strategi yayasan lembaga konsumen indonesia...
TRANSCRIPT
STRATEGI YAYASAN LEMBAGA KONSUMEN
INDONESIA (YLKI) DALAM MENERIMA PENGADUAN
DAN PERLINDUNGAN JAMAAH UMROH PT. FIRST
TRAVEL TAHUN 2017.
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial
(S.Sos)
Disusun Oleh :
Ichlasul Akmal
Nim : 11140530000012
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1440H/2018M
i
ABSTRAK
Ichlasul Akmal, 11140530000012, Strategi Yayasan Lembaga
Konsumen Indonesia dalam Menerima Pengaduan dan
Perlindungan Jamaah Umroh di PT. First Travel Tahun
2017.
Masyarakat di Indonesia memimpikan ke tanah suci Mekkah
untuk melaksanakan ibadah haji dan umroh. Tetapi dalam
penyelenggaraannya banyak pula panitia penyelenggara yang
bermasalah dalam penyelenggaraanya. Salah satu diantaranya
adalah PT. First Travel yang mana di tahun 2017 gagal
memberangkatkan 56.682 jamaah umroh. Hal ini sangat
mengkhawatirkan para jamaah dalam memilih travel / panitia
penyelenggara ibadah umroh. Banyak yang menjadi korbanya
menyebabkan kepanikan dalam diri calon jamaah umroh.
Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk memberikan kajian
kepada calon jamaah umroh bahwa ada LSM yang bisa menjadi
patner jamaah umroh jika mengalami kejadian seperti kasus di
atas. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia bergerak dalam
semua bentuk kegiatan konsumen juga memberikan informasi
tentang segala kebutuhan konsumen. Konsumen dapat
mengetahui produk atau jasa yang aman melalui Yayasan
Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI). Juga menyelesaikan
segala bentuk pengaduan yang merugikan konsumen.
Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dengan
pendekatan kualitatif. Lokasi penelitian dilaksanakan di Yayasan
Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) Jakarta. Hasil dari
penelitian ini ditemukan banyaknya jumlah korban PT. First
Travel yang melaporkan ke Yayasan Lembaga Konsumen
Indonesia (YLKI) sebanyak 17.557 pengaduan, dan sebanyak 4
jamaah di berangkatkan oleh Yayasan Lembaga Konsumen
Indonesia (YLKI) yang bekerjasama dengan Dompet Dhuafa, Al-
Azhar peduli umat, dan Daarul Qur’an (DAQU). Dengan cara
perubahan regulasi juga tarif referensi yang dilakukan oleh
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI).
Kata Kunci: Strategi, Pengaduan, Perlindungan, Jamaah
Umroh.
ii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah
SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya skripsi ini dapat
terselesaikan. Peneliti menyadari sepenuhnya, skripsi ini bukan
semata-mata hasil kerja keras peneliti sendiri tetapi dukungan
dari berbagai pihak. Khususnya para pembimbing yang telah
mendorong peneliti untuk terus semangat menyelsaikan skripsi
ini. Juga ucapan terimakasih kepada kedua orang tua saya yang
selalu mensupport serta memberikan semangat kepada saya
sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Oleh Karena itu
dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak yang membantu diantaranya
1. Prof. Dr. Dede Rosyada, MA sebagai Rektor UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
2. Dr. Arif Subhan, MA sebagai Dekan Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Bapak Suparto, M.Ed,
Ph.D sebagai Wakil Dekan I Bidang Akademik, Ibu Dr.
Roudhonah, MA sebagai Wakil Dekan II Bidang
Administrasi Umum, dan Bapak Suhaimi, MA sebagai
Wakil Dekan III Bidang Kemahasiswaan Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi.
iii
3. Drs. Cecep Castrawijaya, MA sebagai Ketua Program
Studi Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan
Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Noor Bekti Negoro, M.Si sebagai Dosen Pembimbing
Akademik yang telah membimbing dan mengarahkan
penulis selama menjadi mahasiswa.
5. Drs. Ade Marpudin, MM sebagai Dosen Pembimbing
Skripsi yang telah banyak meluangkan waktunya dalam
membimbing penulis dari awal sampai akhir penelitian
skripsi ini selesai.
6. Seluruh Bapak/Ibu Dosen Program Studi Manajemen
Dakwah yang telah memberikan Pengajaran dan
Pembelajaran teori maupun pengalaman hidup yang luar
biasa.
7. Seluruh Pimpinan dan Jajaran Pegawai Yayasan Lembaga
Konsumen Indonesia (YLKI) yang membantu penulis
dalam melakukan penelitian skripsi ini.
8. Bapak Tulus, Mba Dijah, juga Bapak Abdullah Basith
selaku staff Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia
(YLKI) yang saya wawancarai untuk kepentingan
penelitian skripsi ini.
9. Nadia Sundus (Adik) yang tidak pernah lelah
menyemangati penulis.
10. Habiburohman, Lusriadi, Ema Fatimah, Khairunnisa,
Muhammad Abduh Kaffa, Haikal Fadly, Irwansyah,
Khoirul Wildan, Akmal Dhiya Ulhaq, Andi Qomar selaku
teman seperjuangan terbaik yang tidak pernah lelah
iv
menyemangati penulis setiap harinya, Semoga selalu
dalam lindungan Allah SWT, Aamiin.
11. Teman-teman KKN Cinema 2017 yang sangat
menginspirasi dan selalu memberi motivasi penulis dalam
penelitian skripsi ini. Semoga kita sama sama sukses
dimasa mendatang. Aamiin.
12. Sahabat-sahabat terbaik Konsentrasi Manajemen Haji dan
Umroh Angkatan 2014 yang namanya tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu, Semoga silaturahmi tetap terjaga.
Aamiin.
13. Sahabat-sahabat terbaik Program Studi Manajemen
Dakwah Angkatan 2014.
14. Teman-teman Ponpes Al-ITQON dan GCG yang selalu
setia menemani saat pengerjaan skripsi.
Akhirnya penulis menyadari keterbatasannya sebagai
manusia biasa, mungkin mempunyai kekurangan atau kelemahan.
Begitupun penulis dalam menyelesaikan skripsi ini masih banyak
yang harus diperbaiki dan diperbaharui oleh karenanya kritik dan
saran yang membangun senantiasa penulis harapkan untuk
kelengkapan dan kesempurnaan skripsi ini. Penulis juga berharap,
semoga karya ilmiah ini bermanfaat bagi pembaca. Aamiin.
Jakarta, 19 Juli 2018
25 Syawwal 1440 H
Ichlasul Akmal
v
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING
LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI
ABSTRAK ..................................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ................................................................................................... ii
DAFTAR ISI .................................................................................................................. v
DAFTAR TABEL ......................................................................................................... vii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ...................................................... 8
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian.......................................................... ........ 9
D. Review Kajian Terdahulu ......................................................................... 11
E. Metodologi Penelitian............................................................................... 10
F. Sistematika Penulisan ............................................................................... 14
BAB II KAJIAN TEORI
A. Strategi ....................................................................................................... 17
1. Pengertian Strategi ............................................................................... 17
2. Perumusan Strategi............................................................................... 19
3. Implementasi Strategi........................................................................... 22
B. Pengaduan .................................................................................................. 24
1. Pengertian Pengaduan .......................................................................... 24
2. Bentuk – bentuk pengaduan ................................................................. 27
C. Perlindungan .............................................................................................. 29
1. Perlindungan Hukum ............................................................................ 29
2. Konsumen dan Perlindungan Konsumen .............................................. 31
3. Peran Pemerintah Dalam Melindungi Konsumen .......................... 44
4. Peran Pemerintah Sebagai Pengawas ............................................. 47
vi
BAB III GAMBARAN UMUM YAYASAN LEMBAGA KONSUMEN
INDONESIA
A. Sejarah Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia ...................................... 48
B. Visi dan Misi .............................................................................................. 53
C. Kedudukan danTugas ................................................................................. 53
D. Hak Konsumen ........................................................................................... 54
E. Kewajiban Konsumen ................................................................................ 55
F. Struktur Organisasi .................................................................................... 56
BAB IV DATA DAN TEMUAN PENELITIAN
A. Analisis dan temuan dilapangan ................................................................ 58
1. Langkah – Langkah Pengaduan ........................................................... 58
B. Tata Cara Pengaduan.................................................................................. 60
1. Proses Administrasi .............................................................................. 63
2. Proses Mediasi ..................................................................................... 63
C. Strategi Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia ...................................... 66
1. Jumlah Jama’ah .................................................................................... 66
2. Perubahan Regulasi .............................................................................. 67
3. Tarif Referensi ..................................................................................... 67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ........................................................................................................ 69
B. Saran .................................................................................................................. 71
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 73
LAMPIRAN ................................................................................................................... 75
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 ............................................................................................................ 6
Tabel 1.2 .......................................................................................................... 7
Tabel 1.3 .......................................................................................................... 65
Tabel 1.4 .......................................................................................................... 68
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia
Nomor 8 Tahun 2018 tentang penyelenggaraan perjalanan
ibadah umrah pasal 3 menyebutkan bahwa penyelenggaraan
ibadah umrah bertujuan memberikan pembinaan, pelayanan,
dan perlindungan kepada jamaah, sehingga jamaah dapat
menunaikan ibadahnya dengan ketentuan syariat. maka
penyelenggaraan ibadah haji khusus yang diselenggarakan
oleh suatu biro perjalanan haji dan umrah harus melaksanakn
kewajibanya secara profesional dan harus mengedepankan
kepentingan jamaahnya, salah satunya dalam hal pelayanan
suatu biro perjalanan haji dan umrah harus memberikan
berbagai macam layanan yang dapat dipilih secara langsung
oleh konsumen seperti fasilitas – fasilitas yang baik seperti
penginapan / hotel berbintang yang ditempati jarak
tempuhnya paling jauh 1500 m dari masjidil haram di
mekkah, makanan atau cathering harus mengandung gizi
yang baik untuk dikonsumsi, mengadakan tour atau rangkaian
kegiatan keberbagai objek – objek wisata, konsumsi yang
memadai serta fasilitas – fasilitas yang lainnya. Pelayanan
yang diberikan oleh biro perjalanan haji dan umroh tersebut.1
1 Suyadi, 2007 : Dasar – dasar hukum perlindungan konsumen,
Purwokerto : FH Unsoed. Hal. 44
2
sebagaimana diatur dalam pasal 40 Undang-Undang nomor
13 tahun 2008 tentang penyelenggaraaan ibadah haji dan
umroh yaitu2 :
1. Menerima pendaftaran dan melayani jamaah hanya yang
mengunakan paspor haji
2. Memberikan bimbingan haji
3. Memberikan layanan akomodasi, konsumsi, transportasi
dan pelayanan kesehatan secara khusus dan
4. Memberangkatkan, memulangkan dan melayani jamaah
haji sesuai dengan perjanjian yang disepakati anatara
penyelenggara dan jamaah haji
Pelaksanaan kewajiban-kewajiban oleh penyelenggara
ibadah haji dan umroh tersebut merupakan pelayanan yang
tersirat didalam peraturan perundang-undangan, sehingga
dalam melaksanakan kewajibannya harus memperhatikan
hak-hak yang dimiliki oleh konsumen dalam mengkonsumsi
barang atau jasa yang disediakan oleh pelaku usaha. Hak-hak
yang dimiliki oleh konsumen tersebut telah tercantum
didalam pasal 4 undang-undang nomor 8 tahun 1999 tentung
perlindungan konsumen yang meliputi3:
1. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam
mengkonsumsi barang dan jasa
2pasal 40 undang-undang nomor 13 tahun 2008 tentang
penyelenggaraaan ibadah haji dan umroh 3 pasal 4 undang-undang nomor 8 tahun 1999 tentung perlindungan
konsumen
3
2. Hak untk memilih barang dan jasa serta mendapatkan
barang dan jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan
kondisi serta jaminan yang dijanjikan.
3. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai
kondisi dan jaminan barang dan jasa
4. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang
dan jasa yang digunkan
5. Hak untuk mendapatkan advokasi perlindungan
konsumen secara patut
6. Hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikan
konsumen
7. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan
jujur serta tidak diskriminatif
8. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi atau
penggantian, apabila barang dan jasa yang diterima tidak
sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana
mestinya
9. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan
perundang-undangan lainnya.
