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TÉCNICAS DE
NEGOCIACIÓN
SUMARIO
1. INTRODUCCIÓN
2. TÁCTICAS EN LA NEGOCIACIÓN
3. PREPARANDO LA NEGOCIACIÓN
4. CLAVE: LA NEGOCIACIÓN
5. LAS CONCESIONES
6. CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN
7. SEGUIMIENTO DE LOS ACUERDOS
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1. INTRODUCCIÓN
¿Qués es la negociación? Según la mayoría de los expertos, la negociación es
más un arte que una ciencia, en el sentido de que no existen ni pueden existir
recetas, porque la conducta humana es incontrolable.
En función de las experiencias, visiones sobre la vida, objetivos y cultura de cada
autor y experto en temas de negociación, nos encontramos con diferentes
definiciones y enfoques sobre qué es la negociación. La base es siempre la misma y
sus diferencias vienen dadas por pequeños matices.
Entre las distintas definiciones de negociación cabe destacar las siguientes:
√ Actividad de cooperación en la que deben lograrse intereses comunes; se
trata de un proceso de comportamiento, no de un juego. En una buena
negociación, todos salen ganando algo. (Nierenberg, G.; 1991).
√ Comunicarse con otra u otras personas con quienes existe un
enfrentamiento o diferencia, para tratar de llegar, a través de un proceso
dialéctico a una solución que satisfaga dentro de lo posible y aceptable los
intereses de ambas partes. (Victoriano Borreguero).
√ La negociación comienza en el momento en que alguien busca influir sobre
alguna otra persona y esa persona quiere contrapartidas a cambio.
(Francesc Borrell).
Nota: El objetivo de toda negociación debe ser el acuerdo entre las partes. Pero
eso no significa que en toda negociación haya que llegar a acuerdos, pues a veces
es mejor retirarse a tiempo que llegar a un acuerdo que no satisfaga
suficientemente nuestras expectativas y deseos. Para lograr alcanzar nuestros
objetivos y lograr cerrar una buena negociación hemos de ser conscientes de las
estrategias que podemos usar. Toda negociación significa ceder en parte para
obtener un beneficio superior. Si no es así, la negociación no es necesaria.
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1.1. PARTES DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
Dentro de un proceso de negociación se pueden distinguir 3 fases:
√ Preparación: buscaremos y recopilaremos información de nuestro
oponente. Además, vamos a esbozar nuestra estrategia negociadora sobre
la base de nuestros objetivos y de la información que obtengamos.
√ Desarrollo: usaremos nuestra estrategia a través de la exposición de las
alternativas (propuestas de resolución), usando para ello los argumentos
que hayamos definido. Se desarrollarán las concesiones de ambas partes.
√ Acuerdo y conclusiones: evaluaremos que el acuerdo es el mejor posible
para nosotros. Nos cercioraremos de que se cumple en el futuro.
1.2. PRINCIPIOS DE LA NEGOCIACIÓN
Las partes implicadas disponen de distintos grados de poder, pero ninguna
dispone de un poder absoluto sobre las otras.
Toda negociación requiere llegar a un acuerdo inteligente: un acuerdo
inteligente se puede definir como aquél que satisface en la mayor medida posible
los intereses legítimos de cada parte, es duradero y tiene en cuenta la comunidad
de intereses.
La negociación debe ser eficiente, es decir, obtener los resultados que se
pretenden al menor coste posible de tiempo, recursos, etc.
Sirve para mejorar o, al menos, no dañar las relaciones entre las partes.
La preparación y la habilidad de los negociadores decide la posición del punto de
encuentro.
1.3. CARACTERÍSTICAS DEL NEGOCIADOR
√ Disfruta negociaciando: La negociación no le asusta, todo lo contrario, la
contempla como un desafío, se siente cómodo.
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√ Bueno comunicador: Sabe presentar con claridad su oferta, consigue
captar el interés de la otra parte. Se expresa con convicción.
√ Tenacidad: Sabe convencer, utiliza con cada interlocutor aquellos
argumentos que sean más apropiados, los que más le puedan interesar.
√ Observador: Capta el estado de ánimo de la otra parte, cuáles son
realmente sus necesidades, qué es lo que espera alcanzar. Detecta su estilo
de negociación, sabe "leer" el lenguaje no verbal.
√ Sociable: Una cualidad fundamental de un buen negociador es su facilidad
para entablar relaciones personales, su habilidad para romper el hielo, para
crear una atmósfera de confianza.
√ Respetuoso: Muestra deferencia hacia su interlocutor, comprende su
posición y considera lógico que luche por sus intereses. Su meta es llegar a
un acuerdo justo, beneficioso para todos.
