sample exam itv3f brazillian portuguese a

8/6/2019 Sample Exam ITV3F Brazillian Portuguese A

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Exame de Fundamentos ITILv.3

Exame de Fundamentos ITIL

v.3:Exame simulado A, verso 3.1

Mltipla escolha

Instrues

1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas.

2. No existem perguntas capciosas.

3. Todas as respostas devem ser marcadas no exame original.

4. Use caneta para marcar as respostas com um ou x.

5. Voc tem 1 hora para completar este exame.

6. Voc deve obter 26 ou mais respostas corretas para passar.

Nmero do Candidato: ......................................................

The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2010The Swirl logo marca comercial do Office of Government Commerce


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The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Limited 2010

5 Para que o modelo de Matriz de Atribuio de Responsabilidades (RACI) usado?

a) Documentar os papis e relacionamentos de partes interessadas em umprocesso ou atividade

b) Definir requisitos para um novo servio ou processo

c) Analisar o impacto no negcio de um incidente

d) Criar uma pontuao balanceada que mostre o status geral deGerenciamento de Servio

6 Qual dos seguintes a MELHOR descrio de um Acordo de Nvel Operacional(ANO)?

a) Um acordo entre um provedor de servio de TI e outra parte da mesmaorganizao que auxilie na prestao de servios.

b) Um acordo por escrito entre o provedor de servio de TI e seus clientes,definindo as metas e responsabilidades principais de ambas as partes

c) Um acordo entre dois provedores de servio sobre os nveis de servioexigidos pelo cliente

d) Um acordo entre uma Central de Servio terceirizada e o cliente de TI sobretempos de reparo e resposta

7 Qual a PRINCIPAL meta do Gerenciamento da Disponibilidade?

a) Monitorar e relatar disponibilidade de componentes

b) Garantir que sejam alcanadas todas as metas dos Acordos de Nvel deServio (ANS)

c) Garantir nveis de disponibilidade para servios e componentes

d) Garantir que disponibilidade de servio alcance ou supere as necessidadesacordadas do negcio

8 Para qual dos seguintes a Transio de Servio fornece orientaes?1. Colocar servios novos e modificados em produo

2. Teste e Validao

3. Transferncia de servios para ou de um provedor de servios externo

a) 1 e 2 apenasb) 2 apenas

c) Todas as opes

d) 1 e 3 apenas


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9 Aprendizagem e Melhoria o PRINCIPAL interesse de qual das seguintes fases doCiclo de Vida do Servio?

a) Estratgia de Servio, Desenho de Servio, Transio de Servio, Operaode Servio e Melhoria de Servio Continuada

b) Estratgia de Servio, Transio de Servio e Operao de Servio

c) Operao de Servio e Melhoria de Servio Continuadad) Melhoria de Servio Continuada

10 Qual dos seguintes uma atividade do processo de Gerenciamento da Configuraoe de Ativo de Servio?

a) Contabilizar todos os ativos financeiros da organizao

b) Especificar os atributos relevantes de cada Item de Configurao (IC)

c) Desenhar modelos de servio para justificar implementaes da ITIL

d) Implementar ITIL por toda a organizao

11 Qual dos seguintes conceitos bsicos est includo no Gerenciamento de Acesso?

1. Verificar a identidade de usurios que solicitam acesso a servios2. Configurar os direitos ou privilgios de sistemas para permitir acesso a usuriosautorizados3. Definir polticas de segurana para acesso ao sistema

4. Monitorar a disponibilidade de sistemas aos quais os usurios devem ter acesso

a) 2 e 4 apenas

b) 1 e 3 apenas

c) 2 e 3 apenas

d) 1 e 2 apenas

12 Qual dos seguintes seria armazenado na Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD)?

1. Cpias de software adquirido externamente

2. Cpias de software desenvolvido internamente

3. Documentao relevante das licenas

4. A Programao de Mudana

a) Todas as opes

b) 1 e 2 apenas

c) 3 e 4 apenas

d) 1, 2 e 3 apenas


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13 Qual processo responsvel por revisar o Acordo de Nvel Operacional (ANO)regularmente?

a) Gerenciamento de Fornecedor

b) Gerenciamento do Nvel de Servio

c) Gerenciamento de Portflio de Servio

d) Gerenciamento da Demanda

14 Pelo qual dos seguintes um dono de processo responsvel?

a) Comprar as ferramentas para suportar o processo

b) Garantir que as metas especificadas em um Acordo de Nvel de Servio(ANS) sejam alcanadas

c) Executar todas as atividades definidas no processo

d) Garantir que o processo seja executado conforme sua documentao

15 Quais dos seguintes so objetivos do processo de Gerenciamento de Liberao eImplantao?

1. Garantir que existam planos claros de liberao e implantao

2. Garantir que haja o menor impacto imprevisvel sobre os servios em produo,operaes e suporte

3. Autorizar mudanas para suporte do processo

a) 1 e 2 apenas

b) Todas as opes

c) 2 e 3 apenas

d) 1 e 3 apenas

16 Qual dos seguintes pode ser descrito como Unidades de organizaoindependentes?

a) Papis

b) Processos

c) Funes

d) Procedimentos


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17 Fazer acordos dos requisitos de negcio e dos nveis de servio para um novoservio parte de:

a) Operao de Servio

b) Estratgia de Servio

c) Transio de Servio

d) Desenho de Servio

18 A Poltica de Segurana da Informao deve estar disponvel para quais grupos depessoas?

a) Apenas aos gerentes de negcio snior e equipe de TI

b) Apenas aos gerentes de negcio snior, executivos de TI e Gerente daSegurana da Informao

c) Todos os clientes, usurios e equipe de TI

d) Apenas a equipe do Gerenciamento de Segurana da Informao

19 Quais dos seguintes so elementos vlidos de um Pacote de Desenho de Servio?

1. Requisitos de negcio acordados e documentados2. Uma definio de servio para transio e operao do servio

3. Requisitos para processos novos ou modificados

4. Mtricas para medir o servio

a) 1 apenas

b) 2 e 3 apenas

c) 1, 2 e 4 apenas

d) Todas as opes

20 Quais dos seguintes so exemplos de ferramentas que poderiam suportar a faseTransio de Servio do Ciclo de Vida?

1. Uma ferramenta para armazenar verses de software definitivas

2. Uma ferramenta de fluxo de trabalho para gerenciar mudanas

3. Uma ferramenta para distribuio automtica de software

4. Ferramentas de teste e validao

a) 1, 3 e 4 apenas

b) 1, 2 e 3 apenas

c) Todas as opes

d) 2, 3 e 4 apenas


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21 Qual das seguintes afirmaes sobre Gerenciamento de Problema est CORRETA?

1. Garante que todas as resolues ou solues de contorno que exijam umamudana em um Item de Configurao (IC) sejam submetidas atravs doGerenciamento de Mudana

2. Fornece informaes gerenciais sobre o custo de resolver e prevenir problemas

a) 1 apenas

b) 2 apenas

c) Ambas as opes

d) Nenhuma das opes

22 Qual o propsito do Processo de Cumprimento de Requisio?

a) Tratar as requisies de servio dos usurios

b) Garantir que todas as requisies dentro da organizao de TI sejamcumpridas

c) Garantir cumprimento de requisies de mudana

d) Garantir o cumprimento do Acordo de Nvel de Servio (ANS)

23 Qual afirmao sobre a criao de valor atravs de servio est CORRETA?

a) A percepo do cliente sobre o servio um fator importante na criao devalor

b) O valor de um servio s pode ser medido em termos financeirosc) Fornecer resultados ao provedor de servio importante no valor de um

servio

d) As preferncias de um provedor de servio direcionam a percepo de valorde um servio

24 Planejar, Executar, Verificar e Agir so as quatro fases de qual mtodo de melhoriada qualidade?

a) Estrutura de Gerenciamento do Conhecimento de Negcio

b) Comparativo (Benchmarking)

c) Melhoria de Servio Continuada

d) Ciclo de Deming


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25 Qual dos seguintes os servios de TI devem entregar aos clientes?

a) Habilidades

b) Custo

c) Risco

d) Valor

26 Qual das seguintes atividades parte do processo de Gerenciamento do Nvel deServio (GNS)?

a) Desenhar o sistema de Gerenciamento da Configurao a partir daperspectiva do negcio

b) Criar mtricas de tecnologia para alinh-las com as necessidades do cliente

c) Discutir os resultados dos servios com os clientes

d) Treinar a equipe da Central de Servio para lidar com reclamaes de clientesobre o servio

27 Qual afirmao MELHOR descreve o propsito do Gerenciamento de Evento?

a) A habilidade de detectar eventos, entend-los e determinar a ao decontrole apropriada

b) A habilidade de detectar eventos, restaurar o servio ao normal o mais rpidopossvel e minimizar o impacto adverso nas operaes do negcio

c) A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe tcnica

d) A habilidade de relatar a entrega de servios bem sucedida atravs daverificao do tempo em funcionamento dos dispositivos da infraestrutura

28 Qual dos seguintes deve um catlogo de servio conter?

a) A informao da verso de todos os softwares

b) A estrutura organizacional da empresa

c) Informao sobre ativos

d) Detalhes de todos os servios operacionais


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29 Garantia de um servio significa?

a) O servio adequado para o propsito

b) No haver falhas em aplicativos e infraestrutura associados ao servio

c) Todos os problemas relativos ao servio so solucionados gratuitamente

durante certo perodod) Clientes tm garantia de certos nveis de disponibilidade, capacidade,

continuidade e segurana

30 Um tcnico usa uma tcnica pr-definida para restaurar o servio j que o incidentehavia sido visto antes.

Isto um exemplo de qual dos seguintes?

