team project

Social Enterprise and Nonprofit Management1

지역자활센터 장기요양사업의 발전방안과 사업모델 제안

과 정 명 Social Enterprise and Nonprofit Management

Team Member

(8조)

양 봉 석 (중앙가사간병교육센터 센터장)

김 태 현 (한국서비스표준원 컨설팅사업부 전문위원)

이 미 영 (㈜페어트레이드코리아 대표이사)

최 민 호 (한국인터넷금융㈜ 운영팀장)

2008년 12월 13일


프로젝트 개요

본 프로젝트는 장기요양사업을 분석하고 사단법인 안심생활, 주식회사 인터파크HM 과의 비교를 통하여 광역단위

지역자활센터 재가장기요양사업과 기초단위 수원희망지역자활센터 재가장기요양기관 손끝사랑의 발전방안을 마련

하고, 바람직한 사업모델을 제시해 보고자 함.

1. 장기요양산업분석

2. 경쟁전략 도출

3. 광역과 기초 지역지역자활센터의 바람직한 사업모델 제시

4. 광역과 기초 지역지역자활센터의 중장기 발전 방향과 전략과제 제시

1. 문헌 분석과 인용

① 사회적기업지원네트워크(SESNET)와서울대 동아리 ‘WISH’ 공동 소식지WISH

② 보건복지 가족부, 건강보험공단, 중앙가사간병교육센터, 지역자활센터협회자료등 다수

③ 서비스 마케팅, SENM 자료, 생산운영관리, 마케팅 등 다수

2. 선진모델분석

① (사)안심생활

② ㈜인터파크HM

3. 면접조사

① 손끝사랑 관계자

② 지역자활센터 관련자 다수

프로젝트 개요

프로젝트 목표

프로젝트 진행방법


목 차

1. 노인장기요양보험 사업소개

2. 고객분석

3. 경쟁사 분석

4. Segmentation & Targeting

5. Value – Proposition

6. Positioning

7. 수원희망지역자활센터 손끝사랑 현황 및 조직도

8. 수원희망지역자활센터 손끝사랑의 경영문제와 강점(지역자활센터의 보편적 사항)

9. 수원희망지역자활센터 ‘손끝사랑’ 발전을 위한 경영전략과 개선점을 아래와 같이 설정하였음

10. 손끝사랑 SWOT 분석

11. ‘손끝사랑’ 기관운영과 서비스제공 프로세스 표준화와 메뉴얼화

12. 서비스 상품관리

13. 서비스 프로세스 관리

14. 서비스 사람 관리

15. 서비스 물리적 증거 관리

16. 촉진 관리

17. 지역자활센터 광역단위 통합체계의 구축을 위한 전환프랜차이징 시스템 개념도입의 필요성

18. 지역자활센터 재가장기요양사업 중장기 발전전략

19. [첨부] 선진사례 경쟁적 벤치마킹 - ① (사)안심생활

20. [첨부] 선진사례 경쟁적 벤치마킹 - ② (주)인터파크HM


노인장기요양보험제도 초기이지만 성장기 시장으로서 성숙기적 특성이 나타남

경쟁자의 수가 많고 노동집약적 산업이며 시장에서의 수익성은 적은 대신 진입장벽이 매우 낮고 진입이후에 정부의 규제가 많기 때문에 매력도가 낮은 시장임. 다만 도입기 시장이므로 수요면에서 대상이 확대될 것이고 이에 따른 보험재정증가와 파급효과로 시장규모는 커질 것임

요양서비스 제공을 비롯한 직·간접적인 추정 사회경제적 편익(장기요양 시설투자와 재정지출에 따른 경제적 파급효과, 관련 서비스 분야의 일자리 확대 및 지역경제 활성화 등을 감안)

신규 고용창출: 최소 6만3,818명, 최대 9만2,252명이 될 것으로 전망

연간 추정 규모액 (※국민건강보험공단 건강보험연구원 '노인장기요양보험제도의기대효과와 사회적 편익')

노인장기요양보험 사업소개

노인장기요양보험이란?

65세이상 노인이나 64세 미만 노인성 질환자중 국민건강보험공단의 등급판정결과에 따라 1-3등급자에 대하여 신체활동이나 가사활동을 지원하는 사회보험제도

제공서비스는 시설(요양시설 입소)서비스와 재가서비스 등이 있음.

노인장기요양보험으로 인해 실버산업의 구체적인 시장으로 기대되는 것이 바로 요양산업임. 지금까지 이 시장은 민간시장으로 존재해왔으나, 08년 7월부터 시작되어 시행 되고 있는 ‘노인장기요양보험’ 제도에 따라 정부가 대금 지급을 보장하는 ‘확실한 실버시장’으로 바뀐다.

시장 규모와 평가

연도 추정 규모 액

2007년 2조 5,176억원 ~ 2조 6,205억원

2009년 4조 6,210억원

2010년 5조 2,643억원

2011년 6조3523억원

2012년 7조182억원


고객분석

2008년12월 기준으로 65세이상 노인인구 5,016,000명 중에서 210,762(4.2%)명이 등급을 받았고 실제 서비스 이용

자는 146,220(69.4%)명임, 서비스 이용자중 자기부담금을 내지 않는 의료급여자는 46,726명

서비스 이용자는 노인이지만 자녀와 동거하는 경우 자녀가 서비스 신청 및 서비스 비용을 부담하며 의료급여자의 경우

기초지자체, 사회복지시설에서 서비스 신청과 이용에 영향을 끼침

우리나라 60세 이상 고령자가 가지고 있는 금융자산은 전체 개인금융자산(2006년 1,521조 원)의 20%에 불과, 노인의

32%는 금융자산은 물론이고 소득이 한 푼도 없는 것으로 나타남 (국세청)

미 이용자의 비율은 2008년 기준 31.6%. 미 이용사유 1순위가 월평균 자기부담금으로 경제적 여력 없고 이용자들도

대부분 등급별 월 한도액 범위내에서 서비스가 이루어 지고 있음

공급기관이 수요자에 비하여 많기 때문에 구매자의 교섭력은 높다고 평가할 수 있다. 다만 1:1 대인 서비스의 특성상

요양보호사와 고객간의 관계형성이 지속되고 호의적일 경우 쉽게 바꾸려고 하지 않기 때문에 전환비용은 높은 편이다.

