relatório de investigação a importÂncia da comunicaÇÃo ... · licenciatura em ciências da...

Licenciatura em Ciências da Comunicação – 3ºano

Unidade Curricular: Seminário

Ano Letivo 2016/2017

Relatório de investigação

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

PRESENCIAL PARA AS VENDAS DE SERVIÇOS

Discente: Gonçalo Rios Ferreira, Nº 218073

Orientadora: Professora Auxiliar Raquel Barbosa Ribeiro

Lisboa, 2 de Junho de 2017

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Imagem retirada do banco de imagens online Pixabay, disponível em

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Índice

Introdução ......................................................................................................................... 7

1. Opções Metodológicas .............................................................................................. 8

2. A comunicação interpessoal presencial na venda de serviços ..................................10

2.1. Comunicação interpessoal presencial ...................................................................10

2.2. Vendas ..................................................................................................................12

2.3. Técnicas de vendas ..............................................................................................13

2.4. Revisão da Literatura ............................................................................................15

3. Análise de Resultados ..............................................................................................18

3.1. Técnicas de vendas destacadas por especialistas e vendedores ..........................18

3.2. Opinião de consumidores sobre as técnicas de CIP ..............................................24

3.3. Utilização das técnicas de CIP e de vendas pelos vendedores .............................26

4. Discussão de resultados ...........................................................................................28

Reflexões finais ...............................................................................................................30

Bibliografia .......................................................................................................................33

Apêndices ........................................................................................................................36

Apêndice 1 – Guião de entrevista a especialistas ........................................................36

Apêndice 2 – Contacto com o especialista Paulo Farias Rodrigues .............................37

Apêndice 3 – Contacto com a especialista Clara Gonçalves Pereira ............................37

Apêndice 4 – Guião de entrevista a vendedores ..........................................................38

Apêndice 5 – Guião de entrevista a consumidores .......................................................39

Apêndice 6 – Palavras e expressões a eliminar do vocabulário do vendedor ...............40

Apêndice 7 – Guião presencial para cliente mistério em loja de roupa .........................41

Apêndice 8 – Guião presencial para cliente mistério em stand de automóveis .............41

Apêndice 9 – Grelha para observação com a técnica de cliente mistério .....................42

Apêndice 10 – Texto obtido por transcrição de entrevista a especialista ......................46

Apêndice 11 – Texto obtido por transcrição de entrevista a especialista ......................50

Apêndice 12 – Texto obtido por transcrição de entrevista a vendedor ..........................53




Apêndice 16 – Texto obtido por transcrição de entrevista a consumidores ..................63

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Apêndice 26 – Cliente mistério stand de automóveis 1 ................................................76

Apêndice 27 – Cliente mistério stand de automóveis 2 ................................................81

Apêndice 28 – Cliente mistério lojas de roupa 1 ...........................................................86

Apêndice 29 – Cliente mistério lojas de roupa 2 ...........................................................91

Índice de Tabelas

Tabela 1 - Técnicas de vendas ........................................................................................14

Tabela 2 - Lista de questões a efetuar a especialistas .....................................................36

Tabela 3 - Lista de questões a efetuar a vendedores.......................................................38

Tabela 4 - Guião de entrevista a consumidores ...............................................................39

Tabela 5 - Palavras e expressões a eliminar do vocabulário do vendedor .......................40

Tabela 6 - Grelha para observação ..................................................................................42

Tabela 7 - Entrevista a Paulo Farias Rodrigues ...............................................................46

Tabela 8 - Entrevista a Clara Gonçalves Pereira .............................................................50

Tabela 9 - Entrevista a Luís da Silva ................................................................................53

Tabela 10 - Entrevista a Eliseu Araújo .............................................................................55

Tabela 11 - Entrevista a Iolanda Costa ............................................................................57

Tabela 12 - Entrevista a Ivone Teixeira ............................................................................60

Tabela 13 - Entrevista a consumidor 1 .............................................................................63





5

Tabela 18 - Entevista a consumidor 6 ..............................................................................68




Tabela 22 - Entrevista a consumidor 10 ...........................................................................75

Tabela 23 - Grelha para observação 1 .............................................................................76




Índice de Ilustrações

Figura 1 - Etapas do processo de vendas ........................................................................19

Figura 2 - Técnicas de vendas apontadas por especialistas e vendedores ......................20

Figura 3 - Importância da comunicação verbal e não-verbal ............................................21

Figura 4 - Capacidades comunicacionais fundamentais para um bom vendedor .............22

Figura 5 - Forma como os consumidores veem os vendedores .......................................24

Figura 6 - Consciência dos consumidores sobre a utilização de técnicas de vendas pelos

vendedores ......................................................................................................................25

../Downloads/Relatório%20de%20investigação%20GRF.doc#_Toc484100744



7

Introdução

O processo de vendas é fundamental no ramo de negócios e envolve um esforço

considerável para a obtenção de lucro e crescimento das empresas (Ferreira, 2015). O

sector dos serviços que, segundo dados do The World Factbook (CIA, 2016) relativos a

2015, é o mais relevante na atualidade, representa 62,6 % do Produto Interno Bruto (PIB)

mundial. Parece existir, porém, alguma falta de investigação sobre a comunicação na e

para a venda, no âmbito das Ciências da Comunicação. Este trabalho pretende contribuir

para reforçar o conhecimento científico sobre tal tópico.

O presente relatório de investigação aborda a importância da comunicação

interpessoal presencial (CIP) para as vendas de serviços. A CIP consiste num processo

seletivo e sistemático no qual, pelo menos duas pessoas constroem um conhecimento

mútuo e criam significados comuns, alternando os papéis de emissor e recetor, dando e

recebendo feedback (Wood, 2015). Partindo da pergunta “que técnicas de comunicação

interpessoal presencial podem ajudar a concretizar vendas?”, pretende-se identificar as

técnicas de vendas privilegiadas pelos especialistas e pelos vendedores, aferindo a

importância da CIP no conjunto dessas técnicas. Recorreu-se a pesquisa bibliográfica, a

etnografia assente em observação participante (vulgarmente designada em Marketing

como “cliente-mistério”), e, ainda, a entrevistas a especialistas, vendedores de serviços e

consumidores.

A motivação para a elaboração deste estudo surgiu com a tentativa de o

investigador colmatar a sua timidez, o que o levou à leitura da obra “How to win friends

and Influence People” (Carnegie, 2012). Desta leitura, surgiu a curiosidade de perceber

se os preceitos que Carnegie enumera para que a comunicação seja eficaz se cumprem

na venda dos serviços. Este estudo é fruto dessa curiosidade.

Segundo recentes contributos sobre o tema, a qualidade da CIP tem mais impacto

no consumidor do que a qualidade técnica do produto ou serviço (Sarapaivanich &

Patterson, 2015); logo, importa perceber o porquê desta importância da CIP e se os

profissionais têm conhecimento do valor desta componente. Este tipo de comunicação

torna-se difícil de definir de forma consensual (Dekay, 2012); ainda assim, Rentz (2002)

enuncia que estas competências de comunicação interpessoal incluem saber como

cooperar, resolver conflitos, ser compreensivo e ter um bom relacionamento com o

consumidor, englobando a capacidade de ouvir e de criar empatia. Esta medição, porém,

é um processo complexo que requer a aplicação de vários instrumentos (Kilibarda,

Zečević, & Vidović, 2012).

8

Este trabalho divide-se em três capítulos: o capítulo metodológico, onde se

descrevem as opções metodologias utilizadas neste estudo; o capítulo teórico, no qual é

feita uma revisão literária sobre a comunicação interpessoal presencial e sobre as

técnicas de vendas, assim como a operacionalização dos conceitos chave; e o capítulo

prático, no qual se analisam e discutem os resultados e se apresentam as principais

conclusões.

1. Opções Metodológicas

Este estudo tem como pergunta de partida: que técnicas de comunicação

interpessoal presencial (CIP) podem ajudar a concretizar vendas? Sabendo que, “apesar

da importância da comunicação interpessoal no local de trabalho, o conhecimento dessas

técnicas e como elas devem ser ensinadas é limitada” (Dekay, 2012), pretende entender-

se que técnicas de CIP contribuem mais para a conclusão de uma venda e se os

vendedores de serviços têm consciência e tiram partido dessas mesmas técnicas, na sua

atividade profissional.

Deste modo, os objetivos específicos do estudo são:

1. Identificar as técnicas de vendas de serviços apontadas pelos académicos e

especialistas como mais vantajosas para se concretizar vendas;

2. Aferir a importância das técnicas de CIP no conjunto dessas técnicas de vendas;

3. Perceber como os vendedores põem estas técnicas de CIP em prática;

4. Analisar a perceção dos consumidores sobre as técnicas de CIP nas vendas.

O estudo referente a estes objetivos é de natureza qualitativa, sabendo que

estudos desta natureza “procuram introduzir heterogeneidade de características na

escolha dos casos de forma a promover a qualidade, a profundidade, a exaustividade na

discussão e reflexão dos mais variados objetos” (Espírito Santo, 2010, pp.33). Para o

efeito, recorreu-se a revisão bibliográfica, observação participante, “cliente-mistério” e

entrevistas semiestruturadas.

Começou-se pela revisão bibliográfica, por, para além de ajudar a perceber se o

tópico vale a pena estudar, providenciar formas de como o investigador pode limitar a

extensão da área de investigação (Creswell, 2013). Foram tidos em conta artigos

científicos que referissem as palavras “serviços”, “comunicação interpessoal”, “vendas”

ou “técnicas de vendas” pesquisados nas plataformas científicas online, B-on, Jstor e

Google Scholar. Recorreu-se, ainda, ao repositório científico aberto em Portugal

(RCAAP) onde foi possível encontrar teses e dissertações que se inserissem no tema.

Em bibliotecas, consultaram-se livros que sustentam este estudo. Através desta pesquisa

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pretendeu-se perceber a importância desta forma de comunicação assim como perceber

quais as técnicas de vendas de serviços mais relevantes.

Elaboraram-se entrevistas semiestruturadas a académicos, especialistas e

vendedores por esta opção “privilegiar a qualidade da informação, sendo que as

respostas de cada indivíduo, grupo ou comunidade valem por si próprias e não como

representativas de outros indivíduos ou comunidades” (Espírito Santo, 2010, pp. 31). Esta

opção metodológica permitiu avaliar a opinião de especialistas e profissionais

aprofundando o conhecimento sobre a venda de serviços e a CIP.

Foram entrevistados dois especialistas, escolhidos tendo em conta a validade da

sua opinião em relação ao tópico em estudo: Paulo Ferreira Rodrigues (apêndice 10),

tem cerca de 20 anos de experiência de gestão de várias empresas multinacionais onde

desempenhou cargos de Diretor de Marketing, Diretor de Vendas e Diretor Geral, sendo

docente na ESCS e no ISEG; Clara Gonçalves Pereira (apêndice 11) é dirigente numa

empresa de consultoria e formação nas áreas comercial, comportamental e de gestão.

Foram, também, efetuadas entrevistas a quatro vendedores (apêndices 12, 13, 14

e 15) de diferentes sexos, diversas faixas etárias, com formação e experiência

profissional diferentes. Foram escolhidos nomes fictícios para proteger a identidade dos

entrevistados: Luís da Silva (apêndice 12), 57 anos, tem como formação académica o 12º

ano, tendo trabalho 15 anos na área das vendas (mercado mobiliário e imobiliário). Eliseu

Araújo (apêndice 13), 52 anos, é licenciado em Comunicação Social pela Universidade

Fernando Pessoa e trabalha, atualmente como vendedor numa loja de roupa, que gere.

Tem 25 anos de experiência, tendo trabalhado nas áreas do vestuário, cosméticos e

turismo, sendo que já geriu equipas de comercias. Iolanda Costa (apêndice 14), 39 anos,

é vendedora de seguros e trabalha na área há 10 anos. É licenciada em Línguas e

Literaturas Modernas pela Universidade do Porto. Ivone Teixeira (apêndice 15), 46 anos,

tem como formação académica o 12º ano, sendo que trabalha há 20 anos no mercado

automóvel.

Deste modo pretendeu-se perceber qual a perceção que os vendedores têm do

seu próprio trabalho, analisando se compreendem quais as técnicas de CIP e de vendas

adequadas e o que leva à conclusão da venda. Para que a informação conseguida fosse

fidedigna, competiu ao entrevistador ter a capacidade de estabelecer uma relação de

confiança e à-vontade com o entrevistado (Espírito Santo, 2010). Estas entrevistas

serviram também para a afinar a grelha e o guião referentes à técnica de “cliente-

mistério”, em função das respostas dos especialistas e vendedores.

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Revelou-se de igual importância, realizar entrevistas semiestruturadas a diferentes

consumidores de modo a compreender qual a sua opinião em relação aos vendedores,

às técnicas de CIP e de vendas. Realizaram-se entrevistas a dez consumidores. Os

entrevistados pertencem a diferentes faixas etárias, são de sexo diferente e têm

habilitações académicas distintas para garantir uma maior variedade de opiniões.

Outra das opções metodológicas utilizada foi a observação participante onde se

“ganha em proximidade e eventual alcance à informação, a qual pode não estar acessível

a investigadores “externos” ao grupo” (Espírito Santo, 2010, pp. 30). Nesta técnica, o

investigador tira notas no local de observação, relativamente ao comportamento dos

indivíduos que estão a ser observados (Creswell, 2013).

A técnica de etnografia assente em observação participante, vulgarmente

conhecida na área do Marketing como “cliente-mistério” (Ribeiro, 2013, pp.114) foi outra

das técnicas utilizadas. Nos apêndices 7 e 8 encontram-se os guiões de cliente mistério,

sendo que a grelha correspondente a esta técnica se encontra no apêndice 9. Esta

técnica é uma forma de observação participante, na qual o investigador interage com o

que está a ser observado (Wilson, 1998). O observador pode identificar dimensões do

serviço que dificilmente seriam identificadas por um não observador e, tendo em conta

que esta observação não é divulgada ao prestador de serviços, garante-se que a

experiência é genuína e não inventada, aproximando, deste modo, a observação do

sucesso (Hudson, Snaith, Miller & Hudson, 2001). Através desta técnica pretendeu-se

observar a comunicação dos vendedores com os consumidores, tendo em vista perceber

de que forma as técnicas de CIP são aplicadas pelos vendedores e se ajudam a

concretizar a venda. Deste modo, o investigador deslocou-se a dois stands de

automóveis (apêndice 26 e 27) diferentes e a duas lojas de roupa (apêndices 28 e 29)

diferentes desempenhando o papel de consumidor de modo a analisar a utilização das

técnicas de CIP por parte dos vendedores. Comparou-se a CIP do vendedor num

mercado que envolve mais dinheiro, em que se requer um grande conhecimento do

produto e se presencia um processo de venda mais demorado (mercado automóvel) e

outro onde essas características não são tão evidentes (lojas de roupa).

2. A comunicação interpessoal presencial na venda de serviços

2.1. Comunicação interpessoal presencial

A comunicação desempenha um influente papel no contexto de retalho por este

apresentar uma natureza intangível (Waltz, 2010). Um dos efeitos da comunicação é o de

gerar relações, assim sendo, um bom profissional deve, com essa relação, inspirar

respostas emocionais positivas por parte do consumidor, dessa forma, a capacidade de

11

corresponder aos seus desejos gera uma experiência de consumo positiva para o

consumidor (Kang & Hyung, 2012).

Entre os diferentes tipos de comunicação, encontra-se a comunicação

interpessoal, sendo que a melhor forma de compreender esta forma de comunicação é

centrar-se no que acontece entre os indivíduos, o que comporta um carácter imprevisível

(Wood, 2015). Presencialmente, torna-se possível ao vendedor interpretar a linguagem

corporal do consumidor e comunicar com a sua própria linguagem corporal, podendo

ainda fazer o consumidor manusear o produto ou experimentar o serviço e ainda

envolver-lhe os sentidos (Hopkins, 2016). Assim sendo, uma boa capacidade de CIP é

vista como um atributo crítico para os vendedores (Dekay, 2012).

