telia clc program

6
Telia - Customer Life Cycle Program 1/6 Fra drøm til virkelighed i en velsmurt CRM-motor Mange har i årevis talt og (drømt) om en effektiv CRM-motor til at øge lønsomhed og levetid blandt deres kunder. Men Telia har gjort drømmen til virkelighed i et digitalt Customer Life Cycle program (CLC). 100 master e-mails, 20 flows, 50 detailsegmenter i et fuldt automatiseret program Customer Life Cycle programmet er bygget op omkring en række selvstændige e-mail- og SMS-flows, der hver især henvender sig til forskellige delmålgrupper eller har forskellige delmål. Tre typer aktiviteter Planlagte – flow, der følger en fast tidslinje Triggerbaseret – kundens adfærd, klik-mæssigt eller forbrugsmæssigt, eller mangel på samme, starter en aktivitet Ad-hoc aktiviteter – engangsaktiviteter (nyheder, events, invitationer, konkurrencer) I alt eksekveres mere en 100 forskellige grund-e-mails gennem mere end 20 separate flows. Hver e-mail eksekveres i gennemsnit i mere end 5 varianter til mere end 50 detailsegmenter. 1 relevant e-mail sendes fra Telia hver 14. dag Kommunikationen er baseret på 5 primære indsatsområder Tonen er afslappet, klar, kort og informativ, som mediet kræver Afkodning af e-mail inden for få sekunder Hver e-mail er et balanceret samarbejde mellem tekst og grafik Den rette dynamik mellem tekst og grafik bidrager til troværdighed og budskabsforståelse og giver en klar og (vej)ledende call-to-action. SMS benyttes primært som påmindelsesmedie eller som alternativ kanal, hvis e-mailkontakten fejler. Win back Service og Self service Telia CLC Forkælelse og betænk- somhed Uddannelse Opsalg og krydssalg Telias CRM-motor E-mail- og SMS-dialog med kunder – baseret på de enkelte kunders adfærd Realtime-dialog – dvs. vi kommunikerer, når det er relevant for den enkelte kunde, ikke når det er belejligt for os Fuld automatisering – når reglerne er defineret foregår kommunikationen til den enkelte kunde automatisk – effektivt og økonomisk Kundedialog-flow baseret på kundernes adfærd og profil Telia kender kunderne og kunderne kender Telia Det er essensen af CLC-programmet. Alle kontaktpunkter er styret gennem én og samme motor, hvor alt indhold (herun- der flet) og timing i de enkelte e-mails er styret af regler. Databasen opdateres hver uge med data fra Telia. Taktisk salgsorienteret ad hoc kunde påvirkning Løbende automatiseret relationsopbyggende og kundeudviklende dialog

Upload: postdanmark

Post on 27-Apr-2015

303 views

Category:

Documents


3 download

TRANSCRIPT

Page 1: Telia CLC Program

Telia - Customer Life Cycle Program 1/6

Fra drøm til virkelighed i en velsmurt CRM-motor Mange har i årevis talt og (drømt) om en effektiv CRM-motor til at øge lønsomhed og levetid blandt deres kunder. Men Telia har gjort drømmen til virkelighed i et digitalt Customer Life Cycle program (CLC).

100 master e-mails, 20 flows, 50 detailsegmenter i et fuldt automatiseret program

Customer Life Cycle programmet er bygget op omkring en række selvstændige e-mail- og SMS-flows, der hver især henvender sig til forskellige delmålgrupper eller har forskellige delmål.

