scarica il rapporto

La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunità

2013

La gestione dei viaggi in Europa Occidentale:Sfide e opportunità - 2013

1

Indice

Abstract ............................................................................................................2

Executive Summary..........................................................................................3

Overwiew del mercato ......................................................................................5

Tendenze del settore ........................................................................................7

Risultati dello studio..........................................................................................9

La struttura del travel management .............................................................9

I processi del travel management ..............................................................10

Policy di viaggio e conformità alle regole .............................................. 11

Sourcing e approvvigionamento ............................................................14

Pianificazione del viaggio e prenotazione .............................................18

Gestione delle richieste di rimborso spese ...........................................24

Amministrazione centralizzata delle fatture ...........................................26

Misurazione dei risultati e report ...........................................................27

Conclusioni .....................................................................................................29

Appendice.......................................................................................................30

Metodologia ....................................................................................................30

Hermes Management Consulting ...................................................................33


2

La gestione dei viaggi in Europa Occidentale: Sfide e opportunitàAbstract

Questo White paper riporta i risultati di una ricerca che esamina la gestione dei viaggi d’affari in Europa Occidentale, studio condotto da Hermes Consulting (Hermes) nel 2012.

La ricerca è stata commissionata da Amadeus con lo scopo di comprendere come le aziende gestiscono le trasferte e i viaggi e per identificare opportunità di risparmio per i travel manager. Alla ricerca hanno preso parte undici società dell’Europa Occidentale con interviste a numerosi dirigenti e viaggiatori di queste aziende.

I risultati dello studio descrivono in modo dettagliato le attività legate ai viaggi d’affari e le raccomandazioni necessarie per ottenere miglioramenti nella gestione dei costi di Travel & Entertainment (T&E).


3

Executive Summary

Nel 2011, i viaggi business in Europa Occidentale hanno raggiunto la cifra di circa 200 miliardi di euro, concentrati in cinque paesi: Germania, Regno Unito, Francia, Italia e Spagna.

A causa del rallentamento dell’economia europea, il budget per i viaggi delle aziende è stato ridotto e i travel manager si sono focalizzati nel cercare efficienza e risparmio dei costi. Quest’ultimo obiettivo è stato ostacolato dalle condizioni di mercato, in particolare dal consolidamento del settore aereo e dalla riduzione del profitto.

Alla ricerca hanno preso parte undici società del Regno Unito, Francia, Belgio, Irlanda e Paesi Bassi e ognuna di esse è parte di un grande gruppo europeo con una presenza a livello mondiale.

La metodologia del progetto ha comportato lo svolgimento di un numero significativo di interviste a dipendenti selezionati all’interno delle società e il completamento delle informazioni richieste. Lo studio analizza la gestione dei viaggi aziendali sulla base di visite effettive alle società oltre a un’attività basata sul cost saving (ABC). I risultati forniscono una descrizione dettagliata del processo di gestione dei viaggi d’affari.

Alcune società attribuiscono la responsabilità del travel management a una singola persona, che in alcuni casi detiene anche la responsabilità di altre attività di approvvigionamento. In altre aziende, è un team di massimo 20 persone a occuparsi di viaggi. La dimensione del team è relativa ai compiti che è chiamato a svolgere all’interno del TMC, dalla gestione di tutto il processo alla sola emissione di un biglietto. Una divisione viaggi è di solito più caratteristica di società in cui le prenotazioni sono superiori a 15.000 unità l’anno.

Il processo di travel management include il supporto alle attività tra cui: le politiche di viaggio e di approvvigionamento, la pianificazione dei viaggi e le prenotazioni, la gestione dei rimborsi spese, l’amministrazione centralizzata delle fatture, misurazione dei risultati e report.

Data l’attuale situazione di mercato, le policy T&E rappresentano l’area chiave per il raggiungimento di risparmio dei costi. Far rispettare rigorosamente questa politica consente alle aziende di risparmiare circa il 23% dei costi T&E. È fondamentale che i travel manager applichino in modo conforme e rigoroso le policy di viaggio aziendale attuando l’intero programma (compresa la comunicazione, la formazione, l’informazione e le sessioni di sensibilizzazione, la raccolta di feedback) e successivamente il monitoraggio dei KPI necessari. È consigliabile che le direttive T&E siano effettivamente comunicate ai dipendenti per imporre l’utilizzo delle tariffe più basse e consentire l’uso della business class solo a selezionati livelli di management, una volta fornita l’approvazione, dando visibilità a chi deve supervisionare.


4

Anche se l’approvvigionamento non è più la principale fonte di risparmio, i travel manager hanno ancora bisogno di massimizzare gli sconti, specialmente per i biglietti aerei che rappresentano gran parte del totale dell’investimento in T&E. I travel manager e i loro team non dovrebbero dedicare troppo tempo a questo compito, raggiungendo un equilibrio produttivo tra il numero di accordi, sconti ottenuti e il tempo impiegato al loro ottenimento. Misurare gli sconti non è sempre facile, ma l’utilizzo di strumenti e sistemi dedicati dovrebbe garantire un maggiore accesso a dati attendibili che possono aiutare a negoziare e monitorare gli accordi.

Considerando che il 92% dei biglietti aerei prenotati sono point-to-point oppure viaggi di sola andata, utilizzare un OBT (Online Booking Tool) e compagnie low cost potrebbe essere un fattore chiave per la riduzione dei costi T&E.

La pianificazione e la prenotazione dei viaggi è notevolmente cambiata nel corso degli ultimi anni con l’attuazione dell’OBT. Anche se gli argomenti a favore e contro l’uso di OBT possono essere i soliti, il motivo principale per l’implementazione di un OBT è di far rispettare, controllare e monitorare la politica T&E. Al fine di avere visibilità su tutte le prenotazioni, è consigliabile disporre di uno strumento di richiesta online. Tagliati sulle necessità delle aziende, questi strumenti sono utilizzati per accedere all’OBT e rappresentano un modo efficace per i travel manager di applicare le policy sui viaggi e, a loro volta, incoraggiare le prenotazioni anticipate. Una volta che la politica di viaggio è stata avviata, l’uso di questo strumento per le semplici prenotazioni dovrebbe essere reso obbligatorio per aumentarne l’adozione.

Dato che il 16% dei dipendenti spende l’80% in costi di T&E, la formazione di questi “super utenti” sull’uso dell’OBT potrebbe avere un grande impatto. Gli elevati tassi di adozione ridurranno il costo medio del servizio. Tuttavia, le aspettative per il risparmio dall’ OBT devono tenere conto che le spese di servizio rappresentano solo una media del 2% del totale dei costi T&E.

Gestione delle spese pari al 46% del totale dei costi indiretti. Qualsiasi semplificazione della gestione delle spese genererà un notevole risparmio per le aziende. L’uso obbligatorio delle carte di credito aziendali legate ai sistemi di spesa è il modo più semplice per risparmiare tempo nei report delle note spese migliorando l’efficienza.

L’integrazione del back office, l’OBT e i sistemi di note spese, possono semplificare la gestione della fatturazione centrale, ottenendo un significativo risparmio di tempo.

La misurazione dei risultati e i report sono essenziali per stabilire l’attività totale dei viaggi delle aziende e controllare il raggiungimento degli obiettivi di gestione degli stessi. La sicurezza dei viaggiatori, i costi T&E, la conformità alle policy e le performance degli


5

approvvigionamenti possono essere analizzati e migliorati solo con le giuste modalità. Pertanto, il monitoraggio dei KPI deve essere fatto utilizzando gli strumenti disponibili che sono in grado di fornire informazioni attendibili (OBT, TMC, ecc).

La maggior parte dei travel manager non ha una chiara strategia sulle modalità per ottenere i risparmi previsti. La mancanza di visibilità di tutto processo delle attività di travel management nelle aziende ha reso difficile per i responsabili creare, applicare e misurare una strategia per la gestione del T&E. Inoltre, nella maggior parte delle società, essi non hanno la possibilità di implementare dei potenziali miglioramenti poiché non lavorano abbastanza a stretto contatto con i CFO. Nei risultati dello studio, i travel manager descrivono ciascuna delle fasi della catena del valore e le raccomandazioni necessarie per ottenere miglioramenti nella gestione dei costi di T&E.

