tehnici de vanzare - germanos

Universitatea de Stat din Pitesti, Facultatea de Stiinte Economice

Analiza procesului de vanzare la

-Germanos Telecom Romania S.A.-

Coordonator Stiintific, Studenti:Urs Daniel-LiviuLector univ. dr. Brutu Madalina Onofrei Alin

Voica Ionut Specializarea:

Management An III, Grupe 2,3.

PITESTI 2010


Cuprins

ANALIZA PROCESULUI DE VANZARE LA S.C. GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A

CAP 1. DESCRIEREA S.C. GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A. 1.1. Pasi in istoria societatii 1.2. Conducerea si organizarea societatii 1.3. Aspecte economico-financiare ale organizatiei 1.4. Situatia societatii in contextul crizei economice

CAP 2 . ANALIZA ACTIVITATII DE VANZARE LA S.C. GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A.

2.1.Concepte teoretice cu privire la activitatea de vanzare2.2.Radiografia portofoliului de produse la S.C. Germanos Telecom Romania S.A.2.3.Conducerea si organizarea activitatii de vanzare la S.C. Germanos Telecom S.A.2.4. Rezultatele activitatii de vanzare la S.C. Germanos Telecom Romania S.A.

CAP. 3 PROCESUL DE VANZARE LA S.C. GERMANOS TELECOM S.A.

CAP. 4 CONCLUZII BIBLIOGRAFIE

PITESTI 2010


Germanos Telecom Romania S.A.

CAP 1. DESCRIEREA S.C. GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A.

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A., cu sediul in Voluntari, Sos. Pipera-Tunari nr.1/II, et.3, jud. Ilfov, inregistrata la Oficiul Registrului Comertului Ilfov sub nr. J23/1001/2006, CUI RO12835471.

1.1. PASI IN ISTORIA SOCIETATII

Fondatorul companiei Germanos, un vizionar om de afaceri grec este cel care a dat si numele brandului - Panos Germanos.

Primul magazin Germanos a fost deschis in Atena, in anul 1980 intr-o locatie de doar 20 de metrii patrati, specializat in vanzarea de baterii.

La inceputul anilor 90, lantul de magazine Germanos si-a inceput expansiunea prin sistemul de franciza.

In 1992 Germanos a inceput sa se extinda in Europa de Est.Lansarea telefoaniei mobile pe piata din Grecia, in anul 1994 a reprezentat un moment

important pentru Germanos care a devenit retea de magazine specializata in telefonia mobila.In anul 2000 compania Germanos este listata la principala bursa din Atena.In anul 2003 Germanos devine dealer, simultan, pentru mai multi operatori de telefonie

mobila Cosmote, OTE, TIM si Vodafone.In anul 2007 Germanos ajunge sa detina 400 de magazine in Grecia.De la nivel local la nivel internationalIn anul 1992 Germanos incepe sa se extinda in tarile Est Europene.In anul 2000 iau nastere companiile LTD (Cipru), Germanos Telecom Romania si

Germanos Telecom Bulgaria.In anul 2001 Germanos isi face aparitia pe piata din Polonia si F.Y.R.O.M. iar in 2004 pe

piata din Ucraina.Pana in anul 2006 Germanos reuseste sa isi consolideze pozitia de lider pe piata de retail

oferind-usi expertiza in peste 400 de magazine in aceste tari. Spre sfarsitul anului 2006 segmentul de retail din cadrul Grupului de Companii Germanos din Grecia inclusiv Romania, Bulgaria si F.Y.R.O.M. este achizitionat de catre Grupul Cosmote cu scopul de a-si consolida pozitia in Balcani.

Romania – o poveste de succesPrimul magazin Germanos Romania a fost deschis in 1996 in centrul Bucurestiului,

specializat in vanzarea de baterii. Patru ani mai tarziu debuteaza cooperarea cu Orange, oferind produse si serviciile acestui operator.

In acelasi an se semneaza un parteneriat cu operatorul de telefonie mobila Cosmorom.

PITESTI 2010


In anul 2001 debuteaza cooperarea cu Connex (Vodafone). In Bucuresti, in anul 2002 se deschide primul magazin Germanos in franciza.

In anul 2004 Germanos isi largeste gama de produse si servicii prin semnarea unui parteneriat cu Zapp.

Dorind sa ofere consumatorilor romani mai multe optiuni, Germanos adauga portofoliului curent (Connex /Vodafone) produse si servicii ale operatorului nou intrat pe piata,Cosmote, lider in telefonia mobila din Balcani.

Pe 30 ianuarie 2006 Germanos deschide cel de-al 100-lea magazin consolidandu-si astfel pozitia numarul 1 pe piata de retail specializata in tehnologia mobila.

In Februarie 2008 Germanos depaseste pragul de 200 magzine acoperind mai mult de 87% din populatia urbana a Romaniei.

Mai 2008 – GERMANOS a lansat in parteneriat cu Eventim serviciul G-ticket, largindu-si astfel portofoliul de servicii cu valoare adaugata oferit clientilor. Prin intermediul acestui serviciu de ticketing, clientii pot achizitiona din magazinele GERMANOS din intreaga tara bilete la importante evenimente muzicale, culturale si sportive din Romania si din Europa.

August 2008 – În perioada iulie – august 2008 GERMANOS România desfăşoară la nivel naţional campania „Ţine-ţi viaţa în propriile mâini!”. Prin programul “Ţine-ţi viaţa în propriile mâini!”, GERMANOS şi partenerii săi militează pentru limitarea utilizării telefonului mobil în trafic. Se recomandă utilizarea unui sistem tip “mâini libere” (hands free cu fir, hands free Bluetooth, car kit, etc.). Programul este salutat de Inspectoratul General al Poliţiei Române şi se desfăşoară în parteneriat cu Asociaţia Naţională a Instructorilor Auto din România.

Septembrie 2008 – Germanos Telecom România inaugurează noul sediu central într-o clădire de clasa A cu 8 niveluri situată în Băneasa, pe şoseaua Bucureşti Ploieştinr. 7A. Cu această ocazie compania deschide şi cel de-al 240-lea magazin, situat la parterul noului său sediu central.