Penyelenggaraan ibadah haji dan umroh plus yang
dilaksanakan oleh pihak swasta banyak menuai permasalahan
dan menimbulkan kerugian bagi para jamaah haji dan umroh.4
Hal ini sebagaimana dikemukakan oleh M. Shidqon Prabowo
yaitu bahwa masih banyak kelemahan dan persoalan yang
menjadi polemik dalam penyelenggaraan ibadah haji dan
4 Dien Majid, Berhaji Dimasa Kolonial. (Jakarta: CV. Sejahtera, 2008).
h. 45
4
umroh khusus, atau disebut dengan haji dan umroh plus
tersebut, seperti :
1. Adanya biro perjalanan haji (BPH) khusus, yang tidak
melaksanakan janjinya kepada jamaah, seperti hotel tidak
sesuai yang diiklankan, ini merupakan kebohongan dan
dapat dikatakan penipuan
2. Penelantaran jamaah haji dan umroh, haji ONH plus di
Arab Saudi tepatnya di bandara King Abdul Aziz Jeddah
pada beberapa tahun belakangan ini karena tidak dibekali
dengan tiket pulang dan ditempatkan di pemondokan
(Makkah) yang tidak layak yang merupakan salah satu
contoh kasus yang masih terjadi
3. Permasalahan-permasalahan menonjol lainnya yang pernah
terjadi di Mekkah, Arab Saudi, seperti permainan calo,
perantara dalam pengadaan rumah pemondokan dan
catering, perainan pungutan dam dan masih banyak lagi
persoalan yang tidak dapat disebutkan5
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI)
mengemukakan terkait dengan standar pelayanan ibadah haji
dan umroh yang tidak ada kejelasan yang dilakukan oleh
operator/penyelenggaraan ibadah haji dan umroh menjadi
permasalahan dan meimbulkan kerugian bagi jamaah haji dan
umroh. Sehubungan dengan hal tersebut yayasan lembaga
konsumen Indonesia menyatakan sebagai berikut :
5 M. Shidqon Prabowo. 2010 Perlindungan hukum jamaah haji
indonesi, Yogyakarta : Maha Karya Rangkang. Hal 32
5
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia menilai carut-
marutya penyelenggaraan dan pelayanan jamaah haji dan
umroh di Indonesia disebabkan karena tidak adanya kejelasan
tentang standar pelayanan haji dan umroh. Yayasan Lembaga
Konsumen Indonesia meminta pemerintah segera menetapkan
standar pelayan itu. Tanpa standar pelayanan, operator
penyelenggara bisa berbuat semaunya. Standar pelayanan haji
itu bisa ditetapkan dengan merujuk pada undang-undang
nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen.6 Dalam
undang-undang dijelaskan bahwa konsumen berhak
mendapatkan tiga hal yaitu kenyamanan, keamanan,
keselamatan, hak mendaptkan ganti rugi, dan hak
memeperoleh informasi.7 Undang-undang tersebut sangat
relevan untuk diterapkan dalam standar pelayanan ibadah haji
dan umroh. Selama ini hak-hak jamaah sering kali diabaikan
oleh operator penyelenggara. Misalnya, dengan banyaknya
jamaah yang kesulitan mengakses informasi. Jamaah tidak
tahu fasilitas apa yang seharusnya mereka dapatkan. Selain
itu, ganti rugi itu menjadi hak jamaah.
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI)
menerima 56.682 pengaduan dari calon jemaah yang batal
berangkat umrah sepanjang 2017. jumlah pengaduan yang
tinggi tersebut terutama dipicu oleh kasus First Travel dari PT
First Anugerah Karya Wisata sebanyak 17.557 pengaduan.
6 Shidarta. 2016 Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia, Jakarta :
PT Gramedia Widya Sarana Indonesia, Hal 50 7 Abdul Halim barkatullah. 2010 , Hak – hak Konsumen, Bandung :
Nusa Media, Hal 27
6
jamaah gagalberangkat tahun2015jamaah gagalberangkat tahun2016jamaah gagalberangkat tahun2017
sumber : Kompas.com diakses pada 10 juli 2018
(YLKI) Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia telah
melakukan mediasi antara penyedia layanan perjalanan umrah
dengan para jamaah umroh, sebagian dari hasil mediasi,
dananya cair, namun masih banyak pula yang masih belum
menemukan solusi. YLKI mengapresiasi upaya penegakan
hukum pidana terhadap kasus first travel, meski sebenarnya
terlambat karena sudah banyak korban. Upaya penegakan
hukum lewat jalur pidana dinilai bukan satu – satunya.
Ketua Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia, Tulus
Abadi mengatakan banyak jamaah yang tidak diberangkatkan
hingga awal 2017,sebanyak 15.270 orang pada tahun 2015,
tahun 2016 sebanyak 23.573 dan tahun 2017 sebanyak 13.577
0rang yang tidak jadi berangkat ketanah suci , perusahaan
tersebut memiliki beberapa persoalan. Utamanya soal
perubahan jadwal keberangkatan jemaah umrah. "Banyak
persoalan tentang perubahan jadwal keberangkatan”.
Daftar Tabel 1.1
Jamaah Gagal Berangkat
7
Biasanya terjadi 3 bulan sebelum penutupan musim
umrah," ujar Radhitya saat bersaksi dalam sidang di
Pengadilan Negeri Depok, Senin (29/3/2018). Dari data First
Travel sendiri yang mendaftar pada paket promo mencapai
72.682, sedangkan yang sudah berangkat mencapai angka
14.000. Sebanyak 58.682 belum juga diberangkatkan oleh
firts travel :
Daftar Tabel 1.2
Total Jamaah Pendaftar Paket Promo
Kementrian Agama resmi mencabut izin operasional first
travel sebagai penyelenggara perjalanan ibadah umrah (PPIU)
mulai 1 agustus 2017 berdasarkan keputusan mentri agama
per 1 Agustus 2017. Pengelola first travel terkena pasal
penggelapan dan penipuan. Dan lebih dari pada itu hukuman
yang diberikan berupa refund semua deposit jamaah umrah
first travel yang sudah terdaftar.
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
80000
jamahberangkat
jamaah tidakberangkat
total jamaah
sumber : Kompas.com diakses pada 10 juli 2018
8
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut penulis
tertarik untuk melakukan penelitian skripsi dengan judul
”Strategi Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI)
dalam Menyelesaikan Pengaduan dan Perlindungan
Jamaah Umroh di PT. First Travel Tahun 2017”.
B. Batasan Dan Rumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah dibuat agar penelitian atau
analisis ini lebih terarah dan tidak meluas ke
permasalahan lain, maka penulis memberikan batasam
masalah agar pembahasan pada pelaksanaan penelitian ini
tidak melebar dan tetap dalam ruang lingkupnya, batasan
penelitian ini yaitu sebagai berikut:
a. Strategi
b. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia
c. Pengaduan dan perlindungan Jamaah Terkait Umroh
Bermasalah
d. PT. First Travel
2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan pembatasan masalah
yang telah dipaparkan, penulis merumuskan masalah
sebagai berikut:
a. Bagaimana langkah - langkah dalam menerima
Pengaduan dan perlindungan Jamaah Umroh di
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) ?
9
b. Bagaimana Strategi YLKI dalam menerima
Pengaduan dan perlindungan Jamaah Umroh di PT.
First Travel Tahun 2017?
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian yang berjudul “Strategi
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) Dalam
Menyelesaikan Pengaduan dan Perlindungan Jamaah
Umroh di PT. First Travel Tahun 2017” yaitu mampu
memecahkan masalah yang telah ditelaah sebelumnya.
Adapun jawaban dari pemecahan masalah yang ingin
dicapai adalah:
a. Untuk Mengetahui langkah – langkah penyelesaian
Pengaduan dan perlindungan Jamaah Umroh di
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI).
b. Untuk Mengetahui Strategi Yayasan Lembaga
Konsumen Indonesia (YLKI) dalam penyelesaian
pengaduan dan perlindungan jamaah umrah di Pt. First
travel.
2. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini
adalah sebagai berikut:
a. Akademisi
Dari penelitian ini diharapkan mampu
memberikan tambahan wawasan dan sumber bacaan
serta informasi mengenai “Strategi Yayasan Lembaga
Konsumen Indonesia (YLKI) Dalam Menyelesaikan
10
Pengaduan dan perlindungan Jamaah Umroh di PT.
First Travel Tahun 2017”
b. Penulis
Menambahkan pengetahuan penulis dalam
mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh selama
kuliah.
c. Rekomendasi
Dari penelitian ini diharapkan mampu
memberikan rekomendasi saran dan masukan yang
baik serta bermanfaat kepada lembaga, sehingga dapat
diterapkan untuk meningkatkan kualitas layanan dan
pengelolaan dengan lebih produktif.
D. Metodelogi Penelitian
1. Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan oleh penulis yaitu
metode penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif adalah
prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif
berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan
perilaku yang dapat diamati yang diarahkan pada latar dan
individu secara holistik (utuh).8
Data tersebut berasal dari naskah, wawancara, catatan
lapangan, vidio tape, dokumen pribadi, catatan, dan
dokumen resmi lainnya.9
8 Imam Gunawan, Metode Penelitian Kualitatif: Teori dan Praktik,
Ed.1, Cet-1, (Jakarta: Bumi Aksara, 2013), hlm82 9 Lexy J. Maleong, Metode Penelitian Kualitatif,(Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya, 1997), hlm6
11
2. Lokasi dan Waktu
Penelitian ini bertempat di Jl. Pancoran barat VII / 1,
Duren Tiga, RT 08 / 06, Pancoran, Kota Jakarta Selatan,
Daerah Khusus ibukota Jakarta 12760 Adapun penelitian
ini dilaksanakan sejak Mei –Juni 2018.
3. Sumber Data
Sumber data pada penelitian ini terdiri dari dua jenis,
yaitu:
a. Data Primer
Data Primer merupakan data yang diperoleh dari
sumber pertama dimana sebuah data didapatkan. Data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung oleh
pengumpul data dari objek risetnya.10
Pada penelitian
ini yang menjadi sumber data primer yaitu berasal dari
wawancara dengan pegawai pihak YLKI bidang
Advokasi.
b. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang diperoleh dari
sumber kedua yang berperan sebagai pelengkap dari
data primer. Data sekunder adalah data yang diperoleh
dalam bentuk yang sudah jadi dan sudah
dikumpulkan.11
Adapun data sekunder yang penulis
dapatkan yaitu berupa media cetak, website resmi,
10
H.M. sonny Sumarsono, Metode Riset Sumber Data Manusia,
(Yogyakarta: Graha Ilham, 2004), hlm69. 11
Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam,(Jakarta: PT.
Rajawali Pers, 2008), hlm5
12
literature kepustakaan dan internet serta arsip Yayasan
Lembaga Konsumen Indonesia ( YLKI).
4. Teknik Pengumpulan Data
Ada beberapa teknik atau metode yang dapat
digunakan untuk melakukan sebuah penelitian. Adapun
metode pengumpulan data yang digunakan pada
penelitian ini yaitu:
a. Wawancara
Wawancara adalah proses memperoleh keterangan
untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab
sambil bertatap muka.12
Wawancara merupakan
percakapan yang diajukan sesuai dengan beberapa alur
pertanyaan kepada informan. Wawancara yang penulis
lakukan pada penelitian ini yaitu dengan beberapa
pegawai Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (
YLKI).
b. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu penelusuran berbagai macam
dokumen seperti buku, majalah, koran, notulen rapat,
peraturan-peraturan dan sumber informasi lain yang
dilakukan peneliti.13
Metode ini didapatkan dengan
cara menggunakan data historis dari Yayasan
Lembaga Konsumen Indonesia ( YLKI) yang
merupakan dokumen resmi.
12
Moh. Nazir, Metode Penelitian, (Bogor:Ghalia Indonesia, 2005),
hlm193 13
B. Sandjaja dan Albertus Heriyanto, panduan penelitian, (Jakarta:
Prestasi Pustaka, 2010), hlm146
13
c. Data lainnya
Yang bersumber dari studi kepustakaan, jurnal,
website resmi, brosur, dan Skripsi.
5. Teknik Analisa Data
Penulis menganalisa data dengan menggunakan
penelitian dalam pelaksanaannya penganalisaan
digunakan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
a. Menelaah semua data yang diperoleh baik dari sumber
primer maupun dari sumber sekunder.
b. Melakukan klarifikasi terhadap data yang terkumpul
sesuai dengan masalah yang diteliti.
c. Menghubungkan data yang terpilih dengan teori yang
sudah dikemukakan dalam kerangka pemikiran.
d. Penarikan kesimpulan dari data-data yang dianalisis.
6. Teknik Penulisan Skripsi
Adapun Teknik penulisan skripsi ini mengacu kepada
Keputusan Rektor Uin Syarif Hidayatullah Jakarta
Nomor: 507 Tahun 2017 Tentang “Pedoman Penulisan
Karya Ilmiah (Skripsi, Tesis, Disertasi) Uin Syarif
Hidayatullah Jakarta 2017.”
E. Review Kajian Terdahulu
Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut, dalam
penyusunan skripsi ini penulis melakukan tinjauan pustaka
terhadap beberapa skripsi yang memiliki kemiripan dalam
pembahasannya. Hal ini penulis lakukan untuk menghindari
bentuk penjiplakan atau plagiarism.
14
Adapun rujukan terdahulu yang menjadi rujukan penulis
yaitu:
1. Suryadi, Dosen Fakultas Hukum Universitas
Muhammadiyah Purwokerto, membahas tentang “Kajian
Yuridis Terhadap Jamaah Haji Sebagai Konsumen
Jasa Pelayanan Penyelenggaraan Ibadah Umroh dan
Haji Plus Berdasarkan UU Nomor 8 Tahun 1999
Tentang Perlindungan Konsumen”.
2. Fitra Adya Roza, Skripsi, Fakultas Hukum Universitas
Andalas, membahas tentang “Peranan Yayasan
Lembaga Konsumen Indonesia Dalam Meningkatkan
Perlindungan Konsumen di Sumatra Barat”.
Sedangkan diskripsi saya membahas tentang “Strategi
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dalam
Menyelesaikan Pengaduan dan perlindungan Jamaah Umroh
di PT. First Travel Tahun 2017”.
F. Sistematika Penulisan
Pada sistematika penulisan ini penulis menyajikan
krangka skripsi yang dibagi menjadi lima bab. Hal ini agar
mempermudah dan memperjelas pembahasan dari penulisan
ini. adapun sistematika penulisannya yaitu:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini membahas tentang Latar Belakang Masalah,
Pembatasan Masalah, Perumusan Masalah, Tujuan dan
Manfaat Penelitian, Review Kajian Terdahulu, Metodologi
Penelitian, dan Sistematika Penulisan.
