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GESTION POR PROCESOS
CLAUDIA JAIMES
MARTINEZ Docente Gestión del
cuidado
Fuente: Norma ISO 9001: 2015
P4: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Principios de la Gestión de la Calidad
¿QUE ES UN PROCESO?
¿QUE ES UN PROCESO?
Conjunto de actuaciones, decisiones, actividades
y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido.
¿QUE ES UN PROCESO?
Conjunto de actividades de un establecimiento de salud, mutuamente relacionadas y que interactúan, las cuales transforman el elemento de entrada en resultado.
Rev. Española Calidad La palabra proceso viene del latín processus, que
significa avance y progreso.
¿QUE ES UN PROCESO?
Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que se caracterizan por requerir ciertos insumos (inputs: productos o servicios obtenidos de otros proveedores) y tareas particulares que implican valor añadido, con miras a obtener ciertos resultados (Outputs).
PROCESO Requisitos
Recursos: humanos y materiales
Métodos/ Procedimientos
Salida: resultados
CLIENTE
ENTRADAS TRANSFORMACION SALIDAS
MERCADO
CICLO DE LA PRODUCCION
DINERO
INSTALACIONES
PERSONAS
MATERIALES
DEMANDA
PROCESOS
ORGANIZACIÓN PRODUCCION
OFERTA
PRODUCTOS
SERVICIOS
Empresas de Servicios de Salud
LOS PROCESOS DEBEN SER:
Eficaces, Logran los objetivos
Eficientes, Optimizan los recursos
Flexibles, Se adaptan a los cambios
Reproducibles, Todos lo harán igual
Medibles, Se controlan y mejoran
CARACTERISTICAS DEL PROCESO
OBJETIVO
PROPOSITO DEL PROCESO
RESPONSABLE
PERSONA QUE ORIENTA EL PROCESO
ALCANCE
DETERMINA EL INICIO Y EL FIN DEL
PROCESO
INSUMOS
TODO LO QUE REQUIERE DE
MATERIA PRIMA PARA EL DESARROLLO
DEL PRODUCTO
PRODUCTO
TODO LO QUE ENTREGA EL
PROCESO PARA UN CLIENTE
RECURSOS
TODO LO QUE PERMITE TRANSFORMAR LOS
INSUMOS EN PRODUCTO
DURACION
TIEMPO DEL CICLO DE INICIO AL FIN
CAPACIDAD
LO QUE EL PROCESO PUEDE ENTREGAR EN EL
TIEMPO DETERMINADO
CARACTERISTICAS DEL PROCESO
LOGRO DEL PROCESO
EFICACIA ALCANZAR EL OBJETIVO –
ENTREGAR LO QUE SE ESPERA CON LA CALILDAD REQUERIDA
EFICIENCIA
USO ADECUADO
DE LOS RECURSOS
HACER MAS PRODUCTO CON MENOS RECURSOS
HACER MAS PRODUCTO CON
IGUALES RECURSOS
PROCESO CONJUNTO DE ACTIVIDADES CUYO PRODUCTO CREA
UN VALOR INTRÍNSECO PARA SU USUARIO O CLIENTE.
TAREA TRABAJO A REALIZAR EN UN TIEMPO LIMITADO.
SISTEMA CONJUNTO DE PROCESOS QUE TIENE POR FINALIDAD
LA CONSECUCIÓN DE UN OBJETIVO.
ACTIVIDAD CONJUNTO DE TAREAS NECESARIAS PARA LA
OBTENCIÓN DE UN RESULTADO
Gestión de los procesos
DIFERENCIA DE ENFOQUE
TRADICIONAL VERSUS POR PROCESOS
EL PROPÓSITO FINAL DE LA GESTIÓN POR PROCESOS ES ASEGURAR QUE TODOS LOS
PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN SE DESARROLLAN DE FORMA COORDINADA,
MEJORANDO LA EFECTIVIDAD Y LA SATISFACCIÓN DE TODAS LAS PARTES
INTERESADAS (CLIENTES, ACCIONISTAS, PERSONAL, PROVEEDORES, SOCIEDAD EN
GENERAL).