Overwiew del mercato

Nel 2011 i viaggi business in Europa Occidentale ammontavano a circa 198 miliardi di euro. Germania, Francia, Italia e Spagna, rappresentavano il 70% del mercato totale.(Vedi Tabella 1).

I viaggi d’affari sono concentrati nelle tratte nazionali. Per molti paesi le tratte nazionali incidono oltre il 60% sul totale delle attività (Vedi tabella 2).

197.959.7

26.9

27.8

30.6

14.8

38.1

* Austria, Belgium, Denmark, Finland, Greece, Ireland, Netherlands, Norway, Portugal, Sweden and SwitzerlandSource: GBTA Foundation

2011, in billion

Chart 1TOTAL WESTERN EUROPE BUSINESS TRAVEL SPEND BY COUNTRY

UK France Italy Spain Other* Germany Total Western Europe


6

Chart 2BUSINESS TRAVEL SPENDING BY DESTINATION AND COUNTRY 2011, in billion

Source: GBTA Foundation; Hermes’ analysis

DomesticInternational outbound TOTAL

30.3

19.6

17.0

23.9

11.2

Germany

UK

France

Italy

Spain

7.8

11.0

10.8

3.0

3.6

38.1

30.6

27.8

26.9

14.8

(79%)

(64%)

(61%)

(89%)

(77%)

(21%)

(36%)

(39%)

(11%)

(23%)

( ): % of country’s total spending

+ =

A causa del rallentamento economico europeo, il budget “Travel & Entertainment” delle società è stato ridotto e il focus sulla gestione dei viaggi ha perso importanza. I travel manager si sono, dunque, focalizzati sull’efficienza e il risparmio dei costi.

L’approvvigionamento è stato storicamente la principale fonte di risparmio per i travel manager e gli accordi con le compagnie aeree rappresentano ora una sfida particolare a causa della drastica riduzione degli sconti sui biglietti aerei (passando dal 8-10% al 2-5%). I vettori attribuiscono ciò a un calo dei margini di profitto e all’aumento del costo del trasporto aereo (tasse, carburante). Inoltre, si è assistito al consolidamento nel settore aereo, con accordi tra le compagnie aeree e tra le tre principali alleanze aeree.

Con le tariffe già scontate i travel manager oggi hanno a disposizione meno leve per negoziare.

Il declino economico e i progressi nella gestione della T & E hanno reso le aziende più caute nel come e dove investire. Negli ultimi anni, la maggior parte delle aziende ha rivisto il processo di prenotazione, l’approvazione del viaggio, rimborsi spese e fatturazione, al fine di rendere più efficiente le operazioni. I nuovi investimenti vengono esaminati con cura per accertarsi se i potenziali benefici superano le possibili alternative.

Misurare gli sconti non è sempre facile, ma l’utilizzo di strumenti e sistemi dovrebbe garantire un maggiore accesso a dati attendibili che possono aiutare a negoziare e monitorare gli accordi.

I travel manager utilizzano dati provenienti da diverse fonti per misurare e controllare le prestazioni. Questo include i dati di: TMC, carte di credito aziendali, fornitori di viaggi, note spese dei dipendenti e le società di gestione delle spese di viaggio. Tuttavia, i travel manager non hanno a disposizione strumenti di analisi, sia in termini di approvvigionamento che di determinazione e attuazione di policy di viaggio.


7

Le società di gestione dei viaggi (TMC) svolgono ancora un ruolo importante per le imprese in quanto sono responsabili dell’emissione dei biglietti, modifiche e cancellazioni. I travel manager generalmente sono concordi sul valore dell’esperienza, della conoscenza e della specializzazione del mercato delle società di viaggio.

Tendenze del settore*

L’orientamento del viaggio sta cambiando in linea con le esigenze della prossima generazione di viaggiatori – Generation Y e i Millennials – che hanno un atteggiamento e una richiesta di viaggi diversi. Mentre i baby-boomers e i viaggiatori della Generation X sono stati generalmente considerati in modo conforme alla politica aziendale, i viaggiatori della Generation Y e i Millennials preferiscono prenotare viaggi con device mobile e sul canale di loro scelta. Inoltre, visto che hanno più probabilità di combinare viaggi d’affari e di piacere, la Generation Y e i Millennials preferiscono prendere le proprie decisioni su come volare e dove alloggiare, all’interno di un bilancio aziendale.

Pertanto, vi è stata una ‘consumerizzazione’ dei viaggi d’affari. I viaggiatori vogliono gestire le prenotazioni business nello stesso modo in cui affrontano i viaggi di piacere.

I travel manager trovano sempre più difficile conciliare il controllo del loro programma di viaggio con le scelte degli utenti finali. Allo stesso tempo essi sono sempre più esigenti con gli OBT, in termini di funzionalità e facilità d’uso, rispetto a quelli delle agenzie di viaggio online (OTA). Questi fattori influenzano i travel manager nella scelta dei fornitori di viaggio con cui lavorare.

Dalle nuove soluzioni è emerso che le prenotazioni effettuate al di fuori del TMC o OBT, possono essere acquisite nella gestione delle spese e dei sistemi di monitoraggio aziendali. L’integrazione dei viaggi e la gestione delle spese e di sistemi di reporting aziendali aumentano il risparmio e aiutano a mentenere il controllo sui costi.

La tecnologia sta cambiando i viaggi all’interno della società a più livelli. Meeting virtuali e tecnologie correlate stanno diventando sempre più comuni: per esempio le aziende ricorrono a teleconferenze per ridurre le spese di viaggio, aumentando la produttività dei lavoratori e aiutandoli a raggiungere un equilibrio tra lavoro e una vita più sana.

L’utilizzo della tecnologia mobile per le prenotazioni non è ancora completamente diffuso, anche se il suo tasso di adozione è aumentato negli ultimi anni. Nuove applicazioni mobile vengono utilizzate per le approvazioni, richieste, prenotazioni e avvisi. Al fine di soddisfare le esigenze e le preferenze della nuova generazione di viaggiatori, si prevede che la tecnologia mobile compia ulteriori progressi.

* Questi trend si basano su una ricerca secondaria piuttosto che sui risultati di questo studio


8

I viaggiatori d’affari stanno facendo sempre più uso di social media business e consumer, basandosi su contenuti generati dagli utenti (UGC) per: - Ottenere informazioni aggiuntive e consigli di viaggio (Tripadvisor) - Registrare contenuti UGC per determinare la qualità degli hotel preferiti (Tripadvisor

o in-house app) - Incontrare colleghi e amici durante i viaggi (TripIt) - Restare in contatto con la sede nel caso di emergenze (Twitter, Facebook)

Le condizioni di mercato stanno guidando il cambiamento delle modalità con il quale i travel manager misurano le prestazioni: l’attenzione si focalizza ora sulla loro capacità di tenere il viaggio all’interno di un bilancio, piuttosto che sulla negoziazione della percentuale di risparmio sui contratti con i fornitori.

La politica T & E e il suo adeguamento sta ottenendo maggiore importanza nella gestione dei viaggi. Sta diventando sempre più comune per le aziende avere regole chiare e specifiche che definiscano le spese concesse, le necessarie richieste di approvazione, metodi di pagamento e monitoraggio delle spese sostenute.

“Gamification” dei viaggi – un processo per cui le aziende propongono una meccanica di gioco per un incarico d’affari – è un modo piacevole e invitante per favorire la conformità alle policy T & E. Questa è una modalità dedicata ai gestori dei viaggi che non hanno mostrato molta attenzione alle policy T & E, dal momento che appare evidente che la sua adozione è ancora lontana dalla loro realtà. Questo non significa che non può acquisire importanza in un prossimo futuro.

I travel manager fanno molta attenzione agli strumenti di raccolta dati che consentono di viaggiare in maniera intelligente e anticipare le esigenze dei viaggiatori. In risposta, i fornitori di viaggio stanno lavorando duramente per raccogliere i dati provenienti da fonti diverse per soddisfare le esigenze delle aziende e dei viaggiatori.


9

Risultati dello studio

La struttura del travel management

Una divisione viaggi è di solito più adatta a società in cui le prenotazioni sono superiori a 15.000 unità l’anno, tenendo conto degli stipendi medi dei consulenti di viaggio e supponendo che tutti gli altri costi siano equivalenti per ogni struttura organizzativa.