√ Honrado: Negocia de buena fe, no busca engañar a la otra parte, cumple lo
acordado.
√ Metódico: Conoce con precisión las características de su oferta. Recaba
toda la información disponible, ensaya con minuciosidad sus
presentaciones, define con precisión su estrategia, sus objetivos. Le da
mucha importancia a los pequeños detalles
√ Genera confianza: Muestra deferencia hacia su interlocutor, comprende su
posición y considera lógico que luche por sus intereses. Su meta es llegar a
un acuerdo justo, beneficioso para todos.
2. TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN
¿Qué es una táctica?: La táctica se puede entender como la adaptación continúa
de la estrategia a las condiciones actuales de la negociación para conseguir los
objetivos previstos.
Es necesaria ya que independientemente de una buena preparación estratégica de
la negociación, no pueden predecirse todas las circunstancias y pueden cometerse
errores de percepción.
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También puede ocurrir que surjan imprevistos cuya incidencia modifiquen en mayor
o menor grado el curso de la negociación. Esta posibilidad obliga a tener una
actitud flexible para afrontar cualquier imprevisto.
Como se puede ver en la siguiente imagen existen distintos tipos/estilos de
negociación:
√ COMPETITIVO (yo alto – cooperación baja): Es el estilo extremo de
preocupación por las necesidades propias a costa de las de la otra parte, se
trata de ganar o perder. Yo quiero imponer mis intereses a costa de los del
otro, no cediendo nada, o cediendo muy poco a cambio. La otra parte se
siente perdedora en la negociación.
Este estilo se usa mucho en la negociación, sobre todo cuando estamos en
un posición de poder (sea esta real o malinterpretada).
√ DE REPARTIR (Yo medio – cooperación media): Es la más sencilla de
las estrategias, aunque puede llevar a que una o todas las partes queden
insatisfechas. Es el estilo “partimos la diferencia o nadie gana”.
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Por ejemplo, hemos de decidir quién se queda con una naranja. No llegamos
a un acuerdo, por lo que decidimos partir la naranja por la mitad y que cada
uno se quede con una parte.
√ DE EVITACIÓN (Yo bajo – cooperación baja): Lleva a retirarse ante la
negociación debido a que somos conscientes de que estamos en una
posición de desventaja por nueva información que ha aparecido y con la que
no contábamos. Es un enfoque buscado para ganar tiempo y recabar más
información.
En línea con esto, tengamos en mente la siguiente idea: Más vale posponer
un acuerdo o renunciar al mismo, a cerrar uno malo para nuestros intereses.
√ COMPLACIENTE (Yo bajo – cooperación alta): Suele ir acompañado de
una tendencia a restar importancia a las cosas y/o a ceder ante los deseos
de la otra parte. Sólo resuelve las necesidades de uno de los implicados en
el conflicto. Es el estilo “gana el otro”.
Este estilo no significa hacer concesiones por nuestra parte sabiendo que
tienen poco valor para nosotros, y mucho para la otra parte.
Lo que sí supone este estilo es una actitud ante la negociación de falta de
determinación y de defensa de nuestro intereses. La mayor parte de las
veces, viene motivado porque nos tenemos claros estos intereses por una
mala preparación previa.
√ COLABORADOR (Yo alto – cooperación alta): Es el estilo definido como
“ganamos todos”, ya que es el método más integrador para alcanzar
acuerdos duraderos, evitando problemas futuros. Esto se debe a que ambas
partes quedan satisfechas al finalizar la negociación.
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Fijémonos en el siguiente planteamiento: Dos personas tienen 12 naranjas en una
isla y las necesitan para sobrevivir el tiempo que sea necesario hasta que llegue la
salvación. Ante esta situación las dos partes están muy tensas ya que ven un
panorama desolador.
A priori, ambas partes por su civismo decidieron excluir la agresividad para lograr la
alimentación necesaria para sobrevivir, con lo que decidieron negociar. La idea es
que ambos eran conscientes de que un estilo competitivo quedaba excluido ya que
el riesgo que suponía para ambos era muy elevado y el poder físico de los dos era
parecido.
La idea que alcanzaron fue repartir las naranjas, la mitad para cada uno, con lo que
ambos se dieron por satisfechos.
Sin embargo, antes de finalizar la última reunión de “negociación”, uno de ellos se
dio cuenta verdaderamente de para qué quería su compañero las naranjas, esto era
para utilizar exclusivamente la piel, y con un poco de agua que tenía acumulada por
el rocío y la humedad, elaborar mermelada.
Este dato nuestro protagonista lo comparó con sus propios objetivos, que eran
utilizar sólo la pulpa de las naranjas para hacer zumo, con lo cual se planteó y se
dio paso a otro enfoque negociador mucho más productivo para ambos. A este
enfoque le denominamos colaborador.
