bab 2 tinjauan pustaka 2.1. 2.1.1. pengertian...

15
6 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa 2.1.1. Pengertian Jasa Kotler (dalam Nasution, 2008:16) menyatakan bahwa jasa adalah sebagai setiap tindakan atau kegiatan suatu pihak yang dapat ditawarkan kepada pihak lain yang secara esensial tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Produk jasa ada dua macam (Kotler dalam Nasution, 2008:16), yaitu produk jasa industri dan produk jasa konsumen. Produk jasa industri disediakan untuk organisasi dalam lingkungan yang luas, termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi dalam lingkungan yang luas, seperti jasa penelitian, jasa financial, jasa pendidikan dan sebagainya. Sedangkan produk jasa konsumen banyak dipergunakan secara luas dalam masyarakat seperti jasa hiburan, kesehatan, transportasi, perbankan dan lain sebagainya. 2.1.2. Karakteristik Jasa Menurut Kotler (dalam Nasution, 2008: 17) jasa mempunyai karakteristik sebagai berikut: a. Tidak berwujud Jasa berbeda dengan hasil produksi perusahaan. Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum jasa itu dibeli. Benda atau

Upload: lecong

Post on 13-Mar-2019

234 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. 2.1.1. Pengertian Jasaeprints.ung.ac.id/1404/6/2012-2-61201-261408024-bab2... · BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa 2.1.1. Pengertian Jasa ... Produk jasa

6

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa

2.1.1. Pengertian Jasa

Kotler (dalam Nasution, 2008:16) menyatakan bahwa jasa adalah sebagai

setiap tindakan atau kegiatan suatu pihak yang dapat ditawarkan kepada pihak lain

yang secara esensial tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

sesuatu. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada

pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,

kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan

kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

Produk jasa ada dua macam (Kotler dalam Nasution, 2008:16), yaitu

produk jasa industri dan produk jasa konsumen. Produk jasa industri disediakan

untuk organisasi dalam lingkungan yang luas, termasuk pengolahan,

pertambangan, pertanian, organisasi dalam lingkungan yang luas, seperti jasa

penelitian, jasa financial, jasa pendidikan dan sebagainya. Sedangkan produk jasa

konsumen banyak dipergunakan secara luas dalam masyarakat seperti jasa

hiburan, kesehatan, transportasi, perbankan dan lain sebagainya.

2.1.2. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (dalam Nasution, 2008: 17) jasa mempunyai karakteristik

sebagai berikut:

a. Tidak berwujud

Jasa berbeda dengan hasil produksi perusahaan. Jasa tidak dapat

dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum jasa itu dibeli. Benda atau

Page 2: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. 2.1.1. Pengertian Jasaeprints.ung.ac.id/1404/6/2012-2-61201-261408024-bab2... · BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa 2.1.1. Pengertian Jasa ... Produk jasa

7

barang yang kita beli atau yang kita gunakan sehari-hari adalah sebuah

objek, sebuah alat atau sebuah benda, sedangkan jasa merupakan

perbuatan, penampilan atau sebuah usaha. Bila kita membeli barang, maka

barang tersebut dipakai atau ditempatkan disuatu tempat. Tetapi bila

membeli jasa, maka pada umumnya tidak ada wujudnya. Bila uang dibayar

untuk beli jasa, maka pembeli tidak akan memperoleh tambahan benda-

benda yang dapat dibawa ke rumah. Jasa dikonsumsi tetapi tidak memiliki.

Walaupun penampilan jasa diwakili oleh suatu wujud tertentu, misalnya

pesawat atau mobil dapat mewakili jasa yang ditawarkan oleh taksi,

namun esensi jasa yang dibeli adalah penampilan.

b. Tidak Dapat Dipisahkan

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama tidak

seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,

didistribusikan lewat berbagai penjualan dan baru kemudian di konsumsi.

