1. Conferencia desarrollada por el Dr. EnriqueCornejo Ramrez, vicepresidente Acadmico de la Universidad Peruana Simn Bolvar Lima, febrero de 2012

2. Colegios Sor Ana de los Angeles(c) Enrique Cornejo Ramrez 2 3. Instituto Superior CEPEA (c) Enrique Cornejo Ramrez 3 4. Universidad Peruana SimnBolvar (c) Enrique Cornejo Ramrez 4 5. Cada una de las instituciones haestado actuando independientemente (c) Enrique Cornejo Ramrez 5 6. Ahora el desafo es trabajar como grupo(c) Enrique Cornejo Ramrez 6 7. Nuestra Sinergia(c) Enrique Cornejo Ramrez 7 8. La pregunta lgica que surge es:Si estamos trabajando bien cada quin, porqueexperimentar trabajar juntos vaya usted a saber con quresultados?(c) Enrique Cornejo Ramrez 8 9. La respuesta es: buscamosganar eficiencia e integralidad sin perder identidad niespecialidad(c) Enrique Cornejo Ramrez 9 10. Pero hay problemas quedebemos superar..(c) Enrique Cornejo Ramrez 10 11. Se trata de culturas organizacionalesdiferentes (c) Enrique Cornejo Ramrez11 12. La conocida resistencia al cambio (c) Enrique Cornejo Ramrez 12 13. Compartir es difcil, ceder tambin (c) Enrique Cornejo Ramrez 13 14. Se producen normales celosinstitucionales(c) Enrique Cornejo Ramrez 14 15. Cada quien defiende su parcela(c) Enrique Cornejo Ramrez 15 16. A veces, no es tan fcil trabajar en equipo(c) Enrique Cornejo Ramrez16 17. Enfoque de corto plazo vs. enfoque de largo plazo (c) Enrique Cornejo Ramrez 17 18. Trabajar a escala mayor reduce costosy da mayor eficiencia (c) Enrique Cornejo Ramrez18 19. Funciones versus procesos (c) Enrique Cornejo Ramrez 19 20. Organizaciones tradicionales(c) Enrique Cornejo Ramrez 20 21. Una organizacin tradicional se caracteriza por ser: Piramidal Vertical Funcional Orientada hacia adentro de la organizacin Compartimentos estancos Alejada del cliente final (en nuestro caso: elvecino) (c) Enrique Cornejo Ramrez 21 22. No es que el organigrama funcional no es til, la normatividad vigenteexige que tengamos un organigramade este tipo y un Reglamento de Organizacin y Funciones (ROF) pero esto no es impedimento para que construyamos un organigrama basado en los procesos. (c) Enrique Cornejo Ramrez 22 23. (c) Enrique Cornejo Ramrez 23 24. ESTRUCTURA CORPORATIVA Gerencia GeneralGerencia GeneralAdjuntoOficina de Control de Proyectos Legal GDH Gerencia GerenciaGerencia FinanzasGerencia Comercial Gerencia LogsticaPlaneamiento y Gerencia SSOMAC AdministracinControlPlaneamiento ySistemasContabilidad PresupuestosComprasCalidadControl Administracin deFinanzasMedio AmbienteContratos AlmacnCostos Administracin de Seguridad Nmina 25. ESTRUCTURA DIVISIONALGerencia GeneralDivisinDivisin Obras Divisin DesarrolloDivisin MineraDivisin IngenieraElectricidadCiviles de Negocios Subgerencia deDivisin Unidad Minera Electricidad Unidad CCHH Jefe de Proyecto I Jefe de Proyecto IIMecnicaUnidadInmobiliariaCivil 26. (c) Enrique Cornejo Ramrez 26 27. Cmo construir unproceso?1. Cada proceso deber tener uninicio y un final, al cabo del cual se cumplir un objetivo. 2. En cada proceso se definirn los diferentes pasos o etapasque se debern seguir parallegar al objetivo.3. Para cada proceso de definir un propietario o responsable del mismo, que no guarda relacin con las responsabilidades funcionales.4. Para cada proceso principal sedefinirn su-procesos con elmismo procedimiento. 5. Los procesos interactanentre s para lograr un gran objetivo final: satisfacer al usuario o cliente final: en nuestro caso, el vecino de Santiago de Surco.