Cap

Cap.1 ComunicareaComunicarea este una dintre trsturile de baz ale naturii umane. Literatura de specialitate ofer numeroase definiii ale acestui proces de complex. Una dintre cele mai concise definiii este cea formulat de specialistul americanDon Fabun :Comunicarea este transferul de semnificaie (neles).Pentru asigurarea vizibilitii proximale i distale a organizaiei, specialistul n relaii publice (gestiunea de imagine) ia n considerare toate (sau aproape toate) categoriile de comunicri implicate n formarea unei anumite reprezentri despre organizaie.ntr-o enumerare succint - numai pentru exemplificare - acestea pot fi: discursurile oficiale ale conductorilor organizaiei ; comentariile neoficiale ale personalului organizaiei ; comentariile cetenilor ; informarea personalului i a cetenilor ; interviuri acordate presei ; comentarii ale mass-media privind un eveniment produs de organizaie ; crearea ,n mod deliberat , a unor evenimente de pres de ctre organizaie.Conform definiiei de mai sus, tot ceea ce asigur transferul de semnificaie (neles ) reprezint un proces de comunicare.Comunicarea este un proces dinamic, avnd urmtoarele caracteristici :1.Implic surse( emitori ) i receptori .Se consider c o comunicare s-a realizat atunci cnd obiectul sursei este congruent cu obiectul receptorului. Eficacitatea comunicrii depinde n egal msur de emitor i receptor, rolurile celor doi, n procesul comunicrii, fiind interschimbabile .2.Presupune codificarea i decodificarea(procesarea) semnificaiilor transmise sau receptate .Emitorul i codific mesajul pe care vrea s-l transmit utiliznd un anumit cod; de cele mai multe ori acest cod este interpretat ca fiind limbajul ( verbal sau scris ), dei comunicarea se realizeaz i pe alte ci, non-verbale gesturi, mimic, poziia corpului etc. Chiar i mirosul este un limbaj cu o anumit semnificaie. La rndul su, receptorul decodific mesajul pentru a-i nelege semnificaia . De aceea, condiia esenial a reuitei comunicrii este ca att emitorul, ct i receptorul s utilizeze acelai cod .3.Presupune competen.Competena semnific abilitatea de a utiliza un set de reguli ale codificrii i decodificrii limbajului. Ea cuprinde, pe lng regulile gramaticale ale limbajului, reguli specifice fiecrui tip de comunicare, inclusiv sociale, obiceiuri, moravuri, reguli de comportament etc.a) Una dintre cele mai mari bariere ce trebuie depite este lipsa de interes a interlocutorului fa de mesajul dumneavoastr . Trebuie s v ateptai i la aceast posibilitate; oricum, suntem mai interesai de problemele noastre dect de ale altora. Acolo unde lipsa de interes este evident i de neles, trebuie s acionai cu abilitate pentru a direciona mesajul dumneavoastr astfel nct s corespund intereselor i nevoilor celui ce primete mesajul.b) Dificulti n exprimareDac suntei emitorul i avei probleme n a gsi cuvinte pentru a exprimadeile dumneavoastr, aceasta va fi, n mod sigur, o barier n comunicare i, inevitabil, trebuie s v mbogii vocabularul . Lipsa de ncredere, care de asemenea poate cauza dificulti de comunicare, poate fi nvins prin prin pregtirea i planificarea4.Presupune performan .Performana const n capacitatea fizic i psihic de a transmite i a recepta un mesaj. Ea depinde nu numai de competen , ci i de ali factori, precum oboseala, anxietatea, plictiseala, capacitatea de concentrare intelectual, interesul .5.Reclam existena unor mesaje .Mesajele reprezint semnale codificate care au semnificaie pentru o alt persoan sau un grup de persoane. Aceste semnale pot fi verbale sau non-verbale i pot fi adresate auzului, vzului, simului tactil sau unei combinaii de simuri umane.6. Presupune existena unor canale de comunicare .Acestea sunt: purttorii mesajului ( undele sonore care transmit fonemele vorbirii, undele luminoase care fac posibil vederea etc.). Pentru a fi transmis, un mesaj are nevoie de unul sau mai multe canale de comunicare.7. Se realizeaz ntr-un mediu de zgomot .Zgomotul semnific, n mod foarte larg, toi factorii care distorsioneaz mesajul sau interfereaz cu acesta. Zgomotul poate fi de natur fiziologic (perturbaii sonore n timpul unei conversaii, fascicule luminoase n timpul unui film , mirosuri strine , cldur sau frig n exces , alte perturbaii venite din mediul nconjurtor , oboseal , foame , handicapuri fiziologice care afecteaz capacitatea de transmitere sau de receptare ) sau psihologic (bariere culturale , sociale i individuale care filtreaz mesajul ). Aceti factori constituie bariere ale comunicrii . Printre cele mai cunoscute bariere ale comunicrii, conform opiniei lui Niki Stanton , sunt urmtoarele :c) Diferene de reprezentareModul n care noi privim lumea este influenat de experienele noastre anterioare, astfel c persoane de diferite vrste, naionaliti, culturi, educaie, ocupaie, sex, temperamente etc. vor avea alte reprezentri i vor recepta situaiile n mod diferit. Diferenele de reprezentare sunt, deseori, numai rdcina multor altor bariere de comunicare .social( relaiile dintre participani, rolul pe care l joac acetia, norme, obinuine culturale ale societii n care a avut loc comunicarea ) ;psihologic( prezena sau absena ostilitii, aspectul oficial sau neoficial al comunicrii, seriozitatea cu care este ea condus );d) Concluzii grbiteDeseori vedem ceea ce dorim s vedem i auzim ceea ce dorim s auzim, evitnd s recunoatem realitatea n sine . Aceasta ne poate duce la ceea ce spune a face doi plus doi s dea cinci .e) Stereotipiinvnd permanent din experienele proprii, vom ntmpina riscul de a trata diferite persoane ca i cnd ar fi una singur : Dac am cunoscut un inginer (sau student, maistru, vnztor, etc.), i-am cunoscut pe toi . f) Lipsa de cunoatereEste dificil s comunicm cu cineva care are o educaie diferit de a noastr, ale crei cunotine asupra unui subiect de discuie sunt mult mai reduse. Desigur, este posibil, dar necesit ndemnare din partea celui ce comunic; el trebuie s fie contient de discrepana ntre nivelurile de cunoatere i s se adapteze n consecin. Lipsa de interes atent a mesajelor.g) EmoiiEmotivitatea emitorilor i a receptorilor de mesaje poate fi, de asemenea, obarier .Emoia puternic este rspunztoare de blocarea aproape complet a comunicrii. O metod de a mpiedica acest blocaj const n evitarea comunicrii atunci cnd suntei afectat de emoii puternice. Aceste stri v pot face incoerent sau pot schimba complet sensul mesajelor transmise . Totui uneori, cel care primete mesajul poate fi mai puin impresionat de o persoan care vorbete fr emoie sau entuziasm, considernd-o plictisitoare, astfel c emoia poate deveni un lucru bun .g) Personalitatepropria noastr percepie a persoanelor din jurul nostrui ca urmare, comportamentul nostru influeneaz pe acela al partenerului comunicrii . Aceast ciocnire a personalitilor este una dintre cele mai frecvente cauze ale eecului n comunicare. Nu ntodeauna suntem capabili s influenm sau s schimbm personalitatea celuilalt, dar cel puin, trebuie s fim pregtii s ne studiem propria persoan, pentru a observa dac o schimbare n comportamentul nostru poate genera reacii satisfctoare.h) Barierele culturaleExist granie sociale care impun o anumit structur sau tipar n care se ncadreaz toi membrii societi. Tiparele culturale persist n timp, sunt nvate incontient i acioneaz n aa fel c membrii unei anumite zone culturale nu sunt, n cea mai mare msur, contieni de aceste tipare atunci cnd comunic cu ceilali membrii ai zonei culturale . Elementele culturii sau matricele ( tiparele ) culturale pot deveni bariere ; ele le includ i pe urmtoarele : timpul ; spaiul ; limbajul ; gesturile ; socializarea ; jocurile ; exprimarea afeciunii ; asocierea i interaciunea ;8.Presupune existena unui feed-back .Emitorul i receptorul i schimb rolurile ntre ei; prin acest proces, emitorul este ntiinat cu privire la msura n care mesajul su a fost receptat i neles . Acest proces circular al comunicrii permite ca procesul s se deruleze n continuare. Feed-back-ul poate fi verbal sau non-verbal .9.Se produce ntr-un anumit context( cadru ).Aceasta poate avea cel puin patru dimensiuni : fizic (locul, mediul fizic n care are loc comunicarea i care poate influena natura i calitatea mesajului) temporal ( ora, ziua, anotimpul, momentul istoric cnd are loc comunicarea ) .10.Se desfoar n condiiile unei experiene date .Aceasta este necesar pentru reuita unei comunicri de nivel superior. Emitorul i receptorul s aib sisteme de referin similare ( pentru problema pus n discuie ). n situaia n care sistemele de referin difer, cel cu un sistem de referin mai bogat va trebui s adapteze comunicarea la sistemul de referin mai srac al interlocutorului. Altminteri, comunicarea nu poate avea loc, intervenind bariera cultural numit i bariera de tezaur .11.Are un anumit efect( rezultat ) .Rezultatul (efectul) poate fi cel intenionat sau altul . n gestiunea de imagine, efectele induse prin comunicare se anticipeaz i se evalueaz cu rigurozitate12.Este guvernat de o anumit etic.Deoarece comunicarea produce un anumit efect, fiecare act de comunicare ia in considerare aspectele etice ale reuitei sau nereuitei sale, indiferent de contientizarea sau necontientizarea actului respectiv.n activitatea de comunicare pot fi combinate mai multe metode de comunicare : modelul activ, n care mesajul este transmis de emitor, apoi acesta din urm reacioneaz. Acest model este cunoscut i sub numele de teoria glonului magic: un trgtor (emitorul ) ncarc un glon (mesajul) ntr-o arm ( canalul de comunicare ) i trage ( transmite ) ntr-o int ( receptorul ) care cade ( primete mesajul i este afectat de el ) sau rmne n picioare (recepioneaz mesajul ); modelul interactiv, care include conceptul de feed-back :un emitor transmite un mesaj ctre receptor, care decodific coninutul i transmite, la rndul su, un mesaj emitorului iniial. Dei comunicarea este bidirecional, transferul de semnificaie se realizeaz, n principal, ntr-un singur sens: de la emitor la receptor; modelul tranzacional, n care comunicarea este multidirecional, reciproc i simultan. Toi participanii aflai ntr-o tranzacie au rol activ n transmiterea i receptarea mesajelor, rolurile schimbndu-se ntre emitori i receptori sau putnd chiar coexista.Denis L. Wilcox i colab., mpart canalele de comunicare n:a.Tactici scrise: relatarea de pres (inclusiv cu distribuire electronic); foaie informativ despre relatrile ulterioare; circularea informativ; periodicele companiei (ziarul de ntreprindere, broura companiei, revistele pentru angajai i pensionari, reviste pentru acionari i angajai), reviste pentru personalul din departamentul marketing i beneficiarii angrositi; reviste pentru clieni i membrii; brouri informative i cri; reclam;b.Tactici vorbite: discuia ntre patru ochi ; discursul; conferina de pres;cltoriile de pres; interviul.Nevoi fundamentalen comunicareExist 6 nevoi relaionale fundamentale (n acelai timp ele reprezint i obiectivele oricrui proces de comunicare):1. nevoia de a spune ;2. nevoia de a fi inteles ;3. nevoia de a fi recunoscut ;4. nevoia de a fi valorizat ;5. nevoia de a influenta ;6. nevoia de intimitate ;1. NEVOIA DE A SPUNEEste nevoia de a transmite informaii celor din jurul nostru. Permanent simim nevoia s spunem ceva, s artm, s explicm, etc. Dac simim nevoia s spunem ceva semnificativ pentru noi i nu o facem, transmiterea informaiei