suport curs cybermarketing

1

UNIVERSITATEA „GH. ZANE” DIN IA ŞI – ROMÂNIA BULEVARDUL ŞTEFAN CEL MARE SI SFANT, NR. 67, BLOC CASA CARTII, ETAJ II, COD 700064 TEL. 0232/233752; 0232/232100; 0332/411841; 0332/411842; FAX : 0232/233752 E-MAIL:[email protected] HTTP://WWW.UNIVERSITATEAZANE.RO IFRIM VALENTIN

CYBERMARKETING Note de curs IAŞI 2010

2

Cuprins : INTRODUCERE ...........................................................................................................................................5 CAPITOLUL 1 - INTERNET ŞI WORLD WIDE WEB – COORDONATE DE BAZĂ ........................11 1.1 Internetul – scurt istoric ...................................................................................11

1.2 Impactul Internetului .......................................................................................13

1.2.1 Oferta şi cererea de Internet..................................................................14

1.2.2 Indicatori privind oferta de Internet......................................................16

1.2.3 Indicatori privind gradul de utilizare al Internetului.............................16

1.2.4 Indicatori ai conŃinutului Internetului...................................................17

1.3 Cât de vast este Internetul astăzi?....................................................................18

1.4 WWW – World Wide Web..............................................................................20

CAPITOLUL 2 - CONTEXTUL UTILIZĂRII INFORMAłIILOR ELECTRONICE ÎN CADRUL ORGANIZAłIILOR ...................................................................................................................................24 2.1Utilizarea informaŃiei online.............................................................................24

2.2 ÎnŃelegerea tradiŃională a navigării online .......................................................24

2.3 Interese şi practici organizaŃionale în domeniul adunării de informaŃii ..........24

2.4 De la interese la utilizarea online (sau non utilizarea online)..........................25

2.5 ÎnŃelegerea mediului în utilizarea online .........................................................26

2.6 Modele de utilizare a informaŃiilor online .......................................................26

CAPITOLUL 3 - COMERłUL ELECTRONIC. E-TAILING .................................................................29 3.1 Ce reprezintă comerŃul electronic? ..................................................................29

3.2 EvoluŃia comerŃului electronic.........................................................................31

3.3 Clasificarea ecomm .........................................................................................32

3.3.1 Punct de plecare....................................................................................32

3.3.2. E-Business Navigator ..........................................................................34

3.4 MotivaŃia implicării firmei în comeŃul electronic............................................36

3.5 Comertul electronic ca mediu unic ..................................................................36

3.6 e-tailing ............................................................................................................37

CAPITOLUL 4 - PROMOVAREA MAGAZINULUI VIRTUAL ...........................................................42 4.1 Procesul de comunicare ...................................................................................42

4.2 Importanta comunicarii integrate.....................................................................45

4.3 Comunicarea de marketing focalizata-consumator .........................................46

4.4 Tipurile de comunicare – pârghiile de marketing............................................46

4.4.1. Pârghii de marketing de masa-offline..................................................47

4.4.2. Pârghii de marketing personal-offline .................................................49

3

4.4.3. Parghii de marketing de masa - online ................................................50

4.4.4 Parghii de marketing personal - online.................................................54

CAPITOLUL 5 - Conceperea planului pentru proiectul e-tailing .............................................................57 5.1 Elemente de bază .............................................................................................57

5.2 Afacerea: defineşte ce vinzi.............................................................................58

5.3 ClienŃii .............................................................................................................58

5.4 InformaŃiile privind clienŃii..............................................................................59

5.5 Echipa ..............................................................................................................59

5.6 Stabilirea bugetului..........................................................................................61

CAPITOLUL 6 - Tehnologiile utilizate în aplicaŃiile de comerŃ electronic ..............................................62 6.2. Tehnologiile Interntului. .................................................................................62

6.2.1 ConŃinut Web static ..............................................................................62

6.2.2. ConŃinut Web dinamic.........................................................................63

6.3 Arhitectura Web Client / Server ......................................................................64

6.4 Modelul conceptual al arhitecturii e-commerce ..............................................65

6.5 Realizarea aplicaŃiei de comerŃ electronic: arhitectură şi design.....................67

6.5.1 Utilizarea unei arhitecturi solide...........................................................67

6.5.2 Avantajele utilizării unei structuri a aplicaŃiei......................................67

5.5.3 Modele de design arhitectural pentru aplicaŃiile e-business .................67

CAPITOLUL 7 - Strategia de Web-site design pentru aplicaŃiile de comerŃ electronic. Obiecte Web.....69 7.1 Strategia de web-site design ............................................................................69

7.1.1 Strategia informaŃională / comunicaŃională ..........................................70

7.1.2 Strategia on-line / tranzacŃională ..........................................................70

7.2 E-Commerce – Obiecte Web...........................................................................70

7.2.1 Design-ul unui site de Comert Electronic.............................................70

7.2.2 Investigatia empirica a schemelor utilizatorilor si a obiectelor Web ...72

7.2.3 Importanta Obiectelor Web in comportamentul de cumparare ............72

CAPITOLUL 8 - Servicii de plata folosite în aplicaŃiile de comerŃ electronic. Securitatea datelor şi a tranzacŃiilor ..................................................................................................................................................76 8.1 Servicii de plată ...............................................................................................76

8.1.1 Cerinte...................................................................................................77

8.1.2 PlăŃi electronice – tipuri utilizate..........................................................77

8.1.3 Caracteristicile plăŃilor electronice .......................................................79

8.2 Securitatea datelor şi a tranzacŃiilor in CE ......................................................79

8.2.1 Securitatea in cadrul site-ului ...............................................................80

4

8.2.2 Securitatea in retea................................................................................81

8.2.3 Securitatea la nivelul nodurilor.............................................................81

8.2.4 Cresterea increderii in Comertul Electronic: Protectia consumatorului, Confidentialitate si

Securitate .......................................................................................................81

CAPITOLUL 9 - Ciclul de dezvoltare al produselor software. Testarea aplicaŃiei de comerŃ electronic .83 CAPITOLUL 10 - Cadrul legal..................................................................................................................87 CAPITOLUL 11 - CONCLUZII, EVOLUłII ŞI TENDINłE ÎN DEZVOLTAREA COMERłULUI ELECTRONIC ............................................................................................................................................90 11.1 Concluzii........................................................................................................90

11.2 ComerŃul electronic, ABC-ul startului...........................................................91

11.2.1 Înregistrarea numelui de domeniu ......................................................91

11.2.2 Alegerea unui web host ......................................................................91

11.2.3 Proiectarea site-ului ............................................................................91

11.2.4 Procesarea plăŃilor clienŃilor ...............................................................91

11.3 ComerŃul electronic în România – dezvoltare susŃinută ................................92

11.4 EvoluŃia afacerilor electronice în comerŃul cu amănuntul la nivel european 92

11.4.1 Vânzarea cu amanuntul – o industrie diversificata.............................93

11.4.2 TendinŃe curente si provocari: dezvoltări macro-economice nesigure93

11.4.3 Cresterea generala a TIC si a e-business-ului incepind cu anul 2003 94

11.4.4 Infrastructura TIC, imbunatatirea capacitatilor si a investitiilor incepind cu anul 2003 94

11.4.5 Aprovizionarea electronica incepe sa cistige teren.............................94

11.4.6 Sistemele e-business interne: e-business intens si utilizarea pe scara reusa a RFID 94

11.4.7 ComerŃul cu amănuntul prin intermediul Internetului - E-tailing.......95

11.4.8 Adoptarea e-Business-ului în companiile europene şi americane. ComparaŃie 97

11.4.9 Implicatiile politicii de promovare a utilizarii e-business ..................99

BIBLIOGRAFIE........................................................................................................................................100

5

INTRODUCERE

Renumitul dicŃionar Webster’s New World Dictionary defineşte termenul „comerŃ” ca fiind „...

cumpărarea şi vânzarea de bunuri...” iar termenul „electronic” ca „...operând prin, produs sau realizat de: acŃiunea electronilor sau de aparate dependente de asemenea acŃiuni... ”. Aceste definiŃii asigură o înŃelegere, rudimentară de altfel, a ceea ce este comerŃul electronic – termenul / noŃiunea fiind însă de o mult mai mare complexitate, astfel încât nu se poate stabili o definiŃie concisă cu care toată lumea să fie de acord.

Deceniul de după 1990 este martorul unei foarte rapide schimbări tehologice în domeniile comunicaŃiilor, computerelor şi managementului informaŃiei. Acest fenomen coincide cu expansiunea susuŃinută a economiei Statelor Unite ala Americii dar şi cu schimbarea direcŃiei către economia de piaŃă şi deschiderea către nou a statelor est-europene. Pe lângă explicaŃiile de natură politică sau cele privind structura şi strategiile implicate, aceasta schimbare tehnologică constituie elementul cheie al unei susŃinute creşteri a productivităŃii muncii, în special în ultimii zece ani, iar termenul „Noua Economie” ilustrază cel mai bine rolul pe care aceste noi tehnologii îl joacă în domeniul economic.

Deşi Noua Economie este, în sine, un macro-fenomen, substraturile sale dinamice combină elemente ale inovării tehnologice, schimbărilor structurale şi politicilor din domeniul public. ▪ InovaŃia tehnologică – sau mai bine spus, rata rapidă a inovării tehnologice în Tehnologia InformaŃiei (TI) -

incluzând aici computerele, programele software şi telecomunicaŃiile - şi creşterea rapidă a Internetului – sunt văzute de către mulŃi specialişti ca factorii hotărâtori ai creşterii de productivitate ce caracterizează Noua Economie. Aceste avansuri ale productivităŃii sunt rezultantele unei şi mai mari eficienŃe în producŃia de computere ca urmare a expansiunii Tehnologiei InformaŃiei. Există numeroase voci care susŃin că Noua Economie este strâns legată de o rată a inovării tehnologice fără precedent în cazul industriilor TI.

▪ Schimbările structurale rezultă din reconfigurarea reŃelelor din domeniul cunoaşterii şi a modelelor de afaceri, aceste realităŃi fiind posibile prin inovaŃiile din TI. Fenomene noi precum comerŃul electronic de tip business-to-business (b2b e-commerce) sau vânzarea retail via Internet (Internet retailing sau e-tailing) modifică esenŃial modul de interacŃiune dintre firme şi indivizi, făcând posibilă o mai bună eficienŃă în termeni de achiziŃii, procese de producŃie şi managementul inventarului. Aceste schimbări structurale capătă noi valenŃe pe măsură ce utilizarea şi aplicaŃiile Internetului continuă să evolueze.

▪ Politicile publice1 joacă un rol major la mai multe niveluri. Aici vorbim despre rolul guvernului în promovarea unor reguli de interacŃiune în cadrul Internetului şi reponsabilitatea de a stabili şi aplica reglementări privind tehnologiile şi firmele care concurează pe această piaŃă. Altfel spus, politicile publice se referă în mod special, la opŃiunile fiscale si de reglementare care pot afecta rata şi concentrarea investiŃiilor în sectoare cum ar fi cel de telecomunicaŃii. De asemenea, guvernul joacă un rol major în domeniul cercetării şi dezvoltării. Acesta oferă capacităŃi naŃionale de cercetare şi promovează educaŃia şi instruirea în discipline specifice şi trebuie să asigure finanŃarea cercetării de bază la nivel naŃional. În acelaşi timp, guvernul joacă un rol important în stimularea inovării, prin corecta gestionare a sistemul de brevete şi invenŃii. AchiziŃiile publice şi finanŃările guvernamentale au rolul să încurajeze dezvoltarea de noi tehnologii folosite în domenii precum apărarea naŃională, sănătatea, protecŃia mediului s.a.. Însumate, aceste politici publice joacă un rol central în dezvoltarea Noii Economii.

Această lucrare prezinta o abordare inter-disciplinară, un cadru pentru înŃelegerea şi proiectarea sistemelor de comerŃ electronic de tipul „magazin virtual”. Ideea de bază este că schimbările rapide în tehnologia de calcul şi de comunicaŃii, în special a Internetului şi a World Wide Web, permit compresia de timp şi spaŃiu. FuncŃii de comerŃ distincte, cum ar fi crearea condiŃiilor de realizare efectivă a actului de vânzare-cumpărare, asigurare a promovării produselor, cercetarea doleanŃelor utilizatorilor, a sugestiilor acestora, a capacităŃilor de cumpărare, a gradului de instruire, a obiceiurilor de consum pot apărea simultan şi în timp real.

Diverse principii pornind de la de relizarea promovării, gestionarea relaŃiilor interpersonale, efectuarea vânzării, asigurarea service-ul clienŃi, sunt aplicate în proiectarea şi construirea magazinului virtual. Contactul direct dintre vânzător şi cumpărător se realizează prin intermediul aplicaŃiei de comerŃ electronic.

1 DicŃionarul Oxford al Limbii Engleze defineşte termenul de politici publice ca şi “un demers adoptat şi urmărit de guvernanŃi, partide, conducători, oameni de stat, etc; orice demers adoptat ca şi avantajos sau oportun.” DefiniŃia sugerează că politicile publice fac parte din privilegiile celor care deŃin puterea – guvernul sau alte instituŃii publice –, dar sensul mai larg al noŃiunii cuprinde şi viziunile, obiectivele, principiile şi planurile care ghidează activitatea a mai multor actori.

6

ConferinŃa InternaŃională privind ComerŃul Electronic (ICEC)2 reuneşte, în cadrul fiecărei ediŃii, numeroase prezentări de caz şi exemple de organizaŃii care îşi însuşesc cu succes comerŃul electronic prin aplicarea creativă a ultimelor tehnologii - din domeniile computerului şi comunicaŃiilor – la nivelul principiilor primare de afaceri pe care sunt bazate aceste organizaŃii. Această abordare evolutivă – descrisă de acest tip de organizaŃii – contrastează cu mult mai mediatizatele exagerări - privind Internetul şi World Wide Web - care sugerează un fel de revoluŃie în afaceri prin noi abordări radicale ale comerŃului.

În mod cert, schimbările senzaŃionale în domeniul telecomunicaŃiilor şi tehnologiei de calcul transpuse la nivelul World Wide Web conduc la un întreg nou domeniu de aplicaŃii. OrganizaŃiile, care au avut cândva o abordare conservatoare în utilizarea computerelor, sunt grăbite să aibă "o prezenŃă pe Internet" - indiferent de ceea ce înseamnă acest fapt.

Ori de câte ori o astfel de nouă tehnologie devine disponibilă, este folositoare dezvoltarea unei structuri-cadru ca punct de plecare pentru modul în care se aplică şi administrează respectiva tehnologie şi aplicaŃiile sale.

Tema acestei lucrări este comerŃul electronic, care poate fi abordat ca un proces evolutiv de aplicare a noilor tehnologii de informaŃii la nivelul principiilor de afaceri existente, în special în puncte cheie precum distribuŃia, promovarea, vânzarea sau gestionarea relaŃiilor cu clienŃii. Principiile nu sunt în schimbare, dar aplicarea lor şi practicile rezultate vor fi diferite şi, eventual, revoluŃionare pe măsură ce noua tehnologie este aplicată creativ la nivelul acestor funcŃii.

Această lucrare constituie o sinteză a cercetărilor autorului şi propune o soluŃie actuală de realizare a unei aplicaŃii de comerŃ electronic (magazin virtual). Studiul se bazează pe literatura de specialitate şi prezintă o abordare interdisciplinară a temei alese, reunind astfel două perspective din care poate fi privit procesul de crearea a unui magazin virtual – cea de management & marketing şi cea legată de tehnologia informaŃiei.

Există o varietate de definiŃii ale "comerŃului electronic." El a fost definit ca o „metodologie de afaceri” de către Kalakota şi Whinston3, sau ca „afaceri bazate pe reŃelele de calculatoare” de Haynes4. Noi nu vom încerca să stabilim un punct final în dezbaterea cu privire definiŃia exactă a conceptului / noŃiunii de „comerŃ electronic”. Este de ajuns să spunem că soluŃia B-2-C5 propusă în această teză satisface cerinŃele definiŃiilor de mai sus. Prezenta lucrare demonstrează, prin oferirea de exemple practice, cum poate fi creată valoare prin îmbunătăŃirea, transformarea şi redefinirea afacerii.

De la afacerile clasice la e-business. Schimbarea dinamicii În mod cert, în ultimii ani, a suferit schimbări majore modul în care percepem – fiecare dintre noi –

conceptul de comunicare. Comunicarea a fost limitată – pentru mult timp -la schimburile verbale cu persoane situate în acelaşi timp şi spaŃiu. Pe măsură ce am început să ocupăm noi locuri, iar dispersia geografică sa ia proporŃii, am început să apelăm la curieri pentru a duce mesajele noastre mai departe iar astăzi folosim intens serviciile moderne de poştă. Acest fapt, această realitate nu însemană însă o separare a spaŃiului. Prin folosirea telefonul şi telegrafului a fost depăşit acest neajuns, totuşi problema legată de timp nu era rezolvată. Pentru o conversaŃie telefonică cu un prieten din USA trebuie încă să ne coordonăm datorită diferenŃei de fus orar de 8 ore. In ternetul înlătură ambele probleme legate de timp şi de spaŃiu, iar aplicaŃiile wireless6 vor face şi mai mult.

Beneficiile tangible ale e-business-ului nu sunt clare Cea mai mare provocare pentru companii, pe măsură ce acestea trec la utilizarea noilor forme de

tehnologie este păstrarea simŃului realităŃii - noi toŃi trebuie să mâncăm, avem nevoie de combustibil pentru a pune în mişcare automobilele, avem nevoie de medicamente pentru a ne îngriji, avem nevoie de avioane pentru a zbura. Astfel, în timp ce e-business-ul, Internetul şi noile tehnologii sunt de multe ori provocatore şi distractive, acestea sunt, de asemenea, foarte complexe. Pentru întreprinzătorii care cred cu tărie în beneficiile şi avantajele noilor tehnologii şi în e-business şi investesc destul de mult în acest domeniu, beneficiile tangibile şi cuantificabile - astfel cum sunt definite de către lumea de afaceri - sunt încă necunoscute.

2 International Conference on Electronic Commerce (ICEC) - ConferinŃa InternaŃională privind ComerŃul Electronic (ICEC), reuneşte anual lideri ai comunităŃii de cercetare ştiinŃifică în e-comerŃ şi e-business din toată lumea. A noua ediŃie a fost gazduită în 2007 de către University of Minnesota, Minneapolis, USA. 3 Kalakota, Ravi, and Andrew B. Whinston, Frontiers of Electronic Commerce, Addison-Wesley Publishing Company, 1996. 4 Haynes, Ted, The Electronic Commerce Dictionary, The Robleda Company, 1995. 5 Formă de comerŃ electronic, prescurtare de la „business-to-customer” – semnificând comerŃul de bunuri sau servicii originate de către firme (afaceri) şi destinate consumatorilor individuali 6 Wireless communication – „comunicare fără fir” sau transferul informaŃiei la distanŃă fără a folosi conductori electrici.

7

Există însă specialişti care au o altă viziune, o perspectivă diferită faŃă de marea majoritate. Aceştia fac parte din organizaŃii care lucrează cu marii întreprinzători, cu investitorii importanŃi şi companiile de renume pentru a-i ajuta să navigheze, să pună în aplicare, şi să profite de schimbările din lumea afacerilor.

Cel de-al doilea val al Inovării Internet Putem descrie viaŃa de azi, pornind de la birourile directoriale din marile corporaŃii până la tranzacŃiile

comerciale de la nivel mondial, ca un adevărat „vârtej” de activităŃi electronice. Pentru mulŃi dintre noi prima experienŃă, primul contact cu această lume, este achiziŃia de cărŃi online – aspectul B2C al comerŃului electronic.

Firmele de investiŃii au creat noi organizaŃii, iar aceste noi afaceri au dat naştere portalurilor Internet. În opinia multor specialişti, acest val – al doilea – al Inovării Internet va fi mult mai complex şi dificil datorită faptului că inovarea se va concentra asupra restructurării organizaŃiilor dar şi asupra revizuirii întregului lanŃ al valorii.

Rate diferite de participare la eBusiness Industriile High-Tech şi de computere, au fost primele care au crezut în eBusiness, în mare parte pentru

că au ajutat la crearea mediului şi tehnologiei care permit ca acest lucru să se întâmple. Sectoarele care furnizează bunuri şi produse de consum vor participa şi culege beneficiile reale mult mai târziu. Acestea trebuie să înveŃe cum să-şi adapteze mediul din „cărămidă şi mortar”7- în care alimentele sunt produse – având în acelaşi timp mari temeri legate de afectarea canalului de distribuŃie. Industria auto a început deja transformarea. Însă capacitatea acesteia de a restructura canalul de aprovizionare pornind de la educarea şi transformarea furnizorilor şi implicarea directă a producătorilor în reŃeaua de dealeri întâmpină o nouă serie de provocări. Aceste provocări sunt legate de: asigurarea calităŃii, aprovizionare, seriozitatea furnizorilor.

În ceea ce priveşte sectoarele industriale, cei mai receptivi şi rapizi în adoptarea noii provocări tind să fie marile organizaŃii - companii care au sedii in mai mult de 11 de Ńări diferite şi o cifră de vânzări de peste 10 de miliarde USD. În acest gen de firme, directorii de companii au fost capabili de a crea o viziune privind rolul tehnologiei în schimbarea industriei. Raportându-ne la întreg mapamondul, efectele Internetului nu au încă o largă reprezentare la nivel de organizaŃie. În Statele Unite, sondajele arată circa 80 la sută dintre directori sunt de acord că tehnologia începe să schimbe „modul în care facem afaceri”. În America Centrală şi de Sud, în schimb, mai puŃin de 30 la sută din cei cu funcŃii de decizie la nivel înalt, văd tehnologia ca având un impact în acest sens.

Acest lucru se datorează faptului că este dificil a găsi angajaŃi bine instruiŃi, nu este percepută – cu adevărat - necesitatea asigurării unei baze competitive pentru afacere şi este greu de adunat capital pentru investiŃii în tehnologie. Deşi orientarea spre profit este caracteristică comportamentului corporativ, există totuşi unele companii care au reacŃionat diferit - încercând să creeze un mediu mai bun pentru angajaŃi, oferind un acces facil la computere şi Internet.

Rezultate nesigure pentru pieŃele electronice În general, senior-executivii sunt într-o adevărată cursă pentru a crea pieŃe electronice. De exemplu,

numai industria electronică din USA are 17 până la 20 de pieŃe electronice pentru schimbul de mărfuri şi materiale între cumpărători şi vânzători. Industria bunurilor de larg consum are cel puŃin trei pieŃe dominante, iar producătorii auto îşi crează propriile pieŃe electronice.

Provocarea pentru toate aceste industrii este de a defini modele de afaceri. Companiile investesc sume de la 15 milioane USD până la mai mult de 200 de milioane USD pentru a începe aceste schimbări; iar costurile depăşesc 100 de milioane USD pentru primul an de funcŃionare. Nimeni nu ştie încă de unde şi când vor veni profiturile. O parte a provăcării căreia directorii executivi trebuie să-i facă faŃă este că achiziŃiile via Internet sunt mai facile decât crearea unui lanŃ de aprovizionare digital cu furnizorii, realizarea de planuri de colaborare, previzionarea şi aprovizionarea de la ceilalŃi parteneri. Dacă este atât de greu a obŃine beneficii din achiziŃii, cum vor reuşi aceşti directori să aducă profit din celelalte activităŃi ale companiei?

Detectarea momentului optim pentru efectuarea de investitii in E-business. Avasul rapid al tehnologiei face ca firmele să se confrunte cu multiple provocări. Una dintre acestea este

„cum sa invat ceea ce nu stiu”. Acum citiva ani, marile companii au facut o trecere majora de la sistemele tip ERP catre cele tip ERE (Enterprise Resource Environment). Directorii companiilor au investit sume de bani semnificative in aceste sisteme, o statistica efectuata in anul 1996 aratind ca doua treimi dintre acestia se declarau satisfacuti de rata progresului. In 1998, 57% se declarau satisfacuti, in timp ce anul acesta procentul a coborit la 10%. Directorii au fost nevoiti sa-si anunte personalul ca beneficiile noilor sisteme nu s-au materializat. In timp ce unii dintre acesti lideri recunosc unele dintre neajunsurile sistemelor ERE precum si faptul ca acestea nu au reusit sa rezolve o suma de probleme, sunt inca reticenti in legatura cu investirea a milioane de dolari doar pentru a face

7 brick-and-mortar – termen în limba engleză folosit des în literatura de specialitate privind comerŃul electronic – în traducere înseamnă „din cărămidă şi mortar” şi face referire la magazinele clasice

8

parte din piata electronica. O a doua provocare se refera la complexitatea crescuta si schimbarile rapide in domeniul tehnologiei legata de afaceri, ce include atât elemente de hardware cit si software. Primul telefon mobil, apărut la inceputul anilor 90, costase 800 de dolari si era de marimea unei cutii de servetele. Problema legata de afaceri trebuie sa raspunda la doua intrebari complexe: Cind se demodeaza ultima achizitie a unei afaceri si cum poate fi justificata o cheltuiala curenta foarte mare?

Inconvenientele re-investirii intr-un nou sistem O a treia provocare, mentionata in citeva cuvinte mai jos, este impactul complex al noului sistem asupra

multor elemente dintr-o organizatie. Directorii companiilor, fie ele mari sau mici, se confunta cu aceleasi probleme: ce voi face cu tot personalul care lucreaza aici, cum ma voi asigura ca aceasta companie se implica si cum voi face fata la toate ramificarile de natura politica, sociala si emotionala ale unei transformari ale carei efecte nici nu mi le pot imagina?

Cum ii deterinam pe oameni sa se dezvolte pentru a avea o evolutie de succes? Care este modelul organizational care ni se potriveste? Cum voi proceda pentru a transforma compania mea traditionala intr-un e-business si a-i conferi spirit antreprenorial, fara a distruge afacerea si fara a cauza o adevarata revolutie in sala de consiliu?

Exista inca un potential fenomenal pentru E-Business In pofida acestor provocari, potentialul pentru E-Business este unul fenomenal. Companiile de top tind să

abordeze o perspectiva antreprenoriala; toate vor fi mai mult sau mai putin implicate in ebusiness, iar cele mai avansate vor aborda o lucrurile din perspectiva arhitecturii antreprenoriale – ce reprezinta intrepatrunderea dintre strategie, procesul de productie si tehnologie. Cum se poate realiza acest lucru? Una dintre solutii ar fi adoptarea de catre companii a unei apropieri mai mari de consumator. Pentru a asigura participarea consumatorilor in lumea e-busienss, tehnologia trebuie sa fie suficient de puternica pentru a opera virtual in timp real si trebuie sa fie la fel de indispensabila ca si telefonia. Aplicatiile trebuie sa fie cu adevarat semnificative si eficiente.

Standardele trebuie sa fie clare pentru a asigura compatibilitatea si usurinta in uitilizare. In ceea ce priveste relatiile dintre afaceri, organizatiile trebuie sa se adapteze pe masura ce lanturile de valori devin mai strins integrate. In ceea ce priveste relatiile intre afaceri si clienti, este necesara abilitatea de a utiliza internetul intr-o maniera productiva. In tarile in care folosirea internetului este extensiva, companiile vor trebui sa implementeze elemente legate de legislatia muncii cu privire la angajati si angajatori.

In mod evident, pretul tehnologiei va continua sa scada, chiar daca aceasta devine din ce in ce mai performanta si mai utilizata. Daca productivitatea va continua sa creasca, persoanele din conducerea companiilor vor trebui sa invete o noua limba si o noua cultura pe masura ce fac efortul de a-si calauzi compania prin aceasta schimbare si de a extrage beneficiile. Din punct de vedere politic, guvernul va trebui sa promoveze cercetarea, atit cea de baza cit si cea aplicata, fapt ce va ajuta organizatiile sa se adapteze aceste noi perioade pline de provocari.

Impactul economic al internetului ▪ Creste eficienta managementului, in special prin faptul ca da companiilor posibilitatea de a-si gestiona mai

eficient lanturile de aprovizionare si faciliteaza comunicarea atit intre companii, cit si cu clientii si partenerii. ▪ Creste competitivitatea, ceea ce determina o mai mare transparenta a preturilor si o largire a pietelor, atit

pentru cumparatori cit si pentru vinzatori. ▪ Contribuie in moduri variate la cresterea satisfactiei, confortului si libertatii de alegere a clientilor.

Identificarea problemelor Exista doua mari probleme in dezvoltarea afacerilor pe internet. In primul rind proprietarilor aspiranti ai

unor asemenea afaceri si managerilor le lipsesc cunostintele tehnice fundamentale necesare pentru a metine un e-business de succes; in consecinta, multe dintre aceste afaceri pe internet au o durata scurta de viata. In al doilea rind, inginerii si specialistii in software au nevoie de foarte mult timp pentru a origina codurile sursa si pentru a finaliza o aplicatie e-business. In cele ce urmeaza, prima problema va fi numita Problema 1, iar cea de-a doua Problema 2.

In ceea ce priveste Problema 1, se va face urmatoarea observatie. La inceputul anului 2000, majoritatea proprietarilor aspiranti de e-business au investit intr-o asemenea afacere deoarece dispuneau de bani si e-business-ul parea o investitie promitatoare. In orice caz, datorita faptului ca multi investitori nu inteleg cerintele e-business, ei isi angajeaza manageri ca sa le conduca afacerea in maniera clasica si se asteapta sa obtina un profit. Acest tip de asteptare era normal atita timp cit de obicei in trecut managerii isi indeplineau cu succes rolul. De asemenea, era vorba de investitii in e-business, iar bursa le cota ca fiind cele mai promitatoare investitii ale mileniului. De fapt, e-business-ul era ceva nou si majoritatea managerilor nu aveau cunostintele tehnice necesare in managementul unei afaceri pe internet. Pentru a-si mentine investitiile, majoritatea managerilor angajeaza developeri si iau decizii pe baza sugestiilor acestora. In mod evident, developerii devin mai implicati in efectuarea investitiilor decit managerii.

9

In consecinta, multi au invatat o lectie aspra, deoarece cele mai multe dintre afacerile pe internet erau deja inchise la inceputul anului 2001.

Din cele expuse mai sus se poate trage urmatoarea concluzie: managerii nu-i pot vedea pe clienti facindu-si cumparaturile, si mesajul perceput este ca daca nu se fac vinzari, nu exista profit. Managerii nu stiu cum sa verifice costurile si veniturile, aceasta fiind un aspect de natura tehnica, ce constituie responsabilitatea developerilor. Este dificil de identificat punctele critice al unei e-business, deoarece afacerea poate oscila in in functie de traficul de pe internet si alte probleme de natura tehnica. Managerii nu inteleg uneori modul in care afacerea pogreseaza. Unii dintre ei nu inteleg de ce siguranta tehnica are un rol cheie in asigurarea succesului unui e-business. Alteori este dificil pentru ei sa inteleaga de ce compania are nevoie de computere noi, atita timp cit exista destule dintre cele vechi si nimeni nu le utilizeaza. Este de asemenea dificil pentru unii manageri sa inteleaga de ce web-site-ul companiei are nevoie de un nou sistem de protectie, desi cladirea e pazita 24 de ore din 24.

Investitorii asteapta cu nerabdare venituri mari, constienti fiind ca e-business e cea mai la moda afacere. Insa asteptarile lor legate de profituri imediate nu s-au materializat, si in consecinta s-au grabit sa-si retraga investitia. Retragerea prematura a investitorilor a creat la rindul sau probleme, deoarece muncitorii abia angajati au ramas fara locuri de munca; clientii sunt si ei lasati in asteptare, si astfel afacerile pe internet falimenteaza.

In ceea ce priveste Problema 2, aceasta consta in faptul ca inginerii de sistem au nevoie de perioade prea lungi pentru a crea un nou cod sursa, si in consecinta pentru a completa aplicatia. Exista o serie intreaga de probleme care afecteaza rapiditatea cu care acestia pot realiza programarea. Un template este o parte a programului pe care programatorul o poate ajusta pentru a se potrivi nevoilor lor. Caracteristica principala a unui template este faptul ca indeplineste de la sine unele dintre obiectivele pe care vrea sa le realizeze programatorul si astfel este mai eficient din punctul de vedere al timpului consumat. Principalul obstacol il reprezinta faptul ca programatorii nu au acces la template care sunt special concepute pentru e-business, si care sa aiba un sistem demo functionabil.

Solutii popuse In incercarea de a rezolva problemele identificate, prezenta teză îşi propune- pentru Problema 1- să ofere

proprietarilor aspiranŃi de e-business şi managerilor (fără însă a ne limita exclusiv la aceste două categorii de public) un model de planificare şi dezvoltare a unei solutii de e-business destinată vânzărilor cu amănuntul via Internet, model care ofera solutiile de baza necesare managerilor si investitorilor aspiranti. În ceea ce priveşte Problema 2 au fost construite diverse sisteme pentru aplicatii care furnizeaza template-uri, fiecare cu cite un sistem demonstrativ. Aceste template-uri il ajuta pe programator sa economiseasca timp si ofera de asemenea solutii tehnice extrem de utile pentru accelerarea aplicatiilor. În ceea ce priveşte partea practică a acestei teze, baza pe care este construit Magazinul Virtual este osCommerce (http://www.oscommerce.com) - osCommerce combina solutii tip “open source” pentru a furniza o platforma gratuita si deschisa de e-commerce, ce include PHP –puternicul limbaj de script web, Apache- server web stabil si rapidul server de baze de date MySQL.

In incercarea de a rezolva Problema 1, s-au parcurs urmatorii pasi: s-au folosit doua perspective pentru a ilustra problemele fundamentale ale unui e-business: una este abordarea din punct de vedere al managementului & marketingului şi cea de a doua este legată de tehnologia informaŃiei. Conceptul de e-business este definit din mai multe perspective si puncte de vedere. Aceste puncte de vedere au fost extrase in doua zone majore: universitatile de prestigiu in domeniu si companii de succes in e-business. Sunt de asemenea menŃionate lucrari de marca in domeniu.

Structura cursului Prezenta lucrare este organizată în doua secŃiuni. Prima parte este dedicată cadrului teoretic şi detalierii

următoarelor aspecte: ▪ Fundamentele teoretice privind distribuŃia produselor şi marketingul direct. Încadrarea în tabloul general al

domeniului marketingului a comerŃului cu amănuntul realizat prin intermediul Internetului – mai exact comerŃul electronic,

▪ Definirea coordonatelor de bază privind Internetul şi www (World Wide Web) ▪ ComerŃul cu amănuntul realizat prin intermediul Internetului - e-tailing („retail electronic”) ▪ Promovarea magazinului virtual.

SecŃiunea a doua abordează din punct de vedere practic toate aspectele terotetice trecute în revistă mai sus, punând accentul pe următoarele subiecte: ▪ Realizarea planificării activităŃii de afaceri electronice, ▪ Propunerea unui model de dezvoltare al magazinelor virtuale,

10

Concluzii S-ar putea crede ca exista doar un singur mod de a face afaceri si anume cel traditional. In orice caz, dupa

analizarea celor intimplate la sfirsitul anului 1999 s-a constatat ca noua tendinta in afaceri, numita e-business, nu avea nimic traditional. E-business era un concept in totalitate nou, despre care majoritatea afacerilor traditionale nu aveau informatii. E-business a evoluat prin intermediul tehnologiei avansate si nu datorita cererii clientilor.

La inceputul anului 2000, e-business se contura ca afacerea viitorului. La sfirsitul primaverii lui 2000, bursa a fost inundata de companii noi specializate in initierea de e-busienss. Datorita succesului initial, era la inceput relativ usor sa se obtina capital pentru inceperea unui e-business. Majoritatea investitorilor nu stiau foarte multe despre e-business, dar erau in aparenta convinsi ca reprezenta o afacere de viitor. Se poate presupune fara a fi departe de adevar ca prioritatea developerilor de e-business era sa-si introduca afacerea pe internet, fara a lua in calcul avantajele sau dezavantajele. Era evident insa faptul ca desi developerii si managerii detineau produsele, un e-business nu se refera neaparat la produse, ci trebie axat pe client.

In toamna anului 2000, bursa a inregistrat un declin al majoritatii e-business. Aceasta s-a intimplat deoarece profiturile estimate au intirziat sa se materializeze. S-a creat un efect de domino si majoritatea acestor afaceri s-au indreptat spre faliment. Astăzi însă e-business-ul a început să-şi arate potentialul şi promite să devină extrem de profitabil.

11

CAPITOLUL 1 - INTERNET ŞI WORLD WIDE WEB – COORDONATE DE BAZ Ă

1.1 Internetul – scurt istoric

Internetul poate fi asemănat unui arbore, iar frunzele acestuia sunt computerele legate la reŃea. Computerele sunt atât sursele cât şi destinatarii informaŃiilor care sunt primite sau transmise prin intermediul Internetului. Este foarte important de menŃionat faptul că un calculator poate funcŃiona fără să fie conectat la Internet, însă Internetul nu poate exista fără computerele care alcătuiesc reŃeaua, iar pe măsura trecerii timpului, creşte dependenŃa utilizatorilor de calculatoare faŃă de acest mediu denumit Internet (Dertouzos, 1997, Hiltz, 1978, Sproull, et al., 1991)

Computerele, pe lângă faptul că sunt o parte integrantă a reŃelei, joacă un rol imens in sfera afacerilor. În domeniul economic, calculatoarele sunt folosite pentru o mare diversitate de motive: serverele sunt utilizate pentru a stoca date importante şi pentru a gestiona conturile angajaŃilor; programele de tipul foilor de calcul sunt folosite pentru a organiza şi manipula informaŃii financiare; procesoarele de text servesc editării documentelor şi, nu în ultimul rând, navigatoarele web sunt destinate accesării site-ului companiei (Choi, et al., 1997).

Internetul s-a dezvoltat inegal, raportat la acoperirea sa globală, acest lucru fiind cunoscut în literatura de specialitate sub temenul de „global digital divide” (Castells, 2001, Kirkman, 2002, Mosaic-Group, 1998, Norris, 2001, Rogers, 1995). Cu toate acestea, progresul în tehnologia informaŃiei a fost remarcabil, însă potenŃialul maxim nu a fost încă atins. Puterea IT ca activator uman tocmai a început sã fie luată seamă. Dacă vom alege să speculăm această oportunitate sau vom da greş, in mod prematur, depinde de deciziile luate astăzi privind cercetarea fundamentală în domeniul ştiinŃei calulatoarelor şi a celorlalte ramuri pe care se bazează ceea ce numim generic IT8.

Internet – termen utilizat pentru a face referire la cea mai mare reŃea globală, care reuneşte zeci de mii de reŃele locale la nivelul întregului mapamond şi care are o „cultură” ce se concentrează asupra cercetării şi standardizării bazate pe utilizarea în condiŃii reale. Multe dintre tehnologiile de vârf din domeniul reŃelelor de calculatore au ca punct de plecare comunitatea Internet. Internetul a evoluat, în parte, din ARPANET şi a fost cunoscut, la un moment dat, sub denumirea DARPA Internet (Cisco Systems).

Cel mai mare avans tehnologic, de la apariŃia computerului personal, şi prima forŃă tehnologică care determină toate corporaŃiile să-şi regândească modelul de afaceri, Internetul este un sistem de milioane de reŃele interconectate global (Wilson, 1996).

Numit şi reŃeaua reŃelelor, Internetul, aşa cum se poate observa în figura 2.1, işi are originea in ARPANET şi în NSFNET. Internetul este mai mult decât o sumă de conexiuni, desigur nimeni nu a prevăzut cum această trecere de la o reŃea militară la una publică şi apoi comercială ne va afecta felul în care gândim despre informaŃie şi comunicare.

La începutul anilor 1960, Paul Baran împreună cu colegii săi de la Rand Corporation au abordat problema construirii unei reŃele de computere care să reziste unui atac nuclear.

Anul 1969 a reprezentat o piatră de încercare. Pe lângă faptul că NASA a reuşit să trimită primul astronaut pe Lună; într-o acŃiune mai puŃim mediatizată, Departamentul de Apărare prin AgenŃia pentru Proiecte de Cercetare Avansată (Advanced Research Projects Agency - ARPA) a încheiat un contract cu Bolt, Baranek şi Newman (BBN) pentru dezvoltarea unei reŃele de computere de tipul schimb de pachete (packet-switched network) bazându-se pe ideea lui Paul Baran. Proiectul iniŃial a legat computere de la Universitatea California din Los Angeles (UCLA), Institutul de Cercetari Stanford din Menlo Park, California şi Universitatea Utah din Salt Lake City, Nevada (Breedlove, et al., 1996).

Iată pe scurt o descriere a acestor organizaŃii amintite: ARPA - Advanced Research Projects Agency - reprezintă o organizaŃie de cercetare şi dezvoltare care

face parte din Departamentul de Apărare. A fost înfiinŃată în anul 1958, unul dintre motive constituindu-se ca răspuns al SUA la reuşita URSS de a plasa pe orbită satelitul Sputnik. ARPA este responsabilă pentru numeroase descoperiri tehnologice din domeniile comunicaŃiilor şi reŃelelor. ARPA a evoluat ulterior în DARPA - Defense

8 IT (Information Technology ) – este termenul general acceptat şi folosit pentru tehnologia informaŃiei.

12

Advanced Research Projects Agency – agenŃie guvernamentală a SUA care a pus bazele cercetării şi experimentării Internetului. DARPA s-a trasformat, revenind la denumirea iniŃială - ARPA în 1994.

ARPANET - Advanced Research Projects Agency Network – ReŃea de tip schimb de pachete creată în 1969. Proiect de anvergură al ARPA (cunoscută ulterior ca DARPA), ARPANET a fost dezvoltată în anii 70 de către BBN şi a evoluat, în cele din urmă, în ceea ce numim astăzi Internet. Termenul ARPANET a fost oficial retras în anul 1990.

BBN - Bolt, Beranek, and Newman, Inc. – companie HiTech cu sediul central în Massachusetts care a dezvoltat şi întreŃinut sistemul central al ARPANET (mai târziu Internet). BBN Planet – este o subsidiară a BBN care operează, la nivel naŃional în SUA, reŃeaua de acces Internet compusă, în parte, din foste reŃele regionale BARRNET, NEARNET, şi SURAnet.: ▪ BARRNet - Bay Area Regional Research Network – reŃea regională care acoperă zona Golfului San Francisco.

BARRNet backbone (structura centrala a reŃelei) reuneşte patru campus-uri ale UniversităŃii California: Berkeley, Davis, Santa Cruz, şi San Francisco, precum şi Universitatea Stanford, Laboratorul NaŃional Lawrence Livermore şi Centrul de Cercetări NASA Ames.

▪ NEARNET – reŃea regională din New England SUA care asigură legătura dintre Universitatea Boston, Universitatea Harvard şi MIT.

▪ SURAnet – ReŃeaua AsociaŃiei de Cercetare a UniversităŃilor din Sud-Est (Southeastern Universities Research Association Network) conectează universităŃi şi alte organizaŃii din Sud-Estul SUA. SURAnet a fost fondată de către NSF ca parte a NSFNET, este acum parte a BBN Planet.

NSF - FundaŃia NaŃională pentru ŞtiinŃă (National Science Foundation) este agenŃia guvernamentală care finanŃează cercetarea ştiinŃifică în SUA. Fosta reŃea NSFNET a fost creată de NSF.

NSFNET – ReŃeaua NaŃională a FundaŃiei pentru ŞtiinŃă (National Science Foundation Network) – reŃea de mari dimensiuni care a fost controlată de către NSF şi care a asigurat servicii de reŃea pentru sprijinirea educaŃiei şi cercetării în SUA din 1986 până în 1995. Această reŃea nu mai este operaŃională.

În 1972, când ARPAnet era formată din 37 locaŃii, e-mail-ul a devenit unul dintre serviciile furnizate de această reŃea. În octombrie 1972 ARPAnet a fost prezentată publicului la ConferinŃa InternaŃională a ComunicaŃiilor din domeniul Computerelor (International Conference on Computer Communications), susŃinută în Washington, D.C.

Cel mai important eveniment a avut loc în 1 ianuarie 1983, când TCP/IP9 a devenit protocolul standard al ARPAnet, care asigura conexiunea între 500 locaŃii. În acea zi s-a născut Internetul.

În 1986 NSF a creat NSFNET pentru a face legătura între centrele super computerizate prin intermediul unei conexiuni de mare viteză pentru acea perioada: 56 Kbps high-speed backbone. Deşi NSFNET a fost strict non-comercială, a permis diverselor organizaŃii să obŃină o conexiune Internet fără a fi nevoite să îndeplinească politica de apărare a ARPAnet.

În 1990 organizaŃiile conectate la ARPAnet au definitivat translaŃia către NSFNET şi ARPAnet a încetat să mai existe. NSFNET şi-a închis porŃile cinci ani mai târziu şi provider-ii comerciali au preluat lumea Internet (Breedlove, et al., 1996).

9 TCP/IP- Transmission Control Protocol/Internet Protocol. Common name for the suite of protocols developed by the U.S. DoD in the 1970s to support the construction of worldwide internetworks. TCP and IP are the two best-known protocols in the suite. TCP- Transmission Control Protocol. Connection-oriented transport layer protocol that provides reliable full-duplex data transmission. TCP is part of the TCP/IP protocol stack. IP- Internet Protocol. Network layer protocol in the TCP/IP stack offering a connectionless internetwork service. IP provides features for addressing, type-of-service specification, fragmentation and reassembly, and security. Documented in RFC 791 Cisco-Systems - Cisco Networking Academy Program - The Cisco Certified Network Associate Curriculum..

13

Exemple ale sponsorizării cercetării - dezvoltării IT de către guvernul SUA în crearea produselor comerciale şi a industriilor IT (The National Academies Press, 2003)

1.2 Impactul Internetului

Pentru a evidenŃia impactul Internetului vom lua în considerare structura Internetului, prezentată sub forma ofertei şi cererii de Internet – discuŃia concentrându-se asupra factorilor de impact. Aceşti indicatori pot fi folosiŃi ca instrumente in diverse analize de către institute de cercetare, investitori, etc.

14

Numai 64% dintre firmele româneşti accesează Internetul.

În Romania dotarea cu tehnologie de calcul a firmelor tinde către nivelul atins în Uniunea Europeana, dar procentul celor care au conexiune la Internet este mult mai mic decat cel înregistrat la nivel european.

Aceasta este una dintre concluziile studiului realizat de Consiliul National al Intreprinderilor Private Mici si Mijlocii din Romania (CNIPMMR) in lunile aprilie-mai 2005 pe un eşantion de 1.399 de IMM-uri (micro, mici si mijlocii) ce activează în întreaga economie, din toate cele opt regiuni de dezvoltare ale Ńării.

Studiul arată ca:

- 81,90% dintre firmele autohtone au in dotare computere,

- 64,16% acceseaza internetul;

- 56,51% utilizeaza e-mail-ul;

- 27,97% dintre IMM-uri detin site-uri proprii;

- 7,51% din intreprinderi recurg la vanzarile/cumparaturile on-line;

- 15,52% dintre IMM-uri nu detin computere / site propriu si nu utilizeaza internetul, e-mail-ul si vanzarile / cumparaturile on-lin;

- 0,79% dintre firme folosesc alte componente IT, cum ar fi telefonia IP, programe de proiectare asistata sau intranetul.

Un sondaj asemanator, realizat la nivel european pe 7.662 de IMM-uri, a evidentiat ca 85,3% dintre microfirme, 91% din firmele mici si 95% dintre firmele mijlocii au in dotare computere. De asemenea, 73% dintre microintreprinderile investigate au conexiune la internet, comparativ cu numai 54,59% dintre microfirmele romanesti. E-mail-ul este folosit de aproximativ 68% dintre microfirmele europene si de 53,11% din cele romanesti

Sursa: BizCity.ro (21.07.2005) - Doar 64% dintre firme accesează Internetul, Imedia Network - portal BizCity, www.bizcity.ro

Eforturile de a construi sisteme mari demonstrează că, în special în domeniul computerelor, inovarea nu decurge simplu şi direct în urma procesului cercetare – dezvoltare – punere în practică. Dezvoltarea precede, de multe ori, cercetării, iar cercetarea explică tehnologia dezvoltată prin intermediul experimentării. De aceea în încercările de a contrui sisteme mari se pot identifica noi probleme care trebuie depăşite. Sistemele electronice de telecomunicaŃii se foloseau deja în anii 1940, atunci când Claude Shannon a dezvoltat teoria comunicaŃiilor moderne. Mai mult chiar, în acea perioadă, inginerii - care au folosit pentru prima dată schimbul de pachete de date (packet-switching) pentru direcŃionarea mesajelor (message-routing) în cadrul ARPANET - au avansat, dincolo de această teorie, în mod empiric. Construirea sistemelor mari ridică întrebări pentru domeniul cercetării, iar răspunsurile obŃinute ajută dezvoltarea (The National Academies Press, 2003).

1.2.1 Oferta şi cererea de Internet

Oferta se referă la ISP (Internet Service Providers) – furnizorii de Internet – şi la serviciile prestate de aceştia (The National Academies Press, 1998).

Aspectul ofertei ia în considerare mediul în care ISP operează şi include: politicile şi reglementările guvernamentale, infrastructura de telecomunicaŃii a regiunii / Ńării şi condiŃiile generale care efectează oferta şi utilizarea serviciilor Internet – precum: condiŃiile economice, nivelul de educaŃie şi pregătire, caracteristicile socio-demografice ale populaŃiei.

Conform unui raport realizat de PricewaterhouseCoopers, rata cresterii numarului de utilizatori de internet din Romania este de un milion pe an. In 2006, 5,5 milioane de romani vor accesa, conform raportului, Internetul.

15

Daca in 2000 doar 3,6 % dintre romani detineau un calculator, in 2003 aceasta cifra a crescut la 10%, potrivit statisticilor. Datele furnizate de Ministerul Comunicatiilor si Tehnologiei informatiilor arata ca in 2003 la nivelul tarii existau 2,1 milioane de calculatoare personale.

În sfera cererii de Internet vom include toate categoriile utilizatorilor de asemenea servicii - de exemplu: persoanele / indivizii şi organizaŃiile – modul în care serviciile Internet sunt folosite precum şi factorii care afectează această utilizare. Cererea se referă, de asemenea, la impactul asupra organizaŃiilor formale: şcoli, organizaŃii şi instituŃii administrative şi guvernamentale , întreprinderi de stat şi private. Fiecare dintre aceste organizaŃii îndeplinesc diverse obiective ale societăŃii (de exemplu: îmbunătăŃirea nivelului şi calităŃii educaŃiei, guvernării sau a dezvoltării sectorului privat), obiective care pot fi influenŃate de utilizarea Internetului în cadrul acestor organizaŃii.

În termeni foarte simpli, relaŃia dintre cerere şi ofertă paote fi schiŃată astfel: MEDIU ↔ INTERNET ↔ INSTITUłII ↔ IMPACTUL SECTORULUI În această relaŃie simplă, factorii de mediu influenŃează cererea şi oferta de servicii Internet, aceste

servicii sunt utilizate de către indivizi şi instituŃii, fapt care influenŃează dezvoltarea sectorului. Cu cât mai multe detalii sunt luate în consideraŃie, componentele categoriilor notate şi numărul interacŃiunilor dintre categorii va creşte şi va deveni mult mai complex. De exemplu, providerii Internet furnizează conŃinut, care, în schimb, influenŃează organizaŃiile şi instituŃiile care utilizează Internetul. Însă, impactul afectează instituŃiile, iar acestea vor căuta conŃinut şi servicii diferite, fapt care va induce schimbări in cadrul mediului. Aşadar, interacŃiunile merg în ambele direcŃii. Un model care poate ilustra complexitatea componentelor şi interacŃiunilor este shiŃat in figura 2.2

Model privind impactul Internetului (The National Academies Press, 1998)

12

34

5 5.5

0

1

2

3

4

5

6

utili

zato

ri (m

ilioa

ne)

2001 2002 2003 2004 2005 2006

anul

Utilizarea Internetului în Romania

16

1.2.2 Indicatori privind oferta de Internet

1.2.2.1 Cantitatea serviciilor Internet

Cantitatea serviciilor Internet furnizate la nivelul unei Ńări sau regiuni, precum şi aria acoperită de providerii Internet, poate fi măsurată utilizând indicatori de bază precum: ▪ Numărul total de ISP; ▪ LaŃimea de bandă totală, la nivelul zonei respective (kilobytes/secundă); ▪ Numărul total de modem-uri conectate la serverele providerilor Internet, pentru acces de tip dial-up; ▪ Numărul total de linii închiriate clienŃilor; ▪ Numărul total de puncte de prezenŃă (POP); ▪ Procentul populaŃiei adresate în aria acoperită de un POP.

1.2.2.2 Calitatea serviciilo Internet

Calitatea serviciilor Internet10 oferite poate fi apreciată prin intermediul unor indicatori precum: ▪ Procentul mesajelor care nu-şi ating destinaŃia; ▪ Timpul mediu alocat transferului de date / email de la un ISP la altul, ▪ Timpul mediu de expediere al unui mesaj, ▪ Timpul mediu necesar inspectării unei căsuŃe email goale; ▪ Viteza de transfer cerută de către abonaŃi; ▪ Rata cererilor eşuate pentru ISP (procentul cererilor care au eşuat conectarea la Web); ▪ Numărul membrilor asociaŃiilor care activează in industria informatică sau al asociaŃiilor providerilor Internet.

1.2.3 Indicatori privind gradul de utilizare al Internetului

Un model de măsurare a cantităŃii utilizării Internetului implică contorizarea utilizatorilor şi numărul abonaŃilor precum şi modificările acestor valori. Însă aceste cifre pot induce o imagine eronată pentru cei care nu sunt implicaŃi direct în studierea fenomenului. În concordanŃă cu The World Information Report (Blaise, et al., 1997):

Utilizarea Internetului poate fi împărŃită în trei clase, o clasificare propusă pentru prima dată de Matrix Information and Directory Services (1994): ▪ Core Internet (Nucleul Internetului) este constituit de cei care asigură sau distribuie informaŃie la nivelul reŃelei

Internet; ▪ Consumer Internet (Internetul destinat Consumatorilor) reuneşte indivizii care primesc informaŃii prin

intermediul Internetului; ▪ Matrix (Matricea) constă din utilizatorii, cu acces la sistemele de poştă electronică, care pot schimba mesaje cu

ceilalŃi utilizatori Internet, incluzând aici şi sistemele de poştă electronică proprii companiilor. Dacă datele trebuie să fie prezentate în formă organizată / analitică pentru a putea fi utilizate, în schimb,

utilizatorii se prezintă într-o formă suficient de dezagregată astfel încât gradul de diversitate este mai redus în interiorul categoriilor decât între categorii.

O apreciere exactă a bazei de utilizatori trebuie să se facă Ńinând cont de următorii indicatori: ▪ Numărul total de abonaŃi împărŃiŃi pe categorii de utilizatori; ▪ Numărul mediu de staŃii de lucru al fiecărui abonat; ▪ Numărul mediu de utilizatori pe fiecare staŃie de lucru.

Derivatele simple din numărul utilizatorilor - modificările şi rata de schimb a numărului de abonaŃi la Internet – sunt indicatori de bază, foarte importanŃi, ai actualului şi potenŃialului impact al tehnologiei. În termeni foarte simpli, indivizii şi organizaŃiile plătesc pentru ceea ce cred că este profitabil, din punct de vedere financiar sau de altă natură, pentru ei sau pentru organizaŃie. Cu cât numărul de abonaŃi este mai mare, cu atât impactul tehnologiei poate fi considerat mai important.

Valoarea intrinsecă a Internetului poate fi măsurată prin aprecierea următorilor indicatori: ▪ Traficul total (kilobytes pe zi) ▪ Timpul zilnic total alocat conexiunii la Internet; ▪ Numărul total de email-uri expediate pe parcursul unei zile; ▪ Timpul mediu per conexiune, pe fiecare abonat; 10 Adaptare Inverse Corporation, site: http://www.inversenet.com/products/email.html.

17

▪ Numărul mediu zilnic de conectări, pe fiecare abonat; ▪ Numărul de abonaŃi care utilizează linii închiriate.

Este posibilă dezvoltarea unor indicatori cantitativi pentru aprecierea scopurilor folosirii Internetului. Diverse studii (Hoffman, et al., 1996) au relevat faptul că Internetul este utilizat pentru: ▪ ComunicaŃii; ▪ Descărcarea de software (software downloading) ▪ DiscuŃii interactive; ▪ DiscuŃii non-interactive; ▪ Utilizarea unui alt computer; ▪ Acesul în timp real la materiale audio-video

Precum şi pentru: ▪ căutarea de informaŃii despre diverse produse sau servicii; ▪ achiziŃii bazate pe informaŃiile Web; ▪ căutarea de informaŃii despre diverse companii sau organizaŃii; ▪ căutarea de informaŃii diverse pe Web; ▪ navigare / explorare; ▪ vizionarea / căutarea de informaŃii despre diverse produse sau servicii, ▪ vizionarea / explorarea site-urilor Web; ▪ afaceri.

