quality - institutional repository · outpatient care at pharmacy intallation rsud sukoharjo dwi...

iv

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM

RAWAT JALAN PADA PELAYANAN DI INSTALASI

FARMASI RSUD SUKOHARJO

DWI LANTIKA SARI

Program Studi D3 Farmasi, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam

Universitas Sebelas Maret

INTISARI

Pelayanan kefarmasian rawat jalan adalah pelayanan kefarmasian yang

diberikan atas permintaan dokter kepada farmasis melalui resep dokter, untuk

penyediaan obat-obat dan atau perbekalan farmasi lain bagi pasien. Kualitas

pelayanan obat merupakan hal yang penting untuk diperhatikan, karena akan

dipersepsikan oleh pasien setelah mengonsumsi barang atau jasa yang

mempengaruhi kepuasan pasien. Data kunjungan pasien umum rawat jalan di

instalasi farmasi pada tahun 2017 mengalami penurunan dari tahun sebelumnya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien umum

rawat jalan pada pelayanan di instalasi farmasi RSUD Sukoharjo.

Penelitian ini termasuk jenis non eksperimental dan bersifat deskriptif.

Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan indikator lima dimensi Service

Quality (SERVQUAL) yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan

tangible. Kuesioner yang digunakan memenuhi uji validitas dan reliabilitas.

Tingkat kepuasan pasien diketahui dengan membandingkan nilai kinerja instalasi

farmasi yang dirasakan pasien dengan harapan yang diinginkan pasien.

Pasien umum rawat jalan yang memenuhi kriteria inklusi sebanyak 238 pasein.

Hasil olah data menunjukkan bahwa kepuasan pasien umum rawat jalan di instalasi

farmasi RSUD Sukoharjo secara kesuluruhan sudah merasa puas dengan tingkat

kepuasan sebesar 90,83% (puas). Pada dimensi reliability sebesar 88,27% (puas),

dimensi responsiveness sebesar 91,11% (puas), dimensi assurance sebesar 91,45%

(puas), dimensi emphaty sebesar 91,34% (puas), dan dimensi tangible sebesar

91,88% (puas).

Kata Kunci : Kepuasan, pasien umum, instalasi farmasi, RSUD Sukoharjo

v

ANALYSIS OF GENERAL PATIENT SATISFACTION LEVEL

OUTPATIENT CARE AT PHARMACY INTALLATION RSUD

SUKOHARJO

DWI LANTIKA SARI

Study Program of Diploma 3 Pharmacy, Faculty of Mathematics And Natural

Sciences, Sebelas Maret University

ABSTRACT

Outpatient pharmaceutical services are pharmaceutical services provided

from doctor to pharmacists by prescription, for the provision of medicinal drugs

and or other pharmaceutical supplies to the patients.The quality of drug services is

important to note, because it will be perceived by patients after consuming

madicines or services that affect patient satisfaction. Data of general patient

outpatient visits in pharmaceutical installation in 2017 decreased from last year.

This study aims to determine the description of general patient satisfaction level of

outpatient at the service in instalation of pharmacy RSUD Sukoharjo.

This study includes non experimental and descriptive types. Data collection

using questionnaires with five dimensions of service quality indicators

(SERVQUAL) namely reliability, responsiveness, assurance, empathy and

tangible. The questionnaire used satisfied the validity and reliability test.The level

of patient satisfaction is known by comparing the value of the pharmaceutical

installation work perceived by the patient with the desired expectations of the

patient.

Outpatient general patients who fulfilled the inclusion criteria were 238

patients. The results of the data show that the general patient satisfaction of

outpatient in pharmacy intallation RSUD sukoharjo as a whole was satisfied with

the satisfaction level of 90.83% (satisfied).On the dimension of reliability equal to

88,27% (satisfied), dimension of responsiveness equal to 9,11% (satisfied),

assurance dimension 91,45% (satisfied), emphaty dimension 91,34% (satisfied),

and tangible dimension 91 , 88 (satisfied)

Keywords: Satisfaction, general patient, pharmacy installation, RSUD Sukoharjo

vi

MOTTO

“...Sebaik-baik manusia adalah yang

paling bermanfaat bagi sesama

manusia...” (HR. Thabrani)

Kelemahan terbesar kita terletak

pada sikap kita untuk menyerah.

Jalan yang pasti untuk meraih sukses

adalah selalu berusaha lagi. (Thomas A.

Edison)

vii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini kupersembahkan untuk kedua

orang tua bapak Sigit Haryanto dan ibu Martini

atas segala kasih sayang, doa dan dukungannya

disetiap langkahku, adik-adikku yang selalu

menemani. Bapak Heru Sasongko S.Farm., M.Sc.,

Apt. yang selalu memberi dukungan dan

bimbingan kepada saya. Teman seperjuangan saya

Adilla Nurmitta, Kukuh Aji Prabowo yang selalu

mendukung dan memberi motivasi selama

penyusunan Tugas Akhir ini. Dan untuk semua

pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu

yang telah membantu doa dan dukungannya

sehingga saya dapat menyelesaikan Tugas Akhir

ini.

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur Penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa

memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga Penulis dapat menyelesaikan

penulisan Tugas Akhir dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum

Rawat Jalan Pada Pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo”.