Martie 2009 - Germanos lansează în premieră în România serviciul G-Garanţie pe viaţă pentru telefoane mobile. Germanos ofera garanţie pe viaţă pentru orice telefon mobil achiziţionat din oricare din cele peste 260 de magazine din reţeaua proprie de magazine. Acest serviciu completează gama de serivicii oferită de Germanos Telecom România: G-agenda plus – transferul conţinutului multimedia dintr-un telefon mobil în altul, G-service tehnic, G-plata facturilor – pentru serviciile Cosmote şi Romtelecom, G-creditare – posibilitatea achiziţionării produselor în rate sau G-ticket – bilete la marile evenimente.

1.2. CONDUCEREA SI ORGANIZAREA SOCIETATII

Dimitris Blatsios, general manager Germanos Romania.

47 de ani; Lucreaza pentru grupul Germanos de patru ani;

Pana in septembrie 2006 a condus divizia internationala de retail Germanos (Polonia, Bulgaria, Romania, Ucraina, Macedonia si Cipru);

Inainte de a se alatura Germanos, a ocupat functii din top management in cadrul unor companii multinationale, precum Henkel sau Johnson&Johnson, unde a facut parte din Consiliul de Administratie;

PITESTI 2010


In luna octombrie 2006 s-a alaturat echipei Germanos Telecom Romania, in functia de general manager, ca urmare a importantei strategice detinute de Romania in cadrul grupului Cosmote, din care Germanos Telecom Romania face parte.

‘Piata de telecom din Romania evolueaza mai mult sau mai putin in acelasi fel cum au evoluat in trecut si pietele de telecomunicatii din tarile din vestul Europei. Inca mai are potential de crestere, desi rata de penetrare se aproprie si ea de 100%, ceea ce inseamna ca exista cel putin 20 milioane de cartele SIM active pe piata’. Dimitris Blatsios general manager Germanos Romania.

Stefanos Theocharopoulos, 40 de ani, director executiv al Cosmote Romania din ianuarie 2008, a preluat si conducerea operatiunilor Germanos - cel mai mare retailer GSM de pe piata, cu afaceri anuale de peste 80 mil. euro, ca urmare a deciziei grupului elen Cosmote de integra cele doua companii pe care le controleaza. Anul trecut cele doua companii au avut impreuna venituri de aproape 400 mil. euro. "Departamentele Germanos Romania vor raporta direct catre Cosmote Romania si Stefanos Theocharopoulos", au precizat pentru ZF oficialii operatorului.

Grupul OTE/Deutsche Telekom, care opereaza in Romania prin patru companii diferite (Romtelecom, Cosmote, Germanos si Combridge), face astfel unul dintre primii pasi pentru consolidarea si eficientizarea operatiunilor sale de pe piata locala. Cumulate, afacerile OTE/Deutsche Telekom in Romania depasesc 1,3 mld. euro pe 2008.

PITESTI 2010


Organigrama Companiei

PITESTI 2010


1.3. ASPECTE ECONOMICO-FINANCIARE ALE ORGANIZATIEI

Indicatori din BILANT mii leiActive imobilizate TOTAL 220353958

Active circulante TOTAL, din care 146456648

Stocuri (materiale, productie in curs de executie, semifabricate, produse finite, marfuri etc.) 120344365

Disponibilitati banesti -338079291

Creante 364191574

Capitaluri - Total, din care 60250784

Capital social subscris si varsat 378962900

Datorii Total 313401152

Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE

Cifra de afaceri 1453974262

Venituri totale 1525023861

Cheltuieli totale 1516419427

Profitul brut al exercitiului 8604434

Profitul net al exercitiului 8604434

Indicatori din DATE INFORMATIVE

Numar mediu de salariati 246

Tipul de activitate, conform clasificarii CAENIntermedieri in comertul cu produse diverse

Indicatori financiari conform bilantului depus pe anul 2005

Indicatori din BILANT lei

Active imobilizate TOTAL 25436079



Disponibilitati banesti -46513990

Creante 78320481







PITESTI 2010










Indicatori din BILANT leiActive imobilizate TOTAL 36776237



Casa si conturi la banci -37878449

Creante 61410621














Indicatori din BILANT leiActive imobilizate TOTAL 47655323



Casa si conturi la banci 12683039

Creante 92420368



PITESTI 2010







Pierderea bruta a exercitiului 11891004

Pierderea neta a exercitiului 11891004





Indicatori din BILANT leiACTIVE IMOBILIZATE – TOTAL 74191342

ACTIVE CIRCULANTE - TOTAL, din care 218323227


Creante 144201874

Casa si conturi la banci 13196302

CHELTUIELI IN AVANS 1875457

DATORII - TOTAL 264636521

PROVIZIOANE 5696146

CAPITALURI - TOTAL, din care: 24057359

Capital social subscris varsat 77100310


Cifra de afaceri neta 479238357

VENITURI TOTALE 500157086

CHELTUIELI TOTALE 514937396

Profitul sau pierderea brut(a)

-Pierdere 14780310

Profitul sau pierderea net(a) a exercitiului financiar

-Pierdere 14780310




1.4.SITUATIA SOCIETATII IN CONTEXTUL CRIZEI ECONOMICE

PITESTI 2010


Chiar daca veniturile Germanos au scazut cu 13,1% in trimestrul doi din 2009, la 213,7 milioane de euro fata de 245,8 milioane de euro in perioada aprilie-iunie a anului trecut, veniturile din trimestrul doi al acestui an sunt mai mari decat cele din primele trei luni ale anului current.

In perioada ianuarie- martie din 2009, retailerul a inregistrat venituri de 195,5 milioane de euro, cu 18,2 milioane de euro mai putin fata de trimestrul al doilea.

In prima jumatate a anului, Germanos a inregistrat piederi operationale de 8,1 milioane de euro, in timp ce in perioada similara din 2008, retailerul a avut un profit operational de 0,1 mil euro. Totodata, in perioada aprilie-iunie, retailerul a inregistrat pierderi operationale de 2,8 mil euro, fata de un profit operational de 1,4 mil. euro fata de trimestrul al doilea din 2008.

În luna ianuarie a acestui an Germanos România avea 260 de magazine, iar în prezent a ajuns la 250 de unităţi.

„Reţeaua noastră de magazine este modelată permanent (...), în funcţie de nevoile pieţei. Deschidem sau relocăm în mod constant magazine în zonele care corespund anumitor criterii, precum: locaţia (preferabil complexe comerciale sau mall-uri), potenţialul de trafic, capacitatea de configurare a locaţiei (spaţiul respectiv permite existenţa tuturor facilităţilor necesare) etc.”, a declarat pentru MONEY.ro directorul comercial al companiei, Alexandru Munteanu.