La gestione dei viaggi all’interno di un’azienda può avvenire in maniera differente in base alle diverse strutture organizzative che sono descritte di seguito.

I travel manager hanno il compito di supervisionare l’intera catena del valore e di rispondere alle esigenze di viaggio della società. Essi sono i responsabili dell’adempimento delle attività di supporto tra cui: sourcing e approvvigionamento, misurazione dei risultati e report, IT, conformità alle policy T & E.

Al fine di sviluppare le attività di supporto, i travel manager hanno generalmente un team che conta tra le 5 e le 20 persone. In base alla struttura, la catena del valore di viaggio può essere gestita in diversi modi. Le aziende visitate nel corso dello studio sono caratterizzate da 3 tipi di strutture organizzative:

• Nel primo tipo di organizzazione il travel manager si occupa di viaggi e dell’adempimento degli altri compiti di approvvigionamento. Il TMC ha un ruolo strategico ed è responsabile della maggior parte delle prenotazioni, di solito con fatte internamente, e offre, inoltre, un servizio di call center e di OBT.

• Nel secondo tipo di organizzazione, una divisione composta da 2 a 5 persone è responsabile della gestione di viaggi e trasferte. Un travel manager supervisiona il team che gestisce le prenotazioni online e quelle più complesse. In questo tipo di organizzazione il TMC svolge alcune delle prenotazioni e può offrire un servizio di call center e di OBT.

• Nel terzo tipo, un team più esteso di più di 5 persone gestisce i viaggi e le attività legate ad essi. Il gruppo controlla anche delle attività specifiche: help desk o call center. Il TMC si occupa principalmente dell’emissione del biglietto.

Anche nei casi in cui le divisioni viaggi dispongono di risorse sufficienti, ci sono compiti che non possono essere soddisfatti da un team di viaggio, come le query relative alle prenotazioni offline, l’emissione dei biglietti, modifiche e richieste speciali.


10

I processi del travel management

Lo studio descrive il processo di gestione dei viaggi con tutte le attività che le aziende svolgono al fine di soddisfare le loro esigenze. Il processo identifica le attività chiave che devono essere considerate durante la gestione, tra cui le sfide e le opportunità di ogni fase. Il processo di viaggio può essere riassunto e suddiviso in 6 fasi:

1. Policy di viaggio e conformità alle regole riguarda tutte le attività relative alla costituzione delle migliori politiche in linea con le esigenze di business della società, il rispetto delle stesse e la correzione di eventuali carenze.

2. Sourcing e approvvigionamento si riferiscono alla gestione dei contratti a lungo termine tra le imprese e i loro fornitori. Questa fase comprende le negoziazioni con le compagnie aeree, gli hotel, le società di noleggio auto, TMC e fornitori di sistemi.

3. Pianificazione del viaggio e prenotazione sviluppata da viaggiatori e travel arranger per ogni viaggio. Questa fase comprende le richieste e l’ottenimento delle approvazioni per individuare le esigenze di viaggio, l’effettuazione delle prenotazioni e la gestione dei cambiamenti.

4. Per la gestione delle richieste di rimborso spese è necessario completare le note spese, che devono essere controllate e approvate prima del rimborso.

5. L’Amministrazione centralizzata delle fatture è legata alla contabilità, che prevede la ricezione delle fatture delle spese di viaggio, chiusura dei conti e gestione di essi.

6. Nella misurazione dei risultati e nei report i dati forniti, il TMC, le carte di credito, le note spese e l’OBT sono raccolti e condivisi. I dati vengono analizzati e distribuiti per verificare la conformità alle policy di viaggio e alle modalità di approvvigionamento.

I risultati dello studio riportano le principali conclusioni di questi 6 step e forniscono delle raccomandazioni ai Travel Manager per ottimizzare ognuno di questi passaggi.

Policy di viaggio e conformità

alle regole

Misurazionedei risultati

e report

Sourcing eapprovvigionamento

Pianificazionedel viaggio

e prenotazione

Gestionerimborso

spese

Amministrazionecentralizzatadelle fatture


11

1. Policy di viaggio e conformità alle regole

Le aziende con rigorosi livelli di politica T & E mostrano costi diretti inferiori (Tabella 4), ma solo 2 delle 11 aziende hanno una rigida politica di viaggio (Tabella 3).

Applicare le policy T & E consente alle aziende di risparmiare circa il 23% dei costi di T & E, ma solo 3 società misurano la loro conformità alle policy.

Diversi travel manager sostengono una politica di viaggio flessibile soprattutto a causa di alcuni fattori:

• la convinzione che le esigenze di una società siano uniche e che non possano essere parametrate.

• fidelizzazione dei viaggiatori verso programmi frequent flyer. I travel manager tendono costantemente a permettere disgressioni alle policy basate su vettori preferenziali.

• il fatto che le policy di viaggio non sono sempre legate all’efficienza dei travel manager, che invece si concentrano sugli approvvigionamenti.

Chart 3TRAVEL POLICY MAP

(%)

Total

• Mandatory OBT

• Pre-trip approval

• Hotel cap

- Management

- All

- Corporate

- Employee account

Policy “strictness”

A B C D E F

11%

67%

* Not in every booking (i.e. only when out of policy) ** Only first tier management are allowed to travel in business class

*** OBT used only for flights within Europe **** No formal pre-trip approval stage (i.e. supervisors authorize booking via e-mail or phone call)

Source: Participating corporations; Hermes’ analysis

56%

55%

44%

33%

*

Credit card

G H I

>5hs >6hs >6hs

>5hs >4hs

Business class

56%

*

**

***

*

Corporation

* ****


12


Chart 4POLICY COMPLIANCE AND DIRECT COSTSIn EUR per ticket

642

494

Flexible Strict

Policy compliance

-23%

Ci sono diversi elementi comuni attorno alla definizione di policy di viaggio e al suo processo di conformità:

1. Definizione di policy: I travel manager sono d’accordo sul fatto che le policy T & E debbano consentire e soddisfare le necessità del business al costo più basso e senza rischiare la sicurezza dei dipendenti.

2. Regole della business class: Nella maggior parte delle aziende, la business class è consentita per i primi livelli di management, ogni volta che un volo è più lungo di 5 o 6 ore.

3. Approvazione prima del viaggio: la maggior parte delle aziende non ha una fase di approvazione antecedente il viaggio nel quale le autorità preposte autorizzano le prenotazioni. Gli organi di controllo non possono garantire che i dipendenti abbiamo selezionato la soluzione migliore, ciò comporta che il potenziale di risparmio non è stato raggiunto.

4. La programmazione delle policy negli OBT:• le politiche di viaggio sono programmate negli OBT in 7 delle 11 imprese

intervistate. • I motivi principali della non programmazione della politica di viaggio negli

OBT riguarda l’avvio di politiche di viaggio, insieme alla mancanza di flessibilità durante la visualizzazione di risultati filtrati da esse.

5. Misurazione della conformità: • Solo 3 aziende misurano la conformità delle policy che mettono in atto

nonostante gli sforzi per ridurre i costi T & E. • Far rispettare la conformità alle policy T & E consente alle aziende di

risparmiare circa il 23% del loro costo. • I travel manager sono in genere in grado di quantificare il risparmio delle

policy adottate. Generalmente però non raggiungono i loro obiettivi e non sono sufficientemente incoraggiati per imporre le regole di conformità alle policy aziendali.

• I travel manager passano troppo tempo in contrattazioni con i fornitori e troppo poco tempo a migliorare la conformità alle policy T & E per generare risparmi. Questo si verifica specialmente quando le società hanno un unico travel manager e non dispongono di un’intera divisione.


13

Raccomandazioni:

Stabilire e rinforzare una rigorosa policy di viaggio in quanto ha un impatto diretto sui costi di viaggio

Ci sono opportunità di risparmio per le diverse società una volta che implementano una politica T & E più approfondita, senza danneggiare l’esperienza dei dipendenti. Questo potrebbe rappresentare un risparmio notevole, rispetto a quanto si spende in tasse di TMC (2% del totale dei costi diretti).