Segundo Wood (2015) existem oito princípios fundamentais para uma CIP eficaz:

1. É impossível não comunicar: independentemente de querermos ou não e/ou de

sermos compreendidos ou não, continuamente e invariavelmente, comunicamos;

2. A comunicação interpessoal é irreversível: a partir do momento em que dizemos

algo, essas palavras passam a fazer parte desse relacionamento;

3. A comunicação interpessoal envolve escolhas éticas: é fundamental haver um

cuidado na tomada de decisões durante o processo comunicativo de modo a

respeitar princípios morais;

4. Durante o processo de comunicação interpessoal são criados significados: o que

cria significados durante o processo comunicacional não se baseia em

comportamentos verbais ou não verbais, mas sim na interpretação feita pelos

intervenientes, o que reflete a imprevisibilidade do processo;

5. A meta comunicação afeta os significados: meta comunicação é comunicação

sobre comunicação e pode aumentar o entendimento entre os intervenientes, por

haver certas explicações sobre a forma como está a acontecer a comunicação à

medida que esta se desenvolve;

6. A comunicação interpessoal desenvolve e mantém relações: a comunicação

interpessoal é a principal forma de construir, redefinir e transformar

relacionamentos;

7. A comunicação interpessoal não é o “remédio para todos os males”: apesar da

sua importância é fundamental perceber que a comunicação interpessoal tem

limites;

8. A comunicação interpessoal eficaz pode ser ensinada: a capacidade de comunicar

não é um talento natural que nasce com a pessoa e apesar da maior propensão

12

de certos indivíduos para serem bons comunicadores, a aprendizagem desta

componente é possível

São vários os especialistas a defender que as técnicas de CIP devem ser

ensinadas aos vendedores. Sarapaivanich e Patterson (2015) afirmam que as formações

para os profissionais da área dos serviços devem incluir técnicas de CIP à parte da

atenção que é dada ao conhecimento técnico. Hynes (2012) afirma que uma forma de

encorajar o bom trabalho dos colaboradores de uma empresa de serviços é providenciar

formação na área da comunicação interpessoal. Também Kang e Hyun (2012)

consideram que dar oportunidades de formação para incrementar a comunicação e a

competência do prestador de serviço é uma aposta estratégica para se alcançar a

satisfação do consumidor. Paradoxalmente, Marques (2015) defende a expressão de

emoções genuínas por parte do profissional durante a interação com o consumidor. Estas

duas ideias parecem contrariar-se, pois essas formações podem afetar a autenticidade

do profissional que é visto por Marques (2015) como o fator chave na prestação do

serviço.

2.2. Vendas

Venda é o processo de comunicação em que uma parte partilha conhecimento e

informação com outra parte, para a convencer a aderir aos seus conceitos, ideias,

produtos ou serviços (Hopkins, 2016). Segundo Ferreira (2015), as vendas

desempenham um papel fulcral no sucesso comercial da empresa pois mesmo que a

empresa tenha uma excelente estratégia de Marketing, esta poderá falhar caso não seja

apoiada por vendedores competentes.

O sector dos serviços, que para além de serem inerentemente relacionais,

constituem uma força predominante em países de todas as partes do mundo, encontra-se

em significativo crescimento e com contribuições económicas importantes (Lopes, 2015).

No caso de Portugal e segundo dados do The World Factbook (CIA, 2016) referentes a

2015, 75,9 % do Produto Interno Bruto (PIB) nacional referia-se ao sector terciário e,

relativo ao ano de 2014, 67,5 % da população estava empregada no sector dos serviços,

o que é representativo da importância deste sector no panorama económico nacional.

Tendo em consideração a importância do sector dos serviços, a qualidade é

preponderante para se ter sucesso numa área tão concorrida. Entende-se por qualidade,

de acordo com a ASQ (American Society of Quality), as características de um produto ou

serviço que possui a capacidade de satisfazer as necessidades do consumidor.

Parasuraman, Zeithmal e Berry (1985, 1988) foram os primeiros especialistas a conceber

uma escala de avaliação da qualidade de serviço, denominada SERVQUAL. Este modelo

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comporta cinco dimensões de avaliação: 1) Tangibilidade: aparência dos profissionais; 2)

Fiabilidade: remete para a execução dos serviços conforme prometido; 3)

Disponibilidade: encerra a vontade de um profissional em ajudar os consumidores; 4)

Segurança: a perceção que o consumidor tem da habilidade do profissional em satisfazer

as suas necessidades; 5) Empatia: referindo-se aos cuidados e atenção individualizados

a cada consumidor.

2.3. Técnicas de vendas

Existe um conjunto de técnicas enunciadas por especialistas que contribuem para

a eficácia da CIP no âmbito dos serviços que leva à consequente satisfação do

consumidor. Antes de se enumerar essas técnicas deve perceber-se como se desenrola

o ciclo de vendas. Hopkins (2016) divide este ciclo de vendas em sete etapas:

1. Prospeção: consiste no estudo do consumidor de modo a conhecer o mesmo, a

fim de satisfazer as suas necessidades;

2. Estabelecimento do primeiro contacto: este primeiro contacto é essencial para o

bom desenrolar do processo e influencia a interação que lhe sucede, é neste

contacto que o vendedor deve começar a desenvolver empatia com o consumidor;

3. Qualificação: nesta etapa pretende determinar-se se o produto ou serviço

oferecido pelo profissional se adequa ou não à situação do potencial consumidor;

4. Apresentação do produto: o profissional deve estar preparado para falar sobre o

seu produto ou serviço, conhecendo-o, de modo a encontrar aqueles que serão os

fatores mais fortes de persuasão do produto ou serviço;

5. Lidar com os receios: o vendedor deve estar preparado para lidar com eventuais

receios ou comentários negativos do consumidor, dando respostas simples e não

se deixando levar pela emotividade;

6. Concluir a venda: no momento de conclusão da venda, o vendedor já deve ter

suavizado qualquer resistência inicial por parte do comprador;

7. Recomendação: após a conclusão da venda, o profissional pode pedir que o

recomendem a outros potenciais consumidores;

Segundo Kotler e Armstrong (2013) os vendedores são profissionais bem

treinados para contruir e manter relações de longo prazo com os seus consumidores. O

atual mercado competitivo reforça a importância das pessoas na organização, sendo que

os profissionais que entram em contacto direto com os consumidores revelam-se

essenciais para o sucesso de uma empresa (Ferreira, 2015). Estes profissionais

respeitam um conjunto de técnicas de vendas que se enquadram nas etapas acima

referidas. A partir das técnicas enumeradas por Hopkins (2016) e dos itens que se devem

14

ter em consideração no modelo SERVQUAL, elaborou-se uma tabela síntese, explícita na

tabela 1.

Tabela 1 - Técnicas de vendas

1) Efetuar 1ª abordagem

2) Estilo de comunicação adequado

ao consumidor

3) Conhecer potenciais

consumidores e produto

4) Pôr consumidores à vontade

5) Dissipar receios

6) Aparência cuidada

7) Troca de nomes entre vendedor e consumidor

8) Cumprimento e sorriso

9) Respeito pelo espaço pessoal

10) Apresentação do vendedor

11) Fazer sugestões ao consumidor

12) Escolha de palavras adequadas

13) Capacidade de ouvir

14) Mostrar benefícios do

produto ao consumidor

15) Manter o contacto

16) Criar relação com o consumidor

17) Fazer o consumidor sentir-se importante

18) Mostrar entusiasmo e ser

atencioso

19) Atenção aos pormenores

20) Venda cruzada e conclusão de

venda

Fonte: Elaboração própria a partir de itens listados no modelo SERVQUAL (Parasuraman,

Zeithmal & Berry,1985; 1988) e a partir das técnicas de vendas enumeradas por Hopkins (2016).

As técnicas de vendas apresentadas na tabela 1 indicam que o vendedor deve ser

capaz de efetuar a primeira abordagem e “quebrar o gelo” com o consumidor, recorrendo,

por vezes, a assuntos alheios à venda; deve apresentar um estilo de comunicação

flexível e adaptável aos diferentes tipos de personalidade dos compradores; deve

conhecer e compreender os potenciais consumidores, falando dos interesses destes;

deve estar perfeitamente à vontade para falar do produto que oferece; deve pôr os

consumidores à vontade e dissipar os seus receios (receios como serem enganados,

medo de errar ou medo do desconhecido são comuns e cabe ao vendedor dissipá-los).

A aparência é um dos fatores mais preponderantes no processo de venda, desse

modo, o vendedor deve estar vestido e apresentado de forma adequada; quando o

serviço envolve troca de nomes entre vendedor e consumidor, o profissional deve

esforçar-se para se lembrar do nome do consumidor; o vendedor deve cumprimentar

sempre o consumidor e respeitar o espaço pessoal do mesmo; é requerido ao vendedor

que se apresente; é recomendável que faça sugestões ao consumidor; deve escolher

criteriosamente as palavras que utiliza no momento de contacto com o consumidor,

evitando utilizar jargão exageradamente técnico e ter em conta certas palavras a evitar

pela imagem negativa que transmitem ao consumidor (apêndice 6); o vendedor deve ter a

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capacidade de ouvir, evitando falar excessivamente e tentando compreender os receios

do consumidor; deve “ouvir o dobro do que fala”

O vendedor deve investigar e tirar partido de necessidades latentes do

consumidor, das quais este nem sempre tem consciência; em casos de vendas que

requerem vários encontros entre vendedor e consumidor é impreterível que o vendedor

vá mantendo o contacto com o consumidor; o vendedor deve aproveitar qualquer venda

para criar uma relação com o consumidor de maneira a “fazê-lo voltar”; o vendedor deve

fazer o consumidor sentir-se importante assim como mostrar entusiasmo (de forma

controlada) e ser atencioso; o vendedor deve prestar atenção aos pormenores (tudo que

é dito pelo consumidor deve ser tido em atenção pelo vendedor pois denota preocupação

da sua parte, o contrário transmite descuido); o vendedor deve reconhecer os sinais de

compra (sinais dados pelo consumidor que revelam que a sua decisão está tomada) e

saber quando concluir a venda; venda cruzada (o vendedor pode utilizar esta técnica

para vender outro produto associado ao que o consumidor acabou de adquirir. Por

exemplo: vender um cinto depois do consumidor comprar umas calças);

Hopkins (2016) enuncia a linguagem como a única ferramenta do vendedor,

afirmando que um “vendedor que utiliza bem a linguagem, vende sem parar”. Esta

linguagem (código verbal) distingue-se do comportamento (código não-verbal) e ambos

constituem a comunicação interpessoal (Wood, 2015).

A escolha de palavras adequadas, técnica de venda que se insere na

comunicação verbal, requer uma análise cuidada. Assim sendo, Hopkins (2016) enumera

um conjunto de palavras e expressões que encaminham a venda para o sucesso:

expressões como “vendo-lhe” devem ser substituídas por “envolvo” ou “ajudo-o a

adquirir”; palavras como “contrato”, “custo” ou “compre” devem ser trocadas por “acordo”,

“investimento” ou “possua”. Esta escolha de palavras produz uma imagem positiva e

pacificadora na mente do consumidor, contrastando com as imagens negativas e

intimidantes criadas pela utilização de palavras e expressões como “venda”. No apêndice

6 apresenta-se a tabela com palavras e expressões a evitar pelos vendedores.

2.4. Revisão da Literatura

Tendo em consideração a importância dada ao processo de vendas num sector

tão relevante como o dos serviços, torna-se fundamental perceber a importância da CIP

nesta venda de serviços. Contudo, a nível nacional, nota-se a falta de estudos sobre a

temática sendo que a temática não é abordada como um todo, mas sim separadamente.

Ou seja, existem estudos que tratam a CIP e outros que tratam as vendas.

Cerdeira (2015) estuda a relação entre o funcionário nacional e o turista

estrangeiro durante a prestação de um serviço. A autora pretende compreender o que é

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valorizado pelo turista na prestação do serviço e caracterizar a CIP dos profissionais

enquanto prestam um serviço ao turista. Conclui que a CIP no atendimento da

restauração envolve os dois interlocutores, o profissional da restauração e o turista e que

este tipo de comunicação é composto por dois componentes, a comunicação verbal e a

comunicação não-verbal. A autora definiu ainda que o processo de comunicação ocorre a

partir do momento em que o turista entra no espaço de restauração até à sua saída. A

autora identificou o atendimento, os produtos, a decoração e o preço, como as

características apreciadas pelo turista no decurso da prestação de serviço. Relativamente

aos profissionais da restauração nota-se que ainda existe escassa consciencialização

acerca do potencial da comunicação.

Marques (2015) realizou um estudo sobre o trabalho emocional no turismo

juntamente com a influência da orientação para o consumidor assim como as

consequências dessa orientação. A autora avalia a influência da orientação para o

consumidor nas estratégias de trabalho emocional e analisa as repercussões dessas

estratégias. Conclui, alertando para a necessidade de as emoções serem genuínas na

prestação afetiva do serviço e considerando que a autenticidade é o fator chave para a

eficácia da prestação do serviço (Marques,2015). Ainda se destaca que deve haver uma

orientação para o consumidor de modo a levar à sua satisfação, satisfação essa que é

alcançada através de uma CIP eficaz que tem como objetivo fazer os consumidores

sentirem-se únicos e especiais. Na perspetiva do profissional, aqueles orientados para o

consumidor experimentam sentimentos mais positivos em relação ao serviço.

Ferreira (2015) estuda os fatores motivacionais na gestão da força de vendas. A

autora evidencia a importância das pessoas nas organizações, sendo estes a “cara” da

empresa, aborda as vendas como fator fundamental no bom funcionamento de um

departamento de Marketing. A importância crescente do sector de vendas vai obrigar as

empresas a desenvolver competências em termos de CIP com os seus consumidores.

Lopes (2015) concentra-se na comunicação verbal e na forma como o

comportamento dos consumidores pode influenciar os empregados e a sua forma de

trabalhar. A autora afirma que os trabalhadores devem ser tratados de forma mais justa

tanto pelos consumidores como pelas entidades patronais por serem a “cara” das marcas

e a sua representação.

Num contexto internacional existe uma variedade de estudos relevantes que

integram a CIP e as vendas. Existe, ainda assim, um claro défice de estudo da perspetiva

do vendedor, por ser privilegiada a ótica do consumidor.

17

A comunicação interpessoal é definida por Wood (2015) como um processo

seletivo e sistemático no qual, pelo menos duas pessoas constroem um conhecimento

mútuo. Apresenta os vários modelos e princípios fundamentais para a eficácia desta

componente comunicacional, princípios estes que são apresentados no capítulo 2.1.

Conclui-se que a forma de comunicar deve ser adaptada em função dos objetivos,

situações e intervenientes.

No âmbito das técnicas de vendas destaca-se Hopkins (2016) que enumera um

conjunto de práticas que considera fundamentais para que um profissional de vendas

tenha sucesso na sua atividade profissional, destacando: o estilo do vendedor, a sua

aparência, o conhecimento do consumidor, o cumprimento, apresentar-se ao consumidor,

escolher as palavras indicadas e ter a capacidade de ouvir. O autor enuncia também as

etapas a cumprir para uma venda eficaz e as palavras e expressões que devem ser

utilizadas pelos vendedores.

Dekay (2012), no seu artigo, aborda a CIP no local de trabalho e critica a falta de

atenção dada a esta componente. O autor enaltece a importância deste tipo de

comunicação considerando-a um atributo crítico e afirma que ainda não é possível

encontrar-se uma definição comum em relação à CIP e que o nosso conhecimento sobre

essas técnicas é limitado. O autor não considera que as “regras” ou “técnicas”

enunciadas por especialistas garantem a extinção de certos problemas durante uma

conversa, não concordando deste modo com a existência de “guiões” pré-estabelecidos.