Peste sapte milioane de romani au navigat pe internet in octombrie. Serviciul de analiza web, oferit de compania NetBridge, care monitorizeaza peste 25.000 de site-uri romanesti, a contabilizat in luna octombrie a acestui an 7.030.657 de vizitatori unici din Romania si 19.432.479 vizitatori unici din strainatate, se arata intr-un comunicat al companiei.

Audienta activa a internetului in Romania (romanii care acceseaza internetul cel putin o data pe luna), a crescut cu 48,4% fata de inceputul anului, cand se situa la doar 4.737.426 de utilizatori activi

Dintre vizitatorii din strainatate ai site-urilor romanesti, cei mai multi sunt din Statele Unite (23,68%), Marea Britanie (5,28%), Germania (3,95%), Canada (5,19%), Italia (4,03%), Franta (3,32%).

Numarul mare al utilizatorilor din strainatate este dat de vizitatorii site-urilor romanesti care ofera servicii internationale (precum download, dating), dar si de utilizatorii din diaspora. Sursa: www.hotnews.ro, HotNews.ro, 16 nov 2006

1.2.4 Indicatori ai conŃinutului Internetului

Cantitatea, calitatea şi relevanŃa materialului postat pe Internet merită o discuŃie separată, deoarece acesta determină, în mare parte, gradul şi tipurile de impact al Interneului. Poate fi luată în considerare atenŃia acordată conŃinutului mesajelor electronice transmise prin intermediul Internetului, de vreme ce corporaŃiile şi organizaŃiile guvernamentale sunt îngrijorate în legătură cu utilizarea în inters personal, de către angajaŃi, a facilităŃilor de poştă electronică şi a posibilelor efecte negative asupra productivităŃii sau costurilor. Mai important, este un interes uriaş pentru comerŃul electronic, care poate fi bazat pe schimbul de email-uri, şi care presupune un efort considerabil pentru dezvoltarea unor indicatori specifici. Această discuŃie se concentrează, în principal, pe conŃinutul unei pagini Web.

Putem astfel clasifica paginile Web în funcŃie de: ▪ Calitatea intelectuală sau calitatea materialului postat pe Web, ▪ Utilizarea prietenoasă sau uşurinŃa folosirii şi atractivitatea vizuală a unui site web, ▪ Impactul asupra utilizatorului sau abilitatea unui site de a se adrsa unei audienŃe diversificate.

Ca şi concept, putem asocia o scală fiecărui asemenea criteriu, cu valori precum: non-acceptabil, slab, mediu, bun şi excelent.

În final, în privinŃa relevanŃei, este posibil ca un site să furnizeze o mare cantitate de informaŃii de foarte bună calitate însă de foarte mică relevanŃă pentru un subiect anume. De asemenea, este foarte posibil ca un site Web să fie extrem de relevant pentru un anumit domaniu de activitate însă, în acelaşi timp să fie toatal nefolositor pentru alte domenii. În consecinŃă, poate fi utilă dezvoltarea unor indicatori de relevanŃă a conŃinutului Internetului pentru un anumit sector economic, pentru o regiune / Ńară sau alte categorii.

18

1.3 Cât de vast este Internetul astăzi?

Aceasta este o întrebare pentru care răspunsul este dificil de găsit. Putem aprecia mărimea Internetului prin contorizarea numărului de reŃele înregistrate (valoare pusă la dispoziŃie de diverse organizaŃii precum InterNIC). Totuşi aceste reŃele pot reuni mai multe sub-reŃele, astfel încât dimensiunea Internetului este mult mai mare. Putem face o măsurătoare pornind de la numărul de nume de domeniu (domain names sau adrese IP) înregistrate. Totuşi unele dintre aceste nume sunt „vanity names” (un nume de domeniu asignat unei organizaŃii, care este însă acceptat de servere care suportă nume de domeniu multiple) şi alte alias-uri. Contorizarea acestor nume (vanity names şi alias-uri) conduce la o valoare mult mai mare decât numărul real al adreselor IP, deoarece numele multiple indică aceeaşi adresă. Singura cale viabilă de a măsura dimensiunea Internetului este contorizarea numărului de conturi, însă un studiu viabil privind această statistică nu există.

Începând cu toamna anului 1995, companiile şi organizaŃiile au început să includă adresa Internet (uniform resources locator -URL), alături de celelalte date de identificare - precum adresa, telefonul şi numărul de fax – în reclamele televizate sau incluse în paginile revistelor, în scrisorile adresate clienŃilor. De aceea, prezenŃa unei companii pe Internet, reprezentată prin prezenŃa unei adrese (URL), a atins un nou nivel de acceptare. Internetul s-a născut ca domeniu academic pentru a deveni, astăzi, o realitate de zi cu zi. Chiar şi cei care nu sunt conectaŃi la Internet ştiu astăzi de existenŃa sa. În nuvel apublicată ân 1984 de către William Gibson – Neuromancer, autorul a folosit termenii cyperspace şi cyperpunk. Termenul cyperspace definea „o halucinaŃie voită, legală trăită zilnic de către indivizi ”. Modul în care va evolua Internetul depinde de cei care dezvoltă software-ul viitorului (Breedlove, et al., 1996).

Profilul utilizatorului roman de Internet

1. Piata

peste 3 milioane de utilizatori in aprilie 2004

peste 16,000 de site-uri inscrise in trafic.ro

peste 600,000 USD incasarile din publicitate in 2003

estimari de peste 1 milion USD incasarile in 2004

estimari de peste 2 milioane USD incasari in 2005

3 companii au peste 95% din piata de e-advertising (Boom, Arbomedia, iMedia)

2. Profilul utilizatorului roman de pe site-uri de business (Sursa: studiu Boom.ro dec.2003)

Sex: 68%M - 32%F

Varsta: 18-35 ani - 73%, 36-55 ani 23%

Studii: Liceu – 30%, studii superioare – 66%

Venituri lunare: 25% sub 400 RON, 35% intre 400-800 RON, 38% peste 800 RON

3. Profilul utilizatorului roman de pe site-uri pentru femei (Sursa: studiu Boom.ro dec.2003)

Sex: 21%M - 79%F

Varsta: 18-35 ani - 77%, 36-55 ani 16%

Studii: Liceu – 38.5%, studii superioare – 55%


4. Profilul utilizatorului roman - cotidiene si portaluri (Sursa: studiu Boom.ro dec.2003)

Sex: 68%M - 32%F

Varsta: 18-35 ani - 71%, 36-55 ani 20%



5. Profilul utilizatorului roman pe site-uri de divertisment (Sursa: studiu Boom.ro dec.2003)

Sex: 60%M - 40%F

Varsta: 18-35 ani - 72%, 36-55 ani 17%


19


Site-uri de business

Sex: Male 68% Female 32%

Varsta: 18-25 ani 33%; 26-35 ani 40%; 36-45 ani 15%; 46-55 ani 9%

Studii: Liceu 30%; Studii superioare 66%

Venituri: 11% au venituri peste 1600 RON, 27% au venituri intre 800-1600 RON

Achizitii: 87% au telefon mobil ,77% au computer acasa

Folosesc cel putin un card bancar individual 63%

Au autoturism 58%

Au asigurare de viata 22.6%

Au petrecut o vacanta in strainatate in ultimul an 26%

Vacante: 39.7% la munte; 39.6% la mare

Site-uri pentru femei




Venituri: 5.8% au venituri peste 1600 RON, 15% au venituri intre 800-1600 RON

Achizitii: 82.5% au telefon mobil, 68% au computer acasa


Au autoturism 51%

Au asigurare de viata 13%


Vacante:36% la munte; 38.5% la mare

Cotidiene si Portaluri




Venituri: 8% au venituri peste 1600 RON, 20% au venituri intre 800-1600 RON

Achizitii: 81% au telefon mobil, 71.6% au computer acasa


Au autoturism 51%


Au petrecut o vacanta in strainatate in ultimul an 20.5%

Vacante: 40% la munte; 37% la mare

Site-uri de Divertisment




Venituri: 6.6% au venituri peste 1600 RON, 17% au venituri intre 800-1600 RON

Achizitii: 80% au telefon mobil, 70% au computer acasa

20

Folosesc cel putin un card bancar individual 50.7% Au autoturism 49%



Vacante: 38% la munte; 37% la mare

Comparatie dupa domeniul de activitate

Comparatie dupa ocupatie

1.4 WWW – World Wide Web

Până în 1990 aplicaŃiile de bază ale Internetului au inclus: email, listserv, telnet şi FTP11. În 1990, Universitatea McGill a lansat Archie, o aplicaŃie tip FTP de căutare pe Internet.

În anul 1991, Universitatea Minnesota lansează Gopher. Structura ierarhică a meniului acestui program a ajutat utilizatorii în organizarea documentelor pentru prezentarea pe Internet. Serverele Gopher au devenit atât de populare încât, în 1993, mii de servere Gopher conŃineau peste un milion de documente. Pentru a găsi aceste documente, persoana interesată folosea unealta de căutare proprie programului Gopher – Veronica (very easy

11 File Transfer Protocol. Protocol aplicaŃie, parte a TCP/IP protocol, utilizat pentru transferul fişierelor între nodurile reŃelei. FTP este definit n normele RFC 959. RFC - Request For Comments - serie de documente utilizate ca ca principal mijloc de comunicare a informaŃiilor despre Internet. Unele dintre documentele RFCS sunt creaŃie a IAB - Internet Architecture Board, ca standarde Internet. Cele mai multe documente RFC sunt specificaŃii ale diverselor protocoale precum Telnet sau FTP. Documentele RFC sunt disponibile on-line din numeroase surse.

21

rodent-oriented netwide index to computerized archives). Toate aceste programe de căutare sunt importante, însă nu sunt cele care au dus la explozia Internetului.

În 1992, Tim Berners-Lee, fizician la CERN Geneva, ElveŃia, a dezvoltat protocolul pentru WWW - World Wide Web. Căutând o cale pentru a lega documentele ştiinŃifice, acesta a creat HTML12 - Hypertext Markup Language, care reprezintă un sub-set al SGML - Standard Generalized Markup Language. În dezvoltarea WWW, Tim Berners-Lee a folosit lucrările din 1965 aparŃinând lui Ted Nelson care a creat termenul hipertext (hypertext). În sfârşit, evenimentul care a declanşat explozia Internetului a fost lansarea programului Mosaic (navigator Web) în anul 1993, de către NCSA - National Center for Supercomputing (Breedlove, et al., 1996).

Cele trei componente fundamentale ale sistemului HTML, în viziunea specialistilor CERN, erau : ▪ o interfaŃă utilizator consistentă; ▪ capacitatea de a incorpora o mare varietate de tehnologii şi tipuri de documente; ▪ capacitatea de a accesa informaŃia în mod unitar, în ciuda unei mari varietăŃi a tipurilor de calculatoare şi a

softului rulat de acestea, şi aceasta într-un mod cât mai simplu din punctul de vedere al utilizatorului. Pornind de la un standard pentru documentele tip text, HTML a evoluat şi include astăzi imagini, sunet şi

mesaje video, ecrane interactive folosind CGI - Common Gateway Interface, tehnologia ActiveX de la Microsoft (anterior cunoscută sub denumirea - control OLE), şi tehnologia Java de la Sun Microsystem. Schimbările au survenit atât de rapid încât standardele au progresat mai lent decât ritmul de dezvoltare al pieŃei.

Aşa cum am amintit, WWW - Word Wide Web – reprezintă un sub-set al Internetului (Albert, et al., 1999). Acesta a fost creat cu 15 ani în urmă iar cheia succesului o reprezintă un produs software cunoscut sub denumirea Mosaic – acest software oferea utilizatorilor posibilitatea de a accesa imagini, sunete, clipuri video, grafică, etc. într-un mod facil, într-un mediu de tipul point and click (selectează şi accesează). Arhitectura client / server formează platforma de bază pentru implementarea WWW. Pe măsură ce acest produs câştiga popularitate, peste tot în lume, atât marile corporaŃii cât şi firmele de mici dimensiuni au început să perceapă puterea Internetului, dar mai ales a Web-ului.

Un navigator web (web browser) reprezintă o program complex folosit de indivizi, în fiecare zi, pentru a explora diverse site-uri (cyber place - ciberspaŃiu) din WWW – World Wide Web. Folosind un navigator web se pot găsi date diverse pornind de la informaŃii privind liniile aeriene până la coordonatele adresei poştale căutate. Un browser este un program / software de tipul aplicaŃie client care este încărcat şi lansat pe un computer personal pentru a obŃine acces la Internet şi la paginile locale web.

Numele uni site web, precum www.cisco.com este definit şi ca URL - Universal Resource Locator. Acest URL face legătura cu serverul World Wide Web (WWW), in domeniul Cisco (CISCO) aflat în domeniul Comercial (COM). WWW face referire şi la HTTP – serverul Hypertext Transfer Protocol. După denumirea unui site, folosind ca separator caracterul / (slash), se poate specifica numele unei pagini pentru a ajunge la o locaŃie exactă dintr-un site web. În momentul în care, în interiorul unui browser, se scrie un URL sau numele unui site, navigatorul web trimite o cerere către DNS - Domain Name Server- pentru a converti acel URL într-o adresa IP – prin intermediul căreia se face, de fapt, contactul cu serverul, în cazul nostru: www.cisco.com..

Browser-ele web pot oferi acces la numeroase motoare de căutare precum www.yahoo.com, www.google.com, www.altavista.com, etc. Aceste motoare de căutare pot fi folosite accesând respectivele site-uri web sau prin accesarea butonului / meniului de Cautare / Search al browswer-elor precum Internet Explorer, Netscape Navigator, Mozilla Firefox, Opera, etc. Cele mai multe site-uri web conŃin Hyperlink – uri (hiper-legături) – care sunt cuvinte subliniate sau evidenŃiate. Printr-un click asupra unui hyperlink navigtorul web va face imediat trecerea către o altă pagină aflată fie în site-ul accesat, fie o pagină aparŃinând unui alt site.

Ce dezvoltari de aplicatii mai faciliteaza serviciul de World Wide Web? - WWW a depasit, cu siguranta, granitele unui serviciu de informare in retea. Continuu se concretizeaza noi aplicatii foarte utile pentru utilizatorii Internet in domenii din ce in ce mai variate. Iata cateva idei deja concretizate, sau in curs de materializare: ▪ "Electronic Publishing" - din ce in ce mai multe edituri isi prezinta pe Web cataloage cu noi aparitii sau chiar

publicatii complete. Trebuie sa ne asteptam in viitorul apropiat la o larga aparitie a acestor publicatii din toate domeniile.

12 Hypertext markup language. Limbaj simplu destinat interpretării / formatării documentelor hipetext. Acest limbaj foloseşte diverse instrucŃiuni (tags - etichete) pentru a indica modul în care o anumită parte a unui document trebuie interpretată de către o aplicaŃie destinată afişării, precum navigatoarele Web. Hypertext (hipertext) – text stocat electronic care permite accesul direct la alte texte prin accesarea legăturilor codate (encoded links). Documentele hipertext pot fi create utilizând HTML, şi de multe ori includ imagini, sunete sau alte forme de media care sunt de obicei vizualizate cu ajutorul unui navigator Web.

22

▪ Reclame pentru companii - din ce in ce mai multe companiile isi prezinta produsele intr-un mod foarte atractiv folosind WWW. In prezent aproape orice material publicitar (scris pe suport clasic) face referire la pagina de WWW a firmei respective.

▪ Tranzactii comerciale - exista deja multe firme care accepta tranzactii prin intermediul paginilor Web (de la mici cumparaturi casnice pana la tranzactii intre companii sau efectuarea de operatiuni bancare). Este suficienta vizitarea paginii WWW a unei anumite firme sau a magazinului virtual si completarea unui formular (evident, numarul cartii de credit avand un rol central) pentru a achizitiona produsele dorite.Vot prin Web - nu este de deloc o idee fantezista, ci doar o chestiune de timp pama cand acest sistem va putea fi folosit si in acest scop.

▪ Sisteme interactive de recreere - deocamdata televiziunea inseamna prezentarea, dar nu peste mult timp WWW-ul va oferit utilizatorului posibilitatea sa participe la emisiuni de divertisment, la piese de teatru on-line, etc. Pasul care mai trebuie facut il constituie gasirea unor canale de comunicatie mai rapide care sa permita transferul unui volum extrem de mare de date aproape instantaneu.

▪ Instrumente de educatie interactiva. Universitatile vor fi in masura sa ofere studentilor cursuri si seminarii on-line, chiar sa realizeze examinarea acestora. Prezentari multimedia in timp real, beneficiind de capacitatile multimedia ale WWW-ului.

▪ Sistemul Xanadu - Xanadu este sistemul interactiv de hipertext si multimedia original.Mai mult de atat Xanadu este o paradigma de ansamblu - un model general si ideal pentru folosirea calculatoarelor, bazat pe conexiuni intre documente si fisiere din diferite parti. In ideea de a fi un sistem liber si corect in mod special, toti autoriii si cititorii sunt considerati egali.Este un sistem complet de afaceri pentru publicarea electronica, avand un set de angajamente, contracte si software de vanzare, care respecta legea dreptului de autor. Xanadu are in vedere conceptul de "transcluzie", care de refera la reutilizarea, compararea si recunoasterea materialelor in diferite medii. Datele "transcluse" nu sunt copiate de la un obiect la latul, ci numai indicate si aduse, atunci cand e necesar de la original. Astfel, publicarea electronica in cadrul sistemului Xanadu include acordarea unui drept implicit la referire (sau republicare) in cadrul sistemului. Publicarea in Xanadu se bazeaza, in principal, pe materiale vandute cu drept de autor. Pentru ca acest lucru sa fie posibil, sistemul garanteaza faptul ca autorul oricarei informatii va fi platit (de fiecare data), pentru folosirea integrala sau partiala a materialului sau. De exemplu, daca un cititor acceseaza un document care citeaza un altul, sistemul va urmari citatul pana la originea sa, iar autorul documentului original va primi automat drepturi de autor. In acest fel, fara a fi stabilit pretul uni publicatii, autorii vor fi platiti datorita accesului la operele lor. Din pacate, sistemul Xanadu nu exista inca, dar World Wide Web este un pas facut catre "media interactiva universala", chiar daca, asa cum se prezinta el astazi, exista inca destule probleme.

Numarul romanilor care au navigat pe internet a crescut cu 11,22% - In luna mai 2006

In luna mai a acestui an, peste 5,79 milioane de romani au accesat internetul cel putin o data, in crestere cu 11,22% fata de luna aprilie a anului curent, cand numarul acestora a fost de 5,21 milioane de personae si cu 22,39% fata de inceputul anului, potrivit monitorizarii efectuate continuu de Trafic.ro pe majoritatea site-urilor web din Romania.

In luna mai, Trafic.ro a contabilizat peste 17,4 milioane vizitatori unici din strainatate.

Numarul audientei active a internetului in Romania, adica a romanilor care acceseaza internetul cel putin o data pe luna, a crescut in luna mai, cu 11,22% fata de luna aprilie, cand se situa la 5,213,241, si cu 22,39% fata de inceputul anului, cand, conform serviciului Trafic.ro, site-urile monitorizate erau accesate de doar 4,737,426 de utilizatori activi din Romania.

In luna mai a acestui an, serviciul de analiza web a contabilizat 5,798,332 vizitatori unici din Romania si 17,406,730 vizitatori unici din strainatate.

„Luna mai a fost o luna exploziva in ceea ce priveste activitatea pe internet. A crescut atat numarul celor care acceseaza internetul, cat si activitatea lor pe internet, si ne putem astepta in curand la noi recorduri din acest punct de vedere”, a declarat Tudor Fratila, directorul Diviziei de Analiza Web din cadrul companiei netBridge.

Dintre vizitatorii din strainatate ai site-urilor romanesti, cei mai multi sunt, conform monitorizarii Trafic.ro, din Statele Unite (17,9%), Marea Britanie (9,06%), Germania (3,69%), Canada (3,55%), Franta (2,85%) si Italia (2,33%).

23

Numarul mare al acestora, de trei ori mai mare decat al vizitatorilor din Romania, se datoreaza site-urilor romanesti care ofera servicii internationale (precum download, dating) si a utilizatorilor din diaspora. Serviciul Trafic.ro, lansat in septembrie 2000, in Romania, este instrumentul de monitorizare a audientei folosit de marea majoritate a site-urilor din Romania. Serviciul monitorizeaza peste 21.000 de site-uri romanesti (21,562 in acest moment).

Trafic.ro este un serviciu dezvoltat de compania netBridge in cadrul Diviziei de Analiza Web, impreuna cu serviciile Statistici.ro si T3.ro. Din anul 2005, netBridge a lansat serviciul Trafic.ro si in alte tari precum Canada, Spania, Noua Zeelanda, Serbia si Muntenegru.

Din luna mai 2006, serviciul Trafic.ro este certificat de TRUSTe, autoritatea internationala in domeniul bunelor practici de colectare a informatiilor prin internet.

Sursa: Trafic.ro / HotNews.ro, www.hotnews.ro, marti 6 iunie 2006.

24

CAPITOLUL 2 - CONTEXTUL UTILIZ ĂRII INFORMA łIILOR ELECTRONICE ÎN CADRUL ORGANIZA łIILOR

2.1Utilizarea informaŃiei online

În ultimii 25 de ani, cercetătorii din domeniul informaŃiilor au compilat o impresionantă colecŃie de studii care examinează utilizarea resurselor de informaŃii online din perspectivă individuală (Bellardo, 1985; Borgman, 1989; Newby et al., 1991; Morris, 1994; Sugar, 1995). Aceste studii răspund unor importante întrebări despre cum şi de ce indivizii navighează online. Ştim, de exemplu, ca având resurse ce sunt uşor de folosit şi la îndemână, ori simplul fapt de a şti ca o resursă există, modifică alegerile pe care indivizii le fac. Din păcate pentru furnizorii de informaŃie online, aceste realităŃi nu puteau fi scalate pentru a oferi estimări de încredere ale utilizării online în cadrul organizaŃiilor. În studii similare focalizate asupra organizaŃiilor, cercetătorii au ajuns la concluzia că firmele variază mult în folosirea online, şi că această variaŃie nu a fost bine înŃeleasă (Culnan, 1985; Aumente, 1987; Nicholas et. al., 1988; Williams, 1985; Williams, 1995). Mai mult, Baldwin şi Rice (1997) au descoperit că în rândul analiştilor de securitate, caracteristicile individuale au o mică influenŃă în alegerea sursei informaŃiilor. Cu toate că aceste concluzii neconvigătoare şi contradictorii par a submina valoarea cercetării online recente, totuşi se crede că studii ale folosirii online în trecut pot da o imagine a utilizării online de azi şi de mâine- în mod special în legatură cu folosirea condiŃionată a tehnologiilor Internet la nivel organizaŃional.

2.2 ÎnŃelegerea tradiŃională a navigării online

Până când World Wide Web a devenit disponibil pe larg şi în mod liber, povestea online a fost despre aşteptări înşelate. La început, atât consumatorii individuali cât şi organizaŃiile credeau că vor beneficia enorm de pe urma disponibilităŃii informaŃiei online. SperanŃele iniŃiale privind răspândirea tehnologiilor online au fost potenŃate de evidente statistice ale expansiunii sectorului serviciilor informaŃionale şi ale SocietăŃii InformaŃionale (Bell, 1973; Porat şi Rubin, 1977; Cooper, 1983). CâŃiva teoreticieni academicieni şi jurnalişti din presa de afaceri cu circulaŃie largă au argumentat că o investiŃie în serviciile online şi în resursele de informaŃii online pot sprijini productivitatea sectorului de servicii al întreprinderii cât şi poziŃia în cadrul industriei prin furnizarea mai rapidă a informaŃiilor decisive în procesul decizional către manageri şi personalul interesat.

Aceştia au încurajat utilizarea strategică a informaŃiilor şi a mediei electronice ca pe o cale de a câştiga avantaj competitiv (Porter şi Millar, 1985; Marchand şi Horton, 1986; Applegate et al., 1996). Totuşi, în ciuda entuziasmului iniŃial pentru tehnologii online, utilizarea acestora a dezamăgit (Eng, 1995; Williams, 1985; Williams, 1995). La începutul anilor 1980, câteva firme, care cooperau ca joint-ventures (S.A.) în domeniul video-text, se aşteptau la o reacŃie imediată din partea clienŃilor. În FranŃa, sistemul Minitel sprijinit de către guvern a avut un succes răsunator, însă în USA sisteme similare au căzut deplorabil (Cats-Baril şi Jelassi, 1994). Serviciile informaŃionale comerciale online ale acelor vremuri erau colecŃii îngrijite de baze de date indexate electronic însoŃite de servicii de distribuŃie. În mod tradiŃional, furnizorii de servicii online asigurau, contra-cost, acces prin modem la retâŃele care conŃineau aceste bază de date cu informaŃii strategice din domeniile afacerilor, ştiinŃei, legislaŃiei şi finanŃelor. La început serviciile erau exclusiv în format text. Astăzi marea majoritate a furnizorilor de asemenea servicii au adăugat ofertei principale produse CD-ROM multimedia. În plus au asigurat acces suplimentar via utilităŃi precum CompuServe şi America OnLine (AOL) sau World Wide Web. MulŃi critici continuă să se plângă de faptul că multe sevicii online sunt greoaie, dificil de utilizat, iar preŃurile sunt confuze şi prea mari. În ciuda acestor dificultăŃi economice şi tehnice, diverse organizaŃii încă folosesc aceste servicii în mod intensiv, chiar dacă altele au aplelat foarte puŃin sau deloc la acestea. Furnizorii online, precum DIALOG, care se adresează în mod principal firmelor şi mai puŃin persoanelor fizice, au ajuns la concluzia că este dificil de anticipat care firme vor achiziŃiona cantităŃi substantiale de informaŃii online şi care nu.

2.3 Interese şi practici organizaŃionale în domeniul adunării de informa Ńii

În cea mai mare parte, cercetătorii din domeniul ştiinŃelor informaŃiei s-au sprijinit pe două tipuri de teorii organizaŃionale de bază pentru a asigura explicaŃii pluzibile privind activitatea de adunare a informaŃiilor de către organizaŃii: teoriile alegerilor raŃioanle şi teoriile interdependenŃei sistemelor închise (Boyce şi Kraft, 1985; Buckalnd şi Liu, 1995). Fiecare perspectivă identifică interese organizaŃionale foarte diferite pentru utilizarea informaŃiilor, însă amândouă conduc la concluzia că organizaŃiile vor aduna informaŃii în mod extensiv. Împreună, aceste teorii sugerează că trei raŃiuni de bază pot explica de ce organizaŃiile colectează informaŃii: dorinŃa de a reduce nesiguranŃa, necesitatea de a-şi spori cunoaşterea şi dorinŃa de a reduce tensiunea în procesul decizional.

25

Mai mult, aceste teorii sugerează că practicile particulare de adunare de informaŃii sunt asociate cu cele trei raŃiuni expuse mai sus (vezi tabelul nr. 2.1).

Tabelul 2.1

RaŃiunile adunării de informa Ńii şi practicile organizaŃionale

RaŃiunile adunării de informa Ńii Practici organizaŃionale Reducerea nesiguranŃei Luarea de decizii raŃionale Scanarea mediului Creşterea gradului de cunoaştere Studii de bază Justificarea deciziilor Reducerea tensiunii Etalarea competenŃelor

Teoriile alegerilor raŃionale presupun ca managerii şi profesioniştii, precum juriştii, brokerii şi analiştii,

vor aduna date şi le vor interpreta pentru a reduce nesiguranŃa pentru deciziile tactice şi strategice pe care le vor lua în numele firmei (Cyert şi March, 1963; Wilensky, 1967; Larson, 1977; Guy, 1985). Aceştia se vor aştepta, ca de exemplu, directorii de producŃie să colecteze date interne privind eficienŃa procesului de producŃie atunci când iau decizii privind îmbunătăŃirile proceselor. Adunarea datelor nu trebuie să fie completă ci suficientă pentru a reduce nesiguranŃa în rândul celor care iau decizii (March şi Simon, 1985). Din această perspectivă, se aşteaptă, ca pe mai departe, că managerii executivi şi de marketing să facă scanări periodice pentru rapoarte despre evenimente apărute în mediul local şi global, să adune cifre privind vânzările din industria respectivă şi cotele acŃiunilor când evaluează forŃa competitorilor.

AngajaŃii strâng date şi când desfăşoară studii de bază sau când dezvoltă produse pe baza experienŃei din cadrul ramurii şi cunoştinŃelor ştiinŃifice (Garvey, 1979; Knorr Cetina, 1981). Inginerii, cercetătorii şi directorii folosesc aceste date pentru a înŃelege dezvoltarea ramurii şi aplică informaŃiile relevante activităŃilor organizaŃionale pentru creşterea gradului de cunoaştere şi a competenŃelor firmei.

În timp ce angajaŃii firmelor raportează deseori că raŃiunile de mai sus îi ghidează în activităŃile de strângere a datelor, cercetătorii organizaŃiilor au descoperit că angajaŃii nu folosesc întotdeauna datele pe care le strâng în procesul decizional. Un asemenea comportament poate părea iraŃional, însă cercetătorii punctează că, deseori, managerii colectează informaŃii pentru a sprijini deciziile luate a-priori. În acest fel se reduce tensiunea în privinŃa deciziilor delicate, a deciziilor luate sub presiunea timpului şi care preced adunarea datelor, sau în cazul în care datele nu sunt disponibile (Feldman şi March, 1981). De exemplu dacă un director de produs decide dezvoltarea unei noi game, acesta poate hotărî ca echipa să strângă date pentru a sprijini sau a da legitimitate acelei hotărâri.

2.4 De la interese la utilizarea online (sau non utilizarea online)

Teoriile alegerilor raŃionale explică de ce fiecare organizaŃie trebuie să strângă şi să foloseasca date, iar teoriile interdependenŃei sistemelor închise explică de ce membrii unei organizaŃii trebuie să adune mai multe date decât folosesc. Din această cauză atât teoreticienii cât şi practicienii s-au aşteptat să descopere tendinŃe puternice în ceea ce priveşte utilizarea online organizaŃională. În practică însă, previziunile, bazate pe aplicaŃii ale acestor teorii bine acceptate, au supraestimat utilizarea informaŃiei (Dutton et al., 1993; Aumente, 1987; Libmann, 1990). Multe studii ale utilizatorilor individuali de informaŃii confirmă că amândouă tipurile de informaŃii: tipărită şi electronică, sunt folosite mai puŃin extensiv decât se aşteaptă furnizorii de informaŃii şi teoreticienii din domeniul informaŃiilor. Ratele de utilizare sub-aşteptări indică deseori probleme privind accesibilitatea media şi interfaŃa om-computer, însă contextul organizaŃional influenŃează puternic utilizarea informaŃiei online (Culnan, 1983; Hesse et al., 1993; Pfaffenberger, 1990; Grudin, 1993).

CâŃiva dintre cercetătorii din domeniile informaticii şi sistemelor informaŃionale au încercat să ridice nivelul prin focalizarea studiilor ICT către indivizi care lucrează în grupuri mici şi organizaŃii pentru a surpride trăsăturile selectate ale contextului organizaŃional. Un set mai larg de studii de cercetare, în genere categorisite ca studii CSCW (computer supported cooperative work), a examinat folosinŃa locală a ICT în interiorul organizaŃiilor complexe. Aceste lucrări au evidenŃiat necesitatea pentru o "masă critică" de utilizatori, şi a identificat multiplele beneficii sociale ale utilizării email-ului, care poate creşte în cadrul organizaŃiilor distribuite global (Markus, 1990; Sproull şi Kiesler, 1991). Unii cercetători CSCW au examinat şi interesele pentru utilizarea ICT ca grup în scopul creşterii "memoriei" organizaŃionale (Grudin, 1989; Ackerman, 1994; Orlikowski, 1996). Aceste studii au

26

demonstrat că, printre organizaŃii diverse, aceleaşi tehnologii vor fi utilizate în mod diferit în funcŃie de practicile şi interesele prezente în fiecare organizaŃie.

2.5 ÎnŃelegerea mediului în utilizarea online

Câteva dintre studiile amintite mai sus iau în considerare influenŃele externe asupra practicilor organizaŃionale în domeniul informaŃiilor, însă nu îşi propun să "lege" mediile organizaŃionale. Cercetătorii IS (information science), care s-au concentrat asupra relevanŃei situaŃionale, încep să se ocupe de contextul mai larg al utilizării informaŃiilor (Dervin, 1999; Wilson, 1973). Abordarea lui Wilson, în inŃelegerea non-utilizării resurselor de informaŃii, este în mod particular eficientă deoarece contextualizează şi face explicite influenŃele instituŃionale care sunt luate "de bune" în alte studii de cercetare (Wilson, 1995).

Doar câteva studii au adoptat această viziune a sistemelor deschise pentru a asimila cunoştinŃele instituŃionale în utilizare ICT, şi au început să lege mediile organizaŃionale de utilizarea informaŃiei (Covi şi Kling, 1996; Kling şi McKim, 2000). În orice caz, modele solide ale utilizării resurselor de informaŃii nu includ încă coordonate cheie interne-firmei care să modeleze mediile organizaŃionale (Boyce şi Kraft, 1985; Buckland şi Liu, 1995; Pettigrew şi McKechnie, 2001). De exemplu, Studiile lui Williams (1985, 1995) arată că firmele din domeniul biotehnologiei sunt utilizatori de durată şi de mare volum pentru serviciile online, însă nu există o cale de caracterizare a mediilor informaŃionale ale firmelor biotech.

Pentru a examina influenŃele de mediu, cercetătorii organizaŃiei au adoptat din ce în ce mai mult perspectiva sistemelor deschise. Un sistem deschis nu înseamnă doar că acesta este doar angajat în inter-schimburi cu mediul, ci şi că aceste schimburi reprezintă un factor esenŃial pentru viabilitatea sistemului (Buckley, 1967). Mergând pe exemplul firmelor din domeniul biotehnologiei, luând în calcul mediul şi inter-schimburile plus explicaŃiile lui Scott (1987) privind presiunile tehnice şi instituŃionale asupra firmelor industriale putem schiŃa un cadru al sistemelor deschise (vezi Fig. nr.2.1).

În mediile tehnice, organizaŃiile sunt răsplatite pentru un controlul efectiv şi eficient asupra sistemelor de producŃie şi produselor / serviciilor puse pe piaŃă. În medii instituŃionale, organizaŃiile trebuie să se conformeze şi să elaboreze un set de reguli şi cerinŃe dacă vor să primeasca suport şi să fie legale. CerinŃele instituŃionale pot veni din partea agenŃiilor de stat, asociaŃiilor profesionale sau de comerŃ sau din partea sistemului general de credinŃe deŃinut de societate. Toate organizaŃiile se confruntă, în mediul în care acŃionează, cu cerinŃe tehnice şi instituŃionale. De fapt, una dintre contribuŃiile majore ale acestei linii de cercetare este conceptul conform căruia toate organizaŃiile se adaptează mediilor tehnologice şi instituŃionale.

Figura 2.1 - Mediile tehnice si instituŃionale cu organizaŃii reprezentative

Cadrul de sistem deschis propus de Scott este extrem de folositor în clasificarea mediilor industriale şi în adaptarea la context a practicilor privind informaŃiile. În acest fel se poate obŃine o mai bună înŃelegere asupra utilizării/ non-utilizării informaŃiilor online. Există cereri informaŃionale asociate cu presiunile tehnologice şi instituŃionale, iar aceste cereri pot fi atenuate sau potenŃate prin intermediul relaŃiilor inter-organizaŃionale.

2.6 Modele de utilizare a informaŃiilor online

Ştim că organizaŃiile adoptă un număr de practici de colectare de date care includ o varietate de ICT online şi unele abordări sunt mai eficiente dacât altele; insă întrebările fundamentale relativ la informaŃiile organizaŃionale şi mediile industriale persistă: ▪ Cum variază printre firme practicile de strângere de date şi ICT-urile online?

Clinici boli mentale Şcoli Birouri avocatură Biserici

Mediu tehnic

Mediu institu Ńional

Puternic

Slab

Puternic Slab

Utilit ăŃi Bănci Spitale

Industrie generală

Industrie farmaceutică

Restaurante Cluburi sănătate

27

▪ Mediile industriale constituie medii informaŃionale care influenŃează practicile şi infrastructurile informaŃionale?

Dacă mediile industriale influenŃează infrastructura de informaŃii organizaŃională şi practicile din domeniu, o cale de a caracteriza această influenŃă er fi examinarea diverselor utilizări a unui tip ICT- alegându-se aici studierea serviciilor de informaŃii online. Între oct. 1995 şi mar. 1997 au fost studiate utilizările serviciilor online în cadrul a 26 firme din California din domeniile: biotehnologie / farmaceutice, juridic şi imobiliar.

S-a evidenŃiat o mare variaŃie în utilizarea online printre firmele din acceaşi industrie ca şi între firme din cadrul unor industrii diferite. Interesant a fost că datele strânse au demonstrat că folosirea online depinde mai mult de întâmplări externe decât de interesele sau deciziile interne ale managerilor sau echipei. În cadrul contextului organizaŃional, influenŃele tehnice şi instituŃionale combinate dau formă practicilor de strângere a datelor şi modelelor de utilizare a resurselor de informaŃii online.

Unele dintre practicile rezultate au o orientare tehnică, în timp ce alte practici au o orientare instituŃională. În nici-un caz însă, un model de orientare sau set de practici, nu caracterizează net o industrie. Unele firme din cadrul acestui studiu au utilizat mai intens informaŃia online decât altele. În tabelul nr. 2.2 aceste firme au fost etichetate cu modelul "intensiv", pe când altele au folosit la "minim" serviciile online de informaŃii.

Tabelul 2.2 - Modelele ale utilizării resurselor de informaŃii online

Model Descrierea utilizării resursei organizaŃionale Industria

Intensiv

Biblioteci departamentale sau departament de cercetare, contracte de servicii online şi utilizare online ridicată, reŃele locale şi zonale, sistem de gestiune a înregistrării datelor, oarecare utilizare a infrastructurii de informaŃii publice sau a infrastructrii informaŃionale din cadrul industriei

Biotech / farmaceutică Juridic Imobiliare pentru firme

Suficeint

Biblioteci generale, servicii plătite ale bazelor de date online, reŃele locale, utilizare de la moderat la intens a infrastructurii de informaŃii publice sau a infrastructrii informaŃionale din cadrul industriei

Biotech / farmaceutică Juridic * Imobiliare pentru persoane

Minimalist Abonament la o singură bază de date online, utilizare intensă a infrastructurii de informaŃii publice sau a infrastructrii informaŃionale din cadrul industriei

Juridic Imobiliare pentru persoane

Prin urmărirea procesului de analiză a datelor s-au identificat cinci influenŃe ce derivă din relaŃiile inter-

organizaŃionale ale firmei. Aceste influenŃe determină un set de interese în domeniul adunării datelor şi practicilor din cadrul industriei care dau formă utilizării informaŃiilor online. (Tabel nr. 2.3)

Tabelul 2.3 - InfluenŃele care dau formă utilizării online organizaŃionale

Influen Ńa Descrierea Efectul utilizării online Respectarea reglementărilor

Când o firmă interacŃionează direct sau indirect cu principalele instituŃii din acea industrie (precum marile organisme de reglementare ce controlează activităŃile din industria biotech / farmaceutică), acest fapt are un impact important asupra practicilor de adunare a datelor

Creştere când interacŃiunile sunt directe

“SchiŃarea” şi “împachetarea”

AngajaŃii firmelor, în toate industriile, colectează date pentru a marca expertiza şi competenŃele oamenilor şi organizaŃiilor cu care firma lor are relaŃii. Aceste vignette descriu, sau schiŃează, subiectul într-un mod specific şi limitat. În mod similar, un pachet de informaŃii , precum un dosar de 3 degete grosime despre o investitie intr-o proprietate imobiliară, arată competenŃele şi expertiza organizaŃiei care a realizat acest pachet de

Creştere

28

informaŃii. Managementul aşteptărilor clientului

ClienŃii şi cumpărătorii se aşteaptă la schimburi de informaŃii în timp scurt şi eficiente din punctul de vedere al costurilor. Firmele pot atinge aceste cereri în diverse moduri: prin mărirea numărului personalului de asistenŃă, dezvoltarea de practici de procesarea a informaŃiilor mai rapide, prin achiziŃionarea de resurse de informaŃii cu potenŃial de utilizare mai sporit (în format tipărit sau electronic)

Creştere în general

Divizarea procesului de adunare a datelor

Firmele pot separa iniŃiativele de utilizare a informaŃiilor de activităŃile de strângere a datelor. Chiar şi când o firmă este puternic stimulată să strângă şi să folosească informaŃii, relaŃiile inter-organizaŃionale pot crea oportunităŃi de împărŃire a responsabilităŃilor în adunarea datelor în cadrul întregii organizaŃii

Scădere

ÎmbogăŃirea infrastructurii informa Ńionale

În unele industrii, corectarea, publicarea şi distribuŃia resurselor de informaŃii relevante pentru acea industrie sunt întreprinse de către o entitate separată cu statut public sau sprijinită de membrii acelei industrii

Creştere când infrastructura este online, descreştere în caz contrar

29

CAPITOLUL 3 - COMER łUL ELECTRONIC. E-TAILING

3.1 Ce reprezintă comerŃul electronic?

În ultimii ani se remarcă o nouă formă de manifestarea comerŃului. Această nouă modalitate de a vinde devine din ce în ce mai importantă şi pare să cunoască o dinamică de creştere extrem de accentuată. În contextul dezvoltării f ără precedent a tehnologiilor, a devenit posibilă efectuarea unor tranzacŃii cu bunuri şi servicii – în variantă on-line -, fapt de neconceput în urmă cu doar două-trei decenii.

Ca si in cazul multor altor servicii noi, a defini pur si simplu ce inseamna comertul electronic nu ar fi foarte clar si ar aparea dieferente semnificative fata de sensul de baza. Cea mai larga definitie include toate tranzactiile electronice chiar si transferurile de fonduri si tranzactiile efectuate cu carduri, apoi toata infrastructura necesara pentru a sustine un astfel de sistem ca cel al comertului electronic (echipamente, furnizori ale serviciilor de accesare, servicii speciale intermediare de comert electronic).

Comunicarea in afaceri cu clientii si partenerii se face pe mai multe cai. Internetul este una din cele mai noi si in cele mai multe dintre cazuri, cea mai buna cale de comunicare in afaceri. Comertul electronic inseamna sa faci afaceri on line. Totul se rezuma la utilizarea puterii informatiei digitale in scopul intelegerii nevoilor si preferintelor fiecarui client si partener, sa adaptezi produsele si serviciile in functie de cerintele lor iar apoi sa livrezi aceste produse si servicii cat de repede se poate. Serviciile personalizate, automate ofera afacerilor posibilitatea de a-si mari veniturile, sa-si diminueze costurile si sa-si consolideze relatiile cu clientii si cu partenerii de afaceri. Pentru a realiza aceste beneficii, multe companii apeleaza astazi la comertul electronic pentru marketing direct, vanzari si servicii destinate clientului; operatiuni bancare si plati electronice; circulatia in siguranta a informatiei; tranzactii cu valori si achizitionarea de companii.

Comertul electronic inseamna realizarea acelor activitati dintr-o afacere care au drept rezultat schimbul de valori, prin intermediul unei retele de telecomunicatii. (EITO, 1997)

În concepŃia OrganizaŃiei pentru Cooperare si Dezvoltare Economică (OECD), comerŃul electronic reprezintă desfăşurarea unei afaceri prin intermediul reŃelei Internet, vânzarea de bunuri şi servicii având loc offline sau online.Comertul electronic se refera in general la toate formele de tranzactii raportate la activitatile comerciale, atat organizatii cat si persoane fizice, care au la baza procesarea si transmiterea de date digitale, text, sunet si imagini. (OECD, 1997)

Comertul electronic inseamna sa faci afaceri intr-un sistem electronic. Are la baza procesarea si tramnsimterea electronica a datelor de tip text, sunet si video. Cuprinde multe activitati diverse care includ comercializarea de bunuri si servicii, livrarea online a continutului digital, transferul electronic de fonduri, tranzactii cu actiuni, note de plata pentru incarcaturi navale, licitatii, proiecte colective, aprovizionare online, achizitii publice, marketingul direct al consumatorului si servicii post vanzare. Implica utilizarea atat a produselor (ex. bunuri de consum, echipament medical specializat) cat si a serviciilor (servicii de informare, financiare si juridice); activitati traditionale (ex. sanatate, educatie) si activitati noi (ex. mall-uri virtuale) (Comisia Europeana, 1997).

Comertul electronic reprezinta schimbul de informatii prin intermediul retelelor electronice in orice etapa al circuitului comercial, fie in cadrul unei oragnizatii, intre companii, intre companii si clienti, fie intre sectoarele publice si cel privat, platit sau gratis. (Cabinet Office Report, 1999)

ComerŃul electronic nu mai este o simplă activitate, sau formă de comerŃ, care concentrează eforturile Ńărilor şi companiilor, aflate în competiŃia de a câştiga noi pieŃe şi de a răspunde cât mai bine exigentelor acestora. În prezent, se evidenŃiază la nivel global faptul că, comerŃul electronic a devenit o componenta esenŃială a politicilor de dezvoltare economică promovate în special de Ńările industrializate. Prin măsurile adoptate la nivel guvernamental de către Ńările puternic industrializate, în vederea stabilirii unor reglementari unice în ceea ce priveşte realizarea tranzacŃiilor comerciale pe suport electronic, comerŃul electronic a devenit o componentă fundamentală a comerŃului internaŃional. În acelaşi timp însă, accesibilitatea tehnologiilor informaŃionale legate de Internet, costul scăzut al acestora, precum şi relativa independenŃă a acestora faŃă de tehnologiile clasice, permit economiilor Ńărilor în dezvoltate o posibilă integrare rapidă în acest domeniu.

Fiecare dintre definitiile date comerŃului electronic e destul vasta, si face referire nu numai la actul comercial in sine intre cumparator si vanzator ci si la activitatile anterioare si posterioare care au dus la realizarea

30

tranzactiei. Nevoia unei definitii atat de vaste reflecta starea incipienta a comertului electronic moment in care este dificil de apreciat contributia exclusiva a comertului electronic in comparatie cu activitatile traditionale. Majoritatea analistilor iau in consideratie doar tranzactiile realizate exclusiv pe internet dar multi dintre consumatori doar cauta produsele dorite pe internet, achizitionandu-le mai apoi intr-o alta maniera.

Ca rezultat a diverselor definitii a comertului electronic, prognozele prezentate de catre diversi analisti sunt foarte raspandite. „ Doar 3% din website-urile de tip afacere pentru afacere sunt special create pentru vanzari directe si nu pentru marketing si servicii dedicate clientului, afirma Forrester Research (1997). Chiar si in cazul afacerilor dedicate consumatorului, doar 9% din site-uri ofera tranzactii online.” Alt studiu realizat de catre CommerceNet/Nielsen (1997) a descoperit ca „in timp ce 53% din utilizatorii de internet din USA si Canada l-au folosit pentru a lua o decizie in privinta achizitionarii de bunuri, doar 15% dintre acestia au finalizat tranzactia pe internet”(Eonomist, 1997)

ComerŃul electronic presupune un amestec complex de tehnologii, infrastructuri, procese şi produse. El reuneşte toate industriile şi aplicaŃiile acestora, în cadrul pieŃei globale numite “Internet”. La nivelul actual al evoluŃiei sale, comerŃul electronic presupune trei tipuri de infrastructuri: ▪ Infrastructura tehnologică necesară creării unei pieŃe Internet. ComerŃul electronic are la bază: o varietate de

tehnologii, care se dezvoltă continuu şi se interconectează cu o viteză ameŃitoare ( interconectarea între tipurile de telecomunicaŃii, cablu, satelit, …) ; furnizorii de servicii Internet (Internet service provisders - ISP) conectează utilizatorii la aceste “coloane vertebrale” şi dispozitivele (aparatele) utilizatorilor finali, cum ar fi PC-urile, TV-urile, sau telefoanele mobile.

▪ Infrastructura ca proces de conectare a pieŃei Internet la piaŃa tradiŃională. Această infrastructură face ca plăŃile prin intermediul Internetului să fie posibile (ex.:cu ajutorul credit, debit sau smart card-urilor). Ajută de asemenea la distribuŃia (on-line sau fizică) a produselor cumpărate de consumatori, prin Internet.

▪ “Infrastructura” sub forma legilor, reglementărilor sau uzanŃelor. Această infrastructură afectează gestionarea acelor afaceri influenŃate sau angajate în comerŃul electronic, precum şi relaŃiile dintre oamenii de afaceri, consumatori sau guvern. Exemplele pot include comunicaŃiile tehnice şi interconexiunea standardelor; legalitatea şi modalitatea semnăturii digitale, certificarea şi criptarea.

Puse laolaltă aceste trei tipuri de infrastructuri dau posibilitatea comerŃului electronic să înnoiască piaŃa tradiŃională în trei moduri: ▪ Inovarea proceselor. ComerŃul electronic simplifică, face mai eficient, reduce costurile sau influenŃează într-un

alt mod procesele prin care o tranzacŃie este pusă în practică. De exemplu Boeing a folosit comunicaŃiile electronice şi un sistem de design asistat de calculator pentru a coordona 238 de echipe de design-eri implicaŃi în producerea la nivel global a modelului 777, care a determinat o reducere a ratei erorilor cu 50%, reducând totodată atât costurile cât şi timpul necesar lansării modelului pe piaŃă.

▪ Inovarea produselor. ComerŃul electronic creează sau facilitează obŃinerea de noi produse care nu erau disponibile anterior. De exemplu, MP3-urile permit deopotrivă “beneficiarilor” să asculte muzica descărcată pe computer, cât şi muzicienilor să încarce muzica lor pe Internet, creând astfel un nou mediu unde poate fi produsă şi consumată muzică.

▪ Inovarea pieŃelor – ComerŃul electronic creează noi pieŃe în timp, spaŃiu şi informaŃii care altfel nu pot exista datorită faptului că tranzacŃiile şi coordonarea costurilor ar fi prohibitiv de mari. Sugestive sunt exemplele băncii on-line Wingspan (divizie a Bank One cu care a fuzionat acum 6ani, pentru ca ulterior Bank One să fie achiziŃionată de Chase Bank, parte a grupului JPMorgan Chase & Co.) ce oferea servicii non-stop de plată a facturilor sau ale Priceline care gestionează un sistem de licitaŃie inversă prin care îi informează pe oamenii de afaceri care sunt preŃurile exacte pe care consumatorii ar fi dispuşi să le plătească pentru anumite produse, reducând totodată şi pentru consumatori costurile de achiziŃie.

De remarcat ar fi şi faptul că, tipurile de infrastructuri de care depinde comerŃul electronic reprezintă elemente cheie ale activităŃii la nivel intern. Cele trei sectoare de servicii, care sunt şi tipuri de infrastructuri în acelaşi timp, telecomunicaŃiile, serviciile financiare şi distribuŃia sunt componente esenŃiale ale activităŃii economice în ansamblu. Liberalizarea semnificativă a serviciilor poate determina creşterea PIB-ului la nivel global cu 4-6 puncte procentuale (Catherine Mann, 2000). Aceasta reprezintă dublul creşterii scontate datorită înŃelegerilor realizate prin intermediul Rundei Uruguay şi o creştere globală pe termen lung de la o rată de 3,2% la 5% (G Clayde şi T Warren, 1999). Fiecare dintre sectoarele anterior menŃionate sunt deja vizate de acordurile în vigoare, stabilite în cadrul GATT – OMC. TelecomunicaŃiile sunt vizate de Acordul privind TelecomunicaŃiile de Bază, serviciile financiare de Acordul privind Serviciile Financiare, distribuŃia este reglementată de TRIMS, serviciile de livrare de GATS 2000, iar produsele privind tehnologia informaŃiei fac obiectul ITA.

31

În România existau la începutul acestui an aproape 600 de magazine virtuale, iar cifra ar putea urca la 800.

Au ajuns si la o cifra de afaceri impresionanta, de circa 8 milioane de euro în 2005, dupa cum sustin reprezentantii companiei GeCad, care mizeaza pe 10 milioane de euro in 2006. Spre deosebire de magazinele clasice, unde vadul si zona de amplasare sunt elemente-cheie, pe internet nu conteaza unde ai sediul si nimeni nu poate vedea cati clienti intra si ies din magazin.

Cele cateva milioane de euro rulate de magazinele virtuale au inceput sa atraga atentia jucatorilor de pe piata. Atat a firmelor specializate in IT, cat si a bancilor prin care ruleaza banii. Din prima categorie face parte GeCad, care a lansat la mijlocul lui 2004 un serviciu specializat care permite site-urilor internet sa accepte si platile on-line. Din cea de-a doua - BRD, care a lansat un serviciu de comert electronic.

BRD vrea un punct de penetrare a domeniului IT, iar GeCad - un partener in sistemul bancar, care are mii de firme drept clienti. Prin urmare, cele doua companii au anuntat ieri semnarea unui parteneriat in domeniul comertului electronic. Acesta vizeaza gestionarea in comun a unor contracte de amploare in domeniu. Practic, banca va oferi clientilor cu carduri o platforma sigura pentru plati, dar si un sistem tehnic celor care vor sa incaseze bani pe internet utilizand sistemul GeCad.

„In ultima luna, au fost semnate contracte cu Orange si eMAG. Vor urma si alte contracte, aflate in faza de semnare sau presemnare”, a declarat luni, intr-o conferinta de presa, presedintele GeCAD, Radu Georgescu. Geo Bavro, directorul directiei de marketing si strategie din BRD, completeaza: tranzactiile cu noi comercianti, de exemplu Blue Air sau Orange, vor compensa pentru reducerea volumelor, rezultata din reglementarile Visa si Mastercard care interzic procesarea externa a tranzactiilor.

Potrivit acestuia, BRD vrea o cota de 25%-30% din platile on-line din Romania. „Operatiunea de plata se va face in doua etape. Intr-o prima faza se obtine autorizarea - se verifica si se rezerva suma din contul clientului, iar cea de-a doua etapa este plata efectiva, dupa confirmarea livrarii”, explica Geo Bavro.

Sursa: Evenimentul Zilei Online, www.evz.ro, 03 Octombrie 2006, Cu ochii pe comertul electronic, autorRaluca Barbuneanu

3.2 EvoluŃia comerŃului electronic

Elemente definitorii ale evoluŃiei recente a comerŃului electronic şi ale perspectivelor sale La început de mileniu evoluŃia comerŃului electronic la nivel global a înregistrat o evoluŃie mai puŃin

favorabilă în comparaŃie cu anii precedenŃi Aceasta, ca urmare, in principal, a încetinirii creşterii economice globale per ansamblu (creşterea economică mondială în anul 2002 a fost de 3,8%, în timp ce în 2001 de numai 1,3%). EvoluŃia slabă a pieŃei IT, în special ca urmare a problemelor financiare cu care s-au confruntat unii dintre giganŃii în domeniu (vezi cazul WorldCom) a avut o influenŃă negativă directă, asupra comerŃului electronic.

Deşi anul 2001 a fost primul an, după 1985 când vânzările transfrontaliere de computere personale a scăzut, cu toate acestea numărul celor care s-au conectat la Internet sau al celor ce au făcut achiziŃii on-line a crescut semnificativ, ceea ce confirmă o evoluŃie pozitivă a acestui domeniu pe termen mediu şi lung. Dacă la sfârşitul anului 2000 se considera că, la nivel global, un număr de 385 de milioane de oameni au acces la Internet, la finele lui 2001 acest număr ajunsese la 500 de milioane, iar la începutul lui 2003 această cifră ajunsese la aproximativ 655 milioane de persoane, ceea ce arată o creştere anuală de aproximativ 30% (sursa: International Telecommunication Union – 2002, 2003).

Creşterea numărului utilizatorilor Internet este un pas important în evoluŃia ecommerce, chiar dacă spre exemplu numărul utilizatorilor Internet în Ńările în dezvoltare a crescut semnificativ mai mult decât numărul celor ce au efectuat şi tranzacŃii on-line.

Dacă, spre exemplu, numărul tranzacŃiilor on-line în SUA sau Japonia depăşeşte numărul utilizatorilor Internet, în Ńările în dezvoltare raportul este invers. Totalul comerŃului electronic mondial, la nivelul anului 2004 se estimează că va ajunge la 6 201 mld. USD şi 12 837 mld. USD în 2006 (adică 18% din comerŃul mondial total), deşi datorită dificultăŃilor tehnologice în cuantificarea acestui tip de tranzacŃii, datele sunt contradictorii, deoarece tot pentru anul 2004 alte surse (eMarketer), prevăd un nivel de numai 2,5 mld. USD (sursa: eMarketer 2001, Forrester 2002).

Referitor la evoluŃia pe zone geografice, America de Nord ar urma să-şi păstreze supremaŃia şi în continuare, urmată de Europa de Vest şi Ńările dezvoltate din zona Asia- Pacific.

