CHƯƠNG 6 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

I. Kỹ năng lắng nghe; II. Kỹ năng sử dụng lời nói; III. Kỹ năng đặt câu hỏi; IV. Kỹ năng giao tiếp qua điện

thoại; V. Kỹ năng xử lý than phiền; VI. Kỹ năng từ chối đề nghị; VII. Kỹ năng giao dịch bằng thư tín VIII. Kỹ năng diễn thuyết;

1

6/14/2007 2

I. KỸ NĂNG LẮNG NGHE

1. Tầm quan trọng.

2. Những lợi ích.

3. Những rào cản.

4. Lắng nghe có hiệu quả.

3

6/14/2007

1. Tầm quan trọng của lắng nghe

55% Nói,

đọc, viết

Nghe

45%

6/14/2007 4

Huấn luyện các kỹ năng giao tiếp

Các kỹ năng

Số năm huấnluyện

Cường độ sử dụng

Viết 14 Ít

Đọc 8 Thỉnh thoảng

Nói 1 Khá nhiều

Nghe 0 Rất nhiều

6/14/2007 5

2. Những lợi ích của việc lắng nghe

Giao tiếp thông thường

1. Thoả mãn nhu cầu của đối tượng;

2. Thu thập được nhiều thông tin;

3. Tạo mối quan hệ tốt đẹp;

4. Tìm hiểu người khác tốt hơn;

5. Giúp người khác có sự lắng nghe hiệu quả;

6. Giúp chúng ta giải quyết vấn đề.

2. Những lợi ích của việc lắng nghe

Giao tiếp trong tổ chức

1. Tiếp thu đầy đủ và chính xác thông tin;

2. Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên;

3. Lượng hoá mức độ chính xác hợp lý của các quyết định;

4. Nảy sinh các ý tưởng mới, sáng tạo trong việc giải quyết vấn đề;

6

3. Những rào cản lắng nghe hiệu quả

1. Tốc độ suy nghĩ nhanh hơn khả năng nói;

2. Sự phức tạp của vấn đề; 3. Do không được tập luyện;

4. Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn;

5. Thiếu sự quan sát bằng mắt; 6. Thành kiến tiêu cực; 7. Uy tín của người nói.

8. Những thói quen xấu khi lắng nghe.

7

Thói quen xấu mắc phải khi lắng nghe

• Giả vờ lắng nghe;

• Phản ứng tức thời;

• Nghe qua loa tất cả mọi vấn đề;

• Đoán trước thông điệp;

• Buông trôi sự chú ý.

8

Những cản trở quá trình nghe – nói

Sự xao lãng

Chỉ nghĩ về mình

Cảm nhận tiêu cực về đề tài

Cảm nhận tiêu cực về người nói

Sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận tin

Người nói Mức độ quan tâm thấp Người nghe

9

Tình huống

• “Điều đó thật tồi tệ”, Toàn than thở sau buổi nói chuyện với cấp trên của mình. Tôi không thể chịu đựng được cách ông ta nói chuyện với tôi. Ông ta không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi. Ông ta ngồi như tượng trên ghế và hai mắt lim dim. Thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện điện thoại di động khá lâu. Tôi có cảm giác như là không có ông ta ở trong phòng”

• Để thể hiện sự chú ý của mình đến những gì Toàn nói thì cấp trên của Toàn nên làm gì ?

10

Gợi ý

• Trong khi Toàn đang nói, cấp trên của Toàn đã có thể biểu lộ sự chú ý bằng các cách sau :

• Giao tiếp thường xuyên bằng ánh mắt với Toàn;

• Ngả người về phía Toàn khi đang lắng nghe những gì anh nói;

• Biểu lộ bằng những nét mặt chú ý;

• Không trả lời điện thoại; Phản ứng của Toàn đã chứng minh một điều

rằng : Việc giao tiếp có thể thất bại nếu như không thể hiện sự chú ý đối với người nói.

11

Kỹ năng lắng nghe

1. Lắng nghe để thu thập thông tin;

2. Lắng nghe để giải quyết vấn đề;

3. Lắng nghe để thấu cảm;

4. Các kỹ năng lắng nghe thấu cảm.

12

Lắng nghe để thu thập thông tin

• Đặt câu hỏi Sử dụng câu hỏi để ghi nhớ; Câu hỏi bóng bẩy hay không rõ ràng; Câu hỏi thu thập thông tin xác đáng;

• Phương pháp gợi mở

• Phương pháp không chế

• Phương pháp cân bằng

• Phương pháp xoay chuyển

13

Lắng nghe để giải quyết vấn đề

• Đòi hỏi người nghe phải dùng tới khả năng phân tích để đi tiếp các bước giải quyết vấn đề: Ghi nhanh các gợi ý cho chúng ta

phản hồi lại từ người nói; Phải đoán trước ý của người nói; Phải là người tổng hợp giỏi; Đừng ngần ngại các ý tưởng nảy

sinh sau người khác.

