2ND PERPUN International Conference & Workshop On Value Management For Libraries

OlehFAUZIAH HASSAN

NURUL AKMAR MEHAT

DEFINISI

UKURDimensi, kuantiti atau

kapasiti ditentukan oleh perbandingan dengan standard.

piawai rujukan untuk kegunaan sampel

untuk perbandingan kuantitatif hartanah

NILAIJumlah, seperti

barangan, perkhidmatan atau

wang, pertimbangkan untuk menjadi urusan

dan setara yang sesuai untuk sesuatu

yang lain harga saksama atau

pulangan

mewakili kadar pulangan (kerugian atau keuntungan) berbanding pelaburan awal

(jumlah kos).

FORMULA:[(Jumlah faedah – Jumlah

kos)/Jumlah kos] x 100

Adalah alat untuk membantu dengan membuat keputusan sama ada dalam perancangan atau penilaian perkhidmatan

pulangan ke atas analisis pelaburan sering kali dipanggil analisis kos-faedah, bertujuan

untuk menganggar dan bandingkan kos dan manfaat

daripada aku janji

Untuk menentukan kadar pulangan pelaburan/modal dalam tempoh yang realistik, tenang dan selamat. Kebanyakan pemodal lebih mementingkan tempoh pulangan pelaburan yang cepat bagi mengelak kemungkinan-kemungkinan ketidaktentuan serta risiko yang boleh menjejaskan faedah mereka.

Kesimpulannya roi merupakan alatan (tool) yang pada dasarnya menggambarkan keberkesanan sesebuah cadangan projek perniagaan dan prospek hayat perniagaan. Ianya juga mempengaruhi keinginan pelabur modal yakin atau tidak dengan projek perniagaan tersebut.

Kepentingan ROI

APLIKASI ROIPROJEK

PERKHIDMATAN

ORGANISASI

KOS ANALISIS FAEDAH

memaksimumkan kadar pulangan dalaman ke atas pelaburan

memaksimumkan faedah bersih (nilai semasa manfaat tolak nilai semasa kos)

memaksimumkan manfaat untuk kos yang diberikan

mengurangkan kos untuk tahap yang diberikan manfaat

memaksimumkan nisbah faedah ke atas kos

Mengukur Prestasi

Proses

Kecekapan

Input

Keberkesanan

Faedah Kos

ImpakKeberkesanan kos

NILAI

Perkhidmatan perpustakaan Perseorangan Masyarakat

Output Hasil HasilProsesInput

Kecekapan Keberkesanan

PENGUKURAN PERKARA

Input bajet, kakitangan, ruang, koleksi

Output penggunaan sebenar perkhidmatan dan koleksi perpustakaan

Proses masa atau kos atau kualiti untuk melaksanakan tugas atau aktiviti

Hasil perubahan dalam sikap, tingkah laku, pengetahuan, kemahiran, status, atau keadaan.

Kecekapan adakah cukup kecekapan kita?

Keberkesanan Adakah kita melakukan perkara yang betul?

Keutamaan hasil pengukuran diukur kepada individu, organisasi dan masyarakat keseluruhannya.

1. Kekurangan tentang apa yang harus diukur dan bagaimana2. Kekurangan pemahaman pengukuran prestasi dan metrik3. Isu dalam struktur organisasi4. Kekurangan ketepatan dalam mengukur prestasi 5. Pelarasan isu-isu semasa yang berkaitan dengan perpustakaan6. Menentukan garis bawah prestasi adalah sesuatu yang sukar7. Majoriti pihak berkepentingan adalah terlalu jauh8. Kakitangan perpustakaan mendapati sukar untuk menggambarkan

sesuatu yang jauh dan besar.

Hasil kajian daripada Joseph Matthews mendapati bahawa 2/3 daripada Ketua yang bertanggungjawab untuk meluluskan bajet perpustakaan sendiri adalah tidak jelas dengan nilai perpustakaan itu sendiri.

CABARAN DALAM PENGUKURAN PRESTASI

Aset ketara = koleksi

Aset tidak ketara

1. Modal insan - kakitangan2. Maklumat modal - ILS, sistem pengurusan dokumen,repositori, rangkaian, IT infrastruktur, eResources3. Modal organisasi - budaya, kepimpinan DAN kerja berpasukan

ASET PERPUSTAKAAN

PETUNJUK PRESTASI

Orientasi Pengguna( Koleksi

perpustakaan)

Kemudahan(waktu

perkhidmatan)

Ketepatan (katalog bahan)

Kebolehpercayaan

(jawapan rujukan)

Kelajuan( penghantaran

dokumen)

Kaedah untuk mengukur kualiti produk dan perkhidmatan

ROI untuk PerpustakaanROI dalam

kemudahan perpustakaan

ROI dalam koleksi jurnal

dan pengguna

ROI dalam pengajaran

dan pembelajara

n

ROI dalam digitasi

koleksi khas

ROI dalam pengajaran

dan pembelajaran

ROI dalam digitasi

koleksi khas

ROI dalam e-Books

BIDANG PENGUKURAN DALAM PETUNJUK PRESTASI

Sumber, akses, infrastruktur ( staf, judul dan OPAC)