32

Tabelul 3.1 - EvoluŃia comerŃului electronic, pe zone geografice (sursa: eMarketer, Forrester 2002)

Regiunea 2002 2006

America de Nord 1.667,30 7.469,00

łările dezvoltate din Europa 246,30 2.458,60

Tările dezvoltate din zona Asia-Pacific 264,80 2.052,10

Total Ńări dezvoltate 2.188,40 11.979,70

Tările în TranziŃie 9,20 90,20

Africa 0,50 6,90

łări în dezvoltare din zona Asia-Pacific 87,60 660,30

America Latină 7,60 100,10

Total Ńări în dezvoltare 104,90 857,50

Total mondial 2.293,50 12.837,30 EvoluŃiile înregistrate până în prezent în cadrul acestor tipuri de tranzacŃii arată că cea mai răspândită

variantă este B2B, astfel în anul 1999, la nivel mondial, volumul total al acestor afaceri a fost de aproximativ 145 mld. USD (Gartner’s Predctions for B2B Transactions 2000-2004), între 345 (OECD Division for Fiscal Affairs, Will There Be Uniform International Tax Rules for E-Commerce?, 2000) şi 430 mld. USD (în funcŃie de sursele utilizate) în anul 2000 – respectiv, mai mult decât dublul tranzacŃiilor din anul precedent – iar în anul 2004 valoarea tranzacŃiilor va atinge 4000 mld. USD conform Gartner Group. Cifrele ce vizează estimările tranzacŃiilor B2B la nivelul anului 2004 sunt destul de diferite, de aceea trebuie privite oarecum rezervat.

Tabelul 3.2 - ComparaŃie între nivelurile estimate ale tranzacŃiilor B2B în 2004, în funcŃie de sursă (sursa: epayews.com)

SURSA Total (Miliarde USD) ICD 2,60 Forrester 5,90 Yankee 2,78 Gartner 3,95 AMR 5,70

Partea cea mai importantă din totalul tranzacŃiilor B2B revine SUA cu o pondere de 63% în 1999, urmată

de Europa (inclusiv UE ) 22% şi de Japonia cu 8%, dar aceste niveluri se pare că vor suferi modificări importante până în 2004 când SUA va mai deŃine doar 39%, Europa 32% şi Japonia 12%. Creşterile în valori absolute sunt deosebit de spectaculoase în special pentru zonele în dezvoltare (ex. volumul tranzacŃiilor în 1999 în America Latină au fost de 1 mld. USD, iar în 2004 se estimează că vor fi de 124 mld. USD).

Previziunile recente, par să acorde şi pe mai departe cea mai mare importanŃă acestui tip de tranzacŃii, care în 2002 deŃinea circa 80% din activitatea e-commerce şi ar urma să crească în 2006 până la aproape 90%. În anul 1998, raportul tranzacŃiilor B2B faŃă de B2C era de 5,5:1, iar în prima jumătate a anului 2004 se pare ca ar putea ajunge, după unele estimări la 12:1.

3.3 Clasificarea ecomm

3.3.1 Punct de plecare

E-business, ca si concept, a aparut cu mult inainte de aparitia retelei Internet. In anii '70, domeniul afacerilor asistate de computer a devenit popular pentru retelele financiare. Diferite institutii, precum bancile, erau conectate prin intermediul unor retele private. In acest mod se efectuau diverse tranzactii cu sprijinul tehnologiei computationale. Standartul EDI (Electronic Data Interchange) stipuleaza diverse formate universale de intereschimb de informatii. Odata cu aparitia Internetului dimensiunea afacerilor electronice a crescut simtitor.

In anul 1997, IBM foloseste in premiera termenul e-business - o modalitate de "acces securizat, flexibil si integrat pentru desfasurarea diferitor afaceri prin combinarea proceselor si sistemelor care executa operatii de baza

33

ale afacerilor cu cele ce fac posibila gasirea informatiilor pe Internet". Teoretic, prin conectarea sistemului informatic pe Web, putem spune ca dezvoltam un e-business, adica instruim "sistemul nervos central al afacerii noastre", dupa spusele lui Bill Gates.

Pentru inceput a fost folosit terminul e-commerce, care a fost asimilat ulterior de catre un concept mult mai vast: e-business.

Hewlett-Packard in 1999 initiaza un alt concept: e-service, desemnind oferirea unor solutii complete pentru e-business, constituite din hardware, software si consultanta.

Internetul pune la dispozitie diferite forme de comunicatie, combinind toate tehnologiile actuale intr-un singur cadru de lucru. Acesta reuneste intr-un mod integrat diferite dispozitive electronice (trimiterea unui fax pe Internet, receptionarea unui mesaj vocal, convertirea unui fax intr-un mesaj e-mail si reciproc) oferind afacerilor posibilitatea de integrare mult mai facila. Tranzactiile pot fi efectuate prin telefonul mobil cu acces prin WAP. Ne putem conecta la Internet pentru a citi mesajele e-mail (wap.yahoo.com), sau pentru navigare si cautare informatii (wap.google.com).

Categorii de e-business

E-auctioning - licitatii electronice (www.okazii.ro)

E-banking - tranzactii bancare electronice. Bancile electronice reprezinta una din cele mai de succes afaceri on-line (Serviciul AlphaClick de la Alpha Bank, www.alphabank.ro)

E-commerce - comertul electronic - vanzarea si comercializarea bunurilor si serviciilor prin intermediul tehnologiilor oferite de Internet (www.emag.ro)

E-directories - cataloage electronice (www.paginiaurii.ro).

E-ingineering - inginerie electronica (Share point de la Microsoft sau sourceforge.net)

E-gambling - jocuri de noroc on-line (www.spookie.ro)

E-learning - invatamant prin Internet

- Invatarea si instruirea bazate pe web - Web-based learning-training

www.brainbench.com

- Educatia intr-o universitate virtuala (Virtual University Education)

www.OnlineLearning.net - Online Learning in SUA

www.uned.es - UNED in Spania

www.athena.edu - Virtial Online University

E-mailing - mesagerie electronica (www.yahoo.com; www.hotmail.com)

E-marketing - promovare electronica de produse/servicii

E-supply - aprovizionare pe Internet

E-trading (e-brokering) - actiuni pe Internet. Utilizatorul, posedind un cont de genul Internet Bank poate cumpara si vinde actiuni.

Principalele tipuri de tranzacŃii întâlnite în cadrul comerŃul electronic sunt: ▪ business to business (B2B) – care se referă la toate tranzacŃiile care au loc între firme, aceste tranzacŃii

bazându-se de obicei pe sistemele extranet; ▪ business to consumer (or costumer) (B2C) – descriu relaŃiile dintre firme, pe de o parte şi consumatorii privaŃi,

pe de altă parte, bazându-se de obicei pe tehnologii internet; ▪ business to government (B2G) – se referă la relaŃiile de afaceri dintre diferite companii şi instituŃiile

administraŃiei publice; ▪ consumer to consumer (C2C) – priveşte tranzacŃiile derulate prin internet între persoanele private; ▪ consumer to data (C2D) - specifica situatiile cind utilizatorii au nevoie de cantitati insemnate de date si

folosesc diverse instrumente electronice pentru a le extrage. ▪ business to employee (B2E) – se referă la tranzacŃiile derulate în cadrul unei firme utilizându-se propriul

sistem intranet. Dintre aceste tipuri de tranzacŃii, cele mai răspândite sunt tranzacŃiile business to business (B2B) şi

business to consumer (B2C).

34

3.3.2. E-Business Navigator

In ultimii ani, cercetarea in domeniul afacerilor pe internet, in Europa a evoluat si s-a dezvoltat intr-o comunitate de sine statatoare. Exista un numar din ce in ce mai mare de repere dedicate subiectelor legate de Internet in cadrul tuturor evenimentelor de anvergura organizate pe tema IS – Information Systems - (ex. ECIS, ICIS, AMCIS, Bled). Chiar daca s-au publicat multe articole in domeniul cercetarii afacerilor pe internet si mai ales al comertului online, domeniul in cauza ca ramura de sine statatoare nu este inca bine structurat si ii lipseste un limbaj de specialitate care sa fie folosit cu precadere in randul cercetatorilor si al practicantilor. Sesizarea acestei deficiente a constituit punctul de plecare al acestei lucrari. S-au strans articole din literatura de specialitate existenta si din studiile de caz pentru a se putea dezvolta o structura generala destinata cercetarii. De fapt, exista cateva proiecte si institutii in Europa care s-au concentrat pe popularizarea cunostintelor si experientelor din domeniul afacerilor online, acumulate din cercetarea academica si proiecte:

Best eEurope Practices Project (BEEP 2004), IESE Business School (IESE 2004) şi European Case Clearing House (ECCH 2004). Ultimele doua descriu si se concentreaza asupra studiilor de caz efectuate profesional care fac referire la

diversi recipienti. Totusi, clasificarea studiilor de caz are la baza o diverse scheme de clasificare iar limbajul folosit contine

o terminologie inconsistenta ceea ce impiedica accesul facil la datele din continut. e-business navigator este rezultatul unui proiect finantat din fonduri publice numit „eXperience”.

eXperience este o platforma care in momentul de fata reuneste 240 de studii de caz bine documentate despre practica afacerilor online si sunt destinate atat cercetatorilor cat si practicantilor.

Toate studiile de caz sunt clasificate dupa o schema comuna. Aceasta schema sta la baza navigatorului afacerilor online ceea ce reprezinta destinatia principala a sistemului de navigatie eXperience. Statisticile actuale referitoare la paginile de web arata ca aceasta baza de date este frecvent utilizata (pagina principala: 16000 de accesari in 2003).

Navigatorul elucideaza ambiguitatile intalnite in procesul de standardizare a terminologiei si limbajului folosit in abordarea domeniului in clasificarile studiilor de caz din cadrul diverselor proiecte si institutii.

Mai mult de atat, permite schimbul de date intre practicanti si cercetatori. Navigatorul e-Business este o reprezentare grafica a diverselor discipline legate de domeniul afacerilor online. Termenii intalniti in cadrul navigatorului sunt legati de urmatoarele definitii:

Afacerea online permite sustinerea relatiilor si activitatilor intre partenerii de afaceri, clienti si anagajati prin intermediul mijloacelor media electronice (Schubert/Wölfle 2000). De obicei termenul „e-business” este legat de dezvoltarea de noi tehnologii de internet si media.

Comertul online este o parte specifica a afacerii online si se concentreaza pe vanzarea de produse si servicii. Aplicatiile comertului online sustin procesele de vanzare care, de obicei, sunt subdivizate in faza de informare, faza de acord si cea de tranzactionare (Schubert et al. 2001).

Achizitionarea online este suportul electronic al proceselor de cumparare ale unei companii (achizitii) (Schubert et al. 2002). Enterprise Resource Systems (ERP) sunt de obicei optimizate pentru achizitionarea bunurilor directe in timp ce solutiile oferite de achizitionarea online permit si achizitionarea de bunuri indirecte.

Organizatia online urmareste sustinerea unei comunicari electronice intre angajati sau intre angajati si partenerii de afaceri. Pachetele de software sunt folosite pentru colaborarea cu partenerii (instrumente de colaborare si suport pentru grupurile de pe internet). Mai mult, companiile stabilesc si extind sistemele de management al continuturilor pentru a putea gestiona cantitatea din ce in ce mai mare de informatii continute in portaluri, pagini de web si magazine online. Aplicatiile de pe mobil sunt destinate mijloacelor folosite pe teren si permit accesul de la distanta la cataloagele de produse si datele despre client inclusiv comenzile facute de pe mobil.

Software-urile specilizate sunt folosite ca suport pentru anumite concepte de gestionare a datelor cum ar fi Gestionarea Relatiilor cu Clientii (CRM) si Gestionarea Relatiilor cu Furnizorii (SRM). CRM este axat pe vanzari si urmareste nevoile si satisfactia clientului. Obiectivele sale sunt cresterea numarului de clienti si optimizarea valorii unui client (volumul de vanzari al achizitiilor cumulate). SRM, pe de alta parte, este axat pe achizitii. Se concentreaza mai ales pe sustinerea relatiilor si activitatilor legate de furnizori.

Gestionarea Mecanismului de Aprovizionare (SCM) reprezinta gestionarea acelor activitati care pornesc de la achizitionarea materiilor prime si se termina cu procesarea si reciclarea acestora

35

In cadrul acestei lucrari am prezentat doar cateva aspecte continute in navigatorul ebusiness. Toate entitatile si procesele sunt definite si pot fi accesate pe pagina de web a Ecademy (2004).

Figura 3.1 - eBusiness Navigator: Schema de clasificare (Schubert/Wölfle 2000)

Comertul electronic de tip afacere destinata consumatorului (B2C) s-a remarcat ca o modalitate de a face afaceri importantain ultimii ani. In opinia ePayments Resource Center(2004), totalul veniturilor provenite din comertul online de tip B2C au crescut, in cazul Statelor Unite, de la 75 milioane USD in 1999 la 750 milioane USD in 2003. In mod similar, veniturile Europei provenite din B2C au crescut de la 25 la 60 de milioane USD iar cele ale Japoniei de la 25 la 250 de milioane USD intre anii 1999 si 2003. Totusi cumparaturile facute online sunt departe de a fi o activitate preferata chiar si printre persoanele care sunt utilizatori de Internet experimentati si petrec multe ore navigand pe Internet.

Sursa: ePayments Resource Center. Electronic transactions statistics, www.epaynews.com/statistics.

Potrivit USC Annenberg School Center for the Digital Future, 75.9% din americani erau in 2003 utilizatori de Internet si petreceau in medie 12.5 ore pe saptamana online, iar 96.7% dintre acestia aveau mai mult de 1 an de experienta in utilizarea Internetului(USC Annenberg School Center for the Digital Future 2004). Totusi, doar 43% din americanii adulti au facut cumparaturi onlinein 2003, cheltuind in medie 95.14$ pe luna .

Sursa: USC Annenberg School, Center for the Digital Future. The digital future report: surveying the digital future - Year four: ten years, ten trends. 2004 ( http://www.digitalcenter.org/downloads/DigitalFutureReport-Year4-2004.pdf).

36

3.4 MotivaŃia implicării firmei în comeŃul electronic

Fie ca vinzi servicii, fie care vinzi marfa fizica, un magazin online poate fi solutia ideala, care este lansat urmand anumite etape firesti si daca intregul business este conceput in mod realist. In primul rand, avantajele deschiderii unui magazin online sunt legate de costuri - 1000 pana la 3000 de euro pentru un magazin online foarte complex (pretul poate ajunge si la 10.000 de euro, depinde si de brandul companiei de webdesign); putin, foarte putin in comparatie cu un magazin fizic, care necesita pe langa amenajare si costuri mari pentru o eventuala cumparare a spatiului sau pentru chirie.

In ceea ce priveste plata utilitatilor, pe internet nu exista cheltuieli lunare pentru un magazin online in afara celor legate de hosting. Se poate rezolva si cu cativa euro, insa o solutie cu o stabilitate buna, care sa promita un grad ridicat de incredere a potentialilor clienti, ajunge la cam 10 - 20 euro lunar. Din nou, foarte putin in comparatie cu alte cheltuieli ale unui magazin fizic.

Evident, se ajunge si la resurse umane. Magazinul online va fi deschis non-stop, fara intrerupere, clientii pot efectua oricand comenzi. Chiar daca se afla si pe un alt fus orar, caci un magazin online are si avantajul de a fi accesibil pentru toata populatia globului (teoretic cel putin, caci unele produse nu vor putea fi expediate decat la adrese din Romania).

Nu este nevoie de vanzatori care trebuie instruiti, nu este nevoie nici de paznici, nici de sistem de alarma. Un magazin online nu este totusi o afacere part-time, deci trebuie o implicare puternica, cel putin o persoana initial care sa preia comenzile si sa aiba grija de expeditii si de plati. Cu timpul, in functie si de proportiile afacerii, va fi nevoie de mai multe persoane care sa faca acest lucru.

Ce costa mult pentru un magazin online este promovarea; nu mai mult decat pentru un magazin clasic, insa prin alte modalitati. Magazinele online care se promoveaza offline ajung sa iroseasca banii, pentru ca putini potentiali clienti retin chiar adresele pe care le vad prin oras; publicitatea online este secretul, dar si ea trebuie gandita bine, astfel incat sa nu fie risipite sumele, vanzarile sa nu ramana modeste.

Este necesara o adevarata campanie de PR, o persoana care sa uzeze de imensele resurse gratuite pe care le ofera internetul - Google si alte motoare de cautare, portaluri ce ofera inscrierea gratuita, link-exchange si alte asemenea sisteme. Apoi, atunci cand vine vorba despre promovare platita, trebuie cautate solutii profesioniste, in functie de bugetul existent.

Se pot cauta si deal-uri speciale, branduiri de rubrici pe site-uri specializate sau site-uri de stiri, in functie si de specificul magazinului online; se pot cauta si sisteme de pay per click sau de pay per action (gen afiliere), astfel incat controlul investitii-profit sa fie unul foarte bun.

3.5 Comertul electronic ca mediu unic

Chatterjee and Narasimhan (1994) au observat ca web-ul ca si canal de distibutie detine şi se caracterizeaza prin urmatoarele trasaturi: ▪ bariere limitate de intrare şi ieşirer; ▪ irelevanta crescanda a distribuitorilor intermediari; ▪ capacitatea de a tine pasul cu schimbarile de pe piata dar chiar de a le accelera

Deoarece Web-ul creşte puterea consumatorului şi reduce puterea firmei, comparativ cu canalele de distribuŃie tradiŃionale, consumatorii şi companiile adoptă poziŃii similare şi cele mai bune eforturi de comunicare sunt, mai degrabă de colaborare decât autonome (Mohr & Nevin 1990). Glazer (1991) notează că, în prezenŃa unei informaŃii de intensitate mare, puterea asuprqa canalului de sistribuŃie trece în mâinile consumatorilor şi se produce o ruptură în modul formal de a distinge între producător şi client. Într-un mediu Web cu informaŃie intensivă, firma nu se mai poate pune în postura de a transmite un mesaj singular numeroşilor potenŃiali clienŃi / clienŃi. Efortul de comunicare trebuie dozat atent şi pentru fiecare client trebuie croit un mesaj aparte funcŃie de interesele şi nevoile specifice ale acestuia. Acest fapt este tradus prin procesul unic al navigării, care permite clientului să aleagă dacă şi ce informaŃie să primească de la firmă. Din această cauză marketerii trebuie să înceapă a gândi asupra modului în care aceste eforturi de comunicare colaborativă trebuie să fie puse în practică.

Această împărŃire a puterii în cadrul canalului de distribuŃie presupune importante implicaŃii pentru clienŃii implicaŃi în procesul de marketing. De exemplu, consumatorii pot să-şi aducă contribuŃia nu doar în generarea ideii şi designul produsului, ci chiar şi în eforul de marketing depus de firmă. Aceasta deoarece interactivitatea Web-ului oferă consumatorului un control mai mare asupra mesajului. Controlul poate să se manifeste în forme noi precum următoarele: este perfect viabil ca un individ interesat în cumpărarea unei noi maşini sau a unui bun electrocasnic, să-şi facă cunoscută intenŃia şi să solicite oferte de la mai multe firme (Cutler 1990). Asemenea activităŃi sunt posibile datorită faptului că procesul navigării în reŃeaua WWW este caracterizat

37

prin liberul acces la informaŃie. MotivaŃia originală a realizării unei reŃele de computere, având ca bază Web-ul, a fost accea de a oferi posbilitatea - computerelor răspândite pe diverse arii geografice, reprezentând diferite platforme – să se lege între ele pentru a putea comunica şi astfel să împartă resursele scumpe (Hafner and Lyon 1996; Roberts 1988). În acest fel Internetul dezvoltat într-o atmosferă de curiozitate intelectuală, bogată şi provocativă, a evoluat într-un mediu creativ şi lipsit de constrângeri (Licklider 1988; Miya 1990).

3.6 e-tailing

Engelzii spun că obiceiurile vechi mor greu, cu toate acestea noile tehnologii si usurinta cu care ele sunt adoptate contrazic aceasta zicala. Comertul online nu face nici el exceptie. Cumparaturile pe Internet sunt la granita dintre moda, moft si utilitate. Site-urile care ofera aceasta facilitate sunt din ce in ce mai multe si mai atractive, fie ca rolul lor este de a sustine vanzarile retailerului de care apartin sau ca reprezinta o afacere de sine statatoare.

Ajutati si de discounturile facute de comercianti, romanii au inceput sa prinda gustul cumparaturilor pe Internet. În urmatorii ani, tot mai multi cumparatori se estimează că vor face trecerea de la magazinele clasice in favoarea site-urilor de comert electronic. Oferta online se bucura de o mult mai mare varietate si, pe fondul unei vieti cotidiene moderne, suferind tot mai mult de lipsa timpului liber, magazinele online vor deveni prima oprire pentru cei mai multi cumparatori. Aceasta schimbare de mentalitate este subliniata si de cresterea numarului platilor electronice, semn al increderii acordate comertului online. Romanii viziteaza din ce in ce mai mult site-urile de comert electronic si, odata ajunsi pe acestea, cumpara si chiar vand din ce in ce mai mult (unul dintre cele mai populare website-uri de acest gen este www.ebay.com dacă ne referim la piaŃa globală, în timp ce pentru România se remarcă www.okazii.ro)

Oportunitatile oferite in ultima perioada contribuie la evolutia ascendenta inregistrata in ultimul timp de comertul online. Prin comunicarea avantajelor achizitiilor online si educarea utilizatorilo se remarcă cresterea numarului de utilizatori de internet, cresterea gradului de securitate a operatiunilor si concentrarea eforturilor tuturor partilor implicate in tranzactiile online (banci, comercianti).

In trei ani de prezenta in spatiul virtual, www.dol.ro (magazinul virtual al retelei Diverta) a fost locul de unde au ales sa cumpere peste 13.500 de clienti. Magazinul virtual are 225 de clienti care cumpara constant, www.dol.ro bazându-se pe o puternică politică de fidelizare a clientelei.

În ultimul an de activitate, divizia de comerŃ electronic a reŃelei Diverta - www.dol.ro - se esimează că a obtinut un rulaj de 450.000 de euro, în condiŃiile în care, in 2005, intreaga piata de comert electronic a avut o valoare de aproximativ 20 milioane euro, in ceea ce priveste vanzarile pe site-urile din Romania.

Cumparaturile romanilor pe site-urile din strainatate au fost mult mai mari si in 2005, această tendinŃă preconizându-se a se manifesta şi pentru perioada următoare.

Sursa: Revista Capital, www.capital.ro şi www.dol.ro

Dar totusi, ce cumpară românii de pe Internet? Cu siguranta topul produselor achiziŃionate via Web ar fi

dominat de produsele IT &C, urmate de cele electronice si electrocasnice, cu remarca necesară că aceste vanzari se supun legilor sezonalitatii.

Produsele oferite online sunt cele disponibile si in sistemul de retail. De exemplu la capitolul jocuri video (unul dintre cele mai comercializate produse prin Internet), preferintele consumatorilor sunt aceleasi si pentru cumparatorii din magazinele fizice, si pentru cei care fac achizitii online: jocurile care se vand bine la raft se vand bine si pe Internet.

Cat despre securitatea acestor tranzactii, experŃii în domeniu ne spun ca putem face cumparaturi linistiti si in siguranta. Plata online cu cardul este cea mai sigura utilizare a cardului, uneori mai sigura chiar decat o tranzactie la ATM. In procesul de acceptare a unei tranzactii electronice, sunt implicate multe institutii, companii sau organizatii bine cunoscute si se acorda o atentie sporita acestui domeniu.

Care este profilul celor care fac cumparaturi online? Specialiştii din România spun ca, în general, site-urile comerciale sunt vizitate de persoane tinere, educate, cu studii medii si superioare, dinamice, din mediul urban, cu venituri medii sau mari, angajati sau mici intreprinzatori, care au un calculator cu acces la internet, dar cu putin timp liber la dispozitie.

Acest gen de afacere este printre cele mai profitabile, deoarece un astfel de “magazin” trece pe profit dupa sase-sapte luni de existenta. Profitul genereaza mai multa reclama, imbunatatirea serviciilor oferite si

38

cresterea satisfactiei clientului. Din alt punct de vedere, se constata cresterea magazinelor de cadouri, produse de imbracaminte, bijuterii etc. S-a iesit, deci, din zona monolitica a produselor IT&C.

Site-uri româneşti de comerŃ electronic

PCfun.ro

Site-ul are un portofoliu de peste 2.000 de produse din gama echipamentelor IT si electronice, oferind informatii tehnice detaliate, cataloage de imagini ale produselor, review-uri ale produselor. Conform oficialilor site-ului, vanzarile au un ritm de crestere intre 70 si 100% de la o luna la alta.

OKazii.ro

Site-ul este accesat saptamanal de 170.000 de romani si in fiecare moment, OKazii.ro deruleaza peste 27.000 de licitatii. Oficialii companiei ce detine site-ul estimeaza ca, in fiecare zi, pe OKazii.ro se vand articole in valoare de 35-40.000 euro.

eMAG.ro

Sistemele portabile ocupa prima pozitie in topul vanzarilor acestui site, urmate de telefoanele mobile si camerele foto-video digitale. Conform reprezentantilor site-ului, foarte cerute pe site sunt si monitoarele LCD.

GameShop.ro

Are circa 7.000 de utilizatori saptamanal (conform Trafic.ro), cu tendinta catre 8.000 pe saptamana in urmatoarele doua luni (circa 30.000 de vizitatori lunar). Conform oficialilor GameShop.ro, site-ul va trece printr-o relansare in urmatoarele saptamani.

Sistemele de cumpărături retail având ca bază Internetul sunt cunoscute drept sisteme e-tailing (termen care ar putea fi tradus ca „retail electronic”). E-tailing-ul este segmentul cu dezvoltarea cea mai spectaculoasă in cadrul economiei digitale şi este perceput ca fiind cel care controlează forŃele comerŃului electronic în termeni ai pieŃei globale şi a afacerilor digitale. Utilizarea e-tailing-ului oferă firmelor noi oportunităŃi de a aduce cu succes afacerile lor pe piaŃa globală.

În ultimul timp IT&C, şi în special Internetul şi comerŃul electronic, au fost recunoscuŃi ca factori de dezvoltare în ceea ce se doreşte a fi economia globală digitală (OECD, 2000; Howcroft, 2001; Brynjolfsson and Kahin, 2002; Hudson, 2002). În acest context un mare număr de studii, literatură de specialitate, nota că tehnologiile Internetului joacă un rol semnificativ în creşterea volumului şi acoperirii comerŃului electronic global (Rayport and Bernard, 2001; Porter, 2001; Feeny, 2001; Looney et al., 2002; Chaudhury and Kuilboer, 2002). Dintre toate tipurile de e-business, cel mai cunoscut model este cel numit „dot-com” (Porter, 2001), care foloseşte câteva tipuri de aplicaŃii e-tailing: sisteme de cumpărături bazate pe Internet destinate vânzării / cumpărării de produse, informaŃii şi servicii (Arlitt et al., 2001).

Afacerile din spatele sistemelor de e-tailing se pare că revoluŃionează modul în care clienŃii şi organizaŃiile interacŃionează, independent de constrângerile de timp şi spaŃiu asociate cu modul tradiŃional de afaceri. Sistemele e-tailng sunt reŃele care conectează clienŃii, furnizorii, colaboratorii şi chiar concurenŃa, permiŃând organizaŃiilor să abordeze noi afaceri digitale (Korper et al., 2000). Se pare că mai vechile tehnologii privind informaŃia, precum EDI, erau în principal folosite pentru a automatiza procesarea datelor sau pentru a îmbunătăŃi eficienŃa şi competitivitatea la nivel intra şi inter-organizaŃional (Kalakota and Whinston, 1996; Timmers, 2000). E-tailing-ul asigură o nouă infrastructură digitală care poate integra economicul, activităŃile sociale, comerŃul, divertismentul şi educaŃia (Korper et al., 2000; Arlitt et al., 2001). Astfel, e-tailing-ul se pare că oferă noi posibilităŃi firmelor, sub forma unui avânt în accesarea pieŃei si obŃinerea informaŃiilor, scăderea costurilor afacerii, aprovizionarea cu produse de calitate foarte bună, servicii rapide şi un mai mare confort asigurat clienŃilor. IniŃiative dot-com precum Amazon.com, eBay.com şi Tesco.com incorporează în aplicaŃiile proprii de comerŃ electronic: sisteme de securitate, sisteme de certificare, sisteme SCM - supply chain management

39

(management al lanŃului de aprovizionare), sisteme CRM - customer relation management (managementul relaŃiilor cu clienŃii).

Afacerile bazate pe e-tailing depăşesc cu uşurinŃă graniŃele, îşi găsesc un loc între organizaŃii, clienŃi, firme şi piaŃa globală, peste tot în lume (Korper and Ellis, 2000; Looney and Chatterjee, 2002; Slyke et al., 2002).Acest fenomen global al răspândirii e-tailing-ului prezintă un interes deosebit pentru specialişti şi poate fi asimilat ca model pentru difuzarea inovaŃiei (Newell et al., 2000; 242).

E-tailing-ul reuneşte sisteme de reŃele care asigură legătura între organizaŃii, clienŃi şi partenri de afaceri la nivel global. TranzacŃiile e-tailing au loc între vânzător şi cumpărător, între reprezentantul de vânzări şi client şi între producător şi furnizor.

De aceea mediul extern al sistemelor e-tailing va influenŃa nivelul tranzacŃiilor digitale fie că sunt de forma B2B (business-to-business) fie că sunt B2C (business-to-consumer). Mai mult, condiŃiile interne vor afecta integrarea internă a sistmelor cu alte aplicaŃii, precum sistemele de plăŃi sau sistemele de gestiune a bazelor de date, precum şi nivelul utilizării interne a e-tailing-ului. Variabilele identificate şi enumerate în cele ce urmează sunt dispuse în două grupe – factri interni şi factori externi, precum în tabelul următor .

În plus, IT&C a devenit o mare forŃă tehnologică cu influenŃă asupra succesului afacerii, asupra comerŃului electronic şi a rapândirii e-tailing-ului (Allen & Scott Morton, 1994; Choi et al., 2000; Feeny, 2001; Porter, 2001; Arlitt et al., 2001). Grupul Gartner estimează că 75% dintre toate afacerile electronice vor falimenta, datorită ne-înŃelegerii tehnologiei şi a unei proaste planificări (Lord, 2000).

Factorii IT&C sunt importanŃi în ceea ce priveşte succesul e-tailing-ului (Mahadevan, 2000; Korper et al., 2000; Porter, 2001; Arlitt et al., 2001). Pe baza acestei observaŃiiputem împărŃi acest grup de factori în patru sub-diviziuni: ▪ Factori non IT&C interni ▪ Factori IT&C interni ▪ Factori non IT&C externi ▪ Factori IT&C externi

O reprezentare grafică a relaŃiilor dintre aceste patru categorii de factori poate fi consultată în figura

următoare – un model conceptual propus pentru cercetarea succesului sistemelor e-tailing în raport cu mediul în care funcŃionează.

Dimensiuni Externe

Dimensiuni Interne

Factori externi de piaŃă Factori externi tehnici

Factori interni ai organizaŃiei Factori interni ai sistemului

Expansiunea SMCE

Factori non IT&C Factori IT&C

Figura 3.2 - RelaŃiile de interconectare ale factorilor care influenŃează expansiunea sistemelor de comerŃ electronic

40

Tabelul 3.3 - Factori interni şi externi care influenŃează sistemele e-tailing (Adaptare, sursa: Kim & Galliers - Deriving a diffusion framework and research agenda for Web-Based Shopping Systems, Journal of Electronic Commerce Research, VOL. 5, NO.3, 2004 )

Domeniul

Factori

Clasificare

ReferinŃe

Factori non IT&C

Criterii financiare Comportament de schimb Responsabilitatea organizaŃiei Comunicarea internă Educatia Implicarea conducerii Cultura organizaŃională· Strategia organizaŃiei Încrederea Acceptarea noilor unelte de marketing

Brancheau et al.(1990) Romm et al. (1996) Auger et. al. (1997) Belassi et al. (1998) Cheung et al. (2000) Corbitt (2000) Standing et al. (2000)

Intern

Factori IT&C Valoarea reală a unui nou sistem Resursele computaŃionale Arhitectura sistemelor şi tehnologiile Calitatea sistemului Infrastructura Aria procesării on-line

Liang (1986) Krcmar et al. (1991) Grover et al. (1992) Loh et al. (1998) Foo et al. (1998)

Factori non IT&C

Caracteristicile competiŃiei Nevoile clienŃilor Atitudinile clienŃilor Partenerii de afaceri Presiunea concurenŃei Sprijinul acordat clienŃilor Parteneriatele Utilizarea comercială Accesul frecvent al clienŃilor AplicaŃiile de marketing Promovarea produselor şi imaginea firmei

Krcmar et al. (1991) Bouchard (1993) Auger et al. (1997) Loh et al. (1998) Sheng et al. (1998) Rai et al. (1998)

Extern

Factori IT&C Alegerea reŃelei Compatibilitatea Avantajul relativ Costurile Infrastructura de telecomunicaŃii Sprijinul acordat vânzătorilor Efortul de marketing al vânzătorului IT Inovarea tehnologică Disponibilitatea aplicaŃiilor pentru plata pe Internet

Premkumar et al.(1994) Rai et al. (1998) Foo et al. (1998) Press et al. (1998) Santos et al. (1998) Corbitt (2000) Storey et al. (2000) Standing et al. (2000)

Pe baza cercetărilor anterioare privind modul de propagare la nivel global al domeniului IT&C, se poate

identifica un set de variabile care pot facilita şi explica expansiunea sistemelor e-tailing la nivel global, în prezent. Astfel, această evoluŃie spectaculoasă a conceptului şi aplicaŃiilor e-tailing sunt legate puternic de: ▪ Creşterea gradului de expansiune al pieŃelor electronice globale în interiorul diverselor ramuri economice

(Schubert et al., 2000; Nour et al., 2000, Strader et al., 1997; Lindemann et al., 1999; Porter, 2001).

41

▪ Expansiunea afacerilor digitale în interiorul diverselor ramuri (industrii) (van Hout et al., 2000; 200, Tapscott, 1995; Hammond, 1996; Barua et al., 2000).

▪ Sporirea dimamicii pieŃei la nivelul diferitelor industrii (Maltz and Kohli, 1996; 52, Fisher et al., 1997, Gebauer et al., 2000; Rosen et al., 2000, Lindroos (1997), Iyer et al. (2000), and Elliot and Fowell (2000)).

▪ Creşterea gradului de segmentare, în ceea ce priveşte clienŃii targetaŃi, la nivelul pieŃei electronice globale (Papazoglou, 2001; 71, Lee et al., 2000; 21, Miller, 2000; 93).

▪ Accentuarea interactivităŃii percepute între diversele tehnologii Internet (Laudon et al., 2000; Looney et al., 2002, Dutta and Segev 2001; 7; Hoffman and Novak, 1996; Laudon et al., 2000)

▪ Mărirea gradului conectivităŃii percepute între diversele tehnologii Internet (Laudon et al., 2000; 276, Dutta and Segev, 2001; 7, Dutta and Segev, 1999).

▪ ÎmbunătăŃirea fezabilităŃii tehnologiilor Internet (Porter, 2001; 64, Perkowitz and Etzioni, 2000, Laudon et al., 2000; 348).

▪ ÎmbunătăŃirea gradului în care tehnologiile Internet oferă aplicaŃii de tip trial pentru a putea fi testate (Karahanna et al., 1999; Rogers, 1995).

▪ Extinderea planificării e-business la nivelul organizaŃiilor (Kalakota et al., 1999; 334, Bicknell, 1998; Kalakota et al., 1999; Laudon et al., 2000; Huang, 2001).

▪ Creşterea acceptării / utilizării managementului de risc în gestionarea soluŃiilor de tip magazin virtual (Cranor, 1998; Weinstein et al., 2000; Bhatnagar et al., 2000).

▪ ÎmbunătăŃirea calităŃii serviciilor oferite clienŃilor (Kare-Silver, 1998; Elliot et al., 2000; Liu et al., 2000). ▪ Creşterea gradului de cunoaştere la nivelul organizaŃiilor (El Sawy et al., 1999; 307, Eriksson et al., 2000;

Laudon et al., 2000, Barua et al. (2000) and Holsapple et al. (2000). ▪ Diversificarea utilizării sistemelor destinate e-tailing-ului (Iyer et al., 2000; Elliot et al., 2000). ▪ ÎmbunătăŃirea managementului securităŃii la nivel de organizaŃie (Backhouse and Dhillon 1999, Korper et al.,

2000; Elliot et al., 2000; Joshi et al., 2001). ▪ ÎmbunătăŃirea infrastructurii de reŃea la nivelul organizaŃiilor (Yates and Benjamin, 1991, Kalakota, 1996; 43,

Barua et al., 2000; 102, Laudon et al., 2000). ▪ Sporirea gradului de adaptabilitate pentru diversele tehnologii Internet folosite de organizaŃii diffusion

(Lazzaro, 1994; Evans, 1999; Cline et al., 2000; Perkowitz et al., 2000, Mahadevan, 2000; Barua et al., 2000). SoluŃiile destinate efectuării de cumpărături via Web leagă organizaŃiile de clienŃii acestora folosind

Internetul (Arlitt et al., 2001). Aceste soluŃii sunt sisteme reŃea cu orientare globală, care constau din sisteme de tip back-end, servere Web şi clienŃi front-end, aşa cum poate fi observat în figura următoare (Korper and Ellis, 2000)

Figura 3.3 - Expansiunea sistemelor de comerŃ electronic (Korper and Ellis, 2000)

Aşadar se poate afirma că expansiunea şi succesul acestor soluŃii de tip e-tailing depinde de trei mari

grupe de factori: 1. organizaŃiile care au adoptat şi folosesc asemenea aplicaŃii de comerŃ electronic, 2. clienŃii (atât clienŃii individuali căt şi clienŃii organizaŃionali) precum şi de 3. sistemele e-tailing în sine. Astfel expansiunea fenomenului e-tailing poate fi măsurată din trei perspective: organizaŃia, clientul şi sistemul însuşi.

CLIENłI

Caracteristici organizaŃionale Caracteristici Consumator

Caracteristici Sisteme

Sisteme backend Servere Web Front end TranzacŃii interne TranzacŃii externe

42

CAPITOLUL 4 - PROMOVAREA MAGAZINULUI VIRTUAL

4.1 Procesul de comunicare

Parghiile singure nu vor misca clientii prin diversele stadii relationale. Pentru a construi si a pune in aplicare, cu succes, o campanie de comunicare de marketing, firmele trebuie sa stabileasca cea mai buna cale de a folosi parghiile cele mai potrivite. Acest proces cuprinde sase pasi: ▪ Identificarea audientei tinta ▪ Determinarea obiectivului comunicarii ▪ Dezvoltarea unui media-plan ▪ Crearea mesajului ▪ Efectuarea campaniei ▪ Evaluarea eficientei campaniei

Desigur, procesul este unul iterativ, si nu intotdeauna exista o delimitare perfecta intre acesti pasi. Datorita naturii integrate online / offline a procesului, fiecare dintre cele patru categorii discutate trebuie luate in considerare; insa nu in termeni absoluti – care categorie este cea mai buna- ci mai degraba care este cel mai eficient mix in fiecare caz particular.

Identificarea audientei tinta - Este primul pas al procesului. Cine sunt clientii potentiali? Nevoile cui sunt indeplinite prin acest serviciu? Cine doreste sa plateasca pentru el? Intrebari ca acestea ghideaza cercetarea clientilor si determina audienta cea mai buna pentru a fi tintita. In mod general aceste informatii sunt obtinute pe trei cai: din experienta (o firma veche isi cunoaste consumatorii si ii poate viza), din date demogrfice, prin urmarirea comportamentelor anterioare.

Informatiile demografice pot fi obtinute printr-o cercetare particulara a clientelei, sau prin intermediul firmelor de cercetare de piata. Demografia este sursa majora pentru vizarea consumatorilor in lumea offline. Informatiile se focalizeaza asupra varstei, sexului, nivelului veniturilor, originii etnice, locatiei si a altor categorii similare.

Internetul face ca urmarirea comportamentului consumatorilor sa fie mai usoara si mai ieftina. Prin urmarirea paginilor web vizitate, a timpului petrecut pe o pagina anume, a reclamelor si legaturilor accesate, cumparaturilor facute, etc., marketerii au o deosebit de valoroasa baza de date.

Multe site-uri, chiar si cand acorda acces gratuit, pretind utilizatorilor sa se inregistreze prin oferirea de informatii personale. Paginile magazinelor virtuale cer informatii personale inainte de a permite unui client sa faca o achizitie online. In acest mod, informatii demografice cruciale, precum adresa de mail, sunt obtinute si comportamentul consumatorului poate fi legat de un profil personal foarte important pentru marketeri.

Exist pareri conform carora capacitatea Internetului de a urmari comportamentul este mai buna decat o metoda bazata pe criterii demografice. Argumentul este ca informatia demografica despre un individ conteaza prea putin in cazul in care acea persoana nu este interesata sa cumpere.

In momentul in care audienta tinta este identificata se ridica urmatoarea problema: cum sa ating aceasta audienta?. Determinarea celei mai bune cai de a ajunge la audienta va ajuta la rezolvarea intrebarilor ce vor aparea pe mai tarziu in proces, de exemplu ce media trebuie folosita, ce puncte de vanzare trebuie stabilite, s.a .

Determinarea obiectivului comunicarii - Inaintea crearii mesajului, intentia sa trebuie sa fie foarte clara. Obiectuvul mesajului trebuie sa fie concentrat asupra dezvoltarii unuia dintre cele patru stagii ale relatiilor cu clientii. Daca firma este noua sau oferta necunoscuta de catre publicul tinta, atunci mesajul trebuie sa aiba ca scop cladirea interesului.

Indiferent de rezultatul dorit, un obiectiv corespondent, explicit trebuie sa fie determinat in cazul fiecarui mesaj de marketing. Determinarea unei strategii clare, o parte incluzand si a fi foarte exact in legatura cu obiectivele comunicarii, este cheia executarii cu succes a unei campanii de comunicare de marketing integrata.

Desi determinarea obiectivului comunicarii pare a fi evidenta, totusi nu este o situatie neintalnita aceea de a gresi stabilirea si aderarea la un scop al comunicarii. Este extrem de usor pentru echipa de marketing sa fie prinsa in capcana crearii mesajului, sau a oricarui alt pas al procesului si sa se abata de la obiectivul stabilit. Odata scopul determinat trebuie stabilit un mecanism de control pentru desfasurarea ulterioara a procesului pentru a asigura legatura cu obiectivul stabilit initial. Rezultatul esecului in stabilirea si mentinerea unui obiectiv clar de comunicare duce, de obicei, la o campanie confuza care ajuta prea putin la parcurgerea de catre consumator a stadiilor relationale.

43

Unii experti sunt de parere ca multe dintre companiile care au dat gres pe Internet au cheltuit prea mult pe reclama fara a face promovarea eficienta prin stabilirea unei strategii clare de comunicare, a unui obiectiv precis. De exemplu multe companii Internet au lansat reclame ce pareau a avea ca scop cladirea recunoasterii de marca insa au neglijat un pas important - sa comunice oferta clientilor. Ca rezultat, consumatorii nu au avansat prin stagiul de constientizare pana la punctul de a fi constienti de oferta companiilor.

Obiectivul unei campanii ar trebui sa reflecte stadiul relatiilor cu consumatorul pe care firma doreste sa-l construiasca. Mai mult, firma trebuie sa privesca peste timp si sa prevada pentru campaniile sale viitoare ceea ce va fi necesar pentru a urma obiectivele concentrate pe un continuu progres de-a lungul stadiilor relatiilor cu clientii.

Dezvoltarea unui media-plan - Dezvoltarea unui media plan implica alegerea tipului media pentru mesaj si a decide cum sa fie folosit. Un plan media trebuie sa indeplineasca urmatoarele criterii: ▪ Sa fie consistent pentru publicul tinta (pentru a ajunge la persoanele aflate la plaja, prosoapele de plaja pot fi o

idee buna); ▪ Sa fie consistent pentru obiectivul comunicarii. ▪ Partile componente ale planului trebuie sa alcatuiasca un intreg. Pârghiile online si offline alese trebuie sa

functioneze impreuna ca un tot unitar astfel incat consumatorului sa-i fie prezentat o campanie bine integrata. Media contribuie la crearea unei experiente placute pentru client. In acest fel poate fi stabilita si intretinuta o relatie pozitiva si progresiva cu consumatorii.

Mixul media poate fi foarte divers. De exemplu, pe baza publicului tinta si a obiectivului comunicarii, un arsenal eficient de media poate include Internetul, radio, postere, tricouri si brelocuri. Cat de mult trebuie sa ne concentram asupra fiecarui mediu? Pentru a lua decizia cea mai buna trebuie determinata importanta relativa a fiecaruia precum si alti factori de genul costurilor. Unul dintre avantajele marketingului pe Internet este, in multe cazuri, ca este mai eficient ca si costuri decat media traditionala.

O alta problema de rezolvat pentru fiecare media este deciderea asupra vehicolelor folosite in livrarea mesajului. In atingerea unei audiente particulare prin intermediul TV se poate alege o emisiune de spacialitate, de exemplu binele cunoscute reclame la bere din timpul transmisiunilor partidelor de fotbal. Pe Internet exista multe vehicole din care se poate alege, incluzand aici portalurile de mega-trafic precum Yahoo!, site-urile de comert, directoarele, chat-room-urile comunitatilor si site-urile specializate.Luarea in considerare a tandemului - obiectiv de comunicare plus date demografice si de comportament ale publicului tinta – ajuta la luarea deciziei asupra vehicolului ales.

Stabilirea timpilor de start pentru diversele tipuri de media utilizate in campanie este un alt punct al unui media plan. De exemplu o firma ar putea alege ce este mai bine: sa inceapa o campanie mai modesta, via unul sau doua canale, si apoi sa o dezvolte sau un start simultan pentru toate tipurile de media implicate.

Crearea mesajului - Acest nivel cere o riguroasa planificare si analiza. Unul dintre primele lucruri de luat in calcul este: ce tema de comunicare ar fi cea mai potrivita? Tema este necesar a fi una pentru care publicul tinta sa fie receptiv. In plus trebuie sa fie in concordanta cu obiectivul propus, cu oferta si cu imaginea de marca. In cele din urma, tema se doreste a fi potrivita pentru parghiile de marketing ce vor fi folosite in campanie.

Cel putin echipa de creatie (formata din minimum un art director si un writer) poate incepe a lua decizii si sa inceapa a pune la un loc componentele mesajului. Acesta va fi cel mai probabil un mesaj particularizat croit pentru un anumit medium. Mesajele reclamelor din tiparituri, indiferent de calitate sunt statice si difera de mesajele televizate ce implica un clip de 30 secunde. Fiecare canal si vehicol – indiferent ca este vorba despre Internet, radio, brosuri sau un simplu breloc pentru chei – are propriile caracteristici, avantaje si limitaricare afecteaza modul in care este asamblat un mesaj.

Companiile stabilite in exclusivitate pe Internet sau cele care se bazeza foarte mult pe site-ul lor trebuie sa fie, in mod special, foarte atente si sa se asigure ca site-ul web, mesajele de marketing online si cele de marketing offline sunt extrem de bine coordonate.

Odata mesajul creat pentru tipul de media dorit, acesta poate fi testat in legatura cu intentia de marca si atitudinile consumatorilor folosindu-se un esantion din publicul tinta. In cazul existentei mesajelor multiple si a mai multor tipuri de media implicate in campanie, diverse combinatii necesita probe pentru a se stabili care functioneaza mai bine. Una dintre cele mai comune greseli care apar in timpul testelor este crearea mesajelor din perspectiva firmei si nu din punctul de vedere al clientilor.

Daca o reclama online, precum un banner, este creata, a profita de avantajul interactiunii pe Internet este de o covarsitoare importanta. Interactiunea este critica pentru orice succes cand este vorba de reclama online.

Dupa ce mesajul trece de toate testele, in intregime, este pregatit sa transleze catre urmatorul nivel – efectuarea campaniei.

44

Desfăşurarea campaniei - In momentul in care continutul campaniei integrate de marketing online este gata de distributie, firma poate privi cum functioneaza, in realitate, pârghiile de marketing. Exista cativa pasi importanti in efectuarea campaniei. Acesti pasi includ angajarea de agentii potrivite, cumpararea de media si distribuirea mesajului.

Daca nu a fost facuta pana acum, firma va trebui sa angajeze o agentie care sa ajute la desfasurarea campaniei. Pentru reclama online, agentii specializate in gestionarea campaniilor de marketing online (Engage sau DoubleClick) vor fi contractate. Prin intermediul bazelor de date care inmagazineaza sute de categorii vizate, a tehnologiilor care determina instantaneu comportamentul online, precum si a serviciilor de media-buying si distributie, aceste firme adauga o valoare semnificativa pentru clientii care vor sa tinteasca si sa comunice online cu diversele categorii de consumatori.

Cumpararea de spatiu media pentru mesaje se face indiferent de tipul de media: Internet, radio, televiziune, tiparituri sau alt tip de media. Masura de baza a achizitiei de spatiu media se refera la numarul de aparitii cumparate – de cate ori o reclama este vazuta de catre consumatori. Acoperirea si frecventa sunt de asemenea evaluate. Acoperirea ia in calcul numarul de indivizi care vad (aud) reclama iar frecventa numarul mediu de contacte cu reclama pentru un client.

Pentru media tiparita, traditionala, precum revistele, vanzarea de aparitii publicitare (avand la baza costul per mia de aparitii CPM) are ca punct de plecare cifrele privind tirajul si distributia. Distributia ia in considerare rata cu care o publicatie se da mai departe; in cazul in care un ziar este citit in medie de cinci persoane atunci distributia sa este de cinci ori tirajul. In cazul media emisa prin eter, radio si TV, CPM are la baza rating-uri mai complexe insa in esenta contorizeaza cate perechi de ochi (urechi) iau contact cu mesajul. Rating-urile TV sunt determinate, de exemplu, in urmatoarea maniera: daca in 50% dintre gospodariile unde exista TV, acesta functioneaza, iar 30% dintre privitori urmaresc Cronica Carcotasilor, atunci rating-ul acestei emisiuni este de 0,15 (0,50 x 0,30).

Cumpararea de spatiu publicitar pe Internet se bazeaza tot pe CMP. Insa pentru ca exista posibilitatea masurarii comportamentului online al utilizatorilor, achizitia de spatiu de reclama ia in considerare si alti indicatori. De exemplu firmele pot plati in concordanta cu numarul de click-uri per reclama (cost per click-through). Este posibila contorizarea utilizatorilor care au fost trimisi pe un site de pe un altul bine determinat, prin click pe un banner de exemplu. Aceste cifre bine determinate au condus la vanzarea de media pe baza numarului exact de persoane care fac o achizitie dupa ce dau click pe o reclama – cost per tranzactie.

In cele din urma, indiferent de valorile CPM, vanzarea de spatiu media se face dupa lungi negocieri. Modul in care afacerea este negociata variaza mult in functie de relatiile dinte cumparator si vanzator, insa de multe ori vanzarea este potentata incluzand aici un oarece grad de extindere, astfel incat studii post-cumparare sa poata fi intreprinse. Preturile actuale la care se incheie tranzactiile de spatiu publicitar sunt semnificativ mai mici decat cele de catalog.

In momentul in care spatiul publicitar a fost achizitionat si mesajul gata pentru consumator, reclama poate fi distribuita.

Procesul de distributie offline este mult mai complicat decat in cazul online. Multumita Internetului si tehnologiilor digitale avansate, distributia a fost mult simplificata si sistematizata pentru continutul offline si online. Reclame tiparite, spoturi audio si video pot fi toate distribuite digital via Internet.

Evaluarea eficientei campaniei - Evaluarea porneste simultan cu distributia mesajului. Sinergia mesajelor integrate in campanie trebuie evaluata pentru a determina daca mesajul si media sunt integrate in mod optim. In cazul in care exista mesaje indreptate catre indivizi particulari, evaluarea include si o apreciere a concordantei dintre: ▪ istoricul destinatarului mesajului si ▪ metoda de comunicare plus continutul comunicarii.

Unul dintre motivele care fac Internetul un asa de puternic mediu este faptul ca se poate urmari si masura comportamentul online. Prin intermediul unor tehnologii sofisticate, comportamentul este urmarit astfel incat firmele stiu de fiecare data cand clientii sunt expusi mesajelor de marketing. Se poate stabili de cate ori un client da click pe un banner sau legatura – singura metoda de asti cu siguranta ca reclama a fost vazuta, i s-a acordat atentie. Acest fapt evidentiaza inca un punct tare al Internetului – captarea unor asemenea date da posibilitatea firmei de a aplica principiile responsabilitatilor mai bine ca oricand.

Datele obtinute online sunt valoroase deoarece firmele pot sti cum a fost primit virtual mesajul in timp real. Nu numai ca este mai usor ca datele sa fie urmarite online decat offline, mai mult, este mult mai rapid, usor si ieftin de a face ajustarile necesare atunci cand evaluarea o cere. Noi pachete software dau posibilitatea de a face schimbari in timp real a mesajelor de marketing online, chiar dupa ce acestea au fost distribuite. Aceasta diferenat

45

timp-real versus perioade-lungi-de-timp evidentiaza unul dintre cele mai mari contraste dintre comunicarea de marketing online si cea offline.

Figura 4.1 - Procesul definirii alegerilor si mixului de marketing

In ciuda tuturor acestor mari posibilitati de urmarire a comportamentului online si a campaniilor, exista un mare grad de ingrijorare privind reclama online. Desi evaluarea performantelor mesajelor de marketing in lumea offline este mai greoaie, multe companii prefera procesul de evaluare traditional, offline. Principalul motiv il reprezinta usurinta intelegerii dinamicii relative de-a lungul mediilor traditionale deoarece procesul de evaluare este in esenta acelasi. Masurile utilizate curent in evaluarea marketingului pe Internet nu pot fi insa comparate eficient cu cele folosite in media traditionala. Pana cand companiile mari, care controleaza partea leului in privinta dolarilor de marketing, se vor simti confortabil cu procesul de evaluare online, acestea vor continua sa puna piedici unor investitii semnificative in domeniul reclamei pe internet (Figura 5.1)

4.2 Importanta comunicarii integrate

Scopul marketingului – deci si cel al comunicarii – este de a transmite mesaje pertinente consumatorilor potriviti, la momentul oportun. Uneori mesajul potrivit poate fi un poster pentru a atrage atentia, alteori este un e-mail tintit ce ofera o afacere speciala bazata pe o recomandare personalizata, adresata unui anumit individ. Adresarea mesajului potrivit individului corespunzator la un moment prielnic presupune foarte multa munca. Inseamna sa nu folosesti un mediu nepotrivit si sa nu furnizezi un mesaj neconcludent bazat pe o experienta aterioara. Trebuie ca intre mesajele trimise catre un client particular sa existe sinergie. Toate aceste aspecte sunt parti a ceea ce se numeste comunicare integrata de marketing (integrated merketing communication - IMC).

Orice discutie despre comunicarea de marketing trebuie sa includa nu numai Internetul ci si vehiculele traditionale de comunicare. Internetul nu este un inlocuitor pentru canalele de comunicare existente, ci mai degraba, un plus de valoare ce trebuie folosit intr-o abordare integrata a comunicarii de marketing. Metodele si agentii de marketing, traditionale si interactive, converg pe masura ce devine din ce in ce mai evident faptul ca abordarea integrata a comunicarii este cruciala in marketingul actual. O campanie de comunicare integrata va reuni campaniile de reclame online cu strategiile traditionale de marketing, precum si strategii regasite de-a lungul diverselor functii Internet. Marketerii de azi trebuie sa dezvolte relatia cu consumatorii, sa reuneasca mesajele media, sa construiasca si sa foloseasca tandemul clienti - informatii(ca baze de date) pentru a comunica eficient.