Tre typer aktiviteter

Planlagte – flow, der følger en fast tidslinje

Triggerbaseret – kundens adfærd, klik-mæssigt eller forbrugsmæssigt, eller mangel på samme, starter en aktivitet

Ad-hoc aktiviteter – engangsaktiviteter (nyheder, events, invitationer, konkurrencer)

I alt eksekveres mere en 100 forskellige grund-e-mails gennem mere end 20 separate flows. Hver e-mail eksekveres i gennemsnit i mere end 5 varianter til mere end 50 detailsegmenter. 1 relevant e-mail sendes fra Telia hver 14. dag

Kommunikationen er baseret på 5 primære indsatsområder

Tonen er afslappet, klar, kort og informativ, som mediet kræver

Afkodning af e-mail inden for få sekunderHver e-mail er et balanceret samarbejde mellem tekst og grafik Den rette dynamik mellem tekst og grafik bidrager til troværdighed og budskabsforståelse og giver en klar og (vej)ledende call-to-action.

SMS benyttes primært som påmindelsesmedie eller som alternativ kanal, hvis e-mailkontakten fejler.

Win back

Service ogSelf service

Telia CLC

Forkælelse og betænk-

somhed

Uddannelse

Opsalg ogkrydssalg Telias CRM-motor

E-mail- og SMS-dialog med kunder – baseret på de enkelte kunders adfærd

Realtime-dialog – dvs. vi kommunikerer, når det er relevant for den enkelte kunde, ikke når det er belejligt for os

Fuld automatisering – når reglerne er defineret foregår kommunikationen til den enkelte kunde automatisk – effektivt og økonomisk

Kundedialog-flow baseret på kundernes adfærd og profil

Telia kender kunderne og kunderne kender Telia Det er essensen af CLC-programmet.

Alle kontaktpunkter er styret gennem én og samme motor, hvor alt indhold (herun-der flet) og timing i de enkelte e-mails er styret af regler.

Databasen opdateres hver uge med data fra Telia.

Taktisksalgsorienteretad hoc kunde

påvirkning

Løbendeautomatiseret

relationsopbyggendeog kundeudviklende

dialog

Page 2: Telia CLC Program

Telia - Customer Life Cycle Program 2/6

Eksempler på flows i programmet

• Flows, der kommunikerer Telias fordele: Telia Tirsdag, Fri Familie, 2 for 1 dvd osv.

• Flows, der krydssælger, mobilt bredbånd, bredbånd, TV, datapakker osv.

• Flows, der kommunikerer, når en kunde falder i pris

• Flows, der kommunikerer, når et andet mobilprodukt passer bedre end det, kunden har i forvejen

• Flows, der løbende afdækker kundens tilfredshed – og sikrer telefonisk opfølgning, når kunden ikke er det

• Flows, der sikrer, at kunden melder sig til Betalingsservice

• Flows, der sikrer at kunden med en iPhone bruger sin telefon til at gå på nettet

• Flows, der får kunderne til at rette deres e-mail adresse, når den fejler

• Flows, der får kunderne til at prøve Telia Fri Musik v.h.a. gratis voucher - og som efterfølgende sikrer, at kunden fremadrettet melder sig til Fri Musik

• Osv. osv.

Page 3: Telia CLC Program

Telia - Customer Life Cycle Program 3/6

Basic Surf

Formål: At gøre iOn kunder med lavt forbrug – af enten tale eller SMS – opmærksomme på et billigere alternativ, hvor de stadig har ubegrænset dataforbrug.

Målgruppe: Telia iOn kunder, der er 4 uger fra ophør af bin-ding, og som taler og/eller SMS’er for lidt i forhold til prisen på deres iOn-abonnement

Trigger: Passer kunden på ovenstående segment indgår han/hun i et flow, der sender ovenstående e-mail fire uger før de er ude af binding samt en reminder på selve dagen, hvor deres binding ophører. En mail variant går naturligvis også afsted til dem, som bør blive på iOn.

Et lille udsnit af kommunikationen i CLC-programmet

Smiley tilfredshedsundersøgelse

Formål: Løbende tage den enkelte kundes tilfredshedstemperatur, så vi kan reagere overfor de utilfredse kunder og dermed forhindre, at de forlader Telia

Målgruppe: Alle Telia kunder

Trigger: E-mailen sendes i gennemsnit hver 9 md. fra den dato kunden aktiveres hos Telia. Dermed udsendes der dagligt mellem 500-1.000 tilfreds-hedsmails.

