TÂM LÝ ĐẠO ĐỨC KINH DOANH

GV : MBA.Phạm Ngọc Phương

EM: thsngocphuong@yahoo.com.vn

thayphuongqtkd2@gmail.com

- Năm 2009-Lưu hành nội bộ -

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

ĐẠO ĐỨC & TÂM LÝTRONG KINH DOANH

P1.ĐẠI CƯƠNG VỀ TÂM LÝ & ĐẠO ĐỨC

TRONG KD

P2.ĐẠO ĐỨC & TLTRONG HOẠT ĐỘNG KD

P3.LUẬT DN,LUẬT THƯƠNG MẠI

-K/n về TL&ĐĐ trong KD-Lịch sử ĐĐKD-các phạm trù ĐĐ kinh tế Xã hội-các chuẩn mực ĐĐKD Ngày nay

-Trong thành lập DN-Trong hoạt động vận hành DN : +SX-TC-KD-nhân sự- Tiếp thị-Bán hàng- Giao tiếp-Lãnh đạo +Môi trường đa VH hội nhập QT +Quan hệ môi trường +Quan hệ với XH-Trong chấm dứt DN

-Luật DN-Luật thương mại

Phần 1 : ĐẠI CƯƠNG VỀ ĐẠO ĐỨC & TL TRONG KD

1. K/n về ĐĐ & TL trong KD

2. Lịch sử ĐĐKD

3. Các phạm trù ĐĐ kinh tế Xã hội

4. Các chuẩn mực ĐĐKD ngày nay

1.K/N Về ĐĐ & TL TRONG KD

1. Khái niệm ĐĐ 2. Khái niệm TLKD & ứng dụng của Tâm

lý trong KD3. Tác dụng điều chỉnh hành vi của ĐĐ4. Là hệ thống giá trị, đánh giá5. Là sự tự nguyện, tự giác ứng xử6. Khái niệm KD & phạm vi áp dụng

ĐĐKD

1/K/N Về ĐĐ TRONG KD

a)Khái niệm Đạo đức : Đạo đức được coi là các nguyên tắc

luân lý Căn bản và phổ biến mà mỗi người phải tuân theo XH

Đạo là đường đi là đường sống của con người

Đức là đức tính, nhân đức, là các nguyên tắc luân lý

K/N Về ĐĐ (Theo Wikipedia)

Đạo đức (道德) là tập hợp những quan điểm về thế giới, về cách sống của một xã hội, của một tầng lớp xã hội, của một tập hợp người nhất định.

Đạo: Đường đi, hướng đi, lối làm việc, ăn ở.

Đức: Theo Khổng Tử, sống đúng luân thường là có Đức. Theo Đạo (Lão tử) tu thân tới mức hiệp nhất với trời đất, an hoà với mọi người là có Đức.

Đạo đức được xem là khái niệm luân thường đạo lý của con người, nó thuộc về vấn đề tốt-xấu, hơn nữa xem như là đúng-sai, được sử dụng trong 3 phạm vi: lương tâm con người, hệ thống phép tắc đạo đức và trừng phạt đôi lúc còn được gọi giá trị đạo đức; nó gắn với nền văn hoá, tôn giáo, chủ nghĩa nhân văn, triết học và những luật lệ của một xã hội về cách đối xử từ hệ thống này. (Xem Lương tâm ở phần sau)

Đạo đức thuộc hình thái ý thức xã hội, là tập hợp những nguyên tắc, qui tắc nhằm điều chỉnh và đánh giá cách ứng xử của con người trong quan hệ với nhau, với xã hội,với tự nhiên trong hiện tại hoặc quá khứ cũng như tương lai chúng được thực hiện bởi niềm tin cá nhân, bởi truyền thống và sức mạnh của dư luận xã hội

Theo Khổng Tử : "Dùng mệnh lệnh, pháp luật để dẫn dắt chỉ đạo dân, dùng hình phạt để quản lý dân, làm như vây tuy có giảm được phạm pháp, nhưng người phạm pháp không biết xấu hổ, sỉ nhục. Dùng đạo đức để hướng dẫn chỉ đạo dân, dùng lễ nghĩa để giáo hóa dân, làm như vậy chẳng những dân hiểu được thế nào là nhục nhã khi phạm tội, mà còn cam tâm tình nguyện sửa chữa sai lầm của mình tận gốc từ mặt tư tưởng." (Tứ Thư - Luận Ngữ, NXB QĐND 2003)

Sự "biết sỉ nhục" là sự mở rộng của trách nhiệm, nơi mà hành động trừng phạt đi trước hành động xấu xa, chứ không phải đi sau nó như trong hình thức luật pháp của Pháp gia.

ĐẠO ĐỨC : (Bách khoa toàn thư VN)

Một trong những hình thái sớm nhất của ý thức xã hội bao gồm những

chuẩn mực xã hội điều chỉnh hành vi của con người trong quan hệ với người khác và với cộng đồng (gia

đình, làng xóm, giai cấp, dân tộc hoặc toàn xã hội). Căn cứ vào những chuẩn mực ấy, người ta đánh giá hành vi của mỗi người theo các quan niệm về thiện và ác, về cái không được làm (vô đạo

đức) và về nghĩa vụ phải làm.

Khác với pháp luật, các chuẩn mực ĐĐ không ghi thành văn bản pháp quy có tính cưỡng chế, song đều

được mọi người thực hiện do sự thôi thúc của lương tâm cá nhân và của

dư luận xã hội. ĐĐ ra đời và phát triển là do nhu cầu của xã hội phải điều tiết mối quan hệ giữa các cá nhân và hoạt động chung

của con người trong mọi lĩnh vực của đời sống xã hội. Tính ĐĐ biểu hiện bản chất xã hội của con người, là nét cơ bản trong tính người; sự tiến bộ của ý thức ĐĐ là

cái không thể thiếu được trong sự tiến bộ chung của xã hội.

ĐĐ là một hiện tượng lịch sử và xét cho cùng, là sự phản ánh của các quan hệ xã hội. Có ĐĐ của xã hội

nguyên thuỷ, ĐĐ của chế độ chủ nô, ĐĐ phong kiến, ĐĐ tư sản, ĐĐ cộng sản.

Lợi ích của giai cấp thống trị là duy trì và củng cố những quan hệ xã hội đang có; trái lại, giai cấp bị bóc lột tuỳ theo nhận

thức về tính bất công của những quan hệ ấy mà đứng lên đấu tranh chống lại và đề ra quan niệm ĐĐ riêng của mình.

Trong xã hội có giai cấp, ĐĐ có tính giai cấp. Đồng thời, ĐĐ cũng có tính kế thừa nhất định. Các hình thái kinh tế - xã hội thay thế nhau, nhưng xã hội vẫn giữ lại những điều kiện sinh hoạt,

những hình thức cộng đồng chung. Tính kế thừa của ĐĐ phản ánh "những luật lệ đơn giản và cơ bản của bất kì cộng đồng

người nào" (Lênin).

Đó là những yêu cầu ĐĐ liên quan đến những hình thức liên hệ đơn giản nhất

giữa người với người. Mọi thời đại đều lên án cái ác, tính tàn bạo, tham lam, hèn

nhát, phản bội... và biểu dương cái thiện, sự dũng cảm, chính trực, độ lượng,

khiêm tốn... "không ai nghi ngờ được rằng nói chung đã có một sự tiến bộ về

mặt ĐĐ cũng như về tất cả các ngành tri thức khác của nhân loại" (Enghen).

Quan hệ giữa người với người ngày càng mang tính nhân đạo cao hơn. Ngay trong xã hội nguyên thuỷ đã có

những hình thức đơn giản của sự tương trợ và không còn tục ăn thịt người. Với

sự xuất hiện của liên minh bộ lạc và nhà nước, tục báo thù của thị tộc dần dần

mất đi. Xã hội chủ nô coi việc giết nô lệ là việc riêng của chủ nô, đến xã hội

phong kiến, việc giết nông nô bị lên án. ĐĐ phong kiến bóp nghẹt cá nhân dưới

uy quyền của tôn giáo và quý tộc; ĐĐ tư sản giải phóng cá nhân, coi trọng nhân cách. "Nhưng chúng ta vẫn chưa vượt

được khuôn khổ của ĐĐ giai cấp.

Một nền ĐĐ thực sự có tính nhân đạo, đặt lên trên sự đối lập giai cấp và mọi hồi ức về sự đối lập ấy chỉ có

thể có được khi nào xã hội đã tới một trình độ mà trong thực tiễn của

đời sống, người ta không những thắng được mà còn quên đi sự đối lập giai cấp" (Enghen). Đó là trình độ

của xã hội tương lai, xã hội cộng sản chủ nghĩa.

K/N Về Kinh Doanh Kinh doanh (business) là hoạt động

của cá nhân hoặc tổ chức nhằm đạt mục đính đạt lợi nhuận qua các một loạt các hoạt động kinh doanh như: Quản trị, Tiếp thị, Tài chính, Kế toán,Sản xuất… (Wikipedia)

KD là toàn bộ hay 1 phần quá trình đầu tư từ SX-tiêu thụ-đến dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời. (Luật

DN hiện nay)

Kinh doanh là một trong những hoạt động phong phú nhất của loài người.

Hoạt động kinh doanh thường được thông qua các thể chế kinh doanh như công ty, tập đoàn, doanh nghiệp tư nhân... nhưng cũng có thể là hoạt động tự thân của các cá nhân.

ĐĐKD CÓ THỂ HIỂU LÀ : Các nguyên tắc luân lý Căn bản và phổ

biến mà mỗi người-mỗi tổ chức phải tuân theo XH trong quá trình kinh doanh, trong điều kiện môi trường KD của cá nhân và tổ chức đó.

VD5 : Vi phạm ĐĐKD tại 1 Quốc gia này nhưng có thể đối với 1 QG khác là chưa vi phạm. (Nước tương Chinsu tại Bỉ & tại VN, quảng cáo Pepsi tại Thái Lan & VN)

PHạM VI ÁP DụNG ĐĐKD

Vì vậy ĐĐKD sẽ thể hiện trong toàn bộ quá trình KD của nó (từ thành lập DN-vận hành-đến giải thể DN), đặc biệt trong kinh tế thị trường còn nảy sinh các v/đề XH cấp thiết như : Lợi nhuận, cạnh tranh, môi trường

2/ K.N TAÂM LYÙ KINH DOANH

Vaïn vaät töï nhieân coù caùi lyù cuûa noù – goïi laø vaät lyù.

Taâm cuûa con ngöôøi cuõng coù lyù rieâng – goïi laø taâm lyù !

