I

Mdulo

PRESENTACIN La capacitacin de Planeacin y Administracin de Pequeos Negocios, est diseada para ofrecerte una formacin basada en competencias que te permitir iniciarte en diversos aspectos del mbito laboral, despertando en ti una actitud positiva hacia el trabajo y, en su caso, tu integracin al sector productivo.

La Capacitacin se encuentra dentro del Componente de Formacin para el Trabajo el cual tiene como finalidad prepararte para desarrollar procesos de trabajo especficos, por medio de procedimientos, tcnicas e instrumentos, adems de generar en ti actitudes de valoracin y responsabilidad ante esta actividad, lo que te permitir interactuar en forma til con tu entorno social y laboral.

La estructura curricular de la capacitacin de Planeacin y Administracin de Pequeos Negocios es pertinente y flexible ya que se fundamenta en el Enfoque de Normas Tcnicas de Competencia Laboral (NTCL), las cuales constituyen un referente sobre los desempeos que se requieren en el mbito laboral y permiten orientar la formacin hacia el logro de los mismos.

Siendo el sector de pequeos negocios el ms importante en nuestro pas desde el punto de vista de nmero de unidades econmicas que lo integran y en cuanto a la generacin de empleos, esta capacitacin te ayudara a planear y administrar pequeos negocios, desde la realizacin de un estudio de mercado, hasta la publicidad y promocin del negocio. Especficamente podrs disear y llevar a cabo planes de negocios para ti mismo o para terceras personas. Tambin la capacitacin te proporcionara las herramientas necesarias para que puedas desempearte en el sector productivo en lo referente a la administracin de pequeos negocios de tipo industrial, comercial o de servicios. Este modulo especficamente te proporcionara las bases necesarias para que desarrolles la competencia necesaria para aplicar las tcnicas de ventas ms eficaces, desarrollar campaas publicitarias para tu negocio, llevar a cabo la gestin de compras y complementar lo visto el modulo de quinto semestre abordando el desarrollo de las competencias necesarias para preparar productos y mercancas para la venta as como brindar una adecuada atencin y servicio al cliente.

II

El mapa de la capacitacin est compuesto por mdulos y submdulos, los cuales se dividen de la siguiente manera:

3ER. SEMESTRE 4TO. SEMESTRE 5TO. SEMESTRE 6TO. SEMESTRE

MDULOS

Estructura Tcnica y Mercadolgica

(112 hrs.)

Estructura Financiera y Jurdica (112 hrs.)

Manejo de Recursos, Registro y Cobro de

Mercancas (112 hrs.)

Comercializacin y Servicio al Cliente (112 hrs.

SUBMDULOS Investigacin de

Mercado

( 35 hrs.)

Presupuestos

( 35 hrs.)

Estructura Organizacional

( 14 hrs.)

Tcnicas de Ventas

( 21 hrs.)

Plan de Introduccin al Mercado

( 35 hrs.)

Estudio Financiero

( 42 hrs.)

Integracin de Personal

( 28 hrs.)

Publicidad y Promocin ( 35 hrs.)

Plan de Produccin

( 42 hrs.)

Figura Jurdica, trmites, permisos y

licencias.

( 35 hrs.)

Control de Inventarios

( 14 hrs.)

Estrategias de Compras ( 14 hrs.)

Preparar el rea de registro y cobro de

productos, mercancas y servicios en

establecimientos.

( 21 hrs.)

Preparar los productos y

mercancas para la venta

( 21 hrs.)

Operar el sistema para el registro y

cobro de productos, mercancas y servicios en establecimientos.

( 35 hrs.)

Atender al cliente para la venta de

productos, mercancas y

servicios.

(21 hrs.)

1

Submdulo

PROPSITO: Que seas competente en la aplicacin de tcnicas de ventas para

diversos productos asumiendo actitudes de inters por el auto-aprendizaje, colaboracin y respeto.

COMPETENCIA: Aplicar tcnicas de ventas.

CONTENIDOS

Fijar los objetivos del rea de ventas para el corto, mediano y largo plazo con precisin.

Realizar el presupuesto de ventas con base en la informacin de ventas de perodos anteriores, estacionalidad, frecuencia y volumen de venta de los productos.

Utilizar tcnicas de cierre adecuadas para consumar exitosamente el proceso de venta.

Elaborar programas de capacitacin de vendedores ajustndose a los recursos

disponibles, necesidades de capacitacin detectadas, especificaciones del producto y caractersticas de los clientes reales y potenciales.

Registrar las operaciones de servicio y venta en los formatos administrativos

correspondientes observando el procedimiento del sistema de registro.

Comparar las ventas presupuestadas de un perodo con los registros de ventas identificando las desviaciones y tomando en su caso medidas correctivas.

Las competencias genricas que tienen mayor probabilidad de desarrollarse para

contribuir a las competencias profesionales son: 1. Se conoce y valora a s mismo y aborda problemas y retos, teniendo en cuenta los objetivos que persigue.

Tcnicas de ventas

2

4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados. 5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de mtodos establecidos. 7. Aprende por iniciativa e inters propio a lo largo de la vida. 8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos. 11. Contribuye al desarrollo sustentable de manera crtica, con acciones responsables. El objetivo de este submdulo es prepararte para que aprendas a aplicar tcnicas de ventas para diversos productos y negocios en tu proyecto. ACTIVIDADES DE DIAGNSTICO, IDENTIFICACIN DE EXPECTATIVAS Y RETROALIMENTACIN

Ahora que ya estas cursando tu ltimo semestre de la capacitacin

de pequeos negocios es muy importante que hagas una remembranza de lo visto en los semestres anteriores y que escribas tus expectativas en cuanto a lo que consideras que te hace falta aprender para poner tu pequeo negocio en marcha:

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Contesta las siguientes preguntas como parte de la evaluacin

diagnstica de ste submdulo:

1.- Qu son los objetivos? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2.- Qu consideras que se debe de tomar en cuenta para hacer una venta? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Tcnicas de ventas

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3.- Qu ventajas ofrece brindar capacitacin y entrenamiento a los vendedores? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4.- Por qu es importante registrar las operaciones de servicio y ventas en el negocio? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________

CONTENIDO:

Actividad 01. Da lectura en tu material de apoyo a los temas de actividades y objetivos de la funcin de ventas, subrayando los conceptos. FUNCIN DE VENTAS

Qu significa vender? El diccionario define una venta como La transferencia de una propiedad entre una persona y otra a cambio de un pago en valor y establece que vender es traspasar algo a cambio de dinero Pero, y si no hay transferencia de bienes a cambio de dinero? Querr esto decir que no hay venta? Supongamos que la seora Martnez entra a una tienda de alfombras tratando de encontrar la que mejor combine con sus muebles y mejor se adapte a su presupuesto, y que despus de dialogar una hora con el vendedor sale sin comprar nada; acaso se puede decir que no se realiz ninguna labor de ventas?

El Comit de Definiciones de la Asociacin Americana de Mercadotecnia,

despus de un concienzudo estudio de los trminos utilizados en el campo de la mercadotecnia, dictamin que vender es El proceso personal o impersonal de persuadir a un cliente potencial para que compre una mercanca o servicio, o para que actu en forma favorable respecto de una idea que tiene importancia comercial para el vendedor.

Esta definicin hace hincapi en el proceso de persuasin y seala que este proceso puede ser personal: Cuando un vendedor dialoga cara a cara con su posible cliente (prospecto), o impersonal, como en el caso de un anuncio publicitario.

1.1 Fijar los objetivos del rea de ventas para el corto, mediano y largo plazo con precisin.

Tcnicas de ventas

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PRINCIPALES ACTIVIDADES DE LA FUNCIN DE VENTAS

Aun cuando la principal actividad de la funcin de ventas es la de presentar un producto o servicio de tal forma que la persona se sienta motivada a tomar una decisin de compra favorable, para lograr sta se requiere de una serie de otras actividades que garanticen la mayor eficacia y eficiencia posible, entre las cuales encontramos:

Fijacin de objetivos de ventas. Seleccin, capacitacin y entrenamiento de la fuerza de ventas. Evaluacin del esfuerzo de ventas. Determinacin de cuotas y territorios de venta.

Muchas otras actividades relacionadas con las ventas tales como la

investigacin de mercados, publicidad, promocin, distribucin, entre otras, caen al igual que las ventas dentro del rea de la Mercadotecnia. Es decir, las ventas son una parte fundamental de la Mercadotecnia. OBJETIVOS DE VENTAS

Los objetivos son una etapa de la planeacin muy importante ya que expresan los resultados concretos que un negocio o empresa desean alcanzar en un perodo de tiempo especfico. Dos caractersticas distinguen a los objetivos de otras etapas o tipos de planes como los programas, estrategias, procedimientos, etc.

Deben establecerse en trminos cuantitativos. Debe establecerse el perodo de tiempo en que deben lograrse.

La planeacin puede clasificarse como:

Estratgica. Establece los lineamientos generales sirviendo de base a los

dems planes (tcticos y operativos). Son diseados por los miembros de mayor jerarqua de la empresa y su funcin consiste en regir la obtencin, uso y disposicin, de los medios necesarios para alcanzar los objetivos generales y comprenden a toda la empresa.

Tctica o funcional. Determina planes ms especficos, que se refieren a cada

uno de los departamentos de la empresa y que se subordinan a los planes estratgicos. Es establecida y coordinada por los directivos de nivel medio (gerentes funcionales), con el fin de poner en prctica los recursos de la empresa o negocio.

Operativa. Se rige de acuerdo a los lineamientos establecidos por la planeacin tctica, y su funcin consiste en la formulacin y asignacin de actividades ms detalladas que deben ejecutar los ltimos niveles jerrquicos de la empresa. Por lo general, determina las actividades que debe desarrollar el elemento humano. Los planes

Tcnicas de ventas

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operativos son a corto plazo y se refieren a cada una de las unidades en que se divide cada rea de actividad.

En el caso de pequeos negocios la clasificacin de los planes obedece ms

bien al tiempo y a si abarca todo el negocio o una funcin especfica del mismo, puesto que generalmente no existe una estructura departamental.

Clasificacin de los objetivos: 1. Estratgicos o generales. Comprenden a toda la empresa y se establecen a

largo plazo.

Ejemplo: Obtener una utilidad neta de 2 millones de pesos en los prximos cinco aos.

2. Tcticos o departamentales. Se refieren a un rea o departamento de la

empresa, se subordinan a los objetivos generales, y se establecen a corto o mediano plazo.

