Satisfacie/insatisfacie n cererea clienteleiCapitolul 5

Gradul de satisfacie sau insatisfacie a clienteleiCheia de bolt a M.R.C. este reprezentat de monitorizarea gradului de satisfacie/insatisfacie a clientelei.

Problematica cercetrii satisfacieintrebrile cheie pe care le ridic cercetarea satisfaciei clientelei nmarketingul relaional pot fi rezumate la: Cum se msoar satisfacia clientelei? Care este proporia clientelei satisfcute n totalul cumprtorilor? Care sunt principalii indicatori de msurare/evaluare a satisfaciei? Cum evolueaz n timp nivelul de satisfacie al clientelei proprii?

Nivele ale satisfaciei clientului n raport de prestaia pe care a dobndit-o acesta

Satisfacia clientuluiSatisfacia clientului rezultat al unui proces psihic de comparabilitate experien trit ca beneficiar al prestaiei reprezentrile proprii asupra modului i nivelului de acoperire a unei nevoi cu ajutorul respectivei prestaii

Reacii ale clienilor la satisfacie sau insatisfacie

Analiza diferenelor (GAP Analysis) (1)

Analiza diferenelor (GAP Analysis) (2)

Analiza diferenelor (GAP Analysis) (3)

Analiza diferenelor (GAP Analysis) (4)

Analiza diferenelor (GAP Analysis) (5)

Analiza diferenelor (GAP Analysis) (6)

Factori modelatori ai satisfaciei clienilorFactori modelatori externi Eterogenitatea ateptrilor clienilor Dinamica gusturilor i preferinelor Complexitatea pieelor

Motivele de cutare a varietii Imaginea Numrul variantelor soluiilor Comoditatea clientului

Potenialul de cumprare a clientului Nevoia efectiv a clientului Disponibilitatea de plat Fluctuaiile clienilorFactori modelatori interni Individualitatea serviciilor Eterogenitatea spectrului de servicii Complexitatea serviciilor

Bariere de intrare/ieire de pe pia Posibilitatea reteniei clienilor prin contract Legturi funcionale ale serviciilor oferite Realizarea sistemelor informa- ionale privitoare la clieni Fluctuaii ale utilizatorilor diferitelor prestaii Restricii la stabilirea preurilor

MarketingrelaionalSatisfaciaclienilorFidelizarea clienilorSuccesul economic

Model al dimensiunilor satisfaciei clienteleiSursa: prelucrat dup Schneider, W.: Kundenzufriedenheit-Strategie, Messung, Management, Verlag Moderne Industrie, Landsberg/Lech, 2000

Satisfacia variabil cheie a modelrii comportamentului de achiziie al clientuluiSatisfacia variabil cheie a modelrii comportamentului de achiziie al clientului se sprijin pe trei grupe de variabile de ordin cognitiv (bazate pe superioritatea calitativ a mrfii dat de performan); de ordin afectiv (bazate pe emoii produse cumprtorului); de ordin conativ (bazate pe interaciunea prestator-client n actul de cumprare).

Schema etapelor analizei satisfaciei clienilorprima etap:Stabilirea grupei inta doua etap:Dezvoltarea unei nelegeri fa de problemele clienilora treia etap:Dezvoltarea unui instrumentariu de msurarea patra etap:Msurarea satisfaciei clienilora cincea etap:Valorificarea, interpretarea i dezvoltarea de msuri clienii actuali clienii inactivi clienii pierdui clienii concurenei personalul de contact cu clienii / intermediari desfacere analiza plngerilor interviuri ale grupelor int Opus-Analysis analiza procesului clienilor Lead-User-Analysis Critical Incident TechniqueSatisfacie la nivel de produs la nivel de servicii la nivel relaionalImportana relativ a criteriilorMetode de chestionare: interviuri personale interviuri telefonice interviuri scrise cerine de baz/ servicii/ entuziasm valori i indicatori ai satisfaciei comparaie cu concurena portofoliul satisfaciei planificarea msurilorSursa: Matzler, K., Bailom, F., Storf, S., Tachemernjak, D., Messung von Kundenzufriedenheit, n: Kundenorientierte Unternehmensfhrung, 4. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden, 2004.