strategi penanganan kasus: diamond pet shop & toxic dog food

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SAHID JAKARTA

Diajukan untuk melengkapi syarat kelengkapan TUGAS MAKALAH INDIVIDU

STUDY KASUSDIAMOND PET FOOD AND TOXIC DOG FOOD: ACT 1

(BUKU ONGOING CRISIS – CHAPTER 8 HAL.135)

Nama / NPM : M. Eric Harramain 200822320003

Jurusan : Magister Ilmu Komunikasi

Mata Kuliah : Management Komunikasi Korporasi

Dosen : Dr. Endah Muwarni, M.Si

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SAHID JAKARTA2010

STUDY KASUS: CHAPTER 8 – CRISIS RESPONSE (HAL 135)MANAGEMENT KOMUNIKASI KORPORASI – 2010 ©

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Surat Pernyataan Orisinalitas Karya Ilmiah (M. Eric H)........ 15

2/17


STUDY KASUS

Pet Diamon Makanan dan Beracun Dog Food: Act 1

Pada akhir tahun 2005, ada laporan yang mulai naik ke permukaan,

dimana terdapat laporan anjing peliharaan menderita aflatoxin dalam

makanan mereka dan sedikitnya 76 anjing peliharaan sekarat dari itu.

Aflatoxin adalah suatu jamur pada jagung yang dapat merusak hati anjing.

Food and Drug Administration menemukan bahwa semua anjing terserang

akibat makan makanan hewan product Diamond. perusahaan kemudian

menguji semua pengiriman jagung untuk pengiriman aflatoxin dan

menolak tes itu terlalu tinggi. Diamond Pet Foods telah memutuskan untuk

menarik ulang produk makanan anjing yang terkait. Pertanyaannya: Jenis

informasi apa yang akan konsumen butuhkan?, apa pesan lain yang akan

Anda masukkan dalam krisis respons Anda dan mengapa?, apa yang

akan Anda lakukan untuk membantu memastikan bahwa pemilik hewan

peliharaan mendengar ”penarikan ulang” ini? apa mungkin kelompok lain

bersedia untuk membantu menyampaikan pesan Anda ke pemilik?

PENGANTAR DARI STUDY KASUS

Pengantar study mengenai Respon terhadap krisis, secara garis

besar membahas bagaimana mesiasati / membuat strategi terhadap

sebuah kondisi krisis, dalam dua hal, yaitu: aspek verbalnya (berupa

susunan kata – kata), dan aspek non verbal (berupa sikap).

Salah satu kondisi permasalahan yang dihadapi oleh manajemen

perusahaan adalah situasi krisis yang melanda perusahaan, yang

berimplikasi pada banyaknya pengangguran yang akan terjadi, dan sekian

banyak produk yang tidak laku dijual.

Berikut ini beberapa ciri krisis yang dihadapi perusahaan adalah :

1) Masalah pencemaran lingkungan oleh pabrik.

3/17


2) Masalah unjuk rasa oleh pekerja.

3) Masalah produk yang tidak bisa dipasarkan.

4) Masalah kericuhan dengan pemerintah dalam hal peraturan yang

berkaitan dengan izin usaha.

Terkait dengan kasus Diamond Pet Foods yang telah memutuskan

untuk menarik ulang produk makanan anjing yang terkait, menunjukkan

bahwa perusahaan sedang menghadapi sebuah kondisi krisis, dimana

sesuai dengan poin ke (3), masalah produk yang tidak bisa dipasarkan

akibat adanya Aflatoxin yang menyebabkan kerusakan hati pada hewan

peliharaan (anjing), sehingga mengakibatkan perusahaan mengambil

upaya respon krisis preventif dengan menarik produknya secara massal

dipasaran untuk mencegah jatuhnya korban yang lebih banyak.

Sebelum kita masuk kepada pembahasan yang lebih mendetail,

ada baiknya kita mengerti dahulu, apa yang dimaksud dengan kondisi

krisis. Krisis adalah situasi yang merupakan titik balik (turning point) yang

dapat membuat sesuatu menjadi lebih baik atau menjadi semakin buruk.

Jika dipandang dari kaca mata bisnis, dimana suatu krisis akan

menimbulkan hal-hal seperti berikut :

Intensitas permasalahan akan bertambah.

Masalah akan dibawah sorotan publik baik melalui media masa,

atau informasi dari mulut ke mulut.

Masalah akan menganggu kelancaran bisnis sehari-hari.

Masalah menganggu nama baik perusahaan.

