sfdc - salesforce produkt beschreibung - summer'09

Umfassende On-Demand-Geschäftslösungen

Salesforce - Produktübersicht

Version: Salesforce Summer’09 Release Seite 1 von 39

Salesforce.com hat im Juni 2009 das 29ste Release seines Produktes - des Summer‘09 Releases – freigegeben und baut damit seine Position als führender Anbieter von Lösungen im Bereich Customer Relationship Management (CRM) & Cloud Computing aus. Mit einer beispiellosen Innovationsgeschwindigkeit veröffentlicht salesforce.com im allgemeinen drei Haupt-Produktreleases jedes Jahr – das heißt das Kunden unmittelbar von den neusten Funktionen und Technologien profitieren können, ohne eigene Ressourcen für Upgrade Prozesse oder technische Wartung einsetzen zu müssen. Das neu freigegebene Release baut auf den Funktionen der vorherigen Versionen auf und stellt über 150 neue Funktionen und Produktmerkmale zur Verfügung. Die folgende Übersicht gibt einen allgemeinen Überblick über die wichtigsten Funktionen innerhalb der einzelnen Themenbereiche von salesforce.com, die in der Sales Cloud, der Service Cloud und Your Cloud zusammengefasst sind.

Funktionsübersicht der Sales Cloud

Vertriebsautomatisierung Das Flaggschiff von salesforce.com, die Vertriebsautomatisierungs-Lösung, trägt dauerhaft mehr zum Erfolg des Vertriebs bei als andere Anwendungen. Die hohe Benutzerakzeptanz, das komplette Toolpaket sowie leistungsstarke Funktionen zur schnellen und flexiblen Anpassung, die jeden Vertriebsprozess unterstützen, machen diese Lösung zur ersten Wahl für alle erfolgsorientierten Vertriebsmitarbeiter, Manager und


Führungskräfte. � Lead-Management � Account- & Kontakt-Management � Opportunity-Management � Sales Genius � Globale Umsatz Prognosen & Analysen � Gebietsmanagement � Workflow-Automatisierung � Echtzeit-Warnungen � Aktualisierungs-Erinnerung � Team-Verkauf

� Aktivitätsmanagement � Produktkatalog � Vertriebsfachliteratur � Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen � Benachrichtigung bei großen Geschäften � Tools für Datenqualität � Mobile Lösungen inkl. iPhone, Blackberry,

Windows Mobile � Microsoft Outlook Edition � Integration von Microsoft Word und Excel

LEAD MANAGEMENT Optimierung der Lead-Prozesse von der Erfassung bis zum Abschluss Das effektive Verwalten von Leads sowie das Optimieren der Lead Prozesse für Vertrieb und Marketing sind für den Erfolg im Vertrieb unerlässlich. Mit Salesforce können Sie Anfragen potenzieller Kunden schnell bearbeiten und qualifizierte Leads direkt an die verantwortlichen Mitarbeiter im Unternehmen weiterleiten. Vertriebsmitarbeiter können so sofort auf die neuesten Informationen zu potenziellen Kunden zugreifen, und Leads werden unter keinen Umständen vernachlässigt oder gehen gar verloren. Online-Lead-Erfassung Formulare, mit deren Hilfe Leads von Ihrer Website direkt in Salesforce erfasst werden, können mühelos erstellt werden. Auf Basis der vom jeweiligen Kunden zur Verfügung gestellten Informationen kann zudem automatisch eine personalisierte Antwort gesendet werden. Importassistenten Importieren Sie schnell und einfach Leads, die offline gefunden wurden, etwa auf Messen, Seminaren oder durch Direktmailing – die manuelle Dateneingabe gehört der Vergangenheit an. Leads durchsuchen und zusammenführen Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter problemlos bisherige Interaktionen mit einem Lead einsehen können, bevor sie Folgetätigkeiten durchführen. Doppelte Leads können ganz einfach mit vorhandenen Leads, Kontakten und Kunden zusammengeführt werden. Automatische Weiterleitung von Leads Richten Sie Lead-Warteschlangen ein, und legen Sie Regeln für die Lead-Zuordnung fest, damit Leads automatisch an die richtige Vertriebsorganisation/den richtigen Außendienstmitarbeiter weitergeleitet werden. Diese Weiterleitung erfolgt auf Basis benutzerdefinierter Geschäftsregeln. Verlaufsverfolgung für Leads Sie können jegliche an einem Lead vorgenommene Änderung – von der Erstellung bis zur Konvertierung – verfolgen, um ein vollständiges Aktivierungsprotokoll der Änderungen zu erstellen, die im Zeitverlauf an standardmäßigen und benutzerdefinierten Lead-Feldern vorgenommen wurden, und so die rechtliche Einhaltung und Effektivität zu gewährleisten. Lead-Qualifizierung Richten Sie Prozesse zur Lead-Qualifizierung ein, um sicherzustellen, dass alle Vertriebsmitarbeiter gemäß derselben konsistenten Methodik vorgehen. Salesforce kann mühelos individuell angepasst werden. So können Sie eindeutige Qualifizierungsprozesse und Seitenabrufe für unterschiedliche Geschäftsbereiche oder Produktgruppen ausarbeiten. Lead-Konvertierung Machen Sie mit nur einem Mausklick aus qualifizierten Leads Opportunities. Benachrichtigen Sie Vertriebsmitarbeiter im Außendienst über Geschäfte, die ihnen zugeordnet wurden. Kundenanwerbung und -verfolgung per E-Mail Ermöglichen Sie es Außendienstmitarbeitern, personalisierte, auf Vorlagen basierte E-Mail-Nachrichten mit großer Aussagekraft in großem Umfang zu senden und die Antworten mühelos zu verfolgen.

ACCOUNT- UND KONTAKTMANAGEMENT Umfassender Kundenüberblick für alle Dank Salesforce verfügt Ihr gesamtes Unternehmen über einen vollständigen Überblick über die einzelnen Kunden; so können Sie sich umfassend über die einzelnen Accounts und Kontakte informieren, die Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen fördern, sowie eine starke und dauerhafte Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen.


Umfassende Account- und Kontaktressource Ermöglichen Sie den Online-Zugriff auf sämtliche Kundendaten. Hierzu zählen Kontaktinformationen, Kundenorganigramme, die Rolle, die dem einzelnen Kontakt in der Geschäftsbeziehung zufällt, relevante Dokumente, mit diesem Kunden befasste Partner usw. Freigaberegeln steuern, welche Benutzer bestimmte Daten in freigegebenen Accounts anzeigen können. Integrierter Accountverlauf Verfolgung und Anzeige des vollständigen Accountverlaufs an einem Ort – einschließlich Marketingkampagnen, Opportunities, Kundenservicevorgängen und sämtlichen Interaktionen. Passen Sie die von Ihnen erfassten Informationen sowie die von Ihnen erstellten Ansichten ganz individuell an Ihr Unternehmen an. Accounthierarchie Definieren Sie Beziehungen zwischen übergeordneten und untergeordneten Elementen von Accounts, um komplexe Unternehmen mit mehreren Tochtergesellschaften oder Geschäftsbereichen darzustellen. Team-Accountmanagement Definieren Sie sämtliche an der Verwaltung eines Accounts beteiligten Personen, einschließlich der jeweiligen Rolle (leitender Auftraggeber, Supportmitarbeiter usw..). Sparen Sie Zeit durch automatische Teamzuordnungen. Referenzmanagement Verwalten Sie Kundenreferenzprogramme, indem Sie die Accounts identifizieren und verwalten, die als Marketing- und Vertriebsreferenzen fungieren können. Kundenmanagement Verfolgen und verwalten Sie Beziehungen mit einzelnen Kunden, die keinem Unternehmen ("Account") zugehörig sind.

OPPORTUNITY-MANAGEMENT Vertriebsproduktivität steigern und mehr Geschäfte abschließen Dank des Opportunity-Managements gestaltet sich die Zusammenarbeit von Vertriebsteams mit dem Ziel des schnelleren Abschlusses von Geschäften effektiver, da das Aktualisieren von Informationen zu Geschäften, das Verfolgen von Opportunity-Meilensteinen sowie das Erfassen sämtlicher Interaktionen in Bezug auf Opportunities an einer zentralen Stelle erfolgt. Salesforce kann ganz individuell an Ihre internen Vertriebsmethodiken und -prozesse angepasst werden. Folglich können Ihre Manager ihre Vertriebsketten einfacher überwachen. Opportunity-Verfolgung Verfolgen Sie sämtliche Daten in Bezug auf Opportunities an einer zentralen Stelle. Zu diesen Daten zählen Meilensteine, Entscheidungsträger, Partner, Kommunikation mit dem Kunden sowie alle anderen benutzerdefinierten Informationen, die in dieser Form nur in Ihrem Unternehmen vorhanden sind. Vertriebsmethodiken Standardisieren Sie Ihren Vertriebsprozess für Ihr gesamtes Unternehmen, indem Sie Salesforce so anpassen, dass Ihre ganz individuellen Prozesse unterstützt bzw. integrierte Methodikanwendungen mit AppExchange-Zertifizierung von Partnern wie Miller Heiman, SPI (Solution Selling) sowie The Complex Sale optimal genutzt werden. Diese Anwendungen wurden speziell für Salesforce entwickelt und werden von den Autoren der jeweiligen Methodik zum Verkauf angeboten. Produktverfolgung Verfolgen Sie die produktbezogenen Informationen der einzelnen Opportunities, einschließlich Menge, Standardpreis, angebotenem Preis und Produktcodes. Zudem können Sie Umsatz- und Mengepläne für die einzelnen Produkte einrichten, um Zahlungs- und Lieferbedingungen anzugeben. Opportunity-Aktualisierungserinnerungen Sorgen Sie mithilfe zeitlich festgelegter E-Mail-Erinnerungen dafür, dass Opportunity-Informationen von den Vertriebsteams stets auf dem neuesten Stand gehalten werden. Manager können automatisch und wiederholt angezeigte E-Mails für ihre Teams und sich selbst einrichten.


Abbildung 1: Salesforce Opportunity Management

Verfolgung von Mitbewerbern Verfolgen Sie das Vorgehen von Mitbewerbern sowie die wichtigsten wettbewerbsbezogenen Aspekte der einzelnen Geschäfte. Stellen Sie wettbewerbsbezogene Daten in Gewinn-und-Verlust-Berichten zusammen, um wettbewerbsbezogene Trends sowie sich abzeichnende Gefahren zu ermitteln. Opportunity-Analyse Dank müheloser Analyse Ihrer Vertriebskette können jegliche Engpässe im Vertriebszyklus schnell ermittelt und beseitigt werden. Ebenso können Sie der Ursache für heruntergestufte Opportunities auf den Grund gehen. Mehrere Vertriebsprozesse Richten Sie unterschiedliche Vertriebsprozesse und Seitenabrufe für unterschiedliche Vertriebssituationen ein, sei es für unterschiedliche Geschäftsbereiche, unterschiedliche Produktgruppen oder unterschiedliche Vertriebskanäle.

SALES GENIUS In erfolgreichen Vertriebsorganisationen werden bewährte Vorgehensweisen ausgetauscht und verinnerlicht. So steht jedem Vertriebsmitarbeiter das für seine Geschäftsabschlüsse benötigte Wissen zur Verfügung. Mit Salesforce CRM bleiben die Mitarbeiter untereinander immer in Reichweite und lernen von den Erfahrungen ihrer Kollegen.


Abbildung 2: Sales Genius - ähnliche Opportunities finden

Ähnliche Geschäftsabschlüsse finden Mit Salesforce CRM finden Sie mühelos Geschäftsabschlüsse, die ähnliche Merkmale aufweisen als diejenige, an denen Sie gerade arbeiten. So können die bewährten Vorgehensweisen erfolgreicher Kollegen jedem Mitarbeiter helfen, mehr Geschäftsabschlüsse zu erzielen.

PROGNOSEN Die Funktionen von salesforce.com zur Erstellung globaler Prognosen bieten Unternehmen eine Übersicht über ihre Pipelines. Durch präzise, rechtzeitige Ertrags- und Kundenbedarfsprognosen können die Anzahl der Geschäftsabschlüsse erhöht, die Gewinne für das Unternehmen gesteigert und die Kosten mit der Ertragssteigerung in Einklang gebracht werden. Prognosen ermöglichen Unternehmen, zukünftige Trends in Bezug auf Produkte und Anforderungen an den Kundendienst zu erkennen. � Präzise Ertragsprognosen � Frühzeitige Problemerkennung � Bessere Voraussage zukünftiger Muster mithilfe früherer Trends � Reduzierung des Verwaltungsaufwands und der Verwaltungsdauer Absatzquoten Definieren Sie Absatzquoten für jeden Vertriebsmitarbeiter und für jedes Gebiet. Echtzeitprognosen Präzise, aktuelle Prognosen können erstellt werden, so dass alle Mitarbeiter wissen, was als Nächstes ansteht und ihre Ressourcen entsprechend planen können. Prognosen-Anpassung und Aufbereitung von Daten Mit der Prognosemethode Ihrer Wahl können Sie Vertriebsdaten nach Periode, Manager, Gebiet, einzelnen Vertriebsmitarbeitern und weiteren Faktoren anzeigen. Vertriebsdaten können für beliebig viele Ebenen von Vertriebsregionen aufbereitet werden. Prognoseprotokolle Eine vollständige Übersicht über bisherige Prognosen kann gepflegt werden, damit wichtige Änderungen an Prognosen nachvollzogen werden können. Automatische Währungsumrechnung Werte in Prognosen werden sofort automatisch in die Währung des jeweiligen Benutzers umgerechnet. Manager und Führungskräfte erhalten Prognosen mit Werten in der Standardwährung des Unternehmens, und zwar unabhängig von der Währung der zugrunde liegenden Opportunities. Prognoseanalysen Die Genauigkeit von Prognosen kann gemessen werden, indem die Abweichungen zwischen vorhergesagten und tatsächlichen Werten analysiert werden.