Ứng dụng taâm lyù trong kinh doanh raát phong phuù ña daïng & hieäu quaû voâ cuøng to lôùn

SÖÏ CAÀN THIEÁT CUÛA MOÂN HOÏC- Chöa coù moân hoïc naøo öùng duïng

roäng raõi trong ñôøi soáng Kinh teá XH nhieàu nhö moân taâm lyù : Töø SX-KD-Tieâu thuï –Quaûn lyù- …

- Caïnh tranh gay gaét trong kinh teá thò tröôøng ñoøi hoûi caùc nhaø Kinh doanh phaûi naém ñöôïc taâm lyù cuûa ngöôøi tieâu duøng & taâm lyù cuûa ngöôøi lao ñoäng

MUÏC ÑÍCH CUÛA MOÂN HOÏC

-Trang bò kieán thöùc cô baûn veà taâm lyù con ngöôøi trong Quaûn trò & kinh doanh

-Qua ñoù bieát caùch taùc ñoäng hieäu quaû tôùi nhaân vieân & khaùch haøng ñeå ñaït muïc tieâu

3/TÁC DụNG ĐIềU CHỉNH HÀNH VI CủA ĐĐ Là các yêu cầu của XH cho hành vi của

mỗi cá nhân và tổ chức mà nếu không tuân theo nó có thể sẽ bị XH lên án, bị lương tâm cắn rứt. VD1 : Đối xử với cha mẹ

Chuẩn mức ĐĐXH như 1 mệnh lệnh bản thân định hướng cho hoạt động con người luôn hướng tới điều “thiện, đúng” tránh điều “ác, sai” .

VD 2 : Đối xử với NV đã nghỉ hưu

4/ĐĐ LÀ Hệ THốNG GIÁ TRị, ĐÁNH GIÁ ĐĐ hợp thành hệ thống giá trị XH làm

chuẩn mực đánh giá các hành vi, sinh hoạt, phân biệt rõ “đúng/sai, thiện/ác” trong quan hệ con người.

VD3 : V/đề ngoại tình trong các XH khác nhau

Về mặt cá nhân ĐĐ được coi là toà án lương tâm có khả năng tự phê phán, đánh giá từng ý nghĩ, hành vi của bản thân mình.

VD4 : Trả lại tiền 1 bữa ăn sau 40 năm

LÀ Sự Tự NGUYệN, Tự GIÁC ứNG Xử Về bản chất ĐĐ là sự lựa chọn của con

người, khác với luật pháp có tính cưỡng chế bắt buộc. VD1,2 :

ĐĐ là sự tự nguyện tự giác tuân thủ các điều ngăn cấm hay khuyến khích mà chuẩn mực ĐĐXH đề ra. VD1,2 :

ĐẠO ĐỨC & TÂM LÝTRONG KINH DOANH

P1.ĐẠI CƯƠNG VỀ TÂM LÝ & ĐẠO ĐỨC

TRONG KD

P2.ĐẠO ĐỨC & TLTRONG HOẠT ĐỘNG KD

P3.LUẬT DN,LUẬT THƯƠNG MẠI

-K/n về TL&ĐĐ trong KD-Lịch sử ĐĐKD-các phạm trù ĐĐ kinh tế Xã hội-các chuẩn mực ĐĐKD Ngày nay

-Trong thành lập DN-Trong hoạt động vận hành DN : +SX-TC-KD-nhân sự- Tiếp thị-Bán hàng- Giao tiếp-Lãnh đạo +Môi trường đa VH hội nhập QT +Quan hệ môi trường +Quan hệ với XH-Trong chấm dứt DN

-Luật DN-Luật thương mại

2. LịCH Sử ĐĐKD và TLKD Thời hoang sơ (Khoảng 4000 năm trước

CN đến 2500 năm trước CN) ĐĐKD Tây phương Đức trị của Đông phương

CÁC PHạM TRÙ ĐĐ KINH Tế XHLà cơ sở quan trọng nhất để định hướng &

đánh giá các hành vi con người trong KD Thiện-Ác Lương tâm Nghĩa vụ Nhân phẩm Danh dự Lẽ sống Hạnh phúc

THIỆN-ÁC

Các tôn giáo và dân tộc khác nhau có quan niệm rất khác nhau về thiện-ác. Theo XHVN:

Thiện : Là tư tưởng, hành vi lối sống thực hiện được yêu cầu đạo đức của XH

Ác : Là tư tưởng, hành vi lối sống đối lập với yêu cầu ĐĐ của XH

VD : Chuyện cổ tích Tấm cám VN

THIỆN-ÁC (Theo XH VN hiện nay)

Thiện có liên quan đến việc tôn trọng lợi ích chính đáng của cá nhân, tập thể & XH. Làm điều thiện là đem lại điều tốt lành, lợi ích (VC & tinh thần) cho người khác

Thiện còn thể hiện cái tốt đẹp, là lợi ích con người phù hợp với tiến bộ XH, quy luật tự nhiên. Nên hành vi thiện còn được gọi là cử chỉ đẹp (Fair play) làm vui lòng người khác.

Ác : ác chỉ ngay trong ý nghĩ cũng là cái ác, nhưng cái thiện phải được thể hiện ra bằng hành động cụ thể (dù chỉ là lời nói)

Tiêu chuẩn đánh giá thiện-ác :- Động cơ tốt-kết quả tốt : là thiện- Động cơ tốt-kết quả xấu : không coi là

thiện- Động cơ xấu-kết quả tốt : là ác- Động cơ xấu-kết quả xấu : là ácVD : Người cha đánh con cái bằng roi

THIỆN-ÁC THEO PHẬT GIÁONhận xét về Thiện-ác Phật giáo căn cứ vào

tiêu chuẩn lợi và hại. Lợi cho tất cả, là thiện Lợi cho mình mà hại cho người là ác Xét 1 việc là thiện hay ác trước hết căn cứ

vào cái tâm của người làm việc ấy. Cẩn thận với “Thiện-Ác” : Ác ý, ác ngôn, ác

hành. Thiện ý, thiện ngôn, thiện hành “Ý” là khởi đầu của “hành”, hãy kiểm soát

“Ý”

CÁI THIỆN VÀ CÁI ÁC :  (Bách khoa toàn thư VN)

phạm trù cơ bản của đạo đức học, đánh giá giá trị đạo đức và hành vi đạo đức con người.

Thiện là đẹp, tốt, là sự đánh giá đạo đức phù hợp với xã hội, lịch sử và giai cấp.

Ác là độc ác, xấu, hại; là sự đánh giá đạo đức ngược với xã hội, lịch sử và giai cấp.

Từ thời cổ, con người đã phân biệt thiện và ác như phân biệt ánh sáng và bóng tối

Bàn về bản chất đạo đức của con người, có tư tưởng cho rằng con người sinh ra vốn thiện, chỉ vì những tập tục trong cuộc sống đã làm cho con người xa với cái thiện (Mạnh Tử).

Lại có tư tưởng cho rằng con người sinh ra vốn ác, do đó cần học tập và rèn luyện mới xa dần cái ác để tiến tới cái thiện (Tuân Tử).

Quan hệ giữa CTVCA là một quan hệ biện chứng. Chúng có thể chuyển hoá lẫn nhau. Có những cái thiện có tính chất tương đối.

Có những ý nghĩ và hành vi được coi là đạo đức trong xã hội này, thời gian này nhưng không còn là đạo đức trong xã hội khác, trong thời gian khác.

Cái thiện khi mới ra đời có thể bị lên án là cái ác. Trong quá trình phát triển của xã hội, có những tiêu chuẩn cũ trong suy nghĩ và hành vi đạo đức bị xoá bỏ, cái thiện dần dần được khẳng định. Nó trở thành cái thiện mới để thay thế cho những cái thiện cũ đã trở thành lỗi thời.

LƯƠNG TÂM

Là cảm giác hay ý thức trách nhiệm ĐĐ của con người đối với hành vi trong quan hệ XH

(VD : Nhặt được bóp tiền còm bác xe ôm đánh rơi)

Chức năng của lương tâm là sự tự kiểm soát, đánh giá về hành vi của mình & sự tự lên án khi có sự việc gì sai trái xảy ra

LƯƠNG TÂM

Toà án lương tâm : Lương tâm là hạt nhân của nhân cách Con người mất lương tâm vô cùng đáng

sợ

Lương tâm là năng lực mang tính tự giác của con người tự giám sát bản thân, tự đề ra cho mình nghĩa vụ đạo đức phải hoàn thành, tự đánh giá hành vi của mình. Nói rộng ra, lương tâm là ý thức chủ quan của cá nhân về nghĩa vụ và trách nhiệm của mình đối với xã hội, được coi như là nghĩa vụ và trách nhiệm đối với bản thân. (Wikipedia)

Lương tâm là kết quả của quá trình sống chứ không phải bẩm sinh.

KHÁI NIỆM KHÁC VỀ LƯƠNG TÂM

NGHĨA VỤ

Là những bổn phận, nhiệm vụ mà mỗi cá nhân, chủ thể phải thực hiện đối với XH.

Ngày nay nghĩa vụ cơ bản trong XH thường được quy định trong Hiến pháp & Luật pháp. VD : 4 nghĩa vụ cơ bản trong Hiến pháp 1992 : NVQsự, NV bảo vệ tài sản nhà nước & công dân. NV tôn trọng HP & PL. NV đóng thuế & lao động công ích.

NHÂN PHẨM Nhân phẩm hay phẩm giá con người là

những đức tính mà XH đòi hỏi mỗi người phải có, bất kể là ai, ở cương vị nào, chức danh gì.

Những đức tính tối thiểu phải là : Lòng thương người, cần cù lao động, trung thực, tự trọng, tôn trọng nhân phẩm người khác.

DANH DỰ Là những phẩm chất ĐĐ cá nhân cần

phải có để xứng đáng với 1 cương vị, chức danh nào đó.

VD : Danh dự quân nhân, … Danh dự cá nhân, danh dự cộng đồng,

danh dự Quốc gia.

LẼ SỐNG (LÝ TƯỞNG) Trả lời cho câu hỏi : Con người sống để

làm gì? Người có lẽ sống (lý tưởng) cao đẹp có

khả năng vượt khó, vươn lên, hy sinh, … và hay làm được những điều tốt đẹp-lớn lao.

VD : Lý tưởng xây dựng đất nước dân chủ phú cường, dân giàu nước mạnh XH công bằng văn minh …

HẠNH PHÚC Được định nghĩa là cảm xúc vui sướng,

thanh thản, phấn chấn của con người khi thoả mãn các nhu cầu chân chính.