Masalah dapat merusak sistim kerja dan menggoncangkan

perusahaan secara keseluruhan.

Masalah yang dihadapi disamping membuat perusahaan menjadi

panik, juga tidak jarang membuat masyarakat menjadi panik.

Dan sebelum kita mulai membahas mengenai strategi penanganan

kasus Diamond pet Foots, ada baiknya kita mengenali terlebih dahulu

4/17


level perkembangan situasi krisis, dimana suatu krisis menurut pendapat

Steven Fink (1986) dapat dikategorikan kedalam empat level

perkembangan, yakni :

1). masa prekrisis (predromal crisis stage)

2). masa krisis akut (acute crisis stage)

3). masa krisis kronis (chronic crisis stage)

4). masa resolusi krisis (crisis resolution stage)

dimana secara singkat, penjelasannya adalah sebagai berikut:

(1) Masa pre-krisis (predromal crisis stage)

Suatu krisis yang besar biasanya telah didahului oleh suatu

pertanda bahwa bakal ada krisis yang terjadi. Masa terjadinya atau

munculnya pertanda ini disebut masa pre-krisis.

Dimana seringkali tanda-tanda ini oleh karyawan yang bertugas

sudah disampaikan kepada pejabat yang berwenang, tetapi oleh pejabat

yang berwenang tidak ditanggapi. Oleh karena si pelapor merasa

laporannya tidak ditanggapi dia ikut diam saja. Bila keadaan yang lebih

buruk terjadi dia lebih baik memilih diam daripada laporan dia tidak

ditanggapi. Mengatasi krisis yang paling baik adalah disaat pre-krisis ini

terjadi.

(2) Masa Krisis Akut (acute crisis stage)

Bila pre-krisis tidak dideteksi dan tidak diambil tindakan yang

sesuai maka masa yang paling ditakuti akan terjadi. Kasus sekaratnya 76

anjing peliharaan akibat memakan produk Diamond Pet Foods yang

ternyata mengandung Aflatoxin yang menyebabkan kerusakan hati pada

hewan peliharaan (anjing), misalnya cepat sekali mendapat sorotan media

massa sebagai suatu berita yang hangat dan masuk halaman pertama.

Keadaan yang demikian akan menimbulkan suasana yang paling kritis

bagi perusahaan, khususnya bagi perusahaan yang produknya tercemar

racun. Informasi tersebut berkembang dengan cepat dikalangan

5/17


masyarakat dari mulut ke mulut. Setelah itu berkembang masalah baru

berupa ‘rumor’ bahwa banyak produk makanan lain yang sejenis yang ikut

tercemar. Hal ini disebut dengan proses generalisasi. Fenomena

generalisasi ini juga terjadi pada pabrik yang mempunyai cabang di

tempat lain, atau pabrik yang memproduksi barang yang hampir sama.

Strategi terbaik pada masa krisis akut ini, dimana tugas utama

perusahaan adalah menarik produk secepat mungkin agar tidak ada lagi

korban yang menjadi korban produknya. Pada masa ini tugas perusahaan

bukanlah diprioritaskan untuk mencari penyebab kenapa masalah itu

terjadi. Tetapi tugas pokoknya adalah mengontrol semaksimal mungkin

agar jatuhnya korban dapat ditekan.

Masa krisis akut ini jika dibandingkan dengan masa krisis kronis

jauh lebih singkat. Tetapi masa akut adalah masa yang paling

menegangkan dan paling melelahkan anggota tim yang menangani krisis.

(3) Masa kronis krisis(chronic crisis stage)

Dimana masa ini adalah masa pembersihan akibat dari krisis akut.

Masa ini adalah masa ‘recovery’, masa mengintrospeksi kenapa krisis

sampai terjadi. Masa ini bagi mereka yang gagal total menangani krisis

adalah masa kegoncangan manajemen atau masa kebangkrutan

perusahaan. Bagi mereka yang bisa menangani krisis dengan baik ini

adalah masa yang menenangkan.

Masa kronis berlangsung panjang, tergantung pada jenis krisis.

Masa kronis adalah masa pengembalian kepercayaan publik terhadap

perusahaan.

(4) Masa kesembuhan dari krisis (crisis resolution stage)

Masa ini adalah masa perusahaan sehat kembali seperti keadaan

sediakala. Pada fase ini perusahaan akan semakin sadar bahwa krisis

dapat terjadi sewaktu-waktu dan lebih mempersiapkan diri untuk

menghadapinya.