Abbildung 3: Analyse der Umsatzprognosen

GEBIETSMANAGEMENT Mit den Funktionen zum Gebietsmanagement von salesforce.com können Vertriebsgebiete problemlos definiert, verwaltet, analysiert und geändert werden, so dass sie den Anforderungen Ihres Vertriebsunternehmens entsprechen. Dabei spielen die Komplexität Ihres Unternehmens und die Häufigkeit, mit der Entwicklungen in Ihrem Unternehmen stattfinden, keine Rolle. � Besserer Überblick über die Effektivität und die Leistung des Vertriebs hinsichtlich der einzelnen Gebiete � Einfache Gebietseinteilung und –zuordnung � Einfache Neuaufteilung von Gebieten nach Umstrukturierung des Vertriebsunternehmens � Keine Verzögerungen mehr bei der Lead-Zuordnung Vertriebsgebiete Vertriebsgebiete mit mehreren hierarchischen Ebenen können definiert werden. Aufbereitung von Daten für verschiedene Gebiete Verwaltung der Aufbereitung von Informationen für mehrere Gebiete auf Basis der Hierarchien und des Freigabemodells Ihres Unternehmens. Gebietsorientierte Lead-Zuordnung Lead-Warteschlangen können eingerichtet und Vorschriften für die Lead-Zuordnung aufgestellt werden, damit Leads automatisch auf Basis der angepassten Unternehmensvorschriften an die zuständigen Vertriebsunternehmen und -mitarbeiter weitergeleitet werden. Neuzuordnungen von Gebieten Kunden können einem anderen Vertriebsmitarbeiter zugeordnet werden, wenn Ihr Vertriebsteam neu organisiert wird oder neue Mitarbeiter eingestellt werden.

WORKFLOW-AUTOMATISIERUNG Die anpassbare Workflow-Automatisierungs-Engine hilft Ihnen, die Arbeitsabläufe Ihres Unternehmens zu vereinheitlichen und so betriebliche Effektivität sowie eine Automatisierung von Vertriebs-, Marketing- und Dienstleistungsprozessen zu erreichen. � Durchsetzen von Standard-Geschäftsabläufen


� Minimierung des Verwaltungsaufwands � Kürzere Zykluszeiten und Vermeidung von Verzögerungen der Abläufe � Verbesserte Datenqualität � Intelligenteres und schnelleres Arbeiten Workflow-Regeln Es können eigene Workflow-Regeln aufgestellt werden, die je nach Ereignis in Kraft treten. Wenn Ihre internen Prozesse sich weiterentwickeln, können die Workflow-Regeln schnell und einfach geändert werden, damit sie den sich wandelnden Unternehmensanforderungen gerecht werden. Dynamische Aufgabenerstellung und -Zuordnung Wenn Workflow-Regeln in Kraft treten, erstellt salesforce.com automatisch Aufgaben. Diese werden dann dynamisch der Person mit dem entsprechenden Tätigkeitsbereich zugeordnet. Anpassbare Aufgabenvorlagen Es können Vorlagen für Aufgaben angelegt und mit Standarddaten wie Priorität, Status, Fälligkeitsdatum vorbereitet werden, um eine umgehende Erledigung der Aufgaben zu gewährleisten.

Abbildung 4: Darstellung der Workflow Regeln


Partner Relationship Management Ertragssteigerungen durch indirekten Vertrieb Der führende Anbieter von On-Demand-CRM bietet nun auch die marktführende Partner Relationship Management-(PRM-)Anwendung, Salesforce Partners, an. Seine einzigartige Benutzerfreundlichkeit ermöglicht eine rapide Steigerung des Betriebskanalumsatzes durch Ihre Partner. Außerdem ist das Produkt vollständig in Salesforce SFA integriert und bietet somit umfassende Transparenz, die die Verwaltung der direkten und indirekten Vertriebskanäle erleichtert. Lösungen für geschäftskritische Vertriebskanalprozesse Salesforce Partners bietet umfassende Funktionen für das vollständige Lebenszyklusmanagement für Partner, einschließlich Partnergewinnung, Marketing, Vertrieb und Messung. Mit Salesforce Partners können Sie die entscheidendsten Vertriebskanalprozesse automatisieren: � Aufnahme von Geschäftsabschlüssen � Lead- und Opportunitymanagement � Beantragen von Partner-Marketing-Budgets � Selbstbedienungs-Community für Partner (Dokumente, Hilfe, Ideen)

EINSTELLUNG VON PERSONAL UND PLANUNG Treue von Anfang an Die Zusammenarbeit mit den richtigen Partnern und deren Einführung in Ihre Produkte und Programme kann sich als ausgesprochen umsatzfördernd erweisen. Mit Salesforce PRM können Sie Ihre Prozesse hinsichtlich der Einstellung, Schulung und Einplanung von Partnern automatisieren und sich auf den Aufbau produktiverer Beziehungen mit diesem wichtigen Personenkreis konzentrieren. Einstellung von Personal für Partner Die erfolgreiche Einstellung von Personal für Partner ist unerlässlich, um den Markt nachhaltig zu erobern und den guten Zustand der Vertriebskette sicherzustellen. Neben der Einstellung unterstützt Salesforce auch bei Qualifizierung, Schulung, Einführung und Zertifizierung von Partnern. Partner-Account-Management Salesforce ist für die Verwaltung und Verfolgung von Partnerinformationen und -leistung für alle Vertriebskanäle ebenso Ihr zentraler Ort wie für die Verwaltung Ihrer Kunden. Partnerschulung Schulungen sind der Partnertreue ausgesprochen zuträglich und fördern zudem den Umsatz, den die Partner erzielen. Mit Salesforce PRM können Sie Schulungsprogramme ausarbeiten und verwalten, für Partner zur Verfügung stellen sowie die Zertifizierung verfolgen. Vertriebskanal-Pläne Die treibende Kraft hinter Partnerbeziehungen, die sich auszahlen, ist die Ausrichtung von Zielen, die bewertet und belohnt wird. Salesforce unterstützt Vertriebskanalmanager durch Tools für Planung, Zielfestlegung und Überwachung bei der erfolgreichen Arbeit.

PARTNER-MARKETING Alle Instrumente, die Ihre Partner für den Erfolg benötigen In einer perfekten Welt verfügen Ihre Vertriebskanalpartner über sämtliche Leads, Informationen, Marketingressourcen und Geldmittel, die sie für erfolgreiche Geschäfte benötigen. Salesforce PRM sorgt dank einer Reihe von Tools für das Partner-Marketing dafür, dass dies keine Wunschvorstellung bleibt, denn mit diesen Tools können Vertriebskanalmanager dafür sorgen, dass ein Lead nach dem anderen ermittelt wird und dass die entsprechenden Ressourcen zur Verfügung stehen. Lead-Management Ein effektives Lead-Management und die Optimierung des Lead-Flows an Vertriebspartner sind für den Erfolg äußerst wichtig. Durch die Verfolgung des Lead-Status erhalten die Vertriebskanalmanager den nötigen Überblick und somit die Gewissheit, dass die Entwicklung planmäßig verläuft.


Partnerkommunikation Eine effiziente Kommunikation mit den Partnern des Vertriebskanals ist für Unternehmen entscheidend, die in Bezug auf Vertrieb, Marketing und Service ihrer Produkte und Dienstleistungen auf diese Partner angewiesen sind. Kapital- und Etatmanagement Verwalten und genehmigen Sie zusammen mit Ihren Partnern gemeinsames Marketingkapital, und erlangen Sie den unabdingbaren Überblick über die Marketingausgaben, die Ihre Partner tätigen, sowie über die Programme, die die höchste Rendite erzielen. Dokumentmanagement Die Salesforce-Dokumentbibliothek ermöglicht den sofortigen Zugriff auf die aktuellsten Versionen der Dokumente, die Ihre Teams zum Umsetzen Ihrer Vertriebs- und Marketingziele benötigen.

VERTRIEB DURCH PARTNER Zusammenarbeit leicht gemacht Die Zusammenarbeit mit Vertriebskanalpartnern sollte nicht gleichbedeutend mit der Abgabe der Kontrolle oder dem Verlust des Einblicks in den Vertriebsprozess sein. Salesforce Partners sorgt dafür, dass Ihre Vertriebskanalmanager alles im Griff haben, und stellt Partnern die Ressourcen zur Verfügung, die sie für das effiziente Verkaufen und das Vermeiden von Vertriebskanalkonflikten benötigen. Aufnahme von Geschäftsabschlüssen Die Aufnahme von Geschäftsabschlüssen sorgt für weniger Vertriebskanalkonflikte sowie für größere Partnertreue. Mithilfe dieser Funktion können Partner mühelos Geschäftsabschlüsse aufnehmen, und Sie können sämtliche Geschäfte, mit denen Ihre Partner derzeit befasst sind, genehmigen und verfolgen. Opportunity-Management Verschaffen Sie sich Echtzeit-Einblick in den Status von Opportunities, die Ihre Partner realisiert haben, und ermöglichen Sie den Partnern den direkten Zugriff auf Preisbücher und Opportunity-Daten. Salesforce ist der zentrale Ort für das Aktualisieren von Geschäftsinformationen, das Verfolgen von Meilensteinen sowie das Erfassen sämtlicher auf Opportunities bezogener Interaktionen. Preisgestaltung Unternehmen stehen vor der Herausforderung, wettbewerbsfähige Preise anzubieten und gleichzeitig für maximale Rentabilität zu sorgen. Mit Salesforce Partners erfolgt die Preisfestsetzung über veröffentlichte Preislisten, Rückvergütungen, Sonderangebote und Sonderpreisanforderungen. Salesforce to Salesforce Stärken Sie Ihre Beziehungen mit Unternehmen, die ebenfalls Salesforce verwenden, durch eine sichere Datenfreigabeverbindung zwischen den beiden Unternehmen. Richten Sie Verbindungen in nur wenigen Minuten ein und arbeiten Sie enger und sicherer mit Partnern, einem Unternehmen oder einer Gruppe zusammen, mit dem bzw. der Sie Geschäftsverbindungen unterhalten. Workflow Arbeiten Sie mit Ihren Vertriebskanalpartnern hinsichtlich Aktivitäten und Aufgaben zusammen, und automatisieren Sie viele der manuellen Prozesse, die die Zusammenarbeit mit sich bringt.

ANALYSE DER PARTNER Daten, mit denen Sie etwas anfangen können Mithilfe anpassbarer Berichte und Dashboards können Manager und Mitarbeiter mit einem Mausklick auf die benötigten Informationen zu Vertriebskanalumsätzen zugreifen. Und all das in Echtzeit und uneingeschränkt anpassbar. Dank der Integration in Salesforce SFA profitieren Sie von 100%iger Transparenz all Ihrer Vertriebskanäle – direkte und indirekte. Analyse des Vertriebs Echtzeit-Zugriff auf Vertriebskanalumsatz und Marketingaktivitäten sorgt für 100%ige und topaktuelle Vertriebskanaltransparenz. Prognosenerstellung Dank der integrierten Salesforce-Lösung wird die Prognosenerstellung sowohl für direkte als auch indirekte Vertriebskanäle zum Kinderspiel – Ihre gesamte Vertriebskette wird an einem zentralen Ort konsolidiert. Dashboards Über anpassbare Dashboards können Sie sich in Echtzeit und auf einen Blick einen Überblick über die Echtzeit-Vertriebskanaldaten und die Analysen verschaffen, mit deren Hilfe Sie sicherstellen können, dass die Beziehung sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Partner profitabel ist. Management der Datenqualität


Durch die Aufrechterhaltung der Datenqualität wird sichergestellt, dass Ihre Datenbank mit Partner-Leads, Kontakten und Kunden keine Duplikate enthält.