Er kunden i binding, modtager de allerede e-mailen efter 3 mdr., og svarer de negativt, vender vi tilbage med en opfølgende under-søgelse 1 md. før, de er ude af binding.

Alle kunder, der svarer får en tilbagemelding via e-mail. De neutrale og negative ledes til en landing page med et spørgeskema, der afdækker hvorfor, de ikke er helt tilfredse. De utilfredse ekspederes ydermere til kundeservice, som ringer til dem.

Mobilbehov

Formål: At afdække, hvornår kunder med Sim Alone (kun simkort og ikke i binding) har behov for en ny mobil, så Telia kan time udsendelsen af deres tilbud.

Målgruppe: Nye kunder, der har købt produktet Sim Alone.

Trigger: Sim Alone kunder starter efter tre uger i et flow, hvor ovenstående e-mail er den første. Alt afhængigt af hvordan kunden reagerer, modtager kunden løbende e-mails, hvor vi har regnet på deres forbrug og peger på det abonnement, der passer til dem, sammen med en ny mobil med stor rabat.

50%Åbningsrate

Heraf klikkede

53%

22,8%

2,2%

2,8%

8%

17,2%

61%Åbningsrate

Heraf klikkede

55,2%

20,8%

34,4%

Hej Navn. Dit forbrug viser os, at du kan spare penge hver måned ved at skifte fra iOn til Basic Surf. Vi har sendt dig en e-mail som forklarer nærmere.

Venlig hilsen Telia

30%Åbningsrate

Heraf klikkede

46%

8%

17%

21%

@ @ @

Page 4: Telia CLC Program

Telia - Customer Life Cycle Program 4/6

”Bounced e-mail” SMS-flow

Formål: En andel af de e-mail adresser, Telia har på kunderne indeholder fejl – enten fordi kunden oprindeligt har tastet forkert eller simpelthen har skiftet e-mail adresse.

Fordi en e-mailadresse har stor værdi for Telia, er det vigtigt at få kunden til at oplyse den nye/rigtige adresse. Før vi sender et fysisk brev til kunden, forsøger vi at få kunden til at rette adressen via SMS.

Målgruppe: Kunder, som vi har forsøgt at e-maile tre gange, men hvor e-mailen bouncer, dvs. kommer retur.

Trigger: Så snart kundens e-mail er kommet retur 3 gange, afsender vi to SMS’er. Den første om, at vi har registreret fejl i deres adresse, og at de derfor skal rette deres e-mail. Kunden kan gøre det på én af to måder. Ved at sende en SMS tilbageeller ved at benytte linket til en mobilside, som vi sender i den anden af de 2 SMS’er.

Hej Lise. For noget tid siden gav du os lov til at kontakte dig via e-mail. Desværre fik vi ikke registreret din e-mail-adresse korrekt. Derfor får du om lidt en SMS med et link, så du via din mobil kan opdatere din e-mailadresse. Vh. Telia

1Skriv din e-mailadresse i feltet her på siden. Så får du fremover info via e-mail og mobil fra Telia, når vi har vigtig info eller gode tilbud til dig som Telia kunde.

Indtast din email adresse her

Skriv din e-mailadresse i feltet her på siden. Så får du fremover info via e-mail og mobil fra Telia, når vi har vigtig info eller gode tilbud til dig som Telia kunde.Indtast din email adresse her

3Hej igen. Klik her på linket og opdatér din e-mailadresse

http://dxad.mobi/telia-permission/?evt=.CoFj-zA-mPdeOQ

2

Total Total respons Via SMS Via WAP

100%

16% 8,6%7,4%

20%Åbningsrate

Fri Surf krydssalg

Formål: At krydssælge pakke, der gør det muligt for kunden at surfe ubegrænset fra sin mobil for kun 59 kr./md. Del af et flow, der indeholder to e-mailvarianter: én til kunder, der ikke nødvendigvis sparer penge med en Fri Surf pakke og én, der henvender sig til de, der netop kan spare penge (ovenstående).