년도65세이상노인인구

등급내인정자수

이용자수 의료급여자이용자수

2008 5,016,000 210,762 (4.2%) 146,220 (69.4%) 46,726

2009 5,193,000 229,759 (4.4%) 190,436 (예측:82.9%) 53,817 (예측91.2%)

[표] 장기 요양 수요(단위: 명)

- 국민건강보험공단


경쟁사 분석

2008년 12월4일 현재 노인요양시설 1657개, 재가서비스기관 6462개에 달한다. 재가요양기관의 경우 비영리 조직

(1,099)과 영리조직(5,363)의 비율은 20%대 80%

시장규모에 비해 경쟁자가 많아(지자체당 평균 666명 15개에서 50개) 과잉공급상태이며 특히 영리를 목적으로 하는

요양서비스기관들에 의한 과도한 촉진활동으로 재가요양기관의 경쟁양상이 심대함, 시장을 주도하는 뚜렷한 리더그룹

없이 영세한 규모의 서비스기관들이 난립하고 있고 지역내 선두기관(1-3위 업체)과 후순위 기관간에 상대적으로 시장점

유율과 매출액의 차이가 크게 나는 편임(50-100case vs 10-20case).

노인복지법상의 재가노인복지시설들은 정부로부터 보조금을 지원받거나 지역사회에서 장기간 노인복지사업을 수행한

기반으로 인한 대상자 선점, 같은 소속법인내 시설들과의 연계로 경쟁우위요소를 가지고 있음(도시락, 버스운행, 후원금

에 의한 본인부담금혜택등)

비지팅엔젤스, 위드로, 아이케어서비스, 엔젤홈케어등 프랜차이즈방식의 재가장기요양비즈니스 모델이 등장하였으나

기존 공공비영리기관의 상대적 우위성, 경력 요양보호사 확보의 어려움, 프랜차이즈 본사의 슈퍼바이저능력부족 문제등

으로 시장에서의 입지가 예상보다 취약함

인터파크등 대기업 일부에서 노인장기요양보험시장 참여를 검토하였다가 포기함, 솔고바이오메디칼, 일본계 프랑스베

드는 전동침대와 같은 장기요양용품을 전문으로 빌려주는 렌털회사를, 빙그레는 최근 거동이 불편한 노인들을 대상으로

식사를 배달해주는 사업을 일본1위 회사인 엑스빈과 제휴


경쟁사 분석

한국재가노인복지협회, YWCA등 전국적 네트워크를 가진 조직들이 보건복지가족부의 사회서비스 선도사업지원, 통합

브랜드 전략등을 시행 프랜차이즈방식의 규모화, 전문화가 성공적으로 이루어 질 경우 잠재적 위협이 될 수 있으며 중장

기적으로는 대기업의 참여가 가장 큰 위협요인임

분류 기관수 비고

재가노인복지시설 836개 보조금지원70%/미지원 30%

지역자활센터병설기관 200개

YWCA/여성인력개발센터 30개 YWCA에서여성인력센터겸하는경우 있음

의료생협 7개 총 9개

사회적기업 26개

[표] 비영리 재가서비스 공급자 현황

※ 과다 경쟁 사례들

고객의 자기부담금 면제, 수급권자들에게 김치나 기저귀제공을 통한 불법유인행위, 요양보호사에게 상대적으로 높은 임금조건을

내세워서 돌보던 고객을 빼돌리는 행위, 기관에 등록하여 서비스를 받고 있음에도 지속적으로 방문하여 옮길 것을 권유하거나 면

사무소등 공무원을 사칭하여 기관변경유도, 서비스를 둘러싼 기관간의 상호비방과 험담으로 갈등, 과도한 서비스 제공(집안물건

수리, 도배, 동거인 옷가지 세탁, 청소, 제사상 차리기, 환자보호자를 사칭하여 계약파기 시도등


Segmentation & Targeting

직접이용자

① 65세이상 남녀

② 소득기준: 일반인(약63%), 의료급여자(약37%)

③ 부양상황: 독거(3.6%), 노인부부(48%), 자녀(48.4%)

Segmentation

서비스 신청 및 자기부담금 납부자

① 일반인:

• 신청 및 납부: 자녀, 배우자 등 가족, 본인

② 의료급여자:

• 신청: 자녀, 배우자 등 가족, 본인, 읍면동사무소 공무원, 사회복지시설 관계자

• 자기부담금 면제

Targeting

장기요양서비스 이용 관련자는 모두 고객으로 볼 수 있기 때문에 소득기준으로 의료급여자와 일반인으로 구분하고

일반인중에서 일정소득 이상의 프리미엄고객으로 구분할 수 있음

노인장기요양서비스 제도 도입의 초기이고 시장내 유사한 규모의 경쟁사들이 보편적으로 서비스의 표준화나 전문

화 정도가 취약하며 지역자활센터 재가장기요양기관의 역량상 프리미엄고객시장은 2차 도전 과제임


Segmentation & Targeting

1단계 (장기요양급여 범위의 보편적 고객)

① 자녀나 가족

② 65세 이상 본인이나 배우자

③ 의료급여자

④ 의료 급여자 에게 영향을 미칠 수 있는 인력

• 사회복지시설 사회복지사

• 비영리공급기관 실무자 (재가노인복지시설, 지역자활센터)

