social media and corporate communication
TRANSCRIPT
11
Social Media & Corporate Communication
นพ.นวนรรน ธระอมพรพนธภาควชาเวชศาสตรชมชนคณะแพทยศาสตรโรงพยาบาลรามาธบดมหาวทยาลยมหดล
SlideShare.net/[email protected] 8, 2016
22Image Source: http://michaelcarusi.com/2012/01/01/when-you-should-not-become-a-social-media-manager/
Social Media & Social Networks
33
Social Media
• “A group of Internet-based applications that build on ideological and technological foundations of Web 2.0, and that allow the creation and exchange of user-generated content” (Andreas Kaplan & Michael Haenlein)
Kaplan Andreas M., Haenlein Michael (2010). "Users of the world, unite! The
challenges and opportunities of social media". Business Horizons 53 (1). p. 61.
44
Types of Social Media & Examples
• Collaborative projects (Wikipedia)• Blogs & microblogs (Twitter)• Social news networking sites (Digg)• Content communities (YouTube)• Social networking sites (Facebook)• Virtual game-worlds (World of Warcraft)• Virtual social worlds (Second Life)
Kaplan Andreas M., Haenlein Michael (2010). "Users of the world, unite! The
challenges and opportunities of social media". Business Horizons 53 (1). p. 61.
55
Some Common Social Media Today
Use of brands, logos, trademarks, or tradenames do not imply endorsement or affiliation
66
The Age of User-Generated Content
Time’s Person of the Year 2006:
You
77
Thailand Internet User Profile (2015)
• ส านกงานพฒนาธรกรรมทางอเลกทรอนกส (องคการมหาชน)(สพธอ. หรอ ETDA)
https://www.etda.or.th/publishing-detail/thailand-internet-user-profile-2015.html
88
Source: ETDA (2015) https://www.etda.or.th/publishing-detail/thailand-internet-user-profile-2015.html
Thailand Internet User Profile (2015)
99
Source: ETDA (2015) https://www.etda.or.th/publishing-detail/thailand-internet-user-profile-2015.html
Thailand Internet User Profile (2015)
1010
Source: ETDA (2015) https://www.etda.or.th/publishing-detail/thailand-internet-user-profile-2015.html
Thailand Internet User Profile (2015)
1111
Source: ETDA (2015) https://www.etda.or.th/publishing-detail/thailand-internet-user-profile-2015.html
Thailand Internet User Profile (2015)
1212
Source: ETDA (2015) https://www.etda.or.th/publishing-detail/thailand-internet-user-profile-2015.html
Thailand Internet User Profile (2015)
1313
Let’s look at some social media case studies...
1414
Social Media Case Study #1: พฤตกรรมไมเหมาะสม
Disclaimer (นพ.นวนรรน):น าเสนอเปนกรณศกษาเพอการเรยนร
เรอง Social Media เทานน ไมมเจตนาลบหล ดหมน หรอท าใหผใดองคกรใด หรอวชาชพใดเสยหาย
โปรดใชวจารณญาณในการอานเนอหา
1515
Social Media Case Study #1: พฤตกรรมไมเหมาะสม
Disclaimer (นพ.นวนรรน):น าเสนอเปนกรณศกษาเพอการเรยนร
เรอง Social Media เทานน ไมมเจตนาลบหล ดหมน หรอท าใหผใดองคกรใด หรอวชาชพใดเสยหาย
โปรดใชวจารณญาณในการอานเนอหา
1616
http://news.mthai.com/hot-news/world-news/453842.html
