FACULDADE DE TECNOLOGIA IBTA

Pós Graduação em Gestão de Projetos em TI

IBTA – Instituto Brasileiro de Tecnologia Avançada

Wanderley Costa MARCUSSI

SAM – STAKEHOLDER ASSESSMENT MAP E

SRM – STAKEHOLDER REPORT MATRIX:

FERRAMENTAS PARA APOIAR A COMUNICAÇÃO AO

STAKEHOLDER E SUAS CONTRIBUIÇÕES AO PMBOK.

São Paulo

2008

Wanderley Costa MARCUSSI

SAM – STAKEHOLDER ASSESSMENT MAP E

SRM – STAKEHOLDER REPORT MATRIX:

FERRAMENTAS PARA APOIAR A COMUNICAÇÃO AO

STAKEHOLDER E SUAS CONTRIBUIÇÕES AO PMBOK.

Trabalho de Conclusão do Curso – TCC

apresentado ao IBTA – Instituto Brasileiro

de Tecnologia Avançada para conclusão

do curso de Pós Graduação em Gestão

de Projetos em TI – Ênfase em PMI

Orientador: Prof. Claudio Luis Carvalho Lariera

São Paulo

2008

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SAM - Stakeholder Assessment Map e

SRM - Stakeholder Report Matrix:

Ferramentas para apoiar a comunicação ao Stakeholder e suas

contribuições ao PMBOK.

Wanderley Costa Marcussi

RESUMO. Este artigo descreve os conceitos e aplicações das ferramentas

desenvolvidas para apoiar a comunicação ao Stakeholder em um projeto. O PMI, no

capitulo sobre gerenciamento das comunicações do PMBOK, não se aprofundou nas

ferramentas dedicadas a auxiliar o gerente de projetos na identificação dos

Stakeholders e na distribuição das informações do projeto. As ferramentas SAM,

criada para identificar e avaliar os Stakeholders, e a SRM, criada para subsidiar a

forma de distribuição das informações aos Stakeholders serão abordadas de forma

detalhada, demonstrando suas facilidades e vantagens durante as utilizações em um

projeto. Também será abordada através deste artigo a contribuição destas

ferramentas no gerenciamento de projetos orientados através do PMBOK.

Palavra-chave: PMBOK, Stakeholder, Gerente de Projetos, Gestão de Projetos;

Gerenciamento de Comunicação, SAM, SRM.

ABSTRACT..This article describes the concepts and applications of the tools

developed to support the communication to the Stakeholder on a project. The PMI, in

the chapter on management of communications of PMBOK isn´t deepened on tools

dedicated to assisting the project manager in identifying Stakeholders of information

distribution of the project. The tools SAM designed to identify and assess the

Stakeholder and SRM created to subsidize the form of distribution of information to

the Stakeholder will be addressed in detail, showing its facilities and advantages for

the uses on a project. It will also be addressed by this article the contribution of these

tools in managing projects targeted by PMBOK.

Key-word: PMBOK. Stakeholder, SAM, SRM, Project Management, Project

Manager, Communication Management.

Wanderley Costa Marcussi. Pós Graduação em Gestão de Projetos em TI – PMI1525 do IBTA – Instituto Brasileiro de Tecnologia Avançada. Formado em Tecnologia de Processamento de Dados – UNICSUL 1994, atuando na área de TI em instituições financeiras a mais de 15 anos. wmarcussi@ajato.com.br

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INTRODUÇÃO

Este estudo exploratório tem como objetivo fornecer alguns parâmetros para a

discussão sobre a utilização de ferramentas que auxiliam o gerenciamento de

comunicações em um projeto.

Na condução das tarefas de um gerente de projetos, mais especificamente na

condução da gestão de comunicação, as ferramentas de apoio a serem utilizadas

pela equipe para agilizar o levantamento das informações e sua correta distribuição

são de extrema importância para a perfeita condução do projeto.

Em literaturas oficiais disponibilizadas em sites globais, bem como nos sites locais

dos capítulos do PMI, descreve-se muito pouco sobre ferramentas para auxiliar o

gerenciamento de comunicações em um projeto. O capitulo sobre gerenciamento de

comunicações do Guia PMBOK 3ª edição, também não se aprofundou em

ferramentas para auxiliar os gerentes de projetos na identificação dos Stakeholders

e a forma de distribuição das informações recolhidas ao longo do projeto. Problema

que já era identificado por profissionais mais experientes, e foi sentido durante a

criação deste artigo, nas pesquisas e coleta de materiais para subsidiá-lo.