se va realiza involuntar, incontient, ntr-un mod mascat(Ex: prin stri de tensiune, anxietate, agresivitate, sau chiar somatizri n cazul unui mesaj negativ refulat).Dar cum i ce spunem?Comunicarea se realizeaz:10% prin cuvinte. Mesajul verbal trebuie sa fie: clar, simplu, uor de urmrit, s utilizeze un vocabular adecvat persoanei cu care vorbim.30% prin tonul vocii (variaii ale nlimii sunetelor, tria lor, rapiditatea vorbirii, calitatea vocii)30% se realizeaz prin expresia privirii si a feei (un zmbet, o ncruntare, contactul vizual direct sau evitarea acestuia, durata contactului vizual, etc)30 % se realizeaz prin expresia ntregului corp - gesturi (micri ale minilor care susin mesajul), poziia corpului, orientarea acestuia fata de interlocutor, proximitatea, contactul corporal;Deci mintea i corpul reprezint un sistem complex prin care comunicm - ele trebuie s se susin una pe alta.Din totalul sentimentelor transmise de o persoana:7 % se transmit prin intermediul cuvintelor38 % se transmit prin tonul vocii55 % prin expresia fetei si postura.2. NEVOIA DE A FI ASCULTAT, AUZIT, NELESntr-o relaie suntem ntotdeauna 3: eu, tu si relaia dintre noi. n momentul n care spun ceva, important este ca mesajul s ajung la celalalt n acelai fel n care l-am transmis, adic s fiu receptat tineles.Teste efectuate cu privire la ascultare au demonstrat ca o persoan obinuit i poate aminti numai 50 % din ceea ce a ascultat (dac este chestionat imediat) i numai 25% dup 2 luni.Fenomene pot perturba comunicarea:a.blocajulb.bruiajulc.filtrarea informaieid.distorsiunea informaiei.Blocajulntreruperea complet a procesului comunicaional din cauze fizice, materiale sau cauze psihologice (persoan inabordabil).Efecte psihologice:ntr-o relaie directa (fa n fa) - stare de jen i reacia de fuga;Relaie la distan - stri de anxietate, agresivitate, team, etcLimita extrema a blocajului comunicare-+ autismul (imposibilitatea morbid de a comunica) - este de ordin patologic.b. Bruiajul

perturbarea pariala i tranzitorie din cauze fizice, materiale (surs de zgomot) sau cauze psihologice. La receptor informaia transmis ajunge parial sau chiar modificat. n aceste cazuri apare nevoia de interpretare i implicit modificarea semnificaiei iniiale a mesajului.nelegerea unui mesaj presupune potrivirea informaiei primite n tiparele mentale existente (n harta mental a interlocutorului).Harta MentalCe este?Este o structur congnitiv prin intermediul creia persoana realizeaz sortarea informaiilor, conectarea acestora cu alte informaii din categorii similare, etc.Cnd folosim hrile mentale ?n orice proces de comunicare n care suntem implicai.Exista un tipar al hrilor mentale ?Tiparele mentale sunt diferite de la persoana la persoana i de asemenea sunt diferite pentru aceeai persoan n diferite momente (ele se schimb, se adapteaz n funcie de necesitile mentale actuale).Ce legtur are harta mentala cu comunicarea?Comunicarea eficient presupune mprtirea aceluiai sens al mesajului, deci potrivirea celor doua hri mentale (ale emitorului i receptorului) astfel nct s rezulte acelai sens.c. Filtrarea Informaieitransmiterea voluntar i recepionarea unei pri a informaiei. Receptorul/ emitorul apar ca filtre de informaii. Este ntotdeauna voluntar (ine de intenaionalitatea subiectului). Factori: psiho-individuali; de natur psiho-social; de natur psiho-organizaional (tendina efilor de a nu transmite subordonailor toat informaia).Efecte negative: degradarea comunicrii, nu se transmite exact ce trebuie; amplificarea/ diminuarea semnificaiei unor informaii: succesele, nereuitele; influeneaz randamentul muncii.d. Distorsiunea Informaieidegradarea involuntara a informaiei n cursul transmiterii de la receptor - emitor, cnd informaia are de parcurs mai multe verigi intermediare. Trec mai toate informaiile nsa denaturate.EmpatiaEmpatia este una din condiiile necesare i suficiente care faciliteaz comunicarea. Empatia presupune acceptarea necondiionat a ideilor, sentimentelor, credinelor celuilalt, chiar dac acestea sunt diferite de propriile modele de referin, de modul subiectiv de a privi respectivele informaii.Empatia presupune a te pune n postura celuilalt, fr ns a pierde contactul cu propria persoana.Empatia presupune "rezonanta" cu celalaltRspunsuri non empaticeRspunsuri empaticeTe simiPoate cDin punctul tu de vedereM ntreb dacDup tineNu tiu daca am neles bine dar Daca a fi n locul tuNu sunt sigur ca am neles bine darie i se pare c Corecteaz-m te rog daca greesc darGndeti cE posibil caCrezi caPoate ca tu gndeti cmi Spui cAm impresia c vrei s spui cAscultarea ActivReceptorul este pregtit s asculte- acest lucru se poate transmite att verbal (am la dispoziie un sfert de ora numai pentru dumneavoastr, v ascult) sau nonverbal (adoptarea unei posturi corespunztoare, deschise; centrarea ateniei pe celalalt, etc).Receptorul menine contactul vizual cu interlocutorul, ncuviineaz, manifest interes, confirma prin micri ale capului faptul c a neles mesajul, menine o poziie deschis, transmite interlocutorului expresii ale empatiei (un zmbet pentru a confirma nelegerea, un sunet aprobator)Receptorul pune ntrebri pentru a-i confirma nelegerea corect a mesajuluidar nu ntrerupe interlocutorul dect atunci cnd acest lucru este posibil (nu l face pe interlocutor s i piard ideile, nu ntrerupe brusc comunicarea); parafrazeaz ceea ce spune interlocutorulReceptorul lupt pentru a evita distragerilei rezum mental din timp n timp receptorul se centreaz pe coninut; cntrete faptele evidente; nu judec, nu evalueaz pn nu nelege n totalitate ascult modulaiile vorbitorului, tonalitatea vocii, este atent la ritmul respiraiei acestuia i ncearc s se adapteze la ele.Erori n ascultarea activa.ExagerareaChiar l urti pe seful tub.RedimensionareaHai c nu e aa de ru precum parec.AdugareaUneori ii vine sa ii spui cate unad.Omisiuneate-ai sculat tu cu fata la cearceaf astzie.Anticipareaprobabil c ii doreti c seful tu s fie dat afarf.Ramanearea in urmaieri spuneai c"g.Analizarea -eti stresat pentru c crezi c seful tuh.Repetarea de tip "papagal" repetarea cuvnt cu cuvnt a informaiilor3. NEVOIA DE A FI RECUNOSCUTn orice schimb informaional ntre dou sau mai multe persoane, deci n orice proces de comunicare inter-personal apare nevoia de a fi recunoscut: nevoia ca celalalt s contientizeze prezena mea, valoarea informaiei pe care o transmit, etc. Nevoia de a fi recunoscut funcioneaz n strns legtur cu urmtoarea nevoie, aceea de a fi apreciat.4. NEVOIA DE A FI APRECIATEste nevoia de a avea sentimentul c sunt importani pentru persoanele cu care stabilesc relaii de comunicare. Trim ntr-o societate in care suntem foarte devalorizai.IVedem ntotdeauna ceea ce nu a fcut celalalt, nu i ceea ce a fcut. Aceste prti negative, repetate de mii si mii de ori sterilizeaz relaiile, slbesc ncrederea n forele proprii, n capacitile noastre de a realiza ceva.IEx2: Un angajat duce la bun sfrit un proiect foarte important pentru firm. Obine o prim, care nici mcar nu este oferit direct de sef, ci i este oferit odat cu salariul de la contabilitate. El nu va simi aprecierea pentru ceea ce a fcut. Uneori un simplu "Bravo", spus cu sinceritate, face mai mult dect orice prima.Mcar din cnd n cnd (La anumite intervale de timp), conductorul organizaiei trebuie s ofere aprecierile sale directe angajailor, pentru a oferi feed-back-ul necesar alimentrii imaginii de sine (sunt important pentru ef, pentru organizaia n care lucrez", "conducerea ii d seama de valoarea mea i de importana mea pentru firma", etc).5. NEVOIA DE A INFLUENANevoia de a influena reprezint nevoia de a provoca o reacie, o schimbare de opinii, credine, comportamente, atitudini.Mijloace pentru mbuntirea capacitii de a influenta:a.Clarifica-ti obiectivele Dac tii clar care este rezultatul la care vrei sa ajungi transmind un mesaj, susinnd o conversaie, etc, ii va fi mult mai uor s obii ceea ce vrei.b.Structureaz-i gndirea Deseneaz sau vizualizeaz harta mental a modului cum vei ajunge sa obii rezultatul. n acest fel ii va fi mult mai uor s urmezi paii necesari pentru a ajunge la obiectivul stabilit.c.Pregtete-te s influenezi. Atrage ct mai multe informaii cu privire la tema conversaiei. Strnge ct mai multe informaii cu privire la interlocutorul tu: afl cum gndete, ce tip de prezentare are mai mari anse de a l influena-verbala, vizual, combinat; gsete puncte comune pentru a putea iniia conversaia: interese comune, etc.d.Asigur-i timpul necesar pentru conversaie Asigur-te nc de la inceputul conversaiei c ai timp s parcurgi etapele stabilite anterior pentru atingerea obiectivelor propuse.e.ArgumenteazPrezint-i cu claritate obiectivele conversaiei, argumenteaz-i ideile.f.Recapituleaz Din cnd n cnd n timpul conversaiei recapituleaz concluziile intermediare la care ai ajuns. Asta te va ajuta s tii permanent unde te aflii (comparnd cu harta mentala realizata) si cat mai ai de parcurs pana la atingerea obiectivului final.g.Folosete mijloace vizuale. Folosirea mijloacelor vizuale asigur reamintirea de ctre interlocutor a unei cantiti mai mari de informaie din ntregul care a fost trimis.Studiile au artat ca ne amintim:20 % din ceea ce auzim30 % din ceea ce vedem50 % din ceea ce vedem si auzim70 % din informaia despre care s-a discutat (presupune implicarea ambilor parteneri)90 % din ceea ce aplicam, exersamn timpul conversaiei folosete scheme, desene, imagini care s i susin argumentele. Las aceste scheme interlocutorului. Trecnd din nou prin ele, i va aminti mult mai mult dect n urma unei simple conversaii.Ultimele trei nevoi fundamentale prezentate sunt eseniale pentru nelegerea mecanismului prin care se realizeaz motivarea unei persoane.nevoia de a fi recunoscutnevoia de a fi apreciatnevoia de a influenta6. NEVOIA DE INTIMITATENevoia de intimitate - fiecare dintre noi avem "grdina noastr secret" acea parte din noi pe care nu o vom pune nimnui niciodat. De asemenea avem partea noastr de intimitate "n doi" - acea parte pe care o putem mprti numai cu partenerul si care nu va fi transmisa niciodata mai departe de relaia de cuplu.Nivelul 5- discuiile clieu - discuii despre obiecte i evenimente care nu au nici o legtur cu persoanele care comunica. Ex: discuiile despre vreme, discuiile despre politic, fotbal, etc.Nivelul 4- raportarea faptelor - acele discuii n care referirea la propria persoan este implicat dar referirea nu este directa. Ex: "am auzit c"; "am vzut ieri", "am fost sptmna trecuta la.."Nivelul 3- evaluri i idei personale - acele discuii n care referirea la propria persoan presupune i un anumit grad de dezvluire personal (se realizeaz la nivelul cognitiv). Ex: eu cred c", "eu sunt.."Nivelul 2- sentimente, emoii- acele discuii in care referirea la propria persoana presupune dezvluirea mai profunda (se realizeaz la nivel afectiv). Ex:"mi place s", "mi-e frica s..;"Nivelul 1- mprtire complet - acele discuii care presupun deschidere total, discuii care se realizeaz cu persoanele cele mai apropiate (partener, printe, prieten de suflet, preot, psihoterapeut, etc).Cinci nelesuri majore ale comunicriin esen, omul este o entitate bio-psiho-social. Aceste trei laturi se ntreptrund i formeaz un tot unitar care cuprinde mii i mii de nuane. Dintr-un alt punct de vedere, omul poate fi considerat ca o ntreptrundere a dou existene: cea material