Social Media Case Study #2: Selfie มประเดน
1717
http://pantip.com/topic/33678081
https://www.facebook.com/photo.php?fbid=971229119583658&set=a.37957656541558
6.90794.100000897364762&type=1&theater
Social Media Case Study #3: Selfie มประเดน
1818
http://www.matichon.co.th/news_detail.php?newsid=1429341430
Social Media Case Study #4: ดหมนผปวย
1919
Social Media Case Study #5: ละเมดผรบบรการ
Disclaimer (นพ.นวนรรน): น าเสนอเปนกรณศกษาเพอการเรยนรเรอง Social Media
เทานน ไมมเจตนาดหมน หรอท าใหผใดเสยหาย และไมมเจตนาสรางประเดนทาง
การเมองชอ สญลกษณ หรอเครองหมายของบคคล
หรอองคกรใด เปนเพยงการใหขอมลแวดลอมเพอการท าความเขาใจกรณศกษาเทานน ไมใชการใสความวาผนนกระท าการใด อนจะท าใหผนนเสยชอเสยง ถกดหมน หรอถกเกลยดชง
โปรดใชวจารณญาณในการอานเนอหา
2020
Lessons Learned จาก Case Study #5
• องคกรไมมทางหามพนกงานไมใหโพสตขอมลได– ชองทางการโพสตมมากมาย ไมมทางหามได 100%– นโยบายทเหมาะสม คอการก าหนดกรอบไวใหพนกงานโพสตไดตามความ
เหมาะสม ภายในกรอบทก าหนด
• พนกงานยอมสวมหมวกขององคกรอยเสมอ (แมจะโพสตเปนการสวนตว แตองคกรกเสยหายได)– คดกอนโพสต, สรางวฒนธรรมภายในองคกร
• การรกษาความลบขององคกรและขอมลสวนบคคลของลกคา• มนโยบายใหระบตวตนและต าแหนงใหชดเจน• องคกรควรยอมรบปญหาอยางตรงไปตรงมาและทนทวงท
http://www.siamintelligence.com/social-media-policy-cathay-pacific-case/
2121
Social Media Case Study #6: Professionalism
2222
http://manager.co.th/Entertainment/View
News.aspx?NewsID=9580000076405
Social Media Case Study #7: ละเมดผรบบรการ
2323
Social Media Case Study #8: Privacy Risks
ขอความจรง บน
• "อาจารยครบ เมอวาน ผมออก OPD เจอ คณ... คนไข... ทอาจารยผาไปแลว มา ฉายรงสตอท... ตอนน Happy ด ไมคอยปวด เดนไดสบาย คนไขฝากขอบคณอาจารยอกครง -- อกอยางคนไขชวงนไมคอยสะดวกเลยไมไดไป กทม. บอกวาถาพรอมจะไป Follow-up กบอาจารยครบ"
2424
http://pantip.com/topic/35330409/
Social Media Case Study #9: Privacy Risks
2525
Social Media Case Study #10: ไมแยก Account
2626
Social Media Case Study #11: ไมตรวจสอบขอมล
Disclaimer (นพ.นวนรรน): น าเสนอเปนกรณศกษาเพอการเรยนรเรอง Social Media
เทานน ไมมเจตนาดหมน หรอท าใหผใดเสยหาย
ชอ สญลกษณ หรอเครองหมายของบคคลหรอองคกรใด เปนเพยงการใหขอมลแวดลอมเพอการท าความเขาใจกรณศกษาเทานน ไมใชการใสความวาผนนกระท าการใด อนจะท าใหผนนเสยชอเสยง ถกดหมน หรอถกเกลยดชง
โปรดใชวจารณญาณในการอานเนอหา
2727
Social Media Case Study #12: ไมตรวจสอบขอมล
Source: Facebook Page โหดสส V2 อางองภาพจากหนา 7 นสพ.ไทยรฐ วนท 6 พ.ค. 2557 และ http://www.reuters.com/article/2013/10/16/us-philippines-quake-idUSBRE99E01R20131016
2828
Social Media Case Study #13: ไมตรวจสอบขอมล
2929
From a forwarded message in “LINE” in
early July, 2015
Social Media Case Study #14: ความรบผดในการใหค าปรกษาออนไลน
3030
Social Media Case Study #15: PR Nightmare & Response
http://new.khaosod.co.th.khaosod.online/dek3/win.html (อนตราย! ไมควรเขาเวบน)
3131
Social Media Case Study #15: PR Nightmare & Response
3232
Social Media Case Study #16: Digital Marketing
3333
Social Media Case Study #17: Relevance?