I flowet indgår også en reminder e-mail til de, der kan spare. Denne udsendes efter tre uger, hvis kunden ikke har reageret på første e-mail.

Målgruppe: Kunder der ikke har frit dataforbrug som en del af deres abonnement eller som selv har tilkøbt datapakke.

Trigger: Hvis kunden passer på ovenstående segment, sendes de ind i flowet. Herefter går der 9 mdr. før, de igen kan indgå i flowet.

@

Et lille udsnit af kommunikationen i CLC-programmet

Page 5: Telia CLC Program

Telia - Customer Life Cycle Program 5/6

iOn Top 3 apps

Formål: Øge iOn-kundernes (kunder med iPhone) dataforbrug. iOn er et abonnement med ubegrænset dataforbrug skrædder-syet til iPhone. Men det er også et dyrt abonnement, så hvis kunden ikke bruger sin mobil på nettet, er der meget stor risiko for, at de leder efter et billigere abonnement, måske blandt konkurrenterne.

Ovenstående e-mail er en del af et flow, der strækker sig over 8 uger, og som hver uge sender forskellige inspirationer til brug af iPhone på nettet: Apps, Facebook, mail etc.

Målgruppe: Telia iOn-kunder, med et lavt data-forbrug

Trigger: Telia iOn-kunder, der når under dataforbrugsgrænsen ”for lav” set med iOn-øjne starter i dette flow

36%Åbningsrate

Heraf klikkede

13%

4%

3%

6%

@

Et lille udsnit af kommunikationen i CLC-programmet

30%Åbningsrate

Home Free opsalg

Formål: Opsalg af produktet Home Free til kunder, der ringer meget til fastnetnumre. Home Free er et produkt, der gør, at kunden ringer for 0 kr. til fastnet, når de er hjemme. Bestilling foregik via telefon.

Målgruppe: Telia mobilkunder, der ringer mere end 60 minutter hver måned til fastnetnumre.

Trigger: Mobilkunder, der passer på ovenstående målgruppe starter i et flow med to e-mailvarianter: én til de, der har talt mere end 60, men mindre end 120 minutter, og én til de, der har talt mere end 120 minutter til fastnet den sidste måned.

@

Mobilt Bredbånd abonnementstjek

Formål: At bekræfte kunder med Mobilt Bredbånd i, at de ligger på den pakke, der passer til deres forbrug.

Målgruppe: Mobilt Bredbåndskunder med forskellige abon-nements-pakker, der er i binding, og som har et forbrug, der stemmer overens med den pakke de ligger på.

Trigger: E-mailen indgår i et større ”pleje-flow” rettet mod alle kunder med Mobilt Bredbånd. Ovenstående e-mail sendes kun til de kunder, hvor deres reelle forbrug og pakke matcher hinanden. Indholdet i selve e-mailen varierer efter om kunden har en 1 GB, 3 GB, 5 GB eller 10 GB pakke.

@

32%Åbningsrate

Page 6: Telia CLC Program

SMS marketing permission på

33% af basen

100-150.000 e-mails med segmenteret indhold sendes hver uge

E-mail marketing permission på

25% af basen

Gennemsnitlig åbningsrate på e-mails:

35-40% (20-65 %)

Gennemsnitlig klikrate i e-mails:

10% (2-50 %)

10.000 SMSer udsendes hver uge

Omkostninger pr. år pr. kunde er

13 kr.alt inkl.

Med CLC-programmet har Telia en omkostningseffektiv, fuldt automatiseret krydssalgs-, opsalgs- og loyalitets-maskine rettet mod 25 % af sine kunder - med målbar effekt på salg, tilfredshed og churn.

Telia - Customer Life Cycle Program 6/6