care are rol att de suport ct i de transformator energetic i cea imaterial care ofer valoare i profunzime acestui suport. Cele dou laturi ale existenei noastre se difereniaz una de cealalt dar nu sunt separate, ele amestecndu-se n acelai tot unitar i crend mpreun Gestaltul numit om.mbinarea i ntreptrunderea dintre existena noastr material i cea imaterial nu este un proces static ci unul dinamic iar Gestaltul format se transform i totodat se consum cu fiecare zi ce trece. Din fericire, omul nu triete singur pe pmnt, n preajma sa existnd un alt om i un altul, i un altul, fiecare dintre acetia reprezentnd, la rndul lor, un Gestalt. n mod evident, existnd mai multe entiti distincte, dar de acelai fel, a aprut i nevoia acestora de a se nelege, de a se cunoate reciproc.Procesul care satisface aceste trebuine ale omului i care este n strns legtur cu latura social a acestuia este comunicarea. Procesul comunicrii, n sine, poart cinci nelesuri majore:1.Comunicarea reprezint nelegerea dintre dou sau mai multe entitiAceast nelegere se bazeaz pe transfer i contratransfer informaional. Altfel spus, nelegerea se bazeaz pe emisie de informaie, pe percepia i darea unui sens acestei informaii.nelegerea dintre dou entiti se realizeaz n baza unui principiu i anume: orice entitate emitent trebuie s aib capacitatea de a se transforma ntr-o entitate receptoare i orice entitate receptoare trebuie s aib capacitatea de a se transforma ntr-o entitate emitent. Procesul comunicrii, ca nelegere, este unul circular n care cele dou entiti participante i schimb mereu rolurile.2.Comunicarea nseamn i comunitatePe baza procesului de comunicare-nelegere, mai multe entiti ce comunic ntre ele pot ajunge la concluzii, eluri, norme, valori i principii comune fiind capabile, astfel, s creeze structuri sociale intragrup.Prin procesul de comunicare comunitile nu numai c se creeaz dar ele se i dezvolt i din pcate se i distrug.3.Comunicarea vzut ca participare sau coparticipareComunicarea este un proces n care se cedeaz i se primesc informaii. Este un proces implicativ n care participarea membrilor unui anumit grup este necesar. Aceast participare nu trebuie neleas ca fiind existent doar la nivelul procesului de comunicare deoarece existena grupurilor i a aciunilor comune ale acestora implic participarea.Coparticiparea reprezint o implicare parial. n orice grup exist un nucleu constant care particip efectiv la realizarea elului propus i duce tot greul aciunilor i exist i anumite elemente care nu sunt nici ostile dar nici pasive dar care particip, uneori, doar la anumite aciuni n vederea atingerii acelui el comun.Putem considera, deci, comunicarea-participare i coparticiparea deosebit de important n crearea, meninerea i dezvoltarea fenomenului coeziunii att n ceea ce privete interiorul grupului ct i n ceea ce privete legtura individ-grup sau legtura dintre dou sau mai multe grupuri.4.Comunicarea poate fi neleas i ca organizareExistena grupurilor i mai ales a structurilor sociale formale din cadrul acestora implic, alturi de norme, legi, reguli, ierarhizare, automat i organizarea. Putem afirma c unul dintre marile avantaje ale organizrii aciunilor este reprezentat de scurtarea perioadei de timp n care se atinge elul propus. Un alt mare avantaj al organizrii este creterea nivelului de siguran al membrilor grupului precum i ncrederii n ceea ce privete atingerea elului propus. Ultimul mare avantaj pe care o s-l evideniem legat de organizare este reprezentat de posibilitatea controluluiaciunilor.La nivel macro, comunicarea-organizare se mparte n dou, rezultnd comunicarea-organizare intrasistemic, caz n care focalizarea se manifest n interiorul sistemului i comunicarea-organizare intersistemic, situaie n care aciunile sunt axate pe legturasistem-sistem.5. Comunicarea este i nenelegerenelegerea este valena pozitiv sub care recunoatem, n general, comunicarea iar nenelegerea este cea negativ ce poate avea, de cele mai multe ori, efect pozitiv. Nenelegerea poate s apar ntre emitor i un receptor atunci cnd fluxul informaional este bruiat sau cnd sursa de zgomot este prea puternic. Comunicarea-nenelegere se poate datora ns i neintersectrii sau intersectrii pe falii foarte restrnse a repertoriilor entitilor participante la transferul i contratransferul informaional. O alt cauz a nenelegerii dintre dou sau mai multe entiti este reprezentat de diferena de opinii, de preri dar mai cu seam de diferena dintre interesele acestora.Nenelegerea este benefic ntr-un grup dac acest fenomen nu depete anumite limite, dac aceasta duce la o confruntare constructiv de idei. Ea mai poate fi o surs a nemonotoniei dar i un motiv de a se mpri grupul n subgrupuri bazate pe interese contrare. Putem afirma, deci, c acutizarea nenelegerii dintre dou sau mai multe entiti poate da natere unor conflicte cu urmri incalculabile pentru acestea.Putem concluziona c prin cele cinci mari nelesuri ale sale, procesul comunicrii st la baza crerii, meninerii i dezvoltrii structurilor sociale. Comunicarea realizeaz puni de legtur ntre diferite pri ale sistemelor precum i legturi ntre sisteme diferite. Cu ajutorul procesului de comunicare societatea reuete s-i menin echilibrul ntre consens i nonconsens, factor care genereaz energie, creaie i dezvoltare.n urma studierii celor 16 forme de comunicare: comunicarea verbal, comunicarea nonverbal, comunicarea interpersonal, comunicarea intrapersonal, comunicarea de grup, comunicarea mediatizat, comunicarea aa-zis de mas, comunicarea esopic, comunicarea politic i electoral, comunicarea de ntreprindere, comunicarea public, comunicarea publicitar, comunicarea educativ, comunicarea organizaiilor societii civile, comunicarea paradoxal i comunicarea internaional am ajuns la concluzia c n comunicarea intrapersonal predomin comunicarea verbal.Comunicarea verbal se bazeaz pe cuvntul vorbit sau cuvntul scris. El folosete o limb i un limbaj comun sprijinindu-se pe funcia semiotic. Procesul de comunicare intrapersonal este caracteristic fiecrui individ n parte.Comunicarea intrapersonal se refer la fiecare persoan care gndete pentru ea nsi, la un moment dat, sau chiar care gndete cu voce tare, verbalizndu-i gndurile i ideile i n tot acest proces i poate pune siei ntrebri i tot persoana n cauz s fie cea care rspunde. Comunicarea intrapersonal transform dialogul cu sine nsui ntr-un monolog interior sau verbalizat n cazul n care acesta este manifestat n exterior prin viu grai.Putem spune, astfel, c pentru ca un individ s se afle ntr-un proces de comunicare intrapersonal trebuie s foloseasc cuvntul vorbit chiar dac acesta nu este rostit de multe ori cu voce auzit, folosete o limb i un limbaj comun chiar dac acestea i sunt personale, specifice. Mai mult: toate aceste lucruri se ntmpl n cea mai mare parte a timpului activ de via al individului. Putem spune chiar c toate celelalte 15 tipuri de procese comunicative la un loc nu ocup atta timp din viaa individului ct ocup comunicarea intrapersonal.O astfel de comunicare este perfect normal s apar la orice fiin uman i este chiar necesar n cazul unor situaii speciale cnd ea ne ajut la fixarea unor noiuni sau la clarificarea anumitor probleme.Comunicarea n cadrul grupuluiComunicare reprezintntiinare, tire, veste, raport, relaie, legtura. Cam acestea ar fi sinonimele care ne sunt oferite de ctre dicionarul explicativ pentru comunicare. Dei pare simplu nelesul comunicrii este mult mai complex i plin de substrat. Comunicarea are o mulime de nelesuri, o mulime de scopuri i cam tot attea metode de exprimare i manifestare. Nu exist o definiie concret a comunicrii ns se poate spune cel puin c, comunicarea nseamn transmiterea intenionat a datelor, a informaiei.Ce se nelege prin comunicare:provocare constant pentru psihologia social;activitate;satisfacerea nevoile personale;legtura ntre oameni, etc.Societatea continua s existe prin transmitere, prin comunicare, dar este corect s spunem c ea exist n transmitere i n comunicare.Este mai mult decto legtur verbal ntre cuvinte precum comun, comunitate, comunicare. Oamenii triesc n comunitate n virtutea lucrurilor pe care le au n comun; iar comunicarea este modalitatea prin care ei ajung s dein n comun aceste lucruri. Pentru a forma o comunitate sau o societate , ei trebuie s aib n comun scopuri, convingeri aspiraii, cunotine - o nelegere comun -"acelai spirit" cum spun sociologii. Comunicarea este cea care asigura dispoziii emoionale i intelectuale asemntoare, moduri similare de a rspunde la ateptri i cerine.Comunicarea se realizeaz pe trei niveluri:1. Logic2.Paraverbal3. NonverbalDintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezint doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivelparaverbal(ton, volum, viteza de rostire...) i 55% la nivelul nonverbal (expresia facial, poziia, micarea, mbrcmintea etc.).Dac ntre aceste niveluri nu sunt contradicii, comunicarea poate fi eficace.Dac nsntreniveluri existcontradicii, mesajul transmis nu va avea efectul scontat.Tipuri de comunicare:(Comunicareaintrapersonala. Este comunicarea n i ctre sine.(Comunicarea interpersonal. Este comunicarea ntre oameni.(Comunicarea de grup.Este comunicarea ntre membrii grupurilor i comunicarea dintre oamenii din grupuri cu ali oamenii.(Comunicarea de mas.Este comunicarea primit de sau folosit de un numr mare de oameni.Scopul comunicrii:s atenionam pe alii.s informm pe alii.s explicm ceva.s distrm.s descriem.s convingem, etc.Pentru a descrie numeroasele nelesuri ale comunicrii pe care o folosim i o trim zilnic, folosim urmtorii trei termeni:a. Forma comunicriiEste un mod al comunicrii aa cum sunt vorbirea, scrierea sau desenul.Aceste forme sunt distincte i separate una de alta aa de mult, nct au sistemul lor propriu pentru transmiterea mesajelor. Astfel, cnd semnele sunt fcute pe foaia de hrtie potrivit anumitor reguli (cum sunt cele ale gramaticii i ortografiei), atunci noi crem cuvinte i "forma" scrierii.b. Mediul comunicriiEste un mijloc al comunicrii care combina mai multe forme.Un mediu adesea poate implica utilizarea tehnologiei aa c acesta este dincolo de controlul nostru. Spre exemplu, o carte este un mediu care folosete forme ale comunicrii precum sunt cuvintele, imaginile i desenele.c. MediaSunt acele mijloace de comunicare n masa care s-au constituit ntr-un grup propriu.Exemple binecunoscute sunt radioul, televiziunea, cinematograful, ziarele i revistele. Toate acestea sunt distincte i prin modul prin care pot include un numr de forme de comunicare. Spre exemplu, televiziunea ofer cuvinte, imagini i muzica. Adesea termenul mass-media identifica acele mijloace ale comunicrii bazate pe tehnologie care fac o punte ntre cel care comunica i cel care recepteaz.Limbajul este codul cu care este transmis informaia, reprezint unealta comunicrii.n prima categorie intr limbajul. Limbajul reprezint codul comunicrii,este liantul ntre cel ce transmite informaia ,emitor, i cel ce primete informaia, receptor. Limbajul determin forma comunicrii. El este de trei feluri:Limbaj scris.Limbaj verbal.Limbaj nonverbal.Judecata, inele i societatea nu sunt structuri discrete, ci procese de interaciune personal i interpersonala. Interaciunea simbolic subliniaz importanta limbajului, ca mecanism fundamental n devenirea sinelui i judecii.Personalitatea