15
BAB II STRATEGI YAYASAN LEMBAGA
KONSUMEN INDONESIA (YLKI) DALAM
MENYELESAIKAN PENGADUAN DAN
PERLINDUNGAN JAMAAH UMROH
Bab ini membahas tentang Pengertian Strategi
implementasi strategi, perumusan strategi juga membahas
tentang pengertian pengaduan,bentuk – bentuk pengaduan,
tata cara pengaduan, dan ketentuan pengaduan.
BAB III GAMBARAN UMUM YAYASAN
LEMBAGA KONSUMEN INDONESIA.
Bab ini menguraikan tentang gambaran umum Yayasan
Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) yang pembahasannya
meliputi tentang Sejarah Yayasan Lembaga Konsumen
Indonesia, Visi dan Misi, kedudukan dan tugas, Struktur
Organisasi Perusahaan, hak konsumen, kewajiban kondumen
di yayasan lembaga konsumen indonesia.
BAB IV STRATEGI YAYASAN LEMBAGA
KONSUMEN INDONESIA DALAM
MENYELESAIKAN PENGADUAN DAN
PERLINDUNGAN JAMAAH UMROH DI PT. FIRST
TRAVEL TAHUN 2017.
Temuan dan Analisis dalam bab ini peneliti akan
mengungkapkan dari hasil penelitian tersebut yang meliputi
Strategi yayasan lembaga konsumen indonesia terhadap
penyelesain pengaduan jamaah umroh di first travel tahun
2017.
16
BAB V PENUTUP
Merupakan bab penutup dari skripsi ini yang didalamnya
memuat beberapa kesimpulan dan saran-saran dari bab
sebelumnya yang kemudian diakhiri dengan daftar pustaka
dan lampiran-lampiran.
17
BAB II
LANDASAN TEORI
A. STRATEGI
1. Pengertian Strategi
Untuk dapat mengetahui definisi strategi dapat
diuraikan sebagai berikut:
Strategi adalah prioritas atau arah keseluruhan yang
luas yang diambil oleh organisasi; strategi adalah pilihan-
pilihan tentang bagaimana cara terbaik untuk mencapai
misi organisasi.14
Kata strategi berasal dari bahasa yunani “Strategos”
(stratos yang berarti militer dan AG yang berarti
memimpin) yang berarti “generalship” atau sesuatu yang
dikerjakan oleh para jenderal perang dalam membuat
rencana untuk memenangkan perang. Konsep ini relevan
pada situasi pada zaman dahulu yang sering diwarnai
perang dimana jenderal dibutuhkan untuk memimpin
suatu angkatan perang.15
Awalnya istilah ini lebih banyak
dikenal dalam dunia militer. Strategi berarti sesuatu yang
dikerjakan oleh para jenderal.
Oleh karena itu pengertian yang paling umum tentang
istilah strategi selalu dikaitkan dengan pekerjaan para
jenderal dalam peperangan. Sedangkan menurut
14
Fandy Tjiptono, Strategi Bisnis, (Yogyakarta: ANDI, 2005), h. 38-39 15
Hendrawan Supratikno, Advanced Strategic Management: Back to
Basic Approach, (Jakarta: PT. Gravindo Utama, 2003), h. 19.
18
pengertiannya, adalah strategi menurut sebagian orang
didefinisikan sebagai berikut, di antaranya :
a. Menurut Sondang Siagian, strategi adalah cara yang
terbaik untuk mempergunakan dana, daya dan tenaga
yang tersedia sesuai tuntutan perubahan lingkungan.16
b. Menurut Stainer dan Minner, strategi adalah
penetapan misi perusahaan, penetapan sasaran
organisasi, dengan mengingat kekuatan eksternal dan
internal, perumusan kebijakan dan strategi tentu untuk
mencapai sasaran dan memastikan implementasinya
secara tepat, sehingga tujuan dan sasaran utama
organisasi akan tercapai.17
Strategi adalah sesuatu yang harus dikerjakan.
Sedangkan taktik adalah bagaimana cara mengerjakannya.
Menurut Stephanie K. Marrus seperti yang dikutip oleh
Husein Umar, strategi didefinisikan sebagai suatu proses
penentuan rencana oleh para pemimpin puncak yang
berfokus pada tujuan jangka panjang organisasi, disertai
penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan
tersebut dapat dicapai.18
Dari beberapa definisi di atas, dapat diambil
kesimpulan tentang strategi yaitu :
16
Sindang Siagian, Analisa Serta Kebijaksanaan dan Strategi
Organisasi, (Jakarta: PT. Gunung Agung, 1986), cet.ke-2, h. 17. 17
George A Stainer dan John Minner, Manajemen Strategik, (Jakarta:
Erlangga, Tanpa Tahun), h. 20. 18
Dumilah Ayuningtyas, Perencanaan Strategis Untuk Organisasi
Pelayanan Kesehatan, (Jakarta: Rajawali Pers, 2013), h. 4
19
a. Pilihan-pilihan tentang bagaimana cara terbaik untuk
mencapai misi organisasi.
b. Untuk mencapai tujuan organisasi perlu alternatif
strategi yang harus dipertimbangkan dan harus dipilih.
2. Perumusan Strategi
Pada tahap perumusan strategi, perusahaan dapat
menggunakan proses manajemen strategi yang terdiri atas
enam langkah, yaitu:
a. Melakukan Analisis Lingkungan Internal
Membangun strategi bersaing yang berhasil dan
mengharuskan perusahaan memperbesar kekuatan
untuk mengatasi kelemahannya. Kekuatan merupakan
kondisi internal positif yang memberikan keuntungan
relatif dari pesaing kepada perusahaan. Kelemahan
adalah faktor-faktor internal negatif yang dapat
menghambat atau menghalangi perusahaan untuk
mencapai misi, sasaran dan tujuan perusahaan. Setiap
perusahaan sesungguhnya unik, dalam arti memiliki
karakteristiknya sendiri yang khas dan berbeda dengan
perusahaan lain.
b. Melakukan Analisis Lingkungan Eksternal
Setelah perusahaan mengetahui faktor-faktor
internal (kekuatan-kelemahan) apa saja yang dihadapi
perusahaan tersebut, perusahaan harus beralih ke
lingkungan eksternal. Tujuannya adalah untuk
mengidentifikasi peluang dan ancaman yang mungkin
membawa dampak nyata terhadap perusahaan,
20
lingkungan kerja dan yang tidak berhubungan
langsung (lingkungan sosial). Dengan adanya analisis
pesaing, perusahaan dapat memperkirakan tingkat
persaingan dan memberikan para manajer pandangan
yang lebih realistis mengenai pasar dan posisinya.19
c. Mengembangkan visi dan misi yang jelas
Visi adalah mimpi atau harapan yang ingin
diwujudkan perusahaan di masa depan. Visi
memberikan gambaran jelas mengenai kemana arah
organisasi akan melangkah. Tanpa visi, perusahaan
tidak memiliki pegangan ataupun panduan mengenai
jalan masa depan organisasi yang ingin diciptakan.
Hal ini akan berdampak pada munculnya kerja-kerja
organisasi yang tidak berfokus pada tujuan. Oleh
karena itu, perusahaan perlu merumuskan visi yang
mudah dipahami, dapat memberikan spirit dan
berdimensi jangka panjang.
d. Menyusun sasaran dan tujuan perusahaan
Sebelum menyusun strategi yang komprehensif,
pemilik perusahaan terlebih dahulu harus menetapkan
sasaran dan tujuan perusahaan serta memberikan
target yang harus dicapai dan menyediakan dasar
untuk mengevaluasi kinerja perusahaan. Sasaran
adalah atribut-atribut jangka panjang dan luas yang
19
Musa Hubeis dan Mukhamad Najib, Manajemen Strategik dalam
Pengembangan Daya Saing Organisasi, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo,
2008), h. 25.
21
berusaha dicapai perusahaan dalam arti umum. Tujuan
adalah target-target kinerja (apa dan kapan
diselesaikan, serta hal yang diukur) yang lebih spesifik
yang menunjukkan hal-hal seperti tingkat keuntungan,
produktivitas, pertumbuhan dan aspek-aspek kunci
lain dari perusahaan.
e. Merumuskan pilihan-pilihan strategik dan memilih
strategi yang tepat
Strategi adalah cara penyusunan tindakan-tindakan
yang dilakukan oleh pengelola perusahaan untuk
mencapai misi, sasaran dan tujuan perusahaan. Sampai
pada proses perumusan strategi ini, pengelola
perusahaan harus memiliki gambaran jelas tentang
tindakan terbaik. Langkah selanjutnya adalah menilai
pilihan- pilihan strategi dan selanjutnya
mempersiapkan program yang dirancang untuk
mencapai misi, sasaran dan tujuan perusahaan yang
didukung oleh anggaran dan prosedur.20
f. Menentukan pengendalian
Pengendalian meliputi proses evaluasi dan
pemberian umpan balik terhadap proses manajerial
yang tengah berlangsung sehingga rencana dapat
direalisasi dengan baik. Perubahan-perubahan yang
terjadi pada lingkungan saat perusahaan
20
Musa Hubeis dan Mukhamad Najib, Manajemen Strategik dalam
Pengembangan Daya Saing Organisasi, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo,
2008), h. 26.
22
mengimplementasikan strategi dapat berbeda dengan
asumsi-asumsi yang telah ditetapkan saat strategi
dirumuskan. Oleh karena itu, diperlukan mekanisme
pengendalian strategi yang baik agar perbedaan
asumsi dan kenyataan dapat diatasi menurut hasil
kerja yang diperoleh.
Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa perumusan
strategi itu merupakan tahapan yang penting sebelum kita
menentukan strategi yang akan kita gunakan untuk
melakukan suatu pekerjaan.
3. Implementasi Startegi
Tahapan penting setelah perumusan strategi selesai
adalah implementasi strategi. Tahapan ini merupakan
tahapan yang kritis karena banyak organisasi mampu
menyusun perumusan strategi yang baik namun tidak
mampu mengimplementasikannya dengan baik.
Implementasi adalah proses ketika rencana direalisasi.
Implementasi membutuhkan keterampilan manajerial
yang berbeda dengan proses perumusan strategi.21
Dalam
implementasi strategi, ada beberapa hal penting yang
harus dilakukan perusahaan, yaitu:
a. Penetapan Tujuan Tahunan
Sasaran dan tujuan perusahaan yang telah
dirumuskan dalam proses perumusan strategi
merupakan sasaran dan tujuan lima tahunan yang
21
Musa Hubeis dan Mukhamad Najib, Manajemen Strategik dalam
Pengembangan Daya Saing Organisasi, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo,
2008), h. 27.
23
harus diturunkan dalam tujuan tahunan. Perusahaan
perlu menetapkan tujaun tahunan yang mendukung
pencapaian sasaran dan tujuan lima tahunan.
b. Perumusan Kebijakan
Untuk dapat mencapai tujuan-tujuan yang telah
ditetapkan, perusahaan perlu merumuskan kebijakan-
kebijakan yang mendukung. Kebijakan adalah
seperangkat keputusan manajerial berupa aturan-
aturan yang dibuat untuk mendukung pencapaian
tujaun perusahaan.
c. Memotivasi Pekerja
Implementasi strategi adalah proses aksi yang
membutuhkan dukungan dari semua staf dan
karyawan. Proses motivasi diperlukan agar karyawan
mendukung secara penuh strategi yang akan dan
sedang dijalankan perusahaan.
d. Alokasi Sumber Daya
Sumber daya yang perlu dialokasikan kembali
untuk pencapaian tujuan-tujuan strategi yang baru
adalah keuangan, teknologi dan sumber daya
manusianya. Perubahan strategi sangat mungkin
membutuhkan perubahan alokasi sumber daya karena
adanya perubahan prioritas-prioritas dalam aktivitas
yang akan dilaksanakan.
4. Evaluasi Strategi
Evaluasi strategi adalah proses yang ditujukan untuk
memastikan apakah tindakan-tindakan strategik yang
24
dilakukan perusahaan sudah sesuai dengan perumusan
strategi yang telah dibuat atau ditetapkan22
.
Dalam proses evaluasi strategi ini, ada beberapa hal
yang harus dilakukan perusahaan, yaitu:
a. Meninjau kembali permasalahan eksternal dan internal
yang terjadi saat ini, apakah terjadi perubahan-
perubahan pada saar strategi dirumuskan.
b. Adanya pengukuran kemampuan atau kinerja
perusahaan dengan memastikan kembali, apakah
sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
c. Melakukan perbaikan-perbaikan untuk perkembangan
perusahaan.
d. Membantu untuk mengembangkan model di masa
medatang.23
B. PENGADUAN
1. Pengertian Pengaduan
Menurut Anwar Hadi Pengaduan adalah pernyataan
secara lisan atau tertulis atau ketidakpuasan pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu sistem
pelayanan. Menurut Tjiptono : “Manajemen komplain
adalah bentuk penanganan atau penataan, pengaturan
yang dilakukan oleh suatu perusahaan dalam
22
Musa Hubeis dan Mukhamad Najib, Manajemen Strategik dalam
Pengembangan Daya Saing Organisasi, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo,
2008), h. 28
23
Musa Hubeis dan Mukhamad Najib, Manajemen Strategik dalam
Pengembangan Daya Saing Organisasi, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo,
2008), h. 28.