ANPASSUNG UND INTEGRATION Salesforce Partners – wie maßgeschneidert für Ihr Unternehmen Kein Unternehmen ist wie das andere. Denken Sie einmal an all die Punkte, die Ihr Marketingunternehmen zu etwas Einmaligem machen – Ihre eigenen Prozesse, Ihr einzigartiges Geschäftsmodell und die ganz besonderen Produkte und Services, die nur Sie vermarkten und verkaufen. Folglich stellen Salesforce Partners und die integrierte Force.com-Plattform Tools für Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) zur Verfügung, das so einzigartig ist wie Ihr Unternehmen. Salesforce enthält Anpassungs-Tools für das Management Ihrer einzigartigen Verkaufsaktivitäten sowie Integrationsfunktionen, mit deren Hilfe Salesforce so mühelos wie nie zuvor in andere wichtige Geschäftssysteme integriert werden kann. Anpassung Kein Unternehmen ist wie das andere. Folglich stellt salesforce.com die Tools für Customer Relationship Management (CRM) zur Verfügung, das so einzigartig ist wie Ihr Unternehmen. Geschäftsanwender wissen die Tools zur Anpassung durch Zeigen-und-Klicken zu schätzen, Entwickler und IT-Fachleute nutzen die zuverlässigeren programmatischen Optionen für tiefgreifendere Anpassung, Entwicklung und Integration. Webservices-Integration Die umfassende Palette an Integrationstechnologien von Salesforce.com – Force.com Connect – bietet eine deutliche Verringerung des mit der Integration verbundenen Aufwands. Kunden profitieren dank Force.com Connect von zuverlässiger Integration in beliebige Unternehmensanwendungen und -systeme. Hierzu zählen SAP, Oracle, Microsoft und Lösungen anderer Drittanbieter. Salesforce to Salesforce Stärken Sie Ihre Beziehungen mit Unternehmen, die ebenfalls Salesforce verwenden, durch eine sichere Datenfreigabeverbindung zwischen den beiden Unternehmen. Richten Sie Verbindungen in nur wenigen Minuten ein und arbeiten Sie enger und sicherer mit Partnern, einem Unternehmen oder einer Gruppe zusammen, mit dem bzw. der Sie Geschäftsverbindungen unterhalten.

Abbildung 5: Beispiel für die Implementierung eines Salesforce.com basierenden Partner Portals


Marketingautomatisierung Die Lösung zur Marketingautomatisierung von salesforce.com ist vollständig in die Vertriebs- und Kundendienst-Lösungen integriert und bietet somit eine einzigartige Einsicht in jeden einzelnen Aspekt des Kundenlebenszyklus. Indem Marketingmitarbeiter die Vorteile freigegebener Informationen und detaillierter Analysen nutzen, können sie sicherstellen, dass jeder Cent ihrer Ausgaben intelligent angelegt ist. � Vollständige Verwaltung des Kundenlebenszyklus � Eine Lösung für den gesamten Marketing-Mix � Echtzeit-Analysen zur Leistungsbeurteilung � Präzise ROI-Messung durch Integration in den Vertrieb

KAMPAGNEN-MANAGEMENT Mit der Funktion für das Kampagnen-Management von salesforce.com können Sie von einem Ort aus Ihre Marketingausgaben effektiv planen, alle Initiativen und Kampagnen verwalten sowie Leistung und Ergebnisse analysieren. � Optimierung der Marketingausgaben � Höhere Qualität der Leads � Messung der Kampagnenleistung und -effektivität � Ermittlung der Marketingaktivitäten, die den höchsten Umsatz erwirtschaftet haben Marktsegmentierung Sie können zielgerichtete Kampagnen erstellen, indem Sie die Zielgruppen in Untergruppen aufteilen (z. B. auf Basis von demografischen Daten oder dem Produktinteresse) und Nachrichten sowie Angebote für diese einzelnen Untergruppen entwerfen. Listenmanagement Sie können Kampagnenlisten problemlos in mehreren Datenformaten exportieren, um diese Direkt-Mailing-Unternehmen und Partneragenturen zur Verfügung zu stellen, ohne dass Kompatibilitätsprobleme entstehen. Kampagnenanalyse Messen, Direkt-Mailing, Werbekampagnen und Promotions können verfolgt, analysiert und optimiert werden, damit Sie Ihre Marketingaktivitäten auf die effektivsten Kampagnen konzentrieren können. Ertragsverfolgung Sie können jeden eingenommenen Cent auf eine Kampagnenquelle zurückführen, um zu ermitteln, welche Aktivitäten den höchsten Umsatz erwirtschaftet haben.

LEAD-MANAGEMENT Siehe Lead Management Abschnitt unter Opportunity Management

AUTOM. BEANTWORTUNG PER E-MAIL Die automatische Beantwortung von salesforce.com sendet automatisch und postwendend individuelle Antworten auf Anfragen von Kunden und Interessenten per E-Mail. Die Unternehmen können ihre Antworten anhand der übermittelten Anfrage oder Information genau auf den Kunden abstimmen. � Geringerer Verwaltungsaufwand � Höheres Kundendienstniveau � Direkte Beantwortung von Standardanfragen Regeln für die Beantwortung Sie können Regeln aufstellen, die bei Inkrafttreten E-Mail-Antworten auslösen. Welche Antwort verschickt wird, ist abhängig von der Anfrage oder den vom Kunden bereitgestellten Informationen. HTML-Vorlagen Die E-Mail-Antworten können HTML-Text sowie Grafiken und die Marke des Unternehmens enthalten. Dokumente als Anhänge Sie können den E-Mails Dokumente anhängen. Dabei kann es sich um Produktanleitungen oder Schulungshandbücher handeln, die Kunden angefordert haben.


MARKETING-ENZYKLOPÄDIE Die Dokumentbibliothek von salesforce.com bietet einen zentralen Ort für den direkten Zugriff auf Marketing- und Vertriebsdokumente sowie Unterlagen, die Ihre Teams benötigen. � Nur die aktuellen Unterlagen werden zur Verfügung gestellt � Dokumente können in kürzester Zeit gefunden werden � Vertriebsmitarbeiter können schneller auf Anfragen nach Informationen reagieren Zentrale Datenbank Ein zentraler Ort für die meisten aktuellen Unterlagen, wie z. B. Marketingunterlagen,, Produktbroschüren, Präsentationen und vieles mehr, die sofort online und rund um die Uhr verfügbar sind. Ordner und Suche Dokumente können in Ordnern organisiert werden, damit leicht auf sie zugegriffen werden kann. Mithilfe einer Suchfunktion kann jeder exakt das Gesuchte finden. Anhänge Vertriebsmitarbeiter können problemlos Dokumente aus der Bibliothek an Nachrichten anhängen, die sie von salesforce.com aus senden. Dadurch wird sichergestellt, dass Interessenten immer die aktuellen Versionen erhalten. Dokumentsicherheit Der Zugriff auf sensible Dokumente und Ordner kann eingeschränkt werden.

VERFOLGBARE HTML-E-MAILS Dank salesforce.com können Marketingabteilungen die Markenidentität und die Mitteilungsplattform des Unternehmens für die gesamte Kundenkommunikation steuern, z. B. E-Mails, die von Vertriebsmitarbeitern gesendet werden. � Höhere Effektivität und Produktivität des Vertriebs � Mehr Professionalität und Einfluss auf Kommunikation des Vertriebs � Verfeinern der Nachrichten, indem nachgehalten wird, welche Vorlagen am erfolgreichsten sind � Durchsetzen der Einheitlichkeit von Markenidentität und Mitteilungen E-Mail-Vorlagen Sie können professionell gestaltete, beeindruckende E-Mail-Vorlagen mit HTML-Text für Vertriebsmitarbeiter erstellen, die für die Kommunikation mit Kunden und Interessenten verwendet werden können. E-Mail-Vorlagen können auch die Logos Ihres Unternehmens und Grafiken enthalten, um einen optimalen Eindruck zu machen. Individuelle Anpassung Vertriebsmitarbeiter können die E-Mail-Vorlagen mit relevanten Anmerkungen und Informationen persönlicher gestalten, bevor sie sie an Interessenten und Kunden senden. Verfolgen Der Erfolg von E-Mail-Sendungen an Interessenten kann beispielsweise daran gemessen werden, ob der Empfänger die E-Mail geöffnet hat, wann er sie geöffnet hat und vielem mehr.

E-MAIL-MARKETING Mit den E-Mail-Tools von salesforce.com können Sie wirksame E-Mail-Kampagnen starten und durchführen, deren Zielgruppen Interessenten und Kunden sind. Salesforce.com verfügt außerdem über eine Funktion zur Antwort-Verfolgung, mit der Sie problemlos die Ergebnisse Ihrer E-Mail-Kampagnen auswerten können. � Höhere Effektivität und Produktivität der E-Mail-Kommunikation � Automatische Verfolgung und Überwachung aller Antworten auf E-Mail-Kampagnen � Verfeinerung Ihrer Nachrichten und Optimierung Ihrer Marketingausgaben durch Ermittlung der

erfolgreichsten Kampagnen E-Mail-Massensendung Sie können E-Mail-Kampagnen erstellen und verwalten sowie Massensendungen von HTML-E-Mails starten. Salesforce.com kann in Marketinglösungen von Drittanbietern integriert werden und bietet fertige Integrationsfunktionen für E-Mail-Marketinglösungen von mehreren Topanbietern.


Verfolgen Sie können den Erfolg Ihrer E-Mail-Kampagnen mit der integrierten Antwort-Verfolgung auswerten und andere wichtige Indikatoren für den Erfolg der Kampagnen überprüfen. E-Mail-Vorlagen Es können professionell gestaltete HTML-E-Mail-Vorlagen für Ihre Marketing- und Vertriebsmitarbeiter angelegt werden, die diese an ihre Bedürfnisse anpassen und senden können. E-Mail-Vorlagen können die Marke Ihres Unternehmens und Grafiken enthalten, um einen optimalen Eindruck zu machen.

MARKETINGANALYSEN Neben Dashboards bietet salesforce.com weitere benutzerfreundliche Tools zur Erstellung von Marketinganalysen. Mit diesen Tools können Manager die Wirksamkeit ihrer Marketingkampagnen ermitteln und feststellen, welche Aktivitäten den größten Ertrag erwirtschaftet haben, um die Marketingausgaben zu rechtfertigen. � Ermittlung der Marketingaktivitäten mit dem größten Ertragseinfluss � Änderung der Marketingpläne, um die gewinnbringendsten Aktivitäten besonders zu berücksichtigen � Berechnung der Investitionsrentabilität der Kampagnen � Rechtfertigung der Marketingausgaben Effizienz der Kampagnen Sie erhalten in Echtzeit einen Einblick in den Erfolg einzelner Initiativen und laufender Marketingkampagnen, wenn Sie die Initiativen und Kampagnen von der Lead-Generierung bis zum abgeschlossenen Vertrag verfolgen. Demografische Daten Kunden und Interessenten werden anhand von demografischen Schlüsselindikatoren ermittelt, so dass Sie sofort Änderungen im Verhalten der Kunden und Interessenten feststellen können. Außerdem werden Trends im Kaufverhalten nach Branche, Größe, geografischen Faktoren usw. aufgezeigt. Gewinn-/Verlust-Analyse Seien Sie vergangenen und neuen Wettbewerbstrends voraus und ermitteln Sie die Ursachen für Misserfolge bei Geschäften, um Prioritäten bei Produktverbesserungen zu setzen und Ihre Marketingmitteilungen zum Entkräften von Bedenken zielgerichtet zu verfassen. Tools zur Bericht- und Tabellenerstellung Mithilfe benutzerfreundlicher Assistenten können Benutzer im Handumdrehen Berichte erstellen und anpassen sowie eigene Tabellen erstellen.

TOOLS FÜR DATENQUALITÄT Die Aufrechterhaltung der Datenqualität ist sehr wichtig. Dies gilt insbesondere für Kunden- und Interessentendaten. Mit salesforce.com können Sie sicherstellen, dass sich in Ihrer Kundendatenbank keine doppelten Daten befinden. � Gewährleistung der Datenqualität � Konsolidierung doppelter Leads und anderer Datensätze � Verbesserter Kundendienst und höhere Effizienz � Vermeidung doppelter E-Mails an dieselbe Person Programm für die Suche und Zusammenführung von Leads Es kann nach doppelten Lead-Datensätzen gesucht werden, und die Daten in beiden Datensätzen können mit nur einem Klick zusammengeführt werden. Es kann aber auch ein Lead mit einem vorhandenen Account oder Kontakt zusammengeführt werden. Programm zur Account-Zusammenführung Doppelte Accounts können ohne Probleme zusammengeführt werden, wobei die Daten aus beiden Datensätzen sowie alle damit verbundenen Aktivitäten und andere Informationen zusammengefügt werden. Programm zur Kontakt-Zusammenführung Auch doppelte Kontakte können zusammengeführt werden, um alle Daten und zugehörigen Informationen zu kombinieren.


SALESFORCE FÜR GOOGLE ADWORDS™ Salesforce für Google AdWords fügt Suchmaschinenmarketing zur salesforce.com-Palette an On-demand-Geschäftsservices hinzu, wodurch Unternehmen Suchmaschinenmarketing-Kampagnen direkt innerhalb von Salesforce verwalten und bewerten können. Dank Salesforce für Google AdWords können Marketer jetzt von 100%iger Transparenz und Kontrolle Ihrer Investition in Suchmaschinenmarketing profitieren – von der Stichwortauswahl bis zum Geschäftsabschluss. Salesforce für Google AdWords ist dazu ausgelegt, Suchwerbekampagnen direkt mit Salesforce zu koppeln, wodurch die Möglichkeit gegeben wird, Online-Anzeigen zu erstellen, diese auszurichten und exakt nachvoll-ziehen zu können, welche Anzeigen und Stichwörter für das Geschäft Ergebnisse erzielen. Durch die Ver-knüpfung Ihres bestehenden Google AdWords-Kontos mit Salesforce werden Ihre Suchmarketingbemühungen mit Leads und Opportunities in Beziehung gesetzt. Sie können in Echtzeit zusehen, wenn Ihre Suchmarketing-Investitionen Leads, Geschäftsabschlüsse und Umsätze einbringen.