Internetul se prezinta sub multe forme, si este, pe rand, canal de distributie, un vehicol pentru reclame, sau un caraus de servicii pentru clienti, fiecare jucand un rol in comunicarea de marketing. Mai mult ca oricand, mediile traditionale separate se concentreaza pe Web. De exemplu, internetul poate fi radio, DVD player pentru filme, in unele cazuri chiar o extensie a televizorului. Cum aceasta tendinta de convergenta continua, vor exista semnificative implicatii pentru comunicarea de marketing in cadrul acestor tipuri de media. Terminalele mobile (telefonie mobila) si canalele de comunicatii in banda larga (broadband) reprezinta doua vehicule care faciliteaza

Colectare

Date

Criterii de

Comunicare

Criterii Media

Alegere

Media Mix

Alocare Buget

Adaptarea la

Planul General

• Obiective de comportament

• Istoric al cheltuielilor

• Portret robot al consumatorului

• Nevoile clientilor

• Necesitati privind distributia mesajului

• Nevoile de comunicare ale canalului partener

• Capacitatea de a distribui in contrast cu variate criterii de comunicare

• CPM • Abilitatea de

a atinge segmentele tinta

• Abilitatea de a potenta obiectivele de comportament

• Mostre, promovare, cupoane, posta directa, Internet, tiparituri, punct-de-vanzare, Broadcast

• Alocarea bugetului pentru elementele de Media Mix in functie de prioritati relative

• Necesitate unei intoarceri de 360 º si legarea Planului Media de Planul Afacerii

46

concentrarea si deja incep sa castige o acceptare pe scara larga. Marketerii vor trebui sa descopere cum sa profite la maximum de aceste unelte, si mai mult, sa accepte ca cea mai buna solutie este comunicarea integrata.

Din nefericire, integrarea si coordonarea cu succes a mesajelor de marketing, intr-un mod care sa miste fluid consumatorii prin fazele relatiilor cu clientii, ramane una dintre cursele majore din domeniul comunicarii de marketing. Problema se ridica nu numai intre agentiile de campanii online si offline, ci chiar intre diversele departamente interne ale companiei precum cel de reclama si cel de promotii.

4.3 Comunicarea de marketing focalizata-consumator

Orice contact sau interactiune, pe care o firma o are cu clientii, implica comunicarea. Una dintre tendintele aparute in comunicarea de marketing este aceea ca relatia firma-consumator devine din ce in ce mai mult focalizata-consumator decat in trecut. Cu alte cuvinte, balanta puterii se inclina pe zi ce trece de partea clientului. Internetul ofera consumatorilor o putere uriasa asupra continutului cu carea acestia interactioneaza. In timp ce un individ care priveste la televizor poate folosi telecomanda pentru a evita publicitatea nedorita, un altul - constient de un anumit spot publicitar – nu poate absolut deloc sa prelungeasca timpul de expunere la reclama in cauza ori sa exploreze pe viitor oferta prin intermediul acestei media. Prin intermediul Internetului insa, daca o reclama reuseste sa atraga atentia clientului, acesta are posibilitatea de a reveni si de a reflecta supra mesajului, are puterea sa viziteze un site asociat, chiar sa faca o achizitie daca doreste.

Internetul sporeste in acest fel puterea amandurora – firma si client – dar consumatorul are mai mult control asupra informatiei pe care o vizualizeaza iar compania are o oportunitate mai mare de a misca clientela prin stadiile relationale.

Deoarece prin intermediul Internetului clientela are acces la o cantitate de informatii aparent infinita, iar competitorii sunt, pur si simplu, la un click distanta, companiile sunt obligate sa se diferentieze intre ele prin suma experientelor ce le ofera clientilor. Acesta este probabil principalul “motor” aflat in spatele necesitatii de marketing al relatiilor .

Acest tip de marketing implica stabilirea unor relatii pozitive si comfortabile cu clientela – relatii prin care firma se straduie sa anticipeze nevoile sau dorintele individuale ale consumatorilor si sa prezinte fiecaruia dintre acestia solutii relevante la momentul oportun.

Prin stabilirea unor asemenea relatii la nivel individual, costurile de schimbare suportate de catre clienti sunt marite, drept care clientela are tendinta de a ramane una de termen lung a firmei cu care a avut relatii si experiente firma-client de factura pozitiva, placute. Prin aplicarea unor tactici, precum intrebarea clientilor in legatura cu ce buton doresc pe bara de navigare si prin afisarea si expedierea de e-mail-uri cu recomandari avand la baza cumparaturi anterioare, Amazon.com urmareste sa creeze acest tip de relatie cu clientii. Multi dintre clientii Amazon sunt clienti repetitivi care au stabilit o relatie confortabila cu compania. Acesti consumatori sunt incantati sa vada recomandarile personalizate ale lunii urmatoare pentru filme sau carti. Clientela de o asemenea factura are incredere ca Amazon va propune cartile pe care aceasta doreste sa le citeasca, astfel incat este foarte probabil sa le si cumpere. Exemplul dat edifica modelul de relatie dorita de catre companie fata de clienti.

4.4 Tipurile de comunicare – pârghiile de marketing

Miscarea clientilor de la constientizare la explorare si expansiune si, in cele din urma, la angajament sau dizolvare este un complex proces care necesita interactiunea a multiple forte, incluzand aici si comunicarea de marketing. In domeniul comunicarii, companiile pot folosi o diversitate de pârghii pentru a deplasa clientela prin aceste stagii. Comunicarea de marketing, care include toate formele de contact ale firmei cu consumatorii, pot fi grupate in patru categorii: ▪ Offline de masa ▪ Offline personala ▪ Online de masa ▪ Online personala

Fig. Nr. 5.2 arata unde pârghiile disponibile se incadreaza in spectrul de masa sau personal, precum si online sau offline.

A categorisi fiecare dintre parghiile de marketing este uneori dificil, nu numai pentru ca sunt atat de multe tipuri iar cele noi sunt gandite si dezvoltate continuu, dar si pentru ca multe dintre ele pot fi utilizate in multiple feluri. De exemplu, e-mail-ul probabil se incadreaza cel mai bine in categoria personal-online, insa in cazul e-mail spam, acesta poate fi utilizat de catre marketeri intr-un asemenea mod incat poate fi mai bine definit ca pârghie de marketing de masa-online.

47

4.4.1. Pârghii de marketing de masa-offline

Broadcast Media Televiziunea. Reclama TV se prezinta in doua forme. Prima o constituie spotul care, in mod obisnuit,

dureaza 15, 30 sau 60 secunde, insa ocazional acesta “curge” 10 secunde. A doua varianta este infomercialul care se poate derula pentru o jumatate de ora sau mai mult. Televiziunea constituie o combinatie de vizual, audio si imagini in miscare, proprietati ce confera acesteia titlul de cea mai persuasiva media si care capteaza cel mai bine atentia. Reclama TV ofera o mare acoperire, frecventa si credibilitate . In orice caz, tranzactiile sunt substantiale in termeni de: dezordine, costuri absolute, expunere pasagera si potential limitat de focalizare. Retelele de televiziune nu permit o segmentare facila a telespectatorilor. Canalele TV disponibile via cablu precum VH1 sau History Channel ofera o cale ieftina de a atinge o audienta specializata.

Studiile au aratat ca televiziunea este eficienta in cazul reclamelor pentru produse noi, si chiar daca reclama TV are un grad mare de dezordine si lipsa de focalizare, televiziunea ramane cel mai popular mediu caruia firmele continua sa-i aloce cea mai mare parte a bugetelor de marketing.

Surprinzator, costurile percepute de televiziuni au crescut constant in timp ce audienta a scazut. Din 1980 pana in 2000 cota de privitori ai retelelor TV a cazut de la 92 la 56 procente in timp ce pretul cerut pentru un spot de 30 secunde a crescut cu mai mult de 100 procente, iar costurile pentru a atinge cota de 1000 camine a sporit de circa 4 ori.

Radio. Reclamele radio ofera o excelenta selectivitate prin intermediul regiunilor geografice si

deomgafiei pentru un cost scazut in termeni absoluti. Radio-ul ofera o excelenta acoperire si frecventa, impreuna cu un bun impact. Studiile au demonstrat o eficienta sporita a reclamelor radio difuzate cu frecventa inalta – in mod tipic, minimum 15 difuzari pe o statie in timp de o saptamana. Adaugarea la grila de difuzare a unor statii radio aditionale pentru a mari frecventa va duce la cresterea succesului. De regula, pentru a retine, un ascultator trebuie sa fie expus unei reclame de 2,5 pana la 3ori.

Statistici recente au adus lumina in relatia stabilita intre eficienta reclamelor radio si utilizarea Internetului. Dintre persoanele cu varsta de peste 12 ani, mai bine de 43 procente declara ca asculta radio in timp ce navigheaza pe Internet. Aceste procente se ridica pana la 63% pentru segmentul de varsta 12 – 24 ani. Din iulie 1999 pana in octombrie 2000, procentajul americanilor online care au accesat o pagina web ca urmare a unei reclame radio a crescut de la 29 la 45 procente. In cele din urma, cumparaturile online ating cote maxime in timpul noptii – 43% din cumparatorii online fac majoritatea achizitiilor pe durata noptii, urmati de cei care cumpara in timpul dupa-amiezii, cca 28%.

Din cauza ca publicitatea radio este mai eficienta, din punct de vedere al costurilor, pe timpul serii, acesta fiind si momentul celor mai numeroase achizitii online, radio ar trebui sa fie o element cheie al unui mix de reclama pentru un dot-com.

Dezavantajele publicitatii radio includ capacitatea redusa a acestuia de a genera atentie si expunerea pasagera plus limitele impuse de un mediu avand o singura axa – audio. Radio-ul sufera de asemenea de un mare grad de dezordine, problema amplificata de surse externe de zomot precum telefoanele mobile. Puterea de marketing a radio-ului este mult diminuata pe durata timpului de emisie datorita folosirii telefoanelor celulare.

Outdoor Reclama exterioara este constituita in principal din panouri – statice sau dinamice. Un panou dinamic poate

avea parti in miscare pentru a capta atentia, de exemplu un mesaj text variabil, in afisaj electronic, care sa arate numerele loto castigatoare ale saptamanii in curs. Toate aceste reclame sunt disponibile in diverse forme si marimi si sunt, de multe ori, atasate mijloacelor de transport in masa: vehicole de transport marfuri, trenuri, autobuze, avioane, etc.

Panourile ofera o excelenta frecventa, costuri si grad de dezordine reduse insa tintirea audientei este greu de realizat. Acoperirea este limitata la randul ei.

Cu toate acestea afisajele exterioare sunt cele mai potrivite pentru imagine si branding. Masurarea eficacitatii este dificila deoarece evaluarea imaginii create este extrem de greu de calculat fiind, in mod traditional, limitata la contorizarea traficului. In prezent se manifesta tendinta de micsorare a numarului de panouri exterioare datorita problemelor de mediu.

48

Figura4.2 – Parghii de marketing online si offline

Relatiile Publice

PR –ul este o parte importanta a planului de marketing al firmei, iar departamentul de PR al unei firme poate fi utilizat in variate moduri ca si pârghie de marketing. Numeroase dintre rolurile ce se regasesc in esenta PR sunt aplicabile si la nivelul de constientizare sau explorare ale spectrului de relatii cu clientii. Exista multe aplicatii online ale relatiilor publice, insa acestea sunt, in general, gandite ca si marketing offline.

Media tiparita Ziarele. Reclama din ziare ia doua forme diferite: reclama tiparita traditionala si reclama clasificata.

Pentru amandoua tipurile ziarele ofera o excelenta acoperire locala a pietei. Acestea au o acceptare larga si incredere sporita precum si caracter imediat.

Consumatorii se uita deseori dupa reclame in gazete, fiind in acest fel predispusi unui mesaj din partea firmei. Diversele sectiuni ale unui ziar, precum pagina mondena, pot genera context aditional pentru reclama. Programul dupa care este tiparita o gazeta permite firmelor sa croiasca mesaje in functie de evenimentele curente, de exemplu Sarbatorile de Paste sau Craciunul. Cititorii sunt implicati activ in citirea ziarului –simplul act de a fi fortat sa intorci pagina duce la cresterea nivelului de atentie.

Reclamele au o viata scurta si extinderea zonei si frecventei unei campanii de reclama in ziar se poate dovedi a fi scumpa. Tintirea publicului este greu de realizat deoarece firma trebuie sa plateasca pentru a atinge intreaga audienta, desi este interesata doar de o anumita parte a acesteia. Un alt punct slab il reprezinta dezordinea si calitatea slaba a reproducerii.

Gazetele au suportat un declin semnificativ in circulatia si numarul de cititori si sufera din lipsa cititorilor tineri. In ultima jumatate de veac, circulatia ziarelor a crescut de 4 ori, in timp ce populatia a crescut cu 81%

personal de masa

Panotaj exterior

Pagini Aurii Radio

Televiziune

Brosuri

Ziare Reviste Circulare

Sponsorizari Parteneriate

Display punct-vanzare

Panotaj online (bannere, butoane)

Serial Marketing

Motoare de cautare

Interstitiale

Chat Rooms

Viral Marketing

Display punct-vanzare

e-mail Marketing

Website personal

Programe de loialitate

Statement Stuffers

Telemarketing

Posta directa

offline

online

49

Revistele. Acestea ofera o excelenta selectivitate in termeni geografici si demografici. In timp ce revistele de interes general, precum Life, au avut de suferit, altele care se concentreaza pe arii bine specificate precum sport, afaceri, calatorii, continua sa atraga cititori si advertiseri. Publicatiile specializate ofera oportunitati deosebite pentru atingerea publicului tinta si reprezinta locul ideal de a face reclama produselor noi, vizand inovatorii si acceptantii timpurii, din moment ce revistele prezinta credibilitate si prestigiu. Mai mult, advertiserii culeg beneficiile reproducerii de inalta calitate si a comportamentului citeste-si-da-mai-departe. De asemenea trebuie specificat faptul ca revistele au o viata lunga deoarece multi indivizi le colectioneaza pentru a le re-citi.

Un punct slab al revistelor il reprezinta numarul mare de publicatii care dispar; in timp ce in fiecare an apar cate 300 de noi reviste, numai 15 dintre ele supravietuiesc.

Paginile Aurii. Paginile Aurii confera o excelenta credibilitate, acoperire locala, o puternica adresabilitate

si costuri mici, avand in acelasi timp dezavantajul solidei concurente, in special din partea Internetului. Acestea ofera propuneri valoroase extrem de atractive pentru firme: cititorii Paginilor Aurii sunt gata sa cumpere!

Utilizarea acestor cataloage este in declin, datorita, in principal, competitiei directoarelor usor-de-folosit de pe Internet. Mai mult, aparitia super-magazinelor si declinul micilor magazine specializate a stirbit din utilitatea cautarii unor informatii in Pagini Aurii – de exemplu nu mai trebuie sa caut un magazin de valize cand la Metro exista un intreg raion disponibil.

Brosurile. Acestea ofera o slaba acoperire si o frecventa mica in schimb sunt flexibile in ceea ce priveste

descrierea produsului. Circularele. Permit o inalta selectivitate si interactivitate la un foarte scazut cost; cresterea acoperirii si a

frecventei pot deveni insa extrem de scumpe. Display punct-vanzare Acestea functioneaza pe baza premisei ca 60% din deciziile de cumparare sunt luate la magazin. Semne,

display-uri, terminale interactive de computer si standurile de dulciuri, amplasate langa casele de marcat, pot influenta toate cheltuielile clientilor. Acoperirea este limitata, doar la clientii clientii aflati in magazin, si, pe mai departe, marginita numai la nivelul consumatorilor care trec in revista ceea ce se afla in magazin – numai 20 % din clientii aflati in supermagazine, de exepmlu, inspecteaza si observa promotiile. Desigur, diplay-ele de la punctele de vanzare functioneaza numai pentru produsele aflate in acel magazin. In cele din urma, oportunitatile de tintire a consumatorilor sunt destul de limitate.

4.4.2. Pârghii de marketing personal-offline

Comunicarea personala de marketing offline difera de comunicarea de masa offline prin aceea ca firma directioneaza mesajul sau catre un individ particular despre care compania are un oarece nivel de intelegere. In sfera offline aceasta cunostere poate fi obtinuta prin intermediul informatiilor demografice, a cumparaturilor anterioare, ori a comunicarii directe cu clientii (posta sau telefon). Firma ce detine aceste date are abilitatea de a tinti indivizii cu mesaje relevante de marketing – politica extrem de eficienta.

Telemarketing Consumatorii primesc telefoane la numarul lor personal; telemarketer-ii se adreseaza clientilor pe nume si

apoi incearca sa vanda produsele / serviciile firmei care, se crede ca, intereseaza acel client particular. Posta directa Compania expediaza prin posta anunturile, reclamele si ofertele speciale bazate pe informatiile detinute

despre o persoana sau gospodarie. In general aceste date au ca sursa demografia – varsta, sex, venituri, etc. Gataloagele, care sunt extrem de atractive, se incadreaza, si ele, in aceasta categorie. Companiile-lider in distributie care apeleaza la posta directa, si-au redefint pozitia oferind servicii integrate de marketing incluzand posta directa, call-centers, site-uri web si e-mail. Firmele in cauza utilizeaza tehnologii de ultima ora pentru a inmagazina date despre clienti si a tinti consumatorii potriviti cu mesaje de marketing relevante.

50

Reclama in tandem Este o forma de posta directa care este adaugata unei facturi sau altei expeditii postale; permite unei firme

sa se adreseze clientilor unei alte companii, precum si o tintire specifica a clientelei. Service clienti Poate fi o forma de comunicare personala offline. Desi, serviciul clienti este, in principal, o parghie de

produs, poate fi si o parghie de comunicare deoarece, in mod tipic, includ comunicarea interaciva cu clientela. serviciul clienti necesita toate activitatile implicate in a face facil accesul clientelei la ajutor, raspunsuri sau servicii pe care aceasta le doreste de la firma. Mesajul pe care clientii il primesc prin intermediul departamentului serviciu-clienti, pozitiv sau negativ, poate marca diferenta intre a stabili relatii de termen lung, potential profitabile ori pierderea clientului – in plus, o experienta cu departamentul serviciu-clienti poate insemna publiciate prin intermediul cuvantului vorbit (word-of-mouth).

4.4.3. Parghii de marketing de masa - online

In lumea virtuala, masele sunt ghidate de banner-e in loc de panouri, iar ferestrele tip pop-up si interstitialele iau locul reclamelor TV sau a celor traditionale, tiparite. In 2000, 44% dintre americani – 122 milioane - erau online. Previziunile spun ca in 2005, 68% dintre americani – 194 milioane – vor fi online. Internetul a strans 4 procente din cele 8 miliarde USD cheltuite cu reclama in 2000 si se asteapta o cota de 10 procente pentru 2004. In ciuda cresterii si a potentialului reclamei online, intrebarile abunda in legatura cu tipurile, de reclama Internet, care sunt cele mai eficiente si mai semnificative pentru investirea de bani. Randurile urmatoare prezinta principalele pârghii de marketing implicate in prezent in comunicarea de masa online.

Instrumente online de baza Bannere-le. Exemplifica conversia vechilor tehnici de reclama offline la Internet – reprezentand in esenta

panouri electronice. Banner-ul traditional masoara 1x5 inci si este pozitionat, de regula, in partea superioara a unei pagini web, totusi exista o mare varietate de forme si marimi. (vezi Fig. Nr. 5.3). Aceste reclame afiseaza de obicei un mesaj simplu care indeamna utilizatorii sa dea click pe acel simbol grafic. In general, click-ul duce la oportunitati de cumparare aflate pe pagina web a furnizorului. Butoanele si legaturile hipertext au proprietati similare. Faptul ca aceste reclame pot servi ca porti, catre site-ul firmai care isi face publicitate, demonstreaza un mare avantaj al reclamei web.

Figura 4.3 - – Modele de banner

51

O pagina singulara, deseori, va afisa simultan multiple banner-e. De exemplu, unul dintre ele in partea superioara si altele doua “curgand” pe laterale. Spatiul de publicitate este vandut de obicei in functie de CPMs (cost perthousand impressions – cost per mia de aparitii). In functie de popularitatea si de acoperirea site-ului, costul CPM variaza de la mai putin de un dolar la valori de zeci de dolari. Pe site-uri precum Yahoo! care atrag milioane de vizitatori zilnic, reclamele pot fi taxate pe saptamana sau luna sub forma unui onorariu fix. O alta structura de preturi se bazeaza pe click-through rate (rata de acces prin click) – numarul ce arata de cate ori vizitatorii au intrat pe site prin click-accesarea unui banner (vezi Figura 5.4)

Figura 4.4 - – Termeni folositi in reclma Internet

Exista, si se dezvolta, metode pentru masurarea rata de succes a banner-elor. Desi banner-ele au atras o

serie de aprecieri negative – datorita ratelor click-through mici si a caracterului static – raman totusi cel mai comun tip de reclama online si au demonstrat eficienta in promovarea marcii (brand recognition).

Noi tipuri de banner-e continua sa apara pe masura ce jucatorii e-comm incearca sa-si imbunatateasca reclama. Banner-e mari care permit interactiunea in cadrul spatiului banner-ului, fara a parasi site-ul original constituie un bun exemplu. Unii marketeri cred ca scopul final este de a crea un banner cu expresivitatea unui spot TV si interactivitatea Internetului.

Interstitialele. Reprezinta termenul mai larg pentru reclamele ce ruleaza intre paginile unui site web

(Figura 5.5). Interstitialele, superstitialele si ferestrele pop-up sunt toate parti ale aceleiasi familii. Cateva tipuri de interstitiale au fost incercate; unele ruleaza in fereastra principala a navigatorului web, altele in ferestre noi mai mici. Un alt tip, mai greoi, se foloseste de capacitatile multi-media oferind un continut imbogatit audio-video in tip ce altele sunt mai saracacioase dar se incarca rapid. Exista asadar ceva experimente cu ceea ce numeste”webmercials” (reclame comerciale web). Acestea ruleaza intre 4- 7 secunde sub forma unui interstitial. Unii experti sunt de acord ca asemenea reclame interuptive, noninteractive, plasate in mediul participativ al web nu

Ad Clicks

- Totalul numarului de click-uri utilizator pe un banner

Ad Views (Impressions)

- Numarul care arata de cate ori un banner-reclama este descarcat pe browser-ul unui utilizator, si probabil studiat

Click -Through

- Procentul de reclame ce sunt click-accesate, cunoscut ca si “Ad Click Rate”

CPC (Cost-Per-Click)

- Formula utilizata pentru a calcula cat va plati un advertiser unui Internet publisher, functie de numarul de click-through generate de un banner

CPM

- Costul per mia de aparitii a unui banner. Un editor care garanteaza 500.000 aparitii si taxeaza bannerul cu 10.000 USD are un CPM de 20USD

Hit

- Masura inregistrata in fisierele log server, reprezentand fiecare fisier descarcat pe un navigator web. Cum pagina poate include fisiere multiple, numarul de hit-uri nu masoara bine traficul pe un site

Unique Users

- Numarul de persoane care au vizitat site-ul intr-un interval de timp. Adunarea datelor cere accesul prin iregistrare sau cookies pentru a verifica si identifica utilizatorii unici.

Visits

- Cereri facute de o persoana pe un site. Daca pe un interval de timp nu exista cereri, intervine un limitator de timp si urmatoarea cerere

conteaza ca o noua vizita. Standardul unui iterval-vizita este de 30minute.

52

reprezinta decat un stadiu pasager pana cand prezentarile vor implica utilizatorii intr-o maniera interactiva. In ciuda criticilor aduse interstitialelor pentru intrerupere si intarzierea timpului de acces la pagina web cautata, acestea sunt destul de populare in randul advertiserilor pentru faptul ca joaca un bun rol in termeni de brand recall si au rate mai mari de click-through fata de banner-e.

Ferestrele pop-up au devenit cele mai comune dintre tipurile de interstitiale. Acestea se prezinta sub forma unei ferestre mai mici de browser care apare cand incepe incarcarea unei noi pagin web. Au tendinta de a fi mai mici si mai sarace in continut decat alte interstitiale, insa pot fi cu usurinta atintite catre clienti si nu sunt atat de invazive precum corespondentele lor. Multe situri ale unor publicatii de renume, precum pagina web a revistei Time – www.time.com - foloseste pop-up-uri pentru a instiinta vizitatorii de trialuri gratuite sau oferte speciale.

Figura 4.5 – Exemplu de fereastra pop-up

Motoarele de cautare. Studii ale Berrier Associates arata ca persoanele care petrec un minimum de cinci

ore pe saptamana pentru navigare online, folosesc 71% din timp pentru a cauta informatiile dorite. Cu peste 2 miliarde documente web si aproximativ 7 milioane noi pagini adaugate zilnic, nu este de mirare ca motoarele de cautare joaca un rol important in strategia de Internet marketing.

Pentru unele motoare de cautare, ierarhiile si cheile de cautare pot fi cumparate, astfel incat atunci cand aceste chei sunt introduse, site-ul proprietarului acelor chei va fi unul dintre primele ce vor aparea in lista de rezultate a cautarii. De asemenea banner-e specifice pot fi postate in partea de sus a paginii, in concordanta cu cuvintele-cheie scrise in caseta de cautare. (Figura 5.6)

Deoarece un motor de cautare poate da ca rezultat sute sau chiar mii de pagini, primele 10 rezultate sunt cele mai “fierbinti” intre web-site-uri. Exista cateva lucruri care pot creste sansele de fi una dintre primele pagini listate ca rezultat de un motor de cautare. Cumpararea unui loc bun in ierarhie sau a unor cuvinte cheie este costisitoare insa pot fi parcursi si alti pasi care nu necesita plata catre firma ce detine motorul de cautare. Alegerea si pozitionarea de cuvinte cheie strategice in locatii cruciale ale paginii, precum titlul, adaugarea de meta tags (meta etichete), adaugarea de lagaturi HTML, asigurarea unui continut relevant al paginilor ce alcatuiesc site-ul sunt tot atatea parti importante ale unui asemenea demers. Felul in care paginile trebuie sa fie codate pentru a fi alese de anumite motoare de cautare se schimba in permanenta, motiv pentru care codul trebie verificat si modificat ca atare – probabil la cateva luni.

53

Figura 4.6 – Motoare de cautare, (ex. Google.com)

Display punct-vanzare. In lumea virtuala, tintirea oportunitatilor este mult mai importanta pentru

displaiurile punct-vanzare decat in spatiul offline. O mare cantitate de informatii demografice disponibile, combinata cu istorice ale unor cumparaturi anterioare si cu bazele de date ale achizitiilor celorlalti clienti, permit negustorilor e-comm (comert electronic) sa mareasca mult eficienta displaiurilor punct-vanzare.

Aplicatii ale instrumentelor online de baza Parteneriatele si Programele de afiliere. Demararea unui parteneriat sau inscrierea intr-un program de

afiliere pot fi mijloace eficiente pentru o acoperire de masa online. Parteneriatele sunt formate in general intre site-uri complementae, astfel incat prin coalizare pot oferi clientului un manunchi de servicii mult mai complet. Termenii si gradul de acoperire ale unui parteneriat pot varia foarte mult. Un model simplificat ar fi o relatie in care partenerii fac schimb de banner-e sau de legaturi pentru propriile site-uri. Asemenea programe online exista si prospera multumita firmelor de soft precum Be Free Inc. si LinkShare care dezvolta aplicatii ce permit construirea si gestionarea relatiilor de afiliere bazate-Internet.

Programele de afiliere, numite uneori si programe de asociere constiuie unele dintre cele mai populare mijloace de parteneriat pentru atragerea atentiei de masa online.

Sponsorizarile. Conform Internet Advertising Bureau, sponsorizarea site-urilor atrage mai mult de 25% din piata de publicitate online. Desi studiile sugereaza ca sponsorizarea are cel mai redus impact asupra perceptiei marcii decat oricare alta metoda de publicitate, sponsorizand un site cu trafic ridicat poate fi o buna metoda de construire a notorietatii de marca. Cercetatorii au determinat ca vizitatorii unui site sponsorizat prezinta sanse mai mari de a cumpara produsul sponsorului. Sponsorizarea ia forma unui banner sau a unei legaturi, in general pozitionata in antetul sau subsolul paginii. O companie poate sponsoriza un site web, un chat room specific, un buletin de stiri electronic; chiar si continutul specific precum un articol sau o serie de articole publicate pe un site.

Chat rooms. Multe site-uri precum AOL, Yahoo!, ESPN precum si pagini specializate au construit

comunitati online cunoscute ca chat rooms. Acestea reprezinta site-uri unde indivizii, care vor sa dezbata o anumita problema, se aduna in lumea online si comunica cu ceilalti participanti in timp real. Deoarece chat rooms sunt

54

concentrate, in general, in jurul unui topic bine definit, acestea sunt usor de tintit prin interesele specifice. Un banner pentru anvelope de inalta calitate amplasat pe pagina de intrare a unui chat room despre masini sport va atrage mai mult atentia si av a avea o rata mare de click-through dacat acelasi banner plasat pe un site de interes general.

Un chat room deschide un canal de comunicatii eficient intre firma si client – de exemplu printr-un sir de mesaje si sfaturi plasate in chat room de catre proprietarul firmei.

Marketing serial. Desi se califica cu greu ca un fenomen media nou, marketingul serial a captat inca o

data atentia echipelor de marketing prin succesul imens din 1999 al filmului The Blair Witch Project printr-o excelenta promovare online, avand la baza publicarea unei serii de anunturi misterioase.

Serial marketing-ul se bazeaza pe constanta dezvoltare a unor noi materiale pentru a mentine audienta si a o face sa revina pentru mai mult. Această pârghie poate avea doua obiective.

Primul, oferta in sine poate fi divizata in mai multe parti care pot fi vandute separat. Pe aceasta cale clientii care doresc intregul produs trebuie sa plateasca pentru fiecare componenta. Scriitorul Stephen King a incercat aplicarea acestui model prin publicarea via Internet a unui roman in serial, The Plant, insa audienta s-a diminuat inainte de a-si termina opera.

Al doilea, serial marketing-ul poate fi utilizat pentru a cladi notorietate pentru un alt produs, precum un film. Prin asigurarea constanta de noi informatii, audienta isi mareste progresiv interesul si se leaga de produs.

4.4.4 Parghii de marketing personal - online

Internetul este unealta ideala pentru comunicarea personala, fapt demonstrat de popularitatea comunicatiilor e-mail. Firmele beneficiaza de oportunitatea de a se angaja in comunicare de marketing via Internet intr-o maniera mult mai personala, individualizata. Un important aspect ce trebuie evidentiat este acela ca unele dintre pârghii, ca si in cazul celor de masa online, sunt eficienta si fara ca firma sa detina propriul sau web site.

Website-uri comerciale personalizate Multe site-uri comerciale se straduie sa ofere clientilor experiente personalizate. Unele companii

determina preferintele personale ale vizitatorilor prin urmarirea interactiunilor online si a comportamentului de cumparare, apoi fac schimbarile necesare astfel incat site-ul este individualizat corespunzator. Aceasa este o tehnica populara folosita de site-urile de e-comm.

Alte companii online dau posibilitatea vizitatorilor sa faca modificarile dorite pentru a-si personaliza singuri site-ul vizitat. MyYahoo! Este un exemplu excelent in acest sens. Utilizatorii isi aleg singuri tipul de stiri, legaturile si continutul care sa fie afisat pe homepage; iar din moment ce costurile schimbarii sunt mari, acestia viziteaza pagina mult mai des si petec mai mult timp pe acest site. Aceasta se traduce prin cresterea timpului de expunere la reclame si, in plus, datele de inregistrare pot fi folosite de marketeri pentru trimiterea de reclame relevante. Bineinteles, aceasta reclama ademenitoare face ca si oportunitatea de a plasa reclame online pe asemenea site-uri, precum Yahoo!, sa fie taxata pe masura.

e-mail Marketing E-mail marketingul focalizat continua sa castige din ce in ce mai multa atentie si este privit de multi ca

cea mai eficienta unealta de comunicare de marketing online pentru castigarea si retinerea clientilor. In 1997, conform Forrester Research, au fost expediate cu acordul destinatarului 3 miliarde de mesaje e-mail comerciale, cifra care se preconiza a depasi 250 miliarde in 2002. Cu competitori la un click distanta, companiile privesc e-mail-ul ca pa cheia necesara construirii relatiilor loiale cu clientii, astfel incat costurile schimbarii sunt mari.

Unul dintre punctele tari ale trimiterii de mesaje e-mail este ca aceste pot fi adresate foarte exact. Prin trimiterea de e-mail-uri clientilor care si-au dat acordul de a fi contactati, relatiile de marketing devin mult mai personale. Permisiunea si informatiile despre clienti sunt obtinute in diverse moduri. Efectuarea unei achizitii online sau offline, o cerere online pentru informatii, inregistrarea necesara folosirii unui site sunt cateva exemple despre cum pot fi initiate relatii via e-mail intre firma si clienti.

E-mail marketing-ul a castigat popularitate in ceea ce priveste strategiile de achizitie si retentie datorita costului mic si a ratei de raspuns mari (in special comparativ cu cea a banner-elor).In concordanta cu datele Forrester Research, 10% dintre destinatarii de e-mail click-acceseaza legaturile catre pagina expeditorului si circa 2,5% dintre ei incheie o tranzactie comerciala in timpul vizitei. Jupiter Communications prezice pentru 2005 o crestere de 40 ori, fata de nivelul anului 2000, a e-mail-urilor comerciale trimise consumatorilor din USA. Media e-

55

mail-urilor comerciale primite de un consumator in anul 2000 a fost de 40 – rezultand o medie pentru 2005 de circa 1600 mesaje. Cu o asemenea crestere a volumului, ratele mari de raspuns ale consumatorilor vor pica.

Bineinteles ca mesajele spam (e-mail-uri nesolicitate), care se incadreaza in categoria pârghiilor de masa online, au primit un extraordinar raspuns negativ din partea publicului. Cei care perpetueaza aceasta metoda de marketing nu sunt priviti cu ochi buni, din aceasta cauza, marea mahoritate a agentiilor se feresc de activitati ce er putea fi legate, sau interpretate ca spam. Ca precautie impotriva trimiterii de mesaje nedorite, cei mai multi advertiseri includ in corpul mesajului o posibilitate simpla de a opta impotriva primirii de noi e-mail-uri.

Marketing Viral Acesta poate fi descris ca produse dezvoltate de companie sau oferte care pot fi transmise de la un

consumator la altul. Strategia virala este bazata pe minimizarea frictiunilor de intrare si proliferare pe masura ce sunt ridicate bariere impotriva schimbarii. Pentru ca strategia sa functioneze, accesul clientilor este in general liber, iar deseori sunt oferite – pentru diverse perioade de timp - semnificative surse generatoare de beneficii. Gradul de incredere si sansele de incercare a ceva nou cresc semnificatinv cand prieteni de nadejde si cunostinte sunt mesageri. Cu o asemenea subtila aprobare, produsul se raspandeste in mod secret, ascuns intocami ca un virus. Un alt “avantaj” al virusului este ca acesta are o curba de crestere accentuata – iar in momentul cand acesta devine o epidemie, este extrem de greu pentru competitie sa mai faca ceva.

Hotmail a devenit un exemplu clasic de marketing viral, de altfel cresterea a dus la achizitionarea sa de catre Microsoft. Hotmail ofera conturi gratuite de e-mail oricarui doritor, iar in subsolul fiecarui mesaj trimis de pe un cont Hotmail exista urmatoarea legatura:

“Get your free private e-mail at http://ww.hotmail.com”. Compania a cheltuit mai putin de 500.000 USD pe marketing, reclama, promovare si a generat 12

milioane de abonati in 18 luni. Fiecare abonat Hotmail a completat un detaliat profil demografic, incluzand ocupatia si salariul, o sursa de informatii personale fara precedent.

Programele de loialitate Unele firme Internet opereaza sub auspiciile unei strategii bazate complet pe recompensarea programelor

de loialitate. NetValue estima ca opt site-uri care acorda stimulente erau printre primele 200 site-uri Web in Iunie 2000. Avantajele unor asemenea programe ce implica interesul clientilor permit marketerilor sa struneasca si sa analizeza date ce pot fi urmarite. Informatiile pot fi apoi utilizate pentru a tinti consumatori care dezvalui in mod voluntar o imensa cantitate de date despre cine sunt si despre interesele lor.

Demararea unor programe din aceasta categorie a devenit cunoscuta ca permission marketing. Unele site-uri incearca sa obtina permisiunea si informatii personale despre clienti prin oferirea de jocuri si concursuri tip loto. Pentru a putea juca, fiecare persoana trebuie sa fie de acord sa primeasca e-mail-uri pentru o anumita perioada de timp. Asemenea scheme s-au dovedit a fi extrem de avantajoase, cel putin in comparatie cu banner-ele, in a face oamenii sa raspunda si sa interactioneze. Totusi, luand in calcul cresterea estimata pentru aceste practici, se crede ca rata de raspuns se va diminua considerabil.

In timp ce programele de loialitate sunt, in mod primar, pârghii de pret, ele implica de asemenea si comunicarea firma-client. Formulare trimise prin posta sau balante de cont volante sunt importante forme de comunicare si reprezinta o oportunitate semnificativa de marketing pentru clientii loiali.

Service clienti Are o importanta vitala in comunicarea online firma-consumator. Acest nivel de comunicare personala

intre companie si clienti poate fi un extrem de profiatbil contact de marketing datorita potentialului de a transforma un client neincrezator intr-unul fidel printr-o experienta pozitiva de serviciu. Serviciul online clienti, personalizat si interactiv, poate fi diferenta dintre un cos de cumparaturi abandonat si o vanzare completa. Un nivel inalt de serviciu poate securiza vanzarea si sprijina angajamentul, in timp ce un serviciu slab poate duce direct la dizolvare. Din nefericire, una dintre plangerile comune si frustrari ale clientilor online este esecul in a obtine serviciul de care au nevoie.

Suportul-clienti online se imbunatateste cu greu. Pe langa centrele de e-mail si reprezentantii telefonici, exista FAQ (frequently asked questions), delegati care trimit pagini web pe navigatorul clientilor precum si posibilitatea de live chat. In plus, tehnologii puternice de suport-clienti sunt folosite de marile companii pentru a intari serviciile de call-center si -suport-clienti via web

Service-ul clienti este in esenta o pârgie de produs insa componenta interactiva de comunicare ii acorda titlul de parghie importanta de comuncare (Figura 5.7)

56

Mediu Avantaje Dezavantaje

Banner- e

Legatura directa cu oportunitatile de cumparare; masurare usoara a eficientei; acoperire larga; potential de tintire eficienta

Atentie scazuta si rate mici de click-through; viata scurta; audienta pentru dat-mai-departe scazuta; dezordine foarte

mare; expunere trecatoare

Interstitiale

Capteaza atentia utilizatorilor; legaturi cu oportunitatile de achizitii

Poate enerva utilizatorii; audienta pentru dat-mai-departe limitata

Motoare de cautare Buna credibilitate; incredere inalta; garantia pozitiei; audienta

semnificativa pentru site-urile importante

Competitie mare; informatie supraincarcata

Programe de afiliere

Ieftine; potential pentru expunere larga; credibilitate si incredere; audienta calificata

Dezordine

Chat Rooms

Potential pentru tintire eficace

Acoperire aproximativa; dezordine mare

Programe de loialitate

Generarea de informatie demografica substantiala

Trebuie cucerit intai clientul

e-mail permis

Selectivitate demografica mare; credibilitate sporita; flexibilitate semnificativa, rate inalte dovedite pentru click

through; foarte ieftin; uneori dat-mai-departe

Necesita o baza de utilizatori inainte de a fi eficient; dezordine mare

e-mail de masa

Acoperire mare; ieftin; flexibil;

Atentie mica si resentiment semnificativ (spam)

Marketing Viral

Ieftin – in general; potential enorm de acoperire; mare credibilitate; are nota personalului

Extrem de dificil de fi aplicat

Serviciu Clienti

Partile interesate cer ajutor; de aici o valoare inalta de tintire; genereaza clienti loiali

Foarte scump pentru a asigura convorbiri telefonice logoce; e-mail si suport online

Figura 4.7 – Profile ale tipurile media online

57

CAPITOLUL 5 - CONCEPEREA PLANULUI PENTRU PROIECTUL E-TAILING

Ca manager al unui nou site de comerŃ electronic te vei confrunta atât cu veştile bune cât şi cu veştile rele. Vestea bună este că există încă foarte multe oportunităŃi de creştere. Vestea rea e că nu există loc pentru greşeli.

Deşi piaŃa e-commerce este în perioada de pionierat, dacă începi afacerea acum, începi deja târziu. Consiliul director al firmei tale ştie deja povestea de succes a companiei Dell sau a site-ului Amazon.com, astfel încât aşteptările sunt mari. Aşadar exstă riscuri. PreŃul plătit pentru un site de afaceri, chiar de o complexitate moderată, va depăşi lejer costul unei case de lux şi te vei afla în situaŃia de a fi încă în plin proces de construcŃie chiar şi după un an de la start. Mai mult, pe lângă aceste costuri, dezvoltarea unui site e-commerce aduce multe riscuri. Nu toate iniŃiativele vor fi gata la timp, nu se vor încadra toate în bugetul estimat, nu vor putea încorpora toate caracteristicile dorite sau nu vor putea ajunge la toŃi clienŃii vizaŃi.

Pentru a-Ńi asigura cea mai bună şansă de scucces a iniŃiativei e-commerce, trebuie creat un plan de afaceri solid, site-urile de succes nu apar ca rezultat al unui talent „împrumutat” şi nu pot fi clădite pe o fundaŃie instabilă. Pentru atingerea scopurilor propuse, un plan de afaceri e-commerce va descrie fundamentele afacerii - toată dezvoltarea pe Internet va urma obiectivele generale ale firmei – va oferi o direcŃie de urmat echipei de implementare şi va previziona profitabilitatea şi modul în care va fi recuperat capitalul investit. Cheia în formularea unui plan de afaceri o reprezintă încurajarea flexibilităŃii, creativităŃii. Nu trebuie uitat că planul descrie un proiect, aşa că nu trebuie lăsat să devină el un proiect copleşitor, greu de urmat.

5.1 Elemente de bază

Deşi poate nu este percepută ca atare, implementarea unui site e-commerce face din iniŃiatorul proiectului un întreprinzător. Site-ul va aduce profit, va pierde bani sau chiar va dispărea în funcŃie de veniturile, obŃinute din vânzarea mărfurilor, raportate la capitalul investit. Investitorii nu vor aduce bani decât atunci când vor vedea când, şi în ce condiŃii, investiŃia lor va fi profitabilă. Chiar dacă site-ul reprezintă o afacere nouă sau nu este decât o altă divizie a unei mari corporaŃii, există câteva întrebări strategice la care trebuie găsite răspunsurile potrivite. Ce model competitiv va fi folosit? Ce probleme vor apărea de-a lungul canalului de distribuŃie? Care dintre produsele noastre nu sunt potrivite pentru comercializare online?

Odată abordate aceste macro – subiecte, un set secundar de probleme trebuie luate în seamă. Cine va aceesa acest site? Este mesajul trnsmis în concordanŃă cu scopurile companiei? Când va produce bani acest site? Care sunt caracteristicile şi tehnologiile care vor asigura succesul? Unde pot fi găsite resursele pentru a aduce acest site la maturitate?

Răspunsurile vor fi oferite de planul de afceri care va avea patru părŃi esenŃiale: marketing, afacere, proiect şi echipă. (Despre segmentul proiectare vom discuta în subcapitolele următoare). Împreună, aceste răspunsuri reunesc tehnologia, resursele şi punctele tari ale firmei pentru a ataca oportunităŃile pieŃei.

Marketing: Creativitate şi ImaginaŃie Web-ul nu este la fel ca celelalte canale de distribuŃie. Acesta necesită gândire creativă şi imaginaŃie

pentru a atrage noii clienŃi – precum piaŃa internaŃională. Echipa de marketing va trebui să completeze următorul scenariu: interacŃionează cu clienŃii, acŃionează conform dorinŃelor lor şi reacŃionează la plângerile acestora. Aceste aspecte, transalte la nivelul site-ului se traduc prin – atragerea de trafic, personalizarea conŃinutului, permisiunea pentru self-service şi punerea în practică a tranzacŃiilor e-commerce.

Comunicarea rapidă şi susŃinută cu clienŃii reprezintă un scop. Ca şi condiŃie minimală, planul trebuie să ridice întrebări despre câteva probleme: Cum se va face indexarea site-ului pe motoarele de căutare? Cum se va face colectarea informaŃiilor la deschiderea conturilor clienŃilor? Cum se poate organiza, într-o formă folositoare, feedback-ul solicitat?

Site-ul va avea neaparată nevoie de ajutor din parte altor site-uri pentru a aduna trafic. Reclama plătită şi schimbul de legături (link exchange) cu alte site-uri poate fi negociat. De exemplu Amazon.com a încheiat o înŃelegere cu Yahoo pentru postarea de banner-e şi legături bazate pe cuvinte cheie. În plus, Amazon plăteşte peste 100.000 de site-uri pentru legături care generează vânzări. Astfel, este de dorit a obŃine detalii de ordin financiar privind astfel de înŃelegeri înaite de a porni negocieri pentru colaborări de acest gen.

Echipa tehnică trebuie să se sincronizeze cu cerinŃele şi obiectivele generale pentru a reliza personalizarea site-ului sau marketingul de tip unu-la-unu. Aplicat în general site-urilor de tip b2c (business-to-consumer: afacere-către-consumator), acest marketing încercă să identifice, fie inividual, fie demografic, clienŃii vizitatori şi să adapteze modul de afişare al informaŃiilor, preŃurile şi produsele conform cu interesele acestora. În mod tipic, acest gen de marketing necesită generarea de conŃinut dinamic (dynamic HTML) şi o integrare stânsă cu informaŃiile din

58

bazele de date şi metodele folosite pentru a încuraja inregistrarea / abonarea. Echipa de marketing trebuie să găsească idei pentru promoŃii şi oferte speciale care să ruleze, în mod dinamic, sub controlul aplicaŃiei de comerŃ electronic. De exemplu este posibilă analizarea secvenŃei de click-uri pe site şi monitorizarea selecŃiilor pe care le fac vizitatorii site-ului, astfel încât se poate dezvolta o agendă cu preferinŃele utilizatorilor – folosită apoi pentru generarea conŃinutului.

Eforturile intensive de marketing vor necesita o analiză specifică a informaŃiilor colectate şi, poate, un specialist IT care să lucreze împreună cu departamnetul de marketing pentru a face analiza fişierelor de log (log-files13). În timp ce site-urile b2c întâmpină reale provocări pentru a găsi cel mai bun conŃinut, tehnologiile necesare: generării de conŃinut dinamic, sistemelor de plăŃi şi bazelor de date sunt gata şi nu necesită decât existeŃa unui navigator Web pe computerul clienŃilor.

AplicaŃiile de tip b2b (business-to-business: afacere-către-afacere), necesită însă integrare atât cu clienŃii cât şi cu furnizorii. Catalogul de produse trebuie să poată fi accesat de pe sistemul de achiziŃii instalat pe computerul clienŃilor, iar de cele mai multe ori aceste sisteme de achiziŃii sunt programe special create pentru firma respectivă. Comenzile luate de la clienŃi trebuie să fie trimise mai departe pe sistemul de primire-comenzi al furnizorului, sistem pentru care nu mai există control. Niciuna dintre aceste tehnologii pentru b2b nu se potriveşte cu standardele suportate de Web. De multe ori, aplicaŃiile b2b nu pot evita standarde speciale precum OBI (open buying on the Internet – achiziŃii deschise prin Internet) sai EDI (electronic data interchange – interschimb de date electronice). În acelaşi timp aplicaŃiile b2b trebuie să sudeze o relaŃie strânsă cu clienŃii şi furnizorii pentru a putea atinge un nivel înalt de integrare – tip care nu poate fi cumpărat printr-o aplicŃie „la pachet”.

5.2 Afacerea: defineşte ce vinzi

Este crucială definirea afacerii şi a produselor şi serviciilor oferite. Se poate dovedi că modelul de afaceri electronice diferă mult faŃă de modelul tradiŃional de afaceri. Pentru fiecare tip de servicii pentru diseminarea informaŃiilor, cu ajutorul Web-ului se pot deschide noi canale pentru distribuŃie în timp real.

PotenŃialul e-commerŃului este uriaş şi analiza bazelor economice ale afacerii este importantă pentru a putea gasi cea mai potrivită cale de a le pune în aplicare pe Internet.

Întreprinzătorii trebuie să ştie că lărgirea panelului de clienŃi prin adăugarea clientelei e-commerce va schimba organizaŃia în moduri greu de anticipat. Fiecare magazin Web se încadrează în aria information business (afaceri care au la bază informaŃia) Toate livraările pentru tranzacŃiile electronice încep cu furnizarea unui ID (număr de identificare) sau digital receipt (chitanŃă digitală) – chiar şi pentru acele afaceri electronice care folosesc căile tradiŃionale pentru livrarea mărfurilor. Companiile care comercializează mărfuri probabil vor dori să-şi conecteze platformele de e-commerce la sisteme de inventariere sau producŃie, iar companiile care vând în exclusivitate produse digitale vor trebui să gestioneze distribuŃia electronică de software.

5.3 ClienŃii

În timp ce ambele tipuri de aplicaŃii: b2c sau b2b vor trebui să suporte mai multe: valute, limbi, metode de plată şi canale de livrare a produselor, segmentul dedicat afacerii din cadrul planului de afaceri va trebui să Ńină cont de diferenŃele fundamnetale dintre cele două modele. De exemplu pentru a vinde către alte firme (b2b) trebuie ca aplicaŃia să suporte comenzile pentru achiziŃii, caz în care se va intra în contact direct cu sistemele de management al achiziŃiilor din organizaŃiile client. Nevoia de integrare este ridicată, pentru clienŃii care se confruntă cu ofertele pentru mii de produse de la diverşi vânzători, singurul lucru mai rău decât o mulŃime de cataloage tipărite pe hârtie este o mulŃime de cataloage electronice.

Multe echipe de cercetare au studiat în paralel problemele aplicaŃiilor b2b versus b2c precum şi bunurile fizice versus produsele digitale. Concluziile au fost foarte diferite faŃă de prezumŃiile ini Ńiale. Să luăm drept exemplu cazul unui distributor de computere şi periferice ai cărui clienŃi sunt magazinele de specialitate din zonă. Acest distribuitor pune la dispoziŃia clienŃilor săi un serviciu nou: pe propria platformă de e-commerce va oferi găzduire site-urilor de e-commerce aparŃinând firmelor client. În mod normal am considera această aplicaŃie una de tipul b2b, din moment ce toată baza sa de clienŃi o reprezintă firmele care vând mai departe computere şi periferice. Totuşi, în realitate soluŃia e-commerce vizează clientŃii clienŃilor şi, din această cauză este mai mult orientată către servicii adresate clientului final. Astfel, este imperativ necesară redefinirea acestor coordonate ale afacerii

13 Log files - fişiere de log: sunt fişiere create de către aplicaŃiile care rulează pe un computer, aceste fişiere stochează informaŃiile privind respectiva sesiune de lucru.

59

electronice (e-business) încă din momentul palnificării. Cele mai multe soluŃii vizează fie domeniul b2c fie domeniul b2b. Alegerea unei căi nepotrivite poate duce la o greşeală foarte scumpă.

5.4 InformaŃiile privind clien Ńii

Datele privind cumpărătorii şi vânzătorii, pe care o firmă le acumulează în timp, devin cea mai de preŃ resursă, însă este atât de valoroasă pe cât sunt de valoroase planurile de gestionare şi dezvoltare a acestei baze de date. Pentru aplicaŃiile b2c acest aspect este extrem de important; aplicaŃiile b2b din start trebuie să funcŃioneze pe baza unui relaŃii de tip contractual între parteneri.

Modul de a convinge consumatorii de a se înregistra pe site şi de furniza informaŃii exacte rămâne încă un proces misterios. AcurateŃea datelor de înregistrare furnizate va varia, însă există câteva reguli care trebuie respectate. În primul rând clienŃii sunt foarte atenŃi la două aspecte: confidenŃialitate şi securitate. Trebuie avută în vedere postarea politicii firmei privind confidenŃialitatea datelor. ClienŃii vor avea un argument în plus pentru a se înregistra pe site dacă vor puta citi o declaraŃie a firmei privind modul în care intenŃionează a folosi datele furnizate de cumpărători, precum şi dacă li se va oferi un mecanism eficient de a se retrage din sistem atunci când vor dori.

Politica de confidenŃialitate se va intersecta cu implementarea soluŃiei e-commerce în următoarele moduri:

AveŃi în vedere că cel puŃin un portal de renume a fost acuzat că vinde date de înregistrare. Cum poŃi să aduci la cunoştinŃa clienŃilor că intenŃionezi să vinzi datele lor de contact? Care este mecanismul pus la punct pentru ca aceştia să poată refuza?

Ce informaŃii se pot colecta şi raporta pentru fiecare client în parte? Cum pot clienŃii să revizuiască şi să corecteze aceste informaŃii?

Site-ul dezvoltat va folosi persistent cookies? Deşi, cel puŃin teoretic, este posibilă generarea unor tranzacŃii perfect anonime care să fie, în acelaşi timp

şi sigure şi capabile să garanteze plata la comerciant, în practică vânzătorul are nevoie de destule date pentu identificarea şi autentificarea clientului pentru a putea livra marfa. În cazul comercializării de produse digitale, informaŃiile se pot rezuma la o adresă validă de e-mail, pe când în cazul bunurilor fizice este nevoie de cel puŃin o adresă poştală corectă.

În plus, termenii şi condiŃiile de vânzare şi service-ul acordat clienŃilor trebuie să fie foarte clar specificate. Ideal ar fi ca mecanisme electronice să poată gestiona retururile de marfă, înapoierea banilor şi comenzile retrase. Utilizatorii Web au aşteptări mari privind recompensele imediate şi self-serivice-ul. Dacă nu pot fi oferite aceste facilităŃi, firma va pierde clienŃii, care - cel mai probabil - nu se vor mai întoarce.

5.5 Echipa

Formarea unei echipe unite este o necesitate pentru iniŃiativele e-commerce. Persoanele talentate, cu experienŃă, sunt rar de găsit, nevoile organizaŃiei sunt deseori greşit înŃelese iar echipele tind să fie formate prin metoda încercărilor şi erorilor. Este îndatorirea managerului de proiect de a-şi asigura personalul potrivit, de a identifica sarcinile specifice care pot necesita apelarea la consultanŃi externi şi de a se asigura că echipa urmează programul de pregătire şi primeşte tot suportul necesar.

În orice caz, trebuie recrutat şi menŃinut personalul pentru: Web marketing, producŃie Web, administrarea sistmelor, gestiune reŃea, managementul bazelor de date, gestiunea conturilor clienŃilor şi service clienŃi. Rolurile excate şi responsabilităŃile vor fi împărŃite şi descrise prin intermediul fişelor de post.

Managerul afacerii este responsabil pentru obŃinerea de profit din proiectul e-commerce şi implementarea politicilor descrise în planul de afaceri. Acesta trebuie să asigure prezentarea noilor direcŃii de dezvoltare către conducerea companiei într-un mod care să expună aspectele care au impact asupra obiectivelor afacerii şi care să evite exprimarea şi detaliile de ordin tehnic. Acesta va explora formele existente şi tendinŃele comerŃului pe Internet şi le va integra în planul de afaceri, revizuind în permanenŃă performanŃele site-ului.

De multe ori, managerul va avea responsabilităŃi privind sistemele „moştenite” sau sistemele back-end. Aria de expertiză va fi, de obicei, în domeniul vânzărilor, gestionarea comenzilor şi service-ul clienŃi.

Managerul va avea putere de decizie privind investiŃiile şi cheltuielile până la un anumit nivel, bine definit. Când o anumită cheltuială depăşeşte această limită, managerul va pregăti informaŃiile justificative şi va asigura finanŃarea.

În final, managerul va avea responsabilitatea profitului sau pierderii pentru site, şi va juca un rol major în definirea marjelor de risc acceptat precum şi pentru managementul riscului.

60

Pe măsură ce activitatea unui site ia amploare, responsabilităŃile, de cele mai multe ori, devin prea mari pentru a putea fi gestionate eficient de către o singură persoană. Drept rezultat, poziŃia de manager al afacerii va fi divizată, cu responsabilităŃi separate pentru politica comercială, service-ul clienŃi şi managementul de proiect.

Rolul managerului afacerii trebuie asigurat, întotdeauna, printr-o poziŃie cuprinsă în organigrama firmei. În timp ce abilităŃile unui consultant sau vânzător pot fi de folos pentru consolidarea succesului unui proiect, nu trebuie ca firma să se bazeze pe talentul unui consultant sau vânzător pentru a reprezenta cel mai bine interesele organizaŃiei.

Găsirea celei mai bune persoane este dificilă. Există oare cineva în interiorul organizaŃiei care să aibă experienŃa necesară? Sprijină organizaŃia promovarea din interior sau se orientează pe angajarea de personal din exterior? Se poate găsi, în mod realist, cineva cu experienŃă demonstrată în lumea reală a e-commerce-ului? Cum se poate asigura instruirea în cazul promovării din interior? Din moment ce angajarea din exterior este mai scumpă, oare toată lumea va avea de câştigat din perspectiva proaspătă pe care noul anagajat o va aduce?

Specialistul în aplicaŃii. ApariŃia soluŃiilor „la pachet” pentru piaŃa Internet a dus la apariŃia unui nou rol – specialistul în aplicaŃii. Până acum, acest specialist, responsabil cu sistemele back-end, administra sistme de tip ERP, de resurse umane sau pentru contabilitate. Orice site e-commerce va necesita o administrare de sistem atentă, extensivă şi o echipă de adminstrare care să se ocupe de instalarea şi mentenenŃa magazinului (storefront), catalogului, EDI şi a celorlalte aplicaŃii.