este ceea ce este propriu, caracteristic fiecrei persoane i o distinge ca individualitate; felul propriu de a fi al cuiva.Comunicarea are o foarte mare influen asupra personalitii deoarece n ziua de azi individul se definete n funcie de ceilali iar comportamentul reprezint o construcie a persoanei n interaciunea cu ceilali.Interaiuneatrage concomitent comunicare.Sinele se construiete n interaciune cu ceilali. n felul acesta, definirea unei situaii nu este niciodat strict individual, dei apare astfel; n acelai timp, nici individul nu este doar o oglind a celorlali, ci introduce note personale n orice evaluare i rspuns. Cu ct se comunica mai mult cu att cresc ansele de a se crea personaliti puternice. Comunicarea este cheia individului spre societate i integrarea n aceast.Lipsa comunicrii atrage o ndeprtare iminenta faa de grup, echipa, societate, etc.Dac lum n discuie termenul de grup observm cci, chiar societatea din care facem parte este un grup. Grupul nseamn reguli, reputaie, el, munca n echip,etc. Sensuri determinate deinteranctiunedeci de comunicare. Atta timp ct exista o bun comunicare exist i un randament maxim, ns dac aceasta lipsete se poate ajunge la disensiuni sau, chiar mai ru.Funcionarea unui grup mai mare se bazeaz pe reeaua care conecteaz diferite pri ale sale i-i asigura coerent. Nuana pe care o introduceBlumerar putea chiar surprinde: "O reea sau o instituie nu funcioneaz n mod automat datorit unei dinamici interioare sau unui sistem de cerine: ea funcioneaz pentru c persoanele aflate n diferite punctefac ceva, iar ceea ce fac este rezultatul modului cum definesc situaia n care sunt chemate s acioneze"Arta de a comunica nu este un proces natural ori o abilitate cu care ne natem. Noi nvm s comunicm. De aceea trebuie s studiem ce nvm c s putem folosi cunotinele noastre mai eficient. Orice comunicare implica creaie i schimb de nelesuri. Aceste nelesuri sunt reprezentate prin "semne" i "coduri". Se pare c oamenii au o adevrat nevoie s "citeasc" nelesul tuturor aciunilor umane. Observarea i nelegerea acestui proces poate s ne fac s fim mai contieni referitor la ce se ntmpla cnd comunicm.Este o alt lectur a comunicrii i semnificaiei sale legat de data aceasta, de procese sociale de adncime, cum ar fi conservarea identitii i coeziunii, exercitarea funciei vitale de integrare social, de meninere i consolidare a unui humus psihologic comun. n nici una dintre ipostazele sale majore, societatea (comunitatea uman) nu poate exista fr comunicare: nici n cea de dobndire a unei experiene comune (care presupune dialog), nici n cea de transmitere a zestrei culturale, nici n construirea acordului asupra unor probleme i dezlegri. comunicarea semnifica mult mai mult dect schimbul i rspndirea de informaii; comunicarea creeaz i menine societatea.Munca n echipLucrul n echipa reprezint structura fundamental de interaciune pentru indivizii din orice organizaie, mare sau mic. Lucrul ntr-o echip poate nsemna s lucrezi cu un grup de oameni care stau n aceeai ncpere cu tine, s lucrezi cu un grup de oameni dintr-un birou diferit sau chiar dintr-o ar diferit. Dac un grup de oameni lucreaz mpreun pentru un obiectiv comun i dac lucreaz mpreun la aceeai sarcin, atunci acetia sunt o echip indiferent de poziia lor geografic. Aa c de ce este important pentru organizaii s ncurajeze munca eficienta n echip? Cel mai uor mod de a rspunde la aceast ntrebare este s folosim o analogie cu lumea sporturilor. Lucrnd eficient mpreun o echip sportiv poate reui lucruri pe care alii nu le pot realiza. De ce? Nu pentru c au cei mai buni performeri individuali, ci pentru c lucreaz eficient mpreun pentru acelai scop.Rmnnd la analogia din sport, o echip sportiv este alctuit dintr-un grup de indivizi cu competene complementare. Repetm, echipa poate lucra eficient numai dac toi membri recunosc punctele forte i competentele celorlali pentru a maximiza potenialul echipei.ExempluLucrezi pentru o firm care livreaz pizza la domiciliu. Suntei recunoscui pe plan local pentru cea mai bun pizza din ora, care este livrata ntotdeauna cu cele mai bune servicii pentru clieni. Secretul succesului vostru este c avei un buctar creativ care vine ntotdeauna cu idei noi detopping-uripentru aluatul sau preparat pe baza unei reete secrete, un manager care este foarte bun la negocierea reducerilor din partea furnizorilor, o persoan care face livrri i care cunoate toate scurtturile din ora (astfel ca pizza este livrata ntotdeauna repede) i pe ine mpreun cu nc un coleg, care rspundei la telefoane i ntreinei o relaie foarte bun cu clienii.Firma are un program de servicii potrivit pentru toat lumea: Cea mai bun alegere, cel mai bun pre i cele mai bune servicii din ora! i cu toii lucrai pentru atingerea acestui obiectiv.n multe cazuri, echipa n care lucrai va fi recrutati preselectatde un manager sau ef de echip. Este posibil ca acetia s fie i cei care stabilesc obiectivele generale ale unei activiti. Cu toate acestea, pentru a fi siguri c toat lumea lucreaz pentru acelai scop, este important ca toi membri echipei s aib ocazia s i mprteasc ideile i s planifice cum va fi atins scopul respectiv. n acest fel se vor simi proprietarii activitii i vor fi mai dornici ca aceasta s fie dus la capt cu succes.Dei recunoaterea capacitilor i punctelor forte ale celorlali este important, o echip eficient va oferi posibilitatea i c indivizii s i dezvolte competente noi. ntr-adevr, un indicator important al unei echipe puternice este reprezentat de situaia n care membrii echipei se instruiesc reciproc pentru a dezvolta competente n domenii noi, permindu-le prin urmare s fie mai flexibili n modul n care i mpart sarcinile ntre ei.Este dificil s mbunteti eficienta unei echipe dac nu este toat lumea implicat n trecerea n revist periodic a progresului lor, identificarea aspectelor pozitive i a celor care ar putea fi realizate diferit sau mai bine. Att procesele, ct i relaiile dintr-o echip pot avea un impact semnificativ asupra succesului acesteia.Tratarea relaiilor n special poate fi o problem delicat i trebuie efectuat ntr-un mod corespunztor, astfel nct feedbackul s fie obiectiv, constructiv i s se adreseze comportamentului fiecrui individ, care de fapt este schimbtor.n concluzie, lucrul ntr-o echip nu nseamn c relaiile vor fi ntotdeauna armonioase. Dup cum am spus, rareori se va ntmpla s deinei controlul absolut asupra celor care sunt n echipa voastr i pe parcurs pot interveni conflicte ntre personaliti. Conflictul n cadrul unei echipe este privit de experi ca o etap natural n progresul ctre construirea unei echipe cu adevrat performante.Conflictele apar atunci cnd indivizii dintr-o echip se simt n stare s i exprime adevratele gnduri i sentimente i prin urmare sunt date la iveal diferene de opinie i principii. Recunoaterea i tratarea acestei situaii este esenial pentru progresul echipei i de multe ori n aceast etap se manifest adevratele zone de dezvoltare a indivizilor, iar membri echipei pot vorbi deschis i liber ntre ei.Munca n echipa prezint numeroase avantaje: primele i cele mai evidente sunt cele legate de climatul afectiv pozitiv care se presupune a se constituie n echip. Membrii unei echipe ajung s se cunoasc foarte bine, conlucrnd la depirea dificultilor curente. n plus diversitatea i varietatea soluiilor oferite crete cel puin aritmetic cu fiecare membru. Lucrul n echipa poate fi de aceea extrem de motivant, deoarece fiecare proiect aduce cu sineexperiena contactului cu ceilali i bucuria de a beneficia de sprijinul acestora. n felul acesta compania i fidelizeaz odat n plus angajaii, pentru c nimic nu regreta oamenii mai mult la schimbarea unui loc de munc dect lipsa unui fost coleg la noul loc de munc.Dac aceste legturi ajung s fie puternice, confortul afectiv poate suplini i compensa alte lipsuri inclusiv n salarizare. Iat de ce, lucrul n echipa este adesea folosit ca mijloc de combatere i diminuare a rutinei zilnice. Nu salariul se constituie n cel mai important factor de motivare ci coninutul muncii, natura sarcinilor curente i modul n care aceast activitate, prestata 8-10 ore pe zi n fiecare zi, corespunde cel mai bine necesitailor interne de cretere i dezvoltare. Ce nseamn o munc rutinanta: este o munc care nu aduce nimic nou n planul solicitrilor cognitive.Oamenii simt c se pot detaa i c pot aplica acelai patternacionaln fiecare zi. La un moment dat chiar, anumite activiti pot fi efectuate cu jumtate de atenie, ceea ce ls timp pentru meditaie i n paralel pentru ntrirea convingerii c nu mai este nimic de nvat i deci c este timpul unei schimbri. n acest moment oamenii ncep s caute s compenseze, urmrind s identifice diverse mijloace prin care pot depi plictiseala i plafonarea. Astfel de debuee pot fi discuiile cu colegii saumicroactiviti (un joc pe PC, lectura unui ziar...) posibil de efectuat n momentele mai libere. Dac mijloacele de compensare nu sunt suficiente, treptat se acumuleaz tot mai mult stres i frustraie n legtur cu jobul curent, intrndu-se ntr-un cerc vicios. Discuia cu un coleg, mprtirea problemelor pot ns diminua mult efectele negative ale rutinei.Pe de alt parte munca n echipa i poate avea i reversul sau, n cazul n care echipa e fost prost construit ori exist conflicte. Faptul de a depinde de cineva poate fi destul de frustrant pentru unii, mai ales atunci cnd partenerii nu i respect angajamentele, i termenele sunt depite n lan, ntrzierea amplificndu-se continuu.Comunicarea, dialogul i capacitatea de a interaciona eficient, de a rspunde operativ cerinelor altora, de a putea prelua creativ ideile din grup i de a oferi n acelai timp, fregoismsuport celorlali sunt principalele cerine dar i caliti ale unui bunteamplayer. Rbdarea i tolerana privind stilul ori neajunsurile celorlali desvresc acest profilul psihologic. Echipa nseamn comunicare direct i fi, oblignd la asumarea constant a responsabilitii propriilor sarcini deoarece nendeplinirea acestora e imediat sancionata de grup.De obicei, de la nceput oamenii se declar c fiind buni juctori de echip, gata s fac fa oricror sarcini i gata s dialogheze cu oricine, deschii la ideile i sugestiile altora. Un simplu test psihologic deextraversiei comunicare poate ns infirma aceste afirmaii, profilnd o persoan care lucreaz mai bine individual i care prefera solitudinea. Iat de ce disponibilitatea exprimat trebuie s fie real.Foarte apreciate astzi sunt evenimentele grupate generic sub denumirea deteambuilding(construirea echipei) deoarece dincolo de aparene pot exista nemulumiri n colectiv. n funcie de disponibilitile unei firme, se pot concepe programe complexe de aplanare a conflictelor i de cretere a gradului de coeziune ntre oameni. Pe ct de bine pot funciona unele echipe, pe att de ru pot funciona altele n care obstrucionarea reciproc ori invidia sunt situaii curente.n concluzie, nelegerea autentic a acestui concept i aplicarea lui n practic, nseamn beneficii reale de ambele pri: organizaie, respectiv angajat.Comunicarea interpersonal. ConflictulComunicarea inter-personal este, prin definiie:un mod fundamental de interaciune psiho-social al persoanelor, realizat prin intermediul simbolurilor i al semnificaiilor sociale, generalizate ale realitii, n vederea obinerii stabilitii sau a realizrii unor modificri de comportament individual sau