Universidad Rafael Landívar

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Gestión de División Cuartos ll

Lic. Giovanni Avalos

Cecilia Cano # 1203812

Liza Cordón # 1014812

Linda Farfán # 1093312

Jackeline López # 1151312

Sección 02

Fecha de entrega: 28 de abril 2014

Contenido

Introducción .................................................................................................................. 1

Objetivos ........................................................................................................................ 1

Antecedentes ................................................................................................................. 2

Contenido ...................................................................................................................... 5

Estructuración del Hotel............................................................................................ 5

Marketing mix ............................................................................................................. 6

Reservaciones ............................................................................................................ 8

Recepción: ................................................................................................................ 11

Conclusiones ............................................................................................................... 17

Comentarios ................................................................................................................ 18

Bibliografía .................................................................................................................. 19

Anexos ......................................................................................................................... 20

1

Introducción

El trabajo que se presenta a continuación trata sobre la creación de un hotel,

presentando cada detalle para la elaboración del mismo. Este trabajo permite que los

estudiantes de tercer año de la carrera de Administración de Hoteles y Restaurantes,

puedan poner en práctica todos los conocimientos adquiridos durante el curso de

Gestión de División Cuartos ll y así poder aplicar toda la teoría aprendida.

Objetivos

Del trabajo:

Aplicar los conocimientos adquiridos a lo largo del curso para realizar el proyecto final.

Crear un hotel que cumpla con los lineamientos adecuados, con especial enfoque a las

áreas de Recepción, Reservaciones y Concierge.

Brindar una propuesta de un proyecto con potencial para ser realizado en un futuro

cercano.

Del Hotel

Ofrecer un servicio personalizado y de calidad, teniendo un factor que nos diferencie de

la competencia.

Brindar hospedaje y recreación a todos los turistas, posicionándonos en la mente de los

mismos, para ser su primera opción al momento de salir de vacaciones.

Atraer a un segmento mayor del mercado: tanto niños como adultos.

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Antecedentes

Sunrise Hotel & resort se ubica en Guanacaste, Costa Rica. Costa Rica se extiende

desde el Océano Pacífico hasta el Mar Caribe y su distancia es de 200 millas. La

variedad de paisaje y microclimas que se pueden disfrutar en un mismo día, hacen de

este país un destino paradisíaco. En sólo 51mil kms cuadrados, el viajero puede

encontrar: sol y playa, aventura, naturaleza y cultura; componentes necesarios para

satisfacer el gusto de miles de turistas que encuentran en Costa Rica su lugar de

vacación ideal.

Debido al clima tan agradable que tiene Costa Rica, hace que sea muy rentable para

Hoteles Resort y parques acuáticos. Hay mucha facilidad de pago en dólares.

Guanacaste se destaca por sus grandes extensiones de llanuras (sabanas), propicias

para la cría de ganado y cultivo de granos; es famosa por su vegetación y sus

espectaculares playas algunas de ellas de arena blanca que bordean el litoral del

Océano Pacífico.

Superficie: 10.140 kilómetros cuadrados

Capital: Liberia, a 281 km de San José

Clima: Cálido, 28°C

Altitud: 25 mts sobre nivel del mar.

Costa Rica es un país con grandes atractivos naturales, lo cual haría que nuestro hotel

fuese rentable ya que por su clima tan agradable y su riqueza natural, atraería a varios

turistas del área y extranjeros. Algunas de las atracciones que podemos encontrar en

Costa Rica son:

Santa Cruz

Esta ciudad, declarada Ciudad Folclórica Nacional de Costa Rica, es famosa por sus

coloridas fiestas, en las que se ofrecen deliciosas comidas típicas y se exhiben bailes

regionales, entre los que se destaca el Punto Guanacasteco.

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Guaitil

Guaitil está situado en medio de una zona ganadera, entre las ciudades de Santa Cruz

y Nicoya. Este pequeño pueblo es sede de uno de los mejores centros de artesanía

inédita del país. Allí continúa vigente la tradición de trabajos en cerámica, tal y como

eran desarrollados por los indígenas Chorotegas.

