vlerick retail platform: experience marketing in retail

11
VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS, DOOR RETAILERS EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL: EEN UPDATE "Al die winkels die willen dat je bezoek een 'beleving' is. Terwijl je er gewoon iets wil kopen." Rik Torfs, Twitter, 27 augustus 2013 PROF. GINO VAN OSSEL & EVA PELGRIMS SEPTEMBER 2013 #vlerickretail

Upload: vlerick-business-school

Post on 08-May-2015

1.192 views

Category:

Documents


4 download

DESCRIPTION

Vlerick Retail Platform: Experience Marketing in Retail - update 27-08-2013

TRANSCRIPT

Page 1: Vlerick Retail Platform: Experience Marketing in Retail

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL EEN UPDATE

Al die winkels die willen dat je bezoek een beleving is

Terwijl je er gewoon iets wil kopen

Rik Torfs Twitter 27 augustus 2013

PROF GINO VAN OSSEL amp EVA PELGRIMS SEPTEMBER 2013

vlerickretail

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

Met de opening van de eerste Niketown in 1990 gaf Nike het startschot voor een lange reeks van retail-as-theatre concepten waarbij de experience centraal staat Vandaag beleeft experience marketing in retail zijn tweede jeugd Door de steile opmars van e-commerce is het terug van nooit helemaal weggeweest Want omdat webwinkels sterk scoren op gemak prijs en keuze menen velen dat winkels zich best van hun online concurrenten kunnen onderscheiden inzake met service en beleving

Vanuit dit uitgangspunt kwamen op donderdag 12 september een kleine 150 mensen uit de Belgische retailsector samen tijdens het Vlerick Retail Platform Samen met Prof Gino Van Ossel (Vlerick Business School) en twee concrete retailcases (AS Adventure amp Makro) gingen zij op zoek naar slimme inzichten om succesvol beleving te creeumlren in een retailomgeving

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

Professor Gino Van Ossel

Expert in Retail

Management

Tom Lambert

Sales Director Belux amp France

David Janssens

Store Manager Sint-Pieters-Leeuw

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

Hieronder leest u de 10 belangrijkste besluiten

1 Beleving is steeds een middel en nooit een doel op zich Aan het eind van de rit dient er een return te zijn Ofwel wordt gekeken naar omzet gerelateerde KPIs (conversie aantal gekochte producten gemiddelde prijs) ofwel naar klantentevredenheid en -binding (bezoekfrequentie mate waarin de winkel de voorkeur geniet net promotor score)

2 Vertrek daarom altijd vanuit je eigen identiteit en positionering Een klant die Makro bezoekt verwacht promoties Als Makro belevingswerelden creeumlert dan dient het op die verwachtingen in te spelen en de promoties voldoende sterk en zichtbaar uit te spelen

3 Kies voor een systematische en resultaatgerichte aanpak Belevingen kunnen ofwel bedoeld zijn om de merkwaarden uit te dragen en te versterken ofwel om de klant ertoe aan te zetten meteen meer te besteden Uiteraard kunnen beide doelstellingen gecombineerd worden maar ze vergen een andere insteek Op eacuteeacuten of andere manier dien je dus een keuze te maken

4 Productbeleving waarbij de klant een product kan uitproberen speelt vooral in het verhogen van de omzet met name door de conversie te verhogen De beleving van de winkel in zijn geheel draagt dan weer vooral bij tot een sterker merkimago op langer termijn en dus tot een grotere voorkeur voor de winkel en zo tot een grotere bezoekfrequentie Toch zorgt die ruimere sfeerschepping ook voor korte termijn verkoopseffecten de klant is in de juiste stemming en zal gemakkelijker meer en duurder kopen

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims wwwvlerickcomnlretailplatform

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

3 Kies voor een systematische en resultaatgerichte aanpak Belevingen kunnen ofwel bedoeld zijn om de merkwaarden uit te dragen en te versterken ofwel om de klant ertoe aan te zetten meteen meer te besteden Uiteraard kunnen beide doelstellingen gecombineerd worden maar ze vergen een andere insteek Op eacuteeacuten of andere manier dien je dus een keuze te maken

4 Productbeleving waarbij de klant een product kan uitproberen speelt vooral in het verhogen van de omzet met name door de conversie te verhogen De beleving van de winkel in zijn geheel draagt dan weer vooral bij tot een sterker merkimago op langer termijn en dus tot een grotere voorkeur voor de winkel en zo tot een grotere bezoekfrequentie Toch zorgt die ruimere sfeerschepping ook voor korte termijn verkoopseffecten de klant is in de juiste stemming en zal gemakkelijker meer en duurder kopen

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims wwwvlerickcomnlretailplatform

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

5 Beleving rond een gehele productcategorie zit in de lift Naast de shop in the shop van merkartikelfabrikanten die het eigen merk in de kijker zetten investeren steeds meer winkelbedrijven (zoals Makro en Carrrefour) in aparte belevingswerelden die producten en merken van verschillende leveranciers samenbrengen rond een bepaald thema (koken outdoor)

6 Een beleving mag je niet verengen tot iets wat gedenkwaardig is Aldi of Zeeman bieden net zo goed een beleving als Ikea of AS Adventure Je kan ook niet kiezen om geen beleving neer te zetten Ze is er sowieso Daarom kan je die beleving dus best zo bewust mogelijk managen en aansturen