O objetivo deste artigo é descrever sobre as ferramentas SAM e SRM, seus

conceitos e aplicações, e também apresentar as contribuições destas ferramentas

junto as boas práticas do PMI, que atualmente não estão descritas no PMBOK.

Contribuir com a sociedade de profissionais de gerenciamento de projetos

enfatizando a importância da utilização e disseminação das ferramentas de apoio no

gerenciamento de comunicação durante a gestão de um projeto.

Com base nesta questão central “Como as ferramentas SAM – Stakeholder

Assessment Map e SRM - Stakeholder Report Matrix podem contribuir na

gestão de comunicação, seguindo as boas praticas do PMI através do

PMBOK?” a pesquisa apresenta a hipótese de utilizar, sempre que possível, as

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ferramentas SAM e SRM junto as boas praticas do PMBOK para aumentar a eficácia

dos gerentes de projetos na gestão da comunicação.

Este artigo beneficiará os gerentes de projetos e também os estudantes que estão

se preparando para iniciar nesta privilegiada carreira, demonstrando os satisfatórios

resultados que o gerente de comunicações terá com a utilização destas ferramentas.

O artigo também se propõe a contribuir como documento de apoio.

Ao longo do levantamento preliminar houve a necessidade de se aprofundar nos

estudos sobre ferramentas de apoio a gestão de comunicação, ferramentas estas

que não estavam detalhadas nas literaturas disponíveis dos autores mais

consagrados, e nas revistas mais renomadas de gestão de projetos no Brasil. A

certeza de utilizar este tema para descrever este artigo, foi comprovada no memento

em que os alunos tiveram dificuldade na coleta de materiais para o gerenciamento

de projetos sob a ótica de gestão de comunicação, conduzidos através de boas

práticas do PMI.

Na próxima seção será apresentada a revisão bibliográfica dos temas necessários

para o entendimento deste artigo. Na seção seguinte, este artigo descreverá

detalhadamente as ferramentas SAM e SRM. Por fim, a última seção será utilizada

para apresentar a conclusão do artigo.

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1. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

Nesta seção serão descritos conceitos importantes que serviram de apoio ao

desenvolvimento do tema e contribuirão para o entendimento da conclusão.

GESTÃO DE PROJETOS

PROJETO

Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma seqüência clara

e lógica de eventos, com início, meio e fim, que se destina a atingir um objetivo claro

e definido, sendo conduzido por pessoas dentro de parâmetros predefinidos de

tempo, custo, recursos e qualidade (Ricardo Vargas).

GERENCIAMENTO DE PROJETO

O gerenciamento de projetos é a aplicação de conhecimento, habilidades,

ferramentas e técnicas às atividades do projeto a fim de atender aos seus requisitos.

O gerenciamento de projetos é realizado através da aplicação e da integração dos

seguintes processos: iniciação, planejamento, execução, monitoramento e controle,

e encerramento (PMBOK).

GERENTE DE PROJETOS

O gerente de projetos é a pessoa responsável pela realização dos objetivos do

projeto(PMBOK). Ele será responsável por planejar e implementar o projeto. O

gerente do projeto tem que envolver os Stakeholders, controlar o escopo, o custo, o

prazo e os recursos do projeto, gerenciar as atividades e pessoas, mantendo a

qualidade da instituição, utilizando as boas praticas do mercado e os contemplando

os padrões éticos.

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PMI - Project Management Institute

Com a necessidade de discutir técnicas para o gerenciamento de projetos, em 1969

foi fundado Project Management Institute na Filadélfia (USA), instituição sem fins

lucrativos, fundada e mantida por voluntários. Nos anos setenta o instituto iniciou

suas publicações para disseminar a cultura de gerenciamento de projetos, nos anos

oitenta criou o código de ética e a primeira certificação PMP. Em noventa, surgiu a

primeira versão do PMBOK.

PMBOK - The Guide to the Project Management Body of Knowledge

Segundo Harold R. Reeve, Ph.D., PMP, diretor do PMI (apud Ricardo Vargas), o

conceito de gerenciamento de projetos está bem definido no manual do PMI.

conhecido como PMBOK, que concentra os conhecimentos, habilidades,

ferramentas e técnicas necessárias para que um gerente conduza seus projetos

utilizando as boas praticas do mercado.

