TEMA IV. ASPECTE PSIHOLOGICE ALE COMUNICRII (4 ore)

4.1. Elemente de analiz tranzacional

4.1.1.Noiune de analiz tranzacional Definirea AT Fundamentele analizei tranzacionale (AT) au fost puse in 1961, de Eric Berne (numele su adevrat, Eric Lennard Bernstein), medic psihiatru din Statele Unite, care a reorganizat cele mai utile noiuni psihologice, facndu-le accesibile publicului larg, neiniiat in limbajul complex al psihoanalizei i care are cteva lucrri de referin: Analiz Tranzacional i psihoterapie (1961), Jocuri pentru aduli, (Games People Play), Ce spunei dup ce ai dat bun ziua? ntruct Eric Berne afost psihoterapeut, putem spune c AT esteo metod psihoterapeutic original. Psihoterapia este un cuvnt care provoac, uneori, temeri. De multe ori, nise ntmpl i nou s nu ne simim mplinii. n acest context, putem spune c psihoterapia este i pentru cei care nu sunt fericii sau pentru cei care vor s fie mai fericii.Analiza tranzacional (AT) este, o analiz a comunicrii i, n acelai timp, o metod de mbuntire a acesteia, aplicndu-se deopotriv att introspeciei (comunicrii cu sine), ct i comunicrii interpersonale, devenind astfel un instrument de evoluie personal cu aplicaii n viaa grupurilor umane. AT, aceasta este metod eficient i pe nelesul tuturor, i poate fi folositpentru optimizarea comunicrii interumane. De asemenea, AT este ometod de cretere i de dezvoltare personal. Obiectivele AT constau n:

a) Identificarea i modelarea propriilor stri de spirit modelate de relaiile de comunicare;

b). Crearea unor mijloace eficiente de aciune n cadrul diferitlor relaii comportamentale.

n cele ce urmeaz, ne vom opri asupra AT ca metod de optimizare a comunicrii i vom oferi cteva idei cu privire ladezvoltareapersonal. 4.1.2. Strile de spirit n tranzaciile de comunicare Definirea strii de spirit. Fiecare dintre noi are, mai mult sau mai puin,capacitatea de a gndi logic, de a judeca conform propriilor principii morale, de a proteja i de a avea grij, de a fijucu, de a ne distra, de a nebucura, de a avea sau a nu avea chef. Ideal ar fi s avem un echilibru ntretoate acestea. i, mai ales, s folosim n modadecvat aceste comportamente. Adic, s nedistrm atunci cnd este cazul, sau sfolosim gndirea logic atunci cnd este nevoie. Eric Berne a oferit, prinintermediul AT, o gril de lectur, de o simplitate genial bazat pe trei stri ale Eu-lui: Copil, Printe iAdult. Vom explica pe scurt cele mai importante instrumente ale analizei tranzacionale, pentru a putea trece apoi la metodele sale de aplicare n cazuri concrete si n contextele cele mai diverse: munc, familie, relaii sociale.

2. Aplicabilitatea analizei tranzacionale este practic nelimitat, deoarece aceasta a fost creat de Eric Berne cu scopul declarat de a fi perfecionat fr ncetare.

3. Analiza tranzacional abordeaz cinci probleme: analiza structural a personalitaii, analiza tranzacional propriu-zis, analiza necesitilor umane, analiza structurrii timpului si analiza scenariilor de viata.Eric Berne descrie personalitatea uman, la un nivel de gradul 1, ca un ansamblu format din pri, numite stri ale Eului, definind starea eul-ui ca un model constant de sentimente si experiente direct relaionat cu un model corespunzator de comportament. - starea Printe (P), care se manifest ori de cte ori o persoan acioneaz i gndete aa cum a vzut c au fcut prinii si ;

- starea Adult (A), caracterizat prin analiza obiectiv a realitii;

-starea Copil (C), cea n care se regsete un om de fiecare dat, cnd simte i acioneaz cum o fcea n copilrie.

Aceste stri ale Eu-lui au fost scrise de la inceputurile analizei tranzacionale cu majuscul, pentru a le deosebi de cuvintele din limbajul obinuit, ele fiind considerate un fel de instane psihologice, care ne controleaz procesul comunicrii. 4.1.3. Analiza structural a strilor de spirit: Printe (P), Adult(A), Copil (C); Starea de Printe(P)Fiecare dintre noi am nregistrat (i nc mainregistrm) norme, opinii,judeci despre oameni i lucruri fr s fi avut posibilitatea s verificm corectitudinea acestora. De asemenea, amnregistrat comportamente de dominare,impunere sau protejare. O persoan acceseaz starea de Printe atunci, cnd comportamentul su reproduce unmodel pe care l-a nregistrat de la cei din jur,de regul, prini sau alte persoane care au exercitat o influen puternic asupra lor. Starea de Copil (C) se refer la simuri i include nevoile, senzaiile i emoiile ce apar n mod natural la o persoan. O persoan se manifest prin Copilul su atunci cnd si exprim deschis si spontan dorinele, tririle, sentimentele. Spre exemplu: Mi-e fric.., Vreau ngheat etc. Starea de spirit C dovedete, sub form de senzaii interne i externe, toate nevoile i dorinele manifestate de o persoan i le exprim ca sisteme de comportamente, reflectate n gnduri i emoii. Comportamentul C explic faptul c, nu arareori, suntem nclinai s acionm conform dorinelor i plcertilor noastre; n alte cazuri, avem tendina de a ne feri de lucruri sau fapte care, n anumite circumstane, ne-au creat neplceri sau chiar suferine.

Adultul (A) (numit si Calculatorul) se manifest atunci cnd o persoan gndeste, simte si acioneaz autonom, raportndu-se la realitatea obiectiv. El organizeaz, compar, prevede, evalueaz, analizeaz, decide, solicit, nregistreaz si comunic informaii. i sunt corespondente: privirea direct, gesturile msurate, sigurana linistit. Aspectul pozitiv al strii de Adult este c ne permite culegerea obiectiv de informaii, luarea de decizii gndite, rezolvarea problemelor, ndeplinirea sarcinilor, dar mai ales o integrare armonioasa ntre dorine (Copil) si valori (Printe), fapt care ofer personalitii un sentiment de mulumire n via, n acord cu sine nsusi. Cele trei stari de spirit (P,AsiC) constituie o grila de analiza ce poate fi explicata nu numai propriei persoane, ci si unor grupuri sau colectivitati (ne referim la compartimente, intreprinderi, firme etc.). Spre exemplu, pentru o instituie (firma) starile de spirit includ:

Fig. 4.1. Strile de spiritPdintr-o instituie (firm) este definit prinPfondatorului acesteia si alsalariailor si, respectiv prin ansamblul tradiiilor, normelor, tipurilor de strategii (spiritul casei) utilizate, ca i prin structurile specifice de control, securitate i supraveghere manifestate i/sau prezente latoate niveluri ierarhice componente ale structurii organizatorice.Aunei intreprinderi (firme) este dat deAfondatorului acesteia i al salariatilor si, adica prin ansamblul organelor de: formare; reflecie; producie; informare; comunicare; decizie.Cunei intreprinderi (firme) este constituit i definit prinCfondatorului acesteia i al salariatilor si (practic, prin climatul existent), adic prin structurile psihologice i sociologice proprii (obiceiuri, tradiii, modaliti specifice de comunicare etc.). 4.1.3. Analiza funcional a strilor de spirit. Elementele componenete ale strilor de spirit n raport de funciile comportamentale ndeplinite i formele de manifestare ale acestora:Analiza funcional const n subdivizarea strilor de spirit n raport de funciile comportamentelor ndeplinite. Spre exemplu, putem reda aceasta schematic astfel:

Fig.4.2. Elementele componenete ale strilor de spirit n raport de funciile

comportamentale ndeplinite i formele de manifestare ale acestoraPNinclude judecile de valoare si normele sociale.PGinclude soluiile (reetele) si modalitile de asumare a responsabilitilor.Ainclude modalitatile de tratare a informaiilor, faptelor, ideilor, probabilitilor.CA(Rebel -CAR; Supus -CAS-) include reflexele condiionate.CC(sau, cum mai este denumit,Micul Profesor') include intuiiile, ideile magice (salvatoare) etc.CSinclude senzaiile si emoiile.

Starile de spirit i rezolvarea problemelor Fiecare dintre cele trei stri de spirit de baz se poate manifesta astfel, in vederea rezolvarii (solutionarii) problemelor: Printele Normativ (PN). Este persoana protectoare, directiv, autoritar. Denot stpnire de sine, este energic i nervoas. Folosete cuvinte i expresii verbale: Descurc-te!; Nici nu vreau s aud!; Este aa, nu altfel! Moral, imoral, e ru, e bine, responsabil, iresponsabil, adevrat, fals, niciodat, ntotdeauna etc. a) avantaje: Este supraveghetorul legii si al propriilor sisteme de valori, preocupandu-se de respectarea acestora, in limite si norme pe care ii place sa le impuna. Dirijeaza alegerea solutiilor catre punctele pe care le considera ca fiind cele mai oportune si conforme cu propriile sale criterii valorice. Rspunsurile sunt asiguratoare, impun limite, protejeaz de pericole.

b) dezavantaje: devalorizeaz, constrnge, reduce la tcere, inhibeaz, conserveaz. Printele Grijuliu (PG). Sare n ajutor, se arat preocupat de orice lucru sau fapt. Se caracterizeaz prin gesturi primitoare, atinge pe umeri pentru a da ncredere, este surztor, ncurajator, urmrete din spate pe cei ce lucreaz. Are o voce linititoare, grijulie, cald, uneori, mieroas.