25
menyelesaikan/mengatasi sanggahan atau reaksi
ketidakpuasan atau ketidaksetujuan konsumen terhadap
proses penggunaan sumber daya organisasi, terhadap
kegiatan-kegiatan organisasi, dan terhadap kegiatan-
kegiatan fungsi manajemen yang dilakukan tidak efisien
dan efektif oleh perusahaan tersebut”. Sedangkan
Menurut Fandy Tjiptono : Manajemen komplain memiliki
lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut
adalah24
:
a. Commitment (Komitmen)
Komitmen adalah kemampuan dan kemauan untuk
menyelaraskan perilaku pribadi dengan kebutuhan,
prioritas dan tujuan organisasi. Hal ini mencakup cara-
cara mengembangkan tujuan atau memenuhi
kebutuhan organisasi yang intinya mendahulukan misi
organisasi dari pada kepentingan pribadi (Soekidjan,
2009). Diperlukan adanya sebuah komitmen untuk
menciptakan suatu penanganan keluhan yang efektif
dan efisien. Semua anggota organisasi, termasuk pihak
manajemen, berkomitmen tinggi untuk mendengarkan
dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka
peningkatan kualitas produk dan jasa.
b. Fairness (Keadilan)
Keadilan dapat mencerminkan bagaimana keluhan
yang ada selalu ditangani secara adil tanpa membeda-
24
Fandy tjiptono, Pemasaran Jasa (Yogyakarta : PT andi offset, 2008),
h. 32
26
bedakan. Sebuah proses penanganan keluhan harus
mengetahui dan memahami tentang harus mengetahui
dan memahami tentang keadilan dan kewajaran
kebutuhan serta kepentingan dari kedua belah pihak,
yaitu pihak perusahaan dan pihak konsumen.
c. Visibility (Kejelasan)
Kejelasan yaitu menyambungkan kembali
informasi sehingga dapat terlihat oleh mereka dengan
secepatnya. Dengan kata lain memberi informasi dan
mekanisme manajemen komplain sejelas-jelasnya
pada para pelanggan. Sebuah proses penanganan
keluhan sebaiknya dipublikasikan kepada para
konsumen dan kepada para staff karyawan
perusahaan. Hal ini mencakup informasi mengenai
cara dan hak dalam menyampaikan keluhan.
d. Responsiveness (Cepat Tanggap)
Cepat tanggap yaitu respon atau kesigapan
karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Pada
penanganan keluhan, kecepatan merupakan hal yang
sangat penting dibutuhan oleh para konsumen.
e. Simplicity (Kemudahan)
Kemudahan merupakan adanya fasilitas dan
kemudahan yang diberikan oerusahaan kepada
pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
27
2. Bentuk – Bentuk Pengaduan
Bentuk Pengaduan Masyarakat Penyampaian aduan
atau informasi dari masyarakat atas terjadinya dugaan
pelanggaran kode etik atau disiplin pegawai dapat
dilakukan dengan berbagai macam cara yaitu:
a. Pengaduan Secara Langsung
Pengaduan secara langsung dilakukan oleh
masyarakat dengan cara datang langsung ke meja
pengaduan (helpdesk) dan/atau bertemu langsung
dengan pejabat yang berwenang dalam menangani
pengaduan masyarakat. Pengaduan secara langsung
dilakukan dengan menyampaikan secara lisan keluhan
atau ketidakpuasan dan/atau informasi adanya dugaan
pelanggaran kode etik/disiplin pegawai. Untuk
kemudian dicatat oleh pegawai yang menangani
pengaduan masyarakat25
.
b. Pengaduan Secara Tidak Langsung
Pengaduan secara tidak langsung dilakukan oleh
masyarakat dengan cara tidak langsung berhadapan
atau bertemu dengan pejabat yang berwenang dalam
menangani pengaduan masyarakat atau datang
langsung ke meja pengaduan/saluran. Pengaduan
secara tidak langsung biasanya dilakukan melalui:
1) Short Message Service (SMS)
2) Surat
25
S. Sitorisme, “Efektivitas Sistem Informasi Layanan Pengaduan
Online Rakyat,” Yogyakarta : (2013) Pt. Andi offset, hal 27
28
3) Faximili
4) E-mail
5) Telepon
6) Website/aplikasi yang dibuat secara khusus untuk
saluran pengaduan online, yaitu Sistem Aplikasi
Pengaduan Masyarakat (SIPUMA)
7) Kotak Pengaduan26
.
c. Materi pengaduan masyarakat dibedakan menjadi:
1) pengaduan masyarakat yang terkait dengan
penyalahgunaan wewenang/pelanggaran disiplin
yang dilakukan oleh pegawai.
2) pengaduan masyarakat yang tidak berkaitan
dengan penyalahgunaan
wewenang/pelanggaran disiplin pegawai, yaitu:
3) pengaduan yang menyangkut kinerja dan
kedinasan, misalnya tercapainya Indikator Kinerja
Utama (IKU), jam kerja, dan lain-lain.
4) pengaduan yang tidak menyangkut kinerja dan
kedinasan, misalnya perselingkuhan, pelecehan
seksual, dan lain-lain. Sumber pengaduan adalah :
a) Individu / perorangan.
b) Kelompok masyarakat.
c) Lembaga.
d) Institusi pemerintah.
26 Dwiyatno, Agus. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan
Publik. Yogyakarta: (2005) Gadjah Mada University Press, hal 30
29
e) Pihak lain yang berkepentingan.
f) Klasifikasi pengaduan terdiri dari :
1) Pengaduan informatif, yaitu setiap
pengaduan yang dapat diselesaikan dengan
memberikan keterangan selengkap-
lengkapnya kepada pengadu. Secara teknis
pengaduan informatif merupakan
pengaduan yang terkait dengan layanan
yang diberikan, misalnya pengaduan tentang
lamanya proses pemeriksaan barang, re-
dress, permohonan ijin bongkar/timbun, dan
lain-lain.
2) Pengaduan penyimpangan, yaitu setiap
pengaduan yang dalam penyelesaiannya
memerlukan penanganan lebih lanjut
(investigasi). Secara teknis pengaduan
penyimpangan merupakan pengaduan yang
berisi tentang dugaan terjadinya
pelanggaran disiplin pegawai dan/atau kode
etik.
C. PERLINDUNGAN
1. Perlindungan Hukum
Manusia merupakan makhluk sosial atau makhluk
yang bermasyarakat, oleh karena tiap anggota masyarakat
mempunyai hubungan antara satu dengan yang lainnya
untuk dapat bertahan hidup. Sebagai makhluk sosial,
maka secara sadar atau tidak sadar manusia selalu
30
melakukan perbuatan hukum dan hubungan hukum.
Sehingga, dalam menjalani kehidupannya manusia tidak
dapat terlepas dari hukum yang berlaku.Perbuatan hukum
dapat diartikan sebagai setiap perbuatan yang dilakukan
dengan sengaja atau atas kehendaknya untuk
menimbulkan hak dan kewajiban yang akibatnya diatur
oleh hukum. Sedangkan hubungan hukum disini diartikan
sebagai hubungan antara dua atau lebih subjek hukum.
Dalam hubungan hukum ini, hak dan kewajiban pihak
yang satu bertentangan dengan pihak yang lain. Jadi dapat
dikatakan hak dan kewajiban akan muncul ketika terjadi
suatu hubungan hukum antara suatu pihak dengan pihak
yang lain baik hubungan hukum secara langsung, maupun
secara tidak langsung.
Tiap hubungan hukum akan menimbulkan hak dan
kewajiban yang saling berlawanan dengan kata lain
masing-masing pihak yang ada dalam perikatan hukum
akan memiliki hak dan kewajibannya masing-masing
yang harus dipenuhi. Apabila hak dan kewajiban tersebut
tidak terpenuhi maka akan menimbulkan kerugian bagi
salah satu pihak yang ada didalam perikatan, sehingga
untuk melindungi dan mengurangi konflik maka
perlindungan hukum sangat diperlukan.
Secara umum, perlindungan berarti mengayomi
sesuatu dari hal-hal yang berbahaya, sesuatu itu bisa saja
berupa kepentingan maupun benda atau barang. Selain itu
perlindungan juga mengandung makna pengayoman yang
31
diberikan oleh seseorang terhadap orang yang lebih lemah.
Perlindungan hukum dapat diartikan segala upaya
pemerintah untuk menjamin adanya kepastian hukum
untuk memberi perlindungan kepada warganya agar hak-
haknya sebagai seorang warga negara tidak dilanggar, dan
yang bagi melanggarnya akan dikenakan sanksi sesuai
peraturan yang berlaku.Suatu perlindungan dapat
dikatakan sebagai perlindungan hukum apabila
mengandung unsur-unsur sebagai berikut:
a. Adanya pengayoman dari pemerintah terhadap
warganya.
b. Jaminan kepastian hukum.
c. Berkaitan dengan hak-hak warganegara.
d. Adanya sanksi hukuman bagi pihak yang
melanggarnya.27
Perlindungan hukum adalah perlindungan akan harkat
dan martabat, serta pengakuan terhadap hak-hak asasi
manusia yang dimiliki oleh subyek hukum berdasarkan
ketentuan hukum dari kesewenangan.
2. Konsumen dan Perlindungan Konsumen
a. Konsumen
Istilah konsumen berasal dari kata consumer
(Inggris-Amerika), atau consument/konsument
27
Satjipto Raharjo, Penyelenggaraan Keadilan Dalam Masyarakat
yang Sedang Berubah, 1999, Jurnal Masalah Hukum.
32
(Belanda).28
Pengertian tersebut secara harfiah
diartikan sebagai “orang atau perusahaan yang
membeli barang tertentu atau menggunakan jasa
tertentu”.
Az. Nasution menegaskan beberapa batasan
tentang konsumen, yakni:
1) Konsumen adalah setiap orang yang mendapatkan
barang atau jasa yang digunakan untuk tujuan
tertentu;
2) Konsumen antara adalah setiap orang yang
mendapatkan barang dan/atau jasa untuk
digunakan dengan tujuan membuat barang
dan/atau jasa lain untuk diperdagangkan (tujuan
komersial), bagi konsumen antara, barang atau
jasa itu adalah barang atau jasa kapitan yang
berupa bahan baku, bahan penolong atau
komponen dari produk lain yang akan
diproduksinya (produsen). Konsumen antara ini
mendapatkan barang atau jasa di pasar industri
atau pasar produsen.
3) Konsumen akhir adalah setiap orang yang
mendapat dan menggunakan barang dan/atau jasa
untuk tujuan memenuhi kebutuhan hidupnya
28
Celina Tri Siwi Kristiyanti, Hukum Perlindungan Konsumen, Sinar
Grafika, Jakarta, 2009, hlm 22
33
pribadi, keluarga dan/atau rumah tangga dan tidak
untuk diperdagangkan kembali (non komersial).29
Istilah konsumen juga dapat kita temukan dalam
peraturan perundang-undangan Indonesia. Secara yuridis
formal pengertian konsumen ada dalam Pasal 1 angka 2
UU No.8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
Dalam pasal tersebut dikatakan bahwa “konsumen adalah
setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia
dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri,
keluarga, orang lain, maupun mahluk hidup lain dan tidak
untuk diperdagangkan”. Dari pengertian konsumen diatas,
maka dapat kita kemukakan unsur-unsur definisi
konsumen:
1. Setiap Orang
Subjek yang disebut sebagai konsumen berarti
setiap orang yang berstatus sebagai pemakai barang
dan/atau jasa. Istilah “orang” disini tidak dibedakan
apakah orang individual yang lazim disebut
natuurlijke persoon atau termasuk juga badan hukum
yang lazim disebut sebagai rechtspersoon. Oleh
karena itu yang paling tepat adalah tidak membatasi
pengertian konsumen sebatas pada orang
perseorangan, tetapi
29
Az. Nasution, Hukum Perlindungan Konsumen Suatu Pengantar,
Diadit Media, Jakarta, 2001, hlm. 13 dalam Celina Tri Siwi Kristiyanti. hlm.
25
34
Konsumen harus mencakup juga badan usaha
dengan makna yang lebih luas daripada badan hukum.
2. Pemakai
Kata “pemakai” dalam bunyi penjelasan Pasal 1
angka 2 UU Perlindungan Konsumen diartikan
sebagai konsumen akhir.
3. Barang dan/atau jasa
UU Perlindungan Konsumen mengartikan barang
sebagai benda, baik berwujud maupun tidak berwujud,
bergerak maupun tidak bergerak, benda yang dapat
dihabiskan maupun yang tidak dapat dihabiskan, yang
dapat diperdagangkan, dipakai, dipergunakan, atau
dimanfaatkan oleh konsumen. Sementara itu, jasa
diartikan sebagai setiap layanan yang berbentuk
pekerjaan atau prestasi yang disediakan bagi
masyarakat untuk dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Yang tersedia dalam masyarakat
Barang/jasa yang ditawarkan kepada masyarakat
sudah harus tersedia dipasaran. Namun, di era
perdagangan sekarang ini, syarat mutlak itu tidak lagi
dituntut oleh masyarakat sebagai konsumen. misalnya,
perusahaan pengembang (developer) perumahan telah
bisa mengadakan transaksi konsumen tertentu seperti
futues trading dimana keberadaan barang yang
diperjualbelikan bukan suatu yang diutamakan Bagi
kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, mahluk
hidup lain Transaksi konsumen ditujukan untuk
35
kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, dan
mahluk hidup lain seperti hewan dan tumbuhan.