• 기초지자체 공무원

Target - Customer

2단계 (장기요양급여 범위의 보편적 고객)

- 장기요양급여 범위 이상의 지불능력을 가진 일정소득 수준 이상의 고객


Value - Proposition

1) 복지서비스 중에서도 건강검진 및 간병서비스에 대

한 요구가 높다. 신체적 능력이 저하됨에 따라 큰 불

편을 느끼고 있거나 향후 건강상태가 걱정되기 때문

임

1. 가사간병/보건 산업의 고객 니즈(Needs) 이해

2) 복지서비스 중에서도 건강검진 및 간병서비스에 대

한 요구가 높다. 신체적 능력이 저하됨에 따라 큰 불

편을 느끼고 있거나 향후 건강상태가 걱정되기 때문

임

[그림] 1차 판정 등급별 희망서비스 (단위:%)

[그림] 받고 싶은 복지서비스 (60세 이상, 단위:%)

- WISH REPORT


Value - Proposition

1) 삶의 질 향상을 위한 다양한 서비스를 원해 (상대적으로) 신체적 능력이 원활한 노인들은 의료서비스뿐만 아니라 정

서적, 사회적, 문화적 욕구를 해소하기 위한 서비스를 찾게 된다.

2. 고객 Needs(재가복지서비스 이용 욕구)

- WISH REPORT

[그림] 재가복지서비스 이용욕구


Value - Proposition

1) 이용자의 만족도가 전반적으로 높게 나타남

① 이전에 없던 서비스가 제공됨에 따라 만족도가 높을 수 있고

② 특히 시설의 경우 경제적 부담의 경감, 재가의 경우 수발자가 시간적,신체적 여유를 가질 수 있으며 비용

면에서 경감되었다는 측면이 주요인으로 분석됨

3. 노인장기요양서비스 만족도 조사 결과 분석

※ 이용자의 전반적인 만족도 높게 나타남(’08.8.22 한국갤럽)

구분 시설입소 재가서비스

전반적인서비스만족도 74.8%83.1%(방문)

70.3%(주/야간,단기)

4. 노인요양보험서비스 미 이용자를 통한 문제점 분석

1) 취지

이용자들의 만족도가 높게 나타나므로 미이용자의 사유분석

을 통하여 보다 분명한 욕구를 파악함

2) 미 이용 사유

1순위:경제적 부담/2순위:병원 입원자/3순위:가족수발자

(국민건강보험공단)

3) 미 이용자의 재가서비스에 대한 이미지

아예 도움되는 서비스가 없다거나 있는 서비스조차도 그들

이 원하는 대로 제공되지 않고 있음. 더욱이 서비스 수준에

비해 너무 비싸다고 생각하고 있어 지속적으로 서비스를 이

용하지 않을 가능성이 높다. (WISH REPORT 재인용)

[그림] 재가시설 이미지 (미이용자, 단위:%)


Value - Proposition

1) 노인들의 삶의 질을 도울 수 있는 다양한 서비스

2) 전문적이고 숙련된 서비스

① 요양서비스 제공기관의 전문적 care management와 care plan 작성 및 실행

② 잘 훈련되고 풍부한 경험의 요양 보호사 매칭

③ 다양한 고객의 성격, 상태(질환과 증상)에 대한 이해와 대처능력(전문지식과 기술, 풍부한 경험)

3) 지속적이고 안정적인 서비스를 통한 ‘관계’ 형성

① 낯선 사람, 낯선 환경을 싫어하고 불편을 느끼는 노인의 특성: 적합한 요양보호사의 지속배치 및 지속적 고객관

계구축

② ‘단순한 서비스 이용’ 이 아니라 장기간 ‘신뢰에 기초한 관계형성: 최소 6개월이상, 노인들의 욕구와 불만에 대

한 이해, 마음열기, 정서적 공감과 커뮤니케이션

4) 수발부담(경제적,시간적)의 경감

5) 부양가족에 대한 교육 및 상담

5. 노인장기요양보험 고객의 Needs

구분 전체 배우자 자녀 기타

수발방법교육 및 상담 37(6.0) 13(4.3) 23(7.7) 1(4.5)

노인과 좋은관계 유지하는 방법 교육,상담 25(4.0) 9(3.0) 15(5.0) 1(4.5)

가족과 좋은관계 유지하는 방법 교육,상담 4(0.6) 1(0.3) 2(0.7) 1(4.5)

수발로부터자유로울 수 있는 기회 제공 174(28.1) 77(25.7) 90(30.2) 7(31.8)

수발비용에대한 경제적 보조 310(50.0) 179(59.7) 122(40.9) 9(40.9)

기타 17(2.7) 4(1.3) 12(4.0) 1(4.5)

1개의 서비스 희망 567(91.5) 283(94.3) 264(88.6) 20(90.9)

2개의 서비스 희망 53(8.5) 17(5.7) 34(11.4) 2(9.1)

전체 620(100) 300(100) 298(100) 22(100)

노인장기요양보험 시범지역 가족수발자 실태조사(서울대 한경혜) ※ N=620, 빈도(%)


Value - Proposition

1) Care Management System

① 종합상담기능

② 고객에게 적합한 요양보호사 매칭

③ 고객교육 및 정보제공

: 수발방법, 노인과 좋은 관계유지 방법 등

④ 지속적 모니터링과 개선

⑤ 지역자원 연계 네트워크 구축과 실행

: 공식/비공식 자원의 연계, 의료기관연계,

사회복지시설연계, 자원봉사연계, 사회복지

서비스 연계

6. Value-Proposition (재가서비스시설)

2) 전문 서비스 능력

① 신뢰할 수 있는 교육훈련 체계

② 차별화된 요양보호사

요양보호사1급 자격자: 경력 3년이상, 사전

및 지속보수교육(검증된 기본,보수,전문교

육 600시간 이상)