3. PREPARANDO LA
NEGOCIACIÓN
3.1. INTRODUCCIÓN
La negociación debe ser vista como algo flexible, que puede sufrir modificaciones a
lo largo del proceso cuando lo indiquen los nuevos datos que obtengamos.
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Preparar la negociación tiene una serie de beneficios en nuestra posición como
negociadores:
√ Genera autoconfianza: Ya que se tienen muy claros los objetivos que se
quieren conseguir y de qué forma conseguirlos.
√ Permite pensar con precisión: Al conocer tu propio plan estratégico, te
permitirá concentrarte en escuchar activamente al contrario.
√ Genera empatía: Al adaptarnos al estilo de negociar del otro, intentando
comprender su punto de vista.
√ Optimizará el tiempo de la entrevista: Al haber preparado la estrategia,
tácticas y argumentos, consiguiendo de esta forma no divagar e ir
directamente al grano.
3.2. LA INFORMACIÓN
La primera fase de la preparación de una negociación se centra en la recopilación
de información relevante. Es importante tener en cuenta que todo el tiempo
dedicado a la preparación de la negociación estará siempre bien invertido.
Dedicar tiempo a la búsqueda de información y por tanto a la preparación de la
negociación incrementa las probabilidades de éxito.
Existen distintas perspectivas en cuanto al análisis de la información:
√ PERSONAL: Hemos de saber cuáles son nuestros puntos fuertes que
impactan directamente en la negociación y donde tenemos que mejorar.
Por ejemplo; un aspecto negativo para nosotros puede ser no tener una
correcta capacidad de escucha activa, lo que va a influir negativamente en
nuestro posicionamiento en la negociación, ya que no obtendremos toda la
información necesaria, y a su vez esta carencia de información, repercutirá
en el tipo de argumentos y estrategias que podemos llegar a usar.
√ INTERNA: Hemos de tener información y conocimiento de nuestra
empresa. De sus puntos fuertes y de sus aspectos a mejorar. Saber qué
podemos decir y qué no.
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Tenemos que coordinar la estrategia que apliquemos en la negociación con
la estrategia que busca nuestro propio departamento y empresa. Y esto sólo
se consigue de una manera: informándonos, buscando la información ahí
donde se encuentra, en nuestro entorno de trabajo.
√ EXTERNA: Es el marco de la negociación, el contexto en el que se
desarrolla y conforma el proceso de negociación. Incluye:
o Conocimiento de la empresa con la que vayamos a negociar.
o Conocimiento de las personas o partes involucradas (objetivos,
posibles aspiraciones, posibles estrategias, ….).
3.3. LA PRESIÓN
En toda negociación hay un componente que influye en el acuerdo de dicha
negociación y este elemento es la presión. Esta nace de la propia situación
negociadora. Esta presión va a existir tanto si nuestra posición es fuerte respecto a
la otra parte, como si por el contrario es de debilidad.
Si nos encontramos en una situación en la que estamos presionados, nuestra
respuesta va a ir dirigida a descubrir nuestros objetivos y a realizar concesiones
demasiado rápidas sin conseguir contrapartidas.
Si tenemos un grado de presión bajo, nuestra respuesta vendrá determinada por la
búsqueda de alternativas y el uso del riesgo frente la otra parte.
3.4. FACTORES A TENER EN CUENTA
Las alternativas son las posibles soluciones que tenemos para alcanzar un acuerdo.
Hay que exponerlas en la mesa de negociación mediante argumentos bien
estructurados.
Las alternativas que seamos capaces de poner en juego van a ser la clave del
proceso.
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Si acudimos a la mesa negociadora con una sola posibilidad de llegar a un acuerdo,
es decir con una sola alternativa, será más difícil conseguir nuestro objetivo y ello
conlleva un aumento de la presión sobre el negociador.
La generación de alternativas es el resultado final de todo el proceso.
3.5. DEFINICIÓN DE LOS ELEMENTOS
Es importante tener claros y bien diferenciados los siguientes elementos antes de
comenzar una negociación:
√ LA META: No podemos confundir las metas con los objetivos. La meta va a
suponer nuestra brújula. La razón de ser de nuestra negociación. En ella
vamos a reflejar nuestros intereses conceptualizados a más largo plazo. Es
el marco supremo donde enmarcaremos posteriormente los objetivos.
Ejemplo: Queremos lograr un acuerdo que tenga las siguientes
características: que sea lo más barato posible para nosotros, que nos genere
el mayor beneficio posible y que tenga una duración mínima de 5 años.