Folosete cuvinte i expresii verbale: Te asigur; Nu te neliniti; M voi ocupa eu de aceasta; Nu este grav; E spre binele tu; Am ncredere n tine; sfat, protecie; foarte bine; aa; sprijin; magnific.a) avantaje: valorizeaza persoana i i da dreptul sa greeasca. In esenta, incurajeaza individul s actioneze cu bine, crendu-i un climat favorabil lucrului in grup. b). dezavantaje: este prea asigurator,poate incuraja slabiciunea, delasarea si scuza, ineficacitatea, ceea ce, finalmente, favorizeaza o atitudine prea indulgent, permisiva.

n esen,PGpoate incuraja i/sau descuraja, n funcie de persoan i context. Adultul (A): Funcia sa permanent este de a rezolva problemele (atat pe cele interne, specifice fiecarui individ, ct i pe cele aparute ntre individ i mediul ambiant).Este neutru, ascult, reformuleaz, caut informaii. Are inut dreapt, destins, i privete des interlocutorul, direct i neutru.

Cuvinte i expresii verbale folosite (clare, concise, logice, avnd un coninut precis): neleg ce vrei s spunei; Dac neleg bine, dorii s; Exist urmtoarele dou soluii; n acest caz, vom; unde?; ce? Cnd?; posibilitate; alternativ; exact; inexact; obiective etc.a) avantaje:emite ipoteze, evalueaz soluiile propuse (fiindprosaucontraacestora), far judeci de valoare i/ sau emoii exteriorizate; nu suprasoliciteaz importana nici unei persoane i, cand consider necesar i oportun, decide. FunctionalitateaAdepinde de calitatea informaiilor de care dispune. b) dezavantaje; adeseori, A aflat n stare negativ, ia decizii fr s dispun de informaii suficiente sau se pierde n detalii cutnd prea multe informaii.

PerfecionareaAeste permanent posibil, dar ea implic rabdare i o munc titanic , n care capcanele succeselor iluzorii apar destul de des. In general, ritmul alert al vieii impuneAs faca apel la soluiile propuse de celelalte stri de spirit: principiilePN+ reetelePG+ emoiileCS+ automatismeleCA + intuiiileCC.Intrebarea este dacAdispune de suficient energie pentru a cumula seria precedent i a pstra controlul situtiei.Cnd reuete, nseamn c este puternic, i asemenea persoane exist n afaceri. Starea de spirit Copil Rebel sau Adaptat (CA) raspunde problemelor apelnd la modele prestabilite, a cror eficacitate conteaz mai puin n raport cu autoritatea parental (de unde i tipurile deCARsiCAS)., reacioneaz mpotriva normelor impuse propriei persoane.Ca autoritate parental, cea mai important pentruCA este cea aPN, ntruct acesta esteParintelecare i genereaz, de regul, starea de supunere sau de rebeliune. Aadar, ca regul general, comportamenteleCAsunt specifice persoanelor care i exteriorizeaz sentimentele n caz de reusit sau de eec.Cu totul excepional, n situaii neobinuite,CAva fi, poate, inhibat de constrngeri i ezitant.

Expresii verbale: permanent negativiste: Nu avei dreptul!; Mai termin!; Nu putei s m obligai!; Nu vreau!; O s vedei voi!

a) avantaje: se protejeaz, nva, se apr, reacioneaz; b) dezavantaje: este violent, negativist, rzbuntor, se autodistruge, provoac. Copilul Creativ (CC) ocupa un loc important in rezolvarea problemelor, mai ales cand lipsesteA. Calitatea observarilor sale in domeniul relatiilor inter-umane (efectuate in propriul mediu familial) ii permite ca, adeseori, sa inventeze, cu mult succes, solutia cea mai eleganta si rapida. In schimb, dispune de un rationament putin elaborat si, drept consecinta, exista riscul suficient de ridicat ca el sa adopte solutii geniale, simpliste si irealiste. Prin urmare, este recomandabil ca intuitiileCCsa fie lamurite (clarificate) de catreA.In aceste situatii,CCdevine un fel de cobai sau, cel mult, creatorul de idei atat de folositor pentruA!Si, in mod sigur,Ava sti cum sa profite!

Expresii verbale: se caracterizeaz prin punerea unor mar ntrebri referitoare la subiecte tabu: i dac?; Pentru ce s fac?; Arat-mi c este aa!; Intuiia mi spune c; poate; mda; cred c.

a) avantaje: se descurc repede, inventeaz, gsete rezolvarea cea mai uoar;b) dezavantaje: percepe realitatea conform dorinelor sale, trieet ntr-o lume magic. Copilul Supus (CS) respect uzanele i normele, este rezervat; ignor prezena problemelor. De fapt, las impresia c, pentru el, nu exista nici o problem. (De cate ori nu afirmam aceasta!?). Aflat in stareaCS, un individ spune vrute si nevrute si, cnd placerea sau suferina sunt prea intense, i exteriorizeaz puternic emoiile (uneori, chiar brutal). Iar senzaiile sunt extrem de fine i bogate n informaii utile pentru CCsiA.

Cuvinte i expresii prioritar utilizate: Mi-ar plcea s, Avei dreptate; V rog, ai putea s?; A face-o din suflet, dar; Vinovat; ruine; timid; asculttor.a) avantaej: este plin de via, liber, natural; b) dezavantaej: poate rni, nu ine cont de realitatea social-economic.

4.1.4. Manifestrile strilor de spirit n vederea soluionrii problemelor de

comunicare: atitudini i exprimri frecventePentru a rezolva problemele, pornind de la starea de spirit care ne caracterizeaz intr-un anumit moment, se poate apela la urmatoarea gril:1. Se formuleaz ntrebarea n maniera:Cum sa fac pentru a ?; 2. Se raspunde la intrebare: a)P:Eu sunt cel care trebuie s rezolve problema? Este raspunderea mea? Dac nu, cine trebuie s o rezolve?

Adeseori, exist cadre de conducere i/sau oameni de afaceri suprancrcai cu probleme care nu-i privesc sau nu intrn responsabilitatea lor, dar pe care le abordeaz din plcerea de a-i simi autoritatea. De fapt, aceste probleme i mpiedic pe respectivii s finalizeze eficient propriile sarcini i/sau responsabiliti.

b) A:Dispun de mijloacele (tehnice, umane, financiare etc.) i de informaiile necesare pentru a rezolva aceast problem? Dac nu, cum le-a putea dobndi?;

c)C: Am chef ca problema sa fie rezolvat? Dac nu, ce trebuie s fac pentru a-mi veni pofta?

Nu trebuie s uitm faptul c peste 50% din energia i motivaia unei persoane se afl nCdin ea. Iar aceast ultim ntrebare poate fi cea mai important pentru a gsi o soluie eficace. 3. Se raspunde la intrebarea:Cum as putea sabota soluionarea problemei?. Aceasta intrebare ne permite a verifica,acontrario, faptul c apelm laCpentru a rezolva problema. i, de aici, poate aprea scnteia salvatoare. Pentru c, n ultima instan, chiar dac avem chef s facem ceva, un sabotaj subtil alCpoate distruge totul (ca, spre exemplu, ntarzierea la o intlnire de afaceri, strecurarea unor erori gramaticale i/sau de alt natur ntr-o scrisoare expediat unui client exigent etc.);4. Se adopta starea de spirit a A, prelund energiile P si C, activate in etapele premergatoare, chiar dac, aparent, acestea au tendina de a contra sau paraliza aciunea de rezolvare a respectivei probleme. 4.1.5. Aplicabilitatea tranzaciilor comunicative n soluionarea

problemelor de comunicare Definirea tranzaciei comunicative. Tipurile de informaii transmise n tranzaciile comunicative Tranzaciade comunicare este o form de schimb social ntre dou sau mai multe persoane (fizice si/sau juridice). Ea se poate efectua oral, n scris, prin gesturi, priviri, obiecte etc. In momentul in care dou persoane se afl fa n fa, sunt puse n joc ase stri de spirit, cte trei pentru fiecare individ. Pentru a stapni comunicarea (i, implicit, tranzacia), este extrem de important s identificm ce stare de spirit este activ, n momentul schimbului, pentru fiecare persoan. Aceasta, cu atat mai mult, cu ct strile, ca i indivizii, sunt foarte diferite.

Daca o tranzacie este unitatea de schimb bilateral ntre dou stri de spirit, relaiile dintre persoane i grupuri sunt constituite din serii de tranzacii care se succed. In acest context,ATpermite analiza detaliat i precis a schimburilor i canalizrii (orientrii) lor, astfel, facilitnd buna intelegere a fenomenelor aprute pe parcursul comunicrii.

In orice tranzacie sunt transmise, concomitent, dou tipuri de informatii:

- referitoare la coninutul mesajului (despre ce este vorba);

- referitoare la relaia existent ntre persoane (cine, cui i cum vorbete).4.1.5.2. Clasificarea tranzaciilor comunicativeIn general, tranzaciile comunicative sunt clasificate dupa cum urmeaz:A). Tranzacii simple, clasificate, la randul lor, in: a)Tranzacii paralele (complementare) care apar in cazul in care o stare de spirit solicita alteia s rspund strii aflate la originea tranzaciei. Prin urmare, sunt vizate numai dou stri, i nepreva zutul este exclus din comunicare.