la nivel de grup(Watson. Hill, 1993, 95).Aceast comunicare se realizeaz prin interaciunea unei persoane(sau grup) cu alte persoane(sau grupuri) cu sau fr mijlocirea unor mijloace mecanice.n prima situaie emitorul i receptorulse afl unul n imediata apropiere a celuilalt. Este situaia ntlnit n conversaie, particiaparea la o discuie, sau convorbire cu un membru din familie. Sursa poate fi constituit dintr-un individ sau mai muli indivizi;la fel i receptorul. Codificarea se realizaz n acest tip de comunicare ntr-o singur etap. Emitorul transform instantaneu gndurile n discurs i/sau gesturi.La fel se ntmpl i cureceptorul ce face decodificarea.Feed-backul este imediat, utilizndu-se canalele vizuale i auditive.n a douasituaie comunicarea interpersonal este ajutat de mijloace mecanice.O caracteristic important n acest tip de comunicare o reprezin faptul c sursa i receptorul sunt desprii n timp i spaiu.Din punctul meu de vedere acest tip de comunicare este mai rece. Afirm acest lucru deoarece orict de perfecionate sunt dispozitivele ce fac posibil comunicarea, acestea nu nlocuiesc cu totul prezena fizic real a indivizilor aflai n procesul comunicaional.S nu uitm de celelalte canale de comunicare . M refer aici la cele olfactive , tactile i chiar extrasenzoriale.Mijloacele tehnice de astzi pot realiza o comunicare n timp real la distane mari(comunicarea prin INTERNET folosind camere video, comunicarea prin videotelefon i satelit) dar nu se pot substitui total comunicrii fa n fa .Desigur fiecare tip de comunicare poate avea avantajele i dezavantajele ei, dar trebuie luate n calcul toate aspectele, avnd grij s nu omitem nimic din ceea ce poate mpiedica atingerea scopului propus i anume o comunicare eficient.Comunicarea interpersonal este contextual. Comunicarea nu apare n izolare, ci ntr-un anumit context:a)Contextul psihologic este reprezentat de ceva ce este cunoscut i care determin individul s interacioneze (dorine, nevoi, personalitate, valori, etc.);b)Contextul relaional cuprindereaciile fade cealalt persoan;c)Contextul situaional se refer la cadrul psiho-social, la locul n care se realizeaz comunicarea.d)Contextul mediului se ocup de datele fizice n care se comunic (moment al zilei, temperatur, lumin, anotimp, locaie, mobilier);e)Contextul cultural cuprinde toate regulile i comportamentele de comunicare nvate n mediul cultural de provenien.Stiluri de comunicare interpersonal:Stilul emotiv- caracteristic indivizilor: expresivi, care vorbesc repede, gesticuleaz, uneori se inhib, alteori se grbesc; care au un comportament dinamic, orientat spre aciune i risc; care sunt atrai de relaiile informale, refractari la cele oficiale; care posed putere de convingere, bazat pe risip de energie emoional i transfer psihic; care prezint sociabilitate ridicat.Stilul director- caracteristic indivizilor care: au o atitudine serioas, preocupat; exprim opinii clare, ntr-o manier hotrt, uneori rigid; sunt dificil de abordat, comunic cu dificultate; ridic pretenii, cu gesturi ferme, glas sonor; prezint sociabilitate sczut.Stilul flexibil- caracteristic indivizilor care: ncearc permanent, deliberat s-i schimbe stilul propriu; merg n ntmpinarea greutilor celorlali; este adoptat de indivizi n situaii specifice.Stilul reflexiv- caracteristic indivizilor care: se controleaz puternic emoional; exprim opinii ntr-o manier deliberat formal, i caut cuvintele i formuleaz cu atenie propoziiile; sunt aparent linitii, retrai, mereu preocupai de altceva; prefer ordinea i caut un loc de munc ordonat; sunt leni, revd detaliile i nu iau decizii rapide; prefersingurtateainusuntbuniparteneride conversaie; prezint sociabilitate sczut.Stilul ndatoritor- caracteristic indivizilor care: sunt rbdtori i nu se implic n luarea deciziilor; ascult cu atenie i cu nelegere;evit s fac apel la propria poziie; se bazeaz pe fora de convingere a prieteniei; exprim deciziile ntr-o manier serioas, impersonal.Noiunea conflictTermenul conflict provine de la verbul latinesc confligo/ere = a se lupta, a se bate ntre ei. Dicionar enciclopedic ilustrat (1999) definete conflictul ca nenelegere, ciocnire de interese, dezacord, antagonism, ceart, discuie violent, iar Websters ca un dezacord, sau o coliziune acut de interese, idei etc. care se refer mai degrab la proces dect la rezultat1.n literatura de specialitate ntlnim dou abordri ale conflictului: nvingtor nvins i nvingtor nvingtor.Din perspectiva nvingtor nvins, L.A. Coser consider conflictul drept o lupt ntre valori i revendicri de statusuri, putere i resurse n care scopurile oponenilor sunt de a neutraliza, leza sau elimina rivalii, n timp ce J. Burton definete conflictul ca o relaie n care fiecare percepe scopurile, valorile, interesele i conduita celeilalte ca antitetice celor ale sale, iar M. Deutsch afirm conflictul este o incompatibilitate a scopurilor astfel nct atingerea scopului unuia dintre cei implicai atrage reducerea anselor celuilalt.Din perspectiva nvingtor nvingtor, Evert van de Vliert afirm c indivizii sunt n conflict atunci cnd sunt obstrucionai sau iritai de un alt individ sau grup i reacioneaz inevitabil ntr-un mod benefic sau costisitor (observm caracterul social al conflictului i caracterul posibil unilateral, cnd una dintre pri triete nemulumirea dar evit orice dialog). Orice conflict pornete de la o PROBLEM care genereaz la participani COMPORTAMENTE CONFLICTUALE (reale sau dorite) extrem de complexe, orientate spre un REZULTAT. Spre deosebire de el, B. Mayer consider conflictul ca un fenomen psihosocial tridimensional, care implic o component cognitiv (gndirea, percepia situaiei conflictuale), o component afectiv (emoiile i sentimentele) i o component comportamental (aciunea, comunicarea). Cele trei componente au contribuii conjugate n identificarea i nelegerea conflictului:percepia conflictului, const n modul n care l nelegem i l evalum la propria persoan (sunt indispus i nu tiu de ce), la interlocutor (e nervos), n relaia interpersonal (nu mi-a rspuns la salut).afectivitatea. Emoiile sunt inerente conflictului. Ele pot avea unul sau mai multe roluri: cauz a conflictului, resurs energetic a conflictului (for motrice, combustibil), mecanism de stingere a conflictului (satisfacia de a se exprimat), indicator al conflictului (emoia resimit semnaleaz prezena conflictului).aciunea, care poate avea caracter constructiv/cooperant sau distructiv/competitiv. Aciunile pot mbrca forme diverse de manifestare, de la ncercarea de a face ceva n dezavantajul altuia la exercitarea puterii, apoi la violen i distrugere sau, dimpotriv, la conciliere.Concluzionnd, conflictul organizaional poate fi definit drept orice disfuncionalitate a relaiilor social-umane, aa cum sunt ele acceptate sau ateptate n organizaie (grup sau comunitate) i n cultura din care fac parte actorii sociali. Conflictul apare atunci cnd dou sau mai multe pri (persoane, grupuri, comuniti) aflate n interdependen sunt sau se percep diferite sau incompatibile la nivelul nevoilor, valorilor, resurselor sau al unor trsturi de personalitate, fapt care produce o stare de tensiune ce trebuie descrcat.Surse generatoare de conflictea) diferenele i incompatibilitile dintre persoaneDiferenele dintre oameni sunt infinite numeric. Ele devin surse ale conflictului din momentul n care sunt obiect al interaciunii: sunt exprimate ntr-o discuie, sunt afiate ostentativ, una dintre pri reclam impunerea propriei valori (eu cred c, nu este adevrat c).Cele mai importante deosebiri generatoare de conflicte pot fi considerate urmtoarele:trsturile de personalitate (extravertit vs. introvertit, adaptiv vs. inovativ)prejudecile (rolul principal n revine)atitudinile (toleran vs. intoleran, acceptare vs. neacceptare)percepia diferit a valorilor (accentuarea simului estetic n amenajarea locului de munc vs. accentuarea simului practic)gusturile i preferinele (alimentaie, vestimentaie, modaliti de agrement i relaxare). n mod normal, diferenele dintre noi nu ar trebui s produc disconfort, dar de cele mai multe ori nu le acceptm. nainte ca raiunea s intervin, impulsul egocentric ne determin s ne instituim o un etalon al corectitudinii i echitii (s reacionm).b) nevoile i interesele umaneOamenii intr n conflict fie pentru c au nevoi care urmeaz a fi satisfcute de procesul conflictual nsui, fie pentru c au (sau cred) nevoi neconcordante cu ale altora. Reaciile, implicarea indivizilor n conflict, intensitatea conflictului depind de factori contextuali i de personalitate.c) comunicarea este generatoare de conflicte n dou situaii: cnd este absent (acumularea emoiilor); cnd este defectuoas (nelegere eronat, parial a unei informaii)d) lezarea stimei de sineStima de sine este o component afectiv a imaginii de sine. n timp ce imaginea de sine este ansamblul ideilor pe care o persoan le are despre sine (trsturi de caracter, trsturi fizice, fiziologice), stima de sine exprim sentimentele noastre fa de noi nine. Unele comportamente care lezeaz stima de sine pot avea potenial conflictual ca, spre exemplu:contestarea, minimizarea succeselor, realizrilor majore sau critica modului de ndeplinire a unei sarcini. Ex: persoana cu SS ridicat sa va apra sau va aduce argumente n care s demonstreze corectitudinea, persoana cu SS sczut va accepta cu uurin critica, aceasta confirmndu-i, o dat n plus, SS sczut.asumarea unor sarcini cu standarde inaccesibile, care depesc capacitatea persoanei de realizare i genereaz eec.constrngerea unei persoane s acioneze contrar contiinei sale (supraeul)e) valorile individuale (conflictul de valori)Valorile sunt credinele noastre despre ceea ce este important, ceea ce deosebete binele de ru i ce principii trebuie s ne guverneze viaa. Cnd ne sunt atacate valorile, reacionm extrem de violent sau dur pentru c ne simim contestai personal, ne este lezat stima de sine.f) normele explicite sau implicite (conflictul de norme)Normele sociale sunt standarde sau comportamente comune, acceptate de membrii grupului i ateptate de la ei. Unele norme sunt explicite (fumatul interzis), altele sunt nerostite i nescrise, dar influeneaz comportamentul (cultur, politee).Modalitile de acceptare a normelor:-conformare (ascultare, disciplin, respect)-comparare social-presiunea grupului.g) adoptarea unor comportamentele neadcvate contextului n care ne aflm:comportamente negative, antisocialecomportamente pozitive, ca valoare general, dar atipice n contextul social, cultural sau relaional (daruri fr motiv, simpatie nejustificat)comportamente pozitive i dezirabile d.p.d.v. social, dar cu mesaj negativ (datorat trsturilor slabe de personalitate - susceptibilitatea sau unei stri afective trectoare (respingerea unui proiect)comportamente neadecvate situaiei: inut/companie/fapte necorespunztoare unei situaii (rs la nmormntare, plns la nunt etc.)h) alte cauze. Conflictul este deseori provocat de diferenele de status, putere, prestigiu, principii.Rolul comunicrii n prevenirea, producerea i rezolvarea conflictelora)Coninutul mesajelor n comunicarea interpersonalComunicarea interpersonal este o form de interaciune psihosocial a persoanelor, n care are loc un schimb de semnale, de mesaje. n funcie de natura semnelor utilizate n codificarea informaiei i de canalul preferenial de transmitere a mesajului identificm:-mesaje implicite n comunicarea verbal (inclusiv metalimbajul): un mesaj implicit, ascuns n cuvinte i fraze care par a spune altceva; fiind o exprimare politicoas, metalimbajul atenueaz ocul, reduce frustrarea i menajeaz stima de sine a interlocutorului.Semnificaii ale unor cuvinte i sintagme standard de metalimbaj:ncercarea de mascare a nesinceritii: sincer, vorbesc seriosintenia de a abuza de timpul cuiva: v rein cteva minuteo intenia mascat de a nu respecta o promisiune se trdeaz prin promisiuni vagi sau angajamente extrem de ferme: s vedem ce se poate face, ncerc totulo impunerea unei decizii pentru care se cere acordul numai formal: sper c v place acest birou (tiu c nu v place, dar vei lucra aici)-mesaje implicite ale paralimbajului: semnificaiile adiionale, conotaiile cuvintelor; se manifest att n limbajul verbal (efecte verbomotorii ritmul, debitul, accentuarea cuvintelor, efectele vocii inflexiunea, alegerea cuvintelor, frazelor), ct i n cel scris (hrtia utilizat, formatul, culorile, ilustraiile, punerea n pagin).