√ LOS OBJETIVOS: Frente a las metas, los objetivos serán las realizaciones
expresadas cuantitativa y cualitativamente, el mapa donde iremos
comprobando que nos encontramos en la ruta apropiada para alcanzar la
meta propuesta.
Están referidos a los temas que se pretenden alcanzar. Se caracterizan por
ser: específicos, medibles y alcanzables.
Ejemplo: siguiendo con el ejemplo anterior referido a las metas, nuestros
objetivos serían: el precio que queremos conseguir es 25€, el beneficio que
queremos obtener es de 100 millones de €y la duración máxima será de 6
años.
Cuando se establecen los objetivos, hay que tener en menta que es
necesario disponer de un margen de maniobra por si a lo largo del proceso
negociador debemos realizar concesiones. Por este motivo siempre hay que
desarrollar tres niveles dentro de un mismo objetivo:
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√ Objetivo “utópico”, o lo que es lo mismo, por encima del objetivo
que en principio esperamos.
√ Objetivo “equilibrado”, que es el que consideramos que tenemos
que conseguir para satisfaces nuestros intereses.
√ Objetivo “mínimo”, por debajo del cual no podemos o no debemos
seguir negociando.
En las negociaciones es importante conocer las metas y objetivos que tiene la otra
parte, con ello conseguiremos preparar y adaptar nuestras estrategias con el fin de
neutralizar la posición de nuestro contrincante. Esto lo conseguimos en dos fases:
√ Antes de la reunión de negociación, a través de la recopilación de
información, y el desarrollo de posibles hipótesis a partir del análisis de esa
información.
√ Durante la negociación (con el fin de confirmar y modificar la
previsión previa), a través de la escucha activa, de las preguntas abiertas
que hagamos, de la observación del lenguaje no verbal y de las reacciones
de nuestro interlocutor a lo que planteamos.
Está comprobado que cuanto más elevadas son las aspiraciones (reflejadas en los
objetivos y la meta) mejores resultados se obtienen, e inversamente, al bajar las
exigencias los resultados son más pobres.
Para definir los objetivos es importante que nos hagamos estas preguntas:
o ¿Qué es lo que realmente deseo obtener al negociar?
o ¿Son flexibles y tienen un margen de maniobra?
o ¿He marcado un objetivo máximo (ideal), un objetivo medio (el que espero
conseguir) y uno mínimo (por debajo del cual no negocio)?
3.6. EL MAPA DE UNA CORRECTA NEGOCIACIÓN
Previamente a cualquier negociación es recomendable sentarse y reflexionar en
base a los siguientes pasos que presentamos en el flujograma que se muestra a
continuación:
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Posteriormente a la negociación también es necesario revisar este esquema y
pensar si nuestros pasos se han ajustado a este esquema. La mejor forma de
mejorar de cara al futuro es reflexionar sobre nuestros propios errores.
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4. CLAVE: LA COMUNICACIÓN
Todo el proceso de la negociación está basado en la comunicación como
herramienta básica de actuación. Para poder exponer y defender nuestra estrategia
negociadora, tendremos que hacer uso de los argumentos.
Con los argumentos vamos a intentar convencer mediante la persuasión, el uso de
mensajes de tipo racional, y apelando a las emociones de nuestro interlocutor. Es
decir nuestros mensajes poseen mayor o menor fuerza dependiendo de las
motivaciones del interlocutor.
Para lograr una buena efectividad, los argumentos deben de estar estructurados de
la siguiente manera:
√ ENUNCIADO: Es la proposición de intenciones con la cual pretendo
convencer a mi interlocutor. Con el enunciado centro a mi interlocutor en lo
que voy a exponerle. Una vez terminado le debe quedar claro de qué es de
lo que voy a tratar y por qué.
√ CONTENIDO: Sirve de apoyo al enunciado, en él se desarrollan las
explicaciones y razonamientos que profundizan en lo expuesto en la fase
anterior.
√ CONCLUSIÓN: Es un resumen de lo que se ha expuesto, donde se retoman
las ideas expuestas en el enunciado.
Así mismo todo argumento expuesto, debe indicarle/transmitirle al interlocutor las
ventajas que presenta la idea propuesta y los beneficios que reportar si es
aceptada, sin olvidarnos de personalizarlo a las necesidades latentes en él,
haciendo ver que tenemos empatía con él.
Es importante que cumplan con los siguientes requisitos:
√ No cansar al oponente con una lista interminable de argumentos.
√ Los argumentos deben tener consistencia entre sí.
√ Es necesario expresarlos con total claridad.
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NOTA: Una buena idea es reflejar en un cuaderno los objetivos y alternativas que
hemos definido con los argumentos que los apoyan. El propio hecho de visualizarlos
nos servirá de gran ayuda.