Fig. 4.1. Tranzacie paralel

Fig. 4.2. Tranzacie paralelb)Tranzactii incruciate care apar atunci cnd un individ, cruia i s-a solicitat o anumit stare de spirit, nu raspunde n funcie de aceasta, ci furnizeaz interlocutorului su un raspuns neasteptat.

Fig. 4.2. Tranzacie ncruciat B). Tranzactii duble (ascunse)Tranzactiile duble se desfasoara, in general, la:

a) nivel aparent (sau social), explicit, verbal si observabil;

b) nivel ascuns (psihologic), implicit si nonverbal.

Desfasurandu-se la mai multe niveluri, asemenea tranzactii pun in joc mai multe stari de spirit in cazul fiecaruia dintre interlocutori. Si, atat timp cat tranzactia ascunsa poarta continutul mesajului, exista riscul de a nu intelege sau de a intelege gresit pe unul dintre cei doi interlocutori.

Fig. 4.3. Tranzacie ascuns (ncruciat) Fig. 4.4. Tranzacie ascuns C) Tranzactii tangenialeTranzaciile tangeniale au loc atunci cnd unul dintre interlocutori ignor ceea ce spune celalalt i far s o dovedeasc (sau, uneori, fara s-i dea seama), schimb subit subiectul. Asemenea tranzaci sunt, realmente, devalorizante, unul dintre interlocutori (sau, poate, chiar ambii) neezitd s apeleze la loviturile generate de mesajele ascunse (lovituri mai mult sau mai pun evidente) transmise celui cu care discut. In cutarea informaiilor, unAascult i pune intrebri. Suplimentar scopurilor urmrite prin tipurile de intrebri, precizm faptul c, n cazulATdesfurate la nivelulA-A, intrebrile au ca obiective:

a) Obinerea maximului de informaii, opinii i sentimente prezente la nterlocutor; n aceste situaii se apeleaz la ntrebri deschise ca, spre exemplu:- Ce prere aveti despre aciunea mea?

- Care este reacia dumneavoast fa de ncercrile concurenei de a ne bloca?

- Cum putem iei din incurctura creaa de intrzierea livrrilor? b) Obinerea acordului, a unei poziii clare sau a unei decizii din partea interlocutorului; pentru aceasta, este recomandabil s se recurg la intrebri nchise, de genul:- Acceptai condiiile incluse n proiectul de contract?- Dorii s stabilim urmatoarea intlnire mine sau poimine?

- Stabilim tarifele la nivelul celor practicate de societle comerciale de stat sau mai mari cu 3%?c) Obinerea unui punct de vedere ct mai puin subiectiv. Intrebarile orientate (sau de influenare) sunt, adeseori, originare de laPsauCi nu este recomandabil a se apela la ele dect n cazuri restrnse, clar definite. De aceea, pentru a nu influena rspunsul dat de interlocutor, n practic se utilizeaz ntrebrile neutre. Deci, n loc de:Ce prere avti de ideea mea genial?, este mult mai eficient s formulm ntrebarea:Ce prere avei de aceast idee?.

Dar numai ntrebrile nu se dovedesc suficiente, pentru c interlocutorul poate formula rspunsuri nesatisfctoare sau deviante, ce:- nu permit naintarea in coninutul subiectului ntlnirii;- nu exprim, cu claritate, modul de a gndi al interlocutorului;

- ascund incertitudini, preocupri, probleme de naturi diferite;- sunt expresia unor comportamente de eschivare sau nencredere;

- etc.Avand in vedere aceste considerente,Aare interesul s relanseze interlocutorul pentru a afla mai mult, fr a-l bloca i/sau influena i determinandu-1 s inteleag c interesul este s rezolve problemele mpreun, n modul cel mai eficace posibil. Pentru aceasta,Aare la dispozitie mijloace eseniale de relansare a dialogului ca:

- frazele neutre;

- reformulrile;- reexprimarea sentimentelor etc. 4.1.6. Rolul individului n relaiile cu mediul social: noiunea de rol i semnificaia acesteia. nvingtorii i nvinii din perspectiva strilor de spiritFiecare dintre noi are de jucat, n viaa cotidian, roluri mai mult sau mai puin plcute. Aadar, suntem, ntr-o mai mic sau mai mare masur, actori ai propriei viei. Printre instrumentele propuse deAT, noiunea de rol este, far ndoial, una dintre cele mai bogate n semnificaii. Astfel, rolul pe care l avem de jucat trebuie perfect neles, logica sa intern permindu-ne modularea (adaptarea) propriului comportament la fiecare situaie.

Fiecare individ traiete 4 roluri, adic 4 poziii de via fundamentale, respectiv modalitii de a vedea reliile ntre el i alte persoane (sau fapte, lucruri, ntmplri etc.). Aceste 4 roluri au, fiecare, cate 2 poli, percepui pozitiv (+) sau negativ (-).

Savantul AlainCARDON [1]a propus reprezentarea celor 4 roluri sub forma unui tablou numitO.K.-ul poziiilor de via, pornind de la realitatea c, n relaiile stabilite ntre ei, indivizii se pot afla ntr-una din situaiile:O.K. +, O.K. +;O.K. +, O.K.-;O.K. -, O.K. +;O.K. -, O.K.-. Schematic, acest tablou poate fi redat astfel:

Fig. Cele 4 roluri ale individuluiPe baza acestui tablou, se descriu 4 stiluri de relaii ntre ef i subordonat, caracteristicile fiecarui rol constnd in:

a)EU +, TU +Aceasta este situaia cea mai favorabil i, n acelai timp, favorizant.In cadrul ei, persoana devine contient de propriile responsabiliti i, n consecin, acioneaz ntr-o manier realist i constructiv. Ambii indivizi au incredere n propriile capaciti i triesc sentimente de amiciie, unitate, fort i acord cu propria persoan i cu mediul ambiant.

Starea de spirit a fiecarei persoane o stimuleaz pe aceasta s-i actualizeze i realizeze propriul potenial, determinand-o s triasc, profund, toate senzaiile, emoiile, ideile i valorile percepute.In acelai timp, indivizii sunt coreci cu ei inii i ntre ei, acionnd activ, productiv i cu maxim eficien;

b)EU -, TU +Este o soluie tears, palid, de suprafa i de complezen. Persoana aflat n rolul EU - caut, cu orice pre, s se fac iubit, placut i/sau agreat de alii. Reflecia interioar este:A fi ++, dac !i mi lipsete att de puin!.Se supune altora i depinde de acetia. Afeciunea sa nu este gratuit, deoarece respectiva persoan ii cultiv (mergnd chiar pan la exagerare) sentimentele de neputina i profund suferin, poznd n victima permanent (a soarteii/sau a rautii semenilor si). Sentimentele ce domin rolul EU - sunt de inferioritate, nestpnire de sine, depresiune, stupiditate, chiar sinucidere;n acelai timp, admir mndria i agresivitatea altora, simte nevoia de a fi mult ajutat() i nu ezit s i-o exprime. Nu suport sa fie singur() i interpreteaz viaa n termeni de iubire. Fragil() din punct de vedere psihologic, cade cu uurin n melancolie, dar i n plasa altor persoane;

c)EU +, TU -Este situatia in care rolul EU + se exteriorizeaza ca expansiv si dominator. Se identifica usor cu maretia si gloria, cautand originalitatea, perfectiunea si/sau revansa fata de cei care, in alte situatii, i-au fost superiori. Este extrem de susceptibil(a) la critici si, atunci cand acestea i se adreseaza, devine agresiv(a). In acelasi timp, nu suporta sa fie fara nici o valoare, dupa cum nu admite ca poate gresi;ii lipseste consideratia fata de semeni, devalorizandu-i si/sau neavand incredere in ei. Interpretand viata in termeni de putere, este dinamic(a) dar insensibil(a), prezentandu-se de pe pozitia unui persecutor sau, dimpotriva, de pe cea a unui salvator;

d)EU -, TU -Este situaia cea mai trist, a crei soluii o constituie abandonarea luptei i resemnarea. Individul se situeaza pe pozitia de spectator pasiv, neimpresionandu-1 si neatragandu-1 nimeni si nimic. Adeseori, se manifesta ingaduitor fata de propriile slabiciuni, lasa totul pe maine si/sau uita extrem de usor. Prefera sa nu ceara nimic decat sa fie refuzat(a), da dovada de aversiune fata de schimbari, nu este exclus sa manance si sa bea mult (din lipsa altor preocupari! ). In acelasi timp, este incapabil(a) sa fie fericit(a) si este distant(a), evitand inconvenientele propriei hipersensibilitati si neangajandu-se niciodata. Este neproductiv(a), distructiv(a) si chiar autodistructiv(a).

Rolurile, ca i alte concepte cu care opereazAT, constituie un mijloc, un instrument de gndire i nu au pretenia de a descrie un adevar. Prin urmare, rolul se justific prin utilitatea pe care o are ca model de interpretare i aciune asupra realitii.In acest context, este interesant s presupunem ca marea majoritate a oamenilor nu triesc un singur rol, ci au poziii dominante, pe care le abandoneaz n funcie de situaii, de persoanele vizate i/sau de gradul de urgen a aciunilor ntreprinse. Acum, c am definit toate prile Eu-lui, trebuie s menionm c o persoan le foloseste n mod curent pe toate trei n tranzaciile sale zilnice.