É de destacar a ênfase dada à perceção que o consumidor tem da forma como é

feita a comunicação, sendo que quando um consumidor não tem a capacidade de avaliar

o profissional baseando-se em atributos técnicos, avalia a sua comunicação, tal como é

indicado por Sarapaivanich e Patterson (2015). A CIP, por construir uma ligação

emocional entre vendedor e consumidor faz com que não seja surpreendente que os

consumidores, não raras vezes, baseiem a sua decisão final na perceção que têm do

vendedor ao invés do produto ou serviço. Os mesmos autores afirmam que os

vendedores devem conjugar uma vertente formal (informação) com uma vertente informal

(criação de empatia). Estes autores abordam ainda o importante papel da confiança que

o consumidor deve ter com o profissional concordando, deste modo, com Waltz (2012)

que afirma que para existir comunicação de qualidade, revela-se fundamental que o

vendedor crie um clima de confiança com o consumidor pois é a possibilidade de criação

deste clima que diferencia a CIP da comunicação de massas. Este clima de confiança

elimina possíveis receios do consumidor.

Sobre a medição da qualidade dos serviços, Kilibarda, Zečević e Vidović (2012)

abordam o modelo SERVQUAL criado por Parasuraman, Zeithmal e Berry (1985, 1988) e

o modelo SERVPERF, criado por Cronin e Taylor (1994), criticando-os por considerarem

18

que o facto de estes só avaliarem o serviço prestado depois de este ter sido efetuado,

dificulta a melhoria. Introduzem uma opinião distinta de todos os outros autores por

considerarem que quanto mais se aumenta a qualidade dos serviços, mais sobem as

expectativas dos consumidores, o que acaba por tornar a tarefa de satisfazer esses

consumidores mais difícil.

Kang e Hyung (2012) afirmam que o profissional deve sugerir alterações de modo

a melhorar a satisfação do consumidor, orientando a sua ação para o consumidor ao

adaptar o seu estilo comunicativo. Abordam diferentes estilos de comunicação por parte

de um profissional e estudam quais destes estilos serão mais eficazes. Os autores

enumeram nove estilos diferentes de comunicador, sendo que quatro destes (relaxado,

aberto, causador de impressão e atencioso) causam um impacto positivo no cliente

enquanto um destes estilos causa impacto negativo (contencioso), sendo que os outros

estilos não projetam variações significativas no consumidor. O tipo de comunicador

relaxado transmite calma e conforto; o tipo aberto é sociável, franco e suscita confiança

ao consumidor; o causador de impressão deixa estímulos favoráveis ao consumidor; o

tipo atencioso revela compromisso e eficiência; o profissional do tipo contencioso cumpre

as políticas do seu local de trabalho com rigidez, não assume as próprias falhas e tem um

tom argumentativo, o que contribui para o desagrado dos consumidores.

3. Análise de Resultados

Realizadas as entrevistas semiestruturadas e a técnica de etnografia assente em

observação participante (“cliente-mistério”), como referido no capítulo 1, foram obtidos os

resultados apresentados de seguida.

3.1. Técnicas de vendas destacadas por especialistas e vendedores

Por terem sido efetuadas as mesmas perguntas a especialistas e vendedores,

decidiu-se agrupar as respostas de ambos.

As entrevistas permitem perceber que a maioria dos vendedores e especialistas

julga os vendedores mal preparados e, talvez por isso, mal vistos pelos consumidores.

Consideram que a venda deve ser vista como um processo que inclui um conjunto de

etapas que devem ser respeitadas. Enumeram um conjunto de capacidades

comunicacionais e técnicas de vendas que, na sua opinião, não são tidas em conta pelos

vendedores. A solução apresentada pelos entrevistados passa pela formação dos

vendedores.

Quanto às técnicas de venda destacadas, o especialista Paulo Rodrigues

evidencia a importância do modelo consultivo, “em que o vendedor desempenha um

papel de consultor, no sentido de apresentar ao consumidor a melhor solução, explicando

19

as qualidades dessa solução”. Também a vendedora Ivone Teixeira evidencia que,

atualmente, os vendedores querem ser vistos como consultores e conselheiros e, para

tal, é imprescindível que exista uma maior preocupação com a relação vendedor-

consumidor e não apenas com o produto. Paulo Rodrigues afirma que as técnicas

dependem deste modelo consultivo e compreendem um conjunto de etapas

fundamentais: o planeamento, no âmbito do qual se deve “estudar o consumidor, o

mercado e os produtos, para perceber qual a etapa seguinte”; a abordagem (em que se

“recorre às técnicas para atingir a confiança do consumidor”); a sondagem em que são

feitas várias perguntas que ajudam o vendedor a perceber quais as necessidades do

consumidor; após o consumidor ter assumido as suas necessidades, o vendedor deve

apresentar as soluções que tem para colmatar essas necessidades. Caso o consumidor

reconheça que o produto ou serviço lhe serve, passa-se à etapa do “fecho de venda”.

Importa que durante todas estas etapas sejam feitas perguntas fechadas que incitem o

consumidor a dizer “sim”, indicativo que se deve passar à fase seguinte. Existe, ainda,

após esta etapa, uma denominada “pós-venda”, não compreendida no momento de

interação com o consumidor e que “valida a satisfação do consumidor, deteta anomalias,

previne problemas e cria novas oportunidades para futuras vendas”. Portanto, a principal

técnica de venda apontada por Paulo Rodrigues consiste, precisamente, em o vendedor

“encarar a venda como um processo e perceber quais as suas etapas”. As etapas

apresentam-se, sucintamente, na figura 1.

Fonte: Elaboração própria.

Figura 1 - Etapas do processo de vendas

20

A especialista Clara Pereira complementa, enunciando um conjunto de técnicas

de vendas: a criação de um bom ambiente que predisponha o consumidor a ouvir e a

interessar-se; o domínio da técnica da sondagem fazendo perguntas com sentido (as

respostas permitirão conhecer necessidades explícitas ou implícitas a satisfazer) e,

consequentemente, saber escutar de forma ativa (“intencionalmente, não se tratando de

ouvir, mas sim de escutar o que é dito de forma verbal e/ou não verbal e escolher de

seguida uma ação, em conformidade com o que se escutou”); a perceção do momento

em que se deve posicionar a oferta e demonstrar em que medida o produto vai trazer

benefícios ao consumidor, isto é, que seja óbvia a resposta às questões: “o que é que o

consumidor vai ganhar com o produto?” e “que problema lhe vou resolver?”; para além

disso, o vendedor deve mostrar-se tranquilo sempre que tem de responder a uma

objeção e não parecer excessivamente entusiasmado ao fechar uma venda.

Os vendedores Luís da Silva, Eliseu Araújo e Ivone Teixeira listam as seguintes

técnicas de vendas: sorriso, sondagem, atenção aos pormenores, mostrar benefícios do

produto, fazer sugestões ao consumidor, atenção à conotação negativa de certas

palavras (apêndice 6), adaptação do estilo ao consumidor, venda cruzada, demonstração

de confiança durante a conversa com o consumidor, troca de nomes com o consumidor e

conclusão da venda no momento certo. Do conjunto de vendedores, apenas Iolanda

Costa destaca o processo de pós-venda, considerando-o “o mais importante” na sua área

profissional. A figura 2 sintetiza as técnicas apontadas pelos especialistas e vendedores

entrevistados

Figura 2 - Técnicas de vendas apontadas por especialistas e vendedores


21

Quando questionado sobre se os vendedores colocam estas técnicas em prática,

Paulo Rodrigues julga que tal não acontece, enunciando como principal causa a falta de

formação, sendo que o especialista considera que se dá “formação sobre os produtos e

não sobre as técnicas de vendas”. Ora é esta formação, este “treino regular que faz falta

nas vendas”. Clara Pereira concorda com esta ideia, considerando o “treino contínuo” a

“chave” para o bom desenrolar do processo de vendas.

A figura 3 sintetiza a opinião dos entrevistados relativamente à importância da

comunicação verbal e não-verbal.


Sobre a importância das componentes verbal e não-verbal da CIP na venda de

serviços, Paulo Rodrigues destaca que “80% dos conteúdos são transmitidos sob a forma

de comunicação não-verbal” evidenciando o peso da comunicação não-verbal que “faz

com que o consumidor “pare”, ouça e fique disponível para comprar”. Clara Pereira

explica que a capacidade de interpretar sinais decorrentes no processo comunicacional,

deve ser inerente a um bom vendedor. Luís da Silva julga a vertente verbal mais

preponderante que a não-verbal, assim como Iolanda Costa. Luís da Silva considera que

“as palavras certas podem convencer o consumidor” sendo que é da opinião que a

Figura 3 - Importância da comunicação verbal e não-verbal

22

relação que vai sendo desenvolvida entre vendedor e consumidor pode evoluir para

relações de amizade que implicam climas de conversa diferentes e, portanto, uma

componente verbal, igualmente diferente. Iolanda Costa afirma que a componente não-

verbal é remetida para segundo plano por ser uma componente mais automatizada, ao

contrário da componente verbal que requer uma adaptação consoante o consumidor.

Eliseu Araújo julga fundamental haver coerência entre a linguagem verbal e não-verbal,

sendo que essa concordância torna a mensagem eficaz, aproximando a venda da sua

conclusão. Ivone Teixeira evidencia a importância da componente presencial, por a

componente presencial permitir compreender a postura do consumidor, postura esta que

pode ser definidora daquilo que ele pretende. A componente não-verbal, segundo a

vendedora, permite observar o consumidor, adequando estratégias e abordagens.

Relativamente às capacidades comunicacionais fundamentais para um bom

vendedor, Paulo Rodrigues aborda a importância do “saber ouvir” que é, na sua opinião,

negligenciada quando em comparação com o “saber falar”. O especialista afirma que

“saber ouvir, fazendo perguntas inteligentes e com lógica que façam o consumidor sentir

uma necessidade e que o vendedor pode satisfazer essa necessidade” é o grande fator

diferenciador numa venda, destacando que “a maior qualidade de um bom vendedor é

saber ouvir”. Clara Pereira apresenta este conceito de escuta ativa (“saber ouvir”) como

competência fundamental de um vendedor

Neste âmbito, os vendedores destacam a perspicácia (percebendo o que o

consumidor quer), a simpatia, o “à vontade” (confiança no desempenho da sua função), a

dicção, a precisão e a humildade (que engloba responder apenas ao que se sabe) como

capacidades comunicacionais fundamentais para um bom vendedor (figura 4).


Figura 4 - Capacidades comunicacionais fundamentais para um bom vendedor

23

No que à formação de vendedores diz respeito, Paulo Rodrigues considera

“abusivo fazer-se uma classificação homogénea” por esta formação depender dos

setores, não sendo, portanto, igual para todos eles. Clara Pereira considera que há muito

a fazer no âmbito da formação dos vendedores, sendo esta uma “realidade transversal a

todos os setores empresariais”. Esta formação exige “compromisso do vendedor, mas

também da organização em que trabalha”, acrescentando que “quando uma empresa não

valoriza a formação enquanto um processo necessário com vista à obtenção de melhores

resultados, mas sim como uma obrigação legal, então não há grande alteração na forma

como se abordam consumidores e, consequentemente, os mesmos erros são cometidos

e as oportunidades perdidas”. Sobre este assunto, os vendedores têm opiniões distintas.

Eliseu Araújo destaca a formação e o seu papel essencial por considerar que esta

formação deixa o vendedor mais confortável para desempenhar a sua função e o

consumidor mais seguro ao conviver com um vendedor bem preparado, assim como

Ivone Teixeira, que confirma a importância desta formação. Luís da Silva vê a formação

apenas como um complemento por julgar que a capacidade comunicativa, “fundamental

para um bom vendedor”, é uma aptidão que deve “nascer” com a pessoa. Por sua vez,

Iolanda Freixo é da opinião que a formação em vendas não resulta, pois os consumidores

estão saturados das abordagens tradicionais, não fazendo sentido insistir-se na formação

nessa área. A vendedora acrescenta que mais importante do que a formação é os

vendedores perceberem a ótica do consumidor, satisfazendo as suas necessidades,

sustentando uma relação de confiança, ainda que isso signifique “não vender o que se

quer”.

Sobre a opinião dos consumidores em relação aos vendedores, o vendedor Luís

da Silva considera a opinião positiva por os consumidores saberem que os vendedores

“têm boas intenções e querem ajudar”. Paulo Rodrigues julga que a opinião é negativa,

por serem vários os vendedores que são vistos como arrogantes ou como estando mal

preparados. Clara Pereira considera que existem consumidores que respeitam esta

função, porém, tal como Paulo Rodrigues, julga existir uma grande parte dos

consumidores que veem esta função como não necessária. Ambos apontam a má

preparação e a ausência de treino como principal causa. Eliseu Araújo julga existir uma

conotação negativa aliada à profissão de vendedor, causada pela ideia que os

consumidores têm de que os vendedores lhes “impingem” o produto concordando com

Iolanda Costa que julga que os consumidores “estão saturados do “impingir”, do excesso

de ofertas e dos clichés”. A vendedora considera que os consumidores são,

constantemente, “bombardeados” com ofertas que, muitas vezes, são iguais. Eliseu

24

Araújo aponta a formação como solução, já Iolanda Costa defende a profissionalização

dos vendedores de cada área.

3.2. Opinião de consumidores sobre as técnicas de CIP

Questionados sobre o que mais gostam e o que menos gostam num vendedor, os

consumidores entrevistados enumeraram um conjunto de características. A simpatia

revela-se como uma das características preferidas dos consumidores, sendo que a

capacidade de responder a dúvidas é outra das características mais valorizadas.

Destaca-se, também, a conhecimento que o vendedor tem do produto que vende e a

capacidade de ouvir o consumidor. No que às características que os consumidores

menos apreciam, destaque para a arrogância e sobrevalorização do produto (enunciado

por um consumidor como a venda de “gato por lebre”). A insistência, intromissão,

persistência e o “impingir” são outras características evidentes no conjunto daquelas que

os consumidores menos apreciam.

No que à forma como estes consumidores vêm a generalidade dos vendedores

diz respeito, destaca-se o facto de considerarem os vendedores apenas preocupados

com as vendas e não com o consumidor, sendo muito insistentes, faladores e

inoportunos, existindo, inclusive um consumidor que utiliza a palavra “chatos”. Ainda

assim existe a opinião que vê os vendedores como profissionais bem treinados e outra

que os julga simpáticos, mas pouco empenhados. Esta informação encontra-se

apresentada, sucintamente, na figura 5.

Figura 5 - Forma como os consumidores veem os vendedores


Sobre as sugestões recebidas por parte dos vendedores, revela-se unânime a

opinião de que essas sugestões são bem-recebidas, sendo que vários consumidores

destacam que estas sugestões devem ser pertinentes. Quanto à questão que confronta

um vendedor mais castiço e conversador e outro mais formal, revela-se uma preferência

25

pelo vendedor mais informal ao invés do mais formal, sendo que existem consumidores

que optam por uma combinação entre ambos (sem exageros) ou não têm qualquer

preferência.

A simpatia e o conhecimento do produto que vendem são as características mais

destacadas quando se solicita aos consumidores a descrição de vendedor ideal. Este

vendedor ideal deve ainda ser sincero, disponível, prestável, atencioso e respeitador.

Quanto ao sorriso, cumprimento e aparência, revela-se unânime a opinião de que estes

atributos são valorizados.

Relativamente à consciência dos consumidores quanto à utilização de técnicas de

vendas pelos vendedores é de destacar que vários entrevistados revelam não ter noção

da utilização de tais técnicas. Os consumidores que afirmam ter consciência da utilização

das técnicas de venda enumeram a confiança, o conhecimento do mercado, o saber

negociar, o enfrentar objeções, o elogio ao produto que vendem, a insistência,

cumprimentar o consumidor e a venda cruzada como essas técnicas. A figura 6

apresenta uma síntese das respostas dadas pelos consumidores sobre o assunto.

Figura 6 - Consciência dos consumidores sobre a utilização de técnicas de vendas pelos vendedores


26

Quando questionados sobre algum vendedor que os tenha marcado, os

consumidores que têm lembranças positivas, destacam a genuinidade, empatia e

cordialidade e os consumidores que revelam experiências negativas evidenciam o

excesso de confiança como fator que alavancou esta má experiência.

3.3. Utilização das técnicas de CIP e de vendas pelos vendedores

A observação de vendedores de stands de automóveis e a lojas de roupa foi

efetuada de modo a analisar a utilização das técnicas de vendas e de CIP pelos

vendedores.