안정된 고용조건: 업계 최고임금의 정규직

중심

③ 케어매니져(사회복지사 자격자중 120시간

이상의 케어매니져 교육과정 이수)가 전문

적이고 체계적인 Care Plan에 의한 관리

3) 다양한 서비스

① 방문요양

② 방문목욕

③ 병원동행

④ 주,야간보호 및 요양시설 연계

⑤ 노인이동 서비스

⑥ 반찬배달

4) 경제적인 서비스

① 케어매니지먼트에 의한 적정 서비스 제공

② 기부 자원이용, 후원금, 이동차량지원

③ 지역사회자원연계

5) 신뢰성

① 가치와 철학: 존엄케어

② 우수기관 지정(지방자치단체, 건강보험공단)

③ 사회적 기업 인증

6) 편리하고 신속한 서비스

① 주말서비스 제공

② Call-Center 운영

③ 인터넷 예약과 상담


Positioning

노인장기요양 1단계시장의 경쟁자는 사)안심생활을 설정함

노인장기요양 2단계시장의 경쟁자는 ㈜인터파크HM을 설정함

고객관점에서 노인장기요양 value-prosition 6가지 범주와 하위요소를 benefit/price로 설정하여 비교척도로 사용

함


노인장기요양시장의 To-Be 전략캔버스

Positioning

신가치곡선


Positioning

Care Management System

전문 서비스 능력

다양한 서비스

경제적인 서비스

편리하고 신속한 서비스

신뢰성

고객의 욕구에 기초한 가치제안

추상적으로만 정의

-가족같이

-편하게

구체적 실천계획 못찾음

손끝사랑의 포지셔닝 내용과 이슈

안심생활

-안심고령사회를 만들어 가

는 사회적 기업

-소외계층과 어르신이 함께

일할 수 있는 향기로운 세상

만들기

㈜인터파크HM

-집사개념의 평생고객관리

-전문주치의, 전담변호사 등

과 같이 철저하게 교육되고

숙련된 Service Master와

Home Manager로부터 Hotel

수준급의 서비스

-전담 Manager로부터 평생

관리 서비스

포지셔닝 비교

가족이 되어드립니다

전문케어메니저와 오랜 경험

의 요양보호사가 존엄케어를

실천합니다.

어르신의 삶을 편안하게 모

시겠습니다..

1단계 포지셔닝 제안


수원희망지역자활센터 손끝사랑 현황 및 조직도

업체 현황

업체명 손끝사랑 사업개시일 2008년 07월 01일

경영형태 법인 (카톨릭유지재단 수원교구)

사업장주소 경기도수원시자안구 조원동 637-2 1층

대표자 이동희 관리책임자 송연희

기관관계 센터(독립사업체) 연락처

사업장면적 8평(실평수) 입지구분 주거형

소유구분 임차 임차요금 보:2천만원/월20만원

상시종사자수 송연희(관리책임자) 외 요양보호사 20명

계약유지고객 45case


수원희망지역자활센터 손끝사랑 현황 및 조직도

조직도


수원희망지역자활센터 손끝사랑의 경영문제와 강점(지역자활센터의 보편적 사항)

1) 문제

① 사업체의 규모가 작고 기관업무의 대부분이 사업유지활동

- 상담과 파견: 70% / 행정 및 전산관리: 30%

② 새로운 상품 및 부가서비스 개발, 광고, 브랜드 가치 창출 등 전략적인 투자를 못함

③ 서비스 품질관리 측면에서 고객관리, 서비스 인력관리, 모니터링과 평가 및 조치체계가 부족하고 밀도가 낮음

(2007, 자활정보센터 자활바우처 운영모델 연구)

2) 강점

① 우수한 교육훈련체계

- 각종 교육과정 개발, 검증된 강사진과 교육운영체계, 지역별 인프라

② 광역지자체내 지역자활센터 네트워킹

- 광역시도 돌봄서비스 기관간 네트워크 운영 정보공유, 교육협의와 진행, 공동사업진행

③ 검증된 요양보호사

- 자활근로 경력자중 선발되어 교육훈련후 배치, 3년 경력자 주축임


수원희망지역자활센터 ‘손끝사랑’ 발전을 위한 경영전략과 개선점을 아래와 같이 설정하였음

1) ‘손끝사랑’ 재가장기요양기관의 운영과 서비스제공 프로세스를 표준화하고 매뉴얼화할 필요가 있음.

① 재가장기요양기관 운영을 전담관리 인력 1인에게 의존하는 상황

- 기관의 효율적 운영과 법적 규제를 상회하는 보건복지가족부 우수기관 인증 추진으로 성공사례를 만들어 감

② 7가지 서비스 마케팅 믹스의 주요 이슈별 현안을 검토하고 개선방안을 제시함

2) 경기지역자활센터 돌봄서비스사업 광역단위 전환프랜차이징 구성을 촉진하

고 참여할 필요가 있음

① 노인요양서비스산업의 경쟁전략

- 재가장기요양기관의 영세성으로 경쟁전략은 규모효과에 의하여

경쟁자보다 높은 수준으로 실행한다.