Ejemplo: Incrementar las ventas totales a sesenta mil pesos mensuales en el presente

ao.

3. Operacionales o especficos. Se establecen en niveles o secciones ms especficas de la empresa, se refieren a actividades ms detalladas, e invariablemente son a corto plazo. Ejemplos: - Vender 5,000 pesos semanales del producto x, mediante el grupo de ventas

de la zona centro. - Cada vendedor deber vender 100 cajas de t hoja de maravilla.

Actividad 02. De la siguiente lista de actividades, escribe con una X aquellas que corresponden a la funcin de ventas.

ACTIVIDADES 1.- Contratacin de proveedores 2.- Solicitud de cotizaciones 3.- Objetivos a corto plazo de ventas 4.- Reclutamiento de personal 5.- Capacitacin y entrenamiento de vendedores

6.- Zonas designadas de ventas

Tcnicas de ventas

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Actividad 03. Determina al menos 3 objetivos de ventas para tu negocio a corto plazo. Actividad 04. Da lectura en tu material de apoyo a los temas de presupuesto de ventas, presupuestos anuales, presupuestos semanales, mensuales y trimestrales as como factores a considerar para su elaboracin, elaborando en tu cuaderno un glosario con los conceptos ms relevantes. PRESUPUESTO DE VENTAS Presupuestos

Presupuesto. Es un esquema escrito de tipo

general o especfico en el que se determinan en trminos numricos o cuantitativos (dinero, unidades de produccin, etc.), el origen y asignacin de los recursos de la empresa, durante un perodo especfico. Caractersticas

El presupuesto se diferencia de otras etapas de la produccin en que: Es un esquema. Se elabora en un documento ordenado sistemticamente. Se formula para un perodo determinado. Se expresa en trminos cuantitativos. Puede ser general o especfico, dependiendo de si se refiere a toda la

empresa o a una parte de ella. Lineamientos para su formulacin

Hay que mantener una revisin constante de las cifras. No deben ser muy rgidos. Debe manifestar el lmite y el alcance de las cifras establecidas. Debe establecerse el perodo para el que se elabora.

1.2 Realizar el presupuesto de ventas con base en la informacin de ventas de perodos anteriores, estacionalidad, frecuencia y volumen de venta de los productos.

Tcnicas de ventas

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Tipos de presupuestos

Aunque existen diferentes clasificaciones un sistema de presupuestacin integral en un negocio o empresa debe incluir los siguientes tipos de presupuestos:

1. Presupuestos operativos: Presupuestos de ventas, presupuestos de produccin,

presupuestos de compra, presupuesto de mano de obra, presupuesto de gastos, presupuesto de materia prima.

2. Presupuestos de capital: Presupuestos de inversiones capitalizables, presupuestos de activo fijo como maquinaria y equipos, edificios y construcciones, mobiliario, etc.

3. Presupuestos financieros: Balance general presupuestado, estado de resultados presupuestado, estado de origen y aplicacin de recursos, de flujo de caja.

Importancia

Los presupuestos son de gran importancia, ya que sirven como estndar o patrn de ejecucin, generan una comprensin ms clara de las metas organizativas, establecen una base para las realizacin de las actividades ms adecuadas ya que con ellos las desviaciones son fcilmente identificables y ayudan a tener claro el rumbo al que se dirige la empresa evitando la prdida de recursos en actividades dispersas e inadecuadas.

El presupuesto de ventas

Establece por anticipado en trminos de productos o servicios y en trminos

monetarios las ventas proyectadas para un perodo determinado. Estas estimaciones pueden hacerse con base en el anlisis de las ventas

histricas y en el caso de un negocio que empieza, se hace con base en el consumo esperado de nuestros clientes potenciales. Informacin que debe recabarse de los mismos a travs de la investigacin de mercados.

PRESUPUESTOS ANUALES Los presupuestos de ventas anuales se hacen para todo el ao. Para un presupuesto anual es importante estimar el crecimiento mensual de la demanda potencial del producto o servicio.

Consideremos un caso en el que estamos manejando que la demanda se incrementar en 10% cada mes. As tenemos que el presupuesto de ventas ser el siguiente:

Tcnicas de ventas

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FBRICA DE CUADERNOS LIZ

PRESUPUESTO DE VENTAS PARA EL AO 2012

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL

UNIDADES 36 450 40 095 44 104 48 514 53 365 58 701 64 571 71 028 78 131 85 944 94 538 103 992 779 433

PRECIO DE VENTA $ 6.50 $ 6.50 $ 6.50 $ 6.50 $ 6.50 $ 6.50 $ 6.50 $ 6.50 $ 6.50 $ 6.50 $ 6.50 $ 6.50 $6.50

INGRESOS POR VENTAS 236 925 260 617 286 676 315 341 346 872 381 556 419 711 461 682 507 852 558 636 614 497 675 948 $5 066 313

PRESUPUESTOS SEMANALES, MENSUALES Y TRIMESTRALES

Los presupuestos de venta no tienen necesariamente que abarcar un ao. Se

pueden formular presupuestos semanales de venta, mensuales o trimestrales entre otros. Todo depende del propsito que se persigue al elaborarlos. Al preparar un plan de negocios los interesados requieren presupuestos anuales con el fin de poder elaborar los estados financieros partiendo de una base slida que permitan determinar la rentabilidad del negocio.

Sin embargo, en empresas que ya estn funcionando y que tienen una demanda muy variable, los presupuestos de ventas generalmente determinados con base en pedidos se tienen que hacer semanal o mensualmente. Empresas refresqueras o tortilleras que venden sus productos a tiendas o supermercados adoptan esta modalidad.

Si hablamos de eventos promocionales o exposiciones de un solo da tambin tenemos que hablar de presupuestos. En este caso, el presupuesto de ventas debe incluir los diferentes productos o servicios que se piensan vender en ese evento, las cantidades de los mismos, el precio y el importe total de las ventas o ingresos. FACTORES A CONSIDERAR PARA LA ELABORACIN DEL PRESUPUESTO DE VENTAS

Independientemente del perodo que abarque el presupuesto de ventas deben

considerarse los siguientes factores al momento de estimar las cifras: Ventas histricas. Supongamos que las ventas en los ltimos perodos

fueron 2,340, 2560, 2,780, 3,000. Cul deber ser la estimacin para el prximo perodo? 3,220 por supuesto. En este caso podemos estar hablando de aos. Imaginemos ahora que se desea presupuestar las ventas para el mes de marzo. Lo primero que se debe hacer es revisar la cantidad que se vendi en ese mes los ltimos aos y eso dar una idea aproximada de lo que se vender esta vez.

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Estacionalidad. Consiste en tomar en cuenta factores como la temporada o la demanda asociada a una estacin, mes o da del ao que incide en las ventas. En papeleras y tiendas de ropa se espera que las ventas se incrementen el mes de agosto. De ah el dicho aplicable a los comerciantes hicieron su agosto. En la poca de navidad y algunos das festivos como el da de la madre, el da del nio, el da del amor y la amistad, se eleva la demanda de ciertos bienes y servicios y consecuentemente debe considerarse esta situacin al momento de formular los presupuestos.

Pedidos previos. Cuando el producto o las materias primas que se

requieren son perecederos, cuando la inversin es mucha y no hay seguridad en cuanto al comportamiento de la demanda, es recomendable hacer un levantamiento de pedidos. Por ejemplo si vas a decorar tazas durante un evento promocional, el proceso es tardado y la decoracin es personalizada, para asegurarte de cumplir con tus propsitos debes hacer tus presupuestos con base en pedidos.

Actividad 05. Con base en datos proporcionados por el docente elabora presupuestos de ventas mensuales. Actividad 06. Elabora el presupuesto de ventas semanal para tu negocio. Actividad 07. Realiza la lectura correspondiente a ventas, subrayando lo ms importante de cada una de las tcnicas. PROCESO DE VENTAS

Es el conjunto de fases o etapas que se requieren para hacer una venta.

La mente humana no puede actuar a saltos, ni en forma desordenada, ni imprevista. Por el contrario, desde la aparicin del homo sapiens, sus procesos transcurren en forma ordenada y cada vez ms perfeccionada, prevista y estudiada. Es por ello, que los pasos de la venta no constituyen unas reglas artificiosamente elaboradas; sino que son en realidad el cambio de

1.3 Utilizar tcnicas de cierre adecuadas para consumar exitosamente el proceso de venta.

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una idea en la mente como proceso psicolgico. Constituyen as el orden lgico de ideas que debe seguir el vendedor, sin omitir ninguno en cada transaccin que realice y precisamente en el orden previsto. TCNICAS DE VENTAS

Tcnicas de ventas: PRAINCODERECI AIDA PMC

Tcnica PRAINCODERECI 1. Presentacin: Es el momento de crear en el prospecto, una

imprescindible curiosidad. Las veinte primeras palabras y los veinte primeros segundos de la venta deben ir dirigidos a provocar curiosidad para obtener la atencin del prospecto.

2. Atencin: Es el momento de crear en el prospecto una actitud receptiva, que le permite atender, entender y asimilar los argumentos y explicaciones del prospecto.

3. Inters: Es el momento de la presentacin de los argumentos inteligentes de la venta. El vendedor, en este tercer paso, iniciar la exposicin de ideas, beneficios y servicios en relacin con el satisfactor, objeto de la entrevista. El inters sostenido, madurado y aumentado se convierte en conviccin.

4. Conviccin: Consiste en la presentacin de pruebas, hechos y demostraciones que

corroboran las afirmaciones de la argumentacin presentada. Si el vendedor hace una afirmacin, en su argumentacin y no demuestra el por qu, despierta dudas y desconfianza en la mente del prospecto. La conviccin mantenida y aumentada se convierte en deseo.

5. Deseo: Consiste en manejar adecuadamente las motivaciones del prospecto, para actuar en consecuencia, es estar convencido de la bondad de un producto, y otra diferencia, es estar persuadido de la conveniencia de su adquisicin y cmo en esta actitud influyen y gravitan definitivamente las personales motivaciones del prospecto, habr que detectarlas, identificarlas y actuar en consecuencia.

6. Resolucin: Aqu se desvanecen los obstculos que se proponen

a la toma de decisiones, para la posesin de la oferta. Hasta este sexto paso, la iniciativa ha sido del vendedor. Ha preparado receptivamente al prospecto, le ha mostrado las bondades, ventajas y servicios del producto, le ha creado deseo. El prospecto tipo, a esta altura tiene una actitud de: S me interesa, s me conviene, s me gusta, s lo quiero pero y en ese o esos

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pero, van toda clase de objeciones que ataen al precio, condiciones, tiempo de entrega, descuentos y otros.