Principalii concurenţi ai Germanos România sunt Avenir Telecom (121 de magazine), Say (90 de magazine), Arsis Trading (125 de magazine), Proton Tehnologies, (73 de magazine), Fonomat (167 de magazine) şi Euro-GSM (130 de magazine).

Potrivit oficialului, compania nu a luat nicio măsură de reducere a costurilor, care să afecteze personalul Veniturile totale ale Germanos Telecom, care deţine şi retailerul din România, prezent pe mai multe pieţe din regiune, au fost în trimestrul al doilea în scădere cu 13%, până la 245,7 milioane de euro.

Germanos România a înregistrat anul trecut o cifră de afaceri de 479,2 milioane lei (130,1 milioane euro) şi o pierdere netă de 14,7 milioane de lei (3,9 milioane de euro). Retailerul avea anul trecut peste 1.000 de angajaţi.

Cele mai bine vândute telefoane mobile din România în 2008 au fost cele încadrate în categoria de preţ de maxim 120 de euro, dotate cu cameră foto digitală de 2 megapixeli, player MP3, conexiune bluetooth şi capacitate de extiindere de memorie, spune Munteanu.

“Conform estimărilor noastre, anul trecut, piaţa de telefonie mobilă a ajuns la 5 milioane de unităţi, la un preţ mediu de 110 euro”, a declarat oficialul Germanos România.

Potrivit lui Munteanu, în 2008 valoarea pieţei de telefoane mobile a fost între 500 şi 550 de milioane de euro.

“Conform estimărilor noastre, topul celor mai bine vândute mărci de telefoane mobile în reţeaua Germanos, atât pe parcursul anului 2008, cât şi în 2009, a respectat clasamentul internaţional al producătorilor. Cele mai vandute mărci marci au fost LG, Nokia, Samsung şi Sony Ericsson”, spune Munteanu.

CAP 2 . ANALIZA ACTIVITATII DE VANZARE LA S.C. GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A.

2.1. CONCEPTE TEORETICE CU PRIVIRE LA ACTIVITATEA DE VANZARE

PITESTI 2010

http://www.sonyericsson.com/cws/cws/home?cc=ro&lc=ro

http://samsung.ro/

http://www.nokia.ro/

http://www.avenir-telecom.com/france/page2.php?a=2&b=690&c=698

http://www.germanos.ro/e-germanos_ro/open/browse

http://www.germanos.ro/e-germanos_ro/open/browse


Vânzarea produselor reprezinta activitatea prin care se asigura valorificarea rezultatelor productiei, ea reprezentând un moment al activitatii de desfacere care finalizeaza toate actiunile întreprinderii producatoare si ale agentului sau de vânzari, pentru ca produsul fabricat sa fie solicitat si acceptat de beneficiari.

Prin vânzare se realizeaza scopul celui care produce si/sau vinde, anume acela de a-si recupera cheltuielile de fabricatie si pregatire a produsului pentru desfacere, obtinând si un anumit profit.

Principalele cai prin care se poate efectua vânzarea sunt: - pe baza de contract încheiat anticipat la cererea clientului;- pe baza de comanda ferma urmata de onorarea imediata a acesteia;- la cererea neprogramata dar previzibila onorata prin magazinele si depozitele proprii sau ale retelei comerciale.

Calea care va fi aleasa este în functie de natura produselor, sfera lor de utilizare, potentialul de cumparare al clientilor si caile de distributie utilizate.

Indiferent de calea prin care se asigura vânzarea produselor un rol important revine fortei de vânzare, actiunilor de promovare si de informare a viitorilor utilizatori despre caracteristicile produsului si conditiile de vânzare.

Pentru a se realiza aceste obiective se apeleaza si la vânzarile convexe. Vânzarile convexe reprezinta o forma speciala de desfacere a produselor, compusa din ansamblul de livrari de produse si servicii aferente între care se creaza legaturi de antrenare, interconditionare si interdependenta coordonate sdau efectuate de un singur furnizor în beneficiul unui singur utilizator.

Forta de vânzare este alcatuita în principal din ansamblul personalului comercial care se ocupa cu vânzarea de marfuri.

Personalul comercial cuprinde echipa de vânzare, sefii vânzarilor si sefii de produs. Echipa de vânzare cuprinde toate persoanele care participa direct la operatiunile de vânzare si anume:- personalul operativ,- personalul functional.

Personalul operativ efectueaza vânzarea propriu-zisa cître clienti si este alcatuita din patru categorii, si anume: - vânzatori,- reprezentantii întreprinderii în rândul clientilor,- tehnicienii comerciali, al caror rol este legat de utilizarea produsului vândut.

Personalul functional asigura prelucrarea si executia comenzilor. Sefii de vânzari îsi asuma responsabilitatea bunei functionari, a compartimentelor de

vânzare. Acestia delega o parte din atributii inspectorilor de vânzari, al caror rol este de a organiza si control activitatea reprezentantilolr întreprinderilor în rândul clientilor. Sefii de produs fac parte din personalul functional, fiind subordonati direcotrului comercial si au rolul de a administra unul sau mai multe produse începând cu faza de proiectare si terminând cu vânzarea si serviciile de vânzare.

2.2. RADIOGRAFIA PORTOFOLIULUI DE PRODUSE LA SC GERMANOS

TELECOM ROMANIA S.A.

PITESTI 2010


Germanos Telecom Romania S.A. face parte din Grupul de Companii Germanos, specializat in retail si servicii tehnologice, precum si in distributia de baterii.

In prezent, Germanos Telecom Romania S.A. detine peste 220 de magazine in intreaga tara. Pana la sfarsitul anului 2010, compania isi va deservi clientii in peste 135 de localitati. In puls, Germanos ofera produsele si serviciile sale printr-o retea de peste 60 de dealeri, care opereaza sub numele de BEEEP.

Gama de produse

Solutii integrate de telefonie mobile; Telefoane mobile cu si fara abonament; Produse si servicii ale operatorilor de telefoane mobile Cosmote; Accesorii pentru telefoane mobile;

Produse digitale; Camere video; Camere foto; MP3 player; Telefoane fara fir;

Jocuri video; Cartele pentru telefoane fixe si Internet.