Am menionat mai sus c AT utilizeaz termenul de tranzacie pentru a numi orice schimb verbal sau nonverbal ntre strile Eu-lui a doi sau mai muli subieci, inclusiv n dialogurile noastre interioare, pe care le vpom exemplifica mai jos:

Primul exemplu: Unui individ de 45 de ani, care este nemulumit de remuneraia actual si se gndeste s si schimbe locul de munc, Printele i zice: Numai tinerii sunt angajai n ziua de azi!. Copilul intervine: Si daca te-ar angaja, tot nu te-ar plcea cei din noul colectiv, pentru c ai fi mai n vrst ca ei. Adultul decide: Sunt bun n meseria mea, asa c, si daca nu voi fi angajat dup primul interviu, tot mi voi gsi pn la urm un loc de munc bine pltit.

Al doilea exemplu: Unei soii nemulumite, C i spune: M simt foarte nefericit n csnicia mea. M-am sturat!. P intervine: Ar trebui s fii mai tolerant si s ai mai puine asteptri. i n plus, tii bine c n familia noastr divorul nu este acceptat de nimeni.

ntr-un final, femeia hotrste cu A: Se apropie concediul si atunci voi avea timp suficient s m gndesc n liniste ce e de fcut. Voi lua o decizie dup ce voi analiza toate posibilitile.

Unui student aflat naintea examenului, P i zice: Stii bine c stapnesti la

perfecie materia! Nu are rost s te mai apuci s recapitulezi.

Copilul i spune si el: S m apuc acum s recitesc! Ce prostie! . ns tnrul decide cu starea de A: Colega mea are dreptate, mai bine recitesc cursurile, am suficient timp.

Acestea sunt doar cteva exemple n care cele trei Stri ale Eu-lui comunic ntre ele. ns situaia devine complex ntr-o tranzacie ce are loc ntre doi sau mai muli indivizi, pentru c aici vom avea tot attea stri de P, de C si de A ci oameni sunt implicai n procesul de comunicare. Trebuie menionat nti de toate c oamenii au nevoie de aceste tranzacii cu semenii lor. Tranzaciile procur stroke-urile (stimuli, argumente hotrtoare), care sunt de fapt stimulii de care avem cu toii nevoie, un fel de calorii psihologice, de hran afectiv.

De la mersul n mulime, care aduce o mic cantitate de argumente, si pn la intimitate, care este considerat a fi cea mai bogat n stimuli, exist o palet larg de moduri de comunicare (verbal sau nonverbal), care ne furnizeaz acesti stimuli n diferite grade

Concret, adresndu-i unui om un cuvant, un zmbet sau chiar numai o privire, sau, din contr, lovidu-l fizic sau psihologic (printr-o ceart sau printr-o insult), i se furnizeaz un stimul. Dac nu se pot dobndi stimuli pozitivi (ceea ce oamenii urmresc n primul rnd), ei vor aciona pentru a obine cel puin negativi, provocnd incidente si altercaii. Aceasta este o simpl, dar important constatare prin care analiza tranzacional explic adevrata semnificaie a unor comportamente aparent aberante.

Ian Steward si Vann Joines mpart stimulii n condiionai si necondiionai. Un stimul condiionat se refer la ceea ce facem, pe cnd unul necondiionat se refer la ceea ce suntem. - Condiionat pozitiv: Ai scris o lucrare excelent!

- Condiionat negativ: Nu-mi place se spui!

- Necondiionat pozitiv: Eti formidabil!

- Necondiionat negativ: Eti vulgar.

Pornind de la acest nevoie de stimuli pe care toi oamenii o au, ajungem la tipurile de comunicare studiate din perspectiva Analizei Tranzacionale. Noi nine ne folosim de anumite strategii, de cele mai multe ori inconstient, pentru a ne procura poria zilnic de stimuli. Generm sau participm la dialoguri iniiate de alii care, cum am mai spus, sunt numite de Eric Berne tranzacii.

n funcie de modul n care cei doi interlocutori dispun de strile Eu-lui lor, aceste tranzacii sunt pozitive sau negative. Pentru a exemplifica, vom numi interlocutorii cu X si Y. Tranzaciile pozitive au loc ntre:- Printele Normativ al lui X si Adultul lui Y;- Adultul lui X si Adultul lui Y;- Copilul Liber al lui X si Copilul Liber al lui Y;- Printele Binevoitor al lui X si Copilul lui Y.

n primul caz, X i se adreseaz lui Y: mbraca-te mai repede! Sau vrei s ntrziem? (observm c ntrebarea nu asteapt practic un rspuns, ci este formulat cu sens de repros), iar Y rspunde, uitndu-se la ceas: Nu avem motiv s intrm n panic, mai avem la dispoziie 20 de minute.

n al doilea exemplu de comunicare pozitiv, X spune: Unde este cartea de bucate?, Y rspunde: Pe mas.

n a treia situaie, X poate exclama: Ce vreme bun e afar, am chef s m plimb! , iar Y va rspunde: Si eu! Hai s ne plimbm!.

n al patrulea caz, X spune: Of, esti rcit! Vrei s i fac un ceai fierbinte?, Y rspunde: Da, as vrea! M simt att de ru!

Tranzaciile negative au loc ntre:- Printele Normativ al lui X si Copilul Adaptat al lui Y (Rol Persecutor);

- Printele Binevoitor al lui X si Copilul Adaptat al lui Y (Rol Salvator);

- Copilul Adaptat al lui X si Copilul Adaptat al lui Y (Rol Victim);

- Copilul Adaptat al lui X si Printele Binevoitor al lui Y (Rol Victim).13

n prima situaie, X spune: Mine avem sedina, nu ntrzie nimeni!, iar CA se conformeaz : Bine,sefu!

n al doilea caz, X i zice lui Y: neleg c nu v simii prea bine, mergei acas si odihnii-v, la care Y reacioneaz: Mulumesc, domnule director! n a treia tranzacie, X exclam: Vai, iarsi am gresit ntregul dosar! Ce ne facem?!, Y rspunde: Nu stiu, eu unul nu vd nicio iesire. Vom fi concediai!

n a patra scen, X spune: Nu mai pot! Oare ce au toi cu mine? , iar : Nu te mai gndi la asta! Eu sunt de partea ta. Va fi bine, ai s vezi!

Am afirmat mai sus c aceste tranzacii se desfsoar n funcie de modul n care participanii neleg s-si folosesc strile Eu-lui lor. O anumit deprindere reflex se nva nc din cea mai fraged vrst, pe care tindem s o aplicm n toate tranzaciile noastre. Aici ar trebui s intervin A nostru si s fac selecia: s pstreze atitudinile pozitive (ca, de exemplu, exprimarea spontan, deschis a C L) si s controleze atitudinile pguboase care ne fac s alunecm n rolul de Victim, Salvator (atunci cnd e n defavoarea interlocutorului nostru) sau Persecutor.

Din modul n care reusim sau nu s facem acest lucru, ajungem la ceea ce Eric Berne numea scenarii de via. Altfel spus, viaa fiecrui individ se desfsoar dup un scenariu scris si jucat de el nsusi. Deciziile aparin persoanei responsabile de faptul c urmeaz sau refuz modelul parental.

Exist trei mari categorii de scenarii de via : cstigtor, noncstigtor sau perdant.1. Cstigtor nseamn, n Analiza Tranzacional, o persoan care ii realizeaz obiectivele propuse n mod confortabil, plcut si usor.

2. Cineva cu un scenariu noncstigtor, numit adeseori si banal, este un om care cteodat cstig, iar cteodat pierde, dar niciodat prea mult n niciuna din aceste direcii, pentru c nu-si asum niciun risc. 3. n opoziie cu scenariul cstigtor, un nvins este un individ care nu-si realizeaz obiectivele, sau, dac totusi si le realizeaz, el rmne tot nefericit.

Comunicarea noastr cu semenii decurge din aceste scenarii. Atitudinile de via sunt

cel mai evident concept al analizei tranzacionale. A fi perfect nseamn s te simi cstigtor, autonom, pozitiv. A fi non-perfect nseamn contrariul, adic s te simti prost, sa fii dependent, timorat, perdant.

Cele patru atitudini de via sunt :

- Eu sunt perfect Tu esti perfect , cea mai bun atitudine - pozitiv ;

- Eu nu sunt perfect Tu esti perfect , atitudinea celor supusi si care adopt cu usurin rolul de Victim ;

- Eu sunt perfect Tu nu esti perfect , atitudinea celor arogani, care preiau rolul de Persecutor ;

- Eu nu sunt perfect Tu nu esti perfect , atitudinea pasiv, atitudinea celor indifereni sau deprimai, a celor care fug de rspundere.

Trebuie ns s subliniem faptul c toat lumea trece prin toate cele patru atitudini de

via. Cu toate acestea, dominanta este n strns legtur cu scenariul de via al fiecruia dintre noi. Ca s exemplificm, vom reda din nou posibile dialoguri ntre X si Y n cele patru ipostaze de atitudini de via. Eu perfect Tu perfect :X: Cum stm cu planul stabilit?

Y: Ne ncadrm perfect n timp. Suntem la zi. Eu non-perfect Tu perfect:X: Iarsi am pierdut trenul! Cum de toat lumea se poate trezi la timp, numai eu nu? Eu perfect Tu nonperfect:X ctre Y: Iari ai ntrziat la lucru! Ti-am spus s nu se mai ntmple! Eu nonperfect Tu nonperfect:Deoarece Y si-a luat pe nepregtite trei zile libere, lasndu-l balt cu proiectul, X afirm : Nu te mai poi baza pe nimeni n ziua de azi, iar eu, orict mi bat capul, nu pot termina lucrarea de unul singur.