(c) Enrique Cornejo Ramrez 27 28. Dos aspectos claves de un proceso: su sentidohorizontal y su orientacin al cliente final (c) Enrique Cornejo Ramrez28 29. Los procesos deben ser construidos por lospropios trabajadores de la organizacin(c) Enrique Cornejo Ramrez29 30. Por ejemplo: Est demostrado que los huspedes de un hotelconsideran que uno de los servicios bsicos paradeterminar la calidad del hotel es la amabilidad, rapidez y eficiencia con la que se atiende en larecepcin;No es que los otros servicios no sean importantes pero la percepcin de los huspedes es esay,pensando en ellos tienen razn!. (c) Enrique Cornejo Ramrez30 31. La calidad(c) Enrique Cornejo Ramrez 31 32. Una primera Definicin de Calidad:Calidad es hacer las cosas bien,desde el principio y siempre.(Enrique Cornejo Ramrez)(c) Enrique Cornejo Ramrez 32 33. Tres reflexiones a partir de sta primeradefinicin: Quin define si est bien o mal elproducto o servicio del que se trate?: el cliente final (el cliente). Cundo es el principio?. Cuando estamos diseando el proyecto o el plan curricular. Qu significa siempre?. Que la calidad esun proceso permanente, que nunca acaba(c) Enrique Cornejo Ramrez34 34. Una nota importante: (c) Enrique Cornejo Ramrez Es muy importante que siemprerecordemos que quien decide qu esde calidad y qu no lo es, es el cliente (alumno, padre de familia,sociedad) y no nosotros. 35 35. (c) Enrique Cornejo Ramrez 36 36. Calidad es hacer las cosas bien,desde el principio y siempre(Enrique Cornejo Ramrez)(c) Enrique Cornejo Ramrez 37 37. (c) Enrique Cornejo Ramrez 38 38. Calidad y precios Bajo esta definicin no escorrecto decir que un producto o servicio es decalidad cuandotiene alto precio y no es de calidadcuando tiene bajoprecio. (c) Enrique Cornejo Ramrez 39 39. Puedes ofrecer una zapatilla barata para un pblico masivo, pero con calidad(c) Enrique Cornejo Ramrez40 40. O puedes ofrecer un producto o servicio muy sofisticado para un publico masexclusivo y por lo tanto mas caro, pero igual con calidad (c) Enrique Cornejo Ramrez 41 41. CMO APLICAMOS EL CONCEPTO? Puedes dar un servicio, para ti muy simple o (c) Enrique Cornejo Ramrezsencillo, como contestar una llamada telefnica,limpiar el aula de clase o dar una informacin en el mdulo de atencin al pblico PERO HAZLOCON CALIDAD; o, Puedes afrontar decisiones crticas como atenderuna emergencia mdica en el hospital, otorgar una licencia municipal de obra o resolver el problema del transporte pblico y la seguridadvial PERO TODO TENDRS QUE HACERLO CONCALIDAD. 42 42. No olvidar que: La calidad la define el cliente. No hay hecho simple opequeo en la gestin de calidad, todo esimportante siempre ycuando est enfocado en los intereses del alumno/sociedad. (c) Enrique Cornejo Ramrez 43 43. Son varios los factores que tienen que ver con la calidad(c) Enrique Cornejo Ramrez44 44. (c) Enrique Cornejo Ramrez 45 45. Una definicin de calidad ms completa: La calidad es ofrecer los productos o servicios (c) Enrique Cornejo Ramrezque el cliente quiere o necesita, al precio demercado, con las especificaciones tcnicasrequeridas, en el momento que lo necesita,con la presentacin y condiciones de empaque adecuadas y con el servicio de post-venta msconveniente. (Enrique Cornejo Ramrez, 2011) 46 46. (c) Enrique Cornejo Ramrez 47 47. Calidad en el servicio educativo Calidad en el servicio educativo a nuestros(c) Enrique Cornejo Ramrez alumnos es darles los conocimientos bsicos quenecesitan para ser personas y profesionales eficaces y felices, con seguridad emocional yvalores, orientados al cambio, bilinges, con buenentendimiento del contexto nacional e internacional y una mentalidad orientada al xito, la solidaridad y la competitividad.48 48. Vamos a reflexionar comogrupo para ver qupodemos incluir y qu podemos obviar en stadefinicin. (c) Enrique Cornejo Ramrez 49 49. Reflexiones de los participantes:(c) Enrique Cornejo Ramrez50 50. (c) Enrique Cornejo Ramrez 51 51. El Control de la calidad(c) Enrique Cornejo Ramrez 52 52. Sistemas de calidad(c) Enrique Cornejo Ramrez Se denomina Sistema de Calidad a la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y losrecursos necesarios para implementar la administracin de la calidad.53 53. Enfoque sistmico(c) Enrique Cornejo Ramrez 54 54. El aseguramiento de la calidad (c) Enrique Cornejo Ramrez 55 55. Los pasos a seguir: Escoger un sistema deaseguramiento de la calidad. Preparar la organizacinpara trabajar en ese sistema. Solicitar una auditora de calidad. Obtener la certificacin correspondiente.