Una rigorosa o flessibile policy T & E dovrebbe essere definita tenendo conto delle esigenze di business di ogni società. Le aziende con una rigida politica di viaggi avranno un costo diretto minore a biglietto, ma avranno bisogno di meccanismi di controllo per monitorare il rispetto delle norme. I sistemi e le risorse necessarie dovrebbero essere disponibili. L’utilizzo di un OBT, strumenti di richiesta e di soluzioni di monitoraggio possono essere molto utili per la realizzazione delle policy T & E.

I fornitori di OBT, TMC e i Travel Manager hanno bisogno di lavorare insieme per definire e implementare un’ottima policy T & E per ogni singola società, tenendo conto delle caratteristiche specifiche di viaggio e delle esigenze di ciascuna e mostrando inoltre il ROI ai responsabili in azienda.

Stabilire e comunicare una policy T & E semplice e chiara

La politica di viaggio deve essere semplice e chiara sia per i viaggiatori sia per chi effettua le prenotazioni e adeguatamente comunicata a tutti i soggetti interessati. Molte aziende hanno trovato utile pubblicare la loro policy T & E in rete, in modo che fosse facilmente accessibile a tutti i dipendenti.

Tuttavia, i viaggiatori che non hanno accesso a questi documenti li trovano lunghi e talvolta complessi. Disporre di un riassunto dei punti principali della policy aziendale potrebbe quindi essere molto utile.

Programmare correttamente la policy negli OBT

Quando la policy T & E non è implementata negli OBT, gli utenti possono avvalersi di diverse alternative, facendo sì che le eccezioni diventino frequenti. La conformità è bassa e spesso difficile da misurare.

Quando la policy T & E è inserita negli OBT, con il corretto livello di applicazione, gli utenti sono in grado di scegliere tra le alternative possibili. La conformità alle policy T & E tende a essere più elevata e le eccezioni vengono registrate, così come la richiesta di approvazione da parte dei supervisori.


14

Ridurre al minimo le eccezioni alle policy

Il livello di perdita di risparmio è alto nelle società che non hanno uno stretto controllo sulle policy T & E e le eccezioni sono facilmente consentite.

Si consiglia una policy rigorosa per ridurre al minimo le eccezioni e respingere le richieste di prenotazione senza l’approvazione del supervisore e del team responsabile dei viaggio. È importante capire le vere ragioni della non selezione della tariffa più bassa e assicurarsi che siano fatte scelte più efficienti.

Limitare la Business class per il mangement di primo livello

Alcune aziende hanno restrizioni molto flessibili per la business class che ha un elevato impatto sull’aumento del costo medio per biglietto. La maggior parte delle aziende ha una policy aziendale che permette l’uso della business class per il management di primo livello ogni volta che il volo è di oltre 5-6 ore. Questa modalità è consigliata a tutte le società che intendono ottenere maggiori risparmi.

Limitare le riunioni interne

A causa delle restrizioni di mercato, è difficile negoziare degli sconti sui biglietti aerei e i posti a sedere, viaggiare è diventato più costoso. Oltre a ciò, diverse società hanno bisogno di ridurre le spese T & E data la recente crisi economica.

È consigliabile limitare i viaggi per riunioni interne che richiedono particolari autorizzazioni da supervisori. Dovrebbero essere incoraggiate, invece, le chiamate o le video conferenze.

2. Sourcing e approvvigionamento

7 su 11 aziende mirano a ridurre i costi diretti T & E del 25%, ma 5 hanno costantemente speso di più e nessuno ha una strategia chiara su come raggiungere questo obiettivo.

I biglietti aerei pesano il 70% sul totale dei costi diretti (figura 5), con il 92% delle prenotazioni che sono semplicemente point-to-point o viaggi di sola andata, ideali per un OBT. I viaggi LCC contano in media il 18% delle prenotazioni, ma questo può variare da 0% a un massimo di 71,5%.

Negoziare accordi con un gran numero di alberghi può far guadagnare sconti medi del 16%. Il soggiorno è il secondo costo diretto T & E dopo il viaggio aereo (figura 7). Le società in questione fanno solitamente accordi solo con un paio di compagnie aeree, ferroviarie e società di noleggio auto.


15

70%80%

2021

2

3

3

4.8 7,772

Chart 5T&E DIRECT COSTS PER TICKET

Tickets (#)

T&E expense (EUR MM)

Hotel

Air

T&E cost per ticket (EUR)

Note: Sample excludes corporation with largest number of tickets due to over representation of rail Source:Participating corporations; Hermes’ analysis

Car Service fee

Rail

617.2 15.3

17.4 131.6

108.1

537.9

REDUCED SAMPLE

L’approvvigionamento è l’attività tradizionale sviluppata dal travel management per contribuire a ridurre i costi. Anche se sette società hanno linee guida aziendali per ridurre i costi diretti T & E (fino al 25%), cinque aziende hanno sempre speso di più e nessuna di esse ha una strategia chiara per ottenere la riduzione di questi costi.

A causa della domanda di viaggi business, non è possibile ridurre il numero di biglietti. Pertanto, i travel manager hanno bisogno di ridurre i costi T & E con un costo medio inferiore per biglietto.

Le linee guida per raggiungere l’efficienza e ridurre i costi diretti T & E nel processo di Sourcing & Approvvigionamento sono:

1. Regole della business class e scelta del vettore: la negoziazione e gestione dei contratti con le compagnie aeree è uno dei compiti più importanti di approvvigionamento così come viaggi aerei che rappresentano la maggior parte dei costi diretti di una società:

• l’80% dei biglietti include un volo e in media il costo è di 538 €. • il 92% delle prenotazioni è semplicemente relativo a viaggi point-to-point o

di sola andata: l’81% a voli nazionali , l’11% a quelli di lungo raggio e l’8% riguarda i viaggi di lunga percorrenza per più destinazioni.

• I costi dei viaggi aerei variano in relazione alla classe di volo, al tipo di prenotazione e alle policy T & E. Vi sono notevoli differenze tra le società:

o la percentuale dei viaggi in business class nelle aziende varia dal 4,3% al 37,3% sulle prenotazioni aeree e dal 7,6% al 59,8% sulla spesa totale aerea.

o la percentuale dei viaggi LCC varia dal 0,5% al 71,5% sulle prenotazioni aeree e dal 0,3% al 57,6% sulla spesa totale aerea.

• Prendendo il costo medio aereo diretto di 538 € per prenotazione, l’11,7% proviene dalle business class e il 18% dalle prenotazioni LCC (figura 6).


16

o La società con il più basso costo aereo per ogni prenotazione ha una quota estremamente elevata di prenotazioni LCC.

o La società con il costo aereo più alto di prenotazione dispone sia di una quota più elevata di biglietti in business class e una minore quota di prenotazioni LCC rispetto alla media.

2. Accordi aziendali supportati da strumenti e dai sistemi (OBT): le aziende di solito stipulano accordi con diverse compagnie aeree, un gran numero di alberghi, una sola società ferroviaria e di noleggio auto (figura 7):

• Gli hotel rappresentano, inoltre, una parte importante dei costi diretti. Le aziende prese in considerazione dalla ricerca hanno delle policy simili per gli hotel, tendendo a prenotare quelli di una categoria simile. In questo caso, il costo per camera varia in base al numero di notti prenotate dalla società. Inoltre, il costo per notte può cambiare in seguito a diverse tariffe negoziate.

• Nella maggior parte dei casi, le aziende misurano la media degli sconti includendo anche quelli standard e non solo le tariffe negoziate, in questo modo il confronto tra le società non è semplice.

• Misurare gli sconti è sempre più facile e l’utilizzo di strumenti e sistemi dovrebbe essere ottimizzato per avere accesso a dati affidabili che possono aiutare la negoziazione e il monitoraggio degli accordi. Efficienti strumenti di supporto possono contribuire a ridurre il tempo dedicato a questo compito. L’OBT è uno tootl chiave per sostenere gli impegni di approvvigionamento con dati concreti.

