MARKETINGUL SERVICIILOR

MARKETINGUL SERVICIILORElena-Nicoleta Untaru

Structura cursului i modaliti de evaluareStructura cursuluiIntroducere n marketingul serviciilor Diferene existente ntre marketingul serviciilor i marketingul bunurilor 2. Comportamentul consumatorului de servicii Procesul decizional de cumprare3. Calitatea n domeniul serviciilorMsurarea calitii serviciilor metoda SERVQUAL

Structura cursului4. Evidena fizic a serviciului Servicescape5. Rolul angajailor i consumatorilor n furnizarea serviciului 6. Procesul furnizrii serviciilorHarta serviciuluiActiviti A. Teme de cas ce vor fi prezentate la seminar:1. Procesul decizional de cumprare pe care l parcurgei n achiziionarea serviciului X din cadrul unei firme prestatoare de servicii2. Analiza dimensiunilor calitii serviciilor oferite de firma prestatoare de servicii X3. Aplicarea metodei SERVQUAL ntr-o cercetare de dimensiuni reduse (10 respondeni) pentru determinarea calitii serviciilor furnizate de firma prestatoare de servicii X 4. Analiza mediului fizic pentru o firm prestatoare de servicii pe care o cunoatei 5. Realizarea unui film pentru descrierea mediului fizic al unei firme prestatoare de servicii6. Aplicarea metodei Servicescape ntr-o cercetare de dimensiuni reduse (10 respondeni) pentru descrierea mediului fizic din cadrul firmei prestatoare de servicii X7. Rolul consumatorilor n furnizarea unui serviciu analiz la nivelul unei firme prestatoare de servicii pe care o cunoatei8. Realizarea unei hri a serviciului pentru mbuntirea calitii serviciilor unei firme prestatoare de servicii sau pentru introducerea unui nou serviciu n oferta firmei Fiecare tem valoreaz un punct. (total 7 puncte). Temele vor fi prezentate n cadrul activitilor de curs i seminar.

ActivitiB. Prezentarea unei recenzii din bibliografia recomandat. Pentru a fi luat n considerare, recenzia trebuie s includ:Prezentarea lucrrii (autor, anul apariiei crii, editura, nr. de pagini, structura lucrrii pe capitole).Realizarea unui rezumat al fiecrui capitol/ subcapitol.Recenzia este evaluat cu un punct.

Activitic. Prezentarea unui articol din bazele de date ale universitii/ prezentarea unui capitol din cartea Exceptional Customer Service

Articolul este evaluat cu un punct.Nota final se obine astfel:a. Dac studentul cumuleaz 10 puncte pn la sfritul semestrului, nu intr n examen.b. Dac studentul nu cumuleaz 10 puncte pn la sfritul semestrului, intr n examen (nota obinut prin participri la activitile menionate reprezint 50% din nota final, iar nota primit prin participarea la examen 50%).

BibliografieOlteanu V., Marketingul serviciilor, Editura ECOMAR, Bucureti, 2006Cetin I. (coord.), Marketingul serviciilor. Teorie i aplicaii, Editura URANUS, Bucureti, 2006Tnsescu D., Marketing public i optimul social, Editura ASAB, Bucureti, 2008Rdulescu V., Marketingul serviciilor de sntate, Editura URANUS, Bucureti, 2008

BibliografieKotler Ph. (coord.), Principiile marketingului, Editura TEORA, Bucureti, 2008 - capitole ref. la serviciiKotler Ph. (coord.), Managementul marketingului, Editura TEORA, Bucureti, 2006 - capitole ref. la serviciiKotler Ph. (coord.), Marketing n sectorul public, Editura METEOR PRESS, Bucureti, 2008

BibliografieMilitaru Ghe., Managementul serviciilor, Editura C.H.Beck, Bucureti, 2010Daffy C., Client o dat, client mereu, Editura PUBLICA, 2001Barlow J. (coord.), Orice reclamaie este un cadou, Editura PUBLICA, 2010Sewell C. (coord.), Clieni pe via, Editura PUBLICA, 2009Kotler Ph., Marketing 3.0, Editura PUBLICA, 2010+CD