7 De winkelbeleving heeft de grootste impact als je de klant actief laat deelnemen (interageren) eacuten als de beleving holistisch is Daartoe dien je maximaal en consistent in te spelen op alle relevante zintuigen van de consument Geur + geluid + visuele effecten werkt beter dan enkel geur of enkel geluid De keuze voor opwindende dan wel relaxerende stimuli (kleuren geluid geuren) is afhankelijk van je eigen identiteit en positionering en van de gestelde objectieven

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

8 In een digitaal tijdperk dient de beleving doorgetrokken doorheen het gehele kooppad ook buiten de winkel Als de consument zich bijvoorbeeld online orieumlnteert dan dient de winkelbeleving zich in te schakelen in de logica van de consument Dat kan bijvoorbeeld door in te zetten op die aspecten van productbeleving die online moeilijk te verwezenlijken is Audi City laat de consumenten bijvoorbeeld het leer van de zetels aanraken en ruiken wat met een online configurator thuis niet kan Omgekeerd dient ook de online beleving consistent te zijn met de offline beleving Dat beiden naadloos dienen geiumlntegreerd te worden spreekt voor zich

9 Een goede beleving staat of valt met het winkelpersoneel Zij dienen de winkelbeleving waar te maken zowel door de hardware goed te managen als in hun interactie met klant Een uitgesproken belevingsstrategie wijzigt doorgaans de rol van de medewerker Wie dit onvoldoende aanstuurt is gedoemd om te mislukken De beleving moet een echte obsessie zijn zelfs met de wetenschap dat perfectie niet haalbaar is Maar het dient wel het streven te zijn

10 Een specifieke uitdaging bestaat erin dat naarmate de beleving sterker wordt de consument de prijsperceptie minder gunstig inschat Dit spanningsveld vereist een scherpe opvolging

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

Met dank aan onze sponsors

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL EEN UPDATE

Blijf je graag efficieumlnt bij in de snel veranderende retail wereld Wil je je retail netwerk verder uitbouwen

Neem deel aan het Vlerick Retail Platform vier namiddagen waarin Vlerick Business School toonaangevende retailers samenbrengt rond actuele retail onderwerpen

Meer informatie op wwwvlerickcomnlretailplatform

Of neem vrijblijvend contact op met Eva Pelgrims Account Manager Retail amp Consumer Goods

Evapelgrimsvlerickcom +32 9 210 98 36

vlerickretail

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims wwwvlerickcomnlretailplatform

Page 2: Vlerick Retail Platform: Experience Marketing in Retail

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

Met de opening van de eerste Niketown in 1990 gaf Nike het startschot voor een lange reeks van retail-as-theatre concepten waarbij de experience centraal staat Vandaag beleeft experience marketing in retail zijn tweede jeugd Door de steile opmars van e-commerce is het terug van nooit helemaal weggeweest Want omdat webwinkels sterk scoren op gemak prijs en keuze menen velen dat winkels zich best van hun online concurrenten kunnen onderscheiden inzake met service en beleving

Vanuit dit uitgangspunt kwamen op donderdag 12 september een kleine 150 mensen uit de Belgische retailsector samen tijdens het Vlerick Retail Platform Samen met Prof Gino Van Ossel (Vlerick Business School) en twee concrete retailcases (AS Adventure amp Makro) gingen zij op zoek naar slimme inzichten om succesvol beleving te creeumlren in een retailomgeving

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

Professor Gino Van Ossel

Expert in Retail

Management

Tom Lambert

Sales Director Belux amp France

David Janssens

Store Manager Sint-Pieters-Leeuw

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

Hieronder leest u de 10 belangrijkste besluiten

1 Beleving is steeds een middel en nooit een doel op zich Aan het eind van de rit dient er een return te zijn Ofwel wordt gekeken naar omzet gerelateerde KPIs (conversie aantal gekochte producten gemiddelde prijs) ofwel naar klantentevredenheid en -binding (bezoekfrequentie mate waarin de winkel de voorkeur geniet net promotor score)

2 Vertrek daarom altijd vanuit je eigen identiteit en positionering Een klant die Makro bezoekt verwacht promoties Als Makro belevingswerelden creeumlert dan dient het op die verwachtingen in te spelen en de promoties voldoende sterk en zichtbaar uit te spelen

3 Kies voor een systematische en resultaatgerichte aanpak Belevingen kunnen ofwel bedoeld zijn om de merkwaarden uit te dragen en te versterken ofwel om de klant ertoe aan te zetten meteen meer te besteden Uiteraard kunnen beide doelstellingen gecombineerd worden maar ze vergen een andere insteek Op eacuteeacuten of andere manier dien je dus een keuze te maken

4 Productbeleving waarbij de klant een product kan uitproberen speelt vooral in het verhogen van de omzet met name door de conversie te verhogen De beleving van de winkel in zijn geheel draagt dan weer vooral bij tot een sterker merkimago op langer termijn en dus tot een grotere voorkeur voor de winkel en zo tot een grotere bezoekfrequentie Toch zorgt die ruimere sfeerschepping ook voor korte termijn verkoopseffecten de klant is in de juiste stemming en zal gemakkelijker meer en duurder kopen

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims wwwvlerickcomnlretailplatform

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

3 Kies voor een systematische en resultaatgerichte aanpak Belevingen kunnen ofwel bedoeld zijn om de merkwaarden uit te dragen en te versterken ofwel om de klant ertoe aan te zetten meteen meer te besteden Uiteraard kunnen beide doelstellingen gecombineerd worden maar ze vergen een andere insteek Op eacuteeacuten of andere manier dien je dus een keuze te maken