VD : Định nghĩa HP của một số Dân tộc khác nhau trong các giai đoạn XH khác nhau

CÁC CHUẩN MựC ĐĐKD NGÀY NAY

A- Về mặt KT-XH :- Chủ nghĩa tập thể- Lao động tự giác-sáng tạo- Yêu nước kết hợp tinh thần Quốc tế- Chủ nghĩa nhân đạo

B- Về mặt cá nhân :- Tính trung thực- Tính nguyên tắc- Tính khiêm tốn- Lòng dũng cảm

ĐẠO ĐỨC & TÂM LÝTRONG KINH DOANH

P1.ĐẠI CƯƠNG VỀ TÂM LÝ & ĐẠO ĐỨC

TRONG KD

P2.ĐẠO ĐỨC & TLTRONG HOẠT ĐỘNG KD

P3.LUẬT DN,LUẬT THƯƠNG MẠI

-K/n về TL&ĐĐ trong KD-Lịch sử ĐĐKD-các phạm trù ĐĐ kinh tế Xã hội-các chuẩn mực ĐĐKD Ngày nay

-Trong thành lập DN-Trong hoạt động vận hành DN : +SX-TC-KD-nhân sự- Tiếp thị-Bán hàng- Giao tiếp-Lãnh đạo +Môi trường đa VH hội nhập QT +Quan hệ môi trường +Quan hệ với XH-Trong chấm dứt DN

-Luật DN-Luật thương mại

Phần 2. ĐẠO ĐỨC & TÂM LÝTRONG HOẠT ĐỘNG KD

Trong thành lập DN Trong hoạt động vận hành DN : Trong chấm dứt, giải thể DN

1.TRONG THÀNH LậP DN Các loại hình kinh doanh ĐĐ trong thành lập & đăng ký KD

1.1 CÁC LOạI HÌNH KINH DOANH

A-Loại đăng ký KD :1/Doanh nghiệp : DN nhà nước, Cty, DN

tư nhân, DN có vốn đầu tư nước ngoài, nhóm Cty

2/Hợp tác xã3/KD cá thể (Hộ kinh tế gia đình)B-Loại không đăng ký KD : Rất nhỏ, lẻ tẻ

1/DOANH NGHIệP

1)DN nhà nước : - NN bỏ vốn thành lập, tổ chức quản lý,

hoạt động KD hay công ích theo mục tiêu Kinh tế XH do NN giao.

- DNNN có 2 loại : Loại lớn có HĐQT và ban kiểm soát, loại nhỏ chỉ do GĐ quyết định, điều hành

- Hiện nay ngoài DNNN 100% vốn còn có các DNNN cổ phần hoá theo kiểu Cty cổ phần.

2)Công ty : Vốn tư nhân do tập thể hùn hạp làm ăn theo quy luật tập trung hoá : Vốn, kỹ thuật, lao động, để mở rộng SX

- Đặc điểm Cty là : Góp vốn chung Vốn quyết định (phiếu biểu quyết tại

đại hội đồng tuỳ thuộc số vốn đã góp)

Lời ăn lỗ chịu Chịu trách nhiệm tương ứng với phần

vốn góp- Có 4 loại hình Cty được phép hoạt động

tại VN : Cty TNHH 1 thành viên, Cty TNHH 2 thành viên trở lên, Cty cổ phần, Cty hợp danh

3)DN tư nhân : Vốn tư nhân do 1 cá nhân làm chủ

- Đặc điểm : Chủ sở hữu toàn quyền quyết định đối

với tất cả hoạt động KD Vốn đầu tư do chủ DN tự khai Chịu trách nhiệm toàn bộ tài sản của

mình (khi có phá sản DN phải mang cả TS riêng để trả nợ)

4)DN có vốn đầu tư nước ngoài : Có 2 loại- DN 100% vốn nước ngoài- DN liên doanh : Do bên VN & bên nước

ngoài góp vốn KD5)Nhóm Cty : Là tập hợp các Cty có mối

quan hệ gắn bó lâu dài với nhau vì lợi ích kinh tế. Nhóm này bao gồm :

- Cty mẹ-Cty con- Tập đoàn kinh tế (trust, chebol)- Các hình thức khác

2/HỢP TÁC XÃ Tượng trưng cho sở hữu tập thể Là tổ chức kinh tế tự chủ do những

người lao động tự nguyện góp vốn, góp sức

Số xã viên tối thiểu 30-15-9-7 người với tín dụng nhân dân-thương mại-công nghiệp-nông nghiệp, vốn góp mỗi người <30% vốn điều lệ

3/KINH DOANH CÁ THỂ KD tại 1 địa điểm cố định Lao động thuê theo thời vụ chủ sở hữu phải chịu trách nhiệm bằng

toàn bộ tài sản của mình Nếu có tên thì không được trùng tên hộ

khác cùng nghành nghề trong Quận, huyện

1.2 ĐĐ TRONG THÀNH LậP & ĐĂNG KÝ KD

A-Khai báo trung thựcB-Về tên, trụ sởC-Năng lực hành vi dân sựD-Công khaiE-Không KD các hàng cấm theo danh

mục của luật pháp

1.3 TL TRONG THÀNH LậP DN- Quảng bá rộng rãi trên phương tiện

thông tin đại chúng, treo băng rôn, tổ chức các sự kiện gây chú ý trong công chúng khi khai trương DN

- Chọn nơi đặt trụ sở giao dịch và trang bị văn phòng hoành tráng, tiện lợi cho khách hàng đến giao dịch

2. ĐĐ & TL TRONG HOạT ĐộNG VậN HÀNH DN

SX-TC-KD-nhân sự- Tiếp thị-Bán hàng- Giao tiếp-Lãnh đạo Môi trường đa VH -hội nhập QT Quan hệ môi trường Quan hệ với XH

A- ĐĐ TRONG HOẠT ĐỘNG DN1- Trách nhiệm với XH :- Tuân thủ luật pháp XH- Chất lượng hàng hoá- Với khách hàng, thị trường, quảng cáo,

cạnh tranh- Các cơ quan hữu quan- Bảo vệ môi trường và tài nguyên thiên

nhiên- Tham gia cứu trợ XH

2- Trách nhiệm trong nội bộ DN :- Với người lao động : Đãi ngộ, giao tiếp,

lãnh đạo- Với cổ đông : Huy động vốn, thông tin,

chia lãi, …

YÙ NGHÓA CÔ BAÛN CUÛA SX

CAÙC YEÁU TOÁÑAÀU VAØO

CAÙC YEÁU TOÁÑAÀU VAØO

-CON NGÖÔØI-VAÄT LIEÄU-THIEÁT BÒ-VOÁN-QUAÛN LYÙ

-CON NGÖÔØI-VAÄT LIEÄU-THIEÁT BÒ-VOÁN-QUAÛN LYÙ

ÑAÀU RAÑAÀU RA

HAØNG HOÙADÒCH VUÏ

HAØNG HOÙADÒCH VUÏ

QUAÙ TRÌNH XÖÛ LYÙVAØ CHUYEÅN HOÙA

QUAÙ TRÌNH XÖÛ LYÙVAØ CHUYEÅN HOÙA

PHAÛN HOÀI

GIAÙ TRÒ GIA TAÊNG

PHAÛN HOÀIPHAÛN HOÀI

SX LAØ MOÄT CHÖÙC NAÊNG CÔ BAÛN CUÛA DN

SAÛN XUAÁT/DÒCH VUÏ

SAÛN XUAÁT/DÒCH VUÏ

TIEÁP THÒTIEÁP THÒ TAØI CHÍNHTAØI CHÍNH

DOANH NGHIEÄP

QUAÛN LYÙ SX ÑÖÔÏC XEM NHÖ HAÏT NHAÂN KYÕ

THUAÄT

SAÛN XUAÁT/DÒCH VUÏ

TAØI CHÍNH

TIEÁP THÒCU

NG

TIE

ÂU

NH

AÂ

N S

ÖÏ

THÒ TRÖÔØNG VOÁN

KHAÙCH HAØNGNH

AØ

CU

NG

CA

ÁP

TH

Ò T

RÖ

ÔØ

NG

LA

O Ñ

OÄ

NG

B- TL TRONG HOẠT ĐỘNG DN

1. Quy luật về sự nhận thức của con người

2. Tác động đến TL nhân viên3. Tác động đến TL của khách hàng &

công chúng

1)Quy luật về sự nhận thức k/n nhận thức : Nhận thức cảm tính Nhận thức lý tính

1/khái niệm nhận thức :

- Nhaän thöùc laø hoaït ñoäng phaûn aùnh baûn thaân hieän thöïc khaùch quan. Ñoù laø hoaït ñoäng nhaän bieát, ñaùnh giaù veà theá giôùi xung quanh chuùng ta, Laø hoaït ñoäng quan troïng nhaát & cô baûn nhaát trong soá caùc lónh vöïc taâm lyù cuûa con ngöôøi.

- Hoaït ñoäng nhaän thöùc dieãn ra theo 2 möùc ñoä : Caûm tính & lyù tính.

a)Nhaän thöùc caûm tính :- Laø möùc ñoä nhaän thöùc ñaàu

tieân cuûa con ngöôøi, söû duïng giaùc quan 1 caùch tröïc tieáp.

- Chæ phaûn aùnh nhöõng ñaëc ñieåm beân ngoaøi cuûa söï vaät-hieän töôïng.

Vì vaäy thöôøng noù chæ phaûn aùnh 1 caùch haïn cheá, hôøi hôït & khoâng chính xaùc.

Nhaän thöùc caûm tính coù 2 quaù trình cô baûn, ñoù laø caûm giaùc & tri giaùc.

- Caûm giaùc : laø 1 quaù trình nhaän thöùc ñôn giaûn nhaát, phaûn aùnh nhöõng ñaëc ñieåm rieâng leû, beà ngoaøi cuûa söï vaät, hieän töôïng khi chuùng taùc ñoäng tröïc tieáp vaøo giaùc quan töông öùng cuûa con ngöôøi.

Trong SXKD phaûi chuù yù nhöõng quy luaät caûm giaùc sau :

1. Quy luaät veà ngöôõng caûm giaùc

2. Quy luaät veà ngöôõng phaân bieät

3. Quy luaät veà söï thích öùng cuûa caûm giaùc

4. Quy luaät veà söï taùc ñoäng laãn nhau cuûa caûm giaùc

5. Quy luaät veà söï töông phaûn caûm giaùc

- Tri giaùc : cuõng laø caûm tính nhöng phaûn aùnh 1 caùch ñaày ñuû-chính xaùc- troïn veïn hôn so vôùi caûm giaùc.

- Tri giaùc laø khi chuùng ta ñaõ nhaän ra söï vaät hieän töôïng 1 caùch khaù roõ raøng, cuï theå. Tuy vaäy noù vaãn laø caûm tính neân coù theå thieáu chính xaùc

b) nhận thức lý tính :- Laø giai ñoaïn nhaän

thöùc cao hôn so vôùi caûm tính, noù cho ta bieát caùi beân trong, caùi baûn chaát, caùi quy luaät cuûa söï vaät cuûa söï vaät hieän töôïng.

- Nhaän thöùc lyù tính bao goàm 2 quaù trình laø tö duy & töôûng töôïng.

- Tö duy laø 1 quaù trình nhaän thöùc phaûn aùnh nhöõng thuoäc tính baûn chaát, nhöõng moái lieân heä & quan heä coù tính quy luaät cuûa söï vaät hieän töôïng trong hieän thöïc khaùch quan.