Chart 6CORPORATIONS’ AIR DIRECT COST PER BOOKING

Source: Participating corporations; Hermes' analysis

749

258

538

Maximum

Average

Minumum

In EUR

Air direct cost per booking

% of bookings Business class

% of bookings LCC

20.5%

11.7%

4.3%

6.6%

18.0%

61.0%

2012

7

Chart 7AGREEMENTS AND CONDITIONS NEGOTIATED BY TRAVEL MANAGERS

Average # of agreements

Airlines Hotel properties Rail Car rental

Average % discount

340

20% 16%

1 1

NA NA

Source: Hermes' analysis


17

3. Bilanciare gli sforzi e focalizzarsi sui compiti più importanti: Anche se l’approvvigionamento è un compito fondamentale, i travel manager e i team non dovrebbero dedicare troppo tempo a questa attività, poiché non si riusciranno più a generare risparmi:

• La maggior parte del tempo viene speso nell’approvvigionamento e nel monitoraggio dei contratti. Inoltre, l’impegno per definire e controllare se i tassi concordati vengono caricati correttamente richiede molto tempo.

• A causa delle condizioni di mercato, i termini a favore dei contratti delle compagnie aeree sono stati ridotti e per i travel manager risulta più difficile ottenere risparmi.

• I risparmi ottenuti dalla percentuale di sconto devono essere superiori al tempo dedicato per stabilire tali accordi.

Raccomandazioni:

Firmare accordi globali con i fornitori

Le multinazionali di solito aumentano il loro potere d’acquisto nel momento in cui negoziano accordi globali. Se il volume delle prenotazioni e la spesa è notevole, i fornitori saranno più interessati a chiudere un accordo.

Con gli accordi globali si possono ottenere sconti notevoli: almeno il 16% sugli gli alberghi e il 20% sulle compagnie aeree.

Evidenziare i fornitori privilegiati sugli OBT

I travel manager devono identificare i fornitori privilegiati e concentrarsi sulle prenotazioni e le spese in modo da aumentare il volume di attività e raggiungere una migliore posizione negoziale.

Al fine di incoraggiare l’uso delle compagnie aeree o degli alberghi prescelti, si suggerisce che essi vengano evidenziati negli OBT e posizionati tra i primi risultati di ricerca.

Usare gli LCC per i voli nazionali

La quota delle prenotazioni LCC ha un forte impatto sul costo medio aereo per biglietto. Alcune aziende incoraggiano l’uso di LCC per i voli europei.

Quando vi è una differenza di prezzo, si consiglia che gli LCC vengano inclusi nell’OBT e utilizzati per i voli europei. Ciò è particolarmente indicato per le aziende che non hanno molti accordi di approvvigionamento con le compagnie aeree.


18

3. Pianificazione del viaggio e prenotazione

Implementare l’uso obbligatorio del sistema di prenotazione online aziendale consente alle aziende di raggiungere tassi di adozione elevati – 80%, in media – (figura 9). Ciò si traduce in una maggiore soddisfazione dell’utente che può raggiungere un risparmio del 5-8% sul totale delle spese T & E.

Nonostante questi vantaggi, solo 5 su 11 aziende fanno rispettare l’uso obbligatorio del sistema di prenotazione on-line (figura 9), anche se tutte le società (11 su 11) ne hanno messo in atto uno (figura 8).

Il motivo principale per l’acquisto di un OBT è di controllare e monitorare la policy T & E. Tuttavia i travel manager hanno espresso le stesse ragioni a favore e contro l’uso dell’ OBT, e hanno ricevuto diversi livelli di set-up e supporto formativo (figura 10).

La formazione degli OBT per i super-utenti (16% dei viaggiatori totali) permetterebbe alle aziende di gestire meglio l’80% del totale del budget T & E (figura 12).

I risultati della pianificazione e della prenotazione dei viaggi sono evidenziati di seguito:

1. Ampia adozione di sistemi: durante questi ultimi anni, la pianificazione e la prenotazione dei viaggi è cambiata considerevolmente a causa dell’implementazione dei sistemi (figura 8), che comprendono:

• GDS: le società hanno GDS che vengono usati dai TMC (Travel Management Center).

• OBT: offerto sia dai TMC che dai fornitori OBTo Viaggiatori o booker che utilizzano gli OBT per pianificare e prenotare

viaggi supportati, ad un certo livello, dal TMC• Sistemi di richiesta online: diverse società scelgono di sviluppare sistemi

in-house: o Si accede agli OBT attraverso questi strumentio I gestori di viaggio riconoscono l’importanza degli OBT per misurare

e registrare le prenotazioni online e offline in modo indipendente• Soluzioni mobile: non sono molto usate. Solo da tre aziende, soprattutto

per i processi di approvazione.


19

2. I diversi approcci per le prenotazioni online obbligatorie: la media dell’adozione delle prenotazioni online è del 58%, con un range compreso tra 0% e 95% (figura 9). Le aziende con prenotazioni online obbligatorie hanno i tassi di adozione elevati.

• I travel manager valutano gli OBT un mezzo per controllare e far rispettare le policy T & E. Una volta implementata all’interno di un processo, quando la policy non viene rispettata, il viaggio non può essere prenotato. L’OBT incorpora i dati necessari per seguire la conformità.

• Nonostante questi vantaggi, i travel Manager affermano le stesse ragioni a favore e contro l’uso di un OBT, come indicato nella classifica della Tabella 10.

Chart 8BOOKING SYSTEMS MAP

• GDS

• Online request

• OBT

• Mobile solutions1

A B C D E F

1 Mobile solutions include features for alerts and notifications, and booking for only one of the corporations 2 Concur 3 Linked with HRS for hotels’ bookings


Amadeus

Skyweb

AeTM/ Clickbook2

Sabre

N/A

AeTM

Amadeus

Ulysse

AeTM

Amadeus

Resafast

KDS

Galileo

N/A

AeTM

Amadeus

Skyweb

AeTM

G H I

Amadeus

N/A

KDS3

Sabre

N/A

AeTM

Amadeus

Yes

AeTM

Corporation

59% 55% 59%

44%

79%

95%

75% 77%

20%

0%

75%


Chart 9 ONLINE BOOKING TOOL ADOPTION RATE BY CORPORATION

# travelers +–

Average 58%

Mandatory online

bookings

2012, percentage

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Corporation


20

3. Difficoltà a raggiungere tassi di adozione elevati in viaggi diversi da quelli europei:

• La maggior parte delle aziende incoraggia le prenotazioni online dei voli di sola andata e di andata e ritorno in Europa; alcune di esse lo rendono obbligatorio per questi tipi di voli.

• Tuttavia il tasso di adozione è basso per gli itinerari a lungo raggio, anche per quelli semplici (figura 11), la media del tempo per le prenotazioni a lungo raggio è di un solo minuto in più rispetto ai voli europei.

Reasons for implementing an OBT

Chart 10 MAIN STATED REASONS FOR AND AGAINST THE USE OF AN OBT

1. “Helps to reduce the average transaction fee as it is cheaper than doing it offline”

2. “Being important for most corporations to reduce the average ticket, it provides the necessary information to negotiate better deals with suppliers (airlines, hotels, etc.)”

3. “It gives more autonomy for the employees, reducing administrative burden for them”

4. “Gives more alternatives than what most TMCs are used to offer”

5. “Allows to increase T&E policy compliance by including it in the tool”

6. “Favors a better control on expenses as it is possible to link with reporting and expense tools”

7. “Improves safety and security as employees can quickly be located”

8. “Supplies updated information from travelers’ profiles for HR”

Note: Reasons ranked by importanceSource: Hermes’ analysis

1. “OBT does not show all the existing options”

2. “Offline booking gives a better control of savings and compliance”

3. “OBT does not give the same level of reporting and reviewing of compliance than when doing it offline”

4. “OBT does not allow to compare different conditions (specially for air tickets) ”

5. “Travelers waste their time when booking online by themselves”

6. “OBT is not as good as the agent and it is not as easy as other solutions”

7. “Best alternatives appear in airlines or hotels’ webpages”

8. “Complex trips cannot be done online”

9. “Modifications to issued tickets cannot be done online”

10. “There is not such a difference between TMCs’ offline and low touched fees“

11. “It is better to get the decision of an expert”

Reasons for not using an OBT

Chart 11ONLINE ADOPTION RATE BY DESTINATION

Intra Europe Long-haul return Long-haul multi-destination

64%Online adoption (%)

Average service fee per ticket ( )

OBT time-to-book (Min)

Note: Reduced sample excludes corporation with 0% adoption rate due to incomplete informationSource: Participating corporations; Hermes’ analysis

27% 7%

22.35

1.7

26.20

2.6

31.38

N/A

REDUCED SAMPLE

Travel expense share (%) 56% 22% 22%


21

4. Grande concentrazione di costi di T & E: le prenotazioni e i costi sono altamente concentrati poiché il 22% dei viaggiatori rappresenta l’80% del totale delle prenotazioni, e il 16% di essi costituisce l’80% del totale del budget T & E (figura 12). Pertanto, la formazione di ‘super-utenti’ per l’OBT è essenziale.