a) Uma soluo de contorno

b) Uma mudana padro

c) Uma habilidade de servio

d) Um alerta

31 Qual dos seguintes um benefcio de usar um modelo de incidente?

a) Facilitar identificar e diagnosticar problemas

b) Significa que tipos de incidentes conhecidos nunca ocorrero

c) Descreve etapas pr-definidas para tratar determinados tipos de incidentes

d) Garante que todos os incidentes so de fcil soluo

32 Qual dos seguintes a CORRETA sequncia de atividades para tratar umincidente?

a) Identificao, Registro, Categorizao, Priorizao, Diagnstico Inicial,Escalada Funcional, Investigao e Diagnstico, Resoluo e Recuperao,Encerramento

b) Priorizao, Identificao, Registro, Categorizao, Diagnstico Inicial,Escalada Funcional, Investigao e Diagnstico, Resoluo e Recuperao,Encerramento

c) Identificao, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizao, Priorizao,Escalada Funcional, Resoluo e Recuperao, Investigao e Diagnstico,Encerramento

d) Identificao, Diagnstico Inicial, Investigao, Registro, Categorizao,Escalada Funcional, Priorizao, Resoluo e Recuperao, Encerramento


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33 Quais dos seguintes so objetivos da Melhoria de Servio Continuada?

1. Melhorar a eficincia e eficcia de processo2. Melhorar servios

3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Servio EXCETO Estratgia deServio4. Melhorar normas internacionais, como a ISO/IEC 20000

a) 1 e 2 apenas

b) 2 e 4 apenas

c) 1, 2 e 3 apenas

d) Todas as opes

34 Qual dos seguintes uma IMPORTANTE atividade do Gerenciamento daDemanda?

a) Aumentar o valor ao cliente

b) Compreender os padres de atividade de negcio

c) Aumentar o valor de TI

d) Alinhar o negcio com o custo de TI

35 Qual dos seguintes NO um tipo de mtrica descrito em Melhoria de ServioContinuada?

a) Mtricas de Processo

b) Mtricas de Servio

c) Mtricas de Equipe

d) Mtricas de Tecnologia

36 Qual afirmao sobre o relacionamento entre o Sistema de Gerenciamento daConfigurao (SGC) e o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio(SGCS) est CORRETA?

a) O SGCS parte do SGCb) O SGC forma parte do SGCS

c) O SGC e SGCS so a mesma coisa

d) No h relacionamento entre o SGC e o SGCS


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37 Qual o papel do Comit Consultivo de Mudana Emergencial (CCME)?

a) Auxiliar o Gerente de Mudana a assegurar que mudanas urgentes nosejam feitas durante perodos de negcios especialmente volteis

b) Auxiliar o Gerente de Mudana atravs da implementao de mudanasemergenciais

c) Auxiliar o Gerente de Mudana na avaliao de mudanas emergenciais e adecidir se elas devem ser aprovadas

d) Auxiliar o Gerente de Mudana em acelerar o processo de mudanaemergencial para que no ocorram atrasos inaceitveis

38 Qual das seguintes afirmaes sobre a Central de Servio est CORRETA?

1. A Central de Servio uma funo que fornece um meio de comunicao entre TIe seus usurios para todas as questes operacionais

2. A Central de Servio deve ser dona do processo de Gerenciamento de Problema

a) 2 apenas

b) 1 apenas

c) Ambas as opes

d) Nenhuma das opes

39 Qual dos seguintes possui os Quatro Ps do Desenho de Servio?

a) Planejamento, Produtos, Posio e Processos

b) Planejamento, Perspectiva, Posio, Pessoas

c) Perspectiva, Parceiros, Problemas, Pessoas

d) Pessoas, Parceiros, Produtos, Processos

40 Qual dos seguintes representa o MELHOR curso de ao a ser tomado quando seencontra uma soluo de contorno de um problema?

a) O registro de problema encerrado

b) O registro de problema permanece aberto e os dados da soluo de contornoso documentados nele

c) O registro de problema permanece aberto e os dados da soluo de contornoso documentados em todos os registros de incidentes relacionados

d) O registro de problema encerrado e os dados da soluo de contorno sodocumentados em uma Requisio de Mudana (RDM)


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ITIL

v.3 Foundation Examination: Sample Paper A

ANSWER SHEET

The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2009ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries

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Version 3.1 (Live) Owner Chief ExaminerP 1

Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleA_v3.1

Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref

1 B 05-51 21 C 05-72

2 A 02-08 22 A 05-82

3 B 06-02 23 A 04-02

4 C 05-52 24 D 04-08

5 A 07-02 25 D 01-02

6 A 03-12 26 C 05-31

7 D 05-42 27 A 05-81

8 C 02-06 28 D 05-41

9 D 02-02 29 D 03-01

10 B 05-52 30 A 03-30

11 D 05-83 31 C 05-71

12 D 03-19 32 A 05-71

13 B 05-31 33 A 02-10

14 D 07-01 34 B 05-21

15 A 05-61 35 C 04-10

16 C 01-04 36 B 03-16

17 D 04-04 37 C 05-51

18 C 05-43 38 B 06-01

19 D 03-14 39 D 04-03

20 C 08-02 40 B 05-72

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