No que ao mercado automóvel diz respeito foram analisados dois postos de

venda: Confiauto Viana do Castelo e Citroen Viana do Castelo. Os vendedores

observados eram ambos do sexo masculino, sendo que se destaca a duração do

processo de venda: 50 minutos na Confiauto e 20 minutos na Citroen.

O vendedor da Confiauto adequou o grau de formalidade ao consumidor

(percebeu que o consumidor é alguém descontraído e não manteve uma postura formal,

adaptando-se) e efetuou a abordagem mal o consumidor entrou no posto de vendas.

Através de uma série de questões (“Onde estuda?”, “De que estilo de carro gosta mais?”,

por exemplo) que permitiram conhecer o consumidor, percebeu as suas necessidades e

mostrou-se preparado para responder às perguntas referentes ao produto, dissipando os

receios do consumidor (quando confrontado com o facto de o automóvel ultrapassar o

orçamento estipulado previamente pelo consumidor, afirmou que é preferível o

investimento numa viatura com garantia de qualidade). Tinha uma aparência cuidada

(vestia calças de fato, camisa e casaco), evidenciou um sorriso que aparentava ser

sincero, respeitou o espaço do consumidor, foi atencioso, ouviu-o, respondeu a todas as

questões, esteve atento aos pormenores e fez sugestões, escolhendo palavras

adequadas, evitando palavras “proibidas” (apêndice 6) e jargão demasiado técnico (ainda

que tenha usado alguns termos que podiam ter sido evitados). Manteve o contacto pós-

venda (contactou o consumidor para saber como este se encontrava e para marcação do

test drive), criou uma relação com o consumidor abordando assuntos “extra venda” (falou

de futebol com o consumidor e sobre os seus estudos), concentrou toda a sua atenção

no consumidor (apesar de ter recebido chamadas durante o processo, não fez tenção de

as atender) fazendo-o sentir-se importante e mostrou um entusiasmo controlado.

Por sua vez, o vendedor da Citroen efetuou a primeira abordagem, ainda que não

imediatamente e apresentou um estilo de comunicação inadequado, não se adaptando

ao consumidor. Não se esforçou para perceber o que o consumidor queria ao certo,

sendo evidente que já tinha algo para vender antes de conhecer o potencial consumidor

27

(introduziu imediatamente uma viatura que em nada satisfazia as necessidades do

consumidor). Demonstrou conhecer o produto, porém comportou-se como se o

consumidor soubesse o mesmo (apesar do consumidor se ter confessado pouco

conhecedor do assunto), sendo que a postura algo desleixada e um pouco bruta (não

prestou atenção e falou de forma agressiva) não deixou o consumidor à vontade. Quando

exposto a um receio afirmou que era uma decisão que cabia ao consumidor tomar,

voltando a abordar as “vantagens” do produto. Grande parte do processo decorreu com o

vendedor atrás da secretária, parecendo querer terminar tudo rapidamente, sugerindo

que se tratasse de tudo no dia seguinte por haver outro alegado interessado. A aparência

era pouco cuidada (camisa por fora das calças e jeans, cabelo despenteado e barba por

fazer) e sorria pouco, sendo que apenas no final da venda se apresentou e trocou nomes

com o consumidor, aquando da entrega do seu cartão de vendedor. Respeitou o espaço

pessoal do consumidor, fez sugestões (ainda que pouco adequadas), não esteve atento

aos pormenores, sugerindo algo inadequado tendo em conta as necessidades

enumeradas pelo consumidor, utilizou várias palavras “proibidas” (apêndice 6) como

“vender” e “contrato” e jargão técnico, não prestou atenção ao que o consumidor disse e

falou demasiado sobre ele, auto elogiando-se e criticando a concorrência em

determinado momento da conversa. Não fez o consumidor sentir-se importante, não

manteve contacto pós-venda nem criou relação com o consumidor.

Relativamente às lojas de roupa foram analisados dois locais de venda: Zara

Chiado e W52 Chiado. Os vendedores observados eram ambos do sexo feminino, sendo

que se destaca a duração do processo de venda: cinco minutos na Zara Chiado e 15

minutos na W52 Chiado.

A vendedora da Zara Chiado apresentou um estilo descontraído, não efetuou a

primeira abordagem e esperou que o consumidor a intersetasse. Tinha uma aparência

cuidada, cumprimentou o consumidor após iniciativa do mesmo, sorria algo

forçadamente, era distante (não olhava nos olhos do consumidor), respeitou o espaço

pessoal do consumidor apesar de manter uma distância algo exagerada, escolheu as

palavras adequadas (não recorreu a palavras “proibidas”) e ouviu as necessidades do

consumidor. Apesar do consumidor ter demonstrado receio em comprar o produto, a

vendedora apenas referiu que era “uma questão de o consumidor experimentar”, não

contribuindo para dissipar esse receio. Dividiu a sua atenção entre o consumidor e outras

coisas que iam acontecendo na loja como um colega que lhe pedia indicações e outros

consumidores. Como sugestões apresentou apenas as que se encontravam perto do

local onde a ação decorreu.

28

A vendedora da W52 Chiado era amigável e próxima, efetuou a primeira

abordagem (“Precisa de ajuda?”), percebendo o que o consumidor precisa,

cumprimentou o consumidor, apresentou um estilo de comunicação adequado, conhecia

o produto e deixou o consumidor à vontade (adotou um estilo descontraído). A aparência

não condizia com a farda dos restantes funcionários, o sorriso era pouco explícito,

escolheu as palavras adequadas e existiu um respeito pelo espaço pessoal do

consumidor. Fez o consumidor sentir-se importante, acompanhando-o durante todo o

processo (ficou inclusive à espera do consumidor enquanto este estava no provador,

fazendo-lhe perguntas), estando atenta aos pormenores descritos pelo consumidor, ouviu

o consumidor, dedicando-lhe tempo e atenção e fez sugestões tendo em conta as

necessidades do consumidor.

Através destes exemplos, foi possível constatar a diversidade de opções

comunicacionais que se colocam aos vendedores, que merecem reflexões por parte dos

académicos e profissionais.

4. Discussão de resultados

O presente estudo pretendia compreender quais as técnicas de CIP que podem

ajudar a concretizar uma venda, tendo sido possível entender que as técnicas de vendas

introduzidas pelos especialistas e vendedores (tabela 1 e figura 2) estão diretamente

ligadas com um conjunto de capacidades comunicacionais (figura 4) que devem ser

inerentes a um bom vendedor. Portanto, as entrevistas aos especialistas permitiram

comprovar a importância da CIP, fundamental para o bom desenrolar do processo de

vendas e vista como um atributo crítico para os vendedores (Dekay, 2012). Entrevistas

aos vendedores, por seu lado, demonstraram opiniões divergentes em relação à

componente verbal e à componente não-verbal da CIP, sendo que existem vendedores

que concordam com Hopkins (2016) que afirma que presencialmente, se torna possível

ao vendedor interpretar a linguagem corporal do consumidor e comunicar com a sua

própria linguagem corporal e outros que desvalorizam estas componentes considerando-

as automatizadas e relegando-as para segundo plano, privilegiando a componente

verbal.

No que às técnicas de vendas diz respeito, os especialistas entrevistados indicam

um conjunto de etapas que contribuem para o bom desenrolar do processo de vendas

(planeamento, abordagem, sondagem, apresentação de soluções, fecho de venda, pós-

venda) correspondentes às enunciadas por Hopkins (2016). Percebe-se que a principal

técnica de venda consiste, precisamente, em o vendedor “encarar a venda como um

processo e perceber quais as suas etapas”. Introduz-se o modelo consultivo, modelo que

29

aponta o vendedor como um consultor que cria uma relação com o consumidor e lhe

apresenta a melhor solução, explicando as qualidades dessa solução. Os especialistas

entrevistados reforçam a importância do pós-venda como forma de criar a referida

relação com o consumidor e destacam a capacidade de ouvir, que julgam ser

negligenciada, uma vez que os vendedores valorizam mais o “falar” do que o “ouvir”. Esta

ideia é também introduzida como noção de escuta ativa e é vista como preponderante no

bom desenrolar de um processo de venda, concordando com o que é dito por Hopkins

(2016): o vendedor deve “ouvir o dobro do que fala”.

A técnica de observação direta permitiu evidenciar a utilização das técnicas de

vendas por parte dos vendedores (apesar de se notar que ainda existem vendedores que

as negligenciam). Observou-se que um processo mais demorado como no caso dos

stands de automóveis permite ao vendedor criar uma relação mais forte com o

consumidor, percebendo-se a importância do tempo de contacto e interação para a

criação desta relação. O sorriso e o cuidado com a aparência enunciados no modelo

SERVQUAL (Parasuraman, Zeithmal & Berry, 1985, 1988) e a escolha de palavras

adequadas são características presentes no desempenho de todos os vendedores

observados, mas é de notar a negligência de características como a atenção aos

pormenores, a capacidade de ouvir e a capacidade de escolher o momento certo para

fechar a venda.

O destaque dado, nas entrevistas, à aparência e à atenção individualizada a cada

consumidor vem reforçar a importância de avaliar estes aspetos no modelo SERVQUAL

(Parasuraman, Zeithmal & Berry, 1985, 1988) bem como evidenciar a importância do

vendedor, sabendo que os profissionais que entram em contacto direto com os

consumidores revelam-se essenciais para o sucesso de uma empresa (Ferreira, 2015).

Percebeu-se que os consumidores não têm noção da utilização de técnicas de

vendas por parte dos vendedores e os poucos que têm destacam a confiança, o

conhecimento do mercado, o saber negociar, o enfrentar objeções e o elogio ao produto.

Das técnicas enumeradas apenas a que compreende o “enfrentar objeções” corresponde

às enunciadas na tabela 1, sendo que as restantes não traduzem, verdadeiramente, uma

técnica de venda, mas antes uma característica do vendedor, o que pode ser

representativo da falta de conhecimento dos consumidores no que a estas técnicas diz

respeito.

Ainda assim, apesar da quantidade de ferramentas ao dispor do vendedor,

ferramentas estas que compreendem a CIP e as técnicas de vendas, é de notar que os

consumidores parecem não ver nos vendedores um profissional capaz e no qual podem

30

confiar. Os consumidores julgam os vendedores mais preocupados com as vendas do

que com o consumidor, sendo muito insistentes, faladores e inoportunos, julgando-os

pouco empenhados. Também os especialistas apontam a forma negativa como os

vendedores são vistos, ao dizer que os vendedores são vistos como arrogantes ou como

estando mal preparados, apontando a ausência de treino como principal causa. Os

vendedores acrescentam que os consumidores estão saturados do excesso de ofertas e

dos clichés. Existe, portanto, um desempenho deficiente por parte dos vendedores.

A formação é apontada como a solução para tal problemática e são vários os

autores que defendem o ensino das técnicas de CIP e de vendas aos vendedores.

Sarapaivanich e Patterson (2016) defendem a inclusão das técnicas de CIP à parte da

atenção dada ao conhecimento teórico, na formação dos vendedores, assim como os

especialistas entrevistados que abordam a dificuldade em fazer-se uma classificação

homogénea desta formação por depender do setor e das empresas. Revelou-se que há

muito a fazer neste âmbito, sendo que a valorização da formação acarreta uma melhoria

de resultados tanto para os profissionais como para as empresas e esta formação revela-

se imprescindível para que os mesmos erros não sejam cometidos e não se percam

oportunidades. Esta formação é vista como essencial por deixar o vendedor mais

confortável para desempenhar a sua função e o consumidor mais seguro ao conviver

com um vendedor bem preparado. Ainda assim, destaca-se a opinião que dita que mais

importante do que a formação é a perceção, por parte do vendedor, da ótica do

consumidor culminando numa relação de confiança com o mesmo, corroborando a noção

apresentada por Kang e Hyun (2012) ao considerarem a formação no âmbito da

comunicação uma aposta estratégica para se alcançar a satisfação do consumidor.

Paradoxalmente, a opinião de um dos vendedores entrevistados que vê a formação

apenas como um complemento por julgar que a capacidade comunicativa fundamental de

bom vendedor é uma competência que deve “nascer” com a pessoa, poderá enquadrar-

se na ideia defendida por Marques (2015) que indica que durante a interação com o

consumidor, o profissional deve expressar emoções genuínas que sustentam a

autenticidade do vendedor, que pode ser afetada por estas formações.

Reflexões finais

O presente relatório de investigação permitiu consolidar um conjunto de

conhecimentos sobre a comunicação interpessoal presencial e a influência desta

componente no processo de vendas. Compreendeu-se a importância da CIP na venda,

foi possível enunciar os elementos fundamentais da CIP, identificaram-se as etapas nas

quais se desenrola um ciclo de vendas, foi possível perceber quais as técnicas de vendas

31

integradas na comunicação verbal (linguagem) e na componente não-verbal

(comportamento) e, ainda, qual a opinião dos especialistas, vendedores e consumidores.

O encarar da venda como um processo é visto como principal técnica de venda a

ter em conta pelos vendedores. A noção de que existem um conjunto de etapas que

devem ser cumpridas exige destes profissionais um empenho constante e uma dedicação

que poderá estar a ser negligenciada.

As entrevistas aos vendedores permitem perceber que os profissionais têm noção

da importância da CIP e das técnicas da venda, assim como da importância de criar uma

relação com o consumidor e da ótica deste mesmo consumidor, evidenciando-se o

modelo consultivo em que o vendedor desempenha o papel de consultor, no sentido de

apresentar ao consumidor a melhor solução, explicando as qualidades dessa solução.

Ainda assim, observa-se que a opinião que os consumidores têm dos vendedores é

negativa.

A simpatia, a capacidade para responder a dúvidas, o conhecimento do produto e

a capacidade de ouvir são indicadas pelos consumidores como mais apreciadas num

vendedor, sendo que a sobrevalorização do produto e a arrogância são as destacadas

pela negativa.

As principais limitações deste estudo prendem-se com a pouca variedade tanto de

estabelecimentos de venda como de áreas de atividade observadas, fruto da limitação

em termos de tempo e recursos do investigador para se deslocar aos estabelecimentos.

No que a pontos fortes diz respeito, evidencia-se a heterogeneidade dos entrevistados

(habilitações académicas e experiências profissionais distintas), o que garante uma maior

diversidade de pontos de vista e o recurso à técnica de “cliente-mistério”, que garante a

genuinidade do vendedor (Hudson, Snaith, Miller & Hudson, 2001).

Após a realização deste estudo, considera-se pertinente e interessante aprofundar

o estudo no que diz respeito à formação de vendedores, apontada como vários

entrevistados como a solução para a melhoria do desempenho da função de vendedor.

Apesar da existência da formação, os vendedores não parecem melhorar a sua imagem

junto dos consumidores, importando destacar que cabe às empresas fornecer essa

formação, não privilegiando apenas a formação em relação ao produto, mas sim a que

diz respeito à comunicação e às técnicas de vendas.

A realização deste estudo foi, para o investigador, o culminar de três anos de

estudo, em que foi possível pôr em prática as competências adquiridas. Apesar das

dificuldades inicias relativas à pesquisa bibliográfica relacionada com o tema, o

32

investigador conseguiu criar uma boa base de estudo que se revelou preponderante para

o desenvolvimento da parte prática. Foi extremamente enriquecedor poder discutir a

temática com especialistas na matéria, assim como profissionais da área das vendas e a

experiência adquirida através da observação direta, revelou ao investigador a importância

de se dirigir “ao terreno”, para observar se a componente teórica se revela na prática.

Julga-se este estudo pertinente, tendo em conta a importância acrescida do setor dos

serviços na sociedade atual e a adaptação óbvia dos vendedores a uma realidade, onde

o contacto presencial vai perdendo força. Este estudo pode e deve ser desenvolvido no

futuro, visto tratar-se de um assunto que merece uma atenção cuidada e que apresenta

potencial para ser desenvolvido. As dificuldades que foram surgindo ao longo do caminho

criaram possibilidades de crescimento e evolução e o resultado final merece a satisfação

do investigador.

