tns - better digital better life
DESCRIPTION
Utenti e consumatori, con stili di vita digitali caratterizzati da bisogni specifici, al centro del processo di miglioramento ed innovazione in rete, secondo TNSTRANSCRIPT
BETTER DIGITAL BETTER LIFELa Persona o la Tecnologia come driver?
CAROLINA GERENZANI - TNS Italia - Technology Sector Head
Digital Experience Festival – Milano, 7 MARZO 2011
Una visione “client – centered”
…Sono cambiate le capacita’ della tecnologia
.. Sono cambiate le nostre esigenze
…e’ cambiata la velocita’ con la quale la tecnologia evolve
e il nostro rapporto con la tecnologia e’ diventato sempre più forte.
In ottica “client –centered” i nuovi strumenti e modalità di accesso
al mondo digitale, sono al servizio del cliente.
…Sono cambiate le capacita’ della tecnologia
.. Sono cambiate le nostre esigenze
…e’ cambiata la velocita’ con la quale la tecnologia evolve
e il nostro rapporto con la tecnologia e’ diventato sempre più forte.
In ottica “client –centered” i nuovi strumenti e modalità di accesso
al mondo digitale, sono al servizio del cliente.
UNA VISION CLIENT-CENTERED
Le persone non sono fatte di numeri,
di click o di pagine viste.
Sono fatte di atteggiamenti, bisogni e motivazioni …
e questo è ciò che guida il loro comportamento.
TNS aiuta i clienti a vedere al di là delle digital analytics
e a capire ciò che veramente guida il coinvolgimento dei consumatori e il successo dei prodotti
Le persone non sono fatte di numeri,
di click o di pagine viste.
Sono fatte di atteggiamenti, bisogni e motivazioni …
e questo è ciò che guida il loro comportamento.
TNS aiuta i clienti a vedere al di là delle digital analytics
e a capire ciò che veramente guida il coinvolgimento dei consumatori e il successo dei prodotti
NEEDSCOPE UN MODELLO ESCLUSIVO PER COSTRUIRE LA “RUOTA DEI BISOGNI”
…indagando non solo i comportamenti ma i bisogni profondi che portano ad essere “digitale” e ad essere connessi a internet nelle diverse occasioni d’uso mettendo in relazione gli aspetti emotivi con la fruizione di internet
…indagando non solo i comportamenti ma i bisogni profondi che portano ad essere “digitale” e ad essere connessi a internet nelle diverse occasioni d’uso mettendo in relazione gli aspetti emotivi con la fruizione di internet
INTERNAL
EXTERNAL
OTHERS SELF
Apparire & essere diversi
Accesso immediato alle informazioni
Gestire la vita in modo efficiente
Essere in rete & condividere
Passare il tempo
Sviluppare la propria creatività& personalità
Sentirsi sicuri e rassicurati
Confirmation & acceptance
Care & social responsibility
Rendere la vita più semplice
Fare esperienze prima impossibili
Apprendimento continuo
Essere famosi/ popolari/ riconosciuti
Sviluppare la propria creatività & personalità
Realizzare un buon equilibrio tra lavoro e vita privata
Libertà di espressione
Pianificazione & Organizzazione
Amministrazione/Finanza personale
Intrattenimento Multimediale & Giochi On Line
News, Sport &Meteo
Formazione, aggiornamento &
Istruzione
Shoppingonline
Social Network & comunità online
InteressiPersonali
Intrattenimento Multimediale & Giochi On Line
Shopping online ,Pre-acquisto & ricerca
% attività svolte online
52
87
4327 24 17
3453 59
4028
85
100 96 9381 85
95 96 96 91
73
Quotidianamente Almeno una volta/ultime 4 settimane
46 72 39 19 21 12 24 55 46 37 27
Global benchmarks (utilizzo giornaliero)
I1: Frequenza attività onlineBase: Totale intervistati - Italia 1018
DIGITAL LIFE: un’indagine globale che con 50.000 interviste ha permesso di misurare le 11 occasioni d’uso dell’online
5287
43 26 24 16 33 53 59 40 27
85100 96 92 81 85 95 96 96 91
73
Quotidianamente Almeno una volta/ultime 4 settimane
PC
44 42 26 31 19 17 24 32 41 30 16
83 93 83 9162 52
81 88 86 8456
Quotidianamente Almeno una volta/ultime 4 settimane
Mobile
% di attività svolte su web da…
I1: frequenza attività online
Base: Totale intervistati - Italia 1018/142
I dispositivi mobili stanno diventando un’importante via d’accesso al mondo digitale e il mobile network è la principale attività
MIGLIORE UTILIZZO DELL’INFORMAZIONE
diventa molto utile ed importante rendere disponibile l’informazione in fruizione mobile.