(c) Enrique Cornejo Ramrez 56 56. El aseguramiento de la calidad (c) Enrique Cornejo Ramrez 57 57. Europa y el aseguramiento de la calidad(c) Enrique Cornejo Ramrez58 58. La Norma ISO 9001:2008 La norma ISO 9001:2008 est estructurada en ocho captulos, refirindose los tres(c) Enrique Cornejo Ramrezprimeros a declaraciones de principios, estructura y descripcin de la empresa, requisitos generales, etc., es decir, son decarcter introductorio. Los captulos cuatro al ocho estn orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para laimplantacin del sistema de calidad.59 59. Los tres primeros captulos1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN, no se (c) Enrique Cornejo Ramrez enuncia ningn requisito 1.1 GENERALIDADES1.2 APLICACIN2. REFERENCIAS NORMATIVAS3. TRMINOS Y DEFINICIONES 60 60. Captulo 4: sistema de gestin de la calidad(c) Enrique Cornejo Ramrez4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD:contiene los requisitos generales y losrequisitos para gestionar la documentacin. 4.1 REQUISITOS GENERALES 4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIN61 61. Capitulo 5: responsabilidades de la direccin5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN: contienelos requisitos que debe cumplir la direccin de la (c) Enrique Cornejo Ramrezorganizacin, tales como definir la poltica, asegurarque las responsabilidades y autoridades estndefinidas, aprobar objetivos, el compromiso de ladireccin con la calidad, etc. 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 5.3 POLTICA DE CALIDAD5.4 PLANIFICACIN5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN 5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN 62 62. Capitulo 6: gestin de los recursos6. GESTIN DE LOS RECURSOS: la Norma distingue(c) Enrique Cornejo Ramrez3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar:RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo.Aqu se contienen los requisitos exigidos en sugestin. 6.1 PROVISIN DE LOS RECURSOS6.2 RECURSOS HUMANOS 6.3 INFRAESTRUCTURA 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO63 63. Capitulo 7: realizacin del producto 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO: aqu estn (c) Enrique Cornejo Ramrezcontenidos los requisitos puramente productivos, desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.7.1 PLANEACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE7.3 DISEO Y DESARROLLO7.4 COMPRAS 7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO YMEDICIN. 64 64. Capitulo 8: medicin, anlisis y mejora8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA: aqu se sitan los requisitos para los procesos que recopilan informacin, la(c) Enrique Cornejo Ramrezanalizan, y que actan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organizacin para suministrar productos que cumplan los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organizacin busque sin descanso la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de los requisitos.8.1 GENERALIDADES8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME8.4 ANLISIS DE LOS DATOS (para mejorar el desempeo) 8.5 MEJORA 65 65. Si el Grupo tiene 300 trabajadores, entonces tiene tambin 300 aseguradores de la calidad en el servicio; Todos y cada uno de los trabajadores son importantes para el aseguramiento de la calidad. (c) Enrique Cornejo Ramrez 66 66. Para recordar: Si en todo momento estamos(c) Enrique Cornejo Ramrez preocupados por la calidad de lo quehacemos; si todos estamos en el mismo propsito, entonces cul ser elresultado natural?... Lgicamente lograremos cumplir los objetivos denuestra poltica de calidad. Y quin lo notar?: El alumno.67 67. Crculos de calidad Crculo de Deming oPDCA; acrnimo de: Plan, Do, Check, Act.