4 Productbeleving waarbij de klant een product kan uitproberen speelt vooral in het verhogen van de omzet met name door de conversie te verhogen De beleving van de winkel in zijn geheel draagt dan weer vooral bij tot een sterker merkimago op langer termijn en dus tot een grotere voorkeur voor de winkel en zo tot een grotere bezoekfrequentie Toch zorgt die ruimere sfeerschepping ook voor korte termijn verkoopseffecten de klant is in de juiste stemming en zal gemakkelijker meer en duurder kopen

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims wwwvlerickcomnlretailplatform

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

5 Beleving rond een gehele productcategorie zit in de lift Naast de shop in the shop van merkartikelfabrikanten die het eigen merk in de kijker zetten investeren steeds meer winkelbedrijven (zoals Makro en Carrrefour) in aparte belevingswerelden die producten en merken van verschillende leveranciers samenbrengen rond een bepaald thema (koken outdoor)

6 Een beleving mag je niet verengen tot iets wat gedenkwaardig is Aldi of Zeeman bieden net zo goed een beleving als Ikea of AS Adventure Je kan ook niet kiezen om geen beleving neer te zetten Ze is er sowieso Daarom kan je die beleving dus best zo bewust mogelijk managen en aansturen

7 De winkelbeleving heeft de grootste impact als je de klant actief laat deelnemen (interageren) eacuten als de beleving holistisch is Daartoe dien je maximaal en consistent in te spelen op alle relevante zintuigen van de consument Geur + geluid + visuele effecten werkt beter dan enkel geur of enkel geluid De keuze voor opwindende dan wel relaxerende stimuli (kleuren geluid geuren) is afhankelijk van je eigen identiteit en positionering en van de gestelde objectieven

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

8 In een digitaal tijdperk dient de beleving doorgetrokken doorheen het gehele kooppad ook buiten de winkel Als de consument zich bijvoorbeeld online orieumlnteert dan dient de winkelbeleving zich in te schakelen in de logica van de consument Dat kan bijvoorbeeld door in te zetten op die aspecten van productbeleving die online moeilijk te verwezenlijken is Audi City laat de consumenten bijvoorbeeld het leer van de zetels aanraken en ruiken wat met een online configurator thuis niet kan Omgekeerd dient ook de online beleving consistent te zijn met de offline beleving Dat beiden naadloos dienen geiumlntegreerd te worden spreekt voor zich

9 Een goede beleving staat of valt met het winkelpersoneel Zij dienen de winkelbeleving waar te maken zowel door de hardware goed te managen als in hun interactie met klant Een uitgesproken belevingsstrategie wijzigt doorgaans de rol van de medewerker Wie dit onvoldoende aanstuurt is gedoemd om te mislukken De beleving moet een echte obsessie zijn zelfs met de wetenschap dat perfectie niet haalbaar is Maar het dient wel het streven te zijn

10 Een specifieke uitdaging bestaat erin dat naarmate de beleving sterker wordt de consument de prijsperceptie minder gunstig inschat Dit spanningsveld vereist een scherpe opvolging

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

Met dank aan onze sponsors

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL EEN UPDATE

Blijf je graag efficieumlnt bij in de snel veranderende retail wereld Wil je je retail netwerk verder uitbouwen

Neem deel aan het Vlerick Retail Platform vier namiddagen waarin Vlerick Business School toonaangevende retailers samenbrengt rond actuele retail onderwerpen

Meer informatie op wwwvlerickcomnlretailplatform

Of neem vrijblijvend contact op met Eva Pelgrims Account Manager Retail amp Consumer Goods

Evapelgrimsvlerickcom +32 9 210 98 36

vlerickretail

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims wwwvlerickcomnlretailplatform

Page 3: Vlerick Retail Platform: Experience Marketing in Retail

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

Professor Gino Van Ossel

Expert in Retail

Management

Tom Lambert

Sales Director Belux amp France

David Janssens

Store Manager Sint-Pieters-Leeuw

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

Hieronder leest u de 10 belangrijkste besluiten

1 Beleving is steeds een middel en nooit een doel op zich Aan het eind van de rit dient er een return te zijn Ofwel wordt gekeken naar omzet gerelateerde KPIs (conversie aantal gekochte producten gemiddelde prijs) ofwel naar klantentevredenheid en -binding (bezoekfrequentie mate waarin de winkel de voorkeur geniet net promotor score)

2 Vertrek daarom altijd vanuit je eigen identiteit en positionering Een klant die Makro bezoekt verwacht promoties Als Makro belevingswerelden creeumlert dan dient het op die verwachtingen in te spelen en de promoties voldoende sterk en zichtbaar uit te spelen

3 Kies voor een systematische en resultaatgerichte aanpak Belevingen kunnen ofwel bedoeld zijn om de merkwaarden uit te dragen en te versterken ofwel om de klant ertoe aan te zetten meteen meer te besteden Uiteraard kunnen beide doelstellingen gecombineerd worden maar ze vergen een andere insteek Op eacuteeacuten of andere manier dien je dus een keuze te maken

4 Productbeleving waarbij de klant een product kan uitproberen speelt vooral in het verhogen van de omzet met name door de conversie te verhogen De beleving van de winkel in zijn geheel draagt dan weer vooral bij tot een sterker merkimago op langer termijn en dus tot een grotere voorkeur voor de winkel en zo tot een grotere bezoekfrequentie Toch zorgt die ruimere sfeerschepping ook voor korte termijn verkoopseffecten de klant is in de juiste stemming en zal gemakkelijker meer en duurder kopen

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims wwwvlerickcomnlretailplatform