② 경기지역자활센터 돌봄서비스사업 광역단위 전환프랜차이징 구성

- 경기지역자활센터협회의 돌봄사회서비스사업 광역화 추진계획에

참여

③ 수원희망지역자활센터가 경기지역자활센터협회 구성원 자격으로 촉

진

- 광역 프랜차이즈 본부와의 기능분담하에 핵심역량에 집중하기위

하여 직접 서비스 제공중심의 운영


손끝사랑 SWOT 분석

강점(S) 약점(W)

1.지역자활센터의지원(시설,인력,자금지원)

2.경기돌봄사회서비스센터지원(정보소통,정책,교육)3.시범사업3년참여(사업에대한 노하우)

4.숙련된요양보호사(경력3년이상)

1.요양보호사고객만족능력부족, 기능교육치중2.마케팅능력취약-비영리기관정도 영업-적절한촉진수단 없음3.서비스상품단순, 다양한 욕구 대응 못함-방문요양단일품목4.관리책임자 1인-행정,상담,파견등유지업무 중심수행-고객관리, 서비스품질관리 못함

-업무수행의비체계성

기회

(O)

1.요양서비스산업의 성장기-지속가능성(노인장기요양법률)-성장가능성(장기요양대상확대, 고령화 진전)2.수원지역내선두그룹-고객확보율

-고객유지율

(SO) (WO)

1.전환프랜차이징도입참여, 경기돌봄센터전환2.수원지역가맹수원지역대표 장기요양기관지위획득

1.요양보호사전문교육,보수교육실시2.마케팅능력보강3.서비스상품확대4.요양보호사충원5.전담관리인력충원6.업무표준화7.품질관리체계구축

위협(T)

1.공금초과에의한 과도한 경쟁

-수원지역재가방문요양/목욕기관59개(손끝사랑소재장안구 15개)2.낮은진입장벽-시설기준:사무실 8평이상-인력기준:요양보호사3명이상3.경쟁기업의규모화

4.대기업참여

(ST) (WT)

1.전환프랜차이징참여규모화, 전문화를 통한 차별적 지위

1.규모확대요양보호사,관리인력,고객case2.차별화전문성,광역지원체계,마케팅역량,교육시스템

내부경영환경

외부경영환경


‘손끝사랑’ 기관운영과 서비스제공 프로세스 표준화와 메뉴얼화

현황과 문제점, 개선방안

1.1인의 전담관리 인력에 의한 기관운영과 사업관리-전담관리인력 개인의 능력과 신상에 의존-개인의 신상변동에 따른 영향 큼-운영과 사업상의 문제를 점검하고 개선하기가 용이하지 않음-업무처리가 비체계적이고 효율성이떨어짐

2. 기관 소속 요양보호사가 고객 가정에서 독립적으로 활동함-2주에 1회 기관출근-서비스 현장상황이 요양보호사 개인에게 전적으로 의존되는 상황-안전사고와 성희롱등 문제발생 가능성 상존함-응급상황 발생에 대한 대처체계가 없음

3. 장기요양기관에 대한 정부의 규제가 강화되고 있음-규정위반, 불법행위 적발시 엄중행정조치 예상됨*행정조치의 내용은 급여환급, 영업정지, 기관 영업취소등임-행정조치를 받으면 기관운영이 거의 불가능함-우수기관 인증시 인센티브를 받을 수 있고 대외신인도가 높아져

서 경쟁력 제고에 도움이 됨

현황과 문제점

1. 재가장기요양기관 평가지표에 따른 기관운영과 사업의 표준화-보건복지가족부 재가장기요양 우수기관 인증 추진-기관운영과 업무프로세스별 매뉴얼 구비와 관련 서식의 작성

2. 재가장기요양서비스 주요상황별 대처방안 마련-전담관리자, 요양보호사교육-매뉴얼 구비후 일상적 적용-응급상황 대처체계 마련*노인학대*안전사고, 응급사고

3. 제3자 평가원의 인증-정기적 점검-점검내용에 따른 지속적 개선

※ 제3자평가원: ①일본에서 시행중

②장기요양 시설의 운영과 서비스 품질을 평가하고 검증하는 기관

③노인장기요양제도 초기 도입 필요성 있음

개선방안



개선방안 추진방법

1) 평가지표 마련예시 (방문요양)

범주 분류 점검사항

SCOPE 일반사항 위험에 대비한 배상책임보험 가입여부

SCOPE 일반사항 노인학대 예방교육을 실시

SCOPE 일반사항 개인정보 보호에 대한 내부규정 여부

SCOPE 인력 자격 있는 관리책임자

SCOPE 인력형태 근로계약체결과 근로기준법 준수여부

SCOPE 시설과 설비 사무실과 별도의 탈의 공간여부

SCOPE 시설과 설비 서비스에 필요한 장비와 집기류 구비 여부

PROCESS 급여제공절차 급여제공계획을 구체적으로 수립하고 있는지 여부

PROCESS 급여제공절차 급여연계에 필요한 자원과 연계체계 여부

PROCESS 급여제공절차 고객의 신체적/정신적/심리적/사회적/ 가족 및 환경적 상태에 대하여 종합적으로 평가하는지 여부

PROCESS 이용자지원체계 고객불만과 어려움을 처리할 수 있는 담당자와 방법

PROCESS 이용자지원체계 고객(가족)에게 서비스 이용에 필요한 정보를 제공하고 교육을 실시하는지

PROCESS 이용자지원체계-노인학대기관과 연계체계-긴급상황발생시 가족 비상연락망

PROCESS 급여제공내용 와상노인에 대한 목욕메뉴얼 구비와 실행여부

PROCESS 급여제공내용 욕구평가(사정)시 고객의 배설여부를 확인하는지

PROCESS 급여제공내용 이동형 좌변기/휴대용배변기를 사용하도록 가족을 지원하는지 여부

PROCESS 급여제공내용 고객의 신체기능을 고려하여 기능급여 훈련실시



개선방안 추진방법

2) 재가장기요양서비스 주요상황별 대처방안

교육과정과 메뉴얼(중앙가사간병교육센터 개발중)