14

Lắng nghe để thấu cảm

• Tự đặt mình vào hoàn cảnh, vị trí, tình cảm của người khác để hiểu họ có cảm nghĩ như thế nào.

• Đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó phát hiện, nhìn nhận cuộc sống theo cách nhìn của họ, hiểu tâm tư, tình cảm của họ.

• Nghe không chỉ bằng tai, bằng mắt, mà bằng cả trái tim.

• Nghe để tiếp nhận những thông tin sâu kín nhất trong tâm hồn con người.

15

Kỹ năng lắng nghe để thấu cảm

1. Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm : Biểu lộ sự quan tâm Tạo bầu không khí bình đẳng

2. Kỹ năng gợi mở : Khuyến khích người nói; Nghe cẩn thận và sẵn sàng phản hồi; Thỉnh thoảng đặt câu hỏi; Dùng những từ vô thưởng, vô phạt; Giữ sự lặng thinh đầy quan tâm.

3. Kỹ năng phản ánh : Diễn giải; Làm rõ; Tóm tắt lại;

Thông cảm; 16

Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm

1. Thể hiện cho nguời nói biết sự chú ý của bạn :

• Hãy bắt đầu bằng thái độ tích cực và nhiệt tình

• Duy trì giao tiếp bằng ánh mắt một cách thường xuyên và ngắn

• Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ “mở”

2. Tạo bầu không khí bình đẳng :

• Duy trì khoảng cách vừa phải và hợp lý giữa người nói và người nghe;

• Đảm bảo một môi trường giao tiếp không bị các tác động làm phân tán hay ngắt quãng;

• Dỡ bỏ tất cả mọi rào cản hữu hình giữa bạn và người nói

17

Kỹ năng gợi mở

• Tạo cơ hội để họ trình bày;

• Đưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời;

• Đặt câu hỏi thăm dò một cách lịch sự.

18

Đặt câu hỏi để hiểu rõ và khuyến khích người nói

• Câu hỏi mở;

• Câu hỏi đóng;

• Câu hỏi tại sao;

• Tránh ngắt lời.

19

Sử dụng câu hỏi mở khi :

• Người nói tỏ ra khó bắt đầu buổi nói chuyện hoặc đang ngập ngừng, lưỡng lự;

• Bạn muốn hiểu phạm vi rộng hơn;

• Bạn muốn biết về các vấn đề, ý tưởng hay

cảm tưởng của người nói;

• Bạn muốn người nói tự khám phá một điều gì đó ở chính họ;

• Bạn muốn làm rõ một điều gì đó;

• Bạn muốn kiểm soát cuộc nói chuyện hoặc chuyển sang một chủ đề cụ thể nào đó

20

Sử dụng câu hỏi đóng khi :

• Thời gian bị hạn chế;

• Bạn biết được mình cần những số liệu, thông tin nào;

• Người nói tỏ ra lan man hoặc đi lạc chủ đề; • Bạn muốn kiển tra lại thông tin của mình;

• Bạn muốn khẳng định lại sự đồng ý với người nói.

21

Câu hỏi tại sao ?

• Bạn cần tìm ra vấn đề hay mối lo ngại chính;

• Bạn cần hiểu rõ hơn hoặc hiểu thêm vấn đề;

• Bạn muốn tìm hiểu kỹ hơn về nhữgn cảm nghĩ sâu xa đằng sau những gì được nói ra.

Tránh ngắt lời người nói

• Đừng vội vàng nói ngay trong khi người nói vừa dứt lời;

• Cần để người nói có thời gian tổng hợp, trình bày hoặc đưa ra kết luận của mình trước khi bạn nêu ý kiến.

22

Kỹ năng phản ánh

• Diễn giải;

• Làm rõ;

• Tóm tắt lại;

• Thông cảm

23

Diễn giải

• Nói lại những ý chính của những gì bạn đã nghe.