STAKEHOLDERS

Todas as pessoas ou organizações envolvidas direta ou indiretamente em um

projeto são chamadas de Stakeholders ( Armando Monteiro). A tradução para

Stakeholders seria “partes interessadas”, porém na maioria das literaturas é utilizado

o termo em inglês. Este artigo também utilizará o termo em inglês.

CICLO DE PROJETO

Os ciclos de vida do projeto são semelhantes aos ciclos experimentados pelos pais

ao acompanhar o crescimento de seus filhos até a fase adulta (Kim Heldman). O

PMI divide o ciclo de vida de um projeto em 05 (cinco) fases:

- Iniciação: Fase inicial onde é identificado o problema a ser resolvido.

- Planejamento: Fase utilizada para detalhar o que será realizado no projeto.

- Execução: Fase onde é materializado tudo que foi planejado.

- Monitoramento e Controle: Acompanha e o controla das atividades.

- Encerramento: Encerra o projeto (auditoria, lições aprendidas, etc…).

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PROCESSOS DO PMBOK

Segundo o PMBOK, os processos são agrupados através de “Áreas de

Conhecimentos”. Cada área de conhecimento possui um conjunto de processos

necessários para atingir seus objetivos e produtos. Os 44 processos são distribuídos

em nove áreas de conhecimento detalhadas no PMBOK. Não existe uma regra de

utilização dos processos em um projeto, isto é, não é obrigatório a utilização de

todos os processos ou não se define quantos devem ser utilizados.

ÁREAS DE CONCHECIMENTO

Segundo o PMBOK, as nove áreas de conhecimento de Gerenciamento de Projetos

são:

Gerenciamento da Integração do Projeto;

Gerenciamento do Escopo do Projeto;

Gerenciamento do Tempo do Projeto;

Gerenciamento dos Custos do projeto;

Gerenciamento da Qualidade do Projeto;

Gerenciamento dos Recursos Humanos;

Gerenciamento das Comunicações do Projeto;

Gerenciamento dos Riscos do Projeto;

Gerenciamento do Aquisições do Projeto.

O objetivo de cada “áreas do conhecimento” é:

Gerenciamento da Integração do Projeto: estruturar todo o projeto de modo a

garantir que as necessidades dos envolvidos sejam atendidas pelo projeto.

Gerenciamento do Escopo do Projeto: definir e controlar os trabalhos a serem

realizados de modo a garantir que o produto ou serviço desejado seja obtido através

da menor quantidade de trabalho, sem abandonar premissas.

Gerenciamento do Tempo do Projeto: garantir que o projeto seja concluído dentro

do prazo determinado.

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Gerenciamento dos Custos do projeto: garantir que o capital disponível será

suficiente para se realizar o trabalho completo do projeto.

Gerenciamento da Qualidade do Projeto: garantir que o projeto será concluído

dentro da qualidade desejada, garantindo a satisfação das necessidades de todos

os Stakeholders.

Gerenciamento dos Recursos Humanos: fazer o melhor uso dos indivíduos

envolvidos no projeto.

Gerenciamento das Comunicações do Projeto: garantir que todas as informações

desejadas cheguem as pessoas corretas, no tempo certo e de maneira

economicamente viável.

Gerenciamento dos Riscos do Projeto: possibilitar que o gerente de projetos

compreenda melhor a natureza do projeto de modo a identificar e responder à

potenciais riscos.

Gerenciamento do Aquisições do Projeto: garantir que todo elemento externo

participante do projeto forneça corretamente seu produto ou serviço, mantendo a

qualidade, custo, tempo e escopo.

Gerenciamento das Comunicações - PMBOK

O gerente de projetos deve ter uma grande habilidade para se comunicar , pois

utiliza cerca de 90% de seu tempo na comunicação, seja ela verbal, comunicação

através de reuniões com os Stakeholders; escrita, comunicação via email, relatórios

de status, etc.

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Figura 1: Fluxograma de processos de Comunicação – PMBOK – 3a. Edição.

Ferramentas de comunicação – PMBOK

Para auxiliar o gerenciamento de comunicação, o gerente do projeto pode utilizar

como boas práticas as seguintes ferramentas e técnicas:

Processo 10.1: Planejamento das comunicações

Figura 2: Processo 10.1 – PMBOK – 3a. Edição.