Alojamiento en las playas

Entre los muchos lugares de Guanacaste que ofrecen alojamiento de primera clase, se

encuentran: Playa Tamarindo, Playas del Coco, el Ocotal, Bahía Pez Vela, Playa

Flamingo, Garza, Playa Hermosa, Sámara y Nosara. A todas ellas, se puede llegar en

automóvil desde San José. La duración del viaje oscila entre tres y media y cuatro y

media horas.

Parque Nacional Rincón de la Vieja

Se ubica sobre la Cordillera de Guanacaste, en la provincia de este nombre y en la de

Alajuela. El acceso al volcán Rincón de la Vieja es posible a través de un camino de

tierra con algunas partes lastreado. El volcán, activo con dos cráteres en su cima,

forma parte de una estructura compuesta por vulcanismo simultáneo de algunos focos

eruptivos que crecieron formando una sola montaña.

El parque está dentro de la selva tropical y cuenta con los servicios de un centro de

información, servicios y senderos señalizados.

Parque Nacional de Barra Honda

Está ubicado en la provincia de Guanacaste, a 22 Km al noreste de la ciudad de

Nicoya. La importancia geológica de Barra Honda, estriba en la existencia de cavernas

subterráneas que han requerido miles de años para su formación.

Estas cavernas, verdaderos monumentos, se consideran como recursos naturales no

renovables.

El sistema hídrico de Barra Honda es de gran interés e importancia, por cuanto algunas

de las nacientes del área, son usadas como fuentes de agua potable.

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Parque Nacional Palo Verde

Este parque fue establecido como un gran refugio para las aves migratorias y las aves

acuáticas del lugar. Una de las secciones de Palo Verde (Laguna Foohas), está

habitada por cerca de 50.000 aves residentes. Los mamíferos, que también habitan

este parque, están bien representados por simios y felinos menores.

Palo Verde tiene un centro de información, servicios, trillos señalizados y merenderos

(áreas de picnic), al servicio del visitante.

Parque Nacional de Guanacaste

El Parque Nacional de Guanacaste, muestra la increíble variedad de vegetación y vida

silvestre de Costa Rica. Los cálidos factores geográficos y atmosféricos de la provincia,

propician un perfecto ambiente para el crecimiento de las miles de variedades de flores

naturales, pues este parque abarca desde ambientes costeros hasta montañosos que

se encuentran en la Cordillera Volcánica de Guanacaste.

En Costa Rica encontramos diferentes hoteles los cuales ofrecen diferentes servicios,

entre ellos spas, masajes, piscinas, bares; pero ninguno de ellos tiene un parque

acuático como tal dentro de su hotel. Es por ello que para Sunrise Hotel & Resort,

puede ser esta una de sus ventajas competitivas. Ya que aparte de ofrecer un servicio

de hospedaje también contamos con un parque acuático disponible para toda la familia.

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Contenido

Estructuración del Hotel

Diseño de habitación

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–Datos demográficos de la localidad:

Costa Rica cerró 2012 con una población de 4.805.295 personas, lo que supone un

incremento de 67.615 habitantes respecto a 2011, en el que la población fue de

4.737.680 personas.

La población masculina es mayoría, con 2.440.296 hombres, lo que supone el 50.78%

del total, frente a las 2.364.999 mujeres que son el 49.21%.

Costa Rica presenta una densidad de población moderada, con 94 habitantes por Km2,

está en el puesto 108 en cuanto a densidad se refiere.

–Cantidad de turistas entrantes al país de ubicación:

Durante el 2013: 2 427 941

–Características del mercado al que se dirigen:

El mercado al que va dirigido nuestro hotel es a turistas por placer en su mayoría

familias de clase media alta.

Marketing mix

a. Producto: Servicio de Hospedaje (habitaciones)

Características del producto:

Servicio personalizado de alta categoría, con instalaciones y equipo de primera calidad,

las camas cuentan con sábanas de 300 hilos egipcios. Toda la mueblería que se

encuentra en la habitación es fabricada propiamente en el país.