MulŃi specialişti în planificarea proiectelor greşesc în aprecierea corectă a cererilor unui sistem de e-commerce şi pornesc de la premiza că un specialist în aplicaŃii angajat in regim part-time va fi acoperitoare. După planificarea iniŃială şi instalare, Legile lui Murphy se verifică în practică („Dacă un lucru poate merge rău, atunci aşa se va întâmpla”), astfel încât specialistul în aplicaŃii va trebui să-şi dedice tot timpul site-ului e-commrce aflat în dezvoltare.

În perioada de load-testing se va ajunge la o cercetare extensivă pentru configurarea parametrilor, urmată de o altă etapă de load-testing. În faza beta, multe dintre alerte nu vor fi însoŃite de notificări ceea ce va necesita un răspuns-alarmă automat din partea sistemului. După prima fază, managerul afacerii va dori instalarea unui modul opŃional pentru servicii de înregistrare. Lansarea unui nou site Internet va necesita un domeniu Internet separat. Administratorul va trebui să creeze acest domeniu, să înregistreze cheile şi certificatele în pachetul e-commerce.

În tot acest timp, vor trebui dezvoltate şi plasate în cadrul versiunii de control a sisitemului: un şir constant de noi pagini, linii de cod, schimbări ale politicii de vânzări, fişiere de log, ajustări de preŃuri, etc.

Aşadar un specialist angajat part-time nu este o soluŃie viabilă pentru proiectul e-commerce, chiar şi în cazul în care experienŃa, talentul şi aptitudinile IT ale acestuia sunt impresionante.

Echipa dedicată serviciilor acordate clienŃilor (customer service). ResponsabilităŃile acestei echipe vor include: planificarea caracteristicilor serviciilor de tip self-service, înregistrarea magazinelor virtuale, administrarea parolelor şi datelor clienŃilor înregistraŃi, stabilirea modului în care vor fi direcŃionate apelurile telefonice şi e-mailurile primite de la clienŃi, administrarea procesului de plată (validarea tranzacŃiilor prin card şi asigurarea depunerii banilor în banca colaboratoare). Pot fi externalizate (regim outsourcing): actualizarea conŃinutului paginilor Web, telemarketing-ul, acordarea de răspunsuri la obiecŃiile clienŃilor şi livrarea mărfurilor.

Account Manger-ii. Fiecare afacere Web va necesita un site demo, un site de teste si site-ul final. Fiecare dintre acestea vor avea date diferite de înregistrare şi configurare, conturi separate, metode de reportare separate. Pentru fiecare în parte se vor gestiona modificările apărute în dezvoltare şi punerea în practică. Account manager-ul administrează acest şir de modificări şi rezultatele obŃinute pentru fiecare dintre aceste site-uri.

Administratorii de sistem şi administraorii de baze de date. Trebuie avută în vedere angajarea, măcar pentru primul an, dacă nu pentru toată durata proiectului, a căte unui adminstrator pentru sistem şi pentru baza de date. Aceştia vor trebui să cunoască în detaliu sistemele de operare folosite şi vor fi responsabili pentru mentenanŃa serverului Web. Vor trebui să cunoască paşii necesari pentru a crea şi menŃine o găzduire sigură (secure hosting) prin asigurarea unui înalt grad de securitate al sistemelor de operare folosite la încercările de „spargere” a sistemului atât din interior cât mai ales din exterior.

Administratorul de sistem va menŃine, în regim non-stop, la cote optime de operare aplicaŃiile pentru e-commerce şi mediul în care aceste funcŃionează. Toate actualizările de sisteme de operare şi modernizările hardware precum şi mentenanŃa preventivă sunt responsabilităŃi ale administratorului de sistem.

Toate site-urile Web de succes au ca fundament o bază de date performantă, însă administrarea bazei de date este, de multe ori, o aptitudine trecută cu vederea. Pe lângă suportul acordat procesului de dezvoltare, integrarea datelor şi controlul tranzacŃiilor, pentru site-urile de e-commerce cu dezvoltare moderată, administraorii de baze de date vor trebui să aibă în vedere şi gestiunea performanŃelor bazei de date pe măsură ce volumul aceteia creşte.

61

Creşterea gradului de personalizare a site-ului va duce la extensia bazei de date şi integrarea cu sisteme externe. Procese de explorare a informaŃiilor (data mining) şi corelare cu fişierele de log vor fi absolut necesare pentru marketingul de tip unu-la-unu.

Echipa pentru gestiunea reŃelei. ClienŃii se aşteaptă ca magazinul Web să nu fie niciodată închis. Echipa dedicată managementului reŃelei este responsabilă pentru accesul 24ore/24ore, inclusiv pentru estimările privind gradul de încărcare al reŃelei, monitorizarea permanentă, rezolvarea problemelor de reŃea, analiză şi estimări ale modului de încărcare al paginilor Web, managementul relaŃiilor cu providerii Internet şi partenerii de telecomunicaŃii.

CerinŃele privind echipa dedicată sistemului e-commerce pot fi extrem de mari. Managerii de proiect sunt puşi, de obicei, în faŃa a două situaŃii extreme. Pentru asigurarea succesului proiectului este de dorit angajarea de personal dedicat şi talentat care să asigure reuşita implementării, însă din raŃiuni economice şi pentru a contribui la evoluŃia personalului din companie, precum şi pentru o amortizare mai rapidă a investiŃiei se poate apela la personal angranat şi în alte proiecte interne. Nu există formule predefinite pentru alcătuirea echipei, ci mai degrabă soluŃiile cele mai bune se pot lua discutând şi analizând fiecare caz în parte. Singurul aspect important este a nu se aştepta până în ultima clipă căutarea / angajarea unei persoane talentate. Nicio organizaŃie nu poate face totul singură, parteneriatele trebuie planificate şi derulate, la fel cum trebuie evaluate produsele software. Trebuie cultivată şi sporită calitatea partenerilor, inclusiv providerii Internet, dezvoltatorii de site-uri Web, integratorii de sistem şi consultanŃii.

5.6 Stabilirea bugetului

În timp ce implementarea unui site, cu funcŃionalităŃi de bază, pentru o simplă prezenŃă pe Internet poate costa câteva sute de euro, un sistem e-commerce dedicat, complex, cu legături funcŃionale atât către furnizori cât şi către sitemul de producŃie (dacă este cazul) poate ajunge şi la sume apropiate de jumătate de milion euro. În momentul demarării unui proiect e-commerce trebuie luate în calcul condiŃiile reale ale firmei şi aprecierea trebuie să fie justă. Care sunt punctele tari şi punctele slabe ale firmei / afacerii? Ce tip de servere işi poate permite compania? Este potrivită infrastructura hardware pentru a Ńine pasul cu ritmul de dezvoltare al proiectului e-commerce? Care este creşterea previzionată pentru următorii ani? Indiferent de scopul site-ului dezvoltat, anumiŃi paşi trebuie luaŃi în calcul.

62

CAPITOLUL 6 - TEHNOLOGIILE UTILIZATE ÎN APLICA łIILE DE COMER ł ELECTRONIC

AplicaŃiile e-business trebuie să îndeplinească următoarele cerinŃe (Flurry, G., Vicknair W.; The IBM Application Framework for e-business; IBM Systems Journal; 8-24; 2001): ▪ Bazate pe standarde pentru: a asigura portabilitatea aplicaŃiilor e-business pe multiple platforme client şi

servere, a îmbunătăŃi flexibilitatea pecum şi timpul de a ieşi pe piaŃă ▪ Bazate pe server (server centric) pentru a permite aplicaŃiilor e-business: a fi dezvoltate şi lansate rapid, a

permite accesul unei mari varietăŃi de tipuri de clienŃi, a oferi un management şi capabilităŃi de punere în practică îmbunătăŃite – toate aceste fiind caracterisitci ale sistemelor moderne e-business.

▪ Scalabile, pentru a permite aplicaŃiilor e-business să manipuleze datele - aflate pe Web - extrem de variate şi instabile

▪ Capabile să adreseze Web-ul la nivel global, cerinŃă care presupune ca aplicaŃiile de e-business să ruleze non-stop şi să garanteze calitatea serviciilor ofrite

▪ Sigure, astfel încât să răspundă cerinŃelor de securitate - privind interacŃiunile Web - ale clienŃilor, furnizorilor şi altor grupe de utilizatori, cunoscându-se riscul potenŃial al afacerilor electronice

▪ Uşor de dezvoltat, lansat şi administrat pentru a permite costuri scăzute şi timpi rapizi de aducerepe piaŃă ▪ Capabile să dezvolte şi să extindă resursele existente pentru a-şi îmbunătăŃi prezenŃa pe piaŃă şi a reduce costul

dezvoltării. ComerŃul electronic permite firmelor şi consumatorilor să achiziŃioneze bunuri şi servicii, să schimbe

online informaŃii privind tranzacŃiile de afaceri. Creşterea Internetului ca suport viabil pentru afaceri, în desfăşurarea acestor tranzacŃii, este unul dintre fenomenele majore ale tehnologiei informaŃiei moderne. Această dezvoltare deja înregistrează un impact semnificativ asupra comunităŃii de afaceri, asigurând noi modele de a face afaceri la nivel global (Jutla, Bodorik, Hajnal & Davis 1999).

Câteva tehnologii trebuie să fie prezente pentru a asigura existenŃa sistmelor e-commerce. Cea mai evidentă dintre acestea este chiar Internetul, care revoluŃionează felul în care se poate face comerŃ. În spatle acestui sistem de reŃele interconectate, multe alte programe (software) sofisticate şi componente hardware sunt necesar pentru a asigura structura de bază: sisteme de operare, sisteme distribuite, tehnologii care asigură interfaŃa utilizator, servicii şi aplicaŃii dedicate serverelor, limbaje de programare, metodologii pentru dezvoltarea programelor software şi, bineînŃeles WWW - World Wide Web.

În general, cerinŃele impuse de aceste tehnologii de bază sunt numeroase şi sunt rezultatul naturii unice a e-commerce-ului. ComerŃul electronic este caracterizat de: sursele de informaŃii distribuite, autonome şi eterogene; o vastă cantitate de date de tip hypermedia; o mare varietate de utilizatori cu specializări şi abilităŃi diverse; nevoia de a suporta o mulŃime de tranzacŃii de afaceri (Adam & Yesha 1998).

Rata de înnoire este rapidă pentru toate elementele care asigură comerŃul electronic. Acestea evoluează şi se schimbă zilnic. Vom examina pe scurt, în cele ce urmează, aceste tehnologii variate şi inter-relaŃiile dintre acestea precum şi modelul conceptual al arhitecturii e-commerce.

6.2. Tehnologiile Interntului.

În forma sa cea mai simplă Internetul permite citirea documentelor obişnuite care sunt localizate, fizic, pe computerele altor utilizatori. Odată cu materializarea comerŃului electronic, Internetul a evoluat către o infrastructură capabilă să suporte aplicaŃii majore dedicate comerŃului.Pentru a înŃelege această tranziŃie este necesar să examinăm mecanismele de bază ale Internetului şi aplicaŃia sa majoră – WWW: World Wide Web.

6.2.1 ConŃinut Web static

Setul de protocoale care permit operaŃiile de bază pe Internet este format din: TCP – Transmission Control Protocol şi IP – Internet Protocol. Denumirea comună / acronimul sub care sunt identificate cele două protocoale este TCP/IP. HTTP – Hypertext Transfer Protocol este protoculul Internet responsabil pentru transferul şi afişarea paginilor de Web. HTTP rulează în cadrul nivelulul aplicaŃie al modelului TCP/IP şi angajează o arhitectură de tip client / server în care navigatorul Web al utilizatorului (clientul) deschide o sesiune HTTP şi trimite o cerere pentru o pagină Web către serverul Web, precum este ilustrat in fig. 1. Formatul unei pagini Web este controlat de către HTML – Hypertext Markup Language, un limbaj destinat creării de documnte Web, limbaj ce include o serie de etichete / marcaje (tags) care definesc modul în care este afişat şi stilul unui document.

63

Această combinaŃie de tehnologii asigură mecanismul fundamental pentru gasirea şi afişarea informaŃiilor disponibile pe Web (Schneider & Perry 2000).

Navigatorul Web cere o pagina web Serverul Web

transfera o pagina web

Scripturi / programe

Figura 6.1 - ConŃinut Web Static

6.2.2. ConŃinut Web dinamic

DiscuŃia precedentă s-a concentrat pe conŃinutul static – acesta este stocat permanent pe un server Web. ConŃinutul static nu oferă posibilitatea personalizării experienŃei Web a utilizatorului final. Această facilitate este asigurată de către aplicaŃii conexe (server side applications) care generează conŃinut dinamic pentru Web.

Prima tehnologie care a permis dezvoltarea de pagini dinamice a fost cea a formularelor HTML (HTML forms). Aceste formulare permit introducerea de date de către utilizator folosind o interfaŃă grafică simplă, afişată şi prelucrată de către navigatorul Web, pe baza specificaŃiilor conŃinute de paginile Web. Formularele, în sine, nu sunt dinamice însă au capabilitatea de a cere şi transmite parametri către scripturi automate sau programe rezidente pe server. Astfel formularele devin o parte esenŃială a soluŃiei de a asigura pagini Web dinamice (Micro Modelling Associates 1999). Arhitectura tip a unei aplicaŃii Web cu conŃinut dinamic este prezentată în figura următoare.

Figura 6.2 - ConŃinut Web Dinamic

Cea mai semnificativă limitare a limbajului HTML este aceea că acesta determină cum o pagină Web va

fi afişată fără a specifica conŃinutul şi stuctura. XML – Extensible Markup Language reprezintă un efort susŃinut al industriei IT pentru a defini ce date sunt afişate pe o pagină Web (Roy & Ramanujan 2000). O specificaŃie non-proprietară, XML este un proiect al W3C – World Wide Web Consortium.

XML Ńine cont de context şi dă sens datelor, permiŃând crearea unor instrucŃiuni customizate, denumite elemente, pentru a descrie structura documentului. Această proprietate facilitează transferul electronic al informaŃiilor structurate de afaceri dintr-un loc în altul (b2b), indiferent de platforma de programare. Există posibilitate utilizării XML pentru a integra sisteme inteligente de management într-o multitudine de soluŃii e-

Navigatorul Web cere o pagina web Serverul Web

trimite o pagina web

64

business solutions (Usidin & Graham 1998; Ritter 1999; Shim, Pendyala, Sundaram & Gao 2000; Tiwana & Ramesh 2001).

6.3 Arhitectura Web Client / Server

Diviziunea muncii între clienŃii de Web şi serverele de Web este evidentă şi este un exemplu de arhitectură client / server. Acest tip de arhitectură permite distribuŃia sarcinilor de calcul între două sau mai multe computere. Este esenŃial ca clientul să ceară un serviciu care va fi prestat de către server. Aceşti clienŃi pot fi navigatoare web care rulează pe calculatoarele personale, componente ale reŃelei, asistenŃi digitali personali PDA – personal digital assistants, telefoane mobile, alte gadget-uri electronice comune. Sistemul Web care asigură conŃinut static este un sistem pe două nivele în care toate comunicaŃiile – care folosesc HTTP – se desfăşoară exclusiv între client şi serverul Web.

În cazul conŃinutului Web dinamic este folosită o arhitectură client / server pe trei nivele constând dintr-un nivel client (thin client layer) – de cele mai multe ori un navigator Web – un nivel al serverului de aplicaŃie şi un nivel al datelor – care gazduieşte baza de date şi datele necesare rulării aplicaŃiei, figura 6.3. InteracŃiunea dintre client şi server se desfăşoară în acelaşi fel ca şi în cazul sistemelor pe două nivele. Al treilea nivel asigură servicii extensive de date, incluzând aici operaŃiuni asupra bazei de date, servicii software pentru planificarea resurselor firmei ERP – enterprise resource planning precum şi alte servicii necesare a asigura un server puternic, robust pentru e-commerce (Schneider & Perry 2000). Acest tip de arhitectură perzintă mai multe avantaje decât o simplă arhitectură client / server, inclusiv modul facil de dezvoltare şi mentenanŃă al nivelului client şi scalabilitatea moştenită a nivelului mijloc şi a nivelului de date.

Serverele de aplicaŃii situate în nivelul de mijloc sunt responsabile pentru: ▪ Managemntul proceselor – rularea diferitelor module de aplicaŃii în diverse procese, transferul de date între

aceste aplicaŃii şi distribuirea informaŃiilor între mai multe procesoare şi computere. Un bun management de proces este cheia unei înalte performanŃe, a unei productivităŃi sporite a aplicaŃiei.

▪ Acces şi securitate – autentificarea utilizatorilor (sau conectarea proceselor) şi customizarea interfeŃei pentru serviciile prestate de aplicaŃie în concordanŃă cu profilul utilizatorului.

▪ Managementul tanzacŃiilor – gruparea actualizărilor de date in cadrul tranzacŃiilor şi asigurarea unei bune livrări către nivelul de date.

▪ Managementul sesiunilor – navigatoarele Web şi serverele sunt non-decarate / non-specificate, însă dacă se doreşte ca un utilizator să poată duce la capăt achiziŃionarea de bunuri, trebuie ca sesiunea respectivă să fie declarată, şi identificată.

▪ Logica aplicaŃiilor – procesarea şi logica, care alcătuiesc partea centrală a unei aplicaŃii, se execută în cadrul nivelului de mijloc, izolate de nivelul client şi nivelul de date.

Modelul pe trei nivele este înlocuit de un model pe nivele multiple, astfel încât nivelul al treilea este

modificat şi constă dintr-un server de integrare şi un număr necesar de aplicaŃii specifice de back-end, figura 6.4. Această schimbare are drept rezultat un site Web de afaceri cu scalabilitate şi robusteŃe sporite. MotivaŃia din spatele acestei arhitecturi multi-nivel este acceaşi care a popularizat, la început, dezvoltarea arhitecturii client / server: nevoia de a plasa procese şi aplicaŃii specializate în interiorul unui mediu propice format din computere şi reŃele.

Dezavantajul major asociat cu acest tip de sistem este nivelul înalt de complexitate, care necesită o dezvoltare foarte ordonată şi un mediu de testare până a fi implementată efectiv. Un sistem multi-nivel, prin comparaŃie cu sisatemul pe trei nivele, împarte nivelul aplicaŃie în oricâte nivele separate.

Această împărŃire poate fi doar o separare logică sau poate reflecta o divizare fizică între mai multe procesoare sau computere. Arhitectura multi-nivel este importantă pentru aplicaŃiile Web, dar mai ales pentru aplicaŃiile care folosesc XML – unde procesele au loc, mai degrabă, la nivelul serverului de aplicaŃie dacât în cadrul navigatorului Web.

65

Figura 6.3 - Arhitectură pe trei nivele (Sursa: Techknowledge Australia © 2000)

Figura 6.4 - Arhitectura multi-nivel (Sursa: Techknowledge Australia © 2000)

6.4 Modelul conceptual al arhitecturii e-commerce

Koushik and Joodi (2000) identifică următoarele elemente cheie care influenŃează arhitectura e-business:

▪ Strategiile de afaceri ale companiei, ▪ Business drivers - o serie de factori cu influenŃă internă sau externă având impact semnificativ asupra

programelor în care este angajată firma, ▪ Mediul IT,

Alte Date

Aplicatii Backend

Server Integrare

Server Web

Server Aplicatie

Mecanism

de securitate

Nivel Backend Nivel Mijloc

Server CE

Nivel Server Web

Baza Date Catalog

Mainframe

Sistem ERP

Internet

DNS

Router

Interfata Analiza si suport

decizional

66

▪ Viziunea, obiectivele şi strategiile IT, ▪ Limitările organizaŃionale, ▪ Noile tehnologii

Procesul dezvoltării unei strategii eficiente pentru implementarea unui sistem operaŃional necesită o înŃelegere clară a cerinŃelor şi limitelor sistemelor şi trebuie să aibă la bază un model conceptual care să ofere un plan pentru componentele elementare ale arhitecturii. Aceste elemente vor asigura serviciile cerute de aplicaŃiile e-business. Un model pe cinci nivele, prezenat în figura următoare, poate fi folosit ca bază de plecare.

Nivelul 0 – Nivelul de bază (Foundation Layer). Acesta formează platforma / fundaŃia pe care sistemul operaŃional e-business este construit. Nivelul de bază include toată infrastructura hardware şi toate echipamentele conexe, necesare managementului hardware. Infrastructura hardware reuneşte, cel puŃin, terminale pentru plăŃi electronice (ex. cititoare de carduri bancare), hardware de securitate (ex. Servere proxy), echipament de reŃea (ex. router-e). O serie de programe software sunt asociate, deasemena, cu acest nivel: programe dedicate sistemelor de plăŃi electronice şi sistemelor de securitate, sisteme de operare şi sisteme de gestiune a bazalor de date.

Nivelul 1 – Nivelul aplicaŃiilor interne (Internal Applications Layer). Acesta constituie interfaŃa de acces către diversele aplicaŃii ale sistemului (ex. sisteme data warehousing ) care asigură funcŃionalitate sistemului e-business. Aceste interfeŃe joacă de multe ori rolul unui proxy pentru tranzacŃiile individuale din sistemele de tip back-end şi proteajează celelalte componente ale tehnologiilor proprietare folosite de aceste sisteme. Acest nivel include aplicaŃiile ERP - enterprise resource planing – folosite pentru gestiunea proceselor de afaceri (ex. planificarea producŃiei, aprovizionare, inventariere, etc.)

Nivelul 2 – Nivelul de mijloc (Middleware Layer). Alcătuieşte structura pe care vor fi construite sistemele aplicaŃiei (de obicei acestea vor fi sistem distribuite). Acest nivel asigură servicii comune precum: comunicarea de bază cu reŃeaua, denumirea şi localizarea serviciilor şi suport pentru serviciile de securitate. Rolul său este de a abstractiza mediul în care rulează aplicaŃiile şi de a prezenta o interfaŃă omogenă pentru programatorii şi utilizatorii aplicaŃiilor (Milojicic 1999). Exemple de structuri middleware: OSF DCE, Microsoft DCOM, Java RMI, and OMG CORBA.

Nivelul de baz ă

0

Nivelulul Aplica Ńiilor Interne

1

Nivelul de mijloc

2

Nivelul comer Ńului electronic

3

Nivelul rela Ńiilor

4

INTERFAłĂ UTILIZATOR

Component ă set de unelte (toolkit)

APLICAłIE

Component ă set de unelte (toolkit)

Middleware

ReŃea

Server Aplica Ńie

Moştenire

Bază de date

Sisteme de operare

ERP

Figura 6.5- Model Arhitectură CE – ComerŃ Electronic (Sursa: Techknowledge Australia © 2000)

Nivelul 3 - Nivelul aplicaŃiei e-commerce (Electronic Commerce Application Layer). AplicaŃia e-business

se găseşte la acest nivel. Diverse programe software sunt necesare pentru două scopuri distincte: serverul de comerŃ şi serverul de Web. Acesta din urmă asigură acces online pentru serverul de comerŃ – care va trebui să reunească un set de programe software necesare implementării şi gestionării magazinului virtual (storefront).

Nivelul 4 – Nivelul relaŃiilor (Relationship Layer). Defineşte mecanismul de prezentare, precum navigatorul web – de pe computerul utilizatorului – necesar acceptării şi procesării datelor introduse de către client.

67

Acest nivel interacŃionează cu componentele vizuale pentru executarea sarcinilor legate de prezentare şi cu componente non-vizuale pentru a asigura interfaŃa cu aplicaŃiile back-end.

6.5 Realizarea aplicaŃiei de comerŃ electronic: arhitectură şi design

6.5.1 Utilizarea unei arhitecturi solide

Una dintre condiŃiile esenŃiale pentru dezvoltarea unei soluŃii IT destinate companiei este folosirea unei arhitecturi robuste.

Arhitectura reprezintă prima decizie legată de design-ul sitemului. Aceste decizii au un caracter critic prin prisma costurilor angajte de dezvoltarea, punerea în practică şi mentenanŃa viitoare. De exemplu, în faza de dezvoltare, aceste decizii joacă un rol crucial în organizarea echipei, fapt reflectat, mai târziu, în organizarea companiei pentru care soluŃia IT este creată. În cazul mentenanŃei, elementele cu caracter flexibil cuprinse în arhitectură vor fi cheia abilităŃii soluŃiei IT de a răspunde eficient schimbărilor survenite în mediul de afaceri şi cel al tehnologiei informaŃiei. Mai mult, arhitectura asigură o abstractizare uşor de înŃeles şi compactă a sistemului, fiind o pre-condiŃie pentru asigurarea re-utilizării resurselor software.

În prima fază a dezvoltării unui proiect IT, echipa responsabilă pentru conceperea arhitecturii are opŃiunea de a o crea în mai multe feluri. Echipa poate concepe arhitectura pornind de la zero, poate alege dintr-o colecŃie de stiluri de arhitectură ori poate refolosi şi imbunătăŃi o structură deja existentă.

O structură este un design re-folosibil exprimat ca un set de modele abstracte la care se adaugă modurile în care interfeŃele acestor modele colaborează. Acest design re-utilizabil poate fi folosit atât pentru un sistem software întreg cât şi pentru o parte a acestuia. Structura unei interfeŃe-utilizator furnizează un design viabil pentru o interfaŃă-utilizator, în timp ce structura unei aplicaŃii asigură design-ul pentru întreaga aplicaŃie software ce urmează a fi dezvoltată. Primele structuri s-au dezvoltat având ca bază de plecare limbajele de programare, de exemplu structurile orientate pe obiecte. Cu toate acestea, structurile aplicaŃiilor nu trebuie, în mod imperativ, să fie implementate într-un limbaj de programare orientat pe obiecte. Totuşi aceste structuri vor avea caracteristici similare design-ului orientat pe obiecte în tot ceea ce înseamnă definirea interfeŃelor şi pot fi tratate ca şi componente.

Structura aplicaŃiei asigură un context pentru programele software, serverele şi serviciile necesare pentru a crea, pune în practică şi gestiona aplicaŃii complexe e-business. Modelul de programare, arhitectura tehnologiilor şi uneltelor folosite, precum şi disciplinele e-business (CRM – Customer Relationship Management, SCM - Supply Chain Management, etc.), se suprapun peste structura aplicaŃiei.

6.5.2 Avantajele utilizării unei structuri a aplicaŃiei

Transformarea unui proces tradiŃional de afacere într-un proces e-business necesită, printre altele, o fundaŃie pentru dezvoltarea noii aplicaŃii de afaceri. O structură a aplicaŃiei e-business (precum cea folosită de IBM) trebuie să fie o platformă complet scalabilă care să asigure toate serviciile necesare dezvoltării şi punerii în practică a soluŃiilor e-business. Beneficiile dezvoltării aplicaŃiilor, folosind o structură a aplicaŃiei, sunt ilustrate de bine-cunoscutele principii cheie care trebuie să constituie fundamentul aplicaŃiilor e-business: ▪ Maximizarea vitezei şi uşurinŃei dezvoltării şi punerii în practică prin adoptarea unui model server-centric. ▪ Adaptarea la orice instrument –aparat folosit de către client ▪ Portabilitate asigurată pentru un mediu divers, alcatuit dintr-o mare varietate de servere. ▪ ÎmbunătăŃirea şi extinderea resurselor existente ▪ Flexibilitate şi adaptabilitate la tehnologiile viitoare.

5.5.3 Modele de design arhitectural pentru aplicaŃiile e-business

Există mai multe tipuri de design arhitectural pe care le pot folosi specialiştii în dezvoltarea de aplicaŃii software. Selectarea modelului trebuie să Ńină cont de obiectivele pe care aplicaŃia trebuie să le îndeplinească, precum şi de profilul utilizatorul final care va interacŃiona în mod direct cu aplicaŃia e-business. Există două tipuri de design arhitectural care influenŃează nemijlocit aplicaŃiile e-business şi utilizatorii: aplicaŃii pentru care se foloseşte intens procesorul aflat pe maşina client (thick clients) şi aplicaŃii pentru care se foloseşte intens procesorul aflat pe server (thin clients). Ambele tipuri afectează, deasemenea, şi organizaŃia care dezvoltă şi asigură service-ul aplicaŃiei e-business.

Pe măsură ce creşte numărul afacerilor şi organizaŃiilor care optează pentru un mod de lucru „fără hârtii”, multe tranzacŃii de afaceri se desfăşoară electronic, online. Principala metodă de a desfăşura tranzacŃii electronice

68

este folosire Web-ului. Steve Hansen afirma: „Acest trend de a conecta, din ce în ce mai mult, personalul unei organizaŃii şi clienŃii, folosind interfeŃele Web, este în creştere. Împreună cu acest trend se remarcă şi o creştere a modelelor de design de tip user-centric. Aceste modele plasează utilizatorul final pe primele poziŃii în lista de priorităŃi privind design-ul sistemului şi face din satisfacŃia utilizatorilor un inidcator major privind performanŃa şi calitatea.” (Hansen Steve, 2002). În orice caz, nu toate organizaŃiile subscriu acestui mod de gândire atunci când dezvoltă aplicaŃii pentru clienŃi, deoarece există mereu diverse circumstanŃe care influenŃează design-ul unei aplicaŃii.

Cele două modele luate în discuŃie sunt: thick clients – aplicaŃii care se bazează pe resursele computerului utilizatorului pentru a face marea parte a procesării datelor şi thin clients – aplicaŃii care folosesc server-ul central al organizaŃiei pentru a procesa cea mai mare parte dintre date.

Thick client – acest design permite unui dispozitiv client să schimbe date cu un host, desfăşurând cea mai mare parte a procesării la nivelul clientului. Acest tip de arhitectură se bazează pe transmiterea majorităŃii aplicaŃiei către sistemul client, în ideea că sistemul client va fi capabil să facă procesarea datelor. Aceste transmisii de date durează mai mult decât în cazul abordării thin-client deoarece o cantitate mai mare de informaŃii este necesar a fi transferată către maşina client. Rezultatul final poate fi un timp de aşteptare mai mare până când aplicaŃia devine pe deplin funcŃională, mai ales în cazul unor lăŃimi mici de bandă alocate transferului de date. Acest fapt se poate concretiza în timpi de download mai mari, un acces mai greoi la resursele sistemului, astfel încât timpul total de procesare al aplicaŃiei este mare.

Thin client - acest design permite unui dispozitiv client să schimbe date cu un host, desfăşurând o parte minimală a procesării la nivelul clientului. Acest tip arhitectural foloseşte serverul aplicaŃiei pentru a face procesarea datelor utilizatorului şi necesită transmiterea doar a rezultatului final al aplicaŃiei. Acest fapt poate taxa serverul aplicaŃiei, în funcŃie de: numărul de utilizatori conectaŃi în acelaşi timp şi complexitatea aplicaŃiei. Rezultatul final poate fi o aplicaŃie mai lentă pentru utilizator, datorită gradului mare de încărcare al serverului, fapt care se traduce prin procesări de durată a datelor şi timpi de aşteptare mai mari până când datele sunt trimise la client.

69

CAPITOLUL 7 - STRATEGIA DE WEB-SITE DESIGN PENTRU APLICA łIILE DE COMER ł ELECTRONIC. OBIECTE WEB

7.1 Strategia de web-site design

ComerŃul electronic nu mai este demult o alternativă, este o necesitate. Singura opŃiune este aceea de a porni mai repede sau mai lent. Multe companii încă se mai luptă cu problema d ebază: care este cel ami bun model de comerŃ electronic. Din păcate nu există un răspuns simplu la această întrebare. Chiar şi companiile din cadrul aceleiaşi ramuri, de aceeaşi mărime sau având culturi organizaŃionele similare sunt de părere că un singul model de CE nu este îndeajuns. Companiile sunt nevoite să-şi revizuiască modelele CE şo să-şi regândească strategiile pentru a profita de schimbările dinamice de pe piaŃă.

Hoffman et al. (1995) propuneau o schemă structurală de examinare a exploziei activităŃii comerciale pe Web. Aceste studii conduc la o clasificare a web site design-ului pentru site-urile comerciale ca: ▪ online storefront - magazin online ▪ Internet presence - prezenŃă Internet ▪ Content - site-uri de conŃinut ▪ mall ▪ incentive site – site-uri informale ▪ search agent – agenŃi de căutare.

Autorii au examinat design-ul site-urilor web în contextul marketingului integrat ce facilitează o mai mare înŃelegere a Web-ului ca mediu comercial. Aceste studii (inclusiv cele conduse de Ju-Pak în 1999 şi Griffith şi Krampf în 1998) s-au concentrat pe o analiză a conŃinutului Web site-ului din perspectiva Internet marketing-ului. Kalakota şi Whinston (1996) au clasificat advertising-ul, vânzările şi serviciul clienŃi ca principalele activităŃi ale CE orientate către consumator. În plus, Cappel şi Myerscough (1996) au identificat cinci căi diferite de obŃinere a profitului pentru care companiile pot folosi Web-ul: ▪ market awareness, ▪ suportul clienŃi, ▪ vânzările, ▪ promovarea şi, ▪ servicii de informaŃie electronică.

Liu et. al (1997) au examinat site-urile Web ale companiilor US Fortune 500 (topul celor mai bune 500 companii din SUA) pentru a oferi un raport al utilizării Web-ului de către aceste firme. Concluziile au fost că peste 93% dintre companii îşi prezentau produsele şi serviciile pe Web-site-uri şi circa 26% practicau un fel de afceri electrocnice în relaŃiile cu clienŃii prin intermediul acestor site-uri. Un studiu al 250 de site-uri aparŃinând unora dintre cele 500 firme din US Fortune 500, studiu condus de Palmer şi Griffith în 1998, ilustrează puternicul impact al Web-ul asupra specialiştilor în marketing. Autorii argumentează că activităŃile de marketing bazate pe Web şi design-ul site-ului sunt date de interacŃiunea dintre oferta firmei, activităŃile de marketing şi caracteristicile tehnice. ActivităŃile de marketing utilizate în studiu pentru examinarea Web-site-urilor corporative erau: ▪ activităŃile promoŃionale, ▪ vânzările, ▪ serviciile, ▪ suportul.

Din perspectiva vânzătorului, Angehrn (1997) propune modelul ICDT (Information Communication Distribution Transaction) pentru analizarea şi clasificarea strategiilor CE. Modelul descrie patru spaŃii virtuale de afaceri: ▪ spaŃiul virtual de informaŃii, ▪ spaŃiul virtual de comunicare, ▪ spaŃiul virtual de distribuŃie, ▪ spaŃiul virtual de tranzacŃii.

Bazându-se pe acest model, autorii propun patru strategii CE care pot fi şi mai mult rafinate prin nivelul de sofisticare şi personalizare al design-ului site-ului. Watson et al. (1998) au lansat conceptul attractor-ilor. Un attractor este un web site cu potenŃialul de a atrage şi interacŃiona cu un număr relativ mare de vizitatori dintr-un grup targetat. Autorii au vizitat multe site-uri şi au folosit metafore pentru a eticheta grupurile de site-uri în opt grupe de attractor-i:

70

▪ the entertainment park - parcul de distracŃii ▪ the archive - arhiva ▪ exclusive sponsorship - sponsorul exclusiv ▪ the town hall - primăria ▪ the club - clubul ▪ the gift shop - magazinul de cadouri ▪ the freeway intersection - intersecŃia de pe autostrada ▪ the customer service center - centrul de service clienŃi

Aceştia au argumentat că utilizarea strategică a attractor-ilor reprezintă un factor cheie în marketingul on-line şi crearea unui astfel de attractor va fi o componentă cheie în strategia anumitor companii.

Design-ul web a avoluat de la publicarea hipertextului static, în perioadele de pionierat ale Web site-urilor, la conŃinutul multimedia dinamic şi serverele Web pentru aplicaŃiile de baze-de-date. Mai important, noile modele de afaceri care aduc economii şi venituri şi permit o bună gestionare a relaŃiilor cu clienŃii sunt incorporate în design-ul web site-urilor comerciale. Există două strategii generice de web site design (Wen et al., 2001):

1 informational/communicational strategy – strategia informaŃională / comunicaŃională 2 on-line/transactional strategy – strategia on-line / tranzacŃională

7.1.1 Strategia informaŃională / comunicaŃională

Această strategie presupune ca Web-ul să fie folosit ca suport / ajutor însă nu înlocuieşte principalele activităŃi de afaceri ale firmei.

Companiile nu se limitează numai la marketing via Web. De fapt, acestea folosesc şi celelalte tipuri de media pentru a-şi îndeplini obiectivele de marketing şi scopul afacerii. Considerând Web-marketingul ca pe o altă unealtă a arsenalului de marketing, această strategie creionează cea mai comună utilizare a Web-marketingului (Clark, 1997). Liu et al. (1997), afirmă că 93% dintre firmele din US Fortune 500 au site-uri publice accesibile însă mai puŃin de 26% dintre acestea suportă tranzacŃii. Pe de altă parte, nu este nici un dubiu că acestă strategie de design Web aduce vânzări semnificative în alte departamente / divizii ale firmei. De exemplu Insight Direct, companie de vânzări computere cu discount pe bază de comenzi din catalog – în special către clienŃi organizaŃionali, obŃine doar 10% din vânzarile on-line, însă mai mult de 75% dintre clienŃii noi provin de pe Web site.

7.1.2 Strategia on-line / tranzacŃională

Acestă strategie presupune, invariabil, existenŃa unui catalog electronic de produse destinate vânzării. Vizitatorii pot naviga prin catalogul electronic şi pot comanda on-line produsele dorite. Deşi acest design asigură catalogul electronic şi informaŃiile privind comanda, în plus această strategie asigură / suportă tranzacŃiile on-line. Pe baza comenzilor on-line şi a facilităŃilor oferite de serverele Web de baze de date, poate fi exploatat potenŃialul Web-ului ca mediu interactiv. Griffith şi Krampf (1998) indicau că abilitatea de a creşte cifra de vânzări este un factor decizional critic în ceea ce priveşte prezenŃa Web a unei companii. Deşi există în continuare diverse obstacole (de exemplu asigurarea securităŃii tranzacŃiilor), cele mai multe comapnii nu au decât de câştigat prin web marketing, în mod special firmele mici şi mijlocii.

7.2 E-Commerce – Obiecte Web

7.2.1 Design-ul unui site de Comert Electronic

Comertul electronic, atat cel de tipul busienss-to-business (B2B) cat si cel online, devine o parte din ce in ce mai mare a economiei. Wired News (2003) raporteaza ca vanzarile pe Internet au crescut cu 28% de procente in al patrulea semestru al anului 2002, in comparatie cu cel de-al patrulea semestru din 2001, avand un total de 14.33 miliarde de dolari. Exista multe motive care explica cresterea popularitatii comertului electronic printre consumatori (Nielsen, 1999): ▪ Usor de facut o comanda ▪ Gama larga de produse ▪ Preturi mai mici ▪ Service si livrare mai rapide ▪ Informatii detaliate si clare despre ceea ce se ofera ▪ Nici o presiune privind vanzarile

71

▪ Proceduri simple de plata Un raport arata ca satisfactia celor ce viziteaza site-urile de comert electronic este de 64% (Retail

Forward, 2002). Totusi, conform aceluiasi raport „....doar 2 procente din cumparatorii online declara ca experienta lor in privinta achizitiilor online este lipsita de frustrari”. In continuare, este important de notat faptul ca un foarte mic procent din cumparatori chiar fac achizitii online. De ex, dupa Bernard (2002) “Doar un mic procent din oameni chiar fac achizitii online. De fapt, procentajul oamenilor care chiar cumpara online este de aproximativ 3-5 procente.” Acest dezavantaj limiteaza cu siguranta vanzarile electronice si ingreuneaza adoptarea procesului de achizitionare online. In mod intamplator, acest procent de 3-5 % dat de Bernard reprezinta ceea ce apare sub denumirea de rata a conversiei. Rata conversiei pentru un site de comert electronic este pur si simplu numarul vizitatorilor unici pe site, impartit la numarul total de vanzari. Pentru magazinele traditionale, conversia se apropie de 70 % sau mai mult (Bernard, 2002). Mai multi cercetatori si „guru” web au cautat motive care sa explice lipsa entuziasmului din comertul electronic in ceea ce priveste transformarea vizitatorilor in clienti. De exemplu, Copas (2003) sugereaza ca un motiv care ar explica lipsa clientilor ar fi lipsa intelegerii personalitatii celor ce cumpara de pe Internet. Geissler, Zinkhan si Watson (2001) ofera o alta explicatie. Ei considera ca o comunicare deficitara datorata unei proaste administrari a informatiilor ar fi cauza esecurilor de pe web. Ei considera ca complexitatea: ▪ • creste in functie de numărul elementelor distincte ▪ • creste in functie de deosebirile dintre elemente ▪ • variaza invers proportional cu gradul în care anumite produse răspund ca unul singur

Chaparro (2002) sugereaza ca desing-ul slab al unor coşuri de produse de pe multe Web site-uri ar putea fi de vina. Chaparro (2002) explica provocarile unice cu care se confrunta designer-ii de coşuri de produse atunci cand incearca sa accelereze procesul de achizitie online, prin compararea achizitiilor online cu achizitiile traditionale. In scenariul sau prototip, achizitionarea unui produs dintr-un magazin presupune 7 pasi, in vreme ce achizitionarea unui produs prin intermediul internetului presupune 13, acestia incluzand, de exempu.: crearea unui cont, introducerea numelui si adresei de email, introducerea adresei la care va fi livrat produsul, introducerea adresei unde se va trimite factura, alegerea modului de livrare al produsului, introducerea informatiilor de pe cardul de credit, verificarea comenzii si pretul final. Efectuarea unei tranzactii online presupune nu numai efectuarea mai multor pasi, ci si faptul ca unii pasi nu sunt intotdeauna intuitivi. Pe langa aceasta, pasi precum introducerea adresei unde va fi livrat produsul si a informatiilor legate de cardul de credit ii fac pe unii vizitatori sa fie circumspecti in ceea ce priveste securitatea.

Los Angeles News Room (2003) face o lista cu principalele temeri ale oamenilor care achizitioneaza online: ▪ securitatea scăzută ▪ violarea intimităŃii ▪ complexitatea ridicată ▪ timp de aşteptarea până la livrare.

O a treia explicatie privind dificultatile intampinate de cumparatorii online pe site-urile de comert electronic ar fi structura web site-urilor care nu se potriveste cu schemele utilizatorilor. “Un ingredient esential in construirea continutului website-ului consta in cunoasterea modelului mental al utilizatorilor obisnuiti sau „schema” pentru locatia caracteristica a obiectelor de pe website. Cunoasterea acestei scheme si construirea site-ului care sa reflecte acest lucru ar trebui sa faca site-ul mai accesibil. Aceasta, la randul sau, ar trebui sa contribuie la gasirea mai usoara si mai rapida a informatiilor precum si sa produca mai multa satisfactie. Totusi, se cunosc putine lucruri despre schema utilizatorilor obisnuiti privind locatia obiectelor pe web pe un website obisnuit.” (Bernard, 2001) Probabil ca aceasta lipsa de cunoastere privind locul unde trebuie de plasat un obiect pe Web, care poate fi considerat un substantiv sau o grupare logica fie de informatii fie de functii in cadrul unei pagini web, contribuie la problema privind conversia din comertul electronic. Jacob Nielsen (1999) presupune ca o problema fundamentala e aceea ca designer-ii violeaza asteptarile utilizatorilor prin nerespectarea conventiilor de pe web, care sunt stabilite de catre web site-urile cele mai vizitate. “Design-ul web este simplu: Daca te gandesti cum sa creezi un anume element de pe pagina, tot ceea ce trebuie sa faci este sa arunci o privire pe 20 cele mai vizitate site-uri de pe internet si sa vezi cum fac ei.

• Daca 90% sau mai multe site-uri mari actioneaza in aceeasi maniera, atunci acesta este un standard de-facto si trebuie sa va conformati. Puteti devia de la un standard in cazul in care design-ul dvs are o aplicabilitate masurata mai mare cu cel putin 100%.

• Daca 60-90% din site-urile mari au aceeasi maniera de prezentare, atunci aceasta constituie o conventie puternica si ar trebui sa va conformati, in cazul in care alternativa propusa de dvs nu are o aplicabilitate mai mare de 50 %.

72

• Daca mai putin de 60% din site-urile mari au aceeasi maniera de prezentare, atunci nu exista inca conventii dominante si atunci sunteti liberi sa aveti propriul design. Chiar si asa, daca exista putine optiuni , fiecare fiind folosita de cel putin 20 % din site-urile mari, ar trebui sa va limitati la alegerea unuia din aceste design-uri destul de cunoscute, daca designul propus de dvs nu are o aplicabilitate mai mare de cel putin 25% decat cele mai bune alegeri ale marilor site-uri.” (Nielsen, 1999) In contextul schemei explicate de Bernard, Nielson sugereaza ca schemele utilizatorilor sunt formate in urma experientei acestora dobandite in urma accesarii web site-urilor des vizitate. O astfel de abordare este compatibila cu Shim, Shin, & Nottingham, (2002) care demonstreaza ca tipul de comportament si schemele cumparatorului online sunt invatate in urma interactiunilor trecute cu site-urile de comert electronic. Acestia sugereaza ca, daca cunostintele trecute ajuta la construirea unui anume model mental privind modul in care opereaza un site de comert electronic, atunci vizitele viitoare pe site-uri care nu se conformeaza acestui model ar putea sa ii faca pe cumparatori sa abandoneze aceste noi site-uri.

7.2.2 Investigatia empirica a schemelor utilizatorilor si a obiectelor Web

Intrebarii privind care este locul ideal de a aseza obiectele pe web pentru ca acestea sa fie conform schemei vizitatorului i se poate raspunde partial cu ajutorul urmatorului sfat dat de Bernard (2002). In raportul sau , acesta sugereaza: “Un pas important in organizarea continutului website-ului consta in plasarea informatiei oe website in functie de modul in care indivizii vizualizeaza informatia.”

Bernard continua referindu-se la studiul facut de Institutul Poynter, care a observat ca vizitatorii website-urilor isi concentreaza atentia mai intai asupra titlurilor, apoi asupra rezumatelor articolelor si in cele din urma materialului. “Acestia [Institutul Poynter] au descoperit, de asemenea, ca utilizatorii sunt de doua ori mai predispusi sa isi fixeze atentia asupra textului decat asupra imaginilor cu ocazia primei vizite pe un site. Aceasta, bineinteles, contrazice ipoteza conform careia imaginile sunt folosite pentru a reda informatii importante in locul textelor. În consecinta, cea mai buna metoda de a va asigura ca un utilizator va ajunge pana la continutul si intelesul unei pagini web este de a avea titluri bine formulate si antete plasate in jurul imaginilor.” (Bernard, 2000)

Apoi, in acelasi articol, si imprumutand de la Jacob Nielsen, Bernard sugereaza ca: “Mai mult, utilizatorii aleg deseori sa ignore o portiune de pe pagina web deoarece aceasta este o portiune cu informatii mai putin interesante, cum ar fi partea de jos a paginii (Nielsen, 1999a) sau cred ca informatiile pur si simplu nu sunt de interes pentru ei.” (Bernard, 2000) In vreme ce principiile profesionale si euristica sunt folositoare, este important, bineinteles, de investigat in mod empiric schemele utilizatorilor site-urilor fie prin raportare de tip self-report, fie prin comportamente caracteristice. S-ar putea crede ca cea mai buna modalitate de a stabili modul de aranjare a obiectelor pe Web pentru a corespunde schemelor utilizatorilor pentru achizitiile online ar fi prezentarea mai multor proiecte si apoi chestionarea utilizatorilor pentru aflarea preferintelor.

Nielsen (1998) avertizeaza care ar fi pericolul acestei abordari. Acesta face referire la un studiu in care utilizatorii au fost rugati sa estimeze nivelul lor de preferinta pentru diverse template-uri de pagina Web si acestia au preferat un template care de fapt limita performantele. Din acest motiv o abordare pe verticala, care permite utilizatorului sa „creeze” un template, ar fi de preferat.

O abordare care foloseste preferinta utilizatori multipli ar parea sa aiba mai multe sanse de a capta schema „universala” pe care ar intelege-o majoritatea vizitatorilor de pe site-urile de comert electronic. Bernard (2001) preia aceasta abordare pentru a determina schemele utilizatorilor in ceea ce priveste locatia probabila a obiectelor pe Web. El i-a pus pe participanti sa plaseze carduri reprezentand obiecte de pe Web pe o grila de tipul x-y pentru a stabili asteptarile geometrice ale participantilor in privinta plasarii obiectelor pe web. In acest studiu el a descoperit ca exista putine diferente in ceea ce priveste plasarea obiectelor de catre utilizatorii experimentati si cei incepatori si ca toti utilizatorii aveau aceeasi parere in ceea ce priveste locatia obiectelor. Locatiile probabile ale celor cinci obiecte prezente pe Web au fost: ▪ pagina de start se presupunea sa fie in coltul stang superior; ▪ link-uri interne se presupuneau a fi pe partea stanga a paginii; ▪ link-uri externe se presupuneau a fi pe partea dreapta sau pe partea inferioara stanga a paginii; ▪ motorul de cautare interna se presupunea a fi in partea superioara sau inferioara din centrul paginii (aceasta e

mai putin valabila); si ▪ reclamele se presupuneau a fi in centrul de sus al paginii.

7.2.3 Importanta Obiectelor Web in comportamentul de cumparare

Atunci cand se investigheaza schemele utilizatorilor si obiectele din comertul electronic apare o alta intrebare: Care obiecte web trebuie luate in considerare?

73

Cativa investigatori si-au pus aceasta intrebare, si i-au intrebat pe cumparatori care factori sunt cei mai importanti pentru ei in achizitia online. Intr-un studiu diferit de cel discutat mai sus, Bernard (2002) a descris mai multe tipuri de informatii privind produsul ce pot fi luate in considerare pe un site de comert electronic. El i-a rugat pe cumparatori sa faca o evaluare privind gradul in care fiecare din aceste obiecte ar creste posibilitatea lor de achizitie. Rezultatele sunt prezentate in tabelul următor.

Tilson, Dong, Martin, & Kieche (1998) au investigat un număr de factori, prin chestionarea cumpărătorilor privind importanŃa acestora. Cei mai importanŃi zece factori, în ordinea importanŃei: ▪ Securitatea tranzacŃiilor cu cardul bancar ▪ Metode uşoare de returnare / schimb ▪ Descrieri detaliate ale produselor ▪ PreŃul ▪ Securitatea informaŃiilor personale ▪ Imaginile ▪ Caracterisiticile generale de securitate ▪ Metode simple de căutare ▪ Metode de comandă alternative ▪ Grafice accesibile la cerere

Tabelul 7.1 -Caracteristici presupuse a creşte gradul de cumpărături online (Bernard, 2002)

Caracteristici Procentul de cumpărători care au indicat că această caracteristică creşte probabilitatea de cumpărare

Imagini detaliate ale produsului 44%

Disponibilitatea produslui 39%

Ghid comparativ pentru produs 34%

FuncŃii de căutare 30%

Număr de telefon tip tel-verde 25%

Recenzii ale celorlalŃi cumpărători 24% Comandă rapidă din catalog 24%

Importanta unui anume obiect web este in primul rand o functie a importantei pe care o are obiectul

pentru a-i permite unui utilizator sa faca rapid o anumita achizitie. Link-urile la marfa, cosul de cumparaturi si butonul de comanda au fost cotate ca fiind primele trei cele mai importante obiecte. O astfel de evaluare se incadreaza foarte bine in scenariul care apare atunci cand un utilizator intra pe un site stiind ce vrea, avand intentia de a cumpara si de a finaliza tranzactia. In primul rand, un astfel de utilizator ar trebui sa gaseasca marfa, in al doilea rand marfa trebuie pusa in cosul de cumparaturi si in al treilea rand, utilizatorul trebuie sa faca comanda. Este de asemenea interesant de observat ca aceste trei obiecte de top au trasaturi comune achizitiilor traditionale.

ImportanŃa obiectelor, apreciată relativ la funcŃia îndeplinită (Markum şi Hall, 2003)

Legătura către marfă 7,87

Buton comandă 7,81

Coş de cumpărături 7,41

Căutare 7,01

Logare pentru înregistrare 6,75

Legături interne 6,11

Legături către secŃiunea Help 5,93

Legături către Home Page 5,87

Legături externe 3,57

74

Bannere 2,77

Chiar daca logarea este necesara pentru inregistrare pe majoritatea site-urilor de comert electronic, atat link-urile catre produse cat si butonul de comanda au fost destul de bine cotate. Logarea in vederea inregistrarii nu face, bineinteles, parte din comertul traditional. Aceasta sugereaza ca schema traditionala, cea care nu are legatura cu internetul, de a cumpara este foarte puternica si ca pana si link-urile ce ofera suport erau cotate destul de slab de catre utilizatori, fapt ce arata imaginea unui cumparator ce are o misiune, aceasta opunandu-se imaginii celui care vrea sa exploreze site-urile de acelasi profil sau chiar sa invete cum sa foloseasca un site. Slaba evaluare a butonului ce ofera asistenta indica faptul ca utilizatorii se asteapta ca site-ul sa fie folositor si simplu, nu se asteapta ca un link pentru asistenta sa constituie o parte importanta din experienta de achizitionare. Nu e de mirare ca banner-ele cu reclame au fost evaluate mai slab decat oricare alt obiect de pe Web.

Utilizatorii par sa aiba scheme incredibil de consistente privind locul in care ei asteapta sa fie localizate obiectele pe paginile „bine facute” din comertul electronic. Cu 8 din 10 obiecte, cel mai cunoscut cadran a fost selectat mult mai mult decat oricare alt cadran.

Tabelul 7.2- Obiecte Web, cadran preferat de utilizatori şi procentul de selectare al cadranuluie (Markum şi Hall, 2003)

Obiecte Web Cadran Preferat (selectat %) Banner 2 (49%) Coş cumpărături 3 (49%) Legătură externă 7 (35%) Legătură către Help 3 (42%) Legătură Home Page 1 (47%) Legătură internă 4 (33%), 1 (22%) Legătură către marfă 5 (44%) Login 1 (40%) Buton comandă 3 (44%), 8 (44%), 9 40%), 6 (33%) Căutare 3 (80%)

Legendă. Numerotarea Cadranelor:

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Figura 7.1 ilustreaza „prototipul” site-ului de comert electronic in functie de aceste rezultate. Link-urile

home si de logare sunt pozitionate in partea superioara a paginii din stanga. Link-urile externe si interne sunt pe partea stanga; link-urile catre produse sunt la mijloc; butonul de ajutor şi căutare se presupun a fi toate in coltul din dreapta, iar reclamele cu banner sunt, bineinteles, in partea superioara la mijloc. Singura exceptie remarcata in acest contract al utlizatorului este butonul de comanda, unde trei din 10 cadrane au primit numere echivalente din partea utilizatorilor care le-au selectat pentru locatia probabila. De fapt, a existat si un al patrulea cadran care nu era foarte diferit de cadranul preferat, iar acesta este cadranul 6 (mijlocul partii drepte). Contradictiile in ceea ce privesc asteptarile in legatura cu butonul de comanda este deosebit de interesanta, considerand ca acesta este unul din obiectele cele mai importante, conform clasificarilor privind importanta. Aceasta sugereaza ca o ezitare majora in cadrul scenariului privind comertul electronic ar consta in faptul ca utilizatorii nu cunosc modalitatea de a achizitiona un anume produs dupa ce acesta a fost selectat. Mai sugereaza si ca designer-ii ar trebui sa faca un efort pentru a scoate in relief butonul de comanda, de vreme ce utilizatorul nu stie exact unde sa se uite. Cat despre celelalte obiecte, in mare parte, un utilizator stie unde sa se uite si aceste rezultate arata ca o pagina care are obiectele localizate ca in Figura 6.8 se va incadra foarte bine in schema utilizatorului.

75

Figura 7.1 - Cadranele preferate pentru Paginile Web de CE, parantezele indică faptul că acel cadran nu a fost preferat pentru nici un obiect Web (Markum şi Hall, 2003)

76

CAPITOLUL 8 - SERVICII DE PLATA FOLOSITE ÎN APLICA łIILE DE COMER ł ELECTRONIC. SECURITATEA DATELOR ŞI A TRANZAC łIILOR

8.1 Servicii de plată

Modelele traditionale de plata se rezuma la transferarea banilor sub forma de bani lichizi sau prin intermediul documentelor (cecuri, ordine de plata, etc.). De regula plata presupune deshiderea unui cont la o banca, deplasarea la sediul bancar pentru a depune banii si/sau a initia transferul in contul comerciantului. Acesta poate cere sau nu confirmarea platii prin fax. Cea din urma si cea mai lunga etapa este livrerea prin reteaua de distributie a comerciantului sau prin intermediul serviciului postal specializat.

