retos en servicio al cliente para el sector asegurador
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Retos en servicio al cliente para el Sector
AseguradorAvanxo Cloud Solutions Forum 2015
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HACEMOS REALIDAD LOS BENEFICIOS DE CLOUD COMPUTING EN AMÉRICA LATINA
Avanxo y su portafolio de soluciones en la nube, le permiten optimizar y obtener mejores resultados en la gestión de sus áreas de TI, ventas, mercadeo, servicio al cliente, talento humano, compras, planeación y una serie de procesos transversales de su organización.
Colombia frente a los Estándares del Mundo
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En el Segundo trimestre de 2014 se encuestaron a 95 ejecutivos seniors de la Industria de Seguros en E.E.U.U.
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El hallazgo es significativo.
Lo que buscan es la Evolución de sus negocios no una Revolución
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Primera Pregunta:
De 3 a 5 años, ¿Cuales serán los principales motores de cambio en su negocio?
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De 3 a 5 años, ¿Cuales serán los principales motores de cambio en su negocio?
Las Demandas del ClienteManejar el Cambio TecnológicoLa Competencia DomésticaBalance entre Crecimiento y EficienciaConsolidación de la IndustriaExpansiones GlobalesRegulaciónIncrementar la Presencia Global
52%
45%42%
36%
28%
24%
22%
19%
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Segunda Pregunta:
De 3 a 5 años, ¿Cuales serán los principales motores de crecimiento de ingresos de su negocio?
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De 3 a 5 años, ¿Cuales serán los principales motores de crecimiento de ingresos de su negocio?
Crecimiento Orgánico/Market ShareIncremento en Venta Cruzada Nuevos Canales de Distribución
46%33%
29%
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Tercera Pregunta:
En caso de excedentes de capital: ¿Cuáles serían las prioridades de inversion en los siguientes 12 meses?
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En caso de excedentes de capital: ¿Cuáles serían las prioridades de inversion en los siguientes 12 meses?
Adquisición EstratégicaProgramas de Marketing/ClienteTecnología de InformaciónTalento EstratégicoRecompra de AccionesExpansiones GeográficaNuevos Productos y ServiciosDividendos
34%
25%24%
20%
20%
15%
12%
24%
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Cuarta Pregunta:
En los siguientes 2 años: ¿Cuáles son las principales áreas de inversion en Tecnología?
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En los siguientes 2 años: ¿Cuáles son las principales áreas de inversion en Tecnología?
Crecimiento de Cliente y ServicioAnálisis PredictivoModelación de RiesgosInfraestructuraMovilidadBusiness Intelligence/ReportesSistemas Core/UpgradesInfraestructura Cloud Computing
27%26%
24%
19%
18%
16%
13%
21%
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Motor de Cambio: El Cliente
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Crecimiento: Orgánico
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Inversión: El Cliente
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Si conocer al Cliente es prioridad, ¿Porqué no lo hacemos mejor?
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Busca Asesorí
aDecide Obtiene
ServicioRenuev
a
4
1
3 5
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8
7
9
10
11
12
13
14
15
Meta
2
Voz a Voz
Online
Incidente
Servicio
Reclamación
Estado
Resolución
Ads
Asesoría
Propuesta
Compra
Póliza Evaluar
Recordar
Explora
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Voz a Voz
Online
Incidente
Servicio
Reclamación
Estado
Resolución
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Asesoría
Propuesta
Compra
Póliza Evaluar
Recordar
Explora
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Top 5 de la Frustración del Cliente
Source: Accenture Global Consumer Pulse Survey 2013
Contacta la compañía múltiples veces por la misma razón 74%
En-espera por largo tiempo 69%Repite la misma información a multiples empleados o multiples canales
66%Empleados o sitios de Auto-ServicioNo contestan mis preguntas
64%
Recibió algo diferente de lo prometido 64%
InsuranceSalesforce Industries
Claudio ChávezSr. Solution Engineer - LACA
Reimagining Insurance
There is a Customer Revolution
The customer is at the center of everything
4 large shifts are already happening in Financial Services
Multiple channels
Physical experiences
Transaction
Product-focus
1 Digital channel
Digical experiences
Journey
Customer-centricity
DiscoverWhen a customer calls,I want the right info and tools to know that customer better.So I can focus on her needs.
Customer
CSR
When a customer feels vulnerable, I want to quickly investigate and payout her claim.So I can retain that customer.Claims
Adjuster
When I sell products,I want to focus my resources on profitable prospects,So I can earn more commissions.
CEO / Business
Owner
Producer
When I evaluate risk and exposure, I want to quote and bind the right business.So I can improve our underwriting profitability.