- Töôûng töôïng laø 1 quaù trình nhaän thöùc phaûn aùnh nhöõng caùi chöa coù trong kinh nghieäm baèng caùch xaây döïng nhöõng hình aûnh môùi treân cô sôû nhöõng hình aûnh (Bieåu töôïng) ñaõ coù baèng caùc thao taùc : Chaép gheùp, moâ phoûng, lieân hôïp

TOÙM LAÏI

- Hoaït ñoäng nhaän thöùc laø hoaït ñoäng taïo ra hình aûnh trong ñaàu chuùng ta veà söï vaät hieän töôïng

- Nhaän thöùc dieãn ra theo 2 giai ñoaïn, caûm tính laø nguoàn cung caáp nguyeân lieäu cho lyù tính laøm vieäc, ngöôïc laïi lyù tính laøm cho caûm tính theâm ñaày ñuû hôn, chính xaùc hôn, saâu saéc hôn

- Nhaän thöùc laø cô sôû cuûa cuoäc soáng, cuûa taøi naêng, cuûa söï phaùt trieån nhaân caùch con ngöôøi.

- Trong hoaït ñoäng SXKD phaûi löu yù nhaän thöùc ôû 2 khía caïnh sau :

1/Ñaùnh giaù nhaän thöùc cuûa nh.vieân vaø khaùch haøng/thò tröôøng

2/Reøn luyeän khaû naêng nhaän thöùc cuûa mình

3/Taùc ñoäng vaøo nhaän thöùc NV & KH/TT ñeå ñaït muïc ñích trong SXKD

2)Tác động đến TL nhân viên

Đòi hỏi phải hiểu :

1. Taâm lyù caù nhaân vôùi coâng taùc quaûn lyù & phaân coâng.

2. Taâm lyù taäp theå & öùng duïng trong quaûn lyù.

KHAÙI NIEÄM VEÀ CON NGÖÔØICon ngöôøi laø 1 thöïc theå thoáng nhaát

goàm 3 maët : Sinh vaät, xaõ hoäi, vaø taâm lyù.

- Veà maët sinh vaät : Noùi tôùi nhöõng yeáu toá thuoäc baåm sinh & di truyeàn, nhöõng quaù trình sinh hoïc & heä thoáng baûn naêng

- Veà maët xaõ hoäi : Con ngöôøi laø toång hoøa caùc moái quan heä XH, vôùi nhöõng vò trí, vai troø, traùch nhieäm, quyeàn lôïi nhaát ñònh trong taäp theå, coäng ñoàng XH.

- Veà maët taâm lyù : Nhôø coù ngoân ngöõ, coù lao ñoäng & soáng thaønh XH maø con ngöôøi coù möùc ñoä phaùt trieån taâm lyù hôn caùc ñoäng vaät khaùc, tö duy tröøu töôïng, tö duy khaùi quaùt, tö duy saùng taïo, coù tình caûm, coù yù chí, coù yù thöùc vaø töï yù thöùc, …

- Khi taùc ñoäng tôùi 1 ngöôøi chuùng ta caàn phaûi chuù yù ñeán caû 3 maët ñoù.

1. TAÂM LYÙ CAÙ NHAÂN

1. TAÂM LYÙ CAÙ NHAÂN

1. Ñoäng cô2. Khí chaát (Tính khí)3. Tính caùch4. Naêng löïc5. Caûm xuùc-tình caûm6. Voâ thöùc & cô cheá töï veä

1/ ÑOÄNG CÔ

1/ ÑOÄNG CÔ

-Ñoäng cô coù theå ñöôïc moâ taû nhö laø moät löïc löôïng beân trong thuùc ñaåy haønh vi cuûa con ngöôøi.

-Ñoäng cô ñöôïc taïo bôûi nhöõng nhu caàu chöa ñöôïc thoûa maõn khi chuùng trôû neân caêng thaúng.

-Nhu caàu laø caùi taát yeáu, töï nhieân, laø thuoäc tính taâm lyù cuûa con ngöôøi, laø nhöõng ñoøi hoûi caàn phaûi ñöôïc thoaû maõn ñeå toàn taïi & phaùt trieån.

-Khi nhu caàu ñaõ ñaït tôùi khaùt voïng thì noù bieán thaønh ñoäng cô thuùc ñaåy haønh ñoäng.

-Nhö vaäy caùi taïo ra ñoäng löïc chính laø nhu caàu

LAØM THEÁ NAØO TAÏO RA &

DUY TRÌ ÑOÄNG CÔ ÔÛ NV ?-Caùc lyù thuyeát veà ñoäng cô :

1/Thuyeát nhu caàu 5 baäc cuûa Maslow

2/Hoïc thuyeát 2 nhaân toá cuûa Frederick Herzberg

3/Hoïc thuyeát cuûa David Mc.Clelland 4/Hoïc thuyeát cuûa Clayton Anderfer 5/Thuyeát mong ñôïi cuûa Victor Vroom

QUAN TROÏNG CUÛA ÑOÄNG CÔ

- Taïo ra & ñaùp öùng nhu caàu theo töøng böôùc-töøng caáp ñoä, heát NC naøy ñeán NC khaùc cho NV, phuø hôïp vôùi töøng giai ñoaïn phaùt trieån & höùng thuù-quan taâm cuûa hoï, kheùo leùo laùi NC cuûa NV vaøo thöïc hieän muïc ñích chung.

- D.Carnegie : “Muoán daãn duï ai laøm vieäc gì theo yù ta, chæ coù caùch laø laøm cho ngöôøi aáy phaùt khôûi caùi yù muoán laøm vieäc ñoù”

- Ñöøng laøm “maát theå dieän-maát höùng” cuûa ngöôøi ta

ÖÙNG DUÏNG ÑOÄNG CÔ

1.Muoán thuùc ñaåy ngöôøi khaùc laøm theo yù mình thì caàn phaûi taïo ñöôïc ñoäng cô laøm vieäc ñoù ôû hoï, baèng caùch :Tröôùc heát laø tìm hieåu nhöõng nhu caàu mong muoán ôû hoï, tieáp theo laø tìm caùch thoaû maõn nhu caàu ñoù cho hoï ñoàng thôøi höôùng söï thoaû maõn nhu caàu ñoù vaøo vieäc thöïc hieän muïc ñích cuûa mình.

2.Tuøy theo coâng vieäc & con ngöôøi maø löïa choïn ñoäng cô phuø hôïp

3.Trong taát caû nhu caàu thì “Só” laø heát söùc quan troïng ôû con ngöôøi

4. Khi nhu caàu naøy thoûa maõn phaûi höôùng ngöôøi ta ñeán nhu caàu khaùc ñeå duy trì ñoäng cô

5. “No maát ngon”

CAÁP BAÄC NHU CAÀU THEO MASLOW

NC QUAN HEÄNC QUAN HEÄXAÕ HOÄIXAÕ HOÄI

NC TÖÏ NC TÖÏ HOAØNHOAØNTHIEÄNTHIEÄN

NC ÑÒA NC ÑÒA VÒVÒ

NC AN NC AN TOAØNTOAØN

NC SINH LYÙ TÖÏ NC SINH LYÙ TÖÏ NHIEÂNNHIEÂN

DEÃ DEÃ THOÛATHOÛAMAÕNMAÕN

KHOÙKHOÙTHOÛATHOÛAMAÕNMAÕN

NHU CAÀU CÔ BAÛN THEO AÙ ÑOÂNG

1.THÖÏC2.Y 3.DI4.TRUÙ5.LAÏC

•6. TÍN•7. AN•8. TRI•9. SÓ•10. TRAÙNG

2/ KHÍ CHAÁT (TÍNH KHÍ)

2/ KHÍ CHAÁT (TÍNH KHÍ)

1. Tính khí laø moät thuoäc tính taâm lyù caù nhaân, phaûn aûnh cöôøng ñoä, toác ñoä & söï caân baèng cuûa caùc quaù trình taâm lyù dieãn ra beân trong cuûa 1 caù nhaân, tröôùc moät söï vieäc hoaëc moät hieän töôïng nhaát ñònh & ñöôïc bieåu hieän qua haønh vi öùng xöû haøng ngaøy cuûa hoï.

2. Tính khí chuû yeáu do heä thaàn kinh baåm sinh cuûa con ngöôøi quyeát ñònh.

Boán loaïi tính khí cô baûn

CÖÔØNG ÑOÄ HOAÏT CÖÔØNG ÑOÄ HOAÏT ÑOÄNGÂÑOÄNGÂ

CUÛA HEÄ THAÀN CUÛA HEÄ THAÀN KINHKINH

TRAÏNG THAÙI TRAÏNG THAÙI CUÛA HEÄ CUÛA HEÄ

THAÀN KINHTHAÀN KINH

TOÁC ÑOÄ TOÁC ÑOÄ CHUYEÅN ÑOÅI CHUYEÅN ÑOÅI GIÖÕA 2 QUAÙ GIÖÕA 2 QUAÙ

TRÌNHTRÌNH

TÍNH TÍNH CHAÁT

CHAÁT

TÍNH KHÍTÍNH KHÍ

LINH LINH HOAÏTHOAÏT

MaïnhMaïnh Caân Caân baèngbaèng

Nhanh Nhanh (Linh hoaït)(Linh hoaït)

ÑIEÀM ÑIEÀM TÓNHTÓNH

SOÂI SOÂI NOÅINOÅIÖU TÖÖU TÖ

MaïnhMaïnh

MaïnhMaïnh

YeáuYeáu

Caân Caân baèngbaèngKhoâng Khoâng caân caân

baèngbaèngKhoâng Khoâng caân caân

baèngbaèng

Chaäm, Chaäm, khoâng khoâng

linh hoaïtlinh hoaït

NhanhNhanh

Chaäm, Chaäm, khoâng linh khoâng linh

hoaïthoaït

Öu nhöôïc ñieåm cuûa caùc loaïi tính khí

1.Tính khí linh hoaït : - Öu ñieåm : +Taùc phong töï tin

vui veû hoaït baùt, quan heä roäng raõi, deã tieáp xuùc.

+ Deã thích nghi vôùi söï thay ñoåi cuûa moâi tröôøng. Naêng ñoäng, nhieàu saùng kieán möu meïo.

- Nhöôïc ñieåm :+ Tình caûm thay ñoåi nhanh

choùng (vui, buoàn), nhaän thöùc vaán ñeà nhanh nhöng khoâng saâu.

- Coâng vieäc : Thích hôïp vôùi nhöõng coâng

vieäc ñoåi môùi, hoaït ñoäng soâi noåi-linh hoaït. - Khoâng thích hôïp nhöõng coâng vieäc ñôn ñieäu, ñoøi hoûi kieân trì.

2.Tính khí ñieàm tónh :

2.Tính khí ñieàm tónh :- Öu ñieåm : Taùc phong khoan

thai ñieàm ñaïm, ít bò moâi tröôøng kích ñoäng. Laøm vieäc thöôøng nguyeân taéc, nhaän thöùc vaán ñeà saâu saéc.