6/17


SKEMA ATAS RESPON KRISIS

BENTUK DARI REKOMENDASI

Upaya merespon kasus Diamond Pet Foods, dapat dilakukan

dengan 3 bentuk rekomendasi – respon terhadap krisis. Dimana, respon

terhadap krisis merupakan bagian dari komunikasi eksternal. Dan bentuk

rekomendasi (form) dibagi menjadi 3 tahapan, diantaranya:

Respon secara cepat dan segera (responding quickly)

Berbicara dengan satu suara (consistency)

Bangun kejujuran dengan cara keterbukaan (openness)

(1) Respon secara cepat dan segera (responding quickly)

Menanggapi krisis secara cepat dan segera, biasanya ilakukan

oleh tim penyelesaian krisis, dimana dengan data yang dimiliki, diolah,

7/17

RESPON KRISIS

BAGIAN DARIEKSTERNAL KOMUNIKASI

1. BENTUK REKOMENDASI

2. CONTENT (ISINYA)

3. STRATEGI

1. RESPON CEPAT2. KONSISTEN3. KETERBUKAAN

1. INSTRUCTING INFORMATION2. ADJUSTING INFORMATION3. REPUTATION MANAGEMENT


diidentifikasi, lalu disampaikan ke media publik, dengan tujuan untuk

menghindari kesimpang-siuran informasi yang diberitakan di media

sebelumnya. Harus dicatat bahwa, informasi mengenai situasi krisis harus

berupa fakta, bukan spekulasi.

Respon secara cepat dilakukan oleh tim penyelesaian krisis, harus

dilakukan sebagai upaya preventif sebelum adanya pemberitaan media

yang memberitakan “incomplete story”, tujuannya untuk menyampaikan

kepada setiap stakeholder dan konsumen, mengenai akurasi data yang

dimiliki perusahaan menanggapi masalah ini, agar reputasi perusahaan

Diamond Pet Foods dapat terselamatkan.

(2) Berbicara dengan satu suara (consistency)

Sebelum berbicara kepada pihak luar ataupun media (komunikasi

eksternal), tim penyelesaian krisis yang dibentuk setelah memiliki data

yang diolah dan diidentifikasi, maka haruslah menyampaikan terlebih

dahulu kepada setiap bagian dari internal perusahaan & stakeholder

(komunikasi internal), dimana perusahaan Diamond Pet Foods, sedang

menghadapi situasi krisis, dengan membuka fakta-fakta seperlunya, yang

bertujuan agar setiap karyawan akan mampu menjelaskan dengan “satu

suara yang sama (konsisten) jika ditanyakan oleh pihak diluar perusahaan

terkait dengan krisis ini nantinya.

Setelah komunikasi internal selesai dilakukan, maka tim

peyelesaian krisis barulah menyampaikan informasi terkait krisis

keracunan Aflatoxin ini kepada pihak luar, seperti masyarakat dan media

massa (komunikasi eksternal) dengan satu suara (konsistensi), Menurut

(Clampitt. 1991; Garvin. 1996) dalam Coombs (2007 : 131), dimana

tujuannya agar penyampaian informasi yang dilakukan secara konsisten,

akan lebih mudah dipercaya oleh masyarakat dan media, daripada

informasi yang disampaikan secara tidak konsisten (masing-masing punya

penjelasan yang sifatnya berdiri sendiri-sendiri).

8/17


(3) Bangun kejujuran dengan cara keterbukaan (openness)

Upaya menghadapi krisis tidak jauh berbeda dengan upaya

seseorang menghadapi suatu penyakit ganas, yaitu upaya preventif

dan upaya kuratif.

Strategi penanganan krisis termasuk dalam upaya kuratif, dan

untuk menjelaskan poin ke (3) mengenai kejujuran dengan cara

keterbukaan ( openness ) , termasuk dalam upaya preventif, serta

penjelasan mengenai Content (isi), seperti penjelasan berikut ini:

(1) Upaya Preventif.

Upaya yang paling baik dalam mengatasi terjadinya krisis adalah

upaya yang sifatnya preventif. Pada upaya preventif beberapa hal yang

dapat dilakukan adalah sebagai berikut :

Menumbuhkan kepercayaan masyarakat pada perusahaan.

Bila masyarakat memiliki kepercayaan terhadap suatu perusahaan

Diamond Pet Foods yang menghasilkan produk yang dikonsumsi oleh

mereka / binatang peliharaan mereka, biasanya masyarakat tidak mudah

termakan isu yang disebarkan oleh orang tertentu yang ingin merugikan

perusahaan.