33

Bibliografia

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36

Apêndices

Apêndice 1 – Guião de entrevista a especialistas

Esta entrevista tem como principal objetivo servir de apoio a um estudo que

pretende analisar “a importância da comunicação presencial para as vendas de serviços”,

procurando conhecer a opinião de especialistas em relação a este tema.

As respostas e dados recolhidos através desta entrevista serão utilizados

exclusivamente para este fim.

Agradeço, desde já, a colaboração.

Tabela 2 - Lista de questões a efetuar a especialistas

P1 Qual a importância que deve ser dada à comunicação interpessoal (verbal e

não verbal) presencial na venda de serviços?

P2 Quais as capacidades comunicacionais que julga serem fundamentais para um

bom vendedor de serviços?

P3 Qual a sua opinião em relação à formação de vendedores de serviços?

P4

Quais as técnicas de venda que ajudam a concretizar o processo?

Quais delas são essenciais para um bom vendedor de serviços?

P5 Os vendedores põem estas técnicas em prática? Se não, porquê?

P6 Qual julga ser a opinião dos consumidores em relação aos vendedores de

serviços?

37

Apêndice 2 – Contacto com o especialista Paulo Farias Rodrigues

Exmo. Senhor Dr. Paulo Rodrigues,

Sou finalista do curso de Ciências da comunicação do ISCSP e, aconselhado pela

Professora Raquel Ribeiro, consultei a sua tese de Mestrado que achei muito

interessante e que tem sido uma grande ajuda num projeto que tenho vindo a realizar.

Esse projeto aborda a importância da comunicação interpessoal presencial para o

sucesso das vendas nos serviços e seria uma honra ouvir o que tem a dizer sobre o

assunto e contar com o seu contributo para a elaboração deste trabalho. Ficaria,

portanto, muito grato se pudesse conversar consigo, encontrando-me disponível para

falarmos por telefone, email ou presencialmente, consoante a sua disponibilidade.

Abaixo seguem as questões que lhe seriam colocadas.

Com os melhores cumprimentos,

Gonçalo Rios

Apêndice 3 – Contacto com a especialista Clara Gonçalves Pereira

Exma. Senhora Dr. Clara Gonçalves Pereira,

Neste momento encontro-me a elaborar uma tese sobre a importância da comunicação

interpessoal na prestação de serviços e seria fantástico para mim poder contar com o seu

contributo. Ficaria, portanto, muito grato se pudesse conversar consigo, encontrando-me

disponível para falarmos por telefone, email ou presencialmente, consoante a sua

disponibilidade.

Abaixo seguem as questões que lhe seriam colocadas.

Cordialmente,

Gonçalo Rios

38

Apêndice 4 – Guião de entrevista a vendedores

Esta entrevista tem como principal objetivo servir de apoio a um estudo que

pretende analisar “a importância da comunicação presencial para as vendas de serviços”,

procurando conhecer a opinião de vendedores em relação a este tema.

As respostas e dados recolhidos através desta entrevista serão utilizados

exclusivamente para este fim.

Agradeço, desde já, a colaboração.

Tabela 3 - Lista de questões a efetuar a vendedores

P1 Qual a importância que dá à comunicação interpessoal (verbal e não-verbal)

presencial durante o desempenho da sua função?

P2 Quais as capacidades comunicacionais que julga serem fundamentais para um

bom vendedor de serviços?

P3 Qual a sua opinião em relação à formação de vendedores de serviços?

P4

Quais as técnicas de venda que ajudam a concretizar o processo?

Quais delas são essenciais para um bom vendedor de serviços?

P5 Põe estas técnicas em prática? Se não, porquê?

P6 Qual julga ser a opinião dos consumidores em relação aos vendedores de

serviços?

39

Apêndice 5 – Guião de entrevista a consumidores

Tabela 4 - Guião de entrevista a consumidores

P1 O que mais gosta num vendedor? O que menos gosta?

P2 Como caracteriza o vendedor ideal?

P3 Tem consciência de alguma técnica de venda utilizada pelos vendedores

P4 Como vê a generalidade dos vendedores?

P5 Que importância dá ao sorriso, ao cumprimento e à aparência?

P6 Gosta que o vendedor lhe faça sugestões?

P7 Prefere um vendedor castiço e conversador ou um mais formal?

P8 Gosta de trocar nomes com o vendedor?

P9 Lembra-se de algum vendedor que o tenha marcado? Porquê?

40

Apêndice 6 – Palavras e expressões a eliminar do vocabulário do vendedor

Tabela 5 - Palavras e expressões a eliminar do vocabulário do vendedor

Em vez de… Utilize-se…

Vendo-lhe Envolvo-o ou ajudo-o a adquirir

Vendi-lhes Envolvi-os ou ajudei-os a adquirir

Contrato Papéis, acordo ou formulário

Custo ou

preço Investimento ou quantia

Entrada Investimento ou quantia inicial

Mensalidade Investimento ou quantia mensal

Compre Possua

Bom negócio Oportunidade ou transação

Objeção Preocupação ou área de preocupação

Problema Desafio

Promoção Apresentação ou demonstração

Comissão Honorários pelo serviço

Assinar Aprovar, autorizar, confirmar ou dar consentimento

Fonte: Hopkins (2016)

41

Apêndice 7 – Guião presencial para cliente mistério em loja de roupa

Bom dia/Boa tarde,

Quero comprar umas calças, mas não sei o que escolher.

1) Quais as opções?

2) Tem outros modelos?

3) Gostava de algo simples.

4) Não queria gastar mais de 40 euros.

5) Gosto de calças mais largas.

6) Tem mais sugestões?

7) Acha que me fica bem?

8) As pessoas da minha idade costumam comprar este modelo?

9) Tenho algum receio que não seja a melhor escolha. Tem outra sugestão?

10) Se não gostar, posso trocar?

Tenho de pensar. Passo cá noutro dia.

Obrigado.

Apêndice 8 – Guião presencial para cliente mistério em stand de automóveis

Bom dia/Boa tarde,

Tenciono comprar um carro e gostava de saber quais as minhas opções e o que me

aconselha. Tinha em mente um carro (usado) mais adequado ao estilo de vida da cidade,

jovem e descontraído, mas que fosse competente em longas distâncias tendo em

consideração que faço viagens prolongadas regularmente.

O meu budget situa-se nos 5000 euros.

1) Quais são as características deste carro? Cavalagem, consumo de combustível,

segurança?

2) Qual a garantia da viatura?

3) Este modelo tem vendido bem?

4) Qual a sua opinião pessoal?

5) Julga adequado para um jovem da cidade?

6) Como se procede ao pagamento do mesmo? Existem juros, caso o pagamento

seja feito a prestações?

7) Que tipo de documentação é necessária?

8) Como se trata dos seguros e restantes documentos?

9) Tenho receio que não seja o mais indicado.

10) Preciso de tempo para pensar. Posso contactá-lo daqui a alguns dias?

Obrigado.

42

Apêndice 9 – Grelha para observação com a técnica de cliente mistério

Tabela 6 - Grelha para observação

Sim Descrição

Técnicas de vendas

Efetua a 1ª abordagem?

Estilo de comunicação

adequado?

Conhece os potenciais

consumidores?

Conhece o produto?

Põe os consumidores à

vontade?

Dissipa receios?

Aparência adequada?

Troca de nomes?

Cumprimento?

Sorriso?

Respeita o espaço pessoal

do consumidor?

Apresenta-se?

Faz sugestões?

Escolhe palavras

adequadas?

Ouve o consumidor?

Ou fala em demasia?

Cria necessidades no

consumidor?

Mantém o contacto pós

venda?

Cria relação com o

consumidor?

43

Faz o consumidor sentir-se

importante?

Mostra entusiasmo?

É atensioso?

Está atento aos

pormenores?

Venda cruzada?

Conclusão de venda

adequada?

Cumprimento

“Olá”; “Bom dia”; “Faça

favor”; “Em que posso

ajudar?”

DESCREVER AO LADO

Sorri? Com sinceridade? Ou

“sorriso amarelo”?

DESCREVER AO LADO

É simpático(a)?

Próximo(a)? Amigável?

Ou distante, formal?

DESCREVER AO LADO

Familiar? Amigável?

DESCREVER AO LADO

Com sentido de humor?

“Castiço (a)”?

DESCREVER AO LADO

Aperto de mão?

Nenhum toque?

DESCREVER AO LADO

Prontidão em ajudar

Deixa o consumidor à

espera?

Diz ao consumidor que o

assunto não é consigo?

44

Encaminha-o para um

colega?

Começa imediatamente a

pesquisar o pedido?

Faz “conversa de

circunstância” enquanto não

atende os consumidores?

Interrompe conversa com os

consumidores para falar com

outros consumidores ou

colegas? Para atender o

telefone?

Responde a todas as

questões e presta atenção?

Atitude e postura

Toca no consumidor? Onde

toca (mão, braço, costas…)?

DESCREVER AO LADO

Evita o toque do

consumidor?

Longe do consumidor, p.ex.,

atrás de uma secretária ou

balcão?

Apressado(a)? Tenta

despachar o consumidor?

Dedica-lhe tempo e

atenção?

Dialoga?

Ou “monologa”?

Fala muito tempo? Dispersa-

se?

Ar de superioridade – trata o

consumidor como se este

não soubesse nada do

assunto?

45

Usa termos técnicos ou

linguagem difícil de

compreender, sem explicar?

Familiaridade – trata o

consumidor como se o

conhecesse desde sempre?

Enfado – trata o consumidor

como se estivesse a fazer

“um frete”?

Expressões faciais e corporais durante o atendimento

Expressão sisuda?

Face contraída?

Testa franzida?

Gestos contidos?

Gestos extrovertidos,

exuberantes?

Funcionário(a) sentado(a)

direito(a)?

A “escorregar” pela cadeira?

Em pé?

Inclinado(a) para a frente?

Inclinado(a) para trás?

Rígido(a)?

Ou descontraído(a)?

Braços cruzados?

Mãos à vista?

Palmas das mãos para

cima?

Olhar frontal?

Olhar evasivo (não frontal)?

46

Apêndice 10 – Texto obtido por transcrição de entrevista a especialista

Tabela 7 - Entrevista a Paulo Farias Rodrigues

Nome: Paulo Farias Rodrigues

Contacto: Via Skype

Data: 30/12/2016, pelas 10h30.

Pergunta Transcrição da resposta Palavras-chave

P1. Qual a

importância que

deve ser dada à

comunicação

interpessoal

(verbal e não-

verbal)

presencial na

venda de

serviços?

Na venda presencial a comunicação verbal

assume um papel de imensa importância,

ainda assim estudos apontam que 80% dos

conteúdos são transmitidos sob a forma de

comunicação não-verbal que assume essa

preponderância. Se falarmos, por exemplo,

de uma venda via telefónica, o consumidor

não tem qualquer perceção do vendedor,

assim sendo a comunicação não-verbal

comporta a voz e a dicção. Isto para dizer:

mais do que aquilo que é dito é a forma

como é dito, é a comunicação não-verbal que

faz com que o consumidor “pare”, ouça e

fique disponível para comprar.

Comunicação verbal

Comunicação não-

verbal

P2. Quais os as

capacidades

comunicacionais

que julga serem

fundamentais

para um bom

vendedor de

serviços?

Por vezes, as empresas incorrem em erros

de recrutamento por valorizarem

excessivamente o bem falar, desvalorizando

o “saber ouvir”. Numa venda, o que faz a

diferença é saber ouvir, fazendo perguntas

inteligentes e com lógica que façam o

consumidor sentir que tem uma necessidade

e que o vendedor pode satisfazer essa

necessidade. Várias vezes o vendedor não é

capaz de ouvir, atropela os silêncios de

reflexão do comprador e fala em demasia.

Não dá espaço ao consumidor para que este

sonhe e se envolva com aquilo que lhe é

proposto, o consumidor recusa, fecha-se e a

venda não se conclui. Diria que a maior

qualidade de um bom vendedor é saber

ouvir.

Erros de

recrutamento

Saber ouvir

Perguntas

inteligentes e com

lógica

Satisfazer

necessidades

Silêncios de reflexão

P3. Qual a sua

opinião em

relação à

formação de

vendedores de

serviços?

Depende dos sectores, existindo diferenças

mesmo dentro das próprias organizações.

Seria abusivo fazer uma classificação

homogénea quanto aos vendedores de

serviços. Há sectores que apostam mais na

formação que os outros, um exemplo claro

será a indústria das telecomunicações que

dá formação regular e contínua. Mesmo

dentro do sector, tendo eu dado formação

Classificação

homogénea

Formação regular

47

nas três grandes empresas de comunicação,

existem enormes diferenças entre a

qualidade dessas formações, existindo uma

que se destaca.

P4. Quais as

técnicas de

venda que

identifica como

sendo as mais

eficazes? Quais

delas são

essenciais para

um bom

vendedor de

serviços?

Quando se fala em técnicas importa falar do

modelo que os vendedores devem seguir,

sendo que existem vários modelos

independentemente dos autores. Nos últimos

anos tem-se falado do modelo consultivo, em

que o vendedor desempenha o papel de

consultor, no sentido de apresentar ao

consumidor a melhor solução, explicando as

qualidades dessa solução. As técnicas

dependem do modelo. Importa ressalvar que

a venda é um processo, ou seja, uma

sucessão de etapas com inputs que vão

resultar em vários outputs e só depois

desses outputs serem atingidos é que o

vendedor deve passar à próxima etapa.

Assim sendo, tal como um prédio começa

pela fase de planeamento, em que se analisa

o terreno para perceber que tipo de estrutura

podemos colocar naquele solo, na venda

passa-se o mesmo: existe uma parte de

planeamento onde se deve estudar o

consumidor, o mercado e os produtos para

perceber qual a melhor etapa a seguir.

Depois desse planeamento passa-se à

abordagem, aqui recorre-se às técnicas de

vendas para atingir a confiança do

consumidor. O seguinte passo é a

sondagem, feita a partir de perguntas que

visam demonstrar ao consumidor que ele

tem necessidades e permite ao vendedor

perceber quais as necessidades do

consumidor. O importante é o consumidor

assumir que tem necessidades para depois

comprar. Em todas estas etapas devemos

fazer perguntas fechadas que suscitem o

cliente a dizer sim, sinal para se passar à

próxima etapa. Depois de o cliente

reconhecer essa necessidade, introduz-se a

etapa de apresentação de soluções, onde se

apresenta as características de um produto e

se transforma estas características em

vantagens e as vantagens em benefícios. Se

esta etapa for sucedida e o consumidor

reconhecer que o produto lhe serve, passa-

se à etapa seguinte que é o fecho de venda.

Depois desta venda existe ainda uma etapa

Modelo

Modelo consultivo

Técnicas dependem

do modelo

Venda como

processo

Etapas de venda

Planeamento

Abordagem

Confiança

Sondagem

Assumir

necessidades

Apresentação de

soluções

Fecho de venda

48

denominada pós-venda, afastada do

momento de interação, que valida a

satisfação do cliente, deteta anomalias,

previne problemas e cria novas

oportunidades para futuras vendas. Criando-

se um ciclo. Independentemente da

nomenclatura destas etapas, que varia de

modelo para modelo, o processo é sempre

muito semelhante. A principal técnica de

venda consiste no vendedor encarar a venda

como um processo e perceber quais as suas

etapas. Importa ainda afirmar que durante o

processo de venda e em qualquer etapa o

consumidor pode levantar objeções.

Concluindo, o momento de interação com o

cliente compreende quatro etapas:

abordagem, sondagem, soluções, conclusão.

Pós-venda

Ciclo de vendas

Objeções do

consumidor

P5. Os

vendedores

põem estas

técnicas em

prática? Se não,

porquê?

Diria que não. São poucos os que as

colocam em prática e, mesmo estes, por não

as colocarem em prática regularmente

acabam por não as aplicar corretamente. A

principal razão prende-se com a formação

dada pela maioria das empresas aos

vendedores. Dá-se formação sobre os

produtos e não sobre técnicas de vendas.