4.1. LA CONTRAARGUMENTACIÓN
La contraargumentación es la capacidad que tiene un individuo para analizar lo que
escucha desde su propia óptica, y por tanto de responder a lo que le estamos
diciendo.
Los factores que nos capacitan para contraargumentar son:
√ Conocimiento del tema
√ Prestigio de quien habla o informa
√ Estrategia persuasiva de quien habla
√ Importancia del tema
4.2. TIPOS DE CONTRAARGUMENTACIÓN
OPOSITORA COLABORADORA
DECLARADA
Esto que dice no es cierto
y lo manifiesto
públicamente
Creo que podemos
mejorar el argumento si
NO DECLARADA Se está equivocando del
todo pero mejor me callo
Hay cosas en las que
discrepo, pero vamos a
ver si saco alguna idea
aprovechable
4.3. LAS OBJECIONES
La objeción contiene una carga positiva importante.
Confirman que estamos ante una negociación seria, ya que nadie se molesta en
objetar cuando cree que no hay nada que discutir.
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Nos ofrecen valiosas pistas para obtener información sobre nuestros interlocutores
y sus verdaderos motivos.
Cuando el oponente no pone objeciones es que no le interesa el tema, o mucho
peor, ni piensa cumplir su parte del acuerdo.
Podemos distinguir dos tipos de objeciones:
√ Las objeciones “excusa”: Suceden sobre todo al comienzo de la
negociación. Es lógico ya que cada una de las partes se defiende de su
oponente mediante el uso de objeciones. Expertos negociadores afirman que
algunas objeciones excusa pueden no ser respondidas sin temor a que se
rompa la negociación, así a priori evitamos entrar en una batalla dialéctica
de objeciones y respuestas que se retroalimentan, perdiendo tiempo y
humor en ello.
√ Las objeciones “serias/reales”: Son el verdadero caballo de batalla. No
deben afrontarse como una guerra personal con el fin de salvar nuestro ego.
Hay que dejar tiempo, y escuchar a la otra parte para que podamos pensar
un tratamiento correcto de la objection.
NOTA: El negociador debe escuchar, observar, preguntar y construír argumentos
racionales con el fin de ir averiguando qué objeciones son reales y cuales son
excusa. Es clave observar la reacción de nuestro interlocutor a nuestros
argumentos y propuestas.
Las objeciones se pueden refutar de tres maneras:
√ Usando argumentos: Su fuerza dependerá de la calidad del argumento
empleado.
√ Aceptando una parte de la objeción: Esto refuerza nuestro
contraargumento, ya que en un primer momento aceptamos una parte de la
objeción para seguidamente argumentar.
√ Poniendo al otro en nuestro lugar: De este modo le obligamos a hacer
de abogado del diablo respecto de su propio argumento.
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NOTA: En muchas ocasiones no responder a alguna objetción, equivale a decir; no
entro en el juego de objeciones continuas y discusiones. Esto es mucho mejor
solución que obstinarse a convencer al contratio. Además, no estamos negociando
para satisfacer nuestro ego, sino para conseguir un acuerdo satisfactorio para
ambos.
4.4. LAS PREGUNTAS
Si se interroga correctamente a las personas planteando bien las preguntas,
descubren por sí mismas la verdad sobre cada cosa.
Las preguntas son indispensables para:
√ Precisar las necesidades y motivaciones que mueven al oponente a negociar.
√ Llegar a conclusiones.
√ Construir el razonamiento de las argumentaciones.
√ Reactivar el diálogo.
√ Aclarar propuestas.
√ Discutir objeciones y argumentos.
La utilización de las preguntas es probablemente el arma más poderosa que
podemos esgrimir en una negociación ya que éstas cumplen tres funciones
importantes:
√ RECABAR INFORMACIÓN: En un doble sentido conseguirla o darla (Ej.: en
el caso de conseguirla, ¿Cuándo podríamos contar con ese servicio?; en el
caso de darla, ¿Se preguntan por qué no asistimos a la última reunión?).
√ PROVOCAR ATENCIÓN: Si queremos conseguir que escuchen, lo primero
es captar su atención. La forma es mediante preguntas que obliguen al
interlocutor a prestar atención. (Ej.: Creo que podemos llegar a un acuerdo
¿no cree?.)
√ PENSAMIENTO ACCIÓN: Obliga a nuestro interlocutor a que piense en
alternativas (acción) o conteste con otros argumentos. (Ej.: ¿Qué acuerdo le
gustaría alcanzar?
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Podemos realizar dos tipos de preguntas:
√ Abiertas; recabamos mucha información ya que obligan a responder con
más datos a nuestro interlocutor. Además, le involucramos en nuestro juego
y es un medio para generar empatía.
