proiect managementul relatiilor cu clientii

Upload: bianca-ciobanu

Post on 04-Apr-2018

504 views

Category:

Documents


25 download

TRANSCRIPT

  • 7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii

    1/21

    :

    CIOBANU BIANCA CELESTINA G-533

    CUCU LAURA G-531

    ANUL III MARKETING ZI

    CUPRINS

    CAP I.ANALIZA DIAGNOSTIC A ACTIVITATII DESFASURATE DE S.C.

    BANCA TRANSILVANA

    I.1.Prezentarea organizatiei

    Date de identificare

    Scurt istoric

    Obiect de activitate

    1

  • 7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii

    2/21

    :

    Portofoliul de servicii

    Indicatorii economico-financiari

    Organigrama

    Activitatea de marketing

    I.2.Analiza diagnostic

    Pozitia firmei in cadrul pietei de referinta

    Analiza concurentei

    Influenta elementelor din macromediu

    Influenta elementelor din micromediu

    Elementele mediului intern

    I.3Analiza SWOT

    CAP II.FUNDAMENTAREA, ELABORAREA SI IMPLEMENTAREA

    STRATEGIEI DE FIDELITATE IN CADRUL S.C.BANCA TRANSILVANIA

    II.A.Domeniul de referinta al fidelizarii

    II.B.Grupuri tinta ale fidelizarii

    II.C.Modalitati de fidelizare a clientilor

    II.D.Stabilirea instrumentelor pentru fidelizarea clientilor

    II.E.Intensitatea si programarea in timp a fidelizatii

    II.F.Rezultate pregonizate

    I.1. PREZENTAREA ORGANIZATIEI BANCA TRANSILVANIA

    I.1.1.Date de identificare

    Simbol:TLV

    2

  • 7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii

    3/21

    :

    Adresa :400027 CLUJ NAPOCA, Str. G. Baritiu nr. 8

    Cod Identificare Fiscala :RO 5022670

    Numar ORC: J12/4155/1993

    Telefon: :+40(0)264 407150

    Fax: +40(0)264 407179

    E-mail: [email protected]

    Capital social: 1.903.042.413 lei

    Valoare nominala: 1,00 lei/actiune

    Numar actiuni: 1.903.042.413

    I.1.2.Scurt istoric

    Banca Transilvania (BT) este Banca Oamenilor Intreprinzatori din Romania si cea

    mai mare institutie bancara cu capital privat majoritar romanesc. Banca se claseaza pe

    pozitia a 3-a in topul bancilor din Romania, in functie de active, la finalul anului 2011.

    Istoria BT a inceput in Cluj-Napoca, in 1994, la initiativa unor oameni de afaceri din

    Cluj. Ideea a fost aceea de a crea o banca locala, un brand de Cluj. Spiritul antreprenorial

    al fondatorilor a determinat consolidarea pozitiei Bancii Transilvania, intr-o prima etapa

    in Cluj si, ulterior, la nivel regional si national, pentru ca in 2007 sa se extinda inclusiv in

    Cipru. Banca si-a orientat la inceput activitatea spre sectorul IMM si, datorita cereriipietei, in scurt timp aceasta a inceput sa se dedice si domeniului retail. In anul 1997,

    Banca Transilvania a devenit prima institutie bancara din Romania, care a fost cotata la

    Bursa de Valori Bucuresti.

    I.1.3. Obiect de activitate

    Domeniul de activitate al Bancii Transilvania vizeaz calitatea i excelena

    bancar - servicii i produse dedicate persoanelor fizice i juridice - peste 500 de bnci

    corespondente n ntreaga lume -

    3

  • 7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii

    4/21

    :

    I.1.4.Portofoliul de produse

    Bncii Transilvania este structurat pe patru linii de afaceri: retail, IMM,

    corporate i Divizia pentru Medici si ofera o gama vasta de produse si servicii:

    Persoane fizice:

    Depozite la cele mai avantajoase dobanzi

    Instrumente de economisire in lei si valuta

    Credite in lei si valuta (imobiliare - ipotecare nevoi personale auto pentrucumpararea

    de actiuni)

    Cecuri de calatorie

    Direct Debit

    Incasari taxa viza

    Transferuri rapide de bani -Western Union

    Carduri de debit si credit

    Servicii electronice

    Casa de schimb valutar

    Alte servicii bancare

    Clienti IMM si clienti corporativi :