In cadrul comertului electronic nu este necesara deplasarea la banca pentru a plati ofertantii sau furnizorii de bunuri si servicii, rolul bancii fiind acela de a transforma banii lichizi in biti. Probabil ca banii lichizi nu pot fi eliminati complet, dar in mod sigur ei se vor transforma din ce in ce mai mult in format electronic.

200 magazine virtuale romanesti tranzactioneaza prin Dot Commerce

Pina in luna ianuarie 2006 DotCommerce Romania inrolase pentru serviciul de acceptare plati pe card un numar de 261 de comercianti, potrivit Dot Commerce Romania. Dintre acestia 193 erau deja activi si procesau online, restul fiind in proceduri de implementare si/sau testare a aplicatiilor.

"Lista completa nu poate fi oferita public dar printre cele mai de succes magazine virtuale amintim Emag.ro, Best Computers, Neogen, NetBridge Investments, Camera de Comert a Romaniei, Ultra Pro Software, Softwin, Kondiment Solutions, Astral Telecom, Grupul de presa BMG, Fungift.ro si Indaco", a declarat Madalin Matica, director Dot Commerce Romania.

Prin serviciile de tranzactionare oferite de DotCommerce s-a procesat in anul 2005 peste 6.500.000 USD, adica peste 201 miliarde lei. "Credem ca anul 2005 a aratat doar 10% din potentialul pietii de e-commerce din Romania pe care il estimam la peste 70 milioane USD. Cercetarile noastre arata ca vom dubla sumele tranzactionate pina la sfirsitul anului. In contextul european al activitatii DotCommerce, Romania are o pondere de 3,2%, anul 2005 fiind dominat de rezultatele DotCommerce Ltd-Marea Britanie si DotCommerce Gmbh- Germania", a adaugat sursa citata.

Sursa: nocash.ro, ianuarie 2006

In prezent exista mai multe sisteme de plata. Cea mai serioasa problema este cea legata de securitate. Majoritatea mesajelor trimise prin posta electronica sint necriptate, adica oricine poate intercepta mesajul.standardele actuale de plati electronice folosesc criptarea si semnaturile digitale. Prin utilizarea semnaturilor electronice se poate face proba identitatii unei persoane care accesseaza un depozit bancar sau ocarte de credit.

Banii electronici pot fi impartiti in doua categorii: cu identitate si anonimi. Daca un cumparator foloseste banii "cu identitate", atunci banca poate reconstitui traseul tranzactiilor si al banilor transferati (carti de credit). Daca in schimb se folosesc banii anonimi, nimeni nu poate reconstitui traseul banilor cheltuiti.

In comertul electronic o tranzactie poate fi intleasa ca raprezentind o serie de actiuni desfasurate de trei participanti: clientul, comerciantul (furnizorul) si banca. La initierea tranzactiei electronice, comerciantul si banca se pun de acord cum sa fie efectuat transferul banilor, folosindu-se unul sau mai multe sisteme electronice de plata. Apoi clientul poate comanda cite ceva de pe situl Web al comerciantului.

Dupa lansarea comenzii se pot derula diferite actiuni: comerciantul trimite clientului o confirmare prin e-mail, clientrul isi transfera catre banca numarul cartii sale de credit, banca verifica informatia despre cartea de credit si verifica solvabilitatea cumparatorului, iar daca totul e in regula, valoarea bunurilor cumparate este transferata in contul vanzatorului.

77

Articolul comandat este livrat catre cumparator si tranzactia este finalizata. In functie de protocolul incheiat dintre banca si furnizor, acesta din urma poate avea acces la datele de identificare ale cumparatorului sau acestea pot sa ramina secrete.

8.1.1 Cerinte

Ca si in sistemele traditionale, cea mai mare problema consta in asigurarea ca nimeni nu poate copia banii digitali sau prelua informatiile cartii de credit. Tranzactiile financiare electronice intre banci au fost realizate inainte de aparita Innternetului - SWIFT (Society for World-wide Interbank Finacial Comunication).

Sistemele electronice de plata trebuie sa indeplineasca citeva cerinte: ▪ securizat - trebuie sa permita efectuarea in conditii de siguranta a tranzactiilor financiare in retelele deschise,

cum ar fi Internetul. Din pacate, moneda electronica se poate rezuma la un simplu fisier, care poate fi copiat. Copierea sau "dubla cheltuire" a aceleiasi sume de bani trebuie sa fie prevenita de catre sistemele de plati electronice;

▪ anonim - identitatea clientilor si a tranzactiilor efectuate trebuie sa ramina protejata; ▪ convertibil - utilizatorii sistemului (clienti si furnizori) lucreaza cu banci diferite, fiind necesar ca o moneda

emisa de o banca sa fie acceptata de alta. ▪ utilizabil - sistemul de plata trebuie sa fie usor de folosit si de acceptat. Comerciantii, care vor sa-si vanda

produsele on-line nu au nici o sansa de succes in cazul in care clientii nu agreaza ideeia de a face afaceri pe web;

▪ scalabil - un sistem este scalabil daca poate suporta noi utilizatori si noi resurse fara a suferi scaderi notabile de performanta. Sistemul de plata trebuie sa permita clintilor si comerciantilor sa se integreze in sistem fara a se afecta infrastructura acestuia.

▪ transferabilitate - se refera la capacitatea unei chitante electronice de a declansa transferul banilor dintr-un cont in altul fara ca furnizorul sau clientul sa contacteze in mod direct banca.

▪ flexibil - este necesar ca sistemul sa accepte forme alternative de plata in functie de garantiile pe care le solicita partile care realizeaza tranzactia, de timpul necesar pentru efectuarea platii , de cerintele, de performanta si de valoarea tranzactiei. Infrastructura pe baza careia se efectueaza platile trebuie sa suporte diverse metode de plata, incluzind carti de credit, cecuri personale si bani electronici anonimi. Aceste instrumente si metode de plata ar trebui integrate intr-un cadru comun;

▪ eficient - termenul de eficienta se refera la costul necesar pentru a efectua o tranzactie. Un sistem de plata electronica eficient trebuie sa fie capabil sa asigure costuri reduse in comparatie cu beneficiile pe care le aduce;

▪ integrabil - se impune ca sistemul sa suporte aplicatiile existente, sa ofere mijloace pentru integrarea cu alte aplicatii, indiferent de platforma hardware sau de retea;

▪ de incredere - sistemul de plata trebuie sa fie permanent disponibil si sa evite posibilele erori.

8.1.2 PlăŃi electronice – tipuri utilizate

Comertul electronic va putea evalua dincolo de un anumit nivel doar atunci cand consumatorii obisnuiti vor percepe un mecanisn de plata electronic la fel de sigur ca cel obisnuit.

De indata ce a fost pus in functiune un sistem de vanzari on-line, comerciantul va putea vinde 24 ore pe zi, 7 zile pe saptamana, peste tot in lume pe unde Internetul este accesibil. Mai mult, cumparatorii si clientii potentiali vor avea acces la informatii de ultima ora referitoare la produse, servicii, preturi si disponibilitatea acestora. Comerciantul va trebui sa se asigure ca sistemul informatic sa fie disponibil non-stop si in tot acest timp el va opera gestiunea comenzilor, facturarea, procesarea platilor si remiterea banilor;

Cu exeptia cazurilor off-line, obtinerea banilor rezultati in urma unei vinzari de tip on-line presupune o serie de procese de interactiune cu banci sau alte institutii financiare. In prezent achitarea unei facturi se realizeaza cu ajutorul cartilor de credit (credit card), banilor electronici (e-cash), cecurilor electronice sau al cardurilor inteligente (smart card) care sint principalele metode de plata folosite in comertul electronic. Metodele de plata pot fi integrate fie le nivelul comerciantului, in sistemul informatic al acestuia, fie oferite outsource de un furnizor de servicii de comert (CSP - Commerce Service Provider) care va gestona/intermedia platile de la terti;

Cardurile bancare. Reprezinta cea mai utilizata forma de plata prin Internet. Utillizarea acesteia este simpla: clientii care navigheaza in cadrul unui sit web si decid sa achizitionaze un produs sau serviciu trebuie sa introduca informatiile despre cartea de credit prin intermediul unui formular HTML Continutul completat (tipul cardului, numarul acestuia, numele proprietarului si data expirarii cardului) este trimis sitului web, unde informatia

78

este colectata si trimisa la banca. Daca situl comerciantului are stabilita o legatura directa cu banca, atunci este posibila plata pe loc in cazul in care creditul este suficient pentru a plati bunurile comandate.

Tranzactiile on-line care folosesc plata cu carduri sunt protejate criptografic, iar modalitatea concreta de criptare asigura faptul ca numai banca sau furnizorul de servicii pentru carti de credit vor putea avea acces la numarul cartii de credit, nu si comerciantul. O prima faza implica incheierea unor aliante /contracte cu institutii financiare, utilizind tehnologii avansate de criptare si autentificare pentru securizarea mesajelor trimise prin Internet. Comerciantul trebuie sa-si deschida un cont la o banca oferind servicii de tranzactionare on-line bazata pe carduri.Tehnologia de criptare folosita in mod curent este SSL (Secure Socket Layer) elimina cu succes posibilitatea ca un intrus sa obtina numarul cardului, presupunind ca el intercepteaza datele astfel criptate. Dezavantajul consta in faptul ca SSL nu permite comercianului sa se asigure ca persoana care foloseste cardul intr-o tranzactie este chiar detinatorul acestuia. De asemenea, SSL nu ofera nici o cale prin care clientul sa afle daca situl comerciantului este cu adevarat autorizat sa accepte plata cu carti de credit si ca nu este doar un sit pirat, proiectat cu scopul de a colectiona datele despre astfel de carduri (crackers). Problema a fost rezolvata prin aparitia unor noi tehnologii denumite SET (Security Electronic Transaction), dezvoltata de MasterCard si Visa. SET rezolva problema autentificarii prin asignarea unor certificate digitale atat clientului, cat si comerciantului. SET ofera o securitate sporita fata de cea traditionala. Pentru a nu mai da acces comerciantului la numarul de card al clientului, SET il cripteza de o maniera care asigura faptul ca doar consumatorul si institutiile financiare abilitate au acces la el. Fiecare dintre actorii implicati intr-o tranzactie (comerciant, client sau institutie financiara) foloseste certificatul SET privat, care joaca si rol de autentificare, in conjunctie cu cheile publice asociate certificatelor care identifica pe ceilalti actori. In practica, o compani terta (Verisign) ofera servicuil de a furniza certificate digitale clientilor sai, detinatorii de carti de credit. Cit priveste comerciantul, procesul este similar: in momentul efectuarii unei cumparaturi on-line, inainte de a se realiza un schimb de date in vederea demararii tranzactiei, software-ul care integreaza tehnologia SET valideaza identitatea comerciantului si a detinatorului cartii de credit, procesul de validare consta in verificarea certificatelor emise de furnizori autorizati de astfel de servicii;

Volumul tranzactiilor prin card bancar in magazinele online romanesti ar putea atinge in acest an valoarea de 10 milioane de euro, in crestere cu 25% fata de valoarea inregistrata anul trecut, potrivit estimarilor companiei GECAD ePayment.

La sfarsitul anului trecut, volumul tranzactiilor online prin carduri bancare din Romania a atins valoarea de opt milioane euro, iar in primul semestru al acestui an aceasta valoare a depasit 2,1 milioane euro, potrivit datelor companiei RomCard.

Tinand cont de informatiile disponibile pe piata si pe baza propriilor rezultate, specialistii GECAD estimeaza ca la nivelul acestui an volumul tranzactiilor online prin carduri bancare va atinge valoarea de 10 milioane euro, cu 25% mai mult decat anul trecut.

Anul trecut au fost emise in Romania 6,4 milioane de carduri bancare, iar in primele sase luni ale acestui an numarul acestora a ajuns sa depaseasca 8,3 milioane.

Numarul utilizatorilor romani de internet s-a cifrat in 2005 la cinci milioane de utilizatori, in primul semestru al acestui an numarul acestora a ajuns la sase milioane, iar pana la sfarsitul anului se estimeaza ca va ajunge la sapte milioane de utilizatori. Pentru perioada 2007-2008 specialistii GECAD sustin ca numarul utilizatorilor romani de internet va ajunge la opt milioane.

Sursa : www.hotnews.ro, 3 oct 2006 - Valoarea tranzactiilor online prin carduri bancare ar putea atinge 10 milioane euro in 2006, BRD si GECAD au incheiat un parteneriat in domeniul comertului electronic

E-invoice. Cartile de credit reprezinta cea mai comuna solutie in modelul B2C si B2B. Volumul tranzactiilor in sectorul B2B este mult mai mare fata de volumul tranzactiilor efectuate prin intermediul cartii de credit. Un alt motiv este ca majoritatea companiilor au utilizat deja acest instrument in forma sa clasica si schimbarea modalitatii de plata ar necesita o reorganizare a proceselor economice, care ar necesita costuri prea mari. Procedura de plata prin e-invoice este urmatoarea - valoarea tranzactiei necesare este transmisa automat la furnizori printr-un sistem informatic, acestea raspund print-o factura care urmeaza a fi platita prin diferite mijloace. Sint necesare metode securizate pentru filtrarea accesului la bazele de date interne ale companiei. Standartul EDI (Electronic Data Interchange) ofera o infrastructura in acest scop. Problema majora o constituie legislatia comerciala a fiecarei tari care ar trebui sa recunoasca valabilitatea facturilor electronice. Avantajele facturii electronice tin de reducerea costurilor pentru transmitere si de micsorarea posibilitatilor de aparitie a erorilor;

79

Internet cheques. NetCheque - un sistem dezvoltat la Information Sciences Institute of the Univercity of Southern California - www.usc.edu . Cumparatorul si vanzaorul trebuie sa aiba un cont deschis pe situl NetCheque. Pentru asigurarea securitatii este folosita identificarea prin protocolul Kerberos si parola. Pentru a plati prin cec, trebuie instalata la client un software special care lucreaza asemenea unui carnet de cecuri. Un client poate trimite un cec criptat prin intermediul acestui software. Comerciantul poate ridica banii de la banca sau poate folosi cecul digital pentru o tranzactie cu alt furnizor. Un cont special din retea verifica validitatea cecului si in caz afirmativ trimite un mesaj de accept comerciantului care va livra apoi bunurile.

E-cash. Utilizeaza un software pentru a salva pe disc magnetic echivalentul banilor lichizi intr-o forma digitala. Avantajul acestui sistem il reprezinta costul transferului de bani care este aproape nul (costul conexiunii la Internet). Pentru a primi bani este necesara accesarea unei casierii automate (virtuale) disponibile pe web sau deplasarea la un automat bancar, de unde pot fi ridicati banii electronici direct din contul bancii sau prin sistemul de plata cu carte de credit. Dificultatea folosirii e-cash reprezinta implimentarea unei securitati care sa garanteze ca acestea nu pot fi alterati. Utilizarea tehnologiilor de criptare, a semnaturilor digitale, si a semnaturilor electronice ajuta la reducerea posibilitatilor de frauda care sa faca imposibil de utilizat mai mult de o singura data. O alta conditie este ca Banii electronici trebuie sa nu dezvaluie identitatea persoanei care a platit cu ei, trebuie sa fie anonimi. Sistemul de plata nu trebuie sa aiba ca intermediar o banca, doar intre cei doi parteneri implicati. Exemple: www.digicash.com, www.cybercash.com, www.milicent.digital.com

Smart cards. Este popular in Europa Occidentala. Permite stocarea informatiilor suplimentare despre clienti in afara de pastrarea banilor pe cipul cardului. Banii de pe card sint salvati intr-o forma criptata si sint protejati printr-o parola. Pentru a plati este necesar introducerea acestuia intr-un terminal hardware. Dispozitivul necesita o cheie speciala emisa de banca pentru a se transfera banii in alta directie. Putem merge la banca, incarca cardul si sa platim prin Internet. Avantaje: securitate, simplitattea utilizarii, efectuarea directa fara intermediari, costul scazut al tranzactiilor. Mondex - Marea Britanie, Geld-Karte - Germania.

8.1.3 Caracteristicile plăŃilor electronice

Momentul efectuarii platii electronice ▪ Plata inainte de tranzactie - un sistem de acest gen functioneaza prin salvarea banilor digitali pe un disc sau pe

un smart card - care poate fi considerat ca o forma digitala a banilor obisnuiti. Un fisier care contine banii digitali este numit portofel virtual (virtual wallet) si pot fi folositi oricind pentru a plati on-line produse si servicii. Avantajul portofelului virtual consta in faptul ca este anonim. Dezvantaj - daca vw ste pierdut, banii sint pierduti.

▪ Plata pe loc necesita accesul direct la baza de date interna a bancii si a ofertantului de plata electronica, ier securitatea trebuie sa fie implimentata mai strict (cartile de debit);

▪ Plata dupa tranzactie. Sistemul cartilor de credit este cea mai comuna forma de asemenea plata. Categorii de plata electronica

▪ microplati - (MycroPayment) - reprezinta o sursa de venituri pentru comerciantii care ofera pe web produse s i servicii de valori reduse ~5 euro/dolari / tranzactiile financiare sint limitate, insa frecvente;

▪ plata de tip consummator (Consumer Payment) ~ intre 5 si 500 euro/dolari; ▪ plata de tip business (Business Payment)

Conditii impuse de platile electronice Securitate: 1. caracterul privat - o terta parte nu trebuie sa fie capabila sa monitorizeze o comunicatie de date,

trebuind asigurata confidentialitatea datelor printr-un canal privat de comunicatie sau chei decriptare destul de puternice ca datele sa nu poata fi decriptate de catre persoane neautorizate. De asemenea pentru filtrarea informatiei se foloseste zid de protectie (firewall);

2. imposibilitatea negarii faptei comise - trebuie sa fie posibil sa se dovedeasca identitatea persoanei care a trimis sau nu un mesaj in caz de disputa intre parti. Se folosesc semnaturile digitale, echivalente cu cele obisnuite.

3. protectia impotriva mesajelor reproduse necontrolat (un singur mesaj transmis de mai multe ori) se realizeaza prin gestionarea unor identificatori unici care sa lege mesajele de tranzactiile efectuate.

Atomicitatea tranzactiilor electronice reprezinta o alta cerinta a e-commerce. Trebuie de prevazut ca unele subsisteme antrenate in desfasurarea tranzactiei sa nu mai functioneze

8.2 Securitatea datelor şi a tranzacŃiilor in CE

80

Un sondaj realizat la nivel global asupra atitudinilor consumatorilor, dat publicitatii de catre Visa International, arata ca furtul sau pierderea informatiilor personale sau financiare reprezinta principalul motiv ingrijorare pentru consumatorii din intreaga lume (64%).

Cercetarile au demonstrat ca, la nivel mondial, problemele legate de securitatea datelor le-au depasit pe cele generate de degradarea mediului (Nr. 2 - 62%) si de terorism (Nr. 3 - 58%), precum si alte surse majore de ingrijorare, de exemplu pierderea locului de munca (57%), boli sau epidemii (55%) si catastrofe naturale (46%).

In cadrul acestei cercetari, consumatorii au raportat aparitia unor modificari in comportamentul lor, in special atunci cand fac cumparaturi online:

. 63% dintre consumatori spun ca sunt mai atenti cand arunca documente care contin informatii financiare;

. 50 % studiaza politica de confidentialitate a companiilor cu care fac afaceri;

. 62 % dintre cei care fac cumparaturi online aleg mai atent site-urile de web de unde fac cumparaturi;

. 24 % declara ca au facut mai putine cumparaturi online si 26 % - mai putine cumparaturi prin telefon.

De asemenea, consumatorii percep educatia mai consistenta ca fiind un element component al solutiei. 40% dintre consumatori s-ar simti mai in siguranta daca ar avea mai multe informatii referitoare la modul cum se pot proteja, pentru a nu-si pierde datele personale. 36% au aratat ca s-ar simti mai siguri daca ar sti ca o organizatie independenta implementeaza anumite standarde.

Alte masuri potentiale citate de consumatori includ: o mai buna implementare a legilor si raspundere zero pentru utilizarea frauduloasa a cardului, o masura de protectie deja implementata in Canada, Statele Unite si regiunea Asia Pacific. Interesant este ca mai multi consumatori (47%) considera ca protectia datelor personale si financiare reprezinta o chestiune de interes international, mai degraba decat national (36%), sugerand ca si solutiile trebuie sa aiba o dimensiune globala.

Despre sondaj

Peste 6.000 consumatori din Statele Unite, Canada, Marea Britanie, Germania, Rusia, Africa de Sud, Australia, China, India, Japonia, Mexic si Brazilia au raspuns intrebarilor din chestionarul derulat in noiembrie si decembrie 2005 de Harris Interactive. Marja de eroare este de +/- 1.3 la suta.

Sursa: nocash.ro, ianuarie 2006

Securitatea constituie o mare problema in acest gen de sisteme, chiar mai mare decat in cazul comertului electronic de tip consumator-companie datorita fricii de a pierde secrete comerciale, numarul tranzactiilor si importanta acelor tranzactii.

Arhitectura de care am discutat mai devreme arata ca exista trei locuri unde securitatea ar putea fi compromisa:

8.2.1 Securitatea in cadrul site-ului

Securitatea pe propriile site-uri e destul de dificil de asigurat. Motivul e cel ca modelul de securitate din spatele majoritatii platformelor comerciale se bazeaza pe ACL (Access Control Lists) si acest model este in esenta imperfect. O idee mai buna ar fi utilizarea unui sistem de operare bazat pe capacitati in care software-ul sa fie constrans sa faca ce spune ca face, conform principiului privilegiilor minime necesare pentru a efectua o operatiune intentionata.

Unele sisteme de operare cum ar fi Amoeba sau Mungi sunt bazate pe capacitate dar nu sunt foarte cunoscute in lumea comerciala.

Lipsa unui astfel de sistem inseamna ca noi avem nevoie de un administrator de sistem foarte competent care sa aiba grija sa caute si sa aplice ultimele versiuni de patch/uri de securitate pentru a evita supra-aglomerarea buffer-ului si atacurile DoS (Denial of Service-Respingerea serviciului) (Neumann, 2000) si care sa se asigure ca sistemul face tot ceea ce trebuie sa faca si nu mai mult decat asta.

81

8.2.2 Securitatea in retea

Sistemul nostru nu poate fi considerat sigur daca link-ul dintre doua site-uri de pe sistem poate fi compromis. Ne putem imagina cum o persoana care asculta pe la usi ar putea intra in retea pentru a urmari cum informatiile circula pe internet sau ar putea schimba acele informatii, acest lucru avand consecinte dezastruoase.

Propunerea noastra de a contura aceasta temere are drept scop implementarea SSL v3 (Secure Sockets Layer) precum cel oferit de proiectul OpenSSL (http://www.openssl.org).

Cu ajutorul SSL putem stabili o comunicare sigura intre un client si un server care foloseste chei publice de criptare. SSL este situat intre stratul TCP si stratul cu aplicatii care nu permite sistemelor soft sa lase sursele externe sa extraga informatii din tranzactiile efectuate.

8.2.3 Securitatea la nivelul nodurilor

Ne putem imagina o situatie si mai dezastruoasa ca cea descrisa la punctul anterior. Daca un strain pretinde sa fie un partener legitim care sa faca tranzactii? Avem nevoie de o metoda de a asigura ca un nod care ne cere sa facem o tranzactie este chiar ceea ce pretinde ca este.

Nu vom reinventa roata aici, vom transmite intr-un nod sau mai multe din sistemul nostru care va functiona ca un CA. (Certification Authority – Autoritatea care atesteaza). Aceste retele vor avea o copie a cheilor de la fiecare nod din sistem, astfel ca atunci cand un client doreste sa inceapa o tranzactie, acesta va da AC-ului o copie a cheii sale publice si Ac-ul va putea verifica daca este ceea ce spune ca este, apoi trimite rezultatul catre nodul de pe server si il lasa sa actioneze corespunzator.

8.2.4 Cresterea increderii in Comertul Electronic: Protectia consumatorului, Confidentialitate si Securitate

Confidentialitatea a devenit una din luptele cele mai aprige din economia informatiei. Cum bazele de date se inmultesc si folosirea internetului se extinde considerabil, apelarea grupurilor privind consumatorii si a avocatilor particulari pentru o mai mare protectie a devenit si mai stridenta si cererile companiilor de a respecta confidentialitatea clientilor lor au devenit si mai complexe. In centrul luptei sta dilema de baza: majoritatea oamenilor doresc sa aiba un pic de control asupra celor care detin informatii despre ei si totusi informatiile despre indivizi reprezinta sufletul afacerilor ce ofera acest tip de servicii. “Planurile robuste pentru cresterea comertului electronic nu vor deveni realitate daca consumatorii online nu pot face cumparaturi de pe web cu incredere. Extinderea economiei digitale presupune asigurarea cumparatorilor ca mijloacele lor de comunicare sunt sigure, ca datele sunt protejate, ca vor primi ce au platit si ca infrastructura este stabila indiferent de locul de pe internet de unde cumpara.” (U.S. Government Working Group on Electronic Commerce, 1999) Conform ziarului Economist (2000) “80% dintre americani doresc o reglementare din partea guvernului privind folosirea colectiva a informatiilor cu caracter personal si utilizatorii de web au cheltuit cu $2.8 milioane mai putin in 1999 in achizitii online decat ar fi facut-o daca nu erau temerile privind confidentialitatea.”

The Economist (2000) mentioneaza ca “ succesul internetului a fost atat de abrupt si de neasteptat incat s-a dezvoltat un mit fondator care sa il explice. Acesta infatiseaza internetul ca fiind atat produsul cat si agentul libertatii personale, rezultatul spontan al cooperarii in urma cresterii numarului de oameni care actioneaza in afara controlului guvernametal si al marilor companii. Aceste puteri nu au intrevazut potentialul sau chiar posibilitatea unei astfel de retele vaste si universale de comunicare. Acesta a fost atat de mare si de antrenant incat parea sa fie o alta lume si chiar a primit numele de cyberspace. Aceasta lume a inceput ca un paradis libertar si ar trebui lasat sa continue astfel. Incercarile guvernelor sau ale marilor companii de a-l directiona fie sunt condamnate fie li se opune rezistenta.” Contrar acestei pareri, Lessig (1999) si Shapiro (2000) argumenteaza ca in ciuda efectului liberator de netagaduit pe care internetul l-a avut pana acum, ceea ce acesta are nevoie acum este exact lucrul de care majoritatea entuziastilor de cybernet se teme – o reglementare a guvernului. Deoarece mai multe tranzactii au loc pe internet, mai multe aspecte legate de vietile oamenilor vor deveni observabile si inregistrabile. Chiar atunci cand acestia sunt constienti de lucrul acesta, indivizii nu vor fi capabili sa faca multe pentru a se proteja fara ajutorul dat de guvern prin adoptarea unor regulamente. “Daca oamenii nu iau decizii colective, in ceea ce priveste modul in care internetul urmeaza sa se dezvolte, prin intermediul guvernului democratic o combinatie intre esecurile de pe piata si deciziile luate de companii in interesul lor vor lasa pe fiecare intr-o situatie foarte proasta: mai putina intimitate, mai mai putina libertate de a vorbi si mai putina democratie.” Un model privind intimitatea care sa contina informatii orientate mai mult catre client va duce la stabilirea unor relatii valoroase din punct de vedere comercial cu importante beneficii pentru clienti si firme care fac afaceri pe Internet (Wang, 1998). Consumatorii vor detine controlul informatiilor personale – o notiune potrivita cu customizarea nevoilor clientului in mediile

82

online. Firmele vor fi rasplatite cu increderea oferita de consumator, dorinta de a se face cunoscut si niveluri mai ridicate de loialitate.

83

CAPITOLUL 9 - CICLUL DE DEZVOLTARE AL PRODUSELOR S OFTWARE. TESTAREA APLICA łIEI DE COMER ł ELECTRONIC

Diversele activităŃi pe care le implică procesul de creare a unei aplicaŃii / soluŃii software sunt cunoscute sub denumirea de ciclu de dezvoltare al produselor software (software development lifecycle). Acest ciclu începe prin identificarea cerinŃelor pentru produs şi se încheie cu verificarea formală a respectării acetor a de către software-ului dezvoltat.

Ciclul de dezvoltarea al produsului software nu are un conŃinut de sine stătător ci formează o parte a ciclului de viaŃă al produsului software. În decursul ciclului său de viaŃă, produsul software va trece prin diverse etape de întreŃinere / mentenanŃă menite a corecta erorile şi a asigura îndeplinirea cerinŃelor în permanentă schimbare. Cea mai simplă formă cunoscută o reprezintă produsul care nu este nimic altceva decât un software independent. Însă acestă formă poate deveni mult mai complexă, cu multiple procese de dezvoltare software – fiecare formând o parte a unui sistem global care defineşte produsul.

Cele mai cunoscute modele de dezvoltare ale produselor software sunt următoarele: ▪ Modelul de dezvoltare în cascadă ▪ Modelul de dezvoltare în V ▪ Modelul de dezvoltare pe bază de prototip ▪ Modelul de dezvoltare incremental ▪ Modelul de dezvoltare in spirală

Exisă numeroase şi diferite modele care descriu ciclul de dezvoltare al produselor software. Un punct comun al tuturor acestor modele este faptul că, la un moment dat, produsul software trebuie testat. Prin intermediul testării se urmăreşte, ca principal scop, identificarea erorilor – adică diferenŃele care apar între ceea ce face programul software şi ceea ce ar trebui să facă conform specificaŃiilor din proiect. Testarea este imperios necesară şi trebuie asociata în cadrul procesului de dezvoltare cu fiecare nivel de lucru. Această asociere oferă posibilitatea descoperirii din timp a erorilor care apar în cadrul procesului de dezvoltare software având drept consecinta costuri mai mici de corectie.

Calitatea produselor software poate fi asigurată prin intermediul testării - un proces laborios care consuma de la o treime pâna la o jumatate din costul unui proiect.

Strategiile de testare pot fi împărŃite în două categorii: testarea functionala si testarea structurala. Pe de o parte, testarea structurala presupune întelegerea codului sursa, adică a structurii de bază a programului software si pune accentul pe acoperirea prin test a cailor si ramificatiilor programului. Pe de altă parte, testarea functionala nu necesita cunoasterea structurii interne a programului software, cunostinte despre program, dar necesita cunoasterea comportamentului extern al programului în conformitate cu specificatiile din documentaŃie.

Modelul de dezvoltare în cascadă (adaptare după Dorfman, 1997, p7, Van Vliet 1999, p50)

84

Modelul de dezvoltare în V (adaptare după Forsberg & Mooz 1997)

Modelul de dezvoltare pe bază de prototip (adaptare după Van Vliet 1999, p53)

Modelul de dezvoltare incremental (adaptare după Dorfman, 1997, p10, Van Vliet 1999, p56)

85

Modelul de dezvoltare în spirală (adaptare după Pfleeger, 1998, p57, Van Vliet 1999, p63)

Există destule motive pentru care software-ul dedicat aplicaŃiilor web trebuie testat. Software-ul pentru

aplicaŃii web reuneşte programe şi date destinate a opera in mediul WWW, o combinaŃie de reŃele, software client-server şi hardware. Din moment ce o aplicaŃie web este - înainte de toate - o aplicaŃie software, aceleaşi raŃiuni valabile în cazul testării aplicaŃiilor software se aplică şi în cazul aplicaŃiilor web.

Există de asemenea caracteristici ale aplicaŃiilor web diferite faŃă de cele ale altor aplicaŃii software, sau care, pur şi simplu, nu se regăsesc la nivelul altor aplicaŃii software. În primul rând o aplicaŃie web este în acelaşi timp şi o extensie a „vitrinei” companiei sau un birou al acesteia dar şi un sistem de programe software care îndeplineşte un set de sarcini bine definite. Una dintre cele mai importante sarcini pe care o aplicaŃie web le îndeplineşte – în special în cazul aplicaŃiilor comerciale – este aceea de a pastra vizitatorul / utilizatorul pe web-site-ul firmei.

Testarea aplicaŃiei web, menită să asigure dezvoltatorilor faptul că experienŃa utilizatorului cu aplicaŃia respectivă este placută, este de o importanŃă extremă. Chiar şi aplicaŃiile web interne, precum web-site-urile de training ale diverselor firme, sunt nefolositoare dacă angajaŃii refuză să lucreze cu ele. Aşadar aplicaŃiile trebuie testate atât de des şi în amănunt pe cât permit timpul, banii şi celelalte resurse ale organizaŃiei.

Unele dintre cele mai întâlnite tipuri de teste sunt următoarele (Powers, 2000): ▪ teste de acceptanŃă – demonstrează capacitatea plicaŃiei web de a îndeplini sarcinile privind automatizarea,

utilitatea, performanŃa, încrederea, puterea cerute de organizaŃie. ▪ teste de conformitate – compară implementarea aplicaŃiei cu cerinŃele din documentaŃie. ▪ teste de utilizare – determină capacitatea aplicaŃiei de a satisface nevoile utilizatorilor în ceea ce priveşte

îndeplinirea sarcinilor acestora într-o manieră automatizată. ▪ teste de performanŃă – măsoară cât timp şi alte resurse sunt necesare aplicaŃiei pentru a-şi îndeplini sarcinile. ▪ teste de fiabilitate – supun aplicaŃia unor probe extreme privind resursele sistemului şi alŃi factori de eşec,

inclusiv capacitatea aplicaŃiei de a-şi îndeplini sarcinile pentru o perioadă mare de timp.

Determinarea obiectivelor, alternativelor si constangerilor

Evaluarea alternativelor, identificarea si rezolvarea riscurilorr

Planificarea urmatoarei faze

Dezvoltare si testare

Prototip Concept Cerinte Design Implementare

86

▪ teste de putere – probează abilitatea aplicaŃiei de a îndeplini sarcini în moduri deferite faŃă de cele gândite iniŃial precum şi potenŃialul şi capacitatea aplicaŃiei - de a fi modificată şi adusă la o anumtă scară - care depăşesc cerinŃele iniŃiale.

Testarea interfeŃei utilizator InterfaŃa cu utilizatorul este componenta cea mai vizibilă, din perspectiva utilizatorului. Aceasta dă tonul,

crează atomosfera proprie respectivei aplicaŃii şi induce la nivelul utilizatorului „faŃa / chipul / persoana” cu care acesta asociază site-ul respectiv. Pentru un web-site de comerŃ electronic, interfaŃa utilizator serveşte atât ca magazin / vitrină cât şi ca persoană de vânzări pentru afacere. Pentru alte tipuri de web-site, interfaŃa utilizator îmbracă forma gazdei, moderatorului, consultantului, sau orice alt nume care defineşte rolul persoanei menite a lua contact cu clientul şi alŃi vizitatori.

Aşadar testarea interfeŃei utilizator reprezintă, în general, testarea utilizării aplicaŃiei web. Există unelte specifice care pot testa caracteristicile acestei interfeŃe precum şi unelte care pot testa şi alte caracteristici ale aplicaŃiei. Aceste unelte reunesc atât programe comerciale, programe ce pot fi descărcate gratuit de pe site-uri publice cât şi site-uri care oferă unelte on-line. Acestea din urmă pot fi folosite prin tastarea URL-ului web-aplicaŃiei de testat pe pagina care gazduieşte programul on-line. Rezultatul testelor va fi afişat pe pagina aplicaŃiei de teste on-line, poate fi trimis via e-mail la o adresă indicată sau poate fi publicat chiar pe site-ul care aparŃine aplicaŃiei testate.

Testarea intefeŃei reŃea Testarea interfeŃei reŃea presupune mai degrabă verificarea serverului unui web site decât partea client,

deşi unele atacuri pot fi generate din parte client. Problemele de reŃea care apar în partea client, precum traficul aglomerat pe Internet şi alte probleme de reŃea care întărzie traficul la nivel de client – se reflectă, în general, prin faptul că la nivelul browser-ului utilizatorului nu se primeşte un răspuns – navigatorul web afişând un mesaj de eroare prin care se inştiinŃează utilizatorul asupra lipsei de comunicaŃie in timp util.

Poate fi testată pagina web, la nivel client, în privinŃa gestionării informaŃiilor non-valide precum şi modul în care informaŃia non-validă este trimisă de la client la server. Deoarece software-ul web ar trebui conceput astfel încât partea client a unei pagini web să nu genereze date invalide pe care să le trimită mai apoi către server, şi vice-versa, testarea presupune „injectarea” de date greşite în pachetele HTTP primite / trimise de catre client / server şi verificarea modului de rezolvare a acestei situaŃii de către fiecare dintre cele două parŃi: client şi server (de multe ori acest test este efectuat din partea client)

Testarea componentelor părŃii Client Pe lângă browser, care gestionează elementele interfeŃei utilizator a unei aplicaŃii web, sunt deseori

utilizate o serie de programe în parte client a aplicaŃiei web. Aceste componente client nu trebuie trecute cu vederea în stabilirea strategiei de testare a unui software web. Imposibilitatea aplicaŃiei web, aflate în teste, de a utiliza corect şi sigur a acestor programe din partea client trebuie privit ca un eşec al aplicaŃiei web în sine.

Testarea componentelor părŃii Server Acestea sunt teste care completează testele obişnuite privind standardele de securitate, denial of service,

încărcare şi mărime efectuate în partea server a unei aplicaŃii web. Testele părŃii server sunt desfăşurate la nivelul server-ului web şi elementelor de reŃea asociate. Cele mai multe unelte gândite a testa site-urile web se concentrază asupra acestei arii specifice a unui web site – serverul web. RaŃiunea este simplă: elementele de reŃea WWW care intervin între client şi server pot diferi de la o sesiune la alta iar modul în care se comportă: paginile unui web site, programele ajutătoare şi plug-in-urile de la nivelul părŃii client – depind de maşina client şi configuraŃia software a respectivei maşini.

87

CAPITOLUL 10 - CADRUL LEGAL

O problemă importantă în domeniul software este cea a drepturilor de autor. În general, acestea sunt reglementate prin Legea nr. 8/1996 a Drepturilor de Autor şi a drepturilor conexe, publicată în Monitorul Oficial, partea I nr. 60 din 26 martie 1996. Mai intervine şi Legea nr. 213/2002, privind aprobarea OrdonanŃei Guvernului nr. 124/2000 pentru completarea cadrului juridic privind dreptul de autor şi drepturile conexe, prin adoptarea de măsuri pentru combaterea pirateriei în domeniile audio şi video, precum şi a programelor pentru calculator, publicată în Monitorul Oficial, Partea I nr. 324 din 16 mai 2002.

IBM da in judecata Amazon.com pentru incalcarea dreptului de autor

Compania americana IBM a intentat doua procese impotriva Amazon, companie ce detine cea mai dezvoltata retea de magazine online din lume, anunta Reuters.

IBM acuza Amazon.com de violarea drepturilor de autor in cazul mai multor aplicatii, folosite pe site-urile acestora.

Disputa dintre IBM si Amazon.com dureaza deja de mai bine de patru ani. Obiectul disputei: cinci solutii tehnologice dezvoltate si patentate de IBM, folosite de Amazon.com fara respectarea drepturilor de autor.

Cele cinci patente constau in aplicatii soft de inmagazinare, primire si afisare de informatii pe site-uri de comert online, precum si de procesare a tranzactiilor comerciale online, esentiale in comertul online, explica Scott Brooks, purtator de cuvant al IBM, citat de Reuters.

IBM a oferit mai multor companii de e-commerce licente pentru respectivele tehnologii. Amazon.com, cel mai mare comerciant online din lume, le foloseste deja din anul 1992, refuzand insa sa cada la o intelegere cu proprietarii drepturilor de autor.

Reprezentantii Amazon.com s-au abtinut deocamdata de la orice comentarii.

Sursa: http://today.reuters.com/news/, IBM sues Amazon over Web patents, Mon Oct 23, 2006 12:42pm ET145

Actele normative româneşti importante din domeniul IT&C sunt următoarele: LEGEA nr. 677/2001 pentru protecŃia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal şi

libera circulaŃie a acestor date. Prezenta lege are ca scop garantarea şi protejarea drepturilor şi libertăŃilor fundamentale ale persoanelor fizice, în special a dreptului la viaŃa intimă, familială şi privată, cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal. Prezenta lege se aplică prelucrărilor de date cu caracter personal, efectuate, în tot sau în parte, prin mijloace automate, precum şi prelucrării prin alte mijloace decât cele automate a datelor cu caracter personal care fac parte dintr-un sistem de evidenŃă sau care sunt destinate să fie incluse într-un asemenea sistem.

LEGEA nr. 455 /2001 privind semnătura electronică, publicată în Monitorul Oficial nr. 429 din 31 iulie 2001. Prezenta lege stabileşte regimul juridic al semnăturii electronice şi al înscrisurilor în formă electronică, precum şi condiŃiile furnizării de servicii de certificare a semnăturilor electronice.

Ordonanta de urgenta nr. 193 din 12 decembrie 2002 privind introducerea sistemelor moderne de plata. AgenŃii economici furnizori de servicii de utilitate publică, precum şi instituŃiile publice care încasează impozite, taxe, amenzi, penalităŃi şi alte obligaŃii de plată sunt obligaŃi să accepte încasări şi prin intermediul cardurilor de debit şi a cardurilor de credit. Începând cu 1 februarie 2003 persoanele juridice care realizează acte şi fapte de comerŃ şi depăşesc o anumită cifră de afaceri, stabilită prin hotărâre a Guvernului, vor accepta ca mijloc de plată şi cardurile de debit şi cardurile de credit.

ORDONANłĂ DE URGENłĂ nr. 79 din 13 iunie 2002 privind cadrul general de reglementare a comunicaŃiilor. Prezenta ordonanŃă de urgenŃă are ca scop: stabilirea cadrului general de reglementare a activităŃilor privind serviciile şi reŃelele de comunicaŃii electronice, prin definirea obiectivelor şi atribuŃiilor AutorităŃii NaŃionale de Reglementare în ComunicaŃii, denumită în continuare ANRC, în domeniul comunicaŃiilor electronice, a regimului autorizării acestor activităŃi, precum şi a regulilor specifice care guvernează concurenŃa pe piaŃa reŃelelor şi serviciilor de comunicaŃii electronice; stabilirea obiectivelor şi atribuŃiilor ANRC în domeniul serviciilor poştale; înfiinŃarea ANRC ca organ al administraŃiei publice centrale de specialitate în domeniul comunicaŃiilor electronice şi al serviciilor poştale.

LEGEA audiovizualului nr. 504/2002, publicată în M.O. nr. 534 din 22 iulie 2002

88

LEGEA nr. 365/2002 privind comerŃul electronic, publicată în Monitorul Oficial nr. 483 din data de 5 iulie 2002. Prezenta lege are ca scop stabilirea condiŃiilor de furnizare a serviciilor societăŃii informaŃionale, precum şi prevederea ca infracŃiuni a unor fapte săvârşite în legătură cu securitatea domeniilor utilizate în comerŃul electronic, emiterea şi utilizarea instrumentelor de plată electronică şi cu utilizarea datelor de identificare în vederea efectuării de operaŃiuni financiare, pentru asigurarea unui cadru favorabil liberei circulaŃii şi dezvoltării în condiŃii de securitate a acestor servicii.

ORDONANłA nr. 20/2002 privind achiziŃiile publice prin licitaŃii electronice, publicată în Monitorul Oficial nr. 86 din 1 februarie 2002. Prezenta ordonanŃă are drept scop stabilirea principiilor, cadrului general şi a condiŃiilor de utilizare a procedurii on-line pentru atribuirea contractelor de achiziŃie publică, precum şi a regulilor generale de asigurare prin mijloace electronice a transparenŃei în domeniul achiziŃiilor publice.

LEGEA nr. 304 din 4 iulie 2003 pentru serviciul universal şi drepturile utilizatorilor cu privire la reŃelele şi serviciile de comunicaŃii electronice. Prezenta lege stabileşte cadrul de reglementare a relaŃiilor dintre furnizorii de reŃele şi servicii de comunicaŃii electronice, pe de o parte, şi utilizatorii finali, pe de altă parte. Prezenta lege instituie reguli privind: serviciul universal; drepturile utilizatorilor finali; obligaŃiile furnizorilor de reŃele şi servicii de comunicaŃii electronice cu putere semnificativă pe piaŃă; obligaŃiile furnizorilor de reŃele publice de comunicaŃii şi ale furnizorilor de servicii de comunicaŃii electronice destinate publicului. În exercitarea atribuŃiilor prevăzute de prezenta lege, Autoritatea NaŃională de Reglementare în ComunicaŃii, denumită în continuare ANRC, asigură promovarea concurenŃei, precum şi protecŃia drepturilor şi intereselor utilizatorilor finali, astfel încât aceştia să obŃină un maximum de beneficii în condiŃiile unei pieŃe concurenŃiale, în ceea ce priveşte diversitatea ofertei, tarifele şi calitatea serviciilor.

ORDONANłA nr. 19 din 30 ianuarie 2003 privind obligativitatea utilizării sistemului electronic de colectare a datelor statistice. În contextul implementării societăŃii informaŃionale, dispoziŃiile prezentei ordonanŃe constituie cadrul general pentru pregătirea implementării sistemului electronic de colectare a datelor statistice, stabilirea instituŃiilor responsabile şi a atribuŃiilor acestora în acest domeniu.

HOTĂRÂRE nr. 88 din 23 ianuarie 2003 privind echipamentele radio şi echipamentele terminale de telecomunicaŃii şi recunoaşterea mutuală a conformităŃii acestora. Prezenta hotărâre stabileşte cadrul de reglementare pentru introducerea pe piaŃă, libera circulaŃie şi punerea în funcŃiune pe teritoriul României a echipamentelor radio şi a echipamentelor terminale de telecomunicaŃii, precum şi procedurile de evaluare a conformităŃii şi de marcare a acestora.

LEGEA nr. 506 din 17 noiembrie 2004 privind prelucrarea datelor cu caracter personal şi protecŃia vieŃii private în sectorul comunicaŃiilor electronice. Prezenta lege stabileşte condiŃiile specifice de garantare a dreptului la protecŃia vieŃii private în privinŃa prelucrării datelor cu caracter personal în sectorul comunicaŃiilor electronice. Prevederile prezentei legi se aplică furnizorilor de reŃele publice de comunicaŃii electronice şi furnizorilor de servicii de comunicaŃii electronice destinate publicului, precum şi furnizorilor de servicii cu valoare adăugată şi furnizorilor de registre ale abonaŃilor care, în cadrul activităŃii lor comerciale, prelucrează date cu caracter personal.

LEGEA nr. 451 din 1 noiembrie 2004 privind marca temporală. Prezenta lege stabileşte regimul juridic al mărcii temporale şi condiŃiile de furnizare a serviciilor de marcare temporală. Marca temporală este o colecŃie de date în formă electronică, ataşată în mod unic unui document electronic; ea certifică faptul că anumite date în formă electronică au fost prezentate la un moment de timp determinat furnizorului de servicii de marcare temporală - au obligaŃia de a crea şi de a menŃine un registru electronic operativ de evidenŃă cuprinzând momentul de timp la care au fost emise mărcile temporale.

HOTĂRÂRE nr. 7 din 8 ianuarie 2004 privind protecŃia juridică a serviciilor bazate pe acces condiŃionat sau constând în accesul condiŃionat. Prezenta hotărâre are ca scop stabilirea măsurilor împotriva oricăror activităŃi desfăşurate în legătură cu dispozitivele ilicite care permit accesul neautorizat la serviciile protejate sau la serviciile asociate.

ORDONANłA DE URGENłĂ nr. 73 din 28 iunie 2007 privind organizarea şi funcŃionarea AgenŃiei pentru Serviciile SocietăŃii InformaŃionale. AgenŃia pentru Serviciile SocietăŃii InformaŃionale, denumită în continuare ASSI se organizează şi funcŃionează ca instituŃie publică cu personalitate juridică în subordinea Ministerului ComunicaŃiilor şi Tehnologiei InformaŃiei, în scopul implementării şi operării la nivel naŃional a sistemelor informatice ale administraŃiei publice centrale ce furnizează servicii publice destinate guvernării prin mijloace electronice.

LEGEA nr. 135 din 15 mai 2007 privind arhivarea documentelor în formă electronică. Prezenta lege stabileşte regimul juridic aplicabil creării, conservării, consultării şi utilizării documentelor în formă electronică arhivate sau care urmează a fi arhivate într-o arhivă electronică.OperaŃiunile de prelucrare arhivistică a documentelor în formă electronică se fac cu respectarea dispoziŃiilor Legii Arhivelor NaŃionale nr. 16/1996, cu

89

modificările şi completările ulterioare, precum şi a reglementărilor în vigoare privind conservarea, accesul şi protecŃia informaŃiei cu caracter public sau privat.

HOTĂRÂRE nr. 415 din 4 mai 2007 privind aprobarea Regulamentului de organizare şi funcŃionare a AutorităŃii NaŃionale pentru Reglementare în ComunicaŃii şi Tehnologia InformaŃiei.

LEGEA nr. 109 din 25 aprilie 2007 privind reutilizarea informaŃiilor din instituŃiile publice. Scopul prezentei legi îl reprezintă reglementarea reutilizării informaŃiilor din instituŃiile publice în vederea creării unor noi produse şi servicii informaŃionale. Prezenta lege reglementează cadrul juridic al reutilizării documentelor aflate în posesia instituŃiilor publice pe care acestea din urmă le-au creat în cadrul activităŃii publice proprii şi care pot fi ulterior utilizate în scopuri comerciale sau necomerciale şi nu se aplică mijloacelor de informare în masă.

ORDONANłĂ DE URGENłĂ nr. 134 din 21 decembrie 2006 privind înfiinŃarea AutorităŃii NaŃionale pentru Reglementare în ComunicaŃii şi Tehnologia InformaŃiei. Se înfiinŃează Autoritatea NaŃională pentru Reglementare în ComunicaŃii şi Tehnologia InformaŃiei, denumită în continuare ANRCTI, instituŃie publică cu personalitate juridică în subordinea Guvernului, finanŃată integral din venituri proprii, prin reorganizarea AutorităŃii NaŃionale de Reglementare în ComunicaŃii, care se desfiinŃează.

LEGEA nr. 436 din 27 noiembrie 2006 pentru ratificarea Memorandumului de înŃelegere dintre România şi Comunitatea Europeană privind participarea României la Programul comunitar pentru asigurarea interoperabilităŃii serviciilor paneuropene. Se ratifică Memorandumul de înŃelegere dintre România şi Comunitatea Europeană privind participarea României la Programul comunitar pentru asigurarea interoperabilităŃii serviciilor paneuropene de eGuvernare pentru administraŃiile publice, mediul de afaceri şi cetăŃeni (IDABC), semnat la Bucureşti la 20 martie 2006 şi la Bruxelles la 20 aprilie 2006.

LEGEA nr. 437 din 27 noiembrie 2006 pentru acceptarea Protocolului adoptat la Moscova la 30 noiembrie 1996 şi intrat în vigoare la 4 noiembrie 2002 privind amendamentele la Acordul cu privire la crearea sistemului internaŃional. Se acceptă Protocolul adoptat la Moscova la 30 noiembrie 1996 şi intrat în vigoare la 4 noiembrie 2002 privind amendamentele la Acordul cu privire la crearea sistemului internaŃional şi a OrganizaŃiei de telecomunicaŃii spaŃiale "Intersputnik", încheiat la Moscova la 15 noiembrie 1971, ratificat prin Decretul nr. 307/1972.

HOTĂRÂRE nr. 738 din 7 iunie 2006 pentru aprobarea Memorandumului de înŃelegere cu privire la dezvoltarea unei pieŃe unice de reŃele de tip broadband interconectate în totalitate la reŃelele europene.

LEGEA nr. 121 din 4 mai 2006 pentru modificarea şi completarea Legii nr. 365/2002 privind comerŃul electronic.

HOTĂRÂRE nr. 236 din 16 februarie 2006 privind stabilirea şi sancŃionarea contravenŃiilor în domeniul operării staŃiilor de radiocomunicaŃii. Prezenta hotărâre are ca scop stabilirea cadrului legal pentru desfăşurarea activităŃii de control al persoanelor care operează staŃii de radiocomunicaŃii din România, precum şi sancŃionarea contravenŃiilor din domeniul operării staŃiilor de radiocomunicaŃii. Reglementarea acestei activităŃi are drept scop utilizarea eficientă a spectrului de frecvenŃe radio şi evitarea apariŃiei perturbaŃii lor electromagnetice.

LegislaŃie europeană în domeniul tehnologiei informaŃiei, telecomunicaŃiilor şi procesării datelor este

vastă şi are în vedere crearea la nivelul Uniunii Europene a unui cadru comun de reglementare pentru Ńările membre. Dezvoltarea domeniului tehnologiei informatiilor şi comunicaŃiilor in ultimii 15 ani a condus la apariŃia de noi reglementari cu scopul de a stimula concurenŃa. Aceste reglementări sunt fie de factură tehnică, fie au în vedere liberalizarea pietei de bunuri si servicii. La nivelul Uniunii Europene apar reglementari uniformizate pentru sectorul de comunicatii electronice, pentru evitarea monopolurilor si sustinerea pietelor concurentiale de servicii, retele si echipamente de telecomunicatii.

Reglementarile au ca scopuri: intensificarea concurentei, stimularea inovatiei pe piata, obligatia operatorilor locali pentru sectorul public de a prezenta transparent oferta, utilizatorul nu este obligat sa plateasca servicii care nu ii sunt necesare. Directivele emise de Parlementul Europen şi de Consiliul Europen sunt actele care stabilesc numai obiectivele obligatorii pentru statele membre, dar oferă Ńărilor membre libertatea şi responsabilitatea atingerii acestora.

90

CAPITOLUL 11 - CONCLUZII, EVOLU łII ŞI TENDIN łE ÎN DEZVOLTAREA COMER łULUI ELECTRONIC

11.1 Concluzii

Strategia care va asigura succesul pe o piata extrem de concurentiala, ca retailul, inseamna imbinarea mediului clasic, offline, cu online-ul. Internetul poate propulsa, prin multitudinea de informatii disponibile publicului, atat procesul de vanzare online, cat si cresterea vanzarilor prin canale clasice.

Pentru a vinde eficient online, o aplicaŃie de comerŃ electronic trebuie sa imbine o serie de caracteristici: usurinta in utilizare, programare, design si continut, posibilitatea de masurare si testare, imbinarea obiectivelor de business cu nevoile consumatorilor, si un bun management al brandului.

În cele ce urmează vom trece în revistă principalele beneficii, avantaje dar şi problemele ridicate de către comerŃul electronic.

Beneficii: ▪ operabilitate 24 ore / zi, 7 zile pe saptamana; ▪ costuri interne mici. Se elimina interactiunea dintre cumparator si intermediarii tranzactiei; ▪ costuri scazute de procesare a tranzactiei; ▪ reducerea erorilor, procesul fiind automat; ▪ posibilitate de a prezenta/vinde practic orice produs sau serviciu; ▪ prezenta globala; ▪ disponibilitatea informatiilor despre clienti.

Avantaje: ▪ promovarea produsului se realizeaza mai amplu si mai rapid - existenŃa unei căi rapide şi comode de furnizare

a informaŃiilor despre companie şi produsele sale: prin intermediul unor site-uri web, a intraneturilor şi a extraneturilor;

▪ creşterea semnificativă a vitezei de comunicare, în special pentru comunicaŃiile internaŃionale: mai multe companii pot stabili o platformă de colaborare, prin intermediul căreia să poată să conceapă şi să dezvolte diverse produse împreună;

▪ dispar limitele geografice de vanzare – se crează canale alternative de vânzare - desfăşurarea afacerilor prin intermediul unei asemenea aplicaŃii

▪ economii la vanzarea / cumpararea produsului ▪ timpul redus de acces la produs - consumatorul poate vizita mai multe magazine virtuale într-un timp foarte

scurt (mult mai scurt decât timpul pe care îl implică prezenŃa fizică a unei persoane într-un magazin real); ▪ adaptarea la schimbari poate fi mai rapida prin utilizarea tehnologiilor comertului electronic; ▪ întărirea relaŃiilor cu furnizorii şi clienŃii - calculatorul poate fi mult mai usor “educat”, printr-un site web,

clienŃii companiei vor fi puşi la curent cu ultimele produse apărute, li se va oferi suport tehnic pentru produsele cumpărate, putând chiar să ofere sugestii pentru eventuale îmbunătăŃiri ale produselor, serviciilor etc.; pe unele site-uri consumatoriii pot construi produsul pe care vor să îl cumpere (culori, materiale, înscrisuri etc.);

▪ libertatea de a alege: datorită numărului mare de magazine pe care consumatorul le poate vizita, acesta va avea posibilitatea de a alege un produs în funcŃie de un număr mult mai mare de opŃiuni (preŃ, data livrării, culoare, etc.);

▪ dezvoltarea de noi produse se poate realiza in concordanta cu cerintele consumatorului, monitorizand atitudinea acestora fata de anumite produse / servicii

▪ noi modele de afaceri - bazele de date si preferintele clientilor pot constitui informatii importante pentru expertii in finante

Probleme: ▪ asistenŃa în unele cazuri poate fi deficitară iar informaŃiile furnizate despre un produs sau serviciu pot fi

incomplete ▪ credibilitate redusă ▪ pe tremen lung fiabilitatea este scăzută din cauza dezvoltării extrem de dinamice a comerŃului electronic ▪ unii întreprinzători traiesc cu impresia ca e suficient sa ai un site ca sa faci e-commerce. Gresit, desi unele

firme au site-uri, utilizatorii nu gasesc ce cauta pe el. Nu e suficient sa ai o pagina web, fara sa tii cont de mixul necesar: design, continut, vizibilitate. Trebuie inteles modul in care utilizatorii percep site-ul.