Sedangkan jasa biasanya dijual dahulu, kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara serentak. Misalnya, jasa yang diberikan oleh sebuah

perusahaan penerbangan, calon penumpang membeli tiket, kemudian

berangkat dan duduk dalam kabin pesawat, lalu pesawat menerbangkannya

ke tempat tujuannya, pada saat penumpang itu duduk dalam kabin

pesawat, pada saat itulah jasa diproduksi.

c. Keberagaman

Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang

menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Misalnya saja

jasa yang diberikan oleh sebuah maskapai penerbangan yang melayani rute

Page 3: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. 2.1.1. Pengertian Jasaeprints.ung.ac.id/1404/6/2012-2-61201-261408024-bab2... · BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa 2.1.1. Pengertian Jasa ... Produk jasa

8

terbang pendek dengan maskapai penerbangan yang melayani rute terbang

yang panjang, akan sangat berbeda.

d. Tidak Tahan Lama

Jasa tidak dapat disimpan. Seorang calon penumpang yang telah

membeli tiket pesawat untuk suatu tujuan tertentu tetap dikenakan biaya

administrasi, walaupun ia tidak jadi berangkat. Tidak tahan lamanya jasa

tidak jadi masalah bila permintaan tetap. Tetapi jika permintaan

berfluktuasi, perusahaan menghadapi masalah yang rumit. Misalnya, pada

musim-musim puncak seperti liburan sekolah, tahun baru, musim haji,atau

hari raya, sebuah perusahaan penerbangan harus mempersiapkan lebih

armada pesawat dari biasanya, dari pada jika permintaan sama sepanjang

bulan-bulan biasa. Karena ciri-ciri jasa tersebut diatas, maka tugas

membangun program pemasaran jasa yang terpadu dalm industri jasa

benar-benar merupakan sebuah tantangan.

2.2. Harga

2.2.1. Pengertian Harga

Secara sederhana istilah harga menurut Tjiptono dkk. (2008: 67) dapat

diartikan sebagi sejumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non

moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk

mendapatkan suatu produk. Kotler dan Armstrong (2001: 56) dalam arti sempit

mengartikan harga sebagai jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau

jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah dari sejumlah nilai yang ditukar

Page 4: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. 2.1.1. Pengertian Jasaeprints.ung.ac.id/1404/6/2012-2-61201-261408024-bab2... · BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa 2.1.1. Pengertian Jasa ... Produk jasa

9

konsumen atas manfaat-manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa

tersebut.

Tjiptono dkk. (2008:67) mengungkapkan harga sebagai salah satu elemen

bauran pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat, hal ini dikarenakan

adanya sejumlah dimensi strategik harga dalam hal:

1) Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a statement of value).

Nilai adalah rasio atau perbandingan antara terhadap manfaat dengan biaya-

biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk.

2) Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli. Bagi konsumen

yang tidak terlalu paham hal-hal teknis pada pembelian produk otomotif dan

elektronik, kerap kali harga menjadi satu-satunya faktor yang mereka dapat

mengerti. Tidak jarang pula harga dijadikan semacam indikator kualitas.

3) Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum permintaan

(the law of demand), besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas produk

yang dibeli konsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah

permintaan atas produk bersangkutan dan sebaliknya. Meskipun demikian,

semua itu tidak selalu berlaku pada semua situasi. Pada kasus tertentu seperti

mobil mewah, harga yang mahal malah diminati oleh pelanggan.

4) Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah satu-

satunya unsur bauran pemasaran yang mendapatkan pemasukan bagi

perusahaan yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecinya laba dan

pangsa pasar yang diperoleh. Unsur bauran pemasaran lainnya, seperti

produk, distribusi dan promosi malah mengeluarkan dana dalam jumlah yang

tidak sedikit.

Page 5: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. 2.1.1. Pengertian Jasaeprints.ung.ac.id/1404/6/2012-2-61201-261408024-bab2... · BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa 2.1.1. Pengertian Jasa ... Produk jasa

10

5) Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan cepat. Dari empat

unsur bauran pemasaran tradisional, harga adalah elemen yang paling mudah

diubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar.

6) Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Konsumen cenderung

mengasosiasikan harga dengan tingkat kualitas produk. Harga yang mahal

dikan mencerminkan kualitas yang tinggi dan sebaliknya. Karena itu, tidaklah

mengherankan jika harga dikatakan speciality products (seperti parfum

ternama, busana rancangan desainer terkenal, arloji rolex, mobil mewah,

restoran ekklusif dan sejenisnya) sangat mahal.