Penelitian ini dilakukan terhadap pasien umum rawat jalan yang telah memenuhi

kriteria inklusi sebanyak 238 responden yang bertujuan untuk mengetahui tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan instalasi farmasi RSUD

Sukoharjo. Penulis menyusun dan mengajukan Tugas Akhir guna memenuhi salah

satu syarat akademis untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada program studi D3

Farmasi di Fakultas Ilmu Pengetahuan Alam dan Matematika Universitas Sebelas

Maret Surakarta. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan ini adalah

atas bantuan dan pengarahan, bimbingan serta dorongan dari berbagai pihak baik

secara langsung maupun tidak langsung. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan

terima kasih kepada:

1. Bapak Heru Sasongko, S.Farm, M.Si, Apt. selaku pembimbing Tugas Akhir

yang senantiasa memberikan pengarahan, bimbingan serta nasehat selama

penulisan Tugas Akhir

2. Bapak dan Ibu Dosan pengajar beserta staff di Program studi D3 Farmasi

Fakultas Ilmu Pengatahuan Alam dan Matematika

3. Serta semua pihak-pihak yang telah memberikan dorongan dan motivasi dalam

penyusunan Tugas Akhir.

ix

Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, namun

dengan segala kerendahan hati atas kekurangan itu, penulis menerima kritik dan

saran dalam rangka perbaikan tugas akhir ini. Semoga tugas akhir ini

bermanfaat bagi perkembangan ilmu kefarmasian khususnya dan ilmu

pengetahuan pada umumnya.

Surakarta, Juni 2017

Penulis

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... ii

HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................ iii

INTISARI ........................................................................................................ iv

ABSTRACT .................................................................................................... v

MOTTO .......................................................................................................... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... vii

KATA PENGANTAR .................................................................................... viii

DAFTAR ISI ................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................... 3

C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 4

D. Manfaat Penelitian .............................................................................. 4

BAB II LANDASAN TEORI ......................................................................... 5

A. Tinjuan Pustaka ................................................................................... 5

I. Rumah Sakit ................................................................................. 5

1. Definisi Rumah Sakit ............................................................. 5

xi

Halaman

2. Fungsi Rumah Sakit ............................................................... 6

3. Klasifikasi Rumah Sakit ......................................................... 7

II. Instalasi Farmasi Rumah Sakit ..................................................... 9

1. Definisi Instalasi Farmasi Rumah Sakit ................................. 9

2. Tugas Instalasi Farmasi Rumah Sakit .................................... 9

III. Kepuasan Pelanggan .................................................................... 10

1. Definisi Kepuasan Pelanggan ................................................. 10

2. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan .............................. 12

3. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit ................... 13

4. Indikator Kepuasan Pasien ..................................................... 14

IV. Pelayanan Kefarmasian ................................................................ 21

B. Kerangka Berpikir ............................................................................... 23

C. Kerangka Empirik ............................................................................... 24

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ........................................................ 25

A. Desain Penelitian ................................................................................. 25

B. Subyek Penelitian ................................................................................ 25

C. Waktu dan Tempat Penelitian ............................................................. 26

D. Alat dan Bahan .................................................................................... 26

E. Jalannya Penelitian .............................................................................. 27

1. Penyusunan Proposal dan Perijinan ............................................. 27

2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ...................................... 27

3. Pengumpulan Data ....................................................................... 29

xii

Halaman

F. Pengolahan dan Analisis Data ............................................................. 29

G. Definisi Operasional ............................................................................ 31

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................ 33

A. Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................................. 33

B. Karakteristik Responden ..................................................................... 34

1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin ......................................................................................... 34

2. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan

Tingkat Pendidikan ....................................................................... 35


Banyak Kunjungan ........................................................................ 36

4. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia . 36


Pekerjaan ....................................................................................... 37

C. Analisis Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Jalan

Pada Pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo ....................... 38

1. Analisis Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat

Jalan Pada Pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo

Pada Dimensi Reliability ................................................................ 38

2. Analisis Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Jalan

Pada Pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo Dimensi

Responsivnes ................................................................................. 40

xiii

Halaman



Assurance ...................................................................................... 42



Emphaty ......................................................................................... 44



Tangible ........................................................................................ 46

D. Keterbatasan Penelitian ....................................................................... 49

BAB V PENUTUP .......................................................................................... 50

A. Kesimpulan ......................................................................................... 50

B. Saran .................................................................................................... 50

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 51

LAMPIRAN .................................................................................................... 54

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I. Kriteria Penilaian Indeks Kepuasan ................................................... 32

Tabel II. Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden Pasien Umum Rawat

Jalan di Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo ..................................... 34

Tabel III. Distribusi Frekuensi Tingkat Pendidikan Responden Pasien Umum

Rawat Jalan di Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo .......................... 35

Tabel IV. Distribusi Frekuensi Banyak Kunjungan Responden Pasien Umum

Rawat Jalan di Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo .......................... 36

Tabel V. Distribusi Frekuensi Usia Responden Pasien Umum Rawat Jalan di

Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo .................................................. 36

Tabel VI. Distribusi Frekuensi Pekerjaan Responden Pasien Umum Rawat

Jalan di Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo ..................................... 37

Tabel VII. Ringkasan Data Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Jalan di

Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo Pada Dimensi Reliability .......... 39

Tabel VIII. Ringkasan Data Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Jalan di

Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo Pada Dimensi Responsiveness . 41

Tabel IX. Ringkasan Data Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Jalan di

Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo Pada Dimensi Assurance ......... 43

Tabel X. Ringkasan Data Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Jalan di

Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo Pada Dimensi Emphaty ............ 44

Tabel XI. Ringkasan Data Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Jalan di

Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo Pada Tengible .......................... 46

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Penjelasan dan Pengisian Kuesioner ............................................. 93

Gambar 2. Pengisian Kuesioner oleh Pasien Umum ...................................... 93

Gambar 3. Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Sukoharjo .................................. 94

Gambar 4. Petunjuk Arah .......................................................................................... 94

Gambar 5. Ruang Tunggu .......................................................................................... 94

quality - institutional repository · outpatient care at pharmacy intallation rsud sukoharjo dwi...

Documents