91

▪ în mediul online clienŃii sunt mai agresivi, mult mai critici, vor raspandi foarte repede vestea daca un magazin electronic / site li se pare prost. In acest caz e bine sa reactionati repede, nu va ascundeti, si nu ignorati efectele unor comentarii negative, pentru ca se vor intoarce impotriva voastra

11.2 ComerŃul electronic, ABC-ul startului

În functie de ce criterii ar trebui sa imi aleg platforma de comert electronic? Ce trebuie sa stiu cand o aleg? Ce module de administrare imi sunt oferite?

În primul rand, la alegerea unei platforme de e-commerce trebuie avute în vedere următoarele aspecte: ▪ cât de des vei adauga noi facilitati magazinului; ▪ cât de stabila vrei sa fie; ▪ cât de mult vrei sa te gandesti la afacere si mai putin la software; ▪ cât de mult iti doresti suport;

Ca întreprinzător cautaŃi noi moduri de a stabili un avantaj competitiv real, utilizând tehnologii avansate? AŃi luat în considerare toate oportunităŃile potenŃiale disponibile într-o afacere e-commerce? ComerŃul electronic oferă clienŃilor dumneavoastră capacitatea de a experimenta cumparaturi on-line pentru produsele sau serviciile dvs. 24 de ore pe zi, 7 zile pe saptamana. Capacitatea de a spori vânzările prin e-commerce s-a dovedit a fi o strategie de succes pentru foarte multe întreprinderi în economia de astăzi. Acest lucru a fost demonstrat de creşterea cumpărăturilor on-line în cel de-al patrulea trimestru din 2002, aşa cum a raportat de către Forrester Research, un expert în cercetarea Internetului.

Întreprinderile mici şi mijlocii sunt mereu în căutarea unor noi strategii pentru a patrunde pe pieŃe mai mari şi să îşi extindă baza de clienŃi. Înfiin Ńarea magazinului virtual ar fi o opŃiune fezabilă pentru afacerea dvs.? Cel mai important pas este de a face o amplă cercetare, înainte de a lua decizia că aceasta este alegerea potrivită pentru afacerea dumneavoastră. Odată ce aŃi ajuns la concluzia că doriŃi o implicarea în E-Commerce, ce urmeaza? Cum v-aŃi organiza afacerea on-line? Iată o prezentare generală a procesului pentru cei gata de lansarea afacerii în necunoscutele teritorii ale Cyberspace-ului.

11.2.1 Înregistrarea numelui de domeniu

Domeniul dvs. este adresa de afaceri pe Internet unde clienŃii dvs. pot vizita site-ul dvs. şi pot cumpăra produselor sau serviciile 24 de ore pe zi. După ce aŃi ales un nume disponibil, îl puteŃi inregistra plătind o taxa specifică. Taxa de obicei variază de la $ 25 - $ 35 pe an.

11.2.2 Alegerea unui web host

Principala provocare în selectarea unui web host este de a alege partenerul care va oferi cele mai bune servicii şi caracteristici specifice afacerii dvs.. Unele dintre principalele probleme includ: timpul de conexiune la Internet, capacitatea de stocare, spatiul de transfer adecvat, asigurarea unui server securizat, capacitatea de a monitoriza traficul vizitatorilor, prezenŃa unui serviciu de relaŃii cu clienŃii responsabil, garantiile oferite. Este important contactarea mai multor potenŃiali parteneri de web hosts şi relizarea de comparaŃii pentru a determina care dintre aceştia pot satisface nevoile dumneavoastra complet, la un pret rezonabil.

11.2.3 Proiectarea site-ului

IniŃial, trebuie să vă determinaŃi nivelul propriu de cunoştinŃe tehnice. Cele mai slabe cunoştinŃe în privinŃa spectrului de expertiză tehnică vor determina nivelul de asistenŃă solicitat de la început până la sfârşit. OpŃiunile variază de la outsourcing la un proiect de web developer, dacă nu sunteŃi pregătit din punct de vedere tehnic pentru a crea / proiecta propriul dvs. site web. Alte aspecte sensibile care merită să fie abordate sunt: complexitatea site-ul ca şi costurile asociate diferitelor nivele de complexitate.

11.2.4 Procesarea plăŃilor clienŃilor

Determinarea celei mai eficiente şi ne-costisitoare metode de a manipula tranzacŃiile on-line ale clienŃilor este o altă decizie majoră care trebuie să fie luată în acest întreg proces. O serie de opŃiuni sunt disponibile pentru a prăgiti site-ul dvs. astfel încât să accepte cărŃi de credit pentru efectuarea plăŃilor. Una dintre variante este să folosiŃi un serviciu de intermediere - caz în care veŃi plăti o taxa pentru acest serviciu în scopul de a procesa fiecare

92

tranzacŃie. Cealaltă opŃiune ar fi să alegeŃi un merchant account14 care ar lucra cu: serviciul de web hosting ales, serverul securizat asociat şi aplicaŃia tip „coş de cumpărături” folosită, pentru a procesa individual tranzacŃile prin card de credit.

Va trebui să comparaŃi costurile asociate cu fiecare alternativă, raportate la volumele previzionate pentru a determina cele mai eficiente alegeri. Indiferent de alegerea cea mai potrivită pentru afacerea dvs. specifică, tot acest proces vă va permite să furnizaŃi o soluŃie de comerŃ electronic completă pentru clienŃii dumneavoastră.

Acesta este un scurt rezumat al subiectelor care trebuie investigate temeinic înainte de a lua hotărârea decisivă de a vă aventura în Cyberspace. Odată ce aplelaŃi la această nouă tehnologie, veŃi avea nevoie să determinaŃi cel mai bun mod de a vă menŃine clienŃii satisfăcuŃi în privinŃa serviciilor de cumpărături on-line, astfel încât aceştia să revină şi să determine pe alŃii să viziteze web-site-ul dumneavoastră.

11.3 ComerŃul electronic în România – dezvoltare susŃinută

În România, piata locala de comert online a ajuns la o valoare de peste 150 de milioane euro anul trecut (2007), estimarile pentru 2008 indicand o valoare de circa 250 milioane de euro, potrivit Gecad ePayment15 – în concluzie comertul electronic din Romania va castiga 100 milioane de euro in plus, anul acesta. Cifrele avansate de Gecad ePayment se refera la totalitatea tranzactiilor, indiferent de metoda de plata sau de nationalitatea cumparatorilor.

Cumpărătorii încă manifestă o reticenŃă evidentă in a achizitiona produse foarte scumpe de pe Internet, avand nevoie, in acest caz, de un surplus de informatii. Totuşi, peste 80% dintre europeni au cumparat online, anul acesta, iar produsele care se vand in continuare cel mai bine online sunt cele de IT, cartile dar si pachetele de membership, iar cumparatorii cei mai fideli mediului online sunt cei din segmentul corporate.

Pentru tranzacŃiile online în cazul cărora plata a fost efectuată prin intermediul cardului bancar, piata comertului electronic din Romania va inregistra o crestere cu 50% in acest an, de la nivelul de 35 milioane euro la care s-a situat in 2007, conform estimărilor Romcard16.

Pe piaŃa autohtonă, referindu-ne la anul 2007, au fost efectuate 450.000 tranzactii electronice, in valoare totala de circa 35 milioane euro. Volumul procesat in 2007 a fost de trei ori mai mare decit in anul precedent, dovedind tendinŃa unui ritm de crestere foarte rapid, în Romania, a comertul electronic. Ritmul alert de crestere al sectorului este evident - in fiecare luna se adauga alti zece comercianti in sistemul de plati electronice 3D Secure17. Dacă în luna decembrie 2007, s-au efectuat 40.000 tranzactii, în prezent, nivelul tranzactiilor electronice se ridica la 52.000 tranzactii/luna.

Ponderea platilor efectuate prin tranzactii online, din totalul comenzilor electronice - conform Romcard – este de 30%-40%. Aceleaşi estimări pentru 2008 previzionează că sistemul de plati electronice va fi utilizat in mod special pentru plata facturilor de telefonie mobila, dar si pentru turism, rezervari, transport sau cazare, cu o pondere valorica mai mare. In 2007, platile electronice au fost folosite si la achizitionarea electrocasnicelor, produselor multimedia si produselor de birotica. In sectorul comertului electronic sunt inscrisi aproximativ 150 comercianti activi, certificati in sistemul 3D Secure. O parte dintre comercianti au fost eliminati din cauza orientarii excesiv pe tranzactii cu strainatatea (crossborder).

11.4 EvoluŃia afacerilor electronice în comerŃul cu amănuntul la nivel european

Pentru o cât mai corectă apreciere a evoluŃiei business-ului electronic în Europa am apelat la datele studiului „The Sectoral e-Business Watch” (SeBW) care studiază adoptarea, implicaŃiile şi impactul practicilor de afaceri electronice în diferite sectoare ale economiei. Acest studiu continuă activităŃile precedentului „e-Business

14 În traducere „cont de comerciant” este un contract în care banca acordă o linie de credit unui comerciant care doreşte să accepte pentru plata tranzacŃiilor carduri de credit asociate unui brand specific. Fără un astfel de contract, nu se pot accepta plăŃi prin niciunul dintre cele mai importante branduri de card de credit. 15 http://www.epayment.ro/ - GECAD ePayment face parte din grupul GECAD si este un jucator principal pe piata de comert electronic din Romania si din afara tarii. 16 ROMCARD (www.romcard.ro) este lider in Romania pentru furnizarea serviciilor privind tranzactiile cu carduri bancare. Domeniul de activitatea al firmei include: autorizarea tranzactiilor cu carduri (front office), administrare baze de date, switching national si international, decontarea si procesarea tranzactiilor cu carduri (back office), solutie "3DSecure" la cheie pentru bancile acceptatoare si emitente pentru serviciile de e-comerce "Verified by Visa" si "MasterCard SecureCode". 17 3D Secure este un sistem antifrauda dezvoltat de VISA si MasterCard. Folosirea acestui sistem permite cresterea securitatii tranzactiilor online deoarece parola este solicitata la fiecare comanda online in sistem 3D Secure, similar ca la retragerea de bani de la bancomat.

93

W@TCH”18, care a fost lansat de către Comisia Europeană, Directoriatul General pentru Întreprinderi şi Industrie19, la sfarsitul anului 2001, pentru a susŃine politica în domeniul TIC20 şi e-business. SeBW se bazează pe un contract-cadru specific între DG Întreprinderi şi Industrie şi empirica GmbH, care funcŃionează, până în iunie 2008, cu două posibile prelungiri de câte 16 luni.

În domeniile legate de TIC, DG Întreprinderi şi Industrie are o dublă misiune: de a spori competitivitatea în sectorul TIC, şi a facilita absorbŃia eficientă a TIC de către întreprinderile europene. Serviciile SeBW contribuie la atingerea acestor obiective, prin sprijinirea politicii de luare a unor decizii bine fundamentate în aceste domenii.

O piatra de temelie în această cercetare, o reprezintă desfăşurarea de anchete în rândul factorilor de decizie în întreprinderi europene privind utilizarea e-business-ului. Datele rezultate permit echipei de studiu analiza factorilor motivatori şi impactul adoptarii TIC. În 2007/08, zece studii - sectoriale şi tematice - au fost efectuate.

În continuare vom reda câteva dintre cele mai reprezentative date privind vânzarea de produse şi servicii prin intermediul magazinelor virtuale21. Aspectele cele mai importante analizate in acest raport sunt impactul TIC asupra firmelor din domeniul vânzarii cu amanuntul si a industriei ca intreg, precum si eventualele obstacole sau sugestii cu privire la adoptarea TIC.

Sectorul vânzarii cu amanuntul este studiat din prisma gestiunii lantului logistic, compus din trei elemente: segmentul superior al lantului logistic (relatiile cu furnizorii), segmentul intern al lantului de logistica (e-operatiile interne) si segmentul inferior (vânzarile pe internet, marketing si logistica).

11.4.1 Vânzarea cu amanuntul – o industrie diversificata

Vânzarea cu amanuntul este cea mai importanta industrie in ceea ce priveste numarul companiilor si al angajatilor: in 2004, acest sector inludea aproximativ 17 milioane de firme care aveau 3,74 milioane de angajati in UE-27. Numarul de angajati si venitul anual se concentreaza mai ales pe firmele mari si pe cele mici. Companiile de marime medie sunt mai putin importante. Industria vânzarii cu amanuntul acopera o gama larga de companii din punctul de vedere al marimii companiei, modelele de afaceri si bunurile comercializate. In UE se disting ca deosebit de importante doua tipuri de activitati de vânzare cu amanuntul: vânzarea de bunuri non-alimentare, care reprezinta 50% din veniturile anuale ale sectorului vânzarilor cu amanuntul, si bunurile alimentare, care reprezinta 4% din totalul vânzarilor. Restul de 6% il reprezinta celelalte categorii, vânzarile externe si vânzarile de servicii de reparatii ale bunurilor personale si gospodaresti. Aceste procente sunt de obicei valabile pentru fiecare dintre Statele Membre.

11.4.2 TendinŃe curente si provocari: dezvoltări macro-economice nesigure

Performanta din domeniul vânzărilor cu amanuntul depinde in mare masura de dezvoltarea din domeniul macro-economic. La sfirsitul anului 2007, conditiile economice generale si mediul economic pentru vânzarile cu amanuntul au devenit mai putin favorabile. Existau incertitudini cu privire la cresterea economica, datorate in special fenomenelor tumultoase de pe pietele financiare. In pofida evolutiilor pozitive ale venitului disponiobil real si a conditiilor avorabile de pe piata muncii, consumul privat a aratat semne de slabiciune la finele anului 2007.

In ceea ce priveste competitia din interiorul industriei vânzarilor cu amanuntul, au avut loc in ultimele decenii anumite procese de concentrare a activitatii in multe sub-sectoare, ceea ce a avut drept efect indepartarea jucatorilor mai slabi; in consecinta numarul participantilor de pe piata s-a diminuat, lupta pentru profit dindu-se intre lanturile mari. In ceea ce-i priveste pe clienti, exista cel putin trei tendinte cu care se confrunta vinzatorii cu amanuntul: schimbarile demografice in directia unui segment mai insemnat de persoane mai in virsta cu nevoi de consum particulare, clientii care sunt in ce in ce mai bine informati in legatura cu produsele, transmitind aceste informatii si catre alti clienti si clientii care cer produse sustenabile. Retailerii trebuie sa se adapteze acestor tendinte, intimpinindu-le cu stretegii si moduri de operare corespunzatoare.

18 The Sectoral e-Business Watch, c/o empirica GmBH, Oxfordstr. 2, 53111 Bonn, Germany, www.ebusiness-watch.org 19 European Commision, Enterprise and Industry Directorate-General, Unit D4 „ICT for Competitivenes And Innovation”, 1040 Brussels, Belgium, [email protected]; 20 Tehnologia InformaŃiei şi ComunicaŃii 21 Textul integral al diverselor studii pe sectoare şi, de asemenea, resurse, cum ar fi rapoartele şi tabelele detaliate cu rezultatele sondajului, pot fi descărcate de pe site-ul web al programului (www.ebusiness-watch.org).

94

11.4.3 Cresterea generala a TIC si a e-business-ului incepind cu anul 2003

Rezultatul sondajului e-Business Survey 2007 prezentat in acest raport poate fi comparat u un sondaj similar realizat de catre e-Business Watch in 2003. Studiul din 2003 a demonstrat ca utilizarea TIC si a e-business a crescut simtitor in toate tipurile de firme de retail, indiferent de clasa sau marimea lor. Respectivul studiu a aratat ca cele mai importante oportunitati ce rezulta in e-business, la fel ca si in alte sectoare, sunt reprezentate de cresterea eficientei si productivitatii si in consecinta de scaderea costurilor. Acelasi fenomen se manifesta si in 2007.

11.4.4 Infrastructura TIC, imbunatatirea capacitatilor si a investitiilor incepind cu anul 2003

Calitatea accesului la internet în IMM-uri s-a imbunatatit semnificativ intre anii 2003-2007. exista totusi si loc pentru mai bine. In prezent, retailerii, care reprezinta 45% din forta de angajare a sectorului, sunt conectati prin broadband (>2 Mbit/s). Difuzarea W-LANs interne a fost rapida. Mai mult de jumatate dintre retailerii mari opereaza un W-LAN, la fel ca si 35-40% din retailerii mici si medii. In ceea ce priveste competentele TIC, numai aproximativ 10% dintre toate companiile care se ocupa cu vânzarile cu amanuntul angajeaza specialisti TIC; chiar si dintre retailerii mari, numai 50% fac lucrul acesta; multe companii prefera sa foloseasca serviciile externe de furnizare de internet. Atitudinea fata de investitiile in TIC si bugetele alocate s-a imbunatatit in ultimii ani. O treime dintre retailerii planifica sa-si mareasca bugetele alocate TIC, doar citiva intre ei se asteapta la o reducere a bugetelor alocate in acest scop in intervalul urmator.

11.4.5 Aprovizionarea electronica incepe sa cistige teren

Principala funcŃie a SCM22 este de a proiecta si conduce fluxurile de procese, informatii si materiale intre retaileri si furnizori. SCM este de importanta maxima pentru retaileri, deoarece are o mare inluenta asupra costurilor si creaza oportunitati de avantaj competitiv. Studiile de caz demonstreaza ca TIC are un mare potential in acest context, nu numai de a reduce costurile ci si de a imbunatati nivelul serviciilor catre clienti. In orice caz, companiile trebuie sa gaseasca un echilibru intre disponibilitate, nivelul stocurilor si costurile asociate. Aspectele cheie ale e-aprovizionarii si SCM includ:

▪ e-Aprovizionarea: Retailerii, care reprezinta mai mult de 50 % din forta angajatoare a sectorului comanda cel

putin o parte dintre produsele lor online. Sectoral e-Business Watch estimeaza ca procentajul total al bunurilor comandate online de catre acestia este de aproximativ 30-35%; intensitatea aprovizionarii online a crescut semnificativ din 2003, cind reprezenta doar 10-15%.

▪ Sistemele SCM: Sistemele software avansate proiectate special pentru SCM nu sunt inca raspinite pe scara larga (doar 20%); insa lanturile mari de retailei au inceput sa le adopte, procentul cresind in acest segment de la 7 la 35%.

▪ Nivele diferite de integrare: Integrarea digitala intre retaileri si producatori paote evolua pas cu pas. Aplicatiile simple de genul factura online sunt deja folosite pe scara larga. Informatii avansate, cum ar fi schimbul online de informatii cu privire la stocuri si inventar sunt utilizate doar de unele companii.

▪ Beneficii si pentru firmele mici: Studiile de caz au aratat ca si companiile mici au de cistigat prin adoptarea TIC in lantul lor de aprovizionare. In orice caz, potentialul difera intre diferitele segmente si tipuri de afaceri.

11.4.6 Sistemele e-business interne: e-business intens si utilizarea pe scara reusa a RFID

Operatiunile interne e-business pot creste semnificativ fluxul de lucru si procesele de productie, contribuind astfel la cresterea productivitatii. Companiile ce reprezinta aproape jumatate din forta angajatoare a sectorului isi desfasoara doar o parte din activitati prin e-business. 22% dintre acestea nu folosesc deloc aceste strategii, o mare parte dintre ele le folosesc doar in procent de 20%, iar in 11% din aceste companii majoritatea operatiunilor sunt efectuate electronic. In ceea ce priveste sistemele particulare, firmele ce reprezinta 60% din forta de angajare detin aplicatii software care le permit trimiterea si primirea comenzilor, 59% folosesc sistemul de cod de bare, 51% utilizeaza un sistem de management al depozitelor, iar 16% un sistem ERP. RFID nu este inca utilizat

22 Supply chain management (SCM) este procesul de planificare, de punere în aplicare şi control al operaŃiunilor din lanŃul de aprovizionare, cât mai eficient posibil. Supply Chain Management acoperă toate oparaŃiunile de la circulaŃia şi depozitarea materiilor prime, procesul de inventar şi gestiunea produselor finite de la punctul de origine până la punctul de consum.

95

pe scara larga in sectorul vânzarilor cu amanuntul. Doar 8% din firmele din acest sector folosesc aceasta tehnologie, RFID fiind utilizat l;a scara foarte redusa de catre micro-retaileri.

Vânzarile si distributia online s-au dublat din 2003 si pina astazi. Retailerii ce reprezinta 38% din forta angajatoare in domeniu au declarat ca efectueaza vânzari ale

bunurilor „prin internet sau alte retele mediate de computere”. Aproape jumatate dintre firmele mari de vânzare cu amanuntul (45%) si 35% dintre cele mijlocii efectueaza vânzari online, in timp ce procentele sunt de 24% pentru retailerii mici si de 26% pentru micro-retaileri. Numarul companiilor care efectueaza vânzari online s-a dublat de la 19% in 2003 la 38% in 2007. aceasta crestere s-a manifestat la companiile de toate tipurile. S-a inregistrat de asemenea o crestere si in ceea ce priveste volumul vânzarilor efectuate online. In comparatie cu cifrele din sfera generala a vânzarilor, se pare ca vânzarile online contribuie de asemenea si la extinderea pe plan geografic a vânzarilor, de la scara regionala la scara nationala, in timp ce vânzarile la scara internationala ramin la acelasi nivel scazut. Sondajul e-Business efectuat in 2007 a aratat de asemenea ca 20% dintre retaileri folosesc un sistem CRM, ceea ce reprezinta o crestere de la 8% in 2003.

11.4.7 ComerŃul cu amănuntul prin intermediul Internetului - E-tailing23

Potrivit sondajului24 SeBW, aproximativ un sfert dintre firmele de vânzare cu amănuntul oferă clienŃilor posibilitatea de a face cumpărături online pe Internet. Cu toate acestea, mai mult de jumătate din aceste firme raportează un procent - al ordinelor primite on-line - de mai puŃin de 5% din suma totală a comenzilor primite. Prin contrast, 4% s-au specializat în comercializarea cu amănuntul online, şi mai mult de 50% din bunurile lor sunt vândute în acest mod.

Vânzările cu amănuntul prin Internet, din Europa, sunt încă scăzute în comparaŃie cu volumul global de vânzări în magazin; şi există încă potenŃial de creştere semnificativ pentru comercializarea cu amănuntul online. Pentru comercianŃii cu amănuntul, de mărime mică sau medie în special, vânzarea prin Internet ar putea oferi oportunităŃi pentru dezvoltarea întreprinderilor: majoritatea acestor companii tradiŃionale depinde de vânzarea cu amănuntul pe pieŃele regionale. Totuşi, datele sondajului indică faptul că, comenzile primite online de aceste tipuri de firme, sunt egal împărŃite între comenzi regionale şi comenzi naŃionale. Aceste date pot fi extrapolate la nivelul întregului sector de vânzare cu amănuntul.

Aceste date susŃin ideea potrivit căreia comercianŃii cu amănuntul - şi în special cei mai mici - ar putea să-şi extindă piaŃa prin intermediul Internetului.

Aproape jumătate din toate firmele de vânzare cu amănuntul raportează că cel puŃin "unele" procese de afaceri sunt efectuate ca e-business. Cu toate acestea, mai mult de 20%, admit că nu ar efectua orice proces de e-business. O împărŃire legată de dimensiunile firmelor este evidentă: în timp ce doar 14% dintre firmele mari de vânzare cu amănuntul spun că nu folosesc e-business, proporŃia este de 35% pentru micro-firme, şi 28% pentru firme mici.

Dintre acei comercianŃi cu amănuntul care raportează că doar o parte, sau nici unul, din procesele lor de afaceri sunt de natura e-business-ului, aproximativ jumătate sunt de parere că firma lor este "prea mică pentru a beneficia de activităŃi de e-business" şi 64% cred ca "furnizorii sau clienŃii lor nu sunt pregătiŃi pentru e-business". Aşadar micro-firmele si firmele mici ramin in urma firmelor mijlocii si mari în ceea ce priveste utilizarea aproape tuturor indicatorilor TIC si e-business prezentati in acest raport. Exceptie fac nivelul accesului la internet care se apropie de 100% in IMM, cota medie a angajatilor u acces la internet care este mai mare in IMM decit in firmele mari si practica trimiterii facturilor electronice catre clienti, care se situeaza la aproximativ acelasi nivel la toate categoriile de firme. Este de notat faptul ca micro-firmele si firmele mici au adoptat intr-o masura din ce in ce mai mare TIC in ultimii ani. Faptul ca IMM-urile ramân in urma marilor companii se distinge si mai evident atunci cind este vorba de operatiunile interne, urmate de infrastructura TIC. In ceea ce priveste vânzarile online, se observa o diferenta de utilizare intre companiile mari si cele mijlocii pe de o parte, si intre micro-companii si companiile mici pe de alta parte.

23 Acest studiu a fost condus de empirica GmbH (www.empirica.com). Rapoartele complete sunt disponibile pe web site (www.ebusiness-watch.org). Pentru informaŃii detaliate persoana de contact este Ms Maria Woerndl ([email protected]). 24 Studiul SeBW (pentru retail - total): 1026 interviuri în 7 Ńări EU (DE, ES, FR, IT, PL, SE, UK). 125 interviuri în USA Data for retail, transport & logistics and USA weighted by employment ("firms representing x% of sector employment") Firm-size data (micro to large) in % of firms within size-band Source: e-Business Survey 2007

96

Procentul firmelor europene (funcŃie de numărul de angajaŃi) şi nord-americane care acceptă şi plaseaza comenzi online, sursa: Sectoral e-Business Watch, www.ebusiness-watch.org, EU7, 2007

Procentul de companii care utilizează sisteme de software pentru e-business (funcŃie de sector şi numarul de angajaŃi), sursa: Sectoral e-Business Watch, www.ebusiness-watch.org, EU7, 2007

O divizare digitală este vizibilă şi atunci când analizăm utilizarea aplicaŃiilor software specifice pentru e-

business (vezi figura anterioară).

97

În comparaŃie cu SUA, Europa pare să încurajeze utilizarea de ERP din vreme ce mai mulŃi retail-eri europeni exploatează mai multe funcŃii de ERP decât omologii lor din SUA. Cu toate acestea, vânzătorii cu amănuntul din Europa utilizează mai puŃine sisteme CRM, coduri de bare şi RFID, decât comercianŃii cu amănuntul din SUA.

11.4.8 Adoptarea e-Business-ului în companiile europene şi americane. ComparaŃie

Studiile e-Business Watch au constatat că adoptarea TIC şi a e-business-ului, sunt determinate în principal caracteristicile lanŃului de valori şi de mărimea firmei. Factorii regionali sunt mai puŃin importanŃi în această privinŃă. Cu toate acestea, rezultatele noilor sondaje – care, pentru prima dată, includ companii americane - punctează unele diferenŃe între firmele din Europa şi SUA în privinŃa modului de adoptarea TIC.

Studiul privind sectorul comerŃului cu amănuntul acoperă activităŃile definite în NACE Rev 2 Division 47: "comerŃul cu amănuntul, cu excepŃia autovehiculelor şi motocicletelor; si repararea bunurilor personale şi casnice".

- Total forŃă de muncă (UE-27, 2004): 16.971.100 persoane

-% angajaŃi care lucrează în IMM-uri: 64% ComerŃul cu amănuntul este unul dintre cele mai mari sectoare economice în Europ asigurând locuri de muncă pentru aproximativ 17 de milioane de oameni, şi servicii pentru 480 de milioane de consumatori în cadrul Uniunii Europene. Industria este dominată de mari jucatori la nivel global şi firme mici, care se angajează într-o gamă largă de activităŃi. Două tipuri de activităŃi de vânzare cu amănuntul sunt dominante în UE: vânzarea de bunuri non-alimentare în magazine, precum şi vânzarea deproduse alimentare în magazine.

ComparaŃia internaŃională legată de adoptarea TIC de către firme, se confruntă cu unele dificultăŃi. Una dintre provocări este că rezultatele agregate reflectă parŃial structura industriei, o industrie naŃională dominată de firmele mari va demonstra niveluri mai ridicate de adoptarea TIC, decât într-o altă Ńară, unde predomină IMM-urile. Concluziile referitoare la diferenŃele de "e-maturitate" nu ar trebui să fie stabilite într-un mod simplist.

Un studiu efectuat de e-Business Watch privind evoluŃiile internaŃionale ale e-business-ului, în 200525, a relevat că "în medie, întreprinderile din UE sunt la acelaşi nivel cu omologii lor din alte economii avansate din punct de vedere al activitatii de afaceri electronice." Pentru a valida această constatare, anchetele din 2007 asupra adoptării soluŃiilor e-business în sectorul de retail au inclus interviuri cu companiile americane. În linii mari, ancheta confirmă evaluările generale ale studiului din 2005, cu toate acestea, există unele diferenŃe surprinzătoare la nivelul detaliilor (vezi diagrama următoare), care ridică întrebări.

De exemplu, o constatare - identică pentru toate sectoarele de activitate incluse în studiu – este că sistemele ERP sunt răspândite, în mod semnificativ, la scară mai largă în rândul întreprinderilor europene decât în rândul firmelor din SUA, deşi mărimea medie a firmei este mai mare in SUA (cu un factor de 2-3, comparativ cu Ńările europene). Cum sistemele ERP sunt adesea principalul centru pentru aplicaŃii e-business avansate, aceasta indică faptul că întreprinderile europene sunt în mod clar competitive în acest sens.

Pe de altă parte, sistemul de e-commerce este mult mai larg utilizat de către firmele americane. În sectorul comerŃului cu amănuntul, de exemplu, 70% din firmele din SUA afirmă că ofera produsele lor online, comparativ cu 55% din companii europene. În industria chimică, diferenŃa este chiar mai pronunŃată.

Pentru alŃi indicatori, rezultatele sunt mai puŃin clare. De exemplu, există diferenŃe în adoptarea de sisteme CRM şi utilizarea standardelor bazate pe EDI şi XML.

Din majoritatea indicatorilor discutati in acest capitol rezulta ca retaileii europeni sunt depasiti de cei americani. In unele cazuri diferentele sunt semnificative, de exemplu in ceea ce priveste plasarea reclamelor online pe website-urile altor companii (43% in Statele Unite fata de 16% in Europa), precum si optiunile oferite pentru efectuarea platilor online (procentul in Statele Unite este mai mare pentru toate tipurile de optiuni). Exceptiile includ numarul de firme cu acces la internet, numarul mediu de angajati cu acces la internet, precum si folosirea sistemelor interne pentru care procentajele sunt similare sau chiar mai mari in Uniunea Europeana. In mod surprinzator, importanta acordata tranzactiilor pe internet in perspectiva firmelor de pe ambele continente este foarte similara pentru retailerii euopeni si cei americani. Unul dintre motive ar putea fi faptul ca retailerii americani au raspuns mai prompt si mai competent intrebarilor legate de importanta e-business. 25 Overview of International e-Business Developments. July 2005. disponibil la adresa: www.ebusiness-watch.org

98

Adoptarea sistemelor de TIC şi a activităŃilor de e-business: UE faŃă de SUA (în % din companii, UE-7, SUA, 2007) Baza (100%): Firme cu calculatoare, în 7 Ńări din UE / din SUA. In retail, micro-firmele sunt de asemenea incluse.

InformaŃiile din baza de date EU KLEMS26 privitoare la sectorul vânzarilor cu amanuntul evidentiaza

faptul ca investitiile de capital TIC sunt insuficiente pentru o crestere semnificativa a productivitatii muncii. Se indica de asemenea necesitatea unor schimbari organizationale si a realizarii de investitii destinate instruirii fortei de munca pentru a creste productivitatea muncii. Mai mult, datele arata ca accelerarea semnificativa a cresterii productivitatii observata la sectorul de retail american se datoreaza si „efectului de explozie” si unor aspecte care nu sunt legate de valoarea adaugata creata de sectorul vânzarilor cu amanuntul. In cadrul acestui sector, se manifesta efectele de substitutie intre angajatii cu jumatate de norma si cei cu norma intreaga; iar cresterea productivitatii muncii este determinata mai degraba de folosirea personalului cu competente medii, si mai putin de folosirea personalului sub- sau supra-calificat.

Datele provenite de la sondajul e-Business Survey 2007 arata ca o crestere a competitiei pe piata determina cresterea utilizarii TIC in sectorul vânzarilor cu amanuntul: competitia intensa determina companiile sa foloseasca tehnologii inovatoare pentru a reduce costurile si sa gaseasca modalitati noi de administrare a unei afaceri. Relatiile dintre companii joaca de asemenea un rol important in difuzarea TIC: relatiile strinse intre firme faciliteaza investitiile in tehnologii specifice. Succesul acestor procese guvernate de TIC depinde insa de disponibilitatea si calitatea unor aspecte complementare, cum ar fi deprinderile angajatilor si know-how-ul in domeniul tehnologiei informatiei.

Companiile care au avansat in utilizarea TIC au mai multe activitati de afaceri cu caracter extern. Acest aspect vine in sprijinul supozitiei ca TIC ofera companiilor posibilitatea de a-si redefini deciziile privitoare la productie sau achizitii. Infrastructura hardware este insa o facilitate care nu le ofera companiilor nici un fel de potential pentru a crea un avantaj competitiv. In general, folosirea TIC are un impact pozitiv asupra performantelor unei companii, iar firmele care au introdus inovatii prin intermediul TIC au experimentat cresteri ale vânzarilor si si-au marit cota de piata.

26 Acest proiect are scopul de a crea o bază de date privind măsurile de creştere economică, productivitatea, crearea de locuri de muncă, formarea capitalului şi schimbării tehnologice la nivel de industrie pentru toate statele membre ale Uniunii Europene din 1970. http://www.euklems.net/

99

11.4.9 Implicatiile politicii de promovare a utilizarii e-business

Pe baza rezultatelor preliminare ale cercetarii, se disting o serie de implicatii legate de politica publica de promovare a utilizarii TIC si e-business in sectorul vânzarilor cu amanuntul si de prevenirea efectelor nedorite: ▪ Promovarea SCM intre IMM-uri: Autoritatile in domeniu pot sustine dezvoltarea lanturilor logistice in sectorul

vânzarilor cu amanuntul prin intermediul utilizarii TIC si e-business. In timp ce Comisia Europeana ar trebui sa se concentreze asupra activitatilor internationale, Statele Membre pot promova in mod natural activitati regionale sau nationale. Concentrarea pe un anumit sector nu garanteaza succesul, dar faciliteaza initiative, deoarece atrage implicarea expertilor si a asociatiilor care au o buna reputatie si experienta in sectorul respectiv.

▪ Diseminarea cunostintelor despre e-business: Multe firme de retail pot considera TIC un factor care le sporeste costurile mai mult dect o investitie ce aduce beneficii. Cunostintele si informarea despre efectele e-business sunt aspecte importante. Retailerii ar putea beneficia de transparenta cu privire la iseminarea acestor informatii care sa poata fi transferate atit la nivel nationalo cit si European. Activitatile de diseminare a informatiilor despre e-business ar putea fi imbunatatite pe tot teritoriul Uniunii Europene. Ar putea fi stabilite si promovate retele de excelenta care sa implice institutii de cercetare, asociatii de retaileri si companii de retail, cu sopul de a facilita transferul unor asemenea informatii.

▪ Promovarea e-busieness la nivel regional: Retailing associations or chambers of commerce could take a leading role in promoting the adoption and extension of e-business practices in retail. Due to the constraints in public spending, privately funded initiatives by business organisations could be an alternative. Din moment ce retailerii au in general radacini in economia locala si regionala, sprijul acordat afacerilor pe internet ar trebui sa provina in special de la nivel local si regional. Asociatiile de retaileri sau camerele de comert ar trebui sa detina rolul principal in promovarea adoptarii si extensiei practicilor e-business in sectorul vânzarilor cu amanuntul. Daorita constringerilor care exista in legatura cu fondurile publice, initiativele private ale organizatiilor de afaceri ar putea oferi o buna alternativa.

▪ Promovarea comenzilor online din partea clientilor: Nivelul scazut al patrunderii vânzarilor online pe piata europeana se pot datora si disponibilitatii relativ scazute a clientilor de a comanda bunuri pe internet. Acestia pot avea indoieli cu privire la securitatea tranzactiilor, pot considera ca magazinele online sunt prea complicate sau ca cer prea multe date personale. Firmele de retail care efectueaza vânzari online trebuie sa adopte masuri in vederea sporirii securitatii tranzactiilor, pentru a cistiga mai multa incredere din partea clientilor. Acestea pot de asemenea oferi o gama larga de modalitati de plata astfel incit clientul sa o poata alege pe cea preferata. Retailerii trebuie sa implementeze solutii care sunt atit usor de utilizat, cit si interactive. Se pot promova exemple practici de vânzari online personale, simple si sigure atit pentru consumatori cit si pentru retaileri, astfel incit sa se diminueze reticenta cu privire la tranzactiile online.

100

BIBLIOGRAFIE

1. A. Thomas. Enterprise Java Beans: Server Component Model for the Java Platform. Patricia Seybold Group for Sun Microsystems. December 1998.

2. Adam, N. R. & Y. Yesha (1998). "Electronic Commerce: Introduction and Challenges." ACM SIGMOD International Conference on Management of Data, Washington.

3. Adler, L. (November - December 1966) - Symbiotic Marketing, Harvard Business Review, p. 59 - 71.

4. Albert, R.; Jeong, H.; Barabasi, A.-L. (1999) - The Diameter of the World Wide Web. Nature, 401(409): 130 -131.

5. Alderson, W. (1957) - Marketing Behavior and Executive Action, Homewood, Ill.: Irwin, p. 201-211.

6. Alderson, W. (1965) - Dynamic Marketing Behavior, Homewood, Ill.: Irwin, 239.

7. Alvin Toffler, Future Shock, Bantam Books, 1991

8. Angehrn, A. (1997), ``Designing mature Internet business strategies: the ICDT model’’, European Management Journal, Vol. 15 No. 4, pp. 361-9.

9. Antone Gonsalves. IBM Pumps up XML for B2B. ZDNet Eweek, February 2000.

10. AOL/ Roper Starch Cyberstudy, 1999, Internet Research, source http://www.corp.aol.com/press/study/cyberstudy.pdf

11. Arlitt, Martin, Krishnamurthy, Diwakar, Rolla, Jerry, "Characterizing the Scalability of a Large Web-based Shopping System", Transaction on Internet Technology, Vol. 1, pp. 44-69, August 2001.

12. Armstrong, Gary, and Philip Kotler. Principles of Marketing. 8th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1999.

13. Arthur R. DeThomas Ph.D., Lin Grensing-Pophal - Writing a Convincing Business Plan, Publisher: Barron's Educational Series; 2 edition (January 1, 2001)

14. Aspinwall, L. (1961) - The Marketing Characteristics of Goods, in Four Marketing Theories, Boulder: University of Colorado Press, p. 27-32.

15. Auger, P. and Gallaugher, J. M., "Factors Affecting the Adoption of an internet based Sales Presence for Small Business," The Information Society, Vol. 13, pp. 55-74, 1997.

16. Autoritatea NaŃională pentru Reglementarea în ComunicaŃii şi Tehnologia InformaŃiei (ANRCTI), www.anrcti.ro

17. Backhouse, James and Dhillon, Gurpreet , "Working towards Principles for Information Security Management in the 21st Century," The LSE Computer Security Research Centre. 1999

18. Baker, J. M. (1994) - Marketing. An introductory text, 5th edition, Macmillan Press Ltd., London.

19. Baldwin, N. S. and , R. E. Rice (1997). Information-seeking behavior of securities analysts: Individual and institutional influences, information sources and channels, and outcomes. Journal of the American Society for Information Science, 48(8), 674-693.

20. Bangs, David H. - Business planning guide: creating a plan for success in your own business, Chicago: Upstart Publishing Co., 2002.

21. Barley, S.R, Freeman, J. and Hybels, R.C. (1992). Strategic Alliances in Commercial Biotechnology. In N. Nohria and R.G. Eccles (Eds), Networks and Organizations: Structure, Form and Action, pp. 311-347. Boston, MA: Harvard Business School Press.

22. Barua, Anitesh, Whinston, Andrew B. and Yin, Fang , "Value and Productivity in the Internet Economy," Computer, pp. 102-105, May 2000.

23. Baty, James B. and Lee, Ronald M., "InterShop: Enhancing the Vendor/Customer Dialectic in Electronic Shopping," Journal of Management Information Systems, Vol. 11, pp. 9-31, Spring 2000.

24. BEEP (2004): Best e-Europe Practices, (www.beep-eu.org).

25. Belassi, W. and Fadlalla, A., "An Integrative Frmaework for FMS Diffusion," International Journal of management Science, Vol. 26, pp. 699-713, 1998.

101

26. Bellardo, T. (1985). An Investigation of Online Searcher Traits and Their Relationship to Search Outcome, Journal of the American Society for Information Science, 36(4):241-250.

27. Berg, S., Winter, S., Wassermann, A. The Price of a Failed Reunification Spiegel Online International. Sep. 5, 2005. Retrieved 2006, 11-28.

28. Berle, Gustav - Instant busines plan book: 12 quick-and-easy steps to a profitable business, Santa Maria, CA: Puma Publishing Co., 2000.

29. Bernard, Michael. (2000). Constructing User-Centered Websites: Design Implications for Content Organization. Usability News, 2.2. Retrieved March 3, 2003, from: http://psychology.wichita.edu/surl/usabilitynews/2S/webdesign.htm

30. Bernard, Michael. (2001). Developing Schemas for the Location of Common Web Objects. Usability News, 3.1. Retrieved March 3, 2003, from http://psychology.wichita.edu/surl/usabilitynews/3W/web_object.htm

31. Bernard, Michael. (November 05, 2002). Criteria For Optimal Web Design: Designing For Usability: How Can My Website Promote Customer Sales and Loyalty? Retrieved March 3, 2003, from SURL Optimal Web Design: Software Research Laboratory: http://psychology.wichita.edu/optimalweb/position.htm

32. Berners-Lee, Tim; Hendler, James; Lassila, Ora (2001): The Semantic Web, in: Scientific American, May 17, 2001

33. Bhatnagar, A. Misra, S. and Rao, H. R., "On Risk, Convenience, and Internet Shopping Behavior," Communication of the ACM, Vol. 43, No. 11, pp. 98-105, 2000.

34. Bichler, M., Segev, A. and Zhao, J. L., “Component-Based E-Commerce: Assessment of Current Practices and Future Directions”, ACM Sigmod Record: Special Section on Electronic Commerce, December 1998 (forthcoming).

35. Blair, T., 1999, [email protected], source: http://www.cabinet-office.gov.uk/innovation/1999/ecommerce/

36. Blaise, C.; Geoffrey, M. (1997) - The Internet - Chapter 18 in The World Information Report, UNESCO, sursa: http://www.unesco.org/webworld/wirerpt/wirenglish/chap18.pdf.

37. Borden, N. (June 1964) - The Concept of the Marketing Mix, Journal of Advertising Research.

38. Borgman, C. L. (1989). All Users of Information Retrieval Systems Are Not Created Equal: An Exploration of Individual Differences, Information Processing and Management, 25(3):237-251.

39. Bouchard, Lyne, "Decision Criteria in the Adoption of EDI," Proceedings of the Thirteenth International Conference on Information Systems, Orlando, pp. 365-376, December 1993.

40. Boyce, B. R. and D. H. Kraft (1985). Principles and Theories in Information Science. In M. E. Williams (Ed.), Annual Review of Information Science and Technology, Vol. 20. White Plains, NY: Knowledge Industry Publications.

41. Brancheau, J. C. and Wetherbe, J. C., "The Adoption of Spreadsheet Software: Testing Innovation Diffusion Theory in the Context of End-User Computing," Information Systems Research, pp. 115-143, 1990.

42. Branza, Aurel; Nita, C-tin; Luca, Florin A. “Auditul in marketing”, Editura Ecran Magazin, Brasov, 1999

43. Brânză, A.; Ifrim, V.; Cişcă, V. (2005) - Marketing Industrial - Business To Business Marketing, EdiŃia a III-a revizuită şi adăugită, Editura Junimea, Iaşi.

44. Brânză, A.; NiŃă, C.; Luca, F. A. (1999) - Auditul în Marketing, Editura Ecran Magazin, Braşov.

45. Breedlove, R. F.; Anderson, W. F.; Barron, B.; Bishop, M.; Brophy, K.; Ferreira, A. M. (1996) - Web Programming Unleashed, Sams.net Publishing, Indianapolis.

46. Brynjolfsson, Erik and Kahin, Brian, Understanding the Digital Economy, The MIT Press, 2002.

47. Buckland, M. K. and Z. Liu (1995). History of Information Science. In M. E. Williams (Ed.), Annual Review of Information Science and Technology, Vol. 30. Medford, NJ: Information Today.

48. Bunderson, Gaye. "Have Your Business Plan in Hand Before Seeking $$$." Idaho Business Review, 31 January 2005.

49. Business Pages Midlands 2000/2001, Business Pages Publication

50. Business Plans Handbook. Farmington Hills, MI: Gale Group, Inc., 2004.

102

51. Bussler, C. and Jablonski, S. "An approach to integrate workflow modeling and organization modeling in an enterprise." Proceedings of the Third Workshop on Enabling Technologies: Infrastructure for Collaborative Enterprises (1994) p81-95.

52. Cabinet Office Report (1999) - [email protected], source: http://www.cabinet-office.gov.uk/innovation/1999/ecommerce/.

53. Cabinet Office Report, 1999, [email protected], source: http://www.cabinet-office.gov.uk/innovation/1999/ecommerce/

54. Cappel, J.J. and Myerscough, M.A. (1996), ``World Wide Web uses for electronic commerce: toward a classification scheme’’, http:// hsb.baylor.edu/ramsower/ais.ac.96/papers/ aisor1-3.htm.

55. Castells, M. (2001) - The Internet Galaxy, Oxford University Press, New York.

56. Catherine Mann - "Electronic Commerce in developing countries", Institute for International Economics, Martie, 2000

57. CEROPE, Evaluarea Stadiului De Dezvoltare Economico - Socială A României Comparativ Cu Alte łări , studiu elaborat de în cadrul Programului Phare Ro 2003/005-551.02.03, studiu efectuat, la solicitarea Comisiei NaŃionale de Prognoză (nr. 737 din 09 iunie 2006), de către Centrul Român de Politici Economice

58. Chaparro, Barbara, S. (2002). Top Ten Mistakes of Shopping Cart Design. Usability News, 4.2 Retrieved March 3, 2003, from: http://psychology.wichita.edu/surl/usabilitynews/42/shoppingcart.htm

59. Chatterjee, Hoffman and Novak, 1998, Modeling the clickstream: Implications for Web-Based Advertising Efforts, source: http://ecommerce.vanderbilt.edu/papers/clickstream/clickstream.html

60. Chatterjee, Patrali and Anand Narasimhan (1994), "The Web as a Distribution Channel," Owen Doctoral Seminar Paper. Source: http://colette.ogsm.vanderbilt.edu/seminar/patrali_anand_final/first.htm

61. Chaudhury, Abhijit and Kuilboer, Jean-Pierre, e-Business and e-CommerceInfrastructure, McGraw-Hill, 2002.

62. Cheung, Christy and Lee, Matthew K. O., "Trust in Internet Shopping: A Proposed Model and Measurement Instrument," Proceedings of the 2000 Americas Conference on Information Systems, Long Beach, California, pp. 681-689, August 2000.

63. Choi, Jeongdan, Choi, Jinseong, Park, Chanjong and Kim, Donghyun, "A Cell-based Shared Virtual World Management Mechanism in the Cyber Mall System," ComputerNetworks and ISDN Systems, Vol. 30, pp. 1865- 1874, 1998.

64. Choi, S.-Y.; Stahl, D. O.; Whinston, A. B. (1997) - The Economics of Electronic Commerce, Essential Economics for Doing Business in the Electronic Marketplace, Macmillan Technical Publishing.

65. Choi, Soon Yong and Whinston, Andrew B., The Internet Economy: Technology and Practice, SmartEcon Publishing, 2000.

66. Christensen, C., The innovator dilemma, Harvard Business Press, 1997

67. Cisco, White Paper, 1998, The new economy is the Internet economy, source: http://www.cisco.com/warp/public/750/johnchambers/internet_economy/white_paper.pdf

68. Cisco-Systems - Cisco Networking Academy Program - The Cisco Certified Network Associate Curriculum.

69. Clark, B. (1997), ``Welcome to my parlor . . .’’, Marketing Management, Chicago, Vol. 5 No. 4, pp. 10-25.

70. Cline, Marshall and Girou, Mike, "Enduring Business Themes," Communication of the ACM, Vol. 43, 101-110, 2000.

71. Coke, Al. - Seven steps to a successful business plan, New York: AMACOM 2002.

72. Colony, G.F., Forrester Research 1998, Press releases, source: http://www.forrester.com/ER/Press/Release/0,1769,114,FF.html

73. Copas, Gina, M. (2003). Can Internet Shoppers Be Described by Personality Traits? Usability News, 5.1. Retrieved March 3, 2003, from http://psychology.wichita.edu/surl/usabilitynews/51/personality.htm

74. Corbitt, B. J., "Developing Intraorganizational Electronic Commerce Strategy: an Ethnographic Study," Journal of Information Technology, Vol. 15, pp. 119-130, 2000.

75. Coughlan, A.; Stern, L. (2001) - Marketing Channel Design and Management. Kellog on Marketing, John Willey and Sons, U.S.A., p. 249.

103

76. Cranor, Lorrie F., "Internet Privacy: A Public Concern," NetWorker, Vol. 2, No. 3, pp. 13-18, June 1998.

77. Cross, Wilbur and Richey , Alice M - The Prentice Hall encyclopedia of model business plans, Paramus, NJ: Prentice Hall Press, 1998.

78. Crozier, M. and E. Friedberg (1980). The Problem of the Rationality of Decisions, in Actors and Systems, Chicago, IL: The University of Chicago Press.

79. Curtis, B., Kellner, M.I. and Over, J. "Process modeling." Communications of the ACM, vol.35, no.9 (Sept. 1992) p75-90.

80. Cutler, B. (1990), "The Fifth Medium," American Demographics, 12(6), pp. 24-29.

81. Czarniawska-Joerges, Barbara (1992). Exploring Complex Organizations, Newbury Park, CA: Sage Publications.

82. D. Gillbrand. Essential Business Object Design. Communications of the ACM. February 2000.

83. D. Sprott. Componentizing the enterprise applications packages. Communications of the ACM. April, 2000.

84. Dan Georgescu, PiaŃa comunicaŃiilor electronice – între politica de reglementare şi strategia de business, Preşedintele ANRCTI, Ziua ComunicaŃiilor, Bucureşti, 08 Mai, 2008

85. Darby, I., 1999, Banks face their on-line challengers, Marketing, March edition, Haymarket Publishing Ltd, p.17

86. De Tomas, Arthur R. and Lin Grensing-Pophal. Hauppauge - Writing a convincing business plan., NY: Barron's Educational Series, 2001. (Management Library HD 30.28 D477x 2001).

87. Delmar, F. and Shane, S. "Does Business Planning Facilitate the Development of New Ventures?" Strategic Management Journal 24 (December 2004): 1165–1185.

88. Dertouzos, M. L. (1997) - What will be: How the new world of information will change our lives, HarperEdge, San Francisco.

89. Diaz, M., Hoffmann, G.D., Muron, O., 1999, Interim report of an Advisory Group, The future of the Internet – What role for Europe?, source: http://www.cordis.eu/esprit/src/i2eurepo.htm

90. Dibachi, Rhonda – Testing e-commerce, Software Testing & Quality Engineering, March-April 1999, pp. 57-62

91. DMA (2002) - Economic Impact: US Direct and Interactive Marketing Today, Eighth Edition, DRI-WEFA Group and The Direct Marketing Association DMA.

92. Dorfman, M. “Requirements Engineering”. In Thayer, R. H and Dorfman, M. (eds.) “Software Requirements Engineering, Second Edition”. IEEE, Computer Society Press, 1997, p7-22

93. Drucker, P. (1954) - The Practice of Management, New York.

94. Drucker, P. (1974) - Management: Tasks, Responsabilities, Practices, Harper Row, New York, p. 63-65.

95. DTI, 1998, Net Benefit: The electronic agenda for the UK, source: http://www.dti.gov.uk/cii/netbenefithigh.pdf

96. Dubois, P.-L. - Articles Distribution, Encyclopedia Unniversalis, Paris, Corpus 6, p. 287-292.

97. Duffy, J. (2000), ``Point of no return’’, CMA Management, March, pp. 32-7.

98. Dutta, Soumitra and Segev, Arie, "Business Transformation on the Internet," E- Commerce & V-Business, Edited by Barnes, Stuart and Hunt, Brian, Butterworth-Heinemann, pp. 5-22, 2001.

99. Dutta, Soumitra and Segev, Arie, "Transforming Business in the Marketspace," Proceedings of the 32nd Hawaii International Conference on System Science, IEEE, 1999.

100. Dutton, W. H., J. Wyer and J. O'Connell (1993). The Governmental Impacts of Information Technology: A Case Study of Santa Monica's Public Electronic Network. In Rajiv Banker et al. (Eds) Strategic Information Technology Management, Harrisburg, PA: Idea Group.

101. Ebusiness Watch & empirica GmBH, The Sectoral e-Business Watch, Oxfordstr. 2, 53111 Bonn, Germany, www.ebusiness-watch.org

102. Ebusiness Watch, Overview of International e-Business Developments. July 2005. disponibil la adresa: www.ebusiness-watch.org

104

103. Ecademy (2004): National Network of Excellence of the Swiss Universities of Applied Sciences for E-Business and eGovernment, (http://www.ecademy.ch/).

104. ECCH (2004): European Case Clearing House, (www.ecch.cranfield.ac.uk).

105. eCommerce Development: Business to Consumer – Microsoft Mastering, Microsoft Press, 1999

106. Economist (1997) - Electronic commerce: In search for the perfect market.

107. Edmonds, E.A., et al., "Support for collaborative design: agents and emergence", Communications of the ACM, vol.37, no.7 (July 1994) p41- 7.

108. Edwards, A. and Talbot, R., A research handbook for the caring professions, The Hard-pressed researcher, pp.97-138, Longman Publishing, New York, 1994

109. e-Europa+ 2003 - reprezintă un efort comun al Ńărilor candidate la aderarea la UE pentru implementarea SocietăŃii InformaŃionale în Europa, sursa : http://europa.eu

110. Efraim Turban, David King, Jae Lee, Dennis Viehland - Electronic Commerce 2004: A Managerial Perspective, 3rd Edition, 2003, Prentice-Hall Inc., A Pearson Education Company, Upper Saddle River, New Jersey

111. Eglash, Joanne - How to write a .com business plan: the internet entrepreneur's guide to everything you need to know about business plans and financing options. New York: McGraw-Hill, 2001.

112. Eisenberg, M. (1983). The Direct Use of Online Bibliographic Information Systems by Untrained End Users: A Review of Research. Syracuse, NY: ERIC Clearinghouse on Information Resources.

113. Eisenhardt, Kathleen M. (1989): Building Theories from Case Study Research, in:Academy of Management Review, 14 (1989) 4, S. 532-550

114. EITO (1997) - European Information Technology Observatory 1997, Frankfurt.

115. El Sawy, Omar A., Malhotra, A., Gosain, S., and Young, K. M., "IT-Intensive Value Innovation in the Electronic Economy: Insights from Marshall Industries," MIS Quarterly, Vol. 23, pp. 305-335, 1999

116. El-Ansary, A. I. (1979) - Perspectives on Channel System Performance, in Contemporary Issues in Marketing Channels, ed. Robert F. Lusch and Paul H. Zinszer, Norman: University of Oklahoma Press, p. 50.

117. Elliot, Steve and Fowell, Sue, "Expectation versus Reality: a Snapshot of Consumer Experiences with Internet Retailing," International Journal of Information Management, Vol. 20, pp. 323-336, 2000.

118. eMarketer Reports, Cod Raport: EM-2222; Data: 2/2006; Detalii: 13 pagini, 29 grafice. The Germany Online

119. eMarketer Reports, European B2C E-Commerce. Spotlight on the UK, Germany and France – 5 Septembrie 2007.