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Necesidades que satisface:

Necesidad de alojamiento: Satisfacemos esta necesidad brindando un servicio de

hospedaje.

Producto nuclear: Habitaciones.

Nuestras habitaciones están elaboradas en el país, con productos locales, las

instalaciones están fabricadas con material antisísmico. Las amenidades dentro de la

habitación son de la marca Molton Brown del Reino Unido. Contamos con camas

ortopédicas y con facilidades para personas con capacidades diferentes.

Nuestras habitaciones permiten al huésped sentirse en el paraíso, sentir que están

experimentando una aventura diferente a cualquiera que haya vivido antes. Nuestras

habitaciones permiten al huésped dormir con la comodidad de estar en su casa, poder

entrar y salir de su habitación en cualquier instante con toda seguridad de que sus

pertenencias estarán protegidas en su habitación.

El Hotel está construido y funciona dependiendo totalmente del parque acuático.

Producto extendido: Parque acuático, restaurante, spa, Club deportivo, canchas de

golf.

b. Precio:

Tarifa promedio: $135

Incluye desayuno, ingreso al parque y uso de sus instalaciones.

Paquete familiar: 2 adultos y 2 niños

$950 incluye desayuno, entrada al parque y estadía.

Algunos de los hoteles más destacados en Costa Rica son:

Villa Caletas (Herradura, Guanacaste)

Paradisus Playa Conchal (Playa Conchal, Guanacaste)

Marriott Los Sueños (Los Sueños)

JW Marriott Guanacaste Resort & Spa (Tamarindo)

Reserva Conchal (Santa Cruz, Guanacaste)

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c. Plaza

Sunrise Hotel & Resort está ubicado en Guanacaste, Costa Rica. Será un hotel

bastante accesible para turistas tanto locales como extranjeros, brindando un servicio

personalizado y de alta calidad para todos los integrantes de la familia, este servicio se

dará directamente con los huéspedes, los cuales podrán disfrutar de todas las

atracciones y actividades que tiene el hotel para ofrecer.

d. Promoción: a través de las diferentes redes sociales como Facebook, Twitter,

Instagram, Pinterest, publicaremos diferentes ofertas y paquetes para todos los

miembros de la familia.

También en nuestra página web, tour operadoras y a través de meta search o extra

nets.

Reservaciones

•Medios de reserva.

Contamos con diferentes medios de reservas como lo son: página web del hotel, tour

operadoras, vía telefónica, correo electrónico.

•Plataformas digitales específicos para que el huésped pueda contactar al Hotel.

•Tarifas del Hotel

$135 la noche

$950 paquete familiar (2 adultos y 2 niños)

•Organización del departamento de reservaciones

El objetivo de este departamento es lograr los 100% de ocupación, mediante el

correcto control de inventario de habitaciones del hotel, en base a los estándares,

políticas y tarifas establecidas por la alta dirección. Se encarga de llevar el seguimiento

de la ocupación real efectiva del establecimiento día a día.

•Horarios del departamento

Recepcionistas tres turnos diferentes:

8:00 - 17:00 horas, 16:00 - 00:00 horas y 00:00 - 8:00 horas.

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•Plataforma de revenue o manejo de tarifas

Plataforma de Revenue

Sunrise Hotel & Resort

El hotel cuenta con 100 habitaciones

Habitaciones estándar con una tarifa de $135 la noche.

Con el 90% de ocupación:

90 * 135 = 12, 150 (ingreso por día)

12, 150 * 30 días = 364,500 (ingreso por concepto de habitaciones mensual)

Si se sube la tarifa a $160 la noche tenemos que:

364,500/160 = 2,278 habitaciones que se deben de vender al mes

Esto quiere decir que si se venden 2,278 habitaciones mensuales con una tarifa de

$160 la noche, obtendremos los ingresos deseados de $364,500

Para obtener el porcentaje de ocupación:

2,278 / 30 = 75.93

Esto equivale a un 75.93 o 76% de ocupación.

Price/occupancy mix

Tarifa % de ingresos

mensuales

Escenario ocupación A 135 90%

Escenario ocupación B 160 76%

Es más conveniente tener una tarifa de $135 la noche, ya que nuestro mercado va

dirigido a familias y esta es una tarifa más accesible para los huéspedes.

