servis personeli i†§in misafirlerle iletiim

Download Servis personeli i‡§in misafirlerle iletiim

Post on 30-Jul-2015

92 views

Category:

Education

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

1. MSAFRLERLE LETM PERSONELN VE MTERNN ROLLER PERSONELN SAHP OLMASI GEREKEN ZELLKLER VE KSEL BAKIM 2. SERVS PERSONELNN MTERLERLE LETM Servis esnasnda daima glmseyin. Yznzde aksini dndrecek bir ifade olmamaldr. Misafirler gnn temennisine gre mutlaka gler yzl bir ekilde selamlanmaldr. Gelen misafirler mmkn olduunca restoran kapsnda karlanmaldr. Ve yerlerine oturmalarnda elik edilmelidir. Misafirler bo ve temiz masalara ynlendirilmeli mmkn olduunca kirli masalara misafir oturtulmamaldrlar eer oturtuluyorsa misafire masann ka dakikada hazr olaca bilgisi verilmelidir. 3. SERVS PERSONELNN MTERLERLE LETM Btn servis nlerinde misafirin scak ve souk iecek siparileri yerine getirilmelidir. Servis alanlarnda misafir varken, alanlar misafir masalarnda veya baka bir yerde gruplar halinde toplanmamaldrlar alma arkadalarnla ksa konuulmal, asla gruplar halinde toplanlmamaldr. 4. Servis alanlar ierisinde kesinlikle misafir veya alma arkadalarnzla tartmayn. Servis esnasnda her zaman dik ve ilgili bir ekilde yrynz telal ve aceleci gzkecek davranlardan kannz. Misafirlerle fazla konumalardan kann onlarn yemeklerinin / ieceklerinin yarm kalmasna ve ara vermesine sebep olmayn anlatacaklarnz abuk ve dikkatli syleyin. 5. Eer misafirin yedii ve itii bir eyle ikyeti varsa onun derhal deitirilmesi ve bu ilem hzl yaplmal ayrca efinize bilgi vermelisiniz. Servis esnasnda herkes ncelikle kendi istasyonundan sorumludur. Vakit bulduka ve dier arkadalarnzn yardma ihtiyac olduunda mutlaka yardm edilmelidir. Servis personeli hibir zaman servis srasnda ellerini gs hizasnda birletirerek kollarn balamamaldr. Servis personeli servis esnasnda hibir zaman ellerini cebine sokmamaldr. 6. Servis personeli hibir zaman ellerini arkada birletirerek balayp yrmemelidir. Servis istasyonunda bo zamanlarnda her zaman misafirlerin seni ve senin misafirleri grebilecein noktada durulmaldr. Misafir masalar ve misafirler fazla rahatsz edilmeden her zaman kontrol altnda tutulmaldr. Misafirlerin ihtiyalar konusunda dikkatli olunmaldr daima ikinci iecekler sorulmaldr 7. Servis srasnda veya servis sonras misafir alanlarnda asla bir eyler yenilip iilmemelidir. Servis esnasnda dier misafirleri ve alma arkadalarnz veya baka bir yeri parmak iaretiyle gstermeyin Misafir ile diyaloglarnzda misafir ile ayn fikirde olsanz bile daima alak gnll olun. Nazik olunmaldr, kendi iinle ilgisi olmayan konularda misafirle asla bir konuma balatlmamaldr. Misafir sorunlarnda mutlaka efinize haber veriniz. 8. MTERNN ROLLER ok Bilmi Onlar kontrol altnda tutun, ne demek istediklerini aklamalarn rica edin, kar kmaktan kann ama mmknse ikna etmek iin grsel imgeleri kullanmaya aln. Gerekirse i arkadalarnzdan ek destek almann yolunu arayn. tirazc Cana yakn olun ve tm yorumlarnz geree dayandrn, mterinizin grn onaylayn ve sakin kaln, sznz geri almaya hazrlkl olun. Unutmayn ki mteri daima hakldr (hemen hemen)! 9. lgisiz Onu konumaya aln, ilgisini eken eyleri bulun, rnein spor ya da bilgisayar oyunlar olabilir. Uygun yerlerde hobileri sa stiline balayn, ekillendirme rnlerinden nasl faydalanaca konusunda onu eitin. nemli Kii Egosunu okamaya aln, mteri kendi hakknda ne kadar iyi hissederse, sandan o kadar memnun olacaktr! Dorudan eletirmeyin ve olabilecek zor durumlar, seenekler nererek kendi lehinize evirin. 