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

3 Kies voor een systematische en resultaatgerichte aanpak Belevingen kunnen ofwel bedoeld zijn om de merkwaarden uit te dragen en te versterken ofwel om de klant ertoe aan te zetten meteen meer te besteden Uiteraard kunnen beide doelstellingen gecombineerd worden maar ze vergen een andere insteek Op eacuteeacuten of andere manier dien je dus een keuze te maken

4 Productbeleving waarbij de klant een product kan uitproberen speelt vooral in het verhogen van de omzet met name door de conversie te verhogen De beleving van de winkel in zijn geheel draagt dan weer vooral bij tot een sterker merkimago op langer termijn en dus tot een grotere voorkeur voor de winkel en zo tot een grotere bezoekfrequentie Toch zorgt die ruimere sfeerschepping ook voor korte termijn verkoopseffecten de klant is in de juiste stemming en zal gemakkelijker meer en duurder kopen

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims wwwvlerickcomnlretailplatform

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

5 Beleving rond een gehele productcategorie zit in de lift Naast de shop in the shop van merkartikelfabrikanten die het eigen merk in de kijker zetten investeren steeds meer winkelbedrijven (zoals Makro en Carrrefour) in aparte belevingswerelden die producten en merken van verschillende leveranciers samenbrengen rond een bepaald thema (koken outdoor)

6 Een beleving mag je niet verengen tot iets wat gedenkwaardig is Aldi of Zeeman bieden net zo goed een beleving als Ikea of AS Adventure Je kan ook niet kiezen om geen beleving neer te zetten Ze is er sowieso Daarom kan je die beleving dus best zo bewust mogelijk managen en aansturen

7 De winkelbeleving heeft de grootste impact als je de klant actief laat deelnemen (interageren) eacuten als de beleving holistisch is Daartoe dien je maximaal en consistent in te spelen op alle relevante zintuigen van de consument Geur + geluid + visuele effecten werkt beter dan enkel geur of enkel geluid De keuze voor opwindende dan wel relaxerende stimuli (kleuren geluid geuren) is afhankelijk van je eigen identiteit en positionering en van de gestelde objectieven

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

8 In een digitaal tijdperk dient de beleving doorgetrokken doorheen het gehele kooppad ook buiten de winkel Als de consument zich bijvoorbeeld online orieumlnteert dan dient de winkelbeleving zich in te schakelen in de logica van de consument Dat kan bijvoorbeeld door in te zetten op die aspecten van productbeleving die online moeilijk te verwezenlijken is Audi City laat de consumenten bijvoorbeeld het leer van de zetels aanraken en ruiken wat met een online configurator thuis niet kan Omgekeerd dient ook de online beleving consistent te zijn met de offline beleving Dat beiden naadloos dienen geiumlntegreerd te worden spreekt voor zich

9 Een goede beleving staat of valt met het winkelpersoneel Zij dienen de winkelbeleving waar te maken zowel door de hardware goed te managen als in hun interactie met klant Een uitgesproken belevingsstrategie wijzigt doorgaans de rol van de medewerker Wie dit onvoldoende aanstuurt is gedoemd om te mislukken De beleving moet een echte obsessie zijn zelfs met de wetenschap dat perfectie niet haalbaar is Maar het dient wel het streven te zijn

10 Een specifieke uitdaging bestaat erin dat naarmate de beleving sterker wordt de consument de prijsperceptie minder gunstig inschat Dit spanningsveld vereist een scherpe opvolging

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

Met dank aan onze sponsors

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL EEN UPDATE

Blijf je graag efficieumlnt bij in de snel veranderende retail wereld Wil je je retail netwerk verder uitbouwen

Neem deel aan het Vlerick Retail Platform vier namiddagen waarin Vlerick Business School toonaangevende retailers samenbrengt rond actuele retail onderwerpen

Meer informatie op wwwvlerickcomnlretailplatform

Of neem vrijblijvend contact op met Eva Pelgrims Account Manager Retail amp Consumer Goods

Evapelgrimsvlerickcom +32 9 210 98 36

vlerickretail

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims wwwvlerickcomnlretailplatform

Page 4: Vlerick Retail Platform: Experience Marketing in Retail

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

Hieronder leest u de 10 belangrijkste besluiten

1 Beleving is steeds een middel en nooit een doel op zich Aan het eind van de rit dient er een return te zijn Ofwel wordt gekeken naar omzet gerelateerde KPIs (conversie aantal gekochte producten gemiddelde prijs) ofwel naar klantentevredenheid en -binding (bezoekfrequentie mate waarin de winkel de voorkeur geniet net promotor score)

2 Vertrek daarom altijd vanuit je eigen identiteit en positionering Een klant die Makro bezoekt verwacht promoties Als Makro belevingswerelden creeumlert dan dient het op die verwachtingen in te spelen en de promoties voldoende sterk en zichtbaar uit te spelen

3 Kies voor een systematische en resultaatgerichte aanpak Belevingen kunnen ofwel bedoeld zijn om de merkwaarden uit te dragen en te versterken ofwel om de klant ertoe aan te zetten meteen meer te besteden Uiteraard kunnen beide doelstellingen gecombineerd worden maar ze vergen een andere insteek Op eacuteeacuten of andere manier dien je dus een keuze te maken

4 Productbeleving waarbij de klant een product kan uitproberen speelt vooral in het verhogen van de omzet met name door de conversie te verhogen De beleving van de winkel in zijn geheel draagt dan weer vooral bij tot een sterker merkimago op langer termijn en dus tot een grotere voorkeur voor de winkel en zo tot een grotere bezoekfrequentie Toch zorgt die ruimere sfeerschepping ook voor korte termijn verkoopseffecten de klant is in de juiste stemming en zal gemakkelijker meer en duurder kopen