Avantajele de a fi client Germanos Siguranta-importuri legale,calitate, garantie conform legislatiei romane,

service autorizat de marii producatori; Profesionalism-personal inalt calitativ, experienta in vanzarea telefoniei

mobile si a produselor tehnologice dovedita atat pe piata romaneasca, cat si la nivelul Europei Centrale si de Sud-Est;

Gama larga de produse-o mare varietate a modelelor de telefoane mobile, de accesorii pentru telefonia mobila si de produse tehnologice-adaptate fiecarei nevoi,fiecarui consumator;

Accesibilitate-cele mai bune locatii din tara, atmosfera prietenoasa si cel mai bun service.

Grupul de Companii Germanos ramane fidel valorilor sale fundamentale care ii conduc activitatea de 25 de ani.

Increderea ca principiu ce insoteste fiecare efort, initiativa ca nucleu al ideilor noi si integritatea ca principiu moral al antreprenoriatului sunt valorile principale ale culturii noastre organizationale. Acestea se combina cu atitudinea prietenoasa, baza a unei relatii de lunga durata bazata pe incredere, respectand totdeauna demnitatea si diversitatea oamenilor, specificul social si cultural pe care acestia il reprezinta.

Toate activitatile si initiativele ale GERMANOS Telecom Romania urmaresc Viziunea si Misiunea Grupului, «de a conecta oamenii cu tehnologia ».

In Romania, GERMANOS incearca sa-si atinga aceasta Viziune prin dezvoltarea si distributia unor produse tehnologice inovatoare si printr-o dezvoltare a resurselor umane.

Respectul si responsabilitatea fata de societate, fata de mediu si fata de oameni ne intaresc viziunea oferindu-ne un cadru operational dinamic si solid.

PITESTI 2010


Cresterea constanta i-a conferit companiei GERMANOS Telecom Romania o prezenta semnificativa in mediul de afaceri local determinand totodata si asteptari viitoare crescande.

Contributia la dezvoltarea economiei romanesti, investitia lor in resursele umane si continua expansiune a activitatilor determina, fara indoiala o consolidare a companiei si ii ajuta totodata sa-si atinga misiunea.

2.3.CONDUCEREA SI ORGANIZAREA ACTIVITATII DE VANZARE LA S.C.

GERMANOS TELECOM S.A.

Grupul GERMANOS este liderul regional al pieţei de retail de tehnologie mobilă. Prezent în 4 ţări, cu peste 900 de magazine la nivel internaţional, GERMANOS – parte a grupului COSMOTE – şi-a asumat misiunea de a conecta consumatorii obişnuiţi cu tehnologia mobilă. În România, GERMANOS este prezent din anul 1996, timp în care s-a impus ca principalul lanţ de retail şi distribuţie de produse şi servicii de telefonie mobilă. Actualmente lanţul de magazine GERMANOS a atins în România un număr de 240 de magazine, fiind prezent în peste 110 de oraşe.

Consecvent planurilor sale ambiţioase de dezvoltare, Germanos îşi menţine ritmul susţinut de creştere anunţat la începutul anului, prin deschiderea unui nou magazin, situat la parterul sediului central. „Magazinul inaugurat astăzi pe Şos. Bucureşti-Ploieşti nr. 7A este cel de-al 33-lea magazin deschis în Bucureşti, şi al 240-lea din ţară. Astfel, Germanos îşi consolidează poziţia de lider pe segmentul magazinelor specializate în tehnologia mobilă, cu prezenţă în peste 110 oraşe din ţară. La nivel naţional, Germanos operează peste 12.500 mp de suprafaţă comercială. Cei patru consultanţi de vânzări din acest magazin se alătură celor peste 950 de consultanţi din întreaga reţea ce întâmpină zilnic clienţii cu produse şi servicii variate din domeniul tehnologiei mobile”, a declarat Aris Karoussos, Retail General Manager, Germanos România.

Compania investeşte în deschiderea magazinelor sale în medie 50.000 de euro, bugetul necesar variind în funcţie de mărimea spaţiului şi poziţionarea acestuia, pentru acest magazin investiţia ridicându-se la cca. 60.000 de euro.

Reţeaua Germanos va număra, la finalul anului, peste 270 de locaţii. Noile magazine vor fi deschise preponderent în cartierele populate din marile oraşe, precum şi în comunităţile mai mici, conectând cu tehnologia consumatorii din oraşe cu peste 30,000 de locuitori.

La baza politicii de dezvoltare a oricărei societăţi moderne se află deviza: Creaţia, extinderea şi permanenta consolidare a relaţiilor cu actualii şi potenţialii clienţi. Aceasta este politica vânzărilor dictată de condiţiile pieţei contemporane, şi care consolidează o instituţie sau o firmă dinamică.

Concepţia de bază a unei firme necunoscute prin produsele sale performante constă în cultivarea unei apropieri permanente de cumpărător (înaintea vânzării, după vânzare, la livrare, la service). Firma Germanos reprezintă un exemplu autentic de firmă dinamică. Întrucât politica vânzărilor este orientată spre profit şi relaţii trainice,in special punandu-se accentul pe satisfactia clientului, acestea vor influenţa şi determina tehnica şi metodele tratativelor de vânzare.

PITESTI 2010


Departamentul de vanzari este cel care intra in contact direct cu clientul, si are de indeplinit niste obiective de vanzari foarte importante.Persoana care intra in contact direct cu clientul este consultantul de vanzarii.

Termenul de consultant de vânzări acoperă o gamă largă de funcţii din cadrul economiei noastre, funcţii în cadrul cărora diferenţele sunt adesea mai mari decât similitudinile.

Personalul de vânzări serveşte ca verigă de legătură la nivel personal cu clienţii. Pentru mulţi dintre clienţii săi, consultantul de vânzări înseamnă însăşi firma şi, la rândul lui, acesta furnizează firmei multe informaţii necesare referitoare la client. În consecinţă, firma trebuie să realizeze cu maximă atenţie problemele referitoare la proiectarea forţei de vânzare, adică: stabilitatea obiectivelor, strategiei, structurii, mărimii şi modului de recompensare a forţei de vânzare.

Stabilirea obiectivelor forţei de vânzare trebuie să se facă pornind de la pieţele ţintă ale firmei şi de la poziţia dorită de firmă pe aceste pieţe. Firma trebuie să analizeze rolul unic pe care vânzarea personală îl poate juca în cadrul mixului de marketing, astfel încât să poată fi satisfăcute nevoile clientului într-un mod eficient şi competitiv. Întâmplător, vânzarea personală este cel mai costisitor instrument folosit de firmă pentru realizarea contactelor şi comunicării. Datorită faptului că o vizită personală în vederea vânzării atinge un cost minim de 250$, iar perfectarea unei vânzări necesită, în general, patru vizite, costul total pentru perfectarea unei vânzări este de 1000$.