(en espaol: planificar, hacer, verificar, actuar). (c) Enrique Cornejo Ramrez 68 68. La calidad total (TQM) (c) Enrique Cornejo Ramrez 69 69. (c) Enrique Cornejo Ramrez 70 70. Los cuatro pilares de la calidad total:1.Compromiso de los directivos(Promotores,Autoridades,Decanos, Coordinadores) (c) Enrique Cornejo Ramrez 71 71. Los cuatro pilares de la calidad total:2. Compromiso delos trabajadores (todos, sin excepcin)(c) Enrique Cornejo Ramrez 72 72. Los cuatro pilares de la calidad total:3.Relacin cliente interno-proveedor interno (a veces somosproveedores internos, a veces clientesinternos)(c) Enrique Cornejo Ramrez 73 73. Los cuatro pilares de la calidad total:4. Aseguramiento dela calidad (todos somos aseguradores de la calidad)(c) Enrique Cornejo Ramrez 74 74. El Manual de la calidad(c) Enrique Cornejo Ramrez 75 75. Manual de Calidad- ContenidosEl Manual de calidad normalmente contendr los siguientes aspectos, o al menos se referir a ellos:(c) Enrique Cornejo Ramreza) Poltica de Calidad; b) Las responsabilidades, la autoridad y las interrelaciones del personal que dirige, efecta, verifica o revisa el trabajo que afectaa la calidad;c) El sistema de calidad, los procedimientos ylas instrucciones de trabajo; y, d) Disposiciones para revisar, actualizar ycontrolar el manual.76 76. (c) Enrique Cornejo Ramrez 77 77. Poltica de calidad- definicin Poltica de calidad se refiere a lasdirectrices y los objetivos generales de (c) Enrique Cornejo Ramrezuna organizacin con respecto a lacalidad, expresados de manera formal por la alta gerencia. La poltica de calidad esun elemento de la poltica corporativa y es aprobada por la alta gerencia. 78 78. (c) Enrique Cornejo Ramrez 79 79. El Kaisen(c) Enrique Cornejo Ramrez 80 80. KAISEN Losjaponesestienen unafilosofa que sedenominaKaisen quesignificaprocesopermanente de mejorami ento de lo que hacemos(c) Enrique Cornejo Ramrez 81 81. (c) Enrique Cornejo Ramrez 82 82. Nosotros deberamos tener nuestro propio Kaisen en el Grupo Sor Ana CEPEA- UPSB: Vamos siempresorprendiendo con pequeos detalles de servicio a nuestros alumnos y padres de familia; Vamos mejorando un poco cada da (c) Enrique Cornejo Ramrez 83 83. (c) Enrique Cornejo Ramrez 84 84. Se comparte con el pleno de la clase (c) Enrique Cornejo Ramrezalgunos de las acciones concretas odetalles que hemos incluido en nuestrahoja de trabajo. 85 85. (c) Enrique Cornejo Ramrez 86 86. Eficacia y EficienciaA veces corremos solos y Cuando corremos en grupo espensamos que estamos biencuando sabemos como estamos(c) Enrique Cornejo Ramrez88 87. (c) Enrique Cornejo Ramrez 89 88. El ser eficientes supone un buen manejo de los tiempos (c) Enrique Cornejo Ramrez 90 89. Frases comunes en el manejo de tiempos Para maana hermanito Hay que hacerlo Formemos una comisin que se encargue deltema Conmigo slo cuenten en el horario de trabajo Lo haremos tan pronto como sea posible Tenemos mucho trabajo (c) Enrique Cornejo Ramrez91 90. (c) Enrique Cornejo Ramrez 92 91. Ejercicio (Individual) Cada uno reflexiona y escribe cules son sus (c) Enrique Cornejo Ramrezfrases comunes con respecto al uso del tiempo(Tienen unos minutos para escribir) Alguno de ustedes quiere compartir con laclase lo que escribi? 