Habitaciones deluxe con una tarifa de $170 la noche

Con el 90% de ocupación:

90 * 170 = 15,300 (ingreso por día)

15,300 * 30 días = 459,000 (ingreso por concepto de habitaciones mensual)

Si se sube la tarifa a $190 la noche tenemos que:

459,000/190 = 2,416 habitaciones que se deben de vender al mes

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Esto quiere decir que si se venden 2, 416 habitaciones mensuales con una tarifa de

$190 la noche, obtendremos los ingresos deseados de $459,000

Para obtener el porcentaje de ocupación:

2,416 / 30 = 80.53

Esto equivale a un 80.53 o 81% de ocupación.

Price/occupancy mix

Tarifa % de ingresos

mensuales

Escenario ocupación A 170 90%

Escenario ocupación B 190 81%

En este escenario conviene más la tarifa de $170 por noche para las habitaciones

deluxe, ya que por ser un precio en un rango accesible para personas de clase media

alta o familias de clase media alta quienes pueden tener un poder adquisitivo alto,

pueden tener acceso a esta tarifa sin ningún problema.

•Estándares para el departamento

En muchos casos las llamadas por teléfono son el primer punto de contacto con los

huéspedes y dependiendo de la forma en que esta se desarrolle es cómo va a

comenzar a generarse una imagen del hotel en la mente del huésped.

● Atender el teléfono luego de que haya timbrado dos veces.

● Saludar al momento de atender una llamada.

● Ser amable y cortés.

● Identificarse con su nombre.

● Preguntar en qué puede ayudarle.

● Brindar información sobre tarifas y promociones disponibles.

● Preguntar datos sobre la persona

● Preguntar para cuántos desea realizar la reservación.

● si se realiza una reserva, confirmar datos.

● Preguntar forma de pago.

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● Despedirse de manera cordial del huésped.

Algunas de las funciones que deben cumplir el personal de reservas son las siguientes:

● Procesar reservas vía correo, teléfono, fax o central de reservas.

● Procesar reservas realizadas por otro departamento del hotel o agencias de

viaje.

● Conocer tipo de habitaciones, disponibilidad y ubicación.

● Conocer tarifas, promociones y beneficios.

● Conocer políticas de crédito del hotel.

● Mantener registros de las llegadas de los huéspedes.

● Hacer llegar información de reservas a recepción.

● Conocer políticas de garantía y no show.

● Procesar depósitos en el pago de la reservación.

Recepción:

•Organización del departamento:

El departamento de Recepción está encargado de ser el primer y último contacto

con el huésped al recibirlo y despedirlo. Este departamento tiene contacto directo con

el departamento de Reservas y División Cuartos. Es el encargado de cumplir con las

solicitudes no relacionadas con habitaciones de los huéspedes, como programación de

tours, visitas a lugares cercanos,

•Estándares del departamento.

El recepcionista debe contestar el teléfono al timbrar por segunda vez.

Quien se encuentre en recepción no importando que no sea su área está capacitado

para desempeñar la tarea a cabalidad.

Los seis recepcionistas tienen el conocimiento suficiente para poder resolver cualquier

problemática que se presente sin necesidad de llamar al gerente, esto hace que el

proceso de recepción sea eficiente.

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•Diseño del lobby

•Sistema operativo del Front Desk

Property Management System: es un software utilizado para automatizar las

operaciones de un hotel, los check ins, check outs, reservaciones, entre otros. Lleva el

record de cuantas habitaciones se han vendido, quedan por vender y a qué tarifa.

PMS: Opera. Opera ofrece soporte para reservaciones, control de tarifas,

creación de perfiles para grupos y huéspedes, apoyo para el front desk y back office,

administración de habitaciones, cobros y cuentas y creación de reportes. Opera tiene la

ventaja de ser personalizado para el tamaño y tipo de hotel que se desee lo cual facilita

el manejo de este y que se aproveche de la mejor manera.