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims wwwvlerickcomnlretailplatform

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

3 Kies voor een systematische en resultaatgerichte aanpak Belevingen kunnen ofwel bedoeld zijn om de merkwaarden uit te dragen en te versterken ofwel om de klant ertoe aan te zetten meteen meer te besteden Uiteraard kunnen beide doelstellingen gecombineerd worden maar ze vergen een andere insteek Op eacuteeacuten of andere manier dien je dus een keuze te maken

4 Productbeleving waarbij de klant een product kan uitproberen speelt vooral in het verhogen van de omzet met name door de conversie te verhogen De beleving van de winkel in zijn geheel draagt dan weer vooral bij tot een sterker merkimago op langer termijn en dus tot een grotere voorkeur voor de winkel en zo tot een grotere bezoekfrequentie Toch zorgt die ruimere sfeerschepping ook voor korte termijn verkoopseffecten de klant is in de juiste stemming en zal gemakkelijker meer en duurder kopen

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims wwwvlerickcomnlretailplatform

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

5 Beleving rond een gehele productcategorie zit in de lift Naast de shop in the shop van merkartikelfabrikanten die het eigen merk in de kijker zetten investeren steeds meer winkelbedrijven (zoals Makro en Carrrefour) in aparte belevingswerelden die producten en merken van verschillende leveranciers samenbrengen rond een bepaald thema (koken outdoor)

6 Een beleving mag je niet verengen tot iets wat gedenkwaardig is Aldi of Zeeman bieden net zo goed een beleving als Ikea of AS Adventure Je kan ook niet kiezen om geen beleving neer te zetten Ze is er sowieso Daarom kan je die beleving dus best zo bewust mogelijk managen en aansturen

7 De winkelbeleving heeft de grootste impact als je de klant actief laat deelnemen (interageren) eacuten als de beleving holistisch is Daartoe dien je maximaal en consistent in te spelen op alle relevante zintuigen van de consument Geur + geluid + visuele effecten werkt beter dan enkel geur of enkel geluid De keuze voor opwindende dan wel relaxerende stimuli (kleuren geluid geuren) is afhankelijk van je eigen identiteit en positionering en van de gestelde objectieven

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

8 In een digitaal tijdperk dient de beleving doorgetrokken doorheen het gehele kooppad ook buiten de winkel Als de consument zich bijvoorbeeld online orieumlnteert dan dient de winkelbeleving zich in te schakelen in de logica van de consument Dat kan bijvoorbeeld door in te zetten op die aspecten van productbeleving die online moeilijk te verwezenlijken is Audi City laat de consumenten bijvoorbeeld het leer van de zetels aanraken en ruiken wat met een online configurator thuis niet kan Omgekeerd dient ook de online beleving consistent te zijn met de offline beleving Dat beiden naadloos dienen geiumlntegreerd te worden spreekt voor zich

9 Een goede beleving staat of valt met het winkelpersoneel Zij dienen de winkelbeleving waar te maken zowel door de hardware goed te managen als in hun interactie met klant Een uitgesproken belevingsstrategie wijzigt doorgaans de rol van de medewerker Wie dit onvoldoende aanstuurt is gedoemd om te mislukken De beleving moet een echte obsessie zijn zelfs met de wetenschap dat perfectie niet haalbaar is Maar het dient wel het streven te zijn

10 Een specifieke uitdaging bestaat erin dat naarmate de beleving sterker wordt de consument de prijsperceptie minder gunstig inschat Dit spanningsveld vereist een scherpe opvolging

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

Met dank aan onze sponsors

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL EEN UPDATE

Blijf je graag efficieumlnt bij in de snel veranderende retail wereld Wil je je retail netwerk verder uitbouwen

Neem deel aan het Vlerick Retail Platform vier namiddagen waarin Vlerick Business School toonaangevende retailers samenbrengt rond actuele retail onderwerpen

Meer informatie op wwwvlerickcomnlretailplatform

Of neem vrijblijvend contact op met Eva Pelgrims Account Manager Retail amp Consumer Goods

Evapelgrimsvlerickcom +32 9 210 98 36

vlerickretail

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims wwwvlerickcomnlretailplatform

Page 5: Vlerick Retail Platform: Experience Marketing in Retail

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims wwwvlerickcomnlretailplatform

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

3 Kies voor een systematische en resultaatgerichte aanpak Belevingen kunnen ofwel bedoeld zijn om de merkwaarden uit te dragen en te versterken ofwel om de klant ertoe aan te zetten meteen meer te besteden Uiteraard kunnen beide doelstellingen gecombineerd worden maar ze vergen een andere insteek Op eacuteeacuten of andere manier dien je dus een keuze te maken

4 Productbeleving waarbij de klant een product kan uitproberen speelt vooral in het verhogen van de omzet met name door de conversie te verhogen De beleving van de winkel in zijn geheel draagt dan weer vooral bij tot een sterker merkimago op langer termijn en dus tot een grotere voorkeur voor de winkel en zo tot een grotere bezoekfrequentie Toch zorgt die ruimere sfeerschepping ook voor korte termijn verkoopseffecten de klant is in de juiste stemming en zal gemakkelijker meer en duurder kopen

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims wwwvlerickcomnlretailplatform

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

5 Beleving rond een gehele productcategorie zit in de lift Naast de shop in the shop van merkartikelfabrikanten die het eigen merk in de kijker zetten investeren steeds meer winkelbedrijven (zoals Makro en Carrrefour) in aparte belevingswerelden die producten en merken van verschillende leveranciers samenbrengen rond een bepaald thema (koken outdoor)