-mesaje implicite n limbajul nonverbal transmiterea mesajelor prin indicii corporale:o indicii statice: fizionomia, corpul, mbrcmintea, machiajul, vestimentaiao indicii dinamice: mimica, pantomima (gesturi, micri), simul tactil, kinestezicMesajele transmise prin indicii nonverbale pot fi:a)expresia facial. Putem recunoate apte grupuri principale de emoii: fericirea, surpriza, teama, tristeea, furia, curiozitatea, dezgustul/dispreul. Dac interlocutorul afieaz o emoie mai mult de cteva fraciuni de secund, l putem suspecta de nesinceritate.b)contactul vizual:orientarea i focalizarea privirii = gradul de apropiere fa de interlocutor (oficial, de anturaj, intim, erotic)durata contactului vizual durata moral a privirii 5 sec. odat, 50% conversaieochii mari, larg deschii antipatie, ur, tempupila lrgit (ochi de dormitor) = emoie pozitiv (plcere, interes)pupila micorat (ochi de mrgic) = emoie negativ (tem, ostilitate, furie)c)distanele interpersonale (proxemica8) intim (15-46 cm.), personal (46-122 cm.), social (122-360 cm.), public (peste 3,60 metri)d)strngerea minii ferm, moalee)alte gesturi i combinaii de gesturi: sinceritate, ascunderea minciunii, timiditate, frustrare, siguran, dominare, agresivitate, plictiseal, nemulumireb)Comunicarea perturbat sau blocat surs a conflictuluiComunicarea eficient implic necesitatea ca mesajul transmis de un partener s fie recepionat de cellalt n mod integral i corect. Realitatea ne demonstreaz altceva.Cauze externe ale perturbrii sau blocrii comunicrii:-diferenele culturale-distorsiunea mesajului n cursul transmiterii informaiilor (telefonul fr fir)-entropia (influenele externe care diminueaz integritatea mesajului)Procese psihice sau psihosociale:-proiecia, ca mecanism de aprare a eului = atribuirea de idei, sentimente, dorine inacceptabile propriei fiine, altei persoane-raionalizarea = ncercarea de explicare logic, coerent i raional d.p.d.v. social a anumitor atitudini, comportamente, idei proprii anormale (i le recunoatem ca atare) sau incontiente-transferul generalizat = reproducerea n relaia cu interlocutorul a unor idei, atitudini, sentimente, comportamente manifestate ntr-o experien anterioar-profeia care se autondeplinete = anticiparea unei reacii neplcute din partea interlocutorului i emiterea, involuntar, a mesajelor nonverbale corespunztoare, care provoac acestuia reaciile anticipateComportamente care inhib, perturb sau blocheaz comunicarea:-exprimarea ermetic = utilizarea unui text neneles-ambiguitatea din coninutul mesajului sau rezultat din neconcordana dintre gndurile i sentimentele declarate, pe de o parte, i comportamentul vizibil, libajul paraverbal i corporal, pe de alt parte-ntreruperea interlocutorului datorit anticiprii replicii sau poziiei interlocutorului-stereotipurile, prejudecile-sfaturile nesolicitate-neatenia, participarea formal la discuie-ignorana absolut sau relativ-dialogul surzilor-monologul egocentric = nu ascultm fiind ateni la interlocutor, ci urmrim scenariul intern, ateptnd s ne vin rndul-schimbarea subiectului dureros, din indiferen fa de suferina celuilalt sau cu bune intenii, fcndu-ne iluzia c astfel l facem s uite-prim-plan pe propria persoan, n loc de a asculta problemele celuilalt-lipsa de respect, de simpatie sau indiferena fa de interlocutor-refuzul explicit de a continua comunicarea (n-am chef de )-critica, insulta, ironia, interogarea, diagnosticareaFactori de personalitate i procese psihice:-diferenele de sex brbaii i femeile comunic n mod diferit (b comunic pentru a da soluii expresie a competenei asumate, f comunic pentru a-i exprima sentimentele dnd sfaturi)-emoiile-oc, puternica (furia sau spaima)-timiditatea = incapacitatea de a trece de la act la conduite verbale, professionale.c)Comunicarea preventiv n conflictIniierea dialogului:-alegei ca tem situaia dat-vorbii despre cealalt persoan i apoi despre dvs.-evitai deschiderile negative (critici, lamentri, observaii)-evitai ntrebrile deschise (ce-ai mai fcut? Ce mai e nou?)-furnizai informaii despre propria persoanDesfurarea dialogului:-folosii ntrebri deschise-ncurajai interlocutorul s vorbeasc-apelai la reformulri, reexprimarea sentimentelor-meninei dubla perspectiv (empatia)-folosii posesivul al meu pentru a sugera implicarea emoional n subiect-valorificai informaiile care nu au fost solicitate (ntrebai, comentai)-susinei interlocutorul (ascultare activ)-atenie la critici! Acceptai i pdv al interlocutorului, recunoatei greeala.Comportamentul individului este definit prin dou dimensiuni cu relevan pentru modul de interaciune cu ceilali (Brinkman, Kirschner):-nivelul asertivitii (a fi asertiv a avea o atitudine pozitiv i ncreztoare, a-i apra drepturile i imaginea personal, a-i impune punctul de vedere i a-i urmri consecvent obiectivele)-centrarea pe un anumit scop:o sarcin:-ndeplinirea sarcinii la timp-realizarea corect, calitativ a sarciniio relaii interumane (oameni):-armonizarea cu ceilali-atragerea ateniei i admiraiei celorlaliEfectele centrrii pe scop asupra comportamentelor sunt binecunoscute: persoanele cu centrri diferite se pot enerva reciproc; cnd oamenii au aceleai prioriti, ei interacioneaz bine.1. TANCUL confruntativ, gsete mereu pe cineva vinovat, este furios, nerbdtor i agresiv; temperament coleric i nestpnitRspunsuri nerecomandabile la asaltul tancului: contraatacul, defensiva sau supunerea umil din slbiciune sau team (semn sigur c atacul este justificat).Sugestii pentru managementul conflictului:-exersai mintal confruntarea cu el pn v vei simi sigur pe dvs.-ctigai-i respectul artndu-i c suntei puternic i capabil (T nu atac oamenii pe care-i respect): stai pe loc, nu v schimbai poziia, ntrerupei atacul rostindu-i numele pn se oprete, repetai punctul principal artndu-i c l ascultai cu atenie, formulai aseriunea eu (din punctul meu de vedere)2. PERFIDUL folosete atacul ascuns: comentarii rutcioase fcnd remarce nerelevante, care deruteaz oamenii i-i fac s par stupizi umor sarcastic, ton muctor, clasica rotire a ochilorRspunsuri nerecomandabile la atacul perfidului: exprimarea neplceriiSugestii pentru managementul conflictului:indiferena.curiozitatea amuzatgsii pe cineva care s v foloseasc drept model de calm i stpnire de sineoprii-v, privii-l, repetai-i spusele (astfel, l scoatei la lumin, puterea lui deriv din activitatea acoperit)adresai ntrebri de informare, cu un ton neutru i o expresie nevinovat, fr urm de sarcasmidentificai adevratul motiv al ostilitiipregtii o relaie normal pe viitor fcndu-l s neleag c preferai comunicarea direct i deschis.3. GRENADA dup o perioad de calm, scurt sau ndelungat, G explodeaz nedirecionat, zgomotos i nebunesc, cu privire la lucruri care nu au nici o legtur cu contextul prezentRspunsuri nerecomandabile la atacul grenadei: rspunsul exploziv, prsirea discret a terenului, aversiunea de la distanSugestii pentru managementul conflictului:captai-i atenia rostindu-i prietenos numele n timpul crizeiadresai-v emoiilor, ascultai cu atenie i folosii ecoul pentru a-l asigura de sprijinul dvs.luai o pauz (minute, ore, zile)pregtii relaia de durat, evitnd ca motivul exploziei s reapar (gsii momentul s-l ntrebai direct despre ceea ce l-a revoltat aa de tare).4. ATOTCUNOSCTORULfoarte competent, extrem de asertiv, nu admite replica; doresc realizarea sarcinilor n modul lor; exercit un control foarte strns, fr toleran la corecii i contradicii; crede c a grei nseamn a suferi o umilin; crede c destinul i datoria lui nseamn a domina, manipula i controla.Rspunsuri nerecomandabile fa de A: ncercarea de a ne demonstra propriile competene sau exprimarea resentimente fa de acesta.Sugestii pentru managementul conflictului:rbdare, flexibilitate, inteligenexprimai-v clar, succint, clar, fr eroriartai respect fa de ceea ce spunefolosii-v de/sprijinii-v pe ideile luiprezentai-v ideile ipotetic i indirectfolosii pluralul NOI i nu EU, inferiorizai-vfolosii ntrebri i nu afirmaii. Un A d rspunsurifacei din el un mentor, recunoatei-l ca expert, artai-v dornic s nvai de la el.5. ATOTCUNOSCTORUL NCHIPUITtie ct s afle despre un subiect a.. sa fac fa unei conversaii; exagereaz frecvent, pentru a atrage atenia; crede n ceea ce spune, chiar dac nu a verificat.Rspunsuri nerecomandabile fa de A: contrazicerea sau atacul brutalSugestii pentru managementul conflictului:acordai-i un minimum de atenie cnd ncepe s fac sugestii ridicole i s ofere informaii inutilesolicitai un amnunt cu un aer inocent sau curios, rezistnd tentaiei de a-l umilispunei-i cum stau lucrurile n realitate, aducndu-i argumente i doveziajutai-l s-i salveze imagine a de sinentrerupei ciclul escaladrii discreditrii ideilor sale prin ntriri pozitive pentru adevrurile orict de mici rostite de el.6. SERVIABILUL (YES MAN) este centrat pe oameni; face prea multe angajamente pe care nu reuete s le ndeplineasc; nu se gndete la consecinele nerespectrii cuvntului; ntruct sunt persoane drgue, sper c totul va fi bine, sufer cumplit cnd nu se ntmpl aa.Rspunsuri nerecomandabile la comportamentul S: blamarea i punerea lui ntr-o situaie jenant.Sugestii pentru managementul conflictului:iniiai o discuie n care s discutai despre respectarea promisiunilor fcuteajutai-l s nvee s-i organizeze timpul i activitileasigurai-v c i va respecta promisiunea (cerei-i cuvntul de onoare, cerei-i s rezume promisiunea, punei-l s scrie angajamentul, stabilii termene ciudate, descriei consecinele negative ale nerespectrii angajamentului, consolidai relaia).7. NEHOTRTUL este obsedat de partea negativ a oricrei decizii; are numeroase motive pentru a nu cere ajutor, a nu dori s deranjeze pe nimeni, a nu fi cauza unei evoluii negative; amn la infinit, spernd c ideea cea mai bun se va ivi de la sineRspunsuri nerecomandabile fa de N: iritareSugestii pentru managementul conflictului (ajutai-l s gndeasc hotrt):nu-l grbii s ia o hotrre, pentru a nu se simi presat s ia o decizie pe care ulterior i-o poate schimbaanalizai opiunile i obstacolele implicate de decizia respectivfolosii un sistem de adoptare a deciziei (-, +)reasigurai-l cnd ia o decizie bun i asigurai-v c o va respectantrii relaia, promovai ideea unui viitor mai bun pentru amndoi.8. TACITURNUL este pasiv, centrat pe ndeplinirea corect a sarcinii, caut perfeciunea i consider c nu poate face nimic care s-i determine