• Mục đích : ¾ Kiểm tra xem những hiểu biết đã đúng chưa; ¾ Khẳng định rằng bạn đang tập trung lắng

nghe

24

Tình huống

A. Tôi chẳng hiểu gì cả. Đầu tiên, sếp của tôi yêu cầu tôi làm một việc này, sau đó anh ấy lại bảo tôi dừng tất cả lại và chuyển sang làm một việc khác.

B. Bạn nghĩ rằng anh ấy nhầm lẫn. . ?

A. Không hoàn toàn là nhầm lẫn – Anh ấy nói cho tôi biết những gì anh ấy muốn một cách thẳng thắn – có lẽ chính là do không được rõ ràng.

B. Bạn có cảm giác rằng anh ấy đã hướng dẫn một cách tuỳ tiện . .

A. Chính xác !

25

Làm rõ

• Là biến những lời mơ hồ trở nên có trọng tâm hơn.

• Mục đích : Kiểm tra tính hiệu lực và tính chính xác

của những nhận thức hay hiểu biết của bạn Để lấy thêm thông tin và xem xét quan

điểm của người nói đối với những điểm khác.

26

Tóm tắt lại

• Là thu gom lại những ý chính

• Mục đích : Tạo nền tảng cho việc thảo luận tiếp; Liên hệ giữa các ý chính; Kết thúc một cuộc thảo luận;

27

Thông cảm

• Thông cảm với người nói là phản hồi lại những tình cảm đằng sau nội dung của thông điệp.

• Mục đích : Chứng tỏ rằng bạn hiểu những gì người nói

đã trải qua; Ghi nhận những tình cảm của người nói; Để cho người nói đánh giá những tình cảm của mình sau khi nghe thấy người nghe bày tỏ.

28

Tình huống

A. Sếp của chúng ta rất không công bằng : Ông ấy vừa yêu cầu tôi phải hoàn thành một lô hàng lớn trước 5 giờ chiều trong khi chiều nay tôi phải gặp thầy giáo của con gái tôi.

B. Có lẽ chị lo rằng cho có thể không kịp gặp thầy giáo của con gái chị ?

A. Không, không phải là lo lắng mà là thất vọng bời vì ông ấy có thể lên kế hoạch cho việc này từ trước chứ không phải đọi đến phút chót như thế.

29

II. KỸ NĂNG SỬ DỤNG LỜI NÓI

1. Những sai lầm trong khi nói làm giảm hiệu quả giao tiếp.

2. Kỹ năng sử dụng lời nói.

30

Những sai lầm trong khi nói

• Chưa suy nghĩ về những điều cần nói;

• Dùng thuật ngữ khó hiểu hoặc tiếng địa phương;

• Nói bằng giọng quá hung hăng hay quá yếu đuối;

• Không chú ý đến người nghe;

• Không đòi hỏi sự phản hồi.

31

Kỹ năng sử dụng lời nói

• Chuẩn bị trước;

• Tạo sự chú ý của người nghe;

• Nói một cách rõ ràng và đủ nghe;

• Giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình huống;

• Nhắc lại hoặc yêu cầu phản hồi bằng hình thức nói.

32

III. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

• Hãy làm cho việc cung cấp thông tin trở thành niềm vui của người khác.

• Hãy bắt đầu bằng câu hỏi dễ.

• Các loại câu hỏi.

33

Các loại câu hỏi

1.Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao

• Câu hỏi hẹp : câu hỏi nhằm thu hẹp vấn đề tranh thủ thông tin chính xác và ngắn gọn.

• Những trường hợp

• Thời gian bị hạn chế

• Cần thông tin mình cần

• Lan man, lạc đề

• Kiểm tra lại thông tin

• Khẳng định lại sự đồng ý của người nói.

34

1. Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao

• Câu hỏi trực tiếp

• Ưu điểm :

– Thu thập thông tin một cách nhanh chóng

– Bất ngờ -> sẽ nói thật

• Nhược điểm :

– Lộ mục đích

– Người nói không tự nhiên

• Câu hỏi gián tiếp :

• Hỏi một vấn đề khác để hiểu vấn đề mình cần tìm hiểu.

• Câu hỏi chặn đầu :

• giăng bẫy để người nói thừa nhận vấn đề

35

2. Câu hỏi có cấu trúc lỏng lẻo

• Câu hỏi gợi mở : Sử dụng câu hỏi để khơi mở đề tài để người nói tiếp tục câu chuyện

• Câu hỏi chuyển tiếp : sử dụng câu hỏi để chuyển sang đề tài khác.

• Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm : để hiểu rõ hơn và tìm ra vấn đề cần lo ngại chính.

• Câu hỏi tóm lược : sử dụng câu hỏi này để tóm tắt lại nội dung của người nói và khẳng định lại thông tin.

36

IV. GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

• Nguyên tắc khi trả lời điện thoại :

1. Hãy trả lời ngay;

2. Xin lỗi sẽ gọi lại khi mà có người tiếp xúc trực tiếp;

3. Nếu có 2 cuộc gọi thì hãy xin lỗi người thứ nhất và bảo người thứ 2 sẽ gọi lại sau ;

4. Có thái độ và sử dụng giọng nói phù hợp;

5. Phát âm rõ ràng, cẩn thận;

6. Ghi nhận đầy đủ và đúng chi tiết được nhắn lại.

37

TIEÁP KHAÙCH QUA ÑIEÄN THOAÏI

Khi NHAÄN ÑIEÄN THOAÏI ℡ Vui veû traû lôøi ngay sau tieáng chuoâng thöù hai

℡ Luoân coù saün giaáy/buùt ñeå ghi chuù lôøi nhaén

℡ KHOÂNG vöøa huùt thuoác/ngaäm buùt/nhai keïo,

vöøa traû lôøi

℡ KHOÂNG NEÂN aùp quaù saùt mieäng vaøo oáng noùi

℡ TÖÏ XÖNG DANH moät caùch ñaày ñuû:

Teân COÂNG TY teân BOÄ PHAÄN,

teân NGÖÔØI ÑANG CAÀM OÁNG NGHE 38

TIEÁP KHAÙCH QUA ÑIEÄN THOAÏI

℡ GIOÏNG NOÙI QUA ÑIEÄN THOAÏI mang laïi cho ngöôøi nghe Söï böïc mình

Söï thích thuù, chaêm chuù ℡ Khi GIAO TIEÁP ÑIEÄN THOAÏI caàn quan taâm:

³DIEÃN ÑAÏT ROÕ RAØNG

³Khoâng noùi QUAÙ TO hay QUAÙ NHOÛ

³TOÁC ÑOÄ vöøa phaûi?????

³NGOÂN TÖØ giaûn dò

³AÂM ÑIEÄU thay ñoåi

³Giöõ TAÙC PHONG lòch söï 39

GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

• Nguyên tắc khi gọi điện thoại :

1. Kiểm tra đầy đủ và đúng thông tin người cần gọi (số điện thoại, tên, chức vụ);

2. Không nên gọi vào đầu giờ hoặc sắp hết giờ.

3. Hãy kiên nhẫn chờ đợi sau khi quay máy xong;

4. Xưng danh khi bắt đầu nói chuyện và đề nghị gặp người muốn gặp.

5. Hãy để lại lời nhắn khi không gặp được đối tượng.

40

V. KỸ NĂNG XỬ LÝ THAN PHIỀN

Mục tiêu bài học

• Nhận biết được nguyên nhân chính những than phiền của khách hàng.

• Giải thích được những hậu quả tiêu cực phát sinh từ những than phiền của khách hàng.

• Giải thích được những cơ hội mang tính tích cực phát sinh từ những than phiền của khách hàng.

• Biết cách xử lý than phiền của khách hàng.

41

V. KỸ NĂNG XỬ LÝ THAN PHIỀN

1. Than phiền là gì ?

2. Tại sao khách hàng lại than phiền ?

3. Khách hàng mong đợi điều gì ?

4. Cách xử lý than phiền như thế nào ?

42

Lĩnh vực than phiền

Lĩnh vực % Tỷ lệ

Bán lẻ 23.9%

Vận chuyển & Du lịch 16.6%

Truyền thông & Thông tin 16.2%

Tiền bạc & nghề nghiệp 10.5%

Sản xuất & sản phẩm 9.9%

Giải trí 9.7%

Gia đình 8.6%

Chính phủ 3.8%

Sức khỏe 0.7%

http://www.howtocomplain.com/reports

1. THAN PHIỀN LÀ GÌ ?

• Theo từ điển Tiếng Việt : “Nói ra nỗi buồn bực, không vừa ý để mong có sự đồng cảm, đồng tình”

• Là “thể hiện sự tức giận hay không hài lòng” hoặc “tiến hành một kháng nghị chính thức”.