6 Een beleving mag je niet verengen tot iets wat gedenkwaardig is Aldi of Zeeman bieden net zo goed een beleving als Ikea of AS Adventure Je kan ook niet kiezen om geen beleving neer te zetten Ze is er sowieso Daarom kan je die beleving dus best zo bewust mogelijk managen en aansturen

7 De winkelbeleving heeft de grootste impact als je de klant actief laat deelnemen (interageren) eacuten als de beleving holistisch is Daartoe dien je maximaal en consistent in te spelen op alle relevante zintuigen van de consument Geur + geluid + visuele effecten werkt beter dan enkel geur of enkel geluid De keuze voor opwindende dan wel relaxerende stimuli (kleuren geluid geuren) is afhankelijk van je eigen identiteit en positionering en van de gestelde objectieven

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

8 In een digitaal tijdperk dient de beleving doorgetrokken doorheen het gehele kooppad ook buiten de winkel Als de consument zich bijvoorbeeld online orieumlnteert dan dient de winkelbeleving zich in te schakelen in de logica van de consument Dat kan bijvoorbeeld door in te zetten op die aspecten van productbeleving die online moeilijk te verwezenlijken is Audi City laat de consumenten bijvoorbeeld het leer van de zetels aanraken en ruiken wat met een online configurator thuis niet kan Omgekeerd dient ook de online beleving consistent te zijn met de offline beleving Dat beiden naadloos dienen geiumlntegreerd te worden spreekt voor zich

9 Een goede beleving staat of valt met het winkelpersoneel Zij dienen de winkelbeleving waar te maken zowel door de hardware goed te managen als in hun interactie met klant Een uitgesproken belevingsstrategie wijzigt doorgaans de rol van de medewerker Wie dit onvoldoende aanstuurt is gedoemd om te mislukken De beleving moet een echte obsessie zijn zelfs met de wetenschap dat perfectie niet haalbaar is Maar het dient wel het streven te zijn

10 Een specifieke uitdaging bestaat erin dat naarmate de beleving sterker wordt de consument de prijsperceptie minder gunstig inschat Dit spanningsveld vereist een scherpe opvolging

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

Met dank aan onze sponsors

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL EEN UPDATE

Blijf je graag efficieumlnt bij in de snel veranderende retail wereld Wil je je retail netwerk verder uitbouwen

Neem deel aan het Vlerick Retail Platform vier namiddagen waarin Vlerick Business School toonaangevende retailers samenbrengt rond actuele retail onderwerpen

Meer informatie op wwwvlerickcomnlretailplatform

Of neem vrijblijvend contact op met Eva Pelgrims Account Manager Retail amp Consumer Goods

Evapelgrimsvlerickcom +32 9 210 98 36

vlerickretail

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims wwwvlerickcomnlretailplatform

Page 6: Vlerick Retail Platform: Experience Marketing in Retail

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

3 Kies voor een systematische en resultaatgerichte aanpak Belevingen kunnen ofwel bedoeld zijn om de merkwaarden uit te dragen en te versterken ofwel om de klant ertoe aan te zetten meteen meer te besteden Uiteraard kunnen beide doelstellingen gecombineerd worden maar ze vergen een andere insteek Op eacuteeacuten of andere manier dien je dus een keuze te maken

4 Productbeleving waarbij de klant een product kan uitproberen speelt vooral in het verhogen van de omzet met name door de conversie te verhogen De beleving van de winkel in zijn geheel draagt dan weer vooral bij tot een sterker merkimago op langer termijn en dus tot een grotere voorkeur voor de winkel en zo tot een grotere bezoekfrequentie Toch zorgt die ruimere sfeerschepping ook voor korte termijn verkoopseffecten de klant is in de juiste stemming en zal gemakkelijker meer en duurder kopen

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims wwwvlerickcomnlretailplatform

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

5 Beleving rond een gehele productcategorie zit in de lift Naast de shop in the shop van merkartikelfabrikanten die het eigen merk in de kijker zetten investeren steeds meer winkelbedrijven (zoals Makro en Carrrefour) in aparte belevingswerelden die producten en merken van verschillende leveranciers samenbrengen rond een bepaald thema (koken outdoor)

6 Een beleving mag je niet verengen tot iets wat gedenkwaardig is Aldi of Zeeman bieden net zo goed een beleving als Ikea of AS Adventure Je kan ook niet kiezen om geen beleving neer te zetten Ze is er sowieso Daarom kan je die beleving dus best zo bewust mogelijk managen en aansturen

7 De winkelbeleving heeft de grootste impact als je de klant actief laat deelnemen (interageren) eacuten als de beleving holistisch is Daartoe dien je maximaal en consistent in te spelen op alle relevante zintuigen van de consument Geur + geluid + visuele effecten werkt beter dan enkel geur of enkel geluid De keuze voor opwindende dan wel relaxerende stimuli (kleuren geluid geuren) is afhankelijk van je eigen identiteit en positionering en van de gestelde objectieven

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

8 In een digitaal tijdperk dient de beleving doorgetrokken doorheen het gehele kooppad ook buiten de winkel Als de consument zich bijvoorbeeld online orieumlnteert dan dient de winkelbeleving zich in te schakelen in de logica van de consument Dat kan bijvoorbeeld door in te zetten op die aspecten van productbeleving die online moeilijk te verwezenlijken is Audi City laat de consumenten bijvoorbeeld het leer van de zetels aanraken en ruiken wat met een online configurator thuis niet kan Omgekeerd dient ook de online beleving consistent te zijn met de offline beleving Dat beiden naadloos dienen geiumlntegreerd te worden spreekt voor zich