Gestión de los procesos
PARA QUÉ LA GESTIÓN POR
PROCESOS
• MEJORA CONTINUA DE LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS
• REDUCIR LA VARIABILIDAD INNECESARIA
• ELIMINAR LAS INEFICIENCIAS ASOCIADAS A LA REPETITIVIDAD DE LAS ACTIVIDADES
• OPTIMIZAR EL EMPLEO DE LOS RECURSOS
POR QUE LA GESTION POR PROCESOS
POR QUÉ LA GESTIÓN POR
PROCESOS • Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus
procesos.
– El éxito organizativo depende de la eficacia y eficiencia de los procesos clave de gestión.
– Parte del sistema de planificación del marco estratégico.
– Plasmado en objetivos clave de la actividad de la organización.
POR QUÉ LA GESTIÓN POR
PROCESOS • Sistema de trabajo enfocado a perseguir la
mejora continua del funcionamiento de las actividades de una organización, mediante la:
– Identificación y selección de procesos
– Descripción, documentación y mejora continua de los mismos
– Establecimiento de indicadores relevantes
CLASIFICACION DE LOS PROCESOS
PROCESOS ESTRATEGICOS
Procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias.
Aquellos que gestionan la relación de la organización con el entorno.
Gestionan la forma en que se toman decisiones sobre
planificación y mejoras de la organización.
PROCESOS OPERATIVOS
Procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.
Los que en mayor medida gestionan las actividades que
conducen a la entrega del producto - servicio al cliente interno o externo.
PROCESOS OPERATIVOS
Orientados al cliente y de ellos depende la posibilidad de cumplir con especificaciones y expectativas.
Su optimización es decisiva para la eficiencia de la organización
Contribuyen al cumplimiento de la misión-visión y a la consecución de los objetivos estratégicos.
PROCESOS LOGISTICOS
Procesos que abarcan las actividades necesarias para el correcto funcionamientos de los procesos operativos.
Sirven de soporte y apoyo para los procesos clave.
Producen los servicios que necesita la empresa pero no agregan valor al cliente.
CLASIFICACION DE LOS PROCESOS
EJEMPLOS DE LOS PROCESOS
EJEMPLOS DE LOS PROCESOS
EJEMPLOS DE LOS PROCESOS
ESQUEMA DE PROCESO
Métodos/ Procedimientos
Requisitos
Recursos: humanos y materiales
Salida: resultados
CLIENTE PROCESO
• CLIENTE: Es la razón de ser del proceso. “Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso”..
• REQUISITOS: Condicionantes que limitan nuestra capacidad de acción, que pueden ser legales, estratégicas, medioambientales, etc.
• RECURSOS: Son de tipo humano, material, técnico.
• METODOS/PROCEDIMIENTOS: Conocimiento sobre la forma de actuar.
• SALIDA: La aplicación del proceso sobre los recursos genera una salida.
DIAGRAMAR PROCESOS
TECNICAS UTILES PARA LA GERENCIA DE PROCESOS
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Las siete herramientas de Ishikawa
Las siete herramientas de Ishikawa se consideran, más que un método de análisis y solución de problemas, un escenario de aprendizaje para el mejoramiento continuo; ellas son: 1. los diagramas de Pareto 2. los diagramas de causa-efecto —diagramas de espina de
pescado, o matriz de Ishikawa 3. los histogramas de frecuencia 4. los gráficos de control 5. los diagramas de dispersión 6. los flujogramas 7. las listas de chequeo
LISTAS DE CHEQUEO
HISTOGRAMA
EL HISTOGRAMA ES UNA GRÁFICA DE BARRAS QUE PERMITE DESCRIBIR EL COMPORTAMIENTO DE UN CONJUNTO DE DATOS EN CUANTO A SU TENDENCIA CENTRAL
USOS
EL HISTOGRAMA PERMITE QUE DE UN VISTAZO SE PUEDA TENER UNA IDEA OBJETIVA SOBRE LA CALIDAD DE UN PRODUCTO, EL DESEMPEÑO DE UN PROCESO O EL IMPACTO DE UNA ACCIÓN DE MEJORA.