7. Cierre: Es el momento de la adopcin de una decisin positiva para la posesin o

disfrute para la oferta. Este paso implica que el prospecto que se encuentra convencido y persuadido, toma la decisin de adquirir lo que se le ofrece.

Tcnica AIDA 1. Atencin: El vendedor debe captar la atencin del futuro cliente. 2. Inters: Debe despertar en el futuro cliente un inters por el producto o servicio

ofrecido. 3. Deseo: Aqu el consumidor siente el deseo de adquirir el producto o servicio

ofrecido. 4. Accin de compra: La persona resuelve tomar una accin de compra. Tcnica de PMC 1. Presentacin: El vendedor debe hacer una adecuada presentacin de su empresa,

producto, y tambin de su persona. 2. Motivacin: El vendedor por medio de tcnicas y procedimientos depurados, debe

lograr la motivacin en el prospecto para que adquiera los productos o servicios ofrecidos.

3. Cierre de la venta: El vendedor debe incluir al consumidor nicamente a la eleccin del producto o servicio que se le ofrece. Aqu, el cliente acta bajo convencimiento del vendedor.

LAS CUATRO FASES DE LA VENTA

FASE ACTIVIDAD PASOS

Preparatoria Durante esta fase se crea la actitud receptiva del prospecto, logrando que su mente se abra a las ideas y sugerencias que formule el vendedor. La fase preparatoria queda integrada con los dos primeros pasos del proceso de la venta que pretende lograr una actitud receptiva del prospecto.

Presentacin y atencin.

Convictoria En esta fase se integran los elementos de conviccin en la mente del prospecto. Para ello, el vendedor presenta y demuestra las ventajas, beneficios y servicios de su oferta.

Inters y conviccin.

Persuasoria Dentro del proceso evolutivo mental del prospecto, ste tiene que sentir su inters acrecentado para poder llegar a una resolucin satisfactoria. Es as como se desvanecen en l los obstculos que haya formulado, por medio de la tarea persuasiva del vendedor, que lo lleva ha aceptar la conveniencia de la oferta. Quedan as integrados en esta fase los pasos del proceso de la venta.

Deseo, resolucin.

Decisoria En esta fase, el prospecto se encuentra previamente preparado, convencido, persuadido y, ya se han eliminado todos los obstculos eventuales que pudieran surgir durante todo el proceso. Es el momento en que toman la decisin de poseer o disfrutar la oferta que se le ha formulado. Esta fase queda as integrada al sptimo paso del proceso de la venta.

Cierre.

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El precontacto

El precontacto supone un paso previo, a los que integran la operacin de ventas propiamente dicha. Puede tener lugar, meses, das, horas o minutos antes de que la entrevista de ventas se efecte, pero siempre debe hacerse. La realizacin del precontacto, supone un elemento que distingue al vendedor prctico y emprico del vendedor tcnico, tipificando a ste. El vendedor tcnico nunca se expone a una entrevista sobre la que no tiene una informacin previa. El prctico, con inconsciente sobrevaloracin y no medida confianza, cree que no necesita esta informacin previa.

El precontacto, se lleva a cabo, como informacin previa, en todas las actividades y en todos los tiempos. En tiempo de guerra adopta la forma de espionaje. En tiempo de paz, los gobiernos lo llevan a cabo por medio de las actividades de la diplomacia. En los deportes, ya en la actualidad, tanto los individuos como los grupos

se cuidan de ver pelculas y envan observadores para conocer las tcnicas, las debilidades y las tcticas de su oponente antes del enfrentamiento decisivo. En los toros, el matador obtiene la informacin previa que necesita sobre las condiciones y reacciones del toro a matar, en el sorteo del ganado, que se lleva a cabo horas antes de la corrida. Las empresas, antes de contratar personal, exigen una informacin previa. Es imprescindible conocer tambin como sea posible al prospecto y su negocio, as como la posicin de la empresa en el mercado, etc.

En la actualidad, el ritmo de vida y la lucha competitiva comercial, mantienen al

prospecto permanentemente ocupado. Sus problemas, planes, ideas, proyectos, anlisis, etc., lo mantienen en tensin y atencin concentrada. Ya no es admisible, ni profesional, llegar con el prospecto y quitarle el tiempo para preguntarle si quiere algo, qu le falta o qu se le manda. El vendedor tcnico, tiene que informarse antes de cules son los problemas, las carencias, las fallas o los deseos y poder as acudir a ofrecer el satisfactor adecuado. El precontacto es de verdadero valor al tiempo de la entrevista, preparndola debidamente y con la antelacin suficiente.

El precontacto supone, que cuanto ms sepa sobre el prospecto a entrevistar, mejor se llevar a cabo la entrevista y se podr actuar en ella con ms confianza. De ah que al precontacto se le pueda definir como:

La obtencin, seleccin y ordenamiento del mayor nmero posible de datos sobre el prospecto, en relacin con todas las posibles reas de su actividad y personalidad. Informacin que proporciona el precontacto

La informacin que el precontacto puede ofrecer no tiene lmite, ni en cuanto a nmero ni a clase y aporta datos como los siguientes:

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1. Qu es lo que el prospecto o su empresa producen o manejan? 2. Dentro de los productos que manejan, cules tienen preferencia o especializacin? 3. Qu caractersticas tiene la empresa? (nmeros de operarios, empleados y

ejecutivos, capital, tipo de operaciones, productos o servicios que maneja, su importancia en el mercado, etc.).

4. Necesidades que se pueden cubrir. 5. Prestigio e imagen de la empresa en lo comercial y en lo financiero. 6. Funcionario o funcionarios que intervienen en las adquisiciones. 7. Qu capacidad de decisin o qu grado de dependencia tienen? 8. Qu estn comprando a la competencia? 9. Por qu y en qu volumen? 10. Datos personales de quien compra (gustos, ideas, tendencias de conducta,

asociaciones, preparacin y estudios, historia comercial, evolucin en la empresa, posicin e importancia en ella, modo de ser del prospecto, temperamento y carcter, hbitos, estado civil, datos familiares, datos econmicos, etc.).

El precontacto servir para precisar: 1. Cundo se va a entrevistar al prospecto? 2. Dnde se le va a entrevistar? 3. Quin es el prospecto? 4. Qu es lo que se le va a ofrecer? 5. Cmo se le va a decir, lo que constituye el plan de la entrevista? 6. Por qu se le va a entrevistar? Clasificacin de formas de precontacto

A) Departamental B) De trabajo

El precontacto departamental. Es aquel donde los datos son

proporcionados por el propio departamento de ventas de la empresa, sobre la base de su experiencia.

El precontacto de trabajo. Es aquel que proporciona datos, a travs de una labor del vendedor, como funcin propia, integrante de su trabajo.

Cmo obtener precontacto

Desde el instante en el que el vendedor se dispone a comenzar su trabajo cotidiano, debe tener una actitud dinmica, unida a una conviccin ntima y profunda de xito. Esta actitud psicolgicamente activa tiene que conservarla en todos los momentos del trabajo y en uno de los que obtienen mejores resultados, es el de la espera al prospecto. Con voluntad decididade triunfo y con la seguridad en lo que hace

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respecto a su cometido, el vendedor debe evidenciar la importancia de su misin: No va a quitar intilmente un tiempo valioso al prospecto, sino a ofrecerle, presentarle un servicio. Va a llevar algo que va a producir beneficios a la persona entrevistada.

Los momentos de espera en la antesala, en la oficina, en la sala de espera, etc., deben aprovecharse para afinar los planes y la estrategia de la entrevista, con los elementos de juicio que en la misma sala pueden obtenerse. Antes de entrar en accin y aplicar el Praincodereci, se requiere prever la adaptacin del sistema a cada caso particular, a cada prospecto. Por ello, los momentos previos, anteriores a cada entrevista son aprovechados, para allegar datos de precontacto. El vendedor tcnico, sin dejar la actitud dinmica positiva a que antes aludimos, durante su espera, en la antesala del prospecto, debe repasar mentalmente los siguientes puntos:

1. Tener presente la oferta. Qu oferta har, cmo lo har y dadas la calidad y caractersticas fundamentales de la misma, en relacin con lo que l sabe del prospecto.

2. Qu argumentos utilizar. No sugerimos con esto la memorizacin a la letra de ellos, sino el repaso ordenado de su sentido y la seleccin de los ms convenientes en cada caso, dentro del fichero mental, que el vendedor tcnico debe poseer.

3. Oportunidad de la entrevista. Hay que asegurarse de lo conveniente y oportuno de la hora y lugar, para conquistar la buena disposicin del cliente desde el primer momento.

Adquisiciones de datos 1. En primer lugar, un gran nmero de datos se pueden obtener de la observacin

minuciosa y perspicaz de los ttulos, certificados, menciones, diplomas, etc., que casi siempre cuelgan de las paredes en la antesala del prospecto. Esto sucede siempre que se va a entrevistar a un profesional o a un tcnico. Pero no es privativo de ellos, ya que en las oficinas comerciales suele haber menciones o nombramientos de algunas sociedades y en el caso de visitas o casas particulares, tambin se encuentran ttulos y certificados. En este caso, no slo del dueo de la casa; sino tambin de la seora (diploma de alta costura, de maestra normal, de cultura de belleza, de arte y decoracin interior, etc.). Un ttulo certificado, mencin o diploma, aporta infinidad de datos sumamente tiles. En primer lugar, la fecha en que fue extendido, por medio de un simple clculo mental, proporciona la edad aproximada de la persona a quien vamos a entrevistar, por lo tanto una norma acerca de la forma cmo tratarla, pues no es de esperar que reciba con la misma efusin ni sea igual el trato de una persona de edad que un joven (ttulo recin expedido). La observacin de la universidad o entidad que expidi el ttulo, indican la orientacin formativa de su dueo. La observacin de menciones, certificados, constancias de curso de postgrados, escalonados a intervalos de dos o tres aos despus del ttulo, dan idea de la dedicacin cientfica y la especializacin del interesado.