9 Een goede beleving staat of valt met het winkelpersoneel Zij dienen de winkelbeleving waar te maken zowel door de hardware goed te managen als in hun interactie met klant Een uitgesproken belevingsstrategie wijzigt doorgaans de rol van de medewerker Wie dit onvoldoende aanstuurt is gedoemd om te mislukken De beleving moet een echte obsessie zijn zelfs met de wetenschap dat perfectie niet haalbaar is Maar het dient wel het streven te zijn

10 Een specifieke uitdaging bestaat erin dat naarmate de beleving sterker wordt de consument de prijsperceptie minder gunstig inschat Dit spanningsveld vereist een scherpe opvolging

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

Met dank aan onze sponsors

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL EEN UPDATE

Blijf je graag efficieumlnt bij in de snel veranderende retail wereld Wil je je retail netwerk verder uitbouwen

Neem deel aan het Vlerick Retail Platform vier namiddagen waarin Vlerick Business School toonaangevende retailers samenbrengt rond actuele retail onderwerpen

Meer informatie op wwwvlerickcomnlretailplatform

Of neem vrijblijvend contact op met Eva Pelgrims Account Manager Retail amp Consumer Goods

Evapelgrimsvlerickcom +32 9 210 98 36

vlerickretail

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims wwwvlerickcomnlretailplatform

Page 7: Vlerick Retail Platform: Experience Marketing in Retail

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims wwwvlerickcomnlretailplatform

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

5 Beleving rond een gehele productcategorie zit in de lift Naast de shop in the shop van merkartikelfabrikanten die het eigen merk in de kijker zetten investeren steeds meer winkelbedrijven (zoals Makro en Carrrefour) in aparte belevingswerelden die producten en merken van verschillende leveranciers samenbrengen rond een bepaald thema (koken outdoor)

6 Een beleving mag je niet verengen tot iets wat gedenkwaardig is Aldi of Zeeman bieden net zo goed een beleving als Ikea of AS Adventure Je kan ook niet kiezen om geen beleving neer te zetten Ze is er sowieso Daarom kan je die beleving dus best zo bewust mogelijk managen en aansturen

7 De winkelbeleving heeft de grootste impact als je de klant actief laat deelnemen (interageren) eacuten als de beleving holistisch is Daartoe dien je maximaal en consistent in te spelen op alle relevante zintuigen van de consument Geur + geluid + visuele effecten werkt beter dan enkel geur of enkel geluid De keuze voor opwindende dan wel relaxerende stimuli (kleuren geluid geuren) is afhankelijk van je eigen identiteit en positionering en van de gestelde objectieven

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

8 In een digitaal tijdperk dient de beleving doorgetrokken doorheen het gehele kooppad ook buiten de winkel Als de consument zich bijvoorbeeld online orieumlnteert dan dient de winkelbeleving zich in te schakelen in de logica van de consument Dat kan bijvoorbeeld door in te zetten op die aspecten van productbeleving die online moeilijk te verwezenlijken is Audi City laat de consumenten bijvoorbeeld het leer van de zetels aanraken en ruiken wat met een online configurator thuis niet kan Omgekeerd dient ook de online beleving consistent te zijn met de offline beleving Dat beiden naadloos dienen geiumlntegreerd te worden spreekt voor zich

9 Een goede beleving staat of valt met het winkelpersoneel Zij dienen de winkelbeleving waar te maken zowel door de hardware goed te managen als in hun interactie met klant Een uitgesproken belevingsstrategie wijzigt doorgaans de rol van de medewerker Wie dit onvoldoende aanstuurt is gedoemd om te mislukken De beleving moet een echte obsessie zijn zelfs met de wetenschap dat perfectie niet haalbaar is Maar het dient wel het streven te zijn

10 Een specifieke uitdaging bestaat erin dat naarmate de beleving sterker wordt de consument de prijsperceptie minder gunstig inschat Dit spanningsveld vereist een scherpe opvolging

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

Met dank aan onze sponsors

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL EEN UPDATE

Blijf je graag efficieumlnt bij in de snel veranderende retail wereld Wil je je retail netwerk verder uitbouwen

Neem deel aan het Vlerick Retail Platform vier namiddagen waarin Vlerick Business School toonaangevende retailers samenbrengt rond actuele retail onderwerpen

Meer informatie op wwwvlerickcomnlretailplatform

Of neem vrijblijvend contact op met Eva Pelgrims Account Manager Retail amp Consumer Goods

Evapelgrimsvlerickcom +32 9 210 98 36

vlerickretail

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims wwwvlerickcomnlretailplatform

Page 8: Vlerick Retail Platform: Experience Marketing in Retail

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

5 Beleving rond een gehele productcategorie zit in de lift Naast de shop in the shop van merkartikelfabrikanten die het eigen merk in de kijker zetten investeren steeds meer winkelbedrijven (zoals Makro en Carrrefour) in aparte belevingswerelden die producten en merken van verschillende leveranciers samenbrengen rond een bepaald thema (koken outdoor)

6 Een beleving mag je niet verengen tot iets wat gedenkwaardig is Aldi of Zeeman bieden net zo goed een beleving als Ikea of AS Adventure Je kan ook niet kiezen om geen beleving neer te zetten Ze is er sowieso Daarom kan je die beleving dus best zo bewust mogelijk managen en aansturen