7) Harga merupakan masalah nomer satu yang dihadapi para manajer.

2.2.2. Harga

Secara sederhana istilah harga menurut Tjiptono dkk. (2008: 67) dapat

diartikan sebagi sejumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non

moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk

mendapatkan suatu produk.

Kotler dan Armstrong (2001: 56) dalam arti sempit mengartikan harga

sebagai jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi,

harga adalah jumlah dari sejumlah nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-

manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Dimasa lalu harga

telah menjadi hal penting yang mempengaruhi pilihan pembeli. Harga adalah satu-

satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, semua elemen

lainya mewakili harga. Harga juga salah satu elemen yang fleksibel dari bauran

pemasaran. Tidak seperti sifat-sifat produk dan komitmen jalur distribusi, harga

Page 6: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. 2.1.1. Pengertian Jasaeprints.ung.ac.id/1404/6/2012-2-61201-261408024-bab2... · BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa 2.1.1. Pengertian Jasa ... Produk jasa

11

dapat berubah dengan cepat. Pada saat yang sama, penetapan harga dan

persaingan harga adalah masalah yang utama yang dihadapai banyak eksekutif

pemasaran.

Pada saat konsumen melakukan evaluasi dan penilaian terhadap harga

dari suatu produk sangat dipengaruhi oleh perilaku dari konsumen itu sendiri.

Sementara perilaku konsumen menurut Philip Kotler dalam Kotler and Keller

(http://the-marketeers.com/archives/membangun-strategi-harga-yang-fektif.html),

dipengaruhi 4 aspek utama yaitu budaya, sosial, personal (umur, pekerjaan,

kondisi ekonomi) serta psikologi (motivasi, , percaya).

Sedangkan menurut Schiffman & Kanuk (http://the-

marketeers.com/archives/membangun-strategi-harga-yang-efektif.html) harga

adalah suatu proses dari seorang individu dalam menyeleksi, mengorganisasikan,

dan menterjemahkan stimulus-stimulus atau informasi yang datang menjadi suatu

gambaran yang menyeluruh. Dengan demikian penilaian terhadap harga suatu

produk dikatakan mahal, murah atau biasa saja dari setiap individu tidaklah harus

sama, karena tergantung dari individu yang dilatar-belakangi oleh lingkungan

kehidupan dan kondisi individu. Dalam kenyataannya konsumen dalam menilai

harga suatu produk, sangat tergantung bukan hanya dari nilai nominal secara

absolut tetapi melalui mereka pada harga. Secara umum konsumen terhadap

harga tergantung dari perception of price differences ( mengenai perbedaan harga)

dan reference prices (referensi harga).

Terdapat dua faktor yang mempengaruhi terhadap kewajaran suatu

harga. Pertama, perception of price differences atau yang dimiliki konsumen

dalam melihat perbedaan harga suatu jasa/produk. Pembeli cenderung untuk

Page 7: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. 2.1.1. Pengertian Jasaeprints.ung.ac.id/1404/6/2012-2-61201-261408024-bab2... · BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa 2.1.1. Pengertian Jasa ... Produk jasa

12

selalu melakukan evaluasi terhadap perbedaan harga antara harga yang ditawarkan

terhadap harga dasar yang diketahui. Sebagai contoh, suatu perusahaan

menawarkan produk-produk berkualitas dengan nilai harga yang lebih tinggi

dianggap sebagai satu hal yang relevan dan rasional, sehingga konsumen dapat

menerima tawaran harga pada tiap-tiap produk yang ditawarkan perusahaan

tersebut. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa konsumen terhadap

perubahan harga tergantung pada prosentase dari perubahan harga tersebut, bukan

terhadap perbedaan absolutnya dan besaran harga baru tersebut tetap berada pada

“acceptable price” (Isman Pepadri, dalam artikel yang didownload dari

http://thesis.binus.ac.id/doc/Bab2/Bab%202_09-206.pdf )

Faktor lain yang mempengaruhi terhadap kewajaran suatu harga adalah

price references yang dimiliki oleh pelanggan yang didapat dari pengalaman

sendiri (internal price) dan informasi luar yaitu iklan dan pengalaman orang lain

(external references price). Menurut Schiffman & Kanuk (2000, dalam artikel

yang didownload dari http://thesis.binus.ac.id/doc/Bab2/Bab%202_09-206.pdf )

informasi dari luar tersebut sangat dipengaruhi Harga kelompok produk (product

line) yang dipasarkan oleh perusahaan yang sama, perbandingan dengan harga

produk saingan, urutan produk yang ditawarkan (Top Down Selling), harga

produk yang pernah ditawarkan konsumen (Recalled Price).