Pe baza celor explicate mai sus, oamenii creeaz jocuri. Aceste jocuri sunt discuii n care subiecii se las angrenai pentru a obine o cantitate ct mai mare de stimuli. Ei joac (deliberat sau nu) anumite roluri (Victim, Persecutor, Salvator).

De obicei, aceste roluri ni le asumm din reflex, asa cum am fost obisnuii n copilrie s procedm pentru a primi atenie, deci pentru a primi stimuli. Analiza Tranzacional ne ajut s constientizm aceste jocuri si, atunci cnd se dovedesc pguboase, sa le punem punct. Si nu n ultimul rnd, s le punem punct ntr-o manier elegant. De exemplu, ntr-o discuie n care se urmreste brfa, X ar putea spune : Ai observat ct de dezordonat a asezat Z dosarele n rafturi?. Este evident pentru toat lumea c aceast fraz de nceput ar putea duce la o conversaie lung n care al treilea coleg (absent de la faa locului) ar fi pe ndelete brfit. Cu puin inteligen (si -de ce nu?- cu minime cunostine de AT), Y ar putea raspunde: Nu, nu am observat. , i astfel ar pune punct unei discuii neproductive.

Cunoasterea elementelor de Analiz Tranzacional i, mai ales punerea lor n practic, zi dup zi, n diferite circumstane, ne pot mbunti semnificativ tranzaciile pe care le avem cu semenii nostri. S ne gndim doar la modul n care am putea ameliora discuiile din cadrul unui departament de lucru, unde grupul este format din mai muli indivizi care vin fiecare cu personalitatea lor proprie si cu un istoric propriu n domeniul tranzaciilor pozitive si negative, care risc oricnd s devin un tezaur personal, adic un scenariu repetitiv, n sensul c se reiau vesnic acelasi tip de discuii ntre participani, indiferent de context sau de subiectul abordat, n care indivizii joac acelasi rol, cel care le convine cel mai mult: Persecutor, Victim sau Salvator. De obicei, alegerea se face inconstient, din reflex. La fel se petrece si n cadrul unei familii, n cazul unor certuri conjugale sau ale unor discuii tensionate ntre prini si copii.

Despre beneficiile Analizei Tranzacionale am putea vorbi mult. Ea are practic o aplicabilitate nelimitat. A fost utilizat pe scar larg n formarea personalului responsabil de relaiile cu publicul. Aici, att modul de te adresa clientului, persuadarea lui n a-l face s-i cumpere produsul, ct si ameliorarea anumitor conflicte nc din stadiul incipient, sunt elemente de baz pentru a te menine pe pia. Analiza tiparelor de simulii are aplicaii clare n cresterea motivaiei profesionale. Sefii ar trebui s deprind puterea ce decurge din atribuirea de stroke-uri pozitive angajaiilor lor pentru sarcini bine ndeplinite si utilizarea limitat si doar n cazuri extreme a stroke-urilor negative. A fost analizat chiar si un principiu numit stimuli diferii pentru oameni diferii: n timp ce X obine cea mai mare satisfacie din laudele sefilor, Y obine stimuli de care are nevoie sub forma primelor sau a concediilor mai lungi.

De asemenea, la analiza structurrii timpului la sedine, cunosterea elementelor de AT ne ajut s simim energia oamenilor adunai acolo. Dac se simt plictisii ori nerecunoscui pentru meritele lor, vor recurge adesea la jocuri. Schimbarea tiparelor stroke-urilor si crearea de medii propice provocrilor pozitive pot duce la eliminarea jocurilor si la cresterea productivitaii si a implicrii salariailor.

Teoriile Analizei Tranzacionale se pot dovedi deosebit de utile si n domeniul educaional. Cunoscndu-le, pedagogul se va putea ocupa eficient de tinerii aflai n diverse stadii de dezvoltare.

Practic, dac stpnim tehnicile propuse de Analiza Tranzacional, putem aduce pe un fagas bun orice comunicare, la orice nivel. Si, mai ales, orice comunicare care ar tinde sa denatureze n conflict. 4.2. Practica analizei tranzacionale n procesul de ascultare. Patru pozitii de via fundamentale. 4.5.1 . Ascultarea noiuni generale: definire, tipurile i finalitile ascultri

Ne-au fost date dou urechi i doar osingur gur, pentru ca s ascultm mai mult i s vorbim mai puin. (Stoicul Zeno din Citiu) Muli oameni nu tiu sa asculte. nloc s urmreasc ce spune cellalt, le place s dea sfaturi, s povesteasc ce li s-a ntmplat lor sau s-i exprime punctele de vedere. De fapt, a ti s asculi eo adevarat art ce poate fi nat. Aproape toi oratorii s-au aflat n situaia, o dat sau de mai multe ori, de a rmne nesatisfcui de modul ascultrii interlocutorilor: de lipsa de feedback verbal, nonverbal, de lipsa privirii i a zmbetului celuilalt, a intercalrilor, dar i de ntreruperile nejustificate ale auditoriului. Aparent un proces simplu, s-i asculi pe ceilali se dovedete, de cele mai multe ori, a fi un lucru deosebit de dificil. Astazi, importanta ascultarii in relatia de ajutor psihologic este subliniata detoate scolilepsihologice si pastorale. Ea constituie"piatra unghiular pe care sebazeaz toate rspunsurile generatoare de ajutor psihologic. Cndcineva se simte ascultat, de fapt se simte valoros n ochii interlocutorului", neles i acceptat, fr s se mai vada nevoit a depune un efort de"cosmetizare" a imaginii personale. Pentru a auzi, se cere mai nti s tii staci, s tii s faci linite n propriul tu interiori s fieexersat n ascultarea de sine in autocunoatere. Or, afirmarea ipotezei: Succesul unei comunicri depinde de modul de explicare i de exprimare ale vorbitorului, va rmne neargumentat sufucient, dac nu o vom completa cu: dar i de capacitatea receptorului de a asculta.

Nu este deci suficient de a auzi ceea ce se spune, ci este necesar de a asculta, a percepe, a analiza i a nelege cele spuse, cci exist o distincie clar ntre a asculta i a auzi, n sensul c a asculta presupune a auzi i a nelege simultan cele audiate.

n acest context, putem uor identifica dou forme ale ascultrii: 1. Ascultarea pasiv, ce ine de receptarea mesajelor, asociat cu absena rspunsurilor i a ntrebrilor din partea interlocutorului; 2. Ascultarea participativ, ce se caracterizeaz prin frecvente luri de cuvnt ale partenerului de comunicare i care reflect faptul c acesta nelege ceea ce i se comunic.

Dintre tehnicile de optimizare a comunicrii, practica ascultrii participative, numit i de tip dialog sau rogerian, este una dintre cele mai eficiente, mai ales n situaiile ce in de:

a) rezolvarea conflictelor interpersonale;

b) medierea conflictelor;

c) consilierea, susinerea moral, ncurajarea interlocutorului. Promovat iniial ca un concept teoretic de psihologul american Carl Rogers, ascultarea participativ s-a transformat ntr-o adevrat tehnic de perfecionare, de eficientizare a comunicrii organizaionale.

Tehnica ascultrii participatitive a plecat de la o serie de observaii simple, cum ar fi: oamenii gndesc mai rapid dect vorbesc i, n consecin, nu ascult ntregul mesaj care li se transmite, fiind preocupai de pregtirea propriului rspuns. Cu att mai mult, cunoatem faptul c semnificaia originala a mesajului nu este obligatoriu transmis prin comunicarea verbal sau prin sensul propriu al lexemelor (spre exemplu, persoanele care folosesc n exprimarea lor nuane tonice, elemente ce in de noncomunicare, sarcasme, metafore ncearc s transmit cu totul altceva dect ceea ce este evident). Adesea, aceste elemente, prin care se transmite semnificaia mesajului, sunt decodificate incorect, fr ca partenerii la comunicare s afle vreodat c au existat nenelegeri.

Ascultarea joac un rol extrem de important n comunicare, de unde i faptul c ea constituie unul din cele mai eficace mijloace pentru buna funcionare a Adultului.A, dup cum am constatat, nregistreaz i trateaz att informaii externe (din mediul ambiant), ct i interne (de la P i C) (Fig. 4.4; 4.5.):

Fig. 4.4. nregistrarea i tratarea informaiilor de ctre A

Fig. 4.5. nregistrarea i tratarea informaiilor de ctre A a celaorlalte stri de spirit.

n consecin, ascultarea va fi instrumentul de aciune capabil s permit A obinerea de informaii necesre att propriei funcionri, ct i celei n raport de strile de spirt P i C, pentru a stpni i a gestiona mai eficient conflictele de comunicare.