5. Barang dan/atau jasa itu tidak untuk diperdagangkan
Pengertian konsumen dalam UUPK ini dipertegas,
yakni hanya konsumen akhir yang menggunakan
barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhannya,
keluarganya, atau pada umumnya untuk memenuhi
kebutuhan rumahtangganya (keperluan non
komersial).
b. Perlindungan Konsumen
Teori perlindungan hukum yang terdapat dalam
UUD 1945, tepatnya dalam pembukaan UUD 1945
alinea keempat yang menyebutkan bahwa “melindungi
segenap bangsa dan seluruh tumpah darah Indonesia”.
Secara teoritik, alinea keempat pembukaan UUD 1945
telah menentukan suatu teori perlindungan hukum
bagi segenap bangsa Indonesia termasuk perlindungan
hukum terhadap konsumen dari suatu produk yang
dikeluarkan oleh pelaku usaha.
Setiap orang yang merupakan subjek hukum pada
suatu waktu dalam posisi tunggal maupun
berkelompok bersama orang lain dalam keadaan
apapun pasti menjadi konsumen atas suatu barang
dan/atau jasa tertentu. Keadaan yang universal ini
pada beberapa sisi menunjukan adanya berbagai
kelemahan pada konsumen sehingga konsumen tidak
mempunyai kedudukan yang aman. Oleh karena itu,
36
secara mendasar konsumen juga membutuhkan
perlindungan hukum yang sifatnya universal juga.
Hubungan hukum antara satu orang dengan orang
lain akan menimbulkan suatu hak dan kewajiban yang
berlawanan, dimana dalam hal ini perlindungan
hukum sangat diperlukan guna mengurangi konflik
antar pihak. Dalam kaitannya dengan proses jual beli
suatu barang dan/atau jasa, dimana posisi konsumen
dianggap masih sangat lemah, maka hukum
perlindungan konsumen sangat diperlukan guna
melindungi hak-hak para konsumen yang sangat
memungkinkan menjadi korban dari para pelaku usaha
yang curang.
Perlindungan terhadap konsumen dipandang
secara materiil maupun formal makin dirasa sangat
penting, mengingat semakin majunya ilmu
pengetahuan dan teknologi yang merupakan motor
penggerak bagi produktifitas dan efisiensi produsen
atas barang dan/atau jasa yang dihasilkannya dalam
rangka mencapai sasaran usaha. Dalam rangka
mencapai tujuannya maka secara sadar maupun tidak
sadar konsumenlah yang rawan terkena dampaknya.30
Hukum perlindungan konsumen yang berlaku di
Indonesia memiliki dasar hukum yang telah ditetapkan
30
Husni Syawali, Neni Sri Imaniyati, “Hukum Perlindungan
Konsumen”, (cet.1, Bandung, Mandar Maju, 2000)
37
oleh pemerintah. Dasar hukum yang pasti memberikan
perlindungan terhadap hak-hak konsumen agar dapat
dilakukan dengan penuh optimisme. Pengaturan
tentang hukum perlindungan konsumen telah diatur
dalam UUPK. Berdasarkan Pasal 1 angka 1 UUPK
disebutkan bahwa:
Perlindungan konsumen adalah segala upaya yang
menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi
perlindungan kepada konsumen.
Kepastian hukum untuk memberi perlindungan
kepada konsumen berupa perlindungan terhadap hak-
hak konsumen, yang diperkuat melalui undang-
undang khusus, memberi harapan agar pelaku usaha
tidak bertindak sewenang-wenang yang selalu
merugikan hak-hak konsumen.5
Perlindungan konsumen yang dijamin oleh
undang-undang ini adalah adanya kepastian hukum
terhadap segala perolehan kebutuhan konsumen.
Kepastian hukum itu meliputi segala upaya
berdasarkan hukum untuk memberdayakan konsumen
memperoleh atau menentukan pilihannya atas barang
dan/atau jasa yang merupakan kebutuhannya serta
mempertahankan dan membela hak-haknya apabila
dirugikan oleh pelaku usaha.
Adapun tujuan penyelenggaraan, pengembangan
dan pengaturan perlindungan konsumen yang
direncanakan adalah untuk meningkatkan martabat
38
dan kesadaran konsumen, dan secara tidak langsung
mendorong pelaku usaha dalam menyelenggarakan
kegiatan usahanya dengan penuh rasa tanggung jawab.
Pengaturan perlindungan konsumen dilakukan
dengan:
1) Menciptakan sistem perlindungan konsumen yang
mengandung akses dan informasi, serta menjamin
kepastian hukum;
2) Melindungi kepentingan konsumen pada
khususnya dan kepentingan seluruh pelaku usaha
pada umumnya;
3) Meningkatkan kualitas barang dan pelayanan jasa;
4) Memberikan perlindungan kepada konsumen dari
praktik usaha yang menipu dan menyesatkan;
5) Memadukan penyelenggaraan, pengembangan
dan pengaturan perlindungan konsumen dengan
bidang-bidang perlindungan pada bidang-bidang
lainnya.31
Secara universal diakui adanya hak-hak konsumen
yang secara universal pula harus dilindungi dan
dihormati, yaitu:
1) Hak keamanan dan keselamatan
2) Hak atas informasi
3) Hak untuk memilih
4) Hak untuk didengar
31
Happy Susanto, Hak-Hak Konsumen Jika Dirugikan, Visimedia,
Jakarta, 2008, hlm. 4
39
5) Hak atas lingkungan hidup
6) Hak untuk didengar
7) Hak atas lingkungan hidup32
Hak konsumen dalam jual beli dengan pelaku
usaha telah diatur dalam berbagai peraturan yang
belaku di Indonesia, salah satunya yang terdapat
dalam pasal 4 UUPK yang menyebutkan bahwa hak
konsumen adalah:
a. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan
keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan
atau jasa.
b. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta
mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai
dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang
dijanjikan.
c. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur
mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau
jasa.
d. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya
atas barang dan/atau jasa yang digunakan.
e. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan
dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan
konsumen secara patut.
32
Husni Syawali, Neni Sri Imaniyati, “Hukum Perlindungan
Konsumen”, (cet.1, Bandung, Mandar Maju, 2000), hlm. 39
40
f. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan
konsumen.
g. Hak untuk diperlakukan dan dilayani secara
benar dan jujur serta tidak diskriminatif.
h. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi
dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau
jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian
atau tidak sebagaimana mestinya.
i. Hak – hak yang diatur dalam ketentuan dan
perundang – undangan lainnya.
Tujuan utama konsumen mengkonsumsi barang
dan/atau jasa adalah memperoleh manfaat dari barang
dan/atau jasa yang dikonsumsinya tersebut. Perolehan
manfaat tersebut tidak boleh mengancam keselamatan,
jiwa dan harta benda konsumen serta harus menjamin
kenyamanan, keamanan dan keselamatan konsumen.
Sebagai konsumen tentu saja tidak mau memilih
barang dan/atau jasa yang dapat mengancam
keselamatan jiwa dan hartanya sehingga konsumen
harus diberi kebebasan dalam memilih barang
dan/atau jasa yang dikonsumsinya. Kebebasan
memilih ini berarti tidak ada unsur paksaan atau tipu
daya pelaku usaha agar konsumen memilih barang
dan/atau jasa yang diproduksinya.
Konsumen harus mendapatkan suatu informasi
yang jelas dan benar atas barang dan/atau jasa yang
akan ia konsumsi. Informasi inilah yang nantinya akan
41
menjadi landasan bagi konsumen dalam memilih suatu
barang dan/atau jasa yang akan ia konsumsisehingga
sangat diharapkan para pelaku usaha memberikan
informasi yang benar dan jelas tentang barang
dan/atau jasa yang diproduksinya.
Tidak jelasnya suatu informasi yang didapatkan
oleh konsumen akan barang dan/atau jasa yang ia
gunakan untuk memenuhi kebutuhannya dapat
menimbulkan suatu kerugian. Kerugian tersebut
menandakan adanya suatu kelemahan atau kekurangan
dalam barang dan/atau jasa yang diproduksi oleh
pelaku usaha. Pelaku usaha diharapkan dapat
berlapang dada dalam menerima setiap pendapat dan
keluhan dari konsumen. Disisi lain pelaku usaha juga
diuntungkan dengan adanya berbagai pendapat dan
keluhan, pelaku usaha mendapat masukan untuk
meningkatkan kualitas produk yang ia tawarkan.
Posisi konsumen yang lebih lemah juga
memberikan hak untuk mendapatkan pembinaan dan
pendidikan yang baik dari pelaku usaha tentang
bagaimana cara mengkonsumsi yang bermanfaat bagi
konsumen, bukan berupaya mengexploitasi konsumen.
Banyaknya hak-hak yang harus dilindungi, maka
perlidungan konsumen sangat patut untuk
diperhatikan. Dimana pengertian perlindungan
konsumen menurut pasal 1 UU no.8 Tahun 1999
tentang perlindungan konsumen, yaitu:
42
Perlindungan konsumen adalah segala upaya yang
menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi
perlindungan kepada konsumen.33
Pengertian yang diatur dalam undang-undang
tersebut, maka terlihat tujuan dari perlindungan
konsumen itu sendiri, antara lain:
1. Meningkatkan kesadaran, kemampuan dan
kemandirian konsumen untuk melindungi diri;
2. Mengangkat harkat dan martabat konsumen
dengan cara menghindarkan dari ekses negatif
pemakaian barang dan/atau jasa;
3. Meningkatkan pemberdyaan konsumen dalam
memilih, menentukan dan menuntut hak-haknya
sebagai konsumen;
4. Menciptakan sistem perlindungan konsumen
yang mengandung unsur kepastian hukum,
keterbukaan informasi serta akses untuk
memperoleh informasi;
5. Menumbuhkan kesadaran pelaku usaha, sehingga
tumbuh sikap jujur dan bertanggung jawab dalam
penyediaan barang dan/atau jasa yang
berkualitas.34
33
Husni Syawali, Neni Sri Imaniyati, “Hukum Perlindungan
Konsumen”, (cet.1, Bandung, Mandar Maju, 2000)
34 http://www.satulayanan.net/layanan/keluhan-konsumen/pengertian-
dan-tujuan-perlindungan-konsumen diakses tanggal 5 Mei 2014
43
konsumen lebih lemah dibanding pelaku usaha.
Oleh karena itu diperlukan adanya advokasi,
perlindungan dan upaya penyelesaian sengketa yang
patut bagi konsumen. Patut berarti tidak memihak
kepada salah satu pihak dan sesuai dengan ketentuan
hukum yang berlaku.
Asas-asas yang dianut dalam hukum perlindungan
konsumen sebagaimana disebutkan dalam pasal 2
UUPK adalah:
1. Asas manfaat
Asas ini mengandung makna bahwa
penerapan UUPK harus memberikan manfaat yang
sebesar-besarnya kepada kedua pihak, konsumen
dan pelaku usaha. Sehingga tidak ada salah satu
pihak yang kedudukannya lebih tinggi dibanding
pihak lainnya. Kedua belah pihak harus
memperoleh hak-hak yang dimilikinya.
2. Asas keadilan
Penerapan asas ini dapat dilihat dalam pasal 4
-7 UUPK yang mengatur mengenai hak dan
kewajiban konsumen dan pelaku usaha.
Diharapkan dengan asas ini konsumen dan pelaku
usaha dapat memperoleh haknya dan menunaikan
kewajibannya secara seimbang.
44
3. Asas keseimbangan
Melalui penerapan asas ini diharapkan
kepentingan konsumen, pelaku usaha serta
pemerintah dapat terwujud secara seimbang, tidak
ada pihak yang lebih dilindungi.
4. Asas keamanan dan keselamatan konsumen
Diharapkan penerapan UUPK akan
memberikan jaminan atas keamanan dan
keselamatan konsumen dalam penggunaan,
pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa
yang dikonsumsi.
5. Asas kepastian hukum
Asas ini dimaksudkan supaya konsumen
maupun pelaku usaha dapat menaati hukum dan
memperoleh keadilan dalam penyelenggaraan
perlindungan konsumen, serta negara menjamin
kepastian hukum.
Perlindungan konsumen yang diselenggarakan
tidak akan berjalan dengan baik apabila pemerintah
tidak ikut serta melaksanakan perannya dalam usaha
memberikan perlindungan kepada konsumen sesuai
dengan yang diamanatkan oleh undang-undang yang
berlaku.
3. Peran Pemerintah Dalam Melindungi Konsumen
a. Peran Pemerintah Sebagai Pembina
Dalam UUPK pasal 29 ayat 1 dinyatakan bahwa:
45
Pemerintah bertanggung jawab atas pembinaan
penyelenggaraan perlindungan konsumen yang
menjamin diperolehnya hak konsumen dan pelaku
usaha serta dilaksanakannya kewajiban konsumen dan
pelaku usaha.
Dalam penjelasan umum Peraturan Pemerintah
Nomor 58 Tahun 2001 tentang Pembinaan dan
Pengawasan Penyelenggaraan Perlindungan
Konsumen, disebutkan bahwa:
Pembinaan perlindungan konsumen yang
diselenggarakan oleh pemerintah adalah sebagai upaya
untuk menjamin diperolehnya hak konsumen dan
pelaku usaha serta dilakukannya kewajiban masing-
masing sesuai dengan asas keadilan dan asas
keseimbangan kepentingan.