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•Reportes que manejaría:

1. Forecast

2. RevPar

•Proceso estandarizado de check – in

Llega el huésped al hotel

1. Lo recibe el valet parking y el bell boy

2. Le muestran dónde debe realizar su check in.

Cuando llega al front desk

1. El recepcionista de turno le saluda, se presenta.

2. Pregunta si se tiene una reservación previa y los datos de esta.

3. Si no cuenta con reservación, se verifica la disponibilidad de habitaciones

y si la hay, se toman los datos para realizar la reserva.

4. Se ofrece un upsell o los servicios adicionales del hotel.

5. Si el huésped es miembro del programa de fidelidad, se consulta e

informa qué servicios se le pueden ofrecer como parte de esto o si se

puede realizar un upgrade.

6. Se realiza la congelación de monto, informando al huésped.

7. Se asigna una habitación.

8. Se consulta si hay algún requerimiento especial, intentando saber más de

este para brindarle un servicio más personalizado.

9. Se revisan y repiten los datos de reserva al huésped.

10. Se explican las restricciones y regulaciones de las habitaciones.

11. Se entrega la llave al huésped, cuidando el no decir el número de

habitación en voz alta.

12. Se indica donde se encuentra el área de concierge y hacia donde queda

su habitación.

•Proceso estandarizado de check – out

Cuando el huésped llega al front desk

1. Se recibe la llave

2. Se confirman los datos del huésped

3. Se le informa sobre los cargos que se harán a su tarjeta

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4. Si el huésped lo solicita, se le da un detalle o folio de sus cargos.

5. Se cancela el monto establecido.

6. Durante todo el proceso se pregunta al huésped sobre su estadía y su

nivel de satisfacción.

7. Se intenta hacer una reserva a futuro o establecer un medio de contacto

con el huésped para esta.

8. Si el huésped tiene tiempo, se le pide su colaboración con una encuesta

sobre el servicio.

9. Se despide al huésped.

•Proceso estandarizado de manejo de folios

Al retirarse el huésped

1. Se abre un folio con el nombre del huésped.

2. Se completa la información necesaria, datos personales del huésped, si

realizó algún pedido especial.

3. En caso de pedir una reservación futura, se registra en el documento.

4. Se registran todos los datos obtenidos en el programa.

5. Se guarda el folio para ocasiones siguientes.

6. En caso de realizar algún cambio, se registra en el folio y se procede a

guardar cada modificación.

•Proceso de Auditoría Nocturna (horarios, reportes, etc.)

1. Pasos:

a. Asignar cargos de habitaciones e impuestos.

b. Montar cargos y pagos de los huéspedes.

c. Arreglar las actividades financieras de los departamentos.

d. Conciliar las cuentas por cobrar.

e. Hacer el balance de comprobación.

f. Preparar el reporte de la auditoría.

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2. Reportes que se utilizan en la auditoría nocturna:

a. Balances de cuentas

b. Reportes de ingresos y egresos.

ž •Servicios uniformados o complementarios

1. Bell Boy

2. Valet Parking

3. Concierge

•Estructura del departamento

•Servicios que ofrece

1. Tours

2. Cambio de divisas

3. Check in / Check Out

4. Reservaciones

5. Valet Parking

6. Contacto de transporte y otros servicios externos

•Horarios de los servicios

1. Tours: se pueden contratar en cualquier momento.

2. Cambio de divisas: 24 horas.

3. Check in: 15:00

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4. Check out: 13:00

5. Valet Parking: 24 horas.

•Alianzas que tendrá con otras empresas relacionadas al servicio (aerolíneas,

transporte, etc.)

Se crearán alianzas con aerolíneas que viajan al país, para ofrecer tarifas

especiales de pasaje y hospedaje. Ejemplos: Copa Airlines, Aeromexico, Avianca.

Se crearán alianzas con compañías de excursiones para quienes buscan llegar

al hotel solo por un día. Ejemplos: Costa Rica Transtour, Trans Mira Tours, Costa Rica

Shuttle.

Se crearán alianzas con agencias de viaje de todo Centroamérica, para facilitar

el ingreso de visitantes de la región. Ejemplos: Tivoli, Clark Tours, Escamilla,

WorldTravel, etc.