Menumbuhkan kepercayaan dengan menjaga hubungan baik

dengan media.

Pembentukan kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan

dapat ditempuh dengan cara membina hubungan baik dan jujur dengan

media-massa. Dengan adanya hubungan baik ini media-massa akan

memberikan informasi yang baik tentang perusahaan Diamond Pet Foods.

Selain itu adanya hubungan baik dengan media-massa akan menolong

bilamana suatu ketika terjadi krisis melanda perusahaan Diamond Pet

Foods. Sorotan media-massa terhadap krisis yang terjadi tidak terlalu

diwarnai oleh publikasi yang merugikan.

9/17


Menumbuhkan kepercayaan dengan menjaga reputasi ”image”

Kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan dipengaruhi pula

oleh bagaimana ‘ímage’ perusahaan Diamond Pet Foods dimata

masyarakat. Bila masyarakat melihat bahwa banyak keuntungan yang

diberikan perusahaan kepada masyarakat, misalnya sumbangan untuk

dana pemeliharaan kesehatan rakyat miskin, pembuatan rumah jompo,

yatim piatu, beasiswa dan hal lain yang bersifat sosial, maka ‘image’

perusahaan dimata masyarakat akan baik. Selain itu membina hubungan

dengan tokoh masyarakat, pimpinan informal (bukan bagian birokrasi

pemerintahan) seperti pemuka agama, akan sangat membantu

pembentukan image yang baik. Image baik ini sangat memperkuat daya

perusahaan di dalam tahan menghadapi krisis.

Membangun kepercayaan dengan keramahan pegawai (dari

internal communication ke external communication).

Image perusahaan yang baik dapat pula dibentuk dengan

menciptakan ”rule of conduct” bagi setiap karyawan perusahaan yang

selalu ramah dan mudah menolong dalam berhubungan dengan

masyarakat. Tentu saja ”rule of conduct” yang baik ini akan besar

kemungkinannya untuk dilakukan para karyawan bila perusahaan

memberikan suasana kerja yang menyenangkan bagi para karyawan.

STRATEGI PENANGANAN KRISIS

(2) Upaya Kuratif.

Jika sebelumnya kita sudah mendapat gambaran mengenani

bentuk – bentuk rekomendasi dalam respon terhadap krisis, maka pada

bagian ini, kita sudah mulai masuk ke strategi penanganan / penyelesaian

krisis. Upaya Kuratif dalam respon terhadap krisis (Crisis Response),

termasuk dalam bagian strategi penanganan krisis.

10/17


Pada saat krisis melanda perusahaan ada beberapa langkah yang

perlu dilakukan di dalam penanganan krisis, diantaranya adalah:

Mengidentifikasi krisis, kemudian diikuti oleh

Mengisolasi krisis dan

Terakhir adalah menangani krisis.

(1) Mengidentifikasi Krisis.

Pengidentifikasian krisis Diamond Pet Foods ini sangat penting

dengan alasan sebagi berikut.

Pertama, tanpa adanya kejelasan faktor yang merupakan

krisis maka akan sulit untuk mengatasi krisis.

Kedua dengan mengidentifikasi factor yang menjadi aspek

penting krisis, perusahaan dapat mengetahui apakah krisis

tersebut dapat ditangani atau tidak. Daripada membuang

energi untuk menangani krisis yang jelas bakal tanpa

memberikan hasil, perusahaan dapat melihat ke hal lain

yang kiranya dapat mengurangi dampak krisis.

Harus disadari bahwa di kala perusahaan Diamond Pet Foods

terkena krisis, banyak problem lain yang menyertainya yang merupakan

krisis-krisis lainnya. Oleh karena itu krisis yang utama Diamond Pet Foods

tersebut harus didentifikasi.

Untuk mengisolasi ”krisis utama” dari krisis lainnya langkah berikut

dapat dilakukan. Pertama masing-masing anggota Tim Penyelesiaan

Krisis harus menanyakan kepada diri sendiri beberapa pertanyaan berikut

ini. Selanjutnya pertanyaan tersebut dinilai dengan menggunakan bantuan

skala pengukur ”Crisis Impact Values” seperti contoh berikut.