Ser bem-parecido, bom comunicador e

inteligente não é suficiente. Poucos são as

empresas que fazem formação e, ainda mais

importante, são raríssimas as que fazem

formação regular. Faça-se a analogia entre

as vendas e o desporto, um atleta de

natação olímpico, obviamente, sabe nadar.

Então porque treina todos os dias? Porque

se não treinar todos os dias não consegue

diminuir aquele centésimo de segundo que

pode fazer a diferença. É este treino regular

que faz falta nas vendas. A venda requer

técnica, e esta técnica requer muito treino e

regularmente, tal como os atletas de alta

competição.

Formação sobre o

produto

Formação de

técnicas de vendas

P6. Qual julga

ser a opinião dos

consumidores

em relação aos

vendedores de

serviços?

Se a qualidade depende do sector e da

empresa, a opinião dos consumidores

também depende destas variáveis. Mesmo

dentro destas empresas há vendedores

melhores classificados que os outros. De

uma maneira genérica os consumidores vêm

os vendedores como arrogantes, pouco

respeitadores do espaço, mal preparados.

Aliás, a profissão de vendedor não é muito

Opinião negativa dos

consumidores

49

bem vista pelas pessoas, tanto é que raros

são os que dizem “eu quero ser vendedor”,

porém, tendo já dirigido muitos

departamentos de venda, esta é uma

profissão muito apaixonante. Quando as

pessoas vendem, sentem-se fortes e

confiantes. É impreterível, ainda assim, que o

vendedor tenha uma humildade com

segurança que difere de arrogância.

Humildade

Segurança

50

Apêndice 11 – Texto obtido por transcrição de entrevista a especialista

Tabela 8 - Entrevista a Clara Gonçalves Pereira

Nome: Clara Gonçalves Pereira

Contacto: Via Email

Data: 05/01/2017, pelas 15h18.


P1. Qual a

importância que

deve ser dada à

comunicação

interpessoal

(verbal e não-

verbal)

presencial na

venda de

serviços?

A comunicação, verbal e não-verbal, constitui a base de qualquer processo comunicacional entre seres humanos, seja numa base afetiva, relacional ou institucional. A comunicação verbal é muito importante, na medida em que a capacidade para escolher e usar vocabulário adequado contribui para a clarificação e sintonia na mensagem entre emissor e recetor, no caso, vendedor e potencial consumidor. Num processo de influência, como é o caso de uma venda, torna-se ainda mais importante prestar atenção aos aspetos comunicacionais que habitualmente nos escapam, a comunicação não-verbal, mas que, neste caso, podem dar pistas essenciais ao vendedor sobre o sentido ou perceção do potencial consumidor. É verdade que a maior parte dos vendedores não recebe formação específica nesta área, ou quando recebe, subestima o poder da interpretação de sinais de rejeição ou de compra que podem alterar a sua estratégia comunicacional em cada momento, mas é igualmente verdade que os vendedores atentos e treinados nesta ferramenta (entenda-se, capacidade de interpretar sinais que decorrem do processo comunicacional entre vendedor e cliente) apresentam maiores níveis de sucesso na sua atividade.


Comunicação não-

verbal

Processo de

influência

Formação

Capacidade de

interpretar sinais

P2. Quais os as

capacidades

comunicacionais

que julga serem

fundamentais

para um bom

vendedor de

serviços?

Ser excelente nas competências seguintes:

Conhecimento da Língua em que comunica;

capacidade para “traduzir” aspetos

complexos do produto, em conceitos simples

que o consumidor possa entender;

capacidade de transformar vantagens em

benefícios para o cliente, oferecendo-lhe o

que precisa; ser bom ouvinte (no sentido da

escuta-ativa que lhe permitirá, justamente,

interpretar o interlocutor); ser empático (o

que permitirá “sentir” o que o consumidor

sente); capacidade para interpretar sinais de

compra que precipitem o fecho de uma

Conhecimento da

Língua

Conceitos do produto

Escuta-ativa

Empatia

Interpretação de

sinais de compra

51

venda.

P3. Qual a sua

opinião em

relação à

formação de

vendedores de

serviços?

Dada a minha experiência de liderança de

equipas comerciais e, mais recentemente

como consultora e formadora nas áreas

comportamental e comercial e, também

enquanto consumidor, considero que há

muito a fazer na maior parte das empresas

quanto ao treino dos vendedores. Esta

realidade é transversal e ocorre em todos os

sectores empresariais, independentemente

da dimensão da organização. A formação de

vendedores é um processo que não pode ser

reduzido a umas horas de formação em

técnicas de vendas. Exige compromisso do

vendedor, mas também da organização em

que trabalha. Quando uma empresa não

valoriza a formação enquanto um processo

necessário com vista à obtenção de

melhores resultados, mas sim como uma

obrigação legal, então sabemos que não

haverá grande alteração na forma como se

abordam clientes e, consequentemente, os

mesmos erros serão cometidos e as

oportunidades perdidas.

P4. Quais as

técnicas de

venda que

identifica como

sendo as mais

eficazes? Quais

delas são

essenciais para

um bom

vendedor de

serviços?

Antes de quaisquer técnicas de vendas, existe um conjunto de competências a priori que são fundamentais a um bom vendedor. Um excelente conhecimento dos produtos que vende bem como os da concorrência, uma boa gestão da sua carteira de clientes, a capacidade para saber identificar e antecipar respostas a eventuais objeções que poderão surgir durante o processo de venda e que, caso não obtenham resposta, podem comprometer a venda, o conhecimento da sua carteira de clientes, um bom planeamento do seu trabalho. Eu diria que um vendedor que tenha estes aspetos acautelados, tem o trabalho muito facilitado durante o processo de venda. A partir do momento em que está perante um potencial cliente deverá:

- Criar um bom ambiente que predisponha o cliente a ouvir e interessar-se;

- Dominar a técnica da sondagem fazendo perguntas com sentido (as respostas permitirão conhecer necessidades explícitas ou implícitas a suprir) e, consequentemente, saber escutar de forma ativa (intencional,

52

não se trata de ouvir, trata-se de escutar o que é dito de forma verbal e/ou não-verbal e escolher de seguida uma ação, em conformidade com o que se escutou);

- Saber em que momento deverá posicionar a sua oferta e, sobretudo, demonstrar em que medida o seu produto vai trazer benefício ao cliente, isto é, que seja óbvia a resposta à questão: “o que é que o meu cliente vai ganhar com o meu produto”? “que problema lhe vou resolver?”

- Saber identificar o momento certo e escolher as palavras certas para obter um acordo de compra, um sim, o fecho da venda.

Para além disso, deve mostrar-se tranquilo sempre que tenha de responder a uma objeção (levando-a a sério mesmo que perceba que pode ser apenas uma provocação, um “teste”) e não parecer excessivamente entusiasmado ao fechar uma venda.

P5. Os

vendedores

põem estas

técnicas em

prática? Se não,

porquê?

Os vendedores que o fazem, têm,

necessariamente melhores resultados do que

os que não as praticam, isso é claro e

comprovável. Vender não é um processo

fácil, exige concentração e esforço

intelectual, além de muito treino. Acredito

que os chefes de vendas, quando existem

nas organizações, têm um papel fundamental

já que devem ser os “motores” do treino

contínuo. Só com treino, roleplay (teatro de

vendas) e até partilha das melhores práticas

entre vendedores da mesma empresa, se

pode atingir aumentar o nível de eficácia.

Uma coisa é certa e nunca irá acontecer. Um

vendedor não deverá persistir nas mesmas

técnicas, esperando obter resultados

diferentes.

P6. Qual julga

ser a opinião dos

consumidores

em relação aos

vendedores de

serviços?

Penso que muitos consumidores respeitam a função do vendedor e reconhecem que precisam da sua ajuda quando decidem fazer uma compra de um produto que não conhecem bem. Outros, porém, vêem-no como alguém que sempre tenta impingir algo de que não necessitam. Ora, esta visão é muitas vezes consequência de uma má preparação e ausência de treino.

53

Apêndice 12 – Texto obtido por transcrição de entrevista a vendedor

Tabela 9 - Entrevista a Luís da Silva

Nome: Luís da Silva

Contacto: Via telefone

Data: 29/12/2016, pelas 18h.


P1. Qual a

importância que

dá à

comunicação

interpessoal

(verbal e não-

verbal)

presencial

durante o

desempenho da

sua função?

Fundamental apesar de considerar a vertente verbal mais importante (as palavras certas podem convencer o consumidor). Destaco a confiança como atributo fundamental para a construção de uma relação duradoura entre vendedor e consumidor que, não raras vezes, evoluem para relações de amizade. Esta confiança determina o clima da relação e, por consequência, o clima da conversa (comunicação verbal).


Confiança

P2. Quais os as

capacidades

comunicacionais

que julga serem

fundamentais

para um bom

vendedor de

serviços?

O vendedor deve saber adaptar o seu estilo

de comunicação tendo em consideração o

consumidor. Por exemplo, um mecânico não

falará das mesmas coisas que um

advogado. É importante que o vendedor

estude o consumidor e saiba os quais as

suas preferências, do que gosta de falar,

qual o seu partido político ou clube de

futebol, por exemplo. Dizer o que o

consumidor gosta de ouvir e falar sobre

aquilo que lhe interessa cria o já falado

clima de confiança. Saber comunicar é

essencial aliado a uma desenvolvida

inteligência emocional. É importante que o

vendedor tenha em mente; “vou vender o

que eu quero vender, não o que ele quer

comprar”.

Adaptar o estilo

Estudar o

consumidor

P3. Qual a sua

opinião em

relação à

formação de

vendedores de

serviços?

Na minha opinião a formação serve apenas

para “limar arestas” pois ser um bom

vendedor já deve “nascer” com a pessoa.

Existem certas técnicas que podem, de

facto, ser ensinadas, mas o vendedor já

deve ser alguém comunicativo, extrovertido

e seguro.

P4. Quais as

técnicas de

venda que

identifica como

sendo as mais

Destaco a capacidade de falar sobre o que o consumidor quer falar, estar preparado para qualquer pergunta e fazer sugestões. Importa, também, ter um guião elaborado porque o consumidor repara nessa

Preparação

Sugestões

54

eficazes? Quais

delas são

essenciais para

um bom

vendedor de

serviços?

preparação prévia. Deve estar atento aos pormenores que advém da conversa com o consumidor e deve falar na hora certa (inteligência emocional).

Guião

Atento a pormenores

P5. Põe estas

técnicas em

prática? Se não,

porquê?

Sim, mas tudo depende do consumidor e o

vendedor deve ter em conta que as técnicas

são adaptáveis e não rígidas. O importante

é deixar o consumidor feliz e conciliar os

nossos interesses com os seus interesses.

Técnicas adaptáveis

Conciliar interesses

P6. Qual julga

ser a opinião dos

consumidores

em relação aos

vendedores de

serviços?

Julgo que a maior parte dos consumidores têm uma opinião positiva no que aos vendedores diz respeito por saberem que os vendedores vêm com boas intenções e para ajudar, mas, novamente, tudo dependerá do consumidor, do seu feitio e capacidade de confiar. Importa que os vendedores percebem que os consumidores mais experientes têm consciência das técnicas de CIP e de vendas e, desse modo, o vendedor deve estar totalmente preparado.

55


Tabela 10 - Entrevista a Eliseu Araújo

Nome: Eliseu Araújo

Contacto: Presencial

Data: 29/12/2016, pelas 16h.


P1. Qual a

importância que

dá à

comunicação

interpessoal

(verbal e não-

verbal)

presencial

durante o

desempenho da

sua função?

É crucial. As duas vertentes (verbal e não verbal) complementam-se e devem ser coerentes. A mensagem transmitida pela linguagem corporal deve ser coerente com a que é passada pela linguagem verbal. Quando há concordância, a mensagem é transmitida eficazmente e a venda está mais perto de ser concluída. Esse é o poder da CIP.

P2. Quais os as

capacidades

comunicacionais

que julga serem

fundamentais

para um bom

vendedor de

serviços?

Julgo que o vendedor deve ter uma boa

dicção, ser preciso e evitar a ambiguidade,

ter um vasto conhecimento do produto que

está a vender sabendo responder a todas as

questões, transmitir competência e

confiança ao consumidor, ser perspicaz e

perceber o que o consumidor quer.

Dicção

Precisão

Conhecimento do

produto

Perspicácia

P3. Qual a sua

opinião em

relação à

formação de

vendedores de

serviços?

A formação faz todo o sentido e é muito

importante. Quanto mais preparado e

formado for o vendedor mais confortável se

sente no desempenho da sua função. Essa

preparação também é sentida pelo

consumidor que sente segurança ao

conviver com um vendedor que está

preparado.

P4. Quais as

técnicas de

venda que

identifica como

sendo as mais

eficazes? Quais

delas são

essenciais para

um bom

vendedor de

serviços?

-Sondagem (perceber o que o consumidor quer);

- Encaminhar o consumidor;

- Mostrar atributos e benefícios do produto que está a oferecer;

- Criar necessidade no consumidor;

- Saber fechar a venda e colmatar objeções/receios;

56

-Ter atenção à conotação negativa de certas palavras;

- Adaptar o seu estilo de comunicação ao consumidor (adaptar o discurso à plateia);

- Não mostrar insegurança e não falar do que não sabe;

- Venda cruzada;

P5. Põe estas

técnicas em

prática? Se não,

porquê?

Sim, no processo de venda aplico tudo o

que aprendi. É importante perceber que um

vendedor é diferente de alguém que

dispensa. Um farmacêutico, por exemplo,

dispensa o produto, não o vende. Lembro-

me sempre da fábula do homem que ia a

uma loja de pesca para comprar o anzol e

acabou por voltar a casa com uma cana de

pesca, um carreto, vários anzóis…. Ali

estava um vendedor que conseguiu criar

necessidades no consumidor.

Dispensa vs. venda

P6. Qual julga

ser a opinião dos

consumidores

em relação aos

vendedores de

serviços?

Penso que ainda existe uma conotação negativa aliada ao vendedor e á sua profissão. “O vendedor da banha da cobra” é uma expressão muito utilizada e traz com ela uma carga depreciativa. Os consumidores defendem os seus interesses e não querem sentir que lhes estamos a impingir um produto. A solução passa pela formação e por existirem vendedores formados e preparados.

57


Tabela 11 - Entrevista a Iolanda Costa

Nome: Iolanda Costa

Área de vendas: Seguros

Contacto: Presencial

Data: 02/02/2017, pelas 18h.


P1. Qual a

importância que

dá à

comunicação

interpessoal

(verbal e não-

verbal)

presencial

durante o

desempenho da

sua função?

É extremamente importante ainda mais quando se vende um produto que não é palpável como é o meu caso. É importante que eu domine o assunto e conheça o produto e essa confiança é passada ao consumidor através de uma CIP eficaz. Considero a componente verbal mais importante, por, no meu caso, se tratar de linguagem muito técnica que requer da parte do vendedor uma capacidade enorme para explicar ao consumidor do que se trata. A componente não-verbal, apesar de importante, é, na minha opinião, remetida para segundo plano pois com a experiência vou criando uma certa lógica que sigo em todas as vendas, não existindo a necessidade de “pensar” a comunicação não verbal. Assim sendo, altero a linguagem (comunicação verbal) adaptando-a ao consumidor, mas mantenho a postura (comunicação não-verbal).

Conhecimento do

produto

P2. Quais as

capacidades

comunicacionais

que julga serem

fundamentais

para um bom

vendedor de

serviços?

A base para todo o desenrolar de um

processo de vendas eficaz está no

conhecimento que o vendedor tem do

produto. Se o vendedor estiver preparado

isso transmite segurança ao consumidor e a

venda fica mais perto de se concluir. É

importante ser-se humilde e responder-se

apenas ao que se sabe. Destaco também a

capacidade de antever as perguntas feitas

pelo consumidor que encaixa com o que

disse anteriormente sobre a preparação do

vendedor. Deve também ter-se a

capacidade de alterar-se a formalidade do

discurso consoante a “plateia”.