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2. En las salas de espera, en las oficinas, en los antedespachos y en las salas de la casa, siempre hay cuadros y fotografas. Su observacin tambin puede ser importante fuente de datos sobre la mentalidad, la sensibilidad y gustos de la persona a entrevistar. Es lgico pensar que una persona no tiene colgados los cuadros o fotografas que no le gustan, hay que pensar que los que ah se exhiben son del gusto de la persona a que pertenecen, y por lo tanto, de su observacin puede deducirse la forma de ser, los gustos, tendencias y afinidades de quien los puso. La vulgaridad u originalidad de los gustos, queda expresada casi siempre en los cuadros, grabados, calendarios, fotografas, etc. El gusto de la persona se desprender de la belleza y adornos que usa, emplea o exhibe. Su deseo de sobresalir, de distinguirse, y su manera de ser se inferir de la parquedad o abundancia de los arreglos, de la simplicidad o complicaciones de los mismos.

3. De las revistas y peridicos que se hallen a disposicin de los visitantes en una

antesala, pueden deducirse tambin la ideologa, la calidad de su pensamiento, tendencias polticas o religiosos, preocupaciones y preferencias intelectuales, etc.

4. A travs del personal de la oficina (telefonistas,

secretarias, mecangrafas, recepcionistas, enfermeras, sirvientes, etc.) de quienes suponemos poder ganar su buena voluntad, podremos obtener datos valiossimos, mediante preguntas directas o indirectas, tales como la oportunidad de la hora, si el prospecto est muy ocupado o va a salir, si est de muy mal humos, la pronunciacin correcta de su nombre, si es extranjero, etc.

Se ha sealado que por definicin, precontacto es la informacin y preparacin

previa que se obtiene y realiza para entrevistar a un prospecto, con el objeto de obtener sobre l la mayor cantidad de datos posibles, que permitan conducir la entrevista y obtener un adecuado acercamiento. Cualquier vendedor, se dara por satisfecho, si antes de entrevistar a un prospecto se le dieran sobre l 15 20 datos, que enmarcan su personalidad. Ya hemos visto, cmo de la observacin atenta en la sala de espera, pueden obtenerse esos datos y an ms, puesto que de esos momentos de espera, podemos deducir:

1. Si es militar o civil. 2. Si es profesional o no. 3. Si es especializado o no. 4. Su vulgaridad u originalidad. 5. Su patrimonio o mexicanidad. 6. Si es viejo o joven. 7. Si es universitario o tcnico. 8. Afinidades polticas o racionales. 9. Si es nacional o extranjero. 10. Su gusto artstico.

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Actividad 08. Con base en una lectura previa de los temas correspondientes a tcnicas de cierre, elabora un cuadro sinptico en tu cuaderno. EL CIERRE DE LA VENTA

Una eficaz y hbil campaa de publicidad, una estudiada y sugerente campaa de promocin, pueden crear curiosidad, atencin, inters y hasta el deseo de un prospecto, pudiendo incluso conducir hasta la resolucin pero por s solas no podrn consumar la venta: no podrn realizar el cierre. Todos los dems pasos de la venta pueden llegar a producirse en el prospecto, aun sin el concurso del vendedor todos, excepto el cierre.

Lograr pedidos es la verdadera funcin del vendedor, ya que la habilidad para realizar el cierre constituye lo ms importante de su profesin y en ella se cristaliza el provecho y la utilidad de la operacin. El xito de un vendedor se mide

proporcionalmente a su capacidad de dominar una situacin de cierre y constituye la meta de sus actividades. La labor del vendedor es hacer pedidos lo que naturalmente implica pedir. Segn el diccionario, pedir es requerir una cosa; exigirla como necesaria y conveniente y viene del latn PETERE demandar una cosa. He aqu pues el dilema. El consciente del vendedor le planea la necesidad urgente de pedir, de llegar al cierre en tanto que su propio subconsciente teme

herir el orgullo de su YO si no lo obtiene, y por ello provoca la indecisin, la duda, el temor a enfrentarse a ese momento del cierre. Vemos pues, que una vez superados todos los dems pasos de la venta, al acercarse al final, el propio vendedor empieza a plantearse las interrogantes: Lo pedir ya? Esperar un poco? Insistir todava en algunos argumentos, antes de pedir? Ser ahora el momento? Y si dice que no? Y si fracaso y pierdo el tiempo y el trabajo empleados?

Para quien se inicia en ventas, el cierre es el momento terrible en que hay que arriesgarlo todo es el momento de jugrsela. Para el vendedor rutinario, el cierre constituye un mal menor, inevitable que hay que aceptar, el trago amargo de cada operacin, por el que hay que pasar. Para el profesionista de la venta, es el momento glorioso, que le llena de ntima satisfaccin, en el que su habilidad profesional, su preparacin y su experiencia, son adecuados instrumentos para desvanecer la resistencia natural que el prospecto opone a salir de su inercia, de sus normas, de sus hbitos.

Un cierre, por otra parte, no debe ser considerado como el paso en el que se concluye con un prospecto, sino como un clmax dentro del proceso que ha de conducirnos a un mejor conocimiento del prospecto, para convertirlo en amigo y penetrar mejor en sus problemas y necesidades, en su capacidad de compra. Un cierre casual, vale bien poco. Un cierre que reporta un mejor y mayor conocimiento del

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prospecto, adems de su amistad, y que por lo tanto, permite esperar de l ms ventas repetidas, contactos y recomendaciones de su parte, es valioso. No es tan importante la operacin de ventas considerada en su continuidad. El formar una cartera de prospectos adicta, es lo que cuenta para el vendedor y la empresa, mucho ms que operaciones aisladas en prospectos espordicos y distintos. Fallas en el cierre

1. Fallas en el cierre por causas imputables al vendedor. 2. Fallas en el cierre por causas imputables al prospecto.

Fallas en el cierre por causas imputables al vendedor

En ocasiones, a pesar de haber seguido los pasos de la venta en forma correcta, el prospecto se rehsa a comprar. La actitud de inesperada resistencia puede deberse al vendedor y generalmente se origina por dos motivos primordiales:

Temor y falta de confianza del vendedor. Su actitud inadecuada.

La causa ms frecuente del fracaso es el miedo a intentar el cierre de la venta.

El vendedor debe tener claro que el cierre no es paso extraordinario o diferente de los pasos anteriores de la venta y que no es posible que se produzca solo, dejando que el prospecto reacciones espontneamente.

El miedo del vendedor encierra quiz el temor a perder un pedido, pero primordialmente teme el efecto del fracaso sobre orgullo. El no del prospecto encierra toda clase de rechazos, a su persona, a sus refuerzos, a su inteligencia. Por esto, el vendedor antes de correr el riesgo de herir su yo prefiere regir la situacin posponindola. Sin embargo, el cierre es el momento en que se debe sentir un verdadero deseo de completar la venta. Es en ese instante, ms que en ningn otro, cuando el vendedor debe sentirse ms seguro de s mismo. Si le falta esa confianza y ese deseo interno, no sabr plantear el cierre con decisin, ya que estos sentimientos internos se reflejan en la actitud. La actitud inadecuada del vendedor impide el cierre.

Si durante toda la operacin se ha cuidado la propia actitud y vigilado la del prospecto, es en el momento del cierre cuando hay que extremar esa doble vigilancia. El prospecto que a travs de los pasos del proceso de venta ha recibido gran cantidad de informacin sobre el producto, ha perdido a esta altura de la entrevista, gran parte de ella. Sin embargo, el vendedor no debe aburrirlo con una recapitulacin completa y detallada, sino resumir, mencionando slo los puntos ms importantes. Hay que insistir, pero con el tacto suficiente. Hay que evitar el desvo del objetivo previsto. Si el

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prospecto no est manteniendo la atencin o el entusiasmo iniciales, el vendedor tiene que volver a atraer su atencin y esforzarse por conservarla.

La actitud es todo. Toman el momento del cierre como una cuestin de amor propio, como algo casi personal, y reaccionan violentamente ante la resistencia del

prospecto a la compra. Otros, ante ese temor de perder en el momento todos los esfuerzos realizados, vacila, duda y no atrevindose a enfrentarse al cierre, posponen el momento prolongando angustiosamente la situacin. Otros se ponen a la defensiva, y dndose de antemano por vencidos, tratan de sacar algo de la situacin que juzgan perdida limitndose a aferrarse a una decisin para ms tarde una cita posterior como quien consigue

salvar algo de un naufragio. Otros con estoica resignacin, abandonan la lucha, apenas esbozada, sacando consuelo y autoconformidad con excusas tales como es un prospecto chinche, en realidad no se le puede vender, no tiene dinero, etctera. De aqu que pueda decirse, aunque parezca un contrasentido, que lo ms importante en el cierre, no es el prospecto, ni el precio, ni las condiciones, ni la oferta en s lo ms importante en el momento del cierre, es el propio vendedor. Lo ms importante es la propia actitud mental, su disposicin y estado de nimo. No importa cules sean las tcnicas empleadas para el cierre, ni cmo se manejan stas: El factor primordial, previo, imprescindible, es esa absoluta y completa seguridad de que es capaz de efectuarlo y se va a hacer. Fallas en el cierre por causas imputables al prospecto

Sin embargo, el hecho de no cerrar una venta, no siempre puede achacrsele al vendedor. Muchas veces, los obstculos para llegar al cierre existen en la mente del prospecto, y pueden originarse en diferentes tipos de temor por su parte. El temor ms frecuente, es el de emplear mal su dinero. Bien porque crea que no es necesario la adquisicin, bien porque la crea superflua o bien porque crea que en ese momento hay para l cosas ms importantes, que reclama su dinero. Otro tipo de temor es el emplear mal su esfuerzo. Puede sentir temor a que la oferta no valga en realidad lo que tiene que desembolsar, por creer que la calidad real no responde en realidad a lo que se ha dicho, o bien por creer que los beneficios y servicios van a ser transitorios. El temor a ser criticado, al qu dirn, tambin suele ser motivo de suspensin o demora en el cierre, tanto ms cuanto ms tmida o indecisa sea la naturaleza del prospecto.

Sea cual sea el origen del temor, en los tres casos: El prospecto necesita reafirmacin. Esa reafirmacin, puede hacerse por medio de la palabra, de la actitud del vendedor y por la reconfirmacin de pruebas. Por medio de la palabra, el vendedor acta facilitando la comprensin, aclarando dudas, reafirmando argumentos, repitiendo datos, repasando otra vez las ventajas y servicios, reconfirmando pruebas, dando nuevos ejemplos, citando nuevos juicios crticos y testimonios de otros prospectos. Ya hemos cuidado las actitudes del vendedor y las del prospecto y sin embargo, a pesar de todo, a veces no se produce el cierre porque an no es el momento.