L’evoluzione delle applicazioni di price –
comparison, store location, ecc da fruire via mobile devices.
diventa molto utile ed importante rendere disponibile l’informazione in fruizione mobile.
L’evoluzione delle applicazioni di price –
comparison, store location, ecc da fruire via mobile devices.
DIGITAL MOBILE: un’opportunità per arricchire e personalizzare la relazione con il cliente
…servizi location based…servizi location based
la tecnologia ci supporta nella vita di tutti i giorni e può essere
utilizzata anche per gestire meglio la relazione dove l’obiettivo è la
soddisfazione del cliente
Applicazioni “ATM location” per localizzare i
bancomat nelle vicinanze e poter prelevare senza
dover sopportare il costo di ulteriori commissioni per
l’utilizzo di Bancomat di altri circuiti.
la tecnologia ci supporta nella vita di tutti i giorni e può essere
utilizzata anche per gestire meglio la relazione dove l’obiettivo è la
soddisfazione del cliente
Applicazioni “ATM location” per localizzare i
bancomat nelle vicinanze e poter prelevare senza
dover sopportare il costo di ulteriori commissioni per
l’utilizzo di Bancomat di altri circuiti.
BETTER DIGITAL: LA TECNOLOGIA A SUPPORTO DELLO SHOPPING EXPERIENCE
piattaforme di geolocalizzazione e di comunicazione commerciale personalizzata e in tempo reale, che permette alle aziende e ai negozianti di inviare comunicazioni ad hoc ad utenti che si trovano nelle vicinanze, pubblicare coupon e offerte speciali
piattaforme di geolocalizzazione e di comunicazione commerciale personalizzata e in tempo reale, che permette alle aziende e ai negozianti di inviare comunicazioni ad hoc ad utenti che si trovano nelle vicinanze, pubblicare coupon e offerte speciali
MAGGIOR LEGAME CON IL CLIENTE
Grazie alla messa a punto di strumenti di fidelizzazione, con lo sviluppo di piattaforme per la gestione di programmi fedeltà.
Grazie alla messa a punto di strumenti di fidelizzazione, con lo sviluppo di piattaforme per la gestione di programmi fedeltà.
SOCIAL SHOPPING: il potenziale dei servizi mobile è sempre più legato al coinvolgimento attivo delle persone
Servizi di E-commerce e M-commerce che si basano sempre di più sul ruolo dei social network per costruire una shopping experience vincente
il consumatore non si comporta come un solitario follower di offerte che arrivano
dalle aziende
Servizi di E-commerce e M-commerce che si basano sempre di più sul ruolo dei social network per costruire una shopping experience vincente
il consumatore non si comporta come un solitario follower di offerte che arrivano
dalle aziende
(Scrivono commenti positivi o negativi sulle marche)
(hanno letto commenti sulla marca)
(Non leggono nè scrivono commenti sulle marche)
Come si parla delle marche sui Social Media
36 %
29 %
26 %
19 %
17 %
prendono in considerazione i commenti che trovano nei social media per prendere
decisioni negli acquisti
scrivono commenti positivi sulle marche
cercano informazioni su prodotti e servizi
scrivono commenti negativi sulle marche
cliccano sulla pubblicità
34% parlano delle marche
36% sono in ascolto
45% Inattivi
N14: Attività delle marche sui social media
Base: Social networkers- Italia 864
I social media rappresentano uno dei principali canali attraverso il quale si parla delle marche
Maggiore attenzione all’ucg
… Un utilizzo “attento” all’utente/consumatore che sfrutta le potenzialità del Digitale è anche l’uso degli user generated content in ottica di “ascolto” della customer base.