Abbildung 6: Salesforce für Google Adwords™ Prozess-Schaubild

Korrelieren von Suchmarketingbemühungen mit eingehenden Leads Bei Offline-Marketingprogrammen ist eine Korrelation von Leads mit ihren Original-Quellen zumeist schwierig, wodurch Marketingmanager die Effektivität einer Kampagne in Frage stellen. Salesforce für Google AdWords ist vollständig in AdWords integriert. So können Sie die genauen Leads, die durch Ihre Suchmarketingaktivi-täten generiert werden, einsehen. Sie können Ihre Suchmarketing-Kampagnen durch den gesamten Vertrieb-sprozess nachverfolgen – von dem Moment an, in dem jemand auf Ihre Anzeige klickt, bis hin zu dem Zeitpunkt, an dem diese Person ein neuer Kunde ist. Messen des ROI: Direkter Vergleich zwischen Verkaufsumsatz und Suchmarketing-Ausgaben Mit Salesforce für Google AdWords können Marketingbeauftragte den genauen Gewinn für Suchmarketing-Programme messen und den Umsatz mit einer speziellen Kampagne oder einem bestimmten Stichwort in Beziehung setzen. Haben Sie weitere Wünsche? Über Salesforce können Sie Berichte und Dashboards erstellen oder anpassen. So nutzen Sie den größten Nutzen aus dem Suchmarketing. Aufgrund der voll-ständigen Transparenz hinsichtlich der effektiven und ineffektiven Elemente können Sie Änderungen in Echtzeit vornehmen und die Suchmarketing-Programme für noch größeren Erfolg optimieren. Nachverfolgung von Leads aus bezahlten und organischen Suchen Salesforce für Google AdWords zeigt Ihnen die Details aller Leads und Opportunities an, die auf Ihrer Website erstellt werden. Verfolgen Sie die Details bezahlter Suchkampagnen über Google AdWords zusammen mit


den Details der Leads für organische Suchen über Google, Yahoo!, MSN, Ask.com und anderen großen Suchmaschinen nach. Widmen Sie sich dann dem Aktivitätsverlauf, um alle Stichwort- und Suchmaschinendetails einzusehen.


Kundendienst und Kundensupport Eine revolutionäre Kundenservice-Anwendung Durch seine einzigartige On-Demand-Kundenservice-Anwendung hilft salesforce.com Unternehmen dabei, die Kundentreue auf neue Art und Weise zu steigern und Kunden zu Anhängern zu machen. Salesforce wurde vom Marktführer im Bereich On-Demand-CRM entwickelt – Ihre Mitarbeiter werden von dieser Kundenservice-Lösung begeistert sein. Dank der zugrunde liegenden On-Demand-Plattform von salesforce.com wird die teure und umständliche Verwaltung Ihrer Hard- und Software hinfällig, sodass Sie sich auf Ihr eigentliches Anliegen konzentrieren können, nämlich einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. Tausende zufriedener Unternehmen verlassen sich beim Aufbauen und Pflegen ihrer Kundenstämme auf Salesforce. � Preisgekröntes, voll integriertes Mitarbeiter-Desktop für den Erfolg Ihres Callcenters � Revolutionäres Selbstbedienungsportal für Kundenbeziehungen � Anpassung durch Zeigen-und-Klicken � Globale On-Demand-Lösung mit bewährter Zuverlässigkeit und Leistung Callcenter: Versetzen Sie Ihre Mitarbeiter in die Lage, Kunden zu begeistern Machen Sie Ihre Mitarbeiter zu Markenchampions – dabei hilft Ihnen eine benutzerfreundliche Kundenservice-Anwendung, die eine wahre Rundumansicht des Kunden und einen ausgefeilten Mitarbeiter-Desktop mit CTI-Integration bietet. Durch brandaktuelle Berichte haben Ihre Manager stets die Finger am Puls des Unternehmens und können so schnell auf geschäftliche Veränderungen reagieren. Kundenportal: Macht Kunden zu Anhängern In unserer immer stärker vernetzten Welt ist die Kundenselbstbedienung zu einer neuen Lebensart avanciert. Bieten Sie mit dem Web 2.0-basierten Salesforce-Kundenportal Selbstbedienung rund um die Uhr und steigern Sie mithilfe von kundenorientierten Communities und nie dagewesenen Online-Zugangsmöglichkeiten zu Daten und Ressourcen die Kundentreue.


SELBSTBEDIENUNG Mehr Kundentreue durch Web 2.0-Selbstbedienung Salesforce bietet ein leistungsstarkes Kundenselbstbedienungs-Portal, mit dem Sie die Kundentreue steigern können. Mit dem neuen Salesforce-Kundenportal können Sie die Möglichkeiten von Web 2.0 voll ausnutzen und so einen hervorragenden Kundenservice bieten. Mit dem Salesforce-Kundenportal können Sie relevante, auf Daten aus einer beliebigen Quelle basierende Kundeninformationen bereitstellen und jede auf der On-Demand-Plattform von salesforce.com aufbauende Anwendung gemeinsam nutzen. Außerdem kann jede Abteilung – von der Serviceabteilung über den Vertrieb bis hin zum Geschäftsbetrieb – online mit Kunden in Kontakt treten. Intuitive Kundenvorgangsbearbeitung Ihre Kunden können Ihre Kundenvorgänge zu 100 Prozent über das Salesforce-Kundenportal verwalten. Sie können Ihre Kundenvorgänge vollständig online protokollieren, anzeigen, bearbeiten und schließen. Sie können außerdem Ihre Knowledge Base und bereits gelöste Kundenvorgänge durchsuchen und in kunden-orientierten Communities Lösungen finden. Personalisieren und anpassen. Mit der leistungsstarken On-Demand-Plattform eröffnen sich Ihnen unbegrenzte Anpassungsmöglichkeiten. Verändern Sie mit einem benutzerfreundlichen Formateditor schnell das Erscheinungsbild Ihres Portals. Zusätzlich können Sie mithilfe der erweiterten Anpassungs- und Erweiterungsfunktionen – beispielsweise Mashups, benutzerdefiniertem Apex-Code und vielem mehr – das Salesforce-Kundenportal zur einzigartigen Kundenselbstbedienungs-Plattform Ihres Unternehmens machen. Ideen teilen Nutzen Sie das Kundenportal zusammen mit Salesforce Ideas um ihre Kunden noch näher an Ihr Unternehmen zu binden. Lassen Sie Kunden ihre Ideen einstellen, Ideen anderer Kunden bewerten und eigene Kommentare dazu schreiben. Der Kunde kann so seine eigenen Probleme mit der Hilfe der Community schneller lösen und Sie bekommen einen besseren Einblick in die Anforderungen Ihrer Kunden. Mehr Informationen zu Salesforce Ideas finden Sie im Abschnitt Innovationsmanagement. Hilfe, Training und mehr Das Salesforce.com Kundenportal ermöglicht jedoch weit mehr als die einfache Kundenvorgangsbearbeitung als Selbst-Service. Sie können Ihren Kunden Präsentationen und Dokumente sehr einfach und in einer Form bereitstellen, die das Auffinden relevanter und populärer Informationen einfach macht. Auch die Darstellung von weiteren Informationen wie z.B. Rechnungen oder Statusmeldungen zu Warenrücksendungen sind über das Salesforce.com Kundenportal sehr einfach möglich. Kundenauswertungen Geben Sie Ihren Kunden durch Berichte Einblick in ihre Servicehistorie oder die Möglichkeit Service Level Agreements selbst zu überwachen. Dies reduziert Aufwand bei Ihren eigenen Support-Mitarbeitern und schafft Transparenz für Ihre Kunden.

SERVICE-PROZESSE Effizientere und effektivere Serviceorganisation Von effektivem Kundenservice profitieren alle – Kunden, Agenten, Aufsichtspersonal und auch das Endresultat des Unternehmens. Salesforce Service & Support bietet benutzerdefinierte Funktionalität, mit der maximale Effizienz und Genauigkeit der Unternehmensabläufe gewährleistet werden. Durch ausgeklügelte Tools werden komplexe Kundenservice-Prozesse rationalisiert, der Workflow wird automatisiert, und Servicequalität und -konsistenz werden erhöht. Wissensmanagement Denken Sie einmal, wie viele Informationen und wie viel Fachwissen in Ihrem Unternehmen vorhanden sind. Mit Salesforce können Sie ein zentrales Verzeichnis mit all diesen wertvollen Informationen erstellen und so dafür sorgen, dass Ihre Kundenservice-Agenten – und Ihre Kunden – stets Zugang zu bewährten Lösungen haben. Kundenvorgangsmanagement Salesforce Service & Support bietet fortschrittliche Tools, mit denen gewährleistet werden kann, dass Kundenanliegen schnell und in erstklassiger Qualität bearbeitet werden. Die Warteschlangen-Funktionen im Supportbereich ermöglichen es einzelnen Mitarbeitern und Gruppen, Kundenanfragen entsprechend zu prüfen, zu eskalieren und weiterzuleiten.


Kontaktmanagement Dank einem 100%igen Überblick über die einzelnen Kunden und Kontakte können Sie sich umfassend über die einzelnen Kunden informieren, erstklassigen Service anbieten sowie eine starke und dauerhafte Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen. Aktivitätenmanagement Das schnelle Beseitigen von Problemen spielt hinsichtlich der Kundenzufriedenheit eine ausgesprochen wichtige Rolle. Die Salesforce Service & Support-Funktion für die Aktivitätenmanagement unterstützen Ihre Agenten bei der strukturierten Vorgehensweise. So können sie sich ganz darauf konzentrieren, Vorgänge effizient und korrekt zum Abschluss zu bringen.

AGENTENPRODUKTIVITÄT Förderung der effizienten Arbeitsweise Ihrer Agenten Zufriedenere Agenten sorgen dafür, dass die Kunden, die sie unterstützen, ebenfalls zufriedener sind. Die einfache Bedienbarkeit und der Leistungsumfang von Salesforce Service & Support findet bei den Agenten großen Anklang. Dies ist darauf zurückzuführen, dass sie schnell auf alle benötigten Informationen zugreifen und so auf effiziente Weise guten Service bieten können. Produktivere Agenten sind gleichbedeutend mit zufriedeneren Kunden und geringeren Servicekosten. Mitarbeiterkonsole Kundenservice und -supportagenten sind deutlich produktiver, wenn die Informationen und Tools, die sie zur Lösung des Problems eines Kunden benötigen, an einer zentralen Stelle verwaltet werden. Eine einheitliche Agentenkonsole mit integriertem Lösungsmanagement liefert auf einen Blick alle relevanten Daten zum aktuellen Fall. Erstellung von Anrufskripten Mit der Funktion für Anrufskripte von Salesforce Service & Support ist es ein Leichtes, einen einheitlichen Ansatz für alle Ihre Agenten umzusetzen. Sie können Ihren Teams im Bereich Telesales, Telemarketing sowie Service und Support Skripte an die Hand geben, die sie bei Lead-Qualifizierung, Upselling- und Crossselling-Opportunities, Abschluss von Vorgängen sowie problembezogener Fehlerbehebung bzw. Eskalation Schritt für Schritt unterstützen. E-Mail-Management E-Mails können für viel beschäftigte Agenten eine effektive und effiziente Form der Kommunikation darstellen. Salesforce Service & Support bietet Tools für die E-Mail-Management, mit denen E-Mail-Nachrichten verfolgt und Kunden auf dem Laufenden gehalten werden können. CTI-Integration Salesforce wurde für die problemlose Integration mit anderen Programmen konzipiert. Bedenken hinsichtlich Bereitstellung und Integration gehören der Vergangenheit an – mit Salesforce Service & Support ziehen Sie den vollen Nutzen aus Ihrer bestehenden Infrastruktur, und die Integration in Ihre Kontaktcenter erfolgt nahtlos. Sie profitieren von verbesserter Anrufbearbeitung, kürzeren Antwortzeiten sowie höherer Leistung der Agenten.