7 De winkelbeleving heeft de grootste impact als je de klant actief laat deelnemen (interageren) eacuten als de beleving holistisch is Daartoe dien je maximaal en consistent in te spelen op alle relevante zintuigen van de consument Geur + geluid + visuele effecten werkt beter dan enkel geur of enkel geluid De keuze voor opwindende dan wel relaxerende stimuli (kleuren geluid geuren) is afhankelijk van je eigen identiteit en positionering en van de gestelde objectieven

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

8 In een digitaal tijdperk dient de beleving doorgetrokken doorheen het gehele kooppad ook buiten de winkel Als de consument zich bijvoorbeeld online orieumlnteert dan dient de winkelbeleving zich in te schakelen in de logica van de consument Dat kan bijvoorbeeld door in te zetten op die aspecten van productbeleving die online moeilijk te verwezenlijken is Audi City laat de consumenten bijvoorbeeld het leer van de zetels aanraken en ruiken wat met een online configurator thuis niet kan Omgekeerd dient ook de online beleving consistent te zijn met de offline beleving Dat beiden naadloos dienen geiumlntegreerd te worden spreekt voor zich

9 Een goede beleving staat of valt met het winkelpersoneel Zij dienen de winkelbeleving waar te maken zowel door de hardware goed te managen als in hun interactie met klant Een uitgesproken belevingsstrategie wijzigt doorgaans de rol van de medewerker Wie dit onvoldoende aanstuurt is gedoemd om te mislukken De beleving moet een echte obsessie zijn zelfs met de wetenschap dat perfectie niet haalbaar is Maar het dient wel het streven te zijn

10 Een specifieke uitdaging bestaat erin dat naarmate de beleving sterker wordt de consument de prijsperceptie minder gunstig inschat Dit spanningsveld vereist een scherpe opvolging

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

Met dank aan onze sponsors

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL EEN UPDATE

Blijf je graag efficieumlnt bij in de snel veranderende retail wereld Wil je je retail netwerk verder uitbouwen

Neem deel aan het Vlerick Retail Platform vier namiddagen waarin Vlerick Business School toonaangevende retailers samenbrengt rond actuele retail onderwerpen

Meer informatie op wwwvlerickcomnlretailplatform

Of neem vrijblijvend contact op met Eva Pelgrims Account Manager Retail amp Consumer Goods

Evapelgrimsvlerickcom +32 9 210 98 36

vlerickretail

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims wwwvlerickcomnlretailplatform

Page 9: Vlerick Retail Platform: Experience Marketing in Retail

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL vlerickretail

8 In een digitaal tijdperk dient de beleving doorgetrokken doorheen het gehele kooppad ook buiten de winkel Als de consument zich bijvoorbeeld online orieumlnteert dan dient de winkelbeleving zich in te schakelen in de logica van de consument Dat kan bijvoorbeeld door in te zetten op die aspecten van productbeleving die online moeilijk te verwezenlijken is Audi City laat de consumenten bijvoorbeeld het leer van de zetels aanraken en ruiken wat met een online configurator thuis niet kan Omgekeerd dient ook de online beleving consistent te zijn met de offline beleving Dat beiden naadloos dienen geiumlntegreerd te worden spreekt voor zich

9 Een goede beleving staat of valt met het winkelpersoneel Zij dienen de winkelbeleving waar te maken zowel door de hardware goed te managen als in hun interactie met klant Een uitgesproken belevingsstrategie wijzigt doorgaans de rol van de medewerker Wie dit onvoldoende aanstuurt is gedoemd om te mislukken De beleving moet een echte obsessie zijn zelfs met de wetenschap dat perfectie niet haalbaar is Maar het dient wel het streven te zijn

10 Een specifieke uitdaging bestaat erin dat naarmate de beleving sterker wordt de consument de prijsperceptie minder gunstig inschat Dit spanningsveld vereist een scherpe opvolging

September 2013 wwwvlerickcomnlretailplatform copy Vlerick Business School Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims

Met dank aan onze sponsors

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL EEN UPDATE

Blijf je graag efficieumlnt bij in de snel veranderende retail wereld Wil je je retail netwerk verder uitbouwen

Neem deel aan het Vlerick Retail Platform vier namiddagen waarin Vlerick Business School toonaangevende retailers samenbrengt rond actuele retail onderwerpen

Meer informatie op wwwvlerickcomnlretailplatform

Of neem vrijblijvend contact op met Eva Pelgrims Account Manager Retail amp Consumer Goods

Evapelgrimsvlerickcom +32 9 210 98 36

vlerickretail

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims wwwvlerickcomnlretailplatform

Page 10: Vlerick Retail Platform: Experience Marketing in Retail

Met dank aan onze sponsors

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

EXPERIENCE MARKETING IN RETAIL EEN UPDATE

Blijf je graag efficieumlnt bij in de snel veranderende retail wereld Wil je je retail netwerk verder uitbouwen

Neem deel aan het Vlerick Retail Platform vier namiddagen waarin Vlerick Business School toonaangevende retailers samenbrengt rond actuele retail onderwerpen

Meer informatie op wwwvlerickcomnlretailplatform

Of neem vrijblijvend contact op met Eva Pelgrims Account Manager Retail amp Consumer Goods

Evapelgrimsvlerickcom +32 9 210 98 36

vlerickretail

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims wwwvlerickcomnlretailplatform

Page 11: Vlerick Retail Platform: Experience Marketing in Retail

VLERICK RETAIL PLATFORM 2013 VOOR RETAILERS DOOR RETAILERS

Prof Gino Van Ossel amp Eva Pelgrims wwwvlerickcomnlretailplatform