3434
Social Media Case Study #18: Organizations as Facebook Profile (Rather than Facebook Page)
3535
Social Media Case Study #18: Organizations as Facebook Profile (Rather than Facebook Page)
• เพศ, วนเกด, Relationship status เปนคณสมบตของ “คน” ไมใช “หนวยงาน”
• การ like, share, comment ของ profile ในชอหนวยงาน อาจถกตความเปนจดยนทางการ (official position) หรอ endorsement ของหนวยงานตอเรองนนๆ ได
• เกดการแสดงตนผด (misrepresentation) หรอเสยภาพพจน/credibility ของหนวยงานได
3636
Social Media Case Study #18: Organizations as Facebook Profile (Rather than Facebook Page)
การบาน
• หนวยงานใด ทใช Facebook Profile แทน Facebook Page (สอสารภายนอก) หรอ Facebook Group (สอสารภายใน)
• กรณาเปลยนไปใช Page หรอ Group แทน ดวน
• แลวแจง friends ใหตามไป Like Page หรอ Request to join group
3737http://c2.likes-media.com/img/c88376b3e79ac46a289879d2178e9b41.600x.jpg
Social Media Case Study #19: Security Awareness
3838
http://www.thairath.co.th/content/413776
Social Media Best Practice Resources
3939
http://www.doctorcpr.com/blog/5-things-
doctors-should-never-post-on-social-
media/
Social Media Best Practice Resources
4040
Risks of Social Media
• Blurring lines between personal & professional lives
• Work-life balance
• Inappropriate & unprofessional conduct
• False/misleading information
• Limitations & liability of online consultations
• Privacy risks
4141
Line เสยงตอการละเมด Privacy ผปวยไดอยางไร?
• ขอมลใน Line group มคนเหนหลายคน• ขอมลถก capture หรอ forward ไป share ตอได• สง/แชร ผดคน• ขอมล cache ทเกบใน mobile device อาจถกอานได (เชน ท า
อปกรณหาย หรอเผลอวางเอาไว)• ขอมลทสงผาน network เขารหสหรอไม? (ขาวลาสดเพงเขารหส end-
to-end encryption ตงแต ก.ค. 2559)• ขอมลทเกบใน server ของ Line ทางบรษทเขาถงได และอาจถก hack• Password Discovery
4242
Social Media Case Study #20: มอแชรแพรโพสตลบ
http://sport.sanook.com/84101/นองกอย-โคชเช-จบยาก-อ.พทกษ-ขดไลนปรศนาใหนกขาวเผยแพร/
4343
เนองจาก Social media มความเสยง• เราควรหยดใช social media หรอไม?• ผบรหารไอทควร ban การใช social
media ในองคกรหรอไม?
4444
Maslow's Hierarchy of Needs
Image Source: http://en.wikipedia.org/wiki/Maslow's_hierarchy_of_needs
4545
Why People Use Social Media?
• To seek & to share information/knowledge• To seek & to share valued opinion• To seek & to give friendship/relationship• To seek & to give mental support, respect, love,
acceptance
• In simplest terms: To “socialize”
4646
Some Social Media in Healthcare: PatientsLikeMe
PatientsLikeMe.com
4747
Some Social Media in Healthcare: CaringBridge
CaringBridge.org
4848
Why People Use Social Media in Healthcare?
• To seek & to share health information/knowledge– Information asymmetry in healthcare– Information could be general or personalized
• To seek & to share health-related valued opinion• To seek & to give friendship/relationship• To seek & to give mental support, respect, love,
acceptance during medical journeys• To consult/socialize/give support among colleagues
4949
• Richard Davies deBronkart Jr.
• Cancer survivor & blogger
• Found proper cancer treatment through online social network after diagnosis
• Activist for participatory medicine & patient engagement through information technology
Meet E-Patient Dave
http://www.epatientdave.com/
5050
• Not “Electronic” Patient
• Engaged
• Equipped
• Empowered
• Educated
• Enlightened
• Etc.
Dave’s E-Patient Definition
From Dr. Danny Sands’ tutorial presentation at AMIA2013
5151
แลวเราควรใช Social media อยางไร?