Segurança

Humildade

Adaptar discurso

P3. Qual a sua

opinião em

relação à

formação de

vendedores de

É importante distinguir dois tipos de

formação. O primeiro que diz respeito à

formação em torno do produto e que na

área seguradora é fundamental por

existirem constantes alterações. Este

conhecimento faz com que seja possível ao

58

serviços? vendedor responder a qualquer questão e

deixar o consumidor confortável. O segundo

refere-se à formação em vendas que eu

julgo não resultar. Os consumidores estão

saturados das abordagens tradicionais

(muito devido às vendas porta em porta e

aos callcenter) e por essa razão não julgo

que faça sentido insistir-se na formação

nessa área. É mais importante que o

vendedor perceba que não se deve

comportar como alguém que precisa de

vender e se deixe “cegar” pelos objetivos de

vendas. É importante perceber a ótica do

consumidor, satisfazer as suas

necessidades sempre sustentando uma

relação de confiança, ainda que isso

signifique não vender o que se quer.

Saturação do

consumidor

Ótica do consumidor

Relação de confiança

P4. Quais as

técnicas de

venda que

identifica como

sendo as mais

eficazes? Quais

delas são

essenciais para

um bom

vendedor de

serviços?

Na minha área, mais importante que o próprio processo de vendas, é o processo de pós-venda. É nesse momento que, muitas vezes, devo ser mais sensível (em caso de acidente ou morte) ou mais próxima. Esta é uma área diferente das demais pois o consumidor compra algo que não vê, compra um “papel”. Só usufruirá do produto no futuro e tal pode nunca acontecer. Assim sendo, a técnica mais importante para mim é a confiança, importo-me que os consumidores me vejam como alguém em quem podem confiar e não alguém que trabalha para uma multinacional e lhes quer vender algo. Para mim, a melhor publicidade é a “boca a boca”, essa vertente humana só se consegue construindo uma verdadeira relação com o consumidor.

Pós-venda

Confiança

Relação

P5. Põe estas

técnicas em

prática? Se não,

porquê?

Não, por não acreditar num conjunto de

técnicas pré-estabelecidas, mas sim na

confiança e empática que se deve criar com

o consumidor, como já referi. Obviamente

que existem certos pontos, que não

chamaria de técnicas, que se devem ter em

consideração: trabalho de retórica, fazer o

consumidor perceber que ele precisa

daquilo que estamos a oferecer, são

exemplos.

Retórica

P6. Qual julga

ser a opinião dos

consumidores

em relação aos

Considero que os consumidores têm uma péssima opinião dos vendedores. Os consumidores estão saturados do constante “impingir”, do overload de ofertas, dos

Saturação

59

vendedores de

serviços?

clichés. Acho que, com a imensidão de formas que um consumidor tem de se informar, só deve ser informado e esclarecido consoante o seu pedido e não constantemente bombardeado com ofertas que, muitas vezes, são iguais. Ainda se suspeita muito dos vendedores e das “letras pequenas” muito devido aos maus vendedores e aos processos de venda retrógrados. Julgo que a solução passa pela profissionalização dos vendedores de cada área.

Profissionalização

60


Tabela 12 - Entrevista a Ivone Teixeira

Nome: Ivone Teixeira

Área de vendas: Automóvel

Contacto: Presencial.

Data: 02/02/2017, pelas 14h.


P1. Qual a

importância que

dá à

comunicação

interpessoal

(verbal e não-

verbal)

presencial

durante o

desempenho da

sua função?

Julgo que assume toda a importância com o crescimento da comunicação online. A componente presencial permite compreender a postura do consumidor que pode ser definidora daquilo que ele pretende. É fundamental que o vendedor descubra necessidades no consumidor e as compreenda e vá observando a reação do consumidor durante o processo de venda. Este consumidor vem muitas vezes com uma ideia pré-estabelecida e cabe ao vendedor mudar essa ideia caso seja necessário. Relativamente à comunicação não-verbal, posso dar o exemplo da sua importância: durante o test drive, observando o consumidor é possível ir percebendo o que ele está a pensar, se está a gostar ou não. A capacidade de analisar a comunicação não-verbal do consumidor permite aos vendedores adequar estratégias e abordagens.

Online

Postura

Descobrir

necessidades

Ideia pré-

estabelecida

Adequar estratégias

P2. Quais as

capacidades

comunicacionais

que julga serem

fundamentais

para um bom

vendedor de

serviços?

Destaco a simpatia, a capacidade de ser

explícito (não dando aso a más

interpretações), gostar de comunicar e estar

à vontade. Tudo isto, aliado a uma

excelente preparação sobre o consumidor e

sobre o produto.

Simpatia

Ser explícito

À vontade

Preparação

P3. Qual a sua

opinião em

relação à

formação de

vendedores de

serviços?

A formação é muito importante e no caso do

mercado automóvel, são as marcas que

assim o exigem. Existe um fator qualidade

das marcas que elas prezam por manter e

isso não inclui só os produtos, mas também

a qualidade dos vendedores. Existem uma

série de procedimentos padronizados que

um vendedor deve saber para trabalhar com

determinada marca. E existe uma avaliação

da prestação dos vendedores: mensalmente

somos avaliados pela marca que recorre à

técnica de cliente mistério. Estamos perante

61

uma avaliação constante (uma avaliação

abaixo dos 80% é considerada negativa) e

que dura desde o momento em que o

consumidor entra no posto de vendas até à

sua saída.

Avaliação

Cliente mistério

P4. Quais as

técnicas de

venda que

identifica como

sendo as mais

eficazes? Quais

delas são

essenciais para

um bom

vendedor de

serviços?

É importante frisar que, neste ramo, existe um guião que deve ser seguido pelos profissionais, desse modo, ainda que possam existir um conjunto de técnicas elas serão sempre adaptáveis em função desse guião. Ainda assim destaco um conjunto de aspetos que o vendedor deve ter em conta:

- Utilização do nome;

- Oferecer café ou outra bebida;

- Oferecer test drive;

- Acompanhar o consumidor à saída;

- Sorriso;

- Estabelecer segundo contacto (agradecer ao consumidor a sua visita).

Guião

P5. Põe estas

técnicas em

prática? Se não,

porquê?

As técnicas que coloco em prática são as

que enumerei previamente e que, com a

experiência, pude comprovar que trazem

resultados positivos ao processo de venda.

Experiência

P6. Qual julga

ser a opinião dos

consumidores

em relação aos

vendedores de

serviços?

Acho que existe de tudo e tudo dependerá da área de mercado. Mesmo dentro da área automóvel já trabalhei em marcas onde tinha a consciência que o processo de vendas não se desenrolava da melhor maneira. Julgo que antigamente existia uma perceção negativa dos vendedores, mas os mesmos vão ganhando credibilidade por haver uma preparação que é notada pelo consumidor. Falando no meu caso especificamente e da marca para a qual trabalho: nós, vendedores, queremos ser vistos como consultores, conselheiros, amigos (daí agora chamarmos à nossa função, consultor comercial). Neste mercado, há, cada vez mais, a preocupação não só em vender um produto, mas sim um conjunto de serviços. Existe agora o conceito de fidelização (queremos que os nossos consumidores venham sempre à nossa marca para qualquer questão) que está diretamente relacionado com o estabelecimento de relações com o

Credibilidade dos

vendedores

Consultor comercial

Fidelização

62

consumidor. Deve existir um constante contacto entre vendedor e consumidor, relembra-lo que existimos. Há, por isso, nos dias que correm, uma maior preocupação com a relação e não só com o produto. É, por isso, imprescindível criar um clima de confiança com o consumidor.

Relações

Confiança

63

Apêndice 16 – Texto obtido por transcrição de entrevista a consumidores

Tabela 13 - Entrevista a consumidor 1

Sexo: Masculino

Idade: 58 anos

Habilitações: Licenciatura

P1

O que mais gosta num vendedor? O que menos gosta?

Acima de tudo gosto de honestidade, sobre qualidades e potencialidades do

produto que vende. Não gosto que diga mal dos produtos da concorrência e

sobrevalorize o que está a vender.

P2

Como caracteriza o vendedor ideal?

Conhece bem o produto e que sabe responder às questões colocadas.

P3

Tem consciência de alguma técnica de venda utilizada pelos vendedores

Não estando por dentro do assunto, sei o vendedor deve ser confiante, saber

qual o mercado alvo de potenciais consumidores, saber negociar com

consumidores, estar preparado para as suas objeções e fechar o negócio final.

P4

Como vê a generalidade dos vendedores?

Que querem vender o seu produto a qualquer custo, de modo a atingir objetivos,

mas que não se preocupam com o consumidor.

P5

Que importância dá ao sorriso, ao cumprimento e à aparência?

Estas caraterísticas fazem toda a diferença.

P6

Gosta que o vendedor lhe faça sugestões?

Desde que tenham utilidade e sejam pertinentes.

P7

Prefere um vendedor castiço e conversador ou um mais formal?

Um pouco de ambos, mas sem exageros.

P8

Gosta de trocar nomes com o vendedor?

Se tiver utilidade no futuro.

P9

Lembra-se de algum vendedor que o tenha marcado? Porquê?

Recordo-me de um vendedor que me marcou pela sua cordialidade e eficiência.

64



Sexo: Feminino

Idade: 56 anos

Habilitações: 12º ano

P1


Gosto que vá direto ao assunto. Não gosto que esteja a tentar “vender

gato por lebre”.

P2


Sinceridade.

P3

Tem consciência de alguma técnica de venda utilizada pelos

vendedores

Não.

P4


Inoportunos.

P5


Muita.

P6


Sim.

P7


Castiço e conversador.

P8


Não.

P9


Não.

65



Sexo: Feminino

Idade: 52 anos

Habilitações: Licenciatura

P1


O que mais gosto num vendedor é a simpatia, a disponibilidade e a

capacidade de expor um produto sem o tentar “impingir”. O que menos

gosto é a arrogância e a persistência na demonstração de um produto

mesmo que não tenha interesse nele

P2


Simpático, disponível e que demostre conhecimento naquilo que está a

vender

P3


vendedores

Não tenho, o conhecimento que tenho é empírico


Uns “chatos”.


Muita importância, porque considero essencial a educação e o aspeto

P6


Nem por isso. Regra geral gosto de ser eu a escolher o produto e por

norma já tenho conhecimento daquilo que pretendo, se necessitar de

ajuda procuro a sua sugestão, mas não gosto que me tentem persuadir se

não existir algo que se assemelhe aquilo que procuro

P7 Prefere um vendedor castiço e conversador ou um mais formal?

Prefiro o castiço e conversador, sem exagero


Não

P9 Lembra-se de algum vendedor que o tenha marcado? Porquê?

Não. Fazem as suas funções na sua maioria, sem deixar marcas

66



Sexo: Masculino

Idade: 27 anos

Habilitações académicas: Licenciatura

P1


Gosto de um vendedor que saiba ouvir os consumidores, e que faça os

possíveis para satisfazer os pedidos feitos por parte do consumidor. Não

gosto daqueles vendedores que tentam vender tudo que podem, mesmo

sem se quer saber para quê que serve.

P2


Um vendedor ideal, deve ser uma pessoa que esclareça o cliente,

prestável, mas sem, no entanto, se tornar intrometido no objetivo final do

produto que se dispõe a vender.

P3


vendedores?

Elogiar o seu produto, dando exemplos de possíveis utilizações.


Exageradamente insistentes no produto que estão a vender.


São três comportamentos essenciais a adotar por parte de um vendedor.

P6 Gosta que o vendedor lhe faça sugestões?

Algumas, mas não exageradas.

P7


Um misto dos dois, castiço, conversador e formal, mas não em doses

excessivas.


Não muito, transmite uma impressão de muita confiança.

P9


Sim, um vendedor que só lhe faltava vender as “pedras da calçada”,

demasiado exagerado e excessivamente confiante.

67



Sexo: Feminino

Idade:27

Habilitações académicas: 12°ano

P1


O que mais gosto é simpatia e disponibilidade.

O que menos gosto é que não cumpra com o combinado/conversado.

P2


Simpático; sabe falar e ouvir; perceber o consumidor na medida do que

este pretende.

P3


vendedores

Não.

P4


Conversadores.

P5


Muito importante para conquistar o consumidor ao primeiro contacto.

P6


Sim, desde que não as imponha.

P7


Qualquer um desde que faça bem o seu trabalho.

P8


Sem opinião.

P9


Não. Nem pela positiva nem pela negativa.

68


Tabela 18 - Entevista a consumidor 6

Sexo: Masculino

Idade: 28 anos


P1


O que mais gosto é a sua capacidade de adaptação argumentativa face aos

vários perfis dos potenciais clientes / consumidores.

O que menos gosto é o excesso de persistência que alguns vendedores têm

mesmo quando esgotaram todos os seus argumentos e o cliente não

demonstrou qualquer tipo de interesse.

P2


Flexível, empático, inteligente, perspicaz, criativo, bom comunicador.

P3

Tem consciência de alguma técnica de venda utilizada pelos vendedores

Sei que existem, mas não me recordo de nenhuma.

P4


No geral acho que a maioria dos vendedores é bem treinada e é notório o

conhecimento de técnicas de venda. Reconheço a aposta das empresas na sua

formação e o empenho destes profissionais.

P5


O sorriso é uma boa ferramenta de empatia que poderá fazer o cliente sentir

segurança pela figura que representa o bem ou serviço. O cumprimento e a

forma como o vendedor se apresenta podem transmitir segurança ou

características socioeconómicas que podem fazer o potencial cliente ganhar ou

perder o interesse no bem ou serviço.

P6


Sim, ao dar sugestões demonstra um conhecimento alargado do bem ou serviço

que está a ser apresentado e uma flexibilidade, que como referi anteriormente, é

uma importante característica num bom vendedor.

69

P7


Por noma prefiro um vendedor mais castiço e conversador pois esta conquista

mais rapidamente uma empatia com a pessoa com quem este interage. No

entanto em alguns bens ou serviços é necessário um perfil de vendedor mais

sóbrio para não descredibilizar o produto em causa. Em suma é uma questão de

resposta ambivalente que depende de várias características como o perfil do

potencial cliente, o produto e a personalidade do vendedor.

P8


Não.

P9


Sim, lembro-me de um vendedor de um operador de telecomunicação,

inicialmente eu não pretendia adquirir o produto, mas, a sua flexibilidade e

rápida leitura de interesses e gostos pessoais, levou-me a ganhar uma grande

empatia com essa pessoa e consequentemente a adquirir o serviço.

70



Sexo: Masculino

Idade: 20 anos


P1


Gosto quando me ajuda a encontrar exatamente o que procuro e me dá informação

extra e esclarecedora acerca do produto. Não gosto quando faz pressão para que

compre determinado produto.

P2


Alguém calmo e conhecedor do produto.

P3

Tem consciência de alguma técnica de venda utilizada pelos vendedores?

Por vezes pretendo adquirir um produto e apercebo-me que o vendedor me

aconselha a adicionar à compra outros produtos que possam vir a servir os meus

interesses.

P4


Pretendem vender a todo o custo.

P5


Não muita porque sei que é algo trabalhado e artificial, apenas mais uma técnica de

persuasão. Dou mais importância ao que dizem.

P6


Quando vejo que percebem do assunto, sim.

71

P7


Não tenho grande preferência. Depende do meu humor, do que vou comprar, etc.

P8


Quando sei que me espera uma longa conversa sobre determinado produto, e

quando me apercebo que o vendedor em questão é um entendido do assunto e me

pode informar acerca de coisas que não sei, então sim, gosto de trocar nomes e até

de falar um pouco de mim e da razão que me leva a comprar determinado produto.

P9


Sim, lembro-me de ir comprar uns auscultadores e o vendedor que me atendeu

aconselhou-me outros mais baratos argumentando que a qualidade era melhor.

Notei que estava a ser genuíno, pelo menos parecia. Apercebi-me que, apesar da

informalidade, era calmo e apenas queria ajudar. Isso marcou-me.

72



Sexo: Feminino

Idade: 20


P1


O que mais gosto – Da simpatia, quando natural, e que me saiba

esclarecer uma dúvida ou problema caso a tenha.