44

2. Tại sao khách hàng lại than phiền ?

1. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ không thể chấp nhận được hoặc không đúng lời hứa của doanh nghiệp;

2. Khách hàng cảm thấy không có ai quan tâm và thất vọng về cách đối xử;

3. Không chịu lắng nghe khách hàng.

4. ....

45

Tình huống 1

Câu chuyện có thật 100% xảy ra tại Washington (Mỹ) sau đây là một bài học tuyệt vời cho DN trong việc giao tiếp, ứng xử với khách hàng thế nào cho thông minh nhất. Chúng tôi vào ăn trong một nhà hàng sang trọng, trong khi mọi người đang vui thì bỗng xuất hiện một phụ nữ chừng 50 tuổi, với thái độ rất tức giận đang nói với cô nhân viên quầy bar: "Này cô, mọi khi tôi vẫn thường uống Pepsi - Cola, thế mà hôm nay tôi mua Pepsi của cô uống sao nó chua thế, cô bán đồ giả cho tôi hả?". Cô nhân viên quầy bar bị chạm tự ái, song không biết tự kiềm chế liền đáp lại: "Tại mồm bà chua thì có, ai bán của giả cho bà, thật lắm chuyện!". Thế là bà khách nổi đoá. Họ đôi co nhau. Sau cùng bà khách tức giận đi khỏi cửa hàng với lời tuyên bố: "Tôi cạch đến chết không bao giờ mua nước giải khát Pepsi - cola nữa, tôi cũng không bao giờ đến nhà hàng này nữa!".

http://www.dantri.com.vn 46

•

Tình huống 2

Chị Vương Thu Hiền ở 116 Mai Hắc Đế, Hà Nội, cho biết: “Tôi đã bỏ ra hơn 9 triệu đồng để mua chiếc Nokia 7280 có chức năng chụp ảnh tự động. Thế nhưng, chỉ dùng được một thời gian thì chức năng này không còn hoạt động được. . . . -> bảo hành. Chị Hiền gặp lại chúng tôi với vẻ mặt thất vọng: “Họ giữ máy của tôi từ 2 tháng trước, hôm nay đã hết thời hạn bảo hành họ mới trả lại mà không hề sửa được lỗi. Máy tôi mang đến rất “long lanh” giờ họ trả lại toàn thân máy trầy xước.”

http://www.dantri.com.vn 47

Những lý do khách than phiền

Lý do than phiền Tỷ lệ

Cung cấp dịch vụ 23%

Dịch vụ khách hàng 22%

Cung cấp sản phẩm 17%

Quảng cáo và tiếp thị 13%

Giá cả 9%

Phân phối 6%

Kỹ thuật bán hàng 4%

Khác 6%

http://www.howtocomplain.com/report

s

3. Khách hàng họ mong đợi điều gì ?

1. Được giải quyết công việc một cách công bằng, lịch sự và có được sự hài lòng về sự phục vụ;

2. Tin tưởng nhận được sản phẩm có chất lượng đúng giá trị bỏ ra;

3. Người có trách nhiệm đứng ra giải quyết

vấn đề của họ và không muốn vấn đề của

4.

mình bị đùn đẩy;

Vấn đề đó sẽ không bao giờ lặp lại;

5. Muốn một cuộc tranh luận.

49

Than phiền là cơ hội bán hàng

• Than phiền của khách hàng chính là cơ hội chứ không phải là một mối đe doạ.

Than phiền là nguồn thông tin quý giá. Thể hiện rằng doanh nghiệp luôn

quan tâm đến khách hàng và mong muốn họ sẽ hài lòng về doanh nghiệp. Lấy lại được lòng tin của khách hàng.

50

4. Cách xử lý than phiền

a. Những dấu hiệu của sự tức giận;

b. Chu kỳ cảm xúc; c. Quy trình xử lý

than phiền.

51

Những dấu hiệu của sự tức giận

1. Khoanh tay vào;

2. Cúi đầu xuống;

3. Nghiến răng;

4. Cử động đầu đột ngột;

5. Cố tình đi nhanh;

6. Vẻ bồn chồn đáng chú ý;

7. Đổi chân đứng;

8. Tay chống nạnh;

9. Liên tục nhìn thẳng vào mặt;

10.Nheo mắt;

11.Thở dài;

12.Thái độ khích bác.