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Momento adecuado para el cierre

Por lo general, el vendedor no sabe exactamente cundo solicitar la orden (el cierre) y contina, a veces, presentando resumen de sus argumentos cuando ya el prospecto est listo para la compra. Por otra parte el prospecto est aguardando que el vendedor lo aborde con la proposicin final (el cierre), por lo que est tenso y a la defensiva. El vendedor tcnico, debe conocer y tener previstas todas las posibles dudas y preguntas del prospecto para este momento y as tener preparadas las respuestas. En los comienzos de la integracin cientfica y tcnica de la venta, se habla del momento psicolgico del cierre, como si existiera un minuto crtico en cuyo transcurso precisamente hubiera que hacer el cierre... Y pasando ste, fuera imposible de realizar. Posteriormente se cay en el extremo opuesto, afirmndose que no exista ninguna situacin especial para el cierre, y que poda y deba interesarse desde el principio mismo de la entrevista. La verdad, como siempre, se haya en el justo medio. Ni existe un momento nico para el cierre, ni se puede pedir ste desde el comienzo de la operacin. El momento psicolgico no significa que si pasa, la venta se har imposible. Se hace un poco ms difcil, eso es todo. No hay un momento psicolgico de cierre, sino muchos momentos y hay que buscarlos y localizarlos. Por todo esto, es preferible hablar en lugar de momentos, de grados, de madurez del prospecto para el cierre. La oportunidad de cierre, ser prematura, si se intenta provocarla cuando la operacin y el prospecto no estn maduros an para ello. Y ser tarda si por un error de tcnica dejamos la oportunidad y el prospecto ha perdido ya el entusiasmo, se ha enfriado, o bien por una actitud negativa del vendedor en ese crtico momento por cambio en su estado de nimo. Ahora bien, cmo saber, cmo averiguar el grado de madurez para el cierre?, cmo saber que no es demasiado pronto ni demasiado tarde para intentarlo? Una primera norma: cuando el prospecto deja de presentar objeciones. Una segunda: cuando el prospecto, empiece a presentar signos de compra, que son los actos inconscientes que realiza y que indican su decisin. Una tercera: cuando el cierre experimental o exploratorio as nos lo indique. En general el prospecto hace exmenes ms detenidos y minuciosos de determinados puntos de la oferta: Tratar de repetir intensamente esos exmenes y volver a ver pruebas. La sostenida atencin se manifiesta por su postura, ojos, manos, etc.

Entre los signos activos, que el prospecto hace: 1. Se relaja. 2. Abre o se frota las manos repetidamente. Se toca con ellas la barba. 3. Se inclina hacia el vendedor o hacia el producto. 4. Adopta una expresin ms plcida o pensativa. 5. Asiente con motivos de cabeza. 6. Da unos pasos para mejor observar el producto. 7. Examina y prueba con ms atencin y detalle el producto.

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8. Toma el pedido en la mano. 9. Se pone a hojear o a leer los impresos o folletos.

Adems, cuando est interiormente decidido, tambin presenta ciertos signos en

forma de preguntas o solicitudes, mediante las que expresa para quien sepa interpretarlo, su estado de nimo.

Son signos verbales los expresados por preguntas insistentes, peticin de aclaraciones o ampliacin de informacin, ciertos inconvenientes clsicos que presenta (que no deben confundirse con objeciones, demanda de garanta, etc.). Entre lo ms frecuente que el prospecto dice, en esos momentos, se encuentran frases como:

1. Cunto vale? 2. Cuntos meses? 3. Cunto cargan de inters? 4. Y qu servicio dan? 5. Suponiendo que lo tomara 6. Bueno tendra que consultar 7. Cundo me lo pueden entregar? 8. Dgame: En el precio, est incluido tambin? 9. Tiene garanta? 10. Bueno Qu opinas?

Cuando el prospecto presente signos verbales o activos, hay que dejar de

inmediato de argumentar y proceder enseguida a un cierre exploratorio, pero es muy importante a este respecto no dejar entrever al prospecto, que usted ya advirti esas seales de compra. El efectuar un intento de cierre, o cierre de tanteo, simplemente para ver si el prospecto est a punto, es a lo que se llama cierre exploratorio o cierre experimental. Si una vez realizada la exposicin y efectuadas las demostraciones, se observarn en el prospecto signos de compra, verbales o activos, se deben proceder al cierre experimental o exploratorio. El cierre exploratorio o experimental, es la prueba para saber si el prospecto ya est dispuesto a comprar. Si al intentarlo el prospecto reacciona an, con ms o menos violencia y vehemencia, y en forma negativa, es que an no est dispuesto y por tanto, habr que reforzar y repasar argumentos, habr que crear ms deseo y motivar sus resortes de compra, etctera, pero si al actuar sobre l con un cierre exploratorio, no presenta resistencia, o es de pura frmula y evidente debilidad, se presenta el pedido a la firma y se termina de inmediato la operacin. Siempre es preferible intentar el cierre demasiado pronto que esperar a que sea demasiado tarde. Pero en caso de que falle el intento, volver a intentarlo de nuevo, una vez o varias veces si fuera necesario. Hay que recordar que se ha dicho con cierto que la venta comienza cuando el prospecto, dice no. Y a este respecto, podra decirse: Si hay que insistir, Cunto hay que insistir y volver a intentar? Lo necesario, lo suficiente?

El criterio y el tacto ensearan, junto con la experiencia, la intensidad y el tiempo de la persistencia en la peticin de un cierre.

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Tcnicas de cierre

Por su decisiva importancia, quizs ms que ningn otro paso o fase de venta, el momento del cierre requiere del empleo de tcnicas especiales, as como de cuidados en las actitudes y expresiones del vendedor. El conjunto de conocimientos tcnicos que se utilizan en la ltima parte de la operacin de ventas, para su ms eficiente logro lo llamaremos en adelante CIERRETCNICA.

La primera parte del CIERRETCNICA, constituye lo sealado con anterioridad, en relacin con la importancia de la actitud mental del vendedor en ese momento

decisivo, las fallas que pueden obstaculizarlo y los signos que pueden orientarnos hacia la oportunidad de su resolucin y consecucin. Toda esa primera parte de la CIERRETCNICA, no hizo sino confirmar, reafirmar y corroborar una cosa que ya saba: Que el xito de las ventas, depende del cierre y ste de una cuidadosa preparacin, observacin y ejecucin.

El cierre implica un confrontamiento de ideas, actitudes y propsitos entre el vendedor y el prospecto en un

momento dado. De nada servira al vendedor adoptar una determinada posicin si no reconoce realmente la que el prospecto tiene.

En el momento crucial el prospecto puede adoptar bsicamente tres distintas actitudes. 1. Convencido y persuadido por el trabajo del vendedor a travs de todo el proceso de

la venta y todas sus dudas eliminadas en el paso de la resolucin y por lo tanto, ha tomado su decisin y est preparado porque el vendedor lo aborde con la peticin concreta de su compra (cierre).

2. Ha seguido todos los pasos del proceso de la venta y es consciente de las ventajas

que la oferta encierra. Sin embargo, est midiendo y sopesando pro y contras por lo que no est todava preparado para que se le pida en firme la compra (cierre).

3. Es el caso ms difcil para el manejo del vendedor. El prospecto ha recibido toda la

informacin sobre el producto o servicio con suficiente atencin pero sin entusiasmo ni emocin.

4. Lo mismo puede comprar que despedirse sin hacerlo. Su actitud descontrola al vendedor, quien debe poner todo su esfuerzo y el concurso de sus tcnicas para ubicar debidamente a este prospecto.

Reglas de actuacin en el cierre

Dentro del campo del cierre, existen diez reglas de actuacin para el vendedor que a continuacin se enuncian:

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Primera regla: Solicite el pedido

No espere que sea el prospecto quien tome la decisin, usted ha empleado trabajo y tiempo en localizar al prospecto, conocerlo, atraer su atencin y su inters, argumentar, demostrar, crearle un deseo, desvanecer sus dudas pero si usted no le solicita el pedido, habr perdido su tiempo. Es usted, y nadie ms que usted quien debe hacerlo, no l. Henry Ford, el magnate del emporio automovilstico de Detroit, en una ocasin fue a visitar una fbrica ajena de automviles, en una poblacin lejana y ah fue persuadido a adquirir un auto de los que en ella se producan. A su regreso a Detroit, fue conocido el hecho por los dirigentes de su propia empresa automovilstica y al reclamarle su adquisicin por uno de ellos y preguntarle por qu lo haba adquirido, Ford contest: La nica razn que se me ocurre, es que me pidieron que lo comprara. Recuerde que el trabajo del vendedor es hacer pedidos, lo que viene de pedir, del latn petere: Requerir una cosa, exigirla como necesaria y conveniente, demandarla. Segunda regla: Confe en obtenerlo

Al pedir el cierre, no lo haga con el concepto de que l va a cerrar una venta, sino por el contrario, con el concepto de que dar ese paso, al emplear las correspondencias tcnicas de ayuda, al prospecto a comprar. Y si vamos a pedir el cierre, tratemos de que para el prospecto sea ms fcil responder con un s, que con una negativa. Pero sobre todo, no titubee. Confe absolutamente! Ningn vendedor ha sido arrojado a la calle por solicitar un pedido, de haber existido peligro, ya hubiera ocurrido al iniciar la entrevista o prolongarla. Por lo tanto, es imprescindible una confianza en s mismo, para mantener la conviccin de que la venta ser indefectiblemente cerrada. Por otra parte, esa confianza, esa seguridad en s mismo y en el cierre, se transmitir al prospecto, se le contagiar, haciendo impacto y quedando as ms a mereced, ms fcilmente manejable por el vendedor. Tercer regla: Guarde un argumento en reserva

Es importante no vaciarse completamente. Guardar un segundo aire, como los boxeadores, un chiste de ltimo recurso, como lo hacen los maestros de ceremonia, o el ltimo truco, para pblicos difciles, como lo hacen los ilusionistas. Tenga un argumento guardado, que pueda arrojar a la balanza en el ltimo y decisivo momento. Y emplelo con una exclamacin de ayuda, por ejemplo:

Ah! Y por cierto se lo enviamos con una funda de nylon, para proteccin, como obsequio.

Otra cosa! Si falla la corriente, se conecta el dispositivo automtico! Se me olvida El flete y el empaque, se lo pagamos nosotros!