5252
ทางออกส าหรบการ Consult Case ผปวย
• ใชชองทางอนทไมมการเกบ record ขอมล ถาเหมาะสม• หลกเลยงการระบหรอ include ชอ, HN, เลขทเตยง หรอ
ขอมลทระบตวตนผปวยได (รวมทงในภาพ image)• ใช app ทปลอดภยกวา• Limit คนทเขาถง
(เชน ไมคยผาน Line group)• ใชอยางปลอดภย (Password, ดแลอปกรณไวกบตว,
เชค malware ฯลฯ)
5353
กฎหมายทเกยวของกบขอมลสขภาพ
• พรบ.สขภาพแหงชาต พ.ศ. 2550
• มาตรา 7 ขอมลดานสขภาพของบคคล เปนความลบสวนบคคล ผใดจะน าไปเปดเผยในประการทนาจะท าใหบคคลนนเสยหายไมได เวนแตการเปดเผยนนเปนไปตามความประสงคของบคคลนนโดยตรง หรอมกฎหมายเฉพาะบญญตใหตองเปดเผยแตไมวาในกรณใด ๆ ผใดจะอาศยอ านาจหรอสทธตามกฎหมายวาดวยขอมลขาวสารของราชการหรอกฎหมายอนเพอขอเอกสารเกยวกบขอมลดานสขภาพของบคคลทไมใชของตนไมได
5454
ประมวลกฎหมายอาญา
• มาตรา 323 ผใดลวงรหรอไดมาซงความลบของผอนโดยเหตทเปนเจาพนกงานผมหนาท โดยเหตทประกอบอาชพเปนแพทย เภสชกร คนจ าหนายยา นางผดงครรภ ผพยาบาล นกบวช หมอความ ทนายความ หรอผสอบบญชหรอโดยเหตทเปนผชวยในการประกอบอาชพนน แลวเปดเผยความลบนนในประการทนาจะเกดความเสยหายแกผหนงผใด ตองระวางโทษจ าคกไมเกนหกเดอน หรอปรบไมเกนหนงพนบาท หรอทงจ าทงปรบ
• ผรบการศกษาอบรมในอาชพดงกลาวในวรรคแรก เปดเผยความลบของผอน อนตนไดลวงรหรอไดมาในการศกษาอบรมนน ในประการทนาจะเกดความเสยหายแกผหนงผใดตองระวางโทษเชนเดยวกน
5555
ค าประกาศสทธผปวย
• เพอใหความสมพนธระหวางผประกอบวชาชพดานสขภาพกบผปวย ตงอยบนพนฐานของความเขาใจอนดและเปนทไววางใจซงกนและกน แพทยสภา สภาการพยาบาล สภาเภสชกรรม ทนตแพทยสภา คณะกรรมการควบคมการประกอบโรคศลปะ จงไดรวมกนออกประกาศรบรองสทธของผปวยไว ดงตอไปน
1. ผปวยทกคนมสทธพนฐานทจะไดรบบรการดานสขภาพ ตามทบญญตไวในรฐธรรมนญ2. ผปวยมสทธทจะไดรบบรการจากผประกอบวชาชพดานสขภาพโดยไมมการเลอกปฏบต เนองจากความแตกตางดานฐานะ เชอชาต สญชาต ศาสนา สงคม ลทธการเมอง เพศ อาย และ ลกษณะของความเจบปวย3. ผปวยทขอรบบรการดานสขภาพมสทธทจะไดรบทราบขอมลอยางเพยงพอ และเขาใจชดเจน จากผประกอบวชาชพดานสขภาพเพอใหผปวยสามารถเลอกตดสนใจในการยนยอมหรอไมยนยอมใหผประกอบวชาชพดานสขภาพปฏบตตอตน เวนแตเปนการชวยเหลอรบดวนหรอ จ าเปน4. ผปวยทอยในภาวะเสยงอนตรายถงชวต มสทธทจะไดรบการชวยเหลอรบดวนจากผประกอบวชาชพดานสขภาพโดยทนทตามความจ าเปนแกกรณ โดยไมค านงวาผปวยจะรอง ขอความชวยเหลอหรอไม5. ผปวยมสทธทจะไดรบทราบชอ สกล และประเภทของผประกอบวชาชพดานสขภาพทเปน ผใหบรการแกตน6. ผปวยมสทธทจะขอความเหนจากผประกอบวชาชพดานสขภาพอน ทมไดเปนผใหบร การแกตน และมสทธในการขอเปลยนผใหบรการ และสถานบรการได7. ผปวยมสทธทจะไดรบการปกปดขอมลเกยวกบตนเอง จากผประกอบวชาชพดานสขภาพโดยเครงครด เวนแตจะไดรบความยนยอมจากผปวยหรอการปฏบตหนาทตามกฎหมาย8. ผปวยมสทธทจะไดรบทราบขอมลอยางครบถวน ในการตดสนใจเขารวมหรอถอนตวจากการเปนผถกทดลองในการท าวจยของผประกอบวชาชพดานสขภาพ9. ผปวยมสทธทจะไดรบทราบขอมลเกยวกบการรกษาพยาบาลเฉพาะของตนทปรากฏใน เวชระเบยนเมอรองขอ ทงน ขอมลดงกลาวตองไมเปนการละเมดสทธสวนตวของบคคลอน10.บดา มารดา หรอผแทนโดยชอบธรรม อาจใชสทธแทนผปวยทเปนเดกอายยงไมเกน สบแปดปบรบรณ ผบกพรองทางกายหรอจต ซงไมสามารถใชสทธดวยตนเองได