EJEMPLOS
DIAGRAMA DE PARETO
CONCEPTO
La gráfica de pareto es una herramienta sencilla pero poderosa que permite identificar visualmente en una sola revisión las minorías de características vitales a las que es importante prestar atención y de esta manera utilizar todos los recursos necesarios para llevar a cabo una acción de mejora sin malgastar esfuerzos ya que con el análisis descartamos las mayorías triviales.
• EL DR. JURAN APLICÓ ESTE CONCEPTO A LA CALIDAD, OBTENIÉNDOSE LO QUE HOY SE CONOCE COMO LA REGLA 80/20.
• SEGÚN ESTE CONCEPTO, SI SE TIENE UN PROBLEMA CON MUCHAS CAUSAS, PODEMOS DECIR QUE EL 20% DE LAS CAUSAS RESUELVEN EL 80 % DEL PROBLEMA.
USOS
PARA IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORA PARA IDENTIFICAR UN PRODUCTO O SERVICIO PARA EL
ANÁLISIS DE MEJORA DE LA CALIDAD. PARA LLAMAR LA ATENCIÓN A LOS PROBLEMAS O CAUSAS
DE UNA FORMA SISTEMÁTICA. PARA ANALIZAR LAS DIFERENTES AGRUPACIONES DE
DATOS. AL BUSCAR LAS CAUSAS PRINCIPALES DE LOS PROBLEMAS Y ESTABLECER LA PRIORIDAD DE LAS SOLUCIONES
PARA EVALUAR LOS RESULTADOS DE LOS CAMBIOS EFECTUADOS A UN PROCESO COMPARANDO SUCESIVOS DIAGRAMAS OBTENIDOS EN MOMENTOS DIFERENTES, (ANTES Y DESPUÉS) CUANDO LOS DATOS PUEDAN CLASIFICARSE EN CATEGORIAS.
PROPOSITOS
• ANALIZAR LAS CAUSAS
• ESTUDIAR LOS RESULTADOS
• PLANEAR UNA MEJORA CONTINUA
DIAGRAMA CAUSA EFECTO/ISHIKAWA/ESPINA DE
PESCADO
CONCEPTO
Es una herramienta de análisis que nos permite obtener un cuadro, detallado y de fácil visualización, de las diversas causas que pueden originar un determinado efecto o problema.
USOS • Se aplica a la investigación de las causas de un
problema.
• Agrupar estas causas en diferentes categorías o factores.
• Orientar las posteriores acciones correctoras hacia las causas identificadas (especialmente si se identifican las causas principales).
• Fomenta el pensamiento creativo.
METODOLOGIA 1. Se escribe el problema
considerado (en la cabeza del pez).
2. Identificar los factores (4-5 – 6 o 7 emes)
Mano de obra
Mando
Moneda
Materiales
Método
Medio ambiente
Maquina
Medición
Colocarlos perpendicularmente a la línea central de la espina de pescado.
3. Luego las causas identificadas del problema se alinean perpendicularmente a la línea donde se han definido los factores.(en forma de flechas)
4. Si a las causas identificadas, se analizan otras subcausas, estas se siguen colocando
Perpendicularmente a la causa principal.
FLUJOGRAMA O DIAGRAMA DE FLUJO
Es una herramienta de representación gráfica, de fácil aplicación a cualquier secuencia de actividades que forman parte de un proceso y que se repiten cíclicamente. debe ser flexible y sencillo.
UTILIDADES DEL FLUJOGRAMA
• Comprender un proceso.
• Conocer las responsabilidades de cada persona
• Instruir a las personas
• Recordatorio
• Identificar problemas y oportunidades para la mejora de los procesos
• Clarificar la relación cliente – proveedor
SÍMBOLOS PARA DIAGRAMAR
Inicio y final
del proceso
Actividad o
paso individual
Punto de
decisión
Conector
Medición
Documento
Datos
almacenados
TRANSPORTE
SENTIDO DE FLUJO
TRANSMISION ELECTRONICA DE
DATOS