    Credite

    Abonament bancar

    BT Ultra

    Produse de trezorerie

    Clubului Intreprinzatorului Roman

    LEASING 1 ORA

    Home Banking - BT ULTRA Produse de Trezorerie

    Carduri Business

    BT 24

    POS-uri

    4

  • 7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii

    5/21

    :

    Operatiuni documentare

    O peratiuni valutare

    Operatiuni la termen

    Titluri de stat

    Depozite nestandard

    Grupul Financiar BANCA TRANSILVANIA ofera servicii financiare integrate:

    BT Asigurari -asigurari,

    BT Asse t Management S.A.I. S. - administarea investitiilor,

    BT Direct -finantarea clientilor, persoane fizice, ce doresc achizitionarea cu plata

    nrate a bunurilor de folosinta ndelungata. BT Leasing -operatiuni de leasing

    BT Securities -intermedierea tranzactiilor financiare si administrarea fondurilor

    (agenti financiari), precum si activitati auxiliare intermedierilor financiare

    Compania de Factoring :

    finantarea facturilor

    gestiunea creantelor ce include administrarea creantelor, managementul debitorilor

    sicolectarea creantelor la scadenta

    protectia impotriva riscului de neplata

    I.1.5.Indicatori economico-financiari

    5

  • 7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii

    6/21

    :

    Denumire platitor: Banca Transilvania

    Adresa: Str. G. Baritiu nr. 8

    Judetul: CLUJ NAPOCA

    Numar de inmatriculare la Registrul

    Comertului:J12/4155/1993

    Act autorizare: -

    Codul postal: 400027 -

    Telefon: +40(0)264 407150

    Fax: +40(0)264 407179

    Stare societate: INREGISTRAT din 1993,

    Observatii privind societatea comerciala: -

    Data inregistrarii ultimei declaratii: (*) 29 DECEMBRIE 2012

    Data ultimei prelucrari: (**) 04 IANUARIE 2013

    Impozit pe profit (data luarii in evidenta): 01-IUNIE-1994

    Accize (data luarii in evidenta): NU

    Taxa pe valoarea adaugata (data luarii in

    evidenta):05-JUL-94

    Contributia de asigurari sociale (dataluarii in evidenta):

    07-JUL-94

    6

  • 7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii

    7/21

    :

    Contributia de asigurare pentru accidente

    de munca si boli profesionale datorate de

    angajator (data luarii in evidenta):

    07-JUL-94

    Contributia de asigurari pentru somaj

    (data luarii in evidenta):07-JUL-94

    Contributia angajatorilor pentru Fondul

    de garantare pentru plata creantelor

    sociale (data luarii in evidenta):

    01-IUNIE-1994

    Contributia pentru asigurari de sanatate

    (data luarii in evidenta):

    07-JUL-94

    Contributii pentru concedii si

    indemnizatii de la persoane juridice sau

    fizice

    01-JAN-95

    Taxa jocuri de noroc (data luarii in

    evidenta):NU

    Impozit pe veniturile din salarii si

    asimilate salariilor (data luarii in

    evidenta):

    07-JUL-94

    Redevente petroliere NU

    Organigrama Bancii Transilvania cuprinde 5 departamente principale:

    - marketing

    - comercial

    - economic

    - resurse umane

    - logistic

    Numarul de nivele ierarhice in cadrul Bancii Transilvania este de 7 nivele, acesta

    7

  • 7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii

    8/21

    :

    fiind numarul optim pentru o buna functionare a unei organizatii moderne.

    Banca Transilvania poate fi considerata o organizatie puternic ierarhizata, avand:

    o arie de control

    larga, linii de

    comunicare vaste,

    autoritatea este

    localizata pe mai

    multe nivele si

    delegarea este

    esentiala.

    In ceea

    ce priveste

    ponderea ierarhica aceasta difera in functie de departament incadrandu-se in medie intre

    2-3 subordonati care sunt condusi de un manager.

    De asemenea, se pot distinge cele 3 tipuri de relatii organizatorice intre

    compartimentele si posturile din structura organizatorica a bancii

    relatii de autoritate

    relatii de cooperare

    relatii de control

    Adoptarea unei astfel de structuri organizatorice a permis Bancii Transilvania sa

    se dezvolte foarte mult in Romania devenind unul dintre cei mai importanti jucatori de pe

    piata romaneasca in ceea ce priveste serviciile bancare

    I.2.Analiza diagnostic

    I.2.1. Pozitia firmei in cadrul pietei de referinta

    Banca Transilvania (BT) este Banca Oamenilor Intreprinzatori din Romania si cea

    mai mare institutie bancara cu capital privat majoritar romanesc. Banca se claseaza pe

    pozitia a 3-a in topul bancilor din Romania, in functie de active, la finalul anului 2011.