93 92. Resultados del Ejercicio:(c) Enrique Cornejo Ramrez94 93. En el Grupo Sor Ana-CEPEA-UPSB las cosas hay que hacerlas paramaanapero pensando quedebieron estar hechas ayer(c) Enrique Cornejo Ramrez 95 94. Lo anterior supone desafos pues a las rdenesdadas las reas usuarias siguen regularizando los temas; La impresin que existe es que la administracinest un paso atrs, pero tambin hay normas y reglamentos que cumplir; El peligro es que se pueda caer en una accin meramente reactiva, dndole poco espacio a laplanificacin y priorizacin.(c) Enrique Cornejo Ramrez 96 95. (c) Enrique Cornejo Ramrez 97 96. Ejercicio (grupal) Ahora vamos a trabajar en un ejercicio en el queanalizaremos cmo administramos nuestrotiempo. Se trata del ejercicio de los cuatro cuadrantes en los que se combina los criterios de urgente y no urgente e importante y no importante Trataremos de examinar cmo funciona elejercicio en nuestra labor diaria. (c) Enrique Cornejo Ramrez 98 97. Lo importante pero no urgente(Debemos tratar de ubicarnos en el cuadrante II)(c) Enrique Cornejo Ramrez99 98. (c) Enrique Cornejo Ramrez 100 99. Calidad en el trabajo y tirana en la casa? (c) Enrique Cornejo Ramrez 101 100. Todo puede estar aparentemente bien(c) Enrique Cornejo Ramrezen la empresa, cursos de calidad, certificaciones de calidad, premios de calidad pero, si la calidad no la mantenemos siempre en nuestra vida, ello finalmente repercutir negativamente en nuestro trabajo.102 101. (c) Enrique Cornejo Ramrez 103 102. (c) Enrique Cornejo Ramrez 104 103. Ello implica trabajar no slo en el esfuerzo intelectual y fsico sino tambin en la inteligencia emocional(c) Enrique Cornejo Ramrez105 104. Definicin:Lainteligenciaemocional es lacapacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos y lahabilidad para manejarlos.(c) Enrique Cornejo Ramrez 106 105. Las cinco capacidades de la inteligenciaemocional son:1. Conocer las emociones y sentimientospropios; 2. Manejarlos;3. Reconocerlos;4. Crear la propia motivacin; y, 5. Gestionar las relaciones. (c) Enrique Cornejo Ramrez 107 106. Las competencias emocionales:(c) Enrique Cornejo Ramrez108 107. Algunas preguntas que podramos hacernos: Me conozco lo suficiente? Me acepto tal como soy?(c) Enrique Cornejo Ramrez (Autoconciencia) Considero que manejo bien mis emociones en mirelacin con los dems? (Autocontrol) Normalmente, me siento motivado para realizar lastareas diarias? Motivo a los dems? (Motivacin) Qu tanto he trabajado la empata con mis compaeros de trabajo o con los vecinos? (Empata) Cmo interacto en grupo?. Cmo reacciono en situaciones de stress? (Destrezas Sociales).109 108. Comunicacin Estratgica (c) Enrique Cornejo Ramrez 110 109. La comunicacin es esencial en nuestras vidas (c) Enrique Cornejo Ramirez 111 110. Caractersticas de un (a) buen (A) comunicador (a) Explica bien;(c) Enrique Cornejo Ramirez Vocaliza bien; Muestra conviccin, seguridad yentusiasmo; Se esfuerza por saber si est siendo bien comprendido (a);112 111. Caractersticas de un (a) buen (A) comunicador (a) Es expresivo (a); (c) Enrique Cornejo Ramirez Realiza preguntas; Pone nfasis en los aspectos msimportantes; y, Utiliza ejemplos y comparaciones para que se comprenda mejor el mensaje. 113 112. La comunicacin verbal(c) Enrique Cornejo Ramirez 114 113. La comunicacin no verbal (c) Enrique Cornejo Ramirez 115 114. Comunicacin estratgica En la prctica la comunicacin interna y externa (c) Enrique Cornejo Ramirez de una organizacin y su liderazgo se produce encontextos crticos. Generalmente, slo poseemos una nicaoportunidad para decir las cosas y para modificarla conducta de los dems. En la comunicacin no existe una segundaoportunidad pues, o esta no est garantizada o, deproducirse, no contaremos con la disposicindesarmada de nuestros interlocutores. 