- Nhöôïc ñieåm : Ít saùng kieán, nhaän thöùc chaäm vaø coù khuynh höôùng baûo thuû, khaû naêng thích nghi vôùi söï thay ñoåi cuûa moâi tröôøng keùm.

- Coâng vieäc : Thích hôïp vôùi coâng taùc toå chöùc nhaân söï, caùc coâng vieäc lieân quan ñeán cheá ñoä chính saùch, quy taéc, quy ñònh, quy trình….

3. Tính khí soâi noåi :

- Öu ñieåm : Taùc phong maïnh baïo, trong quan heä trung thöïc thaúng thaén, laøm vieäc nhieät tình, soâi noåi, taùo baïo.

- Nhöôïc ñieåm : Taùc phong thöôøng haáp taáp, voäi vaøng. Trong quan heä deã noùng naûy, deã caùu, deã bò khích ñoäng. Tình caûm deã thay ñoåi.

Coâng vieäc

- Thích hôïp vôùi coâng vieäc môùi, ñoøi thöû thaùch giai ñoaïn ñaàu, khoâng thích hôïp vôùi coâng vieäc nhaân söï, ñoái ngoaïi.

4. Tính khí öu tö :

- Öu ñieåm : Hoï coù traùch nhieäm cao trong coâng vieäc. Taùc phong quan heä nheï nhaøng. Trong ñieàu kieän oån ñònh hoï thöôøng laøm vieäc toát, kieân trì, nhaãn naïi.

- Nhöôïc ñieåm : Taùc phong thöôøng ruït reø töï ti. Ngaïi giao tieáp, khoù thích nghi vôùi ñieàu kieän thay ñoåi cuûa moâi tröôøng. Trong coâng vieäc thöôøng thuï ñoäng.

Coâng vieäc- Thích hôïp coâng vieäc ñoøi

hoûi kieân trì nhaãn naïi, oån ñònh & coù söï chæ ñaïo cuï theå. Khoâng thích hôïp coâng vieäc nhaân söï, maïo hieåm, saùng taïo.

Löu yù veà tính khí

Löu yù veà tính khí

1.Tính khí do heä thaàn kinh baåm sinh quyeát ñònh laø chuû yeáu, nhöng thöïc teá coøn bò chi phoái bôûi tuoåi taùc, kinh nghieäm, …

2.Phaûi söû duïng con ngöôøi phuø hôïp vôùi coâng vieäc.

3.Tính khí gioáng nhau thöôøng ñaåy nhau, vaø khaùc nhau thöôøng huùt nhau.

4.Phaân coâng coâng vieäc phaûi phuø hôïp, tuyø vieäc maø choïn ngöôøi

5.Phoái hôïp khí chaát ôû laøm vieäc nhoùm

6.Chuù yù : “Löôõng kim-kim khuyeát”

7.Phaùt hieän tính khí ôû nhaân vieân

3/ TÍNH CAÙCH

3/ TÍNH CAÙCH

1. Tính caùch thöôøng ñöôïc hieåu laø söï keát hôïp caùc thuoäc tính taâm lyù cô baûn vaø beàn vöõng cuûa con ngöôøi, bieåu hieän thaùi ñoä cuûa con ngöôøi vôùi hieän thöïc & bieåu hieän qua haønh vi cuûa con ngöôøi ñoù (Söï toát-xaáu cuûa con ngöôøi).

2. Noäi dung tính caùch : Bao goàm : . Thaùi ñoä ñoái vôùi taøi saûn . . Thaùi ñoä ñoái vôùi baûn thaân. . Thaùi ñoä ñoái vôùi lao ñoäng. . Thaùi ñoä ñoái vôùi coäng ñoàng.

Löu yù veà tính caùch

- Tính caùch hình thaønh thöôøng do quaù trình giaùo duïc-giao tieáp vaø töï ñaøo luyeän baûn thaân cuûa con ngöôøi laø chuû yeáu.

- Ngoaøi ra tính caùch coøn phuï thuoäc caùc yeáu toá khaùc nhö: Vò trí xaõ hoäi, trình ñoä VH, lyù töôûng, moâi tröôøng giao tieáp, …

- Tính caùch coù theå thay ñoåi (theo thôøi gian, hoaøn caûnh…)

- Ngöôøi Quaûn lyù neân taïo “theá hieåm” ñeå NV khoù coù ñieàu kieän “Vöôït raøo”! Theá hieåm ñeå keàm cheá tính caùch xaáu

- Khoâng neân quaù tin caäy vaøo quaù trình tính caùch NV

- Taïo ñieàu kieän ñeå tính caùch toát-tích cöïc naûy nôû phaùt trieån trôû thaønh “neáp soáng Vaên hoaù”, seõ keàm cheá NV toát hôn caû nhöõng Quy ñònh ngaët ngheøo.

- Coâng vieäc côõ naøo duøng ngöôøi tính caùch côõ ñoù

• Thöû thaùch vaø traûi nghieäm phaùt hieän tính caùch

4/ NAÊNG LÖÏC CAÙ NHAÂN

4/ NAÊNG LÖÏC CAÙ NHAÂN- Naêng löïc caù nhaân thöôøng ñöôïc

hieåu laø nhöõng phaåm chaát taâm lyù nhaát ñònh , maø nhôø ñoù moät caù nhaân coù theå thöïc hieän hay hoaït ñoäng thaønh coâng trong moät laõnh vöïc naøo ñoù.

- Khoâng ai hoaøn toaøn khoâng coù moät naêng löïc gì, vaø cuõng khoâng ai coù naêng löïc treân taát caû caùc lónh vöïc khaùc nhau.

• Naêng löïc ñöôïc phaùt hieän qua traûi nghieäm.

- Neân söû duïng NV theo höôùng phaùt huy ñöôïc naêng löïc cuûa hoï toát nhaát & chuù troïng phaùt trieån NV theo höôùng ña naêng

- Trong moät soá tröôøng hôïp ñaëc bieät coù theå keàm cheá 1 soá naêng löïc naøo ñoù khoâng coù lôïi cho söï phaùt trieån toå chöùc.

- Naêng löïc coù theå döï ñoaùn ?

- Con ngöôøi luoân muoán tìm ñeán CV coù theå caân baèng naêng löïc cuûa mình !

- Hôi thieáu vaø dö thöøa naêng löïc, caùi naøo toát hôn ?

- Ngöôøi taøi cuøng vôùi ngöôøi taøi gheùt nhau !

- Chöõ taøi ñi vôùi chöõ tai moät vaàn !

5/ CAÛM XUÙC-TÌNH CAÛM

- Caûm xuùc laø nhöõng rung caûm cuûa con ngöôøi ñoái vôùi nhöõng söï vaät vaø hieän töôïng coù lieân quan ñeán vieäc thoaû maõn hay khoâng thoaû maõn nhu caàu.

• Trong giao tieáp, nhöõng caûm xuùc tích luyõ daàn daàn seõ hình thaønh nhöõng tình caûm töông öùng.

- Caûm xuùc-tình caûm chi phoái nhaän thöùc cuûa con ngöôøi trong giao tieáp maïnh hôn caû lyù trí.

- Ra aân roài haõy ra uy.- TC-XC laø choã maïnh nhaát

nhöng cuõng laø choã yeáu nhaát cuûa con ngöôøi !

6/ VOÂ THÖÙC VAØ CÔ CHEÁ TÖÏ VEÄ

6/ VOÂ THÖÙC VAØ CÔ CHEÁ TÖÏ VEÄ

1. Voâ thöùc laø nhöõng hieän töôïng taâm lyù khoâng coù söï tham gia cuûa yù thöùc vaø chuùng xaûy ra ngoaøi söï kieåm soaùt cuûa con ngöôøi.

2. Voâ thöùc hình thaønh töø baûn naêng töï nhieân hoaëc töø hoaït ñoäng quaù quen thuoäc maø coù.

3.Cô cheá töï veä thöôøng thuoäc daïng voâ thöùc, giuùp con ngöôøi töï baûo veä vaø caân baèng taâm lyù.

Löu yù veà cô cheá töï veä

1. Con ngöôøi luoân coù khuynh höôùng “töï baûo veä mình” tröôùc moïi söï ñe doaï-hieåm nguy-chæ trích, …duø hoï coù sai loãi. Neân caàn phaân ñònh nhieäm vuï raïch roøi ñeå traùnh ñoå thöøa traùch nhieäm qua laïi.

2. Tröôùc khi goùp yù pheâ bình, neân khen ngôïi.

3. Söû duïng kheùo leùo theá “Boái thuyû”.

4. Ñöøng doàn ngöôøi ta ñeán chaân töôøng.

5.Trôû löïc thaùch thöùc vöøa phaûi laøm taêng yù chí phaán ñaáu

6. Ñöøng ñeå nhaân vieân nguû queân7. Phaân coâng traùch nhieäm roõ

raøng8. YÙ thöùc quen thuoäc quaù trôû

neân voâ thöùc9. Reøn luyeän thöôøng xuyeân taêng

söùc ñeà khaùng10. Ñöøng ñeå “Cha chung khoâng ai

khoùc”

2. TAÂM LYÙ TAÄP THEÅ

1. Hieän töôïng aùp löïc nhoùm -Vaên hoaù toå chöùc.

2. Söï laây lan taâm lyù. 3. Hieän töôïng baét chöôùc.4. Cô caáu chính thöùc-khoâng

chính thöùc.

1. SÖÏ LAÂY LAN TAÂM LYÙ

- Laây lan taâm lyù laø quaù trình chuyeån toaû caûm xuùc töø caù theå naøy sang caù theå khaùc ôû caáp ñoä taâm sinh lyù naèm ngoaøi söï taùc ñoäng cuûa yù thöùc

- Noùi caùch khaùc laø quaù trình maø moät ngöôøi naøy töï ñöa mình vaøo traïng thaùi taâm lyù cuûa ngöôøi khaùc moät caùch voâ thöùc.

- Haõy luoân duy trì taâm lyù tích cöïc cho nhaân vieân töø thaùi ñoä & haønh vi cuûa ngöôøi quaûn lyù.

- Chuû ñoäng laây lan taâm lyù tích cöïc, Choïn nhöõng ngöôøi coù taâm lyù tích cöïc vaøo vò trí ñöùng ñaàu caùc ñôn vò

- Phaûi döï bò saün keá saùch ñoái phoù khi xaûy ra nhöõng côn “baõo dö luaän” Phaùt hieän kòp thôøi nhöõng tin ñoàn vaø traïng thaùi taâm lyù baát lôïi, xöû lyù tröôùc khi noù laây lan

- Khoâng ñöôïc coù haønh vi vaø lôøi noùi tieâu cöïc, traùnh “noùi gôû-noùi xui”

- Phaùt ñoäng phong traøo hoã trôï coâng vieäc SXKD

2.HIEÄN TÖÔÏNG AÙP LÖÏC NHOÙM - VAÊN HOAÙ TOÅ

CHÖÙC- Trong giao tieáp taäp theå, phaûn

öùng cuûa 1 thaønh vieân thöôøng bò chi phoái bôûi phaûn öùng cuûa soá ñoâng. Moät caùch cuï theå theo kieåu “Ai sao toâi vaäy”.