In cadrul companiei Germanos Telecom Romania S.A, stabilirea obiectivelor forţei de vânzare s-a făcut pornind de la pieţele ţinta ale firmei si de la poziţia dorita de firma pe aceste pieţe.

Astfel, in ceea ce priveste activitatea de vânzare efectiva, consultanti de vanzarii au in vedere respectarea următoarelor atribuţiuni :

prospectare piaţa : consultantii de vânzări identifica noi clienţi si cultiva relaţiile cu ei.

comunicare: consultantii de vânzări comunica clienţilor sau potenţialilor clienţi informaţii despre produsele si serviciile oferite de companie.

oferirea de servicii: consultantii de vânzări oferă diverse servicii ce fac parte din oferta companiei, clienţilor.

strângerea de informaţii : consultantii colecteaza informaţii referitoare la cerere si completează rapoarte privitoare la cerintele si solicitarile clientilor .

Indeplinirea acestor atributii contribuie la realizarea obiectivelor privind:

volumul vanzarilor si a rapoartelor periodice;

indeplinirea si dezvoltarea targetului de vanzari;

identificarea noilor oportunitati de business pe piata de servicii;

PITESTI 2010


monitorizarea, dezvoltarea si supervizarea permanenta a clientilor companiei in vederea generarii altor servicii de consultanta, bazate pe nevoile acestora.

Pe măsura ce firmele manifesta o tot mai puternica orientare câtre piaţa, forţele de vânzare trebuie sa se axeze tot mai mult pe satisfacerea nevoilor pieţei si ale clientului. Consultantii de vânzări trebuie sa ştie cum sa producă atât satisfacerea clientului, cat si profit pentru firma.

Majoritatea firmelor utilizează consultantii de vânzări şi multe firme le atribuie acestora rolul central în cadrul mixului de marketing. Consultantii de vânzări sunt foarte eficienţi în atingerea anumitor obiective de marketing. În acelaşi timp însă, ei sunt şi foarte costisitori. Conducerea firmei trebuie să-şi proiecteze şi să-şi gestioneze cu grijă resursele în materie de vânzare personală.

Între obiectivele forţei de vânzare sunt incluse prospectarea, comunicarea, vânzarea, şi acordarea de service, strângerea de informaţii şi alocarea resurselor. Strategia forţei de vânzare comportă luarea de decizii referitoare la care dintre tipurile, mixurile şi tehnicile de vânzare sunt cele mai eficiente.

Stabilirea structurii forţei de vânzare presupune organizarea pe criterii de teritoriu, de produs, de piaţă, sau constând în combinaţii hibride între acestea, precum şi determinarea mărimii şi formei potrivite a teritoriului.

2.4. REZULTATELE ACTIVITATII DE VANZARE LA S.C. GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A.

Germanos urmareste 3 trei directii strategice. Doreste sa ofere consumatorilor nu numai servicii si produse unice si exclusivitati, dar si sa sa puna la dispozitie produsele si serviciile dorite. Toate acestea sunt rodul multiplelor cercetari de piata pe care le fac periodic si in care investesc semnificativ. A doua directie este continuarea dezvoltarii retelei de magazine, iar a treia vizeaza elemente de comunicare prin care incerca sa se informeze consumatorii constant asupra ofertelor. GERMANOS GROUP ROMANIA a avut o evoluţie impresionantă a profiturilor în anul 2009. Vânzările totale ale GERMANOS în România au atins 97,9 milioane euro, cu o creştere de 60% a profitului brut la 7,0 milioane euro şi a profitului net la 4,9 milioane, consolidându-şi poziţia pe piaţa produselor şi serviciilor de telecomunicaţii din România.

Managementul formei de vânzare cuprinde recrutarea şi selectarea consultantiilor de vânzări precum şi instruirea, dirijarea, motivarea şi evaluarea acestora. Consultantii de vânzări trebuie selecţionaţi şi recrutaţi cu mare grijă pentru a diminua costurile ridicate determinate de angajarea unor persoane nepotrivite.

Programele de instruire în domeniul vânzărilor, îi familiarizează pe noii agenţi cu istoria companiei, cu produsele şi politicile acesteia, cu caracteristicile pieţei şi ale concurenţei precum şi cu arta vânzării. Consultantii de vânzări trebuie îndrumaţi în chestiuni cum ar fi: stabilirea clienţilor – ţintă şi a clienţilor – ţintă potenţiali, elaborarea normativelor referitoare la vizitele comerciale şi utilizarea eficientă a timpului lor de lucru. Consultantii de vânzări trebuie să fie încurajaţi fie prin intermediul acordării de recompense de natură economică şi personală, fie prin

PITESTI 2010


intermediul recunoaşterii meritelor lor, deoarece ei trebuie să ia decizii dificile şi sunt supuşi la multe frustraţii. Ideea esenţială este că dacă se asigura o motivare potrivită a forţei de vânzare, acest fapt va duce la eforturi mai susţinute, la performanţe mai bune, la recompense mai mari, la satisfacţii mai mari şi implicit, la sporirea motivaţiei.

Investitiile din ce in ce mai mari in pregatirea fortei de vanzari demonstreaza faptul ca tot mai multe companii constientizeaza nevoia de pregatire pentru ca, printr-o abordare proactiva a clientilor, sa isi poata mari sau mentine cota de piata.

Organizarea echipei de vanzari este o conditie obligatorie, dar nu si suficienta pentru dezvoltarea unei afaceri. Germanos Telecom Romania S.A, este constienta de acest lucru si investeste in perfectionarea oamenilor prin intermediul sistemelor de training si a cursurilor de pregatire.

Pregatirea fortelor de vanzare este un proces ce se desfasoara in mod constant, pentru ca aceastea sa se poata adapta rapid la schimbarile care intervin pe piata si sa poata satisface eficient nevoile clientilor.

Activitatea de training in cadrul retelei de magazine Germanos este structurata in trei mari directii:

* in principal sesiuni de cursuri in clasa cu durata cuprinsa intre 2 si 5 zile in functie de grupul tinta caruia i se adreseaza ;

* sesiuni de pregatire „on the job”;

* sesiuni Ge-school care presupun cursuri on-line organizate prin intermediul unei aplicatii electronice, toate dezvoltate si conduse de traineri interni.