117 115. Una situacin crucial(Definicin) Una situacin crucial es aqulla en la que hay (c) Enrique Cornejo Ramirez mucho en juego, las opiniones varan y las emociones estn a flor de piel. En tales circunstancias, las habilidadesretricas, persuasivas y estratgicas son decisivas, es decir, establecen la diferencia entre el xito y el fracaso. 118 116. Una situacin crucial: cabezazo de Zidane a Materazzi en la final de la Copa del Mundo de 2006 (El partido iba 1 a 1 hasta ese momento).(c) Enrique Cornejo Ramirez119 117. La comunicacin: un problema estratgico A veces, nospreguntamos: Cmo es posible que no hayan aceptado mi proyecto luego de tantos meses decuidadoso anlisis ytrabajo?. Porqu no alcanzamosla meta esperada si tenamos un buen diagnstico del problema?. (c) Enrique Cornejo Ramirez 120 118. Los fracasos y la comunicacin Muchas frustraciones ofracasos se relacionancon la ausencia de un abordaje estratgico dela variablecomunicacin. No importa que nuestra esfera de influencia seavecinal, regional onacional, pblica o privada. (c) Enrique Cornejo Ramirez121 119. Hay dos formas de abordar la comunicacin; de manera intuitiva y de forma estratgica .Intuicin Estrategia(c) Enrique Cornejo Ramirez123 120. Debemos optar: La primera decisin que debemos tomar(c) Enrique Cornejo Ramirezrespecto del abordaje comunicacional es sihabremos de encararlo en forma intuitiva o en forma estratgica. Estos dos enfoques suelenconducir a caminos muy distintos. Cules son las principales diferencias entre ambos enfoques?124 121. Intuitivamente Estratgicamente Se necesita mucho olfato. Se trabaja sobre No hay informacin veraz.conocimiento. La agenda se impone o la La informacin esmarca el otro. cientfica. Prevalece lo coyuntural. La agenda se define en Se desaprovechanacuerdos.recursos. Prevalecen los grandes objetivos. Se optimizan recursos. (c) Enrique Cornejo Ramirez125 122. Intuitivamente Estratgicamente Mensajes indisciplinados. Mensajes disciplinados. Se genera silencio o Asertividad en el momento violencia. preciso. Se acta sobre posiciones. Se acta sobre intereses. Hay divorcio con la opinin Conexin con la opinin pblica (los vecinos). pblica (los vecinos) (c) Enrique Cornejo Ramirez126 123. El liderazgo y la comunicacin El problema central del liderazgo consiste en (c) Enrique Cornejo Ramirez mantener el mximo consenso posible en torno a una visin. El liderazgo moderno en general y tambin el de la funcin pblica requiere evolucionar del mero instinto al uso de la informacin cientfica, laoptimizacin de recursos, el pensamientoestratgico y la comunicacin asertiva. 129 124. El liderazgo y la comunicacin Se requiere combinarla intuicin en la elaboracin del discurso de consenso, las habilidadesnaturales para la persuasin con las tcnicas propias de la retrica yparticularmente del mercadeo social ypoltico.(c) Enrique Cornejo Ramirez 130 125. La Comunicacin y la negociacin Por ejemplo, en una negociacin debemos (c) Enrique Cornejo Ramirezpreocuparnos por comunicar bien lo que queremos decir a la otra parte. Para ello debemos esforzarnos por estableceruna comunicacin bilateral que no sea complicada. Preguntemos, escuchemos, demostremos confiabilidad, evitando las promesas generales y vagas. 131 126. Persuasin (Definicin) Proceso especfico de convencimientodel cual se sirve elliderazgo y que seutiliza en lacomunicacin estratgica. (c) Enrique Cornejo Ramirez133 127. Los seis pasos de la persuasin: 1. EXPONER (c) Enrique Cornejo Ramirez2. LOGRAR ATENCIN3. LOGRAR ACEPTACIN4. GARANTIZAR COMPRENSIN 5. SIMPLICIDAD Y CLARIDAD6. REPETIR135 128. 136 (c) Enrique Cornejo Ramirez1. EXPONER 129. 2. Lograr atencin1 Lograr la atencin sustentada en la relevancia delmensaje, la inflexinadecuada de la voz, el nfasis cuando corresponda. (c) Enrique Cornejo Ramirez 137 130. 138 (c) Enrique Cornejo Ramirez3. Lograr aceptacin 131. 