2.3. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan terus berlanjut sebagai sebuah topik yang seringkali

diteliti oleh perusahaan, karena kepuasan pelanggan merupakan suatu daerah

kehidupan setiap perusahaan, dimana kepuasaan pelanggan menjadi salah satu

Page 8: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. 2.1.1. Pengertian Jasaeprints.ung.ac.id/1404/6/2012-2-61201-261408024-bab2... · BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa 2.1.1. Pengertian Jasa ... Produk jasa

13

elemen penting dalam meningkatkan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan

atau organisasi. Sebagai konsekuensi, para teoritikus terus mengembangkan

model-model dan metode terbaru yang dapat menguak informasi penting tentang

kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Ni Putu, 2011:33) kepuasan

pelanggan tergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai

relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari

harapan pelanggan, pembeli tidak terpuasakan. Jika kinerja sesuai dengan

harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi harapan pembeli lebih senang.

Boone dan Kurtz (dalam Ni Putu, 2011:34) mengartikan kepuasan

pelanggan sebagai hasil dari barang atau jasa yang memenuhi atau melebihi

kebutuhan dan harapan pembeli. Konsep dari barang atau jasa yang memberikan

kepuasan pembeli karena bisa memenuhi atau melebihi harapan mereka adalah hal

yang penting bagi operasi perusahaan. Sebuah perusahaan yang gagal untuk

memenuhi kepuasan pelanggan dibandingkan dengan kompetitornya tidak akan

bertahan di bisnis dalam waktu yang lama.

Perusahaan terkemuka akan mencari cara sendiri untuk mempertahankan

kepuasan pelanggannya. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli, dan

mereka akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan

produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan

kinerja perusahaan. Perusahaan yang pintar bermaksud untuk memuaskan

pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka berikan, kemudian

memberikan lebih bayak dari apa yang mereka janjikan.

Page 9: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. 2.1.1. Pengertian Jasaeprints.ung.ac.id/1404/6/2012-2-61201-261408024-bab2... · BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa 2.1.1. Pengertian Jasa ... Produk jasa

14

Kana (dalam Ni Putu, 2011:34) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di diantaranya hubungan antara

perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

bagi pembelian ulang dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word-

of-mouth) yang merupakan dasar dari terciptanya loyalitas pelanggan.

Kotler dan Keller (2007:27) mengatakan bahwa pelanggan yang puas

pada umumnya:

1) Lebih lama setia.

Pelanggan yang puas tidak akan mudah untuk pindah ke perusahaan lain

yang menyediakan jasa yang sejenis. Kenyamanan dan kepuasan terhadap

produk/jasa yang dikonsumsi membuat pelanggan akan berpikir lebih jauh

untuk pindah produk.

2) Membeli lebih banyak, ketika perusahaan memperkenalkan produk baru

dan meningkatkan produksi yang ada.

Kepuasan terhadap jasa/produk sebelumnya yang telah digunakan

menjadikan pelanggan akan lebih mudah percaya terhadap produk baru

yang dikeluarkan. Kepercayaan terhadap kapasitas dan kualitas perusahaan

yang mampu menjaga kepuasan konsumen menjadikan pelanggan akan

lebih mudah percaya terhadap produk dan jasa yang baru dikeluarkan oleh

perusahaan.

3) Membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan

produk-produknya.

Pelanggan yang puas akan senantiasa membicarakan kepada orang lain

mengenai produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Mereka

Page 10: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. 2.1.1. Pengertian Jasaeprints.ung.ac.id/1404/6/2012-2-61201-261408024-bab2... · BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa 2.1.1. Pengertian Jasa ... Produk jasa

15

secara sukarela akan merekomendasikan produk/jasa tersebut kepada

pihak lain yang membutuhkan.