La acestea se adauga programele de training general si cel specific concepute pentru anumite pozitii, livrate de furnizori externi si coordonate de departamentul de resurse umane.

Din ce in ce mai multi angajati sau candidati la un job constientizeaza nevoia de dezvoltare personala si profesionala. Exista inca destul de multi angajati nemultumiti ca sunt trimisi la cursuri cu o aplicabilitate redusa in activitatea lor, insa in acelasi timp creste numarul celor care se implica impreuna cu compania in alegerea cursurilor la care urmeaza sa participe.

Programele de vanzari si customer sunt foarte cerute, iar asta pentru ca, intr-un mediu din ce in ce mai competitiv, diferenta o face atentia acordata clientilor si abordarea lor consultativa.

Clienţii se aşteaptă ca agentii de vânzări sa cunoască in profunzime produsele, sa vina cu idei care sa imbunatateasca oferta, sa le intelega nevoile.

Cursurile de instruire au mai multe scopuri :

o Consultantii de vânzări sa cunoască compania si sa se identifice cu ea. Se prezintă istoricul si obiectivele companiei, structura organizatorica si ierarhica, persoanele care deţin principalele funcţii de conducere, structura financiara a companiei si facilitatile pe care le oferă aceasta, principalele produse si mărimea volumelor lor de vânzări.

PITESTI 2010


o Consultantii de vânzări trebuie sa cunoască produsele. Cursanţilor le este prezentat portofoliul de produse si servicii oferit de companie.

o Consultantii de vânzări trebuie sa cunoască caracteristicile clienţilor si concurenţilor. Agenţii de vânzări invata despre diferitele tipuri de clienţi si despre nevoile lor, despre motivele lor de a cumpăra si despre obiceiurile lor referitoare la cumpărare. Ei invata si despre strategiile si politicile comerciale ale companiei si ale concurenţilor acesteia.

o Consultantii de vânzări trebuie sa ştie cum sa facă prezentări comerciale eficiente. Agenţii de vânzări sunt instruiţi cu privire la principiile de baza ale vânzării. In plus, compania subliniază principalele argumente pentru fiecare produs si serviciu in parte si pune la dispoziţia agentului de vânzări un scenariu de vânzări.

Ultima etapă este evaluarea periodică a performanţelor fiecărui consultant pentru a-l ajuta să lucreze mai bine.

Scopul forţei de vânzare este să vândă, iar vânzarea este o artă. Vânzarea este un proces în şapte etape: prospectarea şi selecţionarea, preabordarea, abordarea, prezentarea şi demonstraţia, depăşirea obiecţiilor, perfectarea, urmărirea în exploatare şi întreţinerea.

Un alt aspect al vânzării este negocierea, adică arta de a ajunge la condiţii ale tranzacţiei care să satisfacă ambele parţi. Un al treilea aspect este marketingul de relaţie, adică arta de a crea relaţii de muncă mai strânse şi o mai strânsă interdependenţă între oamenii ce lucrează în cadrul a două organizaţii diferite.

CAP. 3 PROCESUL DE VANZARE LA S.C. GERMANOS TELECOM S.A.

Pentru a realiza vanzarea trebuie sa cunoastem : Ce vindem ?

Produse Servicii Consultanta in afaceri

Cui vindem ? Clientilor indirecti Clientilor directi Consumatorului final

Cum vindem?Bazandu-ne pe :

Profesionalism in vanzari Parteneriat pe termen lung Castigarea increderii clientului Relatie personala avantajoasa pentru companie O excelenta planificare a vanzarilor

Vanzarea

PITESTI 2010


Este procesul prin care consultantul ofera clientilor produsele companiei, incasand contravaloarea acestora conform termenelor stabilite prin contract.

Procesul de vanzare a suferit modificari importante in ultimii ani astfel…….

ANII ‘60 ANII 2000ANII ‘90

INCHEIREA RAPIDAA VANZARII

DEZVOLTAREARELATIEI CU CLIENTUL

WIN-WIN

ANII ‘60 ANII 2000ANII ‘90

INCHEIREA RAPIDAA VANZARII

DEZVOLTAREARELATIEI CU CLIENTUL

WIN-WIN

Procesul de vanzare

Reprezinta etapele pe care trebuie sa le parcurga un consultant din momentul contactarii clientului si pana la finalizarea actului de vanzare-cumparare.

Acest lucru poate fi concretizat prin:

PRIVESTE IN JURPRIVESTE IN JUR

PRIVESTEPRIVESTEINAPOIINAPOI

PRIVESTE PRIVESTE INAINTEINAINTE

PRIVESTE IN PROFUNZIMEPRIVESTE IN PROFUNZIME

1.PLANIFICAREA

VANZARII

4.EXECUTIA VANZARII

2.REALIZAREA

VANZARII

5.URMARIREA

VANZARILOR

PROCESUL DE VANZARE

PRIVESTE IN JURPRIVESTE IN JUR

PRIVESTEPRIVESTEINAPOIINAPOI

PRIVESTE PRIVESTE INAINTEINAINTE

PRIVESTE IN PROFUNZIMEPRIVESTE IN PROFUNZIME

1.PLANIFICAREA

VANZARII

4.EXECUTIA VANZARII

2.REALIZAREA

VANZARII

5.URMARIREA

VANZARILOR

PROCESUL DE VANZARE

PLANIFICAREA VANZARII

Este instrumentul prin care se definesc obiectivele si se stabilesc modalitatile de atingere ale acestora.

Planificarea are la baza urmatoarele etape : Stabilirea obiectivelor

Setarea obiectivelor (zilei) Analiza a ceea ce urmeaza sa fie vandut

Stabilirea modalitatilor de realizare Alocarea obiectivelor pe produse

PITESTI 2010


Pregatirea pentru obiectiile si reactiile clientului Alocarea resurselor necesare

Analiza oprtunitatilor zilei Stabilirea marjelor

Stabilirea obiectivelorActiunea este definita ca fiind nivelul de rezultat pe care si-l propune un consultant, intr-o

perioada de timp, avand la baza alocarea resurselor necesare in scopul finalizarii actiunii.