Tugas pemerintah dalam melakukan pebinaan
penyelenggaraan perlindungan konsumen telah
dijabarkan dalam peraturan. Sebagaimana disebutkan
dalam PP No 58 Tahun 2001 dalam Pasal 4, yaitu:
Untuk menciptakan iklim usaha dan
menumbuhkan hubungan yang sehat antara pelaku
usaha dan konsumen, menteri melakukan koordinasi
penyelenggaraan perlindungan konsumen dengan
menteri teknis terkait. Tugas-tugas koordinasi yang
dimaksudkan adalah:
46
b. Menyusun kebijakan di bidang perlindungan
konsumen
c. Memasyarakatkan peraturan perundang-undangan dan
informasi yang berkaitan dengan perlindungan
konsumen
d. Meningkatkan peran BPKN dan BPSK melalui
peningkatan kualitas sumber daya manusia dan
lembaga
e. Meningkatkan pemahaman dan kesadaran pelaku
usaha dan konsumen terhadap hak dan kewajiban
masing-masing
f. Meningkatkan pemberdayaan konsumen melalui
pendidikan, pelatihan, dan keterampilan
g. Meneliti terhadap barang dan/atau jasa yang beredar
yang menyangkut perlindungan konsumen
h. Meningkatkan kualitas barang dan/atau jasa
i. Meningkatkan kesadaran sikap jujur dan tanggung
jawab pelaku usaha dalam memproduksi,
menawarkan, mempromosikan, mengiklankan, dan
menjual barang dan/atau jasa
j. Meningkatkan pemberdayaan usaha kecil dan
menengah dalam memenuhi standar mutu barang
dan/atau jasa serta pencantuman label dan klausula
baku.
47
4. Peran Pemerintah Sebagai Pengawas
Berbicara mengenai perlindungan konsumen adalah
berbicara tentang tanggung jawab semua pihak yaitu
pemerintah, pelaku usaha, organisasi konsumen, dan
konsumen itu sendiri. Tanpa adanya andil dari keempat
unsur tersebut sesuai dengan fungsinya masing-masing
maka tidaklah mudah mewujudkan kesejahteraan
konsumen.35
Pemerintah bertindak sebagai pengayom
masyarakat, dan juga sebagai pembina pelaku usaha
dalam meningkatkan kemajuan industri dan
perekonomian negara. Bentuk perlindungan konsumen
yang diberikan adalah dengan mengeluarkan undang-
undang, peraturan- peraturan pemerintah, atau penerbitan
standar mutu barang. Disamping itu, tidak kalah
pentingnya adalah melakukan pengawasan terhadap
penerapan peraturan, ataupun standar-standar yang telah
ada. Sikap yang adil dan tidak berat sebelah dalam
melihat kepentingan konsumen dan produsen diharapkan
mempu memberikan perlindungan terhadap konsumen.
Perlindungan konsumen tidak harus berpihak pada
kepentingan konsumen yang merugikan kepentingan
pelaku usaha, jadi harus ada keseimbangan.
35
Ahmadi Miru, dan Sutarrnan Yodo, Hukum Perlindungan Konsumen,
Cetakan kedua, (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2004), Hal. 110.
48
BAB III
GAMBARAN UMUM
YAYASAN LEMBAGA KONSUMEN INDONESIA
A. Sejarah Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia
1. Langkah Awal Menuju Gerakan Konsumen
Pendirian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia
(YLKI) didasari pada perhatian atas kelangkaan produk
nasional yang berkualitas dan kecenderungan memilih dan
berbelanja produk impor di era tahun 70an, serta perhatian
terhadap perlunya pemberdayaan bangsa dan produksi
dalam negeri. Kelembagaannya disahkan melalui Akte
Notaris Loemban Tobing,S.H pada tanggal 11 Mei 1973.
YLKI diprakarsai oleh figur-figur yang telah ikut
berjasa dalam masa perjuangan kemerdekaan, sebagian
besar diantaranya adalah para tokoh perempuan pejuang
seperti Ibu Sujono Prawirabisma, Ibu SK Trimurti, Ibu
Soemarno serta Ibu Lasmidjah Hardi (yang kemudian
menjadi Ketua YLKI pertama). Keberadaan YLKI
diharapkan tidak hanya dapat mendorong penggunaan
produk dalam negeri ditengah maraknya keberadaan
produk impor, tetapi juga memperkuat posisi konsumen.
Berbeda dengan gerakan konsumen di negara-negara
maju, gerakan konsumen di Indonesia tidak hanya
berfokus pada kepentingan konsumen semata. Sebagai
suatu negara berkembang, dimana produsen juga
49
dianggap masih berada pada tahap pertumbuhan,
diperlukan sudut pandang yang seimbang untuk menilai
kepentingan konsumen dan produsen. Dukungan Presiden
dan Gubernur Jakarta pada masa itu merupakan
pendorong bagi keterlibatan lembaga Pemerintah lainnya
dalam kegiatan YLKI.
YLKI bergabung dengan Organisasi Konsumen
Internasional (International Organization of Consumer’s
Union – IOCU) sejak 15 Maret 1974, dan telah menjadi
Anggota Penuh dari Organisasi yang sekarang dikenal
sebagai Consumers International (CI).
2. Masa-Masa Penggalangan Kekuatan
Pertumbuhan ekonomi nasional pada era tahun 70an
sampai awal tahun 80an diwarnai dengan perkembangan
yang pesat dalam sektor industri, tetapi belum disertai
dengan peningkatan kualitas barang dan jasa. Dalam masa
kini, YLKI memusatkan kegiatannya untuk melakukan
pengawasan atas kualitas berbagai barang dan jasa yang
beredar di pasaran, yang sebagian besar masih belum
memenuhi standar. Berbagai masukan yang diberikan
YLKI bagi Pelaku Usaha dan Pemerintah sangat penting
bagi perbaikan dan penetapan standar mutu.
Selama dekade 80an, YLKI mengembangkan
kesadaran baru atas pentingnya melibatkan masyarakat
secara langsung dalam upaya memperkuat jaringan yang
diperlukan bagi pelaksanaan kegiatan perlindungan
konsumen. Pada periode ini YLKI mengerahkan segala
50
upayanya untuk pembangunan jaringan, pengembangan
institusi serta pemahaman ideologi gerakan konsumen
/konsumerisme. Selama dekade ini, kekuatan YLKI juga
difokuskan untuk mendesakkan sebuah kebijakan strategis
dan mendasar agar negeri ini mempunyai Undang-undang
Perlindungan konsumen.
Pada dekade 90an, ketika Undang-undang
Perlindungan Konsumen (UUPK) telah menjadi hukum
positif di Indonesia, agenda terbesar YLKI adalah agar
UUPK mampu menjadi produk hukum yang efektif untuk
melindungi konsumen. Periode ini juga merupakan masa
di mana YLKI menjalankan peranan penting dalam
pengawasan atas efek negatif dari pemberlakuan
perdagangan bebas dalam era globalisasi, antara lain
dalam menghadapi privatisasi berbagai komoditas publik
yang berpotensi menjadi instrumen efektif untuk
mereduksi hak-hak konsumen.
3. Tonggak Sejarah YLKI
a. Tahun 1973
Tanggal 11 Mei 1973, Yayasan Lembaga
Konsumen Indonesia disahkan melalui Akte Pendirian
No.26 dari Notaris Loemban Tobing, S.H. YLK resmi
menjadi Lembaga Perlindungan Konsumen pertama di
Indonesia dengan Ibu Lasmidjah Hardi sebagai Ketua.
Posisi YLK semakin kuat setelah dikukuhkan oleh
Gubernur Jakarta pada saat itu – Bapak Ali Sadikin,
51
tanggal 28 Juli 1973 dengan Surat Keputusan No.
D.V-b.1/37/73.
b. Tahun 1974
Bulan April 1974 YLK menerbitkan majalah
Warta Konsumen sebagai wadah informasi dan
pendidikan bagi konsumen. Majalah bulanan ini terus
bertahan hingga sekarang. YLK kemudian bergabung
dengan International Organization of Consumers
Union – IOCU sejak 15 Maret 1974, dan aktif
sebagai full member organisasi internasional yang
kini bernama Consumers International (CI) yang
berpusat di London.
c. Tahun 1975
Memenuhi perannya sebagai lembaga
perlindungan konsumen, YLK mendapat kesempatan
dari Pemerintah DKI untuk melakukan uji komparatif
barang hasil industri dengan sampel yang diambil dari
pasar. Hasil pengujian dan penelitian diumumkan dan
dipublikasikan di majalah Warta Konsumen agar
dapat menjadi panduan bagi konsumen.
d. Tahun 1989
YLKI di bawah pimpinan Zumrotin KS
menggagas Bulan Pengaduan untuk menjaring
pengaduan konsumen secara kolektif menyangkut
kasus yang bersifat massal dan tematik seperti
pelayanan telepon, kesehatan, listrik, air, kereta api,
bandara hingga kartu kredit. Kegiatan ini bertujuan
52
untuk memberi umpan balik kepada pemberi layanan
publik.
e. Tahun 1991
Erna Witoelar, Ketua Pengurus Harian YLKI
periode 1986-1989 diangkat menjadi Presiden IOCU
dalam kongres di Hong Kong tahun 1991. Posisi
tersebut dijabatnya selama dua periode hingga tahun
1997. Terpilihnya aktivis yang bergabung dengan
YLKI sejak tahun 1975 ini sekaligus membuktikan
pengakuan internasional terhadap YLKI.
f. Tahun 1997
Tanggal 13 April 1997 menjadi tanggal bersejarah
bagi YLKI karena untuk pertama kalinya YLKI
mengajukan gugatan hukum untuk kepentingan publik
(class action) terhadap PLN dalam kasus listrik mati
se-Jawa Bali. Kendati gagal di pengadilan, kasus ini
berhasil mengangkat gaung class action kepada
publik.
g. Tahun 1999
Setelah turut aktif memperjuankannya, Undang-
undang no.8 tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen atau UUPK akhirnya disahkan pemerintah.
UUPK patut diapresiasi sebagai suatu terobosan
hukum, meski implementasinya masih banyak
kekurangan.
h. Tahun 2006
53
Departemen Perdagangan RI menganugerahkan
Indonesia Consumers Protection Award, sebuah
penghargaan khusus yang diberikan kepada
YLKI sebagai pemrakarsa perlindungan konsumen di
Indonesia. Penghargaan diberikan di Kuta, Bali, saat
berlangsungnya “Southeast Asian Conference on
Consumers Protection 2006″
B. Visi dan Misi
1. Visi
YLKI adalah tatanan masyarakat yang adil dan
konsumen berani memperjuangkan hak-haknya secara
individual dan berkelompok.
2. Misi :
a. Melakukan pengawasan dan bertindak sebagai
pembela konsumen.
b. Memfasilitasi terbentuknya kelompok-kelompok
konsumen
c. Mendorong keterlibatan masyarakat sebagai pengawas
kebijakan public
d. Mengantisipasi kebijakan global yang berdampak
pada konsumen.
C. Kedudukan dan Tugas
1. Kedudukan
Berdasarkan Pasal 1 bab 9 UU Perlindungan
Konsumen, Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya
Masyarakat (LPKSM) adalah lembaga non-pemerintah
54
yang terdaftar dan diakui oleh pemerintah yang
mempunyai kegiatan menangani perlindungan konsumen.
2. Tugas
Tugasnya meliputi kegiatan pasal 44 ayat (3) UU
Perlindungan Konsumen :
a. Menyebarkan informasi dalam rangka meningkatkan
kesadaran atas hak dan kewajiban dan kehati-hatian
konsumen dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa
b. Memberikan nasihat kepada konsumen yang
memerlukannya
c. Bekerja sama dengan instansi terkait dalam upaya
mewujudkan perlindungan konsumen
d. Membantu konsumen dalam memperjuangkan
haknya, termasuk menerima keluhan atau pengaduan
konsumen
e. melakukan pengawasan bersama pemerintah dan
masyarakat terhadap pelaksanaan perlindungan
konsumen.
D. Hak Konsumen
Hak Konsumen adalah:
1. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam
mengkonsumsi barang dan/atau jasa
2. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta
mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan
nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan
55
3. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai
kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa
4. Hak untuk didengan pendapat dan keluhannya atas barang
dan/atau jasa yang digunakan
5. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan
upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen
secara patut
6. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan
konsumen
7. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan
jujur serta tidak diskriminatif
8. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau
penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima
tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana
mestinya
9. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan
perundang-undangan lainnya.
E. Kewajiban Konsumen
Kewajiban/Tanggungjawab Konsumen adalah :
1. Membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur
pemakaian atau pemanfaatan barang dan/atau jasa, demi
keamanan dan keselamatan
2. Beritikad baik dalam melakukan transaksi pembelian
barang dan/atau jasa
3. Membayar sesuai dengan nilai tukar yang disepakati
4. Mengikuti upaya penyelesaian hukum sengketa
perlindungan konsumen secara patut.
56
F. Struktur Organisasi
1. Pembina
a. Tini Hadad
b. Az Nasution
c. Ratjih Natawidjaya
d. Erna Witoelar
e. Indah Sukmaningsih
f. Rini Sumarno
g. Sidjan
h. Dr. Paul Matulessy
i. Elisabeth Hutama
j. Huzna Zahir
2. Pengawas
a. Zumrotin
b. Irwan Julianto
c. Irama Gani
3. Pengurus 2015-2020
a. Tulus Abadi (Ketua YLKI)
b. Sudaryatmo (Sekretaris I)
c. Agus Sujatno (Sekretaris II)
d. Rini Isworo (Bendahara)
e. Sri Wahyuni
f. Sularsi
57
58
BAB IV
ANALISIS DAN TEMUAN DILAPANGAN
A. Langkah – langkah Pengaduan Jamaah
1. Ketentuan Pengaduan Jamaah
Dengan mengadu, melaporkan, memberikan informasi,
YLKI dalam hal ini maka setuju bahwa anda telah
membaca, memahami dan menerima ketentuan umum
tindaklanjut pengaduan ini (“Ketentuan Umum”).