7. ผปวยมสทธทจะไดรบการปกปดขอมลเกยวกบตนเอง จากผประกอบวชาชพดานสขภาพโดยเครงครด เวนแตจะไดรบความยนยอมจากผปวยหรอการปฏบตหนาทตามกฎหมาย
5656
ค าประกาศสทธและขอพงปฏบตของผปวย
5757
ตวอยางนโยบายดาน Social Media ขององคกร/มหาวทยาลย
5858
• ขอความบน Social Network สามารถเขาถงไดโดยสาธารณะ ผเผยแพรตองรบผดชอบ ทงทางสงคมและกฎหมาย และอาจสงผลกระทบตอชอเสยง การท างาน และวชาชพของตน
• ระมดระวงอยางยง ในการเผยแพรประเดนท Controversial เชน การเมอง ศาสนา
• ไมไดหาม แตใหระวง เพราะอาจสงผลลบตอตนหรอองคกรได
MU Social Network Policy
5959
• ความรบผดชอบทางกฎหมาย– ประมวลกฎหมายอาญา ความผดฐานหมนประมาท
– พรบ.วาดวยการกระท าความผดเกยวกบคอมพวเตอร
– ขอบงคบสภาวชาชพ เกยวกบจรยธรรมแหงวชาชพ
– ขอบงคบมหาวทยาลยมหดล วาดวยจรรยาบรรณของบคลากรและนกศกษามหาวทยาลยมหดล
– ขอบงคบมหาวทยาลยมหดล วาดวยวนยนกศกษา
MU Social Network Policy
6060
• ไมละเมดทรพยสนทางปญญาของผอน อางถงแหลงทมาเสมอ(Plagiarism = การน าผลงานของคนอนมาน าเสนอเสมอนหนงเปนผลงานของตนเอง)
• แบงแยกเรองสวนตวกบหนาทการงาน/การเรยน– แยก Account ของหนวยงาน/องคกร ออกจาก Account บคคล
– Facebook Profile (สวนตว) vs. Facebook Page (องคกร/หนวยงาน)
• ในการโพสตทอาจเขาใจผดไดวาเปนความเหนจากมหาวทยาลย/หนวยงาน ใหระบ Disclaimer เสมอวาเปนความเหนสวนตว
MU Social Network Policy
6161
• หามเผยแพรขอมล sensitive ทใชภายในมหาวทยาลยกอนไดรบอนญาต
• บคลากรทางการแพทยหรอผใหบรการสขภาพ– ระวงการใช Social Network ในการปฏสมพนธกบผปวย (ความลบผปวย และการ
แยกแยะเรองสวนตวจากหนาทการงาน)
– ปฏบตตามจรยธรรมของวชาชพ
– ระวงเรองความเปนสวนตว (Privacy) และความลบของขอมลผปวย
– การเผยแพรขอมล/ภาพผปวย เพอการศกษา ตองขออนญาตผปวยกอนเสมอ และลบขอมลทเปน identifiers ทงหมด (เชน ชอ, HN, ภาพใบหนา หรอ ID อนๆ) ยกเวนผปวยอนญาต (รวมถงกรณการโพสตใน closed groups ดวย)
• ตงคา Privacy Settings ใหเหมาะสม
MU Social Network Policy
6262
ตวอยางนโยบายดานการใหขอมลผานสอของวชาชพ
6363
Example Professional Code of Conduct
6464
Example Professional Code of Conduct
6565
เนอหาอะไรไมควรเผยแพรสสาธารณะในเวบและ Social Media หนวยงาน:
ขอเสนอตอคณะท างานพฒนาเวบไซตคณะฯ ของ รพ.รามาธบด และศนยการแพทยสรกต
นพ.นวนรรน ธระอมพรพนธ
อาจารย ภาควชาเวชศาสตรชมชน
รองผอ านวยการบรหารสถาบนการแพทยจกรนฤบดนทร ฝายสารสนเทศ
คณะแพทยศาสตรโรงพยาบาลรามาธบด
3 มถนายน 2557
ตวอยางนโยบายดาน Social Media ของ รพ.