Raccomandazioni:

Integrare i tools

L’82% dei costi indiretti del lavoro svolto è speso per la prenotazione di viaggi, l’elaborazione e la gestione di rimborsi spese per i viaggiatori.

Si dovrebbe porre maggiore attenzione all’integrazione dei diversi strumenti per ridurre l’immissione di dati duplicati, e a un’interfaccia utente semplificata che eliminerebbe opzioni ridondanti nel processo di prenotazione.

Promuovere viaggi con destinazioni multiple

A causa delle condizioni di mercato, gli sconti dei biglietti aerei e dei posti a sedere sono difficili da ottenere, quindi viaggiare è diventato più costoso. Si raccomandano i viaggi con destinazioni multiple, in modo da poter includere diverse visite o meeting in un solo viaggio (meno tempo trascorso in viaggio e un uso migliore delle spese di viaggio).

Applicare le prenotazioni anticipate

Anche se le richieste di viaggio possono essere spesso imprevedibili, i travel manager sono d’accordo sulla convenienza delle prenotazioni anticipate dovute alla volatilità delle tariffe.

0%

100%

0% 100%

Chart 12CONCENTRATION OF BOOKINGS AND T&E EXPENSE

Travelers (%)

80%

22% 0%

100%

0% 100%Travelers

(%)

80%

16%

2011

Bookings T&E expense


REDUCED SAMPLE


22

I travel manager dovrebbero applicare una policy per le prenotazione anticipate. Le prenotazioni last minute dovrebbero essere consentite solo quando un’azienda può giustificarle. Per questo tipo di prenotazione è fortemente raccomandata una procedura di approvazione.

Stabilire una formale approvazione prima del viaggio

Nella maggior parte delle aziende, i responsabili non hanno molto controllo sulle prenotazioni dei dipendenti. Essi in genere non hanno visibilità sulle alternative di viaggio o se le tariffe più basse vengono rifiutate. In molti casi essi non conoscono la prenotazione fino a all’emissione del biglietto. L’approvazione dei responsabili non è richiesta formalmente per completare la prenotazione.

Si raccomanda alle aziende di considerare l’introduzione di una fase formale per l’approvazione pre-viaggio in modo che i responsabili ricevano le informazioni relative alla prenotazione prima che venga completata. Questo dovrebbe essere succedere non solo per le richieste eccezionali ma per tutte le prenotazioni.

Prenotazioni online obbligatorie per i voli di andata e ritorno e limitazione delle delle prenotazioni offline per le tratte più complesse

In alcune aziende le prenotazioni online dei voli intercontinentali, ma anche quelle di tratte più semplici, non sono ammesse. In questi casi le aziende pagano dei servizi TMC offline, che sono sempre più costosi.

Sebbene non vi sia accordo tra i travel manager che le prenotazioni per i viaggi internazionali debbano essere effettuate offline, si raccomanda che quelle relative alle tratte più semplici vengano fatte online.

I voli con più destinazioni sono complessi da prenotare e comportano un elevato costo medio del biglietto. Se fossero prenotati online, sarebbe estremamente dispendioso per gli utenti e potrebbe comportare il rischio di errori potenzialmente costosi per le imprese.

L’esperienza del TMC nella gestione di questo genere di prenotazioni giustifica il pagamento di tasse più elevate. Si raccomanda, pertanto, che i voli più complessi vengano sempre prenotati offline.

Adottare tool online per le richieste

Attualmente alcune aziende non hanno visibilità sulle prenotazioni online, che possono essere verificate solo attraverso i report del TMC.

Si raccomanda alle aziende di implementare sistemi online centralizzati per le richieste che consistono in un’ interfaccia per le prenotazioni online e offline, collegati con l’OBT e il TMC.


23

Includere contenuti ferroviari all’interno dell’OBT

In diverse aziende le prenotazioni ferroviarie non possono essere effettuate attraverso gli OBT perché il contenuto non è disponibile. In altre, invece, il biglietto del treno può essere prenotato online, anche se il contenuto è di solito abbastanza limitato.

Si raccomanda di includere il contenuto ferroviario negli OBT e di estenderlo alle società che hanno contenuti incompleti (con poche imprese ferroviarie).

Identificare e formare costantemente gli utenti

Il tempo necessario per prenotare attraverso gli OBT è notevolmente più basso quando gli utenti sono stati formati. In questi casi la prenotazione di un semplice viaggio di solito non dura più di 5 minuti.

Si raccomanda di formare periodicamente i viaggiatori e booker, includendo anche i suggerimenti e l’aggiornamento dell’OBT. Questa pratica è particolarmente importante per gli heavy user.

Minore incidenza dei booker/viaggiatori

Il costo medio indiretto stimato per ogni prenotazione è maggiore nelle aziende che hanno un elevato rapporto di booker/viaggiatori. In questi casi, i bookers o i PA (Personal Assistant) supportano i viaggiatori nella prima fase di prenotazione (e in pochissimi casi nei processi dei rimborsi spese).

Il rapporto tra booker/viaggiatori potrebbe essere ridotto dalla formazione degli utenti nell’utilizzo dell’OBT, migliorando così l’efficienza del tool.


24

4. Gestione delle richieste di rimborso spese

La gestione dei rimborsi spese è un compito che richiede molto tempo e rappresenta il 46% del totale dei costi indiretti (Figura 13), se eseguite dai viaggiatori, piuttosto che dai loro assistenti. Questo compito potrebbe essere semplificato se venisse esteso l’uso di carte di credito aziendali.

Le fasi che riguardano la movimentazione del processo dei rimborsi spese sono evidenziate di seguito:

1. Procedura che richiede tempo e denaro:

• In termini di tempo: o La gestione delle richieste di rimborso richiede una quantità enorme

di tempo. o In molti casi le imprese chiedono ai viaggiatori un’eccessiva quantità

di dettagli e richiedono che tutti i biglietti siano esaminati. o Il caricamento delle spese aziendali della carta di credito nel sistema

di controllo semplificherebbe il compito per gli utenti, ma non ogni società fornisce carte di credito ai loro dipendenti.

• In termini di costo: o Il costo indiretto totale per ogni viaggio, se si tiene conto delle

retribuzioni dei viaggiatori, è di circa 180 €. Le spese di viaggio gestite contano il 46% del totale dei costi indiretti (figura 13).

o La gestione dei rimborsi spese è più costosa se viene effettuata dai viaggiatori piuttosto che dagli assistenti.

o La maggior parte dei viaggiatori completano le loro note spese; i personal assistant raramente li elaborano.

1%

3%

3%

46%

1%

46%

100%

Chart 13ACTIVITY BASED COST DISTRIBUTION

Source: Participating Corporations; Hermes’ analysis

Trip planning and booking

Central billing

Total indirect costs

Measuring & reporting

Procu-rement

Handing of expense claims

INCLUDING TRAVELERS COST In % of total indirect costs

1.5 6.0

83.5

82.6 4.4 180.6

T&E Policy

2.6


25

2. L’ampio utilizzo di sistemi di rimborso spese: tutte le aziende utilizzano un sistema di registrazione delle spese, ma solo 5 su 9 lo integrano in un sistema di Back Office. iExpense è il sistema di gestione della spesa più comunemente usato nel campione utilizzato per lo ricerca (Figura 14).

Raccomandazioni:

Imporre l’uso obbligatorio di carte di credito aziendali

Le carte di credito aziendali collegate a un sistema di spesa rende le segnalazioni più efficienti. I viaggiatori non hanno bisogno di inserire tutti i loro costi poiché sono direttamente importati dalla carta di credito.

In alcune aziende l’uso delle carte di credito non è obbligatorio. L’introduzione di queste è raccomandato per ridurre il tempo dedicato ai rimborsi spese.