10. Merakl Nihayetinde vakit nakittir, ilgisiz sorulara cevap vermekle kmaza dmeyin. Doru cevab almak iin kapal ulu sorular sorun. Utanga znde utanga insanlar kendi kiisel alanlarnn gerekliliini nemserler, onlara ok yakn durmayn veya izinlerini almadan dokunmayn. Onlara konumak iin bol frsat tanyn, bununla beraber, ok saydaki seeneinizle hazrlkl olun; ilemin seyrinden memnun olup olmadn takip etmeyi unutmayn nk bu mterinin salonunuza tekrar gelmesi kesin deildir! Geveze Salon ortamnda sohbet etmekte bir yanllk yok, ancak bir servis sunarken ayn zamanda da konumaktan rahatszsanz, bunu nazike syleyin; eninde sonunda mteriniz buna sayg duyacaktr. 11. Gnmz i dnyasnda Mteri memnuniyeti her eydir lkemizde de ok uzun yllardr kullanlan ve ke bandaki bakkalda bile rahatlkla rastlayabileceimiz Mteri velinimetimizdir sylemleri artk hemen hemen her gn karmza kmaktadr. Mteri, maamz deyen ve gerek anlamda patron kavramnn tm rollerini stne alan kiidir, karar verir, bedelini der ve deerlendirir. En objektif ve en nemli deerlendirme; mterinin deerlendirmesidir. Zaten mteriyi de barol oyuncusu yapan bu zelliidir. 12. PERSONELN ROLLER -Misafirin zel hayat hakknda herhangi bir isim belge oda no. Vb. dar verilmez -Servis personeli misafire her zaman Trk misafir perverliini gsterir. -Misafire daima glmser ve misafirin isteklerini en ksa zamanda yerine getirmeye alr. -Misafire kar daima ll saygl ve grg kurallarna gre hareket eder. -Salonda yksek sesle konumaz ve ii dnda hibir davranta bulunmaz. -Misafirle konuurken gz konta kurar. 13. -Misafire kar sayg daima n plandadr. -Misafire kar kulland ses tonu vcut dili ve kulland kelimelerde ll ve seici davranr. -Misafire rahatsz edici davranlarda bulunan misafirin sosyal ve psikolojik durumuna gre, davranlarn dznler rol yapar. -Servis personeli ortaya kan herhangi bir problemde misafiri en iyi tatmin edecek ekilde problemi zer. 14. Genel zellikler: Tesisi iyi tanmak Kendine bakmak 15. MESLEK ELEMANLARINDA ARANAN ZELLKLER Bu alandaki mesleklerde almak isteyenler; - Sabrl ve dzenli, - Zamannda i yapmaktan holanan, - Saygl, nazik, gler yzl, ho grl, soukkanl, - arkadalar ile uyumlu almak, - Bir grubun sorumluluunu stlenebilecek gven ve cesarete sahip olmak, - Dzgn, anlalr konumak ve yumuak ses tonuna sahip olmak 16. MESLEK ELEMANLARINDA ARANAN ZELLKLER - nsanlarla iyi iletiim kurmak, dncelerini aktarabilmek, pratik zmler retebilmek, yaratc olmak, - kna yetenei yksek da dnk olmak, - Dikkatli olmak, ayrntlar alglayabilmek, - En az bir yabanc dili iyi derecede bilmek, - Gezmeyi sevmek, yeni insanlarla tanmaktan ve deiiklikten holanmak 17. PERSONELN ZELLKLER Kendine sayg kendine gven Uygun giysi ve grnm: Temiz, dzgn bir niforma korunmaldr. niforma kirli ise temizletilmelidir. Her gn tletilmelidir. Gerekli tamirat yaptrlmaldr. Yrtk cepleri diktirilmelidir. Kopan dmeleri yerine yenisi diktirilmelidir. Bozuk fermuarlar deitirilmelidir. niforma ceplerinde byk tarak veya benzeri eyler tanmamal, cepler ar doldurulmamaldr. niforma eskiyince yenisi talep edilmelidir. 18. GLERYZ VE DORU HTAP HER ZAMAN KAZANDIRIR 19. TEEKKR EDERM