(1). Adakah kemungkinan krisis akan berkembang semakin serius bila

tidak diambil tindakan apa - apa?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Tidak berkembang Sangat berkembang

11/17


(2). Apakah krisis akan menarik pihak luar (seperti media-massa,

perubahan lain yang merupakan saingan, atau pemerintah) yang justru

merugikan perusahaan ?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Tidak menarik pihak luar Sangat menarik pihak luar

(3). Berapa besar kemungkinan diatas terjadi ?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sangat tidak mungkin Sangat mungkin

(4). Apakah krisis akan menganggu kegiatan perusahaan secara serius ?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sangat tidak mengganggu Sangat mengganggu

(5) Berapa besar kemungkinan diatas terjadi ?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sangat tidak mungkin Sangat mungkin

(6). Apakah keadaaan akan membuat masyarakat kehilangan

kepercayaan terhadap perusahaan ?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sangat tidak kehilangan kepercayaan Sangat kehilangan kepercayaan

(7). Apakah keadaan akan merusak sendi-sendi perusahaan? (tidak hanya

dalam artian keuangan, tetapi juga menurunnya semangat kerja

karyawan).

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sangat tidak merusak Sangat merusak

Selanjutnya skor untuk masing-masing pertanyaan harus dikalikan

dengan skor kemungkinan hal tersebut akan terjadi. Misalkan skor untuk

12/17


pertanyaan satu adalah 7 dan skor kemungkinan terjadi adalah 9, maka

skor perkalian untuk pertanyaan satu menjadi 7 x 9 = 63.

Untuk membuat kemampuan skala ‘Crisis Impact Value’ lebih baik

tingkat presisinya, perlu pula pembobotan terhadap tingkat keseriusan

dampak krisis.

Masing anggota Tim akan mempunyai skor total, yang merupakan

jumlah perkalian skor pertanyaan, skor kemungkinan, dan skor bobot

masing-masing pertanyaan. Tingkat keseriusan krisis adalah skor rata-rata

dari skor total yang diberikan oleh beberapa anggota Tim.

(2) Mengisolasi krisis.

Krisis pada dasarnya sama dengan suatu penyakit menular. Bila

seseorang terserang penyakit menular, dia harus diisolir dari orang-orang

lainnya. Agar krisis tidak terlalu menganggu jalannya perusahaan

Diamond Pet Foods, maka krisis harus ditangani oleh orang lain. Bila yang

menangani krisis adalah seseorang yag sangat sibuk dan memegang

jabatan vital di perusahaannya, maka kesibukannya menangani krisis

akan mengganggu fungsi utamanya menjalankan perusahaan. Jika

pemegang jabatan vital harus menangani krisis maka tugasnya harus

dialih-tugaskan kepada orang lain.

Menangani krisis menuntut waktu, tenaga, dan pikiran yang amat

besar. Krisis walaupun melanda perusahaan, tetapi individu di dalam

perusahaan lah yang menghadapinya. Bagaimanapun menghadapi krisis

perlu adanya persiapan mental dan fisik. Di saat krisis berada dalam masa

akut, seringkali anggota tim harus bekerja keras, kurang tidur, dan dilanda

stress yang amat sangat. Keadaan lelah, kurang tidur dan stress yang

tinggi ini akan menyebabkan keputusan yang diambil dalam menangani

krisis menjadi kurang didasari oleh logika yang tepat. Oleh karena itu

sangat disarankan agar anggota Tim krisis dipilih orang-orang yang kuat

menghadapi stress dan semua kelelahan ini. Bila anggota Tim tidak kuat

dengan ‘pressure’ situasi yang begitu besar, baik dari media-massa

13/17


maupun pihak lain, sebaiknya dia diganti dengan anggota yang lebih kuat.

Selain itu anggota Tim perlu menyisihkan waktu untuk rileks guna

menurunkan kelelahan dan stress. Bila seseorang harus menangani krisis

disamping menjalankan fungsi vitalnya menjalankan perusahaan, sangat

besar kemungkinan semuanya akan menjadi kacau. Krisis tidak

terpecahkan dan jalan perusahaan menjadi kacau. Agar keadaan seperti

ini tidak terjadi, beberapa perusahaan yang terkena krisis maka hanya

menugaskan sejumlah kecil staf perusahaan untuk menjadi angota Tim

yang menangani krisis. Sedangkan sejumlah besar staf lainnya

melaksanakan kegiatan perusahaan sehari-hari. Tim ini selalu

mengkomunikasikan kepada staf lainnya apa-apa yang terjadi di dalam

penanganan krisis.