ANALYSEN Daten, mit denen Sie etwas anfangen können Manager und Mitarbeiter im Servicebereich stehen vor einer großen Herausforderung – der stetigen Verbesserung der Servicequalität bei gleichzeitiger Kostensenkung. Um dies bewerkstelligen zu können, müssen Sie Zugriff auf aktuellste Informationen zu globalen Serviceabläufen – etwa die Leistung der Agenten und die Servicequalität – haben, um schnell die entsprechenden Anpassungen vornehmen und Änderungen umsetzen zu können. Leistungs-Dashboard Mithilfe der Leistungs-Dashboards von Salesforce Service & Support können sich Manager auf einen Blick und in Echtzeit einen Überblick über die Kriterien verschaffen, die zählen. Dank der kompakten Übersicht über das Serviceunternehmen können Sie schnell und getrost Planungs- und Zuordnungsentscheidungen treffen, die sich auf das Geschäft auswirken. Je nach Priorität können Sie Ihrem benutzerdefinierten Dashboard mühelos Elemente hinzufügen bzw. daraus entfernen. Sie benötigen detailliertere Informationen oder möchten Dashboards für Mitarbeiter freigeben? Ein Klick genügt. Analyse der Kundenanfrage Salesforce trägt dazu bei, dass wertvolle Daten, die sich aus der Interaktion mit Kunden ergeben, zur stetigen Verbesserung der Qualität Ihrer Produkte und Services führen. Servicemanager können häufig auftretende Probleme umgehend ausmachen und Daten zum Mangel des jeweiligen Produkts erfassen, Verbesserungs- und Erweiterungsanforderungen sowie weitere Informationen zusammenstellen, die Ihren Produktteams und


dem Management Ihres Unternehmens als wertvolles Feedback dazu dienen, wie sich geschäftliche Verbesserungen erzielen lassen. Analyse der Servicequalität Profitieren Sie von wichtigen Informationen über die Servicequalität, auf die Sie Salesforce aufmerksam macht, u. a. Reaktionszeiten und Quoten der sofort gelösten Anfragen. Managern stehen sämtliche Tools zur Verfügung, die sie benötigen, um Servicetrends zu identifizieren und Service-Prozesse angesichts der Entwicklung Ihres Unternehmens und der Bedürfnisse Ihrer Kunden noch proaktiver anzupassen. Kriterien zur Leistung der Mitarbeiter Durch die sorgfältige Überwachung der Kriterien zur Leistung der Agenten können Sie sicherstellen, dass die Leistung Ihres Teams die Erwartungen der Kunden stets übertrifft. Verfolgen Sie die Auslastung Ihrer Agenten in Echtzeit, um Ressourcen entsprechend zuordnen zu können. Dank dem stets topaktuellen Überblick können Sie Leistungsbeeinträchtigungen und zeitintensive Probleme im Keim ersticken, bevor sie sich negativ auf den Kundenservice auswirken können.

ANPASSUNG UND INTEGRATION Salesforce Service & Support – wie maßgeschneidert für Ihr Unternehmen Kein Unternehmen ist wie das andere. Denken Sie einmal an all die Punkte, die Ihr Serviceunternehmen zu etwas Einmaligem machen – Ihre eigenen Prozesse, Ihr einzigartiges Geschäftsmodell und den ganz besonderen Service, den nur Sie bieten. Folglich stellen Salesforce Service & Support und die integrierte Force.com-Plattform Tools für Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) zur Verfügung, das so einzigartig ist wie Ihr Unternehmen. Salesforce enthält Anpassungs-Tools für das Management Ihrer einzigartigen Verkaufsaktivitäten sowie Integrationsfunktionen, mit deren Hilfe Salesforce so mühelos wie nie zuvor in andere wichtige Geschäftssysteme integriert werden kann.


Berichte und Analysen Salesforce.com beinhaltet ein stabiles und benutzerfreundliches Tool, mit dem jeder Benutzer Standardberichte ausführen oder benutzerdefinierte Berichte erstellen und somit wertvolle Erkenntnisse über Kundenbeziehungen oder das Unternehmen gewinnen kann. Benutzerdefinierte Dashboards bieten Managern und Führungskräften eine Momentaufnahme des Unternehmens, auf dessen Grundlage sie wichtige Entscheidungen treffen können. Optimale Transparenz Ihres Unternehmens � Unmittelbarer Überblick über die Daten des gesamten Unternehmens � Zugriff auf Echtzeitinformationen mit nur einem Klick � Alles, von der groben bis zur detaillierten Übersicht � Einfach zu erstellende benutzerdefinierte Berichte

Abbildung 7: Beispiel Dashboard für die schnelle Analyse der wichtigsten KPI's

DASHBOARDS Manager und Führungskräfte benötigen Echtzeitdaten, um essentielle Geschäftsentscheidungen treffen zu können. Die leistungsstarke Funktion Dashboards von salesforce.com bietet einfachen und direkten Zugriff auf Echtzeitanalysen, die Sie für den Erfolg Ihres Unternehmens benötigen. � Besserer Überblick über die Wirtschaftlichkeit Ihres Unternehmens � Überblick über konsolidierte Informationen an einem zentralen Ort � Führungskräfte erhalten exakt die Daten, die sie benötigen Einzelne Bewertungsübersicht für das Unternehmen Sie erhalten einen schnellen Überblick über das gesamte Unternehmen, einschließlich Benchmarks und wichtigen Indikatoren für Vertrieb, Marketing, Kundendienst und andere Bereiche.


Echtzeitdaten Mit nur einem Klick aktualisieren Sie die Daten und erhalten eine Übersicht über die Vorgänge in Ihrem Unternehmen. Benutzerdefinierte Dashboards Sie können mehrere, benutzerdefinierte Dashboards einrichten, so dass jeder genau die Informationen erhält, die er für seinen Tätigkeitsbereich benötigt. Sie können Dashboards einfach und sicher verteilen, wenn Sie die Daten anderen zur Verfügung stellen müssen.

UMSATZANALYSEN Neben der Prognosefunktion bietet salesforce.com außerdem benutzerfreundliche Tools für die Vertriebsanalyse. Mit diesen Tools können Manager ihre Vertriebspipelines analysieren, Gewinn-/Verlust-Analysen durchführen, sind den Wettbewerbstrends voraus und haben viele weitere Möglichkeiten. � Bessere Vertriebsprozesse und -vorgänge � Besserer Einblick in wichtige Vertriebsmessgrößen und -probleme � Bessere Wettbewerbsfähigkeit Gewinn-/Verlust-Analyse Sie können die Ursachen für Misserfolge bei Geschäften ermitteln sowie den vergangenen und neuen Wettbewerbstrends voraus sein. Pipeline-Analyse Sie können segmentierte und zusammengefasste Pipeline-Analysen durchführen, um die Erkenntnisse zu erhalten, die Sie benötigen, um Ihre Geschäfte zu verändern und anzukurbeln. Tools zur Bericht- und Tabellenerstellung Mithilfe benutzerfreundlicher Assistenten können Benutzer im Handumdrehen Berichte erstellen und anpassen sowie eigene Tabellen erstellen.

KUNDENDIENST-ANALYSEN Salesforce.com bietet benutzerfreundliche Tools für Kundendienstanalysen. Mit diesen Tools können Manager wichtige Indikatoren für den Kundendienst verfolgen, das Niveau des Kundendiensts analysieren, die Teamleistung bewerten, Probleme in Bezug auf Kundendienst und Produkte vorhersehen und vieles mehr. � Ermittlung und Vorhersage von Kundendienst- und Produktproblemen � Einblick in Trends beim Kundendienst � Überdurchschnittliche Team-Leistung

Abbildung 8: Beispielbericht Kundenservice

Service-Leistung Sie können einen wichtigen, aktuellen Einblick in die Leistungsprobleme des Kundendienstteams sowie einen Bericht mit Leistungsindikatoren erhalten, wie z. B. die durchschnittliche Bearbeitungszeit für den Abschluss eines Vorgangs.


Vorgangsbericht Sie können verschiedene Vorgangsdaten verfolgen und analysieren, um zu ermitteln, welche Probleme häufig auftreten und auf welche Probleme ihre wichtigen Kunden stoßen, sowie um herauszufinden, welche Support-Kanäle am häufigsten genutzt werden und vieles mehr. Tools zur Bericht- und Tabellenerstellung Mithilfe benutzerfreundlicher Assistenten können Benutzer im Handumdrehen Berichte erstellen und anpassen sowie eigene Tabellen erstellen.

MARKETINGANALYSEN Salesforce.com bietet benutzerfreundliche Tools zur Erstellung von Marketinganalysen. Mit diesen Tools können Manager die Wirksamkeit ihrer Marketingkampagnen ermitteln und feststellen, welche Aktivitäten den größten Ertrag erwirtschaftet haben, um die Marketingausgaben zu rechtfertigen. � Ermittlung der Marketingaktivitäten mit dem größten Ertragseinfluss � Änderung der Marketingpläne, um die gewinnbringendsten Aktivitäten besonders zu berücksichtigen � Berechnung der Investitionsrentabilität der Kampagnen � Rechtfertigung der Marketingausgaben

Abbildung 9: Beispielbericht Leadanalyse

Effizienz der Kampagnen Sie erhalten einen Einblick in Echtzeit in den Erfolg einzelner Initiativen und laufender Marketingkampagnen, wenn Sie die Initiativen und Kampagnen von der Lead-Generierung bis zum abgeschlossenen Vertrag verfolgen. Demografische Daten Kunden und Interessenten werden anhand von demografischen Schlüsselindikatoren ermittelt, so dass Sie sofort Änderungen im Verhalten der Kunden und Interessenten feststellen können. Außerdem werden Trends im Kaufverhalten nach Branche, Größe, geografischen Faktoren usw. aufgezeigt. Gewinn-/Verlust-Analyse Seien Sie vergangenen und neuen Wettbewerbstrends voraus und ermitteln Sie die Ursachen für Misserfolge bei Geschäften, um Produktverbesserungen Priorität zu geben und Ihre Marketingmitteilungen zielgerichtet zu verfassen, um Bedenken aus dem Weg zu räumen. Tools zur Bericht- und Tabellenerstellung Mithilfe benutzerfreundlicher Assistenten können Benutzer im Handumdrehen Berichte erstellen und anpassen sowie eigene Tabellen erstellen.

DATENBANKSPIEGELUNG IN ECHTZEIT Mit der Funktion zur Datenbankspiegelung von salesforce.com können Sie den gesamten Satz der von salesforce.com verwalteten CRM-Daten in ein vorhandenes Data Warehouse integrieren. Wichtige Kunden- und Vertriebsdaten können mithilfe von erweiterten Berichterstellungs-Tools u. a. im Zusammenhang mit anderen Unternehmensinformationen angezeigt werden. Mithilfe unserer speziellen Web Services-APIs


können Daten nahezu in Echtzeit gespiegelt werden, so dass Ihr lokales Data Warehouse immer die aktuellen Vertriebs-, Marketing- und Supportdaten von salesforce.com enthält. Die APIs zur Datenbankspiegelung stehen als Teil der force.com-Plattform zur Verfügung und sind mit fast allen Plattformen und Datenbanken kompatibel. Ausführliche technische Informationen zur Verwendung dieser Funktion für die Integration in Ihr Data Warehouse erhalten Sie auf der force.com-Website. � Erstellen von Kopien Ihrer Daten nahezu in Echtzeit � Zusätzliche Analysen außerhalb von salesforce.com � Integration von Kundendaten mit Daten aus anderen Systemen Datenreplikation Sie können eine Datenbankspiegelung nahezu in Echtzeit durchführen, um Kunden- und Vertriebsdaten sowie andere Daten in das salesforce.com-System zu replizieren. Externe Analysen Sie können Ihre salesforce.com-Daten in einem externen Analysesystem zusammen mit Daten aus anderen Anwendungen oder Quellen analysieren. Gewinn-/Verlust-Analyse Seien Sie vergangenen und neuen Wettbewerbstrends voraus und ermitteln Sie die Ursachen für Misserfolge bei Geschäften, um Produktverbesserungen Priorität zu geben und Ihre Marketingmitteilungen zielgerichtet zu verfassen, um Bedenken aus dem Weg zu räumen. Tools zur Bericht- und Tabellenerstellung Mithilfe benutzerfreundlicher Assistenten können Benutzer im Handumdrehen Berichte erstellen und anpassen sowie eigene Tabellen erstellen.


Vertragsverwaltung Mit der Vertragsverwaltung von salesforce.com kann die Finanz-Funktion des Backoffice in Ihr Frontoffice integriert werden. Dies trägt zur Steigerung Ihrer Gewinne bei, weil der gesamte Kundenlebenszyklus effektiv verwaltet werden kann. Mehr CRM für mehr Kenntnisse über den Kunden: Erstellung und Verfolgung von Kundenverträgen � Backoffice-Transparenz in Kundenbeziehungen � Kürzerer und vereinfachter

Genehmigungsprozess � Flexibilität zur Aufnahme von Standard- oder Sonderpreisen und –bedingungen

VERTRAGSVERZEICHNIS Mit dem zentralen Online-Vertragsverzeichnis von salesforce.com kann Ihr Unternehmen wichtige Geschäftsdaten besser verfolgen und verwalten und den Einblick des Kunden in das Backoffice erweitern. � Zentrale Speicherung und Verfolgung von Kundenvereinbarungen � Zugang zu wichtigen Vertragsdaten an einem Ort für Vertrieb und Kundendienst � Verbesserung der Effizienz von Vertriebsprozessen und Betriebsabläufen � Keine Fehler durch erneute Dateneingabe � Besserer Einblick in Vertragsabweichungen

Abbildung 10: Verwaltung von Kundenverträgen

Verfolgung von Vertragsdaten Zentrale Verwaltung und Verfolgung von wichtigen Vertragsdaten, wie Vertragsbestimmungen, Wert, Bedingungen, Gültigkeitszeitraum, Vertragsverlängerungsfristen, Unterschriften usw. sowie alle für Ihr Unternehmen wichtigen Kundeninformationen. Erweiterter Einblick in Kundendaten Erweiterung des Einblicks in Kundendaten, um sicherzustellen, dass Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter unmittelbaren Zugang zu wichtigen Kundenvertragsdaten erhalten, die für eine erfolgreiche Verwaltung von Accounts erforderlich sind.