O que menos gosto – Que seja antipático e que assuma uma postura de

arrogância, que presume que os clientes saibam tudo.

P2


Um vendedor que esteja confortável com o cargo que está a

desempenhar, que saiba esclarecer o cliente e que saiba conquistá-lo (às

vezes tudo o que precisamos é de um vendedor que nos leve mesmo à

compra do produto e nos garante que é bom).

P3


vendedores

A insistência perante a dúvida do cliente e o cumprimento quando o cliente

entre na loja

P4


Simpáticos, mas por vezes nota-se que não estão ali a 100%

P5


Quase toda. Se o vendedor for arrogante ou antipático nem me dá vontade

de voltar ao estabelecimento.

P6


Sim. E que tente saber mais sobre os meus hábitos e sobre mim para

fazer sugestões certas.

73

P7


Depende. Gosto de um “vendedor castiço e conversador”, mas não ao

extremo. Não gosto daqueles que nos pressionam demasiado. Gosto que

me deixem respirar, que me deixem observar e depois aí sim, que me

ajudem numa escolha.

P8


Não, acho que já é entrar demasiado no “espaço pessoal” do cliente. A

menos que eu seja uma cliente diária da loja.

P9


Uma vendedora da loja de maquilhagem KIKO que perante as minhas

duvidas face aos produtos que iria comprar se disponibilizou para me

maquilhar. A conversa entre nós foi fluindo, até que chegámos a falar da

faculdade e percebemos que frequentávamos o mesmo curso, só que em

faculdades diferentes. Neste caso, trocámos os facebooks porque foi uma

conversa descontraída, natural e muito boa. Agora, 2 anos depois somos

amigas.

74



Sexo: Feminino

Idade: 59 anos


P1


Ser simpático, ter postura, ajudar o cliente, ser atencioso, nem demais

nem de menos.

Tentar impingir o produto ao cliente, não respeitar o espaço do cliente.

P2


Simpático, atencioso e respeitador.

P3


vendedores

Insistir e persistir na venda do produto.

P4


Um “bom" vendedor tenta impingir e “manipular” o cliente. O papel dele é

vender e é pago pela empresa para esse fim: Ter lucro.

P5


O necessário, sem demasiados exageros.

P6


Sim, em algumas situações ajuda.

P7


Depende, preferência mais formal.

P8


Não tenho por hábito.

P9


Não

75



Sexo: Masculino

Idade: 50 anos


P1


O que mais gosto – Que saibam responder às nossas dúvidas

O que menos gosto – Que não seja simpático

P2


Tem de ser simpático para o consumidor e saber do que está a vender

P3


vendedores

Não.

P4


Alguém que que cumprimentam o consumidor quando este entra na loja.

P5


É muito importante para nos por mais “à vontade”.

P6


Gosto, mas só quando peço.

P7


Um que não dê confianças excessivas.

P8


Não, é dar muita confiança. Ali somos consumidor e vendedor, não

estamos ali para ficar amigos.

P9


Uma vendedora de uma loja de calçado que estava a ser demasiado

(mesmo muito) simpática. Tive quase a sensação que me queria pedir o

número de telemóvel.

76

Apêndice 26 – Cliente mistério stand de automóveis 1

Data: 02-03-2017 Hora: 15h

Local de venda: Confiauto Viana do Castelo

Duração do processo de venda: 50 min

Tabela 23 - Grelha para observação 1

Sim Descrição

Técnicas de vendas


X Aborda o consumidor quando ele entra no posto

de vendas.


adequado?

X Não muito formal nem excessivamente informal,

adequado à plateia.


consumidores?

X Através das perguntas certas conseguiu

conhecer o consumidor e as suas necessidades.

Conhece o produto?

X Sabia responder a quaisquer perguntas sobre o

produto.


vontade?

X

Dissipa receios?

X Apesar do preço do produto ser superior aquele

que o consumidor pretendia gastar inicialmente,

soube argumentar o porquê de aquela ser a

melhor opção, dissipando receios.


X Muito bem cuidado e com um estilo semiformal

(gravata, camisa, calça,e casaco).

Troca de nomes? X

Cumprimento? X

Sorriso?

X Sorriso sincero e adequado, sem exageros.

Também sabia adotar uma postura mais séria.


do consumidor?

X Deu liberdade ao consumidor para que se

deslocasse e visse o produto à vontade.

77

Apresenta-se? X Imediatamente e aquando do 1º contacto.

Faz sugestões?

X Sugere modos de pagamento e produtos que

acha adequados.

Escolhe palavras

adequadas?

X Não utiliza palavras “proibidas” como “vender”

nem jargão demasiado técnico.

Ouve o consumidor? X

Ou fala em demasia?


consumidor?

Mantém o contacto pós-

venda?

X Contactou o consumidor para a marcação do test

drive.


consumidor?

X Fala sobre assuntos “extra venda” como futebol

e a família. Troca contactos telefónicos e

eletrónicos para novo contacto.


importante?

X Concentra toda a sua atenção no consumidor,

reponde a qualquer questão e tem atenção a

todos os pormenores.

Mostra entusiasmo?

X Um entusiasmo controlado. Notava-se que gosta

da sua profissão.

É atencioso? X Disposto a ajudar em qualquer caso.

Está atento aos

pormenores?

X

Venda cruzada?

Conclusão de venda

adequada?

Cumprimento



ajudar?”

DESCREVER AO LADO

“Bom dia”

Sorri? Com sinceridade? Ou Sorriso sincero.

78


DESCREVER AO LADO

É simpático(a)?



DESCREVER AO LADO

Simpático e amigável, mas não demasiado

próximo. Soube adaptar o grau de formalidade.


DESCREVER AO LADO

Familiar e amigável.


“Castiço (a)”?

DESCREVER AO LADO

Não.

Aperto de mão?

Nenhum toque?

DESCREVER AO LADO

Aperto de mão.



espera?



Encaminha-o para um

colega?


pesquisar o pedido?

X Imediatamente mostrou o que considerava

adequado tendo em conta o pedido e procedeu

imediatamente à demonstração do veículo.

Faz “conversa de







telefone?

Responde a todas as


X Não se esqueceu de nenhuma questão e esteve

atento a todos os pormenores.

Atitude e postura

79



DESCREVER AO LADO

Evita o toque do

consumidor?

X Excetuando o primeiro e último “aperto de mão”

não houve qualquer toque.



balcão?

X Na segunda fase do processo, na elaboração

dos documentos estava sentado à secretária.

Apressado(a)? Tenta


Dedica-lhe tempo e

atenção?

X Não denotava qualquer indício de pressa e

prestou todo o tempo e atenção.

Dialoga?

Ou “monologa”?

X Ouviu tudo o que o consumidor tinha para dizer.


se?




assunto?




X Ainda que não em demasia, usou alguns termos

técnicos que podia ter evitado visto o consumidor

ter-lhe dito ser um “leigo” na matéria.






“um frete”?


Expressão sisuda?

Face contraída?

Testa franzida?

80

Gestos contidos? X


exuberantes?


direito(a)?

X


Em pé? X

Inclinado(a) para a frente? X


Rígido(a)?

Ou descontraído(a)? X

Braços cruzados?

Mãos à vista? X


cima?

X

Olhar frontal? X


81

Apêndice 27 – Cliente mistério stand de automóveis 2

Data: 02-03-2017 Hora: 11h

Local de venda: Posto de vendas Citroen Viana do Castelo



Sim Descrição

Técnicas de vendas

Efetua a 1ª abordagem? X Ainda que não tenha sido imediato.


adequado?

Algo desleixado. Notava-se que não adaptava o

estilo à plateia, aquele era sempre o seu estilo.


consumidores?

Não se esforçou para perceber o que o

consumidor queria ao certo. Reparava-se que já

tinha algo para vender antes de conhecer o

potencial consumidor.

Conhece o produto?

X Notava-se que conhecia o produto, porém

comportava-se como se o consumidor soubesse

o mesmo.


vontade?

A postura algo desleixada e um pouco agressiva

não deixava o consumidor à vontade.

Dissipa receios?

Quando exposto a um receio apenas afirmou que

era uma decisão que cabia ao consumidor tomar,

voltando a abordar as “vantagens” do produto.

Aparência adequada? Pouco cuidado.

Troca de nomes?

Apenas no final da venda, aquando da entrega

do seu cartão de vendedor.

Cumprimento? X

Sorriso? Pouco sorridente.


do consumidor?

X

82

Apresenta-se?

Apenas no final da venda, aquando da entrega

do seu cartão de vendedor.

Faz sugestões? X Sugere ainda que de forma forçada.

Escolhe palavras

adequadas?

Utiliza várias palavras “proibidas” (apêndice 6)

nas vendas. Utiliza jargão técnico.

Ouve o consumidor? Não presta atenção ao que diz o consumidor.

Ou fala em demasia?

X Fala demasiado sobre ele, auto elogiando-se e

sobre a sua função. Inclusive criticando a

concorrência em determinado momento da

conversa.


consumidor?


venda?

Não existiu qualquer contacto pós-venda.


consumidor?


importante?

Mostra entusiasmo?

X Mostrava-se entusiasmado com a possível

venda.

É atencioso?

Está atento aos

pormenores?

Não. Apesar de, no início da conversa terem sido

enumeradas as necessidades do consumidor, o

vendedor sugeriu algo não adequado.

Venda cruzada?

Conclusão de venda

adequada?

Cumprimento



ajudar?”

DESCREVER AO LADO

Olá.

83



DESCREVER AO LADO

Pouco sorridente.

É simpático(a)?



DESCREVER AO LADO

Distante, mas pouco formal, estilo algo

agressivo.


DESCREVER AO LADO


“Castiço (a)”?

DESCREVER AO LADO

Pouco sentido de humor.

Aperto de mão?

Nenhum toque?

DESCREVER AO LADO

Aperto de mão rápido e forte.



espera?



Encaminha-o para um

colega?


pesquisar o pedido?

Faz “conversa de







telefone?

Responde a todas as


Atitude e postura

84



DESCREVER AO LADO

Evita o toque do

consumidor?



balcão?

X Grande parte do processo decorreu com o

vendedor atrás da secretária.

Apressado(a)? Tenta


X Notava-se que queria terminar tudo muito rápido.

Sugeriu que se tratasse de tudo no dia seguinte

por haver outro alegado interessado.

Dedica-lhe tempo e

atenção?

Dialoga?

Ou “monologa”?

X Pouca capacidade de escutar. Fala em demasia.


se?




assunto?

X Muito visível. Todo o processo decorreu como se

o consumidor soubesse muito sobre o assunto,

apesar do mesmo ter alertado ser um “leigo” na

matéria.




X






“um frete”?


Expressão sisuda? X

Face contraída?

Testa franzida?

85

Gestos contidos?


exuberantes?


direito(a)?

A “escorregar” pela cadeira? X

Em pé?


Inclinado(a) para trás? X

Rígido(a)?


Braços cruzados?

Mãos à vista? X


cima?

Olhar frontal? X


86

Apêndice 28 – Cliente mistério lojas de roupa 1

Data: 05-03-2017 Hora: 17h30

Sexo: Feminino

Local de venda: Zara Chiado



Sim Descrição

Técnicas de vendas

Efetua a 1ª abordagem? Esperou que o consumidor a intersetasse.


adequado?

X Estilo descontraído e adequado.


consumidores?

Conhece o produto? X


vontade?

Dissipa receios?

Apesar do consumidor ter demonstrado receio

em compara o produto, a vendedora apenas

referiu que era uma questão de o consumidor

experimentar.


X Aparência cuidada, roupa simples com cores

básicas.

Troca de nomes?

Cumprimento? X Apenas como resposta ao consumidor.

Sorriso? Sorriso pouco explícito.


do consumidor?

X

Apresenta-se?

Faz sugestões? Apenas as que se encontravam perto de onde a

87

ação decorria.

Escolhe palavras

adequadas?

X Poucas palavras mas adequadas.

Ouve o consumidor? X Ouviu as necessidades do consumidor.

Ou fala em demasia?


consumidor?


venda?


consumidor?


importante?

Estava atenta ao consumidor, mas também a

outras coisas que iam acontecendo na loja.

Mostra entusiasmo?

É atensioso? Não estava só ao consumidor.

Está atento aos

pormenores?

X Percebeu as necessidades do consumidor.

Venda cruzada?

Conclusão de venda

adequada?

Cumprimento



ajudar?”

DESCREVER AO LADO

X Boa tarde.



DESCREVER AO LADO

Sorriso algo forçado e pouco explícito.

É simpático(a)?



DESCREVER AO LADO

Distante.

88


DESCREVER AO LADO


“Castiço (a)”?

DESCREVER AO LADO

Aperto de mão?

Nenhum toque?

DESCREVER AO LADO

Nenhum toque.



espera?

X Não efetua a primeira abordagem e foi o

consumidor a fazê-la.



Encaminha-o para um

colega?


pesquisar o pedido?

X

Faz “conversa de







telefone?

Responde a todas as


X

Atitude e postura



DESCREVER AO LADO

Evita o toque do

consumidor?

X



X Em pé, mas a manter uma distância algo

exagerado.

89

balcão?

Apressado(a)? Tenta


X Foi por demasiado evidente.

Dedica-lhe tempo e

atenção?

Dialoga?

Ou “monologa”?

X Diálogo ainda que de pouca duração.


se?




assunto?

X









“um frete”?

X


Expressão sisuda? X

Face contraída?

Testa franzida?

Gestos contidos? X


exuberantes?


direito(a)?


Em pé? X

90



Rígido(a)? X


Braços cruzados?

Mãos à vista?


cima?

Olhar frontal?

Olhar evasivo (não frontal)? X

91

Apêndice 29 – Cliente mistério lojas de roupa 2

Data: 05-03-2017 Hora: 18h40

Sexo: Feminino

Local de venda: W52 Chiado



Sim Descrição

Técnicas de vendas


X Percebe que o conusmidor precisa de ajuda e

aborda-o.


adequado?

X


consumidores?

Conhece o produto?

X Apresenta dois produtos diferentes e demonstra

conhece-los.


vontade?

X

Dissipa receios?


Algo descuidada e não condizente com a farad

dos outros funcionários.

Troca de nomes?

Cumprimento? X

Sorriso? X Ainda que pouco explícito.


do consumidor?

X

Apresenta-se?

Faz sugestões?

X Sugere modelos diferentes tendo em conta as

necessidades do consumidor.

92

Escolhe palavras

adequadas?

X

Ouve o consumidor? X

Ou fala em demasia?


consumidor?


venda?


consumidor?


importante?

X Acompanhou o consumidor durante todo o

processo, estando atenta a tudo.

Mostra entusiasmo?

É atensioso? X

Está atento aos

pormenores?

X

Venda cruzada?

Conclusão de venda

adequada?

Cumprimento



ajudar?”

DESCREVER AO LADO

X Boa tarde, em que posso ajudar?



DESCREVER AO LADO

X Sorri, ainda que de forma contida.

É simpático(a)?



DESCREVER AO LADO

X Amigável e próxima.


DESCREVER AO LADO

X

93


“Castiço (a)”?

DESCREVER AO LADO

Aperto de mão?

Nenhum toque?

DESCREVER AO LADO

Nenhum toque.



espera?



Encaminha-o para um

colega?


pesquisar o pedido?

X

Faz “conversa de







telefone?

Responde a todas as


X

Atitude e postura



DESCREVER AO LADO

Evita o toque do

consumidor?



balcão?

Apressado(a)? Tenta


94

Dedica-lhe tempo e

atenção?

X Mesmo durante o momento em que o

consumidor experimentava a peça de roupa, a

vendedora esperava-o com vontade de saber a

sua opinião.

Dialoga?

Ou “monologa”?

Dialoga.


se?




assunto?









“um frete”?


Expressão sisuda?

Face contraída? X

Testa franzida?

Gestos contidos? X


exuberantes?


direito(a)?


Em pé? X

95

Inclinado(a) para a frente? X


Rígido(a)? X


Braços cruzados?

Mãos à vista? X


cima?

Olhar frontal? X


relatório de investigação a importÂncia da comunicaÇÃo ... · licenciatura em ciências da...

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