    Gradul de concentrare al pietelor

    Nr.crt Firme

    Cifra de afaceri

    2009mld lei 2010mldlei

    2011mld lei

    1 BCR 69,3 70,1 72,2

    2 BRD 59,5 61,2 65,3

    3 BANCA

    TRANSILVANIA

    58.9 60,5 63,9

    TOTAL 187,7 191,8 201,4

    8

  • 7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii

    9/21

    :

    Cotele de piata ale concurentilor

    Firma 2009 2010 2011

    BCR 18,1 19,3 19,8

    BRD 16,3 16,9 17,8

    BANCA

    TRANSILVANIA

    13,9 14,5 14,9

    I.2.2. Analiza concurentei

    a.Analiza rivalitatii intre firmele existente in cadrul sectorului de activitate

    Competitorii sunt firme similare care incearca sa satisfaca aceleasi nevoi ale

    9

  • 7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii

    10/21

    :

    clientilor si sunt percepute de consumatori ca alternative pentru satisfacerea cerintelor lor.

    Se pot indentifica concurenti directi

    Concurenta directa

    Concurentii firmei sunt :

    BCR si BRD fiind liderii pe piata serviciilor bancare dar si Raiffeisen bank clasandu-se

    pe locul 4.

    I.2.3. Influenta elementelor din macromediu asupra activitatii desfasurata de Banca

    Transilvania.

    Factorii mediului demografic

    Mediul demografic influienteaza compania el reprezinta intreaga populatie a

    Romaniei: aproximativ 22 milioane locuitori, din care 10,5 milioane barbati (48,7%) si

    11,5 milioane femei (51,3%).

    10

  • 7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii

    11/21

    :

    O amenintare a acestui mediu pentru Banca Transilvania ar putea fi involutia

    demografica, scaderea populatiei si reducerea numarului de locuitori care se incadreaza in

    grupa de varsta 15-59 ani.

    Banca Transilvania este o companie moderna cu o experienta de peste 18 ani in

    furnizarea serviciilor bancare, care are ca scop oferirea de servicii de calitate, adaptabile

    nevoilor clientilor.

    In prezent, 1.463.580 de utilizatori beneficiaza de serviciile de serviciile bancare

    BT. Numarul de operatiuni cu clientela este de 95.514.314 in crestere cu 10,85% fata

    de 30.06.2010, cand au fost 86.162.488.

    Factori mediului economic

    Numarul de angajati in Romania este de aproximativ 4,7 milioane. Din acestia,

    aproximativ 1,5 milioane sunt platiti din bani publici.

    Migratia fortei de munca, in ultimii ani, o buna parte din forta de munca a

    migrat in special in Italia si Spania (aproximativ 2 milioane persoane).

    Somajul, in 2012 bugetul asigurarilor pentru somaj prevede un deficit de 1,376

    miliarde lei, in conditiile in care se estimeaza cresterea cheltuielilor pentru somaj

    la 2,943 miliarde lei, iar veniturile alocate se ridica la 1,566 miliarde lei.

    Rata inflatiei, inflatia a atins pragul de 7,85 % in anul 2008. Cursul Valutar, cursul de schimb valutar in Romania este nefavorabil pentru

    moneda nationala.

    Oportunitatile create de acest mediu sunt cresterea puterii de cumparare a

    populatiei, precum si migrarea inapoi a populatiei datorita crizei economic-financiare.

    11

    http://ro.wikipedia.org/wiki/Italiahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Spaniahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Spaniahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Italia
  • 7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii

    12/21

    :

    Factorii mediului politico-legal

    Poate influenta activitatea BT prin sistemul legislativ din Romania, care se

    caracterizeaza printr-o continua schimbare. Instabilitatea sistemului legislativ creaza un

    climat de incertitudine pentru companie, astfel ca rezulatatele economico-financiare sunt

    dificil de anticipat.

    n ultimii ani sistemul fiscal din Romania a suferit numeroase modificari, care au

    influentat semnificativ mediul de afaceri romanesc. Una din modificarile sistemului

    fiscal, care a influentat activitatea firmelor a fost introducerea cotei unice de impozit pe

    venit de 16%. Acest sistem de impozitare a dus la o crestere treptata a incasarilor la

    bugetul de stat si o scadere a venitului firmelor. O alta modificare a fost cea din 2010,

    cand in contextul crizei economice, autoritatile au majorat cota de TVA de la 19% la

    24%. Aceasta modificare a avut un impact major asupra mediului de afceri, deoarece a

    dus la cresterea preturilor, la scaderea puterii de cumparare si la cresterea inflatiei.