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Ah y no le haba dicho las bateras se cargan conectndolas a un contacto comn! Cuarta regla: Insista lo suficiente

La mayora de las ventas se realizan despus de que el prospecto ha dicho no varias veces. Un no, no es casi definitivo, irrevocable. No significa que el prospecto

necesita ms o mejores argumentos y puede convertirse en un s, si argumentamos nuevamente, en forma convincente y suficiente, en un nuevo intento. Un no preliminar, es de esperar siempre incluso si el no se repite todava algunas veces, el vendedor debe aprender a valorizar la declinante firmeza de estos sucesivos no, que pueden ir hablndose y transformndose casi insensiblemente en implcitas aceptaciones: En s. La transformacin y evolucin positiva de los primeros no del prospecto, puede hacerse con la ayuda de una

frase, que bien aplicada, tiene efectos casi mgicos: Por qu duda usted?

Esa pregunta, bien aplicada, demostrar muchas veces, incluso al propio prospecto, que en realidad su negativa es ms bien una defensa instintiva, pero que en el fondo ni l mismo sabe por qu no. O bien ante la pregunta hbilmente formulada y repetida, descubrir sus verdaderas razones negativas, y en consecuencia argumentos, ahora ms oportunidad de desvanecerlas con remozados argumentos, ahora ms certeramente dirigidos. No abandone, hasta que por lo menos el prospecto haya dicho no 7 veces. Quinta regla: Use palabras comprobadas

Hay palabras, que adems de su valor gramatical, etimolgico tienen un indudable, aunque casi oculto valor psicolgico comprobado.

Nuevo (algo nuevo He aqu una nueva idea Esto es lo nuevo en)

Ahora (Ahora lo importante es Usted puede comenzar a disfrutarlo ahora)

Permtame (permtame ensearle Si me lo permite)

Veamos, hagamos, tenemos que (sugieren cooperacin). (Veamos como). Cmo (libros del cmo) (Cmo aprender taquigrafa sin maestro, Cmo

aprender ingls en tres pasos, etc.) Verdad (Esta es la verdad sobre en cuestin de En relacin con) Sexta regla: No cree tensin en el momento

No ponga demasiado en los momentos finales, no hagan sentir que est a punto de algo solemne, sensacional ms bien, qutele importancia y trascendencia como si esos momentos finales fueran una cosa natural, esperada, casi de rutina

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Sptima regla: Haga inofensivo el impreso

Tenga su pedido a la vista, desde el principio o cuando menos, desde mucho antes de aproximarse al momento del cierre. El prospecto ir acostumbrndose a verlo. Utilice la forma impresa del pedido, para ir haciendo anotaciones sobre l, a todo lo largo de la entrevista: Nombre completo, direccin correcta, telfono, etc. Tenga la pluma sobre el pedido. Utilcela a menudo, bien para sealar como puntero con ella, bien para hacer nmeros o clculos sobre la parte posterior del mismo pedido o block, etctera, de manera que el prospecto se vaya familiarizando y acostumbrando al manejo indiferente de la pluma y el block de pedidos. Octava regla: Cuide los momentos finales

As como se dice que son trascendentales los primeros momentos de toda entrevista de ventas, as tambin hay que cuidar los ltimos momentos de ella. Nunca pida la firma diciendo Firme aqu sino Tenga usted la bondad de poner su visto bueno Y ahora con su autorizacin lo tendr enseguida Y todo ello con un tono de voz completamente natural y acompandolo de acciones tambin naturales pero sugerentes, tal como acercar la forma impresa del pedido y alargar la pluma, ya dispuesta, en gesto espontneo. Tan pronto como el prospecto haya tomado la pluma en la mano usted siga hablando no se calle!.. pero voltese hacia otro lado, haciendo algo al mismo tiempo empiece a ordenar su portafolio a recoger sus muestras a reunir sus folletos, listas y ayudas visuales, etc., sin darle la cara (por ley del mnimo esfuerzo, le sera ms fcil expresar una nueva duda o arrepentirse si al levantar la vista se encuentra con sus ojos tener que hacer un esfuerzo, para llamarle y decirle que se est arrepintiendo) Y mientras tanto, hable no deje que se establezca un silencio entre ambos, que propicie que l, lo piense de nuevo. Aproveche para hablar de los servicios que va a recibir enseguida de los beneficios que va a obtener de la satisfaccin del disfrute de su adquisicin, de la tranquilidad que ahora va a sentir, etc.

No haga mencin nunca de lo que va a desembolsar, sino de lo que va a recibir. Si se ve obligado a mencionar el precio, dgalo con un tono de voz que le quite importancia y en la forma que se le disminuya: Decir Vale dos mil quinientos veinte pesos con sesenta y cinco centavos parece muchsimo ms que si dice Dos y medio. Y neutralice con el Servicio que le va a proporcionar. Si su oferta incluye un crdito, no diga el precio total, sino nicamente refirase a lo que mensualmente va a abonar. Novena regla: Y el anticipo?

Es posible que junto con el pedido, usted tenga que pedir dinero. Cmo? Sencillamente pidindolo? Despus de que haya llenado el pedido y los documentos anexos que la empresa tiene establecidos, el vendedor debe pedir de manera normal

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(sin darle demasiada importancia al momento) y sencilla, su cheque. Diga: Yo anotar los datos complementarios para que se lo enven pronto mientras usted me hace el cheque: es por $... O bien: Si me da usted ahora $... como orden de fabricacin procederemos de inmediato Ahora nada ms queda, adjuntar $... para que todo quede finalizado Cmo acostumbra a pagar efectivo o cheque? Entonces slo falta preparar $... Una vez que tenga en sus manos el cheque del prospecto, el vendedor debe utilizar todo su tacto y habilidad, para ponerlo fuera de la vista. Si no lo hace, el prospecto contemplar su cheque lo que constituir una atencin para volver a pensar en lo acertado o no de su decisin, esto puede cambiarla. Regla dcima: Vyase!

Cuando haya conseguido el pedido, d las gracias, felictelo por su acierto y adquisicin, diga algo favorable al producto Y vyase! Dgale que va a llevar ahora mismo su pedido a la empresa para que sea tramitado de inmediato y que quiere dar instrucciones personalmente y enseguida y amablemente, sin demostrar prisa Vyase!

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Tcnicas de cierre

El vendedor, siempre emplea tcnicas en todos y cada uno de los pasos de la venta, pero los emplea en el cierre! Las tcnicas del cierre son mtodos de eficiencia comprobada, para operaciones de venta. Antes los vendedores prcticos, empricos, decan poseer ciertos trucos ms o menos infalibles para hacer firmar al prospecto en el ltimo momento. El anlisis psicolgico de aquellos sistemas, ha permitido deducir su mecanismo, pulirlo, perfeccionarlo y convertirlo en tcnicas.

Se han intentado clasificar las tcnicas de muchas maneras y de todos, mencionar cinco grandes: 1. Tcnica presuntiva. 2. Tcnica de la accin fsica. 3. Tcnica de la eventualidad. 4. Tcnica de la cesin. 5. Tcnica del retorno.

Pero entendiendo que a su vez una de ellas tiene infinidad de variantes. La posesin de las tcnicas supone slo un bagaje profesional de conocimientos, pero es necesario familiarizarse por completo con ellas, perfeccionarlas y adaptarlas a cada ramo, industria o negocio y saberles dar su matiz de particular aplicacin. Las tcnicas por s solas, no constituyen ms que un instrumento, una herramienta. Lo que vale es el saber utilizar esa herramienta adecuada, hbil y oportunamente. El criterio y la prctica ensearn a hacerlo. El gran secreto del xito en los pedidos, es darlos de antemano por lograrlos. La fuerza reside en que la propia conviccin imprime a las palabras y a los actos un sello evidente, contagioso. Tcnica presuntiva La tcnica presuntiva consiste precisamente en suponer y dar por sentado, que el prospecto comprar. Debe aplicarse, sin permitir que se cuele la menor duda en ello y concentrar la atencin en los detalles de cunto, dnde y cundo.

Una variante de esta tcnica, consiste en el uso del telfono. Permtame confirmar, si en este momento tenemos existencia en el almacn O bien Permtame

su telfono voy hacer que separen su pedido Si el prospecto no opone resistencia, es seal de que acepta otra variante, esta tcnica consiste en presumir no slo que va a comprar, sino que va a comprar mucho ms. Al tratar el pedido, en relacin con un gran volumen o un gran precio y discutir ste, el prospecto se olvida del punto de venta y acepta implcitamente la mitad, la tercera o la

cuarta parte de lo inicialmente tratado que es lo que queramos. Otra variante es la de la eleccin, en el que las preguntas no implican si comprar o no, sino si compra esto o compra lo otro. su nieve, con mermelada de fresa o de chocolate. Su arroz,

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con uno o dos huevos? Qu color preferira su esposa, el claro o el oscuro? Prefiere recibirlo por la maana o por la tarde. Tcnica de la accin fsica En el principio, todos practicamos algo de la accin fsica. Si a toda accin corresponde una reaccin, la dramatizacin, la mmica, las inflexiones de la voz, etctera, son acciones que tienden a provocar en el prospecto una reaccin positiva que lo encauce hacia el cierre. La accin fsica, no significa presin o fuerza, ya que debe ser llevada a cabo con tacto y finura, pero enrgica y decididamente. Lo que pasa, es que la energa y la decisin deben suponerse, entreverse, deducirse, intuirse, ms que palparse o ser objeto de entusiasmarlo, el dejar el objeto de ventas a vistas, el hacer que lo pruebe, que lo maneje, que lo use, son parte de esta tcnica.

Este contacto directo establece un hilo que vincula la voluntad del prospecto al artculo, le har familiarizarse ms con l, y le encontrar ms puntos afines a sus intereses, y problemas. El contacto fsico influye poderosa e insensiblemente, inclinndolo hacia la posesin completa y el cierre.

Por otra parte, la tcnica de accin fsica implica la realizacin por parte del vendedor, de algn gesto o accin, que el prospecto tenga que impedir para que la venta no se realice, comenzar a escribir el pedido en presencia del prospecto. Tcnica de la eventualidad Puede ser eventualidad amenazante o eventualidad de incentivo. La eventualidad amenazante se funda en uno de los ms caros anhelos del hombre: El deseo de obviar dificultades, de evitar perjuicios. Es indudable que el temor a perder, es ms apremiante que el deseo de ganar. El hombre puede diferir la posesin de lo que no tiene.