pe ceilali s fie la fel de ateni ca i el; frustrat, se retrage n sine; este atent sau politicos pentru a nu rni pe cineva prin ostilitatea lui, n schimb se descarc prin aciuni asupra obiectelor.Rspunsuri nerecomandabile fa de T: nerbdare manifestat prin iritare i agresivitate verbalSugestii pentru managementul conflictului (convingei-l s vorbeasc):luai-v o marj mare de timp pentru a obine informaii de la eladresai ntrebri deschiseglumii pe seama tcerii luighicii ce gndeteprezentai viitorul i consecinele tcerii sale pentru a-l face s se deschid.9. NEGATIVISTUL centrat pe rezolvarea sarcinii, cu dorina ndeplinirii corecte a acesteia prin evitarea greelilor; perfeciunea este standardul su i, atunci cnd greelile celorlali mpiedic atingerea perfeciunii, N se simte disperat; gsete toate aspectele negative a tot ceea ce l nconjoar; submineaz motivaia, nbu evoluia i duce la crearea unei stri depresive i lips de speran pentru cei din jur.Rspunsuri nerecomandabile fa de N: dispreul i nerbdarea, identificarea vinovatului, efortul de a-l convinge c nu are dreptate.Sugestii pentru managementul conflictului:folosii N ca pe un sistem de alarm pentru potenialele problemelsai-i ansa de a se pozitiva n atitudine (o porti de scpare)folosii negativismul lui pentru a obine un rspuns pozitiv (ai dreptate, nici mcar tu nu ai putea s gseti o soluie mai bun)recunoatei bunele lui inteniirezistai tentaiei de a spune i-am spus eu cnd situaia are o rezolvare pozitiv; includei-l n srbtorirea succesului.10. JELUITORUL simte c lucrurile ar putea fi diferite fa de starea actual, dar nu are idee despre ce ar trebui s schimbe pentru a realiza acea diferen; nejutorat, trebuie s fac fa situaiilor car nu le plac i atunci merg i se plng celorlaliTipuri de plngere: care ajut la rezolvarea unei situaii, terapeutice, enervanteRspunsuri nerecomandabile n relaia cu J:nu fii de acord cu J pentru c l ncurajai s se plngnu l contrazicei, pentru c ncep s v povesteasc din nou despre necazurile luinu ncercai s rezolvai problemele n locul luinu v ntrebai de ce vi se plnge tocmai dumneavoastr, se va simi invitat s-i reia vicreala.Sugestii pentru managementul conflictului:identificai ideile principale exprimate prin plngerile sale (se va simi ascultat)ntrerupei i cerei clarificridirecionai discuia spre gsirea unei soluiistabilii ceva concret pentru rezolvarea problemei luipunei capt discuiei dac J revine cu aceleai acuze i pare c nu se va mai opri.Cauzele comportamentelor dificile constau n accentuarea unor tendine i apropierea lor de extreme. Astfel, dac definim comportamentul prin asertivitate i centrarea pe un anumit obiectiv, i dac considerm c asertivitatea oscileaz ntre polii agresivitii i pasivitii, cu o zon de mijloc, a implicrii, iar centrarea variaz de la centrarea exclusiv pe oameni la centrarea exclusiv pe obiect, atunci comportamentele dificile sunt cele care se apropie de cte o extrem. Acest lucru se ntmpl cnd persoana este n dificultate, frustrat sau suprat. Strile emoionale respective sunt induse de presiunea uneia dintre urmtoarele nevoi: de a finaliza sarcina sau de a o realiza bine.Modaliti de prevenire a conflictelorAscultarea activ.Ascultarea activ constituie o tehnic de conversaie prin care i comunicm interlocutorului semnificaia pe care o acordm mesajului su. Ea este foarte util n rezolvarea propriilor conflicte interpersonale, precum i n medierea conflictelor organizaionale. Ascultarea activ optimizeaz comunicarea. Ea poate fi folosit n trei scopuri: pentru informare, ca suport moral sau pentru reducerea agresivitii interlocutorului.Ascultarea activ cu rol de informare se folosete pentru a afla mai multe detalii despre o anumit problematic. Reguli specifice:-rezumai pentru a v asigura c suntei de acord cu interlocutorul asupra faptelor-evitai ntrebrile de genul ai neles?Ascultarea activ cu rol de suport emoional sau de consiliere se folosete n consiliere pentru a ajuta interlocutorul. Reguli specifice:-nu abordai noi subiecte pe care nu le-a atins interlocutorul-reformulai, n cazul n care nu ai neles corect sau complet interlocutorul-revenii la subiect, apelai la ntrebri ricoeu, dac interlocutorul se abate-respectai intimitatea interlocutorului, dac acesta intenioneaz s intre n detalii prea intime-facei pauze nainte de a interveni n discuie, empatia se realizeaz cel mai bine n linite-inferiorizai-v, permind interlocutorului s v corecteze-evitai s inducei interlocutorului propriile atitudiniAscultarea activ pentru reducerea agresivitii verbale a interlocutorului se folosete n situaiile n care interlocutorul este furios, simte i vrea sa-i transmit c problema lui eti chiar tu i, de aceea, ntreaga sa agresivitate este ndreptat asupra ta. Reguli specifice:nu intrai n defensiv, nu intrai n ofensiv, nu transferai responsabilitatea (nu v aprai nu contraatacai, nu nvinuii alte persoane)nelegei care este punctul de vedere al interlocutorului i percepia lui asupra conflictuluiexplorai situaia, mpreun cu el, pentru a vedea ce se afl n spatele emoiilorexplicai poziia dumneavoastr, fr a o nega pe a luideterminai-l s gseasc o soluie de rezolvare a problemei lui.Exprimarea asertivAseriunea-EU este o fraz prin care se ncepe discuia sau procesul de rezolvare a unui conflict. Prin aseriunea-EU comunicm ceva altei persoane referitor la modul n care ne simim n legtur cu acea situaie, fr s blamm i fr s impunem modalitatea de soluionare. Aceasta arat, ntr-un mod impersonal:- care este situaia care ne incomodeaz (cnd )-ce efecte are asupra noastr (simt / sunt )-care sunt cauzele sau motivele care au generat-o (deoarece )-cum am dori s se rezolve (a vrea ca eu s )Exemple:DA: Cnd lucrez i aud glgie, nu m pot concentra, pentru c aceasta mi distrage mereu atenia i ceea ce a dori este s pot lucra n linite.NU: Cnd m ntrerupei, simt cum m enervez i nu mai pot s-mi urmez firul ideilor i de aceea a vrea s m lsai s vorbesc pn la capt.Mesajele-EU reprezint o form simplificat a aseriunii-EU, pstrnd doar esena acestora. Deseori, iau forma unei constatri a unei stri de lucruri.Exemplu: Culoarea asta nu-mi place (n loc de culoarea asta nu este frumoas)ncurajarea stimei de sine a celuilalt condiie a prevenirii conflictelor-utilizarea frecvent a ntririlor pozitive-crearea i valorificarea anselor de succes-evitarea exprimrii directe, brutale i umilitoare a evalurilor negative la adresa unor nsuiri sau activiti ale celuilalt, chiar dac suntem convini de corectitudinea estimrii noastre-complimentarea, semnalarea deschis i sincer a unor calitiObinerea complianei prin comunicarea persuasiv i tehnici specialeCompliana este fenomenul psihosocial prin care se determin modificarea atitudinilor i comportamentelor intei, ca rspuns la dorina agentului de schimbare.Compliana se realizeaz pe dou ci: direct, prin persuasiune - ca form de comunicare sau indirect, prin manipularea cadrului instituional ca mod de influenare social.Principiile psihologice care faciliteaz compliana sunt urmtoarele:oprincipiul angajamentului inta este determinat s adopte o atitudine, dup care agentul de influen formuleaz cereri consistente cu atitudinea adoptatoprincipiul reciprocitii un comportament al sursei, perceput ca binevoitor de ctre int, o face pe aceasta s accepte solicitarea i s rspund printr-un serviciu mai mare (vezi donaiile)oprincipiul validrii sociale noi considerm corect ceea ce ceilali oameni consider a fi aa (vezi reclamele)oprincipiul autoritii autoritatea induce obediena i prin aceasta deschide poarta complianeioprincipiul atractivitii oamenii au tendina s rspund afirmativ la solicitrile persoanelor pe care le cunosc sau le placoprincipiul ofertei limitate, raritii, fructului oprit oamenii preuiesc mai mult oportunitile care sunt mai puin accesibileostructurile mentale automate scurtcircuite mentale, automatisme care se desfoar pe modelul stimul-rspuns, fr intervenia analizei contienteoefectul de contrast n percepia unor elemente succesive face ca acelai element s poat fi vzut diferit n funcie de natura celui care l precedoefectul pierderii - oamenii par a fi mai motivai de gndul pierderii a ceva dect de cel al ctigrii unui lucru de aceeai valoareTehnici motivaionale. Motivaia n muncntr-o lume n schimbare caracterizat prin criza acut a resurselor, se impune ca necesitate regndirea resursei umane, singura care este practic nelimitat i regenerabil n timp.Reconsiderarea omului, o constant ce ofer siguran nnoirii permanente, dobndete o importan crescnd, cci, dei pe ansamblu, disponibilul de resurs uman este n cretere, fiecare om rmne o valoare unic, irepetabil cu sensibilitile, aspiraiile i temerile ei.Pentru a ajunge la o valorificare tot mai bun a potenialului omului, el trebuie motivat s-i foloseasc pe deplin capacitile. Motivarea presupune pe de-o parte cunoaterea nevoilor i aspiraiilor, iar pe de alt parte, inventarea de noi motivaii.

Nevoile sau trebuinele umane sunt stri interne de necesitate, care se manifest prin apariia unui dezechilibru n sistemul organic sau de personalitate, care impune luarea de msuri pentru nlturarea sa.Astfel, n sens general, motivaia exprim o modificare intervenit n starea de echilibru a organismului uman, care l determin s acioneze ntr-un anumit mod pn la reducerea sau eliminarea dezechilibrului aprut.Termenul de motivaie a fost lansat n anul 1930 i a cunoscut o foarte rapid acceptare i utilizare a sa n diverse domenii. Motivaia uman se structureaz i evolueaz sub influena activitii contiente, prin intermediul proceselor cognitive.Ideea de motivaie se bazeaz pe o presupunere fundamental, i anume, c oamenii se comport n aa fel nct s aib ct mai multe satisfacii i ct mai puine neplceri. Mai mult, pentru ca motivaia s influeneze comportamentul, trebuie considerat c indivizii au posibilitatea liberului arbitru. Pe scurt, atunci cnd pot alege, oamenii se pot comporta astfel nct ssporeasc satisfaciile i sreduc insuccesele. n cadrul situaiilor de munc, angajaii pot opta ntre anumite limite de comportament: limite ale satisfaciilor profesionale obinute i limite ale potenialelor satisfacii. Presupunerile managerilor referitoare la motivaiile angajailor le influeneaz modul de conducere, satisfaciile pe care le pot oferi i neplcerile ce pot aprea n cazul unor reacii necorespunztoare.Studiindu-se comportamentul omului n munc, s-a ajuns la concluzia c motivarea este alctuit din dou mari categorii de factori:Motivele-resimite ca expresie a nevoilor umane. Ele sunt personale, intime i creeaz anumite tensiuni.Stimulentele sau factorii motivaionali. Acestea sunt interne persoanelor i fac parte din mediul de munc creat de management n scopul orientrii i ncurajrii salariailor spre o munc performant.Deplina nelegere a motivaiei la nivelul de baz al firmei, al proceselor este esenial pentru nelegerea dinamicii firmei. Managementul i buna organizare nu pot fi realizate fr motivarea forei de munc, de aceea trebuie s nelegem de ce oamenii se comport ntr-un anumit mod n munc.ntr-un moment oarecare, un individ are o mulime de nevoi, dorine, ateptri. Odat cu apariia acestora, starea interioar a individului se afl ntr-un dezechilibru care poate cauza un comportament motivat spre anumite scopuri. Realizarea acestor scopuri faciliteaz ntoarcerea la o stare de echilibru. Comportamentul rezultat activeaz din