Menionm, de asemenea, faptul c ascultarea eficace nu este numai un mijloc de culegere sau de schimb al informaiilor pentru soluionarea problemelor, ci i unul pe termen lung de stabilire a relaiei i climatului satsfctor ntre indivizi i grupuri. 4.5.2. Cauzele ascultrii insuficienteCauzele ascultrii insufficiente sunt multe, dar dintre ele pot fi regsite frecvent urmtoarele: egocentrismul, care se refer la faptul c interlocutorul este sigur c ceea ce spune e leste mai valoros dect ceea ce spune partenerul de comunicare. Este larg rspndit falsa credin c a vorbi mult, a monopolizza timpul i spaiul este un semn de putere i intelogen, un mod de a impressiona i de a supune. suprancrcarea cu mesaje , care ne oblig s comutm atenia de la o surs de informaii la alta (radiou, client, telefon, ef, subaltern).

gndirea rapid, care poate face creierul asculttorului s proceseze aproximativ 450 de cuvinte pe minut, n timp ce vorbitorul pronun n medie 150 de cuvinte. Timpul liber rmas face posibile unui creier relaxat diverse forme de deconectare i deviere a ateniei.

zgomotele i perturbrile cele mai diverse, care bruiaz i irit, sparg fluiena comunicrii;

deficienele auzului, care de fapt, sunt mai puin frecvente. nencredrea n cele spuse de orator.

mentalitatea, conform creia ascultarea este o stare pasiv, i nu una activ, profund.

percepiile eronate asupra utilitii informaiei, conform creia asculttorul consider cn u are nevoie de ea pentru viitor.

n medie, oamenii ascult mai puin de 25% din mesajele vorbite care le sunt destinate. Dup receptarea mesajului, un asculttor normal i amintete doar 50% din informaiile primite, iar 48 de ore mai trziu, el mai pstreaz n memoria activ doar 25% din mesajele recepionate. 4.5.3. Reguli simple de realizare a ascultrii eficienteTehnica ascultrii eficiente ajut la receptarea, decodificarea i verificarea mesajului prin dialog imediat cu emitentul. n acest fel, emitentul constat c este ascultat, iar receptorul i clarific i i confirm impresiile. Cele mai elementare reguli pentru o ascultare eficient sunt urmtoareele:

A gsi distana, plasamentul i poziia corpului din care se poate asculta clar i se poate vedea partenerul fr efort;

A concentra atenia asupra vorbitorului i a centra mental asupra coninutului mesajului;

A fi empatici, adic a ne plasa n postura interlocutorului, pentru a-i nelege i retri emoiile i sentimentale pe care le dezvluie prin tonul, volumul i ritmul vocii, prin limbajul corpului;

Dincolo de simpla receptare a cuvintelor, n ascultare receptorul trebuie s se concentreze asupra sentimentelor, atitudinilor, ncrcturii afective care nsoete mesajele, ceea ce conduce la ncurajarea oratorului s-i expun gndurile. Faptul c opiniile i sentimentele vorbitorului nu sunt criticate, l face s se simt n sigurana, s comunice mai profund n legtur cu multe probleme, n raport cu situaia ascultrii superficiale. Bazat mai ales pe ncurajarea laturii afective, forme de presiune asupra vorbitorului, pentru a-l fora s bat n retragere, sau sunt evaluate drept expresii ale rezervei asculttorului, cu scopul se -i sublinia rolul. Sunt respectate doar momentele de tcere care au rolul de reflecie: ele nu trebuie s se prelungeasc la nesfrit, deoarece vor provoca anumite suspiciunici. Asculttorul trebuie s intervin, dialognd cu oratorul, ca s menin contactul cu acesta i s se situeze ct mai aproape de momentele lui de inspiraie, fiind atent, n acelai timp, la schimbrile lor de direcie sau de intensitate. Ceea de ce trebuie s in cont receptorul este meninerea unui dialog pe poziii egale, de forma eu tu sau eu voi, care const ntr-o structurare orizontal ascultarea partcipativ ajut la diminuarea barierelor de statut, de percepie, de cultur i de personalitate.

Dintre tehnicile de optimizare a comunicrii, practica ascultrii participative, numit i de tip dialog sau rogerian, este una dintre cele mai eficiente, mai ales n situaiile ce in de:

a) rezolvarea conflictelor interpersonale;

b) medierea conflictelor;

c) consilierea, susinerea moral, ncurajarea interlocutorului. Promovat iniial ca un concept teoretic de psihologul american Carl Rogers, ascultarea participativ s-a transformat ntr-o adevrat tehnic de perfecionare, de eficientizare a comunicrii organizaionale.

Tehnica ascultrii participatitive a plecat de la o serie de observaii simple, cum ar fi: oamenii gndesc mai rapid dect vorbesc i, n consecin, nu ascult ntregul mesaj care li se transmite, fiind preocupai de pregtirea propriului rspuns. Cu att mai mult, cunoatem faptul c semnificaia originala a mesajului nu este obligatoriu transmis prin comunicarea verbal sau prin sensul propriu al lexemelor (spre exemplu, persoanele care folosesc n exprimarea lor nuane tonice, elemente ce in de noncomunicare, sarcasme, metafore ncearc s transmit cu totul altceva dect ceea ce este evident). Adesea, aceste elemente, prin care se transmite semnificaia mesajului, sunt decodificate incorect, fr ca partenerii la comunicare s afle vreodat c au existat nenelegeri.

Ascultarea partcipativ se caracterizeaz prin frecvente luri de cuvnt de ctre receptor, n timp ce l audiaz pe vorbitor. Eventualele tceri, care pot surveni, nu sunt cultivate, fiind considerate a rolurilor, viznd un ajutor fratern, i nu patern. [ 1, p. 31]

Aadar, caracteristicile principale ale ascultrii participative sunt:

comunicarea este centrat pe dialog, este echilibrat, se desfoar conform unei balane bine stabilite ntre atenia fa de interlocutor i atenia fa de sine, ntre exprimarea celuilalt i prpria exprimare.

comunicarea favorizeaz raportarea limbajului propriu la limbajul celuilalt. n orice moment, se pune deci problema perceperii i nelegerii directe, cuvnt cu cuvnt, pas cu pas, a ceea ce este anunat de ctre interlocutor, fr prtinire fa de posibilile inexactiti sau eventualele erori ce pot aprea n afirmaiile sale.

Ca orice tehnic, ascultarea participativ presupune parcurgerea mai multor etape:a) Stabilirea unei relaii directe, deschise cu partenerul de comunicare. n funcie de situaie, de gradul de tensiune, de intensitatea emoiei, problema pus n

discuie poate fi abordat frontal, de exemplu, n cazul interviului disciplinar sau al nemulumirilor, revendicrilor sau n cazul interviului de selecie, al evalurii performanelor angajailor etc.

Deoarece aceasta este etapa de nceput, n funcie de care se obine sau nu reuita, ea trebuie marcat de cuvinte i gesturi prin care se atest bunvoina, disponibilitatea afectiv a asculttorului. Etapa de stabilire a relaiilor n baza ascultrii i asum unele precauii i anume:

- asculttorul nu trebuie s trag concluzii imediat, dup prima impresie lsat de vorbitor, s se lase n voia prejudecilor sau a tendinei de a anticipa ceea ce vrea s explice, s spun, s confirme interlocutorul, adic nu trebuie s-i formeze unele presentimente, bazndu-se doar pe primele informaii audiate;

- asculttorul trebuie s evite raportarea celor audiate la vreun element din trecutul oratorului;

- asculttorul trebuie s asculte, fr a concepe vreun proiect n legtur cu spusele vorbitorului;

b). Susinerea/ncurajarea comunicrii i semnalizarea recepiei.

Atenia acordat emitentului, angajamentul n comunicare i disponibilitatea sunt etalate fie verbal, prin folosirea unor expresii: te rog, spune-mi sau continu, te rog, este interesant ceea ce spui ori non-verbal: o uoar nclinare nainte, privire direct, minile aezate calm pe mas ele reflect atenia i rbdarea acordate interlocutorului.

Semnalizarea recepiei mesajului se face prin aprobri din cap, prin zmbete, prin folosirea unor cuvinte, pentru a-l ajuta pe interlocutor s se exprime. Asemenea atitudine i arat partenerului de comunicare c receptorul este pe faz i nu este doar o prezen politicoas. Nu sunt indicate: - Iinterveniile i ntreruperile vorbitorului pe parcursul expunerii mesajului, deoarece acestea l-ar putea abate de la firul logic al vorbirii ori ar putea favoriza omisiuni;

- Retragerea receptorului ntr-o tcere automat i absolut, care ar putea induce vorbitorului sentimentul de suspiciune, anxietate i, n final, ar conduce la deformarea mesajului.

Or, trebuie s fim de acord cu faptul c, n procesul de percepere sau de nelegere, exist, ntr-adevr, o anumit pondere de nchidere. Deci, dup cum s-a menionat mai sus, sub aciunea unui efect al ineriei, asculttorul ar putea fi antrenat n direcia completrii, rotunjirii, nchiderii reprezentrilor, structurilor elaborate pe baza ctorva elemente, nainte de a lua n considerare totalitatea elementelor. Or, este necesar o vigilen permanent a receptorului, pentru ca s nu fie supus blocrii premature a impresiilor i s previn concepiile denaturate formate despre sentimentele i gndurile celuilalt.

- Gesturile ce relev semne de nerbdare.