Pochi dettagli nella registrazione dei costi

In molti casi, le imprese chiedono ai viaggiatori un report dei costi molto dettagliato, inclusi gli allegati digitalizzati di ogni ricevuta (anche biglietti per l’autobus o il taxi che rappresentano costi molto bassi). Per le persone che viaggiano spesso questo è un processo fastidioso.

Il risparmio di tempo potrebbe essere raggiunto con una riduzione dei dettagli richiesti e di ricevute digitalizzate.

Chart 14EXPENSE REPORT AND BACK OFFICE SYSTEMS MAP

A

B

C

D

E

F

G

H

I

* Oracle ** Only for sales representatives

Source:Participating corporations; Hermes’ analysis

iExpense*

BrandOcean

PeopleSoft*

iExpense*

Concur

iExpense*

Notilus

Concur

Notilus**

Expense ReportCorporation

Oracle

Oracle

SAP

Oracle

SAP

Back Office


26

Integrare la gestione delle spese nei sistemi aziendali

Effettuare una nota spese è una delle attività maggiormente time consuming poiché riguarda l’immissioni di dati nel sistema da parte del viaggiatore.

Qualsiasi informazione che possa essere estrapolata automaticamente dal sistema di registrazione delle spese potrebbe ridurre la quantità di tempo che i viaggiatori perdono nell’effettuare il rimborso spese. Si raccomanda alle aziende di interconnettere tra loro le carte di credito, gli OBT e sistemi di rimborso spese così che i viaggiatori non siano tenuti a inserire manualmente i dati.

5. Amministrazione centralizzata delle fatture

La gestione delle fatture e la fatturazione sono entrambe procedure che richiedono tempo e denaro, a causa della mancanza di centralizzazione, integrazione di sistemi e procedure di controllo avanzate. Solo 5 su 11 aziende del campione riconciliano le fatture con le informazioni di prenotazione, quindi, molte aziende non hanno un controllo accurato sulle spese.

Alcune opportunità sono state rilevate durante l’analisi del processo di Amministrazione centralizzata delle fatture:

1. Trarre vantaggi dai servizi condivisi: molte aziende gestiscono il processo di fatturazione in modo centralizzato, in uno stesso luogo, solitamente nei paesi con un basso costo del lavoro. In questo modo è possibile per le aziende utilizzare servizi condivisi per gestire al meglio questa attività.

2. Integrazione di sistemi per la riconciliazione delle fatture: • L’esecuzione della riconciliazione delle fatture con i dati di prenotazione è

una perdita di tempo per le aziende. • Con l’integrazione degli OBT, i costi e i sistemi di contabilità diventano una

priorità assoluta per le divisioni finanziarie e amministrative.

Raccomandazioni:

Implementare centri di servizi condivisi

La fatturazione centrale è un’attività amministrativa standardizzata che può anche essere elaborata da una terza parte. Per le multinazionali disporre di un centro di servizi condiviso per gestire la fatturazione centralizzata giustifica il volume delle attività.


27

Imporre l’uso di strumenti per la riconciliazione

Alcune informazioni devono essere elaborate a differenti livelli di processo del viaggio. Un sistema in grado di semplificare il flusso di informazioni tra viaggiatori, bookers, area finanziaria e consulenti di viaggio potrebbe far risparmiare del tempo. I report delle spese, gli OBT e i sistemi di back office non sono completamente integrati nelle aziende. Si consiglia pertanto di introdurre strumenti per la riconciliazione delle fatture, in modo da semplificare lo scambio di informazioni durante il processo di viaggio.

Completare la campionatura casuale delle fatture

Controllare le fatture è un’attività molto time consuming per la divisione finanziaria di un’azienda, che deve elaborare molti rimborsi spese e biglietti. Come per le altre attività, iniziative per facilitare questo carico di lavoro potrebbero avere un impatto importante.

Pertanto si consiglia di adottare un sistema di campionamento casuale delle fatture per il controllo dei rimborsi spese, in modo da ridurre il numero di biglietti da controllare.

6. Misurazione dei risultati e report

In molte aziende la mancanza di registrazioni per il controllo del rispetto delle policy T & E limita ai travel manager di pianificare, proporre nuove strategie o quantificare una politica di risparmio. Questo rende difficile verificare la loro responsabilità nel raggiungimento degli obiettivi di risparmio dei costi.

I risultati che riguardano il processo di misurazione e dei report sono evidenziati di seguito:

1. Gli OBT sono preferiti poiché facilitano il monitoraggio e il controllo: • La misurazione dei risultati e il report prevedono la raccolta di dati da parte

dei fornitori, dei TMC, delle carte di credito, note spese, OBT e altri sistemi. • Al fine di ottenere un quadro completo delle attività di viaggio delle

compagnie, i travel manager ritengono sia necessario disporre di dati affidabili sulle prenotazioni totali e sulle spese T & E.

• Per fare ciò i travel manager preferiscono strumenti di prenotazione online oltre ai TMC.

• I travel manager richiedono di effettuare una convergenza delle prenotazioni online e offline in una soluzione di report accessibile, in modo da avere tutte le informazioni necessarie per monitorare i viaggiatori.

2. Strumento chiave per la negoziazione e il controllo del contratto: L’informazione è essenziale al fine di misurare le prestazioni della gestione dei viaggi e di quantificare il risparmio:


28

• I travel manager utilizzano le informazioni per negoziare con i fornitori. Con la piena visibilità di tutte le attività di viaggio effettuate dall’azienda, è più facile ottenere accordi migliori con le compagnie aeree, gli hotel, i noleggi auto, i fornitori di sistemi, ecc.

• È necessario monitorare i contratti e assicurare che questi accordi siano onorati e gli sconti siano effettivi. I travel manager potrebbero trarre benefici da metodi di comunicazione più efficaci per dimostrare il ritorno sull’investimento delle loro politiche e delle strategie che hanno messo in atto.

Raccomandazioni:

Misurare i KPI rilevanti

Molte aziende non osservano i principali KPI come il risparmio dei costi, la quota di utilizzo della business class, le prenotazioni flessibili, gli accordi e le modalità sulle prenotazione anticipate.

È importante misurare e riferire tutti questi indicatori al fine di migliorare la gestione T & E. Quest’ultima è fondamentale in aziende con una rigorosa policy T & E.

Quando il viaggio è organizzato da una sola persona, il sostegno del TMC nella misurazione dei risultati e nei report è essenziale. Può essere utile invece se è gestito da un team che ha sistemi adeguati.


29

Conclusioni

Miglioramenti nella gestione delle spese T & E possono contribuire a ridurre sia i costi diretti e indiretti, garantendo al tempo stesso il rispetto delle esigenze di business. Infatti con l’attuale situazione di mercato dei viaggi, la politica T & E è diventata la principale fonte di risparmio e il focus per i travel manager.

In questo contesto 7 travel manager su 11 hanno l’obiettivo di ridurre i costi T & E del 25%, ma la maggior parte di loro non ha una chiara strategia su come fare. La non chiara visibilità di tutto il quadro delle attività di viaggio nelle aziende, rende difficile per i travel manager creare, applicare e misurare la strategia di gestione T & E. Per quanto i risparmi ottenuti dalla policy T & E possano essere importanti, devono essere comunicati e controllati.

È importante che i KPI principali siano misurati al fine di garantire la conformità, una stima di risparmi e definire eventuali azioni correttive necessarie.

Come precedentemente affermato, il 22% dei dipendenti rappresenta l’80% di tutte le prenotazioni, per cui la politica T & E avrà un impatto su un numero ridotto di viaggiatori. Questi ultimi dovrebbero essere completamente confidenti con la policy ed esperti di tutti i relativi tool dell’azienda (richieste on-line, OBT, nota spese, ecc) per aumentare l’efficienza.

I costi di gestione rappresentano il 2% del totale delle spese T & E. Pertanto, è importante capire che, benché i costi medi del servizio diminuiscono in funzione del più alto tasso di adozione, l’impatto principale sugli OBT sarà un risparmio dato dall’adozione delle policy T & E con potenziali risparmi su altri costi diretti e indiretti.