Elektronische Verträge Zur einfacheren Ansicht kann ein elektronisches Exemplar eines Vertrags mit salesforce.com direkt in Ihren Internetbrowser hochgeladen werden. Aufbereitung von Daten für einen Account Schnellübersicht über wichtige Vertragsdetails auf Account-Ebene mit automatischer Aufbereitung von Verträgen für die dazugehörigen Accounts.

GENEHMIGUNGSMANAGEMENT Mit salesforce.com ist der Vertragsgenehmigungsprozess automatisiert, damit eine optimale Effizienz erreicht werden kann. Sicherheits-Steuerelemente sorgen dafür, dass die zuständigen Personen entsprechenden Zugang zu Ihren wichtigen Kundenverträgen erhalten. � Beseitigung von Verzögerungen und Fehlern bei der Verarbeitung von Verträgen � Verkürzung von Vertragsgenehmigungszyklen � Reduzierung von Verwaltungskosten � Schnellere Reaktion auf Kunden und verbesserte Kundenzufriedenheit � Bessere Verfolgung und Überwachung von Vertragsereignissen und -änderungen Prozessmanagement Verfolgung und Verwaltung des Fortschritts von Verträgen in Ihrem Verhandlungszyklus mithilfe von angepassten Workflow-Regeln und automatischem Zuweisen von Aufgaben. Papierlose Vertragsverarbeitung Online-Unterstützung der gesamten Vertrags-Geschäftsabläufe, um höhere Präzision und Effizienz zu erreichen. Keine ausstehenden Entwürfe von Faxen, keine Fehler durch erneute Dateneingabe. Automatisierte Genehmigungsanfragen Vertragsgenehmigungsanfragen werden automatisch an die entsprechenden Benutzer geleitet, die online zustimmen und/oder Kommentare hinzufügen können. Protokoll Vollständiger Verlauf aller Vertragsaktivitäten, auch über Änderungen und Zurückweisung bzw. Annahme von Bedingungen. Zugangssteuerung und Berechtigungen Steuern des Zugriffs auf Verträge und Festlegen von Berechtigungsebenen. Sperren von Verträgen nach der Aktivierung, um weitere Bearbeitung zu vermeiden.

VERTRAGSVERLÄNGERUNGS-MANAGEMENT Mit dem Vertragsverlängerungs-Management von salesforce.com können Ihre Teams Vertragsablauffristen verfolgen und den Vertragsverlängerungsprozess mit automatischen Benachrichtigungen einleiten. � Erreichen einer geschlossenen Verwaltung des gesamten Kundenlebenszyklus � Einfache Ermittlung von Verträgen, die in nächster Zeit ablaufen � Rechtzeitige Einleitung des Vertragsverlängerungsprozesses � Höhere Effizienz des Vertragsverlängerungsprozesses � Keine Versäumnis von Vertragsablauffristen � Mehr Kundenzufriedenheit Verfolgung von Vertragsverlängerungen Einrichten von Ansichten und Berichten, um schnell Verträge, deren Verlängerung ansteht, zu identifizieren. Benachrichtigung über Ablauf Einstellen von Markierungen für automatische Benachrichtigungen oder Aufgaben für Account-Eigentümer oder Vertragsinhaber zu einer festgelegten Frist vor Vertragsablauf. Vertragserweiterung Einfache Erweiterung von Bedingungen in einem bestehenden Vertrag


Contentmanagement Wissen ist wertlos, wenn man die benötigten Inhalte nicht finden kann, wenn man sie braucht. Und normalerweise sind die Inhalte in einem Unternehmen – trotz der besten Absichten – ein Chaos. 85 % der Inhalte in Unternehmen liegen als unstrukturierte Dateien und Dokumente vor. Sie verstecken sich normalerweise im LAN der Firma, in E-Mails oder auf einzelnen Computern. Folglich können die Mitarbeiter nicht auf die von ihnen benötigten Inhalte zugreifen oder die Versionen, die sie vorfinden, sind veraltet oder ungenau. Jetzt können Sie mit Salesforce Content das gesammelte Wissen in Ihrem Unternehmen optimal nutzen, und zwar mit einer Anwendung, die sowohl so benutzerfreundlich ist wie Sites im Consumer-Web als auch den Grad an Steuerung ermöglicht, den man in der Geschäftswelt erwartet. Sie müssen sich also nicht mit der zeitaufwändigen Verwaltung komplexer Software befassen und endlose Ordner durchforsten, sondern können stattdessen dafür sorgen, dass Geschäftsanwendern die aktuellsten und hochwertigsten Inhalte zur Verfügung stehen.

Abbildung 11: Salesforce Content Management

Genau wie jedermann auf Verbraucher-Sites im so genannten Consumer-Web mühelos Videos, Fotos und Informationen finden kann, kann Ihre Unternehmens-Community zur Identifizierung der relevantesten Inhalte beitragen. Salesforce Content bietet Folgendes:

SUCHE Nutzen Sie die Vorteile der Web-Suche für Ihre Unternehmensinhalte Die Stichwortsuche ist bei der Suche nach Informationen im Consumer-Web zur Standardvorgehensweise geworden. Salesforce Content stellt dieselben leistungsstarken intuitiven Suchfunktionen für Ihre Unternehmensinhalte bereit und berücksichtigt hierbei die Nutzungsmuster und Feedback-Bewertungen von Benutzern in Ihrem Unternehmen. Volltextsuche Durchsuchen Sie die Inhalte sozusagen bis in den letzten Winkel, um genau das von Ihnen gesuchte Dokument ausfindig zu machen. Unsere leistungsstarke intuitive Suchmaschine deckt Titel, Tags, Metadaten und den vollständigen Text der Dokumente ab; sogar die Fußnoten werden durchsucht.


Dokumentvorschau Werfen Sie einen Blick auf die Präsentation mit 5 MB, bevor Sie das vollständige Dokument herunterladen. Vergewissern Sie sich, dass Sie die richtige Datei gefunden haben und vermeiden Sie lange Wartezeiten und potenzielle Zeitverschwendung beim mehreren Downloads. Suche nach Beliebtheitsgrad Setzen Sie bei der Suche nach den besten Inhalten auf das Wissen der Masse. Sortieren Sie die Suchergebnisse, um zu ermitteln, welche Dokumente am häufigsten heruntergeladen werden, zu welchen es die meisten Kommentare gibt oder welche am besten bewertet wurden. Nach Standards gefilterte Suche Grenzen Sie Suchergebnisse auf die relevantesten Dateien ein. Filtern Sie basierend auf standardmäßigen Inhaltseigenschaften wie Dateityp, Autor, Tag oder Arbeitsumgebung. Nach benutzerdefinierten Kategorien gefilterte Suche Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit der gefilterten Suche auch für von Ihnen erstellte benutzerdefinierte Kategorien. Filtern Sie Inhalte basierend auf Eigenschaften wie Produktreihe oder Dokumenttyp bzw. darauf, ob die Inhalte für die externe Nutzung freigegeben wurden.

TAGGING Nie wieder durch tausende von Ordnern wühlen Wenn man sich auf der Suche nach einem Dokument durch dutzende von Ordnern auf mehreren Ebenen kämpfen muss, ist das alles andere als lustig. Damit müssen Sie sich bei Salesforce Content nie mehr herumschlagen – hier kommt dasselbe Tag-basierte Modell wie auf führenden Consumer-Sites (etwa Flickr) zum Einsatz und die Suche nach den gewünschten Geschäftsinhalten ist so einfach wie nie zuvor. TagCloud Hier sehen Sie auf einen Blick, welche Themen Ihre Inhalte hauptsächlich abdecken. Die größeren, extrafetten Tags wurden am häufigsten verwendet und weisen so ganz unmissverständlich auf den Ort hin, an dem sich der Großteil Ihrer Inhalte befindet. Tag-gestützte Suche Zeigen Sie für jegliche Suchergebnisse eine Reihe zugehöriger Tags an, um Benutzer bei der komfortablen Suche nach Inhalten zu unterstützen. Aussagekräftiges Tagging Dank der prädiktiven Textanalayse, durch die Tagging zum Kinderspiel wird, ist Ihre Tag-Struktur immer konsistent. Wenn Sie Stichwörter eingeben, werden Tags vorgeschlagen, die darauf basieren, was andere Benutzer und Sie bereits angewendet haben. Zuletzt verwendete Tags Sie möchten dieselben Tags, die Sie kürzlich für andere Dokumente verwendet haben, erneut anwenden? Treffen Sie einfach in einer Liste mit Tags, die auf den von Ihnen kürzlich veröffentlichten Inhalten basiert, eine Auswahl. Endanwender-Tagging Ermöglichen Sie nicht nur den Benutzern, die Inhalte veröffentlichen, sondern auch denen, die diese Inhalte abrufen und nutzen, das Hinzufügen von Tags. Bereichern Sie Ihre allgemeine Tag-Struktur und passen Sie sie an das Vokabular genau der Benutzer an, die nach den jeweiligen Informationen suchen.

ABONNEMENTS Stellen Sie aktuelles Material automatisch für Ihre Benutzer bereit Es ist immer ein harter Kampf, sicherzustellen, dass jeder mit der neuesten Version wichtiger Dokumente arbeitet. Mit Salesforce Content können Sie Dokumentüberarbeitungen für Benutzer bereitstellen und müssen sich nicht darauf verlassen, dass sich diese auf die Suche nach dem neuesten Material machen. Und mit einem SB-Warn-Modell können Benutzer angeben, dass sie benachrichtigt werden möchten, wenn neue Inhalte veröffentlicht werden, die für sie von Interesse sind. Sie müssen also nie eine E-Mail an die ganze Firma schreiben, wenn ein neues oder aktualisiertes Dokument veröffentlicht wird. Warnungen bei neuen Versionen Abonnieren Sie bestimmte Inhalte, um bei jeder Überarbeitung eine automatisierte Warnung zu erhalten. Kommentare Tauschen Sie Erfahrungen und bewährte Vorgehensweisen mit Kollegen aus, und zwar über E-Mail-Benachrichtigungen, die durch Kommentare zu spezifischen Dokumenten ausgelöst werden.


Neue Inhalte von Interesse Abonnieren Sie spezifische Themen, Autoren oder Arbeitsumgebungen, um auf den entsprechenden Interessensgebieten stets auf dem neuesten Stand zu sein. Konfigurierbare Warnhäufigkeit Legen Sie fest, ob Benutzer bei jedem Ereignis oder einmal täglich mit einer einzigen E-Mail über neue und überarbeitete Inhalte informiert werden sollen.

VERÖFFENTLICHEN Keine Verteilung von Inhalten per E-Mail mehr Bei den meisten Content-Management-Systemen gestaltet sich die Veröffentlichung von Dokumenten so schwierig, dass die Benutzer sie stattdessen lieber per E-Mail versenden. Salesforce Content beseitigt viele der Hürden hinsichtlich der Freigabe von Informationen – auf diese Weise steht Ihr bestes, aktuellstes Material schnell für jedermann zur Verfügung und versteckt sich nicht nur im E-Mail-Posteingang und auf dem Desktop einzelner Benutzer. Unterstützung zahlreicher Dateiformate Laden Sie alle Arten von Inhalten herauf, von Microsoft Office-Dokumenten über PDFs bis hin zu Podcasts und Webinaren. Standardmäßige Metadaten zu Inhalten Erfassen Sie automatisch standardmäßige Daten zu jeder freigegebenen Datei, beispielsweise Veröffentlichungsdatum, Autor, Dateityp und Titel. Versehen Sie sämtliche Inhalte mit einer Beschreibung, damit die Benutzer die benötigten Dokumente schnell und mühelos finden. Tagging Verknüpfen Sie Tags bzw. Stichwörter mit sämtlichen von Ihnen veröffentlichten Inhalten. Dank des aussagekräftigen Taggings und praktischen Verknüpfungen mit kürzlich verwendeten Tags bleibt die Tag-Struktur stets übersichtlich. Individuelle Inhaltskategorisierung Erstellen Sie Inhaltskategorien und erfassen Sie Metadaten, die für Ihr Unternehmen spezifisch sind. Machen Sie es zur Bedingung, dass die jeweiligen Veröffentlicher angeben. ob die Inhalte außerhalb des Unternehmens eingesetzt werden dürfen, oder geben Sie ihnen die Möglichkeit, Material mit einer spezifischen Produktreihe/einem spezifischen Mitbewerber zu verknüpfen. Benutzerdefinierte Felder können Datumsangaben, Zahlen, Text, Auswahllisten und sogar Verknüpfungen mit spezifischen Salesforce-Datensätzen enthalten. Versionsverwaltung Geben Sie Material in aktualisierter Form frei und informieren Sie Benutzer durch Abonnements über neue Versionen. Verwalten Sie ein Archiv sämtlicher Vorgängerversionen eines Dokuments und fügen Sie Kommentare hinzu, die Aufschluss über die vorgenommenen spezifischen Änderungen geben.