Penggunaan ( Muat turun, pinjaman, kemudahan)

Kecekapan perkhidmatan dan sumber (kos ‘per-download, sesi dan proses)

Potensi dan pembangunan (peratus perbelanjaan dan kehadiran)

Nilai Perkhidmatan Maklumat•bagaimana kita boleh mengukur, menerangkan dan

menyuarakan nilai perpustakaan.•nilai adalah sesuatu yang boleh memberi makna

yang berbeza kepada orang yang berbeza.•pembuat keputusan mahu menetapkan kriteria dari segi

'nilai untuk wang‘manakala pengguna perpustakaan mungkin lebih prihatin tentang nilai yang dilihat bergantung

kepada apa yang mereka memegang sebagai 'berbaloi'

Mahu perkhidmatan.

Kesetiaan terhadap perkhidmatan / pembekal.

Memberi pendapat nilai perkhidmatan

Merasai perkhidmatan dan membuat penghakiman

Rasa kepuasan dengan perkhidmatan..

Persepsi nilai yang berbaloi dalam penggunaan perkhidmatan maklumat

Hubungan antara perkhidmatan kualiti, nilai dan kepuasan pelanggan

•Ledakan teknologi dalam pengkomputeran telah menyebabkan satu fenomena di mana perpustakaan menghadapi persaingan daripada pembekal maklumat alternatif

•ia juga menekankan bahawa 'perpustakaan’ mula menyedari bahawa pelanggan mempunyai pilihan untuk keperluan maklumat mereka dan beberapa pilihan menarik daripada luar

Kesetiaan pelanggan

•Pelanggan perpustakaan perlu dibawa kembali ke perpustakaan sama ada secara fizikal atau jauh. Mereka perlu untuk mempercayai bahawa perpustakaan adalah pilihan terbaik untuk keperluan maklumat mereka.

•Kesetiaan pelanggan bukanlah kepuasan pelanggan.

•Apa-apa penentuan kesetiaan perlu menangani tujuan pelanggan untuk kegunaan perpustakaan.

kualiti perkhidmatan perpustakaan dan model kesetiaan

nilai perkhidmatan

kualiti perkhidmatan

kepuasan pelanggan

kesetiaan pelanggan

Hubungan antara kualiti, kepuasan, nilai, dan kesetiaan.

•Dalam perusahaan perniagaan, penyelidikan telah menunjukkan bahawa niat dan tingkah laku pelanggan, termasuk penggunaan berulang dan kesetiaan adalah akibat kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan.

•Pengekalan pelanggan kadang-kadang digunakan sebagai penunjuk prestasi utama dalam industri. Perbahasan pada pautan di antara kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan dan bagaimana ini menjadi penyumbang yang berkaitan dengan perkhidmatan nilai dan niat untuk menggunakan perkhidmatan ini lagi

Mengapa memberi tumpuan kepada kesetiaan pelanggan?

Perkhidmatan pelanggan mendorong niat untuk kembali.

Niat untuk kembali adalah penunjuk diukur kegunaan masa depan, sekaligus kesetiaan.

Dengan pendekatan yang betul dan secara semulajadi ini boleh bertukar menjadi pelanggan dan kemudian menjadi duta jenama dan penyokong.

Orang-orang yang tidak menerima perkhidmatan pelanggan yang berkualiti mungkin tidak mengadu tetapi hanya akan mengambil perniagaan/urusan mereka di tempat lain.

Pelanggan perpustakaan yang tidak mendapat apa yang mereka mahu dari sumber-sumber perpustakaan atau perkhidmatan, hanya boleh beralih kepada pembekal perkhidmatan maklumat lain di internet

Bilakah perpustakaan kehilangan pelanggan mereka?

Ia berlaku apabila perpustakaan telah gagal untuk:

omendengar maklum balas pelanggan mereka

ocekap menyelesaikan isu-isu yang timbul daripada perkhidmatan yang tidak memuaskan.

omewujudkan satu saluran komunikasi.

omenambah nilai kepada perkhidmatan.

Apa yang boleh perpustakaan akademik lakukan?

Bagaimana perpustakaan akademik bersaing dengan "Google?“

Bagaimana kita menjenamakan perpustakaan akademik di mata pelanggan supaya mereka kembali atau juga mengesyorkan kepada orang lain.

Persekitaran akademik adalah 'nilai' bukan 'keuntungan' di mana penggunaan strategi pemasaran amat perlu dalam pengurusan perpustakaan akademik yang mesti sejajar dengan nilai yang dilihat oleh pelajar dan ahli akademik.

perpustakaan mesti tahu keperluan maklumat dan kecenderungan teknologi pelanggan moden.

membina apa-apa hubungan yang positif dengan pelanggan

perpustakaan akan memulakan saluran maklumat