Ketentuan Umum ini merupakan suatu perjanjian sah
antara anda dan YLKI.
a. Ketentuan Umum dan Privasi Tindak lanjut
Aduan :
1) Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia adalah
salah satu Lembaga Pemberdayaan Konsumen
Swadaya Masyarakat di Indonesia yang tugas dan
fungsinya sebagaimana diamanatkan dalam pasal
44 ayat (3) UU No 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen.
2) Layanan ini hanya membantu memudahkan
konsumen dalam menyampaikan pengaduan,
memberikan informasi ataupun pertanyaan kepada
YLKI.
3) Layanan pengaduan yang diberikan adalah terkait
fasilitasi pemenuhan hak konsumen yang tidak
59
dipenuhi oleh pelaku usaha sebagaimana
diamanatkan dalam Undang-Undang No 8 Tahun
1999 tentang Perlindungan Konsumen.
4) Anda dapat menggunakan layanan ini setelah
membaca dengan teliti dan memenuhi prosedur
yang dijelaskan dalam setiap layanan.
5) Layanan online ini untuk Pengad.uan terkait
perlindungan konsumen bukan pertanyaan,
tembusan atau konsultasi.
6) Pengaduan yang bisa ditindaklanjuti adalah
beberapa hal sebagai berikut :
a) Substansi yang diadukan merupakan kategori
sengketa konsumen yaitu sengketa antara
konsumen akhir dengan pelaku usaha.
b) Konsumen yang mengadu merupakan kategori
konsumen akhir yaitu konsumen yang
membeli barang atau jasa untuk dikonsumsi
sendiri dan tidak untuk diperjualbelikan,
disewakan atau digunakan untuk usaha.
c) Konsumen sudah melaksanakan kewajiban
sesuai perundang-undangan yang ada dan atau
kontrak yang ditandatangani dengan pelaku
usaha.
d) Ada Pelanggaran Hak Konsumen sebagaimana
yang tercantum dalam UU No 8 Tahun 1999
tentang Perlindungan Konsumen.
60
e) Nilai Tuntutan kerugian materiil maksimal Rp
300.000.000,- (Tiga Ratus Juta Rupiah)
f) Nilai Tuntutan yang diterima bukan kerugian
Immateriil.
g) Perkara yang diadukan tidak sedang ditangani
oleh pengacara.
h) Perkara yang diadukan tidak sedang diadukan/
ditangani oleh lembaga lain yaitu Badan
Penyelesaian Sengketa Konsumen, Pengadilan
dll.
i) Konsumen sudah mengadu secara tertulis ke
pelaku usaha dan tidak mendapatkan
tanggapan.
j) Barang / jasa yang diadukan bukan barang
/jasa yang illegal1.
B. Tata Cara Pengaduan
Pertama, cara yang dapat dilakukan untuk mengadu
adalah melalui telepon, surat, atau datang langsung.
Pengaduan melalui telepon dikategorikan menjadi dua yaitu
hanya minta informasi atau saran dan pengaduan yang perlu
tindak lanjut. Seandainya hanya minta saran maka telpon itu
cukup dijawab secara lisan pula dan diberikan saran pada saat
itu juga dan selesai. Sedangkan telepon konsumen yang
meminta pengaduannya ditindaklanjuti, maka konsumen
1 https://pelayanan.ylki.or.id/kb/faq.php?id=2 diakses pada tanggal 14 –
05 – 2018 pukul 20.42
61
diharuskan mengirim surat pengaduan secara tertulis ke
YLKI.
Isi surat tersebut kurang lebih menjelaskan kronologis
kejadian yang dialami sehingga merugikannya. Beserta surat
wajib dicantumkan identitas dan alamat lengkap serta barang
bukti atau fotocopy dokumen pelengkap lainnya misalnya
kwitansi pembelian, kartu garansi, atau surat perjanjian.
Sebelum mengadu ke YLKI, konsumen dianjurkan untuk
melakukan komplain secara tertulis ke pelaku usaha terlebih
dahulu. Cantumkan juga tuntutan dari pengaduan konsumen
tersebut.
Kedua, setelah surat masuk ke YLKI, resepsionis
meregister semua surat-surat yang masuk secara keseluruhan.
Selanjutnya surat diberikan kepada pengurus harian.
Setidaknya ada tiga hal yang akan dilakukan yaitu
ditindaklanjuti/tidak ditindaklanjuti, bukan sengketa
konsumen, dan bukan skala prioritas. Surat ini kemudian di
disposisikan ke Bidang Pengaduan Konsumen dan dilakukan
register II Khusus sebagai data pengaduan.
Ketiga, setelah surat sampai ke personel yang menangani
maka dilakukan seleksi administrasi disini berupa
kelengkapan secara administrasi.
Berdasarkan hasil temuan yang penulis dapatkan ternyata
langkah – langkah yang harus dilakukan oleh jamaah harus
memenuhi syarat – syarat data diatas. Jamaah tidak bisa
sembarangan begitusaja mengaduakan aduannya tanpa
memiliki syarat – syarat ketentuan aduan, dapat dilihat dui
62
website resmi YLKI. Begitupun hasil wawancara yang
penulis temui oleh beberapa jamaah yang mengadu kepada
YLKI seperti berikut :
1. Andriyani
“Saya sebagai jamaah korban first travel merasa
dirugikan oleh karena itu saya mengadu kepada YLKI
agar masalah yang saya hadapi menemukan win win
solution. Proses pengaduan kepada YLKI sangat
memudahkan kita karena melalui website resmi di
pelayanan.ylki.or.id kita dapat mengetahui persyaratan
yang berlaku juga sangat menghemat waktu dan biaya.”
2. Abdullah (orang tua laki-laki dari andriyani)
“Ya namanya orang kampung mas kalau gak ada yang
bantu saya bingung mau ngapain, untungnya anak saya
ngerti harus kemana.”
3. Suranti (orang tua perempuan dari andriyani)
“Betul mas YLKI memberikan angin segar untuk para
korban jamaah first travel karena membantu kami dalam
menyuarakan pendapat kami, dalam masalah pengaduan
kami sangat dimudahkan oleh YLKI2”
Hasil observasi dan wawancara yang penulis dapat di
lapangan kepada jamaah korban first travel sudah bisa penulis
simpulkan bahwa jamaah sudah mengetahui langkah –
langkah pengaduan ke YLKI. Dengan adanya YLKI jamaah
khususnya yang pernah mengalami kasus gagal berangkat
2 Hasil wawancara kepada korban jamaah first travel hari sabtu tanggal 1
september 2018 pukul 11 : 23
63
umroh karena pihak penyelenggara menyalahgunakan deposit
jamaah merasa terbantu karena YLKI tidak menyulitkan
dalam proses pengaduan.
Berikut juga penulis menyajikan langkah – langkah dari
pihak Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) :
a. Proses Administrasi
Langkah selanjutnya setelah dilakukan proses
administasi dan analisis substansi adalah korespondensi
kepada pelaku usaha dan instansi terkait sehubungan
dengan pengaduan konsumen. Pada tahap pertama
korespodensi, dilakukan tanggapan dan penjelasan
mengenai kebenaran dan pengaduan konsumen tersebut.
YLKI akan memberikan kesempatan untuk mendengarkan
pendapat kedua belah pihak yaitu versi konsumen dan
versi pelaku usaha.YLKI menyebutkan biasanya kasus
pengaduan sudah terselesaikan dalam tahap ini, dimana
pelaku usaha memberikan surat yang isinya permintaan
maaf kepada konsumen dan sudah dilakukan penyelesaian
langsung kepada konsumennya.
Namun tidak menutup kemungkinan dalam
korespodensi ini masing-masing pihak tidak menjawab
persoalan dan bersikukuh dengan pendapatnya. Dalam
kondisi ini YLKI mengambil inisiatif dan proaktif untuk
menjadi mediator. YLKI membuat surat undangan
untuk mediasi kepada para pihak yang sedang bersengketa
untuk mencari solusi terbaik.
64
b. Proses Mediasi
YLKI memberi kesempatan kepada kedua belah pihak
untuk menjelaskan duduk perkara yang sebenarnya tanpa
boleh dipotong oleh pihak lain sebelum pihak pertama
selesai memberikan penjelasan. Setelah masing-masing
menyampaikan masalahnya, maka YLKI memberikan
waktu untuk klarifikasi dan koreksi tentang apa yang
disampaikan oleh masing-masing pihak. Adapun langkah
– langkah pengaduan ke YLKI3 :
3 Sumber : hasil wawancara oleh pihak YLKI pada hari jumat tanggal
31 juli 2018 pukul 10 : 40 WIB
65
Daftar Tabel 1.3
Alur pengaduan ke YLKI
Setelah permasalahannya diketahui, maka masing-
masing pihak berhak menyampaikan opsi atau tuntutan yang
diinginkan, sekaligus melakukan negosiasi atas opsi atau
tuntutan tersebut untuk mencapai kesepakatan. Apabila telah
dicapai kesepakatan, maka isi kesepakatan itu dituangkan
dalam Berita Acara Kesepakatan.4 Tahap akhir dari proses
mediasi adalah mengimplementasikan hasil kesepakatan.
Dalam melakukan penyelesaian kasus secara mediasi, ada dua
kemungkinan yang bisa terjadi yaitu terjadinya kesepakatan
berarti kasus selesai atau tidak terjadi kesepakatan alias
deadlock. Artinya kasus selesai dalam tingkatan litigasi. Dari
aduan yang selama ini ditangani YLKI, mayoritas kasus dapat
diselesaikan dengan tercapainya kesepakatan damai. Meski
4 Sumber hasil wawancara yayasan lembaga konsumen indonesia kepada
bapak abdul basith hari jumat tanggal 31 juli 2018 pukul 13 :40 WIB
66
beberapa kasus yang mengalami deadlock. Namun proses
mediasi dianggap lebih mudah dan efektif untuk
menyelesaikan kasus aduan konsumen5.
C. Strategi Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI)
yang Diberikan Kepada Jamaah
Penyelesaian dalam sebuah masalah pastinya
membutuhkan sebuah strategi untuk mendapatkan solusi
dalam penyelesaian masalah tersebut. Dimana stategi itu juga
harus di rencanakan secara matang, dalam penyelesaiannya
YLKI memiliki beberapa strategi yang dibagi menjadi 2
secara garis besar. Setelah melakukan wawancara penulis
mendapatkan hasil bahwa YLKI mempunyai 2 strategi secara
manajemen dan hukum. Berikut hasil wawancara yang
penulis lakukan oleh bapak Tulus selaku pimpinan umum
YLKI :
1. Jumlah Jamaah
Pada tahun 2017 tercatat 22.613 jamaah korban PT.
first travel mengadukan aduannya kepada YLKI, mereka
mengadukan agar mereka dapat me-refund deposit yang
sudah mereka berikan kepada pihak penyelenggara yaitu
PT. First Travel / memberangkatkan mereka secepat –
cepatnya untuk melaksanakan ibadah umroh. Maka kami
sebagai patner jamaah korban PT. First Travel melakukan
beberapa tindakan, sebagai berikut :
5 Hasil wawancara kepada ketua umum YLKI (bapak Tulus) pada hari jumat
tanggal 31 bulan juli
67
2. Perubahan Regulasi
Yayasan lembaga konsumen indonesia melakukan
penggalangan dana yang bekerja sama dengan Dompet
Dhuafa, Alazhar peduli umat, Daqu untuk menggalang
dana agar korban first travel dapat diberangkatkan.
Terhitung dari bulan januari sampai dengan desember
2017 sudah ada 4 jamaah yang diberangkatkan, ini adalah
aksi agar lembaga lain yang bergerak dibidang sosial
dapat ikut andil / serta membantu penggalangan dana
tersebut.
3. Tarif Referensi
YLKI mengajukan pendapat kepada kementrian
agama bahwa perjalanan umroh yang diselenggarakan
oleh lembaga – lembaga perjalanan umroh harus sesuai
atau mengikuti tarif yang di tetapkan oleh kementrian
agama. Jika dibawah dari ketentuan tarif yang ditentukan
oleh kemenag maka travel atau penyelenggara umroh
tersebut harus dipertanyakan perizinannya dan lain
sebagainya.
Hasil wawancara diatas menunjukan bahwa YLKI
mempunyai strategi yang mana belum pernah dilakukan
sebelumnya, kenapa penulis berpendapat seperti itu
karena kasus ini sempat viral di bidang perjalanan ibadah
umroh. 2 cara diatas adalah langkah yang sudah dilakukan
dan dipersiapkan oleh YLKI secara matang. Demi
68
mendapatkan sebuah penyelasaian atau jawaban dari
ribuan aduan jamaah6.
Daftar Tabel 1.4
Alur Perlindungan Konsumen
Adapun Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia
(YLKI) Menyarankan kepada setiap pelapor untuk juga
mengadukan gugatan walaupun diprakarsai oleh Yayasan
Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI).7
6 Hasil wawancara pada pihak Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) hari Jum’at tanggal 31 Juli 2018 7 Hasil wawancara ke yayasan lembaga konsumen indonesia (YLKI) kepada mba Dijah hari jumat tanggal 31 juli pukul 14 : 00 WIB.