Ferramentas e Técnicas:

Análise dos requisitos das comunicações.

Tecnologia das comunicações.

Processo 10.2: Distribuição das informações

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Figura 3: Processo 10.2 – PMBOK – 3a. Edição.

Ferramentas e Técnicas:

Habilidades de comunicação.

Sistemas de coleta e recuperação de informações.

Métodos de distribuição das informações.

Lições aprendidas.

Processo 10.3: Relatório de desempenho

Figura 4: Processo 10.3 – PMBOK – 3a. Edição.

Ferramentas e Técnicas:

Ferramentas de apresentação de informações.

Coleta e compilação das informações sobre o desempenho.

Reuniões de avaliação do andamento.

Sistemas de relatórios de horas.

Sistemas de relatórios de custos.

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Processo 10.4: Gerenciar as partes interessadas

Figura 5: Processo 10.4 – PMBOK – 3a. Edição.

Ferramentas e Técnicas:

Métodos de comunicação.

Registros de problemas.

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SAM – Stakeholder Assessment Map

A ferramenta SAM – Stakeholder Assessment Map foi desenvolvida para mapear

e classificar os envolvidos, permitindo que o gerente de projeto possa efetuar uma

comunicação de forma eficaz com os Stakeholders.

Figura 6: Exemplo de SAM – BNET Business Network

Esta ferramenta deve ser criada na fase de viabilidade do projeto e revisita durante

cada uma das seguintes fases projeto.

Para entender a ferramenta, o SAM foi dividido em 4 grupos:

Identificação: Determinar que pessoa ou organização será Stakeholder, isto é,

que terá benefícios, quem trabalhará, que será o expert, que será o sponsor

ou Owner do projeto.

Interesse: Quais os benefícios, resultado, conseqüências que terão os

Stakeholders.

Influência: Quais Stakeholders tem autoridade, liderança, controla os recursos

e fornecedores do projeto.

Impacto: Como cada Stakeholder poderá impactar e como os impactos

afetarão o projeto. Como impedir os impactos negativos e como aproveitar os

impactos positivos.

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SRM – Stakeholder Report Matrix

A ferramenta SRM - Matriz de Relatórios – foi criada para permitir uma melhor

distribuição das informação junto ao Stakeholder.

Figura 7: Exemplo de SRM – BNET Business Network

Para construir adequadamente o Mapa de Avaliação devemos estabelecer, junto aos

Stakeholders, os critérios de distribuição dessas informações: Área de Interesse,

Nível de Detalhe, Freqüência, Mecanismo de Entrega e Formato.

É importante lembrar que a Cultura da Organização pode influenciar nos

mecanismos de distribuição a serem utilizados, assim algumas questões podem ser

de utilidade:

Os Stakeholders preferem a Comunicação formal ou informal ?

Preferem o face a face, via fone ou Comunicação Escrita ?

Com quais ferramentas se sentem mais confortáveis ?

Qual é a forma de report entre os Stakeholders ?

O passo final é o uso da Informação coletada até o momento, para desenvolver uma

Estratégia de Gestão e Relacionamento junto aos Stakeholders.

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1. DESENVOLVIMENTO

Entender as necessidades, expectativas e potenciais problemas é crucial para o

sucesso de qualquer projeto. Para tanto, o gerente de projetos deve familiarizar-se

com os Stakeholders e antecipar eventuais situações que possam criar problemas.

Duas ferramentas que o gerente de projetos deve utilizar para ajudar na

comunicação com os Stakeholders e assegurar a plena participação em seu projeto

são: SAM – Stakeholder Assessment Map e SRM - Stakeholder Report Matrix:

SAM – Stakeholder Assessment Map

Ao desenvolver um Mapa de Avaliação dos Stakeholders, conforme o exemplo

abaixo, o gerente de projetos estará utilizando a melhor maneira de classificar as

pessoas ou organizações envolvidas em um projeto.

Figura 8: Exemplo de SAM – Francisco Seixas Neto

Com o Mapa de Avaliação dos Stakeholders o gerente de projeto poderá identificar:

Quem ou quais são os Stakeholders;

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Quais são Stakeholders principais (chave);

Quais são os objetivos, motivações e metas do Stakeholders;

Qual é o poder de influência do Stakeholder;

Qual o impacto das ações ou omissões do Stakeholders;

Quais são as responsabilidades e os papeis de cada Stakeholders;

A ferramenta SAM cobre quatro fatores importantes que colaboram para o sucesso

da comunicação com um Stakeholder no projeto, são eles: identificação, interesse,

influencia e impacto.

