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VOIP – CALL CENTER
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• O termo VoIP é a abreviatura do termo em inglês “Voice over Internet Protocol” (Voz sobre IP).
• O IP foi criado há muito tempo, porém para ser usado com transporte de voz, foi necessário aguardar a tecnologia (equipamentos e meio físico) evoluir para garantir a entrega em tempo hábil.
• Popularizou por conta do uso em aplicações de uso diário (Messenger FB, Skype, WhatsApp, outros) e baixo custo de tarifa.
VOIP – O que é?
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VOIP – Timeline da Telefonia17/03/1865 Fundada a União Internacional de Telecomunica-ções (International Telecommuni-cation Union - ITU)
1866O primeiro cabo telegráfico transatlântico foi posto em funcionamento entre Valentia (Irlanda) e Heart’s Content (Terra Nova)
1876Alexandre Graham Bell apela para seu auxiliar falando junto ao transmissor do aparelho a que se dedicava: - “Senhor Watson, venha cá. Preciso do Senhor”.
1877D. Pedro II ordena a a instalação de linhas telefônicas interligando o Palácio do Quinta da Boa Vista às residências dos Ministros. Isso aconteceu em 1877, através dos serviços de montagem da “Western & Brazilian Telegraph”, que inaugurava efetivamente a telefonia no Brasil.
27/05/1931O presidente da República, Getúlio Vargas, assina o Decreto nº. 20.047, único instrumento legal, ao lado do Decreto no. 21.111, de 1 de março de 1931, que o regulamentou até a criação do Código Brasileiro de Telecomunicações.
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VOIP – Timeline da Telefonia1957 Estabelecida a 1ª instalação telefônica interurbana através de enlaces por microondas no Brasil entre o RJ e SP. No mesmo ano, foi inventado o transistor, que, substituindo as antigas válvulas, permitiu que os equipamentos de telecomunicações fossem modernizados e diminuíssem de tamanho.
1958Implantado o sistema de Discagem Direta à Distância (DDD) entre São Paulo e Santos através de um cabo coaxial.
1962Neste ano, o país contava com pouco mais de 1 milhão de telefones para uma população de mais de 70 milhões de habitantes. Mais de 900 concessionárias de serviços telefônicos operavam no país.
1964Criação do sistema INTELSAT. Sociedade comercial internacional, com a participação do Brasil, destinada a planejar, implantar e controlar o sistema mundial de comunicação por satélites.
1960A Internet nasceu no final dos anos 1960, em plena Guerra Fria, graças à iniciativa do Departamento de Defesa americano, que queria dispor de um conjunto de comunicação militar entre seus diferentes centros.
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VOIP – Timeline da Telefonia1999Mark Spencer cria o Asterisk, um software Livre, de código aberto, que implementa em software os recursos encontrados em um PABX convencional, utilizando tecnologia de VoIP.
2000Algumas empresas, desenvolvem Hardware para a telefonia VoIP. Através destes hardwares, VoIP se tornou menos dependente do computador.
1972A Lei 5.792 foi criou a Telebrás (Telecomunicações Brasileiras S/A), destinado, entre outras atividades, a coordenar todo o desenvolvimento das telecomunicações no país, sobretudo dos serviços locais, então caóticos e carentes de investimentos muito mais pesados que os investidos na infra-estrutura de longa distância.
1969a rede ARPAnet já estava operacional. Ela foi o fruto de pesquisas realizadas pela Advanced Research Project Agency (ARPA), um órgão ligado ao Departamento de Defesa americano.
1974TCP/IP, inventado por Robert Kahnet e Vint Cerf. A ARPAnet adotou essa padronização em 1976. E assim começou a aventura da web com seu primeiro milhar de computadores conectados.
1995Israel - empresa “VocalTec Communications”, criada em 1994 desenvolve um projeto de digitalização da voz, comprimindo- a e trasmitindo através da rede.
1998Desenvolvimento de gateways dão um novo impulso à tecnologia, que agora pode realizar transmissões para telefones. Privatização do sistema Telebrás.