ZUSAMMENARBEIT Nutzen Sie das gesammelte Wissen Ihrer Mitarbeiter Die grundlegendste Anforderung beim Content-Management ist es, die Benutzer beim Ausfindigmachen des benötigten Materials zu unterstützen, aber wie wäre es, wenn Sie hierbei außerdem Zusammenarbeit und Informationsaustausch fördern und ermöglichen könnten? In den meisten Unternehmen ist man sich darüber im Klaren, dass das gesammelte Wissen aller Mitarbeiter ein wertvolles Gut ist, und mit Salesforce Content können Sie dieses Wissen sozusagen anzapfen. Bewertung von Inhalten Lassen Sie Benutzer Inhalte mit einem einfachen "Daumen hoch" bzw. "Daumen runter" bewerten, vergleichbar mit der Bewertung mit Sternen für Produkte, die man auf Amazon.com kauft. Anhand dieser Bewertungen können Sie dann die beliebtesten Inhalte blitzschnell ausfindig machen. Kommentare Sammeln Sie über Kommentare Feedback vom gesamten Unternehmen. Ermöglichen Sie es Benutzern, den Veröffentlichern ganz genau zu sagen, an welcher Stelle Dokumente überarbeitet werden sollen, ungenaue Angaben enthalten oder nicht mehr auf dem neuesten Stand sind. Download- und Abonnement-Verfolgung Gewähren Sie Veröffentlichern größeren Einblick darin, welche Dokumente am häufigsten genutzt werden. Lassen Sie jeden Download und jedes Abonnement automatisch verfolgen – im Anschluss können Sie den Aktivitätsverlauf für jedes einzelne Dokument anzeigen.


Letzte Aktivitäten in Arbeitsumgebungen Fördern Sie das Gemeinschaftsgefühl, indem Sie Benutzeraktivitäten in spezifischen Arbeitsumgebungen besonders hervorheben. Informieren Sie sich darüber, welche Inhalte in letzter Zeit veröffentlicht wurden, suchen Sie nach anderen Benutzern, die Material zu ähnlichen Themen herunterladen, und ermitteln Sie, welche Dokumente für die Benutzer von größtem Nutzen sind.

Abbildung 12: Dokumente in Salesforce Content bewerten und kommentieren

EMPFEHLUNGEN Stellen Sie relevante Inhalte für Mitarbeiter bereit – direkt in deren CRM-Anwendungen Um den maximalen Nutzen aus Ihren wertvollen Inhalten zu ziehen, ist es am besten, den Benutzern das relevante Material proaktiv zur Verfügung zu stellen, und zwar genau da, wo sie es am dringendsten benötigen. Salesforce Content integriert Ihre unstrukturierten Daten, etwa Verkaufspräsentationen und Marketing-Begleitmaterial, in die strukturierten Datenbankinformationen, die Benutzer in Salesforce CRM eingeben. Auf diese Weise steht den Benutzern stets das beste Material mit der größten Relevanz zur Verfügung. Relevante inhaltsbezogene Anregungen Geeignetes Material für Benutzer, basierend auf den spezifischen Daten in dem Salesforce-Datensatz, den sie derzeit bearbeiten. Weiten Sie diese Funktion auf Accounts, Opportunities, Leads, Kontakte, Kampagnen, Kundenvorgänge und benutzerdefinierte Objekte aus. Themenlisten für freigegebene Inhalte Verknüpfen Sie Dokumente von einer Suchergebnisseite in Salesforce Content mit spezifischen Datensätzen in Salesforce CRM. Stellen Sie sicher, dass Benutzer stets auf die neueste Version von Material zugreifen, das mit einem CRM-Datensatz verknüpft ist. Verknüpfungen mit Datensätzen mit neuen Inhalten Verknüpfen Sie neue Inhalte mit Salesforce-Objekten, indem Sie Material bei der Veröffentlichung in einem spezifischen Datensatz in Salesforce mit Verknüpfungen versehen.

ARBEITSUMGEBUNGEN Sorgen Sie dafür, dass Ihre Inhalte auf sichere und effiziente Weise die richtigen Leute erreicht In Salesforce Content können mühelos Arbeitsumgebungen eingerichtet werden, um spezifischen Benutzergruppen das Veröffentlichen und gemeinsame Nutzen/Austauschen von Informationen zu ermöglichen. Erstellen Sie Arbeitsumgebungen für unterschiedliche Abteilungen und Teams mit übergreifenden Funktionen, um Inhalte auf sichere Weise für ausgewählte Kollegen freizugeben. Separate Arbeitsumgebungen Erstellen Sie mehrere Arbeitsumgebungen, in denen unterschiedliche Benutzergruppen Material veröffentlichen und freigeben können.


Anwenderberechtigungen Fügen Sie einzelne Benutzer oder öffentliche Gruppen einer spezifischen Arbeitsumgebung hinzu, um ihnen die Freigabe von/den Zugriff auf Dokumente zu ermöglichen. Ziehen Sie den vollen Nutzen aus Ihren vorhandenen Benutzerprofilen und öffentlichen Gruppen in Salesforce. Inhaltsbezogene Zugriffsrechte Definieren Sie spezifische Berechtigungssätze, beispielsweise das Recht zum Veröffentlichen von Inhalten, das Hinzufügen von Tags, das Archivieren von Dokumenten oder das Anzeigen und Bearbeiten von Kommentaren, als Berechtigungen auf Arbeitsumgebungsebene. Geben Sie für die einzelnen Benutzer oder öffentlichen Gruppen eine Arbeitsumgebungsberechtigung an, um beispielsweise festzulegen, dass einige Benutzer Dokumente lediglich anzeigen können, während andere sie veröffentlichen und archivieren können.


Innovations-Management Wie sammelt Ihr Unternehmen das Feedback und neue Ideen zu Produkten von Ihren Kunden, Partnern und Mitarbeitern? Salesforce Ideas ermöglicht ihrem Unternehmen auf einfache Weise, die Innovationskraft ihrer Anwendercommunity freizusetzen und zu nutzen. Die Bereitstellung einer interaktiven Ideenplatform, auf der jeder seine besten Ideen überprüfen und diskutieren lassen kann, ermöglicht es ihnen diese Ideen aktiv aufzugreifen und in eine direkte Feedbackdiskussion mit Ihren Kunden und Interessenten zu treten. Innovation ist essentiell für das Wachstum und den Erfolg einer jeden Firma, große wie kleine Unternehmen. Je mehr Menschen man in diesen einen Diskussionsprozess über Innovationen einbeziehen kann, desto effizienter ist der daraus entstehende Feedback-Loop. Mitarbeiter Es gibt viele Möglichkeiten, Salesforce Ideas intern einzusetzen. Erstellen Sie zum Beispiel eine Community für „Vertriebs Tipps und Gewinner Strategien“ um das Wissen ihrer Top-Vertriebsleute anderen verfügbar zu machen. Sie könnten auch eine unternehmensweite Community mit Kategorien für jede einzelne Abteilung erstellen, so dass Mitarbeiter ihre Ideen zu Themen wie Marketing, Produktentwicklung oder HR dokumentieren können – egal in welchem Teil der Organisation sie angesiedelt sind. Partner, Kunden und Interessenten Salesforce Ideas kann auch Kunden und Partner bereitgestellt werden. Viele Unternehmen haben ein Interesse daran, Feedback von Ihren Kunden und Interessenten zu sammeln – so wie es zum Beispiel Dell auf ihrer IdeaStorm Website durchführt. Sie können Ideas auch dafür einsetzen, die Kommunikation Ihrer Kunden untereinander zu organisieren, um Fragen an Experten in der User Community weiterzuleiten und darüber Ihre Supportkosten zu reduzieren.

Abbildung 13: Salesforce IdeaExchange auf Basis Salesforce Ideas


DISKUSSION ÜBER IDEEN IN DER COMMUNITY Es ist einfach, die Anwender zum Mitmachen in der Ideas Community zu bewegen. Erstnutzer starten in dem sie die populären Ideen durchforsten und für diejenigen stimmen, welche ihnen gefallen. Mit der Zeit werden sie aktiv eigene Ideen publizieren und and der Ideendiskussion teilnehmen. Publizieren Sie eine Idee Schreiben Sie einen kurzen Paragraphen die Ihre Idee erläutern, fügen Sie Links, Bilder und Hervorhebungen hinzu. Bevor Sie Ihre Idee publizieren, weisen Sie ihr eine Kategorie zu, damit sie von der richtigen Anwendergruppe in der Community entdeckt werden kann. Votieren Sie für Dinge die Sie interessieren Durchforsten Sie Ideas nach interessanten neuen Ideen. Wenn Sie eine entdeckt haben die Ihnen gefällt, geben Sie hierfür Ihre Stimme ab und dokumentieren Sie damit, dass Sie diese Idee unterstützen. Mit Salesforce Ideas können sie die Halbwertszeit von Ideen definieren um so sicherzustellen, dass neue Ideen immer eine Chance haben, entdeckt und diskutiert zu werden. Diskutieren Sie Ideen mit der Anwender Community Gebe Sie Kommentare ab um den Dialog mit anderen Mitgliedern zu initiieren. Wenn sie Ideen recherchiert haben, könnten Sie Ihre Fragen hierzu dokumentieren oder Anwerkungen hinzufügen. Salesforce Ideas kann intern für Mitarbeiter genutzt werden, im Kunden- und Partnerportal bekannten Geschäftspartnern geöffnet werden oder sogar mit Hilfe von Force.com Sites einer großen Anzahl von (noch) unbekannten Kunden und Interessenten im Internet zugänglich gemacht werden.


Allgemeine Tools und Produktmerkmale

SUCHEN VON INFORMATIONEN Salesforce beinhaltet eine leistungsstarke Such-Engine, die von jedem Punkt in der Applikation genutzt werden kann, um gespeicherte Daten im System schnell zu lokalisieren. In der erweiterten Suche können zusätzliche Kriterien zur Einschränkung der Suchfunktion auf bestimmte Kundeninformationen vorgenommen werden und Verknüpfungen von Kriterien vorgenommen werden.

EIGENE ANSICHTEN ERSTELLEN In jedem Informationsbereich (Registerkarte) innerhalb von salesforce.com können Anwender Ihre eigenen Filter auf die Daten konfigurieren, um so schnell und unkompliziert die Sicht auf genau die Daten zu erlangen, die für Ihre Arbeit wichtig sind. Zum Beispiel kann ein Teamleiter im Kundensupport eine Ansicht erstellen, um täglich alle Kundenanfragen angezeigt zu bekommen, die innerhalb der letzten 24 Stunden eskaliert worden sind. Oder ein Vertriebsmitarbeiter kann sich alle Kunden einer bestimmten Branche anzeigen lassen.

KOMMUNIKATIONS-VORLAGEN Unternehmen können Vorlagen in verschiedenen Formaten – HTML-E-Mail, Text-E-Mail oder Word Mail Merge Vorlagen – erstellen und sie im System allen Mitarbeitern für die Kundenkommunikation zur Verfügung stellen. Zum Beispiel kann eine Standard E-Mail Vorlage für die Bearbeitung von Kundenanfragen bezüglich Produktinformationen bereitgestellt werden. Über eine MS Word Mail-Merge Dokumentenvorlage können Vertriebsmitarbeiter aus den Projekt (Opportunity-) Informationen für den Kunden automatisch ein Angebot generieren. In den personalisierbaren Vorlagen können Platzhalter für alle Informationen aus der salesforce.com Applikation verwendet werden. Mit der neuen salesforce.com Office Edition kann auf diese Platzhalter aus dem salesforce.com Datenmodell bei der Erstellung der Vorlagen schnell und einfach zugegriffen werden.

SALESFORCE MOBILE - SYNCHRONIZATION MIT DESKTOP APPLIKATIONEN, IPHONE UND PDA’S Mit Salesforce Connect können wichtige Kundendaten wie Firmeninformationen, Kontakte, Kalender Einträge und Aufgaben einfach mit Microsoft Outlook, einem iPhone oder anderen PDA Geräten synchronisiert werden. Diese Synchronisation der Daten ermöglicht es dem Anwender neue Informationen in salesforce.com, Outlook oder auf dem PDA einzutragen und diese Daten nach dem Datenabgleich automatisch in den jeweils anderen Systemen zur Verfügung zu haben.