√ Cerradas; confirmamos la información recabada mediante las preguntas
abiertas. Proveen de muy poca información ya que se suelen responder con
monosílabos y no involucran a la otra parte en la comunicación.
4.5. LA ASERTIVIDAD
Ser asertivo significa expresar nuestras opiniones (sean estas correctas o no) de
forma firme y decidida, sin vulnerar los derechos del otro. Es la virtud de saber
decir no y, al hacerlo, no sentirnos mal.
√ La mejor técnica para ser asertivo es:
√ Expresar las ideas de forma clara, directa y firme.
√ Usar un tono de voz agradable y respetuoso.
√ Mirar al interlocutor a los ojos de forma directa y relajada.
NOTA: La asertividad nos va a posibilitar mantener el control sobre nuestras
emociones, y por lo tanto no dañar nuestra capacidad de escucha y razonamiento.
Aumenta nuestro control de la reunión.
4.6. LA EMPATÍA
Es la actitud que tenemos para ponernos en el lugar de los demás e identificarnos
plenamente con sus sentimientos.
El valor de la empatía desarrolla en nosotros la capacidad de motivar y encauzar
positivamente a las personas.
La técnica para generar empatía se basa en:
1. Desarrollar la escucha activa. Es decir, cuando alguien está dirigiéndose a ti
escucha con atención. Esto significa adoptar una postura corporal y un
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lenguaje hablado que transmite interés por tu parte. Para conseguirlo
asiente con la cabeza, mira a los ojos de la otra persona, mantente erguido
y de frente a tu interlocutor, y haz preguntas.
2. Hacer preguntas abiertas. Consigues dos objetivo, por un lado muestras
interés y recabas información.
3. Considerar como importantes los asuntos de los demás y los propios.
Después de haber escuchado, generarás puentes con la persona que se ha
acercado a ti.
4. No hacer un juicio prematuro de las personas, porque te hace cambiar tu
disposición interior y eso se refleja exteriormente aunque tú no lo notes (no
pienses: "ya llegó este pesado", "otra vez con lo mismo", "no me deja en
paz", "otra interrupción").
4.7. EL LENGUAJE NO VERBAL
El aspecto más importante a tener en cuenta cuando hablamos del lenguaje no
verbal es que es inconsciente, por lo que no miente jamás.
Pero debemos caer en un excesivo dogmatismo con la comunicación no verbal ya
que podríamos caer en errores. Por ejemplo, una persona con los brazos cruzados
simplemente puede estar así por comodidad, no por sentirse insegura o
desconfiada. A la hora de analizar la cnv debemos de contextualizarla en el entorno
y en el momento en el que se produce.
A pesar de la importancia del lenguaje no verbal no somos conscientes de su
enorme impacto y esto se debe principalmente a:
√ Demasiados mensajes: la comunicación no verbal proporciona una
asombrosa cantidad de información. De toda la información potencialmente
disponible, sólo podemos llegar a prestar atención a una pequeña parte del
todo.
√ Descuidamos su importancia: Mehrabian (Nonverbal comunication, 1972)
ha calculado que solamente el 7% de lo que captamos procede realmente de
lo que se dice, mientras que el 38% viene del tono de voz en que se dice y
el 55% de las señales del lenguaje no verbal. Birdwhistell (El lenguaje de la
expresión corporal, 1979) ha puesto de relieve que cuando dos personas
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conversan, menos de una tercera parte de al comunicación es verbal, siendo
no verbal más del 65%.
La comunicación no verbal nos informa sobre el estado de ánimo del interlocutor,
nos permite expresar ideas difíciles, orienta al nuestro interlocutor hacia lo que
nosotros queremos resaltar, refuerza el mensaje que emitimos y potencia la actitud
de compromiso hacia lo que decimos.
Por ello siempre debemos fijarnos en:
La mirada de nuestro oponente: Nos mira directamente a los ojos de forma
natural, o rehuye la mirada mostrando temor o inseguridad ante lo que dice.
La actitud corporal: Es tensa, cruza los brazos ante lo que decimos, o por el
contrario mantiene una actitud relajada.
Cuando hacemos una pregunta a nuestro interlocutor, en donde le forzamos a
evocar un momento pasado, mira hacia su izquierda (evocación real) o hacia su
derecha (evocación inventada).
NOTA: Todo proceso de negociación es una situación de comunicación
interpersonal en la que todo el que desee salir airoso deberá, cuanto menos, tener
en cuenta lo que se dice (lenguaje verbal), y lo que hacemos con nuestro cuerpo
mientras hablamos o kinesia (contacto visual, postura corporal, expresión facial,
gestos, etc…)
5. LAS CONCESIONES
Es recomendable que sea la otra parte la que exponga primero sus propuestas, ya
que de este modo sabremos si su oferta está por encima de nuestro margen
superior, lo cual nos permitirá reajustar el nuestro.