6666
มขอมลผปวยทปรากฏ Identifiers (ชอ, HN, 13 หลก, ใบหนา,ค าใบ, e-mail address, ทะเบยนรถ ฯลฯ) โดยไมไดขออนญาต
การใหขอมลผบาดเจบกบสอมวลชน ไมควรระบชอ ยกเวนผปวยหรอญาตอนญาต, เปนขอมลสาธารณะอยกอนแลว, ใหขอมลกบพนกงานเจาหนาท หรอมความจ าเปนเพอประโยชนของผปวย (เชน ประกาศตามหาญาต)
ภาพหรอเนอหาทละเมดลขสทธ น ามาลงโดยไมไดรบอนญาต และไมให credit เจาของ
กลมเนอหาทละเมดสทธผอน
6767
ผดกฎหมาย, ขดตอความสงบเรยบรอยหรอศลธรรมอนด, ดหมน ใหรายผอน
ชวนทะเลาะ, สรางความแตกแยก, ประเดน sensitive
วพากษวจารณพฤตกรรมผรบบรการ (แมไมระบชอ)
ความลบ/เรองภายในคณะฯ ทไมมประโยชนกบบคคลภายนอก
เนอหา/ภาพ ทสอถงองคกรในทางลบ หรออาจถกมองในแงลบ
โฆษณาสนคา หรอหาประโยชนสวนตว
กลมเนอหาทสรางความเสยหายตอภาพลกษณองคกร
6868
เรองสวนตว แตโพสตในเวบ/Page หนวยงาน หนวยงานควรใช Facebook Page ไมใช Facebook Account บคคล
ควรแยก Page หนวยงาน และ Account สวนตว ออกจากกน
การแชร/กด Like ไมคด ใน account หนวยงาน (เนอหาไมเกยวกบหนวยงาน แตตวเองชอบ )
ขาว/ความรทางการแพทย ทไมไดตรวจสอบความถกตอง/เปนเทจ
ใชชอหรอ Logo คณะฯ แตเปนความเหนสวนตว
Spam/ภาพลามก ทมผโพสตผาน Webboard/Social Mediaแลวไม monitor เปนประจ า
กลมเนอหาทเกดจากความไมระมดระวงของ Admin
6969
โครงการจดท าแนวทางปฏบตในการใชงาน
สอสงคมออนไลนของผประกอบวชาชพดานสขภาพ ส านกงานคณะกรรมการสขภาพแหงชาต
(อยระหวางท าการศกษา)
นพ.นวนรรน ธระอมพรพนธ
7070
สรป
• Social Media เปน trend ของสงคมในปจจบนทปฏเสธไมได
• Social Media ส าคญในชวตประจ าวน เพราะเปนโอกาสในการเขาถงขอมล และการเขาสงคม
• Social Media ส าคญในทางสขภาพ เพราะเปนโอกาส(Help) ในการ empower, engage และ educate ผปวย (“e-patient”)
• Social Media ส าคญ เพราะเปนความเสยง (Harm) ทหากไมตระหนกและระมดระวง กสงผลรายตอผใชและผปวยได
7171
สรป
• รพ. ควรมนโยบายและอบรมดาน Social Media และ Security & Privacy และควรจ ากดการใช Social Media ในการ consult หรอสงตอขอมลผปวยเทาทจ าเปน โดยไมควรระบตวตนผปวยได และตระหนกในขอจ ากดของการใช IT ในการดแลผปวย
• วชาชพตางๆ โดยเฉพาะวชาชพทางสขภาพ ควรมนโยบายและสรางความตระหนกเรองการใช Social Media อยางเหมาะสมแกผประกอบวชาชพนนๆ
• บคคลควรตระหนกถงความเสยงในการใช Social Media อยเสมอ และใชอยางระมดระวง รบผดชอบ และมจรยธรรม