    Amenintarile oferite de mediul politico-legislativ sunt instabilitatea politica si normele

    europene / legi.

    Factorii mediului cultural

    Romania are o cultura unica datorita asezarii sale geografice si a evolutiei istorice

    distincte. Este fundamental definita ca fiind un punct de intalnire a trei regiuni: EuropaCentrala, Europa de Est si Europa de Sud-Est, dar nu poate fi cu adevarat inclusa in nici

    una dintre ele. Identitatea romaneasca a fost formata pe un substrat din amestecul

    elementelordacicesi romane, cu multe alte influente.

    Mediul cultural are o influenta substantiala asupra compartimentului

    consumatorilor, asupra segmentarii pietelor, asupra comunicarii intreprinderii cu piata

    I.2.4. Influenta elementelor din micromediu

    Micromediul firmei

    Clientii

    12

    http://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_Central%C4%83http://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_Central%C4%83http://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_de_Esthttp://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_de_Sud-Esthttp://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_de_Sud-Esthttp://ro.wikipedia.org/wiki/Daciahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Daciahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Imperiul_Romanhttp://ro.wikipedia.org/wiki/Imperiul_Romanhttp://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_Central%C4%83http://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_Central%C4%83http://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_de_Esthttp://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_de_Sud-Esthttp://ro.wikipedia.org/wiki/Daciahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Imperiul_Roman
  • 7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii

    13/21

    :

    Clienii sunt cei ce apeleaz la serviciile bncilor. Un client este o persoan fizic

    sau juridic care beneficiaz sau va beneficia de serviciile bncii, cum ar fi, de exemplu

    cei ce apeleaz la o banc pentru a schimba valuta. Clientul este cel ce are cont la banc.

    Clienii pot fi definii dup urmtoarele caracteristici:

    - termenul de client presupune c este o persoan juridic sau fizic care are o

    relaie de afaceri cu banca;

    - clienii apeleaz din cnd n cnd, la una din unitile bncii, pentru a solicita

    efectuarea de operaiuni specifice;

    - clienii folosesc unele sau toate serviciile oferite de bnci.

    Concurentii:

    Pentru a avea succes, o firma trebuie sa isi satisfaca clientii in cel mai bun mod

    posibil. Concurentii se compun din firme ce produc bunuri si servicii similare cu firma

    luata in analiza sau care ofera alternative de satisfacere a unei nevoi a clientilor acesteia.

    Tipurile de concurenti sunt grupati in patru categorii:

    Concurentii directi

    Concurentii indirecti

    Inlocuitorii

    Debutantii

    Principalul concurent pe piata romaneasca in domeniul bancar este BCR. In

    ultimii ani BCR a evoluat inteligent, cu multe eforturi,.BCR ofera astazi servicii de

    incredere.

    I.2.5. Elentele mediului intern

    Mediul intern este constituit din elemente care exprima fizic resursele de care

    dispune entitatea bancara: materiale, financiare si umane. Cunoaterea elementelor de

    mediu intern si extern este vital pentru orice entiate bancara, pentru c, de fapt, a

    13

  • 7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii

    14/21

    :

    cunoate mediul intern nseamn a cunoate punctele forte i punctele slabe care definesc

    acea organizaie, iar mediul extern nseamn, de fapt, oportuniti i ameninri.

    I.3. Analiza SWOT

    PUNCTE TARI

    -Cota de piata buna

    -Retea de unitati extinsa

    -Ofera produse si servicii diversificate

    -Portofoliul de clienti diversificati

    -Prima cafenea bancara din romania

    -Singurul abonament bancar din

    romania

    PUNCTE SLABE

    -Costuri ridicate de intretinere a

    infrastructurii

    - Principalii indicatori de rentabilitate

    prezinta scaderi de la un exercitiu la

    altul

    - Ponderea in crestere pe care o detin

    creditele acordate clientelei in activele

    totale; expunere mare fata de clienti.

