญาตร cปรญญาโทcปรญญาเอก 3.อาย cตำกวา20ป c21-30ป c31-40ป c41-50ป cมากกวา60ป4.รายได cนอยกวา20,000บาท c20,000-50,000บาท c50,000-100,000บาท c100,000-150,000บาท cมากกวา150,000

รายละเอยดเกยวกบชอ-สกลและทอยของทาน

เพอทโครงการรางวลคณภาพแหงชาตจะสามารถตดตอทานได(โปรดกรอกขอมลเปนภาษาไทย)

ชอ-สกล...............................................................................ตำแหนง......................................................................

หนวยงาน......................................................................ทอย..................................................................................

..............................................................................................................................................................................

โทรศพท........................................โทรสาร.........................................E-mail............................................................การประเมนและความคดเหนของทานจะมประโยชนตอการพฒนารปแบบและเนอหาหนงสอในอนาคตโดยสงแฟกซกลบมาท0-2619-8085หรอสงกลบมาทสำนกงานรางวลคณภาพแหงชาตสถาบนเพมผลผลตแหงชาตชน12-15อาคารยาคลทเลขท1025ถนนพหลโยธนแขวงสามเสนในเขตพญาไทกรงเทพฯ10400

หวขอ ดมาก ด ปานกลาง พอใช ปรบปรง ไมม

ความเหน

1.รปเลม

2.การออกแบบภายในเลม

•การแบงบท

•ตวอกษรทใช

•รปภาพประกอบ

3.เนอหา

•ความเหมาะสมของเนอหา

•ความนาสนใจของเนอหา

•ความถกตองของการเรยบเรยง

•การใชภาษาใหนาตดตาม

•ความรทไดรบ

•การนำไปใชประโยชน

การเตรยมองคกรเพอรบการตรวจประเมนตามแนวทางTQA

ทานคดวาหนงสอเลมนนาจะเปนประโยชนกบcผบรหารcพนกงานcบคคลทวไป ขอเสนอแนะเพมเตม ...........................................................................................................................................................................................................................................................................รปแบบ/เนอหาหนงสอ TQA ททานตองการในอนาคต ..........................................................................................................................................................................................................................

“สำนกงานรางวลคณภาพแหงชาต จะพจารณามอบของทระลกของโครงการรางวลคณภาพแหงชาต ใหแกทานทสงแบบประเมนน 20 ทานแรก ฟร”

สำนกงานรางวลคณภาพแหงชาตสถาบนเพมผลผลตแหงชาต

ชน15อาคารยาคลทเลขท1025ถนนพหลโยธน

แขวงสามเสนในเขตพญาไทกรงเทพฯ10400

ชำระคาฝากสงเปนรายเดอนใบอนญาตเลขท43/2549

ปณศ.สามเสนใน

กรณาสง