① 안전관리

② 성희롱 예방과 대처

③ 노인학대 예방교육

④ 존엄케어

응급상항 대처체계

① 응급상황별 시나리오와 관련 대처요령 매뉴얼화

② 가족, 노인학대 예방기관, 경찰서, 관공서 연계체계 마련

3) 조직적 추진방안

추진조직

① 한국지역자활센터협회와 경기지부등 산하기관간 노인장기요양기관평가추진단 구성등

② 한국지역자활센터협회 돌봄사회서비스교육운영체계 가동

(중부권 교육운영협의회: 중앙가사간병교육센터 주관하에 경기, 인천, 강원, 서울의 관련조직간 협의체)

향후 필요한 추진계획

① 한국지역자활센터협회와 광역프랜차이징 운영본부에 제3자 평가원 설치 추진


서비스 상품관리

주요이슈

1. 핵심서비스외 보조서비스핵심서비스의 개발과 보조서비스를 통한 차별화

2. 서비스 브랜드기업이 제공하는 서비스와 그 서비스의 가치는 제시된 브랜드에 대한 고객의 해석에 영향을 미친다.

3. 장기요양서비스는 성장기 상품이므로 고객의 욕구에 따른 다양한 상품의 출현이 예상된다.

핵심상품

-방문요양

보조상품

-방문이미용서비스

-전화상담과 방문예약

브랜드

-손끝사랑

손끝사랑 서비스 상품

고객의 욕구에 종합적으로 대

응 못함

상품의 구성이 단순함

브랜드 이미지 한계

-수원지역 국한

-전인적 서비스 안느껴짐

서비스상품 이슈

핵심상품 추가 및 연계-재가장기요양급여:방문목욕,방문간호,복지용구-신상품개발:청소,집수리,반찬배달보조서비스 개발-안마기,수지침 등경기지역 공동브랜드개발

개선방안


서비스 프로세스 관리

주요이슈

케어플랜을 작성하여 서비스 제공

요양보호사 기능교육만 이수

(신체수발, 가사지원)

요양보호사에 대한 교체요구가 있다.

(성격,말투,정서적 거부감)

과도한 서비스를 요구한다

(가족빨래,집안청소)

안전문제에 노출되어 있다

(성적문제,산재, 전염성질환자)

손끝사랑 현황

요양보호사 전담관리자 CS,기술품질보

수교육(치매,중풍,호스피스),

안전관리, 성희롱예방교육

고객에 대한 교육

-서비스 범위 설명

-계약시 명시(서비스범위 명시)

주요 테마별 메뉴얼 작성

-전담관리자,요양보호사 일상적숙지

비상상황대처체계

-보호자 비상연락망

-비상상황대처 매뉴얼

개선방안

1. 돌봄서비스는 서비스 제공 프로세스가 서비스 상품이고 유통의 성격을 가짐

2. 서비스의 동시성, 비분리성, 이질성의 특성을 고려해야 함


서비스 사람 관리

내부마케팅 주요이슈

1. 서비스 제공에서 직원 자체가 서비스이고 고객의 눈에 비치는 조직 그 자체이다.2. 가치나 규범을 통한 서비스 문화의 개발과 유지가 중요하다.3. 경영자의 사고방식, 지속적교육, 적절한 보상체계가 필요하다.4. 실천방안: 갈등과 스트레스관리, 적합한 사람고용, 최고의 사원유지, 교육과 훈련실시, 경영지원 및 내부 커뮤니케이션

강화, 임파워 먼트와 팀워크장려, 매스커뮤니케이션 활용, 내부고객시장 세분화, 정서적 노동관리

검증된 경력 요양보호사 선발

지역자활센터에서 선발공채후 2주간 실습과정후 선발 근로조건(수원시내 최고조건)전원 정규직,년월차,퇴직금,수당,교통비지급 성과보상연말 상여금 지급예정당기 순이익의 30% 복리후생제도

명절격려금,정기적회식,야유회실시,분기별 문화프로그램 사례관리

문제발생직원 상담

손끝사랑 내부마케팅 현황

노인장기요양서비스의 특수성

개별 가정방문서비스기관에는 월1회밖에 못 들어옴요양보호사 자격취득현재는 유예상태임 가능한 범위내에서 최선의 노력을 기울

이고 있는 것으로 평가됨 대인서비스의 특성상 정서적노동관리 필요 개별 요양보호사에 대한 사례관리

필요기관차원의 서비스 문화 만들기

포지셔닝에서 제안한 서비스 컨셉트 구체화 방안 찾기

평가 및 개선방안


서비스 물리적 증거 관리

주요이슈

1.물리적환경주로 전화상담과 방문으로 이루어지는프로세스 특성상 사무공간은 주택가에최소한으로 유지. 특별한 인테리어 등없음간판만 있음

2.기타 유형적 요소CI체계없음유니폼 제작중명찰 부착근무용 물품 개인가방에 지참

손끝사랑 현황

1.경기도 차원의 프랜차이즈가맹과 규모화, 유동인구 많은 장소로 이전공동CI체계적용세련된 간판공통인테리어기관 인증서등 각종 공인자료 비치

2.기타 유형적 요소유니폼명찰근무용키트가방(면장갑,비닐장갑,덧신,앞치마 등)요양보호사 소개자료 개발 구비홍보물 구비

개선방안

1. 고객의 구매의사결정에 영향

2. 서비스 품질에 대한 단서

3. 서비스 직원의 태도와 생산성에 영향

4. 물리적 증거와 기타 유형적 요소가 중요함


촉진 관리

주요이슈

1. 촉진수단의 비교

홍보물 없음

대인커뮤니케이션(요양보호사 직접영

업)