Ahora el precio es de pero a partir del prximo da primero, subir 10% Es la oportunidad ya que nos quedan muy pocas unidades y de no aprovechar stas, no podremos asegurar cundo podr usted disfrutar de. A veces se combina esta tcnica con la narracin, relatando sucedidos: Quin no aprovech la oferta similar que se le hizo despus, sufri muy desagradables consecuencias. Esta tcnica es muy usada en seguros de vida, daos, incendios, etctera. La eventualidad de incentivo se apoya en la introduccin de un anzuelo o incentivo en la oferta. El prospecto tiende siempre, natural y espontneamente a diferir la compra. Esto puede ser un serio obstculo para el vendedor, ya que si bien no presenta una negativa en cambio difiere su resolucin. Salga al paso de esa posibilidad, antes de que el prospecto la platee. Ofrezca al prospecto un incentivo que lo mueva a comprar,

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precisamente ahora. Esta tcnica se basa en el deseo humano de conseguir lo excepcional, lo que los dems no tienen, o algo ms. Ahora bien, ya que el incentivo aviva el inters, djelo hasta el ltimo momento. El incentivo acta cuando en el men del restaurante, le anuncian un platillo a determinado precio (pan, mantequilla, ensalada, y frijoles gratis), o cuando al venderle un carro, le aseguran la gasolina del primer mes gratis.

Tcnica del retorno

Llamada tambin, tcnica del boomerang. Consiste en hacer precisamente del obstculo, una razn de compra. Ahora estoy muy ocupado, esto es precisamente para personas ocupadas, son siempre las ms progresistas Esto est muy caro, El precio est de acuerdo con la calidad su personalidad, su prestigio, no son para productos baratos No puedo permitirme ahora ese gasto Lo que no puede es pararse sin l ya que si deja transcurrir ms tiempo

Tcnica de la cesin

Aparentemente ante la aceptacin de una derrota, el prospecto descubre su guardia. Es la misma tcnica utilizada en el judo, caer para vencer pero saber caer premeditadamente, con tcnica arrastrando en la cada al contrario. No es lo mismo dejarse caer premeditadamente, que ser tirado por el contrario, y despus, renovar el ataque con ms razones para comprar. No debe confundirse nunca la tcnica de cierre, con las concesiones al prospecto. Tan pronto como se ceda en un punto, neutralizar al prospecto logrando que est de acuerdo en uno o varios de los del vendedor y a

partir de nuevo, de ah. Si claroaparentemente es poco grande sin embargo, estar usted de acuerdo conmigo, en que el tamao es adecuado para que usted lo utilice en Dentro de la tcnica de la cesin, se emplea a veces el sistema de Cul fue el error? Cuando en el momento de cierre, el prospecto se niega a comprar, se aparentar aceptar de buen grado la negativa, y mientras se recoge el muestrario, y ordena el portafolios, se le pregunta; Ya que usted no puede comprarme ahora, quiere usted hacerme un favor? Indudablemente yo tengo la culpa Yo he cometido algn error pero tendra usted inconveniente

el decirme cul ha sido mi error? Por lo general el prospecto entonces, dir que la culpa no es del vendedor, sino que no compra porque y expondr sus verdaderas razones, hablar ms claramente y podremos renovar el ataque con ms bros, ms razones, mejor conocimiento. Por lo general, estos prospectos durante su explicacin se venden a s mismos. Tambin dentro de la tcnica de la cesin, se emplea la variante del Por qu? Llegando el momento, el prospecto se niega a comprar, diciendo que no lo necesita o que no le interesa. Se le aceptan sus puntos de vista y se le pregunta: Por qu? Desde luego no voy a insistir usted sabe siempre lo que le conviene y lo que necesita y usted es persona de decisiones pero dgame Por qu realmente no le interesa? Al emplear el por qu, tendr que darnos su razn, lo que constituir una magnifica base para saber su posicin y su debilidad.

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Tipos de cierre

Si el vendedor ha preparado la estructura de su presentacin en cualquiera de las formas que ya se mencionaron, le ser ms fcil crear conviccin y consecuentemente, le habr acercado al final de la venta.

El cierre de la venta debe estar diseado para lograr una accin de compra.

Es incumbencia del vendedor, facilitar al cliente la compra, para ello, debe lograr tomar una determinacin inmediata, que se le haga deseable al cliente a actuar bajo convencimiento del vendedor. Tipos de cierre:

Cierre previo. Dar algo a cambio de nada. Cierre de opcin mltiple. Se lleva ste, o se, o aqul. Cierre narrativo. Consiste en contar al posible cliente una ancdota relativa

a otro cliente, que est usando el producto con mucho xito. Cierre de la ltima oportunidad. Es el ltimo que nos queda.

Actividad 09. En equipos de dos personas lleva a cabo una dramatizacin de un proceso de ventas donde emplees por lo menos dos tcnicas de cierre de ventas. Actividad 10. Da lectura en tu material de apoyo a los temas correspondientes a programas de capacitacin, subrayando lo ms importantes. ENTRENAMIENTO Y CAPACITACIN DE VENDEDORES

El entrenamiento es un desarrollo integral que la empresa proporciona a sus vendedores para mejorar en cuatro reas bsicamente:

1. Conocimiento 2. Actitud 3. Mtodo 4. Ejecucin

1.4 Elaborar programas de capacitacin de vendedores ajustndose a los recursos disponibles, necesidades de capacitacin detectadas, especificaciones del producto y caractersticas de los clientes reales y potenciales.

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Hoy da, el agente de ventas debe tener un gran conocimiento del artculo que

vende, de la organizacin a la que sirve, de sus objetivos, del mercado, de los mtodos de distribucin, y sobre todo, debe tener un conocimiento profundo de las necesidades de los consumidores y de cmo satisfacer esas necesidades. Para lograr esto, el agente de ventas tiene que estarse preparando constantemente para aumentar su capacidad productiva.

As, la instruccin de los agentes es esencial y es requisito fundamental la preparacin especializada y el adiestramiento en ventas durante un perodo relativamente largo de tiempo, pues tiene que estar capacitado para diagnosticar los problemas de sus clientes y recomendarles las situaciones ms ventajosas.

Las ventajas que ofrece la capacitacin de vendedores a la gerencia son:

a) Aumento en el volumen de ventas. b) Unificacin de esfuerzos. c) Utilizacin de menos agentes. d) Disminucin de prdidas intangibles. e) Disminucin en la rotacin de personal. f) Reduccin de gastos.

Las ventajas que ofrece la capacitacin al agente de ventas son:

Lo capacita para incrementar sus ventas e

ingresos.

Adquiere prestigio

Asciende de puesto.

Tiene seguridad en el desarrollo de su trabajo.

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MTODOS DE CAPACITACIN DE VENDEDORES

Existen dos mtodos generales y muy eficaces para instruir a la fuerza de ventas que a continuacin se mencionan: 1. Mtodos de grupo. Son procedimientos de instruccin por medio de:

Conferencias. Demostraciones. Representaciones plsticas. Asambleas. Discusiones por secciones. Foros. Clnicas de ventas y cursos como tcnicas profesionales de ventas.

El mtodo en grupo es muy econmico y muy rpido, se puede ensear a

muchas personas simultneamente y se ve todo tipo de informacin. 2. Mtodo individual. Es muy eficaz para lograr un buen agente vendedor, ya que

se enfoca ms a la personalidad y las necesidades del interesado: sus desventajas son el costo, el tiempo y la calidad de los instructores.

Existen tres formas de instruccin individual:

Conferencias. Adiestramiento prctico sobre el terreno. Cursos por correspondencia.

En cuanto a la instruccin de ventas existen dos tiempos fundamentales:

a) Preliminar. Instruccin dada a todo individuo que se incorpore a una

organizacin de ventas con objeto de inducirlo a su nueva labor y en s, a la empresa.

b) Continuidad. Los agentes de ventas en sus enseanzas bsicas, deben quedar sometidos a una instruccin continua con objeto de actualizarse y mejorar en cuanto sus tcnicas y sistemas de venta.

A continuacin se presentan los medios ms usados para la instruccin de

vendedores:

Manuales tcnicos, libros, revistas, etc. Pelculas. Productos y modelos. Grficas.

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Grabadoras. Guiones para moderadores de reuniones de ventas. Evaluaciones. Teora-prctica. Boletines.

Motivacin

En muchas ocasiones, pese a lo costoso que resultan los programas de entrenamiento y capacitacin de los vendedores, no parecen lograr los resultados deseados, por lo que muchos dirigentes de ventas comienzan a rechazarlos.

Sin embargo, no obstante que se halla en un mal programa de capacitacin o que simplemente ste no se adapte a las caractersticas de los vendedores a quienes fue dirigido, en la mayora de los casos sucede que se motiva a los vendedores para desarrollar eficazmente su trabajo.

Es un hecho que de nada sirve desarrollar las tcnicas ms sofisticadas y efectivas en la seleccin y entrenamiento del equipo de ventas, si luego ste no pone su mejor esfuerzo en el ejercicio de su actividad. Toda persona, cualquiera que sea su trabajo, debe estar motivada para desarrollarlo poniendo el mejor de sus esfuerzos. En su acepcin ms simple, el estar motivado significa tener motivos para realizar una reaccin o conducta determinada, y el tener motivos, a su vez, no es otra cosa que el estar consciente de que tiene un conjunto de necesidades naturales, econmicas o sociales. As pues, el motivar a los vendedores no es ms que el visualizar y proyectar un programa por medio del cual, la empresa les proporcione los elementos necesarios para que puedan satisfacer sus necesidades cmodamente. Sin embargo, no es un trabajo fcil ya que se requiere de una gran habilidad para detectar, ya sea en forma directa, las necesidades que corresponden a cada uno, teniendo a veces que despertar, acrecentar o disminuir algunas de estas necesidades a fin de que, en determinado momento, tengan comunicacin con las de la organizacin.

En muchas empresas se considera innecesario gastar tiempo, dinero y esfuerzo en desarrollar planes efectivos de motivacin; creen que bastar tan slo con dar un sueldo o porcentaje de comisin aceptable para que el equipo de ventas se desenvuelva bien, pero esto no es tan fcil si se considera lo siguiente: 1. Todo vendedor, tiene diversos tipos de necesidades, las cuales no slo son

siempre de tipo econmico, sino tambin de seguridad, amor, realizacin, logro, aprobacin, reconocimiento y distraccin.

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2. Como toda persona, el vendedor tender a no esforzarse ms de lo estrictamente necesario y no mejorar la calidad de su trabajo o efectuar un esfuerzo extra, si piensa que hacindolo ganar lo mismo que si no se esfuerza.