4. Garantizar comprensin Mensaje simple y expresado en forma clara. (c) Enrique Cornejo Ramirez139 132. 140 (c) Enrique Cornejo Ramirez5. Simplicidad 133. 141(c) Enrique Cornejo Ramirez6. repeticin 134. Los Pasos a seguir: El ensayo (c) Enrique Cornejo Ramirez La redaccin Identificacin de los elementos del proceso planteado (fortalezas, debilidades, oportunidades, amenazas,estrategia a seguir) Elementos de la planificacin estratgica Establecimiento de una estrategia especfica Inventario de armas y recursos disponibles Propsito Decidir el canal a travs del cual vamos a transmitir elmensaje.143 135. Elementos a ser incluidos en unmensaje persuasivo Narraciones e historias Llamadas emocionales y Reciente data vs. racionales Importancia Repeticin de la idea Argumentos sorpresivosprincipaly novedosos Humor Reforzar, activar, Afirmaciones positivas desactivar, convertir.sobre la audiencia Mltiples fuentes Personalizacin Directo, simple y claro Abordar ambos lados de un argumento Establecer agenda(c) Enrique Cornejo Ramirez 144 136. Una sugerencia til: No podemos lanzar veintemensajes almismo tiempo, sino uno por uno.(c) Enrique Cornejo Ramirez 145 137. No es la bondad delcarnicero ni la delpanadero lo que explicael intercambio entre ambos sino su mutuo egosmo, pues cada quien est convencidoque est cediendomenos de los que podra y, por lo tanto, le estsacando ventaja al otro. (Adam Smith, 1776) (c) Enrique Cornejo Ramrez 148 138. La negociacin debe ser un procesoconjunto en el cualcada uno de los participantes intenta lograr mas de lo quese podra conseguiractuando por supropia cuenta. (Roger Fisher, 1991)(c) Enrique Cornejo Ramrez 149 139. En la vida cotidiana, amenudo estamosnegociando ytomando decisiones.(c) Enrique Cornejo Ramrez 151 140. La negociacin competitiva Las dos partes perciben que lo que est endiscusin es como un pastel que hay querepartirse Cualquier acuerdo ser de suma cero; loque uno gana, lo pierde el otro. (c) Enrique Cornejo Ramrez 153 141. La negociacin competitiva Este enfoque produce una confrontacin entrelas partes en la que cada uno intenta por todoslos medios desplazar al otro para hacerse de lamayor parte del pastel Slo hay un posible final: el acuerdo o la ruptura y el resultado tendr un impacto en lafutura relacin entre las partes. (c) Enrique Cornejo Ramrez154 142. La negociacin cooperativa Se centra en los intereses de cada parte, en lugar de sus posiciones.Fisher Y Ury (1996) desarrollaron elmodelo de negociacin basado en intereses(c) Enrique Cornejo Ramrez 155 143. La negociacin cooperativa El objeto de la negociacin es llegar a unacuerdo sabio y prudente entre las dospartes, para aproximar intereses legtimos, resolver conflictos con justicia, llegar a pactos duraderos y, todoello, considerando y respetando los intereses del entorno y de los conciudadanos. (c) Enrique Cornejo Ramrez 156 144. Los elementos de la negociacin basada en intereses GENTE; separa a las personas del problema;aparta la relacin de lo que verdaderamenteest en discusin. INTERESES; se centra en ellos, en los intereses de cada una de las partes y no en las posiciones. OPCIONES; se procura generar varias posibilidades que permitan beneficiosmutuos, identificando intereses compartidos. Es mejor enfocar las oportunidades que los problemas. CRITERIOS; insiste en que el resultado sebase en algn estndar objetivo. (c) Enrique Cornejo Ramrez157 145. Los siete elementos de lanegociacin, segn Fisher Intereses Opciones Alternativas Legitimidad Comunicacin Relaciones Compromiso(c) EnriqueCornejo159Ramrez 146. Fin de la Conferencia Gracias por su atencin Cualquier comentario o sugerenciaadicional favor dirigirse al siguientecorreo electrnico: ecornejo@amauta.rcp.net.pe (c) Enrique Cornejo Ramrez 160