sendsay - Анализ и сегментация

Построение мультиканальной системы коммуникации с клиентами

SERVICE ONE

Получили контакт, возможно без разрешения на любые

маркетинговые рассылки

КонтактСБОР СВЕДЕНИЙ

Сразу после получения контакта пользователь еще расположен

пообщаться – самое время показать ему форму опроса – что

именно его интересует

ОпросРАЗРЕШЕНИЕ

Посылаем то, что обещали и спрашиваем разрешение на дальнейшие коммуникации,

описывая всю ценность наших рассылок

Письмо

Берите его пока тепленькийПока клиент еще хочет с вами контактировать – самое время получить разрешение на большее

5

Сбор сведенийСведений о клиенте никогда не бывает много

Для агрегации информации о клиенте необходима специальная маркетинговая

CRM

Обычные CRM, как правило, не имеют модулей для объединения и анализа

сведений о покупателях.

Marketing CRM

Опросы встроенные в письма, формы на сайте, лэндинги.

ОпросыОтслеживание поведения на сайте – просмотры

страниц, неоплаченные заказы, поиск товара, интерес к товарной группе

CMSИстория заказов:Товары, цвет, размер, группа товаров,Возвраты и жалобы

CRMКлики в письмах, география, устройство на котором

читает письма, время прочтения писем, реагирует на скидки или на подарки

Рассылки

9

Сбор информации – разница в CRMПочему та CRM, которая есть у вас - бесполезна для маркетинга.

CRM для продаж• Учет денег и документов• Учет товаров• История покупок• История контактов

Маркетинговая CRM• Сегментация клиентов и контактов• Пересечения и объединения сегментов• Модели Look-a-like для поиска перспективных

клиентов• Интегрированные каналы коммуникаций

16

СегментацияКаждый факт, который вы знаете о клиенте – новый сегмент

10

Получение контакта

Открытие письма

Устройство,Город, Время прочтения

Заход на сайт зарегистрированного клиента

Клик в письме

ТоварЦветТемаАкции

Заказ онлайн

Район городадом / работаТовар, Цвет, размерИстория просмотраКаналСпособ оплаты

Сегментация

Действия клиента

Канал получения клиентаТовары которые смотрелДобавление в корзину

Способы передачи данныхВручную, FTP, API

10

API

Sendsay

Скорость

СегментацияКаждый факт, который вы знаете о клиенте – новый сегмент

Чем шире ваш товарный ассортимент, тем больше сегментов вам надо для точного таргетирования рекламных сообщений в рассылках

Цвет, размер, товары, предпочтения – все, что вы знаете о клиенте - повод определить его в отдельный сегмент.

Правила сегментации настраиваются один раз и работают автоматически

Сегментов не бывает много

В западных онлайн гипермаркетах с развитой системой анализа клиентов число сегментов составляет несколько сотен.

10

Способы передачи данныхВручную, FTP, API

10

Время между покупками

Число покупок

Средний чекВозвраты

Обращения в поддержку

Часто покупают

Много покупают

Лояльные постоянные клиенты

СегментацияВажно не только сегментировать клиентов но и строить пересечения сегментов

Маркетинговая CRM позволяет не только сегментировать, но и строить пересечения сегментов.

Каждое маркетинговое сообщение не должно уходить всей базе подписчиков – таргетируйте максимально точно ваши сообщения, объединяя или строя пересечения сегментов. Вы не только добьетесь максимального ROI, но и не будете терять подписчиков – свой главный актив

И-ИЛИ-НЕ

Sendsay позволяет строить пересечение любого количества сегментов по принципу И – ИЛИ – НЕ. Например, женщина искавшая GoPro, но не покупавшая горнолыжку, или же наоборот – обязательно покупавшая горные лыжи ранее.

11

Жен

щин

а

Поку

пала

горн

олыж

ку

Цени

т под

арки

, но

не

люби

т ски

дки

Смот

рела

това

р Go

Pro

Группа типа Список• Клиент добавляется в группу триггером либо

при загрузке данных.• В триггере можно поставить событие если

«после изменения данных соответствует группе»

• Из группы можно удалить триггером

Группа типа Сегмент (фильтр)

• Получается фильтрацией списка по условиям.• Реально – это просто дополнительный

признак, который вешается на клиента.• Не редактируется в триггерах напрямую, но

можно изменить поле анкеты по которому клиент попадает в фильтр.

Разница между группамиСписок – создаете вы, Сегмент – с помощью CRM

14

Добавление в группу на основе данных клиентаСписки составляете вы сами

Магазин присылает новый файл или новые данные на подписчика по APIУ подписчика меняются анкетные данные (совершена покупка, был визит на сайт, интерес к товару и т.п.)

Списки

11

Массовая персональная рассылкаОдна массовая рассылка может выглядеть у каждого получателя по своему

Вставляя в шаблон массовой рассылки условия, позволяющие изменять контент в зависимости от того в каком сегменте находится клиент, вы делаете любую массовую рассылку максимально персонализированной и таргетированной на нужды конкретного получателя.

Персонализация шаблона

Обращение по имени

Динамический фон в зависимости от возраста

Товар, который смотрела.

Cross sale товар

8

Триггерные сообщения4 вида триггеров

Товарные

Временные

Событийные

CRM

Просмотр, поиск или заказ определенного товара.

Прошло определенное время после события, или наступление важной календарной даты

Реакция на любое действие пользователя, кроме действий с товарами.