4) Tidak banyak memberi perhatian pada merek pesaing.

Pelanggan yang puas akan loyal kepada produk/jasa yang dihasilkan oleh

perusahaan tersebut. Kepuasan yang diterima membuat mereka cenderung

untuk tidak memberi perhatian kepada produk/jasa dari perusahaan lain

karena telah merasa produk/jasa yang dinikmati selama ini sudah sangat

memuaskan.

5) Tidak terlalu peka terhadap harga.

Pelanggan yang merasa puas cenderung tidak mempermasalahkan harga

priduk/jasa yang harus dibayar. Kepuasan terhadap produk/jasa yang

diterima membuat konsumen rela membayar lebih mahal.

6) Menawarkan ide nilai produk atau layanan pada perusahaan.

Konsumen yang puas akan memberikan masukan kepada perusahaan

mengenai produk/jasa baik untuk tujuan pengembangan maupun untuk

menciptakan produk/jasa baru. Mereka memberikan masukan karena

menilai bahwa perusahaan mampu menciptakan produk/jasa yang mereka

inginkan.

7) Lebih sedikit biaya untuk melayani pelanggan ini ketimbang pelanggan

baru karena transaksinya bersifat rutin.

Pelanggan yang loyal memerlukan biaya promosi yang lebih sedikit karena

tanpa promosi pun mereka tetap melakukan pembelian secara teratur.

Selain itu, pelanggan yang puas akan mengurangi tingkat keluhan yang

Page 11: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. 2.1.1. Pengertian Jasaeprints.ung.ac.id/1404/6/2012-2-61201-261408024-bab2... · BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa 2.1.1. Pengertian Jasa ... Produk jasa

16

dengan sendirinya akan mengurangi biaya untuk menanggapi keluhan

tersebut.

Menurut Tjiptono (dalam Ni Putu, 2011:35) untuk mengidentifikasi,

mengukur atau memantau kepuasan pelanggan suatu perusahaan dapat dilakukan

dengan cara:

1) Sistem keluhan dan saran, misalnya menyediakan kotak saran dan keluhan,

atau komentar, customer hot lines, memperkerjakan petugas pengumpul

pendapat atau keluhan konsumen.

2) Survei kepuasan pelanggan, survey bisa dilakukan dengan kuisioner

(dikirim lewat pos atau dibagikan pada saat pelanggan berbelanja), lewat

telepon, e-mail, faks atau wawancara langsung.

3) Lost Customer Analysis, perusahaan menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli dari perusahaan atau mereka yang telah beralih

pemasok.

4) Chost shopping (misteri shopping), perusahaan menggunakan ghost

shoppers untuk mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta

pelayanan perusahaan dan pesaing.

5) Sales related methods, kepuasan pelanggan diukur dengan kriteria

pertumbuhan penjualan, pangsa pasar dan resiko pembelian ulang. Metode

ini dapat digunakan dalam penyimpulan kepuasan pelanggan terutama

dalam situasi struktur pasar monopoli, kelebihan permintaan dan pada

kasus pelanggan yang enggan atau sulit pindah pemasok meskipun tidak

puas.

Page 12: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. 2.1.1. Pengertian Jasaeprints.ung.ac.id/1404/6/2012-2-61201-261408024-bab2... · BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa 2.1.1. Pengertian Jasa ... Produk jasa

17

6) Customers panels, perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya

dijadikan sampel secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka

rasakan dari perpisahan dan semua pelayanan perusahaan. Dalam hal ini

anggota panel dapat diambil dari sukarelawan yang dibayar untuk itu.