- Bieåu hieän khaùc cuûa hieän töôïng aùp löïc nhoùm laø “vaên hoaù toå chöùc”

a) KHAÙI NIEÄM VHTC- Vaên hoaù TC laø nhöõng

chuaån möïc , khuoân maãu coù tính truyeàn thoáng maø moïi thaønh vieân cuûa DN phaûi noi theo, phaûi thöïc hieän.

- VHTC laø nhöõng nhaän thöùc toàn taïi trong caùc thaønh vieân cuûa moät DN, coù khaû naêng chi phoái moïi haønh ñoäng, suy nghó vaø nhöõng thoùi quen cuûa hoï.

- Xaây döïng VHTC taïo thuaän lôïi cho coâng taùc SX kinh doanh nhö : Heát vieäc-khoâng heát giôø, ngöôøi toát luoân ñeán sôùm, VH chaêm soùc khaùch haøng, …

b) CAÙC YEÁU TOÁ CAÁU THAØNH VHTC

- Nhöõng giaù trò coát loõi- Nhöõng chuaån möïc- Nhöõng nieàm tin- Nhöõng huyeàn thoaïi- Nhöõng nghi thöùc taäp theå- Nhöõng ñieàu caám kî

Nhöõng giaù trò coát loõi

- Laø nhöõng ñieàu moïi ngöôøi trong DN cho laø ñuùng ñaén, cao caû, coù giaù trò, laø thöôùc ño ñeå ñaùnh giaù – so saùnh moät ngöôøi naøo ñoù,

Ví duï : - Vöøa hoàng vöøa chuyeân- Hieäu quaû coâng vieäc laø thöôùc

ño- Caàn kieäm, lieâm chính, chí coâng,

voâ tö- …..

Nhöõng chuaån möïc : Laø nhöõng quy taéc khoâng chính

thöùc veà haønh vi öùng xöû cuûa moïi ngöôøi.

Ví duï : Vôùi caáp treân phaûi trung thöïc – toân troïng

- Vôùi ñoàng nghieäp phaûi thaân aùi-giuùp ñôõ

- Vôùi khaùch haøng phaûi nhieät tình – taän tuïy – chöøng möïc – kheùo leùo.

- ….

Nhöõng nieàm tin- Laø nhöõng ñieàu truyeàn tuïng veà

söï thaønh coâng cuûa nhöõng caù nhaân naøo ñoù ñeå moïi ngöôøi noi theo.

Ví duï :- Moät nhaân vieân baùn haøng naøo

ñoù, nhôø kieân nhaãn vaø kheùo leùo, ñaõ ñem veà cho DN nhöõng khaùch haøng lôùn ñeán baát ngôø.

- …

Nhöõng huyeàn thoaïi- Laø nhöõng nieàm tin ñöôïc truyeàn tuïng

nhöng khoâng theå kieåm chöùng ñoä xaùc thöïc cuûa noù, thöôøng huyeàn thoaïi hay noùi veà ngöôøi laäp ra DN ñaàu tieân.

Ví duï :- Ngöôøi xaây Chôï Lôùn xuaát thaân baùn

ve chai- Chuû ngaân haøng “Thaàn taøi tín nghóa”

ñaõ töøng laø moät ngöôøi chaên boø.- ….

Nhöõng nghi thöùc taäp theå

- Ñöôïc laäp ra ñeå thoáng nhaát yù chí vaø haønh ñoäng cuûa moïi thaønh vieân trong DN, nhaèm raøng buoäc traùch nhieäm veà maët tinh thaàn cuûa nhöõng caù nhaân.

Ví duï :- Lôøi theà Hy-poâ-crat vôùi Baùc syõ môùi

ra tröôøng.- Leã “Nghing OÂng” vôùi daân ngheà ghe

caù.- …

Nhöõng ñieàu caám kî- Laø nhöõng quy ñònh baát thaønh vaên,

thaäm chí baát thaønh ngoân, trong nhöõng ngaønh ngheà nhaát ñònh.

Ví duï :- Chôû meøo ñen/chaûi ñaàu treân xe

khaùch- AÊn caù laät leân vôùi ngheà ghe caù

bieån- To tieáng, caõi vaõ vôùi khaùch trong

ngheà baùn haøng – Chaêm soùc KH.- ….

•VHTC ñöôïc taïo ra töø nhöõng nhaø quaûn trò caáp cao vaø duy trì nhôø nhaø quaûn trò cô sôû.

QT CAÁP QT CAÁP CAOCAO

QT CAÁP QT CAÁP TRUNGTRUNG

QT CAÁP CÔ SÔÛQT CAÁP CÔ SÔÛ

NHAÂN NHAÂN VIEÂNVIEÂN

ÖÙNG DUÏNG HIEÄN TÖÔÏNG AÙP LÖÏC NHOÙM - VAÊN HOAÙ

TOÅ CHÖÙC- Trieät ñeå aùp duïng “Ñaát leà-queâ

thoùi” taïo ra nhöõng neà neáp-thoùi quen-truyeàn thoáng toát cho coâng taùc SXKD

- Söû duïng aùp löïc nhoùm vôùi nhöõng caù nhaân caù bieät-ngang böôùng

- Chuû ñoäng thay ñoåi thoùi quen xaáu- Coá gaéng duy trì neà neáp-truyeàn

thoáng toát töø ban ñaàu,veà sau töï noù phaùt huy taùc duïng keàm giöõ caùc thaønh vieân

3. HIEÄN TÖÔÏNG BAÉT CHÖÔÙC- Baét chöôùc laø söï moâ phoûng, taùi

taïo, laäp laïi caùc haønh ñoäng, haønh vi, taâm traïng, caùch thöùc suy nghó, öùng xöû cuûa moät ngöôøi hay moät nhoùm ngöôøi naøo ñoù.

- Baét chöôùc töø döôùi leân treân theo baäc thang xaõ hoäi.

- Ngöôøi quaûn lyù theá naøo, nhaân vieân theá aáy.

ÖÙNG DUÏNG HIEÄN TÖÔÏNG BAÉT CHÖÔÙC

- Haõy göông maãu- Tuyeân döông nhöõng caù nhaân

coáng hieán toát cho DN- “Saùt keâ-Haùch haàu”

4. CÔ CAÁU CHÍNH THÖÙC-KHOÂNG CHÍNH THÖÙC

- Cô caáu chính thöùc : Nhöõng ngöôøi ñöôïc boå nhieäm, giöõ moät vò trí nhaát ñònh.

- Cô caáu khoâng chính thöùc : Nhöõng “thuû lónh khoâng chính quy”.

- Ñieàu khieån taäp theå caàn phoái hôïp caû cô caáu chính thöùc vaø khoâng chính thöùc.

ÖÙNG DUÏNG CÔ CAÁU CHÍNH THÖÙC-KHOÂNG CHÍNH

THÖÙC1. Naém vöõng quan heä “Khoâng

chính thöùc”2. Thieát laäp heä thoáng thoâng tin

phaûn hoài hieäu quaû-kòp thôøi3. Trao ñoåi lôïi ích vôùi thuû lónh

khoâng chính quy

3)Tác động đến TL của khách hàng & công chúng

1. Tâm lý khách hàng

2. Hành vi thị trường

3. Quảng cáo, quan hệ công chúng (PR)

1/TAÂM LYÙ KHAÙCH HAØNG

1. MOÄT SOÁ ÑAËC ÑIEÅM TAÂM LYÙ CHUNG CUÛA KHAÙCH HAØNG

2. TAÂM LYÙ CUÛA MOÄT SOÁ KHAÙCH HAØNG THOÂNG THÖÔØNG

1. MOÄT SOÁ ÑAËC ÑIEÅM TAÂM LYÙ CHUNG CUÛA

KHAÙCH HAØNG- Khaùch haøng muoán ñöôïc mua

haøng toát, chaát löôïng cao, thaåm myõ, tieän lôïi

- Thích mua reû hôn- Khi mua haøng thích ñöôïc toân

troïng, ñöôïc giuùp ñôõ tìm hieåu xem xeùt moïi khía caïnh, thích ñöôïc thöû-ñöôïc choïn

- Thích ñöôïc coù ngöôøi tin caäy khuyeân nhuû, ñöôïc khen ngôïi taùn tuïng

- Thích ñöôïc mua baùn nhanh choùng, thuaän tieän an toaøn

- Muoán ñöôïc mua haøng ôû nhöõng nôi quen bieát ñaùng tin caäy

- Thích ñöôïc mua haøng coù baûo haønh, baûo ñaûm, neáu khoâng öng coù theå traû laïi

- Muoán mua haøng ôû nhöõng nôi coù ngöôøi baùn haøng quen, deã thöông, taän tình uy tín

- Thaáy nhieàu ngöôøi mua mình cuõng mua

2. TAÂM LYÙ CUÛA MOÄT SOÁ KHAÙCH HAØNG

- Phaân loaïi theo ñaëc ñieåm taâm lyù

- Phaân loaïi theo giôùi tính- Phaân loaïi theo ñoä tuoåi

2.1 THEO ÑAËC ÑIEÅM TAÂM LYÙ

- Khaùch haøng noùi nhieàu- Khaùch haøng noùi ít- Khaùch haøng ña nghi- Khaùch haøng khoù tính- Khaùch haøng deã tính- Khaùch haøng töï cao töï ñaïi- Khaùch haøng do döï khoâng

quyeát ñoaùn

KHAÙCH HAØNG NOÙI NHIEÀU

- Khi mua thöôøng hay noùi nhieàu, toû ra thoaûi maùi côûi môû

- Höôùng nhöõng trao ñoåi veà vieäc mua SF

- Daïng naøy deã tieáp xuùc, deã naém baét taâm lyù, nhu caàu, sôû thích, … cuûa hoï thoâng qua nhöõng caâu chuyeän hoï noùi

KHAÙCH HAØNG NOÙI ÍT- Ngöôïc laïi vôùi loaïi khaùch treân,

daïng naøy thích tìm hieåu veà haøng hoaù

- Khoù doø bieát ñöôïc nhu caàu, sôû thích, thò hieáu cuûa hoï

- Phaûi ñoái xöû caån thaän-teá nhò, lòch söï, chòu khoù quan saùt thaät kyõ cöû chæ, ñieäu boä, aùnh maét, … cuûa hoï. Toân troïng hoï

KHAÙCH HAØNG ÑA NGHI

- Coù tính hay nghi ngôø veà chaát löôïng SF, giaù caû cuûa noù. Theå hieän qua caùch noùi mæa mai chaâm choïc & ngôø vöïc.