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VOIP – Estrutura [Infográfico]
PSTNRede de
Telefonia Fixa
Link de voz E1
Call Center
Gateway E1
IPBX
Gateway GSM
Rede de Telefonia
Móvel
INTERNET
Link de Dados
ProvedorVOIP
- CLI- GSM- TDM
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VOIP – Vantagens• Mobilidade
Pode ser acessado de qualquer ponto onde exista acesso à Internet (3G).Passa a existir a possibilidade de PA’s remota.
• FlexibilidadePor não exigir uma infraestrutura física específica (telecom), a mudança ou ampliação de operações acontecem mais rápido, fácil e menos onerada.
• Economia Gratuidade de ligações entre sedes e alguns tipos de ligação; Tarifação diferenciada da telefonia convencional (até 70% economia); Equipamentos.
• SegurançaUma ligação em telefonia convencional é muito mais vulnerável. Necessário os cuidados básicos de proteção da rede.
• Praticidade Não exige aquisição de equipamentos caros e específicos (gateways). Não necessita aguardar projeto de telefonia (provedor. Até 45 dias)
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VOIP – Quando usarÉ preciso identificar o porque e quando aplicar o VoIP.
PORQUE QUANDO
Custos com telefonia • O custo atual com ligações está alto. • Está sendo feito acompanhamento e notando aumento
crescente (não sazonal / barganha no volume).• Quando se identifica o uso de telefonia (qual tipo
(local/DDD/DDI)? Qual tarifa (Fixo ou móvel)?
Custos com ampliação ou alteração das operações
• Operação precisa ser ampliada com menor custo.• Operação sofre alterações com frequência (variação do
nº de PA’s.• Terceirização da infraestrutura (CRM e PABX em nuvem)
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VOIP – Acompanhamento
Período
CustosTipo
Números
Para ser eficaz quanto aos custos, uma implantação de VOIP deve ser bem planejada e baseada em dados adquiridos através de monitoramento e acompanhamento do ambiente ou feito através de um projeto bem elaborado, considerando alguns fatores primordiais (qtde., tipo, tarifas).
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VOIP – Aplicações [Infográfico]
IPBX
SEDE
PABX Legado
Ampliação de InfraestruturaCustos / Agilidade
ProvedorVOIP
IPBX
Custos Ligação
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VOIP – Foco nos Custos Focando no quesito Custos, podemos enfatizar:• Por ser acessível de qualquer ponto onde exista acesso à Internet
– Permite uso em NUVEM [baixo custo de implantação; equipe de TI especializada do provedor; segurança dos dados e arquivos de áudio armazenado e feito backup no provedor; Economia com uso do sistema home office; Inclusão de pessoas com necessidades especiais, traduzido em redução de impostos]
• Ampliação de PA’s com rapidez, pouco ou nenhum custo em infraestrutura
• Interligação de sedes (DDD) com custo zero entre ramais e custo reduzido (melhor rota)
• Custos com tarifação (ver próximo slide)
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VOIP – Foco nos Custos Ainda no quesito custos de ligação, importante salientar o custo considerando o tipo do serviço contratado.
CLI TDM GSMMáxima qualidade Ótima Qualidade Qualidade de Celular
BINA: sim. Personalizável. BINA: sim. Não personalizável.
BINA: Não ou Aleatório ou Restrito ou Privado
CEL: R$ 0,35 CEL: R$ 0,23 CEL: R$ 0,09
Fixo: R$ 0,07 Fixo: R$ 0,04 Fixo: R$ 0,04
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VOIP – Mitos, Problemas e CuidadosMITO• Qualidade do áudio não é boa. <- CLI/GSM/TDM
• Certeza de economia. <- Monitoramento e Publico destino (CEL/FIXO/DDD)
PROBLEMAS x CUIDADOS• Depende de uma boa implantação (resultado de um projeto bem elaborado) – importante
olhar todo o cenário (qualidade do link, qualidade dos equipamentos, fornecedores, conhecimento técnico dos profissionais envolvidos manutenção e suporte)
• Utilizar hardware de qualidade (placas, telefones, headsets, adaptadores)
• Monitorar (Estatísticas de telefonia / Relatórios [quedas, outros] / Acompanhar / Medir)
• Problemas com rede (NAT, Cabeamento, Firewall). Problemas com Protocolos e CODECS.
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VOIP – CALL CENTER
Muito obrigado!
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