•Programa de fidelidad del huésped

A los huéspedes que se hospeden más de tres veces al año se les incluye en

nuestro programa de fidelidad. Por medio de este programa los huéspedes obtienen

upgrades, descuentos y promociones en habitaciones, excursiones, restaurantes

afiliados a nuestro programa, etc. pueden acumular y canjear puntos en productos y

servicios.

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Conclusiones

Es de vital importancia analizar el entorno y segmentar bien el mercado al que va a

dirigirse un hotel antes de ponerlo en funcionamiento, se debe identificar cuáles son las

necesidades que se presenta en el medio para que nos sirva como punto de partida en

la operación de nuestro hotel y así poder satisfacer esas necesidades de los

huéspedes.

Se debe tener un segmento de mercado debidamente definido para así poder construir

un hotel o empresa que cumpla con lo requerido por el mismo. A la hora de realizarlo,

se debe tomar en cuenta tanto los factores internos como los externos, se debe de

contar con un equipo y personal altamente calificado para poder llevar a cabo el

trabajo.

Es importante conocer bien la industria, cuales son las novedades que están surgiendo

y se debe estar al día de las mismas para poder ofrecer lo mejor a nuestros huéspedes,

así como tener los mejores programas y sistemas dentro del hotel.

La creación de un hotel conlleva varios factores estructurales y organizacionales más

allá de la parte económica, dentro del país de Costa Rica estamos renovando y

creando mercado dado que no hay actualmente un hotel que cuente con un parque

acuático.

Crear un hotel es un proceso largo y complejo, en el que se tienen que tomar en cuenta

muchos factores y tener los conocimientos apropiados para poder crear un servicio de

calidad. Es importante sobrepasar las expectativas de los clientes, que cada vez son

más altas y brindar un servicio que supere a la competencia, para permanecer en la

mente de los consumidores.

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Comentarios

Este tipo de trabajos permite que el estudiante pueda pensar críticamente y sintetizar

las ideas, para poder poner en práctica toda la teoría vista en el curso. Ya que la única

manera de poder entender a totalidad un tema es poniéndolo en práctica y realizando

esto podremos saber cómo es cada proceso en la elaboración de un hotel para que a

futuro tengamos ideas más claras.

Como futuros profesionales en la industria de hotelería, la realización de proyectos con

esta magnitud es de mucha importancia. Por medio de ellos es que se puede poner en

práctica todo lo aprendido durante el curso, toda la información que se ha adquirido y

poder tener una idea de lo necesario para poder tener un negocio sustentable.

Como estudiantes convirtiéndonos en profesionales es importante que tengamos un

acercamiento con la realización de proyectos, para aplicar nuestros conocimientos y

saber que los proyectos y las cosas que queremos realizar toman tiempo y trabajo que

se ven reflejados en nuestro trabajo final.

Es de suma importancia que nosotros al ya estar cursando el tercer año de nuestra

carrera de Administración en Hoteles y Restaurantes realicemos este tipo de

actividades que contribuyen a un aprendizaje vivencial. Es realizar un simulacro de lo

que en un futuro no muy lejano vamos a llegar tener o formar parte de y nos da una luz

de lo que es el formar un hotel desde el área organizacional y estructural

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Bibliografía

"Bienvenidos al sitio oficial de Costa Rica." Costa Rica, Sin Ingredientes

Artificiales. N.p., n.d. Web. 24 Abril. 2014.

<http://www.visitcostarica.com/ict/paginas/home.asp?ididioma=1>.

"Hoteles económicos en Costa Rica - Ofertas." Ofertas a Costa Rica. N.p., n.d.

Web. 24 Abril. 2014. <http://www.tripadvisor.com.mx/SmartDeals-g291982-

Costa_Rica-Hotel-Deals.html>.

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Servicios, C. d. (s.f.). CETIS. Recuperado el 21 de abril de 2012, de

https://sites.google.com/site/cetis38hoteleria/inicio/operacin-divisin-

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20

Anexos

ž