- Thaùi ñoä khoâng tin töôûng naøy coù theå do thaát voïng trong nhöõng laàn mua tröôùc, coù khi do caù tính rieâng cuûa hoï (Tính ña nghi)

- Ña nghi thì phaûi chöùng minh

KHAÙCH HAØNG KHOÙ TÍNH

- Xem xeùt haøng hoaù tæ mæ caån thaän, chæ caàn 1 loãi nhoû treân SF hoaëc caùch phuïc vuï cuûa ngöôøi baùn cuõng laøm hoï phaät yù.

- Ñoøi hoûi raát cao veà chaát löôïng SF/DV vaø cung caùch phuïc vuï cuûa ngöôøi baùn

- Khoù tính phaûi chòu khoù chinh phuïc, hoï ñaõ haøi loøng thì saün saøng mua SF giaù cao.

KHAÙCH HAØNG DEÃ TÍNH

- Ngöôïc laïi cuûa khoù tính, hoï deã daøng chaáp nhaän SF/DV, thaäm chí nhôø ngöôøi baùn löïa choïn giuùp

- Haõy giuùp ñôõ hoï thaät loøng, ñöøng lôïi duïng söï deã daõi cuûa hoï vì khi hoï bieát hoaëc raéc roái vì nghe theo löïa choïn cuûa ta laø hoï seõ boû ñi.

KHAÙCH HAØNG TÖÏ CAO TÖÏ ÑAÏI

- Haønh vi cöû chæ lôøi noùi luoân toû ra khinh ngöôøi, haùch dòch, thieáu leã ñoä

- Daïng naøy thích ñöôïc ca ngôïi thaùi quaù moät chuùt

- Hoï khoâng thích daïng ngöôøi toû veû hôn hoï

KHAÙCH HAØNG DO DÖÏ- Thöôøng phaûi ñaén ño caân nhaéc

laâu laém môùi mua, ñoâi khi trôû ñi trôû laïi nhieàu laàn tröôùc khi quyeát ñònh mua

- Haõy giuùp hoï quyeát ñònh nhanh baèng thuaät baét chöôùc, taïo aùp löïc haøng saép heát, saép taêng giaù, …

2.2 THEO GIÔÙI TÍNH

- Khaùch haøng phuï nöõ- Khaùch haøng nam giôùi

KHAÙCH HAØNG PHUÏ NÖÕ

- Hay ñi mua saém neân coù nhieàu kinh nghieäm hôn nam giôùi ôû SF sôû tröôøng

- Hay chuù yù ñeán giaù caû, thích mua ñöôïc reû 1 chuùt, löïa choïn kyõ hôn-laâu hôn, caân nhaéc ñaén ño suy nghó nhieàu hôn

- Tính tieàn nhanh & chính xaùc hôn nam- Deã bò töï aùi, ñoøi hoûi chu ñaùo,

nhanh nheïn, vui veû, côûi môû, thích hình thöùc

KHAÙCH HAØNG NAM GIÔÙI

- Nam giôùi ít kinh nghieäm mua haøng ôû SF ít sôû tröôøng

- Thöôøng chuù yù ñeán chaát löôïng hôn giaù caû, ít mua haøng haï giaù

- Quyeát ñònh mua haøng nhanh choùng

- Thích ñöôïc ngöôøi baùn tö vaán veà SF khoâng sôû tröôøng

2.3 THEO ÑOÄ TUOÅI

- Khaùch haøng treû em- Khaùch haøng ngöôøi giaø- Khaùch haøng ñoä tuoåi treû-trung

nieân

KHAÙCH HAØNG TREÛ EM- Treû em ngaây thô, hoàn nhieân,

voâ tö- Thích toû ra ngöôøi lôùn vaø ñöôïc

ñoái xöû nhö ngöôøi lôùn, thích ñöôïc khen laø ngöôøi lôùn

- Raát töï troïng, töï tin, muoán töï chuû, töï quyeát ñònh. Raát gheùt bò coi thöôøng, xæ nhuïc, maéng moû

KHAÙCH HAØNG NGÖÔØI GIAØ

- Ngöôøi giaø tính neát cöùng nhaéc khoù thay ñoåi, khoù thích nghi vôùi thay ñoåi nhanh cuûa XH

- Ngöôøi giaø thích nhaéc veà quaù khöù, töï haøo & luyeán tieác quaù khöù, hay thöông cho thaân phaän mình, muoán coù söùc khoeû vaø ngöôøi treû quan taâm tôùi mình.

- Chuù troïng giaù trò thöïc teá & söùc beàn, tieän lôïi, caùc SF ñaõ töøng söû duïng & bieát tröôùc kia.

KHAÙCH HAØNG ÑOÄ TUOÅI TREÛ-TRUNG NIEÂN

- Quan taâm ñeán “moát”, haøng hieäu, saønh ñieäu, thaønh ñaït, só dieän, …

- Tuyø theo thaønh phaàn XH-Giôùi tính-ngheà nghieäp, … maø quan taâm ñeán caùc khía caïnh khaùc nhau cuûa SF/DV

2/HAØNH VI THÒ TRÖÔØNG

- Haønh vi mua saém cuûa caù nhaân

- Haønh vi mua saém cuûa caùc toå chöùc

1. Haønh vi mua saém cuûa

ngöôøi tieâu duøng tröïc tieáp•Trong ñoù ta nghieân cöùu moät

soá vaán ñeà quan troïng :- Ai laø ngöôøi quyeát ñònh vieäc

mua ?- Quaù trình mua nhö theá naøo?- Nhöõng quy taéc choïn löïa cuûa hoï

laø gì ?- Hoï mua ôû ñaâu ?- Nhöõng yeáu toá aûnh höôûng ñeán

quaù trình mua.

a) AI QUYEÁT ÑÒNH VIEÄC MUA ?

1/ Ngöôøi khôûi xöôùng : 2/ Ngöôøi gaây aûnh höôûng :3/ Ngöôøi quyeát ñònh4/ Ngöôøi (ñi) mua5/ Ngöôøi söû duïng

a) AI QUYEÁT ÑÒNH VIEÄC MUA ?

Moät haønh vi mua saém coù coù theå chòu aûnh höôûng bôûi nhieàu ngöôøi trong nhoùm mua saém ñoù.

Xeùt ví duï : Moät caäu beù muoán coù moät maùy vi tính ñeå hoïc taäp, nhöng quyeát ñònh mua laïi laø cha meï caäu, ngöôøi ñi mua tröïc tieáp laø ngöôøi am hieåu veà maùy tính (Chuù cuûa caäu)

AI QUYEÁT ÑÒNH VIEÄC MUA ?

1/ Ngöôøi khôûi xöôùng : Laø ngöôøi khôûi ñaàu quy trình xeùt vieäc mua saém. Ngöôøi naøy coù theå thu thaäp thoâng tin ñeå giuùp cho vieäc quyeát ñònh.

2/ Ngöôøi gaây aûnh höôûng : Laø ngöôøi tìm caùch thuyeát phuïc ngöôøi khaùc trong nhoùm veà keát quaû cuûa quyeát ñònh naøy. Nhöõng ngöôøi naøy thu thaäp thoâng tin vaø tìm caùch aùp ñaët nhöõng quy taéc choïn löïa cuûa mình cho nhoùm.

3/ Ngöôøi quyeát ñònh : Laø ngöôøi coù quyeàn löïc hay quyeàn haïn veà taøi chính ñeå coù tieáng noùi choïn löïa cuoái cuøng lieân quan ñeán vieäc mua SF ñoù.

4/ Ngöôøi (ñi) mua : Laø ngöôøi thöïc hieän vieäc mua. Hoï tìm nhaø cung caáp, ñeán caùc cöûa haøng, thanh toaùn vaø ñem haøng veà.

5/ Ngöôøi söû duïng : Laø ngöôøi tieâu duøng thöïc teá hay ngöôøi söû duïng SF mua veà.

- Moät ngöôøi coù theå ñaûm traùch nhieàu vai troø cuøng luùc trong nhoùm mua saém naøy.

- Caùch thöùc taùc ñoäng ñeán nhöõng ngöôøi naøy laø khaùc nhau.

b) Quaù trình mua nhö theá naøo ?

XAÙC ÑÒNH NHU CAÀU / YÙ THÖÙC VAÁN ÑEÀ

THU THAÄP THOÂNG TIN

ÑAÙNH GIAÙ CAÙC GIAÛI PHAÙP TÖÔNG HOAÙN

CHOÏN LÖÏA GIAÛI PHAÙP THÍCH HÔÏP

ÑAÙNH GIAÙ QUYEÁT ÑÒNH , SAU KHI MUA

NHU CAÀU- Nhu caàu coù theå xuaát phaùt töø

söï caàn thieát cuûa ngöôøi mua. Ví duï caäu beù caàn maùy tính ñeå hoïc taäp.

- Cuõng coù theå do ngöôøi baùn laøm xuaát hieän nhu caàu töø ngöôøi mua.

- Ví duï :

THU THAÄP THOÂNG TIN

- Ngöôøi ta thu thaäp thoâng tin töø nôi ngöôøi baùn, vaø caû töø nhöõng nguoàn khaùc maø hoï tin töôûng. (töø ngöôøi thaân, baïn beø, nhöõng ngöôøi ñaõ coù kinh nghieäm hôn hoï, ….)

- Ngöôøi baùn coù theå ñöa thoâng tin ñeán ngöôøi mua thoâng qua caû 2 ngaû quan troïng naøy.

ÑAÙNH GIAÙ CAÙC GIAÛI PHAÙP VAØ CHOÏN LÖÏA GIAÛI PHAÙP

TOÁT NHAÁT• Vieäc ñaùnh giaù vaø löïa choïn

thöôøng dieãn ra nhö heä thoáng sau :

QUY TAÉC ÑAÙNH GIAÙ

NIEÀM TIN

THAÙI ÑOÄ

YÙ ÑÒNH

NHÖÕNG QUY TAÉC ÑAÙNH GIAÙ

• Ñaây laø nhöõng thöôùc ño maø ngöôøi tieâu duøng söû duïng ñeå so saùnh hay ñaùnh giaù caùc saûn phaåm hay nhaõn hieäu.

• Ví duï :

NIEÀM TIN• Ñaây laø nhöõng möùc ñoä theo ñoù

moät saûn phaåm coù ñöôïc moät vò trí naøo ñoù trong ñaàu oùc ngöôøi mua.

• Ví duï :

THAÙI ÑOÄ• Ñaây laø nhöõng möùc ñoä thích

hay khoâng thích moät saûn phaåm naøo ñoù.

•YÙ ÑÒNH• Xaùc suaát maø ngöôøi tieâu

duøng seõ mua saûn phaåm / dòch vuï.