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Al negociar debemos persuadir a la otra parte de las ventajas que aporta nuestra
oferta (alternativas). Por lo que nuestro fin es que nuestro interlocutor cambie de
forma voluntaria una opinión, a priori, opuesta a nuestros intereses.
El proceso de convencer a la otra parte se basa en:
√ Conocer las características de su oferta.
√ Descubrir las motivaciones y necesidades de la otra parte.
√ Utilizar sólo argumentos que representen ventajas para el otro.
√ Exponer los argumentos en lenguaje positivo.
5.1. PAUTAS GENERALES EN LAS CONCESIONES
√ ZONA UTÓPICA: En cada oferta primera hay que fijar el límite muy alto, en
la zona utópica, o lo que es lo mismo por encima del objetivo que en
principio esperamos.
√ MANIOBRABILIDAD: Al fijar la oferta en la zona utópica, ya sabemos que
habrá que ceder y ese será el margen que tendremos de maniobrabilidad
para negociar. Cuanto más grande sea ese margen mejor.
√ COHERENCIA: La propuesta debe ser coherente y defendible. El margen de
maniobra no tiene que ser tan grande que resulte absurdo, ya que de lo
contrario perderemos el respeto de la otra parte como profesionales y
además tendremos que hacer muchas concesiones si queremos continuar.
√ MOTIVACIÓN: Las propuestas máximas tienen un efecto de motivación en
el negociador. Es decir, el resultado es que se lucha más por conseguir ese
objetivo utópico y al poner el listón alto se obtienen mejores resultados.
√ UMBRAL MÍNIMO: Es necesario determinar el umbral mínimo, es decir el
punto hasta donde queremos ceder ya que por debajo del mismo no se
puede seguir negociando.
Una de las claves estará en descubrir, utilizando las herramientas de comunicación
apropiadas, cual es el umbral máximo, ideal y mínimo de nuestro oponente
(preguntas abiertas, escucha activa, observación del lenguaje no verbal, tanteos
previos basados en una buena argumentación...). De la misma manera, para
descubrir la oferta “farol” en el proceso negociador es clave fijarse en el lenguaje
no verbal.
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De forma simplista podemos decir que el momento más apropiado para ceder a una
concesión debe ser cuando apreciamos que nos puede dar una ventaja, obteniendo
una compensación por la parte contraria.
NOTA: Es muy importante tener en cuenta que el valor de nuestras concesiones lo
fija el contrario no nosotros.
5.2. ACTITUD ANTE LAS CONCESIONES
Ante las concesiones que nos demanden, nuestra actitud debe ser:
√ Cooperativa: cierta flexibilidad que transmitimos al oponente.
√ Firme: en aquellos aspectos que consideremos importantes, siempre
avalados por buenos argumentos.
El principal objetivo es conseguir que por cada concesión que hagamos,
obtengamos una a cambio.
La gran pregunta es, ¿cómo debemos realizar las concesiones?
√ Realizar el menor número de concesiones posibles.
√ Deben ser espaciadas en el tiempo.
√ Realizar siempre concesiones pequeñas.
√ Exponer la dificultad que nos produce realizar una concesión determinada.
√ Pedir siempre una concesión a cambio.
5.3. MODIFICAR NUESTRA POSTURA
Es necesario insistir en que a la hora de realizar concesiones no dañemos nuestra
reputación porque demuestre que las realizamos bajo presión, ya que entonces la
otra parte se crecerá. La clave consiste en hacer ver a la otra parte que
modificamos nuestra postura basándonos en:
1. Que hubo cualquier cambio de postura de la parte contraria; ello puede
servir de excusa para cambiar la nuestra.
2. Que entendimos de forma errónea o confusa alguna propuesta,
proporcionándonos la justificación para modificar alguno de nuestros
planteamientos.
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3. Indicar a la parte contraria que los datos que nos está aportando, no se
corresponden con la información anterior que poseemos, por tanto, ello nos
permite variar nuestro planteamiento y hacer nuevas concesiones.
NOTA: La clave en la etapa de concesiones de una negociación es, por un lado
tener nuestra postura perfectamente definida y ser firmes en la exposición de
nuestros argumentos y en la defense de nuestros objetivos y por otro lado
demostrar flexibilidad en function de los datos que vamos obteniendo.
6. CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN
6.1. LOS BLOQUEOS
En muchas ocasiones a pesar de seguir un proceso bien estructurado en la
negociación, surgen bloqueos. Es normal que para alcanzar nuestro punto de
destino nos encontremos con obstáculos que no dependen de nosotros y que
dificultan nuestro fin. Pero cuidado, gracias a que hemos preparado la negociación
estamos en unas mejores condiciones para afrontar estas situaciones de bloqueo
con serenidad.
En caso de bloqueo tenemos a nuestra disposición distintas técnicas para
afrontarlos:
√ RECAPITULAR ACUERDOS: Es bueno recapitular los acuerdos alcanzados
hasta ahora. Esto vuelve a dar una perspectiva positiva y de colaboración a
ambas partes. De este modo es posible que encontremos otras vías de
solución, o que no nos parezca tan dramático el asunto.
√ HACER UN ALTO: A veces caemos en un círculo vicioso de discusión que no
conduce a ninguna parte. Es mejor darse un descanso y que ambas partes
continúen juntas pero en otro ambiente, por ejemplo tomando un café,
comiendo, etc.
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√ PEDIR TIEMPO: Debemos pedir tiempo con el fin de realizar consultas, o
preparar una argumentación de forma más adecuada una vez que hayamos
recopilado y analizado nuevos datos.
√ USAR UN MEDIADOR: Si no se vislumbra una salida adecuada, lo mejor es
recurrir a una tercera parte, pero esta ha de cumplir tres premisas: debe ser
aceptado por ambas partes, neutral e inspirer confianza.
Existen distintas situaciones que nos indican que es el momento oportuno para
cerrar la negociación, entre ellos encontramos:
√ Cuando aparezcan menos objeciones por parte del contrario y ofrezcan
menos reticencias a nuestros argumentos.
√ Cuando observemos que después de un tiempo de argumentación el
ambiente se relaja, hay más cordialidad y los datos que nos piden son de
menor importancia.
√ Cuando la otra parte nos pida detalles concretos con relación al servicio,
plazo de entrega, situación en el futuro, etc.
√ En el momento en que nos pregunten si aceptaríamos una cantidad o un
periodo de prueba.
En el momento en el que se llega al cierre de la negociación debemos:
√ Mostrarnos humildes, sin jactarnos de haber conseguido nuestros objetivos.
√ Alabar el hecho de que ambas partes hayan llegado a un acuerdo mutuo
vendiendo lo que ha conseguido la otra parte.
√ Despedirse lo antes posible con total cordialidad una vez acabado el
proceso.
NOTA: Una vez finalizada la negociación, siempre recomendamos repasar en voz
alta y conjuntamente con la otra parte los acuerdos que se han alcanzado. Con ello
aclaramos dudas y establecemos criterios comunes. Es clave para limitar la
aparición de posibles desencuentros en el futuro.
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Es necesario que todo acuerdo quede plasmado por escrito y que antes de firmarse
sea revisado con tranquilidad y de forma exhaustiva. Los puntos positives del
acuerdo por escrito son:
√ Resume todos los puntos acordados, con lo cual evita malentendidos.
√ Nos sirve como comprobante ante cualquier duda o aclaración.
√ Si por cualquier motivo alguna de las partes ya no estuviera, nos sirve para
hacer valer los acuerdos alcanzados.
√ Si no se cumpliese, sirve para ir a una instancia superior.
En definitiva los objetivos que hemos de plantearnos en toda negociación son:
1. Llegar a un acuerdo que cumpla en la medida de lo posible mis objetivos.
2. Firmar un acuerdo.
3. Asegurarme que se cumple dicho acuerdo.
7. SEGUIMIENTO DE LOS
ACUERDOS
7.1. REVISIÓN
Debemos establecer unas fechas de control que nos permiten evaluar cómo se está
desarrollando el acuerdo alcanzado previamente. Por ejemplo estableciendo:
Un primer hito de control: En el momento en el que se comiencen a desarrollar
los acuerdos alcanzados es necesario evaluar si todo va según lo previsto.
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Sucesivos hitos de control: Cuyas fechas irán en función del tipo de acuerdo.
7.2. ANÁLISIS
Siempre que hayamos finalizado una negociación, y tras dejar transcurrir unos días
es necesario reflexionar serenamente acerca de cómo fue la negociación.
Los temas que debemos abordar son:
√ Qué pasos se siguieron. Fases utilizadas.
√ Revisar las alternativas que propusimos.
√ Analizar si hubo alguna alternativa que no tuvimos en cuenta.
√ Reflexionar sobre el uso de la estrategia y argumentos que usamos.
√ Cómo fue nuestro comportamiento a nivel de equipo e individual
(dinámicas).
√ En qué grado se cumplieron nuestros objetivos.
√ Forma de mejorar este resultado