IDENTIFICAÇÃO

Utilizando a ferramenta SAM, o gerente de projeto poderá com facilidade e rapidez

identificar:

Quem irá trabalhar no projeto;

Quem irá receber os benefícios e produtos do Projeto;

Quem são os Stakeholders e como eles trabalham;

Quem pode atuar como Sponsor do Projeto;

Quem é o Owner do Projeto.

Sponsor do projeto (Patrocinador) é o executivo responsável por patrocinar o projeto

junto a alta administração, manter seus pares comprometidos e entusiasmados com o

projeto.

O Owner do projeto (Proprietário) é o responsável por garantir a execução do projeto.

Ele garante que os objetivos do projeto permaneçam alinhados com a estratégia da

organização, identifica o gerente de projetos, garante recursos para o projeto.

INTERESSES

Através desta ferramenta, o gerente de projetos terá como mensurar os interesses

dos Stakeholders quanto:

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aos benefícios diretos;

aos resultados indiretos;

as mudanças na organização em conseqüência do projeto;

aos recursos que serão fornecidos ao projeto;

ao sentimento em relação aos demais Stakeholders ou projetos;

aos conflitos de interesse;

ao andamento do projeto, objetivos, necessidades.

Os interesses dos Stakeholders devem ser mapeados e acompanhados durante o

projeto para evitar que riscos como conflitos de interesses, benefícios intangíveis, falta

de recursos, entre outros, possam se tornar realidades no projeto, trazendo

conseqüências negativas e inesperadas.

INFLUÊNCIA

O gerente de projetos, com a utilização do SAM, poderá tratar os interessados no

projeto, de acordo com a influência dos Stakeholders quanto:

a autoridade legítima que os Stakeholders têm na organização;

a liderança reconhecida formal ou informalmente;

a quem controla os recursos estratégicos para o projeto;

a que recursos os Stakeholders querem ou não fornecer para o projeto;

ao poder ou influência de negociação determinados Stakeholders têm sobre

os outros.

Com a identificação do poder de influência dos Stakeholders através da ferramenta

SAM, o gerente de projetos poderá atuar de forma mais competente nas ações

diretamente relacionada a cada Stakeholder, sob a ótica do poder que o mesmo exerce

sobre o projeto.

IMPACTO

Quanto ao impacto, o gerente de projetos através da ferramenta SAM poderá

identificar:

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como cada Stakeholder poderá impactar o projeto (negativa ou

positivamente);

quanto estes impactos afetarão o sucesso do projeto;

se puderem afetar o projeto negativamente, como pode você impedir ou

corrigir a situação;

se o projeto for afetado positivamente, como pode você poderá melhor se

aproveitar disso.

A ferramenta SAM proporcionará ao gerente de projetos atuar intensamente nos

impactos que cada Stakeholder poderá causar, seja através de correções quando o

impacto negativo ou de benfeitorias quando o impacto for positivo.

KEY STAKEHOLDER (CHAVE)

São considerados como “chave” aqueles Stakeholders que exercem um grau de

influência e impacto muito grande no projeto. A figura abaixo demonstra como

classificar um Stakeholder para considerá-lo como chave de um projeto.

Figura 9: Exemplo de gráfico Key Stakeholder – BNET Business Network

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SRM – Stakeholder Report Matrix

A utilização da ferramenta SRM - Matriz de Relatórios ao Stakeholder pelo gerente

de projetos deverá proporcionar o eficiente atendimento dos seguintes tópicos:

Área de Interesse: Para quais aspectos do projeto que determinados

Stakeholders devem receber de um determinado report;

Nível de Detalhe: Qual é o conteúdo adequado de um report junto a

determinados Stakeholders;

Freqüência: Qual é a periodicidade de entrega de um report;

Mecanismo de Entrega: Qual o canal de entrega de um report, mais condizente

com o Stakeholder;

Formato: Qual a melhor forma de apresentar um do report;

É imprescindível, durante a utilização da ferramenta SRM, determinar o uso da

informação coletada para desenvolver uma estratégia de gestão de relacionamento

junto aos Stakeholders. Conforme o exemplo abaixo, devemos estabelecer os

critérios de distribuição dessas informações:

Figura 10: Exemplo de SRM – Francisco Seixas Neto

Através de uma matriz de informações podemos definir as necessidades de cada

Stakeholder. Para facilitar, são descritos alguns dados que devem constar no Plano

de Gerenciamento das Comunicações:

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quais informações e quando devem ser coletadas;

quem receberá a informação;

quais métodos usados para reunir e armazenar informações;

quais informações de contato devem ser listadas para os Stakeholders;

que cronograma utilizar para a distribuição de cada tipo de comunicação.