YÙ NGHÓA CUÛA HEÄ THOÁNG

• Ngöôøi baùn haøng caàn phaûi doø bieát ñöôïc nhöõng quy taéc ñaùnh giaù maø ngöôøi mua söû duïng ñeå taùc ñoäng thuùc ñaåy vieäc mua, hay kheùo leùo laùi hoï vaøo nhöõng öu ñieåm maø saûn phaåm / dòch vuï cuûa chuùng ta hôn nhöõng ñoái thuû khaùc.

• - Ví duï :

ÑAÙNH GIAÙ QUYEÁT ÑÒNH

SAU KHI ÑAÕ MUA - Khaùch haøng chæ trôû laïi mua nöõa khi laàn mua ñaàu ñöôïc thoûa maõn.

- Ñöøng thuùc eùp KH mua nhöõng SF khoâng thaät söï caàn thieát cho hoï, vì sau ñoù hoï seõ hoái haän vaø caêm gheùt ngöôøi baùn gaït hoï.

- Sau khi KH ñaõ mua, neân traán an KH baèng caùch khen ngôïi quyeát ñònh ñuùng ñaén cuûa hoï.

c) NHÖÕNG QUY TAÉC CHOÏN LÖÏA

- Laø nhöõng ñaëc thaùi vaø lôïi ích maø khaùch haøng söû duïng khi hoï ñaùnh giaù caùc haøng hoùa.

- Chuùng laø neàn taûng cho vieäc quyeát ñònh mua nhaõn hieäu naøy hay nhaõn hieäu khaùc.

- Ví duï :

c) NHÖÕNG QUY TAÉC CHOÏN LÖÏA

- Caùc quy taéc choïn löïa coù theå mang tính kinh teá, tính xaõ hoäi, hay tính caù nhaân.

- Quy taéc kinh teá : Bao goàm coâng naêng, ñoä ñaùng tin caäy vaø giaù caû.

- Quy taéc xaõ hoäi : Bao goàm ñòa vò vaø nhu caàu thuoäc veà moät nhoùm naøo ñoù trong XH.

Ví duï :- Quy taéc caù nhaân : Nhöõng quan

ñieåm maø con ngöôøi coù veà chính hoï. Ví duï :

ÖÙNG DUÏNG QUY TAÉC CHOÏN LÖÏA

- Haõy choïn moài caâu phuø hôïp vôùi töøng loaïi caù!

- Haõy uoán naén ñieåm quyeán ruõ cuûa SF phuø hôïp vôùi moãi ñoái töôïng khaùch haøng!

d) Nhöõng yeáu toá aûnh höôûng ñeán quy trình

quyeát ñònh cuûa ngöôøi tieâu duøng

1/Bôûi tình huoáng mua saém2/Bôûi tính caùch caù nhaân cuûa

ngöôøi mua3/Bôûi nhöõng aûnh höôûng Xaõ

hoäi

NHÖÕNG YEÁU TOÁ AÛNH HÖÔÛNG

• Quyeát ñònh mua saém cuûa ngöôøi tieâu duøng bò aûnh höôûng bôûi nhieàu yeáu toá, coù theå saép theo 3 loaïi yeáu toá :

1/Bôûi tình huoáng mua saém ( Loaïi haøng mua saém ñoù quan troïng côõ naøo) : Caøng quan troïng, ngöôøi mua caøng khoù quyeát ñònh vaø caàn nhieàu thoâng tin tö vaán bôûi ngöôøi baùn.

2/Bôûi tính caùch caù nhaân cuûa ngöôøi mua :

(Tính neát cuûa hoï ra sao) : Ngöôøi mua seõ thích mua hôn khi ñöôïc ñoái xöû phuø hôïp vôùi tính caùch cuûa mình.

3/Bôûi nhöõng aûnh höôûng Xaõ hoäi (Taàng lôùp XH, ñòa vò, thu nhaäp, vaên hoùa, …) : Ngöôøi mua thích mua nhöõng saûn phaåm phuø hôïp veà maët XH vôùi hoï.

ÖÙNG DUÏNG CUÛA CAÙC YEÁU TOÁ AÛNH HÖÔÛNG

QUYEÁT ÑÒNH1/ Yeáu toá tình huoáng mua saém :- Vôùi maët haøng thoâng

thöôøng, keùm quan troïng, caàn taêng cöôøng quaûng caùo – tröng baøy ñeïp – Khuyeán maõi, cho duøng thöû, … ñeå thuùc ñaåy quyeát ñònh cuûa ngöôøi mua !

- Vôùi maët haøng quan troïng, ñaét tieàn : Caàn toå chöùc quaûng caùo saâu roäng, cung caáp thoâng tin chi tieát, tö vaán hieäu quaû ñeå KH bôùt coâng söùc khi phaûi tham khaûo – caân nhaéc - löïa choïn quyeát ñònh mua saém.

2/ Yeáu toá tính caùch caù nhaân :- Ñaøo taïo löïc löôïng baùn haøng

nhaän bieát ñöôïc caùc ñaëc ñieåm taâm lyù khaùch haøng khaùc nhau ñeå coù caùch theå hieän phuïc vuï phuø hôïp vôùi hoï.

- Ví duï : Vôùi Khaùch khoù tính , Khaùch töï cao töï ñaïi , khaùch ña nghi, … thì phaûi ñoái xöû laøm sao …

NHAÄN BIEÁT KH QUA HAØNH VI VAØ NHAÂN DAÏNG

- KH ña nghi- KH khoù tính- KH deã tính- KH töï cao töï ñaïi- KH do döï khoâng quyeát ñoaùn- Daáu hieäu KH coøn nghi ngaïi, caân

nhaéc- Daáu hieäu KH ñaõ tin töôûng, ñaõ ñoàng

yù.- Vv …

ÖÙNG DUÏNG CAÙC YEÁU TOÁ AÛNH HÖÔÛNG QUYEÁT ÑÒNH

3/ Yeáu toá XH :- Ñaøo taïo – huaán luyeän nhaân vieân

nhaän bieát thaønh phaàn XH cuûa khaùch haøng ñeå coù caùch tieáp caän phuø hôïp vaø hieäu quaû.

- Ví duï : Vôùi giôùi giaøu coù-thöôïng löu thì caùch tieáp caän theá naøo, vôùi taàng lôùp bình daân thì tieáp caän ra sao, vv …

2. HAØNH VI MUA SAÉM CUÛA TOÅ CHÖÙC – CÔ

QUAN• Mua saém taïi caùc toå chöùc – cô

quan ,seõ phuï thuoäc vaøo nhieàu ngöôøi hay nhieàu boä phaän (Goïi laø ñôn vò quyeát ñònh = ÑVQÑ).

- Ñôn vò khôûi xöôùng : - Ñôn vò söû duïng :- Ñôn vò quyeát ñònh :- Ñôn vò gaây aûnh höôûng :- Ñôn vò mua :

•Caùc ñôn vò quyeát ñònh : ÑVQÑ

- Ñôn vò khôûi xöôùng : Ñeà xuaát nhu caàu mua saém.

- Ñôn vò söû duïng : Laø ngöôøi thöïc teá söû duïng saûn phaåm.

- Ñôn vò quyeát ñònh : Coù quyeàn choïn löïa nhaø cung caáp hay kieåu daùng saûn phaåm, …

- Ñôn vò gaây aûnh höôûng : Cung caáp thoâng tin, ñöa theâm nhöõng quy taéc quyeát ñònh xuyeân suoát quy trình mua saém.

- Ñôn vò mua : Coù quyeàn thöïc hieän nhöõng daøn xeáp trong hôïp ñoàng.

- Ñôn vò giöõ cöûa : Laø nhöõng ngöôøi maø phaûi thoâng qua hoï ta môùi coù theå tieáp xuùc ñöôïc vôùi nhöõng ngöôøi trong ÑVQÑ.

- Caàn traùnh 2 sai phaïm cheát ngöôøi :

1/Chæ laøm vieäc vôùi nhöõng ngöôøi deã tieáp xuùc, trong khi hoï khoâng quyeát ñònh heát vaán ñeà.

2/ Ñaàu tö quaù nhieàu vaøo nhöõng ngöôøi coù quyeàn phuû quyeát, nhöng laïi khoâng coù quyeàn chaáp thuaän mua. (Khi ngöôøi söû duïng vaø ngöôøi quyeát ñònh mua khaùc nhau)

- Toùm laïi laø phaûi bieát taäp trung ñuùng möùc vaøo nhöõng ñieåm chuû choát, nhöõng ngöôøi chuû choát.

- Vôùi toå chöùc thì moái quan heä laø raát quan troïng vôùi vieäc baùn saûn phaåm cho hoï.

KỸ THUẬT QUẢNG CÁO• Chương 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO• Chương 2: QUI TRÌNH LẬP KẾ HOẠCH QUẢNG CÁO• Chương 3. HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC SÁNG TẠO• Chương 4. PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC SÁNG TẠO• Chương 5: TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC SÁNG TẠO• Chương 6: CHIẾN THUẬT SÁNG TẠO• Chương 7: CÁC LOẠI HÌNH QUẢNG CÁO PHỔ BIẾN VÀ

CÁC PHƯƠNG TIỆN QUẢNG CÁO (Xin xem file Kỹ thuật quảng cáo)

3. ĐĐ & TL TRONG CHấM DứT DN

Khái niệm chấm dứt DN Các hình thức chấm dứt DN ĐĐ trong chấm dứt DN ĐĐ khi bị phá sản DN

1.Khái niệm chấm dứt DN DN là một tế bào quan hệ hữu cơ của

nền KT-XH Khi DN chấm dứt hoạt động sẽ có

những ảnh hưởng đến các cá nhân và đơn vị hữu quan

Xét mô hình mối liên hệ DN dưới đây

2.Các hình thức chấm dứt DN

Bán Tổ chức lại Giải thể Phá sản DN

3. ĐĐ trong chấm dứt DN

Trách nhiệm với XH Trách nhiệm với bạn hàng & DN khác Trách nhiệm với người lao động & cổ

đông

4. ĐĐ khi bị phá sản DN

Tuyên bố phá sản Phát mãi tài sản & trả nợ

ĐẠO ĐỨC & TÂM LÝTRONG KINH DOANH

P1.ĐẠI CƯƠNG VỀ TÂM LÝ & ĐẠO ĐỨC

TRONG KD

P2.ĐẠO ĐỨC & TLTRONG HOẠT ĐỘNG KD

P3.LUẬT DN,LUẬT THƯƠNG MẠI

-K/n về TL&ĐĐ trong KD-Lịch sử ĐĐKD-các phạm trù ĐĐ kinh tế Xã hội-các chuẩn mực ĐĐKD Ngày nay

-Trong thành lập DN-Trong hoạt động vận hành DN : +SX-TC-KD-nhân sự- Tiếp thị-Bán hàng- Giao tiếp-Lãnh đạo +Môi trường đa VH hội nhập QT +Quan hệ môi trường +Quan hệ với XH-Trong chấm dứt DN

-Luật DN-Luật thương mại