2.4. Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian sebelumnya yang terkait dengan harga dan kepuasan

pelanggan diantaranya yang dilakukan oleh Afwan Hariri A.P dan Putri Anindita

(2003) dengan judul penelitian “Pengaruh Customer Delight Terhadap Customer

Loyalty Pada Siswa LBPP-LIA MALANG”. Penelitian ini bertujuan untuk melihat

bagaimana pengaruh perilaku pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Salah satu

aspek dalam perilaku pelanggan yang diamati dalam penelitian ini adalah respon

terhadap harga layanan yang diberikan oleh LBPP-LIA terhadap pelanggan. Hasil

analisis dengan menggunakan analisis regresi berganda menunjukkan bahwa

variabel harga layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian lain dilakukan oleh Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja

(2011) yang melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kewajaran Harga,

Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Jasa

Penerbangan Domestik Garuda Indonesia Di Denpasar”. Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui pengaruh kewajaran harga dan citra perusahaan terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan Garuda Indonesia yang berada di Denpasar

(Studi pada pengguna jasa penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang penerbangan domestik

Garuda Indonesia, sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah sebesar 140

Page 13: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. 2.1.1. Pengertian Jasaeprints.ung.ac.id/1404/6/2012-2-61201-261408024-bab2... · BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa 2.1.1. Pengertian Jasa ... Produk jasa

18

responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kewajaran harga tidak

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas,

kewajaran harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, citra perusahaan

tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian selanjutnya yang terkait dengan harga dan kepuasan konsumen

adalah yang dilakukan oleh Nang Among Budiadi (2009) dengan judul penelitan

“Analisis Pengaruh Harga Terhadap Perilaku Konsumen dalam Pembelian

Produk Kebutuhan Sehari-Hari”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis

bagaimana pengaruh dari harga yang dimiliki oleh konsumen terhadap perilaku

mereka dalam membeli produk untuk keperluan sehari-hari. Sampel dalam

penelitian ini adalah pengunjung supermarket yang berada di Kota Yogyakarta.

Sebanyak 78 sampel konsumen yang mengunjungi 10 supermarket (Indogrosir,

Alfa, Goro, Indomart, Alfamart, Gardena, Mirota Kampus, Cemara Tujuh,

Robinson dan Ramai Supermarket). Hasil analisis dengan regresi menyimpulkan

bahwa harga berpengaruh terhadap perilaku pembelian. Konsumen akan

cenderung memilih produk yang dinilai memiliki harga jual yang lebih rendah

dibandingkan dengan produk sejenis.

2.5. Kerangka Pemikiran

PT. Mimoza merupakan perusahaan jasa penyediaan jaringan tv kabel

terbesar di Gorontalo. Banyaknya perusahaan sejenis yang banyak bermunculan

membuat persaingan semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan dengan

perusahaan penyedia jasa tv kabel yang lain, PT. Mimoza harus

Page 14: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. 2.1.1. Pengertian Jasaeprints.ung.ac.id/1404/6/2012-2-61201-261408024-bab2... · BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa 2.1.1. Pengertian Jasa ... Produk jasa

19

mempertimbangkan kembali kebijakan harga yang ditawarkan sehubungan

dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Tjiptono dkk. (2008) mengungkapkan harga sebagai salah satu elemen

bauran pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat. Xia et al. (2004)

mengukapkan bahwa penilaian dari kewajaran harga kemungkinan besar

didasarkan pada perbandingan transaksi yang melibatkan berbagai pihak. Ketika

dirasakan terjadi perbedaan harga, maka tingkat kesamaan antara transaksi

merupakan unsur penting dari penilaian kewajaran harga. Penilaian kewajaran

juga tergantung pada berapa besar komperatif pihak yang terlibat dalam transaksi.

PT. Momoza saat ini menawarkan tarif berlangganan yang lebih tinggi

dibandingkan dengan perusahaan lokal lainnya sehingga diperlukan suatu layanan

yang berbeda dan lebih baik dibandingkan dengan perusahaan lainnya. Perbedaan

layanan yang dirasakan dapat menimbulkan kewajaran harga di benak pelanggan.

Kewajaran harga yang dirasakan akan menimbulkan kepuasan terhadap

pelanggan.

Page 15: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. 2.1.1. Pengertian Jasaeprints.ung.ac.id/1404/6/2012-2-61201-261408024-bab2... · BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa 2.1.1. Pengertian Jasa ... Produk jasa

20

2.6. Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka hipotesis yang akan diuji

dalam penelitian ini adalah : “Terdapat pengaruh signifikan harga terhadap

kepusan pelanggan Mimoza TV”