13

Сгенерирована персональная товарная рекомендация или пользователь попал в определенное пересечение сегментов

CRM триггерыНаша система тут нагенерила вам предложение

17

Персональная товарная рекомендация

Следующий товар покупаемый после ранее

купленного

Клиенты из тех же сегментов интересуются этим товаром

Персональное товарное предложение



Уходящие клиентыНекоторых можно вернуть

Клиент больше не нуждается в подобных товарах

Клиенту нужны ваши товары, но либо вы не отвечаете его запросам, либо кто-то другой отвечает лучше

Личные причины

Ваша вина

18

Возврат клиентаПризнак «мы его теряем»

19

Ежемесячные платежи

Прекращение оплат счетов, пропуск месяца

Постоянный клиент

Пауза между покупками больше средней

Новый клиент

Пауза после первой покупки больше чем средняя у такого сегмента

Пользователь

Пауза между посещениями сайта больше средней для сегмента

Признак «недовольный

клиент»Или «мы его

теряем»

Sendsay сгенерировал

признак «мы его теряем»

Серия писем с обещанием бонусов

за возвращениеОпрос – чем мы вам

не угодили.

Сообщение – мы изменились, вернитесь - посмотрите

Возврат клиентаПоследовательность, возвращающая даже недовольных

19

Как применить сегментацию для продажПохожие люди покупают похожие товары

19

Аксиома – те, кто совпадал во вкусах раньше, будет совпадать и некоторое время в будущем.

Как применить сегментацию для продажДемонстрация на примере

19

Спортивный магазин

Спортмаркет

Размер ноги Размер одежды

Группы по товарам

Группы по группе товаров Пол Наличие детей Ценовой

сегмент

Группы по общей сумме

покупок

Группы по числу покупок

На склад пришли дорогие крепления для горных лыж.1. Мы знаем, что лучше всего они подходят

лыжникам с большим весом.2. Либо – мы не знаем кому они подойдут

но их уже купил Пупкин Вася

Повышение продаж конкретного товараДля дорогих или малоликвидных товаров

Редкий товар

20

СегментацияКогда мы понимаем кому нужен товар

20

Мужчины

Горные лыжи

Рост выше 190

Размер ноги 45

Размер одежды 56

Покупатель горных лыж сезона 2013

Покупатель горнолыжных ботинок

Покупатель шлема дороже 10 000р

Общая сумма покупок более 50 000р

Люди, входящие одновременно во все эти группыСписок 40 контактов

или создаем триггер

Группы

СегментацияКогда мы понимаем кому нужен товар

20

Мужчины

Горные лыжи

Рост выше 190

Размер ноги 45

Размер одежды 56

Покупатель горных лыж сезона 2013

Покупатель горнолыжных ботинок

Покупатель шлема дороже 10 000р

Общая сумма покупок более 50 000р

Люди, входящие одновременно во все эти группыСписок 40 контактов

или создаем триггер

Покупатель Вася Пупкин

Элементарные товарные рекомендацииИщем похожих

17

Покупатель с историей покупок

делает заказ

Выделяем продукты которые заказал и которые смотрел

Покупателям с тем же пересечением

сегментов делаем предложение этих

продуктов

Элементарные товарные рекомендацииИдем от товара

17

Продукт – смотрим кто покупал

Какое пересечение сегментов содержит

больше всего покупателей

Остальным покупателям из

данного пересечения сегментов делаем

предложение.

Успешный примерГипермаркет узнает о беременности жены раньше мужа

17

Витамины для подготовки к

беременности

Сегментация потенциально беременные

Смена витаминов

Сегментация «беременность»

Сегментация Мужа в

«будущий отец»

Продажа Коляски / кроватки

Прошло N времени

Кроватка большего размера

RFM сегментация Как находить «золотых» клиентов

17

Кто больше всего оставил денег

Какое пересечение содержит таких

покупателей

Персональные рекомендации +

Call центр

Повторные продажи и кросс сейлЛюбая покупка – повод завязать общение для продажи второй

17

iPhone Аксессуары через 2-4 недели

следующий iPhone после выхода

Губная помада Через 1 месяц покупка новой.

Стиральная машина

Подставки под ножки – 1 неделя

порошок - регулярно каждые 10

дней

доп гарантия через 11 месяцев

Новая машина через 3

года

Да, мы послали тебе фигню, друг – извини.

Скажи что тебе интересно и как часто – только это и будем посылать. Что не мешает отписаться от всех наших рассылок, конечно.

Снизить отпискиНе все отписывающиеся действительно хотят уйти

21

+7 916 694 4707

www.sendsay.ru

facebook.com/sendsay

[email protected]

Москва, ул Барклая д 6 стр 5

Контакты01 16 ЛЕТ НА РЫНКЕКрупнейший сервис среди российских платформ. Среди наших клиентов - министерства и крупнейшие банки

02 МОЩНОСТЬ10 миллионов писем в час. Несколько миллионов sms в час, любой объем данных.

05 СЕГМЕНТАЦИЯCRM возможности по анализу сегментов и клиентов

МУЛЬТИКАНАЛЬНОСТЬEmail, sms, push, соцсети, автоматические телефонные звонки, доставка бумажной почты.

04

03 БЕЗОПАСНОСТЬЕдинственное решение для email и sms маркетинга, имеющее аттестат соответствия закону о персональных данных (и имеющее сервера в России)