    OPORTUNITATI

    -Potntialul ridicat in cadrul sistemului

    bancar romanesc

    -Cucerirea de noi segmente de piata

    -Perfectionarea continua a serviciilor si

    a angajatilor astfel incat,calitatea sa fie

    cea care face diferenta

    AMENINTARI

    -Concurenta

    -Contextul national

    -Evolutia mediului economic

    II.Fundamentarea, elaborarea si implementarea strategiei de marketing in cadrul

    14

  • 7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii

    15/21

    :

    S.C. BANCA TRANSILVANIA

    II.A. Domeniul de referinta al fidelizarii

    Fidelizarea clientilor cuprinde ansamblul masurilor unei intreprinderi prin care se

    urmareste orientarea pozitiva a intentiilor comportamentale ale clientilor actuali si ale

    clientilor viitori fata de un ofertant si/sau oferta, prestarile acestuia pentru a obtine o

    stabilizare, respectiv dezvoltare, a relatiilor cu acesti clienti.

    In urma analizei SWOT problema BT este identificata, drept urmare se urmareste

    fidelizarea clientilor.

    abordarea directa a clientilor

    cresterea gradului de satisfactie a clientilor

    instruirea de personal

    atestari atat a personalului cat si a firmei la standardele UE.

    II.B.Grupuri tinta ale fidelizarii

    IMM 40% MEDICI 31%

    SALARIATI 20%

    ALTE TIPURI DE CLIENTI 9%

    15

  • 7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii

    16/21

    :

    Clienti IMM

    Data 12-2010 12-2011

    clienti 570,998 585.432

    Divizia pentru medici

    Salariati

    Data 12-2010 12-2011

    Clienti 279.683 292.716

    Alte tipuri de clienti

    Data 12-2010 12-2011

    Clienti 129.983 131.722,2

    Rezultate financiare

    Cifra de afaceri si profitul net, in milioane lei

    An 2010 2011

    Cifra de afaceri 1.759 1.890

    Profit net 85,97 89,34

    Numar angajati:

    Data 2010 2011

    Angajati 6.500 6.600

    Data 12-2010 12-2011

    clienti 437.912,3 453.709,8

    16

  • 7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii

    17/21

    :

    III.C. Modalitati de fidelizare a clientilor

    Clienti noi

    1. Oferirea de carduri cadou la orice cont nou deschis

    2. Oferirea unui cadou de bun venit, de exemplu, primele 6 rate fara dobanda la

    orice imprumut

    Clienti cu conturi deschise sau imprumuturi

    1. Marirea dobanzii anuale la conturile deschise in euro

    2. Acordarea unui nou imprumut care ajuta la stingerea imprumutului precedent cu o

    dobanda mai mica

    IV.D.Stabilirea instrumentelor pentru fidelizarea clientilor

    1. Reclamatii sau sugestii

    2. Fondul de incredere pentru tineri adolescenti

    3. Contul pentru IMM

    4. Cont student

    5.Card Shopping Online

    1. Reclamatii sau sugestii

    Pentru o mai buna colaborare si intelegere a clientilor nostri, am deschis acest

    serviciu online www.bancatransilvania/reclamatii.rosi in toate sucursalele noastre am

    infiintat "departamentul de reclamatii".Pentru ca ,clientii nostrii sa aiba o rezolvare mai

    rapida a problemelor.

    2. Fondul de incredere pentru tineri adolescenti.

    17

    http://www.bancatransilvania/reclamati.rohttp://www.bancatransilvania/reclamati.rohttp://www.bancatransilvania/reclamati.ro
  • 7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii

    18/21

    :

    Oferim clientilor nostri posibilitatea de a infiinta un cont de incredere pentru noi

    lor nascuti, care va ajuta la plata facultati acestora. In acest cont parinti vor putea depune

    lunar sau de cate ori doresc , sume de bani pentru a putea, atunci cand copii lor vor

    termina liceu , sa ajute la plata facultati . Banii vor fi tranferati direct in contul facultatii

    la care acesti aplica , fara comision .Contul va avea o dobanda de 8 % . In cazul in care

    copii nu vor face o facultate, acestia vor intra in posesia banilor la varsta de 21 de ani .

    3. Contul pentru IMM .

    Pentru IMM-urile cu 500 - 1000 de angajati, avem o oferta noua. Deschiderea

    unui cont special, unde primele carduri pentru salariati vor fi gratuite , iar dobanda va fi

    doar de 5 %. Acestia vor beneficia de carduri cu care se pot face plati online in tara si in

    strainatate cu comisioane mici si fara alte plati suplimentare.