52

Chu kỳ cảm xúc

2. Đổ

lỗi 3. Công

bằng

1. Tức

giận

5. Thư giãn

4. Phần

thưởng

Các nguyên tắc cần nhớ

1. Tính kỷ luật

2. Lòng mong muốn

3. Sự kiên nhẫn

54

Tình huống 3

• Bạn là khách hàng của ngân hàng A vừa bị thu phí sai về việc rút thấu chi tài khoản tới lần thứ 5. Lúc này bạn rất giận dữ. Do đó bạn muốn :

1. Tìm người để trách lỗi;

2. Để họ phải xin lỗi và;

3. Nói với bạn rằng bạn rất độ lượng, còn sau đó;

4. Bạn thở phào nhẹ nhõm rằng bạn đã luôn đúng.

55

phục

Quy trình xử lý than phiền

1. Lắng nghe

2. Xin lỗi

5. Cảm ơn

3.Thăm dò

4. Khắc

56

6/14/2007 61

THAÙI ÑOÄ CUÛA NGÖÔØI TIEÁP KHI “KHAÙCH THAN PHIEÀN”

Bình tónh

Laéng nghe, Khoâng tranh luaän

Toû ra thoâng caûm

Theå hieän thieän chí giaûi quyeát

6/14/2007 62

Cách giải quyết

Cách giải quyết Tỷ lệ

Bồi thường tài chính 44%

Cung cấp lại sản phẩm, dịch vụ 20%

Tín dụng tương lai 11%

Cải tiến sản phẩm, dịch vụ 10%

Cải tiến cách kinh doanh 6%

Xin lỗi 9%

http://www.howtocomplain.com/reports/

6/14/2007 63

# Ghi nhớ

Mỗi một sự than phiền :

• Tạo ra một cơ hội để giải quyết tình hình và lấy lại được thiện chí của khách hàng;

• Có thể cung cấp thông tin/ sự phản hồi về sự hoạt động, sự phục vụ. . .nhờ đó mà doanh nghiệp có thể điều chỉnh và hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ.

Thảo luận

• Anh/ chị hãy liệt kê 10 điểm mà khách hàng thường than phiền về một doanh nghiệp/ ngân hàng mà anh/ chị biết.

• Hãy phân tích nguyên nhân của những than phiền đó.

• Hãy đề xuất hướng giải quyết anh/chị cho là có hiệu quả nhất những than phiền đó.

60

VI. KỸ NĂNG TỪ CHỐI ĐỀ NGHỊ

• Hãy nhạy bén với động thái từ chối;

• Biết rõ việc được nhờ;

• Đánh giá yêu cầu;

• Xác định khả năng;

• Cảm thông và hiểu biết;

• Đừng gửi tin nhắn, email hay lời nhắn;

• Đừng trì hoãn khi đã quyết định;

• Đừng “thế thủ”;

• Đừng nói “không” khi đang thảo luận;

• Đừng thổi phồng vấn đề.

61

VII. KỸ NĂNG GIAO DỊCH BẰNG THƯ TÍN

1. Các yêu cầu và quy tắc của một bức thư thương mại;

2. Các loại thư và cấu trúc của thư.

62

1. Các yêu cầu và quy tắc của một bức thư thương mại;

a. Cấu trúc của một bức thư thương mại;

b. Một số quy tắc cấn tuân theo khi viết thư.

63

a. Cấu trúc của một bức thư thương mại;

1. Tiêu đề 2. Ngày tháng;

3. Tên và địa chỉ trong thư;

4. Lời chào mở đầu; 5. Nội dung; 6. Lời chào kết thúc 7. Ký tên và ghi chức vụ

64

b. Một số quy tắc cấn tuân theo khi viết thư

Nguyeân taéc ABC Chính xaùc

(Accuracy) Ngaén goïn

(Brevity) Roõ raøng

(Clarity):

Nguyeân taéc 5C Clear: roõ raøng Complete: hoøan

chænh Concise: ngaén goïn,

xuùc tích Correct: chính xaùc Courteous: lòch söï

65

2. Các loại thư và cấu trúc của thư

a. Thư từ loại vui vẻ;

b. Thư từ loại gay cấn;

c. Thư từ loại thuyết phục.

66

a.Thư từ loại vui vẻ

• Thư khiếu nại;

• Thư đặt hàng;

• Thư đề nghị cung cấp thông tin.

67

Thư từ loại gay cấn

• Thư từ chối khiếu nại;

• Thư từ chối đơn đặt hàng.

68

Thư từ loại thuyết phục

• Thư bán hàng;

• Thư yêu cầu và thư đòi nợ;

69

VIII. KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT

Báo cáo miệng

Dieãn thuyeát

Phát biểu tùy hứng 70