- Critica la adresa oratorului. Spusele oratorului nu pot fi criticate, ele trebuie acceptate drept medieri naturale, ceea ce nu nseamn c asculttorul trebuie s abandoneze dorina de a explica, de a interpreta cele spuse de vorbitor. Se are n vedere realizarea unei apropieri progresive, calme, de zonele afective ale interlocutorului: aceast apropiere se face fr asalturi brute, interminabile ale unei interpretri sofisticate. 4. 3. Practica analizei tranzacionale n procesul de punere a ntrebrilor i

de formulare a rspunsurilor corecte n comunicarea oral

4.3.1. Tipurile de ntrebri i contextul utilizrii lor

n general, ntrebrile sunt puse pentru a obine rspunsuri referitoare la ceea ce un individ tie, gndete i simte despre ceva. De asemenea, prin intermediul ntrebrilor, ne putem completa informaiile despre interlocutor i, n acelai timp, vom stimula A din noi. Cu toate c a pune ntrebri este foarte important, dac nu vom reui s stpnim tehnica n domeniu, riscm s crem interlocutorului senzaia c proceddm la un interogatoriu sa, dimpotriv, c suntem dezinteresai de persoana sa.A stpni tehnica punerii ntrebrilor, nseamn a pune acel tip de ntrebri, pentru care se urmrete obinerea unui anumit tip de rspuns, n funcie de scopul i obiectivele propuse n i prin relaiile cu interlocutorul nostru.

n acest sens, n cele ce urmeaz, vom detalia cteva tipuri de ntrebri, respectiv: a) ntrebri deschise: Ce?, Cat?, Unde?, Cum?, Care?, Cand? si determina raspunsuri ample, care ofera informatii numeroase: Ce poti sa-mi spui despre problema ta?, Cum ai descrie situatia respectiva?. Ajut comunicarea informand interlocutorul care este realmente ascultat si ca exista interes din partea vorbitorului. Prin acest tip de intrebari, tanarul este ajutat sa ofere experientele, comportamentele, nevoile si sentimentele sale.

Scopul ntrebrilor deschise este de a determina raspunsuri ample, a solicita maximum de informaii, preri, puncte de vedere etc., a identifica experienele, comportamentele, nevoile, sentimentele interlocutorului.

b) ntrebri nchise sunt cele care ofera posibilitati limitate de raspuns, de tipul da/nu:Doriti sa participati la aceasta sedinta? ajuta la clarificare unor informatii si focalizeaza discutia.

Aceaste intrebari solicita raspunsuri specifice si precise, relevante pentru diagnosticarea problemei. Totusi, daca sunt utilizate frecvent, conversatia tinde sa semene cu un interogatoriu si comunicarea se poate intrerupe. Exist i alte tipuri de ntrebri, cum ar fi: generale, de opinie, de investigare, de confirmare, de ruter, fals alternative i ntrebri de relansare. n continuare vom dezvlui semnificaia fiecreia i vom oferi cteva exemple n acest sens. ntrebrile generalesau altfel spus de tatonare sunt acele ntrebri, care nu solicit opinia partenerului ntr-o anumit problem, ci simple informaii, care pot chiar s nu fie legate direct de obiectul discuiei. Acestea au ca scop meninerea unei atmosfere destinse, distragerea ateniei clientului de la un anumit subiect, orientarea spre un subiect care intereseaz, ctigarea de timp, punerea n valoare a interlocutorului, etc. Exemplu:

Am auzit c avei preuri mari...

Nu toate produsele pot avea acelai pre, aceasta depinde, n primul rnd, de calitatea acestora. ntre o main Dacia i un Renault este o mare diferen de pre, dar totui, v pot spune c muli cumprtori o procur pe aceasta din urm. Dumneavoastr ce main avei? n cursul discuiei, aceste tipuri de ntrebri se pot ntrebuina pentru distragerea ateniei interlocutorului, pentru ndeprtarea lui de la un subiect incomod, etc. De multe ori, astfel de ntrebri sunt puse imediat, fr pauz, dup ce se rspunde pe scurt la o ntrebare incomod. ntrebrile de opinie sunt cele prin care se cere prerea persoanei cu care se discut. Acestea pot avea ca scop: valorizarea clientului: cea mai sigur metod de a ctiga simpatia cuiva este s-i ceri prerea, s-i ceri ntr-un fel sau altul s-i prezinte punctele de vedere, soluiile. Oamenii ador acest lucru i pot deveni recunosctori pentru aceasta; culegerea de informaii: nu numai despre subiectul propriu-zis, ci i date pe care le vei putea folosi ulterior; definirea personalitii interlocutorului: descoperirea elementelor care l-ar motiva pe interlocutorul d-voastr ; verificarea nelegerii de ctre partenerul de dialog a ideii exprimate; ctigare de timp, ndeprtarea de la subiect. Aceste ntrebri sunt folosite n toate fazele discuiei, n special la nceputul acesteia, rspunsul interlocutorului fiind un bun punct de plecare. Ele trebuie evitate n final, pentru a nu lungi inutil discuia. ntrebrile de investigare sunt cele care urmresc s clarifice unele situaii, s aduc elemente noi, s detalieze, n special cnd apare o nevoie ascuns. Pot fi folosite i pentru a arta interlocutorului c suntei ateni la explicaiile sale, c dorii s-i nelegei bine problemele. n astfel de cazuri este necesar o minim precauie, deoarece, anumite ntrebri, adresate prea brutal, neatent, pot fi luate drept indiscreii, n anumite situaii. ntrebrile de confirmare reprezint o alt categorie a ntrebrilor, foarte des utilizate, n toate etapele discuiei, ele avnd ca scop verificarea, rezumarea ideilor, reformularea, confirmarea lor, conducerea ctre o concluzie din aproape n aproape. n acest caz, rspunsul poate fi considerat ca un angajament. Exemplu: Deci, dac am neles corect, dumneavoastr punei accentul mai mult pepersonalitateai pe inteligena persoanei recrutate, dect pe competenele sale tehnice, este adevrat? De cele mai multe ori se folosesc naintea finalizrii unei discuii, cnd se caut s se obin o serie de confirmri succesive din partea partenerului de negociere, dup care i se cere s ia decizia, ca o concluzie logic. Avei grij cu astfel de ntrebri, fiindc puse prea des, pot da impresia unei atitudini prea didactice din partea d-voastr, interlocutorul de negociere simindu-se devalorizat. ntrebrile de retur sunt acele ntrebri care se pun atunci, cnd se dorete s se rspund la o obiecie sau la o ntrebare cu o alt ntrebare. Pot avea ca scop:

s-l oblige pe interlocutor s reformuleze obiecia sau ntrebarea n termeni mai avantajoi pentru dumneavoastr;

s-l fac s rspund singur la propriile obiecii sau ntrebri; s-l ajute a ocoli capcanele ntinse de ctre interlocutor, a ctiga timp, etc. (scop defensiv)Exemplu: - Are carcasa foarte groas, cred c din cauza aceasta este att de greu acest dormitor. - Cum credei, de ce am construit-o n acest fel? Pentru noi ar fi fost mai comod i mai ieftin s o facem mai subire. - tiu i eu, ca s fie mai rezistent, poate..

- Exact! n plus...

- Oricum, mi se pare foarte scump!

- n raport cu ce apreciai dumneavoastr c acest bun este foarte scump? Folosirea acestor ntrebri poate fi luat drept o fug de responsabilitate din partea dumneavoastr. De aceea, astfel de ntrebri ar trebuie evitate cnd vi se cere o informaie foarte precis. ntrebrile fals alternativesunt acelea prin intermediul crora interlocutorul este pus s aleag ntre dou sau mai multe variante coninute n ntrebare. Au drept scop: controlarea discuiei prin limitarea opiunilor partenerului de dialog;

tactic psihologic: interlocutorului i se las, aparent, posibilitatea de a alege, ns i se dau doar dou posibiliti ntre care s aleag, ambele fiind n avantajul dumneavoastr; conducerea partenerului de negociere spre concluzia dorit, din aproape n aproape; reformularea ideilor i sintetizarea acestora.

Exemplu: Dorii o garanie de 3 luni pentru echipamentul achiziionat sau una de 6 luni?ntrebrile fals alternative sunt utilizate, mai ales, pentru finalizarea unei discuii. Ele se vor lansa n momentul n care avei toate indiciile c interlocutorul este pe punctul de a decide sau c s-a decis deja. Uneori aceste ntrebri pot crea situaii de manipulare (i chiar aa i este); de aceea, trebuie urmrite atent reaciile celuilalt n timp ce este pus o ntrebare.ntrebrile de relansare au ca principal scop devierea discuiei, preluarea iniiativei fr al brusca pe interlocutor. Constau n repetarea pe un ton interogativ a ultimului cuvnt sau a ultimei pri a frazei interlocutorului (eventual ntr-o form uor modificat), urmat imediat de o ntrebare sau de o afirmaie. n acest fel, iniiativa dumneavoastr poate prea o continuare logic a ideilor exprimate de el, chiar dac nu este aa n realitate. ntrebrile de acest gen mai pot s-l determine pe interlocutor s retrag o afirmaie exagerat sau s o reformuleze, cu avantajele psihologice deja tiute. Evident, ntrebrile de relansare folosite prea des, pot deveni ntr-un fel periculoase.ntrebri de control sunt cele care verific dac cel ntrebat este de acord cu cele discutate sau mai are i alte preferine nafara celor precizate. Spre exemplu:Am neles eu bine c...,Vrei s spunei c...,Mai este ceva ce nu am discutat nc?Nu exist reguli exacte referitor la modalitatea cea mai corect de a pune ntrebri, n ce moment, pe ce ton, sau cui? Vei ajunge singuri s v dai seama de acest lucru, n funcie de faza n care este negocierea, n dependen de tipurile de personalitate ale interlocutorilor, de reaciile cele mai frecvente ale acestora, etc. c) ntrebri orientate (implic sau sugereaz interlocutorului rspunsul): Nu te deranjeaza sa lucrezi tarziu, nu?, N-ar fi mai bine daca...?; Scopul ntrebrilor orientate (de a manipula sau de a ncatua interlocutorul). Aceste intrebari manipuleaza sau dau senzatia de incatusare, dse dominare, de manipolare a interlocutorului, mai ales cnd sunt formulate de ctre un ef i adresate unor subordinati. Din considerentele expuse, rezult c, n general, nu este recomandabil ca A s recurg la mtrebri orientate, ntruct nu va putea obine informaii suplimentare, ci, practic, i va putea confirma numai propriul su punct de vedere.