    4. Cont student.

    Studentii pot acum sa-si deschida la noi un cont, la care vor primi un card

    personalizat cadou. Acestia nu vor avea nicio taxa la platile online si nici la extragerilefacute sau la depuneri .

    5.Card Shopping Online.

    Acest card este facut special pentru doamnele si domnisoarele carora le plac

    cumparaturile online. Deschiderea contului se va face fara nicio plata, cu o dobanda de

    numai 3%. El va putea fi folosit doar pentru platile online , fara alte taxe suplimentare.

    18

  • 7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii

    19/21

    :

    II.E. Intesitatea si programarea in timp a fidelizarii (diagrama Gantt)

    Activitati desfasurate/ Luna 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

    RECLAMATII SI

    SUGESTII

    SE DESFASOARA PE O PEROIADA DE MINIM 1 AN

    Angajare specialisti IT

    Instruire personal

    Instiintare clienti

    Fond de incredere OFERTA ESTE VALABILA DOAR PENTRU CONTRACTEL

    DIN DECEMBRIE

    contract cu tipografia

    Impartirea pliantelor

    Conturi pentru IMM SE DESFASOARA PE PERIOADA NEDETERMINATA

    Crearea unei baze de date

    Informarea clientilor

    CONT STUDENT SE DESFASOARA IN PERIOADA SARBATORILOR DE IARNA

    Contract cu tipografia

    Impartirea pliantelor

    Eliberarea de carduri

    Card shopping online SE DESFASOARA PE TERMEN NELIMITAT

    Contract cu tipografia

    Impartirea pliantelor

    Eliberarea de carduri

    19

  • 7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii

    20/21

    :

    Buget estimat fidelizarii

    F.Rezultate preconizate

    1. Reclamatii sau sugestii

    Rezultatele preconizate sunt determinarea problemelor reale ale clientilor dar si

    ridicarea standardelor de calitate ale serviciilor oferite clientilor.

    2. Fondul de incredere pentru tineri adolescenti.

    Ne place sa stim ca suntem o firma de incredere pe care lumea se poate baza pe

    termen lung. De aceea acest fond de incredere , nu este numai pentru noi nascuti , este si

    o dovada de incredere de la client pentru firma noastra.

    3. Contul pentru IMM .

    Pentru ca suntem o firma pentru oameni intreprinzatori, ne place sa ne ajutamcolegii de aceea am facut un cont special pentru IMM-uri. Acest cont ajuta firmele sa fie

    intr-o mai buna si stransa legatura cu banca noastra .

    4. Cont student

    Deoarece ne place sa avantajam cat mai multa lume, ne-am hotarat sa ajutam si

    studentii. Acestia beneficiaza de anumite reduceri si cadouri din partea firmei noastre,

    PROGRAM

    FIDELIZARE

    DATA

    INCEPERII

    DATA

    FINALIZARII

    BUGET

    ESTIMAT

    Reclamatii sau

    sugestii

    01.01.2013 Termen nelimitat 40.000 Euro

    Fondul de incredere

    pentru tineri

    adolescenti

    01.10.2012 1.01.2013 20.000 Euro

    Contul pentru IMM 01.01.2013 Termen nelimitat 30.000 Euro

    Cont student 03.12.2013 30.12.2013 50.000 Euro

    Card Shopping

    Online

    01.01.2012 Termen nelimitat 50.000 Euro

    TOTAL 190.000 Euro

    20

  • 7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii

    21/21

    :

    sperand ca acestia chiar si dupa ce termina facultatea sa ramana alaturi de noi .

    5.Card Shopping Online

    Ne-a placut tot timpul sa incercam lucruri noi , din aceasta cauza ne-am gandit sa

    le facem viata mai usoara clientilor carora le place sa stea pe internet si sa faca comenzi

    online. Speram ca aceasta oferta sa aduca clientilor o noua si mult mai usoara metoda de

    a face cumparaturi.

    Concluzie

    Cea mai avantajoasa metoda de fidelizare a fost cea cu reclamatii sau sugestiideoarece am putut sa vedem direct problemele clientilor nostri, gasind solutii cat mai

    rapide si mai benefice, pentru a putea avea o colaborare cat mai buna cu ei, astfel

    reducand numarul de clienti care ar fi renuntat la firma noastra.