(3) Menangani krisis

Bila Tim manajemen krisis Diamond Pet Foods sudah dibentuk dan

sudah berhasil mengidentifikasikan krisis, maka langkah selanjutnya

adalah melakukan analisis untuk menentukan tindakan apa yang harus

diambil.

Untuk membuat keputusan yang tepat diperlukan informasi yang

lengkap dan teknik pengambilan keputusan yang baik, serta sikap mental

yang mendukung. Oleh karena itu sangat diperlukan pengetahuan yang

memadai dalam hal teknik pengambilan keputusan. Pengalaman yang

diperoleh melalui training ‘pengambilan keputusan’ akan sangat

bermanfaat di dalam menghadapi krisis.

Begitu cepatnya perubahan terjadi di masa krisis, pengambilan

keputusan pun berada dalam suasana yang mudah pula berubah. Di

masa krisis memang keputusan yang dibuat harus fleksibel sehingga

dapat mengakomodasi keadaan. Perlu diingat bahwa menangani krisis

adalah menangani keputusan dengan cara yang baik.

Di masa krisis, sering terjadi perusahaan (Diamond Pet Foods)

mendapat sorotan negatif dari media masa. Ketertutupan akan media

14/17


masa akan membuat perusahaan semakin menjadi sorotan. Upaya

menghindari media masa akan menimbulkan kesan bahwa perusahaan

menyembunyikan sesuatu. Hal ini akan merugikan ‘image’ perusahaan di

mata masyarakat. Oleh karena itu diperlukan adanya keterbukaan dan

kejujuran tim krisis di dalam memberikan informasi tentang hal-hal yang

terjadi .

Agar pemberian informasi kepada media masa menguntungkan

pihak perusahaan Diamond Pet Foods, sangat dianjurkan untuk menunjuk

seorang juru bicara yang bisa tenang menghadapi pertanyaan dari pihak

wartawan. Selain itu apa-apa yang perlu dikomunikasikan perlu

dibicarakan lebih dahulu agar tidak menimbulkan kerugian (berbicara

dengan satu suara – konsistensi). Keterlibatan pakar komunikasi,

psikolog, dan ahli di bidang ‘public relations’ sangat disarankan dalam

penyusunan informasi yang akan disampaikan kepada media masa.

STRATEGI PASCA KRISIS

Jika kondisi krisis telah berhasil ditangani (setelah penarikan

produk di pasaran) dan memproduksi ulang produk yang lebih sehat,

maka tugas perusahaan Diamond Pet Foods, antara lain:

(Apology) Meminta maaf kepada masyarakat atas

ketidaknyamanan atas krisis terdahulu (upaya membangun citra

positif kembali).

(Compensation) Memberikan kompensasi, berupa santunan atau

”gift” kepada konsumen yang mengalami musibah Aflatoxin

terdahulu.

Ketiga adalah, Upaya pemulihan nama baik dan citra, melalui

media iklan & publikasi, dan menunjukkan bahwa produk Diamond

Pet Foods yang baru, kini tidak lagi terdapat Aflatoxin, dan aman

untuk dikonsumsi oleh hewan peliharaan kesayangan anda.

15/17


DAFTAR PUSTAKA

BUKU :

Coombs. W. Timothy. 2007. Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding. Terjemahan Study Kasus Chapter 8: Crisis Response hal 135. USA. Sage Publications, Inc.

16/17


Lampiran 1. SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : M. Eric Harramain

NIM : 200822320003

Program Studi : Magister Ilmu Komunikasi

TA/ Semester : 2008-2009 Periode II / dua

Judul karya : Study Kasus: Chapter 8 – Crisis response (Hal 135)

Dengan penuh kesadaran menyatakan bahwa :

1. Karya tulis / Makalah / Paper yang kami serahkan adalah benar

- benar merupakan hasil karya intelektual yang orisinil.

2. Karya tulis / Makalah / Paper yang dihasilkan ini telah

mempergunakan sumber ilmiah dengan tata cara pengutipan

sumber yang benar sebagaimana berlaku dikalangan ilmiah

3. Jika dikemudian hari terdapat kekeliruan, kesalahan, dan

ditemukan praktek penjiplakan disengaja ataupun tidak, maka

karya ilmiah tersebut dapat dibatalkan sepihak oleh pihak

program dan segala konsekuensinya sepenuhnya menjadi

tanggung jawab siswa yang bersangkutan.

Jakarta, 29 Januari 2010

Yang membuat karya ilmiah,

(M. Eric Harramain)

17/17

strategi penanganan kasus: diamond pet shop & toxic dog food

Documents