Underwriter
When I run my business, I want reliable, timely, and predictive insights.So I can skate where the puck’s going, operationally and strategically
VP / LOB
When we talk,I expect relevant info & services anytime, anywhere, and w/ minimal effort.So I can get on with my life.
When you earn my trust,I expect you to know my business needs and budget, regardless of who is advising me.So I can get back to my business.
When I get requests from the business, I want to leverage existing IT investments in an agile way.So I can achieve quick time-to-valueCIO
What’s the response?
“CONCIERGE THAT OFFERS PEACE OF MIND, SAFETY,
AND HEALTH. WHEN THAT HAPPENS THEY’LL
FEEL GOOD THAT WE’VE BEEN AROUND FOR THEM.
OH, YES, THAT COMPANY, THEY ALSO SELL
INSURANCE.”- CEO, SOMPO JAPAN
MARKET SELL ONBOARD SERVICE
So where’s the opportunity for you?
1. Do More Through Digital
Suggest the right next step or product based on contextMarket: Sense & Respond to Every Opportunity
Sense & PredictMonitor all channels for opportunity
Build 1:1 JourneysAcross all channels
Personalize ContentTo map to customers’ needs/goals
The right answer, late, is wrong. Transform lead & referral conversion rates
Sell: Convert Every Opportunity in real time
Capture Across all channels
EnrichTo provide context
ScoreTo ensure the right priority
RouteTo the right person
TrackCreate transparency for speed
Building The Next Generation of Advisor Portal10,000+independentadvisors
Collaborationbetweenadvisors,brokerdealers,clientsandhomeofficeforsupport
Trackclients’socialactivities
Salesforceisthenucleusof"Vision2020AdvisorPortal”
10000
Direct-to-consumerportalforself-serviceandFAQs
“Direct-to-agents”portalforquotingandproductinformation
“Assembly-linemethodology”torolloutnewcapabilitiesintonewmarkets
6weeksfromstateapprovaltolaunchandwritingbusiness
Memberandagentcommunities
StuartTainsky,CIO
“Our members and independent agents have a world class, reliable, straight through amazing experience when they work with us, whether on the claims side, the underwriting side or the billing side.”
PUREMemberPortalSuccessStory
COMPANY OVERVIEW
Privilege Underwriters Reciprocal Exchange (PURE) is a policyholder-ownedinsurerdedicatedtocreatinganexceptionalexperienceforresponsiblehighnetworth individuals and families. PURE’s product suite includes best-in-class,customizable coverage throughout theUS for high-value homes, automobiles,jewelry,art,personalumbrellaliability,watercraft,andflood.
COMPANY PROFILE
• Meetcustomerdemandforgreaterself-sufficiency
• Offerindustryleadingtransparencyonclaimsprocess
• Createanexceptionalcustomerexperience
• Buildabranded,secureportalformemberstoaccessalldata
• Disrupttheinsurancemarket
• ImprovePURE’sNetPromoterScore
• Asecure,integrated,brandedandmobilereadymemberportal
• Membershipaccesstoalldataatoneplacewithonelogin
• Increasedmemberloyalty
• NPSscoreof65,highfortheindustry
• Increasedself-sufficiencyformembers
• Greaterengagementandinteractiononmemberclaims
• Greatercompanyefficiencywithfewercustomercalls
• Marketdifferentiation
• PUREenhancedtheirbrandpromiseandshookuptheirindustry.InpartnershipwithSalesforce,andSilverline,PUREintegratedCommunitiesandChatterontoanexistingSalesforceplatform.PUREgavetheirmembersmuchgreatervisibilityintoclaims,easyonlineaccesstotheirdataanddeliveredapremiummemberexperience.
CHALLENGE BUSINESS VALUE SOLUTION
LOCATION White Plains, NY
COMPANY SIZE 140
INDUSTRY Insurance
COMPETITOR N/A
SOLUTION(S)Service Cloud, Communities
FIRST ACTIVE: May 2014
MARKET SELL ONBOARD SERVICE
So where’s the opportunity for you?
1. Do More Through Digital
2. Create Effortless Experiences
Suggest the right next step or product based on contextOnboard: Create 360 Profile & Capture Needs / Goals
Profile clients Capture needs & goals
KYC
Personalize offersSuggest next best actions
Generate referralsAuto-generate follow-ups
Advise & educateAccess knowledge & tips
Turn every client touch point into another reason to stay loyalService: Redefine 1:1 Service
Powerful console Flexible UI & profile tool
Track GoalsTo inspire and motivate
ScoreTo ensure the right priority
RouteTo the right person
TrackCreate transparency for speed
300%increaseinusageincustomermeetings
Lessworkbackattheoffice(about20minutessavedpernewcustomer)
MobileTransformationtoDriveSales
OlivierPeradotto,HeadofIT,AXAFranceServices
“Now we follow the rule of 1: 1s to start the Ipad, 1 pound to carry, and 1 meeting to close the deal.”