partea organizaiei o serie de reacii, aluzii care transmit mesajele napoi. Acest feedback poate servi la linitirea salariailor dac comportamentul e corect sau le poate spune c aciunea este incorect i trebuie modificat.Motivaia are de asemenea o natur ciclic. Indivizii se afl ntr-o continu stare de dezechilibru datorit numrului foarte mare de nevoi; odat una satisfcut, apare alta, stimulnd alte aciuni viitoare.Experiena a demonstrat c oamenii tind s-i atribuie motivaii de un nivel mai nalt dect cele pe care le atribuie persoanelor care lucreaz pentru ei, pe care nclin s le declare egoiste, interesate doar de ctigul ilicit.Motivaia este n fapt o problem foarte individual. Este resortul de baz al personalitii, iar factorii care o determin ntr-un mod sau altul sunt alii pentru fiecare individ. Motivaia variaz n funcie de circumstane i ea este puternic influenat de grupul cruia i aparine individul.Managementul are un rol primordial n realizarea unui cadru motivaional optim. Compania care folosete pe deplin potenialul angajailor si va prospera, iar cea care nu va face nimic n aceast direcie, va stagna. Este necesar a se crea pentru fiecare salariat posibilitatea potenrii talentului individual astfel nct s poat contribui la dezvoltarea organizaiei, fie n postul lor actual, fie n cele viitoare.Unul din sloganurile cele mai de succes a fost Nu manipulai, motivai i vei ajunge la concluzia c toat lumea are de ctigat.Evoluia motivaional a unei persoane este nsoit i de evoluia gradului de contientizare a motivelor. Contientizarea motivelor, a proceselor motivaionale, nu privete doar elaborarea unor aciuni care s asigure satisfacerea acestora sau alegerea acelor obiective care le pot satisface cel mai deplin, ci ea constituie un factor de generare a unor noi motive i a unor noi relaii ntre motivele existente.Teoria ierarhizrii nevoilorAceast teorie a fost elaborat de psihologul AbrahamMaslowcare i-a nceput n anul 1940 cercetrile. Studiile sale au fost utilizate n practica managerial ncepnd cu anii 1960.Au existat dou premise ale acestei teorii:a)Oamenii sunt motivai de dorina de a-i satisface diferite tipuri de nevoi.b)Aceste nevoi sunt aranjate pe o scar ierarhic, oamenii i le ndeplinesc n mod secvenial ncepnd cu cele de la baz pn spre cele din vrf.Nevoile au fost mprite deMaslown dou mari categorii:a)Nevoi de baz, care trebuie satisfcute n modobligatoriu-sntate, securitate, nevoi fiziologice, sociale.b)Nevoi de cretere, referitoare la dezvoltarea i realizareapersonalului-stim, autoperfecionare.Ierarhizarea nevoilor:-Necesiti fiziologice(mncare, odihn, necesiti corporale).-Nevoia de siguran i securitate(confort personal, protecie fa de ameninri sau pericol, securitate material).-Nevoi sociale(acceptarea din partea celorlali, sentimente de apartenen, dragostea).-Nevoia de stim(necesiti de respect reciproc din partea comunitii).-Nevoia de autoperfecionare(nevoia de a crete, de a te dezvolta, de a te simi mplinit i de a-i valorifica potenialul).Dac o anumit nevoie nu este satisfcut, atunci acea nevoie va domina starea de spirit a individului. Odat ce un anumit nivel de nevoi va fi ndeplinit, individul va trece la nivelul superior pe scara ierarhiei sale personale.n acelai timp sunt ns necesare patru nuanri ale acestei teorii:a)Ordinea necesitilor n aceast ierarhie poate varia. Ea poate varia n timp pentru acelai individ, poate de asemenea varia pentru diferite societi, modele culturale. n unele societi pot fi mai importante necesitile sociale fa de cele de stim, n altele poate fi invers.b)Anumite necesiti trebuiesc satisfcute permanent. Odat aceste necesiti satisfcute, ntr-un mecanism bine reglat, orientarea imediat a indivizilor este ctre acoperirea nevoilor imediat urmtoare n ierarhia individual a acestora.c)Persoane diferite, avnd aceleai nevoi, pot gsi sau alege ci diferite de a i le satisface.d)Structura motivaional a luiMasloware implicaii importante pentru manageri. Acetia contientizai fiind de structura necesitilor salariailor, pot astfel concepe locurile de munc i sistemele de apreciere nct s recompenseze comportrile individuale corespunztoare.O concluzie a fost c ealoanele situate superior n ierarhia unei organizaii pot s-i ndeplineasc nevoia de autoperfecionare mai bine i mai uor dect managerii de la nivelul de baz. Acest fapt este consecina gradului mare de autonomie, independena pe care munca top-managerilor o implic, grad care permite exprimarea liber a creativitii, n timp ce la nivelul de baz munca devine mult mai greu de realizat datorit perfecionrii.Motivarea idemotivareaMotivarea reprezint aciunea de a motiva, n sens general, ea desemnnd aplicarea n practic a metodelor i tehnicilor utilizate n sensul realizrii acestei aciuni.A motiva nseamn a facilita emergena resurselor persoanei. Aceasta i permite de a fi n acord i de a realiza acordul dintre nevoile i scopurile colective. Aceasta d sens unei activiti: reprezint aciunea de a ridica obstacolele, formele de a crea un mediu i o organizare care s faciliteze atingerea obiectivelor personale i colective.A fi motivat nseamn a orienta aciunea spre anumite obiective i a angaja o parte a energiei i a resurselor la realizarea acestor obiective.Demotivareaeste un proces negativ care afecteaz performana n cadrul organizaiilor.Factorii care duc la apariiademotivriipot fi: lipsa de informaii suficiente, lipsa de respect i confidenialitate, lipsa de sprijin din partea colegilor sau a superiorilor, lipsa de atenie acordat nevoilor individuale, lipsa de feedback,etc.Etapeledemotivriisunt:1. Confuzia. n aceast faz ncepe s scad productivitatea, crete nivelul de stres, persist dorina de a realiza ceva, dar acest lucru nu va fi dus la bun sfrit, mesajele pot fi recepionate i interpretate greit.2. Suprarea. Dureaz cam o sptmn, persoana devine defensiv sau ofensiv, direcia nu mai este clar, se ncearc diverse variante.3. Sperane n subcontient. Dureaz cam o lun, se caracterizeaz prin pasivitate, scade nivelul de stres, apare teama de imprevizibil, superiorii sunt evitai, se dezvolt dorina de a reui indiferent de condiiile care stau mpotriv.4. Deziluzia. n aceast etap, productivitatea scade dramatic, apare mentalitatea, de la 9 la 5, iniiativa nu se mai manifest aproape deloc, apare brfa i atitudinea de genul s vedem ce se ntmpl, dar...5. Lipsa de cooperare. Atitudine cinic: La ce bun ?6. Ultima faz: permite celor care au trecut prin procesuldemotivriis aleag: sau i dau demisia, sau se resemneaz i vor continu s se trasc n cadrul organizaiei. La nivelul de management, dac se ajunge la acest ultim stadiu, n general echipa pleac, fiind nlocuit.La diferite nivele i n diferite situaii, cicluldemotivriipoate fi scurtat sau reluat. S-a constatat c factorul cel mai semnificativ n declanareademotivriieste eful direct. De aceea este important ca persoanele care ndeplinesc funcii manageriale s fie la curent cu modalitile prin care se pot motiva angajaii pentru a evita declanarea procesuluidemotivrii.INTELIGENA EMOIONALInteligena emoional este un concept relativ nou aprut destul de recent pe firmamentul tiinific. Termenul de INTELIGEN provine de la latinescul INTELLIGERE, care nseamn a relaiona, a organiza sau de laINTERLEGERE, care presupune stabilirea de relaii ntre oameni.Chiar terminologia sugereaz faptul c inteligena depete gndirea care se limiteaz la stabilirea relaiilor dintre nsuirile eseniale ale obiectivelor i fenomenelor i nu a relaiilor ntre oameni. Ct de complex este aceast latur a personalitii reiese din modul ei de abordare n istoria filozofiei i psihologiei. Prerile fa de inteligen au oscilat de la acceptarea i sublinierea rolului ei n cunoatere, pn la diminuarea semnificaiei ei sau chiar pn la eliminarea ei din existena uman.Nivelul coeficientului emoional este responsabil pentru gradul de autocunoatere i autoapreciere, pentru calitatea relaiilor interpersonale, pentru adaptabilitatea social. EQ ridicat face s trim intens ceea ce ni se ntmpl i s ne cunoatem mai bine att pe noi ct i pe ceilali. Mai mult, dac IQ este limitat genetic, EQ este infinit ca posibiliti de dezvoltare. Trindu-ne contient emoiile, acceptndu-le ca natur proprie, aducem la suprafa lumea noastr adevrat, netrucat.Cnd EQ este ridicat, reuim s trim intens ceea ce ni se ntmpl i meninem deschise cile de comunicare dintre nucleul amigdalian i neocortex, avem acces la intuiie, empatie, adaptabilitate i creativitate. Indivizii detepi (un IQ foarte ridicat dar cu EQ sczut) pot pierde cursa vieii dup un eveniment emoional, nu seautoevolueazcorect n relaiile cu ceilali i sfresc prin a ti prea puin despre sentimentele lor i despre ei n general.Cultura occidental, n general, i psihologia n special, au supralicitat raiunea i inteligena considernd afectivitatea ca pe o eroare regretabil ntr-o main de calcul perfect. De multe ori se pune semnul egalitii ntre emoie i slbiciune. Astfel, sub aceast influen, nceput n copilrie cnd printele ne spune s nu mai plngem, ne impune s ne amnmdescracrea/detensionarea emoional. Astfel nvm s ne ascundem tririle afective n defavoarea sntii. Exteriorizarea acestor triri este sntoas pentru minte, trup i spirit; va fi o furtun scurt care mprospteaz ienergizeazorganismul, dup care mintea este limpede, sufletul detensionat i chiar stpnirea de sine mai mare. Dac ne mpotrivim vom fi permanent tensionai, predispui la insomnie, ulcer, infarct.Primul pas este s nu ne fie fric de a experimenta trirea emoiilor, s nu recurgem la intelectualizarea lor prin false raionalizri bazate pe argumente logice, oferite de filozofie sau de psihologie care nu rezist la o explicare a fenomenelor din punct de vedere neurologic i fiziologic. Numai astfel avem acces la informaii emoionale despre noi i ceilali, adic vom crete inclusiv ca poten intelectual.Urmarea unui EQ sczut face s vism cu ochii deschii n loc s acionm fr prejudeci i cu entuziasm; s ne reprom mereu aceleai lucruri nou i celorlali n loc s le acceptm aa cum sunt; s ne autosugestionm cluctrurilenu sunt chiar grave. Vom continua s credem c a fi ruinos este un semn de bun cretere i ne vom mira c impertinenii ne-o iau nainte. Prndu-ni-se prea greu de suportat toate provocrile vieii, vom ajunge s mimm doar viaa fr a tri efectiv. Acceptm roluri sociale pe care le jucm mecanic, nu ne implicm afectiv i sfrim prin a ne face reprouri dure pentru ratrile care se nmulesc.De ce este inteligena emoional att de important la locul de munc?De ani de zile, educatori, profesioniti n resurse umane, formatori, echipe de recrutare, manageri i alii tiu ceea ce i difereniaz pe lucrtorii obinuii de cei care se desprind din rndul mulimii. Nu este vorba de abiliti tehnice acestea sunt relativ uor de nvat i este uor de determinat dac o persoan le deine sau nu.Nu este nici neaprat inteligena. Este vorba de altceva, ceva ce tii c exist atunci cnd o vezi, dar care este dificil de definit clar. Este vorba de abilitile personale.Dup muli ani de discuii referitoare la abilitile personale, cei care lucreaz n domeniile de training, pregtire, management i angajri s-au lsat convini. Descoperirea esenei a ceea ce face ca oamenii s ias n eviden la locul de munc, a adus aceast discuie n prim plan. De acum nainte se poate nlocui termenul subiectiv abilitile personale cu un termen mult mai exact i obiectiv intelig