… Un utilizzo “attento” all’utente/consumatore che sfrutta le potenzialità del Digitale è anche l’uso degli user generated content in ottica di “ascolto” della customer base.
Mettere i clienti digitali “al centro” … significa riconoscerne l’unicità
…Non tutti gli internauti sono uguali e hanno gli stessi needs
…Non tutti gli internauti sono uguali e hanno gli stessi needs
Gli ‘Stili di Vita Digitali’
ALTO
COINVOLGIMENTO
ELEVATA
INTENSITA’ D’USO
BASSO
COINVOLGIMENTO
BASSA
INTENSITA’ D’USO
Internet è un ‘dovuto/ commodity’utile per rendere la miavita più efficiente
Internet è uno ‘strumento’Non è certo parte della mia vita
Internet è un ‘motivatore chiave’E’ al centro della mia vita
Internet è ‘aspirazionale’Mi aiuta/ mi aiuterà per i miei obiettivi
Digital native Users content
generatorIntensa vita
sociale online
Digital native Users content
generatorIntensa vita
sociale online
uso limitato dell’online dovuto a timori legati
alla sicurezza e ai temi della
privacy
uso limitato dell’online dovuto a timori legati
alla sicurezza e ai temi della
privacy
può passare a un uso intensivo di tutte le
funzioni, grazie soprattutto all’accesso facilitato dagli apps e dagli smartphone già
posseduti
può passare a un uso intensivo di tutte le
funzioni, grazie soprattutto all’accesso facilitato dagli apps e dagli smartphone già
posseduti
Convergence of
functionality
Convergence of
functionality
Divergence of brand plays
Divergence of brand plays
The new convergence has consumer utility at its heart
What my technology does
What I can do with my
technologytelefonaretelefonare
chattarechattare
fotografarefotografare
parlare con amiciparlare
con amici
Restare in contatto
Restare in contatto
Ricevere coupon promo
Ricevere coupon promo
Sapere se ci sono miei amici
in questo locale
Sapere se ci sono miei amici
in questo locale
Conoscere offerte nelle vicinanze
Conoscere offerte nelle vicinanze
leggereleggere
Cercare ristorante nelle vicinanze
Cercare ristorante nelle vicinanze
Better digital per una better life
I provider di tecnologia dovrebbero dunque scegliere di aderire alla consapevolezza di un’utenza internet
emotivamente eterogenea e in evoluzione, così da indirizzare l’adesione alle nuove tecnologie e devices
verso i diversi bisogni e ‘stili digitali’.
Allora diventa molto importante sentire “la voce” del consumatore, capire cosa e come usa “il mezzo”
…Ecco perché è indispensabile valutare il consumatore nel suo complesso, nell’approccio
alla tecnologia, ricordando che la tecnologia è uno “strumento abilitante” di needs ed
aspettative di servizio/fruizione che il consumatore, in quanto persona, elabora.
I provider di tecnologia dovrebbero dunque scegliere di aderire alla consapevolezza di un’utenza internet
emotivamente eterogenea e in evoluzione, così da indirizzare l’adesione alle nuove tecnologie e devices
verso i diversi bisogni e ‘stili digitali’.
Allora diventa molto importante sentire “la voce” del consumatore, capire cosa e come usa “il mezzo”
…Ecco perché è indispensabile valutare il consumatore nel suo complesso, nell’approccio
alla tecnologia, ricordando che la tecnologia è uno “strumento abilitante” di needs ed
aspettative di servizio/fruizione che il consumatore, in quanto persona, elabora.