Abbildung 14: Salesforce Mobile für iPhone


IMPORT-EXPORT TOOLS Salesforce.com beinhaltet Import-Export Tools für den Transfer von Daten im CSV Format in und aus der Applikation. Der Anwender wird dabei für den schnellen Import von z.B. Interessenten-, Kunden- oder Kontaktdaten mit Wizards unterstützt, die Ihn durch diesen Prozess führen. Zusätzlich können Unternehmen für die Integration mit externen Systemen Daten einfach im CSV Format exportieren. Der Export Service erlaubt es den Unternehmen jede Woche eine komplettes Extrakt ihrer salesforce.com Daten zu erhalten, die sie dann in ein lokales Data Warehouse oder anderen System für umfangreiche Datenauswertungen laden können.

UNTERSTÜTZUNG FÜR MEHRERE WÄHRUNGEN UND SPRACHEN Salesforce.com wurde von Anfang an für die Unterstützung von multi-nationalen und internationalen Organisationen entwickelt, was einen globalen Rollout schnell und einfach macht.

Sprachen

Salesforce.com ist verfügbar in Englisch, Deutsch, Japanisch, Schwedisch, Niederländisch, Französisch, Spanisch, Portugiesisch, Italienisch, Finnisch, Russisch, Chinesisch (Traditionell), Chinesisch (Vereinfacht), Thailändisch und Koreanisch.

Mehrere Währungen (Multi-Currency)

Salesforce.com unterstützt das “Multi-Currency” Konzept, welches Unternehmen erlaubt, innerhalb der Applikation mehrere Währungen mit spezifischen Umrechnungskursen zu verwenden. Das Unternehmen kann eine Haupt-Währung definieren, die Mitarbeiter jedoch ihre lokale Währung für Ihre Daten mit denen sie arbeiten. Das „Multi-Currency” Konzept ermöglicht eine automatische Umrechnung der Werte bei der Ansicht von Daten oder der Erstellung von Berichten oder Umsatzplanungen über verschiedene Regionen hinweg.


Sicherheit Salesforce.com bietet ausgereifte Sicherheitsfunktionen, um eine Gefährdung Ihrer Kundendaten auszuschließen. Wir bei salesforce.com wissen, dass Sicherheit für Sie entscheidend ist. Deshalb ist Sicherheit unsere höchste Priorität. Wir setzen zahlreiche Ressourcen zur kontinuierlichen Weiterentwicklung unserer überragenden Sicherheitsinfrastruktur ein. Das Ergebnis: ein unübertroffenes Maß an Sicherheit und Datenschutz für Kundendaten. Mit salesforce.com können Sie sich voll und ganz auf den umfassenden Schutz verlassen, den unsere ausgereifte Sicherheitsinfrastruktur bietet.

SICHERHEITSMAßNAHMEN Zu den Sicherheitsmaßnahmen von salesforce.com gehören unter anderem: � Ein Team erfahrener, professioneller Techniker und Sicherheitsexperten, die rund um die Uhr

ausschließlich für den Schutz der Daten und Systeme sorgen � Kontinuierlicher Einsatz bewährter und aktueller Sicherheitstechnologien, einschließlich

herstellerspezifischer Produkte, die speziell für salesforce.com entwickelt wurden � Fortlaufende Bewertung neuer Entwicklungen und Bedrohungen im Bereich der Sicherheit � Lückenlose Ausfallsicherheit in der gesamten Online-Infrastruktur von salesforce.com � Hundertprozentige Festlegung auf ein sicheres, skalierbares und privat angeordnetes System (Im

Gegensatz zum Ablauf bei auf Hosts befindlichen Systemen verwaltet salesforce.com alle betrieblichen Aspekte selbst.)

Sicherheitsdetails Beschreibung

Physische Sicherheit Unser Produktionssystem befindet sich in Sunnyvale in Kalifornien in einer Anlage, in der die physische Sicherheit durch folgende Maßnahmen rund um die Uhr gewährleistet ist: Identifikation mittels elektronischem Fingerabdruck, Bildidentifikation, ausfallsichere Stromgeneratoren, ausfallsichere Temperaturregulierung im Datencenter und weiteres Backup Equipment, welches für einen ausfallfreien Betrieb der Server sorgt.

Zugriffsschutz Der Netzwerkbereich wird von mehreren Firewalls geschützt und von Intrusion Detection Systemen überwacht, die alle von führenden Sicherheitsanbietern stammen. Weiterhin werden Firewall-Protokolle von salesforce.com überwacht und analysiert, damit Sicherheitsrisiken auf proaktive Weise erkannt werden. Salesforce.com hat eine Sicherheitsfirma beauftragt, die Sicherheitskonfigurationen auf Änderungen, Sicherheitslücken und Fehler initiativ zu überwachen und regelmäßige Tests zur Ermittlung von Sicherheitsbedrohungen und Eindringlingen durchzuführen.

Datenverschlüsselung Salesforce.com setzt die leistungsstärksten Ver-schlüsselungsprodukte zum Schutz der Kundendaten und Kundenkommunikation ein, darunter das 128-Bit Verisign SSL-Zertifikat und öffentliche RSA-Schlüssel mit 1024 Bit. Das Schloss-Symbol im Browser zeigt an, dass die Daten während der Übertragung vollständig vor dem Zugriff geschützt sind.

Benutzerauthentifizierung Benutzer können nur mit einer gültigen Kombination aus Benutzername und Kennwort auf salesforce.com zugreifen. Diese Angaben werden bei der Übertragung mit SSL verschlüsselt. Die Wahl von Kennwörtern, die sich leicht erraten lassen, wird verhindert. Jeder Benutzer wird über ein


verschlüsseltes Session-ID-Cookie eindeutig identifiziert. Um die Sicherheit zusätzlich zu erhöhen, wird der Session Key automatisch in regelmäßigen Abständen im Hintergrund zerstückelt und wieder hergestellt.

Anwendungssicherheit Das robuste Anwendungssicherheitsmodell verhindert, dass ein salesforce.com-Kunde auf die Daten eines anderen Kunden zugreifen kann. Das Sicherheitsmodell wird auf jede Datenanfrage neu angewendet und während der gesamten Benutzersitzung erzwungen.

Interne Systemsicherheit Innerhalb der Netzwerkbereich-Firewalls werden die Systeme durch Übersetzung der Netzwerkadresse, Port-Umleitung, IP-Masquerading, nicht routfähige IP-Adressenschemas und andere Maßnahmen geschützt. Die genauen Details dieser Funktionen sind geheim.

Betriebssystemsicherheit Salesforce.com gewährleistet eine hohe Sicherheit auf Betriebssystemebene, da für die Produktionsserver nur ein Minimum an Zugriffspunkten verwendet wird. Alle Betriebssystemkonten werden durch komplexe Kennwörter geschützt, und es wird keine gemeinsame Master-Kennwortdatenbank für die Produktionsserver verwendet. Für alle Betriebssysteme werden stets die vom jeweiligen Hersteller empfohlenen Sicherheits-Patches installiert. Außerdem werden alle nicht erforderlichen Benutzer, Protokolle und Prozesse deaktiviert und/oder entfernt, um die Betriebssysteme noch weiter zu immunisieren.

Datenbanksicherheit Der Zugriff auf Datenbanken wird nach Möglichkeit immer auf Betriebssystem- und Datenbankverbindungsebene gesteuert, um ein Höchstmaß an Sicherheit zu erzielen. Der Zugriff auf Produktionsdatenbanken ist nur von wenigen Zugangspunkten aus möglich, und für die Produktionsdatenbanken wird keine gemeinsame Master-Kennwortdatenbank verwendet.

Servermanagement-Sicherheit Alle Daten, die von einem Kunden in die salesforce.com-Anwendung eingegeben werden, sind Eigentum dieses Kunden. Die Mitarbeiter bei salesforce.com haben keinen direkten Zugriff auf das Produktionssystem von salesforce.com, es sei denn, dies ist für die Verwaltung, Wartung und Überwachung des Systems oder für Sicherungen erforderlich. Salesforce.com arbeitet nicht mit externen Anbietern für das Infrastruktur Management zusammen. Das Systems Engineering-Team von salesforce.com erledigt alle Aufgaben im Zusammenhang mit Backups und der Verwaltung, Wartung und Überwachung des Systems.

Zuverlässigkeit und Sicherungen Alle Netzwerkkomponenten, SSL-Beschleuniger, Load Balancern, Webserver und Applikationsserver sind in einer ausfallsicheren Konfiguration eingerichtet. Sämtliche Kundendaten werden auf einem primären Datenbankserver gespeichert, der in einer Cluster-Konfiguration mit einem zweiten Datenbankserver verbunden ist, um einen ausfallfreien Betrieb zu gewährleisten. Die Speicherung aller Kundendaten erfolgt auf Carrier-


Class-RAID-Festplatten unter Verwendung mehrerer Datenpfade. Weiterhin werden alle Kundendaten, bis zur zuletzt gespeicherten Transaktion, jede Nacht automatisch in einer primären Backup-Tapebibliothek gesichert. Die Sicherungsbänder werden sofort geklont, um ihre Integrität zu überprüfen. Die geklonten Sicherungskopien werden regelmäßig an einen sicheren, feuerbeständigen externen Aufbewahrungsort gebracht.

Disaster Recovery Salesforce.com hat einen Vertrag mit einem Anbieter von Verfügbarkeitsdiensten abgeschlossen. Der Anbieter bietet im Falle eines Ausfalls unserer Pro-duktionsanlagen Zugriff auf eine räumlich entfernte Disaster Recovery Einrichtung und die nötige Hardware, Software und Internetkonnektivität. Salesforce.com hat Pläne zur Wiederherstellung im Schadensfall aufgestellt und überprüft diese vierteljährlich in seiner Qualitätssicherungs-Umgebung und einmal im Jahr außerhalb des Unternehmens bei einem Drittanbieter.

Abbildung 15: Auf trust.salesforce.com publiziert Salesforce live die Verfügbarkeit und Performance der Salesforce Cloud Computing Plattform


Table of Content

Vertriebsautomatisierung ................................................................................................................................... 1

Lead Management ......................................................................................................................................... 2

Account- und Kontaktmanagement ............................................................................................................... 2

Opportunity-Management .............................................................................................................................. 3

Sales Genius .................................................................................................................................................. 4

Prognosen ...................................................................................................................................................... 5

Gebietsmanagement ...................................................................................................................................... 6

Workflow-Automatisierung ............................................................................................................................. 6

Partner Relationship Management .................................................................................................................... 8

Einstellung von Personal und Planung .......................................................................................................... 8

Partner-Marketing .......................................................................................................................................... 8

Vertrieb durch Partner .................................................................................................................................... 9

Analyse der Partner ....................................................................................................................................... 9

Anpassung und Integration .......................................................................................................................... 10

Marketingautomatisierung ............................................................................................................................... 11

Kampagnen-Management ........................................................................................................................... 11

Lead-Management ....................................................................................................................................... 11

Autom. Beantwortung per E-Mail ................................................................................................................. 11

Marketing-Enzyklopädie ............................................................................................................................... 12

Verfolgbare HTML-E-Mails .......................................................................................................................... 12

E-Mail-Marketing .......................................................................................................................................... 12

Marketinganalysen ....................................................................................................................................... 13

Tools für Datenqualität ................................................................................................................................. 13

Salesforce für Google Adwords™................................................................................................................ 14

Kundendienst und Kundensupport .................................................................................................................. 16

Selbstbedienung .......................................................................................................................................... 17

Service-Prozesse ......................................................................................................................................... 17

Agentenproduktivität .................................................................................................................................... 18

Analysen ...................................................................................................................................................... 18

Anpassung und Integration .......................................................................................................................... 19

Berichte und Analysen ..................................................................................................................................... 20

Dashboards .................................................................................................................................................. 20

Umsatzanalysen .......................................................................................................................................... 21

Kundendienst-Analysen ............................................................................................................................... 21

Marketinganalysen ....................................................................................................................................... 22

Datenbankspiegelung in Echtzeit ................................................................................................................ 22

Vertragsverwaltung .......................................................................................................................................... 24

Vertragsverzeichnis ..................................................................................................................................... 24

Genehmigungsmanagement........................................................................................................................ 25

Vertragsverlängerungs-Management .......................................................................................................... 25

Contentmanagement ....................................................................................................................................... 26

Suche ........................................................................................................................................................... 26

Tagging ........................................................................................................................................................ 27

Abonnements ............................................................................................................................................... 27

Veröffentlichen ............................................................................................................................................. 28

Zusammenarbeit .......................................................................................................................................... 28

Empfehlungen .............................................................................................................................................. 29

Arbeitsumgebungen ..................................................................................................................................... 29

Innovations-Management ................................................................................................................................ 31

Diskussion über Ideen in der Community .................................................................................................... 32

Allgemeine Tools und Produktmerkmale ......................................................................................................... 33

Suchen von Informationen ........................................................................................................................... 33

Eigene Ansichten erstellen .......................................................................................................................... 33

Kommunikations-Vorlagen ........................................................................................................................... 33

Salesforce Mobile - Synchronization mit Desktop Applikationen, iPhone und PDA’s ................................. 33

Import-Export Tools ..................................................................................................................................... 34

Unterstützung für mehrere Währungen und Sprachen ................................................................................ 34

Sicherheit ......................................................................................................................................................... 35

Sicherheitsmaßnahmen ............................................................................................................................... 35

sfdc - salesforce produkt beschreibung - summer'09

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