120. Engelmore, R. and Morgan, T. (eds). Blackboard Systems. Addison- Wesley Publishing, 1989.

121. Eric S. Siegel, Brian R. Ford, Jay M. Bornstein - The Ernst & Young Business Plan Guide (The Ernst & Young Business Guide Series), by Ernst & Young LLP, Wiley; 2 edition (January 1993)

122. Eriksson, Inger V. and Dickson, Gary W., "Knowledge Sharing in High Technology Companies," Proceedings of 2000 Americas Conference on Information Systems, August, Long Beach, California, 2000.

123. Eu Market Survey 2005, Leather Goods, pregătit pentru CBI by:ECORYS Nederland B.V. în colaborare cu Mr. B.E. Taggenbrock, August 2005, http://www.cbi.eu/

124. European Commision, Enterprise and Industry Directorate-General, Unit D4 „ICT for Competitivenes And Innovation”, 1040 Brussels, Belgium, [email protected];

125. European Commission (1997) - A European Initiative in Electronic Commerce, source: http://www.ispo.cec.be/ecommerce.

126. European Commission, 1997, A European Initiative in Electronic Commerce, source: http://www.ispo.cec.be/ecommerce

127. Evans, J. R.; Berman, B. (1987) - Marketing, Collier Macmillan Publishers Company, London, p. 15.

128. Evans, Nick, "Flexibility, Adatability Are Key to E-Business", InternetWeek, June 1999.

129. Everett, Jerry – Software Testing Hits the Big Time, IBM, 2002

105

130. eXperience (2004): E-Business Expertise (http://www.kmuinfo.ch/pl/experience).

131. F.P. Coyle. Legacy Integration: Changing Persectives. IEEE Software, March/April 2000.

132. Feeny, David, "Making Business Sense of the E-opportunity," MIT Sloan ManagementReview, pp. 41-51, Winter 2001.

133. Feldman, M. S. and J. G. March (1981). Information in Organizations as Signal and Symbol. Administrative Science Quarterly, 26:171-186.

134. Feldman, S. (2000). “Mobile Commerce for the Masses.” IEEE Internet Computing 4(6): 74-75.

135. Fensel, Dieter (2001): Ontologies: A Silver Bullet for Knowledge Management and Electronic Commerce, Springer

136. Ferry, J.-L. (1987) - Le guide du marketing direct, Les editions d'Organisation, Paris, p. 17.

137. Fisher, Robert J., Maltz, Elliot and Jaworski, Bernard J., "Enhancing Communication between Marketing and Engineering: The Moderating Role of Relative Functional Identification." Journal of Marketing, Vol. 61, pp. 54-71, July 1997.

138. Florescu, C.; colectiv (1992) - Marketing, Editura Marketer, Grup Academic de Marketing şi Management, Bucureşti.

139. Flurry, G., Vicknair W.; The IBM Application Framework for e-business; IBM Systems Journal; 8-24; 2001.

140. Foo, S. and S. C. Hui, "A framework for evaluating Internet telephone systems," Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, Vol. 8, pp.14-25, 1998.

141. Forester Research, 1999, source: The Economist, Survey: Business and the Internet, The Net imperative, 26th of June 1999 edition, http://www.economist.com/editorial/justforyou/library/index-surveys.html

142. Forrester Research, Inc. (Nasdaq: FORR); http://www.forrester.com,

143. Forsberg, K and Mooz, H. “System Engineering Overview”. In Thayer, R. H and Dorfman, M. (eds.) “Software Requirements Engineering, Second Edition”. IEEE Computer Society Press, 1997, p44-72

144. Fox, E., D. Hix, L. T. Nowell, D. J. Brunei, W. C. Wake, L. S. Heath and D. Rao (1993). "Users, User Interfaces and Objects", Journal of the American Society for Information Science, 44(8):480-491.

145. Fraternali, Piero, and Paolini, Paolo, "Model-Driven Development of Web Applications: The Autoweb System, ACM Transaction on Information Systems, Vol. 28, No. 4, pp. 323-382, October 2000.

146. Frechtling, Joy; Sharp, Laure (Eds) (1997): User-Friendly Handbook for Mixed Method Evaluations. nsf, Directorate for Education and Human Resources (http://www.ehr.nsf.gov/EHR/REC/pubs/NSF97-153/CHAP_9.HTM).

147. G Clayde şi T Warren - "The Globalization of Services; What Has Happened? What Are the Implications?", Working Paper, Institute for International Economics, Oct 1999.

148. Gates, B., 1996, Get on-line to get ahead, The Banker, v146 n839, Business Enterprises, p12

149. GECAD ePayment face parte din grupul GECAD, www.epayment.ro

150. Geissler, G., Zinkhan, G., Watson, R. (2001). Web Home Page Complexity and Communication Effectiveness. [Electronic version]. Journal of the Association for Information Systems, Volume 2, Article 2, 1-48.

151. Georgakopoulos, D., Hornick, M., and Sheth, A. "An overview of workflow management: from process modelling to workflow automation infrastructure", Distributed and Parallel Databases, Vol. 3, No. 2, pp. 119-153, 1995.

152. German Federal Statistics Bureau (Statistiches Bundesamt Deutschland), http://www.destatis.de

153. Gherasim, T.; Maxim, E. (1996) - Marketing Mix, Editura Sedcom Libris, Iaşi.

154. Gherasim, T.; Maxim, E. (1997) - Bazele Marketingului, Editura Sedcom Libris, Iaşi.

155. Ghilic-Micu, Bogdan, Stoica Marian – eActivitatile în societatea informationala, Editura Economica, Bucuresti, 2002

156. Glazer, Rashi (1991), "Marketing in an Information-Intensive Environment: Strategic Implications of Knowledge as an Asset," Journal of Marketing, 55(October), pp. 1-19.

106

157. Godeluck, S. (2000) - Le Boom de la Netéconomie: Comment Internet bouleverse les règles du jeu économique, La Découverte & Syros, Paris.

158. Godeluck, Solveig “Boom-ul NetEconomiei”. Editura Coresi, Bucuresti 2000

159. Gome, A. "Plan Not to Plan." BRW 27 (February 2005): 72–73.

160. Goodman, D. (2000). “The Wireless Internet: Promises and Challenges.” Computer 33(7): 36-41.

161. Gorton, Ian; Liu, Anna; Architectures and Technologies for Enterprise Application Integration; International Conference on Software Engineering; 2004.

162. Griffith, D.A. and Krampf, R.F. (1998), ``An examination of the Web-based strategies of the top 100 US retailers’’, Journal of Marketing: Theory and Practice, Summer, pp. 12-22.

163. Griss, M. & Pour, G. (2001). “Accelerating Development with Agent Components.” Computer 34(5): 37-43.

164. Grover, V. and Goslar, M., "The Initiation, Adoption and Implementation of Telecommunication Technologies in U.S organizations," Journal of Management Information Systems, pp. 141-163, Summer 1993.

165. Grover, V. and Teng, James T. C., "An Examination of DBMS Adoption and Success in American Organization," Information & Managemt, Vol. 23, pp. 239-248, 1992.

166. Grover, V., "IS Investment Priorities in Contemporary Organizations," Communications of the ACM, Vol. 41, no. 2, 1998.

167. Gruhn, V. "Business process modeling and workflow management." International Journal of Cooperative Information Systems vol.4, no.2-3 (June-Sept. 1995) p145-64.

168. Grundy, John; Newby, Steve; Whitmore, Thomas; Grundeman, Peter; Extending a Persistent Object Framework to Enhance Enterprise Application Server Performance; Australian Computer Society, 13th Australian Database Conference, Melbourne Australia; 57-64; 2001.

169. Gupta, Alok, Stahl, Dale O. and Whinston, Andrew B., "Managing Computing Resources in Intranets: an Electronic Commerce Perspective," Decision Support Systems, Vol. 24, pp. 55-69, 1998.

170. Guvernul României, Ministerul de FinanŃe - Cadrul Strategic NaŃional De ReferinŃă, 2007-2013, Proiect, aprilie 2006

171. Guvernul României, Programul NaŃional de Reforme, raport de implementare, octombrie 2007, www.gov.ro

172. GVU WWW User Surveys, 1998, GVU’s 8th WWW User Survey, source: http://www.cc.gatech.edu/gvu/user_surveys

173. H. Joseph Wen, Houn-Gee Chen and Hsin-Ginn Hwang E-commerce Web site design: strategies and models Information Management & Computer Security 9/1 [2001] 5±12

174. Hafner, Katie and Matthew Lyon (1996), When Wizards Stay Up Late: The Origins of the Internet. Simon & Shuster.

175. Halal, William E., "The Information technology Revolution", Technological Forecasting and Social Change, Vol. 44, pp. 69-86, 1993.

176. Hall, M., Brown, Larry; Core Web Programming; The Sun Microsystems Press; USA; 2001.

177. Hammond, Ray, Digital Business, Hodder & Stoughton, 1996.

178. Hansen, Steve; Web Information Systems: The Changing Landscape of Management Models and Web Applications; SEKE, Ischia Italy; 747-753; 2002.

179. Harkema, M., Quartel, D., Gijsen, B.M.M., VanDerMei, R.D.; Performance Monitoring of Java Applications; WOSP, Rome Italy; 114-127; July 2002.

180. Haskin, D. (1999). "Analysts: Smart Phones to Lead E-Commerce Explosion." [Online], Available http://www.allnetdevices.com/news/9911/991103ecomm/991103ecomm.html , [Accessed 18 June 2001]

181. Hawknis, John L. – What’s e-business?, E-Business Advisor Magazine, Januarry 1999

182. Hayes, Linda G. – Testing Distributed Applications: Unraveling the Web, Datamation Magazine, July 1996

183. Hayes-Roth, B. “A blackboard architecture for control”, Artificial Intelligence, Vol. 26, 1985, p 252-321.

107

184. 1Haynes, Ted, The Electronic Commerce Dictionary, The Robleda Company, 1995.

185. Hedberg, S. "Agents for sale: first wave of intelligent agents go commercial", IEEE Expert vol.11, no.6 (Dec. 1996), p16-19.

186. Heikkila, Jukka, Kallio, Jukka, Saarinen, Timo, Salmi, Heli, and Tuunainen,Virpi Kristina, "Entrepreneurial Opportunities Created by Electronic Grocery Shopping," Electronic Markets, Vol.10, No. 1, pp. 2-10, 2001.

187. Heskett, J. L. (1985) - Logistics Strategy: Cases and Concepts, West Publishing Co.

188. Hesse, B. W., L. S. Sproull, S. B. Kielser and J. P. Walsh (1993). Returns to Science: Computer Networks in Oceanography. Communications of the ACM, 36.

189. Hiltz, S. R., & Turoff, M. (1978) - Network nation: Human communication via computer, Addison Wesley, Reading, MA.

190. Hoffman, D. L. and Novak, T. P., "Marketing in Hypermedia Computer-Mediated Environments: Conceptual Foundations," Journal of Marketing, Vol. 60, pp. 50-68, 1996.

191. Hoffman, D. L.; Kalsbeek, W. D.; Novak, T. P. (1996) - Internet and Web Use in the United States: Baselines for Commercial Development, Project 2000 Working Paper, Owen Graduate School of Management, Vanderbilt University., sursa: http://www2000.ogsm.vanderbilt.edu/papers/internet_demos_july9_1996.html.

192. Hoffman, D.L., Novak, T.P. and Chatterjee, P. (1995), ``Commercial scenarios for the Web: opportunities and challenges’’, Journal of Computer-Mediated Communication, Vol. 1 No. 3, pp. 1-20.

193. Holsapple, Clyde W. and Seda, Mark P., "Organized Knowledge Sharing with Book-centered Web Sites: An Architectures, Implementation and Analysis," Information Technology and Management, Vol. 1, pp. 363-377, 2000.

194. Howcroft, Debra, "After the Goldrush: Deconstructing the Myths of the Dot.com Market," Journal of Information Technology, Vol. 16, pp. 195-204, 2001.

195. Huang, Jeffery - A New Blueprint for Business Architecture, Harvard Business Review, April, pp. 149-158, 2001.

196. Huang, Jeffery, "A New Blueprint for Business Architecture," Harvard Business Review, April, pp. 149-158, 2001.

197. Hudson, Heather. E., "Extending Access to the Digital Economy to Rural and Developing Regions," Understanding the Digital Economy, Edited by Brynjolfsson, Erik and Kahin, Brian, The MIT Press, pp. 261-291, 2002.

198. Huhns, M. (2000). “An Agent-Based Global Economy.” IEEE Internet Computing 4(6): 83-84.

199. IDC Romania – companie de cercetare si consultanta pentru afaceri si management. Face parte din International Data Corporation, companie care furnizeaza la nivel mondial servicii de cercetare si analiza a pietei IT&C, www.idc.com, http://www.idcromania.ro.

200. IDC Romania, Competition Heats Up in Hot Romanian IT Market in 2008, Bucharest ,January 10, 2008, http://www.idc-cema.com/?showproduct=31589

201. IESE (2004): IESE Business School, (www.iese.edu).

202. Institutul National De StatisticA, Buletin Statistic Lunar - Nr.12, decembrie 2007, http://www.insse.ro

203. 1International Conference on Electronic Commerce (ICEC) - ConferinŃa InternaŃională privind ComerŃul Electronic (ICEC), reuneşte anual lideri ai comunităŃii de cercetare ştiinŃifică în e-comerŃ şi e-business din toată lumea. A noua ediŃie a fost gazduită în 2007 de către University of Minnesota, Minneapolis, USA.

204. Internet Sales on the Rise. ( 12:00 PM Feb. 24, 2003 PT). Retrieved March 3, 2003, from Wired News: http://www.wired.com/news/business/0,1367,57786,00.html

205. Ivan, Ion, Pocatilu, Paul– Testarea software orientat obiect, Editura Inforec, Bucuresti, 1999

206. Ivan, Ion, Pocatilu, Paul, Sinioros, Panagiotis – Testarea aplicatiilor e- business, Lucrarile Simpozionului SIMPEC, Brasov, 2000

108

207. Iyer, Lakshmi S. and Gupta, Babita, "An Overview of Commercial Web Site Development Issues," Proceedings of the 2000 Americas Conference on Information Systems, August 10-13, Long Beach, California, pp. 257-259, 2000.

208. James B. Arkebauer - The McGraw-Hill Guide to Writing a High-Impact Business Plan: A Proven Blueprint for First-Time Entrepreneurs, McGraw-Hill; 1 edition (September 1, 1994)

209. Jankowicz, A., D., 1991, Business Research Projects for students, Chapman & Hall, pp.137-257

210. Jennings, N.R. et al., "Agent-based business process management". International Journal of Cooperative Information Systems vol.5, no.2-3 (June-Sept. 1996) p105-30.

211. Jeremy Markum, Richard H. Hall - E-Commerce Web Objects: Importance and Expected Placement, 2003

212. Johnston, R.; Lawrence, P. R. (July-August 1988) - Beyond Vertical Integration - The Rise of the Value-Adding Partnership, Harvard Business Review, p. 94 - 101.

213. Joseph A. Covello, Brian J. Hazelgren - The Complete Book of Business Plans: Simple Steps to Writing a Powerful Business Plan (Small Business Sourcebooks), Publisher: Sourcebooks (April 1994)

214. Joshi, James B. D., Aref, Walid G., Ghafoor, Arif and Spafford, Eugene H., "Security Models for Web-based Applications," Communications of the ACM, Vol. 44, No. 2, pp. 38-44, 2001.

215. Ju-Pak, K.H. (1999), ``Content dimension of Web advertising: a cross-national comparison’’, International Journal of Advertising, Vol. 18, pp. 207-31.

216. Jutla, D., Bodorik, P., Hajnal, C. & Davis, C. (1999). “Making Business Sense of Electronic Commerce.” Computer 22(3): 67 - 75.

217. Jutla, Dawn, Bodorik, Peter, and Wang, Yie, "Developing Internet E-Commerce Benchmarks," Information Systems, Vol. 24, No. 6, pp. 475-493, 1999.

218. K. Berg-Painter. Defining the second wave of e-business. White paper from Nortel Networks. March 2000.

219. Kahrs, Kristin - Business Plans Handbook: a compilation of actual business plans developed by small businesses throughout North America, ed. Detroit: Gale Research Inc. Annual publication.

220. Kalakota, R. and Whinston, A.B. (1996), Frontiers of Electronic Commerce, Addison-Wesley, Reading, MA.

221. Kalakota, R. and Whinston, A.B., Electronic Commerce – A Manager’s Guide, pp.7-28, Addison Wesley Longman, 1997

222. Kalakota, Ravi and Robinson, Marcia, e-Business: Roadmap for Success, Addison-Wesley, 1999.

223. Kalakota, Ravi and Robinson, Marcia, e-Business: Roadmap for Success, Addison-Wesley, 1999.

224. Kalakota, Ravi and Whinston, Andrew, Frontiers of Electronic Commerce, Addison-Wesley, 1996.

225. 1Kalakota, Ravi, and Andrew B. Whinston, Frontiers of Electronic Commerce, Addison-Wesley Publishing Company, 1996.

226. Kampas, Paul, "Road Map to the E-revolution," Information Systems Management, Vol. 17, pp. 8-22, 2000.

227. KAON (2003): (http://kaon.semanticweb.org/).

228. Kapron, Jill - BizPlan express, South-Western College Pub, 1998.

229. Karahanna, Elena, Straub, Detmar and Chervany, Norman, "Information Technology Adoption Across Time: A Cross-Sectional Comparison of Pre-Adoption and Post-Adoption Beliefs," MIS Quarterly, Vol. 23, No. 2, pp. 183-213, 1999.

230. Kare-Silver, Michael De, E-Shock, Macmillan Business, 1998.

231. Katz, J.A. and R. P. Green - Entrepreneurial Small Business, Published by McGraw-Hill Irwin, 2006.

232. Keen, Peter, Ballanco, Craigg, Chan, Sally, Schrump, Steve, Electronic Commerce Relationships: Trust by Design, Prentice Hall PTR, 1999.

233. Kehlenbeck, Axel – Holistic testing of Web Apps is Needed, Software Testing & Quality Engineering, 1999

234. Kim, Changsu & Galliers, Robert D. - Deriving a diffusion framework and research agenda for Web-Based Shopping Systems, Journal of Electronic Commerce Research, VOL. 5, NO.3, 2004

109

235. Kirkman, G. S., Peter K. Cornelius, Jeffrey D. Sachs, and Klaus Schwab. eds. (2002) - Global Information Technology Report 2001-2002, Oxford University Press, New York.

236. Koenig, M. E. D. (1990). Information Services and Downstream Productivity. Annual Review of Information Science and Technology (ARIST), 25.

237. Korper, Steffano and Ellis, Juanita, The E-Commerce Book: Building the E-Empire, Academic Press, 2000.

238. Kosiur, D., 1997, Understanding Electronic Commerce, How online transactions can grow your business, Microsoft Press, Washington

239. Kotler, P. (1990) - Marketing-Management - Analysis, Planning, and Control, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ.

240. Kotler, P. (2000) - Marketing Management Millenium Edition, Tenth Edition, Prentice-Hall, Inc., New Jersey.

241. Kotler, P. (2002) - Marketing Management Millenium Edition, Custom Edition for University of Phoenix, Pearson Custom Publishing, Boston.

242. Kotler, P. (2003) - Marketing Insights from A to Z. 80 Concepts Every Manager Needs To Know, John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey.

243. Kotler, P.; Dubois, B. (1992) - Marketing Management, Publi-Unions Editions, Paris, p. 72.

244. Kotler, P.; Saunders, J.; Armstrong, G.; Wong, V. (1998) - Principiile Marketingului, ediŃia europeană, Editura Teora, Bucureşti.

245. Kotler, P.; Saunders, J.; Armstrong, G.; Wong, V. (1999) - Principles of Marketing, second edition, Prentice Hall Europe.

246. Kotler, Philip; Armstrong, Gary; Saunders, John; Wong, Veronica “Principiile marketingului”, Editura Teora, Bucuresti, 1998

247. Koufaris, Morios, Isakowitz, Tomas and Bieber, Michael, "Web Information Systems: Introduction to the Minitrack," The Proceedings of the 32nd Hawaii International Conference on Systems Science, IEEE, pp. 1-2, January 1999.

248. KPMG Consulting, Electronic Commerce – Research Report 1998, source: http://www.kpmg.co.uk/uk/services/manage/pubs

249. Kraemer, K. L. and J. L. King (1979). A Requiem for USAC, Policy Analysis, 5(3):313-349.

250. Kraemer, K. L., S. Dickhoven, S. F. Tierney and J. L. King (1987). Datawars: The Politics of Modeling in Federal Policymaking. New York, NY: Columbia University Press.

251. Krcmar, Helmut and Lucas, Henry C., "Success Factors for Strategic Information Systems," Information & Management, Vol. 21, pp. 137-145, 1991.

252. Kumar, A. and Zhao, J. L., “Dynamic Routing and Operational Controls inWorkflow Management Systems”, Management Science (Accepted, 1998).

253. Kwan, M.M. and Balasubramanian, P.R., "Dynamic workflow management: a framework for modeling workflows." Proceedings of HICSS97.

254. Kwestel, Mendy, et. al. - The Road to success: how to manage growth, New York: John Wiley and Sons, 1998.

255. Lamb, R. (1995). Building A Better Fit: Revising Expectations About How Organizations Use Online Information Resources, National Online Meeting Proceedings-1995, Medford, NJ: Learned Information.

256. Larson, R. R. (1989). Managing Information Overload In Online Catalog Subject Searching. Proceedings of the ASIS Annual Meeting, 26:129-135.

257. Lasher, William. The Perfect Business Plan Made Simple. New York, NY: Broadway Books, 2005.

258. Laudon, Kenneth C. and Laudon, Jane P. - Management Information Systems: Organization and Technology in the Networked Enterprise, Prentice Hall, 2000.

259. Laudon, Kenneth C. and Laudon, Jane P., Management Information Systems: Oregnization and Technology in the Networked Enterprise, Prentice Hall, 2000.

110

260. Lazzaro, Joseph J., "Adaptive Computing and the Internet: One Step Forward, Two Steps Back?," Internet Research, Vol. 4, No. 4, pp. 2-8, Winter 1994.

261. Lee, Juhnyoung, Podlaseck, Mark, Schonberg, Edith, Hoch, Robert and Gomory, Stephen, "Understanding Merchandising Effectiveness of Online Stores," Electronic Markets, Vol. 10 (1), pp. 20-28, 2000.

262. Leebaert, Derek “The Future of the Electronic Marketplace” –Massachusetts Institute of Technology, 1998

263. Leonard-Barton, D., "Implementing New Production Technologies: Exercises in Corporate Learning," Complexity in High Technology Industries: Systems and People, Edited by M. A. Von Glinow, and S. Mohrman, Oxford University Press, 1989.

264. Lessig, L., 1999, Code and Other Laws of Cyberspace, Basic Books

265. Lewis, D. D. and K. S. Jones (1996.) Natural Language Processing for Information Retrieval, Communications of the ACM, Vol. 39, No.1, pp. 92-101.

266. Liang, T.-P. And Huang, J.-S. “A framework for applying intelligent agents to support electronic commerce”, International Conference on Electronic Commerce ’98, April 6-9, 1998, Seoul, Korea.

267. Liang, Ting Peng, "Critical Success Factors of Decision Support Systems: An Experimental Study," Data Base, pp. 3-17, Winter 1986. .

268. Licklider, J.C.R. (1988), "Some Reflections on Early History,"in A History of Personal Workstations, Adele Goldberg (Ed.). NewYork

269. Lindemann, Markus A. and Schmid, Beat F., "Framework for Specifying, Building, and Operating Electronic Markets," International Journal of Electronic Commmerce, Vol. 3, No. 2, pp. 7-21, Winter 1999.

270. Lindroos, Kicka, "Use Quality and the World Wide Web," Information and Software Technology, Vol. 39, pp. 827- 836, 1997.

271. Liu, C., Arnett, K., Capella, L. and Beatty, R. (1997), ``Web sites of the Fortune 500 companies: facing customers through home pages’’, Information & Management, Vol. 31, pp. 335-45.

272. Liu, Chang, Arnett, K. P. and Litecky, Chuck, "Design Quality of Websites for Electronic Commerce: Fortune 1000 Webmasters' Evaluations," Electronic Markets, Vol. 10 (2), pp. 120-129, 2000.

273. Load, Christoper, "A Successful E-Business Strategy," Journal of Business Strategy, pp. 40-43, March/April 2000.

274. Loh, L. and Ong, Y., "The Adoption of Internet-based Stock Trading: a Conceptual Framework and Empirical Results," Journal of Information Technology, Vol. 13, pp. 81-94, 1998.

275. Looney, Clayton A. and Chatterjee, Debabroto, "Web-Enabled Transformation of the Brokerage Industry," Communication of the ACM, Vol. 45, No. 8, pp. 75-81, August 2002.

276. Looser,Ueli and Bruno Schlaper - The new venture adventure: succeed with professional business planning, Londan: Texere, 2001.

277. Lytras, M.D.; Pouloudi, A; Korfiatis, N. (2003): An Ontological Oriented Approach on E-Learning. Integrating Semantics for Adaptive E-Learning Systems. In: C. et al. Ciborra, Editor, New Paradigms in Organizations, Markets and Society. Proceedings of the 11th European Conference on Information Systems (ECIS 2003)

278. Madsen, Kurt; Five Years of Framework Building – Lessons Learned; OOPSLA; 345-352; 2003.

279. Mahling, D.E., Craven, N., and Croft, W.B. "From office automation to intelligent workflow systems", IEEE Expert, vol.10, no.3 (1995) p41-7.

280. Mâlcomete, P.; coordonator (1994) - Lexicon de marketing, Editura Junimea, Iaşi, p. 111.

281. Malone, T. W., J. Yates, and R. I. Benjamin (1987). Electronic Markets and Electronic Hierarchies: Effects of New Information Technologies on Market Structures and Corporate Strategies, Communications of the ACM, 30 (June), pp. 484-497.

282. Maltz, Elliot and Kohli, Ajay K., "Market Intelligence Dissemination Across Functional Boundaries," Journal of marketing Research, pp. 47-61, Febuary 1996.

283. Marshall, C. and G. B. Rossman (1989). Designing Qualitative Research, Newbury Park, CA: Sage Publications.

111

284. Mason, Colin and Matthew Stark. "What Do Investors Look for in a Business Plan?" International Small Business Journal 22 (June 2005): 227–248.

285. Mason, J. B.; Mayer, L. M.; Ezell, F. H. (1988) - Reatiling, Edition Third.

286. Maxim, E.; Gherasim, T. “Marketing Mix”, Editura Sedcom Libris, Iasi, 1996

287. McCarthy, E. J. (1981) - Basic Marketing: A Managerial Approach, 9th Edition, Richard D. Irwin Inc.

288. McGregor, John D., Quality Assurance: An overview of testing, Journal of Object-Oriented Programming, January 1997.

289. McKeever, Mike P. How to Write a Business Plan. Berkeley, CA: Nolo, 2005.

290. McLagan, P., C. Nel and P. Block (1995.) The Age of Participation: New Governance for the Workplace and the World, Berrett-Koehler Pub.

291. McLaughlin, Brett; Building Java Enterprise Applications; Oreilly & Associates Inc; USA; March 2002 [9] Walker, J., “Unsafe at any key size; an analysis of the WEP encapsulation,” IEEE Document 802.11-00/362, Oct. 2000.

292. Meeker, M., The Internet Advertising Report, Morgan Stanley, 1997

293. Michael E. Porter, Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors, New York, Free Press, 1980

294. Micro Modelling Associates, I. (1999). "Commerce Solutions Web Technology". Washington, Microsoft Press.

295. Microsoft’s Electronic Commerce Strategy, source: http://www.microsoft.com/DigitalNervousSystem/ecommerce/CommerceWP.doc

296. Miles, M. B. and A. M. Huberman (1994). An Expanded Sourcebook: Qualitative Data Analysis, Second Edition. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

297. Miller, Holmes, "Managing Customer Expectations," Information Systems management, Vol. 17, No. 2, pp. 92-95, Spring 2000.

298. Milojicic, D. (1999). “Middleware's Role, Today and Tomorrow.” IEEE Concurrency 7(2): 70-80.

299. Miya, Eugene (1990), "Re: Internet: The Origins," alt.folklore.computers, comp.misc, USENET News, October 16.

300. Moati, P. and E. M. Mouhoud (1994). Information et organisation de la production: vers une division cognitive du travail, in Economie Appliquee, 1, pp.47-73.

301. Mohammed, Rafi; Fisher, Robert J.; Jaworski, Bernard J.; Cahill, Aileen M. “Internet Marketing: Building Advantage in the Networked Economy” McGraw-Hill

302. Mohr, Jakki and John R. Nevin (1990), "Communication Strategies in Marketing Channels: A Theoretical Perspective," Journal of Marketing, 54(October), pp. 36-51.

303. Monk, Peter, "Characteristics of IT Innovation," Journal of Information Technology, pp. 164-170, December 1987.

304. Moore, Gary C. and Benbasat, Izak, "Development of an Instrument to Measure the Perceptions of Adopting an Information Technology Innovation," Information Systems Research, pp. 192-222, 1991.

305. Morris, R. C. T. (1994). Toward a User-Centered Information Service, Journal of the American Society for Information Science, 45(1):20-30.

306. Mosaic-Group (1998) - The Global Diffusion of the Internet Project: An Initial Inductive Study, www.agsd.com/gdi97/gdi97.html.

307. Moukas, A., Guttman, R., and Maes, P. “Agent-mediated electronic commerce: an MIT media la boratory perspective”, International Conference on Electronic Commerce ’98, April 6-9, 1998, Seoul, Korea.

308. Netscape Corporation. Netscape proxy server administrator’s guide. Available via HTTP by: developer.netscape.com/docs/manuals/proxy/adminux/. Feb, 1998.

309. NetworkWorld (March, 2001) - 2001 Network World 500 Research Study - Trends in the Networked World, Research Concepts, LLC, Southborough, MA.

310. Newby, G. B., M. S. Nilan, and L. M. Duvall (1991). Toward a Reassessment of Individual Differences in Information Systems: The Power of User-Based Situational Predictors. In J. M. Griffiths (ed), ASIS '91"

112

Proceedings of the American Society for Information Science (ASIS) 54th Annual Meeting: Volume 28; 1991 October 27-31; Washington D.C.; Medford, NJ: Learned Information; 83-81.

311. Newell, S., Swan, A. and Galliers, R. D., "A Knowledge-Focused Perspective on the Diffusion and Adoption of Complex Information Technologies: The BPR Example," Information Systems Journal, Vol. 10, pp. 239-259, 2000.

312. Nicholas, David, Erbach, Gertrud, Pang, Yin Wah, and Paalman, Koren, 1988. End-Users of Online Information Systems: An Analysis, Mansell Publishing Limited, New York, NY.

313. Nielsen, Jacob. (1998). Testing whether web page templates are helpful. Alertbox. Retreived from: http://www.useit.com/alertbox/980517.html

314. Nielsen, Jacob. (1999, November). When Bad Design Elements Become the Standard Alertbox. Retrieved from: http://www.useit.com/alertbox/991114.html

315. NOGA (1995): General Systematics of Industrial Sectors, Part 1: Detailed Classification, original title: Allgemeine Systematik der Wirtschaftszweige. Teil 1: Detaillierte Gliederung. Bern

316. Norman, D. (1993). Things That Make Us Smart: Defending Human Attributes in the Age of the Machine, Reading, MA: Addison-Wesley.

317. Norris, P. (2001) - Digital Divide: Civic Engagement, Information Poverty, and the Internet Worldwide, Cambridge University Press, New York.

318. Nour, Mohamed and Fadlalla, Adam, "A Framework for Web Marketing Strategies," Information Systems Management, pp. 41-50, Spring 2000.

319. NUA Survey July 1999, source http://www.nua.ie/surveys

320. OECD (1997) - Electronic commerce, Opportunities and challenges for governments, Paris.

321. OECD, 1997, Electronic commerce, Opportunities and challenges for governments, Paris 1997

322. Office of Small Business Development Centers. U.S. Small Business Administration. Available from http://www.sba.gov/sbdc/aboutus.html.

323. Öko-Tex 100 - http://www.oekotex.com.

324. OMG/CommerceNet, The OMG/CommerceNet Joint Electronic Commerce White Paper, Stephen McConnell (Ed.), July 27, 1997.

325. Online Shopping Satisfaction High But Frustrations Persist Retail Forward Survey Reports (8/20/02). Retrieved March 3, 2003, from Retail Forward: http://www.retailforward.com/freecontent/pressreleases/press33.asp.

326. OntoEdit (2003): (http://www.ontoprise.de/).

327. Orlikowski, W. J. (1993). Learning from Notes: Organizational issues in groupware implementation. The Information Society, 9(3):237-250.

328. 1Overview of International e-Business Developments. July 2005. disponibil la adresa: www.ebusiness-watch.org

329. P.G. Neumann. Denial of service attacks. Communications of the ACM. Aprilie 2000.

330. P.G. Neumann. Denial of service attacks. Communications of the ACM. Aprilie 2000.

331. Palmer, J.W. and Griffith, D.A. (1998), ``An emerging model of Web site design for marketing’’, Communications of the ACM, Vol. 41 No. 3, pp. 44-51.

332. Papazoglou, Mikeael P., "Agent-Oriented Technology in Support of E-Business," Communication of the ACM, Vol. 44, No. 4, pp. 71-77, April 2001.

333. Perkowitz, Mike and Etzioni, Oren, "Adaptive Web Sites," Communications of the ACM, Vol. 43, No. 8, pp. 152- 158, 2000.

334. Pfaffenberger, Bryan, 1990. Democratizing Information: Online Databases and the Rise of End-User Searching, G.K. Hall & Co., Boston, MA.

335. Pfleeger, S. “Software Engineering: Theory and Practice”. Prentice Hall,1997.

336. Pinson, Linda. Anatomy of a Business Plan: A Step-By-Step Guide to Building a Business and Securing Your Company's Future. Chicago, IL: Dearborn Trade Publishing, 2005.

113

337. Population Handbook, 5th edition. Population Reference Bureau. http://www.prb.org/pdf/PopHandbook_Eng.pdf

338. Portalul EITO (http://www.eito.com/) - oferă rapoarte privind: ICT (Information and Communication Technology – Tehnologia InformaŃiilo şi ComunicaŃiilor), CE (Consumer Electronics – Produse Electronice) din Europa şi pieŃele internaŃionale cheie.

339. Porter, Michael E. Competitive Strategy of Nations. New York, NY: The Free Press, 1990.

340. Porter, Michael E. Competitive Strategy. New York, NY: The Free Press, 1980.

341. Porter, Michael E., "Strategy and the Internet," Harvard Business Review, pp. 63-76, March 2001.

342. Powell, W. W. and P. Brantley (1992). Competitive Cooperation in Biotechnology: Learning Through Networks? In N. Nohria and R.G. Eccles (Eds), Networks and Organizations: Structure, Form and Action, pp. 366-394. Boston, MA: Harvard Business School Press.

343. Powers, Mike “Why Test the Web? How Much Should You Test?” , Testers’ Network, January 2000, Available: http://www.veritest.com/testers’network/Web_testing21.asp.

344. Premkumar, G., Ramamurthy, K., and Nilakanta, Sree, "Implementation of Electronic Data Interchange: An Innovation Diffusion Perspective," Journal of Management Information Systems, Vol. 11, No. 2, pp. 157-186, Fall 1994.

345. Pride & Ferrel “Marketing”. Houghton Mifflin Company, Boston, 1991

346. Pride, W.; Ferrel, O. C. (1991) - Marketing. Concepts and Strategies, seventh edition, Houghton Mifflin Company, Boston.

347. Pries-Heje, J., "Three Barriers for Continuing Use of Computer-Based Tools in Information Systems Development: A Grounded Theory Approach," Scandinavian Journal of Information Systems, Vol. 4, No. 1, pp. 119-136, 2002.

348. Prutianu, S.; Caluschi, C.; Munteanu, C. “Inteligenta Marketing”, Editura Junimea, Iasi, 1997

349. Prutianu, Stefan “Comunicare si negociere in afaceri”, Editura Polirom, Iasi, 1998

350. Prutianu, Stefan “Negocierea si analiza tranzactionala”, Editura Sagittarius, Iasi, 1996

351. Prutianu, Ş.; Caluschi, C.; Munteanu, C. (1997) - InteligenŃa Marketing, Editura Junimea, Iaşi.

352. R.J. Glushko, J.M. Tenenbaum, B. Meltzer. An XML framework for agentbased e-commerce. Communications of the ACM. March 1999.

353. Rachlevsky-Reich, Benny, Ben-Shaul, Israel, Chan, Nicholas Tung, Lo, Andrew W., and Poggio, Tomaso, "GEM: A Global Electronic Market System," Information Systems, Vol. 24, No. 6, pp. 495-518, 1999.

354. Raghavachari, Mukund, Reimer, Darrell, Johnson, Robert D.; The Deployer’s Problem: Configuring Application Servers for Performance and Reliability; IEEE, International Conference on Software Engineering, 484-489; 2003.

355. Rai, A., Ravichandran, T. and Samaddar, S., "How to Anticipate the Internet's Global Diffusion," Communication of the ACM, Vol. 41, pp. 97-106, 1998.

356. Rapp, S.; Collins, T. (1997) - Direct and Database Marketing, Kogan Page, London, p. 49.

357. Rayport, Jeffrey F. and Jaworski, Bernard J., Cases in e-Commerce, McGraw Hill, 2001.

358. Report: Online Shopping Desire Overrides Privacy Concerns (April 8, 1999). Retrieved March 3, 2003 from Los Angeles Newsroom: http://www.ecommercetimes.com/perl/story/3086.html

359. Rickards, Tudor, French, Simon (2003): The Google paradox: more information, less perspective, in: European Business Forum, 2003/4, Issue 16, pp. 86-87.

360. Ries, A.; Trout, J. (1986) - Marketing Warfare, McGraw Hill, New York, NY, p. 44.

361. Riggins, Frederick J., "A Framework for Identifying Web-Based Electronic Commerce Opportunity," Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce, Vol. 9, pp. 297-310, 1999.

362. Ristea, A.-L.; Purcărea, T.; Tudose, C. (1996) - DistribuŃia mărfurilor , Institutul NaŃional "Virgil Madgearu", Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti.

363. Ritter, D. (1999). “The Missing Link for B2B E-Commerce (the Extensible Markup Language, or XML, as a Standard For Business-to-Business Electronic Commerce).” Intelligent Enterprise 2(7): 31.

114

364. Roberts, Larry (1988), "The ARPANET and Computer Networks," in A History of Personal Workstations, Adele Goldberg (Ed.). NY.

365. Roberts-Witt. B2B Apps are Hot Item On Menu. Sarah L. Interactive Week April, 2000.

366. Rogers, E. M. (1995) - Diffusion of Innovations, Free Press, New York.

367. Rogers, Everett M., Diffusion of Innovation, The Free Press, 1995.

368. ROMCARD este lider in Romania pentru furnizarea serviciilor privind tranzactiile cu carduri bancare, www.romcard.ro

369. Romm, Celia T., Pliskin, Nava and Rifkin, William D., "Diffusion of E-mail: An Organizational Learning Perspective," Information management, Vol. 31, pp. 37-46, 1996.

370. Rosembloom, B. (1983) - Marketing channels - A Management View, The Dryden Press, Chicago, p.10, 160-161, 254-255.

371. Rosen, Kenneth T. and Howard, Amanda L., "E-Retail: Gold Rush or Fool's Gold," California Management Review, Vol. 42, No. 3, pp. 73-100, 2000.

372. Ross, L. Manning - Businessplan.Com: how to write an e-commerce business plan, Central Point, OR : Oasis Press, 2000.

373. Rousseau, D. M., "Assessing organizational culture: The case for multiple methods," In B. Schneider (Ed.), Organizational Climate and Culture, San Francisco: Jossey-Bass, pp. 153-192, 1990.

374. Roy, J. & Ramanujan, A. (2000). “XML: Data's Universal Language.” IT Professional 2(5): 32 - 36.

375. Rumpradit, Choenjit and Donnell, Michael L., "Navigational Cues on User Interface Design to Produce Better Information Seeking on the World Wide Web," Proceedings of the 32nd Hawaii International Conference on System Sciences, IEEE, 1999.

376. Sakurai, Cledson; Martucci, Moacyr; An Open System Architecture for Operation Support System at Telecommunications Service Providers; ACM International Conference Proceeding of the 1st international symposium on information and communication technologies 524-529; 2003.

377. Salam, A. F., Rao, H. R. and Bhattacharjee, "Internet-based Technologies: Value Creation for the Customer and the Value Chain Across Industries," Proceedings of the 1999 Americas Conference on Information Systems, August, Milwaukee, Wisconsin, 1999.

378. Samaroo, Angelina, Allot, Steve, Hambling, Brian– E-ffective testing for E-commerce, 1999

379. Sasu, Constantin “Marketing international”, Editura Polirom, Iasi, 1998

380. Sasu, Constantin; Andries, Radu “Comunicarea integrata de marketing”. Editura F&F International, Gheorgheni, 2002

381. Schmid, B.F. and Lindemann, M.A. "Elements of a reference model for electronic markets." Proceedings of the Thirty-First Hawaii International Conference on System Sciences (1998) p193-201 vol.4.

382. Schmidt, K., & Bannon, L. (1992). Taking CSCW seriously - Supporting articulation work. Computer Supported Cooperative Work, 1(1), 7-40

383. Schneider, G. P. & Perry, J. T. (2000). "Electronic Commerce." Cambridge, MA, Course Technology.

384. Schubert, Petra and Selz, Dorian, "Measuring the Effectiveness of E-Commerce Web Sites," E-Commerce & VBusiness, Edited by Barnes, Stuart and Hunt, Brian, Butterworth-Heinemann, pp. 84-102, 2000.

385. Schubert, Petra; Wölfle, Ralf (Eds., 2000): How to Successfully Plan and Implement EBusiness: Case Studies of Future-Oriented Companies, original title: E-Business erfolgreich planen und realisieren - Case Studies von zukunftsorientierten Unternehmen, München, Wien: Hanser Verlag

386. Schubert, Petra; Wölfle, Ralf; Dettling, Walter (Eds., 2001): Fulfillment in E-Business - Concepts of Innovative Companies, original title: Fulfillment im E-Business - Praxiskonzepte innovativer Unternehmen, München, Wien: Hanser Verlag Barbara Sigrist, Petra Schubert

387. Schubert, Petra; Wölfle, Ralf; Dettling, Walter (Hrsg., 2002): Procurement in E-Business: Electronic Optimization of Purchase and Sales Processes, original title: Procurement im E-Business: Einkaufs- und Verkaufsprozesse elektronischoptimieren, München, Wien: Hanser Verlag

388. Scott, W. R. (1987). Organizations: Rational, Natural, and Open Systems, Second Edition, Englewood Cliffs, NJ :Prentice Hall.

115

389. Searle, J. B. Expression and meaning - study in the Theory of Speech Acts. Cambridge University Press, New York, 1986.

390. Seitz, J. and Stickel, E., 1999, Internet Banking, http://www.arraydev.com/commerce/JIBC

391. Selz, D. and Schubert, P. "Web assessment-a model for the evaluation and the assessment of successful electronic commerce applications." Proceedings of the Thirty-First Hawaii International Conference on System Sciences (1998) p222-31 vol.4.

392. Seybold, P.B., 1998, Customers.Com, How to create a profitable business strategy for the Internet and beyond, pp.65-340, The Patricia Seybold Group, 1998

393. Seybold, Patricia B. “An Executive Guide to Web Services” Patricia Seybold Group, 2002

394. Seybold, Patricia B. “Dealing with Digital Content” Patricia Seybold Group, 2003

395. Seybold, Patricia B. “The Source of Value in the E-Economy: Interactive Customer Relationships” Patricia Seybold Group, 2000

396. Shapiro, A., L., 2000, The Control Revolution, Public Affairs,

397. Shea Billie – Avoiding Scalability Shock: Five Steps to Managing the Performance of E-business Applications, Software Testing & Quality Engineering, 2000

398. Sheng, R. L., Hu, J., Wei, C., Higa, K. and Au, G., "Adoption and Diffusion of Telemedicine Technology in Health Care Organizations: A Comparative Case Study in Hong Kong," Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce, Vol. 8(4), pp. 247-275, 1998.

399. Shepherd, Dean A. and Evan J. Douglas - Attracting equity investors: positioning, preparing, and presenting the business plan, Thousand Oaks, CA: Sage Publications, 1999.

400. Shim, J., P., Shin, Y., Nottingham, L. (2002). Retailer Web Site Influence on Customer Shopping: An Exploratory Study on Key Factors of Customer Satisfaction. [Electronic version]. Journal of the Association for Information Systems, Volume 3, 53-76.

401. Shim, S., V. Pendyala, Sundaram M. & Gao J. (2000). “Business-to-Business E-Commerce Frameworks.” Computer 33(10): 40-47.

402. Sinha, Gunjan – Build a Component Architecture for E-Commerce, E-Business Advisor Magazine, March 1999

403. Sinha, I., Cost transparency: The Net’s real threat to prices and brands, Harvard Business Review, March-April 2000, pp.43-53

404. Slyke, C. V., Comunale, C. L. and Belanger, France, "Gender Differences in Perceptions of Web-Based Shopping," Communications of the ACM, Vol. 45, No. 7, pp. 82-86, July 2002.

405. Slywotzky, A.J. (2000), ``The future of commerce’’, Harvard Business Review, January-February, p. 39.

406. Sproull, L.; Kiesler, S. (1991) - Connections: New ways of working in the networked organization, Cambridge, MA: MIT Press.

407. Staab, Steffen (2002): Knowledge Management Using Ontologies and Meta-data, original title: Wissensmanagement mit Ontologien und Metadaten. Habilitation (http://www.aifb.uni-karlsruhe.de/WBS/sst/Research/Publications/habil.zip).

408. Standing, Craig and Vasudavan, Thandarayan, "Diffusion of Internet Technologies in Travel Agencies in Australia," Proceedings of the 8th European Conference on Information Systems, Austria, Vienna University of Economics and Business Administration. pp. 37-44, 2000.

409. Stanley R. Rich - Business Plans That Win $$$: Lessons from the MIT Enterprise Forum, by, Publisher: Harper Paperbacks; Reprint edition (February 18, 1987)

410. Statistical Office of the European Communities (Eurostat) - Biroului de Statistica al ComunităŃii Europene, http://epp.eurostat.ec.europa.eu

411. Steven D. Peterson, Peter E. Jaret, Barbara Findlay Schenck - Business Plans Kit For Dummies (For Dummies - Business & Personal Finance), Publisher: For Dummies; 2 edition (September 30, 2005)

412. Stevens, M. (1992) - The Handbook of Telemarketing, Kogan Page, London.

413. Stohr, E. A. and Zhao, J. L. “A technology adaptation model for business process automation”, Proceedings of the 30th Hawaii International Conference on System Sciences, January 1997.

116

414. Strader, Tony J. and Shaw, Michael J., "Characteristics of Electronic Markets," Decision Support Systems, Vol. 21, pp. 185-198, 1997.

415. Strauss, A. and J. Corbin (1990). Basics of Qualitative Research: Grounded Theory Procedures and Techniques. Newbury Park, CA: Sage Publications.

416. Subhash, C. J. (1999) - Marketing, Planning & Strategy, 6th Edition, South-Western Educational Publishing. Thomson Learning, Cincinnati, Ohio.

417. Suchman, L. A. (1987). Plans and situated actions: The problem of human-machine communication. New York: Cambridge University Press.

418. Sugar, W. (1995). "User-Centered Perspective of Information Retrieval Research and Analysis Methods", in M. E. Williams (ed), Annual Review of Information Science and Technology (ARIST), Volume 30, Medford, NJ: Information Today.

419. Swanson, E. B., "Information Systems Innovation among Organizations," Management Science, pp. 1069-1092, 1994.

420. Ştefănescu, P. (1999) - Bazele marketingului, Bucureşti.

421. Tabor, Sharon, "Electronic Commerce Adoption & Success: A Study of Organizational Factors and Influences," Proceedings of the 2000 Americas Conference on Information Systems, pp. 669-671, August 2000.

422. Tague, J. (1987). "Generating an Individualized User Interface: From Novice to Expert", in C. T. Yu and C. J. Van Rijsbergen (eds), Proceedings of the Associan of Computing Machinery Special Interest Group on Information Retrieval (ACM/SIGIR) 10th International Conference on Research and Development in Information Retrieval, New York, NY: ACM.

423. Tapscott, Don, The Digital Economy, McGraw-Hill, 1995.

424. The Clean Clothes Campaign - http://www.cleanclothes.org/cccs.htm..

425. The Economist, 1997, Electronic commerce: In search for the perfect market, Economist Newspaper Limited, London, 10th of May 1997

426. The Economist, 1999, Survey E-commerce, First America then the world, source: http://www.economist.com/editorial/justforyou/current/index-survey.html

427. The Economist, 1st of April 2000, Business special: A thinker’s guide – Internet economics, source: http://www.economist.com/editorial/justforyou/library/index-surveys.html

428. The Economist, 2000, Survey E-commerce, In the great web bazaar, source: http://www.economist.com/editorial/justforyou/library/index_foci.html

429. The Economist, 26th of June edition, Survey: Business and the Internet, You will never walk alone, source: http://www.economist.com/editorial/justforyou/library/index-surveys.html

430. The Economist, Economics Focus: Competition and the Internet, Frictions in cyberspace, 20th of November 1999, source: http://www.economist.com/editorial/justforyou/library/index_foci.html

431. The Economist, Finance and Economics, Europe’s economic prospects: Wo Ist Goldilocks?, 8th of February edition 2000, source: http://www.economist.com/editorial/justforyou/current/index-survey.html

432. The Economist, Should the net be regulated?, The Internet: Founding myths, 17th of June 2000 edition, source: http://www.economist.com/editorial/justforyou/library/index_foci.html

433. The Economist, The next revolution: Government and the Internet, 24th of June 2000, source: http://www.economist.com/editorial/justforyou/library/index_foci.html

434. The Global Ecolabelling Network (GEN) -. http://www.gen.gr.jp/index.html.

435. The National Academies Press (1998) - Internet Counts - Measuring the Impacts of the Internet, Office of International Affairs, National Research Council, Washington, D.C.

436. The National Academies Press (2003) - Innovation in INFORMATION TECHNOLOGY, www.nap.edu, NATIONAL RESEARCH COUNCIL OF THE NATIONAL ACADEMIES, Washington-D.C.

437. The White House, July 1997, A Framework for Global Electronic Commerce, source: http://www.ecommerce.gov/framework.htm

438. The World Trade Organization (WTO) , http://www.wto.org/ - OrganizaŃia Mondială a ComerŃului.

117

439. Tilson, R., Dong, J., Martin, S., & Kieche, E. (1998). Factors and principles affecting the usability of four e-commerce sites. Proceedings of the Human Factors and the Web. Retrieved March 3, 2003, from: http://www.research.microsoft.com/users/marycz/hfweb98/tilson/index.htm

440. Timmers, Paul, Electronic Commerce, John Wiley & Sons, Ltd, 2000.

441. Tiwana, A. & Ramesh B. (2001). “Integrating Knowledge on the Web.” IEEE Internet Computing 5(3): 32 - 29.

442. Tiwana, Amrit and Ramesh and Balasubramaniam, "Integrating Knowledge on the Web," IEEE Internet Computing, pp. 32-39, May/June 2001.

443. Todd, P. and I. Benbasat (forthcoming). Evaluating the Impact of Decision Support Systems, Cognitive Effort & Incentives on Strategy Selection. Information Systems Research.

444. Tolbert, P. S. (1995). Institutional Environments and Resource Dependence: Sources of Administrative Structure in Institutions of Higher Education, Administrative Science Quarterly, 30:1-13. .

445. Trends in the Networked World, 2001 Research Study – Network World (www.networkworld.com), 2001

446. U.S. Government Working Group on Electronic Commerce, Towards Digital equality, Second Annual Report, 1999, source: http://www.ecommerce.gov

447. U.S. Small Business Administration. "Elements of a Business Plan." Available from http://www.sba.gov/starting_business/planning/writingplan.html.

448. Usidin, T. & Graham T. (1998). “XML: Not a Silver Bullet, but a Great Pipe Wrench.” ACM Standard View 6: 125-132.

449. Van Hout, E. J. Th. and Bekkers, V. J. J. M., "Petterns of Virtual Organization: the Case of the National Clearinghouse for Geographic Information," Information Infrastructure and Policy, Vol. 6, pp. 197-207, 2000.

450. Van Vliet, H. “Software Engineering: Principles and Practice (2nd Edition)”, Wiley, 1999.

451. Varadarajan, P. R.; Rajaratnam, D. (January 1986) - Symbiotic Marketing Revisited, Journal of Marketing, p. 7 - 17.

452. Varshney, U., Vetter, R. & Kalakota, R. (2000). “Mobile Commerce: A New Frontier.” Computer 33(10): 32-38.

453. Vernon, M., Survey - electronic business: cherry pickers move online, Financial Times, 24th of March edition 1999

454. Vidal, J., Buhler P., & Huhns, M. (2001). “Inside an Agent.” IEEE Internet Computing 5(1): 82-86.

455. Wang, Huaiqing, Lee, Matthew K.O., and Wang, Chen. "Consumer Privacy Concerns About Internet Marketing," Communications of the ACM, March 1998, Volume 41, Number 3,pp. 63-70.

456. Watson, R.T., Akselsen, S. and Pitt, L.F. (1998), ``Attractors: building mountains in the flat landscape of theWorld Wide Web’’, California Management Review, Vol. 40 No. 2, pp. 36-56.

457. Watson, Richard T., Zinkhan, George M., and Pitt, Leyland F., "Integrated Internet Marketing," Communications of the ACM, Vol. 43, pp. 97-102, June 2000.

458. Weiner, R. (1990) - Webster's New World Dictionary of Media and Communications, Simon & Schuster Inc., New York, p. 104.

459. Weinstein, Lauren and Neumann, Peter G., "Internet Risks," Communication of the ACM, Vol. 43, No. 5, p. 144, 2000.

460. Whyte, Bill; Enabling Ebusiness - Integrating Technologies Architectures and Applications; Wiley, John & Sons, Incorporated; USA; September 2001.

461. Wigand, R., A. Picot and R. Reichwald (1997.) Information, Organization and Management: Expanding Markets and Corporate Boundaries, West Sussex, UK: John Wiley and Sons.

462. Wilson, B., 1996, The Internet, the Web and community banking, www.banking.com/

463. Woolley, S., 1998, Virtual Banker, Forbes, June edition, v161, n12, pp.127-29

464. Yin, R. K. (1989). Case Study Research: Design and Methods. Newbury Park, CA: Sage Publications.

465. Young, K., 1999, Commercial break, the Banker, March edition, Business Enterprises, pp.72-3

118

466. Yousfi, F., Geib, J.M., Beuscart, R., and Hamza, M.H., “A blackboardbased architecture for managing workflow in health care domain”, Proceedings of IASTED/ISMM Symposium. Applied Informatics. Annecy, France, 18-20 May 1994.

467. Zamfir, A. (1974) - Marketing, Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti.

468. Zhao, J. L., Ho, J. K. K., Sheng, O. R. L. and Tam, K. Y., “Supporting Global Operations via Internet Workflow Technologies”, Proceedings of the 1998 Asia Pacific Decision Sciences Institute Conference, Taipei, Taiwan, June 7-11, 1998.

469. Zmud, Robert, W., "Diffusion of Modern Software Practices: Influence of Centralization and Formalization," Management Science, Vol. 28, pp. 1421-1431, 1982.

470. http://httpd.apache.org/ - manual Apache HTTP Server Version 1.3

471. http://ImagineNation.com/Public/NewsLetters

472. http://javascript.internet.com - JavaScript Source

473. http://php.intercer.net - cursuri PHP si MySQL

474. http://phpmyadmin.sourceforge.net/- Sourceforge phpMyAdmin download page

475. http://sourceforge.net/projects/phptriad - PhpTriad 2.2

476. http://www.altavista.com

477. http://www.altavista.com

478. http://www.capital.ro

479. http://www.ebusiness-watch.org - The Sectoral e-Business Watch, c/o empirica GmBH, Oxfordstr. 2, 53111 Bonn, Germany,

480. http://www.epayment.ro - GECAD ePayment face parte din grupul GECAD si este un jucator principal pe piata de comert electronic din Romania si din afara tarii.

481. http://www.freetechmail.org

482. http://www.google.com

483. http://www.hotmail.com

484. http://www.macromedia.com

485. http://www.microsoft.com

486. http://www.mysql.com

487. http://www.netscape.com

488. http://www.opera.com/

489. http://www.oscommerce.com/

490. http://www.php.net/ - manual online PHP

491. http://www.phpwizard.net/projects/phpMyAdmin/ - Official phpMyAdmin project homepage

492. http://www.proquest.com

493. http://www.psgroup.com

494. http://www.romcard.ro - ROMCARD este lider in Romania pentru furnizarea serviciilor privind tranzactiile cu carduri bancare.

495. http://www.w3.org -World Wide Web Consortium

496. http://www.yahoo.com

suport curs cybermarketing

Documents