Homepage 개발中

효과적인 촉진수단 고민중임

손끝사랑 현황

경기돌봄사회서비스센터

-공동마케팅,온라인마케팅 타겟고객

30~50대 자녀

-홍보,PR 지역자활센터의 공익성 활용

인쇄광고물-기관용 제작 배포

대인커뮤니케이션-관리인력보강

-관련기관 관계구축건보공단,기초지자체

-관련인맥관계 구축 활용(통/반장, 부녀

회장, 경로당)

개선방안

종류 도달범위 비용 장점 단점

광고 TV,인쇄,인터넷,옥외광고 등 광범위 보통 신속,메시지통제가능 효과측정의 어려움,정보의 양 제한

판매촉진 가격할인,상환,샘플,쿠폰,경품,경연대회 등 광범위 비싼 편 인지도향상,빠른효과 경쟁사 모방 용이

대인커뮤니케티션 인적판매,고객서비스,텔레마케팅,구전 등 개별고객 비싼 편 정보의 양과 질이 탁월,즉각적인 피드백

높은 비용,느린속도

홍보,PR 기업광고,언론매체,컨퍼런스,특별이벤트,스폰서쉽,박람회 등

광범위 무료/유료 높은신뢰성 통제의 어려움,간접효과/높은비용

기타 웹사이트,PPL,음성메일,기업로고,건물내부인테리어,장비,직원유니폼

보통 보통 서비스의 무형성 극복 정량화가 어려움


지역자활센터 광역단위 통합체계의 구축을 위한 전환프랜차이징시스템 개념도입의 필요성

1. 전환프랜차이징

1) 독립적으로 운영되던 지점을 프랜차이즈 시스템에 끌어들임

2) 시장성숙, 경쟁이 치열할 경우 프랜차이즈 본부 상표의 명성, 고객확보능력, 강력한 구매력, 고도의 운영기술에 의한 비용절감 등의 장점활용 목적

2. 전환프랜차이징 도입 취지

1) 개별 지역자활센터 재가장기요양기관 자원의 한계극복

2) 갈수록 치열해지는 경쟁환경에서 경쟁우위 확보

3) 전국적으로 규모화된 돌봄사회서비스 사회적 기업 시장 주도성 확보- 공공성격의 지역사회 케어매니지먼트 체계 구축- 괜찮은 일자리 창출- 시장 선도기능- 과다경쟁, 이윤중심 구조 대안으로 공공적 운영모델 확산, 요양보호사 전문직업환경 조성, 존엄케어문화확산


지역자활센터 재가장기요양사업 중장기 발전전략

1. Total-Home-Management-Business 지향

1) 사회서비스 산업규모 확대

2) 지역자활센터 주력사업임- 5대 표준화 사업- 리모델링이 필요함- 사업분야*돌봄서비스 : 노인, 장애인, 산모 / *가사서비스 확대: 가사, 집수리, 청소, 음식

2. 정부 재원에 의한 제도권 시장에서의 선도적 지위

3. 시장세분화 차별화된 프리미엄 시장 진출


[첨부] 선진사례 경쟁적 벤치마킹 - ① (사)안심생활

(사)안심생활 사회적 기업의 BSC에 대한 분석

서비스상품관리

-법인명: (사)안심생활

-설립목적*취약계층에대한종합적인생활지원*취약계층고용창출

-특징*노동부기업연계형사회적일자리수행*사회적기업인증

서비스프로세스관리

-경제적성과: 연간 10억매출

-사회적성과*서비스이용자, 월평균 2,897명*수급자, 거동불편자, 장애인, 노인등 거동불편자의 삶의 질 개선(신뢰성, 전문성, 친절도, 가격면에서 70-80%만족, 91%재이용의사

-고용창출190명(취약계층60%, 82-116만원)

서비스사람관리

-현대차의경영노하우, 시설및 재정, 차량지원

-부산시의행정지원, 재정지원

-노동부의인건비지원


프로세스

-욕구에부합하는다양한서비스*차량이동지원, 건강상담 및 모니터링 서비스, 간병서비스, 노인장기요양서비스, 가사지원 및 우애서비스-케어매니지먼트역량*건강정보센터및 콜센터를 통한 지속적인 건강모니터링과 상담, 지역사회연계시스템건강정보 DB관리 등을 통한 맞춤형 서비스 제공-서비스품질관리시스템구축및 관리체계를통한우수한서비스품질유지

*4개서비스에 대한 서비스 표준화 및 매뉴얼 작성, 사업단내 질평가위원회(객관적인평가도구를 통한 정기적 수시적 사업내용 및서비스질평가와 피드백, 만족도 평가)-대상에적합한마케팅*기획홍보부서조직적 활동-내부안정적 고용, 직업능력개발-외부안심생활소식지, 온라인 마케팅, PR, DB구축을 통한 CRM-규모화가가능한서비스채널*부산시를 권역으로 나누어 지점설치-경제적가격*기업과 정부 재원을 통한 재정조달*수급권자 전액무료*차상위와 일반인 실비요금-특화서비스

-현대자동차후원, 차량이동서비스

자원

-교육훈련센터설치*서비스별 표준직무 개발*표준직무 관련 교육훈련프로그램및 교재개발*사업참여인력교육훈련실시 , 사업전 1개월, 재교육과 보수교육-사회적기업연구지원센터설치*사회적 기업에 대한 연구-부서별혁신활동*질평가위원회*전략기획부서


