safe online reputation

18
Отзывы покупателей как маркетинговый инструмент: опыт извлечения выгоды Александр Куклюк технический директор www.SafeOnlineReputation.ru @SafeOR_ru

Upload: kateryna-shaposhnyk

Post on 28-Jul-2015

83 views

Category:

Marketing


2 download

TRANSCRIPT

Page 1: Safe Online Reputation

Отзывы покупателей как маркетинговый инструмент: опыт извлечения выгоды

Александр Куклюк технический директор

www.SafeOnlineReputation.ru

@SafeOR_ru

Page 2: Safe Online Reputation

Отзывы как метод убеждения покупателя

Проблема: нерешительность покупателя при первой покупке в незнакомом веб-магазине;

Цель: преодолеть недоверие покупателя, подтолкнуть его к совершению покупки;

Решение: убедить покупателя с помощью отзывов других покупателей.

«Более 70% покупателей читают отзывы и руководствуются ими при принятии решения о покупке»

Forrester Research

Page 3: Safe Online Reputation

Доверие покупателя к отзывам

Проблема: недоверие покупателя к отзывам, собранным веб-магазином самостоятельно;

Цель: убедить покупателя в достоверности публикуемых отзывов;

Решение: использование независимой платформы для сбора и обработки отзывов.

Page 4: Safe Online Reputation

Сбор отзывов: вовлечение покупателя в диалог

преимущество «живого» обращения перед feedback-формами;

текст приглашения должен быть коротким и необязывающим, располагать покупателя к отзыву и вовлекать в диалог;

независимая платформа как гарант беспристрастности;

поощрение покупателя за отзыв.

Page 5: Safe Online Reputation

Сбор отзывов: обоюдная заинтересованность в достоверности

Интерес покупателя: ознакомиться с отзывами реальных покупателей, действительно совершивших покупку в данном веб-магазине

Интерес веб-магазина: избежать публикации «оценок» посторонних людей (ничего на самом деле не купивших), или «отзывов», оставленных недоброжелателями со злым умыслом

Принцип «одна покупка — одна оценка» оценивание магазина только по приглашению приглашение присылается только по факту покупки приглашения одноразовые

Page 6: Safe Online Reputation

Сбор отзывов: множество критериев

узнайте свои сильные и слабые стороны;

определите свой набор критериев оценивания;

с помощью разделения покупательской оценки на критерии отделите негатив от позитива.

Page 7: Safe Online Reputation

Сбор отзывов: главное — начать!

Используйте наработанную клиентскую базу: попросите своих бывших покупателей оставить отзыв

Чтобы сразу же начать собирать отзывы, достаточно списка имен и e-mail Ваших бывших клиентов.

Ручная рассылка пригодна также для не-магазинных решений (столы заказов)

Page 8: Safe Online Reputation

Сбор отзывов: стирая границы между online и offline

собирайте онлайн-отзывы в оффлайн-бизнесе с помощью купонов;

купоны также можно вкладывать в посылки вместо отправки запросов на e-mail;

оценить веб-магазин по купону возможно как путем ввода кода на специальной веб-странице, так и через QR-код с помощью смартфона.

Page 9: Safe Online Reputation

Обработка отзывов: демонстрация неравнодушия

отзывы с ответами — показатель хорошего клиентского сервиса;

максимально сократите время реагирования на новый отзыв;

общение а не отписка: продемонстрируйте понимание проблем клиента;

войдите в доверие к покупателю, вовлекая его в диалог;

путем публикации развернутых ответов на отзывы, создайте на Вашей странице отзывов площадку для откровенного обсуждения Вашего веб-магазина.

Page 10: Safe Online Reputation

Обработка отзывов: охрана онлайн-репутации

субъективность отзыва как потенциальная угроза;

подводный камень модерации отзывов: опасность обвинения в преднамеренном удалении негативных отзывов;

необходимость контролируемого канала сбора негативных отзывов.

Без использования независимой системы сбора отзывов:

С использованием независимой системы сбора отзывов:

недовольный клиент

форумы и социальные сети

публикация негативного отзыва в сети

недовольный клиент

отзыв в рамках системы

- сдерживание распространения негатива;

- возможность отреагировать

95% недовольных клиентов вернутся к Вам, если их проблема решится быстро и эффективно

National Association of Retail Marketing Services

Page 11: Safe Online Reputation

Обработка отзывов: позитивное в негативном

негативные отзывы дают информацию, необходимую для улучшения работы магазина;

негативные отзывы демонстрируют аутентичность всего массива отзывов.

Как реагировать на негативный отзыв:

не игнорировать;

не пытаться удалять;

в случае принципиального несогласия — опубликовать свою позицию в ответе на отзыв;

войдите в положение клиента, предложите решение его проблемы, после чего (в случае позитивного исхода) предложите еще раз оценить Ваш веб-магазин.

Page 12: Safe Online Reputation

Использование отзывов: продающий виджет

Ваши покупатели говорят за Вас: виджет отображает общую оценку (Индекс надежности) и лучшие покупательские отзывы на страницах Вашего веб-магазина;

место расположения виджета должно подталкивать пользователя к совершению покупки;

дизайн подбирается под внешний вид Ваших страниц;

клик по виджету ведет на расширенную страницу результатов.

Page 13: Safe Online Reputation

Использование отзывов: страница результатов

Содержит:

показатель общей оценки;

детализацию оценок по критериям оценивания;

соотношение позитивных и негативных оценок;

полный массив отзывов;

возможность внедрения на страницы магазина.

Индекс надежности отображается в поисковой выдаче Google в виде звезд

Page 14: Safe Online Reputation

Использование отзывов: социальные сети

Экспорт отзывов в Twitter

Facebook-приложение

Page 15: Safe Online Reputation

Использование отзывов: статистический анализ

анализ отзывов в различных аспектах позволяет выявлять позитивные или негативные тенденции в развитии Вашего бизнеса;

благодаря статистическому анализу отзывы обеспечивают информационную опору для принятия управленческих решений.

Page 16: Safe Online Reputation

Задачи: активизация обратной

связи;

повышение конверсии.

Решение: активная работа с

отзывами, публикация ответов на отзывы;

экспорт отзывов в социальные сети.

Page 17: Safe Online Reputation

Проблема:

спрос на новую коллекцию купальников ниже прогнозируемого;

падение показателя индекса надежности.

Путь решения:

анализ массива отзывов;

исправление выявленных недостатков в представлении товара.

Page 18: Safe Online Reputation

Спасибо за внимание! www.SafeOnlineReputation.ru

@SafeOR_ru