Apelarea la acest gen de ntrebri este, ns, recomandabil n raporturile P-C, atunci cnd P urmreete influenarea C, oferindu-i acestuia un sentiment de siguran i stpnire de sine. d) Intrebari ipotetice: - Ce s-ar intampla daca... - cu scopul analizei soluiilor, pentru a se decela posibilele consecine ale fiecarei soluii; h) Intrebari secundare (Spune-mi mai multe despre asta) - cu scopul de a obine informaii mai detaliate n cazul unui rspuns incomplet, superficial, vag, irelevant; ) Intrebari multiple - cu scopul de a obine informaii despre mai mai multe lucruri la un moment, pentru a dezorienta interlocutorul, care nu mai tie la ce anume s rspund. k) Intrebari justificative ( De ce...?) - cu scopul de a justifica rspunsul interlocutorului.

Intrebarile pot fi de doua tipuri: intrebari inchise si intrebari deschise

Reguli simple pentru adresarea unor intrebari adecvate: Folositi intrebari scurte sau medii pentru a fi usor de urmarit si de retinut,

Utilizati cuvinte pe care interlocutorul le intelege si pe care le prefera,

Nu repetati intocmai intrebarile pe care interlocutorul nu le-a inteles ci reformulati-le,

Nu adresati dupa fiecare raspuns o alta intrebare, ci utilizati si parafrazari ale cuvintelor. 4.3.2. Formularea rspunsurilor la ntrebri Muli vorbitori rspund la ntrebare cu o alt ntrebarem ceea ce este att incorect, ct i un obicei urt. Rspunsul potrivit. n procesul comunicrii, un dialog corect i raional presupune nu numai o ntrebare formulat clar i adresat n condiii potrivite, dar i un rspuns inteligibil, al crui coninut corespunde ntrebrii respective. Realitatea ne demonstreaz c cele mai frecvente incoerene sau chiar blocaje de comunicare sunt cauzate tocmai de rspunsuri nepotrivite sau chiar greite.

Ce nseamn un rspuns nepotrivit la ntrebare? S ne imaginm c unui interlocutor i s-a pus ntrebarea: Ai gsit multe ciuperci n pdure?1. Nu prea.2. Nu prea. Abia ne-a ajuns de o ciorb;

3. Nu prea. Am cutreierat toat pdurea i nu am umplut nici un co. Dar de unde erau s fie, dac nu a plouat atta timp?4. Le-am cules numai pe cele bune, cele rele le-am lsat pentru alii.

5. Te temi c n-au s-i ajung i ie?1. Prima variant de rspuns este potrivit n cazul n care ntrebarea a fost adresat fr vreo importan, adic n loc de o formul de salut, i persoana respectiv nu are intenia s se informeze mai detaliat asupra faptului.2. Mai reuit este varianta a doua, n care se dau anumite detalii referitor la cantitatea de ciuperci culese.

3. n varianta a treia exist un exces de informaie plictisitoare, de care nu este nevoie n situaia dat, dar i o pierdere de timp. Ea este potrivit ntr-o situaie cnd interlocutorii converseaz fr nici o grab, pentru a se odihni.

4. Varianta a patra este potrivit doar n cazul unor dialoguri colorate, picante, de glum. Ea poate fi acceptat numai dac tim c interlocutorul nostru este nzestrat cu simul umorului.

5. Varianta a cincea nu este potrivit n nici un caz nu numai pentru c nu conine informaia necesar, dar i pentru c este ofensatoare i generatoare de replici care ar putea s degradeze dialogul ntr-o glum de prost gust.

Din cele examinate mai sus, am putea trage concluzia c un rspuns poate fi apreciat ca fiind potrivit sau nepotrivit numai n funcie de situaia concret i de inteniile i felul de a fi al persoanei care a adresat ntrebarea. Rspunuls corect? Rspunsul corect este acel care satisface ntrebarea. S ilustrm cele spuse printr-un exemplu:

ntrebari: Care este preul acestui ifonier? Rspunsuri: 1.1500 de lei

2. Nu este scump. i este foarte ncptor. Evident, primul rspuns este corect, pentru c are un coninut care corespunde incertitudinii ntrebrii, iar cel de-al doilea este incorect, pentru c are un coninut care nu corespunde incertitudinii ntrebrii. Rspunul complet. Coninutul rspunsului corect poate corespunde total sau parial incertitudinii ntrebrii. n cazul n care coincidena este total, avem un rspuns corect i complet, n cazul n care este parial, avem un rspuns corect, dar incomplet. Rspunsul la ntrunirile tiinifice trebuie s fie complet, corect i adevrat. Pe de alt parte, cercetrile tiinifice sunt de aa natur, nct nu ntotdeauna se poate da un rspuns complet i adevrat. Tocmai de aceea le st bine cercettorilor care nu pretind c dein adevrul n ultima instan, care pun la ndoial multe teze, care nu fac afirmaii categorice. De aceea n rspunsurile la ntrebri e bine s utilizm formule de tipul: faptele arat c, experiena demonstreaz c., dup prerea noastr., s-ar putea trage concluzia c.etc. n acelai timp, e recomandabil s evitm formule de tipul: nu au defel dreptate cei care; este o greeal faptul c;

Cunotinele oamenilor din diferite domeniu sunt doar nite insulie n ocean, de aceea n cazul n care nu putem da un rspuns tiinific complet la o ntrebare, putem rspunde franc prin una din formulele potrivite: scopul nostru n cercetarea dat nu a fost s; cred c cercetarea noastr ar putea fi continuat sub aspectul; n procesul cercetrii nu am reuit s.; mi pare bine c prin aceast ntrebare miai sugerat ideea s continuu cercetarea n direcia.etc. Rspunsul la ntrebri n contextul cotidianului caracterizeaz situaiile cele mai frecvente de comunicare. n contextul cotidianului exist o mulime de formule de rspuns, fiecare, n funcie de situaie, fiind potrivit sau nepotrivit, recomandabil sau condamnabil. Cele mai frecvente formule de rspuns sunt Da i Nu. Ele sunt folosite n cazul n care confirmarea sau negarea este suficient i satisfctoare pentru interlocutor.

Aceste formule se utilizeaz n alt variant: Ba da i Ba nu, care sunt mai puternic i, mai accentuate. De exemplu: Acesta este unicul model de rochie?

Ba nu, mai avem nc patru.n contextul cotidianului, numrul formulelor utilizate n calitate de rspuns la ntrebare este, practic, nelimitat. Vom aminti cteva din ele: sigur c da; desigur; firete; evident; d-apoi cum; tiut lucru; tiut c; dar cum crezi?; Ai ndoieli?; numaidect; se nelege c; Unele persoane au obinuina de a rspunde la cea mai mare parte din ntrebri cu Nu tiu, care nu poate fi justificat dect n cazul n care vorbitorul ntr-adevr nu cunoate rspunsul. De regul, acest comportament poate avea urmtoarele explicaii:

vorbitorul este needucat;

vorbitorul manifest lene de gndire i de comunicare;

vorbitorul manufest disconsiderare fa de interlocutor; vorbitorul este foarte suspicios i precaut; vorbitorul pune totul la ndoial.

Dar i n acest caz, un nu tiu, pronunat scurt i sec, ar putea avea i unel conotaii nedorite, de aceea, pentru a le esclude, e recomandabil ca el s fie nsoit de anumite formule: revenim cu alt ocazie la acest subiect, mi se pare nepotrivit acest subiect, hai mai bine s vorbim despre altceva. Bibliografia de baz:1. Dorogan Maria, Curs de elocin, Editura ARC, 1995, p. 241-244, ISBN: 5-7790-0185-5; 2. Palii Alexei, Cultura comunicri, Editura EPUGRAF, 2005, p. 62-79, ISBN: 9975-924-50-6;3. Popescu Dan, Arta de a comunica. Editura Econmica: Bucureti, 1998, p.51-79, ISBN: 973-590-062-9;4. Pruteanu tefan, Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol.I, Editura POLIROM, 2000, p.183-189, p.162-169, ISBN: 973-683-450-6; 5. Prutianu tefan, Comunicare i negociere n afaceri. Editura Polirom: Iai, 1998, p.108-109, ISBN:973-683-051-9; P

A

A

C

140 mil. lei

Care este profitul?

P

A

A

C

Sunt liber i nu trebuie s-i fac raportul!

Unde ai fost ieri? Aveam nevoie de ajutorul tu

P

A

A

C

Sunt liber i nu trebuie s-i fac raportul!

Unde ai fost ieri? Aveam nevoie de ajutorul tu!

Am ntocmit raportul pentru vnzri.

Iari am lucrat singur!

A

C

P

Informaii externe

Din mediul ambiant

Exemple:

- este foarte cald;

- el este nervos;

- mi lipsesc informaii;

- trebuie s analizm mai detaliat;

A

C

P

Informaii interne

Din celelalte stri de spirit

Exemple:

sunt ngrijorat;

trebuie s fiu la timp;

sunt responsabil de ceea ce se ntmpl.