(사)안심생활 사회적 기업의 BSC에 대한 분석



사업수행 체계도



조직도


돌봄서비스 사회적 기업의 선진사례로 검토하되 지역자활센터 실정에 맞게 신축 적용(BSC, 사업수행체계도, 조직

도 ) 모색

전원 사회적 일자리로 운영되는 한계, 아직 재정적으로 독립할 수 있을지 판단 필요함

직접 서비스인력에 대한 교육프로그램만 있고 관리인력에 대한 교육훈련체계가 없음

-사회복지사, 간호사등 관리인력에 대한 케어매니저과정을 설치하고 실행

케어매니저의 역할이 부각되지 않음

-콜센터와 건강정보센터가 있다고 하지만 광역단위에서 개별 맞춤형 케어플랜과 서비스제공이 물리적으로 어려

움

-광역본부단위의 슈퍼바이저 케어매니저와 지점단위 케어메니저에 의한 전담체계가 필요하고 사업수행체계도상

에도 표시될 필요가 있음

광역단위 본부 조직에 제3자 평가 시스템 설치 필요

-현재 사업단내에만 질평가위원회 있음

-광역단위 본부에서 서비스 질관리를 집중하는 것은 물리적 한계와 지역밀착성에 문제 있음

-실질적인 서비스는 지역밀착형으로 이루어 지므로 각 지점의 기관운영과 서비스를 표준화하고 평가하여 지속적

으로 업그레이드 할 필요 있음

-질평가시스템은 일정 수준 이상의 역량을 갖춘 인력과 조직으로 광역본부단위에 구성 필요함

광역단위에 권리옹호위원회 설치 검토

-취약계층에 대한 정부의 지원이 늘어나고 사회적 보살핌이 일반화 될 경우 취약계층의 법적, 제도적, 재산권등

에 대한 각종 문제가 발생할 수 있음

-취약계층의 권리옹호를 위한 프로그램을 실시할 필요가 있음


벤치마킹 시사점


시장세분화Tagert-CustomerValue-Proposition

-MS*중구난방의 오프라인중심 가사서비스를 온라인화 표준화 고급화

-TC*중산층이상

*전문직업인

-VP*신뢰할 수 있는 인터파크 HM의 서비스*국내 최장 교육 이수한 전문가 관리*1가정 1홈메니저 관리제도

*정신적/노동에대한 사회적 Help-Network 구축

포지셔닝

-집사개념의평생고객관리서비스

-전문주치의, 전담변호사등과같이철저하게교육되고숙련된 Service Master와Home Manager로부터Hotel 수준급의서비스

-전담Manager로부터평생관리서비스

[첨부] 선진사례 경쟁적 벤치마킹 - ② (주)인터파크HM

일반사항: ㈜인터파크에서 분사함

㈜인터파크HM 서비스 마케팅 분석


서비스상품관리

-브랜드: 인터파크의 Home Management Service(연관성, 기억용이성, 인터파크의지명도활용)-상품*서비스 혁신에 의하여 새로운 상품 생성*소비자 욕구를 충족시킬 신규사업*마케팅 역량-시장조사와상품개발역량*핵심상품: 홈메이드, 홈크리닝, 홈케어등 범주화하여 계속 확장/ 패키지 상품

*보조상품: 실내환경, 알러가드(진드기), 라파에어(공기청정기)등/가족사랑패키지(전자레인지후드+싱크대개수관+ 매트리스+베게등

서비스프로세스관리

-온라인콜센터를통한주문과상담, 예약,불만처리-온라인을통하여주문처리사항등을통보함-온라인열린게시판관리필요-1가정 1Homenager 제도

-Service Marster를통한후견제도

서비스사람관리

-내부마케팅*전원 정규직 원칙*동일 노동시장보다 차별화된 임금140만원 수준*복리후생제도실시*까다로운 선발과정

*집중 전문훈련(2개월 기본과정)

-외부마케팅*서비스 문화, 가치제시 “집사 한 사람 모시지요”*인터파크 쇼핑몰이라는 강력한 전자채널*고객 DB관리 및 정기적인 이벤트나 할인제도를 통한 CRM

-서비스보증1년A/S, 보증서 및 보증마크 발급



서비스물리적증거관리

-웹페이지를통한가상물리적환경*CI체계, 세련되고 신뢰감을 주는 웹페이지 구성*인터파크 쇼핑몰 입점에 의한 신뢰성*구성인력의 프로필을 밝힘-관련분야전문가, 관련분야전공자*고가의 장비를 선전*구성 상품에 대한 전문적 설명으로 신뢰감 형성-유형적관리*종업원의 유니폼과 장비*차량에 대한 CI체계 적용

서비스가격관리

-프리미엄가격*가격을 통한 상품차별화-묶음가격전략*아이사랑, 가족사랑-구매량에따른가격차별화

12월 구매고객 주문횟수에 따른 할인률 적용

서비스촉진관리

-온라인마케팅-데이터베이스마케팅-가격지향적판촉*가격할인이나프리미엄 제공-PR전략*한겨레 신문“남편을 빌려드립니다”

정신적/노동에대한 사회적 Help-Network 구축이라는 가치제안을 시대적 트랜드로 해석하여 신문매체 활용함

서비스채널관리-정규직직접고용을통한직영-사업형태프랜차이징지사와지점개설*원거리 지방에 대한 채널 개설

서비스마케팅전략

-서비스품질전략과개별화전략사용*기능적 품질: 산모돌봄서비스, 가사서비스등*기술적 품질: 홈크리닝, 카크리닝 서비스등-경쟁전략을일반오프라인경쟁자보다한단계우위에서서높은수준으로실행-정보기술을활용한경쟁전략구사




㈜인터파크HM 홈페이지

http://www.interparkhm.com

http://www.interparkhm.com/


■ 영리기업의 Business Model 사례

■ 온라인 쇼핑몰 기반, 철저하게 차별화된 시장 , 전문화, 표준화, 고급화 추구

■ 서비스 마케팅 주요 이슈별로 경영전략 수립에 참조

■ 향후 중장기적 발전 전략의 차별화된 시장추구 모델

■ 온라인 마케팅의 위력

■ 돌봄서비스시장에 전면 진입할 경우 지역자활센터 및 사회적 기업에게 강력한 도전과 위협이 될 것임


시사점

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