3. Su mecanismo operacional no se pondr en marcha por el simple hecho de que

su gerente quiera que salgan mejor las cosas, pues en el ltimo de los casos, pensar que si ste las quiere mejor hechas, que las haga l mismo.

4. Hoy da, el vendedor promedio lo que menos le interesa es perder su trabajo,

pues no faltar dnde pueda colocarse. 5. Por lo regular son pocos los vendedores que conocen y tienen bien definidos sus

objetivos: Con una correcta direccin motivacional, esto puede ser beneficioso a la empresa, ya que podr crear en ello nuevas ambiciones que ayuden a mejorar la calidad de su trabajo.

6. Dada la naturaleza de su trabajo, el vendedor se enfrenta a situaciones poco

estimulantes como:

La tarea de ventas produce frecuentes frustraciones. Es un trabajo individual, es decir, el vendedor generalmente trabaja solo. Su horario es irregular y exige una organizacin personal estricta, ya que de

lo contrario no podr cumplir con sus compromisos en forma eficiente. Su vida familiar no es normal; hay ocasiones en que su trabajo le exige pasar

gran parte del tiempo fuera de su casa. Se enfrenta a los vendedores de la competencia, los cuales muchas veces

son personas agresivas poco honradas. Se va a enfrentar tambin al trfico, a las prisas, a personas que

injustamente lo querrn hacer menos, etc., lo cual lo hace experimentar fuertes tensiones emocionales.

Adems de todo, soportar las presiones y exigencias de la empresa, la que obviamente le pedir resultados cada vez mejores.

De acuerdo con lo anterior, algunos gerentes de ventas recomiendan diversos

sistemas de incentivos, por ejemplo:

Planes de remuneracin bsica en donde se planeen cuidadosamente. Incentivos econmicos (va sueldos o comisiones) equitativos y justos. Competencia de ventas. Bonificaciones. Supervisores informales, amistosos. Planeacin de cuotas y zonas. Premios y cartas de ventas. Convenciones de ventas. Planes de participacin de utilidades.

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Por eficaces que sean estos sistemas motivacionales, la gerencia no debe aplicarlos forzosamente, su integracin depender entre otras cosas, de factores como el volumen de ventas manejado, el tipo de vendedores, el tipo de clientes, lo sistemas de distribucin adoptados, el nmero de vendedores, las caractersticas del mercado, del producto y hasta de la propia competencia. Por tanto, hay que tener mucho cuidado en elegir cualquiera de ellos, pues pueden resultar en un momento dado costosos e ineficientes.

Independientemente del sistema de incentivos adoptado, es conveniente que la gerencia de ventas observe algunos principios importantes que puedan ayudar en la motivacin de su fuerza de ventas; por ejemplo:

Procurar mantener un equipo de vendedores unido y optimista, lo cual depender mucho de las actitudes de la propia gerencia.

Crear en los vendedores nuevas renovadoras aspiraciones, estimulndolos para alcanzarlas.

Inculcar en su gente lo agradable de ser un buen vendedor y lo bien que se siente sobresalir en su trabajo.

Mantener siempre el respeto en el equipo: Entre los vendedores, de la gerencia para su gente y viceversa.

Fomentar el amor a la empresa, hacerlos sentir parte importante de la misma y rivales en potencia de las empresas competidoras.

Escuchar a sus vendedores y tratar de conservar buenas lneas de comunicacin con ellos, lo cual puede lograrse con plticas en privado, juntas peridicas, entrevistas informales, etc.

Hacerles sentir sus responsabilidades y la importancia que tiene para la empresa que las cumplan.

Ejercer una verdadera supervisin de sus actividades y no una verdadera vigilancia.

Siempre que se hable de motivacin de vendedores, se deber tener cuidado en

seguir parmetros generales y bien balanceados, ya que en el momento en que se d preferencia a un vendedor o a un grupo de ventas determinado o bien que se d mayor importancia a un conjunto de incentivos no acordes con la fuerza de ventas empleada, los efectos sern seguramente negativos. PROGRAMA DE CAPACITACIN DE VENDEDORES

Si se desea que la instruccin de la fuerza de ventas sea eficaz, se tiene que pagar asidua e incansablemente a un programa de actividades que consta de los siguientes puntos:

Primero debe tomarse en cuenta a quin se va a instruir:

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Personal de ventas Instruccin para los principiantes Instruccin para los veteranos Ingenieros de ventas Agentes misioneros o de especialidad Gerencia de distrito Gerencia de zona Gerencia de sucursal Supervisores

La eficacia de un programa de instruccin de ventas depende en gran parte de la persona u organizacin que tenga a su cargo impartir sta y del tamao de la empresa. Los objetivos de la instruccin deben estar fijados de tal manera que cubran las necesidades particulares de la empresa en lo referente a conocimiento y habilidades de ventas. Uno de los objetivos fundamentales de la instruccin, es aumentar la productividad del equipo de ventas. Actividad 11.

Da lectura en tu material de apoyo a los temas correspondientes a importancia, formatos y procedimiento para el registro de operaciones de servicio y ventas. Anota en tu cuaderno tu punto de vista acerca de ste tema. IMPORTANCIA DEL REGISTRO DE LAS OPERACIONES DE SERVICIO Y VENTAS

Independientemente del tamao del negocio o empresa, es importante que lleves un registro de las ventas o servicios prestados. En negocios pequeos puedes anotar tus ventas ya sea de productos o servicios en un cuaderno en el que incluyas una columna para la fecha, la cantidad, la descripcin del producto vendido o servicio prestado y el importe de la venta. En otros casos la tira de la mquina registradora se utiliza para tal efecto. En cualquier caso la importancia de esta formalidad radica en lo siguiente:

Se cumple con un requisito de la autoridad hacendaria. Proporciona informacin para una adecuada planeacin de ventas. Proporciona informacin para la implementacin de un sistema de control

que permita corregir las desviaciones con relacin a los objetivos y presupuestos de ventas.

1.5 Registrar las operaciones de servicio y venta en los formatos administrativos correspondientes observando el procedimiento del sistema de registro.

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Proporciona informacin para la realizacin del corte de caja. Proporciona informacin para una adecuada gestin de compras ya sea de

mercancas o de insumos para la prestacin de servicios. Adems de llenar los registros de ventas en algunos casos se hace necesaria la

expedicin de notas de venta y facturas. Si todas las ventas o servicios prestados requieren la expedicin de notas, recibos o facturas el registro de las operaciones puede hacerse en cualquier momento, tomando los datos de estos documentos, al final de da, de la semana o del mes. Si el sistema esta computarizado el registro estar disponible en la mayora de los casos con apretar una determinada tecla. FORMATOS DE REGISTRO DE OPERACIONES DE SERVICIO Y VENTAS

Registro de ventas

6 marzo

3 Pantalones de mezclilla marca Lives

$400.00 $1,200.00

1 Camisa a cuadros $200.00 $200.00 3 Pares de calcetines de licra $40.00 $120.00 1 Mochila escolar $135.00 $135.00 7 marzo

4 Camisetas blancas tipo polo $125.00 $600.00

2 Chamarras de piel $1300.00 $2,600.00

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EJEMPLO DE FACTURA

EMPRESA MECNICA EN GENERAL

Ro Amezcua #1210 Mexicali, B.C. Tel. 512-05-10

#FOLIO: 832

FECHA: ___________

NOMBRE: _________________________________________ RFC: _____________ DIRECCIN: _________________________________________ TELFONO: _________________________________________

Cantidad Descripcin Costo Unitario Total

I.V.A.

OBSERVACIN: _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

CLIENTE Vo.Bo.

TOTAL

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EJEMPLOS DE FACTURAS EJEMPLOS DE FACTURAS ELECTRNICAS Actividad 12. Llena una factura con los datos referentes a una venta. Actividad 13. Registra una operacin de ventas en el formato proporcionado.

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CONTROL DE VENTAS La evaluacin y medicin de la ejecucin de los planes de venta (objetivos, presupuestos), con el fin de detectar y prever desviaciones, para establecer las medidas correctivas necesarias. Principios de control 1. Del objetivo. El control de ventas no es un fin sino un medio para alcanzar los

objetivos. 2. Principio de la oportunidad. El control necesita ser oportuno, es decir, debe

aplicarse antes de que suceda el error, de tal manera que sea posible tomar medidas correctivas con anticipacin.

3. Costeabilidad. El establecimiento de un sistema de control de ventas debe

justificar el costo que ste represente en tiempo y dinero, en relacin con las ventajas reales que reporte; de nada sirve establecer un sistema de control si los beneficios financieros que reditan resultan menores que el costo y el tiempo que implica su implantacin.

4. De excepcin. El control de ventas debe aplicarse, preferentemente a las

actividades excepcionales o representativas, a fin de reducir costos y tiempo. 5. De las desviaciones. Todas las variaciones y desviaciones que se presentan en

relacin con los planes de ventas deben ser analizadas detalladamente, de tal manera que sea posible conocer las causas que las originaron, a fin de tomar las medidas necesarias para evitarlas en el futuro. Es intil detectar desviaciones si no se hace el anlisis de las mismas y si no se establecen medidas preventivas y correctivas.

6. De la funcin controlada. Por ningn motivo debe comprender a la funcin

controlada, ya que pierde efectividad el control. Este principio es bsico, ya que seala que la persona o la funcin que realiza el control no debe estar involucrada con la actividad a controlar. Una aplicacin clara de este principio se puede encontrar en el siguiente ejemplo: La persona encargada de cumplir con las cuotas de venta de una empresa no ser la persona ms idnea para auditarlas o determinar si se alcanzaron o no, ya que en dicha evaluacin pueden intervenir aspectos de carcter personal.

1.6 Comparar las ventas presupuestadas de un perodo con los registros de ventas identificando las desviaciones y tomando en su caso medidas correctivas.

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Etapas de control

Establecimiento de estndares Medicin de resultados Comparacin de resultados con el estndar Identificacin de desviaciones Correccin Retroalimentacin

PRESUPUESTO DE VENTAS

Este documento, ya sea diario, semanal, mensual, trimestral o anual constituye el estndar de ventas. Es el elemento que si fijado correctamente y observando los principios de objetividad, factibilidad y precisin, se convierte en la unidad de medida que servir de punto de partida para evaluar los esfuerzos de venta.

As pues, primero debo contar con un presupuesto de ventas u objetivos de ventas.

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