74%seetimesavings,e.g.,scheduling,dataaccess,etc.
90%positivefeedback:“ourcustomerdataisavailableallthetimeandeverywhere”
200
DisruptingHealthcare:OptimizingtheCustomerExperience
SMS
Chat
Knowledge Systems
InefficientDe-centralizedLimited access to info Limited Channels available
A Disconnected Member Experience – “No Flow”
Humana Member Unavailable
Super Users
Social MediaSMS
PhoneChat
EmailPortals/ Communities Agent
Knowledge Article
Broker/Partner
Rapid resolution by best resource type
Record all member interactions in
centralized location
Segment Strategy based on Attributes,
Social Metrics, Sentiment
Consistent experience on members’ preferred
channels
The Service Cloud Offers A Connected Member Experience
Humana Member
Agent Console
Consistentacrossanychannelyourmembers choose
Humana Service Cloud Demo
MARKET SELL ONBOARD SERVICE
So where’s the opportunity for you?
1. Do More Through Digital
3. Supercharge Every Employee
2. Create Effortless Experiences
Break down silos & make it easier to leverage the whole teamCollaborate & Share: Engage Agents As A Team
Engage across silosTo collaborate effectively
Coverage Connect with others serving the client
Find expertiseLeverage expertise
Share documentsCollaborate around knowledge
Integrate workflowTo pass the baton effortlessly
MARKET SELL ONBOARD SERVICE
So where’s the opportunity for you?
4. Break Down Silos
A Tale of Three Communities
Submits new business lead to broker using Salesforce1 App.
Manulife Employee Independent Broker
Accepts lead in Partner Community,
reviews notes and record.
Customer
Reviews broker profile and product information
on Customer Community.
Manulife Employee
Tracks progress of lead and receives badge on
Employee Community.
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So where’s the opportunity for you?
4. Break Down Silos
5. Promote a Culture of Innovation
Set your CRM data freeAnalyze: Create Insight Through Client Data
Configure dashboardsPowerful & simple analytics
Set up alertsMake insights come to you
Sense & predictIdentify next best actions
Let’s Make It Real
Insurer Captive / Direct Distribution
InsurerIndependent Distribution
Brokerage / Agency
Property & Casualty - Personal
Life – Personal
Property & Casualty - Commercial
Life - Group
Our Insurance Customers
Thank You!
Nosotros
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Hacemos realidad los beneficios de cloud computing para las empresas en latinoamérica
+400
+11
+400
+120
Proyectos en Latinoamérica
Países
Clientes
ConsultoresCertificados
Avanxo es una compañía de servicios profesionales enfocada en el desarrollo del conocimiento alrededor de tecnologías de cloud computing, con el objetivo de generar valor a sus clientes haciendo realidad los beneficios de éste nuevo modelo de negocios en sus empresas.
Desde el año 2004 hemos ayudado a más de 400 compañías, de diferentes tamaños e industrias a implementar las tecnologías de cloud computing que representamos.
Tamaño RegionalPresencia Local
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Reconocimientos
Avanxo ha sido seleccionada en el ranking mundial Talkin’ Cloud100
-Top 100 Cloud Services Providers-
(única empresa en latinoamerica)
Avanxo ha sido seleccionada entre las 20 empresas más prometedoras de la computación
en la nube a nivel mundialJunio 2014
#43 #31
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Partner de Confianza
Salesforce.com® es líder indiscutible de soluciones SaaS (Software como Servicio) para la gestión de relaciones con los clientes (CRM).
Más de 100.000 empresas de diversos tamaños e industrias, utilizan Salesforce.com® para almacenar, analizar, compartir y gestionar información de sus clientes, atender sus requerimientos, automatizar sus procesos de ventas y optimizar sus campañas de mercadeo.
Avanxo es el partner más importante de Salesforce en la región con más de 90 consultores certificados
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SOFTWAREComo servicio (SaaS)
Procesos de negocio en la nube.
INFRAESTRUCTURAComo servicio (Iaas)
Infraestructura elástica de TI en la nube.
PLATAFORMAComo servicio (PaaS)
Desarrollo de aplicaciones en la nube.
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Nuestros Clientes
+400 Clientes
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Nuestros Clientes en la Industria
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A Nivel Mundial
Life & Annuities
P&C Brokers
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