ETAPELE PARCURSE IN REALIZAREA OBIECTIVELOR

ANALIZA SITUATIEICURENTE

ALOCAREA RESURSELORNECESARE

ATINGEREA TINTEI

ETAPELE PARCURSE IN REALIZAREA OBIECTIVELOR

ANALIZA SITUATIEICURENTE

ALOCAREA RESURSELORNECESARE

ATINGEREA TINTEI

Analiza clientuluiPresupune parcurgerea urmatoarelor etape:

Identificarea starii financiare a clientului Identificarea ciclului de viata al afacerii Ponderea afacerii produselor noastre din total business Perspectivele colaborarii

Captarea atentieiSe face prin:

Avansarea unei propuneri incitante sau chiar socante Destinderea atmosferei si capacitatea de a ne face placuti Cointeresarea clientului Respect si profesionalism Adaptarea la starea emotionala a clientului Oferirea de informatii suplimentare clientului, legate de afacere

Explicarea beneficiilorSe poate face prin doua metode:1. Cab+c :

Caracteristici Ce este? Cum arată ?

Avantaje Ce face pentru client? Cum îl ajută ?

Beneficii Cum satisface nevoia clientului meu? El ce câştiga de aici ?

Cârlig Incheiem afacerea ?

2.Profit story

Pregatirea pentru:

PITESTI 2010


OBIECTIILE CLIENTULUI MANEVRAREA OBIECTIILOR

Obiectia este o reactie de aparare normala pentru fiecare om.Daca nu ar exista, nu ar mai exista consultantii profesionisti.

“Un invins cedeaza usor cand aude un nu hotarat, din partea unui client.Pentru un învingător, un “nu” este punctul de plecare spre finalizarea vanzarii.”

MANEVRAREA OBIECTIILOR

Etapele parcurse in manevrarea obiectiilor: Fii pregatit pentru orice obiectie Asculta clientul cu mare atentie-ascultare activa Respecta-i opinia Transforma-i opinia si obiectia in ceva de sine statator (triunghiularizarea problemei –

depersonalizarea problemei) Raspunde intotdeauna cu un beneficiu

TEHNICI DE REZOLVARE A OBIECTIILOR

Se cunosc urmatoarele modalitati de rezolvare a obiectiilor: Tehnica “stânga-mprejur” Tehnica punerii în perspectivă Tehnica negarii indirecte Tehnica contrabalansarii Tehnica pasilor laterali Tehnica bumerang Tehnica triangularii obiectiei- depersonalizarea problemei

Tehnica “stanga-imprejur”

Este actiunea exercitata de salesman asupra clientului,concretizata prin intoarcerea cu 180 de grade a problemei, lasand impresia ca sunt doar niste intrebari de clarificare, cum ar fi:

Cand spuneti asta, la ce anume va referiti? Ce inseamna pentru dvs. …?

Tehnica punerii in perspectiva

Are ca scop demonetizarea obiectiei prin legarea de perspectiva colaborarii in contextul depasirii obsatcolului impus de client

Modalitate de abordare: Sa inteleg ca daca problema … s-ar rezolva, am putea incheia vanzarea acum ? Daca v-as oferi decountul pe care mi l-ati cerut,putem incheia afacerea acum?

PITESTI 2010


Tehnica negarii indirecte

Este actiunea prin care salesmanul demonetizeaza obiectia clientului folosind deplasarea aparenta de la o obiectie falsa la una reala. Da asa este…..aveti dreptate, numai ca………

Ce putem obtine:Legarea clientului de obiectia reala si in acest mod si demonetizarea acesteia mai cu

usurinta.

Tehnica contrabalansarii

Are ca scop demonetizarea obiectiei prin punerea in echilibru a doua lucruri si anume: Dezavantajul creat de obiectie Contrabalansarea acestuia cu un avantaj

Ex:Obiectie: Nu mai cumpar acest produs, nu am nici un avantaj!Demonetizarea obiectiei: Da asa este aveti dreptate, dar ...............

Tehnica pasilor laterali

Este cea mai eficienta tehnica de abordare si manipulare a unei obiectii, deoarece are ca mecanism eschivarea de la raspuns prin a oferi clientului posibilitatea de a decide asupra altor obiectii

Obiectie: nu cumpar pentru ca are un pret foarte mare……

Abordare a obiectiei: in afara de pret, mai exista si o alta obiectie?

Tehnica bumerang

Este tehnica care are ca scop punerea clientului in situatia de a-si da seama ca toate obiectiile lui sunt false.

Obiectie: “produsele tale sunt scumpe si ….”

Abordare: “daca v-as oferi un produs care este mai ieftin si care are ..., sa inteleg ca putem incheia

afacerea?”

Tehnica triangularii obiectiei

Consta in depersonalizarea obiectiei prin schimbarea centrilor de influenta sau greutate asupra modului in care poate fi rezolvata problema.

Obiectie: “as cumpara produsul dar nu am… … …”

PITESTI 2010


Mod de abordare: “sa inteleg ca ………. Este problema dvs.?! Ok, hai sa vedem cum putem sa rezolvam

problema impreuna!”

URMARIREA VANZRII

Presupune etapa parcursa de salesman cu privire la obtinerea unui feed-back real, cu privire la produs.

VIZITA LA CLIENTVizita la client necesita parcurgerea urmatoarelor etape:

Planificarea vizitei Contactul pozitiv Prezentarea afacerii si a produselor companiei Enuntarea propunerii Solutia colaborarii-semnalele de cumparare Rezumatul vizitei Incheierea vizitei

Planificarea viziteiDe ce?!Pentru ca:

Prezentarea voastra va fi logica, cursiva si usor de inteles. Veti cheltui timpul doar pentru lucrurile esentiale. Nu veti uita punctele importante ale prezentarii voastre. Puteti sa directionati discutia conform planului. Veti folosi toate tehnicile invatate si calitatile dobandite. Veti evalua mai usor situatiile si rezultatele Veti argumenta mai usor in cazul unor posibile obiectii

Contactul pozitivPresupune parcurgerea urmatoarelor etape:

Salutarea clientului folosindu-i numele (de cel putin trei ori intr-o intalnire) Captarea atentiei Prezentarea produselor si a companiei Destinderea atmosferei stabilirea unei relatii de incredere si acceptare Finalizarea afacerii

Prezentarea afacerii si a produselorObiectivele prezentariiSunt:

De a face cunoscuta compania si produsele De cunoastere reciproca si de a stabili legaturi De a colabora si de a avea o relatie stabila pe termen lung

PITESTI 2010


De a construi impreuna un parteneriat puternic si demn de increderePrezentarea Trebuie sa aiba drept feed-back:

De a crea placere auditoriului De a-i determina sa strige “asa e !” De a-i face sa rada si sa se bucure De a-i face sa spuna “bravo… … …mi-a placut”

Mesajul transmis de tine in timpul prezentariiTrebuie sa fie unul:

Cel mai optimist cu putinta Cel mai simplu dar si cel mai sigur Cel mai cald dar si cel mai ferm Cel mai concis si mai eficient Cel mai prietenos dar si cel mai profesionist

Semnalele de cumparareSunt semnale verbale sau nonverbale, care arata ca si clientul ar fi pregatit sa accepte

propunerea voastra.Trebuie sa speculati imediat aceste semne; altfel veti rata incheierea afacerii. Orice client doreste ceva concret, actiune, nu discutii fara rezultat!Semnalele de cumparare sunt date de :

Intrebari Ai putea sa …? Cand este gata sa …? Ce reducere imi puteti da? Cum este sistemul de plata…?