69
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Berdasarkan penelitian yang sudah penulis lakukan,
didapat bahwa Yayasan Konsumen Lembaga Indonesia
(YLKI) sudah memberikan informasi terhadap jamah
dengan baik juga membantu menyelesaikan permasalahan
yang jamaah korban gagal berangkat ibadah umroh. Hal
ini diketahui dari wawancara yang peneliti lakukan
terhadap pihak Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia
juga jamah korban gagal berangkat ibadah umroh di PT.
First Travel tahun 2017, bahwa banyak jamaah yang
sudah mengetahui langkah – langkah tata cara pengaduan
ke Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI)
dengan cara mengikuti proses yang sudah ditentukan,
proses tersebut dapat dilihat di www.Pelayanan.ylki.or.id,
ketentuan pengaduan dapat dibaca dan dipelajari dengan
jelas di website tersebut.
2. Banyak dari jamaah korban gagal berangkat ibadah haji
untuk meminta refund juga diberangkatkan ibadah
ketanah suci tetapi pt.first travel tidak dapat memenuhi
keinginan jamaah,maka dari pada jamaah mengadukan
kegelisahan atau kekhawatiran tersebut kepada Yayasan
Lembaga Konsumen Indonesia. Strategi Yayasan
Lembaga Konsumen Indonesia berhasil memuaskan
beberapa korban jamaah gagal berangkat umroh di pt first
70
travel tahun 2017, strategi yang digunakan sedikit
membantu pergerakan lembaga-lembaga yang lain untuk
ikut berpartisipasi dalam membantu korban jamaah gagal
berangkat umroh di Pt First Travel 2017, dari perubahan
regulasi dan kenaikan harga referensi terbilang berhasil
karena 2 strategi yang digunakan ini menemukan win win
solution terhadap jamaah korban gagal berangkat ibadah
umroh di PT. First Travel.
Berdasarkan pada penelitian diatas dapat disimpulkan
bahwa Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) telah
melakukan strategi yang membantu memudahkan korban
gagal berangkat ibadah umroh dalam kasus tersebut.
Walaupun refund tidak dapat dilakukan tetapi setidaknya
dengan perubahan regulasi sedikit membantu
memberangkatkan 4 korban gagal berangkat ibadah umroh,
tarif referensi sekarang sudah menjadi ketetapan pemerintah
dalam price panitia penyelenggara ibadah umroh. Berkat
pergerakan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI)
pergerakan tersebut yang dibantu oleh pemerintah sudah
dilaksanakan terhitung dari bulan November 2017 sampai
dengan sekarang senilai Rp. 20.000.000. Langkah-langkah
atau tata cara pengaduan kepada Yayasan Lembaga
Konsumen Indonesia (YLKI) sangat membantu korban
jamaah ibadah umroh. Semua persyaratan dan ketentuan
pengaduan dapat dilihat dengan jelas di website resmi
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI).
71
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan uraian kesimpulan diatas maka
dapat disampaikan beberapa saran yang kiranya dapat
memberikan manfaat bagi pihak Yayasan Lembaga
Konsumen Indonesia (YLKI). Adapun saran tersebut sebagai
berikut adalah :
1. Alangkah baiknya Yayasan Lembaga Konsumen
Indonesia (YLKI) menambahkan fitur aplikasi dalam
langkah-langkah pengaduan konsumen terhadap kasus
yang mereka miliki. Agar konsumen dapat mudah
mengakses informasi seputar Yayasan Lembaga
Konsumen Indonesia (YLKI) maka diperlukan adanya
fitur aplikasi supaya konsumen mengetahui
perkembangan kasus-kasus yang ditangani oleh Yayasan
Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI). Aplikasi dapat
memberikan notifikasi yang setiap hari diterima oleh
konsumen yang mendownload aplikasi Yayasan Lembaga
Konsumen Indonesia (YLKI). Bertujuan untuk
mengharmonisasikan antara konsumen dengan Yayasan
Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) begitupun juga
sebaliknya.
2. Agar semua konsumen dapat mengetahui perkembangan
tentang Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI)
maka diperlukan adanya operator yang menguasai bidang
media sosial. Hal ini diperlukan supaya Yayasan Lembaga
Konsumen Indonesia memiliki banyak follower
(pengikut) yang mengetahui keberadaannya agar
72
memperluas jaringan Yayasan Lembaga Konsumen
Indonesia (YLKI).
3. Dalam kasus ini Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia
(YLKI) sudah melakukan strategi dengan baik. Alangkah
lebih baik jikalau ada aksi yang dilakukan langsung turun
ke jalan semisal menyuarakan suara konsumen pada saat
Car Free Day dalam penggalangan dana. Juga
menambahkan relasi baik dari pihak pemerintah, swasta,
dan asosiasi panitia penyelenggara ibadah Haji dan
Umroh.
4. Sebaiknya Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia
(YLKI) juga memperluas pergerakan pangsa pasarnya
melalui iklan baik di media cetak maupun media
elektronik. Dengan adanya hasil penelitian ini diharapkan
menambah strategi Yayasan Lembaga Konsumen
Indonesia (YLKI) dalam menyelesaikan pengaduan
konsumen di tahun-tahun yang akan datang. Semoga
bermanfaat dan dapat dilaksankan dengan sebaik-baiknya.
73
DAFTAR PUSTAKA
A stainer,George dan Minner, John, Manajemen Strategik,
(Jakarta: Erlangga, Tanpa tahun).
Ayuningtyas, Dumilah, perencanaan Strategis Untuk organisasi,
(Jakarta: Rajawali Pers, 2013).
Barkatullah, Abdul Halim. 2010 , Hak – hak Konsumen, Bandung
: Nusa Media.
Gunawan, Imam. Metode Penelitian Kualitatif: Teori dan
Praktik, Ed.1, Cet 1(Jakarta: Bumi Aksara, 2013).
Majid, Dien. Berhaji Dimasa Kolonial. (Jakarta: CV. Sejahtera,
2008).
Maleong, Lexy J. Metode Penelitian Kualitatif,(Bandung: PT.
Remaja Rosdakarya, 1997).
Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam,(Jakarta: PT.
Rajawali Pers, 2008).
Nazir, Moh. Metode Penelitian, (Bogor:Ghalia Indonesia, 2005).
Pasal 4 undang-undang nomor 8 tahun 1999 tentung perlindungan
konsumen
Pasal 40 undang-undang nomor 13 tahun 2008 tentang
penyelenggaraaan ibadah haji dan umroh
Prabowo, M. Shidqon. 2010 perlindungan hukum jamaah haji
indonesia, Yogyakarta : Maha Karya Rangkang.
Rochimi, Abdurachman. Segala Hal Tentang Haji Dan Umroh.
(Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama, 2010).
Sandjaja, B. Dan Heriyanto, Albertus. panduan penelitian,
(Jakarta: Prestasi Pustaka, 2010).
74
Shidarta. 2016 Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia,
Jakarta : Pt Gramedia Widya Sarana Indonesia.
Siagian,Sindang Analisa serta kebijaksanaan dan strategi
organisasi, (Jakarta: PT. Gunung Agung, 1986).
Sumarsono, H.M. Sonny. Metode Riset Sumber Data Manusia,
(Yogyakarta: Graha Ilham, 2004).
Supratikno, Hendrawan, advanced strategic management: back to
basic approach, (Jakarta: PT. Gravindo Utama, 2003).
Suyadi, 2007 : Dasar – dasar hukum perlindungan konsumen,
Purwokerto : FH Unsoed.
Undang – undang nomor 17 tahun 1999 tentang penyelenggaraan
ibadah haji dan umrah
Undang-Undang Republik Indonesia Pasal 1 Ayat 1 tentang
Advokat
A : Ichlasul Akmal B : Tulus Abadi
HASIL WAWANCARA
Nama : Bapak Tulus Abadi
Jabatan : Ketua Umum Yayasan Lembaga
Konsumen Indonesia (YLKI)
Tanggal Wawancara : Jumat 31 Juli 2018
Tempat : Kantor Yayasan Lembaga Konsumen
Indonesia
1. A. Berapa banyak jumlah pengaduan jamaah first
travel kepada Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia
(YLKI) ?
B. Jumlah pengaduan jamaah first travel kepada YLKI
tercatat sebanyak 17.557 jamaah. Jumlah pengaduan ini
merupakan pengaduan terbanyak pada suatu kasus yang
dimiliki dalam database Yayasan Lembaga Konsumen
Indonesia (YLKI). Pengaduan tersebut melalui online
dalam website resmi www.Konsumen.ylki.or.id.
2. A. Apa saja jenis pengaduan jamaah first travel
kepada Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia ?
B. Jenis – jenis pengaduan para korban first travel kepada
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia ada 2 jenis mas
Akmal, yang pertama pengaduan untuk refund semua
A : Ichlasul Akmal B : Tulus Abadi
biaya yang pernah jamaah keluarkan, agar dapat pergih ke
tanah
suci mekkah. Yang kedua pengaduan untuk
diberangkatkan secepat – cepatnya ke tanah suci mekah
karena tidak ada kejelasan dari first travel kepada jamaah,
padahal mereka sudah menandatangani Sk yang
dikeluarkan oleh first travel itu sendiri.
3. A. Berapa jumlah jamaah yang terselesaikan
masalahnya ?
B. Tercatat dari tahun 2017 sampai dengan 2018 sekarang
ini sudah 4 orang yang terselesaikan masalahnya berupa
keberangkatan ketanah suci Makkah untuk melakukan
ibadah umroh. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia
bekerja sama dengan dhompet dhuafa, al-azhar peduli
umat juga lembaga yang bergerak di bidang sosial lainnya
untuk menggalang dana. Aksi ini dilakukan agar
pemerintah turut serta turun tangan langsung menangani
keluhan jamaah lebih jauh.
4. A. Strategi apa saja yang dilakukan Yayasan Lembaga
Konsumen Indonesia dalam meng hadapi kasus ini ?
B. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI)
Melakukan beberapa cara untuk membantu mengurangi
beban jamaah First Travel. Yang pertama Yayasan
Lembaga Konsumen Indonesia menyuarakan Tarif
referensi kepada Kementrian Agama agar ada ketetapan
A : Ichlasul Akmal B : Tulus Abadi
price dalam penyelenggaraan ibadah umroh karena
sebanyak 17.557 adalah korban yang mendaftarkan
dirinya pada paket promo milik First Travel. Ketetapan
yang diajukan oleh Yayasan Lembaga konsumen
Indonesia berada pada harga 20 juta, hal tersebut didengar
oleh Kementrian Agama dan direalisasikan pada
pertengahan bulan Mei tahun 2018. Yang kedua ialah
perubahan regulasi yang mana Yayasan Lembaga
Konsumen Indonesia (YLKI) memberikan angin segar
kepada jamaah First Travel berupa memberangkatkan 4
jamaah First Travel hasil kerjasama dengan Lembaga
Swasembada Masyarakat lainnya, perubahan ini
merupakan suatu kemajuan yang dilakukan oleh Yayasan
Lembaga Konsumen Indonesia itu sendiri.
5. A. Bagaimana langkah – langkah pengaduan jamaah
First Travel di Yayasan Lembaga Konsumen
Indonesia?
B. Langkah-langkah pengaduan yang disediakan oleh
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia kepada semua
pelapor dapat melalui tiga cara: Telpon, surat, atau datang
langsung ke kantor Yayasan Lembaga Konsumen
Indonesia. Setelah melalui salah satu cara diatas
konsumen dapat langsung mendaftarkan diri secara online
di www.pelayanan.konsumen.or.id kemudian mengisi
formulir secara online setelah itu menunggu apply dari
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia selama 1 bulan.
A : Ichlasul Akmal B : Tulus Abadi
Nanti konsumen akan mendapatkan konfirmasi dari kami
melalui via telpon maupun email, setelah mendapatkan
konfirmasi konsumen datang ke kantor kami Yayasan
Lembaga Konsumen Indonesia dengan membawa scan
KTP, bukti-bukti pendukung, serta menceritakan
kronologi kejadian dalam hal ini proses wawancara yang
kemudian pihak kami akan melakukan mediasi dengan
Kementerian Agama agar mendapat proses lebih lanjut.
Selanjutnya konsumen menunggu hasil dari kami untuk
mendapat tindakan selanjutnya dari kami.
A : Ichlasul Akmal B : Tulus Abadi
73
LAMPIRAN - LAMPIRAN
KANTOR YAYASAN LEMBAGA KONSUMEN INDONESIA
74
KETUA UMUM YAYASAN LEMBAGA KONSUMEN INDONESIA BAPAK
TULUS ABADI
75
RUANG RECEPSIONIS YAYASAN LEMBAGA KONSUMEN INDONESIA
76
bukti pembayaran korban gagal berangkat ibadah umroh
77
Tanda terima perlengkapan umroh dari PT. First Travel
78
Bukti Kwitansi Korban Gagal Berangkat Jamaah Umroh
79
SK Jadwal Keberangkatan Korban Gagal Berangkat Ibadah Umroh
80
formulir refund korban jamaah first tgravel tahun 2017
81
Korban Gagal Berangkat Ibadah Umroh
82
Surat Keterangan Penelitian dari Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia
83
Surat Pernyataan Memberikan Salinan Hasil Penelitian Kepada Yayasan Lembaga
Konsumen Indonesia