Toda e qualquer Estratégia sobre esse assunto envolve:

trabalhar em conjunto com os Stakeholders visando otimizar os entregáveis

(deliverables) do projeto. O poder de influencia pode ser favorável, indiferente

ou contrário ao projeto;

monitorar os sentimentos, reações, atitudes as quais possam indicar

possíveis “focos de atenção”. Aplicada aqueles considerados como médio

interesse, influência e/ou impacto junto ao projeto;

Evitar possíveis ações contra o projeto. Isso geralmente se aplica aqueles

Stakeholders contrários a iniciativa.

Figura 11: Tabela de Classificação – SRM - Francisco Seixas Neto

É importante lembrar que a Cultura da Organização pode influenciar nos

mecanismos de distribuição a serem utilizados, assim algumas questões devem ser

levadas em consideração:

forma de comunicação formal ou informal que os Stakeholders preferem

receber suas comunicações;

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canal de comunicação que os Stakeholders preferem receber suas

comunicações: pessoalmente, via telefone ou comunicação escrita;

ferramentas os Stakeholders se sentem mais confortáveis;

melhor forma de distribuição das informações entre os Stakeholders.

Resumo dos pontos-chave – SAM e SRM.

Um breve resumo sobre a utilização das ferramentas SAM e SRM pelo gerente em

um projeto.

Construir o Mapa de Avaliação.

Identificar e classificar os Stakeholders;

Determinar os interesses, metas, influência, poder e impacto no projeto;

Construir a Matriz de Relatórios.

Escolher uma estratégia apropriada para lidar com cada Stakeholders;

Aplicar a informação coletada no projeto;

Garantir que todos os Stakeholders estejam recebendo a mesma Informação

relativa ao projeto;

Envolver os Stakeholders o mais cedo possível e “provocar” a comunicação

entre eles;

Revisar o SAM e a SRM durante a execução do projeto.

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2. CONCLUSÕES

Este artigo apresentou uma visão geral sobre o gerenciamento de projetos através

da ótica de gestão de comunicação. Demonstrou as boas práticas de gestão do

projeto com a utilização do PMBOK e relatou as ferramentas atuais que fazem parte

do gerenciamento das comunicações no guia.

Nesta analise, foi identificada que as ferramentas descritas no capítulo sobre

comunicação do guia PMBOK não atendem a todas as necessidades do gerente de

projetos, quanto a agilidade de seleção e divulgação de informações. Durante o

levantamento do tema, foi identificado também que não existiam informações

suficientes nas literaturas correntes para auxiliar o gerente do projeto no uso das

ferramentas SAM e SRM.

Após a analise das ferramentas para auxiliar a comunicação, foi constatado que a

utilização das ferramentas SAM – Stakeholder Assessment Map e SRM -

Stakeholder Report Matrix no gerenciamento das comunicações em um projeto é

responsável pela melhoria da qualidade na seleção dos Stakeholders, bem como na

melhor forma de divulgação das informações do projeto. Também foi constatado que

a comunicação do projeto ficou mais ágil e segura, pois somente as informações

corretamente selecionadas são enviadas para os Stakeholders pelos melhores

canais.

Estas ferramentas deveriam fazer parte do grupo de processos de gerenciamento

das comunicações, ferramentas e técnicas, do PMBOK na próxima edição, pois

contribuem diretamente para as boas práticas de gerenciamento de projetos.

Mesmo não fazendo parte do PMBOK, estas duas ferramentas deveriam ser

incluídas na lista de ferramentas auxiliares de um gerente de comunicações para

otimizar o seu tempo, agilizar suas ações e maximizar seus resultados.

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REFERÊNCIAS

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competitivos. 6ª edição. Rio de Janeiro. Editora Brasport. 2005.

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24