Reactii Miscarea capului; Mimica fetei; Noteaza ceva in timp ce tu expui; etc.

Actiuni Cere sa vada oferta; Isi pregateste stiloul, face calcule; Iti vorbeste despre un potential client; etc.

“Semnalele de cumparare” pot sa apara oricand in timpul prezentarii voastre – observati-le si incheiati!

PropunereaEste singura cale de a-ti permite sa avansezi de la o etapa la alta a negocierilor. Ce trebuie sa faceti ?!Sa nu va limitati la a emite o propunere fara sa aveti un remediu……..De ce?! Pentru ca………Fiecare propunere facuta de partener, ascunde un interes………..

Etapele formularii unei propuneri bine structurate sunt: Scurta introducere

Asigurati-va ca aveti suficient timp la dispozitie

PITESTI 2010


Fiti scurti Exprimati-va simplu si usor de inteles

Emiterea propunerii Captati atentia Starniti interesul Evidentiati beneficiile

Explicatie de ce? Recapitularea propunerii Invitatie la raspuns

Solutia si rezumatul viziteiEste etapa cea mai simpla cu putinta, deoarece clientul a dat semnalul ca doreste sa

cumpere produsul si impreuna trebuie sa conveniti asupra unei comenzi.

Incheierea viziteiEste etapa in care salesmanul trebuie sa:

Incheie contractul de vanzare-cumparare Sa primeasca de la client copiile necesare dupa actele companiei partenere Sa-i multumeasca clientului pentru timpul acordat.

TEHNICA INTREBARILOR

Reprezinta modalitatea prin care poti raspunde la intrebarile dificile sau tendentioase ale acestora.

Scop:Te ajuta sa reactionezi eficient la intrebarile celor care asista la prezentarile tale.Rolul tau este acela de a fi neutru...

Se cunosc cinci tehnici de baza : Tehnica pastrarii neutralitatii

Este un punct de vedere interesant………….. Tehnica reformularii

Daca am inteles eu bine, doriti sa………… Tehnica exporarii

Sunteti amabila sa dati mai multe detalii despre ………………… Cand spuneti asta la ce anume va referiti

Tehnica reflectarii Intr-adevar asa stau lucrurile, numai ca……

Tehnica recapitularii sau a ecoului Reformularea intrebarii clientului

CLASIFICAREA INTREBARILORSe pot clasifica in:

Deschise Inchise Directoare – (de directionare)

PITESTI 2010


Cu varianteIntrebari deschise

Care este bugetul pe care il puteti aloca …? Ce credeti despre …? De ce considerati ca…?

Intrebari inchise Vreti sa discutam si despre…? Pot sa va explic cum …?Intrebari directoare

De fapt problema expusa se refera la …? Daca am inteles bine doriti sa …? Din ultimile dvs. cuvinte reiese faptul ca …?

Intrebari alternative sau cu variante Doriti 10 to sau 20 din produsul x ? Doriti sa incheiem contractul acum sau maine …?

CAP. 4 CONCLUZII

O companie nu mai poate exista astazi pe piata, indiferent de domeniul in care lucreaza, fara sa aiba un departament de vanzari bine inchegat, cu obiective strategice stabilite. Departamentul de vanzari e responsabil ca produsul muncii tuturor colegilor din companie, a tuturor celorlalte departamente, sa aiba finalitate, sa ajunga acolo unde trebuie.

Managerul spune ca, daca ar fi sa compare structura unei companii cu anatomia corpului uman, ar spune ca vanzarile sunt bratele si picioarele. Ele te duc mai departe, sau nu, ele fac legatura cu ceea ce se afla in exterior. Daca esti bine antrenat, poti sa intri in cursa cu cei mai buni atleti, daca nu, stai pe margine si te uiti la ceilalti, asteptand sa fii observat.

Oamenii din vanzari sunt platiti de obicei pentru realizarea si depasirea tintelor stabilite de catre managementul companiei periodic, anual, semestrial sau lunar. De asemenea, ei pot fi recompensati pentru mentionerea anumitor clienti, pentru imbogatirea bazei de date cu clienti, pentru vanzarea anumitor produse mai putin vandabile. Rezultatele lor, de obicei, se cuantifica in bani adusi companiei, pe baza acestor venituri venind mai mult sau mai putin direct comisionul lor din vanzari, care reprezinta motivatia lor principala ca persoane de comercial.

Se apreciaza ca beneficiile, care, in cazul unor profesiuni mai statice, sunt luate ca atare, in cazul persoanelor din vanzari sunt considerate unelte de lucru si trebuie sa indeplineasca standarde cat mai inalte pentru a le usura munca.

Putem, deci concluziona ca agentul de vânzări de succes este CONDUS DE DORINTELE CLIENTULUI SI ORIENTAT SPRE NEVOILE ACESTUIA!

Considerăm că această parcurgere logică de la recrutare, antrenare, motivare, la control şi evaluare a fortelor de vanzare din cadrul companiei Germanos Telecom Romania ne-a permis să identificăm elementele cheie de care orice companie trebuie sa tina cont. Imaginea unei firme este nu doar produsul, ci şi personalul acesteia, iar succesul se clădeşte prin performanţa lor.

BIBLIOGRAFIE:

PITESTI 2010


Ovidiu Nicolescu – Managementul IMM-urilor, Editura Economică, 2004-

2006, București; www.germanos.ro ; www.svedu.ro.

PITESTI 2010

http://www.svedu.ro/

http://www.germanos.ro/

tehnici de vanzare - germanos

Documents