STRATEGI CUSTOMER SERVICE DALAM MENGHADAPI MASALAHPELANGGAN (CUSTOMER)(Studi pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)Tbk Kanca Pasuruan)

Oleh: Dian Ayu Yuwana ( 04220100 ) communication Science Dibuat: 2009-11-18 , dengan 3 file(s).

Keywords: Strategi customer service, masalah pelanggan

ABSTRAKSI

Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Hanya saja dalam

prakteknya pelayanan yang utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung

menangani atau yang berhubungan dengan masyarakat, seperti Customer Service (CS). Karena

mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan atau complaint

terhadap jasa dan produk.

Sebagai salah satu upaya untuk memenuhi tuntutan yang dimaksud, maka diperlukan strategi

yang tepat dalam menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Perusahaan

pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakan dapat dipertahankan selamanya,

karena pelanggan yang loyal merupakan aset terbesar yang harus dijaga perusahaan. Untuk

mendapatkan pelanggan yang loyal, perusahaan harus menerapkan konsep pemasaran yang

berorientasi pada pelanggan, berbagai keinginan dan kebutuhan konsumen harus dapat dipenuhi

oleh perusahan.

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana strategi Customer Service dalam

menghadapi masalah pelanggan (Customer)?

Penelitian ini dilakukan dengan jenis penelitian deskriptif. Peneliti berusaha mendiskripsikan

(menggambarkan) dan menginterprestasikan kondisi atau hubungan yang ada, yaitu pendapat

yang sedang tumbuh, proses yang sedang berlangsung, akibat yang sedang terjadi atau

kecenderungan yang sedang berkembang.

Hasil yang dapat disimpulkan melalui penelitian di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)Tbk

Kanca Pasuruan adalah Penelitian ini merupakan suatu kajian dibidang pemasaran, dalam hal ini

berupa pelayanan publik Terutama terkait dengan kualitas pelayanan untuk meningkatkan

kepuasan nasabah.(1) Keluhan pelanggan atau complaint sebagian besar pada masalah ATM

(ATM terdebet, ATM tertelan, ATM rusak dsb) maka tugas seorang customer service dalam

menghadapi masalah tersebut adalah dengan membuat strategi, yaitu:

(a). Mengidentifikasi masalah-masalah Complaint Pelanggan.(b) Mengembangkan alternatif-

alternatif penyelesaian dari masalah-masalah yang ada untuk dicari penyelesaiannya.(c)

Menerapkan strategi untuk menciptakan kepuasan pelanggan.(d) Memberikan pelayanan kepada

pelanggan.(e)Menerapkan strategi guna membina hubungan dengan pelanggan.

(2). Keberhasilan BRI sampai saat ini dipengaruhi oleh kepuasan nasabah, memenuhi kebutuhan

dan memuaskan nasabah dengan memberikan pelayanan yang terbaik dengan memperhatikan

kepentingan perusahaan dengan dukungan SDM yang terampil, ramah dan sengan melayani.(3).

Hubungan antara Customer service dengan nasabah sangat baik, dilihat dari cara melayani

nasabah tersebut

ABSTRAC

The good services must be given by all aspect involved. Unfortunately, the main service is more

taken by customer service (CS) that are related to customers. Customer Service are the important

people in giving well services and helping customer’s problems to the product of company.

Meanwhile, the right strategies should be needed to analyze the services quality. The companies

generally want their customers always are on their company forever. Therefore, they have to

apply concept that more refer to necessity and desire of customers.

In this thesis, the writer only focused on the strategies of customer services to face on the

customer’s problems.

Dealing with the research method, the writer used descriptive research design to describe and to

interpreted a situation and condition, the opinion or the process was growing up.

(1) The result of this study were the complaints of customers toward ATM services. To

overcome that problem, the customer services have to : (a) identifying the complaints of

customers. (b) improving the alternative of problem solved. (c) applying the strategies to get

satisfied customers. (d) giving good services to the customers. (e) applying the strategies to make

good relation with the customers. (2) the success of BRI is influenced by satisfied customers and

good human resource. (3) good relation between customer services and their customers.