Nella maggior parte delle aziende il rapporto tra il travel management e il CFO è poco frequente. Anche se i viaggi rappresentano una quota considerevole delle spese di un’azienda, i CFO raramente seguono le iniziative di risparmio del travel management, e nella maggior parte dei casi, non sono a conoscenza della strategia adottata. È importante un maggiore coordinamento tra il CFO e il travel management per adottare una strategia di viaggio di successo responsabilizzando i travel manager a implementare eventuali iniziative di risparmio dei viaggi.


30

AppendiceMetodologia

Per il progetto, (a) sono state selezionate delle società che hanno preso parte allo studio e (b) Hermes ha condotto un’attività basata sul costo del flusso (ABC - Activity Based Costing workflow).

Come è stata svolta?

Il campione è stato selezionato sulla base di un mix equilibrato di grandi società europee (in termini di ubicazione geografica, per industry, livello di automazione, organizzazione viaggi, OBT e fornitore GDS), al fine di produrre risultati che rappresentino le condizioni reali di mercato.

In seguito Hermes ha sviluppato la metodologia ABC che comprendeva un’analisi comparativa dei processi, degli strumenti, delle policy T & E e indicatori di performance in tutte le società. Inoltre, la compagnia ha incluso una stima della ABC per il campione di studio e un’analisi completa dei costi per ogni attività svolta all’interno di ciascuna azienda. Ciò ha fornito informazioni rilevanti sui processi e sull’efficienza delle aziende.

L’attività basata sul costo del flusso di lavoro è stata effettuata in 3 fasi:

1) Richiesta di informazioni Un questionario dettagliato e completo è stato inviato a ciascuna società, chiedendo

informazioni sul numero di prenotazioni, biglietti, viaggiatori, ripartizione dei costi, organigramma, policy T & E, il tasso di adozione di OBT e di altri strumenti rilevanti, KPI misurabili.

2) Analisi dei processi Questa fase consisteva in una valutazione approfondita dei processi di business

di ciascuna società. Sono state effettuate Interviste con i travel manager, team di viaggio, viaggiatori, bookers e altre persone chiave coinvolte nel processo di gestione T & E al fine di comprendere le principali attività svolte all’interno di ogni società individuando le risorse utilizzate.

I processi sono stati documentati e analizzati per ogni agenzia su due livelli: Livello 1 a fornita una descrizione dei principali processi utilizzati dalle aziende Livello 2 a i processi fondamentali sono stati suddivisi in sotto-processi. Ad

esempio, “prenotazione viaggio” (un’attività di livello 1) comprendeva le seguenti attività di livello 2: “Spiegazione delle esigenze di viaggio”, “Ricezione di proposte”, “Prenotazione e conferma” e “Gestione delle variazioni di viaggio”. Inoltre, ogni attività di livello 2 ha avuto una descrizione di livello 3 per ogni attività.


31

3) Allocazione dei costi È stata altresì utilizzata una metodologia basata sui costi per determinare quello

relativo a ciascuna attività e per stabilire le differenze tra società. Nell’analisi sono stati inclusi il costo del lavoro e altre voci di spesa, come quelle relative ai sistemi adottati.

Per stimare questa attività è stata condotta un’analisi sulla struttura dei costi. Il costo del lavoro e gli altre voci sono stati assegnati a ogni attività (Tabella 16), analizzando il tempo speso per ciascuna di esse e per dipendente, tenendo conto della quantità di risorse (cost driver) utilizzate per ognuna e quindi ripartendola fra i biglietti emessi.

Chart 16OVERVIEW OF ACTIVITIES AND PROCESSES Generic level 1 activities

lennosreP Systems rehtO

Total indirect costs

* Support activities include Sourcing/Procurement, Measuring and reporting, Technology management and Travel policy & compliance Source: Hermes’ analysis

Trip planning and processing Trip booking Handling of

expense claims Administrating central billing functiion

Core booking process Administrating activities

Support activities*

Chart 15OVERVIEW OF ACTIVITIES AND PROCESSES Level 1 activities

Completion the expense report Control and approval of expense reports

Processing and reimbur-sement

Receiving invoices

Settling the invoice

Matching the invoice

Trip planningand processing

Trip booking Handlingof expenseclaims

Administra-ting centralbillingfunction

Travel policy and compliance

Measuring and Reporting Technology management

Source: Hermes’ analysis

Sourcing/Procurement

Explaining travel needs

Receiving proposals

Booking and confirmation

Travel changes mgmt.

Reception of alternative proposals

Negotiation/ requirement of new proposals

Checking of agreements with suppliers

Definition & booking of most attractive proposal Monitoring of reservations Confirmation/ payment in advance if necessary Reception of Pre-trip documents and information

Travel changes/ cancellations

Additional requests

File management (wait list, confirmation changes)

Planning the trip

Filling requests

Approval of requests

Providing documen-tation

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

Contacting the travel agency representa-tive

Explaining travel needs Updating and sending required traveler's information

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•Return of documents


32

Nella metodologia ABC i costi sono stati presentati in € (Euro) per biglietto. Un biglietto include una combinazione di tutti i servizi forniti dalle agenzie di viaggio e rappresenta la transazione media per cliente (tra cui una compagnia aerea o biglietto ferroviario e altri prodotti aggiuntivi). Utilizzando questo metodo, lo studio fornisce risultati standardizzati, semplici e permette un confronto tra le società.

Panoramica dei partecipanti

Sono 11 le società che sono state coinvolte nello studio. Ognuna di loro ha, in media, un volume di prenotazione di 8.000 biglietti all’anno.

Ciascuna delle aziende fa parte di un grande gruppo europeo, con una presenza in tutto il mondo, in cui viaggiare è essenziale per lo sviluppo del business.

AeTM e gli altri utenti SBT svolgono la loro attività in diversi settori (figura 17), e sono stati selezionati al fine di indagare una vasta gamma di modelli di business e identificare le differenze e le tendenze comuni nella gestione T & E.

Chart 17SAMPLE OF VISITED CORPORATIONS

* Corporations belong to the same group but T&E Management is notcentralized, having each of them independent structures. Therefore, thesecorporations have been considered individually for every analysis

** Corporations belong to the same group and T&E Management is centralizedoffering shared services. Therefore, these corporations have beenaggregated for analysis of General process and activities, Travel structureand Travel Policy. For all other analysis, they were considered individually

Source: Participating Corporations; Hermes’ analysis

Corporation 1*

Corporation 2

Corporation 3**

Corporation 4**

Corporation 5

Corporation 6*

Corporation 7

Corporation 8

Corporation 9

Corporation 10*

Corporation 11**

Corporation

UK

UK

UK

Ireland

France

France

France

France

Benelux

Benelux

Benelux

Region AeTM

Publishing

Advertising

Food

Food

Telecom.

Advertising

Pharmaceutical

IT

Chemical

Publishing

Food

Industry


33

Hermes Management Consulting

Hermes Management Consulting (Hermes), è una società latino americana di consulenza specializzata nella strategia, organizzazione, attività e studi di valutazione. Hermes è stata fondata alla fine del 1994 da Osvaldo Gallo e Hernán Goyanes. Entrambi i fondatori sono ex membri della McKinsey & Company, e hanno lavorato a lungo per le aziende leader in Europa e America Latina.

Hermes è molto attiva nelle analisi di settore, valutazioni aziendali, fusioni, strategia aziendale e sviluppo di piani aziendali, nonché nell’individuazione e attuazione di miglioramenti operativi. I progetti realizzati si sono focalizzati sui sistemi di pagamento, supermercati, vendita al dettaglio, beni di consumo, sanità, energia, logistica, abbigliamento, telecomunicazioni, turismo, intrattenimento e settori immobiliari. Non solo Hermes ha una grande esperienza in questi settori, ma ha anche contribuito a valutare l’acquisizione di una serie di opportunità in numerosi altri settori.

Hermes ha realizzato strategie, miglioramenti operativi e progetti di valutazione in Argentina, Brasile, Colombia, Costa Rica, Cile, Repubblica Dominicana, Ecuador, Francia, Guatemala, Italia, Malesia, Messico, Paraguay, Perù, Polonia, Arabia Saudita, Spagna, Stati Uniti d’America, Uruguay, Regno Unito e Venezuela.

Per ulteriori informazioni su Hermes Management Consulting si prega di visitare il sito http://www.hermesmc.com.ar

scarica il rapporto

Documents